Непродуманная тема вопроса. Упражнение из телесно-ориентированной психотерапии

Уважаемые участники группы!

По вашим многочисленным просьбам мы открываем новый раздел "Вопросы Предсказателю". Многие часто присылают администраторам группы различные вопросы, адресованные Предсказателю Михаилу, прогнозы которого мы регулярно публикуем. Мы передали ему ваши вопросы , и будем публиковать ответы на самые интересные из них. Вопросы, на которые Вы хотели бы получить ответ, присылайте в личку мне, а также дублируйте администратору antex. Мы их перешлем Михаилу, а ответы опубликуем в нашей группе!
С уважением, Роксана Бессонова.

- Как правильно задавать вопрос тарологу?

Михаил: - На самом деле, этот вопрос действительно очень важный. Большинство тех, кто приходит на консультацию, как правило, очень запутанно рассказывают о своей проблеме, а рассказав, возникает пауза, но вопроса так и не прозвучало. Поэтому самое первое, что мы делаем на консультации, это упорядочиваем проблему, с которой пришел человек, образно говоря - раскладываем по полочкам, делим её на составляющие, а потом формулируем вопрос. То есть, вопрос должен быть поставлен четко, чтобы под него можно было подобрать расклад, в комплексе рассмотреть ситуацию с учетом различных влияющих факторов - как со стороны самого человека, так и его окружения, и после этого дать совет - как лучше поступить. Только в этом случае консультация может быть полноценной и принесет обратившемуся пользу.
Чтобы было понятнее, приведу пример. Это - среднестатистический образ обратившегося человека:
- Здравствуйте, у меня всё плохо, не знаю что делать. Когда всё будет хорошо?
В принципе, у тарологов существуют расклады, с помощью которых можно выявить основную проблему, которая беспокоит человека. Но на это затрачивается немало времени и зачастую видение проблемы со стороны может напугать обратившегося. Поэтому, как правило, начинаем выяснять - из чего же состоит это "всё", которое так плохо. При детальном рассмотрении, оказывается, что действительно - что-то плохо, но не настолько, чтобы впадать в депрессию и отчаяние. Уволили с работы - но вроде бы начали появляться варианты куда можно трудоустроиться; ушел любимый - но обещал вернуться; хочется поехать в отпуск - но сложно сделать выбор куда именно; начали появляться проблемы со здоровьем - но пока еще не настолько критично, чтобы безнадежно отчаиваться; и так далее и тому подобное - все вопросы, с которыми обращаются, перечислить попросту невозможно. Поэтому, обращаясь к специалистам по предсказаниям, Вам необходимо четко знать сформулировать вопрос, на который желаете получить ответ. Тогда и предсказание будет достаточно четким, и Вам как спрашивающему будет проще понимать как действовать дальше.

Примеры "неправильных" вопросов:
1. Когда я буду счастлив(а)
2. Мне попадаются одни идиоты, когда я найду себе нормального?
3. Я всю жизнь провела в нищете, когда я выиграю миллион в лотерею?
4. Муж алкоголик, сын алкоголик, сосед с ними алкоголик, что мне с ними делать и как мне с ними жить?
5. Мне нужна машина, но я не знаю что мне делать?
6. Посмотрите по картам, где мне найти работу, чтобы не было начальников, со свободным графиком и чтоб денег нормально было?
7. Хочу замуж, но меня никто не берет. Когда меня возьмут?
8. Когда у меня будет много денег?
9. Когда в моей жизни всё нормально будет?
10. Подруга попросила узнать, когда у неё будет парень и кто это будет - Сережа, с которым она училась, Дима, с которым она была на море, или Саша, у которого есть БМВ?

Поверьте, эти вопросы не придуманы - это лишь часть вопросов из писем, которые я регулярно получаю. По очевидным (надеюсь, что очевидным со стороны) причинам, на подобные письма я даже не отвечаю.
Теперь - пример правильно сформулированных вопросов. Для правильно сформулированного вопроса всегда предшествует краткая предыстория ситуации.

1. В настоящее время ищу работу. Получил несколько предложений. Какое из них стоит выбрать, чтобы зарабатывать больше денег и был карьерный рост?
2. Возникли проблемы в отношениях с любимым человеком. Как будут развиваться отношения между нами в дальнейшем?
3. Собираюсь пройти обучающие курсы. Есть несколько организаций, где это можно сделать. В какой из них результат будет эффективнее?
4. Планируем переезд в новое жилье. Когда для нас будет наиболее благоприятный период для этого?
5. Хочу продать автомобиль. Какую максимальную сумму можно выручить от сделки?
6. Стоит ли на данный момент менять работу или лучше подождать более благоприятного случая?
7. Познакомилась с парнем. Вроде бы нравимся друг другу. Возможны ли между нами серьезные отношения?
8. Планирую на работу взять такого-то человека. Есть некоторые сомнения - не столько в его компетентности, сколько в порядочности. Стоит ли остановиться на этой кандидатуре?
9. Планирую открыть новый офис в связи с расширением бизнеса. Насколько успешным будет его работа в течение года?
10. Меня интересует прогноз на (такой-то период). Какое время будет более благоприятным для успешной финансовой деятельности?

Таким образом, когда Вы

Важной составляющей коммуникативного общения является умение задавать вопросы .

Вопросы – это способ получения информации и в то же время способ переключения мыслей человека, с которым ведете беседу, в нужном направлении (кто задает вопросы, тот управляет беседой).

С помощью вопросов мы прокладываем себе мост в неизвестное и неопределенное. А поскольку неопределенность и неизвестность это характерная черта современного, стремительно меняющегося мира, развитие умения задавать вопросы является очень актуальным.

«Извините за недоразумение, я вас не правильно понял» - фраза, которую часто можно услышать в разговоре между людьми. Так вот, чтобы вам не приходилось ее произносить, научитесь правильно задавать вопросы. Правильно поставленный вопрос, позволяя выяснить намерения партнера, помогает избежать недоразумений и конфликтов. Ведь порой, пренебрегая возможностью задать вопрос, или не задавая его в нужное время, мы открываем путь догадкам и домыслам, разнообразным умозрительным построениям, создаем неверное впечатление о других, приписывая им несуществующие качества, достоинства и недостатки, что нередко и приводит к недоразумениям и конфликтам.

Кем бы вы небыли, руководителем или обычным менеджером, коуч тренером или психологом, в любой сфере жизнедеятельности вам пригодится умение правильно задавать вопросы. В любой беседе, как в деловой, так и в личной, правильные вопросы помогают:

Проявлять интерес к личности партнера и собеседника;
Обеспечить «взаимопроникновенность», т. е. сделать свою систему ценностей понятной для собеседника, одновременно прояснив его систему;
Получить информацию, выразить сомнения, проявить собственную позицию, выказать доверие, интересоваться сказанным, проявить снисхождение и показать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
Перехватить и удержать инициативу в общении;
Перевести разговор на другую тему;
Перейти от монолога собеседника, к диалогу с ним.

Чтобы научиться правильно задавать вопросы, надо уделить внимание правильности построения внутреннего диалога и изучит основных виды вопросов во внешнем диалоге.

ВНУТРЕННИЙ ДИАЛОГ (вопросы самому себе) организует наше собственное мышления и помогает нам формулировать мысли . Уместность и качество, точность и последовательность вопросов, возникающих в нашей голове, в значительной степени влияют на эффективность большинства предпринимаемых нами действий.

Для того, чтобы организовать внутренний диалог надо понять, что его цель это анализ какой-либо из проблем. Всесторонне разобрать любую проблему (ситуацию) поможет набор, соответствующих вопросов. Существует два варианта вопросов.

Первый вариант , это семь классических вопросов:

Что? Где? Когда? Кто? Как? Почему? Какими средствами?

Эти семь вопросов позволяют охватить проблемную ситуацию целиком, и произвести ее словесно-логический анализ.

Второй вариант анализа ситуации это набор из шести вопросов:

Факты - Какие факты и события, относятся к рассматриваемой ситуации?
Чувства - Какие чувства в общем, я испытываю по отношению к данной ситуации? Что предположительно чувствуют другие?
Желания - Что я по-настоящему хочу? Чего хотят другие?
Препятствия - Что мне мешает? Что мешает другим?
Время - Что и когда надо делать?
Средства - Какими средствами я обладаю для того, чтобы решить эту проблему? Какими средствами обладают другие?

Используйте любой из двух вариантов, организовывая внутренний диалог. При возникновении проблемы проанализируйте ситуацию с помощью вопросов самому себе, доведите свои мысли до ясности, и только после этого начинайте действовать.

Важность и значимость ВНЕШНЕГО ДИАЛОГА , заключается в правильных вопросах , которые куда лучше, чем монотонный монолог. Ведь тот, кто спрашивает, является лидером в разговоре. Также с помощью вопросов мы показываем собеседнику свою заинтересованность в беседе и в ее углублении. Спрашивая, мы выражаем человеку стремление установить с ним хорошие отношения. Но все это происходит тогда, когда беседа не напоминает и не выглядит как допрос.

Поэтому перед тем как начать беседу или деловой разговор, подготовьте для собеседника серию вопросов, и задайте их ему, как только перейдете к деловой части разговора (в обычном разговоре, как только коснетесь нужной вам темы). Так, вы обеспечите себе психологическое преимущество.

Вопросы внешнего диалога могут ставиться в конкретных формах и бывают следующих видов:

Закрытые вопросы . Целью закрытых вопросов является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет». Такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы понять, как дальше действовать. Закрытые вопросы (и ответы на них «да» или «нет») переключают наши усилия в определенное направление.

Не следует сразу подталкивать человека, задавая такие вопросы, к окончательному принятию решения. Помните, что проще убедить, чем переубеждать.

Другое дело, когда вы намеренно задаете закрытый вопрос, на который сложно ответить отрицанием. Например обращаясь к общепризнанным ценностям (подобным способом часто пользовался Сократ): «Согласитесь, жизнь не стоит на месте?», «Скажите, для вас важно качество и гарантии?». Для чего это делается: чем чаще человек с нами соглашается, тем шире зона взаимопонимания (это один из способов манипулирования ). Так и наоборот, если вы не можете подобрать правильный вопрос , и часто слышите «нет» в ответ на наводящие вопросы вопросы, увеличивается вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому добейтесь согласия в малом, не начинайте разговор с противоречий, тогда будет легче добиться желаемого результата.

Открытые вопросы . Они не предполагают однозначного ответа, заставляют человека задуматься, лучше выявляют его отношение к вашему предложению. Открытые вопросы, это хороший способ получения новой, подробной информации, которую очень сложно получить с помощью закрытых вопросов. Следовательно, в разговоре надо чаще использовать открытые вопросы, в различных их вариациях.

Спрашивайте о фактах, которые помогут вам понять ситуацию: «Что имеется?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и т.д.

Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения.

Выясняйте отношение вашего собеседника к обсуждаемой ситуации: «Что вы думает по этому поводу?», «Как вы относитесь к этому?».

Предложите в форме вопросов, иное (свое) решения проблемы: «Может поступить таким образом..?», «Почему бы нам не обратить внимание на такой-то вариант..?», при этом аргументируя свое предложение. Это намного лучше, чем открыто говорить: «Я предлагаю…», «Поступим лучше так…», «Я считаю…».

Интересуйтесь, на чем основывается утверждение вашего собеседника: «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?», «Чем это обусловлено?».

Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?».

Выясняйте неучтенные моменты, как личные, так и деловые: «О чем мы забыли?», «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?»,

Если имеют место сомнения, уточняйте их причины: «Что мешает?», «Что вас беспокоит (не устраивает)?», «В чем причина сомнений?», «Почему это нереально?».

Характерные особенности открытых вопросов:

Активизация собеседника, такие вопросы заставляют его думать над ответами и высказывать их;
Партнер по своему усмотрению выбирает, какую информацию и аргументы нам представить;
Открытым вопросом мы выводим собеседника из состояния сдержанности и замкнутости и устраняем возможные барьеры в общении;
Партнер становится источником информации, идей и предложений.

Так как, отвечая на открытые вопросы, собеседник имеет возможность уйти от конкретного ответа, увести разговор в сторону или поделится только выгодной для него информацией, рекомендуется задавать основные и второстепенные, уточняющие и наводящие вопросов.

Основные вопросы – планируются заранее, могут быть как открытыми, так закрытыми.

Второстепенные, или последующие вопросы - спонтанные или запланированные, они задаются для уточнения уже прозвучавших ответов на основные вопросы.

Уточняющие вопросы предполагают короткие и лаконичные ответы. Задаются они в случае возникновении сомнений, чтобы уточнить нюансы. Люди почти всегда с охотностью вникают в подробности и нюансы своих дел, так что проблемы тут не возникает. Разве что мы сами часто пренебрегаем задавать уточняющие вопросы, в то время как наши собеседники только и ждут от нас этого, дабы удостоверится, что мы все правильно поняли. Не стесняйтесь и не забывайте задавать уточняющие вопросы!

Наводящие вопросы это вопросы, по содержанию делающий очевидным определенный ответ, т.е. формулируются так, чтобы подсказать человеку, что он должен сказать. Наводящие вопросы рекомендуется задавать, когда вы имеете дело с робкими и нерешительными людьми, для подведения итогов разговора, или если собеседник заговорился и надо вернуть разговор в нужное (деловое) русло, либо если вам нужно подтвердить правильность вашего суждения (веру в выгодность вашего предложения).

Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и согласиться с вами. Потому использовать их нужно крайне осторожно.

Для того чтобы знать как правильно задавать вопросы , надо иметь представление о всевозможных видах этих вопросов. Применение в деловой и личной беседе вопросов всех видов позволяет добиваться различных целей. Давайте рассмотрим основные виды вопросов:

Риторические вопросы задаются с целью вызвать у людей нужную реакцию (заручиться поддержкой, акцентировать внимание, указать на нерешенные проблемы) и не требуют прямого ответа. Такие вопросы также усиливают характер и чувства в предложении говорящего, делают текст богаче и эмоциональнее. Пример: «Когда, наконец, люди научатся друг друга понимать?», «Можно ли считать произошедшее нормальным явлением?».

Риторические вопросы надо так формулировать, чтобы они звучали кратко и лаконично, были уместны и понятны. Одобрением и понимание здесь служит - тишина в ответ.

Провокационные вопросы задаются с целью вызвать у собеседника (оппонента) бурю эмоций, для того, чтобы человек в порыве страстей, выдал скрытую информацию, сболтнул что-то лишнее. Провокационные вопросы это чистой воды манипулятивное воздействие , но и оно иногда необходимо для пользы дела. Только не забудьте, перед тем как зададите подобный вопрос просчитать все риски, с ним связанные. Ведь задавая провокационные вопросы вы в какой то мере бросает вызов.

Сбивающие вопросы переводят внимание в область интересов спрашивающего, которая лежит в стороне от основного направления разговора. Подобные вопросы задаются или непреднамеренно (если вам интересна тема разговора, не стоит спрашивать о вещах, не имеющих к ней дела) или умышленно из-за желания решить какие-то собственные проблемы, направить беседу в нужное вам русло. Если на ваш сбивающий вопрос, собеседник предложит вам не отвлекаться от обсуждаемой темы, так и сделайте, но при этом заметьте, что хотите рассмотреть и обсудить заявленную вами тему в другое время.

Также сбивающие вопросы задаются с целью просто уйти от темы разговора, либо потому что она не интересна (если вы дорожите общением с этим человеком не стоит так делать), либо она неудобна.

Эстафетные вопросы - направлены на опережение и требуют умения схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие своей позиции. Например: «Вы этим хотите сказать, что?..».

Вопросы демонстрирующие свои знания . Их цель блеснуть собственной эрудицией и компетентностью перед другими участниками беседы, заслужить уважение партнера. Это некая форма самоутверждения. Задавая такие вопросы надо быть действительно, а не поверхностно компетентным. Потому, что вас самих могут попросить дать подробный ответ, на ваш же вопрос.

Зеркальный вопрос содержит часть утверждения произнесенного собеседником. Задается, чтобы человек увидел свое утверждение с другой стороны, это помогает оптимизировать диалог, придать ему подлинный смысл и открытость. Например, на фразу «Больше никогда не поручайте мне этого! », следует вопрос - «Не поручать вам? А разве есть еще хоть кто-то, кто так же хорошо мог бы с этим справиться? »

Вопрос «Почему?», примененный в данном случае, вызвал бы защитную реакцию, в виде отговорок, оправданий и поиска мнимых причин, и мог бы закончиться даже обвинениями и привести к конфликту. Зеркальный вопрос дает гораздо лучший результат.

Альтернативный вопрос задается в форме открытого вопроса, но содержит несколько вариантов ответа. Например: «Почему вы выбрали профессию инженера: сознательно, пошли по стопам родителей или решили поступать за кампанию, вместе с другом, а может, сами не знаете почему?». Альтернативные вопросы задаются, чтобы активизировать неразговорчивого собеседника.

Вопрос, заполняющий молчание . Хорошим правильным вопросом можно заполнить неловкую паузу, порой возникающую в беседе.

Успокаивающие вопросы оказывать заметное успокаивающее воздействие в трудных ситуациях. Вам они должны быть хорошо знакомы, если у вас есть маленькие дети. Если они чем-то расстроены, отвлечь и успокоить их можно задав несколько вопросов. Действует этот прием незамедлительно, ведь на вопросы приходится отвечать, тем самым отвлекаясь. Точно так же можно успокоить и взрослого.

Предполагает соблюдение следующих правил:

Краткость сестра таланта . Вопрос должен быть кратким, четким и ясным. Тем самым увеличивается вероятность ответа на него. Когда вы начинаете сложные, пространные рассуждения, уходите далеко от темы можете вообще забыть, о чем конкретно хотели спросить. А ваш собеседник, в то время когда вы пять минут излагаете свой вопрос, ломает голову, о чем именно вы хотите его спросить. И может так получиться, что вопрос останется не услышанным или непонятым. Если уж вы хотите зайти издалека, пусть сначала прозвучит объяснение (предыстория), а потом понятный и короткий вопрос.

Чтобы у собеседника, после ваших вопросов не возникало ощущение, что он на допросе, смягчайте их по интонации. Тон вашего вопроса не должен показывать, что вы требуете ответа (конечно если это не ситуация когда у вас не остается иного выхода), звучать он должен в непринужденной форме. Иногда будет правильно спросить у того с кем вы разговаривает, спросить разрешения - «Можно задать вам для уточнения несколько вопросов?»

Умение задавать вопросы, неразрывно связано с умением слушать собеседника. Люди очень отзывчивы к тем, кто их внимательно слушает. И к вашему вопросу они отнесутся с той же долей внимательности. Так же важно не только показать свою культуру и заинтересованность, но и не пропустить информацию, которая может послужить поводом для уточняющих вопросов или для корректировки уже заготовленного.

Большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы (кто-то испытывает трудности в изложении, а кто-то боится передать неправильные сведения, одни недостаточно знают предмет, других ограничивает личная или корпоративная этика, причиной может быть сдержанность или стеснительность, и т. п.). Для того, чтобы человек не смотря ни на что дал вам ответ нужно его заинтересовать, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы в его интересах.

Не стоит задавать вопрос начинающийся со слов: «Как вы могли…?» или «Почему вы не…?». Правильный вопрос это запрос об информации, но не как не скрытое обвинение. Когда ситуация требует выразить недовольство действиями партнера, лучше твердо, но тактично сказать об этом ему в утвердительной форме, а не в форме вопроса.

Итак, узнав как правильно задавать вопросы , вы можете получить от собеседника нужную вам (профессиональную) информацию, лучше его понять и узнать, узнать его позицию и мотивы поступков, сделать более искренними и доверительными (дружескими) отношения с ним, активизировать на дальнейшее сотрудничество, а также обнаружить слабые стороны и дать ему возможность разобраться в том, в чем он заблуждается. Понятно почему психологи чаще говорят об искусстве, а не об умении задавать вопросы .

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Наши вопросы собеседнику - это не только способ узнать о нем побольше, но и возможность показать Отношение к нему. «Умение ставить разумные вопросы, - говорил Иммануил Кант, - есть важный и необходимый признак ума и проницательности».

По статистике, трехлетний ребенок за месяц задает около тысячи вопросов, большая часть которых начинается со слова «почему». Для сравнения: 60-летний человек ограничивается в среднем 500 вопросами в год. Однако не стоит спешить с выводами: мол, чем больше лет, тем меньше мы интересуемся окружающим миром. Главное ведь не количество, а качество.

Задумавшись, как сделать общение между двумя людьми полноценным, лингвисты выработали критерии «умного вопроса». Он должен быть:

♦Конкретным, а не абстрактным - в отличие, скажем от того, которым «убивала» не понравившегося ей собеседника поэтесса Зинаида Гиппиус. Она его спрашивала: «В чем ваша метафизика?» И человек, как правило, не находил ответа.

♦Ясным, а не двусмысленным, когда человек теряется, не зная как ответить.

♦По возможности лаконичным. На этот счет есть хороший пример из античных времен. Однажды к жителям Спарты обратились за помощью соседи. Но вместо того чтобы спросить, не поделятся ли спартанцы хлебом, они произнесли длинную речь. И получили ответ: «Выслушав вас до конца, мы забыли начало. А забыв начало, не поняли конца». На следующий день просители сказали спартанцам только четыре слова: «Помогите нам, пожалуйста, пшеницей!», после чего им оказали помощь.

♦Логичным, то есть вытекающим из анализа ранее сказанного.

♦Положительным, то есть созидательным и, по возможности, приятным для собеседника.

♦Интересным для обеих сторон.

Вопросы позволяют проникнуть в мысли и намерения другого человека, понять его истинные мотивы, систему ценностей, приоткрыть его внутренний мир. Избегание вопросов ведет к непрочным, поверхностным отношениям между людьми. Согласитесь, если человек ни о чем нас не спрашивает, значит, мы ему не интересны. А если так, то к чему нам самим проявлять интерес? Здесь кроется основная причина одной из самых распространенных проблем - одиночества. Вам кажется, что вы одиноки и вас никто не понимает? Интересуйтесь другими людьми!

Пренебрегать вопросами -значит также открывать путь догадкам и всевозможным предположениям, создавать представление о других на основе собственных домыслов, приписывая им те или иные достоинства или недостатки. Не выяснив настоящих намерений человека, мы строим для него схему действий, руководствуясь своим пониманием его мотивов, которое может быть очень далеким от действительности. Затем мы подгоняем свое поведение под эту схему, выдуманную с начала и до конца. И что в результате получается? Непонимание, ссоры, обиды...

Есть еще одна сторона проблемы. Нам необходим внутренний диалог с самим собой. Любое мышление начинается с вопроса. Задавая себе вопросы, человек может научиться контролю над своим поведением, понять свои истинные цели, замаскированные подсознанием чувства. И чем больше человек внутренне разговаривает с собой, тем увереннее и последовательнее становится его внешняя речь и поведение. Альберт Эйнштейн говорил своим ученикам: «Обращенные к себе вопросы -это движущая сила творчества!»

Да и большинство внутренних конфликтов, терзаний, сомнений, в основе которых лежит проблема выбора, решаются диалогом с самим собой при помощи искренних и честных вопросов.

Себе их можно задать, но вот другим... Мы часто боимся говорить с другими. Чтобы общение было взаимно интересным и продуктивным, необходимо знать еще несколько секретов.

Один из них - так называемые «открытые вопросы». Они построены так, чтобы отвечающий давал подробную информацию -высказывал свою мысль, излагал факты, свою позицию.

Если вопрос рассчитан только на ответы «да» и «нет», он называется «закрытым». Замечено, что полицейские, например, задают в основном «закрытые» вопросы, а следователи - «открытые».

В «закрытых» вопросах обычно присутствует некий элемент принуждения, в них не чувствуется интереса к собеседнику. Они не дают диалогу развития, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и отказ от беседы.

Например, вот «закрытый» вопрос: «Ты уверен, что сделал все необходимое?» Открытый вопрос на эту тему: «Какие меры ты принял?» Или: «Что ты предпринял для этого?»

Еще пример. «Вам нравится ваша работа?» - «закрытый» вопрос. «Что вам больше всего нравится в вашей работе?» - «открытый» вопрос.

Задавая «открытые» вопросы, требующие развернутых ответов, мы строим доверительные отношения. Тем самым мы показываем людям, что готовы тратить свое время, чтобы разузнать о них больше, что они нам небезразличны, мы уважаем их и хотим знать их мнение.

Но прежде чем задать «открытый» вопрос вслух, задайте его про себя и подумайте: вам самим было бы интересно на него ответить? Вызывает ли он желание общаться? Если нет, попробуйте сформулировать его другими словами или подыщите другой, более интересный вопрос. Не бойтесь показаться тугодумом. «Лучше маленькая рыбка, чем большой таракан», - говорят китайцы. Лучше сказать несколько слов, которые ваш собеседник оценит и запомнит, чем долго разглагольствовать без толку.

Однажды богатый и могущественный падишах увидел страшный сон и вызвал к себе двух мудрецов-предсказателей. Первый, выслушав рассказ падишаха, заявил: «Повелитель, я должен сообщить тебе неприятную новость: вскоре ты потеряешь всех своих соратников». Властелин разгневался и велел посадить толкователя в темницу. Второй мудрец сказал падишаху: «Я рад сообщить тебе хорошую весть: ты переживешь всех своих друзей и врагов». Обрадованный падишах щедро вознаградил мудреца за предсказание. Придворные были удивлены: «Ты сказал то же самое, что и твой предшественник. Почему он был наказан, а ты получил награду?» На что последовал ответ: «Мы одинаково истолковали сон. Но все зависит не от того, что сказать, а как сказать».

Блез Паскаль был совершенно прав, утверждая: «Иначе расставленные слова обретают другой смысл, иначе высказанные мысли производят совершенно иное впечатление».

Есть несколько правил, которые следует учитывать, чтобы сделать вопрос максимально эффективным.

Прежде всего нужно спросить себя: «Чего я хочу добиться этим разговором?» Дипломаты говорят так: «Кто знает цель разговора, тот им и управляет». Когда люди не задумываются об этом, они слишком много говорят, уклоняются от темы, вступают в ненужные споры и обсуждения и теряют не только свое время, но и авторитет.

Опытные специалисты в области общения утверждают, что ответ собеседника на 60-80% зависит от вопроса. Таким образом, при должном внимании к постановке и содержанию наших вопросов мы практически можем влиять на собеседника, вызывая нужную нам реакцию.

С определенной долей уверенности можно сказать, что если вы получили ответ, который вас не устраивает, значит, скорее всего, вы задали не тот вопрос.

Очень важна даже очередность слов в предложении. Люди, как правило, больше внимания уделяют первым словам, и чем больше слов следует дальше, тем меньше к ним внимания - человек просто озабочен тем, чтобы понять общий смысл. Отсюда подсказка: в начале вопроса следует ставить слова, несущие основной смысл.

Старайтесь формулировать вопросы положительно. Возьмем простую житейскую ситуацию: юноша хочет понравиться девушке и решает угостить ее мороженым. Что он может сказать ей? Возможны варианты.

Первый вариант: «Не хочешь мороженого?» Скорее всего, его ожидает ответ: «Спасибо, не хочу». Потому что он начал вопрос с отрицательной частицы.

Другой вариант вопроса: «Мороженого не хочешь?» Ответ будет тот же. Потому что формулировка «не хочешь» отбивает всякое желание есть мороженое.

Еще один вариант: «Мороженого хочешь?» Здесь шансов на положительный ответ гораздо больше. Но если девушка стеснительна или парень ей еще мало знаком и не успел понравиться, то может последовать и отрицательный ответ.

Самый правильный вопрос прозвучал бы так: «Какое мороженое тебе больше нравится -пломбир или эскимо?» Юноша не спрашивает, хочет ли девушка мороженое вообще, а сразу предлагает приятный выбор. В выигрыше остаются все - и парень, получивший возможность произвести на избранницу благоприятное впечатление, и девушка, почувствовавшая, что ее мнением интересуются.

Вопрос с выбором будет полезен и в общении с детьми. «Ты сейчас пойдешь спать или когда уберешь игрушки?» - спрашивает мама у сына. «Когда уберу игрушки...» - вынужден ответить малыш.

Еще вариант подобного вопроса: «Где вы хотели бы обсудить эту проблему - на моей или на вашей территории?»

Очень действенен прием, который в свое время любил применять Сократ. Суть его заключалась в том, чтобы заставить человека на несколько вопросов подряд отвечать «да». Если во время общения ваш собеседник много раз говорит вам «да» и соглашается с вами, то по инерции он будет склонен в дальнейшем принять ваше мнение или утверждение, даже если изначально был вашим противником.

Швейцарский писатель Иоганн Лафатер, живший во второй половине XVIII века, писал: «Хочешь быть мудрым - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и умолкать тогда, когда нечего больше сказать».

Александр Казакевич. Журнал "Будь здоров!", 12 -2012

Вы узнаете:

Как задавать вопросы, чтобы получить на них правильные ответы.
Какие задавать вопросы, чтобы росли продажи.
Как не нужно задавать вопросы.
Какие вопросы помогают зарубежным компаниям нанимать эффективных сотрудников.
Как применить тактику МВД и следственного комитета постановки вопросов для выявления лжеца на собеседовании.

Если человек активно поддерживает разговор, не ограничивается нейтральными фразами, он кажется благосклонным, заинтересованным в общении. За неудавшуюся коммуникацию мы обычно виним собеседника. Немногие задумываются: правильно ли они сами задавали вопросы, чтобы достичь взаимопонимания.

Как правильно задавать вопросы, чтобы получить на них вразумительные ответы

Сказки из детства учат тому, как важно четко формулировать желания. Повзрослев, мы смеемся над анекдотами, в которых курьезные положения возникают из-за неумения персонажей задавать нужные вопросы.

Руководитель крупной компании пошел в лес за грибами. Он доехал до леса на машине, оставил ее на обочине дороги и углубился в лес. Там он долго ходил, но проплутав около шести часов, понял, что заблудился и не может найти дорогу к машине. На берегу ручья под высокой сосной он увидел удобный пенек и сел на него, чтобы отдохнуть. Через какое-то время к месту, где он сидел, вышел другой грибник. Заблудившийся обрадовался и спросил его:

- Извините меня, можете ли вы сообщить, где я нахожусь?

Внимательно посмотрев на него, грибник ответил:

- Вы находитесь в лесу, на берегу ручья. Вы сидите на пеньке, стоящем под высокой сосной.

- Вы, должно быть, психолог-консультант! - сказал заблудившийся.

- Ого! Как вы это узнали? - спросил прохожий.

- Все, что вы сказали, я знал и до вас. Ваш ответ технически правилен, но абсолютно бесполезен, и фактически я так до сих пор и не знаю, как выйти к своей машине.

- А-а-а, ну вы, должно быть, президент крупной компании! - улыбнулся консультант.

- Точно! А как вы догадались?

- Следите за мыслью: вы прекрасно видите, где вы находитесь, и все же вы не знаете, где вы находитесь, и спрашиваете об этом, хотя сами знаете ответ, который услышите. Вы не знаете, куда вам двигаться дальше, но об этом как раз не спрашиваете. Реально вы находитесь точно в том же положении, как и до нашей с вами встречи, но теперь вашу проблему вы превратили в мою ошибку и обвиняете меня!

Утрированный, но наглядный пример, когда адекватный ответ не содержал никакой полезной информации из-за неверной постановки вопроса.

Профессиональные достижения в сферах, предусматривающих активное взаимодействие с людьми, напрямую зависят от умения грамотно задавать вопросы. Карьерного роста, успеха в бизнесе добиваются те, кто владеют продвинутыми коммуникативными навыками, постоянно их совершенствуют. В социальной жизни без этого тоже не обойтись. Узнавая дорогу у прохожего, вы с большей долей вероятности попадете к месту назначения, если правильно сформулируете вопрос.

Существует несколько типов вопросов. Ниже мы подробно расскажем про основные из них: закрытые и открытые.

1. Закрытые вопросы: Кто? Когда? Где? Который?

Закрытые вопросы предполагают выбор определенного варианта ответа, состоящего из одного слова или фразы. Подобные конструкции ограничивают собеседника в рамках предоставления информации о себе, но не позволяют ему раскрыть свое мнение.

«Вам помогло найти работу дополнительное обучение на курсах?»

«Вы знаете испанский язык?»

«Вы участвовали в тренингах по продажам?»

Ответы не требуют долгой подготовки или размышлений, все зависит от степени откровенности и желания сообщить о себе достоверные сведения.

В начале беседы нужно задавать закрытые вопросы, чтобы на основе полученных данных сформировать первое впечатление и выстроить дальнейшую стратегию разговора. С их помощью также проверяется общий настрой человека к активному взаимодействию.

Анкетирования, опросы, тестирования допускают использование только закрытых вопросов. Если ваша цель – живой диалог, то увлекаться ими не стоит. В лучшем случае вы получите набор сухих фактов, в худшем – раздражение, скуку, нежелание тратить на вас время со стороны собеседника.

2. Открытые вопросы: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите о..., Объясните... и тому подобное.

Наладить контакт, перейти к интересному доверительному разговору поможет чередование закрытых и открытых вопросов.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа, состоящего из нескольких фраз или предложений. Человек обдумывает ответ, высказывает собственную точку зрения на заданную тему, проявляет эмоциональную реакцию.

Желание рассказать о себе заложено в большинстве из нас на уровне подсознания, не случайно так популярны социальные сети, блоги, мессенджеры. Начиная задавать открытые вопросы, вы стимулируете жажду самопрезентации, помогаете собеседнику раскрыться, почувствовать большую степень комфорта.

Бывают ситуации, когда люди стремятся подробно ответить на закрытые вопросы, не дожидаясь уточнений с вашей стороны. В подобных случаях, когда вы начнете задавать дополнительные вопросы, ответы будут еще более детальными и полными, свидетельствуя о том, что вы действуете правильно, и ваше общество приятно.

Открытые вопросы помогают управлять диалогом, определять тему и направление беседы. Узнав о недавнем путешествии собеседника в другую страну, из множества вариантов можно выбрать те вопросы, которые затрагивают интересующие вас аспекты. Например: достопримечательности, особенности быта, уровень жизни, доступные развлечения.

Умение задать правильный вопрос иногда может предотвратить даже крупные конфликты. Это наглядно демонстрирует история, рассказанная генералом Лебедем. Александр Иванович в апреле 1989 года командовал 106-й Тульской воздушно-десантной дивизией, направленной в столицу Грузии для подавления антисоветских выступлений. «В Тбилиси собирается толпа и гундит: "Вот, ваш десантник бежал за старушкой три километра и лопаткой ее зарубил! В «Заре Востока» написано!" Я говорю: "Будем орать или поговорим? Если орать, я ухожу". - "Ну, давай поговорим". - "Тогда у меня три вопроса. Первый: что это была за бабка, которая смогла пробежать три километра? Второй: что это был за десантник, который три километра бабку догнать не мог? И самый главный вопрос, уважаемые грузины: как это среди вас не нашлось мужчины-воина, который бы заступил дорогу этому негодяю?"»

Прежде чем задавать вопрос, подумайте, действительно ли ответ имеет значение. Помните про невербальную составляющую общения. Ваши движения, интонация, мимика покажут внимательному человеку, что беседа носит формальный характер, и для вас совершенно неважна информация, о которой вы спрашивали.

Диалог становится продуктивным только при взаимном интересе участвующих в нем сторон. Хуже всего, когда оба собеседника пренебрегают друг другом. Единственным итогом подобного разговора будет сожаление о зря потраченном времени.

Рассказывает практик

Какие 5 вопросов задать клиенту, чтобы он сделал заказ сегодня, а не когда-нибудь потом

Алексей Лутцев , генеральный директор и владелец компании «Альпина72», Тюмень

1. «Когда ставить в график Ваш объект?»

Специфика нашей работы такова, что она практически не предусматривает незапланированных срочных заказов. Форс-мажоры в виде необходимости очистить крышу от снега или опасных сосулек возникают редко. Заказчики чаще всего не задумываются о планировании и обращаются к нам с заказами, которые надо было выполнить «еще вчера». Раньше мы с этим сталкивались постоянно. Например, идет подготовка к важному мероприятию, и вдруг обнаруживается, что надо помыть окна или люстры. Заказчик начинает лихорадочные поиски компании, готовой взяться за работу немедленно. А наши мастера работают по графику и не простаивают в ожидании заявок.

2. «Хотите избежать рисков?» или «Хотите решить проблемы своих клиентов?»

Принцип «готовь сани летом, а телегу зимой» никто не отменял. В летний сезон лучше мыть окна и утеплять квартиры. Снег надо убирать своевременно, а не в период весенней оттепели, когда снежные лавины и сосульки начнут падать на прохожих. Мы можем помыть окна зимой, но стоимость работ возрастет, еще и при более низком качестве выполнения. Это мы и стараемся донести до заказчиков.

3. «Хотите, чтобы мы выполнили Вашу заявку в течение трех часов после получения?»

Нам интересно, чтобы заказчик заключил долгосрочный договор, поэтому мы рассказываем о преимуществах, которые он получит в этом случае.

По заявкам клиентов, с которыми заключен договор, выезд возможен в течение трех часов. Потому что уже не тратится время на обмен реквизитами, проверку контрагента и прочие формальности.

От постоянных заказчиков достаточно простой телефонной заявки.

Для постоянных клиентов действует акция «Альпинист в подарок». Мы бесплатно выполняем небольшую, но нужную для клиента работу. Например, профилактику вентиляции.

К каждому оплаченному счету по договору в подарок прилагается шоколадка.

4. «Хотите знать, чем еще мы можем Вам помочь?»

Здание требует постоянного обслуживания и ремонта. Мы как профессионалы знаем, на что следует обратить внимание, и объясняем заказчику, к каким последствиям может привести невыполнение ряда работ. Если дополнительные услуги включаются в заявку, то предоставляем скидку от 5 до 10 % на общую сумму счета. А чаще дополнительные услуги идут просто бонусом.

5. «Какой результат Вы хотите получить?»

Заказчики порой высказывают свое видение, как нам следует выполнить работу. Мы можем не спорить, но обычно знаем, как сэкономить на решении поставленной задачи сотни тысяч рублей. Не считая опыта собственных сотрудников, в сложных случаях мы всегда можем использовать советы коллег из других городов и стран. Мы не стесняемся задавать вопросы, это абсолютно нормальная практика. Мы не раз обращались в Тюменскую строительную академию, НИИ «Дымовых труб».

65 % наших заказчиков заключают договоры. Они приносят 76 % дохода. С некоторыми мы работаем уже 20 лет. Конкуренты пытаются выиграть за счет демпинга, но наши заказчики предпочитают быть уверенными в качестве услуг, в котором они уже убедились.

Путем «холодного обзвона» мы получаем 18 договоренностей о встрече, 12 состоявшихся встреч, 6 заказов и 4 возвратных клиента на каждые 100 звонков.

Стремление получить заказ любой ценой чревато репутационными потерями. Если заказчик вызывает сомнение, лучше отказаться от работы с ним, а не гнаться за сиюминутной выгодой.

Как умение правильно задавать вопросы влияет на рост продаж

Задавайте много вопросов, уточняйте детали, тогда ваши встречи с клиентами будут более результативными. «Проведенные нами исследования показали, что вопросы больше, чем любой другой стиль коммуникации, влияют на успех продажи», – утверждает Нил Рэкхем, всемирно известный коуч и консультант в сфере продаж. Мы объясним, почему умение спрашивать так важно для продавцов.

Практикум: умеете ли вы задавать вопросы

Включите ненадолго диктофон во время встречи с клиентом.
Потом внимательно прослушайте запись. Отмечайте каждые 20 секунд, кто говорит: покупатель или вы.
Оцените свои реплики. Отмечайте каждые 20 секунд, что в данный момент вы произносите: задаете вопрос или информируете покупателя.

Оценка результата.

Если больше 50 % времени говорите вы, ваше умение задавать вопросы еще далеко от совершенства.
Если больше 50 % времени вы не спрашиваете, а предоставляете клиенту информацию, то вы выступаете в качестве «эксперта» и не слушаете клиента. Вероятность заключения сделки при этом снижается.

Причины, по которым вопросы способствуют успешным продажам:

Отвечая на вопросы, покупатель активно участвует в разговоре. В ходе результативных встреч большую часть времени говорит клиент.
Вопросы способствуют концентрации внимания. Когда есть необходимость отвечать на вопросы, человек меньше отвлекается и реже теряет нить разговора.
Вопросы – одна из форм убеждения. Утверждения оставляют сомнения, потому что вы высказываете свою точку зрения, а с помощью правильно сформулированных вопросов вы создадите у клиента впечатление, что он сам пришел к нужному выводу.
Если правильно задавать вопросы, можно более подробно выяснить потребности покупателя. Не понимая, что ждет клиент от покупки, вы не сделаете уникальное предложение, и сделка сорвется.

ВАЖНО!

Потребность – это любые желания, нужды или намерения, которые покупатель планирует удовлетворить с помощью товара или услуги. Поэтому в любых источниках и обучающих программах правильное выявление потребностей выделяется как первый важный этап продажи.

Как определить успешность встречи с клиентом

Существуют определенные исходы встречи с клиентом.

Заказ (явный успех): покупатель заключает договор, совершает покупку или явно проявляет намерение это сделать: устно оговаривает цену и сроки.
Прогресс (есть признаки успеха): во время встречи решение не принимается, но происходит событие, способствующее продвижению в направлении заключения сделки.

Например:

Покупатель соглашается посетить демонстрацию продукта.
Клиент готов провести пробу или тестирование товара.
Вы получаете контакты человека, принимающего решения на более высоком уровне, или доступ в подразделения, с которыми прежде не могли связаться.

Отсрочка (нет явных признаков успеха): Покупатель не ответил однозначным отказом, но не проявляет никакой инициативы и не дает согласия на действия, которые бы способствовали прогрессу переговоров.

Стандартная фраза: «Нас все устраивает, мы подумаем и свяжемся с вами сами, когда будем готовы принять решение».

Отказ (провал встречи): продажа не состоялась. Клиент однозначно дает понять, что не заинтересован в повторной встрече, и не соглашается организовать ее с участием других лиц компании, принимающих решения.

ВАЖНО!

Критерий успеха – действия, а не слова клиента.

Вы неправильно сформулировали для себя цели, если считаете встречи, завершившиеся отсрочкой, удачными.

Цель встречи – совершение клиентом действий, направленных на продвижение в сторону заключения сделки.

Как стать убедительным и разбудить в себе спящего лидера

Какие вопросы задавать не стоит

1. Слишком открытые вопросы.

Проиллюстрируем подобную ошибку анекдотом.

Жили в лесу мыши, и им надоело, что все их обижают. Пошли они за советом к самому мудрому обитателю леса – филину.

- Филин, ты все знаешь, помоги нам. Что нам делать, чтобы нас оставили в покое и не обижали?

Филин отвечает:

- Мыши, станьте ежиками. У ежиков иголки, никто их не обижает.

Обрадованные мыши побежали домой. Прибежали и задумались:

- А как же нам превратиться в ежиков?

Пришлось возвращаться к филину.

- Мудрый филин, как нам стать ежиками?

Филин отмахнулся от них.

- Это уже вопрос не ко мне. Я не тактик, я – стратег.

Примерно так звучат общие вопросы: «Как дела?», «Расскажи что-нибудь о себе», «Что нового?». Сложно рассчитывать на получение в ответ информации, ради которой стоило их задавать. В большинстве случаев они расцениваются просто как способ заполнить паузу, когда человек не знает с чего начать беседу. Есть известная шутка, что только занудный собеседник на вопрос «Как дела?» начнет действительно рассказывать, как у него дела.

2. Слишком сложные вопросы для начала беседы.

Если вы хорошо знакомы с собеседником, вращаетесь в едином информационном поле, то можно задавать сложные вопросы на любом этапе беседы. Если на объяснение сути вопроса придется затратить время, то лучше с него не начинать разговор.

3. Наводящие вопросы.

Наводящий вопрос - одна из разновидностей закрытого вопроса. Фактически, он сразу обозначает ваше мнение и предусматривает только вариант согласия с ним.

«На улице дождь. Не надо иди в театр в такую погоду, правда?»

«Ты же не думаешь, что я тебя обманываю?»

«Двух тренировок в неделю вполне достаточно, верно?»

Наводящие вопросы часто используются как инструмент для манипуляции собеседником. В деловой жизни умение задавать наводящие вопросы может пригодиться для того, чтобы направить ход переговоров в нужном направлении. Постоянно используя их в личной жизни, вы не достигнете понимания с близкими людьми. Вынужденное согласие вызовет внутренний протест, а в отдаленной перспективе приведет к конфликтам.

4. Заведомое несогласие.

Вы подробно выясняете мнение и доводы собеседника, с точкой зрения которого заранее не согласны. Только после этого высказываете свою позицию, лишая возможности оппонента ответить на ваши соображения.

5. Непродуманная тема вопроса.

Способность импровизировать в ходе разговора – большой плюс. Люди, которые легко и непринужденно умеют задавать вопросы без предварительной подготовки, встречаются редко. Если речь не идет о врожденном таланте, обычно это результат тренировок, систематического или неосознанного изучения правил коммуникаций.

По мере накопления опыта вам будет все легче быстро подбирать нужные вопросы по ходу беседы. Для начала лучше продумывать их заранее, иметь домашние заготовки. Тогда в глазах делового партнера вы будете выглядеть компетентным специалистом, а в дружеской компании ощущать себя комфортно.

Как правильно поставленные вопросы помогают зарубежным компаниям нанимать сильных сейлзов

Вакансии менеджеров по продажам наиболее часто встречаются на хантинговых ресурсах. Крупные компании заинтересованы в сильных продавцах не меньше, чем небольшие частные предприятия. Важно, чтобы сотрудник не только владел навыками продаж, но и соответствовал корпоративной культуре компании, не создавал конфликтных ситуаций в коллективе, адекватно воспринимал поставленные планы.

Подбор подходящей кандидатуры – серьезная задача для HR-менеджеров и руководителей. От того, правильно ли были заданы вопросы на собеседовании, зависит качество информации о компетенциях и личностных качествах соискателя. Грамотно проведенные собеседования снижают риски мискастинга и помогают формировать эффективные команды.

Опыт работы зарубежных компаний можно и нужно использовать при подборе персонала. Ниже – список вопросов, которые принято задавать на собеседованиях в западных фирмах. Список состоит из трех тематических блоков.

1. Вопросы о навыках соискателя.

Что вы делаете, чтобы оставаться в курсе новостей рынка? Развернутый ответ покажет, что кандидат умеет использовать информационные ресурсы, даже если он пришел из другой сферы.

Объясните мне что‑нибудь. Это скорее задание, а не вопрос. Поможет выявить, насколько структурированно человек способен донести какую-либо концепцию или описать этапы процесса.

Сколько времени вы потратили на выстраивание отношений с клиентами на предыдущем месте работы? А сколько - на поиск новых заказчиков? Почему? Оценка ответа зависит от предпочтений компании. Для одних важно умение работать с существующей базой клиентов, другие нуждаются в менеджерах, способных быстро находить новых заказчиков. Если кандидат использует одну тактику продаж в ущерб другой, нужно с осторожностью принимать решение о приеме на работу.

Какие вопросы вы любите задавать потенциальным клиентам? Менеджер по продажам привык оперировать разными типами вопросов. Как минимум должны прозвучать несколько открытых вопросов, которые помогают выявить потребности потенциального покупателя.

Как вы отрабатываете возражения? Работа с возражениями – важный этап продаж. Опытный менеджер по продажам заранее готовится к возможным возражениям со стороны клиентов. Ответ кандидата покажет, есть ли у него такая подготовка.

Какое место в вашей работе занимают социальные сети? Времена, когда соискатели боялись упомянуть на собеседовании «ВКонтакте» или «Фейсбук», давно прошли. Сейчас социальные медиа являются мощным каналом продаж. Даже если кандидат не использовал этот инструмент привлечения клиентов, в его интересах продемонстрировать готовность с ним работать.

Какую роль в продажах вы отводите контенту в соцсетях? Не имеет значения, что человек недостаточно активно ведет персональные страницы, не выкладывает фотографии или посты. Но активное комментирование или публикации на профессиональные темы будут говорить в пользу кандидата.

Каким образом вы изучаете потенциального клиента перед звонком или встречей? Какую информацию ищете? Важно, чтобы кандидат не забывал про личные сведения о потенциальном покупателе. Для проведения результативной встречи опытный менеджер попытается собрать как можно больше информации.

Если вы получите эту работу, что вы сделаете в первый месяц? Трудно услышать что-то неординарное в ответ на этот вопрос. Тем не менее будет плюсом, если кандидат сможет поэтапно рассказать о планируемых первых шагах на новом месте. Большинство компаний проводят обучение новичков, но человек, способный самостоятельно ориентироваться в незнакомой обстановке, лучше подходит для должности продавца.

Как вы думаете, что нашей компании нужно исправить или усовершенствовать? Ответ на этот вопрос позволит оценить несколько компетенций: подготовленность соискателя к собеседованию именно в вашей компании, творческий и предпринимательский потенциал, уровень амбиций и самооценки кандидата.

Какую пользу компания приносит клиенту? Ответ покажет, изучал ли соискатель товары и услуги компании перед собеседованием, а также выявит степень лояльности к месту потенциальной работы.

Чему вы научились за последнее время? Если кандидат не стремится к освоению новых навыков, вопрос вызовет у него затруднение, а вы сразу поймете, что перед вами человек, не склонный к саморазвитию.

Какие три оценивающих вопроса вы задаете каждому потенциальному клиенту? Кандидат мог работать ранее в другой сфере, но ответ на вопрос продемонстрирует, умеет ли менеджер классифицировать заказчиков.

2. Мотивационные вопросы.

Что хуже: невыполненный план продаж на месяц или недовольные клиенты? Вопрос сложный, потому что обе эти составляющие важны. Грамотный менеджер понимает взаимосвязь между стабильным доходом компании и количеством довольных клиентов. Если в ответе прозвучит готовность выполнять план любыми средствами, такой кандидат вызывает сомнения.

Какую часть процесса продажи вы любите меньше всего? Вопрос служит для определения слабых сторон соискателя. Особенно плохо, если «нелюбимыми» этапами окажутся те, которым в компании уделяется наиболее пристальное внимание.

Что вас мотивирует? Иногда вопрос могут задавать в виде списка, в котором кандидат должен расставить типы мотивации в порядке убывания важности. Тест помогает оценить совместимость с корпоративной культурой компании. Например, если работа отдела продаж построена на жесткой конкуренции между менеджерами, человек, которого мотивирует положительная оценка коллег, будет чувствовать себя на работе некомфортно.

Чего вы хотите добиться в карьере? Одной из основных причин смены работы, помимо финансовой, является неудовлетворенность карьерными перспективами на предыдущем месте. Ответ кандидата даст вам понять, какие у него амбиции относительно профессионального роста и сможет ли ваша компания их удовлетворить.

Почему вы решили заняться продажами? Ответ содержит упоминание только о заработке – скорее всего человек работает в продажах вынужденно. Принижение важности материальной составляющей свидетельствует о том, что кандидату сложно будет соблюдать поставленные планы. Либо соискатель отвечает неискренне.

Как вы взаимодействуете с коллегами? Самый эффективный менеджер по продажам может оказаться на грани увольнения, если он провоцирует коллектив на постоянные конфликты. Цель вопроса – оценить потенциальные проблемы во взаимодействии с другими сотрудниками компании.

С вами случаются неудачи? Ответ «У меня никогда не бывает неудач» вызовет сомнение в адекватной самооценке соискателя. Рассказ на примере жизненной ситуации, как он вышел из сложного положения, какие сделал выводы из допущенных ошибок, покажет сильные стороны кандидата, его способность критично оценивать собственные действия.

Как вы считаете, какова роль обучения в работе менеджера по продажам? Если человек «знает о продажах все», он не пройдет даже период обучения в вашей компании.

Какими тремя прилагательными вас мог бы описать бывший клиент? В ответе кандидата должны присутствовать слова «внимательный», «компетентный» или их синонимы.

Как бы вы описали корпоративную культуру на предыдущем месте работы? Ответ продемонстрирует ценности кандидата, стиль взаимодействия с коллегами и руководством, готовность следовать корпоративной культуре. Только критические отзывы о предыдущей компании будут тревожным знаком, что на новом месте человек также будет концентрироваться на негативных сторонах работы.

Опишите идеального менеджера по продажам. Ответ на этот вопрос расскажет о приоритетах соискателя, его опыте и профессиональных целях.

Какими качествами должен обладать сейлз? Если в ответе кандидата вы не услышите ничего похожего на слова «выдержка», «способность контролировать эмоции», «удовлетворение потребностей клиентов», то вряд ли перед вами сильный продавец, которого вы ищете.

Какими личными достижениями вы гордитесь? Ответ покажет жизненные ценности и спектр интересов кандидата. Стоит обратить внимание на то, что будет первым в списке достижений.

3. Ситуационные вопросы.

Различается ли ваш подход в коротком и длинном циклах сделки? Прежде всего, кандидат обязан понимать, какие типы сделок существуют. Даже если ранее он работал в сфере розничных продаж, где преобладают короткие сделки, опытный продавец смоделирует свои действия в длинном цикле.

Когда вы прекращаете убеждать клиента? Оценка ответа зависит от того, как принято работать в вашей фирме. Прекращение коммуникаций с клиентом после первого отказа – недостаточная настойчивость для любой ситуации. Бесконечные попытки убеждения, вызывающие отрицательные эмоции у клиентов, приведут к ухудшению имиджа компании в целом. Шесть-семь попыток – самая распространенная практика, когда имеет смысл остановиться.

Как вы поддерживаете хорошее настроение, если день выдался трудным? Ответ на вопрос покажет, как менеджер будет реагировать на несостоявшиеся сделки, насколько кандидат эмоционально устойчив.

Вы когда‑нибудь отказывали потенциальному клиенту? Если да, то почему? Правильный ответ – утвердительный. Продажа товара, не соответствующего потребностям клиента, или заключение сделки, по которой компания не может выполнить свои обязательства, чреваты конфликтными ситуациями и денежными потерями.

Кому вам проще всего продавать и почему? Опытный продавец нарисует обобщенный портрет покупателя из определенной целевой аудитории. Новичок расскажет несколько примеров «из жизни».

«Почему сделка не состоялась?» Вы задавали такой вопрос потенциальному клиенту, который так ничего и не купил? Настоящий менеджер по продажам не боится задавать такие вопросы клиентам. Желание понять, что не устроило заказчика, говорит о склонности кандидата анализировать свои действия, корректировать на основе этого дальнейшую работу.

Вспомните самого сложного потенциального клиента. Рассказ кандидата покажет, умеет ли он строить работу с трудными заказчиками. Способен ли он забыть о личных амбициях ради результата.

Каким образом вы могли бы превысить ожидания руководства на этой позиции? Хотите создать звездную команду? Набирайте менеджеров, которые заранее настроены на превышение средних результатов продавцов по компании. Вопрос поможет определить, как представляет кандидат свои обязанности и место в команде.

Если бы завтра вы открыли свое дело, что бы это было? Вопрос о собственном бизнесе закономерен. Наличие предпринимательского мышления характерно для многих менеджеров по продажам. Цель этого вопроса – посмотреть, умеет ли кандидат презентовать бизнес-идеи, увлекать слушателей.

Как лучше всего завязать отношения с потенциальным клиентом? «Собрать подробную информацию, потом связаться с заказчиком по телефону, постараться наладить контакт». Кандидат, ответивший похожим образом, вам подходит.

Продайте мне что‑нибудь. Классическое задание. Постарайтесь задать вопрос так, чтобы в процессе игровой продажи максимально раскрыть потенциал кандидата. Предложите выбор «товара», активно возражайте, создавайте для «продавца» нестандартные ситуации.

Опишите процесс продажи от начала до конца. Существует несколько трактовок этапов продаж. Не важно, какую из них начнет рассказывать соискатель. Вы оцениваете, насколько последовательно и полно он раскроет тему.

Расскажите о возражении, с которым вам сложнее всего было справиться. Как вы его в итоге сняли? Ответ продемонстрирует, как кандидат справляется с трудными задачами.

Научите меня чему‑нибудь. Простого перечисления преимуществ товара или услуги недостаточно для заключения сделки. Продажа – двусторонний процесс. Сильный менеджер вовлекает в этот процесс покупателя. Благодаря этому вопросу вы выявите умение кандидата интересно и доходчиво доносить информацию, удерживать внимание собеседника.

Рассказывает практик

Два обязательных вопроса на собеседовании

Лидия Спевак, экс-тренинг-менеджер сети магазинов «Комфорт обувь»

Я практиковала два обязательных вопроса, набирая кандидатов на должность менеджера по продажам.

Сколько вам нужно денег, чтобы выжить в Москве. Соискатели, отвечающие: «Сколько вы заплатите, столько и достаточно», компании не подходят. В объявлении о приеме на работу указывается фиксированная часть зарплаты и возможность заработать процент. Человек, которому достаточно оклада, не будет прилагать усилия, чтобы заработать процент. Далее я могла задать дополнительный вопрос: «Готовы ли вы получать на 5000 рублей меньше, чем указано в объявлении?» Утвердительный ответ был поводом для отказа в приеме на работу. Нас устраивали кандидаты, которые озвучивали сумму, превышающую указанный в объявлении минимум. Такой продавец сразу рассчитывает на процент и будет стараться его заработать.

Какие эмоции испытывает покупатель, общаясь с продавцом. Я считаю необходимым задавать этот вопрос. Он проверяет уровень эмпатии соискателя. Если в списке преобладали негативные эмоции или человек вообще затруднялся ответить, такого сотрудника мы не брали из-за низкого уровня эмпатии.

Тактика постановки вопросов в МВД, которая помогает выявить лжецов

Соискатели на собеседовании обычно отмечают негативное отношение к алкоголю, наркотикам, игромании, воровству, взяткам. С помощью беседы по скрипту можно оценить правдивость человека. Главное, в методике задавать вопросы в заданной последовательности и внимательно следить за реакцией на них. Жесты, мимика, интонация покажут, когда прозвучит ложь.

1. Нейтральные вопросы.

Нейтральные вопросы необходимо задавать, чтобы понять, как человек ведет себя в спокойном состоянии. Это своеобразная «точка контроля». Разница между поведением во время ответов на нейтральные вопросы и эмоциональными реакциями в периоды стресса будет критерием результатов проверки.

Нейтральные вопросы: «Как вас зовут?», «Сколько вам лет?», «Какое у вас образование?». Запомните поведение человека, когда он отвечает на простые вопросы, в которых не видит никакого подвоха.

2. Условно-нейтральные вопросы.

Вопросы: «Для чего вы живете?», «Зачем вам нужна работа?» и подобные им позволяют определить психологический профиль личности.

Для истероидного типа характерны ответы: «Я работаю, чтобы отдохнуть на Мальдивах» или «Чтобы получать удовольствие».

Сотрудники с эпилептоидным типом личности скажут: «Чтобы дом построить».

Люди паранойяльного типа начнут говорить о реализации какого-то собственного проекта.

Эмотивы ответят: «Чтобы всем было хорошо».

Работники с шизоидным психотипом пустятся в рассуждения: «Что вы под этим подразумеваете! Про какую цель из 20 идет речь?»

Психологи не выделяют плохие или хорошие типы. Главное, чтобы человек по своему психологическому профилю соответствовал требованиям, которые предполагает его должность.

Если кандидат – гипертим, с подвижной нервной системой, а вы предлагаете ему однообразную монотонную работу, то готовьтесь к тому, что он будет выполнять ее некачественно либо уйдет через пару недель.

Выявив, к какому психотипу относится сотрудник, вы сможете предвидеть, какую стратегию лжи он выберет. Наглядно это систематизировано в таблице ниже.

Когда человек лжет, он:

тратит больше времени на обдумывание проверочных вопросов, чем простых;
во время проверочных вопросов напрягается всем телом, опасаясь прямых;
дыхание и пульс учащаются, цвет кожных покровов меняется, человек часто моргает, сглатывает, покашливает перед ответом;
потеет даже в прохладном помещении;
часто меняет позу, отклоняется и поворачивается боком, откидывается на спинку стула.

Подобные признаки, не обязательно все вышеперечисленные одновременно, свидетельствуют о состоянии стресса. Если человек говорит правду, на блоке нейтральных и проверочных вопросов он останется спокойным, линия его поведения не изменится.

3. Вопросы социальной оценки.

Вопросы типа «Вы хотя бы раз хотели взять что-то чужое?», «У вас когда-нибудь возникала идея воспользоваться своей должностью, чтобы продвинуть знакомого по карьерной лестнице?», «Среди ваших друзей и родственников кто-нибудь употребляет систематически алкоголь?» помогут очертить круг тем, волнующих человека. Отвечая на вопросы, касающиеся этих тем, люди стараются идеализировать себя.

4. Завуалированные вопросы.

В случае, когда есть сомнения в истинных мотивах сделки, например, при продаже бизнеса, лучше чтобы собеседник не догадывался о проверке. Вопросы надо задавать так, как будто идет простой разговор.

Для проверки партнеров можно спросить:

«В течение какого срока мы вернем вложенные деньги?»
«Какие гарантии возврата инвестиций?»
«Какой график погашения задолженности вы предлагаете?»

Если потенциальный партнер дает быстрые, четкие ответы, подтверждая их цифрами, сделку можно заключать.

Если сказанное будет дополнительно отражено на бумаге в виде схем и расчетов, то партнер вызывает доверие.

Уклончивые, неуверенные ответы, апеллирование к обстоятельствам, вероятность возникновения которых сложно проверить, – признаки того, что предполагаемые партнеры с большой долей вероятности не планируют выполнять условия сделки. От подобных проектов лучше отказаться сразу.

5. Проективные вопросы.

Служебные проверки проводят, когда сотрудник подозревается в воровстве, взятках или других корпоративных преступлениях. Для выяснения правды используют проективные вопросы. Например: «Ваше мнение, как следует наказать того, кто совершил эту кражу?» Невиновный сотрудник, скорее всего, ответит: «Надо посадить в тюрьму!» Тон ответа будет жесткий, вне зависимости от типа личности. Виновный, проецируя вопрос на себя, постарается смягчить ответ: «Может быть, наложить штраф на первый раз».

6. Прямые вопросы.

Проверка завершается прямыми вопросами: «Это ты воровал?», «Это ты взял взятку?», «Это ты подделал документы?»

На блоке контрольных вопросов вы практически будете уверены: виновен человек или нет. Задавать прямые вопросы стоит для того, чтобы получить признание. Перед вами сидит человек, который изобразил идеального сотрудника, но неожиданный прямой вопрос: «Ты украл?» – вызывает такую бурную реакцию, что никаких сомнений в его причастности не остается.

Лжец боится прямых вопросов. Он их ожидает, а вы искусственно затягиваете время ожидания, спрашивая о другом. К последнему этапу психика истощена, человек практически не в состоянии контролировать свои эмоции и оставаться хладнокровным. Даже в том случае, если перед этим он изучил различные техники обмана детектора лжи или советы из книг по НЛП.

Рассказывает практик

Что делать с виновным

Евгений Спирица, руководитель Международного центра детекции лжи и профайлинга

Как поступить с виновным человеком? Рекомендуем взвесить все «за» и «против», прежде чем увольнять сотрудника. В качестве примера расскажу одну историю. Знакомый искал . Нашли женщину эмотивного типа, с необходимым опытом, корректную и приятную в общении. Оформили ее на работу, а через несколько дней из кассы пропали 10 000 долларов. Меня попросили помочь выяснить все обстоятельства.

Начинаю разбираться и ясно вижу, что женщине очень стыдно и плохо. Глаза бегают, плечи и голова опущены. Спрашиваю сразу: «Наталья Ивановна, Вы деньги взяли?» Никакого сложного опроса не потребовалось. Эмотивы обычно совершают преступления не ради собственной выгоды. Выяснилось, что ее сын попал в неприятную историю, и деньги потребовались на адвоката, чтобы сын избежал тюрьмы. Знакомый хотел ее уволить сразу, но я уговорил его не делать этого. Объяснил: «Если ты дашь ей еще один шанс, более надежного работника ты не найдешь!» Он прислушался, помог этой женщине решить ее проблемы, одолжил денег. С тех пор она работает у него много лет. Последнее время – на должности коммерческого директора.

Имейте в виду, что метод работает, если вы поймете привычное поведение человека, прежде чем вынесете вердикт. Нельзя вырывать из общего психологического портрета один или два признака.

Информация об экспертах

Алексей Лутцев окончил Тюменский государственный университет по специальности «география». Организовал во Дворце творчества секцию спортивного скалолазания. С учениками в 2000 году основал нынешнюю компанию.

ООО «Альпина72». Сфера деятельности: высотные работы (мытье окон и фасадов, ремонт межпанельных швов, чистка крыш от снега, строительные работы); промышленный клининг. Численность персонала: 19; дополнительно 10 человек привлекают на отдельные проекты. Площадь вымытых с 2013 года окон и фасадов: 257 000 кв. м. Длина утепленных с 2013 года межпанельных швов: 27 000 погонных метров.

ООО «Директив консалтинг» . Сфера деятельности: интернет-маркетинг для сложных рынков. Численность персонала: 31. Количество клиентов: более 400 компаний («Азбука жилья», дилеры корпорации Microsoft, российские представительства европейских заводов и др.).

Евгений Спирица окончил Тульский государственный университет. С 1994 года проводит консультации для владельцев бизнеса, психологическую диагностику персонала предприятий, бизнес-тренинги по различным направлениям. Основал метод безынструментальной детекции лжи. С 1993 года консультирует подразделения МВД и Следственного комитета РФ.

Международный центр детекции лжи и профайлинга. Вырос на базе Международной академии исследования лжи (основана в 1998 году). Сфера деятельности - обучение в области социальной психологии, профайлинга, безынструментальной детекции лжи, банковской и авиационной безопасности. Штат - 17 сотрудников.

Себе?
Чтобы лучше себя понять, нужно уметь задавать правильные вопросы. 30 провокационных вопросов Стивена Эйтчисона могут послужить примером такого внутреннего диалога.

А какие вопросы правильные? Наверное, те, которые помогают увидеть себя со стороны, глазами стороннего наблюдателя.

Если у Вас в жизни все складывается замечательно, Вы можете быстренько пробежаться по 30-и вопросам С. Эйтчисона (а то и вовсе не читать их) и с радостной улыбкой идти по жизни дальше. А если что-то в Вашей жизни проходит не так, как хотелось бы?

Нередко человек оказывается в тупиковой ситуации:

Нет продвижения вперед;

— нет ожидаемых результатов;

— нет перспективы;

— тебе кажется, что нет никаких возможностей сдвинуться с «мертвой точки.» Это может относиться к любой сфере деятельности: отношений, работы, здоровья, карьеры, друзей.

Кто-то называет это состояние «крысиными бегами», кто-то – «привычной зоной комфорта.» Возможно, это связано с депрессией или с упадком сил. Как быть в такой ситуации?

Остановиться и спокойно проанализировать то, что же с Вами происходит.

В последнее время многие стали обращаться за помощью к профессионалам: психологам или к личным коучам. Они помогают разобраться в себе и в существующих проблемах.

А что делает психолог или коуч?

Задает правильные вопросы. При этом ни в коем случае профессионал не ответит за Вас. Он лишь подведет Вас к правильному вопросу.

Если же Вы хотите самостоятельно разобраться в Вашей конкретной тупиковой ситуации, перечитайте список 30 провокационных вопросов Стивена Эйтчисона. Если честно и правдиво ответите на них, то, вероятнее всего, найдете подсказки: куда двигаться дальше.

30 провокационных вопросов Стивена Эйтчисона.

1. Что я могу сделать сегодня для того, чтобы достигнуть поставленных целей?

2. В какое время работается продуктивнее всего?

3. Что я могу сделать сегодня, чтобы побаловать себя?

4. За какие 5 вещей я могу быть благодарен в своей жизни?

5. Что я могу сделать сегодня, чтобы изменить чью-то жизнь?

6. Какая черта моего характера является лучшей?

7. Чем я действительно хочу заниматься в жизни?

8. Действительно ли я хочу, чтобы эти люди (перечислить) присутствовали в моей жизни?

9. Что я могу сделать для того, чтобы откладывать каждый день небольшую сумму?

10. Как много я смотрю телевизор на протяжении дня?

11. Действительно ли мне нужны все эти вещи?

12. Когда я в последний раз читал хорошую книгу?

13. Когда в последний раз я говорил «Нет»?

14. Действительно ли имеет значение то, что обо мне думают другие люди?

15. Чего я хочу достигнуть в этом году?

16. Какая следующая «великая цель», которой я хочу достигнуть?

17. Что я могу сделать для того, чтобы почувствовать себя счастливым?

18. Когда в последний раз я нарушал границы зоны моего комфорта?

19. Каковы мои жизненные ценности?

20. Какие шаги я должен предпринять сегодня для того, чтобы продвинуться навстречу задуманному?

21. Как должен выглядеть мой идеальный день: начиная с момента пробуждения и до момента отхода ко сну?

22. Какие хорошие привычки я бы хотел привить себе?

23. Как мне избавиться от плохих привычек?

24. Кто меня больше всего вдохновляет?

25. Какие качества присущи людям, которыми я восхищаюсь?

26. Мои мечты так и останутся просто мечтами, или я могу сделать их реальными?

27. Что было бы, если бы я отпустил _______________?

28. Что мне действительно нравится в моей работе?

29. Что бы я сделал по-другому, если бы у меня была возможность ещё раз прожить этот момент?

30. Что я сделаю после того, как прочту эти вопросы?

Прочитав этот список, напрашивается вывод: чем чаще мы будем делать ревизию своим эмоциям, чувствам, привычкам, мыслям, тем проще, легче и интереснее будем жить.

Часто правильный вопрос, заданный себе, заставляет лучше и быстрее двигаться в нужном направлении. Отвечая на него, у тебя появляется видение новых возможностей, ты начинаешь ощущать прилив сил и энергии.

Для меня 30 провокационных вопросов Стивена Эйтчисона стали примером того, как правильно задавать вопросы себе и толком к очередному осознанию: как и куда двигаться дальше. Особенно с 25-го по 30-й.

Как правильно задавать вопросы себе?

Существует ли у Вас проблема с этим?

Насколько правильно и вовремя заданные вопросы помогают Вам по жизни?

codbanner(6);codbanner(7);codbanner(8);codbanner(9);codbanner(10);