Правила эмпатического слушания. Правила и приемы активного слушания в психологии

Эмпатия - это сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого, проникновение в субъективный мир другого человека, так что эмпатическое слушание - это "сочувственное" слушание.

При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. При эмпатическом слушании нужно применить рефлексию. Рефлексия - это не просто знание или понимание субъектом самого себя, но и выяснение того, как другие знают и понимают "рефлектирующего", его личностные особенности, эмоциональные реакции и когнитивные (связанные с познанием) представления.

Существуют правила эмпатического слушания:

Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, "увидеть" его эмоции.

В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

1. Информационный

Дать собеседнику высказать свою точку зрения

поддакивание, побуждение, невербальная поддержка

2. Уяснение

Убедиться, что вы правильно его поняли

Выяснение, парафраз, отражение чувств

3. Завершающий

Добиться совместного решения

Оценки, продолжение, резюмирование

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания? Вот некоторые рекомендации для людей, которые желают научиться слушать своего собеседника и стремятся развить эффективное слушание:

Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.

Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.

Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться

Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

Избегайте говорить собеседнику "Я Вас понимаю", поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).

Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.

Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию

Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности и неуважения), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это также признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, то есть руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, то есть смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление.

Заключение

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же - значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность "себя показать", как некое соревнование.

Главное - необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи - серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

№ 20 цели, задачи и правила техники поиска альтернативных решений

№ 21 концепции и методы современной практики консультирования и терапии разработанной в западной традиции.

Классический психоанализ Зигмунда Фрейда; Аналитическая психология Карла Густава Юнга; Индивидуальная психология Альфреда Адлера; Гуманистически-ориентированное консультирование; Клиент-центрированный подход Карла Роджерса; Экзистенциальный подход Ирвина Ялома и Ролло Мэя; Логотерапия Виктора Франкла; Гештальттерапия; Бихевиорально-ориентированное консультирование; Нейролингвистическое программирование

В рамках классического психоанализа разработаны и используются следующие методы для того, чтобы помочь клиенту достичь высокой степени эффективного функционирования:

1. Метод свободных ассоциаций. Клиент расслабляется, устраивается на кушетке или в кресле и проговаривает вслух все мысли и воспоминания, которые приходят ему в голову

2. Интерпретация сопротивления. Клиент может неосознанно сопротивляться воспоминанию вытесненных конфликтов и импульсов.

3. Анализ сновидений. Содержание их, согласно 3. Фрейду, раскрывает вытесненные желания. 3. Фрейд называл анализ сновидений «королевской дорогой к бессознательному». Сон - символическое удовлетворение желаний. В его содержании частично отражаются ранние детские переживания.

4. Анализ трансфера. Трансфер - замещение в процессе работы с клиентом, которое представляет собой защитный механизм.

5. Эмоциональное переучивание. На завершающих этапах работы с клиентом поощрение его к использованию новых для него интеллектуальных озарений в повседневной жизни.

6. Интерпретация - разъяснение неясного или скрытого для клиента значения некоторых аспектов его переживания или поведения. Интерпретация включает следующие процедуры:

1) идентификация (обозначение);

2) разъяснение (собственно толкование); ""

3) перевод толкования на язык повседневной жизни клиента.

защитные механизмы: отрицание, вытеснение, проекция, индетификация, рационализация, включение, замещение, изоляция, регрессия, реактивное образование, сублимация.

№ 32 супервизия в психологическом консультировании

Супервизия в процессе психологического консультирования не является ни обучением, ни психотерапией консультанта в полном смысле этих слов, хотя может обладать и тем, и другим эффектом. Ее предназначение – помочь психологу – консультанту / психотерапевту разобраться в сложившейся ситуации его взаимоотношений с клиентом, понять и осознать, что мешает ему оказать клиенту помощь, почему ситуация консультирования не развивается так, как надо, найти собственные ошибки и упущения в работе, проверить правильность и целесообразность примененных по отношению к клиенту техник и приемов. Проводится она квалифицированным опытным психологом-консультантом или психотерапевтом.

Супервизия осуществляется по запросу специалиста, находящегося в затруднительной профессиональной ситуации. Она основана на взаимном доверии и уважении.

Эффективная супервизия должна быть подготовлена и упорядочена, должна присутствовать предварительная договоренность о графике и цене, то есть супервизия представляет собой организованный, а не стихийный процесс.

В зависимости от конкретной ситуации и запроса супервизия может иметь следующие цели: оценочную (например, оценить действия обратившегося за помощью психолога), обучающую (может выступать как форма повышения квалификации), направляющую, поддерживающую и др.

Выделяются два основных уровня проведения супервизии. Первый уровень предназначен для начинающих специалистов в области психологического консультирования и психотерапии (до и после получения диплома). Супервизия второго уровня предназначена для более опытных практикующих консультантов и психотерапевтов.

Супервизия проводится в индивидуальной, групповой или коллективной форме (иногда могут сочетаться несколько форм). Супервизия также может быть очной, очно-заочной и заочной. Очная предполагает присутствие супервизора в кабинете и его прямое наблюдение за ходом консультативной/терапевтической сессии, проводимой супервизируемым (это должно быть согласовано с клиентами). Очно-заочная предполагает присутствие супервизора рядом (за зеркальным стеклом), к которому супервизируемый может обратиться по телефону в любое время (эта возможность также заранее обговаривается с клиентами). Заочная супервизия наиболее распространена: предполагает обсуждение проведенных супервизируемым сессий на отдельной, ранее установленной встрече.

Каждому человеку намного приятнее общаться с собеседником, который умеет слушать, а не только болтать. Все проведенные исследования доказывают, что только десять процентов людей могут выслушать своего собеседника. В статье вы узнаете основные виды и техники активного слушания .

Каждый человек желает видеть в своем собеседнике дружески настроенного и внимательного слушателя, который с радостью поддерживает разговор. Поэтому каждому приятно пообщаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет выслушать. Проведенные исследования подтверждают тот факт, что только около десяти процентов человечества умеют слушать своего собеседника. Не случайно введено направление активного эмпатического слушания при повышении квалификации менеджеров самых ведущих стран мира.

Самым важным моментов при слушании, является обратная связь, благодаря которой у собеседника возникает ощущение, что его слова не произносятся в пустую, а важны для собеседника. В различных высказываниях существует два содержательных уровня: эмоциональный уровень и информационный уровень. Также, обратная связь бывает двух видов: отражение чувств говорящего и отражение информации.

Выделяют несколько приемов активного слушания: поддакивание; глухое молчание – отсутствие реакции; «зеркало» - повторение последней фразы своего собеседника с изменением очередности слов; «эхо-реакция» - повторение последнего слова своего собеседника; побуждение; наводящие вопросы; уточняющие вопросы; «парафраз» - передача сути высказывания собеседника иными словами; продолжение – слушатель вклинивается в рассказ своего собеседника и старательно пытается завершить его фразу; оценки и советы; эмоции; «хамоватые реакции»; нерелевантные высказывания – высказывания, которые вовсе не относятся к данному делу или же относятся только формально; логические следствия – предположения о причины происходящих событий из высказываний собеседника; пренебрежение к собеседнику – отсутствие внимания к словам партнера или же игнорирование собеседника; расспрашивание – задавания множества вопросов, не уточняя своей цели.

В приемах активного слушания выделяют три такта: уяснение; поддержка; комментирование.

В период поддержки разговора самая главная цель – дать возможность своему собеседнику выразить принятую позицию, уместные реакции слушателя к собеседнику на данном этапе – поддакивание, молчание, эмоциональное «сопровождение», «эхо».

Для того, чтобы во время процесса уяснения цели понять, что вы правильно поняли своего собеседника задаются наводящие и уточняющие вопросы, парафраз. В момент комментирования своего собеседника слушатель должен высказать свое мнение про услышанное – слушатель дает свои оценки, советы или же комментарии.

Существуют такие виды слушания: активное слушание, эмпатическое слушание и пассивное слушание.

Во время активного слушания на первом плане находится отражение информации. Общепринятые приемы активного слушания: постоянное уточнение правильного понимания услышанной информации при помощи уточняющих вопросов. Виды и техники активного слушание работают только в том случае, ели вы учитываете происходящую ситуацию, содержание данного разговора и эмоциональное состояние своего партнера. Также, техники и виды активного слушания лучше всего применять только в том случае, когда собеседник равен вам.

Бывают ситуации, когда требуется выслушать человека, который находится в эмоциональном аффекте, так в данной ситуации виды и техники активного слушания никак не сработают, ведь на тот момент ваш собеседник будет всего лишь человеком, который не может контролировать свои эмоции и не в силах уловить содержание разговора. В такой случае следует успокоить партнера, чтобы он справлялся с самоконтролем и только потом уже можно будет продолжить беседу на равных. В подобных ситуациях отлично работает пассивное слушание. Так вот, когда человек находиться в состоянии эмоционального аффекта рекомендуется его просто слушать и дать возможность ему понять, что вы его поддерживаете и внимательно слушаете, лучше всего использовать – «угу-реакции».

Эмоциональное состояние человека напоминает маятник, ведь дойдя до самой высшей точки эмоционального накала, эмоции начинают успокаиваться, далее сила чувств увеличивается, доходит до самой высшей точки и снова же падает. Если в процесс «маятника» не вмешиваться человек полностью выговориться и успокоиться, а далее вы можете продолжать нормальную беседу.

Поголовно все люди желают, чтобы с ними разделяли их переживания и чувства, а также, понимали. Поэтому самое главное находится в сопереживании и понимании чувств партнера. А секрет в превосходном слушании – дать своему собеседнику облегчение и открыть новые невиданные пути для понимания собственного себя.

Вывод: эмпатическое слушание дает возможность пережить те же самые чувства, которые переживает ваш партнер, отразить эти же чувства, понять эмоциональное состояние своего собеседника и разделить его. Также, важно знать то, что при эмпатическом слушание не даются советы, оценки, критика, поучения и высказывание морали.

Существует ряд правил эмпатического слушания:

Самое важное настроиться на слушание, то есть на определенное количество времени забыть о своих каких-то проблемах, ведь только так вы сможете понять эмоции своего партнера.

В своих реакциях на высказывания собеседника вы должны выразить переживания, эмоции и чувства.

Поддерживание пауз. После ваших ответов собеседник должен подумать и помолчать, а вы должны знать, что это только его время и не следует забивать его своими уточнениями и соображениями.

При эмпатическом слушании требуется только отражать чувства партнера и не нужно объяснять ему причину возникновения таких чувств.

В случае возбуждения партнера лучше всего поддерживать разговор короткими фразами и междометиями.

В литературе описаны различные виды слушания: направленное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт - это проверяемое утверждение, а умозаключение - это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:
выясняет , есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;
оценивает , кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;
определяет , нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.

Эмпатическое слушание . Эмпатия (от англ. - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) - это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии - это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Принятие другой точки зрения - представление себя на месте другого, в его роли - как бы «умение ходить в чужих ботинках».

Симпатическое реагирование - это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.

Правила эмпатического слушания:
1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Увидеть мир с точки зрения другого - это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.

В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.

Нерефлексивное слушание . Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.

В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.

Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции:
- поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);
- «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
- «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами);
- побуждение («Ну и...», «И что дальше?»);
- эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:
- продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);
- логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;
- «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);
- расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);
- пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», - это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача - не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».

Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о - отражение) - это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.

В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, - все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.

Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.

Тема: Правила слушания эмпатии общение

Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуется социальные отношения людей.

В психологии под общением понимается установление и поддержание целенаправленно, прямого или опосредованного контакта между людьми. Существенным в данном определение является утверждение социальной природы общения, в общение зависит не только его инициатора, а именно воздействующих субъектов в целом.

1 . Тактика общения

Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.

Позиции в общении выделяют следующие:

Доброжелательность и враждебность

1.Доброжелательные позиции принятия собеседника.

2.Нейтральная позиция.

3.Враждебная позиция непринятия собеседника.

Доминирование - подчинение.

1.Доменирование или «общение сверху».

2. «Общение на равных»

3.Подчение или «общение снизу».

2.Общение как восприятие людьми друг друга

Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией (восприятием). Человек вступает в общение всегда как личность и другим человеком – партнером по общению, он тоже воспринимается как личность.

Одним из самых простых способов попытаться понять другого человека является уподобление себя ему – идентификация. Это попытка поставить себя на место другого («не делай другому того, чего не хотел бы, чтобы делали тебе»).

Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – эмпатией.

Эмпатия – способ восприятия человека, но это не рациональное осмысление проблем другого (взаимопонимание), а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы, сочувствовать другому.

Выделяют три уровня развития эмпатии:

1. Низший уровень – своеобразная слепота к состоянию, переживаниям другого.

2. Средний уровень – в процессе общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях собеседника.

3. Высокий уровень – умение сразу войти в состояние собеседника, прочувствовать его переживания на протяжении всего общения.

Логическая форма познания себя и других людей – рефлексия. Это попытка логического анализа своего поведения и состояния или поведения и особенностей другого человека. Процесс понимания друг друга может осложняться и усложняться из-за рефлексии. Здесь под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это своеобразно удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга (представление о том, как другой человек понимает меня).

Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. К ним можно отнести:

1. Эффект предварительного знакомства. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у Вас задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека. Например, Вам рассказывали, что этот человек не честный и Вы еще не общаясь с ним лично уже ждете, что он вас может обмануть.

2. Эффект стереотипа. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми другой человек заранее относятся к определенной категории, и Вы в процессе общения имеете установку на поиск черт, подтверждающих правильность вашей стереотипной установки.

3. Эффект торопливости. Стремление делать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена достоверная исчерпывающая информация.

4. Эффект структурирования. Безотчетное структурирование личности другого человека. Логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, а всякое понятие, которое не вписывается в сложившийся образ, отбрасывается. Например, если человек вспыльчивый, неаккуратный – значит он плохой. При этом то, что он добрый и честный не учитывается.

5. Эффект «ореола» -первоначальное отношение к какой-то одной частной характеристике личности переносится на весь образ человека, а затем это общее неполное впечатление о человеке влияет на оценку отдельных его качеств. Так, если в начале знакомства человек произвел впечатление очень доброго, то в дальнейшем все его поступки, опровергающие это впечатление, все равно будут восприниматься как проявление своеобразной доброты.

6. Эффект проецирования – другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и чувства.

7. Эффект первичности – первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии, остается очень существенной или малозабываемой и способна влиять на все последующее отношение к этому человеку.

8. Эффект собственного настроения. На восприятие другого человека Вами влияет Ваше собственное настроение. Если оно мрачное – первое впечатление о собеседнике может стать негативным, если настроение хорошее, то и собеседник вам понравится.

9. Эффект глухоты. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться только на собственное впечатление о человеке.

10. Эффект консерватизма. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, которые изменились со временем. То есть когда однажды составленное мнение не меняется, несмотря на то, что накапливается о нем новая информация.

11. Эффект последней информации. Получение последней негативной информации о давно знакомом Вам человеком может повлиять на Ваше отношение к нему. Может перечеркнуть все прежнее сложившееся мнение о нем.

Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление каузальной атрибуции. Каузальная атрибуция – это объяснение субъектом причин и методов поведения других людей.

Процессы каузальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга:

1. Эффект сопровождающих событий – те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему. Обычно рассматриваются как его возможные причины.

2. Эффект необычности – если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен, и ему предшествовало какое-то уникальное событие, то мы склонны именно это событие считать основной причиной поступка.

3. Эффект равновероятных возможностей. Неверное объяснение поступков часто бывает тогда, когда есть много различных, равновероятных возможностей для интерпретации поведения и человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать вариант, который его больше устраивает.

4. Эффект недооценки ситуации. Недооцениваются особенности ситуации, спровоцировавшей тот или иной поступок, и переоценивается влияние черт характера. Поведение других людей мы часто склонны объяснять, например, сложностью их характера, а свое поведение – как результат влияния ситуации. Таким образом, часто от других людей ожидают, что они должны сами отвечать за свои поступки, в то время как ответственность за собственные поступки перекладывается на обстоятельства.

5. Эффект влияния культуры. Западное мировоззрение склонно считать, что люди, а не ситуации являются причиной событий. Восточная философия часто трактует поведение, как результат ситуации, влияния извне, предопределенности событий. Свыше.

Обратная связь в общении – это сообщение, адресованное другому человеку, о том, как Вы его воспринимаете, что чувствуете в связи с Вашим отношением.

Правила обратной связи:

1. Правило конкретности. Надо говорить человеку, с каким именно поведением и поступками связано твое то или иное отношение к нему.

2. Правило возможности перемен. Если говорить собеседнику о том, что Вам в нем не нравится, надо стараться в основном отмечать те характеристики, которые ваш собеседник мог бы при желании изменить.

3. Правило безоценочности. Не следует давать вслух оценок собеседнику как личности. Обратная связь – это не информация для собеседника о том, что он из себя представляет, по Вашему мнению, это в большей степени сведения, необходимые Вам о себе в связи с этим человеком. Это информация о том, как именно Вы воспринимаете данного человека, что Вам в нем нравится или не нравится. Ваш собеседник, чаще всего не настроен слушать Ваше мнение по поводу специфики его характера.

Заключение

Не существует двух абсолютно одинаковых людей. Это справедливо в отношении как физических, так и психологических характеристик. Одни люди спокойны, другие вспыльчивы, одни способны долго и напряжённо работать для достижения результата, другие вкладывают всю свою силу в один «рывок». Психологические различия между людьми объективны – они объясняются физиологическими особенностями функционирования нервной системы. От этих особенностей в значительной степени (хотя и не полностью– важнейшую роль играет воспитание личности) зависит характер индивида, его успешность или не успешность в конкретной профессиональной деятельности, стиль межличностного общения, взаимодействие с другими людьми в профессиональной и личной сферах.

Список литературы

1. Андреева И. В. Этика деловых отношений. – Спб.: Вектор, 2006.

2. Асмолов А.Г. Личность как предмет психологического исследования, М., 1984.

3. Кроник А.А. Межличностное оценивание в группах. Киев, 1982.

4. Масляев О. Психология личности. – Донецк, 1997

5. Общая психология / под ред. В. В. Богословского, А. Г. Ковалёва, А. А. Степанова. – М., 1981.

Эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание полезно в конфликтных ситуациях. Если Вы демонстрируете человеку, что понимаете его чувства, эмоциональный накал, несомненно, спадет («Я вижу тебя очень встревожила эта ситуация и тебе неприятно чувствовать, что ты не можешь на меня всегда положиться, но понимаешь…») активный пассивный эмпатический слушание

Практические упражнения

Упражнение «Испорченный телефон»: Ход выполнения упражнения желательно записывать на магнитофон или снимать видеокамерой. Все участники выходят за дверь. По приглашению ведущего заходят по одному. Каждому входящему дается инструкция.

Инструкция : представьте, что Вы получили телефонограмму, содержание которой должны передать следующему члену группы. Главное - точно и подробно отразить содержание.

Ведущий зачитывает текст телефонограммы первому участнику, тот должен передать его следующему и т.д. Если в процессе выполнения текст сократится настолько, что передать его станет слишком просто, то очередному участнику ведущий зачитывает текст заново.

Текст : Звонил Иван Иванович. Он просил передать, что задерживается в роно, т.к. договаривается о получении нового импортного оборудования для мастерских, которое впрочем не лучше отечественного. Он должен вернуться к 17 часам, к началу педсовета, но если он не успеет, то надо передать завучу, что он должен изменить расписание уроков старших классов на понедельник и вторник, вставив туда дополнительно 2 часа по астрономии.

После выполнения упражнения участники группы прослушивают пленку с записью и анализируют особенности слушания (как неумелое слушание может искажать передаваемую информацию).

Упражнение на отработку умения слушания. Все участники делятся на 2 команды. С помощью жребия решается, какая из команд будет занимать одну из альтернативных позиций.

Например: одна команда за свободное посещение студентами занятий, другая - против. Аргументы члены команд высказывают по очереди. Тот, чья очередь говорить, должен слушать предшествующего человека, реагируя «угу», а после высказывания аргументов задает уточняющий вопрос, если было не понятно или использует парафраз, если все ясно.

Аргументы в пользу своей команды можно начать излагать после того, как предшествующий подтвердил, что его поняли правильно.

Остальные следят, чтобы был парафраз, а не развитие мысли и не приписывать того, чего не было в высказывании.

Анализ : какие трудности встретились при выполнении упражнения? Были ли случаи, когда парафраз помог уточнить позицию? Кто был виноват, что партнеры не поняли друг друга - тот, кто говорил или слушал? И т.п.

Упражнение «Дипломатия»: Участники работают в парах. Между вами завязался интересный разговор. Но один собеседник торопится и ему нужно прервать разговор, а другой хочет его продолжить. Как быть? Попытайтесь выйти из этой ситуации, не обидев собеседника.

Упражнение «Откровение»: Упражнение выполняется в 3 этапа. Участники работают в парах.

1 этап. Предлагается одному партнеру рассказать о своих трудностях в отношениях с другими людьми, страхах, предубеждениях, сомнениях.

Второй внимательно слушает, используя приемы активного, пассивного или эмпатического слушания:

• 2 этап . Говорящий высказывает замечания, касающиеся поведения слушающего.
• 3 этап . Слушатель своими словами повторяет все, что услышал от говорящего, а говорящий кивком выражает согласие или несогласие.

По сигналу ведущего партнеры меняются ролями. По окончании - обмен впечатлениями в группе.

Упражнение «Отражение чувств»: Участники разбиваются на пары. Первый член пары произносит эмоционально окрашенную фразу. Второй - повторяет своими словами содержание того, что услышал (парафраз). Затем пытается определить чувство, которое испытывал партнер в момент говорения (отражение чувств). Партнер оценивает точность обоих отражений. Затем - обмен ролями.

Упражнение «Эмпатия»: Все участники усаживаются в круг. Один произносит эмоционально окрашенную фразу. Остальные члены группы по очереди называют то чувство, которое, по их мнению, пытается выразить говорящий.

Упражнение «все равно ты молодец, потому, что…»: Участники работают в парах. Первый член пары говорит: «Меня не любят зато, что…». Второй, выслушав, должен отреагировать, начиная словами: «Все равно ты молодец, потому, что…».

Затем партнеры меняются ролями. По окончании организуется групповое обсуждение: кто не смог или не успел оказать поддержку и почему. Что чувствовал тот, к кому была обращена поддержка.