Тренинг «"Жесткие переговоры": как стресс переговоры перевести в стандартные ситуации. Правила ведения переговоров

За годы карьеры я провел сотни встреч, многие из которых можно отнести к стрессовым, и понял для себя несколько принципов удачных переговоров. Я использую их, чтобы сохранить лицо, репутацию компании и доверие клиента.

Подготовьте сцену. Исход любой встречи можно предугадать заранее, если совпадают два условия: вы понимаете контекст, в котором собеседник будет принимать решение, и определили свои внутренние границы разговора. Сила в знаниях. Знания придают уверенность и позволяют с достоинством выдержать натиск любого оппонента.

Перед сложными переговорами я рисую простую таблицу в своем блокноте. Четыре столбца и две строки. В столбцах: личный успех участника переговоров (что важно лично ему), успех компании (при каких условиях выигрывает или не ухудшает положение бизнес), лучший и худший сценарии завершения переговоров. В строках: позиция клиента , моя позиция . Заполнение такой таблицы позволяет выработать верную стратегию.

Например, на одной из встреч я стал свидетелем жесткой манипуляции. Вторая сторона настаивала, что имеет право на более выгодные условия работы, чем обычно. Мы понимали, что успехом для клиента станет изменение условий договора. Однако мы могли сменить контрагента в случае его жесткой позиции, и тогда подобная манипуляция обернулась бы провалом. Ситуацию спасла непоколебимость моего партнера. Твердым голосом cо спокойным лицом он сказал: даже если все пойдет крахом, на эти условия мы не согласимся. Перед встречей мы собрали достаточно информации и понимали, что это своеобразная проверка на прочность. Эту проверку мы прошли.

Поймите, кто перед вами. В начале встречи я всегда уделяю внимание собеседнику. Наладить контакт можно с небольшого разговора на отвлеченные темы – их часто называют small talks. Мне нравится узнавать о новостях, которые произошли в жизни и работе моих клиентов. Иногда можно поговорить о хобби или последних событиях в мире.

В зависимости от того, какой передо мной человек, я выбираю манеру и интонации общения. Например, на встречах с экстравертом больше слушаю. С интровертом – доношу информацию, чтобы на ее основе клиент смог принять решение. Немаловажно и то, какую информацию человек склонен лучше воспринимать: общие концепции либо четкие цифры и таблицы. Для лучшего понимания своих клиентов я пользуюсь типологией по MBTI (имеется в виду система психологического тестирования Изабель Бриггс–Майерс и Кэтрин Бриггс – прим. ред.). Перед сложными переговорами делаю анализ собеседника и выбираю соответствующий стиль общения с ним.

Знание психологических тонкостей и понимание базовых мотивов поведения собеседника даже в стрессовых ситуациях помогает сохранить спокойную атмосферу.Однажды мы презентовали результаты аудита. В ходе встречи выяснилось, что в изначально предоставленных данных была допущена ошибка. Это привело к неверным расчетам со стороны наших консультантов. Сотруднику клиента, ответственному за предоставление нам информации, это грозило серьезным выговором и, возможно, увольнением, поэтому первой его реакцией стала попытка скрыть факт ошибки. Но за время сотрудничества я уже понял: на самом деле этот человек боится не потери места, ведь с его опытом он быстро найдет новую работу. Базовый мотив его поведения – страх навредить своей репутации. Я предложил рассмотреть ситуацию с этой точки зрения и привел аргументы, почему замалчивание ошибки навредит больше, а честность укрепит его авторитет в глазах руководства. В результате мы оперативно решили вопрос, сделка состоялась, а сотрудник избежал наказания.

Сообщайте плохие новости в самом начале. За время, проведенное на встречах, я пришел к выводу: мы почти всегда переоцениваем, насколько сложно будет другому человеку выслушать то, что мы хотим ему сказать. Но правда заключается в том, что люди достаточно выносливы.

Раньше я тянул с плохими новостями до последнего и после встречи чувствовал себя эмоционально выжатым. Но один случай кардинально изменил мой подход. Клиент спокойно воспринял новость о том, что его компании в ближайшие 6-12 месяцев предстоит тотальная реструктуризация. Оказалось, он сам был не в восторге от текущего состояния дел и ждал внешней поддержки, чтобы провести глобальные изменения. Вечером накануне, утром по дороге на встречу и еще 40 минут во время встречи я испытывал стресс, так как был уверен, что клиент придет в ярость от моих слов. Но вместо этого он преподал мне хороший урок. Теперь я набираюсь мужества и начинаю разговор с самой трудной его части. Главное – быть объективным: не сгущать краски и не стараться облегчать участь. Объективность в сложной ситуации превращает проблему в задачу.

Вы всегда можете взять паузу. Повышение голоса, манипуляция, игра на нервах и эмоциях – один из сценариев встречи. Я сталкивался с этим, поэтому отношусь спокойно, а вот новичков подобное поведение собеседника выбивает из колеи. Мои сотрудники знают, что в случае проявления агрессии со стороны собеседника всегда могут взять паузу, выйти из комнаты переговоров и позвонить мне. 10-15 минут передышки успокаивают нервы.

Впервые я заметил этот прием на одной из встреч с клиентом. Один из трех участников переговоров начал «закипать». В этот момент его коллега тактично предложил передохнуть и выпить кофе. Когда спустя несколько минут мы вновь сели за стол, атмосфера явно разрядилась и мы спокойно завершили обсуждение.

Привлеките третью сторону. Когда в 2012 году Apple и Samsung в очередной раз спорили из-за патентов, найти решение, удовлетворившее обе стороны, помог независимый медиатор. Вы тоже можете решить конфликтную ситуацию подобным образом. Привлеките третью сторону, если чувствуете, что переговоры зашли в тупик. Но важно успеть сделать это прежде, чем одна из сторон решит, что инвестировала слишком много времени и энергии.

Можно изучать навыки стрессовых переговоров и тренировать сотрудников как бойцовых собак. Но моя практика доказывает, что развитие soft skills приносит больше результатов. Учитесь чувствовать собеседника, вести беседу, задавать правильные вопросы. Настраивайте атмосферу так, чтобы вы и ваш собеседник были по одну сторону баррикад. Создавайте ощущение причастности к общей победе.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Важным является вопрос о личном оружии переговорщи-ка. Зарубежные исследователи проблем переговорной деятель-ности отмечают, что оружие у переговорщика может быть, однако ему категорически запрещается его применять, иначе сам институт переговорщиков как таковой, базирующийся на пси-хологическом контакте (т. е. доверии, сопереживании, взаимо-действии), просто рухнет. Однако определенные меры предос-торожности должны быть предприняты, например, организа-ция снайперского прикрытия, путей отхода или ухода с места переговоров, запрещение переговорщику использовать жесты или позы, которые могут быть истолкованы, как подготовка к нападению. Кроме того, сам переговорщик не должен присту-пать к переговорам, когда преступник сильно возбужден (не-обходимо постараться его успокоить), или оружие преступни-ка направлено на переговорщика (нужно попросить опустить его).

В заключении рассмотрения этого вопроса отметим особен-ность контакта с «душевно неуравновешенными» людьми. В переговорах с ними «лицом к лицу» задачей № 1 является

успокоение преступника. Кроме того, имеются следующие пра-вила, которые должен соблюдать переговорщик (до прибытия психиатра):

Не делать резких движений, предупреждать о каждом своем последующем действии;

Принимать философию преступника, но не идти у него на поводу, не поворачиваться к нему спиной;

Внимательно следить за поведением преступника, т. к. некоторые категории подобных лиц не выдерживают контакта глаз, и, следовательно, возможна импульсивная реакция;

Речь, обращенная к преступнику, должна быть четкой, по возможности «незамысловатой», без подтекста.

Подготовка к переговорам. Как правило, подготовка к непосредственному ведению переговоров проходит в ограниченное время. В этот период целесообразно учесть следующее:

* особенности личности захватчиков, мотивы и цели преступников;

* прогноз поведения преступников;

* желательную процедуру ведения переговоров с ними;

* выбор лица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта;

* организацию четкого взаимодействия между ведущими переговоры, руководством и группой захвата.

3. Особую роль играет переговорная группа, служащая связующей нитью между органами управления МВД, ФСБ и террористами. Опыт показывает целесообразность привлечения к переговорному процессу специалистов-психологов, лингвистов и др. Они могут помочь определить особенности, этническую принадлежность, профессию, место проживания террористов.

С психологической точки зрения данный период является наиболее сложным. Он характеризуется внезапностью действий преступников, их стремлением подавить волю оппонента, навязать удобные для себя формы диалога. В ход идут угрозы, шантаж, предъявляются ультимативные требования.

В такой экстремальной ситуации возможно затягивание переговоров с целью выиграть время для уточнения обстановки. Выясняется число заложников, их местонахождение, отношения с преступниками, состояние здоровья. Определяется форма диалога с преступниками. Взвешиваются возможности использования различных сил и средств, включая спецсредства и оружие. Важно не растеряться, успокоить противников, ввести разговор в русло длительного обсуждения. Высказанные преступниками угрозы, как правило, носят демонстративный характер. Именно угрозы (а не их исполнение) являются по существу единственным аргументом противника в стремлении достичь намеченного результата. Конечно, сначала инициатива находится у преступников. Однако усилия по установлению контактов с ними, поиску «общего языка», внушению им чувства доверия к переговорщику позволяют в большинстве случаев перейти к более спокойному обсуждению ситуации.

Выдвижение и обсуждение предложений и условий. Основная проблема этого периода переговоров связана с рассмотрением условий, которые выдвигают преступники. Здесь может замедлиться темп событий, так как преступникам приходится рассматривать варианты решений, предлагаемых переговорщиками. Вполне вероятно, что лица, захватившие заложников, будут продолжать «психологическую атаку», создавать трудности для рассмотрения по существу предмета переговоров. Оправдавшим себя тактическим контрприемом является предложение преступникам выделить своего представителя, чтобы в более спокойной обстановке обсудить выдвинутые ими условия. Это обычно направляет переговоры в более спокойное русло. Предмет переговоров обычно составляют:

* условия освобождения заложников (необходимо постоянно искать возможности для уменьшения числа заложников);

* продукты питания для заложников и преступников;

* условия предоставления свободы захватчикам;

* вопрос о выкупе (возможно уменьшение первоначально заявленной суммы в два, три, а иногда и в пять раз);

* вопрос об организации взаимодействия сторон.

В ходе обсуждения появляется возможность для перехвата инициативы, которая обеспечивает повышение эффективности психологического воздействия на преступников, склонение их к отказу от противоправного поведения. Успех переговоров проявляется в том, что преступники снижают свою активность, теряют последовательность в своих требованиях, занимают оборонительную позицию, прислушиваются к доводам оппонента.

Диалог имеет смысл, если преступники гарантируют жизнь и здоровье заложникам. В противном случае правомерно применение силы.На протяжении всех переговоров необходимо поддерживать у преступников убеждение в возможном удовлетворении их требований, чтобы удержать от насилия по отношению к заложникам.

Достижение договоренности и обеспечение ее выполнения -- это заключительный период переговоров, когда принимается соответствующее решение. Чтобы обеспечить реализацию принятого решения, необходимо обсудить вопросы:

* Имеется ли уверенность в том, что соглашения выполнимы?

* Существует ли взаимное согласие в том, что должно быть сделано?

* Обеспечивается ли выполнение действий таким образом, чтобы можно было оценивать достигнутые результата? Переговоры с противником нередко заходят в тупик. В основном это связано с выдвижением неприемлемых условий, когда возможный вред соглашения превысит уровень того вреда, который уже имеется в результате преступных действий. Это влечет постановку вопроса о применении силы, если речь идет о сохранении жизни заложников, мирного населения. Поэтому особенность таких переговоров в том, что иногда они являются переговорами для прикрытия. Их необходимо вести так, чтобы противник не почувствовал изменения тональности диалога, не догадался о принятом решении подавить сопротивление силой. Здесь возможно фиктивное согласие на выполнение требований, детальное обсуждение этой процедуры, демонстрация выполнения выдвинутых противником условий и т.д. Чем больше контраст между успокаивающей манерой ведения переговоров и внезапностью применения силы, тем эффективнее результат. В этом смысл переговоров для прикрытия.

В экстремальных ситуациях захвата противником заложников необходим комплексный подход к оценке перспектив переговоров и необходимости применения силы, содержащий:

* оценку противника, его оружия, опыта, агрессивности, мотивов, толкающих на применение насилия;

* проверку достоверности информации о том, что в отношении заложников уже совершены преступные акции, и не носят ли они характер «ложной демонстрации»;

* допустимость применения силы исходя из требований безопасности заложников и группы захвата.

Если речь идет о противоправных, но в принципе допустимых уступках, не исключено достижение соглашения. Если переговоры заходят в тупик, реализуется схема действий, предусматривающая применение силы. В любом случае переговоры приводят к конкретному варианту разрешения сложившейся ситуации. Если достигнута договоренность с противником, следует четко оговорить условия освобождения заложников, предупреждения возможного обмана и срыва соглашений, нового обострения ситуации.

Важным фактором успеха на переговорах с противником является подготовка лиц, их ведущих. Опыт указывает на необходимость специального отбора людей, которые могли бы заниматься этой специфической деятельностью. В США в каждом подразделении полиции имеется штат переговорщиков. Есть специальные программы их подготовки. В Германии в последние два десятилетия переговоры с преступниками выделены в самостоятельную функцию полицейской деятельности. Они являются обязательным компонентом действий полиции в случаях захвата заложников, угроз террористических актов, задержания преступников. Сложилась структура групп ведения переговоров. В их состав входят руководитель группы, лица, ведущие переговоры, психолог-консультант, техник, секретарь. Об эффективности переговоров с террористами свидетельствуют данные мировой статистики: 80% всех заложников удалось освободить в результате переговоров. Наибольшее число жертв приходится на первые два часа после захвата заложников (Т. Мамаладзе). Потери в первые часы переговоров, как правило, связаны с непрофессиональными действиями силовых структур, а также со стрессовым состоянием преступников.

В большинстве случаев в переговорах местного масштаба принимают участие или их готовят офицеры воспитательных структур, обладающие психолого-педагогическими знаниями в большей степени, чем командиры подразделений и частей. В то же время решение на переговорах остается за командиром. Командиры самостоятельно принимают решение на проведение переговоров с противостоящей стороной в 45% ситуаций. В остальных случаях они идут на переговоры с разрешения вышестоящего руководства. Переговоры местного масштаба, как правило, скоротечны. Большинство из них длится несколько часов, редко -- до одних-двух суток. Часто они начинаются без предварительной подготовки.

Опыт показывает, что положительный результат переговоров не является обязательным для вооруженных формирований, которые могут или нарушить его, «подставив» тем самым своих переговорщиков, или расправиться с участниками переговоров, как это было в ходе чеченского конфликта (Самашки, 1995 г.). Несмотря на это, в более чем 70% ситуаций достигнутые соглашения соблюдались обеими сторонами. На эффективность переговоров влияют:

* обладание переговорщиком знаниями и умениями в области переговорного процесса, т. е. его профессионализм;

* знание особенностей психологии местного населения, его традиций и обычаев, уважительное отношение к людям;

* психологическая устойчивость, умение не поддаваться на провокационные выпады, незаконные обвинения и т.д.

7. ВЫВОДЫ

1. Переговоры -- способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек.

2. В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

3. Психологическими механизмами переговорного процесса являются согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы. Успех переговоров зависит от ряда психологических условий.

4. Специфика ведения переговоров с противником (преступниками) состоит в том, что они носят вынужденный характер. Их главная задача -- сохранение жизни заложников.

8. Список литературы

1. Андреев. Тренинги переговорной деятельности

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И . Конфликтология.

3. Латынов B.B. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон //Иностр. Психология.- 1993. Т. 1. - №2.-С. 87-93.

4. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. --М.: Экономика, 1993.-156 с.

5.Нергеш Я. Поле битвы -- стол переговоров. -- М.: Международные отношения, 1989. -- 264 с. - 58

6. Хрестоматия по конфликтологии.

* теория и практика переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин, Р. Фишер).

Направление начинает формироваться на рубеже 60--70-х годов как самостоятельное направление по изучению переговорного процесса как части конфликтного взаимодействия. В настоящее время теория и практика переговорного процесса рассматриваются как одно из перспективных направлений прикладной психологии. Исследования сосредоточены на решении двух проблем: выявлении совокупности условий, способствующих принятию конфликтующими сторонами решения приступить к переговорам, и изучении процесса переговоров, когда конфликтующие стороны уже приняли решение идти на поиск взаимных соглашений. Наиболее разработана технология переговорного процесса.

Переговоры -- древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем. Ниже переговоры рассматриваются как средство завершения конфликта, когда оппоненты исчерпали возможности силового разрешения противоречия.

Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество , не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение -- это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров. В США такие ситуации составляют 90--95% всех гражданских исков.

Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей их участников .

1. Переговоры о продлении действующих соглашений. Например, временного соглашения о прекращении военных действий.

2. Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.

3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.

4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглашений.

5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров .

* информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);

* коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);

* регуляции и координации действий;

* контроля (например, по поводу выполнения соглашений);

* отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

* пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

* проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее). Существует три типа совместных решений участников переговоров:

* компромиссное, или «срединное решение»;

* асимметричное решение, относительный компромисс;

* нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме переговоров (схема Томаса-Килмана)

Первый тип решения -- компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу друг к другу может быть оценена количественно.

Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле интересов. Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон (рис. 38.1). Это условие получило название «принцип Парето» по имени известного итальянского ученогоВильфредо Парето (1848--1923), который обосновал данный принцип еще в 1904 г.

Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут придти к асимметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степень асимметричности может быть различной.

Третий тип решения состоит в том, что участники переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри, опубликованы в начале 80-х годов. Их труд только в США выдержал 16 изданий и переведен в 30 странах мира. Этот способ основывается на анализе истинного соотношения интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон.

3. Динамика переговоров

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей.

Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.

4. Психологические механизмы и технология переговорного процесса

Переговорный процесс -- специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью. Это устойчивая схема психических действий (А. Налчаджян). Можно сказать, что технология дает ответ на вопрос «Как?", а психологические механизмы -- на вопрос «Почему?».

В переговорах наши интересы сталкива-ются с интересами других. Некоторые известные авторы приравнивали переговоры к «сделке с позиции силы», в которой потребности другого не учитываются. Но нас ин-тересует преодоление разногласий в длительных взаимо-зависимых отношениях. Наши интересы взаимны. Пере-говоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна, в худшем -- саморазрушительна.

Лучшей моделью Диалога являются «переговоры, основанные на определенных принципах» . Она состоит из четырех основных правил взаимодействия. Чем полнее мы сможем использовать эти принципы в Диалоге, тем эф-фективнее 4-шаговый метод достижения соглашений (Даниэль Дэна).

1. Отделите ЧЕЛОВЕКА от ПРОБЛЕМЫ.

Некоторые черты характера Другого могут быть Вам неприятны. Его оценки могут Вас даже оскорблять. Его недостаточная тактичность -- раздражать. Как бы сильно Вы ни хотели изменить эти черты, Вы не сможете это сде-лать. Он останется тем же, кем и был, с таким же психоло-гическим складом, несмотря на все Ваши усилия по его перевоспитанию. Более того, критика личных качеств то-лько вызовет конфликт, побуждая к защите.

Итак, как можно изменить ситуацию? Конфликт, к счастью, можно разрешить, не изменяя человека. Поста-райтесь избежать обсуждения личных качеств как Ваших собственных, так и Другого. Вместо этого полностью уде-лите внимание проблеме -- вопросам, по которым надо прийти к согласию.

2. Сконцентрируйтесь на ИНТЕРЕСАХ, а не на ПО-ЗИЦИЯХ.

Конфликты отчасти возникают из-за того, что споря-щие придерживаются (явно) несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам.

Как сказал в своей песне Пол Саймон, «ты хочешь спать с откры-тым окном, а я хочу спать с закрытым окном. Прощай, прощай, про-щай...».

Здесь предмет спора состоит в том, следует ли открывать окно во время сна. Диаметрально противоположные позиции, которых при-держивались эти двое, очевидно, и привели к трагедии в межлично-стных отношениях.

При обсуждении позиций ловушка заключается в том, что наиболее удачное возможное решение -- это компро-мисс. Смысл же компромисса в том, что ни один из спор-щиков не получает того, что он хочет. Попытка договорить-ся на уровне позиций -- это борьба сил, в ней выигрывает кто-то один, а другой проигрывает.

Но каждое положение, выдвигаемое участником спо-ра, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчета. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и Другого), тогда может появиться взаимовыгодный вариант решения:

«Как я себя чувствую, если сплю с закрытым окном?», «Почему ты любишь спать с открытым окном?» Исследуя ответы на эти вопро-сы, мы получим возможность удовлетворить интересы обоих, и ни-кто не проиграет.

3. Изучите ВАРИАНТЫ, которые могут удовлетворить обоих .

Попытка договориться на уровне интересов уменьша-ет накал спора, а это, в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. В этом более благоприятном для сотрудничества настроении мы можем плодотворно искать альтернативные решения, которые были бы выгод-ны обоим. Диалог становится дискуссией по решению проблемы, где господствуют ориентация «мы-про-тив-проблемы», а не «я-против-тебя». В идеале оба спор-щика могут использовать для поиска возможных решений мозговой штурм, приводя столько идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Когда в результате мозгового штурма будет получено множество альтернативных решений, можно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого.

4. Найдите объективные КРИТЕРИИ.

Чтобы достичь соглашения, надо принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях, ко-торые характеризуют их как плохие или хорошие.

Обычно в спорах (поисках совместных решений) эти критерии не осознаются. Но тот факт, что мы их не осоз-наем, еще не означает, что такие критерии отсутствуют.

Скажем, Вы решили пойти вечером поужинать в пиццерию, а не в китайский ресторан. Почему Вы так решили? Если Вы ответите: «Потому что там лучше кормят» или «Потому что мне там больше нравится обстановка», то мы будем знать, что критерием при выбо-ре места для ужина было: «Пища должна быть хорошей» или «Обста-новка должна быть приятной».

Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Незаинтересованный наблюдатель сказал бы, что это соглашение справедливо. Если крите-рии для соглашения объективны, а не субъективны, тогда Ваше соглашение будет более стабильным и длительным. Если критерии субъективны, тогда одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо, и поэтому не захочет его выполнять.

Заключите договор

Для большинства людей самой удивительной частью 4-шагового метода является Прорыв -- сдвиг позиции с «я-против-тебя» на «мы-против-проблемы». Зашиты, не-доверие и желание мстить рассеиваются. И Вы, и Другой уже эмоционально готовы объединить усилия для совместного поиска самого лучшего пути.

Почему происходит Прорыв? Удивительно, что он не является результатом ни логических построений, ни ра-ционального мышления, ни обоснованного решения проблем, хотя нам кажется, что это именно так. Напротив, он возникает автоматически в результате действия различ-ных психологических сил, которые объединяются для осу-ществления этого важного, хотя и незаметного события.

Технология ведения переговоров. (Термин «технология» произведен от греч. «techne» -- искусство, мастерство, умение).

Технология переговоров -- это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях .

Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий. Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций -- аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

Не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию.

Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать.

Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее

слабости, нежелании вести переговоры.

Не убеждать партнера в ошибочности его позиции.

При согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать это

как проявление его слабости.

Трудно вести переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны следующие рекомендации (Д. Рубин).

* Апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства).

* Апелляция к длительным «историческим отношениям» с данной стороной.

* Апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем).

* Увязка разных вопросов в один «пакет». Будучи более слабым в одном, участник может оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон.

* Коалиция с сочувствующими занимаемой позиции.

* Обращение к общественному мнению.

* Обращение за помощью к посреднику.

Тактические приемы на переговорах. Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.

А. Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах.

1. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

2. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

4. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

5.«Выражение несогласия» с высказываниями оппонента -- противоположный прием.

6. «Салями» -- очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.

Б. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них.

1. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой

* совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей в нагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете».

2. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.

3. «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.

4. «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.

В. Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.

Этап уточнения позиций: 1. Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.

2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

3. Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

4. Блеф -- дача заведомо ложной информации. Открытие, позиций при их уточнении мажет осуществляться через такие тактические приемы, как: 5. Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.

6. Открытие позиции через уточнение позиции партнера. Этап обсуждения позиций. Большинство приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий.

1. Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть:

* указание на недостаточность полномочий;

* указание на нервозность, возбужденное состояние;

* указание на отсутствие альтернативные вариантов;

* указание на внутреннюю противоречивость высказываний;

* отрицательные оценки действий без аргументации.

2. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.

3. Искажение позиции оппонента, т. е. формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями.

4. Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Могут быть реализованы в формах:

* предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента;

* указания на возможность прерывания переговоров;

* указания на возможность блокирования с другими;

* демонстрации силы; выдвижения экстремальных требований; предъявления ультиматума.

Угроза может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей к ней, достаточна для того, чтобы сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достижения цели (Т. Шеллинг).

5. Поиск обшей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.

Этап согласования позиций.

1. Принятие предложений -- согласие с предлагаемыми решениями.

2. Выражение согласия с частью предложений.

3. Отклонение предложения оппонента -- прием, основанный на подчеркивании различий.

4. Внесение явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.

5. Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель -- получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

6. Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование.

8. Возвращение на доработку предложений.

9. Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.

10. Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.

5. Психологические условия успеха на переговорах

Психологические механизмы переговорного процесса.

На что нужно обращать внимание?

1. Интересы (нужно выявить общие интересы, стоящие за разными торонами)

2. Люди (разграничение между людьми и интересами, обсуждение НЕ связано с отношениями).

3. Варианты (на основе соблюдения интересов вашей и другой стороны). Важно отойти от установки: «Проблемы человека - это его проблемы».

3 критерия успешности ведения переговоров:

1. Переговоры должны вести к разумному соглашению.

2. Данное соглашение должно быть эффективно.

3. Соглашение должно улучшать, а не портить отношения между сторонами.

Как прийти к общему соглашению? Жена смотрит сериал, а муж - футбол: проще купить новый телевизор.

Среди различных способов организации переговоров особое место занимает способ «лицом к лицу» , который одновремен-но является и самым эффективным (например, в отношении психологического воздействия на преступника), и самым слож-ным, опасным в отношении личной безопасности переговор-щика, речевой нагрузки, выдерживания смыслового контекста ведомого диалога, т. к. любая оговорка, попадание в логиче-скую ловушку, просто несдержанность могут свести на нет все усилия.

Необходимо помнить, что в любом случае контакт «лицом к лицу» требует предварительной проработки ситуации. Так, если переговорщик должен идти на открытый контакт в ходе динамически развивающихся событий, то предварительные условия ведения переговоров уже должны быть оговорены (в основном в отношении 6езопасности переговорщика и сохран-ности жизни заложников, по крайней мере, во время самих переговоров), если до переговоров есть время, то его нужно использовать для максимального сбора информации о преступ-никах, заложниках, самой ситуации и учесть все это при орга-низации процесса переговоров.

Безусловно, сильной стороной при переговорах «лицом к лицу» является то, что у преступника открыты лицо, руки, а иногда и весь он сам, и даже когда лицо спрятано под маской, жесты, мимика, выражение глаз или лица, как правило, успешно дешифруются переговорщиком, чему способствует пря-мой зрительный контакт. Кроме этого, практически неиска-женная эмоциональная окраска речи может служить опытно-му переговорщику ориентиром при применении тех или иных приемов психологического давления на преступника. Можно попытаться использовать логические ловушки, неожиданные повороты в диалоге, просить согласия на решение некоторых вопросов и т. п., что в конечном счете «играет» на правоохра-нительные органы больше, чем на преступника.

Однако необходимо помнить, что все это может быть на-правлено и против переговорщика, особенно если последний недостаточно опытен, психологически менее устойчив («слабее духом»), чем преступник, не сумел расположить его к себе, оказался не авторитетным. Кроме этого, дешифрация лично-сти происходит в отношении не только преступника, но и са-мого переговорщика, поэтому перед открытым контактом не-обходимо позаботиться об изменении, камуфлировании вне-шних данных переговорщика, если он и преступник лично не знакомы.

Следует также отметить, что при переговорах «лицом к лицу» наиболее желательно использование личностно значи-мых для преступника граждан (безусловно, под строгим контро-лем органов внутренних дел). Ими могут быть родственники, учителя, соседи, сотрудники органов внутренних дел, сопри-касавшиеся когда-либо с преступником (чаще всего - следо-ватели, сотрудники уголовного розыска), просто друзья и др.

При организации переговорного процесса в условиях лич-ного контакта с преступником оптимальным считается ведение диалога один на один, однако, если ситуация не позво-ляет этого, желательно добиваться того, чтобы в переговорах участвовало равное количество человек как с одной, так и с другой стороны. При этом нужно стремиться к тому, чтобы собственно разговоры велись только между одним переговор-щиком и одним преступником.

Следует отметить, что между людьми, непосредственно ве-дущими диалог, образуется так называемая зона эмоциональ-ной вовлеченности (ЗЭВ), границы которой определяются вполне ре-альными вещами, - громкость голоса, тембр, четкое изложе-ние своей мысли, мимика лица, выразительность жестов, эмо-циональность речи и т п. Естественно, что основное направле-ние воздействия ЗЭВ говорящего человека располагается пе-ред ним, меньше - сбоку от него и еще меньше - позади. Вероятность эмоционального заражения другого человека, по-павшего в ЗЭВ, говорящего в острой стрессовой ситуации, и, как следствие, снижения способности рационально мыслить и действовать - достаточно велика. Этим собственно и обуслов-лено место расположения и обязанности второго переговорщи-ка, а также одно из правил безопасного поведения в ходе пере-говоров: «Не подставляй спину!» (с отрыванием контакта глаз может исчезнуть и значимость достигнутых договоренностей).

Подобные документы

Общая характеристика переговоров, их сущность, виды, функции и динамика. Психологические механизмы и технология переговорного процесса. Психологические условия успеха на переговорах при достижении решения, специфика ведения переговоров с противником.

курсовая работа , добавлен 06.02.2010


Конфликты, их сущность, виды, функции и причины. Переговорный процесс как способ разрешения конфликта. Общая характеристика и динамика переговоров при решении конфликтов. Технология переговорного процесса и условия его успеха при решении конфликта.

курсовая работа , добавлен 13.08.2011


Теоретические основы и современные тенденции процесса делового общения. Методы и техника ведения деловой беседы и переговоров. Анализ коммуникативных способностей у мужчин и женщин. Психологические особенности национальных стилей ведения переговоров.

курсовая работа , добавлен 06.12.2010


Значение переговоров. Подготовка деловых переговоров. Проведение переговоров. Метод интеграции, уравновешивания, компромиссный, вариационный. Тактика ведения, завершение и анализ итогов деловых переговоров. Условия эффективности переговоров.

контрольная работа , добавлен 01.10.2008


Национальные особенности ведения переговоров в Голландии. Определение времени и даты проведения переговоров. Подготовка инструкций, документов и презентационных материалов для участников переговоров. Жестикуляция во время проведения переговоров.

контрольная работа , добавлен 09.12.2013


Основные этапы подготовки к переговорам, содержание их плана. Варианты, правила и тактика проведения переговоров. Характеристика метода принципиальных переговоров. Национальные особенности переговорного процесса. Переговоры в неофициальной обстановке.

контрольная работа , добавлен 21.01.2013


Определение, особенности и типология переговоров. Функции переговоров, стратегии ведения переговоров. Переговоры с ориентацией на модели "выигрыш-проигрыш", "проигрыш-проигрыш", "выигрыш-выигрыш". Позиционный торг. Переговоры на основе интересов.

реферат , добавлен 16.11.2007


Универсальное средство человеческого общения. Взаимный обмен мнениями. Переговоры как одна из разновидностей общения. Общая характеристика переговоров, их виды, функции, совместные решения. Стратегия, динамика и тактические приемы ведения переговоров.

контрольная работа , добавлен 11.03.2009


Понятие конфликта. Предпосылки и механизмы разрешения конфликтов. Ключевые понятия теории переговоров. Типы и структура переговоров. Посредничество на переговорах как эффективный способ разрешения конфликта. Условия успешного разрешения конфликтов.

контрольная работа , добавлен 18.06.2010


Теоретические подходы к проблеме исследования соотношения личностных особенностей и стиля ведения переговоров у государственных служащих. Проблема стилей ведения переговоров. Эмпирическое исследование среди служащих администрации Тосненского района.

Переговоры с удовольствием. Садомазохизм в делах и личной жизни Кичаев Александр Александрович

Стресс на переговорах – явление относительное…

Мало кому удается превратить стресс в свой ресурс на переговорах. Ведь трудно спокойно воспринимать партнера, провоцирующего вас, пытающегося подавить, унизить, оскорбить. Умом понимаешь, что надо бы поставить прозрачную броню – он как назойливая муха, бьется о крепкое, невидимое стекло, жужжит и безрезультатно пытается проникнуть в ваше пространство. А вы только усмехаетесь в ответ. Но почему-то сжимаются кулаки, учащается дыхание, хочется сказать что-то резкое и неприятное этой наглой роже… И вот тут-то ваш переговорный потенциал начинает резко уменьшаться. Ваши мысли отвлекаются от предмета обсуждения, и тогда ваша грубость противной стороной может быть использована как аргумент о некомпетентности, слабости позиции, невоспитанности: «Стоит ли нам иметь дело с таким!»

А не потому ли многие из нас так плохо переносят стресс, что воспринимают его как неотвратимое и бесконечное зло, с которым невозможно бороться?

Что касается неотвратимости и бесконечности зла, то такое утверждение спорно. От множества стрессов можно уйти, минуя стрессовые ситуации или создав тот самый панцирь стрессоустойчивости и делая многое из того, о чем мы уже говорили в этой книге. А насчет бесконечности, – стрессы, как и все в этой жизни, имеют свой цикл, состоящий из начала, развития и угасания. Главное – не поддерживать негативный процесс, подбрасывая в него поленья неуверенности, безнадежности, апатии и собственной никчемности. Ведь этим мы продлеваем «жизнь» нашего стресса.

Но сколько веревочке не виться… Нет, не так – чем дольше стресс, тем ближе депрессия. Нет-нет, страшилки нам не нужны! Давайте перепрограммируемся на конструктивно-оптимистический лад. Итак, все, и стресс в том числе, явление относительное и преходящее. Поэтому нет стресса, который бы не заканчивался рано или поздно.

Ну а лучше все-таки если бы пораньше…

Давайте начнем формировать антистрессовую установку.

Однажды к раввину пришел посетитель и начал жаловаться:

– Ребе, у меня все так плохо, так плохо! Я потерял работу, моя жена болеет, дочка никак не может выйти замуж, мой сын не хочет учиться… Ребе, подскажите, может, вы знаете, что мне делать?

– Да-да, есть одно старинное средство, – ответил раввин. – Нужно взять много бумажек, написать на них: «И это все пройдет», и разложить во всех комнатах.

Озадаченный человек поблагодарил и ушел.

Через пару лет возвращается тот же человек и благодарит:

– Ребе, как я вам благодарен, как благодарен, просто нет слов! Я нашел отличную работу, жена выздоровела, дочка вышла замуж, сын закончил учебу и устроился на фирме… Все просто отлично! Спасибо вам большое! Да, только еще хотел спросить – те бумажки, которые я в квартире разложил, их можно уже убирать?

– Зачем убирать? – удивился раввин. – Пусть пока полежат…

В переговорах своевременность решает все Вы должны рассчитывать выгодное время проведения переговоров. Почти в каждой ситуации бывает лучшее время для покупки и для продажи услуг. И если ваш расчет времени верен, вы заключите оптимальную сделку. Чем настоятельнее ваша