Програма навчання співробітників у відділі продажів Тема 1. Відділ продажів Основне призначення відділу продажів: пошук та залучення до Компанії великих корпоративних клієнтів; укладання угод як з великими корпораціями та виробництвами, так і з окремими фізичними

Ключові технології та стандарти продажів за етапами активного продажу Подивимося, які документи та в якій послідовності використовуються на різних етапах роботи відділу продажів.1. Цілі та плани продажівПрипустимо, у нас є бізнес, повністю готовий до старту продажів. Є

Top Gear UK: планерки краще проводити у невимушеній обстановці

У багатьох колективах практикуються планерки, на яких керівники роздають завдання та намічають загальну тактику роботи найближчим часом. Багато держустанов практикують планерки у понеділок вранці.

Дехто вважає планерки марною тратою часу, але з іншого боку без регулярних обговорень поточних питань обов'язково буде багато неузгоджених дій. Тут, як завжди, важливим є баланс.

Наприклад, багато державних установ практикують планерку щотижня і збирають там весь персонал. Це класичний приклад неефективного витрачання часу. Не щотижня виникають гострі питання, важливі всього колективу. При цьому бути присутніми на таких заходах мають усі. Навіть ті, кого поточний порядок денний не стосується ні прямо, ні опосередковано. Наради та планерки стали класичним прикладом неефективного витрачання часу в книгах з тайм-менеджменту.

ЯК ПРОВІСТИ ІДЕАЛЬНУ ПЛАНЕРКУ?

Нічого ідеального немає. Ніхто не знає, як правильно проводити планерку. Тут дуже багато змінних. Яка саме планерка потрібна вашій команді – залежить від того, скільки у вас людей та яким видом діяльності ви зайняті. Я лише можу розповісти коротко, що бачив у різних організаціях.

Коли я працював в інституті, мені довелося попрацювати у двох структурних підрозділах. В обох із них практикувалися збори з керівником. Вони проходили на нерегулярній основі та в обох випадках були досить продуктивними. Вдавалося обговорити всі наболілі питання. Мінус цих планерок був один - іноді (не завжди) на них було нудно, тому що далеко не всі питання стосувалися мене тим чи іншим чином.

Ще я працював в одній приватній організації, де планерок взагалі не було в принципі. У всякому разі працюючи програмістом мені пощастило за приблизно 2,5 роки лише кілька разів поговорити з директором віч-на-віч. Весь інший час на роботі я займався - своєю безпосередньою роботою і обговорював результати роботи з керівником у поточному режимі. Цього вистачало за очі.

Ще в одній організації я бачив щоденні планерки, які практикуються щоранку незалежно від того, є якийсь актуальний порядок денний чи ні. На мій смак щоденні планерки – це вже забагато. Наприклад, якщо кожного ранку всі учасники команди витрачають по 15 хвилин на планерку і ще 15 хвилин на те, щоб повернутися до повсякденних справ, то за тиждень набігає 2,5 години втрат чистого часу кожного співробітника щотижня. Це понад 5% від усього робочого часу. За місяць уже набігає понад 10 годин. Погодьтеся – це помітно.

Крім ранкових планерок, я зустрічав також практику вечірніх планерок, які проходять у невимушеній атмосфері, коли багато справ уже зроблено і ніхто нікуди не поспішає. Такий формат особисто мені більше подобається, ніж ранкова планерка.

Щодо щотижневих планерок, то напевно вони потрібні. Але треба намагатися їх проводити у максимально стислому форматі. Не затягувати обговорення на годинник. Особливо якщо у планерці бере участь велика кількість людей.

ЧОМУ РАНКОВА ПЛАНЕРКА - ЗЛО?

Поки люди підтягуються на роботу, поки вони прокинуться – минає якийсь час. Потім вони тільки-но починають робити свої справи - і їх відволікає ранкова планерка. Потім після планерки вони знову входять у роботу. І - не дай Бог їх хтось відверне від справ після планерки. Потім об 11-й ранку потрібно буде піти на обід, а після обіду хилитиме в сон. Ранок - найкращий і продуктивний час. Витрачати його на щоденну планерку я не став би.

НАРАДИ У КОРИДОРІ СТОЮ

Якщо в команді мало людей, то чому б не проводити збори, стоячи в коридорі. При сидячому способі життя це і для здоров'я корисніше і дозволяє почуватися значно вільніше. Багато бізнес-тренерів радять впровадити це у повсякденну практику. Можна розвинути цю думку та обговорювати робочі питання за обіднім столом або під час тренування у корпоративному спортзалі. Подумайте самі - ви робите відразу дві справи відразу, а крім того, ви обговорюєте робочі проекти в максимально невимушеній обстановці і можете говорити зі своїми колегами більш відкрито, ніж в офісі.

2016 рік – це час перевірки компаній на міцність, і тому зараз, як ніколи раніше, необхідно щодня тримати руку на пульсі свого відділу продажів. Представляю вашій увазі кілька основ, дотримуючись яких ваш відділ продажів стане більш зібраним та ефективним.

По-хорошому, у компанії мають бути 2 зустрічі керівника з менеджерами: перша – загальна, на ранковій планерці, друга – індивідуальна, вечірня зустріч, під час якої керівник ретельно входить у результат діяльності своїх людей, розбирає складні ситуації, проводить індивідуальну мотивацію. Але сьогодні йтиметься саме про спільну ранкову планерку, яка є незамінним інструментом для управління відділом продажів та підтримкою в тонусі своїх співробітників.

Цілі ранкової планерки:

1. Підбиття підсумків учорашнього дня

2. Планування робочого дня

3. Контроль реальності досягнення планів місяця та вироблення плану "Б"

4. Навчання менеджерів на конкретних прикладах за допомогою ділової гри

5. Перевірка рівня енергетики менеджерів та їх додатковий заряд, мотивація

Тобто, для керівника відділу продажів, планерка – це той лакмусовий папірець якості його роботи, який допоможе йому вчасно зреагувати на ситуації, які зазвичай призводять до невиконання планів, помилок при спілкуванні з клієнтами чи звільнення менеджерів.

Отже, 10 Правил ефективної ранкової планерки РВП:

1. Періодичність.

Ранкову планерку потрібно проводити не раз до разу, не тоді, коли у вас гарний чи поганий настрій, а щодня, в один і той же час. Хороша планерка буде ритуалом для початку роботи, старт активності менеджерів. У мене в практиці багато разів зустрічалися приклади, коли погано проведена, або не проведена планерка, рушила весь уклад дня менеджерів, псувала настрій і вбивала бажання працювати.

Під час ранкової планерки менеджери повинні остаточно прокинутися та зловити основну думку: Стартуємо!

2. Дисципліна

Ефективна планерка має чітку структуру, цілі та таймінг (тобто час, відведений на планерку). Будь-яке відхилення від структури демотивує менеджерів, дотримання ж загальних правил – дисциплінує та структурує думки.

Планерка має починатися і закінчуватись завжди вчасно. За 15 хвилин до початку планерки всі мають бути присутніми в офісі. Усі чаювання – до планерки. Після – лише робота.

Менеджери повинні бути готові до планерки, знати всі свої поточні показники та свої плани на день, а не рахувати цифри на калькуляторі, забираючи час у всієї команди, або відволікаючись на підрахунки замість того, щоб слухати ту інформацію, яку РОП хоче довести до всіх.

Для якісної планерки, з діловою грою, зазвичай достатньо 45 хвилин. Але, повірте, ці 45 хвилин здатні заощадити багато часу надалі і принести набагато більший фінансовий результат.

3. Енергійність

Ранкова планерка – це запальничка для очей працівників.

Якщо планерка нудна, менеджери заснуть ще більше і потрібного ефекту ви не отримаєте. Не розмазуйте інформацію, пам'ятайте ціль і структуру, не давайте співробітникам йти з теми на тему, або ставити питання, які стосуються лише одного.

Важливо пам'ятати, що планерка це командна робота, а не ранкові посиденьки. Тримайте увагу кожного. Говоріть лише те, що стосується всіх.

4. Навчайте своїх менеджерів постійно!

Щодня, на вечірніх зустрічах, ви з'ясовуєте у менеджерів, як пройшов їхній день, які вони мали успіхи, з якими труднощами вони зіткнулися, які заперечення клієнтів не змогли обробити. Ранкова планерка дозволяє винести найактуальніші проблеми на загальне обговорення.

Для цього потрібно, щоб менеджер стисло розповів проблему, з якою він не зміг впоратися вчора, далі ви швидко повторюєте теоретичну частину (наприклад, блок «аргументація розрахунковим методом), і після цього влаштовуєте ділову гру, де роль клієнта грає той менеджер, який не впорався із ситуацією. Далі за допомогою короткого мозкового штурму всією командою накидаєте варіанти вирішення ситуації.

Особливо важливо, щоб кожен співробітник команди брав активну участь у пошуку рішень. Не давайте готових відповідей, найефективніше навчання не теорія від керівника, а знаходження ідей через інтерактиви.

Щоденне навчання, донавчання та підтримка навичок менеджерів дозволить вашим менеджерам постійно розвиватися, покращувати свої навички продажу, не боятися труднощів у полях.

5. Постійно контролюйте заплановане

Планування без контролю - гроші на вітер (с) старовинна китайська мудрість

Думаю, тут не треба окремо пояснювати. Не проконтролюєте раз, потім два - на третій менеджери або перестануть щось робити, або почнуть прибріхувати.

6. Мотивація команди

Важливо не просто позначити результати вчорашнього дня по всій команді загалом і по кожному окремо, але й позначити найкращих і найгірших за попередній день, і не бійтеся нікого цим демотивувати – дуже маленькі часові проміжки використовуються, і менеджери щодня мають шанс виправитися.

Використовуйте як показники не тільки фінансові (скільки продажів зробив, скільки грошей приніс), або показники по активності (кількість дзвінків, призначених та проведених зустрічей), а й якісні показники (якість спілкування менеджера з клієнтами). Можна як самостійно прослуховувати дзвінки менеджерів, так і використовувати звіти відділу контролю якості.

7. Конкретність у планах

Менеджер повинен не просто розповісти про те, скільки продажів він сьогодні закриє, скільки оплат збере та скільки зустрічей зробить. Він обов'язково має підкріпити свої плани конкретними назвами компаній. Навіть якщо на сьогоднішній день жодних відповідей від клієнтів у нього не заплановано, менеджер має розповісти, звідки він візьме сьогоднішній план, кому зателефонує, до кого поїде, але компанії мають бути названі з чіткими цифрами в грошах та кількості.

Також дуже важливо пам'ятати, що щоденний план менеджера повинен відповідати досягненню цілей місяця. Якщо у вашого менеджера план на місяць - 1 000 000 рублів в оплатах, то він не може щодня планувати зібрати 20 000 рублів, тому що такими темпами план просто не зробить.

Ставте амбітні плани своїм менеджерам. Якщо менеджер соромиться озвучувати амбітний план, або посилається на свої забобони («не скажу, щоб не наврочити», «я зараз скажу більше, а ти мені ввечері будеш мозок їсти») – це потрібно лікувати, і чим раніше, тим краще. Привчайте менеджерів до високих планів, вирощуйте внутрішні «ліміти».

Також менеджер повинен вірити у власні цифри, не говорити «від балди», тому що треба, а чітко розуміти, що те, що він сказав – реально здійсненно і він знає, як на це впливати.

8. Перевірте готовність усієї команди

Перед тим, як випускати своїх продажників у новий день, перевірте наявність у них усіх ресурсів – як зовнішніх (наявність презентаційних матеріалів, візиток, баз для продзвону тощо), так і внутрішніх – чи у всіх горять очі, чи необхідно з ким- то залишитися та додатково обговорити якісь складності, дати додаткову індивідуальну мотивацію.

9. ПотужнийCTA в кінці планерки

Придумайте якусь мотивуючу фразу, яка буде якорем для початку роботи і давати додатковий заряд енергії вашим менеджерам. Фраза може бути будь-яка: "Команда, вперед!", або "Давайте зробимо це!", або "Всі, погнали!"

Це так званий якір, який дає сигнал до того, що все, ранок закінчився, настав час бігти і перемагати!

10. Візуалізація

Обов'язково внесіть результати планерки на дошку показників, щоб менеджери постійно бачили свої результати, і загальний результат команди, а також відсоток виконання плану. Виглядати така дошка може так:

І як бонус, чек-лист для оцінки якості проведення ранкової планерки для прикладу:

Більшість менеджерів з продажу вміють чудово спілкуватися і продавати, але, на жаль, стабільність, дотримання плану робіт, аналіз і розбір зусиль, що зробили, - не є їх сильною стороною. Якщо у менеджера в поточному місяці багато замовлень, він неминуче розслаблюється: починає здійснювати менше холодних дзвінків, перестає працювати з клієнтами, що «заснули».

На планерках керівник відділу продажів може відзначити спад у роботі менеджера і довести до відома співробітника, що його відливання від роботи помічено і поставлено на контроль. Зрозуміло, менеджери всіляко чинитимуть опір участі у планерці, посилаючись на те, що у них зовсім немає часу, і ось прямо зараз горить угода. Потрібно розуміти, що саме керівник через планерки реалізує функцію адміністративного управління та організує планомірну, без спадів та авралів роботу команди.

Як же організувати та провести планерку найефективнішим чином?

Час

Планування потрібно проводити з ранку. Якщо робочий день починається з планерки, менеджери перестануть спізнюватися на роботу, крім того планерка дасть заряд для роботи протягом дня.

Звітність

На планерку менеджери повинні приносити свої звіти за попередній день: журнал дзвінків та зустрічей та звіт із продажу. Перший документ показує, як менеджер використав робочий час, другий – яких результатів він досяг. Часто навіть на етапі підготовки до планерки менеджеру ставати очевидно, що він витрачав зусилля не в тому напрямку, а результативність його роботи могла бути вищою. Ще один документ, який менеджер готує до планерки – список запланованих дзвінків та зустрічей. Це важливо! По-перше, готовий список говорить про те, що менеджер може розпочинати роботу відразу після завершення планерки, а по-друге, керівник може скоригувати цей список, виділити пріоритети.

Регламент

З одного боку, планерка не повинна перетворюватися на багатогодинні збори, з іншого боку формальний збір на п'ять хвилин теж не принесе своїх результатів. При правильній організації цілком можна вкластися о півгодини. На початку планерки керівник перевіряє звіти співробітників, а у разі невиконання плану (за дзвінками, зустрічами чи продажами) з'ясовує причину: помилка, недбалість або об'єктивні обставини. Роботі кожного працівника дається об'єктивна оцінка. Це може бути просте усне зауваження або похвала, головне, щоб менеджери з продажу відчували постійний контроль з боку керівника – у цьому випадку вони починають працювати краще.

Планерка – це похідна від англійської plan, коротка робоча нарада, присвячена ходу виконання наміченого плану. За своєю типологією усі планерки можна розділити на категорії за трьома критеріями — видовим, тимчасовим та кількісним.

За видовим критерієм усі планерки поділяються на звітні (короткі наради, у яких керівники звітують про хід виконання відповідних завдань), дискусійні (брифінги щодо можливого зміни обраного шляху досягнення тієї чи іншої мети) і мотиваційні (наради, у яких лунають завдання і визначаються ролі у процесі над питанням, завданням).

За тимчасовим критерієм планерка може бути щоденним, щотижневим, щомісячним процесом.

За кількісним критерієм планерка може бути як масова (для всіх співробітників), так і закрита (для окремої ініціативної групи, керуючих, ради директорів компанії.)

Навіщо проводити планерку?

Якщо організувати цей процес як хорошу традицію перед початком робочого дня, то це допоможе дисциплінувати колектив (зменшити кількість ранкових запізнень), чіткіше описувати цілі та завдання перед співробітниками (адже, як відомо, раціональний план на день набагато ефективніший, ніж план на півріччя) , Дасть можливість бачити реальні результати роботи більш явно (у тому випадку, якщо звітність колективу перед керівником та керівника перед колективом стануть обов'язковими елементами планерки). Крім вищезазначених переваг, добре проведена ранкова нарада може надати сили співробітникам, збільшити продуктивність праці, стимулювати до ефективної роботи протягом дня. Цей психологічний аспект, безумовно, відіграє важливу роль у встановленні позитивних відносин між працівником та роботодавцем, а також сприяє згуртуванню колективу.

Чому багато людей вважають планерку пережитком минулого?

По-перше, саме виникнення цього процесу більшість людей відносять до тих часів, коли про телефон і чути не чули, а про те, що таке інтернет та мультимедійні технології взагалі не здогадувалися. Виходить, що єдиним способом зустрітися наживо і обговорити важливі робочі моменти були ті самі планерки. Через відсутність оперативних засобів зв'язку питань накопичувалася сила-силенна, і часу таке дійство займало дуже багато (в середньому три-чотири години). З цього приводу один відомий американський економіст якось зауважив: «Якщо у вашій фірмі існують планерки, то ви на вірному шляху. Залишилося тільки звільнити всіх, хто туди ходить, і залишити всіх, хто в цей час працює».

По-друге, більшість офісних працівників негативно ставляться до планерок саме через те, що цьому приділяється приблизно 20% часу, причому, на думку багатьох з них, шефа триває в середньому половину часу, що відводиться на цей процес.

По-третє, якщо планерки у фірмі проходять щодня, то незабаром це обов'язково перетвориться на своєрідну формальність. Адже більшість завдань, які ставить успішний бізнесмен, є довгостроковими, і щоденний звіт у двох пропозиціях звучатиме так: «Все добре, ми над цим працюємо». Необхідність щоденної планерки спливає зазвичай у той час, коли підприємство починає виконання нового стратегічного завдання у критично стислі терміни, чи період кризи. У такі моменти дійсно необхідно постійно моніторити ситуацію, стежити за найменшими змінами.

Регламент

У будь-якої, навіть найкоротшої планерки має бути свій регламент. Він так чи інакше допомагає набагато продуктивніше опрацювати нагальні питання, зробити процес динамічнішим і ефективнішим. У правилах гарного тону робити розсилку регламенту працівникам у вечірній час для того, щоб вони могли обміркувати всі питання і виступити з конструктивною, змістовною пропозицією. Крім іншого, варто врахувати і те, що на час проведення ранкової наради кожен працівник повинен мати на руках копію регламенту. Важливо покласти відповідальність на певну людину, яка б стежила за часом (якщо доповідач вибивається з тимчасового обмеження, описаного в регламенті, то це затягує процес проведення наради і, як наслідок, негативно впливає на настрій колективу).

Проводити чи не проводити? Ось у чому питання

Планерка, безумовно, важливий процес, хоча б у контексті своєчасного цілепокладання та мотивації співробітників, проте настав час вийти за рамки повсякденного розуміння цього терміна. Можливо, не так важливо збирати щодня весь колектив у задушливому кабінеті, а освоїти технології конференції в Skype. Важливо ще й враховувати той аспект, що конструктивна планерка має тривати не більше ніж 15-20 хвилин. Звітність щодо діяльності кожного відділу можна прийняти та обговорити з керівниками протягом дня, а ранковий час присвятити виключно розстановці сил, визначенню завдань та пріоритетів.

У будь-якому випадку кожен підприємець обирає свою концепцію управління, однак, щоб трохи більш виважено усвідомити, чи необхідне проведення коротких нарад для вашого робітника, варто зважити всі за і проти:

Дисциплінує колектив;

Можливість ранкової мотивації працівників;

Чітка постановка цілей та завдань;

Можливість проявити креатив та проводити планерку у нетрадиційному стилі;

Затяжні планерки втомлюють та знижують працездатність співробітників;

Нерегламентовані планерки зазвичай неефективні.