Емпатичне слухання. Шпаргалка: Правила слухання, емпатії

1. Необхідно налаштуватись на слухання: на час
забути про свої проблеми, звільнитися від власних
переживань, постаратися позбутися готових вуст
новинок та упереджень щодо даної людини
ка. Тільки в цьому випадку Ви зможете відчути те,
що відчуває співрозмовник, побачити його емоцію.

2. У своїй реакції на слова партнера Ви повинні у
точності відобразити переживання, почуття, емоцію, сто
ті, хто за його висловлюванням, але зробити це так, щоб
продемонструвати співрозмовнику, що його почуття не
тільки правильно зрозуміло, а й прийнято Вами.

3. Потрібно тримати паузи. Після Вашої відповіді
необхідно помовчати. Пам'ятайте, що цей час при
належить співрозмовнику, не займайте його своїми додатками
важливими міркуваннями, роз'ясненнями, уточненими
нями. Пауза необхідна Вашому партнеру, щоб
зібратися у своєму переживанні.

4. Необхідно пам'ятати, що емпатичне слухання
ня - не інтерпретація прихованих від співрозмовника, тай
них мотивів його поведінки. Треба тільки відобразити чув
ство партнера, але не пояснювати йому причину
вання цього почуття. Зауваження типу: «Насправді
тобі хотілося б, щоб на тебе весь час звертали
увага», як правило, не можуть викликати нічого,
крім відторгнення та захисту. Особливо якщо ці слова
вимовляються на початку розмови, коли довіра ще не
виникло.

У спілкуванні важливим є не тільки вміння вислухати, а й вміння побудувати свою мову так, щоб бути легше зрозумілим слухачами, не провокувати співрозмовник я на негативне ставлення до себе і до того, що говориш. Спілкування принесе позитивні результати, якщо лікар та пацієнт налаштовані одну хвилю. Для цього бажано визначити та враховувати індивідуальні особливості пацієнта (а також колеги, начальника тощо), налаштуватися з ним на одну хвилю, а також:

Починати з того, в чому ви погоджуєтесь (тобто з того, що
ви обидва знаєте і про що ваші думки збігаються);

Уникати зайвої самовпевненості, ставитись до
своїм висловлюванням критично;

При переконанні використати аргументи (діста
точні та значущі для співрозмовника, не для
Вас), а чи не тиск;

Намагатися відокремлювати свої погляди та враження
від об'єктивних характеристик речей та явищ;

По можливості рідше використати монологи;

Не навішувати ярликів на співрозмовника та його ви
сказування;

Перш, ніж заперечити, переконатися, що Ви праві
вільно зрозуміли співрозмовника за допомогою техніки
активного слухання, потім погодитися з тим ча
ністю його висловлювань, з якою можете погодити
сітися і лише потім тактовно і аргументи
ванно заперечувати.

Іноді виникають ситуації, за яких ви будете чимось незадоволені. Як висловити це невдоволення, щоб людина захотіла змінити свою поведінку і при

Це не було скривджено на Вас. Використовуйте метод сендвіча: запакуйте неприємне зауваження в похвали. До і після критики скажіть щось приємне, те, що вам подобається в людині або її поведінці. Крім того, замість форми зауваження претензії використовуйте форму побажання або конструктивної пропозиції. За такої форми подання інформації можна уникнути автоматичного опору, який виникає у тих випадках, коли звинувачують.

Розглянемо, що заважає встановленню довірчих відносин та повноцінній взаємодії, плідному спілкуванню лікаря та пацієнта.

БАР'ЄРИ СПІЛКУВАННЯ

Як уже згадувалося вище, бар'єром при встановленні довірчих відносин можуть бути особистісні риси- психологічні особливості партнерів, що ускладнюють спілкування. До них відносять такі особистісні риси співрозмовника, як егоцентризм (нездатність стати на позицію іншої людини), владність, прагнення домінування, категоричність («З будь-якого питання існує дві думки – одна моя, а інша – неправильна!»), нетерпимість до недоліків інших, агресивність. Вкрай негативно впливає процес спілкування як неадекватно завищена, і низька самооцінка, що іноді зустрічається і в лікарів, і в пацієнтів. Людина з низькою самооцінкою уразлива: найнейтральніші ситуації можуть ним сприйматися як утиск його прав; у людських відносинах він шукає підтекст несприятливий йому. Необхідність захищатися може призвести до агресивних реакцій, спалахів гніву, роздратування.

Сміх, посмішка співрозмовника – навіть вони можуть бути витлумачені пацієнтом у негативному сенсі – як глузування, легковажне ставлення лікаря до його проблеми. Тому посмішка, жарт, комплімент – ці

Найпотужніші знаряддя у встановленні контакту та подальшого спілкування, повинні використовуватися стоматологом обережно, тому що перед ним може бути людина із заниженою самооцінкою, пацієнт із депресією, тяжкою, невиліковною хворобою тощо.

Існує у спілкуванні бар'єр негативних емоційЛюдина, охоплена гнівом або повна образи не здатна до нормального спілкування. Він може адекватно сприймати співрозмовника. Випробовуючи по відношенню до пацієнта почуття гидливості, роздратування, страху, безглуздо розраховувати, що його вдасться правильно зрозуміти. Тим часом деякі пацієнти можуть викликати «без звички» такі почуття, оскільки можуть бути погано одягнені, неохайні, п'яні, висунути необґрунтовані вимоги чи звинувачення на вашу адресу тощо. Негативні почуття, що виникають при цьому, не завжди усвідомлюються лікарем. Нерідко медичний персонал відчуває страх смерті, хвороби, потворності, злиднів - і несвідомо намагається відгородитися, звести до мінімуму контакти з пацієнтами, які викликають ці страхи. Усвідомивши цей страх, ви можете подолати його.

Існують у спілкуванні бар'єри сприйняття.Перший момент сприйняття людини людиною багато в чому визначає подальшу взаємодію, створює відповідну установку, яка може бути позитивною або негативною (в останньому випадку потім доведеться застосовувати багато зусиль, щоб її змінити). Значну інформацію про іншу людину несуть такі елементи як одяг, зачіска, аксесуари одягу. Важлива як сама форма одягу, а й відповідність її ситуації. Розбіжність зовнішнього вигляду лікаря з очікуваннями пацієнта може негативно вплинути на подальшу взаємодію, сформувати недовіру.

Намагайтеся з'ясувати очікування Ваших пацієнтів з приводу зовнішнього вигляду лікаря (кабінету) та постарай-

Тесь не шокувати їх яскравим татуюванням або екстравагантною зачіскою тощо. Якщо Ви відрізняєтеся дуже високим зростанням, або Ви стоматолог-шульга, або у Вас алергія на парфумерні запахи, постарайтеся, щоб пацієнтів, які звернулися вперше, коректно до цього підготували.

Сприйняття людини може здійснюватися під впливом стереотипів,ускладнюють подальшу взаємодію. У такому разі вже перші миті контакту забарвлені позитивною чи негативною установкою. Так пацієнт починає сприйматися лікарем не на підставі, якихось своїх реальних рис і особливостей, а у світлі припущень і припущень, що заздалегідь склалися у лікаря, що виникли з раніше отриманої про пацієнта інформації або на підставі національних, соціальних, релігійних стереотипів.

У формуванні першого враження велику роль відіграють невербальні(тобто немовні, несловесні) способи спілкування, які завжди усвідомлюються партнерами - інтонація і тембр голоси, пози і жести, міміка, контакт очей.

Невербальні компоненти (засоби) спілкування.До невербальних (немовних) засобів спілкування належать:

Міміка та пантаміміка;

Дистанція у спілкуванні (відстань між кажучи
ними);

Контакт очей.

Дослідник психолінгвіст Меробян вважає, що з допомогою змісту промови передається лише 7% інформації, 38% інформації передають паралингвисти-ческие складові, інші ж 55% мімікою і пантомимикой.

Сприйняття людини людиною багато в чому залежить від голосу- його інтенсивності (гучності), висоти,

тембри, інтонації. Гучність голосу пов'язана з індивідуальною манерою розпоряджатися простором спілкування. Володіння голосом має на увазі інтуїтивний вибір гучності, яка потрібна для даного приміщення, даних обставин розмови. Люди, які мають звичку говорити голосніше, ніж слід, хіба що захоплюють простір, у якому існують як вони, а й інші люди. Підвищена гучність загалом властива збудженому, напруженому спілкуванню. Носії гучної мови сприймаються оточуючими як домінуючі, бажаючі привернути до себе увагу (не слід забувати і про можливе порушення слуху, при якому людина порушує сприйняття гучності власної мови).

Швидкість мови може багато розповісти про темперамент людини, її емоційний стан. Людина збуджена говорить швидше, ніж зазвичай, трохи недомовляючи слова. Людина пригнічена, стомлена говорить повільніше, монотонніше, знижуючи швидкість і гучність мови до кінця фрази.

Для встановлення гарного контакту обидва співрозмовники йдуть назустріч один одному. Лікар при розмові легше встановить атмосферу довіри, пристосовуючись до промови пацієнта, дещо змінюючи характеристики свого голосу, по можливості підлаштовуючись до його швидкості мови, але утримуючи адекватний рівень гучності.

Для створення довірчої, спокійної атмосфери серед невербальних компонентів спілкування велике місце займає пантоміміка -пози та жести людини. Поза співрозмовника може бути напруженою - сигнальною, що людина «зібралася» і готова до відсічі в очікуванні неприємного повідомлення; «закритою» - схрещені на грудях руки, нахил тулуба убік від співрозмовника; агресивної – руки, стиснуті в кулаки; а також спокійною, зручною, розслабленою, розрахованою на тривале спілкування. Для створення атмосфери

Співробітництва, уважного слухання, при якому співрозмовника зазвичай не поспішають, обов'язково потрібно самому сидіти у зручній, спокійній, стабільній позі.

Якщо тривожний пацієнт сидить у стоматологічному кріслі напружено, можна спробувати зменшити страхи, спровокувавши його змінити позу. Ефективніше в цьому випадку не просто сказати: «влаштуйтеся зручніше», а запропонувати йому прополоскати рота або виконати будь-яку іншу дію.

Важливий фактор спілкування - дистанція,при якій нам зручно розмовляти з людиною. Відстань, яку ми намагаємося зберігати під час спілкування з різними людьми, найбільше залежить від характеру спілкування (Холл) (інтимне, особисте, ділове чи публічне спілкування), а також від індивідуальних особливостей співрозмовників, їх соціального статусу, національної культури (докладніше про це можна прочитати у книзі «Гросмейстер спілкування»).

Зручна для Вас відстань при спілкуванні з пацієнтом не завжди може бути прийнятною для нього: занадто далеко віддалений стілець для пацієнта в одних викличе бажання посунути його до вас, в інших - відчуття незахищеності, тому що Ви розглядаєте його, у третього, цілком комфортне стан.

На стоматологічному прийомі, як і за деяких інших медичних процедурах, відбувається порушення «інтимної зони» і лікаря, і пацієнта при соціальному рівні спілкування. Для лікаря з досвідом приходить звикання, а для пацієнта, хоча він теоретично готовий до цієї ситуації, на практиці це може посилювати напруженість та тривогу. Тому, перш ніж приступити до огляду, особливо на першому прийомі, необхідно встановити певний рівень довірчих стосунків, давши пацієнтові деякий час. Не слід починати контакт із співрозмовником із пропозиції сісти у спеціальне медичне крісло, лягти

для огляду та ін. Крім того, якщо один із співрозмовників сидить, а другий стоїть, це свідомо провокує на нерівноправні відносини і може викликати негативну реакцію, яка ускладнює спілкування.

Дуже велике значення має у встановленні хорошого контакту та у подальшому спілкуванні погляд.Йому здавна приписували особливе значення у налагодженні емоційного зв'язку з співрозмовником та передачі тонких смислових відтінків. Існують загальні закономірності сприйняття зорового контакту, схожі у всіх людей та індивідуальні особливості, пов'язані з провідним каналом сприйняття у конкретної людини, національними особливостями тощо. Так у світі виділяють «контактні» та «неконтактні» культури, в яких існують негласні загальноприйняті норми, коли можна, а коли не можна дивитися у вічі співрозмовнику. У Росії її переважає «контактна» культурна традиція, тому особи, які уникають зорового контакту, оцінюються негативно. Проте чи все однозначно, і довгий прямий погляд часто сприймається як скорочення психологічної дистанції, що завжди приємно іншому співрозмовнику, і може сприйматися як домінування, виклик, агресія. Помічено, що люди частіше дивляться у вічі один одному, якщо дистанція між ними велика, і намагаються уникати зорового контакту при близькій дистанції. Психологічні дослідження показують, що середній час, протягом якого прямий погляд у вічі незнайомої людини переноситься їм без дискомфорту, дорівнює приблизно 3-м секундам. Отже, подальшого спілкування небезпечно як відсутність зорового контакту, і зловживання їм.

Іноді у лікарів зустрічається «невидячий» погляд, коли очі звернені на пацієнта, але погляд проходить ніби крізь нього, або не доходить до нього. Це часто буває наслідком психологічної втоми, «емоції-

Онального вигоряння, бажання відгородитися від численних контактів. Такий погляд повністю знищує можливість повноцінного спілкування, залишається лише формальний контакт.

Конфліктологами розроблено низку умов підтримки та розвитку співробітництва, які допоможуть налагодити терапевтичне спілкування та попередити розвиток конфліктів на стоматологічному прийомі:

Згода, яка полягає в тому, що пацієнта залучено
ють у процес лікування (інформована згода),

Практична емпатія, яка передбачає вигляді
ня ситуації з боку пацієнта, розуміння
його труднощів і побоювань, вираження сочуст-
ня та бажання допомогти;

Збереження репутації - поважне відношення
ня до пацієнта, навіть якщо ваші інтереси
ходяться;

Виключення дискримінації, яке забороняє
підкреслення відмінностей у соціальному статусі,
віці тощо, будь-якої переваги;

Психологічні «погладжування», цілеспрямований
ня підтримка позитивних емоцій пацієнта;

Нерозділ заслуг - цим досягається взаємо
ну повагу та знімаються такі негативні
емоції як заздрість та почуття образи (особливо
важливо при взаємодії із колегами);

Індивідуальний підхід до пацієнта – облік його
індивідуальних особливостей та емоційного
стану.

Щоб краще розуміти пацієнтів, колег, керівництво, можна скористатися новими сучасними розробками такого психологічного напрями як НЛП - нейро-лингвистическое програмування.

У 70-ті роки Р. Бендлер і Д. Гріндер відкрили пріоритетні способи сприйняття людиною нової інформації. Л. Бредуей досліджувала самі особливості

індивідуального сприйняття у дітей дошкільного та шкільного віку.

Людина сприймає навколишній світ за допомогою всіх своїх органів чуття, але при цьому несвідомо віддає перевагу одним, а не іншим. Ця вроджена особливість диктує, який спосіб пізнання вибрати - зоровий, слуховий чи дотик - і визначає вибір об'єкта уваги, швидкість сприйняття, тип пам'яті. Це переважання не виключає інші відчуття, але найбільше впливає сприйняття даної людини, і значення цієї обставини було усвідомлено лише недавно.

У психотерапевтичному напрямку НЛП (нейро-лінгвістичне програмування) виділяють 3 типи людей за провідним каналом сприйняття: кінестетики - чуттєвий канал, візуали - зоровий канал, аудіа-ли - слуховий канал і 4-й тип людей, які не мають провідного каналу - логіків. Зустрічаються також полімодали - люди, у яких всі канали розвинені однаково добре (цього можна досягти спеціальним тренуванням).

Характерні ознаки цих типів представлені у таблиці 3.

Таблиця 3 Типи людей провідним каналом сприйняття

\ Типи Вияву \^	Візуали	Кінестетики	Аудіали	Дигітали
Пам'ять	Зорова пам'ять	Пам'ять на дії	Слухова пам'ять	Логічна пам'ять
Візуальний контакт	Погляд у вічі співрозмовнику: дивляться, щоб почути	Погляд вниз, торкатися важливіше, ніж дивитися	Очі опущені, не дивляться щоб краще слухати	Погляд поверх голови або в лоб, уникає зорового контакту
Голос	Голос високий, дзвінкий	Низький, густий	Мелодійний, виразний, мінливий	Монотонний, уривчастий, затиснутий
Мова	Мова та рухи швидкі	Мова та рухи повільні	Дуже багатослівні	Рухів мало
Райтерні слова	Гарно, здається, погляд, перспектива...	Зручно, відчуваю, схоплювати...	Гармонійно, звучить, відгук, тон...	Розумно, функціонально, знаю, логічно...

Пацієнти, що належать до різних типів, по-різному повідомляють свої скарги, їх увага зосереджена на різних проявах захворювання, вони по-різному чують і запам'ятовують рекомендації лікаря. У промові пацієнтів будуть використовуватися характерні слова "я бачу", "я відчуваю", "я чую", "я думаю".

Візуал,прийшовши на прийом сяде подалі і буде уважно дивитися в очі лікаря під час розмови, але замовкає, якщо лікар відводить погляд, щоб зробити запис у медичній карті. Такий пацієнт легко відповість на запитання: «Як це виглядає?*, і важко на питання: «Який саме біль?». Переконуючи його у необхідності лікування постарайтеся показатийому все перспективи, «намалювати ясну картину*одужання.

Кінестетикнавпаки, сяде ближче і легко опише своє самопочуття у відчуттях. Запитайте його: Що Ви зараз відчуваєте? і не бійтеся підсунутись і доторкнутися до нього. Добрий дотик може заспокоїти (цим часто користуються стоматологи-кинестетики). Якщо такий пацієнт зупинить Вас у коридорі, щоб розпитати про щось важливе, то він стане до Вас дуже близько і навіть може притримати Вас за підлозі халата. Він, швидше за все, із задоволенням піде на фізіотерапію чи масаж, але запам'ятає лише те, що виконував сам. Рекомендації «на слух» або за книжкою він запам'ятає набагато гірше.

Аудіали ~люди з добре розвиненою мовою та слуховою пам'яттю. Вони із задоволенням розмовляють з лікарем і ображаються і не довіряють тим лікарям, хто не може їм докладно розповісти про їхнє захворювання та перебіг лікування.

Дигіталамтакож необхідно докладно і чітко розповісти про стадії їх захворювання, наслідки та перспективи і чітко та послідовно пояснити план лікування.

(Докладніше про кінестетики, візуали, аудіали і дигітали можна прочитати в будь-якій книзі з НЛП, наприклад А.Любимов «Майстерність комунікації»)

Крім цього можна визначити за допомогою психодіагностичних методів (спостереження, бесіда або психологічне тестування) такі особистісні особливості пацієнтів як темперамент або окремі його властивості, акцентуації характеру, соціонічний тип, рівень тривожності та будувати терапевтичну взаємодію з урахуванням цього знання.

СТРАХУВАННЯ ПРОФЕСІЙНИХ РИЗИКІВ ЛІКАРІВ-СТОМАТОЛОГІВ

Вивчення проблеми взаємовідносини лікаря та пацієнта під час надання медичної послуги стоматологічним пацієнтам стає дедалі актуальним, що у першу чергу пов'язані з значним збільшенням конфліктних ситуацій, мають стійку тенденцію до зростання.

Можна з певною часткою впевненості стверджувати, що перехід значної частини стоматологічної медицини на відшкодувальну основу спричиняє застосування відповідних правовідносин, що регулюють ці послуги. Особливої ваги ці правовідносини набувають у випадках неналежного надання стоматологічної допомоги. Це диктує необхідність розробки низки заходів, вкладених у врегулювання конфліктів, і підвищення контролю над якістю надання стоматологічних послуг.

Питанням оцінки якості надання стоматологічної допомоги присвячені численні роботи, однак у них недостатньо показано роль стоматологічної асоціації в організації досудової медичної експертизи у вирішенні конфліктів між пацієнтом та лікарем при наданні стоматологічної послуги. Ми хочемо познайомити читачів з досвідом про-

виробництва медико-стоматологічних оглядів та експертиз проведених Вищою експертною радою при Стоматологічній Асоціації Росії (СтАР).

Вища Експертна Рада стоматології (ВЕС) була створена рішенням Ради СТАР у 1998 році. Підставою для цього рішення насамперед стала концепція розробки та впровадження в практику стоматологічної страхової програми СТАР, яка передбачає страхування професійної відповідальності лікарів-стоматологів. Істотним поштовхом до створення стоматологічної страхової програми СТАР послужили численні звернення до асоціації лікарів, які в умовах сучасного законодавства стали фактично беззахисними від законних, а часто і надуманих претензій пацієнтів та судових рішень, які зазвичай вирішують конфліктні ситуації на користь пацієнтів.

Для вирішення конфліктів на професійному рівні було створено Вищу експертну раду з стоматології, яка почала розглядати претензії пацієнтів, незадоволених якістю наданих ним стоматологічних послуг, керівників стоматологічних організацій, де виникла конфліктна ситуація, а також страхових компаній, де застрахований лікар, з проханням дати об'єктивну оцінку стоматологічні послуги. Прийняттю рішення створення ВЕС сприяв і наказ МОЗ РФ №363 від 24.10.96 року, який передбачає створення відомчих і позавідомчих експертних органів, куди покладалися обов'язки здійснення контролю над якістю надання стоматологічної допомоги. Позавідомчі експертизи здійснюються або головними фахівцями професійних стоматологічних асоціацій, або співробітниками різних експертних установ або громадських організацій, таких як асоціації захисту прав потреби.

Тіле. Проте й у випадках експертні висновки з юридичної погляду який завжди правильні.

Вивчення питання організації проведення медичної експертизи якості наданої послуги показало нагальну необхідність наявності такої спеціалізації як експерт-стоматолог, який мав би відповідну спеціальну підготовку та міг на законних підставах брати участь у експертизах. В даний час при вирішенні конфліктних ситуацій арбітром виступає лише одна медична установа - бюро судово-медичної експертизи, тільки висновки якої, згідно із законодавством, повинні братися до уваги судом, і є одним із видів доказу у справі. У той же час потреба в експерті-стоматологу диктується самим життям, оскільки часто виникає необхідність оперативного вирішення питання, в той час як судово-медична експертиза такими можливостями не має, що пов'язано із законодавчою процедурою її призначення (звернення до суду, який до виконання експертизи намагається врегулювати конфлікт світовим шляхом, збір документів, підбір відповідних фахівців через відсутність у штаті бюро експертів-стоматологів), а експерти бюро судово-медичної експертизи не мають спеціальних знань у галузі стоматології.

Створюючи ВЕС при СТАР, керівництво асоціації виходило з того, що лікарі відповідного профілю, що входять до комісії, на громадських засадах виконуватимуть експертні функції. Проте на початкових етапах функціонування експертної ради виникли певні труднощі організаційного характеру. Насамперед постало питання про її легітимність, а потім створення такої структури, яка чітко виконувала б вимоги законодавчих та нормативних актів до загальних принципів проведення

експертизи, оформлення її висновку із побудовою висновків.

Наш досвід показав, що найбільш прийнятними у цьому відношенні є загальні принципи роботи судово-медичної експертної комісії, які передбачають усі етапи організації експертизи: особливості вивчення документів пацієнтів (заява, договір, медичні картки та ін.), формування комісії з відповідних за профілем фахівців (терапевт, ортодонт, ортопед, хірург), огляд пацієнта, формулювання висновків експертного висновку та його оформлення. Оцінюючи цілі, завдання та функції бюро судово-медичної експертизи нами з певними корективами було використано його принцип роботи.

За останні чотири роки ВЕС було розглянуто 59 справ, пов'язаних з оцінкою якості стоматологічних послуг, які за роками розподілилися таким чином: 2000 - 15 випадків, 2001 і 2002 - по 9, 2003 - 12, а за 2004 - 14 справ. Наведені кількісні показники свідчать про тенденцію зростання експертиз.

З-поміж усіх проведених експертиз у 80% випадків комісія виявила серйозні недогляди в лікувально-діагностичному процесі, що стали підставою визнати послугу неякісною. Причому за 34 конфліктними ситуаціями страховими компаніями пацієнтам відшкодовано витрати на лікування. У 10 випадках пацієнти наполягли на розгляді справи у суді, який також підтвердив висновок ВЕС та задовольнив переважно (9 справ) позови пацієнтів.

За своєю ініціативою до Вищої Експертної Ради звернулося 7 пацієнтів, а на прохання керівників стоматологічних установ – 18 справ. Серед позивачів найбільшу питому вагу становили жінки (83,1%) та у меншій кількості чоловіка – 16,9%. Переважно зверталися на експертизу мешканці

Москви (46 осіб), рідко жителі Підмосков'я (5 осіб) та інших регіонів країни (8 осіб).

Аналіз експертного матеріалу дозволив виявити 5 основних причин, що стали підставою для звернення пацієнтів до комісії, а саме:

Наявність больового синдрому, що зберігається по
після проведеного ендодонтичного лікування
та/або протезування - 24 справи;

Порушення функції жування – 18 справ;

Поєднання порушення функції жування, болю
- 6 справ;

Претензії до естетичної якості виконано
ної роботи, незважаючи на те, що рішення цих
питань не підпадає під страхування по стому
тологічної страхової програми СТАР - б справ;

Відмова від подальшого лікування в клініці або у
даного лікаря після розгляду претензії іст
ця відомчою комісією, яка встановила нару
шення при наданні стоматологічної послуги,
навіть у тому випадку, якщо вони були несуттєвими
ними і могли бути легко усунуті - 5 справ.

Найбільша кількість скарг на якість лікування була пред'явлена лікарям-ортопедам (69,5%), меншою мірою – терапевтам – 20,5% та в поодиноких випадках до лікарів-ортодонтів та хірургів – по 5% усіх випадків.

Аналізуючи дефекти надання терапевтичної допомоги, слід зазначити, що ми розглядали цю діяльність як як самостійний вид послуги (12 справ), а й як із етапів підготовки пацієнта до ортопедичного лікування (7 справ), оскільки неналежним чином проведене лікування може у подальшому позначитися на результатах протезування, як, втім, і порушення технології при протезуванні можуть спричинити терапевтичні проблеми, що виходять часом першому плані в скаргах пацієнтів.

Основні претензії пацієнтів до терапевтичного лікування, розглянуті комісіями БЕС, були пов'язані з:

Наявністю болю після ендодонтичного лікування
внаслідок перфорації стінок кореня зуба, виведення
пломбувального матеріалу за верхівку кореня, отло-
ма ендодонтичного інструменту, розвитку запалилися
ного процесу в періапікальних тканинах;

Відломом витончених стінок зуба після посту
новки пломби;

Порушення естетики при лікуванні фронтальної
групи зубів;

Конфліктні ситуації, що виникли через суми,
витрачених на лікування, що викликано недостатньою ін.
формованістю пацієнта лікарем або нерозуміння
ним положень договору (наприклад, вартість однієї
пломби пацієнт часто сприймає як лікування одне
го зуба).

Вивчення медичних документів, договорів та огляд пацієнтів дозволило комісії визнати ці скарги обґрунтованими. При цьому відзначено суперечливість в оцінці причин виникнення конфліктів, наведених у заявах позивачів та лікарів, що лікують, і навіть керівників структурних підрозділів та стоматологічної установи. Часто, на думку лікаря, послугу виконано правильно, і жодних порушень їм не вбачається. Як правило, цієї точки зору підтримується і внутрішньовідомча комісія, що вказує на необ'єктивність, корпоративність та спробу відомчого захисту лікаря.

Аналіз результатів проведених Вищою експертною радою СТАР обстежень та експертиз із конфліктних ситуацій, дозволив виявити основні недоліки, помилки та упущення в роботі лікарів-стоматологів при терапевтичному лікуванні.

1. Помилки під час проведення обстеження: неповноцінне чи недостатньо ретельне проведення обстеження.

Діагностичні помилки.

3. Тактичні помилки(Помилки при складанні
плану лікування).

4. Технічні помилки(помилки під час виконання
мануальних процедур).

Деонтологічні помилки.

6. Недогляди під час медичної документації.
Перші три пункти є алгоритмом лікування та

витікають один із одного.

До упущень, що найчастіше зустрічаються в обстеженні пацієнтів при роботі лікаря-терапевта відносяться наступні моменти:

1. перед ендодонтичним лікуванням не проводиться
рентгенологічне обстеження;

2. перед терапевтичним втручанням не прово
ділося визначення життєздатності пульпи;

3. не проводилося додаткових методів обстеження
вань або консультацій пацієнта у фахівців при
виявлення супутньої патології.

Таким чином, недостатньо ретельне проведення обстеження, не призначення додаткових методів обстеження та консультацій фахівців суміжних спеціальностей призводить до помилок у діагностиці.

Неправильно поставлений лікарем діагноз призводить до того, що складається не адекватний план передбачуваного лікування. Звідси стає зрозумілим значення та важливість якісного обстеження, що, на жаль, саме в терапевтичній стоматології є великою рідкістю. Основну увагу слід приділяти збору анамнезу та аналізу скарг пацієнта, т.к. вже цьому етапі можна припустити характер патологічного процесу чи захворювання.

Технічні помилки, як правило, пов'язані з мануальними процедурами, і часто викликані відхиленням.

ями у діях лікаря від прийнятих асоціацією стандартів та загальновизнаних норм та правил.

Як показує наш матеріал недостатня увага з боку лікаря, невміння вислуховувати пацієнта, перепризначення часу прийому є причиною агресивної поведінки пацієнта, особливо з нестійкою емоційною сферою.

Порушення принципів деонтології, доНа жаль, також є поширеною помилкою. Зокрема лікар може собі дозволити не тільки оцінювати роботу іншого лікаря, а й критикувати її. У зв'язку з цим хочеться ще раз наголосити, що оцінка якості проведеного лікування є прерогативою експерта. Лікар загальної практики зобов'язаний констатувати клінічну ситуацію стану ротової порожнини, наявність причинно-наслідкового зв'язку між раніше проведеним лікуванням і виниклими ускладненнями, видавати таку інформацію пацієнту в делікатній формі, і запропонувати, при необхідності, лікування.

Аналіз проведених експертиз показав, що медичні карти стоматологічних хворих ведуться із серйозними порушеннями. Причому неправильно оформляються навіть ті медичні карти, які після виникнення конфліктної ситуації були явно переписані, або погано ведуться навіть у тому випадку, коли пацієнт повідомляє лікаря, що він не задоволений якістю лікування і буде скаржитися в «вищі інстанції». Це говорить про те, що в переважній масі практикуючі лікарі-стоматологи або просто не надають значення веденню документації, або не усвідомлюють можливі наслідки недбалості в її віданні, незважаючи на те, що в різних публікаціях вказується роль якості ведення медичної документації при вирішенні суперечок на досудовому та судовому етапі.

Наш досвід свідчить, що основні недогляди у веденні документації такі:

Лікарями, як правило, не вносяться в
історію хвороби відомості про стан зубощелепної
системи на даний момент первинного звернення.

Зубна формула не заповнюється повністю, як
правило, в історії хвороби є умовне позначення
ня тільки зуба, що зазнав лікування.

Нерідко відсутній запис про проведення рентгу
нологічного дослідження після пломбування як
лов, що унеможливлює здійснення кон
тролю якості лікування та при спорах розглядається
як дефект.

Відсутні відомості про передбачуваний план
лікування як елемента інформування пацієнта, та
етапи його виконання.

Дані рентгенограм не наводяться.

Не зазначено термінів контрольних оглядів після
завершення санації ротової порожнини.

Наявні недогляди у веденні документації та дефекти в первинному обстеженні пацієнтів не завжди дозволяють комісії оцінити стоматологічний статус до лікування і є підставою для відмови від встановлення причинно-наслідкового зв'язку між діями лікаря та ускладненням.

Необхідно наголосити, що при похибках ведення амбулаторних карт або відсутності запису в історії хвороби про динаміку лікування все вирішується на користь пацієнта. Тому, якщо лікар докладно не пише історію хвороби, він свідомо ставить себе в становище обвинуваченого.

У той же час, коли медична карта містить докладні відомості про захворювання, проведені додаткові методи обстеження та консультацій фахівців, для експертної комісії не становить труднощі вирішення питання про наявний причинно-наслідковий зв'язок між виникненням, наприклад, больового синдрому і діями лікарів.

Тема: Правила слухання емпатії спілкування

Спілкування- специфічна форма взаємодії людини з іншими як членами суспільства; у спілкуванні реалізується соціальні відносини людей.

У психології під спілкуванням розуміється встановлення та підтримка цілеспрямовано, прямого чи опосередкованого контакту для людей. Істотним у цьому визначення є утвердження соціальної природи спілкування, у спілкування залежить як його ініціатора, саме впливових суб'єктів загалом.

1 . Тактика спілкування

Тактика спілкування -реалізація у конкретній ситуації комунікативної стратегії з урахуванням володіння конкретних комунікативних умінь: говорити і слухати.

Позиції у спілкуванні виділяють такі:

Доброзичливість та ворожість

1.Доброзичливі позиції прийняття співрозмовника.

2.Нейтральна позиція.

3.Ворожа позиція неприйняття співрозмовника.

Домінування – підпорядкування.

1.Доменування або «спілкування зверху».

2. «Спілкування на рівних»

3.Підчення або «спілкування знизу».

2.Спілкування як сприйняття людьми одне одного

Процес сприйняття однією людиною іншого постає як обов'язкова складова частина спілкування і як те, що називають перцепцією (сприйняттям). Людина вступає у спілкування завжди як особистість та іншою людиною – партнером зі спілкування, вона теж сприймається як особистість.

Одним із найпростіших способів спробувати зрозуміти іншу людину є уподібнення себе їй – ідентифікація. Це спроба поставити себе на місце іншого («не роби іншому того, чого не хотів би, щоб робили тобі»).

Встановлено тісний зв'язок між ідентифікацією та іншим близьким за змістом явищем – емпатією.

Емпатія- Спосіб сприйняття людини, але це не раціональне осмислення проблем іншого (взаєморозуміння), а прагнення емоційно відгукнутися на його проблеми, співчувати іншому.

Виділяють три рівні розвитку емпатії:

1. Нижчий рівень– своєрідна сліпота до стану, переживань іншого.

2. Середній рівень- У процесі спілкування у людини виникають уривчасті уявлення про переживання співрозмовника.

3. Високий рівень- Вміння відразу ввійти в стан співрозмовника, відчути його переживання протягом усього спілкування.

Логічна форма пізнання себе та інших людей- Рефлексія. Це спроба логічного аналізу своєї поведінки та стану чи поведінки та особливостей іншої людини. Процес розуміння один одного може ускладнюватись та ускладнюватись через рефлексію. Тут під рефлексією розуміється усвідомлення чинним індивідом того, як він сприймається партнером спілкування. Це своєрідно подвоєний процес дзеркальних відбиття один одного (уявлення про те, як інша людина розуміє мене).

Є деякі фактори, які заважають правильно сприймати та оцінювати людей. До них можна віднести:

1. Ефект попереднього знайомства. Наявність заздалегідь заданих установок, оцінок, переконань, які є у Вас задовго до того, як реально розпочався процес сприйняття та оцінювання іншої людини. Наприклад, Вам розповідали, що ця людина не чесна і Ви ще не спілкуючись з нею особисто вже чекаєте, що вона може обдурити вас.

2. Ефект стереотипу. Наявність вже сформованих стереотипів, відповідно до яких інша людина заздалегідь ставляться до певної категорії, і в процесі спілкування маєте установку на пошук рис, що підтверджують правильність вашої стереотипної установки.

3. Ефект квапливості. Прагнення робити передчасні висновки про особистість людини, що оцінюється, до того, як про неї отримана достовірна вичерпна інформація.

4. Ефект структурування. Незвітне структурування особистості іншої людини. Логічно поєднуються в цілісний образ лише суворо певні особистісні риси, а всяке поняття, яке не вписується в образ, що склався, відкидається. Наприклад, якщо людина запальна, неакуратна – значить вона погана. При цьому те, що він добрий і чесний, не враховується.

5. Ефект «ореолу» -початкове ставлення до якоїсь однієї приватної характеристики особистості переноситься весь образ людини, та був це загальне неповне враження про людину впливає оцінку окремих її якостей. Так, якщо на початку знайомства людина справила враження дуже доброго, то надалі всі її вчинки, які спростовують це враження, все одно сприйматимуться як прояв своєрідної доброти.

6. Ефект проектування – іншій людині приписуються за аналогією із собою свої власні якості та почуття.

7. Ефект первинності – перша почута або побачена інформація про людину чи подію, залишається дуже істотною чи малозабутньою і здатна впливати на все подальше ставлення до цієї людини.

8. Ефект власного настрою. На сприйняття іншої людини впливає Ваш власний настрій. Якщо воно похмуре – перше враження про співрозмовника може стати негативним, якщо гарний настрій, то й співрозмовник вам сподобається.

9. Ефект глухоти. Відсутність бажання та звички прислухатися до думки інших людей, прагнення покладатися лише на власне враження про людину.

10. Ефект консерватизму. Відсутність змін у сприйнятті та оцінках людей, які змінилися з часом. Тобто колись складена думка не змінюється, незважаючи на те, що накопичується про неї нова інформація.

11. Ефект останньої інформації. Отримання останньої негативної інформації про давно знайому Вам людину може вплинути на Ваше ставлення до неї. Може перекреслити всю колишню думку про нього.

Важливе значення для глибшого розуміння того, як люди сприймають та оцінюють один одного, має явище каузальної атрибуції. Каузальна атрибуція - це пояснення суб'єктом причин та методів поведінки інших людей.

Процеси каузальної атрибуції підпорядковуються наступним закономірностям, які впливають розуміння людьми одне одного:

1. Ефект супроводжуючих подій – ті події, які часто повторюються і супроводжують явище, що спостерігається, передуючи йому. Зазвичай розглядаються як можливі причини.

2. Ефект незвичайності – якщо той вчинок, який ми хочемо пояснити, незвичайний, і йому передувала якась унікальна подія, ми схильні саме цю подію вважати основною причиною вчинку.

3. Ефект рівноймовірних можливостей. Неправильне пояснення вчинків часто буває тоді, коли є багато різних, рівноймовірних можливостей для інтерпретації поведінки і людина, яка пропонує своє пояснення, може вибирати варіант, який його більше влаштовує.

4. Ефект недооцінки ситуації. Недооцінюються особливості ситуації, що спровокувала той чи інший вчинок, і переоцінюється вплив характеристик характеру. Поведінку інших людей часто схильні пояснювати, наприклад, складністю їхнього характеру, а свою поведінку – як результат впливу ситуації. Таким чином, часто від інших людей очікують, що вони самі повинні відповідати за свої вчинки, тоді як відповідальність за власні вчинки перекладається на обставини.

5. Ефект впливу культури. Західна думка схильна вважати, що люди, а чи не ситуації є причиною подій. Східна філософія часто трактує поведінку, як наслідок ситуації, впливу ззовні, зумовленості подій. Понад.

Зворотній зв'язок у спілкуванні– це повідомлення, адресоване іншій людині, про те, як Ви сприймаєте її, що відчуваєте у зв'язку з Вашим ставленням.

Правила зворотного зв'язку:

1. Правило конкретності. Треба говорити людині, з якою саме поведінкою та вчинками пов'язане твоє те чи інше ставлення до неї.

2. Правило можливості змін. Якщо говорити співрозмовнику про те, що Вам у ньому не подобається, треба намагатися в основному відзначати ті характеристики, які ваш співрозмовник міг за бажання змінити.

3. Правило безоцінності. Не слід давати вголос оцінок співрозмовнику як особистості. Зворотній зв'язок – це інформація для співрозмовника у тому, що він собою, на Вашу думку, це переважно відомості, необхідні Вам себе у зв'язку з цією людиною. Це інформація про те, як саме Ви сприймаєте дану людину, що Вам подобається або не подобається. Ваш співрозмовник, найчастіше не налаштований слухати Вашу думку щодо специфіки його характеру.

Висновок

Немає двох абсолютно однакових людей. Це справедливо щодо як фізичних, і психологічних характеристик. Одні люди спокійні, інші запальні, одні здатні довго і напружено працювати для досягнення результату, інші вкладають усю свою силу в один «ривок». Психологічні відмінності для людей об'єктивні – вони пояснюються фізіологічними особливостями функціонування нервової системи. Від цих особливостей значною мірою (хоча й повністю – найважливішу роль грає виховання особистості) залежить характер індивіда, його успішність чи успішність у конкретній професійної діяльності, стиль міжособистісного спілкування, взаємодія коїться з іншими в професійної та особистої сферах.

Список літератури

1. Андрєєва І. В. Етика ділових відносин. - Спб.: Вектор, 2006.

2. Асмолов А.Г. Особистість як психологічного дослідження, М., 1984.

3. Кронік А.А. Міжособистісне оцінювання у групах. Київ, 1982.

4. Масляєв О. Психологія особистості. - Донецьк, 1997

5. Загальна психологія / за ред. В. В. Богословського, А. Г. Ковальова, А. А. Степанова. - М., 1981.

Кожному з нас приємніше спілкуватися не з людиною, яка вміє говорити, а з тим, хто вміє нас слухати. Дослідження показують, що не більше 10% людей можуть вислухати співрозмовника. Дізнайтеся найважливіші прийоми емпатичного слухання та такту.

Кожна людина хоче бачити у своєму співрозмовнику уважного та дружньо налаштованого слухача. Тому кожному з нас приємно спілкуватись не з тим, хто вміє говорити, а з тим, хто вміє слухати. Дослідження свідчать, що не більше 10% людей уміють вислухати співрозмовника. Невипадково одним із напрямів підвищення кваліфікації менеджерів провідних країн світу є курси ефективного слухання.

Одним із найважливіших моментів у будь-якому слуханні є момент зворотного зв'язку, завдяки якому у співрозмовника і створюється відчуття, що він говорить не в порожнечу, а з живою людиною, яка слухає та розуміє його. Причому в будь-якому висловлюванні існують принаймні два змістовні рівні: інформаційний рівень і емоційний рівень. У цьому випадку зворотний зв'язок теж може бути двох видів - відображення інформації та відображення почуттів того, хто говорить.

Можна виділити такі прийоми слухання.

Глухе мовчання (видима відсутність реакції).
Підтакування.
«Відлуння-реакція» - повторення останнього слова співрозмовника.
"Дзеркало" - повторення останньої фрази співрозмовника зі зміною порядку слів.
"Парафраз" - передача змісту висловлювання партнера іншими словами.
Понукання.
Уточнюючі питання.
Навідні питання.
Оцінки, поради.
Продовження (коли слухач вклинюється в мову та намагається завершити фразу, підказує слова).
емоції.
Нерелевантні висловлювання (що не стосуються справи чи стосуються лише формально).
Логічні наслідки з висловлювань партнера, наприклад, припущення про причину події.
«Хамовіті реакції».
Розпитування (питає питання, не пояснюючи мети).
Нехтування партнером (не звертає на його слова уваги, не слухає, ігнорує партнера, його слова).

Зазвичай у слуханні проявляються 3 такти:

підтримка;
з'ясування;
коментування.

Під час підтримки основна мета: дати можливість людині висловити свою позицію, доречні реакції слухача на цьому етапі – мовчання, підтакування, «луна», емоційний «супровід».

У процесі з'ясування мети: переконатися, що ви правильно зрозуміли співрозмовника, для цього задають уточнюючі питання, що наводять, робиться парафраз.

При коментуванні слухач висловлює свою думку щодо почутого: дає поради, оцінки, коментарі.

Вирізняють такі види слухання: пасивне слухання, активне слухання, емпатичне слухання.

При активному слуханні першому плані виступає відбиток інформації. Найбільш узвичаєними прийомами, що характеризують активне слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до вас співрозмовник, за допомогою уточнюючих питань.

Прийоми активного слухання працюють лише тоді, коли ви враховуєте ситуацію, зміст розмови та емоційний стан співрозмовника. Активне слухання має сенс застосовувати лише у випадках, коли ваш партнер як мінімум дорівнює вам. Буває, однак, що доводиться слухати людину, яка перебуває у стані емоційного афекту, у стані сильного емоційного збудження, і в цьому випадку прийоми активного слухання не спрацюють. Ваш співрозмовник і не є в прямому сенсі співрозмовником, він лише людина, яка не контролює свої емоції, не здатна вловлювати зміст розмови. Йому треба лише одне – заспокоїтися, прийти у стан нормального самоконтролю, лише після цього з ним можна спілкуватися на рівних. У разі ефективно працює так зване пасивне слухання.

У цьому випадку важливо просто слухати людину, просто давати їй зрозуміти, що вона не одна, що ви її слухаєте, розумієте і готові підтримати. Найкраще у своїй діють звані «угу-реакції».

Справа в тому, що емоційний стан людини подібно до маятника: дійшовши до вищої точки емоційного напруження, людина починає «спускатися», заспокоюватися, потім сила його почуттів знову збільшується, дійшовши до вищої точки, знову падає і т.д. Якщо не втручатися в цей процес, не «розгойдувати» маятник додатково, то вимовившись, людина заспокоїться і, відчувши це, ви можете вже спілкуватися з нею нормально.

Кожна людина хоче, щоб її зрозуміли, розділили з нею ті почуття та переживання, які вона відчуває. Тому головне полягає у розумінні почуттів співрозмовника та співпереживанні йому. А секрет доброго слухання полягає в тому, щоб дати іншій людині полегшення, відкрити їй нові шляхи для розуміння себе.

Отже, емпатичне слухання дозволяє переживати самі почуття, які переживає співрозмовник, відбивати ці почуття, розуміти емоційний стан співрозмовника і розділяти його. При емпатичному слуханні не дають порад, не прагнуть оцінити того, хто говорить, не моралізують, не критикують, не повчають. Правила емпатичного слухання:

Необхідно налаштуватися на слухання: на якийсь час забути про свої проблеми, звільнити душу від власних переживань і постаратися відсторонитися від готових установок та упереджень щодо співрозмовника. Тільки в цьому випадку ви можете зрозуміти те, що відчуває ваш співрозмовник, побачити його емоції.
У своїй реакції на слова партнера ви повинні точно відобразити переживання, почуття, емоцію, що стоять за його висловлюванням, але зробити це так, щоб продемонструвати співрозмовнику, що його почуття не тільки правильно зрозуміло, а й прийнято вами.
Потрібно тримати паузу. Після вашої відповіді співрозмовнику зазвичай треба помовчати, подумати. Пам'ятайте, що цей час належить йому, не забивайте його додатковими міркуваннями, роз'ясненнями, уточненнями. Пауза потрібна людині для того, щоб розібратися у своєму переживанні.
Необхідно пам'ятати, що емпатичне слухання – не інтерпретація прихованих від співрозмовника таємних мотивів його поведінки. Треба тільки відобразити почуття партнера, але не пояснювати причину виникнення в нього цього почуття.
У тих випадках, коли партнер збуджений, коли розмова складається таким чином, що партнер говорить «не закриваючи рота», а ваша розмова носить вже досить довірчий характер, зовсім не обов'язково відповідати розгорнутими фразами, досить просто підтримувати партнера вигуками, короткими фразами, кивати головою або ж повторювати його останні слова.
Методику емпатичного слухання має сенс застосовувати лише тому випадку, коли людина сама хоче поділитися якимись переживаннями.

Емпатія (від англ. - Співчуття, співпереживання, вміння поставити себе на місце іншого) - це здатність людини емоційно відгукуватися на переживання та почуття інших людей. При емпатичному слуханні учасник спілкування приділяє більшу увагу «читанню» почуттів, а не слів, розумінню того, яке співрозмовник ставиться до того, що він говорить. Існує три варіанти прояву емпатії - це емпатичне реагування, прийняття іншої точки зору та симпатичне реагування.

Емпатичне реагування має місце тоді, коли людина, використовуючи включене спостереження, переживає емоційні реакції, подібні до дійсних або очікуваних проявів емоцій іншого.

Прийняття іншої точки зору - уявлення себе на місці іншого, в його ролі - як би "вміння ходити в чужих черевиках".

Симпатичне реагування - це почуття турботи, співучасті, співчуття, спрямоване на іншу людину через обставини або ситуації, що склалися в нього. Метод симпатичного реагування відрізняється від двох попередніх переважно тим, що партнер не намагається співпереживати іншій людині. Розуміння того, що відчуває насправді інший, викликає в людини прикрість, занепокоєння за цю людину, жалість до неї чи інші почуття.

Правила емпатичного слухання:

1) важливо звільнити душу від власних переживань та проблем, відмовитися від упереджень щодо співрозмовника, налаштуватися на сприйняття його почуттів;
2) у своїй реакції на слова партнера необхідно точно відобразити його переживання, почуття, продемонструвати не тільки їх правильне сприйняття, але розуміння і прийняття;
3) відображення почуттів партнера має здійснюватися без інтерпретації його вчинків та прихованих мотивів поведінки, які призвели до конкретних дій, не варто пояснювати йому свою думку про причини виникнення цього почуття;
4) потрібно тримати паузу. Після вашої відповіді співрозмовнику зазвичай треба помовчати, подумати, розібратися в переживання один одного. Не слід поспішати з додатковими міркуваннями, роз'ясненнями.

При емпатичному слуханні зазвичай не дають порад, не прагнуть оцінити співрозмовника, не моралізують, не критикують, не повчають.

Побачити світ з погляду іншого - це дуже складне вміння, і воно розвинене у людей по-різному, більше того, у деяких ця здатність недорозвинена. Емпатичні навички дозволяють підвищити ефективність взаємодії, але вони, як і зосередження, вимагають від учасника взаємодії додаткових зусиль. В основі таких умінь лежить повага до співрозмовника, що починається з погляду на людину не тільки як на об'єкт, а й як на особистість зі своїми цінностями. Повага дозволяє зосередити час та сили на інших, а не на собі самому.

У комунікації емпатичне слухання може бути як ефективним, якщо промовець викликає у слухача позитивні емоції (радість, надії на краще, впевненість у собі, у завтрашньому дні, задоволення, задоволення), так і неефективним, якщо промовець своїми словами викликає у слухача негативні емоції ( страх, тривогу, смуток, прикрість, розчарування, безвихідь, почуття глухого кута). Свідомо спостерігаючи за співрозмовником і задаючи питання, ви зможете зосередити увагу до вербальних і невербальних аспектах інформації, якими більшою мірою виражається емоційний стан людини.

Тема: Правила слухання емпатії спілкування

Спілкування – специфічна форма взаємодії людини з іншими людьми як членами суспільства; у спілкуванні реалізується соціальні відносини людей.

1.Тактика спілкування

Тактика спілкування - реалізація у конкретній ситуації комунікативної стратегії з урахуванням володіння конкретних комунікативних умінь: говорити і слухати.

Позиції у спілкуванні виділяють такі:

Доброзичливість та ворожість

1.Доброзичливі позиції прийняття співрозмовника.

2.Нейтральна позиція.

3.Ворожа позиція неприйняття співрозмовника.

Домінування – підпорядкування.

1.Доменування або «спілкування зверху».

2. «Спілкування на рівних»

3.Підчення або «спілкування знизу».

2.Спілкування як сприйняття людьми одне одного

Встановлено тісний зв'язок між ідентифікацією та іншим близьким за змістом явищем – емпатією.

Емпатія – спосіб сприйняття людини, але це раціональне осмислення проблем іншого (взаєморозуміння), а прагнення емоційно відгукнутися з його проблеми, співчувати іншому.

Виділяють три рівні розвитку емпатії:

1. Нижчий рівень – своєрідна сліпота до стану, переживань іншого.

2. Середній рівень - у процесі спілкування у людини виникають уривчасті уявлення про переживання співрозмовника.

3. Високий рівень – вміння відразу ввійти у стан співрозмовника, відчути його переживання протягом усього спілкування.

Логічна форма пізнання себе та інших людей – рефлексія. Це спроба логічного аналізу своєї поведінки та стану чи поведінки та особливостей іншої людини. Процес розуміння один одного може ускладнюватись та ускладнюватись через рефлексію. Тут під рефлексією розуміється усвідомлення чинним індивідом того, як він сприймається партнером спілкування. Це своєрідно подвоєний процес дзеркальних відбиття один одного (уявлення про те, як інша людина розуміє мене).

Є деякі фактори, які заважають правильно сприймати та оцінювати людей. До них можна віднести:

6. Ефект проектування – іншій людині приписуються за аналогією із собою свої власні якості та почуття.

Зворотній зв'язок у спілкуванні – це повідомлення, адресоване іншій людині, у тому, як Ви сприймаєте, що відчуваєте у зв'язку з Вашим ставленням.

Правила зворотного зв'язку:

Висновок

Список літератури

1. Андрєєва І. В. Етика ділових відносин. - Спб.: Вектор, 2006.

Багато хто починає вчитися слухати тільки тоді, коли це стає необхідно, або коли вони розуміють, що це в їхніх інтересах. Діяльний керівник може також навчитися ефективно слухати для того, щоб стимулювати своїх підлеглих та вирішувати будь-які проблеми праці. Ми не слухаємо ще тому, що судимо. В результаті багаторічної клінічної практики психологи дійшли такого висновку: однієї...

І ті, хто хоч і поділяють думку про важливість співробітництва та певного роду партнерства в терапевтичній діаді, все-таки вважають, що близькість (тобто ризик виявляти цю потребу) у психотерапії має, принаймні, здебільшого односторонній характер. Рівність у терапевтичних відносинах можлива приблизно тією самою мірою, як це має місце у відносинах між батьком.

3,08 37,24 7,07 27,02 1,84 45,37 Висновки 1. Через обстеження дітей було встановлено, що розвиток творчої уяви, емпатії дітей старшого дошкільного віку має середній рівень. 2. Здійснений підбір коштів сприяє збагаченню емоційного досвіду дітей, емоційному розвитку старших дошкільнят. 3. Розроблена методика стала ефективним...