Як працювати із успішними клієнтами. Основні інструменти, що використовуються у програмах лояльності

Для того щоб працювати з людьми потрібно мати певний набір особистих та професійних якостей. Така робота має бути спрямована на цілком певну мету – залучити клієнтів до компанії. Для досягнення максимального прибутку для компанії менеджер по роботі з клієнтами повинен вміти вловити настрій клієнта і запропонувати йому те, чого він найбільше потребує.

Щоб покращити професійні навички своїх менеджерів, які поважають себе компанії, відправляють своїх співробітників різні тренінги. І звичайно ж, в обов'язковому порядку визначають коло обов'язків і ключових навичок менеджерів, а саме докладно описують посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами.

Хто такий менеджер

Сама назва «менеджер роботи з клієнтами» вже містить цілком зрозуміле визначення кола обов'язків такого співробітника. Це фахівець, основним обов'язком якого є контакт із замовниками, роз'яснення йому суті продукції та послуг, що пропонуються компанією з метою подальшої реалізації останніх.

Від того, наскільки грамотні та підковані ваші менеджери, які контактують з покупцями безпосередньо, залежить імідж вашої фірми та її прибуток. Цілком очевидно, що це та ключова фігура в структурі компанії, від якої залежить, чи буде задоволений клієнт і чи звертатиметься він до вас наступного разу, і чи буде рекомендувати вас своїм знайомим.

Потрібно чітко визначити, що робить менеджер із роботі з клієнтами.

Обов'язки та права

Сфера обов'язків менеджера може бути найрізноманітнішою і більшою мірою залежить від напряму діяльності фірми, її структури. Тому внизу будуть наведені загальні права та обов'язки, які притаманні менеджерам загалом, а за необхідності можна додати ті функції, які вам необхідні.

1. Співробітник, який заміщає посаду, зобов'язаний шукати клієнтів будь-якими доступними комунікаційними каналами. Для цього він має проводити аналіз ринку, виявляти цільову аудиторію та моніторити конкурентів.
2. Залучення замовників шляхом формування інтересу до компанії та її продукції, що реалізується.
3. Обробка вхідного трафіку дзвінків, електронної пошти, візитів. Аналізує потреби потенційних клієнтів та намагається зрозуміти, чому клієнти зателефонували саме до вашої фірми.
4. Власне проведення самої угоди. Продаж товару чи послуги та подальший контроль постачання товару чи надання послуги. Оформлення переліку супровідної документації.
5. Клієнтоорієнтованість, тобто бажання сформувати у покупців бажання звернутися до компанії знову.
6. Менеджер повинен якісно орієнтуватися у пропонованих компанією продуктах та послугах. Крім того, він повинен представляти послуги та продукти краще, ніж менеджери у конкуруючих фірмах.

Читайте також: Посадова інструкція інженера ПТО будівельної організації

Посадова інструкція

Уся широта вимог до функціоналу менеджера з клієнтів описана у такому документі, як посадова інструкція менеджера з клієнтам.

Цей документ є докладно розписаними обов'язками та повноваженнями співробітника. Крім того, у цьому документі обов'язково зазначається можлива відповідальність за неналежне виконання своїх обов'язків.

загальні положення

1. Менеджер є керівною ланкою компанії.
2. Менеджер повинен мати знання в галузі економіки, основ маркетингу, повний спектр пропонованих компанією товарів та послуг.
3. Вміти складати бізнес-план, комерційні пропозиції та договори.
4. Вміти встановлювати ділові контакти.
5. Знати етикет, встановлений спілкування з клієнтами.
6. Орієнтуватися в основах психології та теорії спілкування.
7. Призначення та зняття з посади відбувається шляхом видання наказу керівником компанії.
8. Під час відсутності цього співробітника всі його функції та обов'язки виконує особа, призначена керівником.

Посадові обов'язки

1. Здійснення аналізу цільової аудиторії та виявлення потреб.
2. Розробка методів пошуку потенційних клієнтів та складання схем спілкування з ними.
3. Здійснення пошуку клієнтів у різний спосіб.
4. Прогноз ділової надійності виявлених клієнтів та їхня забезпеченість.
5. Організація та проведення підготовчих переговорів, уточнення їх потреб та підготовка оферти.
6. Робота із запереченнями клієнтів.
7. Укладення договорів від імені фірми.
8. Підтримка контактів з усіма клієнтами.
9. Розробка індивідуальних пропозицій для перспективних замовників.
10. Налагодження зворотного зв'язку з покупцями (облік скарг та пропозицій).
11. Формування клієнтської бази.
12. Аналіз та облік роботи конкурентів.

Робота з клієнтами вимагає дотримання певних принципів, завдяки яким можна досягти бажаного ефекту. Деякі принципи роботи з клієнтами виправдані у будь-якій сфері діяльності та необхідні на всіх етапах взаємовідносин.

Індивідуальний підхід

Це словосполучення вже стало сьогодні досить побитим, але якщо не просто формально керуватися цим принципом, можна досягти справді значущих результатів. Принцип індивідуального підходу – це пошук конкретних рішень для конкретного клієнта, можливість відступити від стандартів.

Усі клієнти як на долоні.
Керуйте взаємини з клієнтами, ведіть продуктивну роботу з лідами!

Саме цей принцип дозволяє звести докупи бажання клієнта отримати певні товари та послуги та його фінансові можливості, завдяки йому клієнт відчуває турботу про себе, і заради цього відчуття при нагоді знову звернеться саме до вас.

Комплексні послуги

Всі методи роботи з клієнтами спрямовані в результаті на те, щоб клієнт купував товари або послуги, і наскільки можна робив це частіше. Відмінним варіантом є дотримання принципу комплексності послуг. Необхідно пропонувати як товар, а й обслуговування, як одну послугу, а цілий ряд, щоб повністю задовольнити потреби клієнта.

Професіоналізм та довіра

Клієнт звертається за певними послугами, тому що хоче отримати професійну допомогу, або ж він купує товар, бажаючи бути впевненим у його якості. Необхідно переконати клієнта у своєму професіоналізмі, викликати його довіру. Для цього важливим є дотримання термінів, прозорість роботи, якісне виконання кожного етапу, повноцінне інформування клієнта.

Особистісний підхід

Важливо пам'ятати, що навіть якщо клієнт є юридичною особою, взаємодія із звичайною людиною, яка є неповторною особистістю. Важливо підкреслити, що ви поважаєте клієнта і в цій якості: необхідно завжди звертатися на ім'я, використовувати в промові необхідні формули ввічливості, звертати увагу на його настрій і підлаштовуватися під нього. Якщо людина, з якою ви працюєте, налаштована позитивно, доречні будуть і жарти, і посмішки. Якщо він виглядає стриманим і строгим, варто поводитися відповідним чином, не виходячи з офіційних рамок.

Схеми роботи з клієнтами на кожному етапі

Існують певні схеми роботи з клієнтами на різних етапах взаємодії. Найважливішим етапом є перший контакт, коли клієнт ще тільки налаштований на співпрацю і може будь-якої миті змінити рішення. На цьому етапі важливо бути максимально пунктуальним, не переносити і не відкладати зустрічі з клієнтом, заздалегідь дізнатися про його ім'я та іншу інформацію про нього якнайретельніше підготуватися до презентації.

Ідеально, якщо клієнт вже має виразне бажання скористатися вашою пропозицією та можливість зробити це. Насправді частіше зустрічається протилежна ситуація, у якій необхідно застосовувати певні методи на клієнта. Наприклад, якщо він не має достатніх коштів, можна запропонувати йому можливість кредиту, розстрочки, знижки. Якщо ж кошти є, але він вагається, потрібно зробити пропозицію ще привабливішою: пообіцяти будь-який бонус, додаткові послуги.

Як зробити клієнта незмінним?

Система Клас365 допомагає побудувати ефективну взаємодію з клієнтами на всіх етапах роботи. Перевагами Клас365 є:

• швидка підготовка комерційних пропозицій та необхідної документації
• ведення повного досьє на клієнта
• система коментування взаємин із клієнтом для збереження більш детальної інформації
• розподіл завдань по співробітникам та відстеження ходу їх виконання
• система внутрішніх комунікацій та повідомлень про важливі події
• можливості email- та sms-розсилки

Маючи повну інформацію по кожному контрагенту ви легко зможете використовувати індивідуальний підхід і підбирати для клієнтів найбільш вигідні умови співпраці. Придбати постійними клієнтами дуже просто. Для цього знадобиться лише 15 хвилин на встановлення та освоєння в онлайн-програмі Клас365!

Скористайтеся шансом підключитися та працювати в онлайн-програмі для автоатизації бізнесу Клас365 абсолютно безкоштовно.

Великі компанії, що працюють у масовому сегменті, дуже переймаються своїм іміджем, всіляко намагаючись підтримувати його на висоті. Адже недозволено, щоб існуючі та потенційні клієнти були обізнані про її слабкі сторони.

Але як уникнути виникнення та поширення безсторонньої інформації? Звичайно, не можна повністю виключити таку можливість, але цілком реально скоротити відсоток незадоволених клієнтів до мінімуму. Це можливо завдяки якісним товарам, затребуваним послугам та уважному обслуговуванню.

Докладніше зупинимося на обслуговуючому персоналі компанії, адже це її особа, та вимоги щодо нього відповідні.

Робота з клієнтами: 9 основних правил

Це не просто вигадані правила, а цілком реальні вимоги, які пред'являються керівництвом більшості компаній до своїх співробітників.:

Не змушуйте клієнта довго чекати, тим більше якщо ви відволіклися на особисті справи та проблеми. Зверніться по імені-по батькові, привітайте, посміхніться. Це відразу зніме напругу, багато клієнтів після цього навіть змінюються в особі, помітно стаючи більш прихильними.

Слідкуйте за тим, що і як ви кажете, не шкодуйте добрих слів, усмішок та подяк. Слова – це головний робочий інструмент. Вони можуть як вдарити по іміджу компанії, так і підняти її в очах клієнта, а це ще одна маленька перемога на користь спільної справи.

Зовнішній вигляд, вираз обличчя, інтонація та манери – все має говорити про вашу повагу та увагу до клієнта, адже він спілкується з вами не просто як зі знайомою людиною, а як з частиною компанії та сприймає вас відповідно. До того ж це впливає на сприйняття інформації, яку ви хочете йому повідомити.

Уважно вислуховуйте клієнта, намагайтеся вникнути у суть його проблеми, не шукайте підстав для заперечень.

Суперечка – це один із найгірших варіантів, до якого можна привести розмову. Не дозволяйте втягнути себе в нього, тому що перемігши, ви ж і програєте, потягнувши за собою справу.

Не забувайте, що клієнт – об'єкт шанобливої ​​уваги. Його аргументація має бути вислухана вами, навіть якщо ви з нею докорінно не згодні. Думайте наперед, випереджайте можливу критику. Якщо ви розумієте, що компанія або особисто ви зробили помилку, визнайте її та вибачтеся. Будьте рішучі.

Не майте звичку відправляти клієнта інстанціями, намагайтеся самостійно допомогти йому і відповісти на всі питання. Якщо ви в чомусь важко, зверніться до компетентного фахівця самі, але знайдіть рішення.

Вміння згладжувати гострі кути – це ваш професійний обов'язок. Конфлікти мають згладжуватися ще етапі виникнення.

Розлучаючись із клієнтом, не забудьте посміхнутися та подякувати йому за увагу до компанії.

Робота у сфері обслуговування – це важка праця, яка потребує стійкості до стресів та колосальної витримки. Тільки дотримання правил поведінки з клієнтами та вроджене почуття такту можуть призвести до успіху співробітника та, як наслідок, усю компанію.

12 речей, про які потрібно пам'ятати у роботі з клієнтами

• Фріланс

Заїжджена фото з кліпарів.

Працюючи не один рік дизайнером, я встиг побувати в ролі виконавця і замовника. Так як я маю можливість спілкуватися з клієнтами безпосередньо, то виділив для себе кілька моментів, які дозволяють підвищити їхню лояльність і налаштуватися на одну хвилю. Задоволений клієнт рекомендуватиме вас своїм знайомим та партнерам або звернеться ще з новими проектами.

1. Оперативно реагуйте на запити клієнтів

2. Дотримуйтесь поставлених термінів

3. Будьте чесними

4. Тримайте клієнта в курсі справ

5. Синхронізуйте очікування клієнта з вашими

Золоте зі стразиками правило - все, що може бути зрозумілим неправильно, обов'язково буде неправильно зрозумілим. Приклад із практики: клієнт замовляє дизайн сайту, а в результаті, як з'ясувалося, до «дизайну» він відніс і всі тексти, адже вони теж є на сайті, а це ще тиждень життя копірайтера.

6. Цілі та завдання найважливіше

7. Не вважайте себе розумнішими за клієнтів

8. Беріть передоплату

1. це показує готовність клієнта до роботи з вами та його платоспроможність;
2. це вас дисциплінує. Взявши гроші наперед, ви берете відповідальність зробити роботу вчасно;
3. бувають проекти, які затягуються на пару місяців не з вашої вини. Передоплата дає можливість не сидіти на бобах, поки йде робота.

9. Не перешкоджайте грошам потрапити до вас

10. Не опускайтесь до рівня базарних баб

11. Приємно дивуйте клієнтів

Робота з новими та постійними клієнтамипотребує різних підходів. Будь-який підприємець повинен відразу вирішити для себе, хоче він завоювати розташування нових клієнтів або вкладати кошти для побудови відносин з вже існуючими клієнтами. Звичайно, якщо ви будете правильно працювати з клієнтами, то зможете набагато швидше розвинути свій бізнес. Для того щоб завоювати нових клієнтів та утримати клієнтів, які у вас вже існують, потрібно скористатися нижче наведеними порадами, які розкажуть вам як правильно працювати з клієнтами.

Перша порада щодо утримання клієнтів – випромінюйте впевненість та успіх.Людям подобається купувати товар у переможців. Це надає їм впевненості у правильності їх вибору. Успіх у продажу безпосередньо залежить від впевненості. На вашому підприємстві завжди повинен мати якісний асортимент нових товарів, тому що люди сприйматиму наявний у вас вибір товару як знак вашого успіху. Ваш персонал нарівні з вами повинні виглядати завжди впевненими у собі – посміхатися стояти, не сутулячись і поводитися невимушено.

Друга порада щодо роботи з клієнтами – своїх постійних клієнтів потрібно впізнавати в обличчя.Існує один дуже важливий момент в особливостях роботи з клієнтами - тих, хто приходить до вас вже вдруге потрібно впізнавати в обличчя. Ви повинні розуміти, що той клієнт, який вже не вперше приходить до вашої фірми, саме вас дізнається в обличчя і таким чином виходить, що він допомагає вам у вашому бізнесі. Для нього це не так і складно, оскільки ви асоціюєтеся у нього з вашою справою. Тому ви повинні впізнавати в особу постійних клієнтів. Якщо вам відомо ім'я вашого клієнта, то звертайтеся до нього на ім'я, а якщо не знаєте, то просто кивніть йому і посміхніться, дайте зрозуміти своєму клієнту, що ви його дізналися.

Третя порада щодо утримання клієнтів – розмовляйте зі своїми клієнтами їхньою мовою.Люди люблять робити покупки у тих продавців, з якими вони почуваються комфортніше. Є багато способів дозволити своїм клієнтам цей комфорт, наприклад, вміння розмовляти з новими та постійними клієнтами їхньою мовою.

Четвертий спосіб роботи з клієнтами – розмовляйте зі своїми клієнтами.Ви можете поговорити з ними про будь-що, наприклад, про погоду або обговорити місцеві новини і так далі. Не має значення про що саме ви почнете розмовляти з клієнтом, головне почніть цю розмову.

П'ятий спосіб утримання клієнтів – пропозиція додаткових послуг.Наприклад, до вас прийшов покупець і хоче знайти певний товар. Можливо, що він дуже швидко відшукає товар, що його цікавить, але можливо він і не зовсім ще знайомий з вашим магазином, тоді для цього йому знадобиться набагато більше часу. Тоді ви як продавець не повинні залишати свого клієнта, а запропонувати йому допомогу.

Ще один вид додаткових послуг, які ви можете запропонувати своїм клієнтам – це, наприклад, забрати покупки в автомобіль, виклик таксі і таке інше. Таким чином, ви зможете утримати клієнта та дати йому можливість придбати те, що він хоче.

Така особливість роботи з клієнтами дозволить вам не лише придбати