Як керівникам спілкуватися із підлеглими. Як поводитися з підлеглими: найкращі рекомендації психологів керівникам

Спілкування з підлеглими відіграє у кар'єрі керівника. Поводитись із співробітниками неформально чи тримати дистанцію? Управлінці часто ставлять це питання. Про те, чому необхідно заздалегідь продумати організацію спілкування з підлеглими та який підхід до цього найбільш доречний – у нашій статті.

У цій статті ви прочитаєте:

• Чому важливо грамотно продумане спілкування з підлеглими
• Як має будуватися спілкування керівника з підлеглими
• Який підхід до спілкування начальник/підлеглий оптимальний
• Як побудувати неформальне спілкування між керівником та підлеглим

Спілкування з підлеглимиє складною, але посильною працею для кожного керівника. Завдання генерального директора зробити так, щоб його поважали, а не боялися, тоді доручення будуть не лише почуті, а й виконані. Діловий етикет спілкування важливий із підлеглими будь-якого рангу – від кур'єра до топ-менеджера.

Найкраща стаття місяця

Якщо ви робитимете все самостійно, співробітники не навчаться працювати. Підлеглі не відразу впораються із завданнями, які ви делегуєте, але без делегування ви приречені на цейтнот.

Ми опублікували у статті алгоритм делегування, який допоможе звільнитися від рутини та перестати працювати цілодобово. Ви дізнаєтеся, кому можна і не можна доручити роботу, як правильно дати завдання, щоб його виконали, та як контролювати персонал.

Чому необхідно налагодити правильне спілкування з підлеглими

Кожному керівнику необхідне насамперед уміння спілкування зі своїми підлеглими. Ефективність спілкування залежить від здатності говорити з підлеглими мовою лідерства, що включає цілу низку вербальних і невербальних прийомів спілкування. У тому числі від керівника потрібний контроль своїх жестів, міміки.

Керівник повинен вміти спілкуватися мовою бізнесу, головне в якій відштовхуватися від таких понять як час і гроші. Під час спілкування зі співробітниками частіше оперуйте термінами «зароблені гроші», «витрачені гроші», «заощаджений час», «витрачений час». Може бути виділено 10 принципів, які мають стати основою спілкування керівника та підлеглих:

- Відповідальність. Не можна розпочинати проект, доки не буде визначено відповідальну за виконання людину.

- Співробітництво. Для досягнення колективом встановлених цілей потрібна командна робота співробітників.

- Прийняття рішень. Керівникам доводиться приймати непрості рішення щодня – у цьому полягає сутність роботи.

- Ділова етика. Людям, які не хочуть виконувати етичних стандартів, не місце у бізнесі.

- Якість роботи. Слід спонукати своїх підлеглих до якісного виконання роботи.

- Навчання. Потрібно вчити людей робити висновки та знаходити уроки зі свого досвіду. Потрібно обов'язково наголошувати – їм належить чомусь «навчитися», «з'ясувати» та «розібратися».

– Місія. Співробітники при ясному уявленні про спільну мету організації повинні відповідально ставитися до виконання конкретних завдань.

- Продуктивність. Слід спонукати своїх підлеглих до професійного розвитку.

- Бездоганність. Якщо компанія не прагне досягти досконалості в роботі, то про серйозні перспективи говорити не доводиться.

Відносини керівника з підлеглим – це стосунки двох клієнтів

Олексій Сухенко,генеральний директор російського представництва Trout & Partners, Москва

Відносини керівника з підлеглим подібні до відносин між 2 клієнтами. Підлеглий залежить від керівника. Але чи гендиректор залежить від співробітника? Як правило, так, залежить. Часом багато залежить і від прибиральниці офісу. І вона іноді виступає у ролі клієнта щодо директора підприємства. Отже, спілкування у цьому форматі має бути клієнтоорієнтоване, а відносини – партнерські.

• Структура відділу продажів: інструкція для керівника

У спілкуванні з підлеглими дотримуюсь правил – ніколи не дозволяю собі наказувати та вказувати. Завжди прошу про щось, не забуваючи говорити «будь ласка» і про подяку після виконання зобов'язання. Для критики волію не образливу для співробітників форму. Якщо говорити про розмежування спілкування за принципом «офіс – поза офісом», то єдина відмінність – в офісі ми зі співробітниками говоримо про справи, на святі – ні.

Також я підтримую позицію прихильників концепції емоційного інтелекту. Діловим світом правлять терпимість, бажання зрозуміти іншу людину, з вираженням цього у коректних адекватних мовних формах. Даний підхід результативніший за авторитарний варіант, оскільки дозволяє досягати кращих бізнес-результатів.

Типи підлеглих і стилі спілкування з кожним з них

Слід придивитися до своїх підлеглих, щоб помітити, що їхня поведінка у різних ситуаціях може по-різному. Знаючи заздалегідь, як людина поводиться, можна і будувати оптимальне спілкування з підлеглими, ґрунтуючись на розумінні сильних і слабких сторін цього співробітника.

"Універсал". Такий співробітник почувається «незамінним». Він готовий замінювати, замінювати, уявляти. Зазвичай займається виконанням своєї роботи, зокрема і понаднормово. Пишається тим, що все може зробити. Його двічі просити не доводиться - він дотримується установки "потрібно". Готовий вас розуміти з півслова, навіть діяти на випередження.

«Самовлюблений». Ставить перше місце своє «я». За справу починає братися, щоби показати власне «я». Йому подобається громадська робота. Такого співробітника необхідно тримати у межах. Може з пихатості виконувати будь-яку роботу.

"Діловий". Сильний своїм практицизмом. Досягати кінцевого результату може будь-якими засобами. Все підкоряє користі, однак не може співвідносити цілі своєї ділянки та мети спільної роботи. На його думку, абстрактне мислення – філософствування. Не потребує особливого контролю. Обов'язково йому потрібно ставити цілі та роз'яснювати їх. У ньому слід виховувати звичку дивитися вперед, озираючись назад і дивлячись на всі боки.

"Захоплений". Характеризується розвиненим інтересом до діяльності. Працювати може лише коли робота до вподоби. Однак має нестійкий інтерес, швидко спалахуючи і так само швидко остигаючи. Таким співробітникам необхідне періодичне струс. «Слухайте уважно, робота доручена вам, за її виконання відповідаєте лише ви. Про виконання повідомите. Інакше матимете неприємності».

"Енергічний". Такому співробітнику важливе самопозначення, а не робота. Рідко буває дома. Весь у громадських справах, у постійній поспіху, комусь дзвонить, засідає і п. Такому співробітнику приємно представляти свій відділ у контактах з іншими. Для такого співробітника потрібний особливий підхід. Важливо, щоб вирішував не лише службові обов'язки, але й провадив громадську роботу. Відмінно реагує на фразу «Себе не шкодуйте. Замоталися зовсім. І там, і тут. Але виглядаєте добре. І чи не погодитеся нам трохи допомогти?».

"Мораліст". Дотримується владної поведінки, подобається всіх повчати. Такого співробітника не потрібно виховувати – потрібна з ним обережність, краще залучати як консультанта. До нього звертатися варто вкрай шанобливо. Добре підійдуть слова «Будьте люб'язні, підкажіть нам, як краще виконати цю роботу, як правильно розподілити? Ваш великий досвід...».

"Бюрократ". Виконуватиме все за інструкцією. Слід звертатися до такого співробітника щодо неясностей у документах, довіряти їх оформлення. Бажано нічого нового не доручати, оскільки все «на корені засушить». Можна йому спокійно довіряти папки із документами. Його робота набуває сенсу і масштабності. В іншому випадку потрібним почуватися не буде. Оптимальні слова – Ці документи так до вас і просяться. Попрацюйте з ними, будь ласка, щоб нам ніхто не висував претензій».

«Той, хто сумнівається». Виконання будь-якого завдання починається після 2-3 нагадування. Не бачить сенсу виконувати завдання. Не потребує особливого підходу. Не шукає зворотний зв'язок.

"Творець". Такому співробітнику все цікаво, працює красиво, розумно, прагне зробити все швидше, краще та більше. Досить вразливий і вразливий, не хоче і не вміє адаптуватися під навколишній порядок, поважає чесність, відкритість у стосунках. Йому потрібна доброзичлива підтримка, визнання. Його треба застерігати від певної наївності, помилок, налагоджувати тісну творчу взаємодію.

Чому важливий емоційний інтелект керівника у спілкуванні з підлеглими

Ірина Денисова, тренер-консультант, експерт у галузі ділової культури

Важливе значення сьогодні приділяється емоційному інтелекту лідерів. Емоційний інтелект називається фахівцями вмінням лідерів керувати собою, відносинами з іншими, з направленням чужих емоцій у потрібне русло. Наявність емоційного інтелекту передбачає такі якості людини:

• гарна самосвідомість;
• впевненість в собі;
• точна самооцінка;
• здатність контролювати емоції;
• вміння керувати відносинами, з регулюванням конфліктів;
• відкритість, чуйність, адаптивність.

Емоційний лідер впливає психологічний клімат у команді. Він краще за інших сприймає думки, прагнення групи.

Ігри, в які грають підлеглі

Психологічні ігри найчастіше заважають встановлювати добрі відносини людей, перешкоджаючи розвитку та зміцненню спільної справи, з погіршенням ефективності колективних зусиль. Проте люди продовжують їх використовувати для самоповаги, часом, заради права для безвідповідальності.

"Казанська сирота". Цей спосіб передбачає кілька способів полегшення свого життя. У тому числі підлеглий уникає роботодавця. За потреби він зможе стверджувати, що його закинули, не керували. Або співробітник провокує керівника на грубість, незаконні дії, а потім ображається. Часто скаржиться вищому керівництву на свого безпосереднього начальника.

"Мене рвуть на частини". Прагнення отримання по можливості більшого обсягу громадських навантажень, не замислюючись про свою здатність впоратися з ними. З урахуванням перевантаження роботою вони мають можливість відмовитися від нелегких завдань, посилаючись на занятость.

"Свята простота". Відображення свого оточення наївності, нездатності завершити розпочаті справи. Ця гра покликана для бажання оточуючих допомогти, в результаті перекладаючи свою відповідальність на інших.

«Знедолений начальник». Співробітник відмовляється керувати групою працівників, яка була створена на якийсь час з метою вирішення епізодичних завдань. Своя відмова аргументує відсутністю права для покарання людей, які тимчасово перебувають у підпорядкуванні – і стверджуючи, що без цього ефективно керувати неможливо.

"Клоун". Клоуни прагнуть продемонструвати, ніби не з цього світу, наука і робота складні та й не потрібні. Розважає інших, сміється, через що набуває впевненості та припиняє повноцінну роботу – свій позитив і задоволеність знаходить у радісних емоціях колег.

«Ах, який я добрий». Для підвищення авторитету, поваги оточуючих співробітник може вдаватися до різних варіацій цієї гри. У тому числі ненароком сказана фраза про досягнуті успіхи, або розповідаючи про близьких собі відомих особистостей. Часто такий співробітник розповідає про свою широку поінформованість.

Важливо виявити, в якій сфері співробітник буде сильнішим за своїх колег – демонструючи повагу та визнання за результати, що досягаються.

Варто пам'ятати про психологічну рекомендацію – для впливу на оточуючих треба говорити, що вони хочуть. Адже самовираження стає домінуючою потребою натури людини. Наприклад, підтримуйте з «казанською сиротою» співчутливе спілкування, переконуйте співробітника – він упорається з цим дорученням.

Як досягти ясності у спілкуванні з підлеглими

При письмовому чи усному спілкуванні з працівниками необхідно говорити ясно, чітко, вказуючи суть. Слід наголошувати на спільних із співробітником цінності, пробуджуючи його інтерес. При вимогі співробітника надати певні відомості, потрібно уточнювати - які дані вам необхідні, в які терміни. При інструктажі співробітників враховуйте, що у всіх вказівках випадках відповіді на 5 питань: хто, що, коли, де і чому.

Працівники краще виконуватимуть обов'язки за умови використання виразів «обговоримо разом», «надам вам підтримку», «давайте подумаємо разом». Розмова при дорученні завдання для співробітників має будуватися так:

- Докладний опис поставленої мети;

– розкажіть про вигоди, яких компанія досягне у разі виконання мети;

- Розкажіть, як узгоджується ця мета зі стратегією організації;

– розкажіть про перелік завдань, необхідних для виконання для досягнення поставленої мети;

- Ці завдання розбиваються на окремі завдання;

- Доручення даних завдань для окремих співробітників;

- Поясніть, що, коли потрібно виконати за кожним завданням.

Сформуйте систему показників, на основі яких здійснюватиметься контроль виконання кожного завдання. Будьте конкретні під час планування робочого графіка.

"Заборонені" фрази у спілкуванні з підлеглими

Щоб підтримувати впевнене спілкування зі співробітниками, намагайтеся не використовувати в промові певні фрази та вирази:

1) "Ми завжди робили це так". Краще наводитиме переконливі доводи своєї позиції. Не треба тиснути на підлеглого авторитетом.

2) «Розберися в цьому сам (сама)». Коли підлеглий звертається по допомогу до керівника, то, мабуть, уже перепробував усі відомі собі способи.

3) «Ваш попередник працював краще».

4) "Тобі пощастило, що в тебе взагалі взяли на роботу".

5) «Мені не потрібні твої пояснення». Навіть при сильній агресії та небажанні спілкуватися зі співробітником, потрібно знайти сили вислухати його спокійно, без емоцій. Адже саме діалог веде до досягнення компромісу.

6) "Я весь час спостерігаю за тобою". Начальник – це не вихователь із дитячого садка, якому потрібно контролювати кожен крок працівника. Дайте співробітникам свободу, щоб підвищувати їхню зацікавленість у продуктивній роботі.

7) "Це дурна ідея". Навіть якщо ідея справді дурна, не треба так заявляти. Краще сказати «Продовжуй працювати у цьому напрямі».

8) «Я знав, що ти не впораєшся». Намагайтеся такої ситуації не посилювати, а підтримувати підлеглого.

9) «Я ж вам казав».

10) "Просто роби те, що тобі кажуть". Обов'язково потрібно пояснювати свою позицію, наводити аргументи на її користь.

Якщо працівник не виконав обов'язки, робіть зауваження. Якщо ця помилка залишиться поза увагою, то недостатньо відповідальна робота продовжиться й надалі.

Критикувати треба дії, а чи не особистість.

Особисте життя працівника має бути перешкодою до роботи. Не треба давати поради.

Повага приходить до тих, хто вміє зберігати самовладання в складних ситуаціях. Не втрачайте контроль.

Дотримуйтесь справедливості у всьому. Винагорода має бути за заслугами.

Потрібно хвалити колектив навіть у ситуаціях, коли залежить успіх справи від керівника.

Зміцнюйте у підлеглих почуття власної гідності. Оптимальними рішеннями для цього стають похвала та премія

Завжди захищайте своїх підлеглих. Завдяки цьому їх віра у керівника зміцнюється, зростає ефективність.

Давайте розпорядження лише залежно від ситуації, особи підлеглого.

5 правил ділового етикету у спілкуванні з підлеглими

Дотримуйтесь корпоративного дрес-коду. Якщо керівник порушує правила бізнес-етикету в одязі, незважаючи на дрес-код, навряд чи до нього зросте лояльність працівників.

Не забувайте про правила вітання, поведінки та уявлення.

Пам'ятайте про правила етикету під час спілкування електронною поштою.

Дотримання правильних принципів критики, контролю та заохочення працівників. При зауваженнях слід говорити коректно, чітко, шанобливо, з дотриманням деяких побажань:

– потрібно критикувати допущені провини, а не саму людину;

– намагайтеся використати я-послання – «я помітив, що ви останнім часом часто спізнюєтеся»;

– при критиці слід звертати увагу на позитивні нюанси у роботі співробітника; розкажіть йому, за що цінуєте;

- Висловіть побажання щодо подальшої діяльності співробітника;

- Намагайтеся ставити уточнюючі питання, домагаючись реакції.

Необхідно контролювати підлеглих розумно, оперативно та своєчасно, але при цьому не потрібно вдаватися до ретельного контролю до дрібниць.

А ось заохочувати, хвалити та нагороджувати співробітника рекомендується у присутності колег.

Дотримуйтесь правил спілкування по мобільному телефону. Неприпустимо, щоб керівник зловживав становищем, телефонуючи підлеглим у неробочий час за особистим номером мобільного телефону. Не слід забувати про особисте життя своїх співробітників. Якщо попередньої домовленості про дзвінок був, те й турбувати працівника у час допускається лише крайніх випадках.

Не ображай, не принижуй, не критикуй публічно

Ігор Бітков, Генеральний директор ЗАТ «Північно-Західна лісопромислова компанія», Санкт-Петербург

Дотримуюся досить простих правил спілкування зі співробітниками – уникаю принижень, образ, не забуваю хвалити наодинці чи публічно, але лаяти лише присутності сторонніх, прагнучи зберігати об'єктивність у будь-якій ситуації. За наявності протиріч щодо когось із співробітників або у відносинах його та інших людей, завжди проблеми намагаюся вирішити відкритим спілкуванням, не замовчуючи ситуацію – адже в такому разі все лише погіршиться.

Якщо виникають конфліктні ситуації, прагну розібратися через проблему – тільки після цього буде прийнято рішення. Намагаюся приймати рішення на користь компанії.

Яку дистанцію тримати у спілкуванні з підлеглими

Перша порада – уникайте надмірної близькості. Це завадить вам говорити співробітникам про недоліки.

Друга порада – уникайте передчасної близькості. Спочатку краще залишатися дещо відстороненим, наближаючись поступово.

Третя порада – пам'ятайте про відповідальність. Навіть за близькості з підлеглими, керівнику необхідно тримати марку.

Четверта порада – не усувайтеся, коли доречна близькість. Нерідко лідерів вважають відстороненими від компанії, через що немає можливості розуміти те, що відбувається в організації. Так, подібна відстороненість досить спокуслива, але не виправдовує себе.

П'ята порада – при знаходженні вдалого прийому потрібно знати міру, не перегинати ціпок. Адже часом можна зайти занадто далеко, втративши вплив на колектив.

Чому підлеглі не виконують доручення

Серед причин незадовільного виконання встановленої дисципліни працівниками слід зазначити:

- Низька кваліфікація керівників;

- Низька кваліфікація виконавців;

- незадовільна якість підготовки рішення з боку керівника, за яким буде поставлено завдання для співробітника;

- Недостатня зацікавленість співробітника в цьому завданні;

- Нечіткість постановки завдань;

– незадовільний контроль із боку керівника;

- чинні в компанії правила та традиції негативно позначаються на відношенні співробітників до своєї роботи;

– відсутні достатні ресурси на виконання поставленої задачи.

Серед факторів високого рівня виконання слід зазначити:

Підбір співробітників, які оптимально підходять для роботи.

Потрібне ретельне опрацювання проблеми, яка має бути вирішена.

Керівник повинен отримати підтвердження від співробітника, що зрозумів доручення.

Забезпечення належної мотивації виконавця. Позитивні стимули мають перевищувати негативні.

Чітка вказівка, як проводитиметься контроль, які діють форми зворотнього зв'язкуз безпосереднім керівником.

Покарання підлеглих у рамках етикету

Критика та покарання співробітника не повинні ґрунтуватися на неперевірених даних чи підозрах.

При незадовільній роботі співробітника керівник з'ясує, хто її доручив, хто і як інструктував, здійснював контроль. Лише після цього можна визначити ступінь винності співробітника.

Якщо виникли прорахунки у роботі з вини керівника, потрібне негайне та відкрите визнання без спроб перекладання провини на підлеглого.

Перед визначенням форми на підлеглого, слід об'єктивно оцінити вчинок, мотивацію скоєних действий.

Незадоволеність керівника вчинком чи якістю роботи підлеглого може виражатися як критики.

Грубе порушення у службовому етикеті – публічна критика.

Необхідна відповідність покарання ступеня тяжкості допущеної провини.

Важливим аспектом етикету є єдність вимог щодо всіх працівників.

За правилами службового етикету, керівник не має права скаржитися на підлеглих.

Щоб уникнути деструктивних наслідків покарання, спрямовуючи емоції підлеглого на вчинок, а не на керівника, необхідно дотримуватись певної тактики спілкування.

Чи доречно неформальне спілкування з підлеглими

Можливі 2 підходи неформальних відносин із підлеглим.

Перший – логічний. Неформальні відносини – природне явище. Боротися із ним проблематично. Тому краще його використовуватиме цілей компанії.

Другий – прямо протилежний. До нього вдаються багато великих вітчизняних компаній. Передбачається повна концентрація працівників на робочих процесах, неформальні комунікації розцінюються як послаблюючі чинники, що порушують діючі взаємини. Чи не практикується проведення корпоративних заходів, спільне проведення позаробочого часу.

За даними опитувань співробітників, менеджерів вищої та середньої ланки, можна стверджувати – неформальне спілкування після роботи зміцнює взаємодію, успішну роботу, обмін досвідом та згуртування колективу. При цьому новачкам вдається швидше та простіше вливатися до колективу. А якщо переважає тотальний контроль та формальне спілкування, у працівників порушується почуття власної значущості.

Інформація про авторів та компаній

Олексій Сухенко,генеральний директор російського представництва Trout & Partners, Москва. Російське представництво компанії Trout & Partners працює з 2004 року. Компанія займається наданням консалтингових послуг у сфері маркетингу, залучаючи для розробки проектів фахівців світового рівня, а також організовує та проводить конференції та семінари відповідно до вимог замовника.

Ігор Бітков, Генеральний директор ЗАТ "Північно-Західна лісопромислова компанія", Санкт-Петербург. Північно-Західна лісопромислова компанія (СЗЛК) об'єднує групу російських промислових підприємств, серед яких керуюча компанія (Санкт-Петербург), Німанський целюлозно-паперовий комбінат (Калінінградська область), Кам'яногірська фабрика офсетних паперів (Ленінградська область), торгові будинки та представництва в регіонах та країнах СНД. СЗЛК - найбільший виробник паперу і виробів з неї, входить до п'ятнадцяти підприємств Північно-Західного федерального округу, що найбільш динамічно розвиваються.

Ірина Денісова,тренер-консультант, експерт у галузі ділової культури Москва. Має 13-річний досвід проведення семінарів та тренінгів у сфері ділової культури (бізнес-етика та етикет, телефонні переговори, робота з клієнтами та ін.). Автор статей, учасник телепередач, присвячених діловій культурі. Клієнти: Альфа-банк, Міжнародний московський банк (ММБ), Сибірська вугільно-енергетична компанія (СУЕК), Трубна металургійна компанія (ТМК), холдинги "Адамас", "Аскон", "Гранул", "Лукойл", "Союзконтракт", ТОВ "ТД "Євразхолдинг", компанії "Дента Клас", "Крок", "Ліггет-Дукат", "Мега-Ф", "Москабельмет", "Пан Спортсмен", Gedeon Richter. Брала участь у розробці етичних кодексів компанії Watson Telecom (Україна), мережі туристичних агенцій "1001 тур".

Правоохоронна практика нерідко ставить керівника у складні та досить делікатні ситуації, в яких дотримання правил поведінки, рекомендованих етиками та психологами, допомагає значно знизити нервову напругу та застерегти від помилок. Службові відносини різноманітні, тому правил поведінки керівника безліч. Щоб описати ці правила, знадобилися б цілі томи посібників з підготовки управлінського персоналу. Ми ж просто наведемо своєрідний кодекс поведінки керівника, складений фахівцями в галузі управління на основі узагальнення вітчизняного та зарубіжного досвіду.

Основою справжнього авторитету керівника є знання та розумня, принциповість і людяність.Це означає, що компетентність у службових питаннях і порядність у поведінці - складові справжнього керівника. Слід бути сміливим і рішучим: ніщо не компрометує керівника, як безініціативність і боягузливість, небажання брати він відповідальність, постійне очікування вказівок зверху.

Практика службового спілкування виробила ряд правил поведінки керівника, дотримання яких сприяє створенню психологічно комфортної атмосфери в колективі, сприяє зміцненню відносин керівників та підлеглих. Серед правил поведінки керівникапершочергове значення мають такі.

1. Будьте фактичним, а не номінальним лідером, у складних ситуаціях завжди беріть на себе ініціативу та відповідальність - тоді ви запалюватимете людей і вестимете їх за собою, а не підштовхуватимете їх. «обпалюючи» їх у своїй грубим словом, принижуючи їх нетактовністю, недовірою, упередженістю.

При невдачі не нарікайте на зовнішні обставини, шукайте за чину їх у собі. З непередбаченими обставинами стикаються, як правило, керівники, які не здатні передбачити їх та підготуватися до них.

Постійно вивчайте підлеглих, знайте їх ділові, моральні та інші якості, сімейний стан, побутові умови тощо. Це допоможе вам при розподілі завдань враховувати досвід та здібності кожного підлеглого. Яким би важким не було завдання, воно має бути посильним і, отже, здійсненним. Даючи завдання, треба пояснити підлеглому його мету і сенс, щоб він міг діяти свідомо та виявляти ініціативу. Не можна доручати підлеглому одночасно кілька важливих та термінових завдань. Рекомендується визначити пріоритетність завдань та виділити з них найважливіші та термінові.

Нерозумно звалювати всю роботу лише на себе, вважаючи підлеглих нездатними її виконати. Ніколи не робіть самі те, що можуть зробити підлеглі, за винятком випадків, коли потрібно показати приклад.

Виконання кожного завдання завжди контролюйте: відсутність контролю може навести співробітника на думку про непотрібність роботи, що виконується. Водночас не підміняйте контроль дріб'язкової опікою. Будьте вимогливими, але не прискіпливими. Ніколи при цьому не козиряйте.

Коли рішення, яке пропонує співробітник, в принципі не суперечить вашій думці, надайте йому максимум свободи.

Не забувайте подякувати підлеглому, бажано у присутності інших співробітників, за хорошу роботу.

Не бійтеся, якщо ваш підлеглий виявиться більш обізнаним з будь-якого питання, навпаки, підтримайте його. Хороша репутація підлеглого – це похвала керівнику.

Не давайте обіцянок, якщо не впевнені, що вони обов'язково будуть виконані.

Намагайтеся постійно підтримувати матеріальну та моральну зацікавленість підлеглих у результатах праці. Не захоплюйтесь покараннями; якщо ви не повністю впевнені у винності підлеглого, то краще від покарання утриматися.

Ніколи не використовуйте владу доти, доки не переконайтеся, що інші засоби впливу вичерпані. Дійте методом переконання, знаходите індивідуальний підхід до кожного співробітника з урахуванням особливостей його характеру, знань, досвіду та ставлення до справи.

12. Тримайте себе з людьми рівно, виявляйте витримку, не втрачайте самовладання за жодних обставин. Хто не може управляти собою, той не може управляти взагалі. Пам'ятайте правило: «Коли людина в гніві кричить, то вона смішна».

Будьте простими та доступними у спілкуванні, але не допускайте фамільярності. Репутація доброго керівника заслуговує на повагу, репутація «доброго» - принизлива.

Уникайте у суперечці різкостей та образливих виразів. Намагайтеся розібратися в аргументах опонента, поставивши себе його місце.

Пам'ятайте, що повага до керівника з боку підлеглого – дієвіша за владні повноваження. Воно здатне спонукати останнього на творчу самовіддану роботу, не рахуючись з часом.

Без потреби не робіть зауваження підлеглому у присутності третьої особи, щоб не принизити її. Не говоріть про підлеглих недоброзичливо заочно, висловлюйте свої претензії до них відкрито. Пам'ятайте афоризм: похвала, висловлена ​​заочно, рано чи пізно дійде до вух того, до кого вона належить, недоброзичливі слова доходять одразу.

Будьте суворими і прискіпливими в оцінці власних достоїнств і заслуг і більш терпимими і доброзичливими в оцінці своїх підлеглих. Оцінюючи поведінку підлеглого, не надавайте випадковим та другорядним деталям занадто великого значення.

Вмійте тверезо оцінювати результати своєї діяльності, визнавати свої помилки та скасовувати неправильні рішення. Водночас не поспішайте вносити зміни до вже ухвалених рішень, поки не з'ясуйте, що потрібно скоригувати.

Уважно та доброзичливо вислуховуйте будь-яку критику та будь-яку пропозицію підлеглих. Керівник, який нехтує справедливими критичними зауваженнями, неминуче протиставляє себе колективу й у кінцевому підсумку втрачає можливість ефективно управляти. Вчіть підлеглих (але не навчайте їх) і самі навчайтеся у них.

Слідкуйте за своєю промовою. У манері говорити проявляються професійна грамотність, загальна культура та моральний вигляд керівника.

Будьте оптимістом, у складних ситуаціях не втрачайте бадьорості духу: це вселяє у підлеглих впевненість у успіху справи. Жартуйте самі і дозволяйте жартувати оточуючим. Жарт знімає напругу, створює обстановку довіри та доброзичливості.

Будьте несприйнятливі до лестощів. Підлабузництво і непомірні вихваляння часто кружляють голови незрілим керівникам, заважають їм правильно оцінювати обстановку, результати своєї діяльності та оточуючих їх людей.

Не намагайтеся створювати навколо себе групу «особливо наближених», щоб забезпечити підтримку колективу. Результат буває, зазвичай, протилежним.

Точність та обов'язковість - неодмінні якості керівника. Він ніколи не спізнюється і вимагає того ж таки від підлеглих.

Слід бути важливим (але не впертим!) як зі своїми підлеглими, а й у спілкуванні зі своїми вищими керівниками, правильно інформувати про стан справ на своїй ділянці, відстоювати інтереси справи.

Не допускайте дріб'язкової опіки підлеглих, намагайтеся розвивати їхню ініціативу.

Намагайтеся не застосовувати заходи дисциплінарного впливу (заохочення, покарання), які можуть спричинити неприйняття колективу. Дисциплінарний вплив обов'язково має бути своєчасним, справедливим та зрозумілим.

Уникайте іронічної оцінки дій і вчинків підлеглого, особливо у присутності інших членів колективу, оскільки вона, зазвичай, викликає образу.

Критикуючи підлеглого, критикуйте його за конкретні вчинки, але не саму особу. Особливо несприятливі наслідки мають дії тих керівників, які, не маючи сталого стилю роботи, сахаються від стану безтурботності, благодушності до «закручування гайок», образи гідності підлеглих. Критикуючи дії інших, начальник повинен пам'ятати, що підлеглий захищає не тільки свою точку зору, так би мовити, «свій інтерес», але також і свій престиж, свою професійну честь, своє право на повагу, причому часом важко сказати, який із цих факторів нього є найважливішим.

Не слід упускати з уваги, що кожен начальник є водночас і підлеглим стосовно вищого керівництва. Тому йому необхідно знати і дотримуватися деяких основніправила поведінки підлеглого,серед яких можна виділити такі:

поважати начальника, а не догоджати йому;

бути ввічливим, а не улесливим;

поводитися з гідністю, але без зарозумілості;

бути скромним, а не смиренним;

виявляти розумну ініціативу, але не свавілля;

бути правдивим, але тактовним;

бути виконавчим, але не улесливим; іншими словами, підлеглий повинен виконувати всі вимоги субординації, але не втрачати при цьому своєї гідності.

Ефективність будь-якого з названих тут правил залежить від ставлення до них колективу: чи є вони нормами поведінки окремих співробітників, більшості чи всіх членів колективу, а також наскільки моральні якості керівника поєднуються з моральними рисами підлеглих. За високої свідомості та дисциплінованості всіх членів колективу діяльність керівника починає нагадувати роботу диригента, який, «відпрацювавши» з кожним музикантом його партію, далі дбає лише про злагодженість звучання оркестру.

• Чому важливий емоційний інтелект у спілкуванні керівника із підлеглими.
• Як керівнику поводитися з підлеглими.
• Коли допустимо неформальний тон у спілкуванні керівника з підлеглими.

Дотримання правил етикету в спілкуванні керівника з підлеглимиформує лояльність по відношенню до генерального директора та загалом до компанії. Коли генерального директора поважають, а не бояться, його доручення чують – користь такого спілкування є очевидною для обох сторін.

Генеральний директор і підлеглий - певною мірою клієнти стосовно один до одного (керівник у такому разі позиціонується як VIP-клієнт). Етика ділових відносин важлива під час спілкування керівника з підлеглими будь-якого рівня - від топ-менеджера до кур'єра. Якщо дати вказівку кур'єру в некоректній формі, він може не вчасно доставити документ, надавши цим ризику успіх організації.

У багатьох компаніях зараз прийнято етичні кодекси, які містять і правила ділових відносин та корпоративного етикету. Такі кодекси існують, наприклад, у компаніях «Інгосстрах», «Ростелеком» та ін.

Насправді у деяких випадках спостерігається протиріччя між корпоративними стандартами і традиційними правилами етикету. Наприклад, у наших офісних стінах прийнятий стиль, який категорично суперечить формальному американському діловому етикету: галантне ставлення та компліменти дамам.

Керівник може виробити особистий кодекс етики ділових відносин стосовно підлеглих. Головне – пам'ятати, що в основі правил ділових відносин лежать здоровий глузд, етнічна та конфесійна свідомість, національні традиції та етика ділових відносин, а також емоційний інтелект. Докладніше про тонкощі спілкування керівника з підлеглими ви дізнаєтесь на .

Чому важливий емоційний інтелект у спілкуванні керівника з підлеглими

Сьогодні надається великого значення емоційному інтелекту, властивому лідерам. Поняття «емоційний інтелект» запровадив Д. Гоулман.

Фахівці визначають емоційний інтелект як уміння лідерів керувати собою та відносинами з іншими людьми, а також спрямовувати емоції інших у потрібне русло. Людина, яка має емоційний інтелект:

• наділений гарною самосвідомістю;
• дає собі точну самооцінку;
• впевнений у собі;
• вміє контролювати свої емоції;
• відкритий, адаптивний, чуйний;
• здатний керувати відносинами та врегулювати конфлікти.

Від емоційного лідера залежить психологічний клімат у команді. Такий лідер краще і точніше за інших сприймає думки, прагнення групи.

9 помилок керівників у спілкуванні з підлеглими

Директори регулярно жертвують субординацією у відносинах з персоналом для сумнівних досягнень. Редакція журналу «Генеральний директор» виділила дев'ять помилок у діях керівників, які порушують незримі межі між ними та підлеглими.

Олексій Сухенко,генеральний директор російського представництва Trout & Partners, Москва

Спілкування керівника з підлеглими схоже відносини двох клієнтів. Підлеглий залежить від керівника – це обговорювати не доводиться. А чи залежить Генеральний директор від співробітника? Я зазвичай даю позитивну відповідь. І від прибиральниці Марії Іванівни може іноді багато залежати. І вона стосовно директора іноді виступає у ролі клієнта. Тому спілкування у цьому форматі сьогодні називають клієнтоорієнтованим, а відносини – партнерськими.

Мої правила ділових відносин із підлеглими - ніколи не вказувати і не наказувати. Я завжди прошу про щось, використовуючи слово «будь ласка», а після виконання обов'язково дякую. Критикувати намагаюся не в образливій для співробітників формі. Що стосується розмежування спілкування «офіс – поза офісом», то єдина відмінність – в офісі ми зі співробітниками говоримо про справи, на святі – ні.

Я згоден з популяризаторами концепції емоційного інтелекту: сьогодні діловим світом правлять терпимість, бажання зрозуміти іншу людину, і це виявляється у коректних адекватних мовних формах. Такий підхід результативніший, ніж авторитарний, і дає кращі бізнес-результати.

Корпоративне спілкування: етика ділових відносин

На жаль, у деяких компаніях ще існує уявлення, що директор - центр Всесвіту. Це накладає відбиток з його поведінка і позначається дотриманні етикету. Найчастіша помилка - це так зване панство та фамільярність. Однак це неприпустимий тон у будь-якій ситуації, навіть на корпоративному святі. Основні правила етикету керівника стосовно підлеглих такі:

У кризових, екстрених ситуаціях діловий етикет «не працює». У таких випадках є неформальний лідер (якщо формальний відсутній), який координує роботу. При цьому саме в таких ситуаціях стає зрозуміло, хто по-справжньому добре знає норми людського спілкування, а хтось засвоїв їх тільки вчора.

Корпоративне спілкування: чи вимагати перевищення робочого навантаження

Вимагати ніколи не вважалося етичним. Керівники, що поважають себе, просять співробітників виконати завдання. Все залежить від форми викладу прохання, від ситуації та періодичності прохань. Якщо говорити про російську дійсність, то доводиться визнати, що зараз у більшості компаній люди переробляють. Ненормований робочий день зрештою позначається на працездатності, мотивованості та плинності персоналу, сприяє так званому професійному вигорянню.

У моїй практиці був випадок, коли керівник буквально «зомбував» підлеглого постійними маніпуляціями: він був незмінно ввічливий, виписував премії та дарував гарні подарунки, всіляко заохочував співробітника, проте його робоче навантаження було просто непосильним. В наявності дотримання правил ділового спілкування і недотримання етики.

• Емоційний інтелект – потужна зброя справжнього лідера

Неформальний тон у спілкуванні керівника з підлеглими

Неформальний тон можливий лише у разі, коли потрібно довірливо попросити підлеглого про особливу послугу – наприклад, допомогти у придбанні елітного цуценя. Але й за неформального спілкування керівника з підлеглими дуже важливо тримати дистанцію. Наприклад, я спостерігала, як в одній компанії дівчина-підлегла сказала керівнику: «Поки що, бос». У діловому спілкуванні такий тон абсолютно неприпустимий.

Як керівнику поводитися з підлеглими: каже генеральний директор

Ігор Бітков, Генеральний директор ЗАТ «Північно-Західна лісопромислова компанія», Санкт-Петербург

Мої правила у спілкуванні керівника з підлеглими прості: не ображати, не принижувати, хвалити публічно чи наодинці, а лаяти лише віч-на-віч, намагатися бути об'єктивним у будь-якій ситуації і ніколи не заплющувати очі на проблеми. Якщо є протиріччя у відносинах з якимось підлеглим чи його стосунки коїться з іншими людьми, то намагаюся завжди вирішувати проблеми шляхом відкритого спілкування, у жодному разі не посилюючи ситуацію замовчуванням.

У конфліктних ситуаціях, які, на щастя, трапляються у нас нечасто, я передусім намагаюся розібратися у причині конфлікту і лише потім ухвалюю рішення. Зазвичай не можна точно сказати, хто має рацію, хто винен - ​​у кожного своя правда. Я намагаюся прийняти рішення, яке б відповідало інтересам компанії.

Звісно, ​​у деяких ситуаціях етикет «не працює», скажімо, під час аварії на виробництві. У такий момент не виникає питання про те, чи етично вимагати від співробітників, наприклад, перевищення робочого навантаження, і моє завдання як керівника - мобілізувати підлеглих на усунення форс-мажорної ситуації.

18.09.2006

Правильна поведінка - запорука успіху керівника

Іноді керівникам доводиться вести з підлеглими не дуже приємні розмови, критикувати їхню роботу. Цю функцію іноді доводиться виконувати HR-фахівцям. Як провести таку розмову з мінімальними емоційними витратами, не зіпсувати стосунки зі співробітником та досягти потрібного ефекту?

Найнеприємніша розмова – це розмова, під час якої треба безпосередньо висловити негативну думку про члена команди. Чи стосується критика працездатності, дисципліни чи професійних навичок співробітника – у подібних ситуаціях людям властиво почуватися незручно.

Є багато причин, з яких менеджери не вживають належних заходів щодо співробітників, що провинилися. Деякі з них бояться прямого зіткнення, у когось склалося спотворене уявлення про ввічливість, а хтось потай сподівається, що ситуація вирішиться сама собою. Дехто відчуває, що щось не так, але не довіряє своїй інтуїції. Нарешті, деякі з керівників сумніваються у власній здатності успішно завершити неприємну розмову, бояться звинувачень на свою адресу або, гірше за те, що такої лякаючої сварки зі співробітником.

Такі менеджери можуть наводити розумні аргументи на захист своєї бездіяльності і в той же час відчувати в глибині душі образу і злість. Поганий приклад заразливий, і результатом потурання стає корпоративна культура, в якій допускаються низька працездатність та неналежна поведінка. Зрештою, якщо хтось із членів команди не виявляє прагнення роботі, чи варто чекати його від інших?

На жаль, деякі менеджери не можуть чітко позначити межі дозволеного та уникають неприємних розмов із підлеглими. Але проблеми вкрай рідко вирішуються самі собою, і наслідком мовчання стають роздратування, невдоволення та образи, що наростають як снігова куля.

У цей час неефективні або недисципліновані працівники та співробітники з погано розвиненими професійними навичками перебувають у блаженному невіданні щодо занепокоєння, що ними викликаються. Або їм так довго дозволяли поводитися таким чином, що вони почали вважати таку поведінку нормальною.

Однак не все так погано: систематичний підхід та позитивний настрій допоможуть провести неприємну розмову і дійти спільної згоди, встановити більш довірчі відносини та чітко позначити умови, за яких менеджеру слід втрутитися. Ось як це зробити:

1. Не робіть жодних дій під впливом негативних емоцій

Здатність не переходити на особистості і дивитися на ситуацію з боку є вкрай важливою для успішного завершення розмови. Якщо ви намагаєтеся вирішити проблему, будучи незадоволеним або злим, швидше за все, ваша мова прийме обвинувальний тон або знайдеться щось інше, що відштовхне співробітника. Висловлювати стурбованість цілком нормально, але треба контролювати свої емоції та не звинувачувати за них інших людей. Якщо всередині все кипить, зачекайте, поки вогонь вщухне, і пройдіться по описаних нижче пунктах, перш ніж планувати, як і коли ви розмовлятимете зі співробітником.

«Будь-яка людина може розгніватися: це просто. Але висловити свій гнів в обличчя тому, кому слід, і рівно тією мірою, якою слід, у потрібний час і з вірною метою, підшукавши для цього вірний спосіб - на це здатний далеко не кожен і це зовсім не просто». (Арістотель)

2. Зберіть факти

На першому етапі необхідно записати всі свої претензії до співробітника, позначивши конкретні порушення та, що важливіше, кількісно прорахувавши їх вплив на бізнес та команду. Найчастіше ми надто зайняті, щоб збирати відомі нам інциденти та події разом, і загальна картина спотворюється чи зовсім вислизає від нас. Записи допоможуть прояснити ситуацію та оцінити можливі наслідки.

3. Чітко позначте стандарти, яким повинні дотримуватись співробітники, а також призначення цих стандартів

У розмові посилайтеся на корпоративні стандарти. Якщо таких немає - це сигнал, що їх час скласти. Ви підсвідомо відчуваєте, коли робота співробітника відповідає нормі. Хороший спосіб перевірити своє чуття - визначити, якому стандарту, нормативу чи правилу відповідає дія працівника. Якщо на думку нічого не спадає - виходить, ви не встановили необхідний рівень якості, і саме з цього тепер треба почати.

4. Визначте, чого ви хочете досягти за допомогою розмови

Ви розмовляєте зі співробітником тому, що хочете змін у його поведінці, або - в обсязі або якості виконуваної ним роботи. Потрібно чітко позначити, яких змін ви хочете досягти, в які терміни, і що станеться, якщо вони не відбудуться.

5. Озвучте факти, а побоювання залиште при собі

Не нападайте на інших людей зі звинуваченнями - Збережіть свої побоювання при собі. Тримайтеся фактів і переходьте на особистості, передаючи зворотний зв'язок. Наприклад, фраза « ось що я бачу, і я стурбований тим, як така поведінка впливає на команду»або « я бачу, що цього тижня оброблено лише десять клієнтських облікових записів»дозволяє набагато краще позначити проблему, ніж фраза така поведінка погано позначається на роботі команди»або « ти недостатньо продуктивний, нам потрібна велика віддача».

6. Уважно слухайте і будьте неупереджені

Тримаючи в меті мети бесіди, треба також зберігати неупередженість судження і уважно слухати те, що говорить працівник. Більшість людей намагаються робити свою роботу добре, а те, що їхня робота не відповідає очікуваному рівню якості та стандартам, може бути пов'язано з різними причинами. Ви повинні бути гнучкими та готовими змінити свою позицію залежно від того, що каже співробітник.

7. Намагайтеся домовитися щодо стандартів; там, де не вдається дійти згоди, наполягайте на своєму

Багато менеджерів бояться того, що працівник проігнорує їх зауваження, розцінивши їх як причіпки. Наприклад, співробітник регулярно, двічі на тиждень, приходить на роботу із запізненням у 20 хвилин і у відповідь на догану заявляє: «Двадцять хвилин – ще не злочин». Ось де стане в нагоді попередньо зібрана інформація про вплив конкретної дії на робочий процес.

8. Заохочуйте пропозиції з боку співробітників, розробте чіткий план подальших дій

Ваше рішення може виявитися не найкращим: є ймовірність, що працівник запропонує вихід, про який ви не подумали і який виявиться для нього більш підходящим. Якщо службовець пропонує свідомо програшне, на вашу думку, рішення, але сперечатися з ним марно, дайте можливість випробувати його самому (зрозуміло, попередньо оцінивши ризик). Просто повторіть вимоги та дозвольте співробітнику взяти на себе всю відповідальність за їх виконання.

9. Виберіть потрібний для розмови час та обстановку

Це здається очевидним, але вибір часу дуже важливий. Не варто робити догану напередодні релігійного свята або перед відходом співробітника у відпустку. Необхідно подумати про те, які дії йому доведеться вжити, щоб виправити ситуацію, і скільки часу це може зайняти. Зрозуміло, багато залежить від того, яку шкоду дії співробітника завдають підприємству.

І насамкінець - результати опитування на цю тему:

« Коли ми попросили керівників оцінити свою впевненість при проведенні неприємної розмови з кимось із товаришів по службі, більш ніж дві третини (68%) оцінили свій настрій як повну або досить сильну впевненість. Однак коли ми задали те саме питання HR-менеджерам, тільки п'ята частина (21%) заявили, що керівники в їхніх організаціях повністю або досить впевнено почуваються при винесенні доган, і майже половина опитаних (47%) заявили про повну або помітну невпевненість керівників . Більше того, половина (48%) HR-менеджерів заявили, що такі бесіди часто або регулярно доручаються їм, тоді як керівники могли б впоратися з ними самостійно. Загалом наше дослідження показало, що хворобливі розмови часто відкладаються, що згубно впливає на моральний стан колективу».

Більш детальну інформацію про дослідження можна переглянути тут:

« Як провести зі співробітником неприємну розмову – результати дослідження та рекомендації» (