Мудрець уникає крайнощів: управління конфліктами. На ділянці касових терміналів (прикасова зона)

Вступ

Глава 1. Поняття конфлікту та його основні види прояву

1 Поняття конфлікту

2 Функції та спрямованість конфліктів

Глава 2. Управління конфліктними ситуаціями у створенні

1 Загальні засади управління конфліктами

2 Сутність системи управління конфліктами

3 Правила поводження з конфліктами в організації

Висновок

Список літератури

Вступ

У ранніх працях з управління, як правило, наголошується на важливості гармонійного функціонування організації. На думку їхніх авторів, якщо знайти правильну формулу, організація діятиме як добре змащений механізм. Конфлікти, що виникали всередині організації, розглядалися як негативні явища. Сьогоднішні теоретики управління визнають, що відсутність конфлікту всередині організації - умова як неможливе, а й бажане. Для того, щоб сформулювати основні принципи підходу, який дозволить нам ефективно «працювати» з конфліктами, потрібно відповісти щонайменше на кілька головних питань. Як виникають конфліктні ситуації у трудових колективах? Чи можна уникнути їх негативних наслідків? Як вибрати правильну лінію поведінки у конфлікті? Від чого залежить його результат?

Значна частина конфліктів є продовження, відображення цілком об'єктивних, які залежать від волі конфліктуючих протиріч. Звичайно, важко виявити прямий зв'язок між конфліктом і його протиріччям, оскільки їх поділяють іноді велика дистанція, безліч «посередників». Один із центральних етапів - ідентифікація осіб, груп, організаційних структур, що блокують діяльність, рух до намічених цілей. Взаємна ідентифікація учасників подій перетворює об'єктивно існуючу проблемну ситуацію на її суб'єктивне відображення у формі конфліктної ситуації. Остання може виявитися хибною, невірно усвідомленою. Конфліктні взаємодії, розпочавшись, можуть змінити всю обстановку, створити нову проблемну ситуацію чи сприяти її розумінню учасниками. Доки поки не ліквідовано проблемну ситуацію разом із цілями учасників, що лежать в її основі, основа для конфліктів залишається. Учасники конфлікту, що вступають у протиборство, реагують один на одного як на перешкоду, що блокує досягнення цілей, тобто оцінюють мети один одного як конкуруючі. З цієї точки зору конфлікт є механізм, який так чи інакше усуває блокування, перешкоди. Отже, конфлікт за своєю природою покликаний створювати необхідні умови задоволення потреб його учасників. Тут ми маємо справу виключно з людськими конфліктами – з конфліктами між окремими людьми, групами людей, системами груп тощо. Вчені спеціально це підкреслюють, щоб наголосити на діяльнісній природі конфліктної взаємодії. Тому в аналізі конфліктної взаємодії присутня категорія мети.

Об'єктом дослідження є конфліктні ситуації у організації.

Предметом дослідження виступає управління конфліктними ситуаціями у організаціях.

Мета дослідження - виявлення причин конфліктів організації та правил поводження з ними.

Завдання дослідження:

визначити поняття конфлікту та його функції;

вивчити загальні засади управління конфліктами;

проаналізувати систему керування конфліктами;

визначити правила поводження з конфліктами в організації.

Гіпотези:

· Конфлікти неминучі та нерідко виконують позитивне завдання

· Конфлікт вирішується легше, якщо хоча б один із його учасників здатний вийти за рамки ситуації

· Багато конфліктів виникають не через несумісність інтересів. Просто ми привчені до думки, що є лише одна істина, один переможець, один винний тощо. і тому схильні принижувати наших опонентів

Глава 1. Поняття конфлікту та його основні види прояву

1.1 Поняття конфлікту

Конфлікт - це відносини між суб'єктами соціальної взаємодії, які характеризуються протиборством за наявності протилежних мотивів (потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань) або суджень (думок, поглядів, оцінок тощо).

Для з'ясування суті конфлікту важливо виділити основні ознаки, сформулювати умови його виникнення. Конфлікт завжди виникає з урахуванням протилежно спрямованих мотивів і суджень, які вважатимуться необхідною умовою виникнення конфлікту.

Для конфлікту завжди характерне протиборство суб'єктів соціальної взаємодії, що проявляється через нанесення взаємної шкоди (моральної, матеріальної, фізичної, психологічної тощо). Необхідними та достатніми умовами виникнення конфлікту є наявність у суб'єктів соціальної взаємодії протилежно спрямованих мотивів та суджень, а також стан протиборства між ними. Будь-який конфлікт можна розглядати у статиці (як систему взаємопов'язаних структурних елементів) та в динаміці (як процес).

Основними структурними елементами конфлікту є сторони конфлікту; предмет конфлікту; образ конфліктної ситуації; мотиви конфлікту; позиції сторін-конфліктерів.

Сторонами конфлікту вважають суб'єкти соціальної взаємодії, інтереси яких порушені безпосередньо, або суб'єкти, які явно (неявно) підтримують конфлікти.

Предмет конфлікту - об'єктивно існуюча чи здається проблема, що є причиною протистояння між сторонами (проблема влади, взаємовідносин, першості співробітників, їх сумісності). Це саме та суперечливість, яка є причиною виникнення конфлікту.

Відображення предмета конфлікту свідомості суб'єктів конфліктної взаємодії визначає образ предмета конфлікту. Мотиви конфлікту як внутрішні спонукальні сили підштовхують суб'єктів соціальної взаємодії до конфлікту. Мотиви виявляються у формі потреб, інтересів, цілей, переконань.

Позиції сторін-конфліктерів - це те, про що заявляють одна одній у ході конфлікту чи у переговорному процесі.

приклад. Розподіл будь-якого ресурсу (пільг). Якщо розроблено такі правила цього розподілу, з якими погоджуються всі учасники, то не виникне ні проблеми, ні самого конфлікту. Якщо правил немає, або з ними не згоден хоча б один із учасників, то виникає проблема, як саме розподіляти. Якщо цю проблему не вирішено, розгортається конфлікт, предметом якого є правила взаємовідносин під час розподілу.

Для правильного розуміння та тлумачення конфліктів, їхньої сутності, особливостей, функцій та наслідків важливе значення має типологізація, тобто. вічленовування основних типів конфліктів на основі виявлення подібності та відмінності, надійних способів ідентифікації конфліктів із спільністю суттєвих ознак та відмінностей.

Для вибору адекватного методу впливу та управління відповідним конфліктом доцільно проводити класифікацію залежно від основних ознак: способу вирішення; сфери вияву; спрямованість впливу; ступеня виразності; кількості учасників; порушених потреб.

На основі класифікації визначають види та різновиди конфліктів. Вид конфлікту - варіант конфліктної взаємодії, виділена за певною ознакою.

Спосіб вирішення конфліктів передбачає їх поділ на антагоністичні (насильницькі) конфлікти та компромісні (ненасильницькі). Насильницькі (антагоністичні) конфлікти є способи вирішення протиріч шляхом руйнування структур усіх сторін-конфліктерерів або відмови всіх сторін, крім однієї, від участі в конфлікті. Ця сторона і виграє. Наприклад: повна поразка противника у суперечці, вибори органів влади тощо.

Компромісні конфлікти допускають кілька варіантів вирішення з допомогою взаємного зміни цілей учасників конфлікту, термінів, умов взаємодії. Наприклад: постачальник не надсилає виробнику замовлену сировину у зазначений термін. Виробник має право вимагати виконання графіка постачання, але терміни постачання вантажу змінилися через відсутність коштів транспортування через неплатежі. На взаємну зацікавленість досягти компромісу можливо шляхом проведення переговорів, зміни графіка поставок.

Сфери прояву конфліктів дуже різноманітні: політика, економіка, соціальні відносини, погляди та переконання людей. Вирізняють політичні, соціальні, економічні, організаційні конфлікти.

Політичні конфлікти - зіткнення щодо розподілу владних повноважень, форми боротьби за владу.

Соціальний конфлікт є протиріччя системі відносин людей (груп), яка характеризується посиленням протилежних інтересів, тенденцій соціальних спільнот та індивідів. Різновидом соціальних конфліктів є конфлікти трудові і соціально-трудові, тобто. у сфері трудової діяльності. Це велика група конфліктів, що останнім часом виникають у нашій країні дуже часто у вигляді страйків, пікетів, виступів великих груп працівників.

Економічні конфлікти є широкий спектр конфліктів, основу яких суперечать між економічними інтересами окремих особистостей, груп. Це боротьба за певні ресурси, пільги, сфери економічного впливу, розподіл власності тощо. Зазначені види конфліктів поширені у різних рівнях управління. Організаційні конфлікти є наслідком ієрархічних відносин, регламентування діяльності, застосування розподільчих відносин у організації: використання посадових інструкцій, функціонального закріплення за працівником правий і обов'язків; запровадження формальних структур управління; наявності положень щодо оплати та оцінки праці, преміювання співробітників.

За спрямованістю впливу виділяють вертикальні та горизонтальні конфлікти. Характерною рисою їх є розподіл обсягу влади, який перебуває у опонентах на момент початку конфліктних взаємодій. У вертикальних конфліктах обсяг влади зменшується по вертикалі зверху донизу, як і визначає різні стартові умови для учасників конфлікту: начальник - підлеглий, вища організація - підприємство, засновник - мале підприємство. У горизонтальних конфліктах відбувається взаємодія рівноцінних за обсягом наявної влади чи ієрархічним рівнем суб'єктів: керівники рівня, фахівці між собою, постачальники - споживачі.

Ступінь виразності конфліктного протистояння передбачає виділення прихованих та відкритих конфліктів. Відкриті конфлікти характеризуються виразним зіткненням опонентів: сварки, суперечки, зіткнення. Взаємодія регулюється нормами, що відповідають ситуації та статусу учасників конфлікту. У разі прихованого конфлікту відсутні зовнішні агресивні дії між сторонами-конфліктерами, але використовуються непрямі способи впливу. Це відбувається за умови, що один із учасників конфліктної взаємодії побоюється іншого, або ж у нього немає достатньої влади та сил для відкритої боротьби.

Кількість учасників конфліктної взаємодії дає змогу розділяти їх на внутрішньоособистісні, міжособистісні, міжгрупові. Внутрішньоособистісні конфлікти є зіткнення всередині особистості рівних за силою, але протилежно спрямованих мотивів, потреб, інтересів.

Особливістю даного виду конфлікту є вибір між бажанням та можливостями, між необхідністю виконувати та дотриманням необхідних норм. На вибір правильного вирішення у разі внутрішньоособистісного конфлікту людина може витратити багато сил і часу, а отже, стрімко зростає емоційна напруженість, може виникнути стрес, а перед прийняттям рішення поведінка особистості може стати неконтрольованою. Прикладами є конфлікти "плюс-плюс", "плюс-мінус", "мінус-мінус". Конфлікти «плюс-плюс» передбачають вибір одного із двох сприятливих варіантів. Наприклад, куди поїхати відпочивати або що купити (машину якоїсь марки).

Слід зазначити: вибір походить з двох сприятливих варіантів, проте необхідність вибору може бути настільки складною та болісною, що супроводжуватиметься стресовими ситуаціями.

Конфлікти «плюс-мінус» - це конфлікти тяжіння та відштовхування, ухвалення рішення, коли кожен із варіантів може мати і позитивні, і негативні наслідки, а вибрати треба один, з урахуванням рішення загального завдання.

Наприклад: у конфлікті керівника з підлеглим звільнення підлеглого постає для керівника як альтернатива: звільнення невигідного підлеглого (позитивний аспект) та необхідність пошуку нового співробітника, співробітника для виконання поставленого завдання (негативний аспект). У разі необхідно прораховувати низку варіантів, необхідні емоційні і матеріальні витрати у поставленої мети. Якщо залишити хорошого, але невигідного працівника, змусити його працювати над поставленим завданням, то наслідки такого рішення можуть незабаром негативно позначитися на результатах, тоді конфлікт із внутрішньоособистісним переросте у конфлікт із підлеглим, тобто. у міжособистісних.

Іншим видом внутрішньоособистісного конфлікту є рольовий конфлікт, як у однієї особистості виникає необхідність одночасного виконання різних своїх ролей, які ще й суперечать одне одному. Постає питання вибору, що робити.

Наприклад: майстру виробничої ділянки передано вказівку від начальника цеху нарощувати випускати продукцію, а керівник служби якості наполягає на підвищенні якості продукції шляхом уповільнення виробничого процесу. Майстрові давалися суперечливі вказівки, причому одночасно. Цей конфлікт у результаті може бути зведений до конфлікту «мінус-мінус», оскільки майстра поставлено перед проблемою вибору: що робити, чию вказівку виконувати, за рахунок чого це робити.

Внутрішньоособистісний конфлікт може виникнути внаслідок того, що виробничі вимоги не збігаються з особистими потребами або цінностями.

Наприклад: жінка-керівник давно планувала в суботу поїхати разом із чоловіком та дітьми відпочити за місто, до того ж велика увага до роботи стала погано позначатися на сімейних стосунках. У п'ятницю ввечері у її безпосереднього начальника виникли проблеми щодо виконання термінового завдання, і він наполіг, щоб вона взялася вирішувати ці проблеми у вихідні дні і навіть вийшла на роботу у суботу. Інакше під загрозою зриву виявився б украй вигідний для компанії контракт, за виконання якого відповідає підрозділ саме цієї жінки.

Складність вирішення внутрішньоособистісних конфліктів полягає в тому, що іноді відбувається зіткнення трьох складових, необхідних для досягнення поставленої мети: бажання («хочу»), можливості («можу»), необхідності («треба»).

Міжгрупові конфлікти - конфлікти між різними групами, підрозділами, у яких торкаються інтереси людей, об'єднаних під час конфлікту на єдині згуртовані співтовариства. Слід зазначити, що це згуртованість може зникнути відразу після припинення конфлікту, але на момент відстоювання спільних інтересів єдність групи може бути досить значної. Міжособистісні конфлікти є зіткнення індивідів з групою, між собою, боротьбу за інтереси кожної зі сторін. Це один із найпоширеніших видів конфліктів.

Залежно від порушених потреб виділяють когнітивні конфлікти та конфлікти інтересів.

Конфлікт когнітивний – конфлікт поглядів, точок зору, знань. У цьому конфлікті метою кожного суб'єкта є переконати опонента, довести правильність своєї погляду, своєї позиції. Конфлікти інтересів можна як противагу конфлікту когнітивної, що означає протиборство, заснований на зіткненні інтересів різних опонентів (груп, індивідів, організацій).

У зв'язку з тим, що розподіл конфліктів на види є досить умовним, чіткої межі між різними видами не існує, і на практиці виникають такі конфлікти: організаційні вертикальні міжособистісні; горизонтальні відкриті міжгрупові і т.д.

1.2 Функції та спрямованість конфліктів

Важливим є питання про місце та роль конфліктів у процесі життєдіяльності окремої людини, соціальної групи, організації. Ще мислителі Стародавнього Світу та середньовіччя бачили у конфліктах деякий засіб до взаєморозуміння та доброї згоди.

Функція конфлікту висловлює, з одного боку, його соціальне призначення, з другого - залежність, що виникає між ним та іншими складовими життя. У першому випадку беруться до уваги наслідки конфлікту, у другому – спрямованість відносин суб'єктів-конфліктерів.

Конфліктне зіткнення належить до тих явищ, які не можна однозначно оцінити. Воно виступає способом соціальної взаємодії в умовах загострення напруженості для людей, коли виявляються несумісні погляди, позиції та інтереси, відбувається протиборство сторін, які переслідують далекі одна від одної мети.

З огляду на саму свою природу конфлікт може бути носієм і творчих і руйнівних тенденцій, бути добром і злом одночасно, приносити як користь, і шкоду сторонам, що у ньому. Тому функції конфлікту характеризуються з урахуванням їхньої позитивної та негативної спрямованості.

Інтеграція персоналу

Позитив: розрядки напруженості у міжособистісних та міжгрупових відносинах, узгодження індивідуальних інтересів; створення та консолідації формальних та неформальних груп, поглиблення та стабілізація спільних інтересів

Негатив: послаблення організованості та єдності колективу, порушення балансу інтересів між особами та групами, прояв недобросовісного ставлення до справи та прагнення до вигоди для себе за рахунок інших, потурання егоїзму, свавіллю, анархії

Позитив: надання взаємодії співробітників більшої динамічності та мобільності, посилення узгодженості у досягненні цілей, функціонального його соціального партнерства.

Негатив: неузгодженість у діях людей, зайнятий спільною справою, ослаблення взаємної зацікавленості у загальному успіху, встановлення перешкод на шляху до співпраці.

Сигналізація про осередки соціальної напруженості

Позитив: виявлення невирішених проблем стимулювання роботи, виявлення недоліків в умовах та охорони праці, реалізація потреб, інтересів та цінностей колективу.

Негатив: різке вираження невдоволення діями адміністрації, протест проти зловживань із боку окремих посадових осіб, зростання незадоволеності роботою.

Інновація, сприяння творчій ініціативі

Позитив: підвищення активності та мотивації до роботи, стимулювання підвищення кваліфікації, сприяння творчості, новим та оптимальним рішенням.

Негатив: створення додаткових перешкод трудової та соціальної активності, придушення ділового настрою, ентузіазму та творчої ініціативи, ухиляння від альтернативних рішень.

Трансформація (перетворення) ділових відносин

Позитив: створення здорового соціально-психологічного клімату, утвердження ставлення до праці та підприємливості, підвищення рівня взаємної довіри

Негатив: погіршення морально-психологічної атмосфери, ускладнення процесу відновлення ділових відносин та партнерства

Інформація про організацію та її персонал

Позитив: підвищення рівня поінформованості працівників про стан справ в організації, знаходження спільної мови.

Негатив: посилення недружньої поведінки, ухилення від співпраці, перешкоди для діалогу, обміну думками.

Профілактика протиборств

Позитив: врегулювання розбіжностей на взаємній основі, ослаблення конфронтації у соціально-трудових відносинах.

Негатив: нагнітання напруженості та ворожості, ухилення від зразкових процедур.

Життєдіяльність є незліченною кількістю фактів, що підтверджують функціональну різноманітність конфліктів із спрямованістю, корисними та шкідливими наслідками.

Будь-який конфлікт виконує як позитивні (конструктивні), і негативні (деструктивні) функції. Незважаючи на досить чіткий їх поділ у теоретичному плані, на практиці буває нелегко провести межу між конструктивністю та деструктивністю конкретного конфлікту. Це зумовлено такими причинами: важко уявити узагальнену оцінку позитивних та негативних наслідків конфліктної взаємодії; ступінь конструктивності та деструктивності конфлікту може змінюватись на різних стадіях його розвитку; конфлікт може оцінюватися як конструктивний для однієї із сторін-конфліктерів та негативний – для іншої сторони; конструктивність та деструктивність конфлікту можна розглядати як щодо основних учасників, так і щодо соціального оточення.

Приклад: у відділі маркетингу фірми спалахнула сварка, яка переросла у гострий емоційний конфлікт: один із співробітників назвав іншого - спеціаліста з інженерно-економічних освіт і великим стажем практичної роботи - образливим словом «халтурник», маючи на увазі, що той, не задовольняючись своїм високим окладом, постійно стурбованим підробітком на стороні, тому перекладає виконання частини своїх обов'язків на колег.

Конфлікт не обійшовся без негативного наслідку – необхідності пошуку належної заміни досвідченому працівникові. Але все закінчилося добре, бо співробітники відділу виявили солідарність із тими колегами, які виступили виразником спільних інтересів, засудили несумлінне ставлення до справи та прагнення до вигоди для себе за рахунок інших. І це ще більше зміцнило їхню згуртованість, посилило важливість правил групової поведінки. Так часто відбувається у житті.

Глава 2. Управління конфліктними ситуаціями у створенні

конфлікт колектив персонал соціальний

2.1 Загальні засади управління конфліктами

Конфлікти є багато в чому стихійною силою зі значними деструктивними наслідками. Разом з тим можна і потрібно керувати їх розвитком та рішенням, належним чином діагностичну динаміку розвитку конфлікту та виробляючи стратегію дій у конфліктній взаємодії. Аналіз динаміки конфлікту та формування стратегічного плану дій передбачають принципове дотримання та забезпечення конкретних технологічних прийомів: осмислення конфлікту; відпрацювання конфліктного менеджменту; вироблення механізму стримування; створення технологій управління конфліктом

Осмислення реальності виникнення та процесуальності конфлікту неможливе без з'ясування його сутності через комплекс загальних понять та принципів. Поняття виявляються на основі аналізу конфліктної ситуації, умов та механізмів конфлікту, суб'єктів конфліктної взаємодії, зони конфлікту, претензій та домагань учасників конфлікту, їх позицій, рівня гостроти, ступеня можливості вирішення тощо.

Успішність пошуку шляхів, засобів вирішення та врегулювання конфліктів та можливість зниження рівня соціальних деструкцій при конфліктній взаємодії суттєво залежать від повного, всебічного, компетентного, професійного та, природно, об'єктивного розгляду інтересів та прагнень протилежних сторін.

Осмислення означає з'ясування позитивного значення конфлікту у разі усвідомлення його учасниками протилежності їх інтересів. Без цього усвідомлення неможливо знайти вихід із конфліктної ситуації.

В основі будь-якого конфлікту є протиріччя, властиві динаміці соціального розвитку. Осмислення передбачає розуміння те, що конфлікт забезпечує доведення розбіжностей до стадії, коли іншими засобами не може розвиватися як протистояння протилежних сторін. У цьому розвитку прихований величезну руйнівну силу, яку називають соціальної деструкцією.

Раціональне управління об'єктивно надає конфліктному процесу таких форм, що сприяють мінімізації неминучих політичних, економічних, соціальних, моральних втрат. Врегулювання конфлікту можна як оптимізацію взаємовідносин задля забезпечення мінімізації витрат і максимізації виграшу конфліктуючих сторін.

Інституалізація конфліктної взаємодії.

Першим процесом з управління конфліктом прийнято вважати інституалізація конфліктної взаємодії. Інституалізований конфлікт стає у будь-якому разі передбачуваним. Передбачуваність конфлікту - перший крок до його осмислення та управління ним. Неінституалізований конфлікт характеризується відсутністю будь-яких рамок, правил, форм організації. Він не піддається контролю та є по суті некерованим.

Інституалізація обов'язково передбачає вирішення питання щодо гідності норм і правил, за якими розвивається конфлікт. Норми та правила виражають міру прийнятності його виникнення, відповідності загальноприйнятим канонам, законам, моралі, порядку. Відповідно, наступний етап управління конфліктом – його легітимізація. Проблема інституційної процедури зводиться не лише до форми її здійснення, а й до визначення та забезпечення свободи, добровільної згоди, готовності людей дотримуватись правил поведінки. Більше того, якщо закон не відповідає деяким реаліям та новим умовам, він стає нелегітимним. І навпаки, якщо відсутнє добровільне бажання виконати запропоноване рішення, то такою самою мірою не визнається право управлінських органів застосувати чинність з метою забезпечення послуху.

Існує ще одна важлива сторона управління конфліктом – структурування груп-конфліктерів. Оскільки управління передбачає діяльність, спрямовану на приведення несумісних інтересів у відповідність з деяким порядком, виникає необхідність вирішення питання про носіїв цих інтересів. Наявність інтересу фіксується об'єктивно, але нечітке виявлення суб'єкта не дозволяє оптимізувати конфлікт, а в перспективі слід очікувати на його загострення.

Якщо групи-конфліктери структуровані, з'являється можливість вимірювання їхнього конфліктного, у тому числі й силового потенціалу. Це, у свою чергу, дозволяє встановити неформальну ієрархію впливу в групі, у міжгрупові взаємодії та в суспільстві в цілому, що об'єктивно стримує ескалацію міжгрупових конфліктів.

Зрозуміло, кількісні та якісні характеристики учасників конфліктної взаємодії виявляються рано чи пізно «самі собою», але іноді це може бути надто пізно, щоб розпочинати дії зі стримування конфлікту. Вміле структурування груп-конфліктерів дозволяє краще осмислити конфліктну ситуацію, що сприяє формуванню передумов для раціонального управління.

Важливо забезпечувати редукцію конфлікту, тобто. послідовне ослаблення його за рахунок переведення на інший рівень. Як вихідний інструмент даної процедури доцільно використовувати шкалу можливих рівнів напруженості в конфлікті.

Аналіз конфліктної напруги дозволяє оцінити категорії, що характеризують рівні конфліктної взаємодії. Осмислення рівнів дає можливість діагностувати, прогнозувати його розвиток та керувати конфліктом. Оцінювати категорії можна за шкалою конфліктної напруги Ж. Фове (Франція).

Поєднання наявності конфліктів та загальних принципів, що характеризують їхній рівень - важливий крок в осмисленні конфліктів. Це необхідна умова управління конфліктами.

Відпрацювання конфліктного менеджменту передбачає формування комплексу продуманих дій, які здатні знижувати рівень соціальної деструкції, гостроту конфліктів та досягати бажаних результатів. Зокрема, якщо взагалі не можна уникнути конфлікту, можна спрямувати розвиток конфлікту у потрібному, безпечнішому руслі, запобігти чи послабити негативні наслідки.

Застосовується спеціальний конфліктологічний моніторинг, за допомогою якого фахівці-аналітики можуть оцінити конфліктогенні фактори та ті умови, які потрібно взяти до уваги. До таких відносяться конкретні показники конфлікту: історична зміна; суб'єкти; тип; джерело; зона; причина виникнення.

На основі з'ясованих умов здійснюється діагностика динаміки конфлікту та заходи щодо управління ним. У характеристиці конфлікту виділяють три фази: аналітику, діагностику конфлікту та конфліктологічний менеджмент.

У системі заходів та способів управління конфліктами велике значення набуває організація переговорного процесу, за своєю суттю конфліктного медіаторингу. До основних параметрів конфліктного медіаторингу належать: - Аналітика конфлікту. Діагностика конфлікту Деіндивідуалізація, деперсоніфікація та деперсоналізація конфлікту. Введення інституту посередництва. Створення механізму заборони конфлікту. Поетапне згладжування конфлікту.

Деіндивідуалізація, деперсоніфікація, деперсоналізація у процесі управління конфліктом пов'язані з орієнтацією конфліктної поведінки на загальний, а не на особистий зміст. Такі процедури дозволяють виводити конфлікт до рівня об'єктивного протистояння. Вихід межі суб'єктивності передбачає усунення упередженості, особистісних амбіцій, неясності, зв'язку джерела конфлікту з особистісними мотивами. На цьому рівні передбачається, що суб'єкти конфлікту мають розібратися із джерелом та підставою конфлікту, виявити конкретну причину конфліктної взаємодії.

Посередництво у конфлікті вважається складною місією. Для здійснення цього завдання потрібно знати: причину та привід, джерело та основу суб'єктів та механізм конфліктної взаємодії. Потрібно ще розуміти, що в конфлікті немає і не може бути як абсолютно правої, так і абсолютно винної сторони. Згладжування конфлікту можливе лише шляхом максимального задоволення інтересів сторін, що конфліктують.

Посередник має враховувати складність обліку суб'єктивності конфлікту. Суб'єкти - це, з одного боку, виразники певних соціальних сил, а з іншого - люди з особливими для кожного з них емоціями, характером, мотивами та інтересами. У процесі регулюючого впливу динаміку конфліктного взаємодії і за виборі алгоритму такий діяльності керівника важливо враховувати такі принципи управління конфліктами.

Принцип об'єктивності - адекватне розуміння та реалістична оцінка конфліктних подій.

Принцип конкретно-ситуаційного підходу - урахування феномену різноманітності образів та форм, якісних та кількісних відмінностей, послідовності та особливостей прояву конфлікту.

Принцип гласності - доведення інформації до зацікавлених груп (осіб), формування об'єктивної суспільної думки та відповідне ставлення до конфліктних подій.

Принцип демократичності - управлінський вплив на суб'єктів конфлікту засобом захисту їхніх соціальних інтересів, зняття протиріч та антагонізм. Принцип системності – комплексне використання технологічних прийомів впливу на динаміку конфліктної взаємодії.

2.2 Сутність системи управління конфліктами

Управління конфліктами означає визначення можливих зон їх виникнення у створенні, а й зниження конфліктного потенціалу співтовариства, тобто. запобігання конфліктній ситуації, вплив управлінськими засобами на процеси спільної діяльності людей таким чином, щоб об'єктивно існуючі протиріччя не переростали в свідоме протистояння. Насамперед управління означає вміння висувати цілі і спонукати інших людей до їх досягнення.

Управління конфліктом - це цілеспрямоване, обумовлене об'єктивними законами впливом геть його динаміку у сфері розвитку чи руйнації тієї соціальної системи, до якої має відношення даний конфлікт. Основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам та сприяти адекватному вирішенню конструктивних. Прикладом науково обгрунтованого підходи до організації процесів управління конфліктами може бути московська фірма «ФОБОС», де створено систему управління конфліктами з поставленими цілями.

Від ефективності управління конфліктом залежить стабільність у діяльності організації, яку впливають: масштаб дисфункціональних наслідків, усунення причин протиріч, ймовірність суперечливих зіткнень. У цьому керівник організації має принципову перевагу, що забезпечує йому стратегічне лідерство у конфлікті, у його вирішенні: право виробляти цілі, способи та методи їх досягнення, забезпечувати їхню реалізацію, аналіз результатів.

Управління конфліктами як складний процес включає конкретні види діяльності: профілактика та запобігання виникненню конфлікту; діагностика та регулювання конфлікту на основі коригування поведінки його учасників; прогнозування розвитку конфліктів та оцінка їх функціональної спрямованості; вирішення конфлікту. Зміст управління конфліктами полягає у суворій відповідності етапів до їх динаміки.

Прогнозування конфлікту - найважливіший вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на виявлення причин конфлікту у потенційному розвитку. Основними джерелами прогнозування конфліктів вважаються результати вивчення об'єктивних та суб'єктивних умов та факторів взаємодії між людьми з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей. У колективі, наприклад, такими умовами та факторами можуть бути: рівень соціальної напруженості; соціально-психологічний клімат; лідерство та мікрогрупи, а також інші соціально-психологічні явища.

Особливе місце у прогнозуванні належить постійному аналізу загальних та часткових причин виникнення конфліктів. Запобігання виникненню конфлікту передбачає діяльність суб'єкта управління, спрямовану на недопущення виникнення конфлікту. Запобігання виникненню конфліктів ґрунтується на результатах їх прогнозування. Після отримання інформації про причини небажаного конфлікту, що назріває, розпочинається активна діяльність із нейтралізації дії всього комплексу факторів, що його детермінує. Це так звана вимушена форма запобігання виникненню конфлікту.

Конфлікти можна запобігати, здійснюючи ефективне керування соціальною системою. Основними способами запобігання виникненню конфліктів в організаціях можуть бути: постійна турбота про задоволення потреб та запитів працівників; підбір та розміщення співробітників з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей; дотримання принципу соціальної справедливості у будь-яких рішеннях, що стосуються інтересів колективу та особистості; виховання співробітників, формування вони психолого-педагогічної культури спілкування тощо.

Подібну форму запобігання виникненню конфліктів називають превентивною.

Стимулювання конфлікту трактують як діяльність суб'єкта управління, спрямований провокацію конфлікту. Стимулювання доцільне ставлення до конструктивних конфліктів. Існують різні засоби стимулювання конфліктів: винесення проблемного питання для публічного обговорення (на зборах, нараді, семінарі); критика конфліктної ситуації; виступ із критичним матеріалом у засобах масової інформації тощо.

Однак у разі стимулювання конфлікту керівник має бути готовим до конструктивного управління ним. Це вважається необхідною умовою в управлінні конфліктами, порушення якої зазвичай призводить до сумних наслідків. Регулювання конфлікту - це особливий вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на ослаблення та обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік вирішення. Складний процес регулювання передбачає певну послідовність етапів в управлінській діяльності. Визнання реальності конфлікту сторонами-конфліктерами. Легітимізація конфлікту, тобто. досягнення угоди між сторонами-конфліктерами щодо визнання та дотримання встановлених норм та правил конфліктної взаємодії. Інституалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп щодо регулювання конфліктної взаємодії. З іншого боку, у процесі регулювання конфліктів важливо враховувати деякі технології.

Вирішення конфлікту - заключна фаза у процесі управління, що забезпечує завершення конфлікту. Рішення може бути повним та неповним. Повне вирішення конфлікту досягається за умови усунення причин, предмета, а також конфліктних ситуацій. Для неповного вирішення характерне часткове усунення причин чи конфліктних ситуацій. У реальній практиці управління конфліктами важливо враховувати умови, форми та способи їх вирішення.

2.3 Правила поводження з конфліктами в організації

Конфліктом у створенні вважається відкрита форма існування суперечливих інтересів, що виникають у процесі взаємодії людей під час вирішення питань виробничого і особистого характеру. Внаслідок розбіжностей, викликаних розбіжністю інтересів, норм поведінки, цінностей членів трудового колективу виникають конфлікти в організаціях.

Сутність конфлікту трактують по-різному, зокрема, як: погане явище, яке завдає лише шкоди організації; небажане, але поширене явище в організації з побічним ефектом перетворень колективного чи індивідуального характеру; неминуче, необхідно, потенційно корисне явище; трудова суперечка, внаслідок якої народжується істина; ознака розвитку.

Об'єктивний рівень конфлікту та його сприйняття мають бути адекватними, інакше можуть виникати:

псевдоконфлікти (такі, що реально не існують);

переоцінювання чи недооцінювання серйозності конфлікту;

сприйняття, ігнорування існуючого конфлікту.

Фактично конфлікт у створенні завжди можна побачити через певні зовнішні прояви: високий рівень напруженості у колективі; зниження працездатності; погіршення виробничих та фінансових показників; зміна взаємин із постачальниками і покупцями та інших. Менеджер повинен усувати конфлікт, а керувати ним і ефективно использовать. Психологами розроблено та рекомендовано до застосування у практичній діяльності загальні правила поводження з конфліктами в організації.

Концентрація уваги інтересах, а чи не на позиціях. Позицією вважається те, що заявляє, на чому наполягає учасник, модель його рішення. А інтереси спонукають ухвалити конкретне рішення на основі бажання та турботи, які визначають ключ до вирішення проблеми.

Розмежування між учасниками та проблемами конфліктів. Корисно уявити себе дома опонента. Відомі американські фахівці з управління конфліктами Р. Фішер та У. Юре справедливо стверджують: «Ваша проблема – не вина інших». Важливо бути жорсткими щодо проблеми та м'якими по відношенню до людей.

Справедливе та неупереджене ставлення до ініціатора конфлікту. Невдоволення та претензії, як правило, породжують суттєву проблему, яка обтяжує людину, завдає їй занепокоєння та незручностей.

Звуження предмета конфлікту, прагнення скорочення кількості претензій. Дотримання правила "емоційної витримки". Усвідомлення та контроль своїх почуттів. Врахування емоційного стану та індивідуальних особливостей учасників конфлікту перешкоджає переростання реалістичних конфліктів у нереалістично.

Об'єктивна необхідність регулювання конфліктів у виробничих умовах

Конфлікти в житті та діяльності окремих людей, підприємств та суспільства відіграють значну, найчастіше негативну роль, викликаючи великі збитки, непродуктивні витрати сил, ресурсів тощо. Для ліквідації негативних наслідків конфліктів необхідно вміти правильно виявляти причини, керувати їх розвитком та вирішенням, знижувати рівень конфліктного протистояння.

З розвитком ринкових умов і впровадженням конкурентних відносин у сферу виробництва держави значення управління конфліктами зростає, оскільки конкуренція є варіантом конфліктної ситуації, яка за неправильного управління може перерости в серйозний конфлікт.

Конфлікти визначаються природою людини, специфікою діяльності організації. В організаціях немає можливості та необхідності усунути конфлікти повністю, проте доцільно знижувати рівень конфліктного протистояння працівників через грамотну побудову системи управління конфліктами.

Проведені дослідження та аналіз літературних джерел свідчать, що: конфлікти неминучі, вони існували завжди і існуватимуть стільки, скільки існуватиме спілкування людей між собою; конфлікти мають позитивні та негативні функції та наслідки; для зниження негативних наслідків необхідно вміти правильно виявляти їх причини, керувати їх перебігом та усуненням, знижувати рівень конфліктного протистояння; з розвитком ринкових умов і використанням конкурентних відносин значення управління конфліктами зростає, оскільки конкуренція є варіантом конфліктної ситуації, яка за неправильного управління може перерости в конфлікт.

Мистецтво управління полягає саме в тому, щоб і в конфліктній ситуації не випустити з уваги основні орієнтири; орієнтуватися ними, вибирати відповідні рішення; діяти розважливо, обачно, але завжди послідовно і наполегливо; бити у разі потреби на сполох. Конфлікт потрібно вирішувати спільно, за неодмінної участі сторін, які конфронтують, а також активної мобілізації та координації власних можливостей.

В організації дуже важливо прагнути швидкого і повного вирішення конфліктів, інакше вони можуть стати перманентними. Важливе значення у своїй має створення сприятливої атмосфери праці, доброзичливих відносин між членами колективу у процесі праці, вміння відрізняти причини приводів, вибирати найбільш правильні способи вирішення конфліктів. Це одне з найперших завдань керівника організації. Адже ефективно керувати - це зокрема й уміння створювати таку обстановку, у якій із мінімальними витратами реалізовувалися поставлені перед організацією завдання.

Головне завдання менеджера у тому, щоб уміти регулювати - визначити і «увійти» у конфлікт на початковій стадії. Встановлено, що, якщо менеджер «входить і керує конфліктом» у початковій фазі, цей конфлікт вирішується на 92%, на фазі підйому - на 46%, а на стадії «загострення», коли пристрасті розжарилися до краю, - на 5%, т .е. конфлікти мало вирішуються чи вирішуються дуже рідко. Коли всі сили віддано боротьбі (стадія загострення), настає спад. І якщо конфлікт не вирішено в наступному періоді, він розростається з новою силою, тому що в період спаду може бути залучено для боротьби нові способи та сили.

Висновок

Менеджерам обов'язково доведеться мати справу із конфліктами, що виникають в організації. Іноді розбіжності трапляються між окремими співробітниками, але часом конфлікти вступають цілі відділи чи підрозділи. Оскільки ці конфлікти різняться за своєю природою, їх врегулювання застосовуються різні методи. Крім того, при вирішенні конфліктів вам будуть пред'являтися певні вимоги. Спочатку вам потрібно вирішити, чи застосовуватимете ви короткострокові методи або довгострокову стратегію. До короткострокових методів належать швидкі техніки стримування конфліктів. Довгострокові методи призначені для того, щоб усунути причини конфліктів та уникнути їхнього повторного виникнення в майбутньому. Ще один аспект довгострокової стратегії – запобігання конфліктам, коли менеджер організує роботу в колективі таким чином, що це перешкоджає виникненню негативних та деструктивних конфліктів.

Люди, що працюють в організаціях, різні між собою. Відповідно вони по-різному сприймають ситуацію, в якій вони виявляються. Відмінність у сприйнятті часто призводить до того, що люди не погоджуються один з одним. Ця незгода виникає тоді, коли ситуація справді носить конфліктний характер. Конфлікт залежить від того, що свідоме поведінка однієї зі сторін (особистість, група чи організація загалом) входить у протиріччя з інтересами з іншого боку. Тобто конфлікт – це відсутність згоди між двома чи більше сторонами. Менеджер відповідно до своєї ролі перебуває зазвичай у центрі будь-якого конфлікту організації та покликаний дозволяти його всіма доступними йому засобами. Управління конфліктом одна із найважливіших функцій керівника.

Список літератури

1.Травін В. В., Дятлов В. А. Основи кадрового менеджменту. - М.: Справа, 2002.

Діяльність політичного суб'єкта управління конфліктами прямо залежить від тієї загальної стратегії, яку він орієнтується. Відомі три основні стратегії поводження з конфліктами:

1. Нормативна чи морально-правова стратегія.

Вона орієнтується на вирішення конфлікту на адміністративно-правовій чи етичній основі. Сторони, що змагаються, звертаються до законів і прийнятих у державі норм поведінки. Шанси вирішення конфлікту прямо залежать від прийняття та дотримання всіма учасниками конфлікту відповідних норм і загальних правил гри, що базуються на них. Зазвичай це з наявністю в сторін ціннісного консенсусу. Якщо ж правил гри не дотримуються або взагалі відкидаються хоча б однією стороною, то використовується переконання або їхнє силове нав'язування за допомогою санкцій, які вважаються в суспільстві легітимними. У цілому нині ця стратегія спрямовано мирне суперництво у межах певних правил. Причому повага до правил і підтримка тим самим сфери консенсусу вважається зрештою важливішою, ніж перемога у конфлікті.

2. Реалістична стратегія. Вона виходить з неминучості конфлікту з природженого прагнення людини до панування і володіння дефіцитними цінностями і орієнтується головним чином тимчасове врегулювання конфлікту з допомогою будь-яких придатних у цій ситуації коштів. Конфлікти розглядаються як неминучі, оскільки у суспільстві існує нерівність, панування і підпорядкування. Загальна рівність недосяжна і до того ж дисфункціональна. Обов'язкова присутність у кожній системі ґрунту для конфліктів не дозволяє сподіватися на досягнення загального світу та стабільної співпраці. Тому у поводженні з конфліктами найбільш доцільною є ставка на перемир'я та їх тимчасове врегулювання. На практиці ця стратегія широко використовується політиками, які не замислюються над етичною і навіть правовою стороною своєї діяльності, особливо у міжнародних відносинах. .

Ідеалістична стратегія

3. Ідеалістична (інтегративна) стратегія. Вона орієнтована на перебування нових спільних цілей та цінностей, які знецінюють колишні, що служать джерелом конфлікту, а також на співпрацю сторін для їх досягнення. Ця стратегія передбачає виграш усіх сторін конфлікту внаслідок його успішного вирішення. Вважається, що зараз усі учасники конфлікту програють. При вирішенні ж проблеми, що лежить в його основі, всі сторони виявляться у виграші. Реалізація інтегративної стратегії переводить взаємовідносини сторін у нову, безконфліктну площину або усуває джерело конфлікту, або знецінює його значимість, створюючи нову шкалу цілей і цінностей, у якій джерело конфлікту втрачає своє колишнє значення його учасників. Притаманне людям різноманіття цілей та засобів їх вирішення зазвичай припускає безконфліктний вибір. Однак це залежить насамперед від ієрархії потреб учасника конфлікту.

Успіх ідеалістичної стратегії прямо пов'язані з культурою суб'єкта і значимістю йому гуманних, альтруїстичних цінностей. Загалом практична реалізація ідеалістичної стратегії є кращою. У процесі такого вирішення конфлікту не тільки всі його сторони опиняються у виграші, а й у його учасників виробляється стійкий поведінковий зразок, що дозволяє їм самостійно вирішувати подібні проблеми у майбутньому.

Поведінкова орієнтація конфліктних стратегій

Кожна з трьох названих стратегій поводження з конфліктами визначає загальну лінію поведінки її суб'єкта, а також орієнтує на використання відповідних методів і засобів. Так, нормативна стратегія орієнтує на раціоналізацію та інституціалізацію конфлікту, застосування правових та етичних норм і кодексів, використання суду, арбітражу та погоджувальних комісій, апеляцію до розуму та моральної свідомості людей тощо.

Реалістична стратегія передбачає лінію поведінки за відомою формулою «прагнучи світу, готуйся до війни». Розглядаючи відносини між людьми крізь призму панування та підпорядкування, сили та слабкості, боротьби за владу та ресурси, вона не розраховує на домінування загальнолюдських цінностей та орієнтує лише на власну вигоду. Загалом ця стратегія допускає максимально широкий діапазон методів і засобів поводження з конфліктами, здатних запобігти невигідному конфлікту, послабити протилежну сторону та забезпечити власну перемогу. Серед таких засобів – використання сили, обману, дезінформації, торгу тощо.

Методика застосування ідеалістичної стратегії управління конфліктами гуманніша і корелює з демократичними нормами взаємовідносин. Одну з таких методик пропонує відомий американський конфліктолог А. Філлі. У найбільш загальному вигляді вона є наступним ланцюжком взаємопов'язаних процедур:

1. Визначити предмет конфлікту, головну проблему у вигляді кінцевих цілей, а чи не безпосередніх, найближчих решений. Знайти спільність цілей, хоча б за принципом «усі ми люди, і треба не тільки думати про себе, а й давати іншим».

Виходячи зі знайдених загальних цілей, розробити конкретні рішення, прийнятні всім сторін.

Концентрувати увагу на суті проблеми, а не наявних властивостях та деклараціях опонента.

Формувати атмосферу довіри за допомогою розширення різнобічного спілкування та обміну інформацією.

Формувати позитивне ставлення один до одного, відмовляючись від застосування сили та загроз, вислуховуючи думку іншої сторони та демонструючи до неї симпатії.

Неважко помітити, що в реальному житті застосування процедур ідеалістичної стратегії можливо далеко не завжди і безпосередньо залежить від предмета та гостроти конфлікту, а також від якостей, які мають його учасники. Мабуть, головна умова ефективності цієї стратегії – можливість перенести відносини сторін у нову площину та, змінивши їх цілі, зняти саму проблему.

«Діловий конфлікт – це обговорення проблеми. У психологічному конфлікті обговорюються особи. Психологічний конфлікт йде до взаємного знищення, тоді як діловий вирішує проблему та зближує партнерів» (М. Литвак).

Якою б миролюбною не була людина, у її житті завжди є місце конфліктам. Вони трапляються в побуті, на роботі, випадково і навмисно, і не закінчуються так, як хотілося б. Після спірної ситуації, що раптово виникла, практично кожен прокручує її в голові і знаходить невірні слова, неправильну реакцію на агресивність опонента. «Треба було так би мовити, треба було повернути розмову в таке русло...»

Як же треба діяти насправді? Як вибрати правильну лінію поведінки, коректно уникнути конфлікту і направити його в позитивний бік?

Грім та блискавка або легкий морський бриз: як керувати конфліктом

Фахівці впевнені, що конфлікт найлегше запобігти стадії його зародження, на самому початку діалогу. На цьому етапі вам потрібно провести швидкий аналіз ситуації, що склалася, визначивши для себе важливі моменти: її цілі, причини і можливий результат. Не кожна відкрита суперечка відбиває боротьбу за істину. Суперечності можуть бути викликані давньою образою, відкритою ворожістю, неприйняттям чогось. Конфлікт може бути використаний як спосіб приниження людини в чиїхось очах або стати своєрідним «тунелем» для вивільнення негативних емоцій – гніву, злості, роздратування. Необхідно оцінити суперника, щоб з'ясувати, з якою людиною вам доведеться сперечатися:

Невпевнений опонент намагатиметься залишатися «на плаву» у суперечці. Його позиції: ні так, ні. Власна правота не заперечується, принципи мляві, цілі приховані, проте конфлікт уперто не вичерпується.
Впевнений співрозмовник даватиме стійку відсіч, вступатиме в словесні суперечки і наполегливо вестиме суперечку в зручному для себе напрямку.
Суперечка з недалекою, впертою або неврівноваженою людиною вважається однією з найпростіших. Ситуація важкокерована, оскільки вона побудована на емоціях і не ґрунтується на здоровому глузді. Стиль поведінки такої людини навмисно агресивний, ворожий, який легко трансформується у відкриті образи і навіть рукоприкладство. За неможливості протистояти морально, такі люди схиляються до єдиної зброї – фізичної сили.
Інтелектуально неосвічений, але зодягнений почуттям влади – також невдалий суперник. Мета його конфлікту зводиться до відкритої показусі «хто тут головний», а чи не до розбору шляхів, вкладених у користь справи.
Конфлікт із гідним, адекватним суперником – один із найкращих варіантів для результативної суперечки. Суперник діє конструктивно - прагне вирішити конфлікт, виявляє витримку, самовладання, націлений на пошук вирішення проблеми. Він відкритий, лаконічний та уважний до опонента. У діалозі він намагається не лише побачити проблему та знайти шляхи її вирішення. Високий інтелект і вміння грамотно вести суперечку дозволяють йому вирішити конфлікт таким чином, щоб не образити опонента, а сконцентруватися на проблемі та прийти до взаємно вірного її вирішення.

Перетин інтересів: як вирішувати конфлікти

Аналіз ситуації та людини допоможе правильно сприйняти конфлікт, вибрати вірні «точки дотику». Ретельно оцінивши обстановку, що склалася, ви зможете правильно вибрати стратегію поведінки для вирішення або відкладення спору. Вихід ситуації насамперед залежить від позиції, яку ви обрали у відповідь на провокацію.

Найбільш позитивними варіантами у вирішенні конфліктних ситуацій є:

Компроміс (конфлікт базується на поступках обох опонентів)
Консенсус (суперечка призводить до взаємної задоволеності суперників)

Щоб правильно вибрати тактику, не бійтеся взяти паузу – особливо якщо конфлікт почався несподівано. Нехай співрозмовник відкриє суть та цілі неприємної розмови. Ви тим часом визначите правильний шлях – стратегію, яка допоможе вийти з бою «без втрат».
«Не намагайтеся продавити людину крізь стіну у свідомості, краще поміняйте їй картину світу» ( .

1. Тримати удар. Стратегія «Суперництво»
Цей варіант передбачає відкритий вступ у діалог, наполегливе відстоювання своїх позицій. Стратегія підходить у випадку, якщо вирішення конфліктних ситуацій є важливим для обох опонентів і потребує негайної відповіді. Основна небезпека цієї стратегії - вступаючи в принципову та відкриту, у вас завжди є ризик залишитися ні з чим програти.

2. Відкладемо на "потім". Стратегія ухилення від конфлікту
Ця модель поведінки передбачає ухилення від неприємної ситуації, оминаючи причини її виникнення. Стратегію можна застосовувати, коли вирішення проблеми можна відкласти та повернутися до неї через час.

3. Розбір польотів. Стратегія «Співпраця»
Призначена для подолання тривалих непорозумінь, проблем. Це найбільш чесний і прямий шлях вирішення завдання, у стратегії на рівних правах беруть участь обидва суперники. Застосовуючи таку тактику, опоненти приходять до спільних висновків, що задовольняють обидві сторони.

4. Взаємна конвенція. Стратегія «Компроміс»
Такий варіант вирішення спору підходить у разі неможливості виконати умови двох сторін, і єдиний правильний варіант – йти на взаємні поступки. Таким чином відбувається врегулювання розбіжностей, коригування стартових цілей, результат конфлікту - примирення з позиціями один одного, щоб уникнути повного краху відносин.

5. Вимушена трансформація. Стратегія «Пристосування»
Тактика поведінки однієї з опонентів кардинально модифікується. Він змінює свої позиції для згладжування конфлікту, поступаючись своїми принципами. Візуально це виглядає так, начебто ви змирились із переконаннями суперника. Але ваша мета – вийти з конфлікту, зберігши добрі стосунки, а також виграти час для роздумів над новим варіантом вирішення проблеми.

Мудрець уникає крайнощів: управління конфліктами

Для того, щоб гідно вийти з неприємної, спірної ситуації, насамперед потрібно знати, як поводитись у конфліктній ситуації. «Золоті» правила, які допомагають у 99% випадків – зберігати спокій та здорову логіку, не піддаватися емоціям, протистояти провокаціям суперника та користуватися ефективними психологічними прийомами.

Як керувати конфліктною ситуацією, що виникла між вами та партнером?
Дотримуйтесь нескладних прийомів:

Дозвольте партнеру "випустити пару". Спокійно вислухайте його вимоги, не перебиваючи та не коментуючи. Це призведе до зниження внутрішньої та зовнішньої напруги, а далі питання можна вирішити у спокійному руслі.
Запропонуйте обґрунтувати його позиції. Після емоційної розрядки людина більш схильна вирішити проблему у спокійному форматі та готова до діалогу. Однак під час обґрунтування претензій не дозволяйте опоненту знову перейти на бік емоційності, спрямовуючи його до інтелектуальних висновків.
Дійте нестандартно. Управління конфліктними ситуаціями залежить від вашого вміння повністю змінити напрямок розмови. У відповідь на претензію нагадайте партнеру про хороші моменти вашої співпраці, у несподіваному місці висловите щире захоплення людиною. Можна розрядити ситуацію добрим, «бородатим» анекдотом – а чому б і ні?
Зверніть увагу на свої почуття, не торкаючись негативних сторін ситуації. Наприклад, можна сказати: «Мене засмучує всю нашу суперечку, я дуже засмучений». За допомогою даного прийому ви нагадуєте опоненту, що конфлікт зачіпає вас двох, і у вас є своя думка щодо ситуації, що склалася.
Розберіть суть суперечки. Спробуйте спільно сформулювати проблему та очікуваний результат конфлікту. Цікавий факт, але партнери у різних ракурсах бачать проблему, і для досягнення спільних «точок» необхідне взаємне, ідентичне розуміння суті. «Іноді слід пройти з людиною за його картиною світу, поки їй самому не стане очевидно, що він зайшов у глухий кут» (Володимир Тарасов).
Виявіть максимальну повагу. Дайте можливість розгніваному партнеру зберегти своє обличчя. Здійснюйте оцінку діям і не переходьте на особи.
Звертайте увагу. Під час напруженого діалогу запитайте у опонента його думку, з'ясуйте його ставлення до виявленої проблеми. Уважні, коректні питання підкреслять вашу небайдужість до людини як особистості і знизять агресію.
Тримайтеся впевнено, гідно. Навіть якщо опонент підвищує тон, не зривайтеся. Якщо ви дійсно відчуваєте провину, вибачтеся. Пам'ятайте – вибачення є ознакою зрілості, мудрості, сили, а чи не слабкості.

Категоричне табу: як вирішувати конфліктні ситуації

Найкращий результат спірної ситуації для обох суперників – збереження добрих стосунків та постановка проблеми під загальний «знаменник». Важливо показати опоненту, що ви налаштовані доброзичливо, хочете допомогти та розумієте його позиції. Проте є «больові точки», які рекомендується зачіпати, оскільки управління конфліктом може вийти з-під контролю.

Заборонено під час конфлікту:

Давати критичну оцінку опоненту
Вплинути на його «слабкі місця»
Демонструвати перевагу над суперником
Звинувачувати опонента, висувати претензії
Переходити на підвищені тони
Пред'являти виключно своє бачення проблеми
Ігнорувати інтереси співрозмовника

До будь-якого конфлікту можна підійти конструктивно, користуючись з діалогу. У суперечці ви можете проаналізувати ситуацію, з'ясувати цілі опонента. Щоб неприємний діалог був корисним, а не руйнівним, важливо усвідомлено підходити до його вирішення.
Ви повинні точно знати, з якою метою вступаєте в конфлікт і вміти передбачити можливий результат розмови. Але найголовніше – зберегти спокій і незворушну холоднокровність, щоб не прогаяти контроль над ситуацією. У протилежному випадку легкий бриз незначної проблеми може призвести до руйнівного урагану глобального розгляду.

Технологія управління конфліктом: методики Володимира Тарасова

Володимир Тарасов є автором унікальної навчальної технології «Управлінський поєдинок». Стратегія проведення відкритого протистояння зводиться до діалогу двох опонентів у конфліктній ситуації, яка може статися між бізнес-партнерами, друзями, керуючими, у сім'ї та на роботі. Технологія допомагає підготуватися до несподіваного конфлікту, дізнатися про ефективні методики, за допомогою яких можна керувати суперечкою.
Управлінські поєдинки створені для того, щоб кожен опонент зміг опинитися в «штучно» створеній конфліктній ситуації, зрозуміти її сутність та навчитися гідно виходити з неї. Техніка допомагає виробити внутрішню готовність до несподіваної суперечки, подолати страх і зрозуміти свої помилки, які блокують свідомість та не дають підібрати очевидні шляхи вирішення проблеми.
Технологію проведення поєдинків розкрито у книзі Володимира Тарасова «Німеччина». Унікальній методиці управління конфліктами ви зможете навчитись на авторських курсах Володимира Тарасова та », записатися на які можна вже зараз.

Вступ

Глава 1. Поняття конфлікту та його основні види прояву

1 Поняття конфлікту

2 Функції та спрямованість конфліктів

Глава 2. Управління конфліктними ситуаціями у створенні

1 Загальні засади управління конфліктами

2 Сутність системи управління конфліктами

3 Правила поводження з конфліктами в організації

Висновок

Список літератури

Вступ

Об'єктом дослідження є конфліктні ситуації у організації.

Предметом дослідження виступає управління конфліктними ситуаціями у організаціях.

Мета дослідження - виявлення причин конфліктів організації та правил поводження з ними.

Завдання дослідження:

визначити поняття конфлікту та його функції;

вивчити загальні засади управління конфліктами;

проаналізувати систему керування конфліктами;

визначити правила поводження з конфліктами в організації.

Гіпотези:

· Конфлікти неминучі та нерідко виконують позитивне завдання

· Конфлікт вирішується легше, якщо хоча б один із його учасників здатний вийти за рамки ситуації

Глава 1. Поняття конфлікту та його основні види прояву

1.1 Поняття конфлікту

Позиції сторін-конфліктерів - це те, про що заявляють одна одній у ході конфлікту чи у переговорному процесі.

Політичні конфлікти - зіткнення щодо розподілу владних повноважень, форми боротьби за владу.

Залежно від порушених потреб виділяють когнітивні конфлікти та конфлікти інтересів.

1.2 Функції та спрямованість конфліктів

Інтеграція персоналу

Активізація соціальних зв'язків

Сигналізація про осередки соціальної напруженості

Інновація, сприяння творчій ініціативі

Трансформація (перетворення) ділових відносин

Інформація про організацію та її персонал

Негатив: посилення недружньої поведінки, ухилення від співпраці, перешкоди для діалогу, обміну думками.

Профілактика протиборств

Негатив: нагнітання напруженості та ворожості, ухилення від зразкових процедур.

Глава 2. Управління конфліктними ситуаціями у створенні

конфлікт колектив персонал соціальний

2.1 Загальні засади управління конфліктами

Інституалізація конфліктної взаємодії.

Принцип об'єктивності - адекватне розуміння та реалістична оцінка конфліктних подій.

2.2 Сутність системи управління конфліктами

Подібну форму запобігання виникненню конфліктів називають превентивною.

2.3 Правила поводження з конфліктами в організації

Об'єктивний рівень конфлікту та його сприйняття мають бути адекватними, інакше можуть виникати:

псевдоконфлікти (такі, що реально не існують);

переоцінювання чи недооцінювання серйозності конфлікту;

сприйняття, ігнорування існуючого конфлікту.

Своєчасна фіксація наявності конфлікту та правильна оцінка ступеня його розвитку. Раціоналізація поведінки учасників на будь-якому етапі конфліктної взаємодії сприятиме підвищенню рівня конструктивності, вирішенню конфлікту з усуненням джерела конфліктної ситуації та відновленню нормальних відносин між людьми. З'ясування прихованих та явних причин конфлікту виявлення предмета розбіжностей, претензій. Важливо встановити головну причину конфлікту, яку самі учасники часом не можуть чи не наважуються чітко сформулювати.

Об'єктивна необхідність регулювання конфліктів у виробничих умовах

Висновок

Список літератури

1.Травін В. В., Дятлов В. А. Основи кадрового менеджменту. - М.: Справа, 2002.

.Шаленко В. Н. Конфлікти у трудових колективах. – М., 2000.

.Економіка праці та соціально-трудові відносини/За ред. Г. Г. Мелік'яна та Р. П. Колосової. - М: Вид-во МДУ, 2002. С. 55-56

.Андрєєва Г. М. Соціальна психологія. – М. 2000.

.Стрес життя: Збірник. / Упорядники: Л. М. Попова, І. В. Соколов. (О. Грегор. Як протистояти стресу. Г. Сельє. Стрес без хвороб.) – Спб, ТОВ «Лейла», 2003. – 384 с.

.Судаков К. В. Системні механізми емоційного стресу. М., 2000.

Крім загальних принципів управління конфліктами існує низка більш приватних правил та рекомендацій щодо врегулювання чи вирішення конфліктів.Ці нерідко тісно пов'язані один з одним правила поводження з конфліктамитакі:

♦ раціоналізація конфлікту, зниження його емоційного забарвлення. Ірраціональність, неосмисленість поведінки завжди ускладнює вирішення конфлікту;

♦ концентрація уваги не на заявлених позиціях (вимогах), а на реальних інтересах опонента. Дуже часто офіційні заяви сторін лише камуфлюють їхні справжні інтереси;

♦ розширення комунікацій між сторонами з метою отримання достовірної інформації та зміцнення довіри;

♦ сегментація, дроблення предмета конфлікту на багато складових. Це дозволяє побачити в позиціях сторін точки дотику та знайти питання, за якими можлива згода, компроміси чи співпраця;

♦ проведення різниці між учасником та предметом конфлікту. Суперництво з певних питань не повинно переростати в особисту ворожнечу та образи;

♦ відносність суперництва. Протилежну сторону не можна розглядати як ворога в останній інстанції. Конфлікт практично будь-коли охоплює весь спектр інтересів сторін. Опоненти мають і спільні риси, а часто й спільні інтереси. Саме на них слід спиратися на досягнення взаєморозуміння та співробітництва;

♦ обмеження сфери суперництва. Не можна торкатися основних цілей та цінностей опонента, допускати розширення областей спору;

♦ складний, багатоскладовий характер сторін, що змагаються. Якщо конфлікті з кожної сторони беруть участь більш як по одній людині, їх позиції дуже рідко повністю збігаються. Диференційовано підходячи до опонента, можна послабити його позицію, знайти людей, які готові до співпраці;

♦ тимчасове (стадійне) обмеження конфлікту. Чим раніше зупинити процес розгортання конфлікту, тим легше його вирішити, і навпаки, чим далі зайшов конфлікт у своєму прояві, тим важче і дорожче його врегулювання;

♦ розширення тимчасового горизонту конфлікту. Як випливає з теорії ігор, найнебезпечніші ігри характеризуються їх вузьким тимчасовим горизонтом. Визначення тривалої перспективи повного вирішення конфлікту, як правило, полегшує його вирішення. Це правило знайшло своє відображення в мудрості героя східних казок Ходжі Насреддіна, який під загрозою зняття голови пообіцяв падишаху навчити говорити осла за 30 років, цілком резонно міркуючи при цьому: «За тридцять років або осел здохне, або падишах помре, або помру я». Досить часто після певного часу основні причини конфлікту або відпадають, або втрачають свою значимість;

♦ прагнення до остаточного вирішення конфлікту менш бажане, ніж до меліоративного (що передбачає поступове покращення ситуації) вирішення його. Це означає, що у більшості випадків (хоч і не завжди) не можна діяти за принципом «або все, або нічого». При меліоративному підході вирішення конфлікту оцінюється з точки зору того, краще воно чи гірше порівняно з попереднім станом чи іншими альтернативами;

♦ конфлікти вирішуються за допомогою змін, а не заморожуванням існуючого стану. При консервації ситуації ймовірно, що через деякий час конфлікт спалахне знову;

♦ небажаність односторонніх поступок, бо сторона, що зробила поступки, як правило, почувається ущемленою та скривдженою, що підриває міцність угоди;

♦ при вирішенні конфлікту важливо поважати гідність сторони, що програє, або навіть дати їй можливість виграти в престижі в очах її прихильників і оточуючих. Не можна заганяти супротивника у кут. Це може викликати раптовий сплеск його агресивності, перехід конфлікту в нову, небезпечнішу площину з використанням більш руйнівних методів та засобів;

♦ вирішення конфлікту має бути легітимовано культурою, тобто. спиратися на цінності, визнані всіма сторонами та оточуючими. У такому разі буде менше взаємних образ і рішення буде набагато міцнішим;

♦ орієнтація на полікаузальність (багатопричинність) конфлікту та використання різноманітних засобів. Це правило виходить із того, що в основі конфлікту часто лежать кілька причин. Але навіть якщо є лише одна причина, то засоби її усунення можуть бути різноманітними. Орієнтація на полікаузальність конфлікту та різноманітність інструментів його вирішення корисна ще й тому, що вона, націлюючи на пошук багатьох причин та засобів, зменшує ймовірність помилки;

♦ арбітраж, включення до процесу вирішення конфлікту (комунікації, підготовку, формулювання та інтерпретацію рішень, контроль за їх реалізацією) третьої сторони. Конфлікти між двома сторонами без підключення посередників важко розв'язати;

♦ перевага ставки на співпрацю між взаємозалежними сторонами ставкою на тимчасовий виграш. Тимчасова перемога неміцна і невдовзі може призвести до відновлення боротьби або навіть поразки. Встановлюється ж бході співробітництва довіра – цінний потенціал майбутньої взаємовигідної взаємодії сторін;

♦ обмеження числа учасників урегулювання конфлікту представниками (лідерами) сторін, що змагаються. Опора виключно на інститут більшості ускладнює перебування взаємоприйнятних рішень і, зрештою, сприяє не вирішенню, а загостренню конфліктів;

♦ визначення кола можливих альтернатив допустимих поступок до ухвалення спільного рішення. Без цього кожній із сторін важко знайти компромісне рішення на переговорах;

♦ визначення на ранніх стадіях конфлікту, а краще до його виникнення, ціни перемоги та поразки. У глибоких та затяжних конфліктах зазвичай програють не лише переможені, а й формальні переможці, оскільки ціна перемоги буває надто високою. Дуже часто тверезий аналіз пов'язаних із протиборством витрат сил та ресурсів допомагає запобігти конфлікту або зупинити його на ранніх стадіях;

♦ результати врегулювання повинні ґрунтуватися на ясно та чітко сформульованій угоді, яка допускає ефективний контроль.

Звичайно, всі ці та деякі інші правила та рекомендації не є універсальними. Їх необхідно застосовувати творчо з огляду на всі чинники конфліктної ситуації. Однак їхнє добре знання розширює конфліктологічний кругозір керівника, допомагає йому знаходити правильні рішення і спрямовувати конфлікти в безпечне русло.

Виконувані керівником функції управління персоналом не обмежуються розглянутими. Вони пов'язані практично з усіма питаннями забезпечення організації співробітниками та використання персоналу: його маркетингом, залученням на підприємство, оцінкою, відбором, навчанням, стимулюванням, переміщенням, кар'єрою, визволенням, соціальним забезпеченням, взаємовідносинами з органами трудового колективу, профспілками тощо. Всі ці важливі для організації завдання виходять далеко за межі безпосереднього керівництва кадрами та здійснюються насамперед службами персоналу.