Починають працювати з клієнтами як. Позбутися шаблонів

Великі компанії, що працюють у масовому сегменті, дуже переймаються своїм іміджем, всіляко намагаючись підтримувати його на висоті. Адже недозволено, щоб існуючі та потенційні клієнти були обізнані про її слабкі сторони.

Але як уникнути виникнення та поширення безсторонньої інформації? Звичайно, не можна повністю виключити таку можливість, але цілком реально скоротити відсоток незадоволених клієнтів до мінімуму. Це можливо завдяки якісним товарам, затребуваним послугам та уважному обслуговуванню.

Докладніше зупинимося на обслуговуючому персоналі компанії, адже це її особа, та вимоги щодо нього відповідні.

Робота з клієнтами: 9 основних правил

Це не просто вигадані правила, а цілком реальні вимоги, які пред'являються керівництвом більшості компаній до своїх співробітників.:

Не змушуйте клієнта довго чекати, тим більше якщо ви відволіклися на особисті справи та проблеми. Зверніться по імені-по батькові, привітайте, посміхніться. Це відразу зніме напругу, багато клієнтів після цього навіть змінюються в особі, помітно стаючи більш прихильними.

Слідкуйте за тим, що і як ви кажете, не шкодуйте добрих слів, усмішок та подяк. Слова – це головний робочий інструмент. Вони можуть як вдарити по іміджу компанії, так і підняти її в очах клієнта, а це ще одна маленька перемога на користь спільної справи.

Зовнішній вигляд, вираз обличчя, інтонація та манери – все має говорити про вашу повагу та увагу до клієнта, адже він спілкується з вами не просто як зі знайомою людиною, а як з частиною компанії та сприймає вас відповідно. До того ж це впливає на сприйняття інформації, яку ви хочете йому повідомити.

Уважно вислуховуйте клієнта, намагайтеся вникнути у суть його проблеми, не шукайте підстав для заперечень.

Суперечка – це один із найгірших варіантів, до якого можна привести розмову. Не дозволяйте втягнути себе в нього, тому що перемігши, ви ж і програєте, потягнувши за собою справу.

Не забувайте, що клієнт – об'єкт шанобливої ​​уваги. Його аргументація має бути вислухана вами, навіть якщо ви з нею докорінно не згодні. Думайте наперед, випереджайте можливу критику. Якщо ви розумієте, що компанія або особисто ви зробили помилку, визнайте її та вибачтеся. Будьте рішучі.

Не майте звичку відправляти клієнта інстанціями, намагайтеся самостійно допомогти йому і відповісти на всі питання. Якщо ви в чомусь важко, зверніться до компетентного фахівця самі, але знайдіть рішення.

Вміння згладжувати гострі кути – це ваш професійний обов'язок. Конфлікти мають згладжуватися ще етапі виникнення.

Розлучаючись із клієнтом, не забудьте посміхнутися та подякувати йому за увагу до компанії.

Робота у сфері обслуговування – це важка праця, яка потребує стійкості до стресів та колосальної витримки. Тільки дотримання правил поведінки з клієнтами та вроджене почуття такту можуть призвести до успіху співробітника та, як наслідок, усю компанію.

Щоб залучити та утримати клієнтів, недостатньо бути хорошим дизайнером. Вам доведеться стрибнути вище голови, адже конкуренти не сплять!

Заради ваших замовників вам доведеться попрацювати над стилем спілкування, у тому числі й у мережі, придбати ділову хватку, оптимізувати процес роботи та ще багато чого. Звучить лякаюче, але боятися нема чого: ці поради будуть вашою мотивацією на шляху до успіху, і клієнти до вас потягнуться.

01. Будьте більш відкритими
Потенційний клієнт приходить до вас із негативним досвідом роботи з іншими дизайнерами. Він ризикує сотнями тисяч доларів, якщо виб'ється із графіка. Уважно подивіться, чим ви можете допомогти. Звичайно ж, не варто давати нездійсненних обіцянок, або ви будете не кращі, ніж його попередній дизайнер. Але якщо це можливо, приймайте дзвінок і зробіть все, що можете. Завершіть проект гідно і цей клієнт ваш навіки.

02. Давайте поради безкоштовно
Це не означає, що ви повинні працювати безкоштовно на всіх і уся. Просто спілкуйтеся з клієнтами, не рахуючи гроші за кожну хвилину телефонної розмови. Ми ж не юристи. І якщо вам запитують, а потім ви ще годину висите на телефоні – що з того? Будьте щасливі, що люди довіряють вашій думці. Нічого не нав'язуйте, просто консультуйте і постарайтеся допомогти клієнту, чим можете.

03. Давайте рекомендації
Ваш клієнт згадав, що працює у новому напрямку чи інформується з якоїсь теми? Порадьте йому ваших знайомих експертів, які б могли бути йому корисні. Коли знову виникнуть питання, клієнт знатиме, хто може порекомендувати йому потрібну людину. Незабаром люди повірять, що ви знайомі з вершками вашої галузі. Як то кажуть: «Скажи мені, хто твій друг, і я скажу тобі хто ти!»

04. Будьте гнучкі
Якщо масштаб проекту — не більше семи унікальних дизайнів, подумайте над восьмим або навіть дев'ятим, кашу маслом не зіпсуєш. Не треба відразу вимагати за це додаткових грошей, як і за непередбачені додаткові години роботи. Не давайте себе безмежно використовувати, але кожен цент, який не заощаджений на клієнтах, повернеться до вас десятикратно.

05. Рекламуйте бренди Ваших клієнтів
Будьте ласкаві до клієнтів, і вони будуть добрі до вас! Люди люблять, коли їх та їхню роботу хвалять. Покажіть трохи ентузіазму, напишіть у соцмережах про тих, з ким зараз працюєте. Помістіть готову роботу у своє портфоліо, хай світ дізнається! І, головне, нехай клієнт дізнається, що ви розкручує його бренд.

06. Ставте запитання
Деякі клієнти до ладу не знають, чого хочуть. Задавайте питання, що наводять, і постарайтеся дізнатися не те, що вони хотіли б бачити, а чого вони хочуть досягти за допомогою вашого дизайну.

07. Показуйте зразки
Вищезгаданий клієнт не знає, чого саме хоче. З чого почати? У цьому випадку можна озброїтися зразками ваших власних робіт або прикладами інших дизайнерів, щоб конкретизувати концепт.

08. Тримайте клієнтів у курсі справи
У звіті Ради з дизайну за рік 2010 року інформування клієнтів фігурує як другий за важливістю критерій вибору дизайнерського агентства. Це не означає, що ви повинні відповідати на дзвінки о четвертій годині ранку, просто відразу відповідайте на електронну пошту та заплануйте достатньо часу на зустрічі та відеоконференції.

Тримайте клієнтів у курсі справи та попередьте про можливі затримки. Іноді клієнти хочуть бачити не лише завершений дизайн, а й ранні концепти!

09. Виписуйте чеки по чесному
Що краще організовані ваші фінанси, то менше з ними потім проблем. Розцінки мають бути зрозумілі від початку. Записуйте все - що саме ви зобов'язуєтесь доставити, коли, скільки це коштує і скільки ви берете за наступні виправлення в роботі - чорним по білому. Вам та вашим клієнтам буде набагато простіше жити.

10. Слідкуйте за термінами
Можливо, клієнти вже прощали вам відстрочки, але, швидше за все, їх це не дуже тішило. Наступний клієнт має право просто відмовити вам у додатковому часі, терміни є терміни. Якщо щось пішло зовсім не так, попередьте про це заздалегідь, а не за день до обговореної здачі роботи.

11. Будьте ввічливі
Дивно, що фахівців забувають про елементарні правила поведінки. Набагато ймовірніше, що люди повернуться до ввічливої, чуйної та енергійної людини. Не поводьтеся як істеричка або впертий бовдур, клієнт від такого просто на стіну полізе – і по ній же он з офісу.

12. Визнайте свою провину
Відповідайте за те, що самі зіпсували. Визнайте свої помилки та повідомляйте клієнту про те, як ви збираєтеся їх виправити. Спроби ігнорувати проблеми лише погіршують їх. Така поведінка викликає недовіру та небажання знову до вас звертатися.

13. Не перевантажуйте себе
Не беріть більше роботи, аніж можете виконати. Розриваючись між кількома проектами, ви не будете задоволені жодним результатом. Багатозадачність тут не потрібна, а мученики-трудоголіки непопулярні.

14. Дуже уважно прислухайтеся
Навіть якщо клієнт говорить дуже дивні речі, спробуйте зрозуміти його погляд. Клієнти вибирають дизайнерів насамперед по можливості прислухатися і зрозуміти, що від них вимагається. Вони люблять тих, з ким легко працювати. Намагайтеся не витрачати час клієнтів на уточнення по телефону, тому що на зустрічі ви просто відключилися і нічого не пам'ятаєте.

15. Навчіться говорити «ні»
Якщо ідея клієнта погана, не бійтеся цього сказати. Скажіть «ні» миготливому тексту отруйного кольору (і поясніть, чому). Чемно поясніть, чому вам не подобається ідея використати дешеві стокові фото замість оригінальних робіт. Люди ще подякують вам за це.

16. Пишіть договори
Усні договори – просто пусте коливання повітря. Підпишіть контракт із тими, на кого працюєте. До нього входять і розцінки, наприклад погодинні розцінки з першою безплатною правкою (за кожну наступну доведеться платити погодинно). Якщо ви або клієнт хочете змінити умови договору, нехай це буде доступно на папері або у вигляді електронного листа: менше від головного болю.

17. Підтримуйте контакт
Надсилайте листи подяки, листівки, будь-які відповідні ситуації подарунки Вашим клієнтам. Побажайте клієнту удачі на відкриття проекту, а за кілька місяців поцікавтеся, як йдеться.

18. Присутня фізично
Ілюстратор-фрілансер, який працює на наш дружній проект, журнал «Computer Arts», завжди приносить свої роботи особисто, а не надсилає їх через інтернет. Він просто з'являється, відразу ж обговорює те, що здає, і підсолоджує нудну рутину пиріжками та печивом. Може, це й непрактично, але я знімаю капелюх перед такими працівниками.

19. Пропонуйте бонуси
Як виділитись на вже перенасиченому ринку?

Щоб зберігати конкурентоспроможність, необхідно пропонувати клієнтам додаткові послуги. Це того варто. Ви можете працювати прямо на місці, підшукувати дешевших постачальників, брати на себе додаткові завдання або підготувати п'ять концептів там, де потрібно було лише три.

20. Доведіть свою лояльність
У сучасному світі економіки це складно, але постарайтеся бути лояльним. Якщо до вас прийшов конкурент вашого клієнта, старанно подумайте, чи варто приймати його замовлення. Можливо, варто також передавати клієнту новини, що прийшли до вас по радіо сарафану від інших дизайнерів. Вас любитимуть не лише за ваші здібності дизайнера.

21. Поговоріть «за життя»
Це може здатися лицемірним, але завжди спрацьовує. Говоріть із клієнтом про його улюблену футбольну команду, запитайте, як у них справи, про сім'ю та інші подібні теми. Клієнт повинен відчути, що ви можете довіритися; тоді вони довірять вам та свої наступні проекти.

22. Творіть для них, не для себе
Ми всі хочемо робити чудові роботи для наших портфоліо, але це не повинно стояти на першому місці в процесі роботи. Якщо клієнту потрібен хороший, міцний дизайн – нічого особливо вражаючого чи експериментального – робіть, як просять. Яскраві та зухвалі проекти для портфоліо краще робити у відповідній ситуації, або взагалі окремо, паралельно основним.

Професія менеджер по роботі з клієнтами (Account Manager) відноситься до фахівців і характерна для багатьох сфер підприємницької діяльності.

Це і сфера торгівлі, і реклама, нерухомість, банківська діяльність. Там, де потрібен індивідуальний підхід та робота з корпоративними клієнтами. Грамотна робота менеджера з обслуговування клієнтів – це основа для успішного підсумкового підприємства у будь-якому бізнесі.

Як правило, успішний менеджер у майбутньому може обійняти керівну посаду.

Типи менеджерів

У ході проведення опитувань психологами було виявлено три типи менеджерів:

• Менеджер-меланхолік. Для цього типу співробітників характерно мляве та розтягнуте спілкування, яке незабаром набридає замовнику та змушує якнайшвидше завершити переговори.
• Ерудований менеджер. Такий тип менеджера підкорює своєю обізнаністю та знанням у багатьох сферах. Він вражає кількістю проведених аналогій, аналізуючи ситуацію на ходу. Покупець чи споживач може бути спокійним у підписанні договору з таким менеджером.
• Виконавчий менеджер. Він не займається самодіяльністю і не привносить творчості, дотримуючись регламенту роботи з інструкції.

Найкраще, якщо всі три типи менеджерів братимуть участь у роботі з обслуговування клієнтів, але це не завжди вдається. У певній сфері діяльності компанії кожен із цих типів може знайти собі застосування.

Наприклад, для торгівлі буде доречний тип менеджера «виконавчий», який не відступає від встановленого регламенту роботи. Для фірм з обслуговування чи ремонту, з технічними та механічними товарами підійде тип ерудованого менеджера.

Маючи певні якості, навички та освіту, менеджер повинен переконати клієнта замовити послугу або придбати товар. Оскільки клієнти бувають дуже різними, то й підхід до кожного має бути індивідуальним. Як це робитиме менеджер - грати на емоціях чи психологічних чинниках клієнта - це його завдання.

Не багато споживачів знають, чого вони хочуть, і тут важливо непомітно спрямувати та підштовхнути до ухвалення рішення на користь компанії. Консультанту по роботі з клієнтами, важливо захопити і заінтригувати того, хто звернувся по телефону, переконати, що саме тут йому допоможуть і врахують усі його побажання.

Навички та якості

До кандидатів на посаду менеджера або консультанта по роботі з клієнтами можуть пред'являтися вимоги щодо спеціальної освіти, середньої або вищої професійної.

Залежно від діяльності та профілю компанії потрібна або економічна або юридична, або психологічна освіта. Багато компаній надають великого значення професійному зростанню своїх фахівців, надаючи їм можливість регулярно відвідувати спеціалізовані тренінги та курси.В сучасний час популярними стали бізнес-семінари та коучинги, які проводять безпосередньо на території компанії.

Але стандартно потрібні знання:

• теорії менеджменту та основ маркетингу;
• основи адміністрування;
• діяльності підприємства та характеристики пропонованих послуг чи товару;
• , договорів та різних документів;
• вміння розробляти та вести презентації;
• регламенту роботи фірми;
• основи чинного законодавства;
• основи психології взаємовідносин та ділового етикету;
• основи сучасних зв'язків та комунікацій.

Менеджер по роботі з клієнтами повинен бути комунікабельним і мати гарну ерудицію, вміти грати оборотами слів у розмові з потенційним покупцем, вміти переконувати і слухати, виявляючи при цьому ввічливість і такт. З цієї причини від менеджера потрібно:

• працездатність та стресостійкість;
• неконфліктність;
• вміння вести переговори телефоном;
• обробляти інформацію та приймати швидкі рішення у нестандартних ситуаціях;
• гарна навченість та прагнення до кар'єрного зростання;
• здатність працювати в команді, дотримуючись регламенту компанії.

А також хороший менеджер повинен мати презентабельну зовнішність, діловий стиль в одязі, чарівність та вміння «грати» на користь компанії в спірних ситуаціях.

Обов'язки

Посадові обов'язки класифікуються в залежності від роду та виду діяльності компанії, але можна виділити основні, які підходять для більшості менеджерів.

Існуючі та нові клієнти

Насамперед, підтримується існуюча база клієнтів та нарощується та затверджується нова. Менеджер здійснює переговори з клієнтом по телефону та на особистих зустрічах.

Знайомить клієнта з товаром або послугами підприємства, з цінами, умовами та розрахунками та відвантаженням товару. Веде проекти компанії та проводить презентації товарів та послуг. Забезпечує присутність корпоративних клієнтів на заходах компанії, організовує попередні переговори щодо телефонів та запрошень.

Асортимент товару

Менеджер повинен стежити за наявністю всього асортименту товару та продукції, якщо це сфера торгівлі. Курирує наявність демонстраційних зразків та . Планує роботу з корпоративними клієнтами (знижки та пільгові умови співпраці).

Розробляє методики пошуку, схеми залучення клієнтів та спілкування з ними. На плечі менеджера лягає звітна документація щодо проектів, проведених акцій, виставлених рахунків та оплати з боку клієнта.

Аналіз ринку

Для успішної роботи менеджер аналізує ринок та можливих майбутніх потенційних клієнтів, виявляючи їхні потреби та фінансові можливості. З цими знаннями можна грати та варіювати умови для конкретного клієнта, роблячи привабливі пропозиції.

Вивчення конкурентів

Вивчення політики роботи конкурентів є важливим для успішної роботи менеджера. Пропозиція клієнтам альтернативних способів вирішення спірних ситуацій та залучення юриста компанії є невід'ємною частиною роботи у процесі завершення угод.

Тим не менш, менеджер - це особа компанії, який зобов'язаний у будь-яких ситуаціях виявляти максимальну лояльність, не забуваючи про правила гарного тону та етикет спілкування. Недбале і неввічливе звернення здатне відштовхнути навіть усталених клієнтів.

Підтримка зв'язків

До обов'язків входить спілкування та консультація клієнтів по телефону, постійна інформаційна підтримка. Мотивує постійних клієнтів для подальшої співпраці із компанією. Нерідко потрібен виїзд до клієнта для укладання угоди та оформлення документів для придбання товару.

Якщо клієнт вперше звернувся по телефону, то завдання менеджера виявити максимум зусиль, щоб клієнт був зацікавлений прийти в офіс компанії. Залежно від типу клієнта вибудовується тактика та гра переконання.

Важливо справити перше враження, яке залежить і від манери відповіді по телефону, а також від швидкості відповідей на поставлені питання (якщо продавець довго шукає відповідь про товар – це відбиває подальший).

15 основних навичок під час обслуговування клієнтів

Існує кілька навичок обслуговування клієнтів, які обов'язково повинні застосовуватися співробітником будь-якої компанії при взаємодії з клієнтами. Нижче описано 15 найважливіших особистих якостей, які необхідно розвивати, для здатності надавати високоякісний сервіс при обслуговуванні клієнтів.

Найважливіші риси характеру обслуговування клієнтів:

1. Терпіння

Якщо Ви працюєте з клієнтами на повсякденній основі, будьте терплячі, коли вони приходять до вас засмучені або розгублені. Клієнти очікують, щоб їх уважно вислухали та вжили дій щодо вирішення їхніх питань та проблем.

Здатний терпіти, здатний досягти всього, чого він хоче. (Б. Франклін)

2. Увага

Увага важлива у будь-якій ситуації: якщо клієнт звертається до Вас за порадою в процесі купівлі або надання сервісу, скаргах та невдоволеннях. Ви повинні уважно вислухати, оцінити емоційний стан клієнта, і на основі цього вирішити, які необхідні подальші кроки.

Найголовніше – бути уважним. Звертай увагу на все навколо, на все, що бачиш, на все, що не помічають інші, і ти знатимеш, що іншим невідомо. (с)

3. Співчуття та співчуття

Якщо клієнт засмучений, Ви повинні не тільки уважно його вислухати, але й висловити своє співчуття. Тим самим Ви покажете, що Вам не байдужа його проблема і Ви готові допомогти.

Співчуття є найвища форма існування. (Ф.М. Достоєвський)

4. Гарні комунікаційні навички

При спілкуванні з клієнтом, Вам необхідно максимально простою та доступною мовою донести цікаву інформацію до клієнта.

Справжнє красномовство - це вміння сказати все, що потрібно, і не більше, ніж потрібно. (Ф. Ларошфуко)

5. Стресостійкість

Як відомо, найскладніша робота – це робота з людьми. Усі люди по-різному висловлюють свої емоції та почуття. Ви не повинні сприймати негативні емоції клієнтів на свій рахунок.

Ліки від стресу – посмішка. (В. Винокур )

6. Здатність говорити позитивно

Здатність говорити позитивно дозволяє клієнту відчути себе щасливим, а значить він ще не раз повернеться у вашу компанію.

Стандартне мовлення: "У нас немає цього продукту у продажу до наступного місяця; Ми його замовили, але в даний час його немає."

Позитивне мовлення: "Цей продукт у нас буде наступного місяця. Я можу зараз зафіксувати Вашу заявку і обов'язково повідомлю Вам, як тільки він надійде у продаж."

7. Акторська майстерність

Іноді ми стикаємося з клієнтами, які залишаться незадоволені Вашим сервісом, щоб Ви не робили. Подібні ситуації поза вашим контролем. Наприклад, вони мали жахливий день, погано спали вночі тощо. Такі клієнти не повинні дозволити Вам вийти з себе, щоб вони не говорили Вам. У подібних ситуаціях Вам необхідно чемно та дружелюбно спілкуватися як з обуреними клієнтами, так і не зганяти Ваш розлад на інших клієнтах.

Земля - ​​це величезний театр, у якому та сама трагедія грається під різними назвами. (Вольтер )

8. Планування часу

Ваша робота має бути ефективною. Незважаючи на те, що деякі питання вимагають більшої уваги, Ви повинні встигати вирішувати питання та інших клієнтів. Не гайте часу на складні питання, на які у Вас немає відповіді. Переадресуйте це питання колегам, які зможуть Вам допомогти набагато швидше та компетентніше.

Не втрачайте свій час та час клієнта!

Щоб виконати велику і важливу працю, необхідні дві речі: ясний план та обмежений час. (Хаббард Елберт)

9. Спокій

Зберігайте спокій у будь-якій ситуації. У разі емоційного звернення своїм спокоєм Ви допомагаєте клієнту «охолонути» і спокійно донести до Вас скаргу. При цьому у клієнта не залишається осаду про те, що компанія намагалася його роздратувати.

Справжня сила людини над поривах, а непорушному спокої. (Л. Н. Толстой )

10. Цілеспрямованість

Цей пункт може бути дивним для списку якостей, необхідних обслуговування клієнтів. Але він дуже важливий.

Цілі бізнесу + Задоволеність клієнта – це дві взаємопов'язані речі. Для досягнення цілей бізнесу кожному співробітнику потрібно поставити цілі і стежити, щоб вони досягалися.

Люди, які процвітають у цьому світі, не лінуються і шукають потрібні їм обставини, а якщо не знаходять, то створюють їх. (Дж. Бернард Шоу )

11. Здатність керувати форс-мажорними ситуаціями

Іноді відбуваються нестандартні ситуації, які необхідно швидко та якісно вирішити. Можливо, у Вас немає інструкції від компанії. Можливо, реакція клієнта відрізняється від тієї, на яку Ви очікували.

У цьому випадку у Вас з'являється шанс продумати для себе дії, які допоможуть Вам надалі вирішити цю проблему.

Для себе Ви можете прийняти простий алгоритм дій:

Хто? Одна важлива деталь, яку Ви повинні зрозуміти – Ви той співробітник, до якого надійшло звернення. Саме Ви повинні вирішити, як вчинити в тій чи іншій ситуації та до кого можна звернутися з цього питання. Можливо, Генеральний директор може допомогти Вам, але Ви не можете турбувати Генерального директора з дрібних питань. Визначте для себе контактні особи в компанії, які зможуть Вам допомогти, та надішліть їм необхідне питання.

Що? Коли Ви визначили, що не в змозі відповісти на запитання самостійно, і Ви вирішили переслати питання компетентному в даній сфері співробітнику, Ви повинні визначити, ЩО саме має бути донесено до цього співробітника. Можливо, потрібно адресувати повне звернення. Можливо, необхідно надіслати лише найважливіші частини запиту або виділити лише один момент, на який Ви не можете знайти відповідь.

Як? Коли Ви визначилися з двома пунктами вище, у Вас має бути рішення, яким чином Ви можете донести своє запитання. Наприклад, Ви можете вирішити проблему одним телефонним дзвінком або написати листа поштою, якщо клієнт готовий зачекати на відповідь.

Життя сповнене сюрпризів, і не тільки приємних. (с)

12. Здатність переконувати

Найчастіше клієнти ставлять запитання з цікавості, а чи не через проблеми з продуктом.

Ви повинні переконати клієнта, чому саме Ваш продукт необхідний клієнту. В даному випадку, це не продаж продукту, а підтримка іміджу компанії та демонстрація високого рівня сервісу, який змусить клієнта повернутися в компанію за покупкою.

Спочатку переконайся, а потім переконуй. (К.С. Станіславський)

13. Стабільність

Здатність виконувати стабільно добре роботу у сфері сервісу на найвищому рівні, щоб про Вас говорили клієнти - це те, чого потрібно прагнути. Пам'ятайте, що докладаючи додаткових зусиль у наданні сервісу, Ви залучаєте клієнтів знову і знову.

Для великих справ потрібна невтомна сталість. (Вольтер)

14. Вміння правильно закінчити діалог

Вміння правильно закінчити діалог - це означає закінчити розмову з упевненістю, що клієнт задоволений, і всі питання вирішено. Останнє що хоче клієнт – це повернутися до компанії з тим самим невирішеним питанням.

Ваша здатність досягти цього показує клієнту 3 важливі моменти:

• Ви турбуєтеся про те, щоб вирішити його питання
• Ви готові зробити все, щоб досягти бажаного результату
• Ви дозволяєте визначити клієнту, яке рішення «правильне».

Коли Ви переконаєтесь, що всі питання вирішені, Ви можете закінчити розмову.

15. Бажання вчитися

Якщо Ви прочитали цю сторінку, то у Вас, мабуть, є це бажання:) і у вас вже є ця навичка!

Той, хто бачить, як і що можна покращити, буде на крок попереду перед тими, хто не готовий чи не хоче вчитися.

Це, мабуть, найголовніші вміння у цьому списку, можливо, це не все необхідно.

Вчення без роздумів марне, але й роздум без навчання небезпечно. (Конфуцій)

Ваша черга...

Тепер я повинен почути від вас!

1. Які з 15 навичок обслуговування клієнтів, що розглядаються вище, ви відчуваєте, що вони найбільш важливі і пріоритетні? Чи є те, що пропустила?

Дякуємо за читання цієї статті, будь ласка, поділіться цією статтею, якщо вам сподобалася.

Сьогодні я вирішив трохи повправлятися в англійській мові і перекласти одну, на мою думку, цікаву статтю, присвячену правильній роботі із замовниками. Думаю, всі знають, що на Заході рівень надання послуг у більшості областей набагато вищий, ніж у нас. Десять порад, які описуються в цій статті, будуть корисні web-майстрам, які розробляють сайти на замовлення. Після прочитання порахуйте, скільки з цих порад дотримуєтесь ви.

Почуття ваших клієнтів до вас дуже важливі. Чим більше ви показуєте, що дбаєте про них, тим ймовірніше, що вони захочуть продовжити працювати з вами. Під «турботою» розуміється, що у вашому денному розпорядку день у день клієнти є основним пріоритетом.

1. Відповідайте клієнтам так швидко, як це можливо.

Швидкість – це все, особливо коли клієнт час від часу питає щось. Намагайтеся відповідати клієнтам так швидко, як це можливо. Відкладення відповіді не принесе користі нікому. Так чи інакше, ви все одно повинні відповісти. То чому б не зробити це якнайшвидше? Уникайте кнопки «Позначити всі листи як прочитані» у вашому поштовому клієнті. Її використання може призвести до того, що ви пропустите листа від замовника.

Якщо в даний момент ви не можете працювати над проханням клієнта, все одно варто відповісти йому якнайшвидше, щоб він принаймні знав, що ви отримали його запит. Також у цьому випадку вкрай бажано повідомити клієнта про приблизні терміни виконання його прохання. Якщо ви не можете виконати завдання в принципі, дайте знати клієнтові, щоб він міг запропонувати альтернативний шлях.

2. Тримайте клієнта до відома.

Почуття втрати зв'язку з виконавцем та нерозуміння того, що відбувається – одна з найгірших ситуацій, яка може статися, коли ви когось наймаєте. Навіть якщо у вас немає жодних важливих новин, дайте знати клієнту, що робота йде. Перед вами постає вибір як реалізувати щось краще? Ви знайшли щось, що може спричинити проблеми в майбутньому? Інформація про хід роботи над проектом дасть клієнту відчуття того, що він бере участь у цьому проекті, а не просто спостерігач.

Якщо у вас виникають труднощі, нехай замовник знає про це відразу. Це показує йому, що ви тримаєте його в курсі, і у вас все під контролем.

3. Пройдіть зайву милю.

Якщо клієнт просить вас зробити щось додаткове, що не коштуватиме вам багато часу та сил, пройдіть зайву милю та зробіть це. В результаті ви отримаєте щасливого клієнта, який буде у вас у боргу, а також значно збільшите ймовірність подальших звернень за новими проектами саме до вас.

4. Виправляйте помилки.

Якщо ви зробили щось, що зрештою не працює, ви повинні відремонтувати це. Швидкий спосіб втратити клієнта назавжди - казати йому, що вашої провини тут немає і не виправляти власні помилки. Ви завжди повинні прагнути високої якості ваших послуг. Це показує, що у вас високий професійний рівень та майстерність.

Не брати на себе відповідальність за власні промахи – це безпомилковий спосіб здобути погану репутацію. Прозорість важлива у будь-якому бізнесі.

5. Слухайте клієнтів.

Важливо прислухатися до того, що кажуть ваші клієнти. Справді важливо. Потрібно зрозуміти, що вони говорять і попросити їх роз'яснити речі, які здаються неоднозначними. Клієнти можуть бути незнайомими з деякими термінами нашої професії і те, що ви зрозуміли, може вагомо відрізнятися від того, що хочуть вони. Наприклад, клієнт може сказати «вікна, що вискакує», що ми зрозуміємо, як pop-up-вікно, яке відкривається в новому вікні браузера, а насправді виявиться, що клієнт мав на увазі вікно виду «Lightbox», тобто. плавно спливаюче при кліку.

Вислухайте, що просить клієнт, а потім запропонуйте свої ідеї, як краще реалізувати.

6. Виконуйте свої обіцянки.

Якщо ви кажете, що збираєтеся щось зробити, переконайтеся, що ви це зробите. Це частина професіоналізму. Якщо вам потрібно на виконання більше часу, дайте клієнту знати про це одразу, а не після того, як закінчиться термін. Виконувати свої обіцянки дуже важливо.

7. Не турбуйте клієнта жаргоном.

Намагайтеся пояснювати так, щоб клієнт не відчував себе безглуздо. Пропонуючи рішення, переконайтеся, що ви виклали його тими словами, які розуміє клієнт. Ви можете використовувати аналогії, які відповідають термінам. Не забувайте, що клієнт не є web-розробником, і багато, елементарні вам слова, можуть бути йому зовсім незнайомі. Намагайтеся згадати себе на початку вашої кар'єри та розмовляйте з клієнтом тією мовою, яку розуміли тоді.

8. Будьте терплячі.

Можна збитися з рахунку, скільки разів вичерпується терпіння під час роботи з деякими клієнтами. Але не треба показувати їм своє хвилювання чи невдоволення. Якщо ви відчуваєте, що клієнт перевищує межі дозволеного, повідомте йому про це, але в дружній та професійній манері. Не варто кричати і лаятись на людей, завдяки яким ви заробляєте собі на життя. Потрібно завжди бути професіоналом.

9. Знайте все, що потрібно знати.

Вам платять як експерту. Хтось віддає вам свої насилу зароблені гроші, щоб ви зробили щось, у чому вас вважають професіоналом. Ви завжди повинні бути в курсі всіх нововведень вашої професії і бути готовим дати відповідь на будь-яке запитання, яке задає клієнт. Якщо ви показуєте ознаки того, що чогось не знаєте, ви ризикуєте зруйнувати вашу професійну репутацію.

10. Поставте себе місце клієнта.

Якби ви були на місці вашого клієнта, ви були б задоволені тим, як ви (виконавець) звертаєтеся з ним? Якщо так, то ви робите роботу добре. Якщо ні, то ймовірно, замовник хотів би, щоб було трохи краще. Важливо постійно оцінювати, як спілкуєтеся з іншими людьми. Наша професія дуже залежить від навичок спілкування.

Сподіваюся, ці десять порад дозволять зробити якість вашої роботи ще вищою, отримати більше задоволених клієнтів і, відповідно, заробити більше грошей.

Вконтакте