Найбільш ефективний стиль вирішення конфлікту. Стилі та методи вирішення конфліктів в організації
а) ухилення;
б) припинення;
в) згладжування;
г) компроміс.
9. Назвіть найбільш ефективний стиль вирішення конфлікту в організації:
а) компроміс;
б) примус;
в) вирішення проблеми;
г) ухилення.
10. Виробничий конфлікт здебільшого виникає …
а) через нечітке поділ функцій, невідповідність норм;
б) через низький рівень організації праці, низьку кваліфікацію працівників;
в) через розбіжності цінностей, особисту ворожість;
г) через розбіжності цінностей, особисту ворожість.
11. До міжособистісного конфлікту не належить …
а) міжгруповий конфлікт;
б) внутрішньоособистісний;
в) конфлікт між особами;
р) організаційний.
12. Симптомами стресу не є …
а) хронічне переживання;
б) емоційна нестійкість, знервованість;
в) чуйність, ініціативність;
г) проблеми із сном.
13 .Існують такі способи управління конфліктом:
а) міжособистісні та організаційні;
б) організаційні та структурні;
в) структурні та міжособистісні;
г) немає правильної відповіді.
14. Управління конфліктами –це вміння переважно необхідно…
а) менеджерам технічного рівня;
б) менеджерам управлінського рівня;
в) менеджерам інституційного рівня;
г) менеджерам управлінського рівня та інституційного рівня.
15. Якщо конфліктна ситуація перетворюється в такий спосіб, що сторони змушені припинити конфліктні дії, але вони зберігається прагнення досягти початкових цілей, то конфлікт :
а) дозволено;
б) не дозволено;
в) дозволено частково;
г) немає правильного варіанта відповіді.
16. Компроміс – це стиль вирішення конфліктів, який полягає у тому, що:
а) сторони йдуть на взаємні поступки одна одній;
б) при ухваленні рішення партнери можуть чинити один на одного тиск, примус;
в) одна із сторін прагнути будь-яким шляхом вийти з конфліктної ситуації;
г) сторони не йдуть на взаємні поступки одна одній.
17.Отличительной ознакою конфлікту організації є…
а) неможливість реалізації цілей будь-якої із взаємодіючих сторін;
б) реальна боротьба між діючими людьми чи групами;
в) діяльність людей, які мають різні цілі;
г) соціально-психологічна напруженість, що породжує зміни у діяльності організації.
18. До правил досягнення ефективності в процесі аргументації не належать:
а) необхідність використання простих, точних та переконливих понять;
б) вибір методів аргументації з урахуванням особливостей характеру співрозмовника;
в) необхідність використання ділових виразів та формулювань, що сприяють сприйняттю сказаного;
г) застосування для переконливості "міцних" виразів.
19. Конфлікт у перекладі з латинської (соnflictus):
а) зіткнення;
б) розмова;
в) різні погляди, думки;
г) переговори.
20. До стилів вирішення міжособистісних конфліктів не належить:
а) компроміс;
б) вирішення конфлікту силою;
в) вирішення конфлікту через співпрацю;
г) припинення конфлікту.
21. Прохання відноситься до:
а) до адміністративного способу управління конфліктом;
б) соціально-психологічному;
в) педагогічному;
г) організаційному.
22.Якщо переконання, цінності колеги по роботі викликають почуття роздратування, обурення, неприйняття, то:
а) слід йому сказати, нехай перегляне свою позицію;
б) слід виключити спілкування з нею;
в) слід згадати, що немає ідеальних людей, проявляти стриманість, оскільки роздратування може бути основою конструктивного співробітництва;
г) спілкуватись рідко.
Контрольні питання
1. Що таке конфлікт?
2. Як розвивалися погляди роль конфлікту організації?
3. Які типи конфліктів Ви знаєте?
4. Які джерела конфліктів?
5. Яка конструктивна сторона конфліктів?
6. У чому сутність конфлікту між людиною та організацією?
7. Якою є сутність конфлікту як процесу?
8. Які можливі наслідки конфлікту?
9. Які стратегії вирішення конфлікту силами самих сторін Ви знаєте?
10. Яка стратегія та тактика керівника у вирішенні конфліктів?
11. Охарактеризуйте основні стилі вирішення міжособистісного конфлікту. Який із стилів вважається найбільш ефективним для авторитету керівника?
12. Які методи застосовуються для вирішення організаційних конфліктів?
13. Що таке стрес та які його причини?
Тема 11. Система інформаційного забезпечення
та комунікації в менеджменті
Сутність інформації та її роль в управлінні. Класифікація інформації з різних ознак. Вимоги до інформації: достовірність, точність, достатність, доступність, своєчасність надходження. Типи інформації: загальна, специфічна, стимулююча, контрольна, розподільна та напрямна. Внутрішньофірмова система інформації: принципи, цілі, завдання та функції. Технологія інформаційної діяльності. Визначення комунікацій. Комунікації усередині організацій: міжрівневі; низхідні та висхідні; горизонтальні; міжособистісні; комунікації керівник – підлеглий, керівник – робоча група; неформальні комунікації.
Елементи та етапи процесу комунікацій. Бар'єри ефективних міжособистісних комунікацій. Методи підвищення ефективності міжособистісного спілкування. Типологія комунікативних стилів за ознаками: адекватність зворотний зв'язок і відкритість стосовно партнеру з комунікації. Перешкоди у організаційних комунікаціях. Способи вдосконалення комунікацій у організаціях.
Запитання для самостійної підготовки до заняття
1. Сутність інформації та її роль у менеджменті.
2. Внутрішньофірмова система інформації.
3. Поняття та сутність комунікації.
4. Види комунікацій та його характеристика. Комунікаційні мережі.
5. Процес комунікації та її етапи.
6. Удосконалення комунікацій у організаціях.
Завдання 1.Нині, на думку фахівців, той, хто володіє інформацією, володіє всім. Про це свідчить представлена схема (рисунок 1).
Малюнок 1 – Можливості
ефективного інформаційного забезпечення
1.Что ще, крім наведеного у схемі, забезпечує для російського менеджера докладна та своєчасна інформація?
2. Якби Вас призначили менеджером фірми, які б можливості інформаційного забезпечення Ви використовували в першу чергу?
_________________________________________________________________________________________________________________________________
Завдання 2.Ознайомтеся із ситуацією та дайте відповідь на запропоновані питання.
2.1. Кирило та Олег особисто не дуже часто зустрічаються, частково тому, що у них не складаються стосунки один з одним, а частково тому, що вони працюють у різних будинках, хоча на тому самому ділянці. Вони вважають неприємним, коли роботи від них вимагають частих контактів. Цю проблему вони намагаються подолати, розмовляючи по телефону.
Кирило - молодий математик, випускник університету, який служить у відділі обробки даних. Хоча він прийшов на роботу в банк лише кілька років тому прямо з університету, його швидко підвищили на посаді до рівня керівника середньої ланки. Він не одружений, живе поряд з офісом, часто може працювати допізна.
Олегу під 50 років, він прийшов у банк у віці 18 років, став керівником лише нещодавно. Має великий досвід роботи за спеціальністю, але він не знайомий з останніми досягненнями в обробці даних. Він завжди стверджує, що він має всю інформацію, яка йому потрібна. У банку вважають, що він часто ігнорує інформацію, яка не збігається з його власною думкою. Він пунктуальний, дотримується строго певного режиму, мовчазний, щовечора їде за місто до своєї родини.
Кирило думає, що банк - доволі закоснела установа. Цю думку він часто і охоче повідомляє кожному, хто готовий його вислухати. Він занурений у світ комп'ютерів і досконало володіє ними. Він не має часу на людей.
Визначте перешкоди для комунікації між цими двома людьми. Що можна зробити, щоб усунути бар'єри у комунікації?
Завдання 3.Згадайте, які комунікативні стилі Ви найчастіше використовуєте у спілкуванні:
а) із друзями
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
б) зі знайомими
__________________________________________________________________________________________________________________________________
в) з батьками______________________________________________
___________________________________________________________
г) із викладачами
______________________________________________________________
Завдання 4.Для управління необхідно таке особисте якість керівника як вміння проводити інших. Якщо у вас є бажання і професійна необхідність впливати на людей, то вам необхідно оцінити, наскільки вам це вдається. Вирішіть тест: «Чи вмієте Ви впливати на інших?» та визначте ступінь цього вміння.
Дайте відповідь якомога об'єктивніше «так» чи «ні» на наступні питання:
1 . Чи здатні ви уявити себе в ролі актора чи політичного діяча?
2 . Чи дратують вас люди, які одягаються і поводяться екстравагантно?
3 . Чи спроможні ви розмовляти з іншою людиною на тему своїх інтимних переживань?
4 . Чи швидко ви реагуєте, якщо почуваєтеся ображеним?
5 . Чи псується у вас настрій, коли хтось досягає успіху в тій галузі, яку ви вважаєте для себе найважливішою?
6 . Чи любите ви робити щось дуже важке, щоб продемонструвати оточуючим свої неабиякі можливості?
7 . Чи могли б ви пожертвувати всім, щоб досягти у своїй справі видатного результату?
8 . Чи любите ви вести спокійний спосіб життя із суворим розпорядком усіх справ і навіть розваг?
9 . Чи прагнете ви до того, щоб коло ваших друзів було незмінне?
10 . Чи любите ви міняти обстановку у себе вдома чи переставляти меблі?
11 . Чи любите ви пробувати нові способи вирішення старих завдань?
12 . Чи іронізуєте ви над людиною, якщо бачите, що вона надто самовпевнена?
13 . Чи любите доводити, що ваш начальник чи хтось дуже авторитетний у чомусь не правий?
Підрахуйте кількість балів за кожний варіант відповіді.
Ключ для підрахунку балів.
Стратегії та стилі вирішення конфліктів
Існує п'ять основних стратегій вирішення конфлікту, основою яких покладено систему, звана методом Томаса – Килменна. Метод було розроблено 1972 р. Система дозволяє створити кожному за людини свій власний стиль вирішення конфлікту. Стиль поведінки у конкретному конфлікті визначається тією мірою, у якій член колективу хоче задовольнити власні інтереси (діючи активно чи пасивно) та інтереси іншої сторони (діючи спільно чи індивідуально). Якщо уявити це у графічній формі, то вийде сітка Томаса – Кілменна, що дозволяє визначити місце та назву для кожного з п'яти основних стратегій вирішення конфлікту.
Стиль ухилення передбачає ухиляння від конфлікту, пов'язані з відсутністю особистої наполегливості і бажання кооперуватися коїться з іншими з його вирішенню. Зазвичай у разі людина намагається стояти осторонь конфлікту, прагне стати нейтральним. Цей стиль використовується, коли проблема не така важлива, коли людина не хоче витрачати сили на її вирішення, почувається неправою або коли інша людина має більшу владу. Використання такого іміджу може означати рішення індивіда дати конфлікту можливість розвиватися. Цей стиль також може бути пов'язаний із неприйняттям напруженості та розладу. В окремих випадках спроба уникнути конфлікту може зменшити його інтенсивність. Однак ігнорування незгоди може викликати ще більше невдоволення, за такого підходу до конфлікту програють обидві сторони.
Стиль конкуренції, або вирішення конфлікту силою, що характеризується великою особистою залученістю та зацікавленістю в усуненні конфлікту, проте без урахування позицій іншої сторони. Це стиль типу "виграш - програш". Для застосування даного стилю необхідно мати владу або фізичні переваги. Такий стиль може в окремих випадках допомогти досягти індивідуальних цілей. Він вимагає від людини використання вольових якостей. Однак у оточуючих складається несприятливе враження про індивіда, який використовує цей стиль.
Стиль співпраці відрізняється як високим ступенем особистої залучення до нього, і сильним бажанням об'єднати свої зусилля коїться з іншими для вирішення міжособистісного конфлікту. За такого підходу виграє кожна зі сторін. Люди, які використовують цей стиль, зазвичай мають такі характеристики:
Вони розглядають конфлікт як нормальну подію, яка допомагає і навіть (якщо їм правильно управляти) веде до більш творчого рішення;
При цьому вони виявляють довіру та відвертість щодо інших;
Вони визнають, що з такому взаємозадовольняючому результаті конфлікту його учасники хіба що беруть він зобов'язання рамках загального рішення;
Вони вважають, що кожен учасник конфлікту має рівні права у його вирішенні і думка кожного має право на існування;
Вони вважають, що ніхто не повинен бути принесений у жертву спільним інтересам.
Часто такі індивіди вважаються динамічними натурами, про які в інших складається сприятлива думка.
Стиль пристосування, що спонукає увійти до становища інший боку, є поведінка, основу якого лежить прагнення кооперуватися коїться з іншими, але не внесення у цю кооперацію свого сильного інтересу. Цей стиль типу «невиграш – виграш» носить відтінок альтруїзму і може виражати довгострокову стратегію з метою розвитку в інших орієнтації на кооперацію з вирішення міжособистісного конфлікту. Цим стиль допомагає у прагненні реалізувати бажання інших. Пристосування, що використовують стиль, в цілому оцінюються оточуючими позитивно, проте сприймаються як слабкі натури, що легко піддаються чужому впливу.
Стиль компромісу полягає у такому поведінці під час вирішення міжособистісного конфлікту, яке помірковано враховує інтереси кожної із сторін. Реалізація цього стилю пов'язані з проведенням переговорів, під час яких кожна зі сторін йде певні поступки. Компроміс широко використовується у вирішенні конфлікту, і ті, хто його використовує, оцінюються оточуючими в цілому сприятливо. Це стиль типу "непрограш - невиграш". У багатьох ситуаціях стиль компромісу допомагає швидко вирішити конфлікт, особливо коли одна із сторін має очевидні переваги.
Підсумовуючи описані стратегії та методи розв'язання конфліктів, можна самостійно виробити модель поведінки у конфліктній чи загрожує конфліктом ситуації та домагатися здійснення своїх цілей у кожному конкретному випадку. При цьому необхідно врахувати, що важливу роль у конструктивному вирішенні конфліктів відіграють такі фактори:
Адекватність відображення конфлікту;
Відкритість та ефективність спілкування конфліктуючих сторін;
Створення клімату взаємної довіри та співпраці;
Визначення істоти конфлікту.
Розглянемо кожен із цих факторів окремо.
Адекватне сприйняття конфлікту. Дуже часто у ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри та позиції, так само як і вчинки, інтенції та погляди опонента. До типових спотворень сприйняття відносяться:
Ілюзії власної шляхетності. У конфліктній ситуації ми нерідко вважаємо, що є жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого є дуже сумнівними. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашому боці свідчать на нашу користь. У більшості конфліктів кожен із опонентів упевнений у своїй правоті і прагне справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки противник цього не хоче. У результаті підозрілість часто природно походить з існуючої упередженості.
Пошук соломинки в оці іншого. Кожен із противників бачить недоліки та похибки іншого, але не усвідомлює таких же недоліків у себе самого. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не помічати сенсу власних дій по відношенню до опонента, зате з обуренням реагує на його дії.
Подвійна етика. Навіть коли противники усвідомлюють, що роблять однаково по відношенню один до одного, все одно власні дії сприймаються кожним як допустимі та законні, а дії опонента – як нечесні та недозволені.
Все ясно. Дуже часто кожен із партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його дії хороші та правильні, а дії партнера – навпаки, погані та неадекватні.
Ці та подібні помилки, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, зазвичай посилюють конфлікт і перешкоджають конструктивному виходу з проблемної ситуації. Якщо спотворення сприйняття при конфлікті надмірно велике, виникає реальна небезпека опинитися у пастці власної упередженості. В результаті це може призвести до так званого припущення, що самопідтверджується: припускаючи, що партнер налаштований виключно вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє припущення, хоч воно було невірним, негайно підтверджується. Знаючи про подібні уявлення у ситуації конфлікту, постарайтеся уважніше проаналізувати свої відчуття у конкретних випадках.
Відкрите та ефективне спілкування конфліктуючих сторін.
Спілкування – основна умова конструктивного вирішення конфліктів. На жаль, у конфліктній ситуації комунікація найчастіше погіршується. Противники переважно намагаються зробити один одному боляче, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Тим часом комунікація допоможе вирішити конфлікт лише тоді, коли обидві сторони шукають способу досягти порозуміння.
Контроль емоційної сфери.Коли людина обурюємося емоціями та захоплена конфліктом, їй важко висловлювати свої думки та уважно вислуховувати супротивника. Один із ефективних способів упоратися з гнівом полягає в тому, щоб допомогти один одному звільнитися від цих почуттів. Люди одержують психологічне звільнення, якщо вони просто розкажуть про свої образи. Тому часом має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і якнайповніше, нехай навіть у різкій формі, висловити одне одному те, що відчуваєш.
Японці, наприклад, вигадали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді навіть крик чи удар по столу подушкою краще, ніж спокійна, холоднокровна відповідь противнику.
І все ж таки ризиковано виявляти свої почуття, якщо це веде до емоційної реакції. Коли за цим не стежиш, може вибухнути велика сварка. Тому, якщо ви відчуваєте, що в міру пред'явлення своїх претензій дратуєтесь все більше й більше і при цьому виявляєте, що ваші скарги тільки загострюють негативні емоції опонента, слід сказати собі: «Мені слід зупинитися. Я маю подумати про те, що я можу зробити для вирішення цієї проблеми в майбутньому». Після цього дайте зрозуміти супротивникові, що бажаєте зупинити кипіння пристрастей. Слід пояснити, що ви не збираєтеся нехтувати емоціями опонента або заперечувати їхню обґрунтованість, а хочете лише стримати їх. Доцільно сказати щось на кшталт: «Так, я бачу, ми обидва роздратовані, але це роздратування нікуди нас не приведе. Мені хотілося б, щоб ви забули про нього. Погодимося, що в минулому трапилося щось недобре, внаслідок чого ми обидва роздратовані. Але тепер давайте разом подумаємо над тим, що ми могли б зробити в майбутньому». Це може бути особливо корисним підходом, якщо вступили в конфлікт з тим, з ким маєте продовжувати спілкування.
Добре, якби кожен із противників міг хоча б частково повідомити іншого:
Що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт?
Яких реакцій я чекаю з іншого боку?
На які наслідки я сподіваюся, якщо буде досягнуто згоди?
З книги Соціальна психологія автора Мельникова Надія Анатоліївна22. Шляхи вирішення конфліктів В основу моделі поведінки людини в конфліктній ситуації з точки зору її відповідності психологічним стандартам покладено ідеї Е. Мелібруди, В. Зігерта та Л. Ланге. Конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних
З книги Психологія особистості автора Гусєва Тамара Іванівна35. Основні міжособистісні стилі вирішення конфліктів К. Томас вказує, що існують п'ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співпраця, уникнення, суперництво, чи конкуренція. Стиль конкуренції можна використовувати,
З книги Психологія особистості: конспект лекцій автора Гусєва Тамара ІванівнаЛЕКЦІЯ № 20. Основні міжособистісні стилі вирішення конфліктів Основні міжособистісні стилі вирішення конфліктів розробили К. Томасом. Він показує, що є 5 основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співробітництво,
З книги Організаційна поведінка: Шпаргалка автора Автор невідомий З книги Конфлікт: брати чи створювати... автора Козлов ВолодимирТехнологія 6.2.1 Переговори як спосіб розв'язання конфліктів Переговори – процес пошуку спільних рішень двох або кількох сторін, які мають різні точки зору на один і той же предмет, різні переваги та пріоритети. Переговори розглядаються як пошук
З книги Управління конфліктами автора Шейнов Віктор Павлович3.5. Алгоритм вирішення конфліктів Конфліктна ситуація – це діагноз хвороби у взаєминах під назвою «конфлікт». Лікування будь-якої хвороби ефективне лише за наявності правильного її діагнозу. Тому встановлення діагнозу – перше, з чого починається
З книги Переваги інтровертів автора Лейні МартіСтиль вирішення конфліктів Найбільш продуктивним при вирішенні будь-яких конфліктів, у тому числі й міжособистісних, є стиль співпраці, орієнтований на пошук рішення, що влаштовує обидві сторони конфлікту (так званого інтегративного рішення, про такі
З книги Шпаргалка з конфліктології автора Кузьміна Тетяна ВолодимирівнаПро єдиний алгоритм і формули вирішення конфліктів Розглянуте у цьому розділі значної частини (понад 50) реальних конфліктів у організаціях показало, что:1. Запропонований у розділі 3 універсальний алгоритм знаходження причин конфліктів дуже ефективний. З його
З книги Конфліктологія автора Овсяннікова Олена Олександрівна11.6. Стиль вирішення конфліктів Для найефективнішого вирішення конфлікту необхідно вибрати оптимальний стиль поведінки, враховуючи при цьому власний стиль, стиль інших залучених у конфлікт людей, а також специфіку самого конфлікту.
З книги автораОсновні стилі вирішення конфлікту «Ваш стиль поведінки у конкретному конфлікті визначається тією мірою, у якій ви хочете задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси іншої сторони (діючи спільно чи індивідуально). Якщо
З книги автора11.7. Переговори як засіб вирішення конфліктів Переговори за участю конфліктуючих сторін є досить ефективним засобом їхнього конструктивного вирішення (досягнення обопільного рішення або хоча б компромісу). Альтернативою переговорам (особливо в
З книги автораЗаходи, які застосовуються для вирішення конфліктів 1. Усі учасники конфлікту повинні визнати наявність проблеми.2. Проаналізуйте, як ваша інтроверсія та екстраверсія опонента впливають на проблему.3. Намагайтеся поглянути на неї з погляду колеги.4. Проблема вирішується,
З книги автораСПОСОБИ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТІВ Існує два основних способи вирішення конфлікту: 1) силове придушення; 2) переговори. Силове придушення (як моральне, так і фізичне) відбувається, як правило, після застосування конфліктуючими учасниками стратегії суперництва.
З книги автораПЕРЕГОВОРНІ МЕТОДИКИ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТІВ Переговори – спосіб вирішення конфліктів, можливий, коли конфліктуючі сторони усвідомлюють безплідність зіткнення та прагнуть врегулювання. Переговори ґрунтуються на прийнятті спільних рішень конфліктуючими
Відомі п'ять основних МІЖНІСНІСНИХ СТИЛІВ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТІВ: ухилення, згладжування, примус, компроміс та вирішення проблеми.
УКЛОНЕННЯ. Цей стиль характеризується передбачає, що людина намагається уникнути конфлікту. Один із способів вирішення конфлікту – це не потрапляти в ситуації, які провокують виникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, які можуть призвести до розбіжностей. Тоді не доведеться приходити в збуджений стан, хай навіть і вирішуючи проблему.
Згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою. яке диктується переконанням, що не варто сердитись, тому що «ми всі – одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен». «Згладжувач» намагається не випустити назовні ознаки конфлікту та запеклості, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, зовсім забувають про проблему, яка лежить в основі конфлікту. Можна погасити прагнення конфлікту в іншу людину повторюючи: «Не має великого значення. Подумай про те добре, що тут проявилося сьогодні». В результаті може настати мир, гармонія та тепло, але проблема залишиться. Більше немає можливості прояви емоцій, але вони живуть усередині і накопичуються. Стає очевидним загальний занепокоєння, зростає ймовірність того, що, зрештою, відбудеться вибух.
ПРИМУШЕННЯ. У рамках цього стилю превалюють спроби змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, яка використовує такий стиль, зазвичай поводиться агресивно, і впливу інших зазвичай використовує влада шляхом примусу. Конфлікт можна взяти під контроль, показавши, що маєш найсильнішу владу, пригнічуючи свого супротивника, вириваючи у нього поступку з права начальника. Цей стиль примусу може бути ефективним у ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими. Нестача цього стилю полягає в тому. що він придушує ініціативу підлеглих, створює велику ймовірність того, що будуть враховані не всі важливі фактори, оскільки представлена лише одна думка. Він може викликати обурення, особливо у молодшого і освіченого персоналу.
КОМПРОМІС. Цей стиль характеризується прийняттям погляду іншого боку, але лише певною мірою. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дозволяє швидко вирішити конфлікт для задоволення обох сторін. Однак, використання компромісу на ранній стадії конфлікту, що виник за важливим рішенням, може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернативи. Такий компроміс означає згоду тільки щоб уникнути сварки, навіть якщо при цьому відмова від розсудливих дій. Такий компроміс – це задоволеність тим, що є, а не завзятий пошук того, що є логічним у світлі наявних фактів та даних.
РІШЕННЯ ПРОБЛЕМИ. Цей стиль – визнання відмінності у думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, аби зрозуміти причини конфлікту та знайти курс дій, прийнятний всім сторін. Той, хто користується таким стилем, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації. Розбіжність у поглядах сприймається як неминучий результат того. що розумні люди мають свої уявлення про те, що правильно, а що ні. Емоції можна усунути лише шляхом прямих діалогів з обличчям, відмінним від вашого погляду. Глибокий аналіз та вирішення конфлікту можливі, тільки для цього потрібна зрілість та мистецтво роботи з людьми… Така конструктивність у вирішенні конфлікту (шляхом вирішення проблеми) сприяє створенню атмосфери щирості, такої необхідної для успіху особистості та компанії в цілому.
Таким чином, у складних ситуаціях, де різноманітність підходів та точна інформація є суттєвою для прийняття здорового рішення, появу конфліктуючих думок треба навіть заохочувати та керувати ситуацією, використовуючи стиль вирішення проблеми. Інші стилі теж можуть з успіхом обмежувати або запобігати конфліктним ситуаціям, але вони не призведуть до оптимального вирішення питання, тому що не всі точки зору були вивчені однаково ретельно. З досліджень відомо, що високоефективні компанії у конфліктних ситуаціях користувалися стилем вирішення проблем більше, ніж малоефективні компанії. У цих високоефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої розбіжності у поглядах, не наголошуючи на розбіжностях, але й не роблячи вигляду, що їх зовсім не існує. Вони шукали рішення доки, нарешті, не знаходили його. Вони також намагалися запобігти або зменшити назрівання конфлікту, концентруючи реальні повноваження приймати рішення у тих підрозділах та рівнях управлінської ієрархії, де зосереджені найбільші значення та інформація про фактори, що впливають на вирішення. Хоча досліджень у цій галузі ще не так багато, низка праць підтверджує ефективність цього підходу до управління конфліктною ситуацією.
Висновок
1. Конфлікт означає незгоду сторін, при якій одна сторона намагається домогтися прийняття своїх поглядів і завадити іншій стороні зробити те саме. Конфлікт може мати місце між індивідуумами та групами та між групами.
2. Потенційні причини конфлікту – Спільно використовувані ресурси, взаємозалежність завдань, розбіжності у цілях, розбіжності у сприйняттях і цінностях, розбіжності у стилі поведінки та біографіях людей, і навіть погана комунікація. Люди часто не реагують на ситуації потенційних конфліктів, якщо ці ситуації не пов'язані з мінімальними особистими втратами чи загрозами.
3. Структурні методи вирішення конфліктів включають уточнення виробничих очікувань, механізми координування та інтегрування, постановку вищих за рівнем завдань та систему винагород.
4. До потенційних негативних наслідків конфлікту належать: зниження продуктивності, незадоволеність, зниження морального стану, збільшення плинності кадрів, погіршення соціальної взаємодії, погіршення комунікацій та підвищення лояльності до підгруп та неформальних організацій. Однак за ефективного втручання конфлікт може мати позитивні наслідки. Наприклад, більш поглиблена робота над пошуком рішення, різноманітність думок при прийнятті рішень та покращення співпраці в майбутньому.
5. Є п'ять стилів вирішення конфліктів. Ухиленняпредставляє ухиляння від конфлікту. Згладжування– така поведінка, ніби немає потреби дратуватися. Примус- Застосування законної влади або тиск з метою нав'язати свою точку зору. Компроміс– поступка певною мірою іншій точці зору, є ефективним заходом, але може призвести до раціонального рішення. Вирішення проблем– стиль, який надається перевага ситуаціям, які потребують різноманітності думок і даних, характеризується відкритим визнанням різниці у поглядах і зіткнення цих поглядів для того, щоб знайти рішення прийнятне для обох сторін.
Список використаної літератури
1. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. - М., "Справа" - 1992 р.
2. Бородкін Ф.М. Коряк Н.М. Увага: конфлікт. - М., 1989 р.
3. В.С. Янчевський. Трудовий договір. - Житомир, 1996 р.
4. Саржвеладзе Н.І. Особистість та її взаємодія з навколишнім середовищем. _ Тб., 1989 р.
5. Скотт Г Джіні. Конфлікти: шляхи подолання./Пер. з англ. - Київ: Видавництво. Про-во «Верзилін і К ЛТД», 1991
Тема: Конфлікт. Стилі вирішення конфліктів
Конфлікт – це ситуація, в якій сторони
повідомляють про несумісність їх потенційних
позицій. Виключають намір іншої сторони.
Боулдінг
План:
1. Що таке конфлікт?
2. Типи конфліктів.
3.Причини виникнення конфліктів.
4. Конфліктна ситуація.
5.Інцидент.
6.Способи вирішення конфлікту.
7. Етапи вирішення конфлікту.
8. Основні прийоми, необхідні запобігання конфлікту.
Конфлікт - Неминуча явище соціального життя. Як вирішити проблему конфліктів, що виникають і назрівають, як запобігти їх, як керувати ним – ось питання, що стоїть перед сучасною людиною.
Слово «конфлікт» у перекладі з латинської означає «зіткнення».
Конфлікт – це зіткнення протилежних інтересів, цілей, позицій, думок двох чи більше людей. У будь-якій конфліктній ситуації виділяють учасників конфлікту та об'єкт конфліктів. Об'єктом конфлікту стає те, на що претендує кожна з конфліктуючих сторін, що викликає їхню протидію, предмет їхньої суперечки, отримання одним із учасників повністю або частково позбавляючи іншу сторону можливості досягти своєї мети.
Серед учасників конфлікту розрізняють:
Опонентів – це сторони, які виступають у протистояння через домагання об'єкта конфлікту;
Залучені групи;
Зацікавлені групи.
Залучені та зацікавлені групи беруть участь у конфлікті з двох причин:
Або вони здатні вплинути на результат конфлікту,
Або результат конфлікту зачіпає їхні інтереси.
Безпосередніми учасниками конфлікту (опонентами) можуть бути окремі люди та групи.
Типи конфліктів.На цій підставі можна виділити такі типи конфлікту:
Міжособистісний конфлікт- (Найпоширеніший тип конфлікту) Може проявлятися і як зіткнення особистостей з різними рисами характеру, поглядами та цінностями.
Конфлікт між особистістю та групою, який виникає, якщо очікування групи перебувають у суперечності з очікуваннями окремої особи або якщо особистість займає позицію, що відрізняється від позиції групи.
Міжгруповий конфліктякий також поширений, оскільки організації складаються з безлічі груп, як формальних, так і неформальних. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникати конфлікти.
Причини виникнення конфліктів:
1. «Позиційний дефіцит». Неможливість одночасного виконання однієї ролі чи функції кількома суб'єктами, що ставить їх у відношенні змагальності.
2. «Дефіцит джерел». Різні уявлення про цінності, у результаті кілька людина одночасно що неспроможні задовольнити свої домагання повною мірою.
3. Формування агресивних реакцій людини.
4. Обмеженість у ресурсах; відмінності на рівні освіти, манерах поведінки, життєвому досвіді.
5. Низький рівень комунікації.
6. Низька культура поведінки.
Дуже важливо визначити причини конфлікту, оскільки знаючи причини виникнення того чи іншого конфлікту, легше зробити конкретні кроки щодо його запобігання.
Конфліктна ситуація- це суперечливі позиції сторін з якого - небудь приводу, прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів щодо їх досягнення, не збігу інтересів, бажань і т.д. Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває досить якоїсь дрібниці: не вдало сказаного слова, думки, тобто інциденту, і конфлікт може початися.
І нцидент - привід, коли одна із сторін починає діяти (нехай навіть не навмисне), утискаючи інтереси іншої сторони.
Різні люди схильні називати конфліктом різні ситуації. Так, для одних це з'ясування стосунків, для інших «косий погляд» партнера, а для третьої бійки тощо. Тому й поняття «конфліктна ситуація» має не стійкий характер, що залежить від багатьох факторів.
Як правило, про негативні наслідки конфліктівкажуть багато: погіршення стану здоров'я суб'єктів, зниження працездатності, великі емоційні витрати та ін. Проте конфлікт може виконувати і позитивні функції: він служить розрядці напруженості, отримання нової інформації, стимулює розвиток та позитивні зміни, долає застій життєдіяльності, розкриває протиріччя, допомагає прояснити стосунки тощо.
Виділяють п'ять способів вирішення конфлікту:
| Стиль | Сутність стратегії | Умови ефективного застосування | Недоліки |
|
| Змагання (конкуренція) | Прагнення добитися свого на шкоду іншому; передбачає зосередження уваги лише у своїх інтересах, повне ігнорування інтересів партнера. | Результат дуже важливий. Володіння певною владою. Необхідність термінового рішення. | При поразці – незадоволеність; при перемозі – почуття провини; непопулярність; зіпсовані відносини. |
|
| Ухилення (уникнення) | Ухиляння від відповідальності за рішення; характеризується відсутністю уваги як до своїх інтересів, так і до інтересів партнера. | Результат не дуже важливий. Відсутність влади. Збереження спокою. Бажання виграти час. | Перехід конфлікту у приховану форму. |
|
| Пристосування | згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів; передбачає підвищену увагу інтересам іншого, у своїй власні інтереси відходять задній план. | Предмет розбіжності важливіший, іншого. Бажання зберегти світ. Щоправда, з іншого боку. Відсутність влади | Ви поступилися. Рішення відкладається |
|
| Компроміс | Пошук рішень за рахунок взаємних поступок; є досягнення «половинчастої» вигоди кожною стороною. | Однакова влада. Взаємовиключні інтереси. Нема резерву часу. | Отримання лише половини очікуваного. Причини конфлікту повністю не усунуті |
|
| Інші стилі неефективні | ||||
| Співпраця | Пошук рішення, яке задовольняє всіх учасників; є стратегією, що дозволяє врахувати інтереси обох сторін. | Є час. Рішення важливе обом сторонам. Чітке розуміння точки | Тимчасові та енергетичні витрати. Не гарантованість |
Етапи вирішення конфлікту:
створити атмосферу співробітництва;
прагнути до ясності відносин та спілкування;
визнати наявність конфлікту;
домовитися про процедуру (де, коли і як розпочнеться робота з його подолання);
окреслити конфлікт, тобто. визначити його в термінах обопільної проблеми, що підлягає врегулюванню;
домогтися угоди;
встановити термін розв'язання;
реалізувати план у життя;
оцінити ухвалене рішення.
Основні прийоми, необхідні для запобігання конфлікту:
Не відповідайте на агресію агресією;
Не ображайте та не принижуйте опонента ні словом, ні жестом, ні поглядом;
Дайте можливість опоненту висловитись;
Намагайтеся висловити своє розуміння у зв'язку з труднощами, що виникають у опонента;
Не робіть поспішних висновків, не давайте поспішних порад;
Запропонуйте опоненту обговорити проблеми, що виникли в спокійній обстановці.
Кодекс поведінки у конфлікті.
1. Дайте партнеру "випустити пару".Якщо він роздратований і агресивний, потрібно допомогти йому знизити внутрішню напругу. Поки це не станеться, домовитися з ним важко чи неможливо.
Під час його “вибуху” слід поводитися спокійно, впевнено, але не зарозуміло. Він - людина, яка страждає незалежно від того, хто він. Якщо людина агресивна, отже, вона переповнена негативними емоціями. У хорошому настрої люди не кидаються один на одного.
Найкращий прийом у ці хвилини - уявити, що навколо тебе є оболонка (аура), якою не проходять стріли агресії. Ти ізольований, як у захисному коконі. Трохи уяви і цей прийом спрацьовує.
2. Вимагайте від нього спокійно довести претензії.Скажіть, що враховуватимете лише факти та об'єктивні докази. Людям властиво плутати факти та емоції. Тому емоції відмітайте питаннями: “Те, що ви кажете, відноситься до фактів чи думки, здогадки?”.
3. Збивайте агресію несподіваними прийомами.Наприклад, попросіть довірливо у партнера ради, що конфліктує. Задайте несподіване питання, зовсім про інше, але значуще для нього. Вас пов'язувало в минулому і було дуже приємним. Зробіть комплімент (“У гніві ви ще красивіше... Ваш гнів набагато менше, ніж я очікував, ви такі холоднокровні у гострій ситуації...”). Висловіть співчуття: наприклад тому, що він (вона) втратив занадто багато.
4. Не давайте йому негативних оцінок, а говоріть про свої почуття. Не кажіть: "Ви мене обманюєте", краще звучить: "Я почуваюся обдуреним". Не кажіть: "Ви груба людина", краще скажіть: "Я дуже засмучений тим, як ви зі мною розмовляєте".
5. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат та проблему як ланцюг перешкод.
Проблема – це те, що треба вирішувати. Ставлення до людини - це тло чи умови, у яких доводиться вирішувати. Неприязне ставлення до клієнта чи партнера може змусити вас не захотіти вирішувати. А ось цього робити не можна! Не дозволяйте емоціям керувати вами! Визначте разом з ним проблему та зосередьтеся на ній.
6. Запропонуйте клієнту висловити свої міркування щодо вирішення проблеми, що виникла, і свої варіанти вирішення.
Не шукайте винних і не пояснюйте становище, що склалося, шукайте вихід з нього. Не зупиняйтеся першому прийнятному варіанті, а створюйте спектр варіантів. Потім із нього виберіть найкращий.
Якщо не можете домовитися про щось, то шукайте об'єктивний захід для угоди (нормативи, закон, факти, положення, інструкції тощо).
7. У будь-якому випадку дайте партнеру "зберегти своє обличчя".Не дозволяйте собі розпускатися та відповідати агресією на агресію. Не зачіпайте його переваги. Він цього не пробачить, навіть якщо й поступиться тиском. Не чіпайте його особистості. Давайте оцінку лише його діям та вчинкам. Можна сказати: "Ви вже двічі не виконали свою обіцянку", але не можна говорити: "Ви - необов'язкова людина".
8. Відображайте як луну сенс її висловлювань та претензій.
Здається, що все зрозуміло, і все ж таки: "Чи правильно я вас зрозумів?", "Ви хотіли сказати...?", "Дозвольте я перекажу, щоб переконатися, чи правильно я вас зрозумів чи ні". Ця тактика усуває непорозуміння, крім того, вона демонструє увагу до людини. А це також зменшує його агресію.
9. Тримайтеся як на вістря ножа в позиції "на рівних".Більшість людей, коли на них кричать чи їх звинувачують, теж кричать у відповідь чи намагаються поступитися, промовчати, щоб погасити гнів іншого. Обидві ці позиції (згори – “батьківська” чи знизу – “дитяча”) неефективні.
Тримайтеся твердо позиції спокійної впевненості (позиція на рівних - “доросла”). Вона утримує партнера від агресії, допомагає обом не “втратити своє обличчя”.
10. Не бійтеся вибачитись, якщо відчуваєте свою провину.
По-перше, це обеззброює клієнта, по-друге, викликає в нього повагу. Адже здатні до вибачення лише впевнені та зрілі особи.
11. Нічого не треба доводити.
У будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто ніколи і нікому нічого не може довести. Навіть силою. Негативні емоційні впливи блокують здатність розуміти, враховувати та погоджуватися з “ворогом”. Робота думки зупиняється. Якщо людина не думає, раціональна частина мозку вимикається, нема чого й намагатися щось доводити. Це - марна, порожня справа.
12. Замовчіть першим.
Якщо так вийшло, що ви втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в конфлікт, спробуйте зробити єдине - замовчіть. Не від "противника" вимагайте: "Замовкни!... Припини!", А від себе! Домогтися цього найлегше.
Ваше мовчання дозволяє вийти зі сварки та припинити її. У будь-якому конфлікті беруть участь зазвичай дві сторони, а якщо одна зникла – з ким сваритися?
13. Чи не характеризуйте стан опонента.Уникайте словесної констатації негативного емоційного стану партнера: “Ну ось, поліз у пляшку! ... А чого ти нервуєш, чого сердишся?... Чого ти бісишся?”. Подібні “заспокійливі” слова лише зміцнюють та посилюють розвиток конфлікту.
14. Ідучи, не ляскайте дверима.
Сварку можна припинити, якщо спокійно і без жодних слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути дверима або перед відходом сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили. Відомі трагічні випадки, викликані саме образливим словом "під завісу".
15. Говори, коли партнер охолонув.
16.Незалежно від результату вирішення протиріччя намагайтеся не руйнувати
Запитання для перевірки знань
У кожного є свої, але не завжди вони ідеально підходять до кожної ситуації. Нам щодня доводиться тією чи іншою мірою відстоювати свої інтереси, знаходити компроміси з іншими людьми. Тобто вирішення соціальних конфліктів – це нормальний та природний процес нашого життя. Уникнути його можна, тільки пішовши в повну ізоляцію.
Але й там не вдасться уникнути конфліктів – ви постійно відчуватимете зіткнення власних полярних інтересів. Якщо ж освоїти вирішення соціальних конфліктів, цю навичку можна застосовувати у будь-якій сфері. В результаті в кожній з них зможете розвинути та зміцнити потрібні вам стосунки.
«Мудра людина завжди знайде спосіб, щоб не розпочати війну». І. Ямамото.
Що таке конфлікт?
Мало хто замислюється над тим, що таке конфліктякий він буває, в чому його причини. Але саме ці знання допомагають підбирати потрібні методи вирішення конфліктів. В іншому випадку, невирішені конфлікти, навіть зовнішні, переростають у внутрішню незадоволеність, яка не тільки псує характер, а може серйозно підірвати здоров'я.Отже, конфлікт – цезіткнення протилежних незалежних думок окремих осіб, груп людей, що спричиняє негативні емоції. Також ці думки можуть виникати у свідомості однієї людини. Як правило, це невідповідність життєвих цінностей, ідей, мотивації, сприйняттів, бажань. Основні способи вирішення конфлікту повинні вирішувати потреби людей у безпеці, своїй значущості, близькості, усамітненні.
Стилі вирішення конфліктів
Якщо узагальнити всі існуючі методи вирішення конфліктів, то можна виділити кістяк найуніверсальніших і найдієвіших. Основні стилі вирішення конфлікту мають такий вигляд:1. Конкуренція
Застосовується у ситуації, коли людина схильна прагне відстояти особисті інтереси з допомогою інших. Він вирішує конфлікт, висловлюючи свою авторитарну думку, яка не підлягає обговоренню. Такі стилі розв'язання конфліктів можна застосовувати тільки якщо ви повністю впевнені у своїй правоті. Інакше це призведе до іншого, гострішого конфлікту.2. Ухилення
Методи вирішення конфліктівможуть бути пов'язані з банальною втечею з неприємної ситуації. Зазвичай так чинять, якщо втеча менше б'є за зарозумілістю, ніж поразка у конфлікті. Але це лише відстрочка у вирішенні конфлікту, яка може лише посилити його. Застосовувати метод варто у крайніх випадках, коли вам дійсно потрібна відстрочка на збір додаткової інформації та її аналіз.3. Пристосування
Коли людина повністю орієнтується на інших людей, готова відмовитися від своїх інтересів, тільки заради того, щоб погасити конфлікт – це типовий пристрій. Такі стилі вирішення конфліктів виправдані, якщо для вас хороші відносини набагато важливіші за перемогу в суперечці. Або сам конфлікт може серйозно вам нашкодити.4. Співробітництво
У цьому випадку кожен готовий пожертвувати якоюсь частиною своїх інтересів, щоб знайти спільне рішення, яке підходить для всіх. Для цього потрібен час та сили, щоб повністю оцінити ситуацію, знайти спільні інтереси, а потім і спосіб їх реалізації. Це найефективніший, але й трудомісткий спосіб.5. Компроміс
Коли сторони хочуть досягти одного і того ж, але разом цього досягти неможливо, їм доводиться поступатися чимось одним. Це найпоширеніший спосіб, коли інші основні стилі вирішення конфлікту не дають результату.«Конфліктні ситуації неминучі, але розумний шукає вихід із них, а дурень – вхід». В.Губарєв.
Основні способи вирішення конфлікту
Усі основні способи та стилі вирішення конфліктів умовно поділяють на негативні та позитивні. Перші ведуть до руйнації єдності сторін, а позитивні – для її збереження. Але в будь-якому випадку – це боротьба двох сторін, яка має ознаки. Наприклад, кожна зі сторін прагне одного – максимальної концентрації всіх своїх сил у зоні конфлікту на заздалегідь обраному зручному полі битви. Тоді залишається лише вибрати вдалий момент для атаки.Атака має завершитися зміною конфліктної ситуації на свою користь. Досягається це такими способами:
Коректна оцінка можливостей та ситуації противника.
Інформування (правдиве чи хибне) супротивника про наміри.
Зміна співвідношення сил;
Вплив на противника, його обстановку та оборону.
Зазвичай використовуються різні поєднання цих способів.
Методи боротьби
Якими методами проводиться боротьба в конфліктних ситуаціях? Основні способи і стилі вирішення конфліктів спрямовані на те, щоб сторона, що перемогла, отримала свободу дій. Досягається це різними шляхами обмеження свободи супротивника, формування свободи під себе, вибір та завоювання кращої позиції тощо.Ще одна стратегічна мета– керуючі центри опонента. Під час дискусії дискредитуються керівні особи чи установи, критикуються негативні риси провідних осіб та багато іншого. Тут важливо підібрати потрібний час і місце для завдання точкового удару, а також концентрація необхідних сил. Тому часто використовується метод затягування конфлікту, висловлювання своєї думки в останню чергу. Для того щоб заманити опонента в пастку, часто використовують уникнення боротьби. Це щодо негативних методів.
Позитивні ж ґрунтуються на переговорах – дебатах, метою яких є взаємні поступки. Щоб переговори пройшли ефективно, вони мають проводитися за такими принципами:
Розмежування учасників переговорів від предмета. Обговорювати треба виключно предмет.
Орієнтація лише у інтереси сторін, а чи не з їхньої позиції.
Упорядкування списку вигідних для двох сторін варіантів рішення.
Формування об'єктивних критеріїв оцінки ситуації.
Під час переговорів важливо максимально знижувати емоційність спілкування. Важливо вміти дотримуватися:
Спокій як на вербальному, так і на невербальному рівні.
Контроль емоцій та поведінки.
Вміти слухати інших та звертати увагу на їхні почуття.
Розуміння, що з однією ситуацією різні люди справляються по-різному.
Витримку, не ображаючи інших.
І ще кілька секретів
«Конфлікт будь-який завжди залагодить мудрець, який володіє собою». Г.Олександров.
Нерозв'язані до кінця особисті конфлікти відновлюються знову, іноді з подвоєною силою. Але не всі конфліктні ситуації можна повністю вирішити. У будь-якому випадку гостра ситуація – це шлях до розвитку, здобуття довіри та впевненості у подальших відносинах.
Якщо вам здається, що конфлікт просто жахливий, значить, ви боїтеся в ньому багато втратити. Тому підсвідомо готові поступитися. Потрібно зуміти адекватно оцінити ситуацію.
Це основні способи та стилі вирішення конфліктів, з яких кожен може знайти собі найкращий.
