Непродумана тема питання. Вправа із тілесно-орієнтованої психотерапії

Шановні учасники гурту!

На ваші численні прохання ми відкриваємо новий розділ "Питання Провіснику". Багато хто часто надсилає адміністраторам групи різні питання, адресовані Провіснику Михайлу, прогнози якого ми регулярно публікуємо. Ми передали йому ваші запитання і будемо публікувати відповіді на найцікавіші з них. Питання, на які Ви хотіли б отримати відповідь, надсилайте мені в личку, а також дублюйте адміністратору antex. Ми їх перешлемо Михайлу, а відповіді опублікуємо у нашій групі!
З повагою Роксана Безсонова.

- Як правильно ставити питання тарологу?

Михайло:- Насправді, це питання справді дуже важливе. Більшість тих, хто приходить на консультацію, зазвичай дуже заплутано розповідають про свою проблему, а розповівши, виникає пауза, але питання так і не прозвучало. Тому найперше, що ми робимо на консультації, це впорядковуємо проблему, з якою прийшла людина, образно кажучи – розкладаємо по поличках, ділимо її на складові, а потім формулюємо питання. Тобто, питання має бути поставлене чітко, щоб під нього можна було підібрати розклад, в комплексі розглянути ситуацію з урахуванням різних факторів, що впливають - як з боку самої людини, так і її оточення, і після цього дати пораду - як краще вчинити. Тільки в цьому випадку консультація може бути повноцінною і принесе користь, що звернулася.
Щоб було зрозуміліше, наведу приклад. Це - середньостатистичний образ людини, що звернулася:
- Здрастуйте, у мене все погано, не знаю що робити. Коли все буде гаразд?
У принципі, у тарологів є розклади, за допомогою яких можна виявити основну проблему, яка турбує людину. Але на це витрачається чимало часу і найчастіше бачення проблеми з боку може налякати того, хто звернувся. Тому, як правило, починаємо з'ясовувати – з чого складається це "все", яке так погано. При детальному розгляді, виявляється, що дійсно щось погано, але не настільки, щоб впадати в депресію і розпач. Звільнили з роботи - але як би почали з'являтися варіанти куди можна працевлаштуватися; пішов коханий - але обіцяв повернутися; хочеться поїхати у відпустку – але складно зробити вибір куди саме; почали з'являтися проблеми зі здоров'ям - але поки що не настільки критично, щоб безнадійно зневірятися; і таке інше - всі питання, з якими поводяться, перерахувати просто неможливо. Тому, звертаючись до фахівців із передбачень, Вам необхідно чітко знати сформулювати питання, на яке бажаєте отримати відповідь. Тоді і пророцтво буде досить чітким, і Вам як запитувачу буде простіше розуміти, як діяти далі.

Приклади "неправильних" питань:
1. Коли я буду щасливий(а)
2. Мені трапляються одні ідіоти, коли знайду собі нормального?
3. Я все життя провела у злиднях, коли я виграю мільйон у лотерею?
4. Чоловік алкоголік, син алкоголік, сусід із ними алкоголік, що мені з ними робити і як мені з ними жити?
5. Мені потрібна машина, але я не знаю, що мені робити?
6. Подивіться по картах, де знайти роботу, щоб не було начальників, з вільним графіком і щоб грошей нормально було?
7. Хочу заміж, але мене ніхто не бере. Коли мене візьмуть?
8. Коли маю багато грошей?
9. Коли в моєму житті все буде нормально?
10. Подруга попросила дізнатися, коли в неї буде хлопець і хто це буде – Серьожа, з яким вона навчалася, Діма, з яким вона була на морі, чи Сашко, який має БМВ?

Повірте, ці питання не вигадані – це лише частина питань із листів, які я регулярно отримую. З очевидних (сподіваюся, що очевидних із боку) причин, на подібні листи я навіть не відповідаю.
Тепер – приклад правильно сформульованих питань. Для правильно сформульованого питання завжди передує коротка передісторія ситуації.

1. Нині шукаю роботу. Отримав декілька пропозицій. Який з них варто вибрати, щоб заробляти більше грошей і було кар'єрне зростання?
2. Виникли проблеми у відносинах з коханою людиною. Як розвиватимуться відносини між нами надалі?
3. Збираюсь пройти навчальні курси. Є кілька організацій, де це можна зробити. В якому з них результат буде ефективнішим?
4. Плануємо переїзд у нове житло. Коли для нас буде найсприятливіший період для цього?
5. Хочу продати автомобіль. Яку максимальну суму можна отримати від угоди?
6. Чи варто на даний момент міняти роботу чи краще зачекати на більш сприятливий випадок?
7. Познайомилася із хлопцем. Начебто подобаємося один одному. Чи можливі між нами серйозні стосунки?
8. Планую на роботу взяти таку людину. Є деякі сумніви - не так у його компетентності, як у порядності. Чи варто зупинитись на цій кандидатурі?
9. Планую відкрити новий офіс у зв'язку із розширенням бізнесу. Наскільки успішною буде його робота протягом року?
10. Мене цікавить прогноз на (якийсь період). Який час буде сприятливішим для успішної фінансової діяльності?

Таким чином, коли Ви

Важливою складовою комунікативного спілкуванняє вміння ставити запитання.

Питання – це спосіб отримання інформації і водночас спосіб перемикання думок людини, з якою ведете розмову, у потрібному напрямі (хто ставить запитання, той управляє розмовою).

За допомогою питань ми прокладаємо собі міст у невідоме та невизначене. А оскільки невизначеність і невідомість це характерна риса сучасного світу, що стрімко змінюється, розвиток вміння ставити питання є дуже актуальним.

"Вибачте за непорозуміння, я вас не правильно зрозумів" - фраза, яку часто можна почути у розмові між людьми. Так от, щоб вам не доводилося її вимовляти, навчитеся правильно ставити запитання. Правильно поставлене питання, дозволяючи з'ясувати наміри партнера, допомагає уникнути непорозумінь та конфліктів. Адже часом, нехтуючи можливістю поставити запитання, або не задаючи його в потрібний час, ми відкриваємо шлях здогадів і домислів, різноманітних умоглядних побудов, створюємо невірне враження про інших, приписуючи їм неіснуючі якості, переваги та недоліки, що нерідко призводить до непорозумінь і конфліктів. .

Ким би ви не були, керівником або звичайним менеджером, коуч тренером чи психологом, у будь-якій сфері життєдіяльності вам знадобиться вміння правильно ставити запитання. У будь-якій розмові, як у діловій, так і в особистій, правильні питаннядопомагають:

Виявляти інтерес до особи партнера та співрозмовника;
Забезпечити «взаємопроникнення», тобто зробити свою систему цінностей зрозумілою для співрозмовника, одночасно прояснивши його систему;
Отримати інформацію, висловити сумніви, виявити власну позицію, висловити довіру, цікавитися сказаним, виявити поблажливість і показати, що ви готові приділити розмові необхідний час;
Перехопити та утримати ініціативу у спілкуванні;
Перекласти розмову іншу тему;
Перейти від монологу співрозмовника до діалогу з ним.

Щоб навчитися правильно ставити питання, треба приділити увагу правильності побудови внутрішнього діалогу та вивчить основні види питань у зовнішньому діалозі.

ВНУТРІШНІЙ ДІАЛОГ(Питання самому собі) організує наше власне мислення і допомагає нам формулювати думки. Доречність і якість, точність і послідовність питань, що виникають у нашій голові, значною мірою впливають на ефективність більшості дій, які ми робимо.

Для того, щоб організувати внутрішній діалог, треба зрозуміти, що його мета це аналіз якоїсь із проблем. Всебічно розібрати будь-яку проблему (ситуацію) допоможе набір відповідних питань. Існує два варіанти питань.

Перший варіант, це сім класичних питань:

Що? Де? Коли? Хто? Як? Чому? Якими засобами?

Ці сім питань дозволяють охопити проблемну ситуацію цілком і провести її словесно-логічний аналіз.

Другий варіант аналізу ситуації це набір із шести питань:

Факти - Які факти та події, відносяться до аналізованої ситуації?
Які почуття загалом, я відчуваю по відношенню до цієї ситуації? Що ймовірно відчувають інші?
Бажання – Що я по-справжньому хочу? Чого хочуть інші?
- Що мені заважає? Що заважає іншим?
Що і коли треба робити?
Які засоби я маю для того, щоб вирішити цю проблему? Якими засобами мають інші?

Використовуйте будь-який із двох варіантів, організовуючи внутрішній діалог. При виникненні проблеми проаналізуйте ситуацію за допомогою питань самому собі, доведіть свої думки до ясності і лише після цього починайте діяти.

Важливість та значимість ЗОВНІШНЬОГО ДІАЛОГУ, полягає в правильних питаннях, які набагато краще, ніж монотонний монолог. Адже той, хто питає, є лідером у розмові. Також за допомогою питань ми показуємо співрозмовнику свою зацікавленість у розмові та її поглибленні. Запитуючи, ми висловлюємо людині прагнення встановити з нею добрі стосунки. Але все це відбувається тоді, коли розмова не нагадує та не виглядає як допит.

Тому перед тим як почати розмову або ділову розмову, підготуйте для співрозмовника серію питань, і задайте їх йому, як тільки перейдете до ділової частини розмови (у звичайній розмові, як торкнетеся потрібної вам теми). Так, ви забезпечите собі психологічну перевагу.

Питання зовнішнього діалогу можуть ставитися у конкретних формах та бувають наступних видів:

Закриті питання. Метою закритих питань є отримання однозначної відповіді (згоди чи відмови співрозмовника), так чи ні. Такі питання хороші, лише у разі, коли необхідно чітко і ясно визначити наявність чогось у сьогоденні, минулому, і іноді в майбутньому («Ви застосовуєте це?», «Ви це застосовували?», «Хочете спробувати?»), або ставлення до чогось («Вам сподобалося?», «Вас влаштовує це?»), щоб зрозуміти, як далі діяти. Закриті питання (і відповіді на них «так» чи «ні») переключають наші зусилля у певний напрямок.

Не слід одразу підштовхувати людину, ставлячи такі питання, до остаточного ухвалення рішення. Пам'ятайте, що простіше переконати, ніж переконувати.

Інша справа, коли ви навмисно ставите закрите питання, на яке складно відповісти запереченням. Наприклад, звертаючись до загальновизнаних цінностей (подібним способом часто користувався Сократ): «Погодьтеся, життя не стоїть на місці?», «Скажіть, вам важлива якість і гарантії?». Для чого це робиться: чим частіше людина з нами погоджується, тим ширша зона взаєморозуміння (це одна з способів маніпулювання). Так і навпаки, якщо ви не можете підібрати правильне питання, і часто чуєте «ні» у відповідь на питання, що наводять, збільшується ймовірність відмови вашій пропозиції в цілому. Тому досягайте згоди в малому, не починайте розмову з протиріч, тоді буде легше досягти бажаного результату.

Відкриті питання. Вони не припускають однозначної відповіді, змушують людину замислитися, краще виявляють її ставлення до вашої пропозиції. Відкриті питання, це добрий спосіб отримання нової, докладної інформації, яку дуже складно отримати за допомогою закритих питань. Отже, у розмові треба частіше використовувати відкриті питання у різних їх варіаціях.

Запитуйте про факти, які допоможуть вам зрозуміти ситуацію: "Що є?", "Скільки?", "Як вирішується?", "Хто?" і т.д.

З'ясовуйте інтереси вашого співрозмовника та умови їхнього задоволення.

З'ясовуйте ставлення вашого співрозмовника до ситуації, що обговорюється: «Що ви думаєте з цього приводу?», «Як ви ставитеся до цього?».

Запропонуйте у формі питань, інше (своє) вирішення проблеми: «Може вчинити таким чином..?», «Чому б нам не звернути увагу на такий варіант…?», при цьому аргументуючи свою пропозицію. Це набагато краще, ніж відкрито говорити: «Я пропоную…», «Вчинимо краще так…», «Я вважаю…».

Цікавтеся, на чому ґрунтується твердження вашого співрозмовника: «З чого ви виходите?», «А чому саме так?», «Чим це обумовлено?».

Уточнюйте все, що вам неясно: «Що (як) саме?», «У чому саме..?», «Чому?».

З'ясовуйте невраховані моменти, як особисті, так і ділові: «Про що ми забули?», «Яке питання ми не обговорили?», «Що втрачено?»,

Якщо є сумніви, уточнюйте їх причини: «Що заважає?», «Що вас турбує (не влаштовує)?», «У чому причина сумнівів?», «Чому це неможливо?».

Характерні особливості відкритих питань:

Активізація співрозмовника, такі питання змушують його думати над відповідями та висловлювати їх;
Партнер на власний розсуд вибирає, яку інформацію та аргументи нам подати;
Відкритим питанням ми виводимо співрозмовника зі стану стриманості та замкнутості та усуваємо можливі бар'єри у спілкуванні;
Партнер стає джерелом інформації, ідей та пропозицій.

Оскільки, відповідаючи на відкриті питання, співрозмовник має можливість уникнути конкретної відповіді, відвести розмову убік чи поділиться лише вигідною йому інформацією, рекомендується ставити основні та другорядні, уточнюючі і наводящие питань.

Основні питання– плануються заздалегідь, може бути як відкритими, і закритими.

Другорядні, або наступні питання- спонтанні або заплановані, вони задаються для уточнення відповідей на основні питання, що вже пролунали.

Уточнюючі питанняприпускають короткі та лаконічні відповіді. Задаються вони у разі сумнівів, щоб уточнити нюанси. Люди майже завжди охоче вникають у подробиці та нюанси своїх справ, тож проблеми тут не виникає. Хіба що ми самі часто нехтуємо ставити уточнюючі питання, тоді як наші співрозмовники тільки й чекають від нас цього, щоб переконатися, що ми всі правильно зрозуміли. Не соромтеся і не забувайте ставити уточнюючі питання!

Навідні питанняце питання, за змістом робить очевидним відповідь, тобто. формулюються так, щоб підказати людині, що вона має сказати. Навідні питання рекомендується ставити, коли ви маєте справу з боязкими і нерішучими людьми, для підбиття підсумків розмови, або якщо співрозмовник заговорився і треба повернути розмову в потрібне (ділове) русло, або якщо вам потрібно підтвердити правильність вашої думки (віру у вигідність вашої пропозиції) .

Навідні питання звучать дуже нав'язливо. Вони майже змушують співрозмовника визнати правильність ваших суджень та погодитися з вами. Тому використовувати їх потрібно дуже обережно.

Для того, щоб знати як правильно ставити запитання, Треба мати уявлення про всілякі види цих питань. Застосування у діловій та особистій розмові питань усіх видів дозволяє досягати різних цілей. Давайте розглянемо основні види питань:

Риторичні питаннязадаються з метою викликати у людей потрібну реакцію (заручитися підтримкою, акцентувати увагу, вказати на невирішені проблеми) та не вимагають прямої відповіді. Такі питання також посилюють характер і почуття у реченні промовця, роблять текст багатшим і емоційнішим. Приклад: «Коли, нарешті, люди навчаться одне одного розуміти?», «Чи можна вважати подію нормальним явищем?».

Риторичні питання треба так формулювати, щоб вони звучали коротко та лаконічно, були доречними та зрозумілими. Схваленням та розуміння тут служить – тиша у відповідь.

Провокаційні питаннязадаються з метою викликати у співрозмовника (опонента) бурю емоцій, щоб людина у пориві пристрастей, видав приховану інформацію, промовив щось зайве. Провокаційні питання це чистої води маніпулятивний вплив, Але й воно іноді необхідне користі справи. Тільки не забудьте, перед тим як поставити таке питання прорахувати всі ризики, з ним пов'язані. Адже ставлячи провокаційні питання ви певною мірою кидаєте виклик.

Збиваючі питанняпереводять увагу на область інтересів запитувача, що лежить осторонь основного напрями розмови. Подібні питання задаються або ненавмисно (якщо вам цікава тема розмови, не варто запитувати про речі, які не мають до неї справи) або навмисне через бажання вирішити якісь власні проблеми, направити розмову в потрібне вам русло. Якщо на ваше питання, що збиває, співрозмовник запропонує вам не відволікатися від теми, що обговорюється, так і зробіть, але при цьому зауважте, що хочете розглянути і обговорити заявлену вами тему в інший час.

Також питання, що збивають, задаються з метою просто уникнути теми розмови, або тому що вона не цікава (якщо ви дорожите спілкуванням з цією людиною не варто так робити), або вона незручна.

Естафетні питання- спрямовані на випередження та вимагають вміння схоплювати на льоту репліки партнера та провокувати його на подальше розкриття своєї позиції. Наприклад: "Ви цим хочете сказати, що?..".

Запитання демонструють свої знання. Їхня мета блиснути власною ерудицією та компетентністю перед іншими учасниками бесіди, заслужити повагу партнера. Це якась форма самоствердження. Ставляючи такі питання, треба бути дійсно, а не поверхнево компетентним. Тому що вас самих можуть попросити дати докладну відповідь, на ваше ж запитання.

Дзеркальне питаннямістить частину затвердження сказаного співрозмовником. Задається, щоб людина побачила своє твердження з іншого боку, це допомагає оптимізувати діалог, надати йому справжнього змісту та відкритості. Наприклад, на фразу « Більше ніколи не доручайте мені!», слідує питання - « Чи не доручати вам? А хіба є ще хоч хтось, хто так само добре міг би впоратися з цим?»

Питання «Чому?», застосоване в даному випадку, викликало б захисну реакцію, як відмовки, виправдання та пошук уявних причин, і могло б закінчитися навіть звинуваченнями і призвести до конфлікту. Дзеркальне питання дає набагато кращий результат.

Альтернативне питаннязадається у формі відкритого питання, але містить кілька варіантів відповіді. Наприклад: «Чому ви обрали професію інженера: свідомо, пішли стопами батьків чи вирішили вступати за кампанію, разом з другом, а може, самі не знаєте чому?». Альтернативні питання задаються, щоб активізувати небалакучого співрозмовника.

Питання, що заповнює мовчання. Гарним правильним питаннямможна заповнити незручну паузу, що іноді виникає в бесіді.

Заспокійливі питаннянадавати помітний заспокійливий вплив у важких ситуаціях. Вони повинні бути добре знайомі, якщо у вас є маленькі діти. Якщо вони чимось засмучені, відволікти та заспокоїти їх можна поставивши кілька запитань. Діє цей прийом негайно, адже питання доводиться відповідати, цим відволікаючись. Так само можна заспокоїти і дорослого.

Передбачає дотримання таких правил:

Стислість сестра таланту. Питання має бути коротким, чітким та ясним. Тим самим зростає ймовірність відповіді на нього. Коли ви починаєте складні, розлогі міркування, йдіть далеко від теми можете взагалі забути, про що конкретно хотіли запитати. А ваш співрозмовник, коли ви п'ять хвилин викладаєте своє питання, ламає голову, про що саме ви хочете його запитати. І може так вийти, що питання залишиться не почутим чи незрозумілим. Якщо ви хочете зайти здалеку, нехай спочатку прозвучить пояснення (передісторія), а потім зрозуміле і коротке питання.

Щоб у співрозмовника після ваших питань не виникало відчуття, що він на допиті, пом'якшуйте їх по інтонації. Тон вашого питання не повинен показувати, що ви вимагаєте відповіді (звичайно якщо це не ситуація, коли у вас не залишається іншого виходу), звучати він повинен у невимушеній формі. Іноді буде правильно запитати у того, з ким ви розмовляєте, запитати дозволи - «Можна поставити вам для уточнення кілька запитань?»

Вміння ставити запитання, нерозривно пов'язане з умінням слухати співрозмовника. Люди дуже чуйні до тих, хто їх уважно слухає. І до вашого питання вони віднесуться з тією ж часткою уважності. Так само важливо не лише показати свою культуру та зацікавленість, але й не пропустити інформацію, яка може стати приводом для уточнюючих питань або для коригування вже заготовленого.

Більшість людей з різних причин не готові відповідати на прямі питання (хтось відчуває труднощі у викладі, а хтось боїться передати неправильні відомості, одні недостатньо знають предмет, інших обмежує особиста чи корпоративна етика, причиною може бути стриманість чи сором'язливість, тощо) п.). Для того, щоб людина не дивлячись ні на що дала вам відповідь, потрібно її зацікавити, пояснити їй, що відповідати на ваші запитання в її інтересах.

Не варто ставити питання, що починається зі слів: «Як ви могли ...?» або «Чому ви не…?». Правильне питанняце запит про інформацію, але не як не приховане звинувачення. Коли ситуація вимагає висловити невдоволення діями партнера, краще твердо, але тактовно сказати про це йому у ствердній формі, а не у формі питання.

Отже, дізнавшись як правильно ставити запитання, ви можете отримати від співрозмовника потрібну вам (професійну) інформацію, краще його зрозуміти та дізнатися, дізнатися його позицію та мотиви вчинків, зробити більш щирими та довірливими (дружніми) стосунки з ним, активізувати на подальшу співпрацю, а також виявити слабкі сторони та дати йому можливість розібратися в тому, в чому він помиляється. Зрозуміло, чому психологи частіше говорять про мистецтво, а не про вмінні ставити запитання.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Наші питання співрозмовнику - це не тільки спосіб дізнатися про нього якомога більше, а й можливість показати Ставлення до нього. «Уміння ставити розумні питання, – казав Іммануїл Кант, – є важлива і необхідна ознака розуму та проникливості».

За статистикою, трирічна дитина за місяць ставить близько тисячі питань, більша частина яких починається зі слова «чому». Для порівняння: 60-річна людина обмежується в середньому 500 питаннями на рік. Проте не варто поспішати з висновками: мовляв, що більше років, то менше ми цікавимося навколо світом. Адже головне не кількість, а якість.

Замислившись, як зробити спілкування між двома людьми повноцінним, лінгвісти виробили критерії «розумного питання». Він повинен бути:

♦Конкретним, а не абстрактним - на відміну, скажімо від того, яким «вбивала» співрозмовника поетеса Зінаїда Гіппіус, який їй не сподобався. Вона його питала: «У чому ваша метафізика?» І людина, як правило, не знаходила відповіді.

♦Ясна, а не двозначна, коли людина губиться, не знаючи як відповісти.

♦По можливості лаконічним. Щодо цього є гарний приклад з античних часів. Якось до жителів Спарти звернулися по допомогу сусіди. Але замість того, щоб запитати, чи не поділяться спартанці хлібом, вони промовили довгу промову. І отримали відповідь: «Вислухавши вас до кінця, ми забули початок. А забувши початок, не зрозуміли кінця». Наступного дня прохачі сказали спартанцям лише чотири слова: «Допоможіть нам, будь ласка, пшеницею!», після чого їм надали допомогу.

♦ Логічним, тобто таким, що випливає з аналізу раніше сказаного.

♦Позитивним, тобто творчим та, по можливості, приємним для співрозмовника.

♦Цікавим для обох сторін.

Питання дозволяють проникнути в думки і наміри іншої людини, зрозуміти її справжні мотиви, систему цінностей, відкрити її внутрішній світ. Уникнення питань веде до неміцних, поверхових відносин між людьми. Погодьтеся, якщо людина ні про що нас не питає, то ми їй не цікаві. А якщо так, то до чого нам самим виявляти інтерес? Тут криється основна причина однієї з найпоширеніших проблем – самотності. Вам здається, що ви самотні, і вас ніхто не розуміє? Цікавіться іншими людьми!

Нехтувати питаннями означає також відкривати шлях здогадів і всіляких припущень, створювати уявлення про інших на основі власних домислів, приписуючи їм ті чи інші переваги або недоліки. Не з'ясувавши реальних намірів людини, ми будуємо йому схему дій, керуючись своїм розумінням його мотивів, що може бути дуже далеким від реальності. Потім ми підганяємо свою поведінку під цю схему, вигадану з початку до кінця. І що в результаті виходить? Нерозуміння, сварки, образи...

Є ще один бік проблеми. Нам потрібен внутрішній діалог із самим собою. Будь-яке мислення починається із запитання. Запитуючи себе, людина може навчитися контролю за своєю поведінкою, зрозуміти свої справжні цілі, замасковані підсвідомістю почуття. І чим більше людина внутрішньо розмовляє з собою, тим впевненішим і послідовнішим стає його зовнішня мова та поведінка. Альберт Ейнштейн говорив своїм учням: «Звернені до себе питання - це рушійна сила творчості!»

Та й більшість внутрішніх конфліктів, мук, сумнівів, в основі яких лежить проблема вибору, вирішуються діалогом із самим собою за допомогою щирих та чесних питань.

Собі їх можна задати, але іншим... Ми часто боїмося говорити з іншими. Щоб спілкування було взаємно цікавим та продуктивним, необхідно знати ще кілька секретів.

Один із них - так звані «відкриті питання». Вони побудовані те щоб відповідальний давав докладну інформацію - висловлював свою думку, викладав факти, свою позицію.

Якщо питання розраховане лише на відповіді «так» і «ні», воно називається «закритим». Помічено, що поліцейські, наприклад, ставлять переважно «закриті» питання, а слідчі - «відкриті».

У «закритих» питаннях зазвичай є певний елемент примусу, у яких відчувається інтересу до співрозмовнику. Вони не дають діалогу розвитку, викликаючи у співрозмовнику приховане роздратування та відмову від розмови.

Наприклад, ось "закрите" питання: "Ти впевнений, що зробив все необхідне?" Відкрите питання на цю тему: «Які заходи ти вжив?» Або: «Що ти зробив для цього?»

Ще приклад. "Вам подобається ваша робота?" - «закрите» питання. «Що вам найбільше подобається у вашій роботі?» - «відкрите» питання.

Задаючи «відкриті» питання, що вимагають розгорнутих відповідей, ми будуємо довірчі стосунки. Тим самим ми показуємо людям, що готові витрачати свій час, щоб дізнатися про них більше, що вони нам небайдужі, ми поважаємо їх і хочемо знати їхню думку.

Але перш ніж поставити «відкрите» питання вголос, задайте його подумки і подумайте: вам самим було б цікаво на нього відповісти? Чи викликає він бажання спілкуватися? Якщо ні, спробуйте сформулювати його іншими словами або знайдіть інше, цікавіше питання. Не бійтеся здатися тугодумом. "Краще маленька рибка, ніж великий тарган", - кажуть китайці. Краще сказати кілька слів, які ваш співрозмовник оцінить і запам'ятає, чим довго говорити без толку.

Якось багатий і могутній падишах побачив страшний сон і викликав до себе двох мудреців-провісників. Перший, вислухавши розповідь падишаха, заявив: «Володарю, я повинен повідомити тобі неприємну новину: незабаром ти втратиш усіх своїх соратників». Володар розгнівався і велів посадити тлумача в темницю. Другий мудрець сказав падишаху: «Я радий повідомити тобі добру звістку: ти переживеш усіх своїх друзів та ворогів». Зраділий падишах щедро нагородив мудреця за передбачення. Придворні були здивовані: «Ти сказав те саме, що й твій попередник. Чому він був покараний, а ти отримав нагороду? На що була відповідь: «Ми однаково витлумачили сон. Але все залежить не від того, що сказати, а як сказати.

Блез Паскаль мав рацію, стверджуючи: «Інакше розставлені слова набувають іншого сенсу, інакше висловлені думки справляють зовсім інше враження».

Є кілька правил, які слід зважати, щоб зробити питання максимально ефективним.

Насамперед потрібно запитати себе: «Чого я хочу досягти цієї розмови?» Дипломати кажуть так: "Хто знає мету розмови, той ним і управляє". Коли люди не замислюються про це, вони надто багато говорять, ухиляються від теми, вступають у непотрібні суперечки та обговорення та втрачають не лише свій час, а й авторитет.

Досвідчені фахівці у сфері спілкування стверджують, що відповідь співрозмовника на 60-80% залежить від питання. Таким чином, за належної уваги до постановки та змісту наших питань ми практично можемо впливати на співрозмовника, викликаючи потрібну нам реакцію.

З певною часткою впевненості можна сказати, що якщо ви отримали відповідь, яка вас не влаштовує, значить, швидше за все, ви поставили не те питання.

Дуже важлива навіть черговість слів у реченні. Люди, як правило, більше уваги приділяють першим словам, і чим більше слів слідує далі, тим менше до них уваги - людина просто стурбована тим, щоб зрозуміти загальний зміст. Звідси підказка: на початку питання слід ставити слова, які мають основний сенс.

Намагайтеся формулювати питання позитивно. Візьмемо просту життєву ситуацію: юнак хоче сподобатися дівчині та вирішує почастувати її морозивом. Що він може їй сказати? Можливі варіанти.

Перший варіант: "Не хочеш морозива?" Швидше за все, на нього чекає відповідь: «Дякую, не хочу». Тому що він почав питання з негативної частки.

Інший варіант питання: «Морозиво не хочеш?» Відповідь буде такою ж. Тому що формулювання «не хочеш» відбиває будь-яке бажання їсти морозиво.

Ще один варіант: «Морозиво хочеш?» Тут шансів на позитивну відповідь набагато більше. Але якщо дівчина сором'язлива або хлопець їй ще мало знайомий і не встиг сподобатися, то може бути і негативна відповідь.

Найправильніше питання прозвучало б так: «Яке морозиво тобі більше подобається -пломбір чи ескімо?» Юнак не питає, чи хоче дівчина морозиво взагалі, а одразу пропонує приємний вибір. У виграші залишаються всі - і хлопець, який отримав можливість справити на обраницю сприятливе враження, і дівчина, яка відчула, що її цікавляться думкою.

Питання з вибором буде корисним і у спілкуванні з дітьми. Ти зараз підеш спати або коли прибереш іграшки? - Запитує мама у сина. "Коли приберу іграшки..." - змушений відповісти малюк.

Ще варіант подібного питання: «Де ви хотіли б обговорити цю проблему – на моїй чи вашій території?»

Дуже дієвий прийом, який свого часу любив застосовувати Сократ. Суть його полягала в тому, щоб змусити людину на кілька питань поспіль відповідати так. Якщо під час спілкування ваш співрозмовник багато разів каже вам «так» і погоджується з вами, то за інерцією він буде схильний надалі прийняти вашу думку чи твердження, навіть якщо спочатку був вашим супротивником.

Швейцарський письменник Йоган Лафатер, який жив у другій половині XVIII століття, писав: «Хочеш бути мудрим - навчись розумно запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і замовкати тоді, коли нічого більше сказати».

Олександр Казакевич. Журнал "Будь здоровий!", 12 -2012

Ви дізнаєтеся:

Як ставити запитання, щоб отримати на них правильні відповіді.
Які ставити питання, щоб зростали продажі.
Як не потрібно ставити запитання.
Які питання допомагають закордонним компаніям наймати найефективніших співробітників.
Як застосувати тактику МВС та слідчого комітету постановки питань для виявлення брехуна на співбесіді.

Якщо людина активно підтримує розмову, не обмежується нейтральними фразами, вона видається прихильною, зацікавленою у спілкуванні. За невдалу комунікацію ми зазвичай звинувачуємо співрозмовника. Мало хто замислюється: чи правильно вони самі ставили питання, щоб досягти порозуміння.

Як правильно ставити запитання, щоб отримати на них зрозумілі відповіді

Казки з дитинства вчать тому, наскільки важливо чітко формулювати бажання. Подорослішавши, ми сміємося з анекдот, у яких курйозні положення виникають через невміння персонажів ставити потрібні питання.

Керівник великої компанії пішов у ліс по гриби. Він доїхав до лісу машиною, залишив її на узбіччі дороги і заглибився в ліс. Там він довго ходив, але проблукавши близько шостої години, зрозумів, що заблукав і не може знайти дорогу до машини. На березі струмка під високою сосною він побачив зручний пеньок і сів на нього, щоб відпочити. За якийсь час до місця, де він сидів, вийшов інший грибник. Заблуканий зрадів і запитав його:

- Вибачте, чи можете ви повідомити, де я перебуваю?

Уважно подивившись на нього, грибник відповів:

- Ви знаходитесь у лісі, на березі струмка. Ви сидите на пеньку, що стоїть під високою сосною.

- Ви, мабуть, психолог-консультант! - сказав заблуканий.

- Ого! Як ви це дізналися? - спитав перехожий.

- Все, що ви сказали, я знав і до вас. Ваша відповідь технічно правильна, але абсолютно марна, і фактично я так досі і не знаю, як вийти до своєї машини.

- А-а-а, ну ви, мабуть, президент великої компанії! – посміхнувся консультант.

- Точно! А як ви здогадалися?

- Слідкуйте за думкою: ви чудово бачите, де ви знаходитесь, і все ж таки ви не знаєте, де ви знаходитесь, і питаєте про це, хоча самі знаєте відповідь, яку почуєте. Ви не знаєте, куди вам рухатися далі, але про це не питаєте. Реально ви знаходитесь точно в тому ж положенні, як і до нашої з вами зустрічі, але тепер вашу проблему ви перетворили на мою помилку та звинувачуєте мене!

Перебільшений, але наочний приклад, коли адекватна відповідь не містила жодної корисної інформації через невірну постановку питання.

Професійні досягнення у сферах, що передбачають активну взаємодію з людьми, безпосередньо залежать від уміння грамотно ставити запитання. Кар'єрного зростання, успіху в бізнесі домагаються ті, хто володіють сучасними комунікативними навичками, постійно їх удосконалюють. У соціальному житті без цього теж не обійтись. Дізнаючись дорогу у перехожого, ви з більшою ймовірністю потрапите до місця призначення, якщо правильно сформулюєте питання.

Існує кілька типів питань. Нижче ми докладно розповімо про основні з них: закриті та відкриті.

1. Закриті питання:Хто? Коли? Де? Котрий?

Закриті питання передбачають вибір певного варіанта відповіді, що складається з одного слова чи фрази. Подібні конструкції обмежують співрозмовника в рамках надання інформації про себе, але не дозволяють розкрити свою думку.

"Вам допомогло знайти роботу додаткове навчання на курсах?"

"Ви знаєте іспанську мову?"

«Ви брали участь у тренінгах із продажу?»

Відповіді не вимагають тривалої підготовки чи роздумів, все залежить від ступеня відвертості та бажання повідомити про себе достовірну інформацію.

На початку розмови потрібно ставити закриті питання, щоб на основі отриманих даних сформувати перше враження та побудувати подальшу стратегію розмови. З їхньою допомогою також перевіряється загальний настрій людини до активної взаємодії.

Анкетування, опитування, тестування допускають використання лише закритих питань. Якщо ваша мета – живий діалог, захоплюватися ними не варто. У кращому випадку ви отримаєте набір сухих фактів, у гіршому – роздратування, нудьгу, небажання витрачати час із боку співрозмовника.

2. Відкриті питання:Як? Чому? Навіщо? Яким чином? Розкажіть про... Поясніть... тощо.

Налагодити контакт, перейти до цікавої довірчої розмови допоможе чергування закритих та відкритих питань.

Відкриті запитання вимагають розгорнутої відповіді, що складається з кількох фраз або речень. Людина обмірковує відповідь, висловлює свою думку на задану тему, виявляє емоційну реакцію.

Бажання розповісти про себе закладено у більшості з нас на рівні підсвідомості, не випадково такі популярні соціальні мережі, блоги, месенджери. Починаючи ставити відкриті питання, ви стимулюєте спрагу самопрезентації, допомагаєте співрозмовнику розкритися, відчути велику міру комфорту.

Бувають ситуації, коли люди прагнуть докладно відповісти на закриті питання, не чекаючи на уточнення з вашого боку. У подібних випадках, коли ви почнете ставити додаткові запитання, відповіді будуть ще більш детальними та повними, свідчивши, що ви дієте правильно, і ваше суспільство приємне.

Відкриті питання допомагають керувати діалогом, визначати тему та напрямок розмови. Дізнавшись про нещодавню подорож співрозмовника в іншу країну, з безлічі варіантів можна вибрати ті питання, які зачіпають цікаві для вас аспекти. Наприклад: пам'ятки, особливості побуту, рівень життя, доступні розваги.

Вміння поставити правильне питання іноді може запобігти навіть великим конфліктам. Це демонструє історія, розказана генералом Лебедем. Олександр Іванович у квітні 1989 року командував 106 Тульською повітряно-десантною дивізією, спрямованою в столицю Грузії для придушення антирадянських виступів. «У Тбілісі збирається натовп і гуде: "От, ваш десантник біг за старенькою три кілометри і лопаткою її зарубав! У "Зорі Сходу" написано!" Я говорю: "Риматимемо або поговоримо? Якщо кричати, я йду". - "Ну давай поговоримо". - "Тоді у мене три запитання. Перше: що це була за бабця, яка змогла пробігти три кілометри? Друге: що це був за десантник, який три кілометри бабку наздогнати не міг? І найголовніше питання, шановні грузини: як це серед вас не знайшлося чоловіка-воїна, який би заступив дорогу цьому негіднику?

Перш ніж ставити запитання, подумайте, чи справді відповідь має значення. Пам'ятайте про невербальну складову спілкування. Ваші рухи, інтонація, міміка покажуть уважній людині, що розмова має формальний характер, і для вас зовсім неважлива інформація, про яку ви запитували.

Діалог стає продуктивним тільки при взаємному інтересі сторін, що беруть участь у ньому. Найгірше, коли обидва співрозмовники нехтують один одним. Єдиним підсумком подібної розмови буде жаль про дарма витрачений час.

Розповідає практик

Які 5 питань поставити клієнту, щоб він зробив замовлення сьогодні, а не колись потім

Олексій Лутцев, генеральний директор та власник компанії «Альпіна72», Тюмень

1. «Коли ставити у графік Ваш об'єкт?»

Специфіка нашої роботи є такою, що вона практично не передбачає незапланованих термінових замовлень. Форс-мажори як необхідність очистити дах від снігу чи небезпечних бурульок виникають рідко. Замовники найчастіше не замислюються над плануванням і звертаються до нас із замовленнями, які треба було виконати «ще вчора». Раніше ми з цим стикалися постійно. Наприклад, йде підготовка до важливого заходу, і раптом виявляється, що треба помити вікна чи люстри. Замовник починає гарячкові пошуки компанії, яка готова взятися за роботу негайно. А наші майстри працюють за графіком і не простоюють в очікуванні заявок.

2. "Хочете уникнути ризиків?" або "Хочете вирішити проблеми своїх клієнтів?"

Принцип «готуй сани влітку, а віз взимку» ніхто не скасовував. У літній сезон краще мити вікна та утеплювати квартири. Сніг треба прибирати своєчасно, а не в період весняної відлиги, коли снігові лавини та бурульки почнуть падати на перехожих. Ми можемо помити вікна взимку, але вартість робіт зросте, ще й за більш низької якості виконання. Це ми намагаємося донести до замовників.

3. "Хочете, щоб ми виконали Вашу заявку протягом трьох годин після отримання?"

Нам цікаво, щоб замовник уклав довгостроковий договір, тому ми розповідаємо про переваги, які він отримає у цьому випадку.

За заявками клієнтів, із якими укладено договір, виїзд можливий протягом трьох годин. Тому що вже не витрачається час на обмін реквізитами, перевірку контрагента та інші формальності.

Від постійних замовників досить простої телефонної заявки.

Для постійних клієнтів діє акція "Альпініст у подарунок". Ми безкоштовно виконуємо невелику, але необхідну для клієнта роботу. Наприклад, профілактику вентиляції.

До кожного сплаченого рахунку за договором у подарунок додається шоколадка.

4. "Хочете знати, чим ще ми можемо Вам допомогти?"

Будівля потребує постійного обслуговування та ремонту. Ми, як професіонали, знаємо, на що слід звернути увагу, і пояснюємо замовнику, до яких наслідків може призвести невиконання низки робіт. Якщо додаткові послуги включаються до заявки, то надаємо знижку від 5% до 10% на загальну суму рахунку. А найчастіше додаткові послуги йдуть просто бонусом.

5. Який результат Ви хочете отримати?

Замовники часом висловлюють своє бачення, як слід виконати роботу. Ми можемо не сперечатися, але зазвичай знаємо, як заощадити на вирішенні поставленого завдання сотні тисяч карбованців. Крім досвіду своїх співробітників, у складних випадках ми завжди можемо використовувати поради колег з інших міст та країн. Ми не соромимося ставити запитання, це абсолютно нормальна практика. Ми не раз зверталися до Тюменської будівельної академії, НДІ «Димових труб».

65% наших замовників укладають договори. Вони приносять 76% доходу. Із деякими ми працюємо вже 20 років. Конкуренти намагаються виграти за рахунок демпінгу, але наші замовники вважають за краще бути впевненими як послуги, в якому вони вже переконалися.

Шляхом «холодного обдзвону» ми отримуємо 18 домовленостей про зустріч, 12 зустрічей, 6 замовлень і 4 зворотних клієнта на кожні 100 дзвінків.

Прагнення отримати замовлення за будь-яку ціну загрожує репутаційними втратами. Якщо замовник викликає сумнів, краще відмовитися від роботи з ним, а не гнатися за вигодою.

Як уміння правильно ставити питання впливає на зростання продажів

Поставте багато питань, уточнюйте деталі, тоді ваші зустрічі з клієнтами будуть результативнішими. «Проведені нами дослідження показали, що питання більше, ніж будь-який інший стиль комунікації, впливають на успіх продажу», – стверджує Ніл Рекхем, всесвітньо відомий коуч та консультант у сфері продажу. Ми пояснимо, чому вміння питати так важливо для продавців.

Практикум: чи вмієте ви ставити запитання

Увімкніть диктофон ненадовго під час зустрічі з клієнтом.
Потім уважно послухайте запис. Зауважте кожні 20 секунд, хто каже: покупець чи ви.
Оцініть свої репліки. Зауважте кожні 20 секунд, що в даний момент ви вимовляєте: запитуєте або інформуєте покупця.

Оцінка результату.

Якщо більше 50% часу кажете ви, ваше вміння ставити питання ще далеко від досконалості.
Якщо більше 50% часу ви не питаєте, а надаєте клієнту інформацію, то ви виступаєте як «експерт» і не слухаєте клієнта. Імовірність укладання угоди у своїй знижується.

Причини, з яких питання сприяють успішним продажам:

Відповідаючи на запитання, покупець бере активну участь у розмові. У ході результативних зустрічей більшу частину часу каже клієнт.
Запитання сприяють концентрації уваги. Коли є необхідність відповідати на запитання, людина менше відволікається та рідше втрачає нитку розмови.
Запитання – одна з форм переконання. Твердження залишають сумніви, тому що ви висловлюєте свою точку зору, а за допомогою правильно сформульованих питань ви створите у клієнта враження, що він сам дійшов до потрібного висновку.
Якщо правильно ставити запитання, можна докладніше з'ясувати потреби покупця. Не розуміючи, що чекає клієнт від покупки, ви не зробите унікальну пропозицію і угода зірветься.

ВАЖЛИВО!

Потреба – це будь-які бажання, потреби чи наміри, які покупець планує задовольнити за допомогою товару чи послуги. Тому у будь-яких джерелах та навчальних програмах правильне виявлення потреб виділяється як перший важливий етап продажу.

Як визначити успішність зустрічі з клієнтом

Існують певні результати зустрічі із клієнтом.

Замовлення(явний успіх): покупець укладає договір, робить покупку або явно виявляє намір це зробити: усно обговорює ціну та терміни.
Прогрес(є ознаки успіху): під час зустрічі рішення не приймається, але відбувається подія, що сприяє просуванню у напрямку укладання угоди.

Наприклад:

Покупець погоджується відвідати демонстрацію товару.
Клієнт готовий провести пробу чи тестування товару.
Ви отримуєте контакти людини, яка приймає рішення на вищому рівні, або доступ до підрозділів, з якими раніше не могли зв'язатися.

Відстрочка(Немає явних ознак успіху): Покупець не відповів однозначною відмовою, але не виявляє жодної ініціативи і не дає згоди на дії, які б сприяли прогресу переговорів.

Стандартна фраза: "Нас все влаштовує, ми подумаємо і зв'яжемося з вами самі, коли будемо готові прийняти рішення".

Відмова(провал зустрічі): продаж не відбувся. Клієнт однозначно дає зрозуміти, що не зацікавлений у повторній зустрічі та не погоджується організувати її за участю інших осіб компанії, які приймають рішення.

ВАЖЛИВО!

Критерій успіху – дії, а чи не слова клієнта.

Ви неправильно сформулювали собі цілі, якщо вважаєте зустрічі, що завершилися відстрочкою, вдалими.

Мета зустрічі – вчинення клієнтом дій, спрямованих на просування у бік укладання угоди.

Як стати переконливим і розбудити в собі сплячого лідера

Які питання ставити не варто

1. Занадто відкриті питання.

Проілюструємо таку помилку анекдотом.

Жили в лісі миші, і їм набридло, що всі їх ображають. Пішли вони за порадою до наймудрішого мешканця лісу – пугача.

- Пугаче, ти все знаєш, допоможи нам. Що нам робити, щоб нас дали спокій і не ображали?

Пугач відповідає:

- Миші, станьте їжачками. У їжачків голки ніхто їх не ображає.

Зраділи миші побігли додому. Прибігли і замислилися:

- А як же нам перетворитися на їжачків?

Довелося повертатися до пугача.

- Мудрий пугач, як нам стати їжачками?

Пугач відмахнувся від них.

– Це вже питання не до мене. Я не тактик, я – стратег.

Приблизно так звучать загальні питання: «Як справи?», «Розкажи щось про себе», «Що нового?». Важко розраховувати на отримання у відповідь інформації, заради якої варто їх задавати. У більшості випадків вони розцінюються просто як спосіб заповнити паузу, коли людина не знає з чого розпочати розмову. Є відомий жарт, що лише занудний співрозмовник на запитання "Як справи?" почне справді розповідати, як у нього справи.

2. Занадто складні питання для початку розмови.

Якщо ви добре знайомі із співрозмовником, обертаєтеся в єдиному інформаційному полі, то можна ставити складні питання на будь-якому етапі розмови. Якщо на пояснення суті питання доведеться витратити час, то краще з нього не розпочинати розмови.

3. Навідні питання.

Навідне питання - один із різновидів закритого питання. Фактично він відразу позначає вашу думку і передбачає тільки варіант згоди з нею.

"На вулиці дощ. Не треба йди до театру в таку погоду, правда?»

Ти ж не думаєш, що я тебе обманюю?

"Двох тренувань на тиждень цілком достатньо, вірно?"

Навідні питання часто використовують як інструмент для маніпуляції співрозмовником. У діловому житті вміння ставити навідні питання може стати у нагоді для того, щоб направити перебіг переговорів у потрібному напрямку. Постійно використовуючи їх у особистому житті, ви не досягнете розуміння з близькими людьми. Вимушена згода викликає внутрішній протест, а у віддаленій перспективі призведе до конфліктів.

4. Свідома незгода.

Ви докладно з'ясовуєте думку та докази співрозмовника, з поглядом якого заздалегідь не згодні. Тільки після цього висловлюєте свою позицію, позбавляючи можливості опонента відповісти на ваші міркування.

5. Непродумана тема питання.

Здатність імпровізувати під час розмови – великий плюс. Люди, які легко та невимушено вміють ставити запитання без попередньої підготовки, зустрічаються рідко. Якщо не йдеться про вроджений талант, зазвичай це результат тренувань, систематичного чи несвідомого вивчення правил комунікацій.

У міру накопичення досвіду вам буде легше швидко підбирати потрібні питання під час бесіди. Спочатку краще продумувати їх заздалегідь, мати домашні заготовки. Тоді в очах ділового партнера ви виглядатимете компетентним фахівцем, а в дружній компанії почуватиметеся комфортно.

Як правильно поставлені питання допомагають закордонним компаніям наймати сильних сейлзів

Вакансії менеджерів з продажу найчастіше зустрічаються на хантінгових ресурсах. Великі компанії зацікавлені у сильних продавцях не менше ніж невеликі приватні підприємства. Важливо, щоб співробітник не тільки володів навичками продажу, а й відповідав корпоративній культурі компанії, не створював конфліктних ситуацій у колективі, адекватно сприймав поставлені плани.

Підбір відповідної кандидатури – серйозне завдання для HR-менеджерів та керівників. Від того, чи правильно були поставлені питання на співбесіді, залежить якість інформації про компетенції та особистісні якості претендента. Грамотно проведені співбесіди знижують ризики мискастингу та допомагають формувати ефективні команди.

Досвід роботи зарубіжних компаній можна і потрібно використовувати для підбору персоналу. Нижче – перелік питань, які прийнято ставити на співбесідах у західних фірмах. Список складається із трьох тематичних блоків.

1. Питання про навички претендента.

Що ви робите, щоб залишатися в курсі новин ринку?Розгорнута відповідь покаже, що кандидат вміє використати інформаційні ресурси, навіть якщо він прийшов із іншої сфери.

Поясніть мені щось.Це радше завдання, а не питання. Допоможе виявити, наскільки структуровано людина здатна донести будь-яку концепцію чи описати етапи процесу.

Скільки часу ви витратили на будівництво відносин з клієнтами на попередньому місці роботи? А скільки – на пошук нових замовників? Чому? Оцінка відповіді залежить від переваг компанії. Для одних важливим є вміння працювати з існуючою базою клієнтів, інші потребують менеджерів, здатних швидко знаходити нових замовників. Якщо кандидат використовує одну тактику продажу на шкоду іншій, потрібно обережно приймати рішення про прийом на роботу.

Які питання ви любите ставити потенційним клієнтам?Менеджер з продажу звик оперувати різними типами питань. Як мінімум, повинні прозвучати кілька відкритих питань, які допомагають виявити потреби потенційного покупця.

Як ви відпрацьовуєте заперечення?Робота із запереченнями – важливий етап продажу. Досвідчений менеджер з продажу заздалегідь готується до можливих заперечень клієнтів. Відповідь кандидата покаже, чи має він таку підготовку.

Яке місце у вашій роботі посідають соціальні мережі?Часи, коли претенденти боялися згадати на співбесіді «ВКонтакте» чи «Фейсбук», давно минули. Наразі соціальні медіа є потужним каналом продажів. Навіть якщо кандидат не використав цей інструмент залучення клієнтів, у його інтересах продемонструвати готовність працювати з ним.

Яку роль у продажах ви відводите контенту у соцмережах?Немає значення, що людина недостатньо активно веде персональні сторінки, не викладає фотографії чи пости. Але активне коментування чи публікації на професійні теми говоритимуть на користь кандидата.

Як ви вивчаєте потенційного клієнта перед дзвінком чи зустріччю? Яку інформацію шукаєте?Важливо, щоб кандидат не забував про особисті відомості про потенційного покупця. Для проведення результативної зустрічі досвідчений менеджер спробує зібрати якнайбільше інформації.

Якщо ви отримаєте цю роботу, то що ви зробите в перший місяць?Важко почути щось неординарне у відповідь це питання. Проте буде плюсом, якщо кандидат зможе поетапно розповісти про заплановані перші кроки на новому місці. Більшість компаній проводять навчання новачків, але людина, здатна самостійно орієнтуватися в незнайомій обстановці, найкраще підходить для посади продавця.

Як ви вважаєте, що нашій компанії потрібно виправити чи вдосконалити?Відповідь на це питання дозволить оцінити кілька компетенцій: підготовленість претендента до співбесіди саме у вашій компанії, творчий та підприємницький потенціал, рівень амбіцій та самооцінки кандидата.

Яку користь компанія приносить клієнту?Відповідь покаже, чи вивчав претендент на товари та послуги компанії перед співбесідою, а також виявить ступінь лояльності до місця потенційної роботи.

Чого ви навчилися останнім часом?Якщо кандидат не прагне освоєння нових навичок, питання викличе у нього скруту, а ви відразу зрозумієте, що перед вами людина, яка не схильна до саморозвитку.

Які три питання, що оцінюють, ви ставите кожному потенційному клієнту?Кандидат міг працювати раніше в іншій сфері, але відповідь на запитання продемонструє, чи менеджер класифікуватиме замовників.

2. Мотиваційні питання.

Що гірше: невиконаний план продажу на місяць чи незадоволені клієнти?Питання складне, тому що обидві ці складові важливі. Грамотний менеджер розуміє взаємозв'язок між стабільним доходом компанії та кількістю задоволених клієнтів. Якщо у відповіді прозвучить готовність виконувати план будь-якими засобами, то такий кандидат викликає сумніви.

Яку частину процесу продажу ви любите найменше?Питання служить визначення слабких сторін претендента. Особливо погано, якщо «нелюбими» етапами виявляться ті, яким у компанії приділяється найбільша увага.

Що вас мотивує?Іноді питання можуть ставити у вигляді списку, в якому кандидат має розставити типи мотивації в порядку зменшення важливості. Тест допомагає оцінити сумісність із корпоративною культурою компанії. Наприклад, якщо робота відділу продажів побудована на жорсткій конкуренції між менеджерами, людина, яку мотивує позитивна оцінка колег, почуватиметься на роботі некомфортно.

Чого ви хочете досягти в кар'єрі?Однією з основних причин зміни роботи, окрім фінансової, є незадоволеність кар'єрними перспективами на попередньому місці. Відповідь кандидата дасть вам зрозуміти, які у нього амбіції щодо професійного зростання та чи зможе ваша компанія їх задовольнити.

Чому ви вирішили зайнятися продажем?Відповідь містить згадку лише про заробіток – швидше за все людина працює у продажах вимушено. Приниження важливості матеріальної складової свідчить про те, що кандидату складно буде дотримуватись поставлених планів. Або претендент відповідає нещиро.

Як ви взаємодієте із колегами?Найефективніший менеджер із продажу може бути межі звільнення, якщо він провокує колектив на постійні конфлікти. Мета питання – оцінити потенційні проблеми у взаємодії коїться з іншими співробітниками компанії.

З вами трапляються невдачі?Відповідь «У мене ніколи не буває невдач» викликає сумнів у адекватній самооцінці претендента. Розповідь на прикладі життєвої ситуації, як він вийшов із складного становища, які зробив висновки з допущених помилок, покаже сильні сторони кандидата, його здатність критично оцінювати власні дії.

Як ви вважаєте, яка роль навчання у роботі менеджера з продажу?Якщо людина "знає про продажі все", вона не пройде навіть період навчання у вашій компанії.

Якими трьома прикметниками міг би описати колишній клієнт?У відповіді кандидата мають бути слова «уважний», «компетентний» або їхні синоніми.

Як би Ви описали корпоративну культуру на попередньому місці роботи?Відповідь продемонструє цінності кандидата, стиль взаємодії з колегами та керівництвом, готовність дотримуватися корпоративної культури. Тільки критичні відгуки про попередню компанію будуть тривожним знаком, що на новому місці людина також концентруватиметься на негативних сторонах роботи.

Опишіть ідеального менеджера з продажу.Відповідь на це питання розповість про пріоритети претендента, його досвід і професійні цілі.

Якими якостями повинен мати сейлз?Якщо у відповіді кандидата ви не почуєте нічого схожого на слова "витримка", "здатність контролювати емоції", "задоволення потреб клієнтів", то навряд чи перед вами сильний продавець, якого ви шукаєте.

Якими особистими досягненнями ви пишаєтесь?Відповідь покаже життєві цінності та спектр інтересів кандидата. Варто звернути увагу, що буде першим у списку досягнень.

3. Ситуаційні питання.

Чи відрізняється ваш підхід у короткому та довгому циклах угоди?Насамперед кандидат зобов'язаний розуміти, які типи угод існують. Навіть якщо раніше він працював у сфері роздрібного продажу, де переважають короткі угоди, досвідчений продавець змоделює свої дії у довгому циклі.

Коли ви припиняєте переконувати клієнта?Оцінка відповіді залежить від цього, як прийнято працювати у вашій фірмі. Припинення комунікацій із клієнтом після першої відмови – недостатня наполегливість для будь-якої ситуації. Нескінченні спроби переконання, що викликають негативні емоції у клієнтів, призведуть до погіршення іміджу компанії загалом. Шість-сім спроб – найпоширеніша практика, коли є сенс зупинитися.

Як ви підтримуєте гарний настрій, якщо день видався важким?Відповідь на запитання покаже, як менеджер реагуватиме на угоди, що не відбулися, наскільки кандидат емоційно стійкий.

Ви колись відмовляли потенційному клієнту? Якщо так, то чому?Правильна відповідь – ствердна. Продаж товару, що не відповідає потребам клієнта, або укладення угоди, за якою компанія не може виконати свої зобов'язання, загрожує конфліктними ситуаціями та грошовими втратами.

Кому вам найпростіше продавати і чому?Досвідчений продавець намалює узагальнений портрет покупця з певної цільової аудиторії. Новачок розповість кілька прикладів «із життя».

«Чому угода не відбулася?» Ви ставили таке запитання потенційному клієнту, який так нічого й не купив? Справжній менеджер з продажу не боїться ставити такі запитання клієнтам. Бажання зрозуміти, що не влаштувало замовника, свідчить про схильність кандидата аналізувати свої дії, коригувати на основі цього подальшу роботу.

Згадайте найскладнішого потенційного клієнта.Розповідь кандидата покаже, чи вміє він будувати роботу із важкими замовниками. Чи спроможний він забути про особисті амбіції заради результату.

Як ви могли б перевищити очікування керівництва на цій позиції? Бажаєте створити зіркову команду?Набирайте менеджерів, які наперед налаштовані на перевищення середніх результатів продавців по компанії. Питання допоможе визначити, як представляє кандидат свої обов'язки та місце у команді.

Якби завтра ви відкрили свою справу, що це було б?Питання про власний бізнес є закономірним. Наявність підприємницького мислення характерна для багатьох менеджерів із продажу. Ціль цього питання – подивитися, чи вміє кандидат презентувати бізнес-ідеї, захоплювати слухачів.

Як найкраще зав'язати стосунки з потенційним клієнтом?"Зібрати докладну інформацію, потім зв'язатися із замовником по телефону, постаратися налагодити контакт". Кандидат, який відповів таким чином, вам підходить.

Продайте мені щось.Класичне завдання. Намагайтеся поставити питання так, щоб у процесі ігрового продажу максимально розкрити потенціал кандидата. Запропонуйте вибір "товару", активно заперечуйте, створюйте для "продавця" нестандартні ситуації.

Опишіть продаж від початку до кінця.Існує кілька трактувань етапів продажу. Не важливо, яку з них розповідатиме претендент. Ви оцінюєте, наскільки послідовно та повно він розкриє тему.

Розкажіть про заперечення, з яким вам найскладніше було впоратися. Як ви його зняли?Відповідь продемонструє, як кандидат справляється із важкими завданнями.

Навчіть мене чогось.Простого перерахування переваг товару чи послуги недостатньо для укладання угоди. Продаж – двосторонній процес. Сильний менеджер залучає до цього процесу покупця. Завдяки цьому питанню ви виявите вміння кандидата цікаво та зрозуміло доносити інформацію, утримувати увагу співрозмовника.

Розповідає практик

Два обов'язкові питання на співбесіді

Лідія Співак,екс-тренінг-менеджер мережі магазинів «Комфорт взуття»

Я практикувала два обов'язкові питання, набираючи кандидатів на посаду менеджера з продажу.

Скільки вам потрібно грошей, щоб вижити у Москві.Здобувачі, які відповідають: «Скільки ви заплатите, стільки й достатньо», компанії не підходять. В оголошенні про прийом на роботу вказується фіксована частина зарплати та можливість заробити відсоток. Людина, якій достатньо окладу, не докладатиме зусиль, щоб заробити відсоток. Далі я могла поставити додаткове запитання: "Чи готові ви отримувати на 5000 рублів менше, ніж зазначено в оголошенні?" Ствердна відповідь була підставою для відмови у прийнятті на роботу. Нас влаштовували кандидати, які озвучували суму, яка перевищує зазначений в оголошенні мінімум. Такий продавець одразу розраховує на відсоток і намагатиметься його заробити.

Які емоції відчуває покупець, спілкуючись із продавцем.Я вважаю за необхідне ставити це питання. Він перевіряє рівень емпатії претендента. Якщо в списку переважали негативні емоції або людині взагалі важко відповісти, такого співробітника ми не брали через низький рівень емпатії.

Тактика постановки питань у МВС, яка допомагає виявити брехунів

Здобувачі на співбесіді зазвичай відзначають негативне ставлення до алкоголю, наркотиків, ігроманії, крадіжки, хабарів. За допомогою розмови щодо скрипту можна оцінити правдивість людини. Головне, у методиці ставити питання у заданій послідовності та уважно стежити за реакцією на них. Жести, міміка, інтонація покажуть, коли пролунає брехня.

1. Нейтральні питання.

Нейтральні питання необхідно ставити, щоб зрозуміти, як людина поводиться в спокійному стані. Це своєрідна «точка контролю». Різниця між поведінкою під час відповідей на нейтральні питання та емоційними реакціями у періоди стресу буде критерієм результатів перевірки.

Нейтральні питання: «Як вас звуть?», «Скільки вам років?», «Яка у вас освіта?». Запам'ятайте поведінку людини, коли вона відповідає на прості питання, в яких не бачить жодної каверзи.

2. Умовно-нейтральні питання.

Запитання: «Для чого ви живете?», «Навіщо вам потрібна робота?» і такі їм дозволяють визначити психологічний профіль особистості.

Для істероїдного типу характерні відповіді: "Я працюю, щоб відпочити на Мальдівах" або "Щоб отримувати задоволення".

Співробітники з епілептоїдним типом особистості скажуть: «Щоб будинок збудувати».

Люди паранояльного типу почнуть говорити про реалізацію якогось власного проекту.

Емотиви дадуть відповідь: «Щоб усім було добре».

Працівники з шизоїдним психотипом пустяться в міркування: «Що ви під цим маєте на увазі! Про яку мету з 20 йдеться?»

Психологи не виділяють погані чи добрі типи. Головне, щоб людина за своїм психологічним профілем відповідала вимогам, які передбачає її посаду.

Якщо кандидат - гіпертим, з рухомою нервовою системою, а ви пропонуєте йому однакову монотонну роботу, то готуйтеся до того, що він виконуватиме її неякісно або піде через кілька тижнів.

Виявивши, якого психотипу належить співробітник, ви зможете передбачити, яку стратегію брехні він вибере. Наочно це систематизовано у таблиці нижче.

Коли людина бреше, вона:

витрачає більше часу на обмірковування перевірочних питань, ніж простих;
під час перевірочних питань напружується всім тілом, побоюючись прямих;
дихання і пульс частішають, колір шкірних покривів змінюється, людина часто моргає, ковтає, покашлює перед відповіддю;
потіє навіть у прохолодному приміщенні;
часто змінює позу, відхиляється та повертається боком, відкидається на спинку стільця.

Подібні ознаки, не обов'язково всі перераховані одночасно, свідчать про стан стресу. Якщо людина говорить правду, на блоці нейтральних та перевірочних питань вона залишиться спокійною, лінія її поведінки не зміниться.

3. Запитання соціальної оцінки.

Питання типу «Ви хоча б раз хотіли взяти щось чуже?», «У вас колись виникала ідея скористатися своєю посадою, щоб просунути знайомого кар'єрними сходами?», «Серед ваших друзів і родичів хтось вживає систематично алкоголь? » допоможуть окреслити коло тем, що хвилюють людину. Відповідаючи на запитання щодо цих тем, люди намагаються ідеалізувати себе.

4. Завуальовані питання.

У випадку, коли є сумніви в справжніх мотивах угоди, наприклад, під час продажу бізнесу, краще, щоб співрозмовник не здогадувався про перевірку. Запитання треба ставити так, ніби йде проста розмова.

Для перевірки партнерів можна запитати:

"Протягом якого терміну ми повернемо вкладені гроші?"
"Які гарантії повернення інвестицій?"
"Який графік погашення заборгованості ви пропонуєте?"

Якщо потенційний партнер дає швидкі, чіткі відповіді, підтверджуючи їх цифрами, угоду можна укладати.

Якщо сказане буде додатково відображено на папері у вигляді схем та розрахунків, то партнер викликає довіру.

Ухильні, невпевнені відповіді, апелювання до обставин, ймовірність виникнення яких важко перевірити, – ознаки того, що передбачувані партнери з великою ймовірністю не планують виконувати умови угоди. Від подібних проектів краще відмовитись одразу.

5. Проектні питання.

Службові перевірки проводять, коли співробітник підозрюється у крадіжці, хабарі чи інших корпоративних злочинах. Для з'ясування правди використовують проектні питання. Наприклад: «Ваша думка, як слід покарати того, хто вчинив цей крадіжку?» Невинний співробітник, швидше за все, відповість: «Треба ув'язнити!» Тон відповіді буде жорстким, незалежно від типу особистості. Винний, проецюючи питання він, постарається пом'якшити відповідь: «Можливо, накласти штраф вперше».

6. Прямі питання.

Перевірка завершується прямими питаннями: "Це ти крав?", "Це ти взяв хабар?", "Це ти підробив документи?"

На блоці контрольних питань ви практично впевнені: винна людина чи ні. Задавати прямі питання варто для того, щоб здобути визнання. Перед вами сидить людина, яка зобразила ідеального співробітника, але несподіване пряме запитання: Ти вкрав? – викликає таку бурхливу реакцію, що жодних сумнівів щодо його причетності не залишається.

Брехун боїться прямих питань. Він на них чекає, а ви штучно затягуєте час очікування, питаючи про інше. До останнього етапу психіка виснажена, людина практично не в змозі контролювати свої емоції та залишатися холоднокровною. Навіть у тому випадку, якщо перед цим він вивчив різні техніки обману детектора брехні чи поради з книг з НЛП.

Розповідає практик

Що робити з винним

Євген Спіриця,керівник Міжнародного центру детекції брехні та профайлінгу

Як вчинити з винною людиною? Рекомендуємо зважити всі "за" і "проти", перш ніж звільняти співробітника. Як приклад розповім одну історію. Знайомий шукав. Знайшли жінку емотивного типу, з необхідним досвідом, коректну та приємну у спілкуванні. Оформили її на роботу, а за кілька днів з каси зникли 10 000 доларів. Мене попросили допомогти з'ясувати всі обставини.

Починаю розбиратись і ясно бачу, що жінці дуже соромно та погано. Очі бігають, плечі та голова опущені. Запитую одразу: «Наталю Іванівно, Ви гроші взяли?» Жодного складного опитування не знадобилося. Емотиви зазвичай роблять злочини не заради власної вигоди. З'ясувалося, що її син потрапив у неприємну історію, і гроші були потрібні на адвоката, щоб син уникнув в'язниці. Знайомий хотів її звільнити одразу, але я вмовив його не робити цього. Пояснив: «Якщо ти даси їй ще один шанс, надійнішого працівника ти не знайдеш!» Він прислухався, допоміг цій жінці вирішити її проблеми, позичив грошей. З того часу вона працює у нього багато років. Останнім часом – на посаді комерційного директора.

Майте на увазі, що метод працює, якщо ви зрозумієте звичайну поведінку людини, перш ніж винесете вердикт. Не можна виривати із загального психологічного портрета одну чи дві ознаки.

Інформація про експертів

Олексій Лутцевзакінчив Тюменський державний університет за спеціальністю «географія». Організував у Палаці творчості секцію спортивного скелелазіння. З учнями у 2000 році заснував нинішню компанію.

ТОВ «Альпіна72».Сфера діяльності: висотні роботи (миття вікон та фасадів, ремонт міжпанельних швів, чищення дахів від снігу, будівельні роботи); промисловий клінінг. Чисельність персоналу: 19; Додатково 10 осіб залучають на окремі проекти. Площа вимитих з 2013 року вікон та фасадів: 257 000 кв. м. Довжина утеплених з 2013 міжпанельних швів: 27 000 погонних метрів.

ТОВ «Директив консалтинг». Сфера діяльності Інтернет-маркетинг для складних ринків. Чисельність персоналу: 31. Кількість клієнтів: понад 400 компаній («Абетка житла», дилери корпорації Microsoft, російські представництва європейських заводів та ін.).

Євген Спірицязакінчив Тульський державний університет. З 1994 року проводить консультації для власників бізнесу, психологічну діагностику персоналу підприємств, бізнес-тренінги з різних напрямків. Заснував метод безінструментальної детекції брехні. З 1993 року консультує підрозділи МВС та Слідчого комітету РФ.

Міжнародний центр детекції брехні та профайлінгу.Виріс на базі Міжнародної академії дослідження брехні (заснована у 1998 році). Сфера діяльності - навчання в галузі соціальної психології, профайлінгу, безінструментальної детекції брехні, банківської та авіаційної безпеки. Штат – 17 співробітників.

Собі?
Щоб краще зрозуміти, потрібно вміти ставити правильні питання. 30 провокаційних питань Стівена Ейтчісона можуть стати прикладом такого внутрішнього діалогу.

А які правильні питання? Напевно, ті, які допомагають побачити себе збоку, очима стороннього спостерігача.

Якщо у Вас у житті все складається чудово, Ви можете швиденько пробігтися з 30 питань С. Ейтчісона (а то й зовсім не читати їх) і з радісною посмішкою йти далі. А якщо щось у Вашому житті проходить не так, як хотілося б?

Нерідко людина опиняється у тупиковій ситуації:

Немає поступу вперед;

- Немає очікуваних результатів;

- Немає перспективи;

— тобі здається, що немає жодних можливостей зрушити з «мертвої точки». Це може стосуватися будь-якої сфери діяльності: відносин, роботи, здоров'я, кар'єри, друзів.

Хтось називає цей стан «щурячими бігами», хтось – «звичною зоною комфорту». Можливо, це пов'язано з депресією або занепадом сил. Як бути в такій ситуації?

Зупинитися та спокійно проаналізувати те, що ж із Вами відбувається.

Останнім часом багато хто став звертатися за допомогою до професіоналів: психологів або до особистих коуча. Вони допомагають розібратися в собі та в існуючих проблемах.

А що робить психолог чи коуч?

Задає правильні питання. При цьому в жодному разі професіонал не відповість за Вас. Він лише підведе Вас до правильного питання.

Якщо Ви хочете самостійно розібратися у Вашій конкретній тупиковій ситуації, перечитайте список 30 провокаційних питань Стівена Ейтчісона. Якщо чесно та правдиво відповісте на них, то, найімовірніше, знайдете підказки: куди рухатись далі.

30 провокаційних питань Стівена Ейтчісона.

1. Що я можу зробити сьогодні для того, щоб досягти поставленої мети?

2. В який час працюється найпродуктивніше?

3. Що я можу зробити сьогодні, щоб потішити себе?

4. За які 5 речей я можу бути вдячним у своєму житті?

5. Що я можу зробити сьогодні, щоб змінити чиєсь життя?

6. Яка риса мого характеру є найкращою?

7. Чим я справді хочу займатися в житті?

8. Чи дійсно я хочу, щоб ці люди (перерахувати) були присутніми в моєму житті?

9. Що я можу зробити для того, щоб відкладати щодня невелику суму?

10. Як багато дивлюся телевізор протягом дня?

11. Чи справді потрібні всі ці речі?

12. Коли я востаннє читав гарну книгу?

13. Коли я востаннє говорив «Ні»?

14. Чи має значення те, що про мене думають інші люди?

15. Чого я хочу досягти цього року?

16. Яка наступна велика мета, якої я хочу досягти?

17. Що я можу зробити для того, щоб відчути себе щасливим?

18. Коли я востаннє порушував межі зони мого комфорту?

19. Якими є мої життєві цінності?

20. Які кроки я маю зробити сьогодні для того, щоб просунутися назустріч задуманому?

21. Як має виглядати мій ідеальний день: починаючи з моменту пробудження до моменту відходу до сну?

22. Які добрі звички я хотів би прищепити собі?

23. Як мені позбутися поганих звичок?

24. Хто мене найбільше надихає?

25. Які якості притаманні людям, якими я захоплююсь?

26. Мої мрії так і залишаться просто мріями, чи я можу зробити їх реальними?

27. Що було б, якби відпустив _______________?

28. Що мені дійсно подобається у моїй роботі?

29. Що б я зробив інакше, якби я мав можливість ще раз прожити цей момент?

30. Що я зроблю після того, як прочитаю ці запитання?

Прочитавши цей список, напрошується висновок: чим частіше ми робитимемо ревізію своїм емоціям, почуттям, звичкам, думкам, тим простіше, легше і цікавіше житимемо.

Часто правильне питання, поставлене собі, змушує краще і швидше рухатися в потрібному напрямку. Відповідаючи на нього, у тебе з'являється бачення нових можливостей, ти починаєш відчувати приплив сил та енергії.

Для мене 30 провокаційних питань Стівена Ейтчісона стали прикладом того, як правильно ставити питання собі і до ладу до чергового усвідомлення: як і куди рухатися далі. Особливо з 25-го до 30-го.

Як правильно ставити запитаннясобі?

Чи існує у Вас проблема з цим?

Наскільки правильно та вчасно запитання допомагають Вам у житті?

codbanner(6);codbanner(7);codbanner(8);codbanner(9);codbanner(10);