Особливості та технологія ведення переговорного процесу щодо вирішення конфліктів. Моделі поведінки у переговорах

Залікова книжка 4376

Група 310 ППС

Варіант 6

Рецензія:

Контрольна робота

По предмету "Конфліктологія"

Студентки факультету заочного відділення

3 курси 310 групи

Ставропольського державного

педагогічного інституту

Глига Олени Геннадіївни

Викладач: Бобренко Ольга Сергіївна

Ставропольський край

Шпаківський район

Село Верхньоруське

Комсомольська №132

Варіант №6.

Тема: Психологія переговорного процесу щодо вирішення конфліктів.

Вступ.

1.Основний зміст переговорного процесу.

2.Моделі поведінки партнерів у переговорному процесі.

3. Маніпулятивні технології у переговорному процесі та протидія їм.

4.Технологія стратегій та тактики у переговорному процесі.

Висновок.

Вступ.

Переговори - давній та універсальний засіб людського спілкування. Вони дозволяють знаходити згоду там, де інтереси не збігаються, думки чи погляди розходяться.

Переговори включають багато завдань. Частина їх усвідомлюється, іншу частину, і до того ж значна, не усвідомлюється. Але від цього вони не перестають існувати та впливати на результат переговорів.

Переговорний процес є однією з основних та ефективних форм участі третьої особи (посередника) у вирішенні конфліктів. Цей процес у конфліктології називають медіацією, а професійного посередника – медіатором. Знання психологічних основ поведінки у переговорному процесі конфліктуючих сторін, психологічних механізмів їх взаємодії одна із умов успішного управління цим процесом. Справжня тема має на меті з'ясування психологічних аспектів складної взаємодії конфліктантів у процесі медіації.

1.Основний зміст переговорного процесу

1. Підготовчий етап. На цьому етапі здійснюється збір інформації про зміст конфлікту, учасників конфліктної взаємодії, аналізуються причини, наслідки, варіанти вирішення тощо.

2. Початок переговорів. На цьому етапі здійснюється взаємний обмін інформацією. Учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти вирішення проблеми тощо.

3. Пошук прийнятного рішення. На цьому етапі обговорюються варіанти вирішення проблеми, уточнюються позиції та мотиви суб'єктів конфлікту, опрацьовуються компромісні варіанти, шляхи руху до консенсусу та ін.

4. Завершення переговорів. На цьому етапі уточнюються деталі договору, визначаються терміни виконання зобов'язань, розподіляються обов'язки, встановлюються форми контролю тощо. Усе це, як правило, знаходить своє відображення у прийнятій як документ угоді. У випадку, якщо учасники переговорів не дійшли договору щодо вирішення конфлікту, може бути прийнята угода в усній або письмовій формі про перенесення обговорення проблеми на інший термін.

Істотним моментом у технологіях переговорного процесу є оцінка форм та способів участі у конфлікті посередника (медіатора). У літературі виділяють три варіанти:

1. Диз'юнктивний (роз'єднувальний).

2. Кон'юнктивний (об'єднавчий).

3. Змішаний.

Схематично ці варіанти можна представити так:

Таблиця №1.

де S1 і S2 - суб'єкти конфлікту; П – посередник

2.Моделі поведінки партнерів у переговорному процесі

Успіх переговорного процесу щодо вирішення конфліктів багато в чому визначається вмінням зрозуміти свого партнера, правильно оцінити його модель поведінки та вибрати адекватний стиль спілкування.

У літературі з конфліктології виділяють чотири основні моделі (типу) поведінки партнерів у переговорному процесі.

Моделі поведінки у переговорах:

1.Уникає.

Характеристика поведінки (мотиви): відмовляється розпочинати обговорення конфліктної проблеми. Прагнути уникнути обговорюваної проблеми, змінити предмет обговорення. (Мотивами такої поведінки можуть бути: почуття провини, відсутність розуміння суті проблеми та ін.)

Адекватний стиль спілкування:

Виявляти стійкість, домагатися продовження обговорюваної проблеми;

бути активним, опанувати ініціативу;

Зацікавити партнера показом варіантів вирішення проблеми та можливих позитивних результатів.

2.Поступающий.

Характеристика поведінки (мотиви): погоджується будь-яку пропозицію, зокрема і невигідне собі. (Мотивом такої поведінки можуть бути: прагнення позбавитися дискомфорту, викликаного конфліктною ситуацією, занижена самооцінка предмета конфлікту.)

Адекватний стиль спілкування:

Важливо всебічно обговорити угоду;

З'ясувати ступінь заінтересованості партнера в угоді та показати її

Чітко обумовити терміни виконання та форми контролю за реалізацією угоди.

3. Негативний.

Характеристика поведінки (мотиви): стверджує, що проблема неактуальна конфліктна ситуація вирішиться сама собою. Не виявляє зусиль для досягнення угоди. (Мотивами такої поведінки можуть бути: відсутність розуміння суті проблеми, уникнення дискомфорту, пов'язаного з конфліктами, тощо).

Адекватний стиль спілкування:

Необхідно всіляко показувати наявність проблеми, її складність та небезпеку;

виявляти ініціативу в обговоренні спірної проблеми;

створювати сприятливу атмосферу для обговорення проблеми;

Показувати шляхи та можливості вирішення проблеми.

4. Наступаючий.

Характеристика поведінки (мотиви): прагне успіху, прийняття рішення на користь. Відкидає аргументи та доводи опонента. Виявляє натиск, агресію. (Мотивами такої поведінки можуть бути: несвідоме прагнення перемоги, завищена оцінка предмета конфлікту, амбіції).

Адекватний стиль спілкування:

- необхідно виявляти спокій, обачність;

Показувати свою позицію досить твердою та вразливою;

Давати зрозуміти, що односторонніх поступок може бути;

Пропонувати свої варіанти компромісу, вирішення проблеми.

3.Маніпулятивні технології в переговорному процесі та протидія їм.

Часто конструктивне вирішення конфлікту залежить від навичок ефективного спілкування чи здатності суб'єктів конфліктної взаємодії опанувати технологіями управління емоціями в переговорному процесі, а й від застосування ними маніпулятивних впливів.

Маніпуляція - це вид психологічного впливу, майстерне виконання якого веде до прихованого збудження в іншої людини намірів, що не збігаються з його актуальними бажаннями.

Маніпулятивний вплив на опонента у спілкуванні є не що інше, як тиск. Але на відміну від прямого, відкритого тиску воно виступає у прихованій формі. Маніпулятор діє за принципом: "м'яко стеле, і жорстко спати".

Наведемо маніпулятивні прийоми, що найчастіше зустрічаються:

Висмикування окремих фраз із контексту, що спотворює сенс;

Уникнення теми розмови, гострих проблем;

Жарти-висміювання;

Пророцтво жахливих наслідків.

Це звані прості прийоми. Але є й складніші, засновані на порушеннях логічних законів і правил. До них можна віднести такі прийоми, як:

Імітація вирішення проблеми;

Альтернативні формулювання питань, які потребують відповіді «так» чи «ні»;

Сократівські питання (це коли готуються кілька простих питань, на які опонент легко відповідає «так», а потім задається основне питання, на яке опонент як би за інерцією теж дає відповідь «так»);

Відтягування рішення та ін.

p align="justify"> Особливу практичну цінність у протистоянні маніпулятивним впливам представляють так звані типові маніпуляції в переговорах і способи протидії їм.

Таблиця 2

Маніпуляції, засновані на «правилах пристойності» та «справедливості»

Спосіб поведінки	Очікувана реакція	Спосіб протидії
«Патетичне прохання» увійти в становище	Викликати прихильність і великодушність	Не брати на себе обов'язків
Створення видимості того, що позиція опонента надто складна та незрозуміла.	Прийняти партнера розкрити більше інформації, ніж потрібно.	Запитати у тому, що саме незрозуміло.
Зображення із себе «ділового партнера», уявлення існуючих проблем як неіснуючих, побічних питань.	Показати що ви, навчена досвідом людина, якій не личить ускладнювати життя іншим	Твердо вказати на те, що є багато прип'ят для вирішення проблеми.
Поза «розсудливості» та «серйозності», авторитетні заяви, засновані на «очевидних» та «конструктивних ідеях».	Страх здатися дурним, несерйозним і неконструктивним.	Заявити, що деякі дуже важливі аспекти ще не було взято до уваги.

Таблиця 3

Маніпуляції, спрямовані на приниження опонента

Спосіб поведінки	Очікувана реакція	Спосіб протидії
Вказівки на можливу критику дій опонента з боку його клієнтів чи громадськості.	Пробудження почуття небезпеки та невпевненості.	Висловити обурення тим, що друга сторона опускається до таких методів
Постійна демонстрація впертості, самовпевненості.	Змусити опонента бути прохачем, показати йому. Що його методи успішні.	Відноситися до іншої сторони скептично, не втрачати впевненості в собі.
Постійне підкреслення того, що аргументи опонента не витримують жодної критики.	Пробудити почуття безсилля, встановлення, що інші аргументи будуть неспроможні.	Зрозуміло сказати, що друга сторона не зовсім правил вас зрозуміла.
Постійно поставлені риторичні питання щодо побачення чи аргументації опонента.	Породити тенденцію опонента відповідати в очікуваному ключі або взагалі не відповідати внаслідок почуття беззлиття.	Не відповідати на запитання, ненав'язливо помітити, що другий бік формулює проблему не зовсім коректно.
Прояв себе як «милого і підлого», тобто демонстрація дружності і водночас постійне обурення.	Породити невпевненість, дезорієнтувати та налякати опонента.	З прохолодою ставитися як до дражливості, так і до обурення з боку опонента.
Прагнення показати. Що залежність опонента набагато більша, ніж це є насправді.		Продовжувати ставити критичні питання, реагувати демонстративно холоднокровно.

5.3. Переговори як спосіб вирішення конфліктів

Переговори - спосіб вирішення конфліктів, при якому кожна зі сторін висуває власний набір вимог, але схильна до поступок, компромісу. Як правило, передбачається рівноправність сторін, виключаються спроби силового вирішення конфлікту. Переговори ведуться на основі певних і схвалюваних учасниками правил, і передбачає, що сторони мають не лише приватні, а й спільні інтереси. Одним з основних елементів переговорів є отримання та обмін інформацією з метою досягнення згоди. У багатьох дослідженнях, присвячених аналізу переговорного процесу, термін «переговори» використовується для позначення широкого кола ситуацій, у яких люди намагаються обговорити ті чи інші проблеми, узгодити будь-які дії, домовитися про що-небудь, вирішити спірні питання. Поняття «переговори» використовується у звичному значенні стосовно ситуацій офіційних переговорів, а й у різних ситуаціях приватного життя. А такі ситуації можуть мати місце як у рамках співробітництва (коли учасники переговорів будують нові відносини), так і в умовах конфлікту (коли йдеться зазвичай про перерозподіл наявного). У цьому випадку пріоритетна увага при розгляді переговорів приділяється тим їхнім аспектам, які пов'язані з процесами врегулювання та вирішення конфліктів.

Загальна характеристика переговорів

Використання переговорів, прямих чи з участю посередника, для вирішення конфліктів має таку ж давню історію, як і самі конфлікти. Однак об'єктом широкого наукового дослідження вони стають лише у другій половині XX ст., коли мистецтву ведення переговорів почали приділяти особливу увагу.

Особливості переговорів

У порівнянні з іншими способами врегулювання та вирішення конфлікту переваги переговорів полягають у наступному:

У процесі переговорів відбувається безпосередня взаємодія сторін;

Учасники конфлікту мають можливість максимально контролювати різні аспекти своєї взаємодії, у тому числі самостійно встановлювати часові рамки та межі обговорення, впливати на процес переговорів та на їх результат, визначати рамки угоди;

Переговори дозволяють учасникам конфлікту виробити таку угоду, яка б задовольнила кожну зі сторін і дозволила уникнути тривалого судового розгляду, яка може закінчитися програшем однієї зі сторін;

Ухвалене рішення, у разі досягнення домовленостей, нерідко має неофіційний характер, будучи приватною справою сторін;

Специфіка взаємодії учасників конфлікту на переговорах дає змогу зберегти конфіденційність. Місце переговорів серед різних способів врегулювання та вирішення конфліктів, що відрізняються ступенем самостійності учасників у прийнятті рішення та ступенем втручання третьої сторони, ілюструє малюнку.

Важлива особливість переговорів у тому, що й учасники взаємозалежні. Тому, докладаючи певних зусиль, сторони прагнуть вирішити протиріччя, що виникли між ними. І ці зусилля спрямовані на спільний пошук вирішення проблеми. Отже, переговори є процес взаємодії опонентів з метою досягнення узгодженого та влаштовує сторони рішення.

Типологія переговорів

Можливі різні типології переговорів. Одним із критеріїв для класифікації може бути кількість учасників. У цьому випадку виділяють:

? двосторонніпереговори;

? багатосторонніпереговори, коли у обговоренні беруть участь понад дві сторони.

На основі факту залучення третьої нейтральної сторони або без такої розмежовують:

? прямі переговориприпускають безпосередню взаємодію учасників конфлікту;

? непрямі переговорипередбачають втручання третьої сторони.

Залежно від цілей учасників переговорів виділяють такі типи:

Переговори про продовження чинних угод;

Переговори про перерозподіл зобов'язань, відповідальності тощо;

Переговори про створення нових умов або укладання нових угод;

Переговори щодо досягнення побічних ефектів орієнтовані вирішення другорядних питань (відволікання уваги, з'ясування позицій, демонстрацію миролюбства тощо. п.).

Функції переговорів

Залежно від цілей учасників виділяють різні функції переговорів:

Головною функцією переговорів є пошук спільного вирішення проблеми.Це те, заради чого, власне, ведуться переговори. Складне переплетення інтересів та невдачі в односторонніх діях можуть підштовхнути до початку переговорного процесу навіть відвертих ворогів, чиє конфліктне протистояння налічує не один десяток років;

? інформаційна функціяполягає в тому, щоб отримати інформацію про інтереси, позиції, підходи до вирішення проблеми протилежної сторони, а також надати таку про себе. Значимість цієї функції переговорів залежить від того, що неможливо дійти взаємоприйнятного рішення, не розуміючи суті проблеми, що викликала конфлікт, не розібравшись у справжніх цілях, не усвідомивши поглядів одне одного. Інформаційна функція може виявлятися і в тому, що одна із сторін або обидві орієнтовані використання переговорів для дезінформації опонентів;

Близька до інформаційної комунікативна функція,пов'язана з налагодженням та підтримкою зв'язків та відносин конфліктуючих сторін;

Важливою функцією переговорів є регулятивна.Йдеться про регулювання та координацію дій учасників конфлікту;

? пропагандистська функція переговорівВона полягає в тому, що їхні учасники прагнуть вплинути на громадську думку з метою виправдання власних дій, пред'явлення претензій опонентам, залучення на свій бік союзників тощо;

Переговори можуть виконувати та «Маскувальна» функцію.Ця роль приділяється, перш за все, переговорам з метою досягнення побічних ефектів. І тут конфліктуючі сторони мало зацікавлені у спільному вирішенні проблеми, оскільки вирішують зовсім інші завдання.

Загалом слід зазначити, що переговори багатофункціональні і передбачають одночасну реалізацію кількох функций. Але при цьому функція пошуку спільного рішення має залишатися пріоритетною. Інакше переговори стають «квазіпереговорами» .

Стратегії ведення переговорів

Конфліктуючі сторони можуть по-різному розглядати переговори: або як продовження боротьби іншими засобами, або як вирішення конфлікту з урахуванням інтересів один одного. Відповідно до цих підходів виділяються дві основні стратегіїведення переговорів: позиційний торг, орієнтований на конфронтаційний тип поведінкита переговори на основі інтересів, що передбачають партнерський тип поведінки.

Вибір тієї чи іншої стратегії великою мірою залежить від очікуваних наслідків переговорів кожної зі сторін, від розуміння успіху переговорів їх учасниками.

Переговори з орієнтацією на моделі «виграш – програш»

Конфліктуючі сторони або хоча б одна з них можуть бути орієнтовані на завершення конфлікту через переговори в рамках моделі «виграш – програш», оцінюючи ситуацію як «гру з нульовою сумою» (тобто як ситуацію, в якій інтереси сторін повністю протилежні, та перемога однієї сторони означає поразку інший, а результаті сума дорівнює нулю).

Переговори з орієнтацією на модель "виграш - програш" проводяться на основі позиційного торгуі передбачають прагнення учасників до досягнення односторонніх переваг із примусом іншої сторони діяти всупереч власним інтересам.

Такі переговори передбачають реалізацію відповідних стилів поведінки сторін суперництва і пристосування. Суперництвомає на увазі орієнтацію на придушення і неминуче пов'язане зі скоєнням дій, спрямованих проти інтересів опонента: щоб я виграв, ти маєш програти. Можливо, також і пристосування,коли одна із сторін примиряється з поразкою і орієнтована у кращому разі на незначне задоволення власних інтересів: щоб ти виграв, я маю програти.

Прагнення завершення конфлікту за сценарієм «виграш – програш» може призвести до зриву переговорів та подальшої ескалації конфлікту.

Переговори з орієнтацією на моделі: «програш – програш» та «виграш – виграш»

Якщо ж сторони намагаються уникнути «ігри з нульовою сумою»,то вони мають відмовитися від розуміння інтересів сторін як абсолютно протилежних. Більшість конфліктів є «ігри з ненульовою сумою»,тобто ситуації, коли обидві сторони можуть виграти або обидві програти. Такий підхід передбачає проведення переговорів в залежності від очікуваних результатів або в рамках моделі "програш - програш",або "виграш - виграш".

Переговори з орієнтацією на варіант "програш - програш"також пов'язані з використанням стратегії позиційного торгуі призводять до того, що жодна зі сторін не досягає повною мірою поставленої мети. У цьому випадку учасники переговорів прагнуть вирішення проблеми на основі компромісу. Компромісприпускає, що сторони йдуть на взаємні поступки: щоб кожен щось виграв, кожен має щось втратити. Хоча компроміс вимагає зустрічних кроків обох сторін, він все ж таки є виразом їх встановлення на конфронтацію, і спільні дії мають вимушений характер.

Якщо конфліктуючі сторони бачать успіх переговорів у виробленні взаємоприйнятного рішення, що максимально задовольняє інтереси кожної з них, то в цьому випадку вони орієнтуються на модель "виграш - виграш".Досягнення такого результату можливе лише під час переговорів з урахуванням інтересів. Відповідно, учасники переговорів обирають такий стиль поведінки, як співпраця. Співробітництво передбачає, що інтереси однієї зі сторін не можуть бути задоволені, якщо не задоволені також інтереси іншої сторони.

Отже, розглянуті підстави вибору стратегії переговорів та його співвідношення можуть бути наступним чином.

Кожна із зазначених стратегій переговорів має свою специфіку.

Позиційний торг

Позиційний торг є такою стратегією ведення переговорів, за якої сторони орієнтовані на конфронтацію і суперечать конкретні позиції, які слід відрізняти від інтересів:

? позиціїце те, як учасники конфлікту розуміють проблему і чого хочуть досягти під час переговорів;

? інтересице те, чому учасники конфлікту розуміють проблему так, а не інакше, і чому вони хочуть досягти того, про що заявляють.

Загалом позиційний торг відрізняють такі особливості:

Учасники переговорів прагнуть реалізації своїх цілейу максимально повному обсязі, мало дбаючи про те, наскільки опоненти будуть задоволені підсумками переговорів;

Переговори ведуться на основі спочатку висунутих крайніх позицій,які сторони прагнуть відстоювати;

? підкреслюється різницю між конфліктуючими сторонами,а подібність, навіть якщо вона є, відкидається;

? дії учасників направлені,насамперед, один на одного,а не на вирішення проблеми;

? сторони прагнуть приховати або спотворити інформаціюпро суть проблеми, свої справжні наміри та цілі:

Перспектива провалу переговорів може підштовхнути сторони до певного зближення та спроб виробити компромісну угоду, що не виключає відновлення конфліктних відносин при першому випадку;

Якщо конфліктуючі сторони допускають участь у переговорах третьої сторони,то припускають використовувати її для посилення своєї позиції;

В результаті часто досягається угода, яка задовольняє кожну зі сторін меншою мірою, ніж це могло бути.

Вирізняють два варіанти позиційного торгу: м'який та жорсткий. Основна відмінність між ними полягає в тому, що жорсткий стиль передбачає прагнення твердо дотримуватися обраної позиції з можливими мінімальними поступками, м'який стильорієнтований ведення переговорів через взаємні поступки задля досягнення угоди. У ході торгів вибір однієї зі сторін м'якого стилю робить її позицію вразливою для прихильника жорсткого стилю, а результат переговорів менш вигідним. Проте, з іншого боку, реалізація кожної із сторін жорсткого стилюможе призвести до зриву переговорів (і тоді інтереси учасників взагалі не будуть задоволені) та посилення ворожого характеру дій.

Недоліки позиційного торгу криються в наступному:

? призводить до нерозумних угод,тобто таким, які тією чи іншою мірою не відповідають інтересам сторін;

? торг не ефективний,оскільки в ході переговорів зростають ціна досягнення домовленостей і час, що витрачається на них, а також зростає ризик той, що угода взагалі не буде досягнута;

? загрожує продовженню напружених відносин між учасниками переговорів,оскільки вони, по суті, вважають один одного ворогами, а боротьба між ними веде як мінімум до наростання напруженості, якщо не до розриву відносин;

? може посилитися,якщо в переговорах бере участь більше двох сторін, і чим більша кількість сторін, залучених до переговорів, тим серйознішими стають недоліки, властиві цій стратегії.

При всіх цих недоліках, позиційний торг, дуже часто, використовується в ситуаціях різних конфліктів, особливо якщо йдеться про разову взаємодію, і сторони не прагнуть налагодити довгострокові взаємини. Крім того, позитивний характер торгу проявляється в тому, що відмова від нього може означати відмову від переговорів взагалі. Однак, вибираючи стратегію позиційного торгу, сторони, що конфліктують, повинні ясно уявляти, до яких результатів можуть привести такі переговори.

Переговори з урахуванням інтересів

Альтернативою позиційного торгів є стратегія ведення переговорів на основі інтересів. На відміну від позиційного торгу, орієнтованого на конфронтаційний тип поведінки сторін, переговори на основі інтересів є реалізацією партнерського підходу. Ця стратегія передбачає взаємне прагнення учасників конфлікту до позитивної взаємодії у рамках моделі "виграш - виграш".

Основні особливості переговорів з урахуванням інтересів, характеризуються такими параметрами:

? учасники спільно аналізують проблему та спільно шукають варіантиїї рішення, демонструючи іншій стороні, що її партнером, а чи не противником;

? увага концентрується не на позиціях, а на інтересах конфліктуючих сторін,що передбачає їх виявлення, пошук спільних інтересів, пояснення власних інтересів та їх значущості опоненту, визнання інтересів іншої сторони частиною вирішуваної проблеми;

? учасники переговорів орієнтовані на пошук взаємовигідних варіантіввирішення проблеми, що вимагає не звужувати розрив між позиціями у пошуках єдиного правильного рішення, а збільшувати кількість можливих варіантів, відокремлювати пошук варіантів від їх оцінки, з'ясовувати, який варіант віддає перевагу іншій стороні;

? конфліктуючі сторони прагнуть використовувати об'єктивні критерії,що дозволяє виробити розумну угоду, а тому мають, відкрито обговорювати проблему та взаємні аргументи, не повинні піддаватися можливому тиску;

? у процесі переговорів люди та спірні проблеми поділяються,що передбачає чітке розмежування взаємин опонентів та самої проблеми, вміння поставити себе на місце опонента та спробувати зрозуміти його точку зору, узгодження домовленостей із принципами сторін, наполегливість у бажанні розібратися з проблемою та поважне ставлення до опонента;

? досягнута угода має максимально враховувати інтереси всіхучасників переговорів.

Переговори на основі інтересів переважніші в тому сенсі, що жодна з конфліктуючих сторін не отримує переваг, і учасники переговорів розглядають досягнуті домовленості як справедливе і найбільш прийнятне вирішення проблеми. Це, своєю чергою, дозволяє оптимістично оцінювати перспективи постконфліктних відносин, розвиток яких складає настільки міцної основі. Крім того, угода, яка дозволяє максимально задовольнити інтереси учасників переговорів, передбачає, що сторони прагнутимуть дотримання досягнутих домовленостей без будь-якого примусу.

Стратегію ведення переговорів на основі інтересів, за всіх наявних переваг, не слід абсолютизувати, оскільки при її реалізації виникають певні труднощі:

? Вибір цієї стратегії не може бути зроблений в односторонньому порядку.

Адже основний її зміст полягає в орієнтації на співпрацю, яка може бути лише взаємною;

? використання цієї стратегії переговорів за умов конфлікту стає проблематичнимтому, що конфліктуючим сторонам дуже непросто, опинившись за столом переговорів, одразу ж перейти від конфронтації, протиборства чи збройних зіткнень до партнерства. Їм потрібен певний час зміни взаємовідносин;

? ця стратегія, орієнтована на вирішення конфлікту в рамках моделі "виграш - виграш", не може вважатися оптимальноюу випадках, коли переговори ведуться щодо обмеженого ресурсу, на володіння яким претендують учасники. У цьому випадку взаємовиключні інтереси вимагають вирішення проблеми на основі компромісу, коли розділ предмета розбіжностей порівну сприймається конфліктуючими сторонами як найбільш справедливе рішення.

При реалізації в процесі переговорів позиційного торгу або стратегії їх ведення на основі інтересів слід співвідносити свій вибір з передбачуваними результатами, враховувати специфіку кожного підходу, його переваги та недоліки. Крім того, жорстке розмежування етил стратегій можливе лише в рамках наукового дослідження, у реальній практиці переговорів вони можуть мати місце одночасно. Йдеться лише у тому, яку стратегію учасники переговорів орієнтуються переважно .

Динаміка переговорів

Переговори є неоднорідний процес, що складався з кількох стадій,кожна з яких відрізняється своїми завданнями. Найпростіша і водночас змістовна модель переговорного процесу включає три основні стадіїпереговорів: підготовка до переговорів; процес ведення переговорів; аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей.

Зупинимося докладніше на характеристиці цих стадій.

Підготовка до переговорів

Ретельна підготовка до переговорів – це запорука їх успішного проведення. Найчастіше люди відчувають спокусу йти шляхом найменшого опору та економлять час та сили на підготовці до переговорів. Підготовчий період може розпочатися задовго до фактичного початку переговорів та включає два основні аспекти; організаційний та змістовний.

Організаційний аспект

Незалежно від теми майбутніх переговорів під час їх підготовки сторони повинні узгодити низку питань процедурного характеру: Це насамперед вибір місця та часу зустрічі. Тут можуть бути реалізовані різні варіанти. При виборі місця проведення переговорів слід пам'ятати про те, що люди комфортніше почуваються на своїй «території», чи це офіс чи країна. А тому сторона, що приймає, має певну перевагу, В даному випадку прийнятним може виявитися рішення про поперемінне проведення зустрічей на території учасників конфлікту. Можливий вибір нейтральної території. Що ж до тимчасового параметра переговорів, їх початок залежить, передусім, від реальних можливостей підготовки. З іншого боку, тривалість переговорів може бути різною: від двох днів до кількох місяців.

Визначення порядку денного

Визначення порядку денного є не менш важливою складовою підготовки до переговорів. Порядок денний виступає якимось інструментом для регулювання ходу переговорів. У процесі її складання визначається коло питань для обговорення, встановлюється порядок їхнього обговорення, вирішується питання про тривалість виступів опонентів. Розробка порядку денного може перетворитися на непросту проблему. Однак вона вносить ясність у процедуру проведення засідань, що особливо важливо за наявності цілого клубку проблем та у ситуаціях багатосторонніх переговорів.

Організаційна сторона підготовчого періоду пов'язана і з вирішенням такого завдання, як формування складу учасників переговорівУ цьому випадку необхідно визначитися з питанням про те, хто очолить делегацію, яким буде її кількісний та персональний склад. Вирішуючи питання главі делегації, важливо враховувати як рівень проведення переговорів, наявність повноважень до ухвалення тих чи інших рішень, а й можливі особисті симпатії та антипатії опонентів.

Склад учасників великою мірою залежить від цього, які питання передбачається обговорити під час переговорів. Відповідно включення кожного члена до складу делегації має визначатися тим, що саме ця людина здатна додати щось суттєве до майбутнього діалогу. В іншому випадку необґрунтовано значна чисельність учасників може спричинити організаційні труднощі у процесі переговорів.

У ході підготовчого періоду конфліктуючі сторони обов'язково вирішують низку завдань, які складають власне підготовку до майбутніх переговорів, а саме:

? аналізпроблеми та інтересів сторін;

? оцінкуможливих альтернатив переговорної угоди;

? визначенняпереговорної позиції;

? розробкурізних варіантів вирішення проблеми та формулювання відповідних пропозицій;

? підготовкунеобхідних документів та матеріалів.

Найважливішою складовою змістовної сторони підготовчої роботи є аналіз проблеми та інтересів конфліктуючих сторін. Майбутні переговори можуть увінчатися успіхом лише в тому випадку, якщо сторони досконально проаналізують ситуацію, що склалася, і зберуть необхідну інформацію. Нехтування такими діями може значно послабити позиції тієї чи іншої сторони або взагалі призвести до зриву переговорів.

Важливо розібратися також із поєднанням інтересів, що стоять за тією чи іншою проблемою. Завдання це непросте, і пошук його вирішення потребує серйозних зусиль. При цьому слід аналізувати не лише власні інтереси, а й інтереси опонентів. Інакше переговори ризикують перетворитися на «діалог глухих».

У конфліктуючих сторін часто складається враження, що й інтереси взаємовиключають одне одного. Однак це не завжди відповідає дійсності. Розбіжність одних інтересів значить відсутності в опонентів інших спільних інтересів. Адже навіть якщо конфліктуючі сторони це лише дві людини, то вони мають безліч інтересів. Що вже говорити про ті ситуації, в які залучено велику кількість людей.

Варто визначити не лише найкращу альтернативу, а й подумати над другим та третім альтернативними варіантами. Можна скласти список усіх можливих альтернатив, які є у вашому розпорядженні на той випадок, якщо переговори не завершаться успіхом.

Розробка можливих альтернатив передбачає проведення наступних операцій:

? обмірковування плану дійу разі, якщо угоди нічого очікувати досягнуто;

? вдосконалення різних варіантівальтернативних рішень ідей та розробка їх практичного втілення;

? вибір найбільш прийнятного варіантадля здійснення у тому випадку, якщо під час переговорів угоди з опонентами не буде досягнуто.

Нарешті, слід оцінити як власні альтернативи переговорному угоді, а й спробувати скласти аналогічний список варіантів, наявних в інший стороны. Подібні дії дозволяють більш реалістично оцінювати очікувані результати переговорного процесу.

Передбачливість сторін, що аналізують можливі взаємні альтернативи переговорному рішенню, дозволяє надати впевненість їхнім діям та полегшити процес веління переговорів. До того ж, «перервати переговори легше, якщо ви знаєте, куди прямуєте».

Наступним кроком у підготовці до переговорів є визначення переговорної позиції. Позиція це те, про що ухвалено рішення. І все ж таки частіше учасники переговорів мають на увазі під позицією офіційно заявлену точку зору, погляд на проблему. Сторони повинні продумати питання про позиції, що спочатку виноситься на переговори. Слід зазначити, що в умовах конфлікту опоненти схильні розпочинати обговорення з розгляду тих аспектів проблеми, за якими їхні позиції не співпадають. Така тактика може призвести до ускладнення переговорного процесу, і перспектива досягнення угоди стає дуже примарною.

У процесі підготовки до переговорів кожної із конфліктуючих сторін необхідно також розробити різні варіанти вирішення проблеми та сформулювати пропозиції, що відповідають тому чи іншому варіанту вирішення. Навіть якщо предметом обговорення є одна проблема, то і в цій ситуації навряд чи можна говорити про наявність двох варіантів її вирішення по одному на кожного опонента. Такий підхід конфліктуючих сторін відразу заводить переговори, що ще не почалися в глухий кут, оскільки, швидше за все, ці варіанти вирішення взаємонеприйнятні. Навпаки, слід збільшити пиріг, перш ніж розділити його. Тому, готуючись до майбутніх переговорів, необхідно розробити кілька можливих варіантів рішення з огляду на власні інтереси і інтереси опонентів.

Так само важливо сформулювати і пропозиції, що відповідають тому чи іншому варіанту рішення. Пропоновані пропозиції, по суті, є вінцем підготовчої роботи, відображаючи бачення учасниками проблеми, інтересів, можливих альтернатив, позицій, варіантів вирішення. Тому пропозиції сторін мають бути зрозумілими та точними.

У цьому контексті термін «рішення» використовується у широкому значенні як результат усвідомлення цілей, вироблення та оцінки різних варіантів та остаточного вибору способу дій.

Характеризуючи змістовний аспект підготовки до переговорів, не можна не торкнутися наступної проблеми. Якщо йдеться про участь у переговорному процесі делегацій, які представляють інтереси конфліктуючих сторін, то перші переговори мають місце всередині кожної із сторін. Узгодження позицій, альтернатив, варіантів рішень, пропозицій може виявитися непростою справою та вимагати значних зусиль та часу. З іншого боку, слід пам'ятати, що вироблене кожної із сторін у ході погоджень рішення має груповий, а чи не індивідуальний характер. Відома приказка: «Розум добре, а два краще» дозволяє припустити, що групове рішення ефективніше, ніж індивідуальне. Це припущення правильне лише частково.

Переваги групового прийняття рішеньполягають у наступному:

Групове обговорення породжує більше ідей,чим індивідуальне;

У неоднозначних ситуаціях, які потребують різноманітних знань та навичок,

участь кількох людей у процесі прийняття рішення більш плідна,чим поодинокі зусилля;

Залучення членів групи до обговорення рішення полегшує його подальше втілення;

Групове обговорення стимулює появу критичних зауваженьз того чи іншого питання.

З іншого боку, групове прийняття рішень має недоліки.Існує поширена думка, ніби групи обережніші, ніж індивіди. Проте встановлено, що в процесі обговорення та прийняття рішень групою має місце феномен, який отримав назву "зсув ризику".Це виявляється в тому, що група найчастіше приймає більш ризиковані рішення,ньому її окремі члени, що приймають рішення самостійно, на свій страх та ризик.

Природа цього феномена досі залишається спірним питанням. На думку ряду дослідників, схильність групи до ризику є наслідком деіндивідуалізації, оскільки при групових рішеннях відповідальність лягає на багатьох людей, а частка особистої відповідальності невелика. Певну роль може зіграти і взаємне «зараження сміливістю», що виникає під час групового обговорення.

Негативні сторони групового підходу до прийняття рішень можуть проявитися й у тому випадку, якщо група прагне повної одностайності, і ніхто не хоче порушувати групову гармонію. А в результаті ухвалене рішення може бути неефективним. Цей феномен отримав визначення як «угруповання мислення» і має свої симптоми:

? ілюзія невразливостічлени групи схильні до переоцінки правильності своїх дій та виявляють зайвий оптимізм;

? безмежна віра у непогрішність групових дійчлени групи переконані у моральній бездоганності своєї колективної поведінки та не потребують критичних оцінок з боку;

? ігнорування неприємної чи неугодної інформаціївідомості, що не узгоджуються з груповими поглядами, часто не беруться до уваги, а застереження не враховуються;

? негативна стереотипізація сторонніхцілі, думки, досягнення інших трактуються як слабкі, ворожі тощо;

? груповий тиск на незгоднихвимога конформістської поведінки призводить до нетерпимості стосовно критичних, нелояльних з точки зору групи висловлювань та дій її членів;

? самоцензураокремі члени групи через побоювання порушення групової гармонії утримуються від висловлювання альтернативних точок зору, воліють приховувати чи відкидати свої побоювання;

? ілюзія одностайностісамоцензура та конформізм призводять до швидкого досягнення зовнішнього консенсусу без необхідного всебічного обговорення. Більш того, здається консенсус служить підтвердженням правильності групового рішення;

? обмеження можливостей участі сторонніх у формуванні групової думки та прийняття рішеньокремі члени групи прагнуть не дати можливості брати участь у справах групи людям, які не входять до складу, оскільки побоюються, що це порушить групову одностайність.

Чи означає все сказане, що групове прийняття рішень неминуче неповноцінне, а тому результати підготовки до переговорів далекі від досконалості? Ні, група здатна до вироблення оптимальних рішень. Щоб нейтралізувати негативні прояви групового ухвалення рішення і цим підвищити ефективність підготовчої роботи, слід:

? збиратирізнобічну інформацію;

? використовуватистарий флотський принцип: спочатку свою думку висловлював молодший за званням офіцер, далі за зростаючою, а капітан останнім, що дозволяло знизити тиск авторитету та статусу;

? заохочуватизаперечення та сумніви;

? розвиватисвободу думок та неупередженість;

? вибрати одного з членів групи на роль «адвоката диявола»,завдання якого полягає у пошуку слабких місць будь-якої пропозиції:

? залучати експертівз метою оцінки різних варіантів рішень;

? відмовитися від принципу групової відповідальностіза прийняте рішення, що дозволяє «сховатися за чужі спини» (при цьому у разі невдачі всі винні, але ніхто окремо) на користь персональної відповідальності;

? використовувати під час обговорення метод «мозкового штурму».

Цілеспрямована підготовка конфліктуючих сторін до переговорів дозволяє мінімізувати ризик їх ускладнень чи зриву та розраховувати на результативність майбутнього переговорного процесу. Не варто забувати «той, хто добре підготувався до бою, наполовину переміг».

Ведення переговорів

Переговори починаються з того моменту, коли сторони, що конфліктують, приступають до обговорення проблеми. На першій зустрічі необхідно узгодити процедурні питання, основні контури яких були визначені в ході підготовки до переговорів. До питань, потребують взаємного схвалення сторін, ставляться: порядок денний; тимчасові рамки як окремих зустрічей, і, імовірно, всього переговорного процесу; черговість виступу опонентів: методика прийняття рішень; умови участі у переговорах посередники, якщо таке передбачається.

Процес ведення переговорів пов'язані з прямим взаємодією опонентів чи взаємодією з участю третьої сторони і неоднорідний за своїми завданням. Відповідно можна виділити такі етапи ведення переговорів:

? уточненняінтересів та позицій сторін;

? обговорення,що передбачає вироблення можливих варіантів вирішення проблеми;

? досягненняугоди.

Уточнення інтересів та позицій сторін

Проведена попередньо підготовка до переговорів не означає того, що конфліктуючі сторони мають повне та адекватне уявлення про позиції один одного. До того ж ситуація конфлікту ускладнює процес спілкування сторін. Тому на першому етапі ведення переговорів взаємодія між опонентами полягає насамперед в обміні інформацією щодо найважливіших спірних питань, інтересів сторін, точок зору та позицій один одного щодо наявної проблеми.

Важливість цього етапу у тому, що у його рамках реалізується інформаційна функція переговорів. Він має важливе значення для формування атмосфери, у якій відбуватимуться переговори. Не секрет, що в умовах конфлікту сторони відчувають явну або приховану ворожнечу один до одного, яка проявляється за їх безпосередньої взаємодії. Однак зрозуміло й інше: якщо сторони не зуміли налагодити нормальні робочі відносини, то вони навряд чи мають шанс досягти будь-яких домовленостей. Заслуговують на увагу шість елементів, які сприяють формуванню сприятливого клімату в процесі ведення переговорів:

? раціональність.Необхідно зберігати спокій, навіть якщо інша сторона виявляє емоції. Будь-яка нестримність руйнівно діє взаємовідносини сторін;

? розуміння.Намагайтеся зрозуміти опонента. Зневага до його погляду обмежує можливість досягнення угоди;

? спілкування.Прямі контакти завжди можуть бути використані для покращення відносин між учасниками конфлікту;

? достовірність.Уникайте використання неправдивої інформації;

? відсутність повчального тону.Зневажливі інтонації, менторський тон, безапеляційність висловлювань трактуються як демонстрація переваги, вияв неповаги та викликають роздратування;

? відкритість для сприйняття іншої точки зору.Намагайтеся вникнути в суть уявлень опонента. Зрозуміти думку іншого ще означає погодитися з нею. Нетерпимість стосовно поглядів опонента є вірним шляхом до розриву відносин.

Етап обговорення

Другий етап ведення переговорів є найбільш відповідальним і, як правило, найважчим. На цьому етапі учасники переговорів мають виробити основні параметри спільного вирішення проблеми,а за умов конфлікту здійснити це дуже непросто. Вносячи пропозиції, що відповідають тому чи іншому варіанту рішення, та обговорюючи їх, опоненти можуть посилити чи послабити власні позиції, багато в чому зумовлюючи це результат переговорів. Не в останню чергу це залежить від них уміння слухати, уміння переконувати, уміння ставити запитання.

Зупинимося докладніше. Вміння слухати є основою будь-яких переговорів.Часто учасники конфлікту впевнені, що вони адекватно зрозуміють одне одного, не докладаючи особливих зусиль. Проте слухання це дуже складне мистецтво. Виділяють два види ефективного слухання: нерефлексивне та рефлексивне.

Нерефлексивне слуханняце вміння уважно мовчати, що дозволяє опоненту висловитися. Проте, нерефлексивне слухання недоречне у разі, якщо:

Виникає небезпека того, що мовчання може бути витлумачене як злагода з точкою зору опонента;

Виникає сумнів, що ви, мабуть, зрозуміли того, хто говорить.

Рефлексивне слуханняце необхідність реагувати на зміст повідомлення.

У ситуації конфлікту це особливо важливо.

У разі слід вдатися до прийомів рефлексивного слухання, т. е. розшифровувати сенс повідомлень. Ці прийоми такі:

? з'ясування звернення до того, хто говоритьза уточненнями у разі виникнення неясності фрази чи двозначності слова;

? перефразування повторення думки того, хто говоритьсвоїми словами для перевірки його точності;

? резюмування підбиття підсумківосновним ідеям того, хто говорить;

? відображення почуттівпрагнення показати опоненту, що ви розумієте його почуття.

Для того, щоб домогтися згоди опонента з точкою зору, учасникам переговорів необхідно вміння переконувати.Характерна особливість звернення насамперед до розуму людини та використання аргументації; тобто системи тверджень, призначених для обґрунтування чи спростування будь-якої думки. Дійсність переконання значною мірою залежить від дотримання низки принципів та володіння методами аргументації.

Аргументуючи свою думку, слід дотримуватися наступних принципів:

? простота.Доводи, що наводяться, повинні бути доступні для розуміння опонента;

? аналогічність спілкування.Аргументація не повинна виглядати як монолог, а навпаки, передбачає активну реакцію іншої сторони на докази, що приводяться;

? наочність.Обґрунтовуючи свою точку зору, необхідно використовувати також наочні аргументи;

? пристосуванняаргументів до логіки опонента. Наводити аргументи слід з урахуванням індивідуальних особливостей партнера з переговорів.

Обґрунтовуючи свою точку зору або спростовуючи думку опонента, можна використовувати такі методи аргументації:

? фундаментальний методявляє собою виклад фактів та конкретних відомостей;

? метод протиріччязаснований на виявленні втіленні в міркуваннях опонента;

Метод отримання висновків ґрунтується на точній аргументації, яка за допомогою приватних висновків призводить до бажаного результату;

? метод порівняннянадає міркуванню яскравість, робить його більш зримим;

? метод «так… але»використовується в тому випадку, якщо опонент акцентує увагу або лише на перевагах, або тільки на слабких сторонах варіанта вирішення проблеми, що обговорюється. Цей метод дозволяє спочатку погодитися з тим, хто говорить, а потім заперечити;

? метод підхоплення реплікипередбачає вміння застосувати репліку опонента з метою посилення власної аргументації.

Переконати опонента під час дискусії так само важливо, як і непросто. І необґрунтований оптимізм тут не доречний. Інакше переговори ризикують перетворитися на зіткнення більярдних куль, які розлітаються на різні боки, не змінюючи ні форми, ні кольору.

Важливою складовою ефективного обговорення пропозицій сторін є вміння ставити запитання.Пояснюється це тим, що чітко поставлене питання дозволяє уточнити думку опонента, отримати від нього додаткову інформацію, активізувати процес обговорення, направити дискусію в потрібне русло.

Можна виділити такі види питань:

? закритівимагають відповідей на кшталт «так ні». Їх рекомендуй задавати у тих випадках, коли необхідно прискорити отримання згоди або підтвердити раніше досягнуті домовленості;

? відкритівимагають докладної відповіді. Задаються у випадках, коли необхідно отримати додаткову інформацію чи уточнити позицію опонента;

? риторичнітвердження чи заперечення, виражене у запитальній формі і не потребує відповіді. Подібні питання дозволяють ненав'язливо схилити опонента до думки того, хто говорить;

? навіднімістять елементи необхідної відповіді. Їх можна використовувати тоді, коли необхідно отримати підтвердження точки зору того, хто говорить, або направити переговори в певне русло.

Усі зусилля конфліктуючих сторін у процесі обговорення пропозицій щодо розробки можливих варіантів вирішення проблеми можуть призвести до краху, якщо опоненти самі створюють перешкоди на цьому шляху. Проблема полягає в тому, що люди схильні до шаблонного мислення. Спробуйте вирішити таке завдання: «Двоє підійшли до річки. Біля пустельного берега стояв човен, в якому могла поміститися тільки одна людина. Обидва перейшли річкою на цьому човні і продовжили свій шлях. Як вони це зробили? Можливі труднощі у вирішенні завдання викликані трактуванням першої фрази, що наштовхує на думку, що мандрівники йшли разом. Відмова від звичного перебігу міркування дозволяє зрозуміти, що вони підійшли до різних берегів і переправилися по черзі.

Шаблонність мислення учасників переговорів перешкоджає пошуку якомога більшої кількості варіантів вирішення проблеми. Щоб цю перешкоду подолати, опонентам потрібне вміння мислити творчо. Ця якість передбачає таке:

? вміння відмовитись від стереотипу;

? вміння вільно переходити від одного аспекту питання до іншого;

? уміння знаходити несподівані, унікальні рішення.

Звертаючи увагу на цей аспект ведення переговорів, слідує виділити кілька типових помилок, що сковують творче мислення опонентів:

? передчасне судження.Критичний настрій та попередні оцінки звужують поле зору, обмежуючи кількість запропонованих варіантів. Безліч конфліктів могло б мати найкращий результат, якби їх учасники не відкидали одразу ж чужі ідеї;

? пошук єдиного варіанта.Оскільки в основу угоди ляже якесь одне рішення, конфліктуючі сторони від початку прагнуть знайти цей єдиний варіант;

? переконаність у неможливості «збільшити пиріг».Перешкодою для створення різноманітних варіантів вирішення проблеми є впевненість учасників конфлікту в тому, що виграш для одного можливий лише за рахунок програшу для іншого. Отже, головне виграти якнайбільше, а чи не шукати інші підходи;

? «Вирішення їх проблеми їх проблема».Вступаючи на шлях переговорів, конфліктуючі сторони орієнтуються на укладення тієї чи іншої угоди (за умови, що не йдеться про досягнення побічних ефектів). Але при цьому часто концентрують зусилля в основному на способах реалізації лише власних інтересів, надаючи іншій стороні самостійно дбати про свої проблеми.

Подібні прорахунки учасників переговорів створюють складні бар'єри на шляху до угоди. Уникнути їх допоможуть такі рекомендації щодо створення варіантів вирішення проблеми:

? відокремлюйте пошук варіантів від їхньої оцінки.Учасникам переговорів необхідно спочатку виробити можливі рішення і потім вибирати найбільш прийнятні серед них;

? розширюйте коло варіантів.Імовірність того, що вирішення проблеми буде знайдено, велика лише в тому випадку, якщо конфліктуючим сторонам є з чого вибирати;

? шукайте взаємну вигоду.Найчастіше опоненти розглядають переговори як бій, у якому може бути лише один переможець. За такого підходу або переговори заходять у глухий кут, або ціна перемоги виявляється занадто високою. Ефективніший інший шлях. По-перше, опонентам необхідно виявити спільні інтереси, які знижують конфронтацію та полегшують досягнення угоди. По-друге, учасникам переговорів слід орієнтуватися на оптимальне задоволення взаємовиключних інтересів. По-третє, успіх переговорів може бути забезпечений узгодженням різних інтересів, що не перетинаються. І тут задоволення інтересів однієї сторони не зачіпає інтереси інший;

? намагайтеся полегшити опоненту ухвалення рішення.Підсумком переговорів має стати рішення, яке влаштовує обидві сторони. Відповідно, недолік уваги до думки опонента про можливі варіанти рішення згубний для результату переговорів.

Переговорний процес за умов конфліктних відносин досить складний. Нерідко його учасники демонструють орієнтацію на твердий стиль позиційного торгу. У цьому випадку обговорення, що передбачає вироблення можливих варіантів вирішення проблеми, не дає бажаного результату, і переговори заходять у глухий кут. Настає період «глухої пори», коли переговорний процес припиняється. У ситуації, що склалася, можливі два варіанти подальших дій опонентів. Відхід через стіл переговорів і пошук позитивного виходу із ситуації.

Догляд за столом переговорів

У разі реалізації цього варіанта важливо враховувати низку аспектів:

Переривати переговори слід лише після ретельного аналізу та оцінки ситуації;

Не варто завершувати переговори в той момент, коли ви розсерджені і підкоряєтеся миттєвому імпульсу;

Слід чітко викласти опоненту суть розбіжностей, які змусили вас на рішучий крок;

Ніколи не спалюйте мости. Більшість взаємодій учасників конфлікту носять не разовий, а характер, що повторюється;

Якщо ви вважаєте, що поновлення переговорів має сенс, повідомте про це опоненту;

Якщо перший крок назустріч зробив ваш опонент, гідно оцініть його вчинок і не відкидайте з порога його пропозицій.

У разі відходу з-за столу переговорів конфліктуючі сторони приступають до односторонніх дій, реалізуючи свої альтернативи переговорній угоді, які були визначені на стадії підготовки. З одного боку, значно підвищується небезпека зриву переговорів і послаблює взаємне прагнення запобігти цьому зриву. З іншого боку, наявність альтернатив переговорної угоди та перехід до односторонніх дій дозволяють захистити учасників конфлікту від прийняття небажаних варіантів вирішення.

Проте не слід забувати, що, вступивши на шлях переговорів, учасники визнали свою залежність один від одного. І якщо переговорний процес буде зірвано, то залишиться невирішеною та суперечність, яка лягла в основу конфлікту.

Пошук позитивного виходуіз ситуації передбачає продовження переговорів. У цьому випадку дуже ефективним може бути використання суто технічний засіб оголошення перерви на переговорах.Це дає можливість конфліктуючим сторонам проаналізувати хід переговорів, оцінити стан справ, провести консультації всередині своїх делегацій або з кимось із боку, знизити емоційне напруження атмосфери на переговорах, продумати можливі варіанти виходу їхньої тупикової ситуації.

З книги Фактор матері автора Таунсенд Джон

Із книги Пригоди іншого хлопчика. Аутизм і не лише автора Заварзіна-Меммі Єлизавета

Із книги Дисципліна без стресу. Вчителям та батькам. Як без покарань та заохочень розвивати у дітях відповідальність та бажання вчитися автора Маршалл Марвін

Питання як спосіб зменшення стресу Рефлексивні питання самооцінку знижують рівень стресу. При дії на когось ефективний лише підхід без примусу. Тому, перш ніж переходити до дій, потрібно зайняти правильну ментальну позицію. Це настільки ж

З книги Навички дитини: Як вирішувати дитячі проблеми за допомогою гри автора Фурман Бен

Кращий спосіб вдосконалення навички – його демонстрація Коли діти чогось навчаються, вони люблять влаштовувати «покази» чи «демонстрації». Усі ми знаємо, як це буває. Дитина просить батьків або ще когось із дорослих подивитися, як він намагається зробити щось

З книги народжений читати. Як подружити дитину з книгою автора Буг Джейсон

Чи є "правильний" спосіб читати дитині? Отже, я подався за знаннями, причому не второваною доріжкою, – я почав читати про… читання. Про те, як треба читати. Виявилося, існує багато способів і далеко не рівноцінних. У 2013 р. в журналі Perspectives on Psychological Science було

Із книги Методика раннього розвитку Глена Домана. Від 0 до 4 років автора Страубе Є. А.

Спосіб і манера навчання З чого б не складався один мікроурок - читання, математики або енциклопедичних знань, - ключем до всього повинен бути ентузіазм. Не ускладнюйте життя своєї дитини - розмовляйте з ним голосно, чітко, весело. Тоді він легко вас зрозуміє і

Із книги Батьки без кордонів. Секрети виховання з усього світу автора Гросс-Ло Христина

З книги Найважливіша книга для батьків (збірка) автора Гіппенрейтер Юлія Борисівна

З книги Мистецтво виховання слухняної дитини автора Бакюс Анн

З книги Конфліктологія автора Овсяннікова Олена Олександрівна

З книги Виховання дитини від народження до 10 років автора Сірс Марта

5. Способи попередження та вирішення конфліктів

З книги автора

5.1. Попередження конфліктів Спілкуючись, взаємодіючи, люди так чи інакше впливають один на одного. Керівники визначають функції підлеглих праці, викладачі передають учням знання, батьки виховують своїх дітей. І всі ці види взаємодії загрожують

З книги автора

5.2. Вирішення конфліктів Способи чи тактики залагодження конфліктів так само різноманітні, як і самі конфліктні ситуації. Однак усі вони можуть бути зведені до наступних чотирьох основних: тактика догляду, або уникнення конфлікту; силове придушення, чи метод насильства;

З книги автора

Батьківська прихильність як спосіб раннього виховання Властивий Марті материнський підхід до дитини є не що інше, як батьківська прихильність, тобто такий підхід, який виявляє все найкраще і в батькові, і в дитині. Прихильність починається з вашої

З книги автора

Чи існує безпечний спосіб бити дитину? Вам, очевидно, вже зрозуміла наша позиція щодо рукоприкладства – не бити. Але ми досить досвідчені у справі виховання і розуміємо: деякі люблячі, дбайливі, віддані батьки вважають, що ляпанці входять до «пакету»

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Одеська Національна Морська Академія

Кафедра Цивільного та трудового права

Реферат з дисципліни

Соціально-психологічні технології

на тему:

"Технології переговорного процесу у конфлікті"

Виконав курсант ІІІ-го курсу

факультету автоматики

групи 2232

Марунчак О.М.

Одеса 2011

План

Вступ

1.Основний зміст переговорного процесу.

2.Моделі поведінки партнерів у переговорному процесі.

3. Маніпулятивні технології у переговорному процесі та протидія їм.

4.Технологія стратегій та тактики у переговорному процесі.

Висновок.

Вступ

1. Основний зміст переговорного процесу

Підготовчий етап.

На цьому етапі здійснюється збір інформації про зміст конфлікту, учасників конфліктної взаємодії, аналізуються причини, наслідки, варіанти вирішення тощо.

Початок переговорів.

На цьому етапі здійснюється взаємний обмін інформацією. Учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти вирішення проблеми тощо.

Пошук прийнятного рішення.

На цьому етапі обговорюються варіанти вирішення проблеми, уточнюються позиції та мотиви суб'єктів конфлікту, опрацьовуються компромісні варіанти, шляхи руху до консенсусу та ін.

Завершення переговорів.

На цьому етапі уточнюються деталі договору, визначаються терміни виконання зобов'язань, розподіляються обов'язки, встановлюються форми контролю тощо. Усе це, як правило, знаходить своє відображення у прийнятій як документ угоді. У випадку, якщо учасники переговорів не дійшли договору щодо вирішення конфлікту, може бути прийнята угода в усній або письмовій формі про перенесення обговорення проблеми на інший термін.

· Диз'юнктивний (роз'єднувальний).

· Кон'юнктивний (об'єднувальний).

· Змішаний.

де S1 і S2 - суб'єкти конфлікту; П – посередник.

2. Моделі поведінки партнерів у переговорному процесі

Моделі поведінки у переговорах:

1.Уникає

Адекватний стиль спілкування:

· Виявляти стійкість, домагатися продовження обговорюваної проблеми;

· бути активним, опанувати ініціативу;

· Зацікавити партнера показом варіантів вирішення проблеми та можливих позитивних результатів.

2.Поступаючий

Адекватний стиль спілкування:

· Важливо всебічно обговорити угоду;

· З'ясувати ступінь зацікавленості партнера в угоді та показати його вигоду;

· Чітко обумовити терміни виконання та форми контролю за реалізацією угоди.

3.Негативний

Адекватний стиль спілкування:

· Необхідно всіляко показувати наявність проблеми, її складність та небезпека;

· Виявляти ініціативу в обговоренні спірної проблеми;

· Створювати сприятливу атмосферу для обговорення проблеми;

· показувати шляхи та можливості вирішення проблеми.

4.Наступаючий

Адекватний стиль спілкування:

· Необхідно виявляти спокій, обачність;

· показувати свою позицію досить твердою та переконливою;

· Давати зрозуміти, що односторонніх поступок не може бути;

· Пропонувати свої варіанти компромісу, вирішення проблеми.

3. Маніпулятивні технології у переговорному процесі та протидія їм.

Маніпуляція - це вид психологічного впливу, майстерне виконання якого веде до прихованого збудження в іншої людини намірів, що не збігаються з її актуальними бажаннями.

Наведемо маніпулятивні прийоми, що найчастіше зустрічаються:

· Висмикування окремих фраз з контексту, що спотворює сенс;

· уникнення теми розмови, гострих проблем;

· Натяки;

· Жарти-висміювання;

· Передбачення жахливих наслідків.

· Імітація вирішення проблеми;

· Альтернативні формулювання питань, що вимагають відповіді «так» чи «ні»;

· Сократівські питання (це коли готуються кілька простих питань, на які опонент легко відповідає «так», а потім задається основне питання, на яке опонент як би за інерцією теж дає відповідь «так»);

· Відтягування рішення та ін.

Маніпуляції, засновані на «правилах пристойності» та «справедливості»

Спосіб поведінки	Очікувана реакція	Спосіб протидії
«Патетичне прохання» увійти до становища.	Викликати прихильність та великодушність.	Чи не брати на себе зобов'язань.
Створення видимості те, що позиція опонента дуже складна і незрозуміла.	Змусити партнера розкрити більше інформації, ніж потрібно.	Запитати у тому, що саме незрозуміло.
Зображення із себе «ділового партнера», уявлення існуючих проблем як неіснуючих, побічних питань.	Показати що ви, навчена досвідом людина, якій не личить ускладнювати життя іншим.	Твердо вказати на те, що є багато перешкод для вирішення проблеми.
	Страх здатися дурним, несерйозним та неконструктивним.	Заявити, що деякі дуже важливі аспекти ще не було взято до уваги.

Маніпуляції, спрямовані на приниження опонента

Спосіб поведінки	Очікувана реакція	Спосіб протидії
Вказівки на можливу критику дій опонента з боку його клієнтів чи громадськості.	Пробудження почуття небезпеки та невпевненості.	Висловити обурення тим, що друга сторона опускається до таких методів
Постійна демонстрація впертості, самовпевненості.	Змусити опонента бути прохачем, показати йому. Що його методи успішні.	Відноситися до іншої сторони скептично, не втрачати впевненості у собі.
Постійне підкреслення того, що аргументи опонента не витримують жодної критики.	Пробудити почуття безсилля, встановлення, що інші аргументи будуть неспроможні.	Чемно сказати, що друга сторона не зовсім правильно вас зрозуміла.
Постійно поставлені риторичні питання щодо поведінки чи аргументації опонента.	Породити тенденцію опонента відповідати в очікуваному ключі, або взагалі не відповідати почуттям безсилля.	Не відповідати на запитання, ненав'язливо помітити, що другий бік формулює проблему не зовсім коректно.
Прояв себе як «милого і підлого», тобто демонстрація дружності і водночас постійне обурення.	Породити невпевненість, дезорієнтувати та налякати опонента.	З прохолодою ставитись як до дружелюбності, так і до обурення з боку опонента.
Прагнення показати. Що залежність опонента набагато більша, ніж це є насправді.		Продовжувати ставити критичні питання, реагувати демонстративно холоднокровно.

4. Технології стратегій та тактик у переговорному процесі

У стратегії закладено найзагальніші установки та орієнтири на результат переговорів. Тому розрізняють чотири типи орієнтації (на односторонній виграш, односторонній програш, на взаємний виграш, на взаємний програш). Тим типам орієнтації відповідають основні типи стратегій:

· «Виграш-програш»,

· «програш-виграш»,

· «програш-програш»,

· «Виграш-виграш»;

Вибір тієї чи іншої стратегії в учасників переговорів відбувається на основі аналізу співвідношення їхніх інтересів, можливостей та засобів. На аналіз впливають такі факторы:

· Особистісні якості конфліктуючого;

· Інформація про себе та свого супротивника;

· Позиції інших суб'єктів соціальної взаємодії;

Вибір тій чи іншій стратегії у переговорному процесі відбиває ту чи іншу модель поведінки у конфлікті з Томасу-Киллмену (поступка, догляд, компроміс, співробітництво, суперництво).

переговорний психологічний конфлікт посередник

Характеристика основних стратегій

Тип стратегії	Стратегічні цілі	Чинники стратегії
«Виграш-програш»	Виграш за рахунок програшу суперника	· Предмет конфлікту; · Завищений образ конфліктної ситуації; · Підтримка конфліктанта у формі підбурювання; · Конфліктна особистість
"Програш-виграш"	Уникнення конфлікту, поступка супернику	· Предмет конфлікту; · Занижений образ конфліктної ситуації; · Залякування; · Низькі вольові якості
"Програш-програш"	Самопожертву в ім'я програшу суперника	· Предмет конфлікту; · Неадекватний образ конфліктної ситуації; · Особа конфліктанта; · Відсутність бачення варіантів вирішення конфлікту;
«Виграш-виграш»	Досягнення взаємовигідної угоди	· Предмет конфлікту; · Адекватний образ конфліктної ситуації; · Сприятливі психологічні умови для конструктивного вирішення конфлікту

Поряд із стратегією, широке застосування на переговорах отримали такі тактики.

Найбільшого застосування у переговорних процесах отримали такі тактики поведінки.

«Бачна співпраця»

Ця тактика може бути використана у стратегіях «виграш-програш» або «програш-програш». Вона характеризується тим, що партнер, який посів тактику «видимого співробітництва», заявляє про свою готовність співпрацювати, створює видимість конструктивної поведінки. Але постійно знаходить привід уникнути угоди, всіляко відтягує терміни її укладання. Така тактика може застосовуватися з метою виграшу часу та створення умов для рішучого штурму – або для перемоги, або для взаємознищення.

«Дезорієнтація партнера»

Може використовуватися в стратегіях "виграш-програш" або "програш-програш". На відміну від раніше розглянутої, вона активніша і цілеспрямована. Для цієї тактики характерно використання наступних прийомів:

· Критика конструктивних пропозицій партнера;

· Використання несподіваної інформації;

· Загрози;

Основною метою тут є примус партнера до дій у напрямі Ваших власних інтересів;

«Провокація почуття жалості у партнера»

Ця тактика застосовується у стратегіях "виграш-програш" або "програш-програш". Основною метою тактики є присиплення пильності партнера, зниження його активності, підштовхування на поступки. Такі цілі досягаються за допомогою наступних прийомів:

· Виливання душі;

· Створення образу беззахисної, слабкої людини;

· Скарги на страждання, незаслужені образи.

Ультимативна тактика

Застосовується у стратегіях "виграш-програш" або "програш-програш". Вона зводиться до пред'явлення ультиматуму на початку переговорів.

Ультиматум - вимоги, що пред'являються одним із учасників конфлікту іншому в категоричній формі із зазначенням конкретних термінів виконання цих вимог та загрозою застосування заходів впливу у разі відмови.

Поряд із прийомами загрози, шантажу, демонстрації сили, маніпуляції в ультимативній тактиці часто використовуються два спеціальні прийоми:

· Прийом альтернатив полягає у пропозиції партнеру зробити вибір із двох або більше непривабливих для нього варіантів вирішення конфлікту, які однаково задовольняють Вашим власним інтересам;

· Прийом затвора полягає в тому, що ультимативний вплив на партнера виявляється шляхом власного послаблення контролю за ситуацією. Ініціатор ультиматуму імітує створення безвихідної собі ситуації, пов'язуючи її з тяжкими наслідками у разі невиконання вимог іншою стороною.

Тактика вичавлювання поступок

Характерна для стратегії "виграш-програш", але вона може використовуватися і в інших стратегіях. І тут вимоги пред'являються супернику не відразу, а поетапно. Для цього використовуються такі психологічні прийоми:

· Прийом "зачинені двері" зводиться до демонстрації відмови від вступу в переговори. Це робиться у тому випадку, якщо суперник зацікавлений у угоді. І тут він готовий піти на поступки з метою залучення до переговорів протилежної сторони;

· Прийом «пропускний режим» передбачає висування попередньої поступки, як умови для початку переговорів або їх продовження. Поступка тут грає роль пропуску;

· Прийом «візування» використовується, коли угода майже досягнута, але вона не влаштовує повною мірою ініціатора вичавлювання поступок. Тоді для отримання нової поступки він робить заяву про обмеженість своїх повноважень на ухвалення рішення та необхідність додаткового узгодження з вищою інстанцією;

· Прийом "зовнішньої небезпеки" використовується як демонстрація готовності прийняти пропозицію суперника, але при цьому робиться заява про те, що його виконання ставиться під загрозу через втручання зовнішніх сил. При цьому обумовлюються умови, які б виключали це втручання. Ці умови і є видозміненою формою поступки;

· Прийом «читання в серцях» є хитрощами, суть якої полягає в приписуванні словами суперника прихованого сенсу. Таким чином, можна змусити суперника виправдовуватися в тому, що він не робив;

· Прийом "останньої вимоги" використовується на заключній стадії тривалих переговорів. Втомленому і передчутному закінчення переговорів супернику висувається ще одна («остання») вимога, що представляє, по суті, прийом і поступку;

Тактика лавірування

Передбачає маневрування резервами поступок. Вона ефективна у стратегії «виграш-виграш». Резерви власних поступок створюються на основі аналізу балансу інтересів у конфлікті та співвідношення сил, засобів протиборчих сторін. Цей резерв поділяється на кількість поступок і продумуються послідовність та умови використання кожної з них.

Висновок

Переговори - спосіб вирішення конфлікту, який полягає у використанні ненасильницьких засобів та прийомів для вирішення проблеми. Переговори ведуться: про продовження дії угод, про нормалізацію відносин, про перерозподіл, про створення нових умов, про досягнення побічних ефектів. Серед функцій переговорів найбільш значущі: інформаційна, комунікативна, регуляція та координація дій, контролю, відволікання уваги, пропаганди, а також функція тяганини.

У динаміці переговорів виділяють період підготовки (вирішення організаційних та змістовних питань), ведення переговорів (етапи: уточнення інтересів та позицій, обговорення та узгодження позицій, вироблення угоди), аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей.

Механізмами переговорного процесу є узгодження цілей та інтересів, прагнення до взаємної довіри, забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін. Технологія переговорів включає способи подачі позиції, принципи взаємодії з опонентом і тактичні прийоми. Успіх переговорів залежить від низки психологічних умов.

Використовувана література

1. Анцупов А. Я., Шипілов А. І. Конфліктологія. - М.: ЮНІТІ, 1999. - Гол. 37; 38.

2. Гришина Н. В. Психологія конфлікту. - СПб.: Пітер, 2000.

3. Козирєв Г. І. Введення в конфліктологію. - М: Владос, 1999. - С. 144-146.

4. Конфліктологія/За ред. А. С. Кармін. - СПб.: Лань, 1999. - Гол. 13-15.

5. Фішер Р., Юрі У. Шлях до згоди чи переговори без поразки. - М: Наука, 1990.

Розміщено на Allbest.ru

Подібні документи

Загальна характеристика переговорного процесу. Підготовка до переговорів, визначення їхньої тактики та основних принципів проведення. Психологічні особливості переговорного процесу; причини застосування маніпуляцій. Ознаки та принципи прихованої маніпуляції.

курсова робота , доданий 23.06.2015

Поняття, специфіка, причини подружнього конфлікту. Способи поведінки у конфлікті (співпраця, компроміс, ігнорування) та стратегії його вирішення. Аналіз гендерних відмінностей методів поведінки у конфлікті, особливостей емоційної сфери подружжя.

курсова робота , доданий 25.03.2011

Проблема взаємозв'язку стратегій поведінки у конфлікті та адитивної поведінки у підлітковому віці у психології. Прагнення підлітків уникнути реальності шляхом зміни свого психічного стану. Емпіричне вивчення поведінки у конфлікті.

дипломна робота , доданий 29.05.2013

Особливості та причини виникнення міжгрупових конфліктів. Формування вибірки та опис етапів дослідження стратегій поведінки у конфлікті членів трудового колективу салону краси "Lime". Управлінські на міжгрупові конфлікти.

курсова робота , доданий 11.10.2011

Конфлікти, їх сутність, види, функції та причини. Переговорний процес як спосіб вирішення конфлікту. Загальна характеристика та динаміка переговорів при вирішенні конфліктів. Технологія переговорного процесу та умови його успіху під час вирішення конфлікту.

курсова робота , доданий 13.08.2011

Теоретичне дослідження типів поведінки учасників конфліктної ситуації. Сутність конфлікту у вітчизняній та зарубіжній літературі. Структура конфлікту. Дослідження стратегій поведінки у студентській групі. Аналіз тактик поведінки у конфлікті.

курсова робота , доданий 12.11.2008

Аналіз поведінки підлітків у конфлікті. Гендер як біосоціальний феномен. Механізми формування ґендерних ролей у дітей. Статеві особливості підлітків. Взаємозв'язок поведінки з рівнем невротизації, ступенем залучення до інтернет-спільноти.

курсова робота , доданий 29.03.2015

Конфлікт як психологічний феномен, його сутність та причини. Стратегії конфліктної взаємодії. Двовимірна модель стратегій поведінки особистості конфліктної взаємодії. Вплив психологічних особливостей особистості поведінка у конфлікті.

презентація , доданий 23.04.2015

Сучасний стан вивчення психології конфлікту Зв'язок темпераменту та діяльності. Психологічні теорії темпераменту. Стратегії поведінки у конфлікті. Дослідження впливу особливостей темпераменту на поведінку особистості конфліктної ситуації.

курсова робота , доданий 26.06.2015

Стратегія поведінки у конфлікті за моделлю К. Томаса, її сутність та особливості. Місце сімейної психотерапії у процесі роботи з конфліктом. Умови реалізації конструктивно-дозвільної психотехнічної стратегії. Момент закінчення конфліктної ситуації.

Агресія– індивідуальна чи групова поведінка, спрямована на завдання фізичної чи психологічної шкоди іншій людині чи соціальній групі.

Антагонізм- Непримиренна суперечність.

Антипатія- стійке негативне емоційне ставлення індивіда до іншої людини (соціальної групи); проявляється у ворожості, недоброзичливості.

Арбітр– третя сторона у конфлікті.

Блеф- Тактичний прийом конфліктного протистояння; є демонстрацією реально не існуючих сил і засобів з метою залякування опонента.

Внутрішня установка– суб'єктивне сприйняття особистістю свого статусу групи.

Внутрішньоособистісний конфлікт- Конфлікт всередині психічного світу особистості; є зіткнення її протилежно спрямованих мотивів.

Ворожість- Психологічна установка на конфліктну взаємодію, готовність до конфліктної поведінки.

Межі конфлікту- Зовнішні структурно-динамічні межі конфлікту за кількістю учасників (суб'єктні кордони); територією, де відбувається конфлікт (просторові кордону); за тривалістю конфлікту (тимчасові межі).

Групова атрибуція– пояснення позитивної поведінки своєї групи внутрішніми причинами, а чужої групи – зовнішніми обставинами, і, навпаки.

Групові конфлікти- Конфлікти, що виникають в системах соціальної взаємодії: «особистість-група» або «група-група».

Групові норми– правила регулювання поведінки членів групи, вироблені в результаті спільної групової діяльності та спілкування.

Групові санкції– вжиті у групі обмеження, заборони та інші заходи щодо членам групи, порушуючим групові норми.

Діагностика конфлікту- Вивчення конфлікту з метою визначення його основних характеристик.

Динаміка конфлікту- хід розвитку конфлікту за етапами та фазами.

Інцидент- 1) зовнішнє відкрите протиборство сторін, що виникло вперше; 2) збіг обставин, є приводом конфлікту.

Інституціоналізація конфлікту- Встановлення чітких норм і правил конфліктної взаємодії, визначення робочих груп та комісій з управління конфліктом.

Інтерес- Те, що спонукало учасника конфлікту зайняти свою позицію.

Катарсіс– термін запроваджений Аристотелем як душевна розрядка, яку випробовує глядач у процесі співпереживання. Вживається у релігійному, естетичному та психологічному значенні як почуття «очищення» віруючих після молитви, облагороджування людини завдяки естетичному переживанню, полегшення після психічної напруги. Катарсис – це звільнення від негативних почуттів та думок під впливом творів мистецтва, музики, дотримання ритуалів. У конфліктології дане поняття означає звільнення від агресивних імпульсів шляхом спрямування їх на різноманітні ерзац-об'єкти (ляльки-противники, участь у спортивній боротьбі та ін.).

Компроміс– стратегія поведінки суб'єктів у конфлікті, орієнтована певні взаємні поступки.

Конгруентність- Адекватна реакція особистості на конфліктну ситуацію.

Консенсус– загальну згоду щодо спірного питання; угода, яка влаштовує обидві конфліктуючі сторони на основі взаємних поступок.

Конфлікт- Відношення між суб'єктами соціальної взаємодії, що характеризується їх протиборством на основі протилежно спрямованих мотивів або суджень.

Конфліктна ситуація- Нагромадження протиріччя, пов'язані з діяльністю суб'єктів соціальної взаємодії і об'єктивно створюють ґрунт для реального протистояння між цими суб'єктами.

Конфліктогени– це вербальні чи невербальні засоби спілкування, а також дії чи бездіяльності, застосовані усвідомлено чи неусвідомлено одним із суб'єктів соціальної взаємодії по відношенню до іншого, які викликають у останнього негативні емоційні переживання та підштовхують його до агресивних дій по відношенню до першого, сприяючи виникненню конфлікту. ними.

Конформізм- Пристосуванство, пасивне прийняття чужої точки зору, невиправдана поступка в конфлікті.

Лідер- Член групи, що надає істотний вплив на свідомість і поведінку інших членів групи в силу свого особистого авторитету (неформальний лідер) або посади (формальний лідер).

Лідерство– спосіб на групу, заснований на особистому авторитеті, визнання особистості лідера.

Маргінали– неадекватні, люди, що не пристосувалися до соціальних умов.

Медіатор– професійний посередник у переговорах щодо вирішення конфлікту.

Медіація– переговорний процес щодо вирішення конфлікту за участю посередника – медіатора.

Міжособистісні конфлікти- Протиборство особистостей у процесі соціальної взаємодії, що виникає на основі протилежно спрямованих мотивів, суджень або особистих антипатій.

Мотиви- Справжні внутрішні спонукальні сили, що підштовхують суб'єктів соціальної взаємодії до конфлікту.

Необхідні та достатні умови конфлікту- Наявність протилежно спрямованих мотивів, суджень або особистих антипатій між суб'єктами соціальної взаємодії, а також стану протистояння між ними.

Образ конфліктної ситуації- Суб'єктивне відображення предмета конфлікту у свідомості суб'єктів конфлікту.

Поведінка конфліктна- агресивні дії, спрямовані на заподіяння шкоди іншій стороні.

Позиція- Те, про що заявляють суб'єкти конфлікту.

Посередник– третя сторона у переговорному процесі щодо конфлікту, що забезпечує конструктивне обговорення проблеми.

Предмет конфлікту– те, через що виник конфлікт.

Попередження конфлікту- Діяльність, яку суб'єкт конфлікту здійснює з метою не допустити виникнення конфлікту. Попередження конфлікту може здійснюватися у вимушеній та превентивній формі.

Прогнозування конфлікту- вид діяльності суб'єкта управління, спрямованої на виявлення причин конфлікту у його прихованому розвитку.

Проекція– усвідомлений чи несвідомий перенесення суб'єктом власних думок, спонукань та якостей на інших.

Протиборство- Взаємодія суб'єктів соціальної взаємодії, що характеризується нанесенням взаємної шкоди.

Вирішення конфлікту– вид діяльності суб'єкта управління, що з завершенням конфлікту.

Регресія- Реакція на відповідальні ситуації «поверненням» до дитячих типів поведінки, які на тій стадії були успішними.

Регулювання конфлікту- вид діяльності суб'єкта управління, спрямованої на ослаблення та обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік вирішення.

Ригідність- Відсутність гнучкості в поведінці, проблеми в перебудові сприйняття і уявлень в обстановці, що змінилася.

Роль– нормативно заданий чи колективно схвалюваний зразок поведінки особи групи.

Суперництво– стратегія поведінки у конфлікті, характеризується прагненням здобути перемогу над суперником.

співробітництво- Стратегія поведінки в конфлікті, що характеризується прагненням протиборчих сторін спільними зусиллями вирішити проблему.

Соціальна напруженість– психологічний стан людей (індивідів чи груп), причинами якого є незадоволеність існуючим станом справ чи перебігом розвитку подій.

Статус- Реальне становище особистості в системі внутрішньогрупових відносин, ступінь його авторитетності. Статус може бути високим, середнім чи низьким.

Соціальний статус– загальне становище особи чи соціальної групи у суспільстві, що визначається сукупністю правий і обов'язків.

Структура конфлікту- Сукупність стійких елементів конфлікту, що утворюють цілісну систему.

Толерантність– терпимість до чужого способу життя, думки, поведінки, цінностей тощо.

Трансакція– одиниця взаємодії партнерів зі спілкування, що передбачає вибір певної позиції (Батько, Дорослий, Дитина).

Управління конфліктом- Цілеспрямоване, обумовлене об'єктивними законами вплив на динаміку конфлікту в інтересах розвитку або руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення даний конфлікт.

Встановлення– готовність, схильність суб'єкта до певної ситуації, певної поведінки, дії.

Встановлення конфліктне– схильність та готовність діяти у передбачуваному конфлікті певним чином.

Поступка- стратегія поведінки в конфлікті, характеризується прагненням уникнути конфлікту при сприйнятті предмета конфлікту як несуттєвого для себе і значущого для суперника.

Догляд– стратегія поведінки у конфлікті, характеризується прагненням уникнути конфлікту при сприйнятті предмета конфлікту як несуттєвого як собі, так суперника.

Тема 7. Психологія переговорного процесу щодо вирішення конфліктів

1. Підготовчий етап.

2. Початок переговорів.

3. Пошук прийнятного рішення.

4. Завершення переговорів.

3. Змішаний.

Таблиця 7.1

Маніпулятивні технології у переговорному процесі та протидія їм

Маніпуляція - це вид психологічного впливу, майстерне виконання якого веде до прихованого збудження в іншої людини намірів, що не збігаються з його актуальними бажаннями (Доценко, 1997, с. 59).

Наведемо маніпулятивні прийоми, що найчастіше зустрічаються:

Висмикування окремих фраз із контексту, що спотворює сенс;

Уникнення теми розмови, гострих проблем;

Жарти-висміювання;

Пророцтво жахливих наслідків.

Імітація вирішення проблеми;

Альтернативні формулювання питань, які потребують відповіді «так» чи «ні»;

Відтягування рішення та ін.

Такі маніпуляції наводяться в табл. 7.2 та 7.3 (Конфліктологія, 1999, с. 335-336).

Таблиця 7.2

Маніпуляції, засновані на «правилах пристойності» та «справедливості»

Таблиця 7.3

Маніпуляції, спрямовані на приниження опонента

Технології стратегій та тактик у переговорному процесі

Моделі поведінки в переговорному процесі учасників конфліктної взаємодії та результат цього процесу багато в чому залежатимуть від обраної кожним із них стратегії.

Поняття стратегії у нашому контексті має три істотні моменти, які слід враховувати під час аналізу конфліктів та вибору адекватних дій у переговорному процесі.

По-перше, у стратегії закладено найзагальніші установки та орієнтири на результат переговорів. Очевидно, формально-логічний зміст таких орієнтирів зводиться до чотирьох варіантів:

Односторонній виграш;

Односторонній програш;

Взаємний програш;

Взаємний виграш;

Дані варіанти відбилися у конкретних стратегіях переговорного процесу роботах зарубіжних і вітчизняних дослідників цієї проблеми (Р. Фішер, У. Юрі, У. Мастенбрук та інших.). Такими стратегіями є:

Виграш-програш;

Програш-виграш;

Програш-програш;

Виграш-виграш.

По-друге, установки та орієнтири на результат у тій чи іншій стратегії формуються у суб'єктів конфліктної взаємодії на основі аналізу співвідношення інтересів, а також можливостей, сил та засобів щодо задоволення цих інтересів. У цьому важливо враховувати чинники, які впливають такий аналіз. Серед них особливу роль відіграють такі: а) особисті якості конфліктуючого, його мислення, досвід, характер, темперамент і т. д.; б) інформація, яка має у своєму розпорядженні суб'єкти конфлікту про себе і про свого супротивника; в) інші суб'єкти соціальної взаємодії, які безпосередньо не включені в конфлікт, але займають певну позицію по відношенню до конфліктуючих сторін; г) зміст предмета конфлікту, образу конфліктної ситуації, і навіть мотивів суб'єктів конфлікту.

По-третє, вибір тієї чи іншої стратегії у переговорному процесі відбиває той чи інший бік поведінки у конфлікті за моделлю Томаса-Кіллмена.

Характеристика основних стратегій у переговорних процесах представлена у табл. 7.4.

Будь-яка стратегічна мета досягається застосуванням конкретних тактичних прийомів. Інакше висловлюючись, та чи інша стратегія переговорного процесу забезпечується застосуванням тих чи інших тактик поведінки чи тактичних технологій у переговорному процесі.

Таблиця 7.4

Характеристика стратегій у переговорному процесі

Найбільшого застосування у переговорних процесах отримали такі тактики поведінки.

1. «Бачна співпраця».Ця тактика може бути використана у стратегіях «виграш-програш» або «програш-програш». Вона характеризується тим, що партнер, який посів тактику «видимого співробітництва», заявляє про свою готовність співпрацювати, створює видимість конструктивної поведінки. Але постійно знаходить привід уникнути угоди, всіляко відтягує терміни її укладання. Така тактика може застосовуватися з метою виграшу часу та створення умов для рішучого штурму – або для перемоги, або для взаємознищення.

2. «Дезорієнтація партнера».Ця тактика, як і попередня, може використовуватись у стратегіях «виграш-програш» або «програш-програш». Але на відміну від попередньої вона є більш активною та цілеспрямованою. Така тактика заздалегідь планується та характеризується такими прийомами, як: критика конструктивних положень партнера, використання несподіваної інформації, обман, погрози, блеф та ін.Основною метою тактики дезорієнтації є примус партнера до дій у напрямі ваших власних інтересів.

3. "Провокація почуття жалості у партнера".Ця тактика, як і попередні, застосовується у стратегіях "виграш-програш" або "програш-програш". Основною метою такої тактики є присипання пильності суперника, зниження його активності, підштовхування на поступки. Зрештою, провокація почуттів жалості спрямована на підготовку умов для рішучих дій або укладання угоди. Ці цілі досягаються застосуванням таких прийомів, як: виливання душі, створення образу беззахисної, слабкої людини, скарги на страждання, незаслужені образи тощо.

4. Ультимативні тактика.Ця тактика є однією з жорстких і застосовується, як правило, при реалізації стратегії "виграш-програш" або "програш-програш". Вона характеризується пред'явленням ультиматуму на початку переговорів.

Ультиматум – вимоги, що пред'являються одним із учасників конфлікту іншому в категоричній формі із зазначенням конкретних термінів виконання цих вимог та загрозою застосування заходів впливу у разі відмови.

Основний прийом ультиматуму – небезпека. Крім того, у процесі пред'явлення ультиматуму можуть бути використані: шантаж, демонстрація сили, блеф та інші засоби маніпуляції.

Часто в ультимативній тактиці використовуються спеціальні прийоми: «прийом альтернатив» та «прийом затвора».

Суть прийому альтернативполягає в тому, що противнику пропонується вибір із двох або більше непривабливих для нього варіантів вирішення проблеми, які задовольняють вашим власним інтересам. Такий прийом психологічно розрахований на можливості, що представляються супернику, «врятувати обличчя», хоча ці можливості і уявні. Адже запропоновані альтернативи, по суті, тотожні за значимістю для суперника, і вибору як такого у нього немає.

Прийом затвора відрізняється тим, що ультимативна дія на противника виявляється шляхом власного послаблення контролю над ситуацією. У цьому випадку ініціатор ультиматуму імітує створення безвихідної для себе ситуації, зав'язуючи її на тяжкі наслідки у разі невиконання вимог іншою стороною. Такий прийом широко використовується терористами.

Під час аналізу ультимативної тактики важливо враховувати умови її застосування. Професійне висування ультиматуму передбачає вкрай невигідне становище суперника у конфлікті. Тому для досягнення такої ситуації використовуються прийоми вичікування: затримка початку переговорів, свідоме запізнення чи неприбуття на встановлену зустріч, уникнення контакту із суперником тощо.

Крім того, слід знати, що ультиматум може висуватися не лише на початку переговорів з метою проведення їх у бажаному напрямку, а й у процесі переговорів. Як правило, у цьому випадку ультиматум спрямований на переведення переговорів у русло силової стратегії (наприклад, «виграш-програш») або на припинення переговорів взагалі. У другому випадку ультиматум пред'являється у явно неприйнятній для суперника формі. Тут, крім неприйнятних вимог щодо змісту, пускаються у хід образи, порушення правових та моральних норм. Все це використовується з метою застосувати відмову противника для виправдання запланованих насильницьких дій проти нього. Особливо широко така тактика застосовується у міжнародних відносинах.

5. Тактика вичавлювання поступок.Ця тактика відрізняється від ультимативної тим, що вимоги пред'являються супернику не відразу, а поетапно. Причому кожну з вимог, що висуваються, представляється як вичерпне. Очевидно, що тактика вичавлювання поступок застосовується у стратегії «виграш – програш», але вона може бути використана і для досягнення основних цілей в інших стратегічних підходах.

Вижимання поступок досягається прийомами позиційного та психологічного тиску (Конфліктологія, 1999, с. 352-354).

Прийом «зачинені двері»зводиться до демонстрації відмовитися від вступу у переговори. Причому така демонстрація застосовується за умови, що противник зацікавлений у переговорах. І тут він готовий піти на поступки з метою залучення до переговорів протилежної сторони.

Прийом «пропускний режим»передбачає висування попередньої поступки як умови для початку переговорів або їх подальшого продовження. Поступка тут грає роль пропуску.

Прийом «візування»використовується, коли угода з якогось питання майже досягнуто, але вона не влаштовує повною мірою ініціатора вичавлювання поступок. Тоді для отримання нової поступки він заявляє про обмеження своїх повноважень на ухвалення рішення у тому вигляді, в якому воно підготовлено, і про те, що це питання потребує додаткового узгодження з вищими інстанціями. Цей прийом розрахований те що, що противник неспроможна чекати і готовий піти нові поступки, аби угоду було укладено зараз.

Прийом «зовнішньої небезпеки»використовується як демонстрація готовності прийняти пропозицію суперника, але при цьому робиться заява про те, що виконання його ставиться під загрозу через втручання зовнішніх сил. При цьому обумовлюються умови, які виключали б втручання зовнішніх сил або дозволяли б його нейтралізувати. Такі умови є не що інше, як форма поступки, що вичавлюється.

Прийоми психологічного тискудещо відрізняються від прийомів позиційного тиску.Якщо прийоми позиційного тиску засновані на створенні конкретних умов, що змушують суперника йти на поступки, то психологічні прийоми спрямовані на ослаблення волі противника, спонукання його до підсвідомого прагнення швидше закінчити переговори ціною непланованих поступок.

Розглянемо деякі з таких прийомів.

Прийом «читання у серцях»є хитрощі, суть якої полягає в наступному. Словам суперника приписують прихований зміст та «викривають» «справжні мотиви», які ховаються за сказаними словами. Таким чином супернику можна приписати все, що завгодно, і змусити його виправдовуватися в тому, чого він не робив. Як правило, спростувати обвинувачення, що висувається, буває дуже складно, або взагалі неможливо, тому що ставка робиться на принцип «чужа душа – потемки».

Прийом «останньої вимоги»використовується, коли тривалі переговори підійшли до завершальної стадії. Втомленому від виснажливих, часом неприємних, важких переговорів і опоненту, що передбачає їхній фінал, висувають ще одну вимогу. І він зазвичай погоджується з ним.

6. Тактика лавіруваннярезервами поступок. Для успішної реалізації стратегічних цілей переговорного процесу, особливо роблячи ставку на стратегію "виграш-виграш", важливо знати резерви поступок. Резерв власних поступок створюється на основі аналізу балансу інтересів у конфлікті та співвідношення сил та засобів протиборчих сторін. Цей резерв ділиться кількість поступок, і продумуються умови використання кожної їх.

Резерв поступок противника визначається і прогнозується на основі аналізу балансу інтересів та співвідношення сил та засобів протиборчих сторін. Важливим джерелом прогнозу резерву поступок суперника є попередня інформація щодо його конфліктних вимог, про які він готується заявити на переговорах. Часто при збиранні та аналізі такої інформації можна встановити і заготовлені опонентом поступки. Широке застосування тактики лавірування поступками можливе під час вирішення комерційних, фінансових та економічних спорів.

Джерела для поглибленого вивчення

1. Анцупов А. Я., Шіпілов А. І.Конфліктологія. - М.: ЮНІТІ, 1999. - Гол. 37; 38.

2. Гришина Н. В. Психологія конфлікту. - СПб.: Пітер, 2000.

3. Козирєв Г. І. Введення в конфліктологію. - М.: Владос, 1999. - С. 144-146.

4. Конфліктологія/За ред. А. С. Кармін. - СПб.: Лань, 1999. - Гол. 13–15.

5. Фішер Р., Юрі У. Шлях до згоди чи переговори без поразки. - М.: Наука, 1990.

Контрольні питання

1. Назвіть основні етапи процесу переговорів.

2. Назвіть три варіанти посередництва.

3. Назвіть основні моделі поведінки у переговорному процесі та дайте їх характеристику.

4. Сформулюйте визначення маніпуляції.

5. Перерахуйте маніпуляції, що базуються на правилах пристойності.

6. Перерахуйте маніпуляції, спрямовані приниження опонента.

7. Як співвідносяться між собою поняття: «стратегія переговорного процесу» та «тактики переговорного процесу»?

8. Перерахуйте основні стратегії у переговорному процесі.

9. Перерахуйте основні тактики у переговорному процесі.

10. Перерахуйте прийоми тактики «вичавки поступок».

Заняття 7.1. Практичне заняття на тему «Психологія переговорного процесу» (проводиться методом тестування та відпрацювання тренінгових вправ)

Ціль заняття.Закріплення знань студентів з основних проблем ведення переговорного процесу, спрямованого на вирішення конфлікту, розвиток у них навичок самооцінки психологічної підготовленості до участі у переговорах та формування такої підготовленості під час відпрацювання тренінгових вправ.

Порядок проведення заняття

Підготовчий період.За один-два тижні студенти отримують установку на проведення заняття. Їм повідомляється тема та мета заняття. Даються вказівки на самостійне вивчення літератури та з'ясування основних понять: «основний зміст переговорного процесу», «маніпуляції у переговорному процесі», «стратегії та тактики у переговорному процесі».

Під час заняття. Спочатку студенти працюють із тестами щодо самооцінки своєї підготовленості до ведення переговорів, а потім їм пропонуються тренінгові вправи щодо розвитку у них психологічної підготовленості до участі у переговорах.

I. Самооцінка підготовленості до ведення переговорів

Тест 7.1. "Чи вмієте ви вести ділові переговори?"

Інструкції. Вам пропонується 16 питань, на кожне з яких ви повинні відповісти «так» чи «ні».

Якщо ви володієте секретами вправного ведення бесіди, то це може вам допомогти в спілкуванні з оточуючими і в досягненні своїх цілей навіть в умовах конкуренції. Пропонований нижче тест якраз і покликаний допомогти вам розібратися, нехай і в першому наближенні, чи ви обдаровані такою здатністю, чи вам треба терміново докласти зусиль, щоб опанувати хоча б мінімум дипломатичних навичок.

1. Чи буває, що вас вражають реакції людей, з якими ви стикаєтеся вперше?

2. Чи є у вас звичка домовляти фрази, започатковані вашим співрозмовником, оскільки вам здається, що ви вгадали його думку, а каже він надто повільно?

3. Чи часто ви скаржитесь, що вам не дають всього необхідного для того, щоб успішно закінчити доручену вам роботу?

4. Коли критикують думку, яку ви поділяєте, чи колектив, у якому ви працюєте, чи заперечуєте ви (чи хоча б виникає у вас таке бажання)?

5. Чи здатні ви передбачити, чим ви будете займатися протягом найближчих 6 місяців?

6. Якщо ви потрапляєте на нараду, де є незнайомі вам люди, чи намагаєтеся ви приховати власну думку з питань, що обговорюються?

7. Чи вважаєте ви, що у будь-яких переговорах завжди хтось стає переможцем, а хтось обов'язково програє?

8. Чи говорять про вас, що ви наполегливі та твердолобі?

9. Чи вважаєте ви, що на переговорах завжди треба запитувати вдвічі більше, ніж ви хочете отримати в кінцевому підсумку?

10. Чи важко вам приховати свій поганий настрій, наприклад, коли ви граєте з приятелями в карти і програєте?

11. Чи вважаєте ви за необхідне заперечити по всіх пунктах тому, хто на нараді висловив думку, протилежну до вашої?

12. Чи неприємна вам часта зміна видів діяльності?

13. Чи обійняли ви ту посаду і отримали ту зарплату, які намітили для себе кілька років тому?

14. Чи вважаєте ви допустимим користуватися слабкостями інших задля досягнення своїх цілей?

15. Чи впевнені ви, що можете легко знайти аргументи, здатні переконати інших у вашій правоті?

16. Чи готуєтеся ви старанно до зустрічей і нарад, у яких ви маєте взяти участь?

Оцінка результатів.За кожну відповідь, яка збігається з контрольною, нарахуйте собі по 1 балу. Оцініть свої результати.

Контрольні відповіді

Сума балів від 0 до 5означає, що ви не готові для переговорів. Вам слід трохи попрацювати над собою.

Сума балів від 6 до 11означає, що загалом ви підготовлені до ведення переговорів, але є небезпека, що у переговорному процесі у невідповідний момент можуть проявитися владні риси вашого характеру. Вам слід продовжувати роботу над собою. Головне – навчитися жорстко тримати себе в руках.

Сума балів від 12 до 16означає, що ви маєте високу підготовленість до ведення переговорів і можете вести їх легко і невимушено. Але вам слід мати на увазі, що партнери з переговорів можуть подумати, що за цією легкістю та невимушеністю ховається нечесність та нещирість.

Тест 7.2. «Як вести ділові переговори»

Інструкції. Вам пропонується 9 питань, на кожне з яких ви маєте дати варіант відповіді: «а»; "б" або "в".

1. На чому ви наполягаєте під час переговорів?

а) на угоді;

б) у своєму рішенні;

в) використання об'єктивних критеріїв під час виборів рішення.

2. Чи прагнете ви під час переговорів до єдиного рішення?

а) прагну єдиної відповіді, прийнятному для обох сторін;

б) прагну єдиного рішення, прийнятному собі;

в) уявляю безліч варіантів на вибір.

3. Заради угоди йдете на поступки чи потребуєте переваг?

а) примиряюсь з односторонніми втратами задля досягнення угоди;

б) вимагаю односторонніх переваг у нагороду за угоду;

в) продумую можливість взаємної вигоди.

4. При веденні переговорів ви намічаєте «нижню межу» – тобто результат переговорів, виражений у вигляді найгіршого з допустимих варіантів?

а) відкриваю свій «нижній кордон»;

б) приховую свій «нижній кордон»;

в) не встановлюю нижній кордон.

5. Під час переговорів ви висуваєте пропозиції чи вдаєтеся до погроз?

а) вдаюсь до загроз;

б) вивчаю інтереси сторін;

в) висуваю речення.

6. Під час переговорів чи змінюєте ви свої позиції?

а) легко змінюю позиції;

б) твердо дотримуюсь намічених позицій;

в) зосереджуюсь на вигодах, а не на позиціях.

7. Під час переговорів ви довіряєте їх учасникам?

в) дію незалежно від довіри чи недовіри.

8. Чи ви вимогливі у підході до учасників переговорів та рішень?

в) намагаюся бути м'яким до учасників переговорів та вимогливим до рішень.

9. Заради збереження відносин чи йдете ви на поступки під час переговорів?

а) поступаюся задля збереження відносин;

б) вимагаю поступок як умову продовження відносин;

в) відокремлюю суперечку між людьми від вирішення завдання переговорів.

Оцінка результатів

Якщо у вас переважають відповіді групи «а»,ваш стиль переговорів – поступливість, а мета переговорів – угода.

Якщо у вас більше відповідей групи "б",ваш стиль переговорів – жорсткість, тиск. Мета переговорів – лише перемога, причому одностороння, лише з вашого боку.

Якщо більше відповідей групи «в»,ваш стиль переговорів – співпраця. Ціль – взаємовигідні рішення.

Тест 7.3. "Моя тактика ведення переговорів"

Інструкції. Вам пропонується 10 позицій, за кожною з яких ви маєте вибрати варіант відповіді «а» або «б».

1. а. Зазвичай я наполегливо домагаюся свого.

б. Найчастіше я намагаюся знайти точки дотику.

2. а. Я намагаюся уникнути неприємностей.

б. Коли я доводжу свою правоту, на дискомфорт партнерів не звертаю уваги.

3. а. Мені неприємно відмовлятися від своєї точки зору.

б. Я завжди намагаюся увійти до становища іншого.

4. а. Не варто хвилюватись через розбіжності з іншими людьми.

б. Розбіжності завжди хвилюють мене.

б. Завжди слід доводити свою думку.

6. а. Завжди слід шукати загальні погляди.

б. Слід прагнути здійснення своїх задумів.

7. а. Я повідомляю партнеру свою думку і прошу його висловити свою думку.

б. Найкраще продемонструвати перевагу своєї логіки міркування.

8. а. Я зазвичай намагаюся переконати інших людей.

б. Найчастіше я намагаюся зрозуміти думку інших людей.

9. а. Я завжди схиляюся до прямого обговорення проблеми.

б. Розмовляючи, я стежу за розвитком думки співрозмовника.

10. а. Я відстоюю свою позицію до кінця.

б. Я схильний змінити позицію, якщо мене переконають.

Оцінка результатів.Визначте збіг ваших виборів із наведеною нижче таблицею.

Якщо у вашому виборі переважають відповіді верхнього ряду таблиці, то в переговорах ви орієнтовані на прагнення будь-що домогтися перемоги, довести своє. Така тактика є малоефективною. Вам слід зайнятися самоаналізом, відповівши на запитання: Що мені заважає вибрати курс на співпрацю в переговорах?

ІІ. Тренінгові вправи

Вправа 1. «Конструктивна поведінка у переговорах» (розроблено на основі рекомендацій Х. Корнеліус та Ш. Фейр)

Проаналізуйте свої дії за 16 позиціями у переговорних процесах за вашою участю та оцініть їх, виходячи з 5-бальної шкали за наступною матрицею.

Оцінка результатів.Відхилення вправо від показника «3» по середньому арифметичному за всіма позиціями свідчить про те, що ви маєте достатні навички конструктивної поведінки в переговорному процесі. Але за окремими позиціями вам слід попрацювати над собою.

Відхилення вліво від зазначеного показника свідчить про те, що ви не маєте достатніх навичок конструктивної поведінки у переговорному процесі. У цьому випадку вам необхідно проаналізувати причини недостатньо розвинених навичок конструктивної поведінки у переговорах та серйозно зайнятися роботою над собою.

Вправа 2. «Заперечення та відповіді на них»

Уявіть собі, що у відповідь на вашу пропозицію за ціною ваш партнер заявляє наступне: «Ваша погодинна тарифна ставка (180–230 марок) дуже висока. Ми вели переговори з меншою фірмою, вони просять 130 марок за годину і, крім того, склали кошторис, розрахований лише на 4000 годин».

Як ви дасте відповідь на ці заперечення?

Вам пропонуються наступні 12 способів дії, які можуть допомогти отримати прибуток та ефективніше працювати на ринку.

1. Спосіб відтягування

Утримуйтесь надто рано говорити про ціну. «Щойно ми визначимо ту кількість, яка вам потрібна, я зможу приблизно підрахувати, скільки це буде коштувати. Що…» (Тепер поставте відкрите запитання.)

Не поспішайте давати обіцянку та погоджуватися з вимогами партнера. Якщо ви відразу погоджуєтесь на поступку, це викликає у партнера підозру, ваша пропозиція від цього здається йому малоцінною.

«Ціна залежить від виконаної роботи. Які…»

(Задайте відкрите запитання.)

Спочатку поясніть, у чому полягає користь продукту, і потім називайте ціну.

«Це дуже важливе питання. Ми до нього ще повернемося дещо пізніше».

«Для того, щоб мати можливість точно відповісти на ваше запитання, мені необхідно дізнатися ще деякі відомості». Пам'ятайте! Поки партнер чи клієнт не схвалив усі переваги вашої пропозиції, будь-яка названа вами ціна здаватиметься йому «надто високою».

2. Спосіб бутерброду

Перерахуйте (ще раз) всі переваги для клієнта, які йому дає вашу пропозицію, а «зверху покладіть», подібно до олії, ціну. Або ще краще зробити навпаки: назвіть ціну і відразу ж (ще раз) перерахуйте всі найважливіші переваги.

«Продукт стоїть – за цю ціну ви отримуєте наступні переваги…» «Собівартість системи… використовуючи її, ви отримуєте…» Таким чином, наприкінці сказаної вами фрази завжди буде користь для клієнта чи партнера, а не голі цифри, що позначають ціну. Завдяки цьому ви направляєте розмову в бажане вам русло, переміщуючи увагу партнера з теми грошей на обговорення вашого продукту та його переваг.

3. Спосіб сендвіча

Помістіть ціну між двома шарами, що відображають користь для партнера. «Продавайте» свою комерційну пропозицію, припавшись на «десерт» особливо привабливий аргумент, що підтверджує необхідність ухвалення пропозиції та її вигоду для партнера:

Вироблена робота – ціна – користь

Цінність – ціна – користь

Перевага – ціна – користь

Основна користь – ціна – додаткова користь.

4. Спосіб порівняння

Співвіднесіть ціну з користю товару, з терміном його експлуатації, з іншими витратами клієнта.

"Якщо ви проаналізуєте, що (скільки) вам... принесе..."

«Якщо ви подумаєте, що ви завдяки цьому… (розповісти про користь)… можете…»

«На закупівлю 10 спеціальних інструментів по 10 000 марок, кожен вам потрібно 100 000 марок, причому ці інструменти вимагають частої заміни. Порівняно з цим одноразова інвестиція, призначена для програмного забезпечення і що становить 80 000 марок, видається не такою вже великою витратою. Чи не так?"

«Хоча нова система Х коштує на 500 марок більше, ніж система Y, зате вона служить у 2 рази довше, значить, ви додатково ще три роки відчуватимете задоволення, використовуючи її в роботі».

5. Спосіб розподілу

"Розшифруйте" ціну. Розкладіть її на дрібніші складові, поділіть витрати на куплений продукт на кількість років, протягом яких він використовуватиметься. Потім розрахуйте витрати на місяць експлуатації. Зменшіть ціну або різницю цін за допомогою поділу:

«500 марок на рік – адже це не більше ніж оплата за використання десяти телефонів протягом робочого дня».

"У розрахунку на день це буде коштувати менше, що прокладка однієї лінії до будь-якого з п'яти ваших складів".

«На день у вас проходить 20 000 документів, на рік це становить приблизно 400 000 рахунків; за мінімальний термін експлуатації системи, що становить п'ять років, пройде рівно 2 млн. рахунків. Це означає, що при використанні даної системи обробка кожного документа обійдеться в п'ять пфенігів».

"При вашому обороті, що становить ... тисяч метрів, програмне забезпечення для швидкої переналагодження обійдеться вам всього в 0,0002 марки за метр".

6. Спосіб множення

Пояснити суть переваги (користування) для партнера за допомогою множення:

«Якщо додаткові надходження становитимуть…, то при річному обороті у… ви отримаєте надлишок у розмірі…»

«Оскільки виготовлення одного інструменту при використанні цього продукту обійдеться на 50 пфенігів дешевше, то при їх виготовленні протягом року в кількості 5 млн. штук річна економія складе 2,5 млн. марок, а при використанні цього продукту протягом 6 років ви заощадите 15 млн. марок ».

«Якщо ви завдяки автоматичному регулюванню в майбутньому заощаджуватимете 2 кВт/год у кожному приміщенні протягом одного дня, то, враховуючи, що тільки в будівлі головного управління у вас 600 приміщень, вже в перший рік ви заощадите 2640 кВт/год».

7. Звернення емоційного характеру

Найчастіше звертайтеся до емоцій партнерів. Маючи справу з партнерами, стурбованими підтриманням свого престижу та підвищенням свого авторитету, дайте зрозуміти, що вони гідні того, щоб дозволити собі щось особливе, і що вони повинні демонструвати оточуючим, що можуть собі це дозволити:

«Завжди краще віддати перевагу найкращому»; «Прояв особливого, ні на кого не схожого смаку завжди коштує трохи дорожче»; "Ви ж можете собі дозволити використовувати найкраще".

Покажіть партнеру, що він може собі дозволити проконсультуватися з вами, отримавши більше корисного для себе за менші гроші.

8. Спосіб підбиття підсумків

У правій колонці таблиці запишіть усі недоліки, які перерахував партнер. Потім разом з ним ще раз проаналізуйте всі переваги та переваги вашої пропозиції та перерахуйте їх у лівій колонці таблиці.

Після цього запитайте його, невже він хоче через поодинокі недоліки відмовитися від такої кількості переваг.

9. Аргументи, що вказують на недоліки

У таблиці, що знаходиться в лівій колонці, перерахуйте характеристики продукту, що мають значення для партнера, від яких йому доведеться відмовитися у разі зниження ціни. Наприклад, партнера влаштовує ціна на 20 000 марок нижчою від названої вами. Потім поясніть йому, наявність яких недоліків чи відсутність якихось переваг пов'язані з нижчою ціною. При цьому називайте перевагу, що виключається, закреслюйте її в таблиці червоним маркером і коментуйте, що означає відсутність даної переваги, наприклад:

Менше надійність,

Більше витрат часу на доступ,

Менше критеріїв вибору,

Незручне обслуговування,

Захист даних потребує великих витрат часу тощо.

При цьому недоліки впишіть у правій колонці.

У цей момент особливо уважно стежте за тим, як, швидше за все, від подиву «витягнеться» обличчя вашого співрозмовника, коли ви викреслюватимете саме ті характеристики, які для нього особливо важливі. Тоді спитайте його прямо: «Як ви вважаєте, чи варті ці переваги 20 000 марок?» Або: «Хіба для вас ці переваги не важливіші за 20 000 марок?» Або: "Невже дійсно варто відмовлятися від цих важливих переваг задля економії 20 000 марок?"

Особливо ефективною є дія аргументів, що вказують на недоліки, коли ви хочете продати комплект продуктів або пакет послуг.

Різниця у вартості 20 000 марок

10. Погоджувальний спосіб

Утримуючись від знижок за готівку, пропонуйте інші безкоштовні послуги, наприклад: інструктаж, навчання співробітників, довідкові посібники, навчальні дискети, використання «гарячої лінії» та ін.

Наполягайте на призначеній вами погодинній ставці та фіксованій денній платі! Врахуйте, що якщо ви хоч раз поступитеся і зменшите погодинну або денну ставку, то згодом вам вдасться її збільшити тільки з величезною працею, з конфліктами і несучи певні жертви.

11. Поступка за поступку

Ідіть на поступки тільки в тому випадку, якщо обсяг замовлення великий і якщо за цим замовленням надійдуть інші, не менші. Партнерство вимагає компромісів, які є виправданими для обох сторін. Погоджуйтесь на поступки лише у відповідь на зустрічну послугу! Не розкидайтеся прибутком, це все одно що роздаровувати свою платню праворуч і ліворуч.

12. Спосіб продажу відмінностей

Чи не продавайте ціни! Продавайте ті якості, продукти, досягнення, сильні сторони, які відрізняють вашу фірму від інших, наприклад:

Інтенсивність настановних та монтажних робіт;

Високоякісні консультації;

Систематичне обслуговування;

Близькість до клієнта з погляду місцезнаходження;

Галузеві ноу-хау і т.д.

Таким чином, переговори щодо ціни – це цікава інтелектуальна гра. Постійно тренуючись, підприємці матимуть змогу опанувати техніку ведення своєї лінії, виторговувати поступки в ціні або, навпаки, зберігати запропоновану ціну, ретельно обґрунтовуючи, наводячи переконливі аргументи на захист її адекватності.

Всі знають, що «за хорошу якість треба платити більше» і «дешево та гнило, дорого та мило».

Вправа 3. "Конфліктна ситуація на залізниці"

Між двома залізничними компаніями (А та В) виникла конфліктна ситуація.

Ці компанії займаються перевезенням термінових вантажів. Кожна з них володіє двома індивідуальними залізничними гілками та однією загальною. Загальний шлях набагато коротший, ніж індивідуальні шляхи.

Проблема виникла через використання загальної короткої гілки. Вона вважається відкритою лише тоді, коли відкрито дві стрілки A і B: одна відкривається компанією А, інша – компанією B.

Коротким шляхом на добу може пройти лише один склад. Він може належати або компанії А, або компанії B. Кожна компанія на день може сформувати та відправити лише один склад.

Компанії А і В не перебувають одна з одною у прямій конкуренції, вони відрізняються чисельністю робочих, кількістю вантажних складів, рівнем механізації, прибутковістю. Метою кожної компанії є отримання максимального прибутку за тонну вантажу на місяць.

Вас як консультанта з економічних питань запросила адміністрація компанії B. Допоможіть знайти таке рішення, яке було б максимально вигідним для цієї компанії, але також влаштувало б і компанію А.

Необхідні для розрахунків параметри компаній представлені у таблиці:

Рішення. На думку експертів, максимально вигідним для компанії B був варіант, коли коротким шляхом цілком користується компанія А, перераховуючи при цьому на рахунок компанії B по 4 долари за тонну вантажу, який ця компанія перевозить. Таким чином, компанія B отримує максимально можливий для неї прибуток: 6 доларів за тонну, а прибуток компанії А на день становитиме 8 доларів за тонну для 20 вагонів із 30 і 12 доларів за тонну для 10 вагонів із 30. У середньому прибуток компанії А становитиме 9 доларів 33 центи за тонну.

Заняття 7.2. Психологія переговорного процесу щодо вирішення конфліктів. Ситуаційно-рольова гра «Переговори»

Ціль заняття.Відпрацювання навичок ділового спілкування у переговорах; врегулювання конфлікту; досягнення угоди.

Ролі для участі у грі:

1. Фахівці, які ведуть переговори, не менше трьох осіб. Зазвичай це особи, наділені владою, повноваженнями та довірою тієї сторони, яку вони представляють. Крім того, вони повинні бути людьми, які приймають рішення, у тому числі і в обставинах, що змінилися.

2. Група експертів, їхнє завдання – дати оцінну експозицію конфлікту. Експертні рішення та оцінки повинні мати предметний характер. Оцінюючи рішення, ухвалені у процесі переговорів, експерти повинні підрахувати конкретні збитки та втрати та виявити помилки та їх негативні наслідки, запропонувати варіанти дій. (Не менше трьох осіб.)

3. Група аналітиків, їх завдання – здійснити прогнозування на перспективу, проаналізувати запропоновані експертами та переговорниками рішення з погляду їхньої ефективності, появи потенційних проблем. (Не менше трьох осіб.)

І етап. Підготовка

Створення ігрових команд: фахівці з переговорів – по три особи від кожної із сторін; експерти, аналітики.

Опис ситуації, конфлікту між сторонами. Примітка. Ситуацію можна запропонувати із реальної практики або дати слухачам можливість вигадати її самим.

Створити документ – ПАКЕТ ПРОПОЗИЦІЙ. До нього входить кілька статей. Одна з них – опис конфлікту у термінах, прийнятих обома сторонами. Це вже перший крок до майбутньої домовленості. Далі описуються взаємні претензії. Список претензій має бути достатнім для вираження власної позиції, аргументованим та не надмірним. Пакет пропозицій включає:

1. Преамбула – у ній обумовлюються цілі, інтерес та ставлення до спірного стану.

2. Деталізація преамбули у формулюванні власної позиції з усіх аспектів спірного становища.

3. Претензії до партнерів. Необхідно виділити важливі претензії та другорядні. Перші описуються в категоричних висловлюваннях, а другі на кшталт: «до того ж…», «слід додати, що…» тощо.

4. Експертні оцінки, що характеризують ті чи інші положення.

Групи експертів та аналітиків готують зустрічні пропозиції, описуючи їх значущість, ефективність та прогнозуючи можливі наслідки.

Примітка. Групі експертів можна запропонувати замість розробки нових пропозицій виробити систему оцінки результатів діяльності фахівців з переговорів та аналітиків, рішень, що вибираються, вибираються стратегії та тактики.

ІІ етап. Регламент

Регламент повинен визначати: місце, час, характер та впорядкованість переговорів. Регламент складається з таких частин.

1. Преамбула регламенту - констатація спільної мети переговорів, їх характеру, змісту та підстав. Цілі переговорів мають визначатися взаємною угодою.

2. Формулювання характеру переговорів пов'язані з орієнтацією на взаємоузгодження, розгляд претензій, розбір конфлікту, двосторонні чи багатосторонні переговори, звернення до третіх осіб, попередні раунди консультацій тощо.

3. Угода щодо учасників переговорного процесу, їх повноважень, представництва.

4. Формулювання санкцій, що визначаються як заходи покарання, які йдуть порушення регламенту.

5. Диспозиція – узгодження місця та часу проведення самих переговорів, консультацій, зустрічей посередників та ін.

Примітка. Вироблення тієї чи іншої формули регламенту проводиться на закритих нарадах кожної команди. Експерти та аналітики можуть вносити свої пропозиції кожній із сторін. Окрім того, проводяться попередні раунди консультацій команд.

За підсумками ІІ етапу приймається узгоджений регламент.

ІІІ етап. Рішення

Початком цього етапу служить прийняття взаємоузгодженого пакета пропозицій. Реалізація цього етапу буде продуктивною, якщо попередні етапи дали відповідно конструктивні результати. Рішення виявляється у намірі обох сторін діяти у напрямі формулювання загальних угод.

ІV етап. Угоди

Це останній етап переговорів. Він припускає, що учасники гри роблять кілька послідовних кроків:

1. Формулювання досягнутих домовленостей як угод.

2. Формулювання заключного протоколу.

Вироблення УГОДИ та ПРОТОКОЛУ також передбачає свою тактику, маневри, поступки та твердість позиції.

Заключні документи переговорів оформлюються у вигляді відповідних угод:

ДОГОВІР – правовий акт, який встановлює права та обов'язки сторін. Договір формулюється (залежно від змісту переговорного процесу) як економічний, дипломатичний, комерційний, військовий тощо.

Це може бути договір про гарантії, договір про дружбу та співробітництво, договір про взаємну допомогу, про нейтралітет, поділ сфер впливу.

ПАКТ - договір, що має у своїй назві вказівку на зміст договору.

КОНВЕНЦІЯ – договір із окремого питання.

Угода - договір з питання порівняно невеликого значення або тимчасового характеру, що укладається на нетривалий термін.

ПРОТОКОЛ – фіксація у коротко викладеній угоді домовленості з певного питання. Протокол може також бути поясненням до тієї чи іншої статті основного договору.

ПРОТОКОЛ ПРО НАМІРИ – угода сторін, яка не має юридичного характеру. Його статус – лише прояснити та певною мірою узгодити наміри сторін на основі встановлення у процесі переговорів спільних інтересів.

ДЕКЛАРАЦІЯ І МЕМОРАНДУМ – урочисті заяви сторін про те, що вони дотримуватимуться однакової лінії поведінки щодо спірного питання.

ДЖЕНТЛЬМЕНСЬКА УГОДА – договір, укладений в усній формі між сторонами.

Примітка. Учасники переговорів приймають той вид угоди, який адекватний ситуації, що обговорюється. За підсумками гри проводиться оцінка прийнятих угод з боку експертів, а потім у колективній дискусії аналізуються самі переговори, досягнення та втрати учасників, прорахунки та помилки, які допущені через неефективну підготовку до переговорів. Організатор гри підбиває підсумки, резюмуючи все позитивне та конструктивне.

Зразковий текст договору між організацією (фірма-постачальник, банк та ін.) та клієнтом

ДОГОВІР №

на здійснення розрахунково-касового обслуговування

(На поставку_________ і т. п.)

Замовник Виконавець________

Місце укладання договору_________ Дата_________

Повне та точне найменування сторін______________

Структурні компоненти договору:

1. Предмет договору.

Клієнт зберігає свої кошти на рахунку, відкритому йому Банком.

Банк зобов'язується здійснювати розрахунково-касове обслуговування Клієнта.

2. Умови договору.

3. Обов'язки сторін:

Банк зобов'язується_________ Клієнт зобов'язується_________

4. Строк дії договору, порядок його зміни та розірвання:

4.1. Цей договір набирає чинності з його підписання. Термін дії – 5 років (3 роки; не обмежується).

4.2. Зміни та доповнення проводяться за згодою сторін.

4.3. Кожна із сторін має право розірвати договір, попередивши про це іншу сторону за один місяць.

5. Інші умови (про поштово-телеграфні витрати, про комісійні витрати, а також де вирішуються суперечки та виниклі розбіжності________ і т. д.).

6. Особливі умови.

7. Юридичні адреси сторін:

Клієнт_________ Банк__________

8. Підписи сторін.

Контрольний тест

Виберіть правильну відповідь у кожному з 10 запитань. 1. До якого варіанта посередництва відноситься взаємодія, представлена на схемі:

а) кон'юнктивний;

б) конгруентний;

в) диз'юнктивний;

г) змішаний;

д) лінійний.

2. До якого варіанта посередництва відноситься взаємодія, представлена на схемі:

де S 1 та S 2 – суб'єкти конфлікту; П – посередник (медіатор).

а) кон'юнктивний;

б) конгруентний;

в) диз'юнктивний;

г) змішаний;

д) лінійний.

3. До якого варіанта посередництва відноситься взаємодія, представлена на схемі:

де S 1 та S 2 – суб'єкти конфлікту; П – посередник (медіатор).

а) кон'юнктивний;

б) конгруентний;

в) диз'юнктивний;

г) змішаний;

д) лінійний.

4. Скільки моделей поведінки партнерів у переговорному процесі виділяють у літературі з конфліктології?

5. До якої моделі поведінки у переговорному процесі належить таке поведінка: «Стверджує, що проблема неактуальна, конфліктна ситуація вирішиться сама собою. Чи не виявляє зусиль для досягнення угоди…»?

а) «уникаючий»;

б) «що поступається»;

в) «заперечний»;

г) "наступаючий";

д) «хиткий».

6. До якої моделі поведінки у переговорному процесі належить таке поведінка: «Відмовляється розпочинати обговорення конфліктної проблеми; прагне уникнути обговорюваної проблеми, змінити предмет обговорення»?

а) «уникаючий»;

б) «що поступається»;

в) «заперечний»;

г) "наступаючий";

д) «хиткий».

7. Скільки основних стратегій поведінки у переговорному процесі виділяють зарубіжні та вітчизняні дослідники цієї проблеми:

8. У рамках якої стратегії у переговорному процесі ставиться основна мета – виграш за рахунок програшу опонента?

а) "виграш-виграш";

б) "виграш-програш";

в) "програш-програш";

г) "програш-виграш";

9. У рамках якої стратегії в переговорному процесі ставиться основна мета – ухиляння від конфлікту, поступаючись опоненту?

а) "виграш-виграш";

б) "виграш-програш";

в) "програш-програш";

г) "програш-виграш";

д) «виграш-програш» та «програш-виграш».

10. Яка з тактик у переговорному процесі характеризується сукупністю таких прийомів як: критика конструктивних положень партнера; використання несподіваної інформації; обман; загроза; блеф?

а) «видимого співробітництва»;

б) "дезорієнтації партнера";

в) "провокації почуття жалості у партнера";

г) "ультимативна тактика";

д) «вичавлення поступок».

Матеріал для самостійного вивчення

1. Підготовчий етап.На цьому етапі здійснюється збір інформації про зміст конфлікту, учасників конфліктної взаємодії, аналізуються причини, наслідки, варіанти вирішення тощо.

2. Початок переговорів.На цьому етапі здійснюється взаємний обмін інформацією. Учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти вирішення проблеми тощо.

3. Пошук прийнятного рішення.На цьому етапі обговорюються варіанти вирішення проблеми, уточнюються позиції та мотиви суб'єктів конфлікту, опрацьовуються компромісні варіанти, шляхи руху до консенсусу та ін.

4. Завершення переговорів.На цьому етапі уточнюються деталі договору, визначаються терміни виконання зобов'язань, розподіляються обов'язки, встановлюються форми контролю тощо. Усе це, як правило, знаходить своє відображення у прийнятій як документ угоді. У випадку, якщо учасники переговорів не дійшли договору щодо вирішення конфлікту, може бути прийнята угода в усній або письмовій формі про перенесення обговорення проблеми на інший термін.

Істотним моментом у технологіях переговорного процесу є оцінка форм та способів участі у конфлікті посередника (медіатора). У літературі виділяють три варіанти посередництва (див.: Лінчевський, 2000, с. 155):

1. Диз'юнктивний (роз'єднувальний).

2. Кон'юнктивний (об'єднавчий).

3. Змішаний.

Схематично ці варіанти можна представити так:

де S 1 та S 2 – суб'єкти конфлікту; П – посередник

Моделі поведінки партнерів у переговорному процесі

У літературі з конфліктології виділяють чотири основні моделі (типу) поведінки партнерів у переговорному процесі, які подано у табл. 7.1.

Таблиця 7.1

Моделі поведінки у переговорах