Пасивні та активні способи вирішення міжособистісних конфліктів. У яких ситуаціях не варто конфліктувати? Усунення внутрішньоособистісних конфліктів

Причини конфлікту

Об'єктивні - не чіткий розподіл обов'язків, невідповідність вимогам керівника та колективу, порушення взаємоочікувань.

Суб'єктивні- включає дії цілеспрямовано провокують конфлікт.

Об'єктивно-суб'єктивні- закладені в антиподній суб'єкта.

22. Способи та методи вирішення міжособистісних конфліктів: ухилення; згладжування; примус; компроміс; рішення проблеми.

Міжособистісний конфлікт- це зіткнення особистостей із різними цілями, характерами, поглядами та ін.

Передумовою виникнення конфлікту є конфліктна ситуація. Вона з'являється при розбіжності інтересів сторін, прагненні протилежним цілям, використанні різних засобів їхнього досягнення тощо. Конфліктна ситуація – це умова конфлікту. Щоб ситуація перейшла у конфлікт, потрібен поштовх.

1. Ухилення- небажання брати участь у врегулюванні конфлікту та захищати власні інтереси, прагнення вийти з конфліктної ситуації.

2. Пристосування- Спроба пом'якшити конфліктну ситуацію і зберегти взаємини, поступаючись тиску противника. Пристосування стосується конфліктних ситуацій у відносинах між начальником і підлеглим.

3. Примус- це управління конфліктом шляхом тиску, застосування влади чи сили з метою змусити прийняти свою точку зору.

4. Конфронтаціяорієнтована досягнення своїх цілей без урахування інтересів іншої сторони. При цьому немає можливостей для примусу. Цей спосіб вирішення конфлікту нічого не дозволяє.

5. Компроміс- це врегулювання конфлікту шляхом взаємних поступок.

6. співробітництвопередбачає спільний пошук рішення, що відповідає інтересам усіх сторін.

23. Статут патрульно-постової служби поліції. Призначення, функції, завдання ППСП.

З метою вдосконалення діяльності стройових підрозділів патрульно-постової служби поліції, підвищення їхньої ролі в охороні громадського порядку та забезпеченні громадської безпеки.

Основними завданнями стройових підрозділів ППСП є:

- Забезпечення правопорядку на вулицях, об'єктах транспорту та в інших громадських місцях.

– забезпечення безпеки особистості, попередження та припинення злочинів та адміністративних правопорушень на постах та маршрутах патрулювання.

– виявлення на постах, маршрутах та затримання осіб, які вчинили злочини та переховуються від слідства та суду.

- Надання сприяння підрозділам кримінальної поліції у виконанні покладених на неї обов'язків.

Виконуючи ці завдання, ППСП здійснює такі функції:

– захист життя, здоров'я, права і свободи громадян від злочинних та інших протиправних посягань.

– надання допомоги громадянам, які постраждали від злочинів, адміністративних правопорушень та нещасних випадків, а також перебувають у безпорадному чи іншому стані, небезпечному для життя та здоров'я.

– припинення та затримання осіб, які вчинили злочини, за «гарячими слідами». Активне запобігання злочинам та адміністративним правопорушенням, виявлення обставин, що сприяють їх вчиненню, та в межах своєї компетенції вжиття заходів до усунення даних обставин.

- Забезпечення правопорядку при масових заходах, своєчасне реагування та припинення спроб порушень встановленого порядку їх проведення.

– спільно з іншими підрозділами органів внутрішніх справ вжиття невідкладних заходів щодо порятунку людей та надання їм у встановленому порядку долікарської допомоги при аваріях, катастрофах, пожежах, стихійних лихах та інших надзвичайних обставинах.

– взаємодія з громадянами з питань охорони громадського порядку та забезпечення громадської безпеки.

– участь у межах своєї компетенції у заходах щодо профілактики та попередження злочинів та інших правопорушень, які здійснюються по лінії інших підрозділів органів внутрішніх справ, правоохоронних органів, органів державної влади.

– участь у межах своїх повноважень у виконанні завдань, визначених планами переведення органів внутрішніх справ на воєнний час та дій за надзвичайних обставин.

- Участь відповідно до законодавства Російської Федерації у проведенні контртерористичних операцій.

24. Сили та засоби ППСП. Види вбрання поліції.

Міжособистісний конфлікт є одним із найсильніших стресорів, що впливає на психічне та фізичне здоров'я. У той самий час конфлікт - це частина повсякденні, і обов'язково погана частина. Відносини з частими конфліктами можуть бути живішими, ніж ті, в яких немає видимих ​​конфліктів. Конфлікти виникають на всіх рівнях соціальної взаємодії - на роботі, між друзями, між членами сім'ї та між людьми, що люблять. Виникнення конфлікту може послабити відносини, і може посилити їх. Отже, конфлікт можна назвати критичним подією у розвитку відносин. Однак якщо конфлікт вирішується оптимально, це може призвести до глибшого порозуміння, поваги та близькості між людьми. Якість відносин залежить не від кількості конфліктів, що переживаються, а від того, яким чином ці конфлікти вирішуються.

Часто люди уникають конфліктів, і цього може бути безліч причин. Наприклад, вони можуть побоюватися, що почуття агресії, що звично пригнічується, може вийти з-під контролю. Або можуть почуватися невпевненими у поточних відносинах. Або можуть не вміти висловлювати свої погляди та почуття. Діти, які дорослішають у обстановці частих деструктивних конфліктів, виростаючи, уникають участі у вигляді конфронтації, оскільки вони було перед очима прикладу ефективної комунікації під час конфліктів.
Зазвичай люди використовують кілька стилів поведінки у конфліктних ситуаціях. Найпоширеніший з них - уникненняі запереченняіснування конфлікту. У такому разі сам конфлікт нікуди не зникає, а продовжує «нависати» над учасниками та створювати напруженість, таким чином збільшуючи конфліктний потенціал. Не менш частим стилем поведінки є агресіяі звинувачення- Такого стилю вдаються, коли помилково прирівнюють сам конфлікт до почуття агресії, який може викликати. Такий стиль поведінки зовсім не сприяє вирішенню конфлікту, а навпаки, збільшує розбіжності між учасниками, посилюючи вжиті ними заходи захисту.
Ще один стиль поведінки – застосування силиі впливудля перетягування учасників конфлікту на свій бік. Прихильники такого підходу люблять брати участь у конфліктах, оскільки вони дозволяють їм задовольнити потреби у змаганні з іншими людьми; однак, сам по собі конфлікт при цьому не дозволяється, оскільки сторона, що програла, продовжує чинити опір, причаївшись і придушивши свої почуття. Близько такого стилю маніпулювання- коли один учасник конфлікту прикидається компромісом, тоді як використовує перемир'я для маніпулювання іншими учасниками. Такий стиль поведінки у конфліктній ситуації призводить до втрати довіри між сторонами та зміцнення конфліктних позицій.

Існують конструктивніші методи вирішення конфліктів.
Конфлікти зазвичай розвиваються з дрібних, незначних питань до диспутів та суперечок, які можуть поставити під загрозу самі відносини. Конфліктні ситуації з близькими людьми та друзями, звичайно, відрізняються від конфліктних ситуацій із сторонніми, яким немає справи до ваших почуттів та потреб. Однак існують загальні принципи, що поєднують усі конструктивні шляхи вирішення конфліктів.
Основний із них - обидві сторони конфлікту повинні бачити конфлікт як проблему, яка потребує раціонального вирішення. Саме усвідомлення конфлікту як такого дозволить усім учасникам взяти участь у пошуку вирішення та згодом відчути задоволення від його вирішення. Кожному учаснику варто докладати зусиль у пошуку оптимального рішення, придатного всім зацікавлених сторін, - здавалося б, простий принцип теоретично, але складний у реалізації практично.
Ми можемо бути настільки поглинені відстоюванням власних інтересів, що ризикуємо поставити під ризик самі відносини. Якщо ми нехтуємо інтересами іншої людини, якщо використовуємо страх і владу, щоб отримати бажане, якщо завжди все виходить «по-нашому», то інша людина відчуватиме образу, і стосунки з нею непоправно постраждають. І навпаки, якщо ми завжди поступаємося іншим, щоб уникнути конфліктів, ми даємо зрозуміти, що діяти виходячи лише зі своїх інтересів та ігнорувати нашу думку – нормально. У результаті страждає відчуття власної гідності, посилюється внутрішній опір, і ми почуваємося ошуканими. Набагато краще, коли обидві сторони відкриті та чесні у висловленні своїх почуттів та бажань, а також шанобливі до почуттів та бажань другої сторони. Взаємна повага та довіра, так само як і доброзичлива позиція – необхідний базис для добрих взаємин.

Попереджаючи конфлікт
Більшість людей не шукають конфліктів. Більшість із нас добре розуміє поведінку інших людей, щоб відчути різницю між здоровими та нездоровими стосунками. У наших інтересах підтримувати м'які, гнучкі та взаємно розвиваючі відносини. Проблема виникає у тому випадку, коли ми перестаємо дотримуватися конструктивних методів взаємодії. Ми рідко стимулюємо виникнення конфлікту свідомо; найчастіше ми це робимо, бо погано розуміємо, як наша власна поведінка впливає виникнення міжособистісних конфліктів. Бувають дні, коли все валиться з рук із самого ранку; іноді ми щось забуваємо або буємо сильно роздратовані. Іноді ми настільки зосереджені на власних відчуттях, що ігноруємо потреби інших людей. Саме в цей момент ми виявляємо себе залученими до конфлікту.
Щоб запобігти виникненню конфлікту, важливо усвідомити нашу власну участь у виникненні нерозуміння. Для цього потрібно згадати останню конфліктну ситуацію, свої репліки в ній та обміркувати їх, намагаючись знайти оптимальний варіант фраз. Спробувати знайти формулювання, які могли б знизити напругу і допомогти встановити довірчий тон. Надалі потрібно спробувати застосувати знайдені варіанти на практиці та подивитися, наскільки вони успішні у запобіганні конфліктам.

Використання ефективних комунікаційних технік для зниження гостроти конфлікту
Якщо ви опинилися в конфліктній ситуації, варто докласти зусиль для пом'якшення та зменшення емоційного напруження, щоб ви змогли обговорити ваші розбіжності у більш спокійному стані та можливо знайти компроміс.
Зняття напруги:Ваш опонент може бути злий і озброєний безліччю вагомих аргументів, що доводять його правоту і те, чому потрібно звинувачувати у всіх бідах саме вас. Ваше завдання – звернутися до самої емоції гніву, і щоб зробити це, потрібно погодитись з тим, що говорить опонент. Якщо ви знаходите деякі правдиві моменти в його звинуваченнях і погоджуєтеся з ними, людині, яка звинувачує вас, важко буде залишатися в стані агресії. Так, на ваш погляд, звинувачення можуть бути повністю безпідставними, але варто визнати, що завжди є частка правди в тому, що говорить інша людина - хоча б тому, що вона бачить ситуацію з іншого боку, яка вам може бути не видно. Це не означає, що варто поступатися своїми принципами. Ми просто позначаємо, що визнаємо право іншої людини мати свою точку зору з цього питання для того, щоб ми змогли перейти до етапу пошуку рішення. Такий метод нелегко застосовувати в ситуації, що швидко змінюється, або з запальним опонентом, але показником сильнішої і цілішої особистості якраз є вміння стримувати миттєві реакції, щоб досягти важливих цілей - у даному випадку, вирішення конфлікту.
Емпатія:Намагайтеся поставити себе на місце іншої людини, побачити ситуацію її очима. Насамперед варто показати опоненту, що те, що він намагається сказати, зрозуміло іншими людьми. Для вираження співпереживання використовуйте перефразовані репліки опонента. Наприклад, "Я розумію, ти кажеш, що не можеш довіряти мені як раніше".
Також варто спробувати зрозуміти, як саме почувається ваш опонент. При цьому краще не приписувати іншим почуття, яких може і не бути, - наприклад, «Ти збентежено від усього, що на тебе обрушилося». Натомість краще озвучити більш правдоподібний варіант, на кшталт «Мені здається, ти маєш бути дуже злий на мене зараз» - тобто проговорити своє сприйняття того, як відчуває інша людина.
Дослідження:Запитуйте про те, що відчуває та думає інша людина. Заохочуйте інших відкрито висловлювати свої почуття. Наприклад, "Може бути, є щось ще, що ви хочете мені сказати?"
Я-повідомлення:Беріть відповідальність лише за власні мотиви та думки, висловлюючи це у вигляді спеціальних фраз, які називаються «Я-повідомлення». Наприклад, «Я дуже засмучений через цю суперечку» замість «Ти мене дуже засмутив». Така форма висловлювань знімає необхідність займати оборонну позицію, отже, позбавить зайвої напруженості.
Погладжування:Говоріть приємні слова про іншу людину, навіть якщо ця людина злий на вас. Будьте шанобливі. Наприклад, «Я щиро поважаю тебе за сміливість порушити це проблемне питання».

Раціональний шлях вирішення конфліктів
Ось кілька кроків, які допоможуть вирішити міжособові конфлікти конструктивно:
1) Визначте проблему. Обговоріть питання з усіх боків - так і у вас, і ваш опонент матиме шанс висловити свою точку зору. Знайдіть ті моменти, з якими ви обоє згодні, так само як і моменти, що викликають найсильніші розбіжності. Тут важливо не перебивати та слухати, що скажуть усі учасники конфлікту, а також використовувати Я-повідомлення та уникати прямих звинувачень.
2) Вигадайте кілька різних рішень. Незважаючи на те, якими відірваними від реальності можуть бути вигадані варіанти, спробуйте залучити усі ресурси вашої уяви.
3) Зважте знайдені рішення. Розглядайте варіанти один за одним, перераховуйте всі «за» та «проти» доти, доки список не зменшиться до 2-3 прийнятних варіантів. Дуже важливо, щоб кожен учасник був чесним та брав участь в обговоренні. Знайдені рішення, швидше за все, будуть не ідеальними, і вимагатимуть деякого компромісу.
4) Виберіть найкраще рішення - тобто прийнятне найбільшу кількість учасників конфлікту. Можливо, воно не повністю задовольнятиме всіх і кожного. Але такий підхід буде більш справедливим, а отже, всі сторони матимуть бажання дотримуватись цього рішення, і конфлікт буде вичерпаний.
5) Здійсніть у життя прийняте рішення. Озвучте всі ті дії, які повинна виконати кожна зі сторін, щоб рішення здійснилося, а також ті дії, які потрібно буде зробити, якщо угода почне руйнуватися.
6) Не припиняйте обмірковувати прийняте рішення. Вирішення конфліктів більше процес, ніж одномоментне подія, тому цікавтеся іноді, як у кожної зі сторін. Можуть виникнути непередбачені обставини, або з'явитися важливі моменти, які були втрачені під час початкового обговорення. Ухвалена угода має бути відкритою для змін, але необхідність цих змін має бути затверджена всіма учасниками.

Як зазначають Х.Корнеліус та Ш.Фейр, вирішення конфлікту багато в чому залежить від уміння людини вчасно помітити момент переростання розбіжності, дискомфорту у конфліктну ситуацію. Конфлікт передує більш-менш очевидними сигналами - "сигналами конфлікту":

Криза. Криза як сигнал є досить очевидною. Коли людина рве свій зв'язок з партнером по роботі чи любові, ясно, що з усього, ми маємо справу з невирішеним конфліктом. Насильство також вказує на безперечну присутність кризи, як і запеклі суперечки, коли люди ображають один одного, втративши контроль над емоціями. У результаті кризи нормальні поведінки втрачають силу. Людина стає здатною на крайності - у своїй уяві, а іноді й насправді.

напруга. Стан напруги спотворює наше сприйняття іншої людини та багатьох її дій. Наші взаємини обтяжуються вагою негативних установок та упереджених думок. Почуття стосовно опоненту значно змінюються на гірше. Самі взаємини із нею стають джерелом безперервного занепокоєння. В атмосфері напруженості непорозуміння може швидко перерости у конфлікт.

Непорозуміння. Людина часто впадає в непорозуміння, роблячи хибні висновки із ситуації, найчастіше недостатньо чіткого вираження думок чи відсутності взаєморозуміння. Іноді непорозуміння спричинене тим, що ця ситуація пов'язана з емоційною напруженістю одного з її учасників. У такому разі його думки мають схильність безупинно повертатися до однієї й тієї проблеми. Її сприйняття спотворюється.

Інциденти. Сигнал про те, що ви є учасником інциденту, який несе у собі зерно конфлікту, зазвичай незначний. Якась дрібниця може викликати тимчасове хвилювання або роздратування, проте через кілька днів вона нерідко забувається. Проте, сам інцидент, невірно сприйнятий, може призвести до ескалації конфлікту.

Дискомфорт. Це інтуїтивне відчуття, що щось не так, хоч висловити його словами важко. Однак, якщо навчитися впізнавати сигнали дискомфорту та інцидентів та швидко реагувати на них, можна часто запобігти виникненню напруження, непорозумінь та криз.

Існує кілька способів чи методів визначення причин конфліктної поведінки. Як приклад розглянемо одне із них - метод картографії конфлікту. Суть цього методу, як зазначає Д.Г.Скотт, полягає у графічному відображенні складових конфлікту, у послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, у формулюванні основної проблеми, потреб та побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту.

Робота складається з кількох етапів.

У першому етапі проблема описується загалом. Якщо, наприклад, йдеться про неузгодженість у роботі, про те, що хтось не "тягне лямку" разом з усіма, то проблему можна відобразити як "розподіл навантаження". Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю та групою, то проблему можна висловити як "спілкування". На цьому етапі важливо визначити саму природу конфлікту.

З другого краю етапі виявляються головні учасники конфлікту. До списку можна ввести окремі особи чи цілі команди, відділи, групи, організації. У тій мірі, в якій залучені в конфлікт люди мають спільні потреби щодо конфлікту, їх можна об'єднати разом.

Третій етап передбачає перерахування основних потреб та побоювань, пов'язаних із цією потребою, всіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки, які стоять поза позиціями учасників у питанні. Вчинки людей та їх установки визначаються їхніми бажаннями, потребами, мотивами, які необхідно встановити.

У результаті складання карти прояснюються точки збігу інтересів конфліктуючих сторін, більш ясно виявляються страхи і побоювання кожної сторони, визначаються можливі шляхи виходу з ситуації.

В цілому, якщо говорити про вирішення конфлікту, то це, за словами В. Л. Васильєва, - усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміна цілей учасників конфлікту.

Управління конфліктами - це цілеспрямоване вплив усунення (мінімізація) причин, які породили конфлікт, чи корекцію поведінки учасників конфлікту.

Існує чимало методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна подати у вигляді кількох груп, кожна з яких має свою сферу застосування:

внутрішньоособистісні, тобто. методи на окрему особистість;

структурні, тобто. методи усунення організаційних конфліктів;

міжособистісні методи або стилі поведінки у конфліктах;

переговори;

агресивні дії, цю групу методів застосовують у крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.

Внутрішньоособистісні методи полягають у вмінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб "я - висловлювання", тобто. спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмета, без звинувачень та вимог, але так, щоб інша людина змінила своє ставлення.

Цей спосіб допомагає людині утримати позицію, не перетворюючи іншого на свого ворога. "Я - висловлювання" може бути корисним у будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджена, роздратована, незадоволена. Слід одразу зазначити, що застосування цього підходу потребує практики та навичок, але це буває виправданим надалі. "Я - висловлювання" побудовано так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуацію, що склалася, висловити свої побажання. Воно особливо корисне, коли людина хоче передати щось іншому, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в атаку.

Компонування заяв від "я" складається з: події, реакцій індивіда, бажаного результату особистості.

Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням застосовуваного методу, вимагає короткого об'єктивного опису без використання суб'єктивних і емоційно забарвлених виразів. Можна так почати фразу: "Коли на мене кричать…", "Коли на моєму столі розкидають мої речі…", "Коли мені не кажуть, що мене викликали до начальника…".

Реакція індивіда. Чіткий вислів, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих, допомагає їм зрозуміти вас, а коли ви говорите від "я", не нападаючи на них, але така реакція може підштовхнути оточуючих зміну своєї поведінки. Реакція може бути емоційною: "я скривджений на вас...", "я вважатиму, що мене ви не розумієте...", "я вирішую все робити сам...".

Переважний результат події. Коли індивід висловлює бажання про результат конфлікту, бажано запропонувати кілька варіантів. Правильно складене "я - висловлювання", в якому побажання індивіда не зводяться до того, щоб партнер зробив лише вигідне для нього, передбачає можливість відкриття нових варіантів рішень.

Структурні способи, тобто. методи впливу переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, організацію праці, прийняту систему стимулювання тощо. До таких методів належать: роз'яснення вимог щодо роботи, координаційні та інтеграційні механізми, загальноорганізаційні цілі, використання систем винагороди.

Роз'яснення вимог до роботи є одним із ефективних методів управління та запобігання конфліктам. Кожен фахівець має чітко уявляти, які результати від нього вимагаються, у чому полягають його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій (описів посади), розподілу прав та відповідальності за рівнями управління,

Координаційні механізми є використання структурних підрозділів у створенні, які у разі потреби можуть втрутитися і вирішити спірні питання з-поміж них.

Загальноорганізаційні цілі. Даний метод передбачає розробку або уточнення загальноорганізаційних цілей для того, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані та спрямовані на їх досягнення.

Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному впливу на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагороди не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів збуту лише збільшення обсягу продажу, це може призвести до суперечності з наміченим рівнем отримання прибутку. Керівники цих відділів можуть збільшити обсяги збуту, пропонуючи великі знижки і знижуючи рівень середнього прибутку компанії.

Міжособистісні методи. При створенні конфліктної ситуації чи початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль своєї подальшої поведінки про те, щоб це найменшою мірою позначилося з їхньої інтересах.

При виборі ефективного стилю вирішення конфлікту ключовими є два аспекти: влада однієї людини по відношенню до іншої і те, що ця особа є (що можна від неї очікувати). Співвідношення даних факторів допоможе вибрати найбільш ефективний з погляду "виграшу" у конфлікті спосіб поведінки.

Важливою є здатність пам'ятати про свої інтереси у конфліктній ситуації. Якщо "перемога" у конфлікті має не таке велике значення в порівнянні з силою негативних емоцій у конфліктній ситуації, можна уникнути участі в конфлікті.

Необхідно визначити реальні проблеми та інтереси обох сторін конфліктної ситуації. Ключем до вирішення проблеми є визначення справжніх інтересів сторін за основними напрямками:

приховані бажання та інтереси сторін;

що потрібно задоволення цих прихованих бажань та інтересів.

Існує два способи отримання цих відомостей. Перший полягає у їхньому відкритому обговоренні. Другий передбачає використання інтуїції для того, щоб заглянути в приховану сутність того, що відбувається.

Здатність прогнозувати поведінку іншу людину допомагає передбачити можливі варіанти її поведінки у конфліктній ситуації. Людина, що володіє набором стилів поведінки в конфлікті, має більш виражену перевагу, що дозволяє адаптуватися до ситуації і знайти оптимальний шлях її вирішення.

Джині Грехем Скотт визначає раціонально-інтуїтивну модель оволодіння конфліктною ситуацією. З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість та інтуїцію при здійсненні вибору способу дії конфліктної ситуації. Цей підхід ґрунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів та потреб залучених у конфлікт людей, а також власних цілей, інтересів, потреб. У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення негативних емоцій, що народжуються ним - власних і емоцій інших людей.

Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум чи інтуїцію у тому, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні всім зацікавлених сторін.

Хелена Корнеліус та Шошана Фейр пропонують такі прийоми вирішення конфліктної ситуації:

у вирішенні проблеми враховувати потреби кожного;

творчий підхід до вирішення проблеми: перетворити проблему на можливість відкрити для себе та для інших щось нове;

емпатія: прийоми спілкування, які ведуть зближення. Вислухайте думку опонента. Дайте йому можливість висловитись;

оптимальне самоствердження: нападати на проблему, а чи не на особистість. Висловіть свою думку так, щоб вас почули;

спільна влада: як нейтралізувати боротьбу влади. Як домогтися "спільної влади";

як керувати емоціями: страх, гнів, образа, розчарування можуть стати стимулом позитивних змін;

готовність до вирішення конфлікту: вміти впізнавати особисті настанови, що заважають об'єктивному погляду на речі;

вироблення альтернатив: їх спільний творчий пошук;

здатність до ведення переговорів: ефективне планування та варіанти стратегії для досягнення згоди;

вміти побачити проблему у широкому контексті та у довгостроковій перспективі.

Як зазначає Н.В.Гришина, у ефективному врегулюванні соціальних конфліктів вирішальна роль відводиться такому універсальному чиннику, як цінність збереження соціального як цілого]. У врегулюванні конфліктів велике значення має надаватися розробці та запровадженню відповідного законодавства. Фактично у сфері трудових відносин, і у сфері інших суспільних відносин йдеться і про пошук таких інституційних механізмів, які б давали можливість легітимізації конфлікту і водночас сприяли виробленню угоди за рахунок забезпечення якогось балансу - механізму "стримувань" і противаг.

Поняття " управління конфліктами " передбачає процес контролю конфлікту самим учасниками чи зовнішніми силами (суспільними інститутами, владою, підприємцями, спеціальними знаннями тощо.).

Під "врегулюванням конфлікту" розуміється вплив на конфлікт, а також його часткове чи тимчасове вирішення. У цьому сенсі врегулювання описується як результат організованого успішного спонукання (або примусу) одного із противників до того чи іншого типу дій, вигідному іншій стороні чи посереднику.

"Завершення конфлікту" зазвичай означає його будь-яке припинення, яке не обов'язково передбачає вирішення.

Однак головним є поняття "вирішення конфлікту", яке розуміється як елімінація або мінімізація проблем, що поділяють сторони; зазвичай здійснюється через пошук компромісу, досягнення згоди тощо.

А) визначення стратегії поведінки учасників конфлікту та їх готовності враховувати інтереси інших партнерів щодо конфлікту або принципову відмову від будь-яких поступок;

б) з'ясування причини конфлікту;

В) оцінка справедливості вимог та цілей учасників конфлікту;

Г) визначення впливу конфлікту на повсякденну та навчально-бойову діяльність підрозділу та корабельного екіпажу;

Д) вибір способів та засобів вирішення конфлікту (переговори з його учасниками з кожним окремо, організація зустрічей між ними, досягнення взаєморозуміння та готовності до поступок);

е) прийняття рішення застосування громадського і службового на учасників конфлікту (при необхідності);

ж) пропозицію командиру корабля необхідність його участі у вирішенні конфлікту.

Підкреслимо, що в залежності від обстановки командир підрозділу вживає й інших заходів впливу на конфліктуючих, аж до дисциплінарного примусу, або навіть виходить із пропозицією перевести їх на інші кораблі або звільнення (контрактників) зі служби. Але в класичному варіанті вирішення конфлікту можна вважати остаточним тільки в тому випадку, якщо учасники конфліктної ситуації не просто знаходять якесь вирішення проблеми, що стала предметом їх розбіжностей, але приходять до цього рішення в результаті згоди. Це дозволяє розраховувати як усунення спірних питань, а й у відновлення їхніх відносин.

Сучасна позиція фахівців у галузі людських відносин полягає в тому, що конфлікт може бути керований. Вирішальним чинником стає зацікавленість самих учасників конфлікту у вирішенні. Важливим є вибір учасниками конструктивних стратегій поведінки.

Ціннісні конфлікти, на думку фахівців, є найважче регульованими, оскільки особлива значимість цінностей особистості робить поступки і компроміси, у цій галузі розробляються ідеї співіснування цінностей.

До потенційно гостріших відносять також ресурсні конфлікти, у яких інтереси їхніх учасників є несумісними.

Ситуації з розбіжностями щодо норм і правил взаємодії, навпаки, вважаються менш складними їх врегулювання.

Інший важливий чинник – це особливості учасників конфлікту. Відомо, що в різних культурах існують свої уявлення про способи залагодження розбіжностей, про прийнятну «ціну» перемоги, використовувані засоби тощо. буд. . Важливими є і суто психологічні особливості людей – їх схильність до компромісу або, навпаки, непримиренності та домінування.

Велике значення має і загальна ситуація, на тлі якої виникає та розвивається конфлікт. Наявність ускладнюючих факторів – загальна важка ситуація, «треті сили», зацікавлені у продовженні конфлікту, тощо – ускладнює вирішення конфлікту.

Важливу роль можуть зіграти їхні навички поведінки у ситуаціях суперечки та переговорів – навички аргументації та слухання, вироблення альтернатив та пошуку компромісу тощо.

Загалом позиція фахівців щодо вирішення міжособистісних конфліктів є досить оптимістичною: конфлікти керовані та їх можна успішно вирішувати.

Розвиток навичок афективної взаємодії у складних ситуаціях людських відносин.

Суперечності для людей неминучі, хоча у силу властивих їм відмінностей – відмінностей у характерах, життєвому досвіді, займаних позиціях і ставлення до життя.

Типовим у реагуванні на конфлікти є підвищена емоційність. Переживання в конфліктах повною мірою пов'язані з тим, що ми не можемо довести свою очевидну для нас правоту, затвердити свою, як нам часто здається, єдино правильну точку зору, з почуттям, що нас не розуміють (або не хочуть зрозуміти).

Водночас це далеко не найефективніший спосіб ставлення до конфліктів. Зрілість людини значною мірою визначається тим, як він реагує на проблеми у спілкуванні з оточуючими та як вирішує їх.

На жаль, наша звичайна свідомість часто націлена на перемогу. Люди налаштовані відстоювати свою точку зору (адже ми знаємо, що абсолютно праві), гарячкаючись і переконуючи один одного. Якщо наш «противник», так само як і ми, абсолютно впевнений у своїй правоті (а в конфліктах зазвичай буває саме так), то це взаємне переконання навряд чи призведе до успіху, а от ускладнення у відносинах може викликати. Навіть якщо ми намагатимемося припинити тривалу суперечку, присмак незгоди може зберегтися надовго.

Емоційна реакція в учасників конфлікту у випадках часто пов'язані з тим, що людина сприймає власну позицію як частину свого «Я», своєї особистості. Саме тому людина так і відстоює її: вона фактично обстоює себе. Але ж визнати власну оману або помилку в окремому випадку зовсім не означає визнати свою особисту неспроможність. Намагайтеся не встановлювати жорсткого зв'язку між своїм «Я» та своєю позицією. Важливо допомогти в цьому і партнерові, тому зазвичай під час переговорів рекомендують, обговорюючи проблему і, можливо, критикуючи запропоновані варіанти її вирішення, ні в якому разі не переходьте на особистості. Говоріть про виходи з конфлікту, а не про особи партнера.

Найлегше налаштувати партнера на співпрацю демонстрацією своєї готовності до нього. Хто викликає довіру? Той, хто і раніше був готовий піти назустріч, хто за попередніх контактів був схильний виявити готовність до розуміння, до того, щоб зважати не лише на свої інтереси, а й на інтереси партнера. Якщо в оточуючих склалося уявлення про вас як про людину непоступливу, жорстку, не слід дивуватися з того, що вони, у свою чергу, виявлять по відношенню до вас настороженість.

Своїм стилем поведінки ми мимоволі «задаємо» ті правила, за якими група поводитиметься з нами. Існує психологічний закон спілкування, що у спрощеній формі свідчить: кооперація викликає кооперацію, конкуренція – конкуренцію.

У конфлікті, порівняно з «нормальним» спілкуванням, ми особливо потребуємо правильно зрозуміти нашого опонента і бути правильно зрозумілим самому. Це можливо лише за певної міри довіри та відкритості між людьми. Водночас у конфліктній ситуації люди рідко вдаються до такого довірчого спілкування. Основна перешкода цьому – свідома і несвідома захист себе. Людина може свідомо прагнути щось промовчати, оскільки вважає, що це може бути використано проти нього. Та й несвідомо, мимоволі ми «закриваємося» від партнера, намагаючись не показати своїх справжніх почуттів та переживань. Якщо ми хочемо, щоб наше спілкування в конфліктній ситуації було більш конструктивним, необхідно прагнути довіри, розуміння оточуючих, співчуття у їхніх невдачах. Типовою помилкою є уявлення про те, що у конфлікті можна щось виграти. З точки зору конкретної мети такий виграш цілком можливий. Але в цьому випадку той, хто виграв у той же час, програв, хоча б ставленням до нього не тільки того, хто програв, але можливо і тих, у чиєму оточенні розгорталася ця «битва».

Тому позитивний підхід до конфлікту полягає в тому, щоб за його вирішення виграли всі. Сподіватимемося, що такий вирішення конфлікту можливий в умовах корабельної служби.

Г.М. Смирноввиділяє дві групи методів для усунення конфліктів - структурні та міжособистісні.

До структурних методів вирішення конфліктіввідносяться:

1) роз'яснення вимог до роботи(кожен працівник повинен знати про очікуваний рівень результатів, про те, хто надає та отримує різну інформацію, про систему повноважень та відповідальності тощо);

2) координаційні та інтеграційні методи(один з них - ланцюг команд. Ієрархія повноважень упорядковує взаємодії людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Начальник може прийняти рішення з будь-якого питання, що викликало протиріччя, і тим самим запобігти виникненню конфлікту. Конфлікт між двома виробничими підрозділами можна вирішити, створивши проміжну службу, яка координує роботу цих підрозділів);

3) спрямування зусиль усіх учасників на досягнення спільних цілей;

4) створення системи винагород(подяка, премія, підвищення по службі можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, впливаючи на поведінку людей).

Міжособистісні методи вирішення конфліктів:

1) Ухилення - це реакція на конфлікт, що виражається в ігноруванні та фактичному запереченні конфлікту. Приводом тут можуть бути посилання на брак часу, повноважень, ресурсів, незначність проблеми або неправильно обраного адресата. Девіз такої поведінки: "Не варто робити з мухи слона". Мета обвинуваченої сторони - відкласти вирішення конфлікту (як-небудь само собою втрясеться), дати супротивникові можливість обміркувати свої претензії.

2) Згладжування - це задоволення інтересів з іншого боку через «пристосування», найчастіше він передбачає незначне задоволення власних інтересів. Діють тут за принципом: «Щоб ти виграв, я маю програти». Причиною такої поведінки може бути прагнення зробити «жест доброї волі», завоювати прихильність партнера на майбутнє, бажання уникнути розростання конфлікту, розуміння того, що правота на боці «противника». Такі згоди може бути частковим і зовнішнім.

3) Компроміс - це відкрите обговорення думок та позицій, спрямоване на пошук рішення, найбільш зручного та прийнятного для обох сторін. Перевага такого результату – взаємна врівноваженість прав та обов'язків та легалізація претензій. Компроміс справді знімає напруженість, допомагає знайти оптимальне рішення. Партнери, які йдуть на компроміс, виходять з того,

що спільний виграш вигідний, що компроміс в одному може дати виграш в іншому, що погане рішення краще ніж відсутність рішення.

4) Конкуренція може призвести до домінування одного партнера над іншим і, зрештою, до знищення останнього: «Щоб я переміг, ти повинен програти». Це несприятливий та малопродуктивний результат конфлікту, хоча слід визнати, що конкуренція може стимулювати здібності та талант. Конкуренція найчастіше виникає при переоцінці себе та недооцінці супротивника. Вона може бути викликана потребою захистити свої інтереси, життя, сім'ю, а також бажанням завжди брати гору, зневажливим ставленням до інших.

5) співробітництво - це форма вирішення конфлікту, коли він задоволення інтересів обох сторін важливіше, ніж вирішення питання. Співпраця передбачає, що інтереси однієї сторони не будуть задоволені, якщо не будуть задоволені інтереси та іншої, принаймні, частково. Жодна зі сторін не прагне досягти мети за рахунок іншої.

Результат конфліктної ситуації залежатиме не тільки і не так від причин, факторів і моделей протікання конфлікту, ступеня його затягнутості, як від ставлення самих учасників до конфліктної ситуації.

Оскільки конфлікти часто породжують такий емоційний стан, у якому важко мислити, робити висновки, підійти творчо до вирішення проблеми, то у конфліктній ситуації дотримуйтесь наступних правил:

1. Пам'ятайте, що у конфлікті у людини домінує не розум, а емоції, що веде до афекту, коли свідомість просто відключається і людина не відповідає за свої слова та вчинки, за які згодом буває прикро та незручно. Тому з ділового спілкування необхідно усунути судження та оцінки, що ущемляють гідність співрозмовників, заохочуючі судження та оцінки, іронічні зауваження, що висловлюються з почуттям погано прихованої переваги чи зневаги.

2. Прагніть поважної манері розмови. Такі фрази, як «Прошу вибачити», «Буду дуже вдячний», «Якщо це вам не ускладнить», перешкоджають формуванню у опонента внутрішнього опору, знімають негативні емоції.

3. Прагніть вести обговорення не з приводу позицій, що займаються сторонами, а по суті проблеми, ґрунтуючись на об'єктивних умовах. Намагайтеся вислухати співрозмовника, оскільки вміння слухати є одним із критеріїв комунікабельності.

4. Дотримуйтесь багатоальтернативного підходуі, наполягаючи на своїй пропозиції, не відкидайте пропозицію партнера, поставивши собі запитання: «Хіба я ніколи не помиляюся?» Постарайтеся взяти обидві пропозиції та подивіться, яку суму вигод та втрат вони принесуть найближчим часом і потім.

5. Усвідомте важливість вирішення конфлікту собі, Задавши питання: «Що станеться, якщо вихід не буде знайдено?». Це дозволить перенести центр тяжкості із стосунків на проблему.

6. Якщо ви і ваш співрозмовник роздратовані і агресивні, необхідно знизити внутрішню напругу, «випустити пару».Але розрядитися на оточуючих – це не вихід, а витівка. Але якщо так вийшло, що втратили контроль над собою, спробуйте зробити єдине: замовчіть самі, а не вимагайте цього від партнера. Уникайте констатації негативних емоційних станів партнера.

7. Орієнтуйтеся на позитивне, найкраще в людині. Тоді ви зобов'язуєте його бути кращим.

8. Запропонуйте співрозмовнику стати на ваше місцеі запитайте: «Якби ви були на моєму місці, то що б ви зробили?» Це знімає критичний настрій та перемикає співрозмовника з емоцій на осмислення ситуації.

9. Чи не перебільшуйте свої заслуги і не демонструйте знаки переваги.Не звинувачуйте і не приписуйте тільки партнеру відповідальність за ситуацію, що виникла.

10. Незалежно від результатів вирішення протиріч, намагайтеся не зруйнувати відносини.

Наведемо деякі з методів зняття психологічної напруги:

1) Метод перемикання на інший вид діяльності- пов'язаний із руховою активністю, що вимагає фізичної напруги, завдяки якій спалюється адреналін. Так, якщо перебуваєте на роботі, займіться будь-яким видом діяльності: переберіть папери, полийте квіти, заваріть чай, переставте стіл, пройдіть кілька разів у швидкому темпі коридором, зайдіть в туалетну кімнату і потримайте руки під холодною водою 4-5 хвилин руки, підійдіть до вікно і подивіться на небо, дерева.

Якщо ж знаходитесь вдома, то постарайтеся вийти на вулицю і побігати або походити в швидкому темпі 10-15 хвилин, прийміть контрастний душ, перемийте посуд. Постарайтеся практикувати цей метод якнайчастіше в ті моменти, коли відчуваєте, що втрачаєте самоконтроль. Тоді цей спосіб увійде у вас у звичку. Крім того, постарайтеся хоча б раз на тиждень займатися справою, яка вас радує, заспокоює та приносить задоволення.

2) Метод візуалізації- подумки висловіть свої почуття та переживання або щось зробіть людині, яка викликала негативну реакцію. Він прийнятний тоді, коли не можете вилити своє роздратування, наприклад, на керівника або якщо припускаєте, що ваш гнів лише погіршить і так напружену ситуацію. В результаті досягнете звільнення від гніву, нічим при цьому не ризикуючи.

3) «Заземлення»- Уявіть: гнів входить у вас від опонента як пучок негативної енергії. Потім уявіть собі, як ця енергія опускається в ноги і вільно йде в землю.

4) Метод «зменшення опонента у зростанні»- уявіть собі, що в ході спілкування ваш опонент настільки зменшується в зростанні, що перетворюється на грудку бруду, на яку можете наступити, а голос його при цьому стає дедалі слабшим. В результаті він здасться менш значним та впливовим.

5) Метод «настрою»- Візьміть кольорові фломастери або олівці і розслабленою лівою рукою почніть малювати будь-який малюнок: лінії, плями, фігури і т.п. Намагайтеся повністю поринути у свої переживання, тобто. вибрати і провести лінії відповідно до свого настрою, як би матеріалізуючи на папері свої переживання. Замалювавши весь аркуш паперу, переверніть його і на звороті напишіть 8-10 слів, що відображають ваш настрій (переживання). Пишіть ті слова, які першими спадають на думку, довго не думаючи. Потім ще раз подивіться на малюнок, як би заново переживаючи свій стан, перечитайте слова та енергійно, із задоволенням розірвіть його. Зім'ятайте розірвані шматки листа і викиньте їх у відро для сміття. Разом з викинутим малюнком ви позбавляєтеся поганого настрою і набуваєте заспокоєння.

6) Метод «внутрішній промінь»можна використовувати на початковій стадії роздратування, коли відбувається порушення самоконтролю, зникає психологічний контакт у спілкуванні, з'являється відчуження.

Для його виконання необхідно розслабитися та подати наступні картинки. У верхній частині голови виникає світлий промінь, який рухається зверху вниз і повільно висвітлює обличчя, шию, плечі, руки теплим, рівним та приємним світлом. У міру руху променя розгладжуються зморшки, зникає напруга в області потилиці, послаблюються складки на лобі, «опадають» брови, «охолоджуються» очі, послаблюються затискачі в кутах губ, опускаються плечі, звільняються шия та груди. Світлий внутрішній промінь створює зовнішність нової, спокійної, впевненої та благополучної людини.

7) Вправа "мій дім" ("моя кімната").Для його реалізації необхідно сісти, розслабитися і почати будувати в уяві свій улюблений будинок або кімнату з видом на річку, озеро, ліс або ще кудись. Обставте його, як ви хочете, представте своє крісло, улюблене місце у ньому. Запам'ятайте його і подумки йдіть у нього відпочивати будь-коли протягом дня. Побудьте в ньому 5-7 хвилин, і ви відчуєте приплив сил.

Ми перерахували лише кілька методів. Вони допоможуть вам продуктивно пройти через кризу та відчути себе більш врівноваженим та спокійним.