По телефону не дуже товариський. Хочу знати! E-mail введено неправильно! Дякую! Ваша передплата оформлена

Навіть дивно, що в наш сучасний технологічний вік до дивного багато індивідуумів, що цураються телефонного спілкування. Приїхати заради бесіди на інший кінець міста, написати сотню листів дрібним почерком, надіслати білосніжного поштового голуба з цінною інформацією. люди готові терпіти серйозні незручності, аби не говорити телефоном. Сказати, що така особливість не сприяє продуктивному діловому та й особистому життю – нічого не сказати.

Нам допомагали:

Людмила Болдирєва
Психолог, коуч

Антоніна Дударєва
Психолог

Марія Розбаш
Психолог, провідний тренер Центру позитивної психології А. Свіяша

На думку психологів, причин нелюбові до телефонного спілкування може бути кілька: страх почути щось негативне на свою адресу та зіткнутися з банальним хамством; невпевненість у своїй здатності чітко та ясно формулювати думки; Проблеми з умінням концентруватися на деталях і утримувати нитку розмови – останнє властиво людям із синдромом дефіциту уваги.

Свій негативний внесок робить і звужений, в порівнянні з іншими, інформаційний канал спілкування між людьми – по-простому, відсутність візуального контакту. «При телефонному дзвінку є лише слова, голос, інтонації, але немає інших звичних (часто неусвідомлених, але від цього не менш необхідних людині) джерел інформації, – каже психолог Антоніна Дударєва. – Головний із них – візуальний: ми не можемо побачити реакцію, не можемо використовувати зоровий контакт, міміку та пантоміміку ні свою, ні співрозмовника, тому нервуємо».

Що робити: Спершу задай собі кілька запитань: «Чого я боюся, коли мені потрібно набрати номер?» та «Що корисного в таких дзвінках?». Відповіді мають допомогти нейтралізувати страх. Побоюєшся, що тобі нахам'ять? Ну і що, якщо людину на тому кінці дроту ти жодного разу не бачила і навряд чи колись зустрінеш? Що страшного станеться, якщо ти подзвониш клієнту чи партнеру із пропозицією, Але вислухаєш відмову? Правильно – ну настрій трохи зіпсується, і все. Подумай не лише про себе, а й про оточуючих: а раптом інформація, яку ти хочеш донести, – саме те, що їм зараз потрібне? А ти зволікаєш!

Другий етап – доведеться впоратися із хвилюванням. Щоб не нервувати і не спинятися під час важливого, наприклад ділового, дзвінка, підготуйся до нього заздалегідь.

1. Напиши текст розмови. Почни з вітання, перерахуй усі питання, які необхідно поставити, та моменти, які потрібно уточнити, та закінчи словами прощання.
2. Придумай кілька фраз-виручалок – за допомогою них ти тягтимеш час, якщо знадобиться відповісти на несподіване запитання.
3. Відрепетируй спіч кілька разів, відключи всі сторонні думки і набирай номер. Коли на тому кінці дроту дадуть відповідь «алло», відступати вже буде нікуди.

Як додаткову підтримку можна залучити диктофон: запиши на нього майбутню розмову, прослухай кілька разів, при необхідності скоректуй мову і, переконавшись, що ти ясно викладаєш свої думки, набирай номер. Так, і не забудь візуалізувати образ людини, яка перебуває на тому кінці дроту, – це стане підмогою у подоланні страху.

«Універсальний рецепт у такій ситуації: брати та робити, – вважає психолог Антоніна Дударєва. – І чим частіше ти практикуватимеш телефонні розмови, тим легше вони тобі даватимуться. Побачила афішу з назвою концерту – набери вказаний на ній номер і дізнайся всю інформацію про захід, навіть якщо тобі не дуже цікаво. Потрібно щось купити – обдзвони кілька магазинів та порівняй умови. Загалом шукай варіанти «безпечної» практики для подолання страху телефонних розмов». І сама не помітиш, як діловий дзвінок стане засобом вирішення твоїх проблем, а не створення цих.

Тримай трубку, я вже набрав номер!

Алло, компанія «Мегаполіс», алло?

Здрастуйте, е…

Не мучте новачка, він нічого не відповість, а якщо й спробує, то питання лише в тому, на якій фразі він посипається. Ця стаття буде корисна як менеджерам кол центрів, так і самим операторам-початківцям. Страх перемагається боротьбою, це не буває швидко, тому варто набратися терпіння, щоб не боятися дзвонити і продавати.

ПОЧАТОК - теплі дзвінки

Адаптація – ось що супроводжує людину у пізнанні будь-якої справи. Адаптація йде рука об руку зі стресом і разом ця парочка вичавить сік з будь-кого. Грамотний підхід – просити негативний вплив агресивного середовища під час навчання ремеслу. Як правило, люди бояться того, що на тому кінці дроту їх не чекають. Висновок - дзвонити треба по тих базах, в яких на вас чекають. У будь-якому відділі телемаркетингу чи контакт центрі завжди є фронт робіт у галузі теплих дзвінків, воронку продажів же хтось дотискає?!

Перші теплі дзвінки людям, зацікавленим у розмові дадуть людині зрозуміти, що не завжди телефонна розмова – це негатив, іноді абоненти чекають на дзвінок і дуже раді інформації оператора. Терапію теплими дзвінками оптимально проводити від 3 до 7 робочих днів. «Баяка» повинен кілька днів прокидатися з усвідомленням своєї нової діяльності і звикнути до незнайомого досі довкілля, як то кажуть «з цим треба переспати».

Сісти в один окоп і подолати страх холодного дзвінка

Наступний етап – зрозуміти, що є така штука як конверсія. На 100 дзвінків завжди є 1-2 успішні. Проблема в тому, що коли людина намагається поодинці перемогти свій страх перед холодним продажем, вона не може холодним розумом усвідомити очевидність існування успішних дзвінків. Все тому, що оператору психологічно важко, будь-яка нова справа вимотує і позбавляє тверезості мислення. Дайте йому шанс дійти усвідомлення через пасивне спостереження за професіоналами. Для цього треба посидіти 2-3 дні поруч із досвідченим фахівцем і послухати, як із сотень дзвінків робляться нехай одиниці, але продажі! Якщо це зробити, то при попаданні в лінію людина думатиме не про те, що в неї не вийде, а про те, скільки у неї буде позитивних відгуків на сотню дзвінків. Це другий крок у перемозі над страхом і без нього часом буває нестерпно важко.

"Я робот і немає у мене серця" - скрипт напам'ять, трубку в руку

Існує китайський підхід, що зарекомендував себе, - копіюй невтомно доти, поки не почне виходити якісний продукт. Усі ми пам'ятаємо, як виглядали речі китайського виробництва 20 років тому – одяг тоді неможливо було носити довгий період, а іграшками грати більше 1 дня, все рвалося та ламалося. Минув час, і якість продукту суттєво змінилася.

Також і в справі оператора тільки потрібні не роки, а тижні. Як слід вивчивши скрипт, треба дзвонити, дзвонити та ще раз дзвонити. Через 100-200 дзвінків має сенс внести власні коригування до скрипту, що відповідає реаліям проекту. На цьому етапі боротьби зі страхом добре працює метод поводження з оператором, як із солдатом – ти робот, ти не повинен думати, за тебе думатиму інші, дзвони поки вухо не почервоніє, а мова не оніміє. У цей час напрацьовується впевненість та розуміння суті кількісного підходу – більше дзвінків, більша конверсія. Монотонне виконання своїх обов'язків без емоційного сприйняття результату роботи виробляє звичку, що тренує психіку.

1000 дзвінків – перші висновки

Перший місяць роботи як показовий як календарний період, а й тим, що цей час робиться близько 1000 дзвінків. Разом з цифрами конверсії йде страх у більшості операторів, поступаючись місцем усвідомлення і першим висновкам. Невеликий відсоток людей починає надихатися перемогами, навичками ділового спілкування та, звичайно, бонусами від продажів. Вони – майбутні професіонали у сфері продажів по телефону.

Більшість просто позбавляється страху, і згодні далі плисти за течією. Ця сіра маса далі ляже в основу колективу кол центру, потім наб'є руку і показуватиме задовільний нічим не примітний, але якийсь результат.

І остання група випробуваних страхом – ті, хто не впорався. Не варто далі продовжувати ламати себе, це руйнація особистості та бюджету кол центру. Подальше навчання таких персонажів супроводжуватиметься витратами для компанії та нервовими розладами для самих людей.

Аналіз, творчість, КІНЕЦЬ кар'єри

Отже, ми попрощалися з невиправними «баяками», що далі… Все трохи позитивніше, ніж здається.

Та більшість, якій воліє плисти за течією, зрештою, позбудеться страху, а далі, так і не досягнувши висот, відпрацює 1-2 роки в операторській залі і вирушить плисти за своєю трудовою діяльністю на новому місці роботи. Протягом цих двох років їхній страх замінить байдужість до співрозмовника, а холодний спокій у трубці народиться з рутинності щоденної роботи в call центрі.

Ті, у кого холодні дзвінки викликали інтерес, вже за кілька місяців прийдуть до процесу відточування філігранних навичок продажу. Страх заміниться інтерес до виявлення психотипів співрозмовників. Вже скоро з великим ентузіазмом вони на льоту визначатимуть тип абонента, і реалізовуватимуть відповідну гілку скрипта або власну техніку холодного продажу.

Чому не варто боятися холодних дзвінків

Сьогодні бізнес-тренери не втомлюються твердити – отримуй задоволення від дзвінків, а як можна його отримувати, коли, по суті, ти нав'язуєш себе людям, які і без тебе злі та втомлені. Є така справа, якби не вперті факти – холодні дзвінки працюють, причому ті, хто їх насамперед не боїться.

Чому працюють холодні дзвінки? Та тому що в загальній масі завжди є відсоток тих, кому послуга конче потрібна саме зараз і сьогодні. Не вірите?Запитайте себе, що вам потрібне зараз? Покласти грошей на телефон, доставити піцу на обід, зробити курсову, зачіску, може повісити картину будинку або полагодити кран? Стати цим телефонуючим, вирішіть чужу проблему, ця людина вас зачекалася!

Ті, хто починає займатися холодними дзвінками, рано чи пізно виявляють інтерес до . Як це зробити і як за будь-яку ціну отримати контакти керівника компанії, читайте в попередній статті.

Зрозуміло, функція дзвінка зараз уже не така важлива в телефоні, як раніше, можна відправляти повідомлення і переписуватися в соціальних мережах. Проте повністю уникнути дзвінків все одно не можна. Завжди є ситуації, у яких треба зателефонувати, наприклад, іноді співбесіда проходить телефоном, іноді потрібно повідомити про запізнення. Кількість людей, котрим це стає проблемою, постійно зростає.

Незвичайна проблема

Для деяких дзвінки це цілком звичайна ситуація. Інших мучить страх телефону, їм важко підняти трубку, вони заздалегідь репетирують, що скажуть, набирають номер тремтячими руками і страждають від панічного страху, слухаючи гудки. Це нормально! Психологи пояснюють, що ненависть до дзвінків ще не означає проблем із комунікацією. Є люди, у яких все гаразд зі спілкуванням, вони просто побоюються дзвінків. До того ж, кількість таких людей все збільшується, а кількість дзвінків, які потрібно здійснити за день, скорочується. Це означає, що стан справ не такий вже й критичний. Так чи інакше, телефон, як і раніше, потрібен для різних повсякденних справ. Варто подолати свій страх, а спочатку потрібно зрозуміти, звідки він узагалі виникає.

Ви не знаєте, про що думає інша людина

Можливо, ви чули про те, що понад дев'яносто відсотків комунікації відбувається невербально. Це не зовсім точна статистика, але ідея вірна: слова - це лише мала частина того, як ми доносимо свої думки. Впливає і багато інших особливостей, наприклад, вираз обличчя, язик тіла, жести. Все це можна побачити тільки тоді, коли розмовляєш віч-на-віч. Коли ж ви розмовляєте телефоном, чути виключно голос. Це може викликати у деяких людей нервову напругу. Іноді абсолютно невинна фраза може здаватися напруженою, хоча насправді її вимовляли з посмішкою.

Складнощі сприйняття

Телефоном важче не тільки зрозуміти, що говорить інша людина, але й відчути впевненість, що ви знаєте, що вас зрозуміли. Коли ми розмовляємо, ми використовуємо різні вирази обличчя. Наприклад, підняті чи похмурі брови можуть показувати, що ви уважно слухаєте. По телефону цього не видно, і розмову доводиться вести навмання, не знаючи, чи все гаразд. Це може призводити до незручності.

У вас обмежений час

Ще одна причина, через яку дзвінки лякають людей, — обмежений час. Коли ви пишете повідомлення, у них також немає ніяких невербальних складових. Натомість час на вашій стороні, ви можете зібратися з думками, відредагувати свій текст, обміркувати його перед тим, як відправити. Під час дзвінка у вас такої можливості немає, ви повинні думати на ходу, і кожне слово має значення. Зрозуміло, ви можете виправити свої слова та вибачитись, але ефект уже не той, ви вже висловили невірну думку. Усі паузи теж набувають великого значення. При спілкуванні віч-на-віч ви бачите, коли людина роздумує і відволікається. Коли ви розмовляєте телефоном, будь-яка пауза лякає і змушує замислюватися, що щось не так. Крім того, дзвінки потребують більше часу, ніж повідомлення. Повідомлення можна обмінюватися, займаючись при цьому чимось іншим, а ось дзвінок вимагає повної уваги. Тому телефонний дзвінок починає сприйматися як проблема, з якою доводиться просто миритися.

Вам здається, що вас оцінюють

У якомусь сенсі ви маєте рацію. Якщо ви хоч раз робили дзвінок у компанії інших людей, ви знаєте, як ніяково може бути розмовляти, поки вас слухають. Коли ви розмовляєте віч-на-віч, сторонні сприймають однаково вас обох. Якщо ж ви розмовляєте телефоном, вся увага сконцентрована тільки на вас. Ви єдина людина, яка каже, тому ця ситуація неминуча. До того ж дослідники встановили, що половина діалогу, розмова, в якій ви чуєте лише одну сторону, здається більш відволікаючою, ніж звичайна розмова. Втім, іноді причина не в людях навколо, а в людині, з якою ви розмовляєте телефоном. Ніхто не любить бути предметом оцінки оточуючих. Люди дуже соціальні, оскільки їхнє виживання залежить від оточуючих, тому оцінювання природним чином викликає величезний стрес. Це той самий процес, як і під час виступу перед публікою, проходження співбесіди на роботу та інших ситуаціях такого роду. Люди бояться, що не зможуть впоратися із поставленим завданням.

Занадто сильний самоконтроль

Особливо гостро проблема з оцінкою стоїть у разі розмови із партнером. Людина боїться, що вона засмутить чи підведе свого обранця, що розмова якось вплине на стосунки. Зрештою, якщо незручною була розмова зі співробітником довідкової служби, ви більше ніколи не почуєте про цю людину. У розмові із близькими людьми все інакше. Через це людина починає контролювати себе занадто сильно, свідомо підлаштовуючи свою поведінку під ситуацію, що склалася. Якщо ви контролюєте себе занадто сильно, розмова може стати ще незручнішою, проблема загостриться. Ви фокусуватиметеся тільки на собі і на своїй поведінці, намагаючись уникнути незручної ситуації. В результаті на співрозмовника ви уваги не звертаєте, і підтримувати зв'язкову розмову стає складно.

Ви просто розмовляєте телефоном рідко

Це найпростіша причина, але вона зустрічається частіше. Багато людей у ​​наші дні розмовляють телефоном досить рідко. Відсутність досвіду викликає хвилювання. Люди розуміють, що таке повідомлення і які використовувати смайлики, а от спілкування телефоном їм незнайоме, і правил, пов'язаних з ним, вони просто не знають. Це ніби пенсіонер намагався почати користуватися соціальною мережею: йому було б ніяково, тому що він не знає, в чому суть того, що відбувається. Коли ви розмовляєте з людиною віч-на-віч, ви використовуєте інтуїцію. Розмова телефоном вимагає знання певного етикету. Вам потрібно знати, як правильно переходити від подання до суті розмови, де робити паузи, як завершувати розмову. Усе це потребує певної практики.

Як впоратися зі своїм страхом?

На жаль для багатьох, найкращим способом впоратися з острахом телефонних дзвінків є регулярна практика. Вважайте, що це спосіб тренування: що більше ви телефонуєте, то простіше вам це робити. Підходьте до дзвінків з особливої ​​точки зору, стратегічно зміните те, що думаєте перед дзвінком. Наприклад, якщо ви боїтеся потурбувати людину, подумайте про те, що по-справжньому зайнята людина просто не зніматиме трубку. Якщо боїтеся заплутатися в словах, подумайте про свою помилку заздалегідь. Зрозумійте, що ваш співрозмовник розмовляв за день не тільки з вами і, напевно, вже чув застереження і до вас. Те, що вам здається величезною проблемою, навіть не приверне уваги іншої людини. Після цього можете спробувати ставити собі конкретні мети. Наприклад, спробуйте зателефонувати комусь і нормально розмовляти п'ять хвилин. Не варто ставити надто розпливчасту мету, наприклад, планувати просто не звучати надто схвильовано телефоном. Це неможливо оцінити об'єктивно. Ключ до успіху полягає в тому, щоб починати з малого та поступово рухатися до більш складних завдань. Якщо ви боїтеся розмовляти, починайте з тих дзвінків, у яких буде чіткіша і формальніша структура, до якої можна заздалегідь записати чернетку. Спробуйте вимовити деякі ключові фрази вголос. У такому разі ви з легкістю зможете набрати номер і з упевненістю розпочати розмову.

Щоразу коли треба зателефонувати незнайомій людині, а тим більше в організацію ви відчуваєте невпевненість, внутрішній дискомфорт, мова починає зрадливо комкати слова та заїкатися, а це означає ви з тих, хто боїться телефонних переговорів.

Я теж колись бояласямені було страшно навіть подумати про необхідність набрати чийсь номер і сказати невидимому абоненту, що мені чогось від нього треба. (Наживо мені завжди було простіше спілкуватися).

Так тривало досить довго, доки я не змінила місце роботи.
Прихід у нову фірму означав для мене щоденні телефонні переговори, спілкування з рядовими клерками, з їхніми начальниками, президентами компаній, адвокатами, та з ким завгодно, щодня і у величезній кількості.

Хто б знав, чого мені це вартувало, кожен похід працювати викликав почуття напруги, кожен дзвінок обертався збитим диханням і поколюванням по шкірі.
Так могло б продовжуватися і далі, але вчитися треба було швидко, і мені спало на думку розкласти свій страх на частини та взяти себе в руки.

Працюючи оператором на телефоні, не важливо де, в кол центрі або оператором вдома, абсолютно кожен, на початку своєї кар'єри відчуває реальний стрес. Голос тремтить, слова плутаються, руки «ходуном ходять».

Страх перед людьми.Цей стан ніяк інакше не можна назвати. Людина спокійно спілкується з сусідами, перехожими та з усіма, ось тільки не по телефону. Тобто телефоном з подружкою ми здатні «тріщати» годинами, а ось з незнайомими людьми нас просто «заклинює». Це наслідок реального страху спілкування.

Страхи, на жаль, річ реальна і навіть природна. Однак, ясна річ, можна боятися акули, бандитів, висоти, а тут ТЕЛЕФОН! Перед тобою лежить текст, який треба озвучити, набери номер і скажи, що потрібно. До того ж на «іншому боці дроту» людина, яку ви ніколи не бачили, та й не побачите зовсім і вам за великим рахунком абсолютно все одно, в якому він там настрої. Та ні! Страшно, і все тут. Це як страх публічних виступів, тільки ноги не підкошуються, та й то бо сидиш на стільці.

До речі, психологи порівнюють страх дзвонити незнайомим людям із звісткою про втрату близької людини. Тобто приблизно таке саме психологічне навантаження. Через всі ці випробування проходить кожний онлайн оператор. Зрозуміло, що на «розірвання» вас ніхто не покине, що вас навчатимуть, але з першим своїм страхом потрібно буде впоратися самим.

Як перемогти страх спілкування по телефону

1. Перший млинець все одно буде грудкою, тому як би воно там не вийшло беремо до рук телефонну трубку або мобільник і дзвонимо. Подолаємо страх дією. Побачите — кілька дзвінків, і ви в нормі. З'явиться і впевненість у собі та страх невідомостівипарується.
2. Треба розуміти, що співрозмовники будуть різними і хами теж будуть, тож треба навчитися не «завертати в себе» погане враження від розмови, а відкидати її кудись подалі.
3. І в цьому плані має значення кількість дзвінків Чим більше дзвоните, тим впевненіше почуваєтеся. Невдалі переговори - це не кінець світу, це ще один маленький досвід і ВСІ!
4. Щоб вас у розмові не «вибивали з колії», готуйтеся до нього заздалегідь. Вивчіть тему, і навіть якщо у скрипті немає відповіді на можливе запитання, все одно підготуйтеся до нього. Почувайтеся в темі як «риба у воді» і страх спілкуваннярозвіється як серпанок.
5. Свій день потрібно починати з тих дзвінків, які менш важливі та в міру набуття почуття впевненості переходьте до складних дзвінків. Тобто даємо собі можливість прийти до тями, трохи «налаштуватися», а потім, з повною віддачею реабілітуємося.
6. зустрічатимуться і грубість, і нахабство, і відкрита агресія. Ну, це як і в громадському транспорті в годину пік. Ви з нього вийшли і тут же про це забули, бо вже інші думки вас цікавлять, і чекають на інші справи. Так і із дзвінками. Ну не любить вашого співрозмовника його дружина, то це його проблема! Чемно попрощалися і далі пішли.
7. Якщо ваше завдання не просто холодний дзвінок, а продаж або ще якусь пропозицію, будьте готові часто чути відмови. Слово "ні" буде невід'ємною частиною розмови. Саме так і сприймайте ці самі відмови як абсолютно нормальний процес, а не кінець світу. І знайте, що кожне «Ні» це лише одна сходинка до повноцінного «Так». Як каже статистика, щоб почути одне так, треба пройти через сто ні.
8. Навчіться отримувати задоволення від спілкування телефоном з незнайомими людьми. Зрозуміло, зараз вам здається, що це зовсім нереально, але будьте впевнені, що цей процес може бути дуже цікавим. З багатьох діалогів з клієнтами ми складаємо анекдоти, і із задоволенням у будь-якій компанії переказуємо багато ситуації під загальний регіт.

Тож радіти, коли на тій стороні дроту зайнято чи трубку не беруть, більше не будемо.

Нам треба зрозуміти, навіщо потрібен телефонний дзвінок?

У багатьох сферах бізнесу телефонний дзвінок – це основа успіху (дивно, але це факт).

Будь-який телефонний дзвінок має якусь мету - це може бути отримання якоїсь інформації, призначення зустрічі, продажу і т. д. тому важливо цей самий дзвінок правильно зробити.

Як правильно зробити дзвінок

Для цього потрібно:

1. Налаштуйтеся позитивно (добрий настрій «чується» по телефону), якщо настрій так собі – попрацюйте над ним, це не триватиме багато часу (інтернет: анекдоти, приколи, плітки – все, що душа просить).
2. Слідкуйте за інтонацією свого голосу. Розмовляючи телефоном, співрозмовник нас не бачить, він не може скласти враження про нас за допомогою органів зору, дотику, нюху. Ми можемо сподобатися йому через свою інтонацію. До речі, 86% від сенсу нашого повідомлення він отримує, ґрунтуючись на нашій інтонації та 14% з наших слів.Тож своїм голосом ми не лише впливаємо на сприйняття, а й створюємо настрій співрозмовника.
3. Коли розмовляєте з клієнтом, обов'язково посміхайтеся! Посмішка, як і гарний настрій, чути по телефону.
4. Ніколи не переривайте співрозмовника на півслові. Дайте йому висловитись, навчитеся слухати, і при цьому подумки в голові повторюйте його слова та фрази. Так вам буде легше зрозуміти і запам'ятати те, що говорить ваш співрозмовник.
5. Намагайтеся підлаштуватись під швидкість мови співрозмовника. Доведено, що людина сприймає інформацію з такою самою швидкістю, як і розмовляє. Отже максимально підлаштуйтеся під темп його промови, створіть йому комфортні умови при спілкуванні з вами.
6. Не відволікайтеся під час телефонної розмови ні на що! І вже тим більше не жуйте, не сьорбайте каву. Зосередьтеся тільки на клієнті, на його настрої, його питаннях і т.д. Покажіть клієнту, що ви цінуєте його час.