Чому люди так голосно розмовляють по мобільному? Ефективне спілкування телефоном. Секрети телефонного спілкування

Вас дратує, якщо хтось репетує у свій мобільний телефон у публічному місці? Адам Резерфорд і Ханна Фрай з'ясували, чому люди так поводяться.

Гучна телефонна розмова сусіда по вагону метро змусить здригнутися будь-кого… Нещодавно вчені Адам Резерфорд і Ханна Фрай відповідали на запитання слухачів нової радіопрограми Бі-бі-сі під назвою «Цікаві історії Резерфорда і Фрай» (програму можна послухати за посиланням), і Деніел Сара з Нью-Джерсі, США, запитав саме про це.

«Мені нецікаво слухати про чуже особисте життя, — пише Сарано. — Сама думка про це була б неприйнятною для старшого покоління. Думаю, гучні розмови на публіці раніше вважали б за грубість».

Багато людей голосно говорять, самі того не усвідомлюючи, чи є цьому наукове пояснення?

Щоб відповісти на це питання, необхідно згадати про характерну особливість телефонів, що з'явилася задовго до винаходу мобільних — так званому місцевому ефекті: той, хто дзвонить, чує власний голос у динаміці, коли говорить.

Завдяки цьому ефекту людина розуміє, що її чують, і тому підвищувати голос не потрібно.

У міських телефонів місцевий ефект призначений для того, щоб офісні працівники не надто шуміли.

Контекст

Мобільник та казка

Турки та смартфон

Дурень, ховай свій стільниковий телефон

Проблема мобільних в тому, що вони мобільні, ними розмовляєш в різних місцях, і фіксований рівень гучності місцевого ефекту не завжди достатній при фоновому шумі.

Крім того, не варто забувати і про ефект Ломбарда: ми природно підвищуємо голос, щоб компенсувати рівень навколишнього шуму.

Як правило, ми орієнтуємося на найгучніший звук з нами, що чують — наприклад, на відбійний молоток на будівництві.

Звідси і виникає таке явище, як чутні всім навколо розмови по мобільному.

Варто, однак, відзначити, що користування телефонами і раніше викликало питання з точки зору добрих манер.

У вікторіанську епоху, коли телефони вперше з'явилися, багато було незрозуміло. Чи може людина розмовляти телефоном, не будучи одягненою? Чи доречно вставати, коли розмовляєш по телефону з жінкою?

Схоже, телефони, як явище, завжди будуть провокувати нас на те чи інше порушення загальноприйнятого етикету.

Цей випуск «Технологіки» є дещо незвичайним, оскільки стосується зовсім не технічного боку використання сучасної техніки. Тому що в цій статті йтиметься про мобільні телефони, користуватися якими, начебто, вміють усі. Проте за роки загальної, так би мовити, мобілізації населення в суспільстві встигла скластися свого роду культура спілкування за стільниковим або, інакше кажучи, мобільним етикетом.

Ми вирішили згадати основні правила культурного спілкування мобільним телефоном. Насправді будь-яка вихована людина чудово їх знає, тому що вони будуються на звичайних нормах повсякденної поведінки та спілкування з людьми. Однак не зайвим буде ще раз їх згадати. Крім того, якщо ви знаєте людей, які, на вашу думку, з мобільним етикетом знайомі не дуже добре, зробіть добру справу, надіславши їм посилання на цей текст. Отже, правила такі.

1. Необхідно вимикати мобільний телефон у тих місцях, де цього вимагають норми безпеки. Йдеться, наприклад, про літаки та лікарні, де стільникові телефони можуть перешкодити роботі обладнання.
2. Не можна розмовляти мобільним, пересуваючись в автомобілі за кермом. Це навіть не етикет, а одне з правил дорожнього руху, що забороняє дзвонити та відповідати на дзвінки по стільниковому за кермом авто, якщо у вас немає гарнітури, яка позбавить вас необхідності тримати телефон у руці. У будь-якому випадку, навіть якщо гарнітура є, телефонна розмова під час водіння все одно знижує концентрацію уваги, тому якщо дзвінок важливий, рекомендується зупинитися.
3. У театрах, кіно, музеях, храмах, бібліотеках телефон потрібно вимикати чи переводити у беззвучний режим. І звичайно ж, не розмовляти ним.
4. І ще про кінотеатр. Краще взагалі не діставати телефон із кишені, чохла чи сумки, щоб не світити екраном у темряві та не відволікати інших глядачів.
5. Чи треба говорити, що грубі, різкі, скрізні рінгтони на мобільному - це аж ніяк не дотепно і дратує оточуючих. Особливо, якщо вони містять ненормативну лексику.
6. Замінювати дзвінки на різні розіграші – поганий тон. Той, хто дзвонить вам навряд чи похвалить почуття гумору, почувши замість гудка «Прокуратура!», або «Військкомат!», або ще щось в цьому роді. По-перше, вам можуть дзвонити із серйозною розмовою, а по-друге, ці жарти вже всім відомі і давно застаріли. Якщо у вас замість гудка щось подібне, заберіть, тим більше це платна послуга.
7. Перебуваючи в кафе, ресторанах, магазинах, громадському транспорті, потрібно використовувати телефон із якомога нижчим рівнем гучності динаміка.
8. Не можна давати номер мобільного телефону особи третім особам без її дозволу. Винятком є ​​випадки, коли номер написаний на візитівках людини, тоді він вважається відкритим для всіх.
9. Багато хто чомусь думає, що потрібно говорити в телефон дуже голосно, щоб їх почули. Відкриваємо страшну таємницю: можливості всіх сучасних апаратів дозволяють вільно розмовляти зі звичайним рівнем гучності. Абонент на тому кінці чудово вас почує, а оточуючих сторонніх людей зміст вашої розмови мало цікавить.
10. Протягом попереднього пункту про всяк випадок додамо, що не кричати - це не означає бубонити і марудити.
11. Не треба говорити на особисті теми у присутності сторонніх. Втім, це стосується не лише телефонних, а й звичайних розмов.
12. Не можна знімати людей на мобільний телефон без їхньої згоди. І тим більше недозволено потім це кудись викладати. Хоча для конкурсу «ГлаZ народу» можете зробити виняток.
13. Вкрай небажано демонструвати всім довкола свою обізнаність щодо функцій сучасних смартфонів. Це можна робити у колі за інтересами. Багато людей сприймають мобільник просто як засіб зв'язку, і самостверджуватись поруч із ними, хваляючись наворотами свого гаджета, безглуздо.
14. Не записуйте людей в адресну книгу під неприємними для них прізвиськами, якщо не хочете їх образити.
15. Некультурно слухати музику через динамік, перебуваючи у громадському місці чи йдучи вулицею, як часто роблять молоді люди у спортивних костюмах із банками пива чи «Ягуара» у руках.
16. Гарнітура – ​​гарна та зручна річ, але постійно носити її, як сережку на вусі, несерйозно. Наприклад, тому що люди навколо не завжди розумітимуть, з ким ви розмовляєте – з ними чи телефоном.
17. Етикет передбачає, що звичайна розмова ока в очі важливіша, ніж телефонна. Тому не можна надовго переривати звичайну розмову на розмову по мобільному телефону, якщо в цьому немає необхідності.
18. Не можна класти телефон на стіл у ресторані – це не столовий предмет. Більше того, розмовляти по мобільному за їжею непристойно в принципі, а в ресторані – тим паче. Можна вийти в хол і поговорити, але тільки не в тому випадку, коли ви прийшли в ресторан удвох, тому що ви залишите одну за столиком.
19. Якщо під час наради ви чекаєте на важливий телефонний дзвінок, на який вам неодмінно потрібно буде відповісти, попередьте про це заздалегідь. Коли ж вам зателефонують, вибачтеся, вийдіть і дайте відповідь.
20. Щоб поговорити по телефону, по можливості відійдіть від людей на кілька метрів – поважайте їхній особистий простір.
21. Якщо вам зателефонували, а в кімнаті багато людей, прийміть дзвінок, але починайте говорити, тільки вийшовши з кімнати. Відповісти на дзвінок потрібно, тому що людей нервує, коли у вас довго дзвонить телефон.
22. Зателефонувавши, поцікавтеся, чи зручно говорити співрозмовнику. Є, щоправда, розумники, які заперечують проти цього правила і кажуть, що якщо людина відповіла на дзвінок, їй зручно. Однак, це не завжди так. Розмова може бути не дуже терміновою, а людина все-таки сильно зайнятою, і в цьому випадку буде зручніше, якщо ви передзвоните пізніше.
23. Звичайна ділова розмова телефоном триває не більше семи-восьми хвилин. За цей час вам потрібно встигнути кілька разів звернутися до співрозмовника на ім'я.
24. На початку розмови потрібно подаватися, якщо у вас є хоч якісь сумніви щодо того, що ви внесені до списку контактів адресата дзвінка.
25. Не допускайте тривалого мовчання під час телефонної розмови. На відміну від звичайної розмови, тут ви не можете кивати, посміхатися, співрозмовник не побачить ваших жестів і виразу обличчя, єдиний доступний засіб комунікації – це голос. Тому можна підтакувати, демонструвати якось звуком, що ви слухаєте, уточнювати.
26. Якщо дзвінок перервався, передзвонити має той, хто ініціював перший виклик. А першим покласти трубку має той, кому дзвонили.
27. Не зайвим буде поцікавитися, скільки часу ваш співрозмовник має на розмову по телефону. Здебільшого це стосується ділових переговорів.
28. Наприкінці розмови не забудьте подякувати співрозмовнику за наданий вам час та надану інформацію.
29. Дзвонити в будні на мобільний і домашній телефон раніше восьмої ранку і пізніше 22 години вважається поганим тоном.
30. Кількість гудків при дзвінку не повинна перевищувати п'яти. Після цього ви стаєте нав'язливими.
31. З робочих питань не рекомендується дзвонити у першій половині дня понеділка, у другій половині дня п'ятниці, у перший і останній години робочого часу та в обідню перерву, якщо така існує. Тут можливі винятки, що враховують важливість дзвінка.
32. Якщо ви подзвонили людині і не додзвонилися один раз, не потрібно садити батарею, намагаючись додзвонитися знову і знову. За етикетом слід почекати дві години, давши йому час передзвонити вам, побачивши пропущений виклик. Якщо цього не сталося, знову наберіть його. Якщо ваше питання дуже важливе і чекати не можна, можна спробувати відновити спроби додзвонитися раніше, але не захоплюйтесь. Можна спробувати зателефонувати на стаціонарний робочий телефон, і, можливо, вам підкажуть, коли звільниться адресат. Крім того, ви можете надіслати йому важливу інформацію через секретаря.
33. Чужі телефони – заборонена зона. Не слід читати SMS-повідомлення, переглядати списки дзвінків на телефоні іншої людини, ким би вона вам не доводилася. Не піддавайтеся спокусі вашої цікавості, зберігайте власну гідність.
34. Не дзвоніть з чужого телефону без дозволу власника і не відповідайте на дзвінок на телефон, що не належить вам.
35. Залишаючи робоче місце, беріть телефон із собою або переведіть його в беззвучний режим. Мається на увазі повна відсутність звуку, тому що вібрація часом дратує більше ніж рінгтон. Під час вашої відсутності хтось може відчайдушно намагатися додзвонитися, порушуючи пункт 32 наших правил, тим самим заважаючи вашим колегам зосередитися на роботі.
36. Не змінюйте номер телефону.
37. Якщо у вас два або три номери, то для дзвінків одному абоненту намагайтеся використовувати один і той же.
38. Не треба розпочинати розмову з довгої прелюдії, набридаючи співрозмовнику лицемірною ввічливістю у вигляді питань «Як справи?», «Що новенького?» та далі за списком. Людина на тому кінці зазвичай здогадується, що ви телефонуєте йому з конкретною розмовою. Тому швидше переходьте до справи, а вже потім можна поговорити про решту. Винятки становлять випадки, коли дзвінок справді здійснюються з метою дізнатися, як життя.
39. Намагайтеся не відповідати на дзвінки, перебуваючи в галасливому місці або, навпаки, десь, де вам доведеться говорити пошепки.
40. Не відповідайте на дзвінок, стоячи у черзі в супермаркеті. Згадайте, що з цього виходить - вам доведеться одночасно тримати телефон, розмовляти ним, говорити з продавцем, платити гроші, вкладати покупки в пакет.
41. Та й узагалі одночасно розмовляти по мобільнику і з кимось, хто знаходиться поруч, постійно примовляючи: «Та це я не тобі» – некультурно.
42. Також не слід, говорячи по мобільному, робити щось ще – смажити картоплю, гладити одяг.
43. Чи треба говорити, що непристойно розмовляти телефоном із набитим ротом. Бажано навіть жуйку з рота вийняти.
44. Є такі постаті, у яких при наборі номера кнопки видають гучне пикання. Це теж не відповідає мобільному етикету, режим набору має бути беззвучним.
45. Не треба писати SMS зі словами: «Привіт! Як справи?" Це не має жодного сенсу, за винятком двох наступних ситуацій: або вам настільки байдуже, як у людини справи, що ви не спромоглися зателефонувати, і вам вистачить інформації, викладеної в короткій есемесці, або ви, навпаки, настільки часто про це запитуєте, що у нього не встигає накопичитись інформація для об'ємної відповіді.
46. Не потрібно кидати людям «маячки» або швидко відключатися, сказавши: «Перезвони!», за винятком кола найближчих людей.
47. Якщо людина перебуває у відпустці і робоче питання може бути хоч якось вирішено без нього, дзвонити не потрібно.
48. Не треба переривати розмову по телефону зі словами: «Вибач, у мене друга лінія!» Виняток становлять випадки, коли на другій лінії дуже важливий дзвінок, а на першій - так, балаканина з метою вбити час, при цьому перший співрозмовник точно на вас не образиться.
49. Перебуваючи в компанії і ведучи реальну розмову, не потрібно без кінця «есемесити» – так ви демонструєте неповагу до реальних співрозмовників.
50. Не говоріть людині «Алло!», якщо розмовляєте з нею не телефоном. :)

Сподіваємося, що ці поради будуть корисними та підкріплять ваше знання мобільного етикету. Пропонуємо вам допомогти нам доповнити цей список, взявши участь в обговоренні статті.

Як правильно розмовляти телефоном

Навчіться справляти враження професіонала за одну розмову. Імідж компанії залежить від того, чи вміють її співробітники грамотно спілкуватися телефоном. Ось основні секрети успішних телефонних переговорів:

Перше і найголовніше! Ніколи, піднявши трубку не кажіть - "Так, але". Спочатку вимовляється назва компанії, потім посада, ім'я та слово – привіт!

Людина має відразу зрозуміти, чи правильно вона додзвонилася.

Вітайтеся правильно!

Привітання – найважливіша частина телефонної розмови, оскільки вона здатна задати тон усієї розмови. Тут є безліч тонкощів та нюансів. Іноді, замість «здравствуйте» краще говорити «добрий день», оскільки у другому варіанті привітання менше приголосних і набагато простіше вимовляти і сприймати. «Доброго ранку» та «доброго вечора» краще приберегти для більш неформального спілкування. Астрономічний час у діловій розмові не настільки важливий - робочий день залишається вдень і о 9-й ранку, і о 6-й вечора.

Представлятися потрібно завжди. Першим, своє ім'я та посада називає той, хто дзвонить. Не називати своє ім'я і посаду можна тільки в одному випадку - якщо потрібної людини немає на місці. Якщо вам треба передати йому якусь інформацію, потрібно буде представитися.

Якщо дзвоните ви, представившись, обов'язково дізнайтесь, чи є у співрозмовника час, і лише потім можете назвати мету свого дзвінка. Особливо важливо запитувати, чи може співрозмовник розмовляти, якщо ви телефонуєте на мобільний, оскільки в цей момент людина може бути будь-де. Поцікавившись, чи людина може говорити, ви таким чином демонструєте повагу до її часу.

«Не лише у діловій, а й у звичайній телефонній розмові такі фрази, як «Я вас дуже відволікаю?», спочатку ускладнюють подальше спілкування, – каже директор з організаційного розвитку компанії «Зв'язковий» Віра Єлісєєва. - Це питання відразу запрошує співрозмовника до негативу і ставить того, хто говорить принизливу, позицію, яка вибачається. Краще запитати «Чи є у вас хвилина?» або просто «Чи зручно вам зараз розмовляти?»

Якщо ви все ж таки відволікли людину і розмова затяглася, не поспішайте з вибаченнями. Краще подякуйте співрозмовнику за те, що він приділив вам час. Таке формулювання допоможе вам згладити враження від несвоєчасного дзвінка, але при цьому дозволить уникнути тону, що вибачається.

Слідкуйте за інтонацією

Оскільки під час телефонної розмови співрозмовник вас не бачить, особливу увагу треба приділяти інтонації. Від того, наскільки доброзичливо звучатиме ваш голос, залежить не тільки настрій співрозмовника, а й його уявлення про вашу компанію. Тому важливо зберігати посмішку протягом розмови. Але не перестарайтеся. Я знав одну співробітницю, у якої ця посмішка просто була на межі переходу в сміх, що на іншому кінці дроту сприймалося як глум. Або співрозмовниця тупа?!

Важливо також стежити за своєю позою під час розмови. Якщо ви сидите на стільці розвалячись, це може серйозно вплинути на тембр вашого голосу і надати йому інтонації незацікавленості та апатії. Якщо ж під час розмови ви стоятимете, це змусить вас мобілізуватися і зробить промову наполегливою та енергійною, а можливо, надто квапливою.

Намагайтеся підлаштуватися під темп мовлення співрозмовника. Якщо людина говорить повільно і розмірено, не потрібно поспішати її, вимовляючи сто слів за хвилину. Швидше за все, йому важко встежити за вашою думкою. Якщо ж людина говорить швидко, ймовірно, у неї мало часу, і її дратуватимуть повільність та паузи у розмові.

Не змушуйте чекати

Не варто занадто довго тримати трубку, чекаючи на відповідь. Максимальний термін очікування не повинен перевищувати 5-6 гудків.

Відповідати на телефонний дзвінок слід після 2-3 гудків. Така оперативність вважається хорошим тоном і заощаджує час того, хто телефонує. Однак одразу кидатися до телефону після першого гудку не варто. По-перше, у того, хто телефонує, може виникнути враження, що вам не було чим зайнятися на робочому місці; по-друге, він може бути просто захоплений зненацька такою раптовою відповіддю.

Варто також пам'ятати, що ділові дзвінки повинні бути короткими - в межах 5 хвилин. Ліричні відступи у телефонній розмові з партнером чи клієнтом доречні далеко не завжди і до того ж забирають робочий час.

Уникайте пауз

Довгі паузи у діловій розмові недоречні. Вони нервують і забирають час. У телефонній розмові суттєвим вважається навіть хвилинне очікування.

«Якщо вам потрібно відволіктися від розмови, не „вішайте" свого співрозмовника надовго, – радить Віра Єлісєєва. – Визначте, що є більш терміновим – дзвінок або справа, що несподівано виникла. займе деякий час, краще попросіть вам передзвонити чи пообіцяйте передзвонити самі».

До ділового дзвінка варто готуватися заздалегідь. Напевно, кожному хоча б раз доводилося передзвонювати двічі, щоб уточнити якісь деталі, які забули обговорити під час першої бесіди. Щоб уникнути подібних казусів, можна попередньо складати перелік питань. Це запобіжить і довгі паузи. Вашому співрозмовнику не доведеться чекати, поки ви шукаєте потрібний документ або риєте в базі контактів у пошуках потрібного телефону.

Давайте розгорнуті відповіді

Намагайтеся уникати односкладових відповідей. Якщо «обрубати» людину на півслові і швидко повісити трубку, у неї залишиться негативне враження. Якщо ви запитали, чи працюєте ви в п'ятницю, не варто відповідати просто «так» чи «ні». Необхідно повідомити і додаткову інформацію, наприклад, уточнити години роботи.

Якщо хтось зателефонував хотів поговорити з вашим відсутнім колегою, також не можна просто повідомити про те, що потрібна людина відсутня. Обов'язково повідомте, коли можна буде передзвонити, і дізнайтеся, чи не потрібно передати вашому колегі якесь повідомлення.

Кар'єрна рада дня. Говоріть коротко і по суті. Нормальна тривалість ділового дзвінка вбирається у п'яти хвилин, тому ліричних відступів краще уникати. Розмови про погоду варто приберегти для неформального спілкування.

Психологічні тонкощі спілкування по телефону

Як говорити по телефону

Тут важливо все: і характер промови, і поза.

Темп мовиКоли розмовляєте телефоном, говоріть повільно. Швидка мова може вказувати на нервозність, невпевненість, шахрайство. Люди люблять слухати неквапливий, рівний, упевнений голос. Запишіть розмову по телефону на магнітофон і прослухайте. Як би ви зреагували на ваш голос, якби ви були на іншому кінці дроту?

Намагайтеся говорити нижчим голосомНизький голос звучить солідніше. Однак не слід говорити тихо. Якщо ви важко дихатимете, то ваші співрозмовники можуть запідозрити, що ви щось приховуєте від них або хочете продати їм не те, що обіцяєте.

Говоріть стоячиДля надання більшої солідності та впевненості своєму голосу спробуйте використати такий прийом: говоріть стоячи. Звичайно, людина на іншому кінці дроту все одно не бачить вас, але ви самі відчуваєте власну перевагу над партнером, що сидить, і це надає вашому голосу додаткову переконливість; ви ніби височієте над людиною.

Це такий самий трюк, до якого досить часто вдаються журналісти, особливо всякого роду інтерв'юери, коли сідають самі на вищий стілець, а інтерв'юваному свідомо пропонують нижчий стілець. У людей, що стоять, більш звучна і розбірлива: діафрагма знаходиться нижче, тим самим робочий об'єм легень збільшується. Встановлено також, що стоять говорять коротше, ніж ті, що зручно сидять.

Найпростіші прийоми досягти розташування співрозмовникаРозмовляючи телефоном, важко припустити, чим саме займається цієї хвилини ваш співрозмовник. Цілком можливо, що він зараз будує смішні пики своєму товаришеві за столом навпроти, або пише звіт, або продовжує набирати текст на комп'ютері. А може, навіть жує бутерброд. Щоб залучити його до активного сприйняття вашої інформації, використайте кілька прийомів, ефективність яких підтверджена практикою.

Називайте людину по імені-по батьковіЦе створить між вами атмосферу особливої ​​довірливості та посилить увагу співрозмовника.

Говоріть ясно і безперечноЛюдина, яка говорить без будь-яких околиць, завойовує увагу і розташування слухачів.

Використовуйте в мові дійсну заставуКажіть: «Ми підпишемо контракт...», а не «Контракт буде підписано...» Дійсна застава спонукає підсвідомо до дії та змушує уважніше слухати те, що тобі кажуть.

Слухайте уважноМи вже говорили з вами про те, яку владу має той, хто вміє питати та слухати. Тому використовуйте всю свою майстерність та вміння слухати, щоб почути та зрозуміти найважливіші аргументи свого співрозмовника.

Повторюйте ключові фрази співрозмовникаЛюдям завжди здається, що сказане ними набагато важливіше за те, що говорять їм. Тому зосередьте їхню увагу на розмові, повторюючи слова співрозмовника. Використовуйте слова, здатні привернути увагу. Ці слова залежать від змісту розмови та від інтересів слухача. Найбільш привабливі з погляду концентрації уваги такі слова, як «гроші», «прибуток», «ви швидко», «гідність», «ефективність» тощо.

І, звичайно ж, найнадійніший засіб для привернення уваги – це чітка, ясна, стисла мова, ввічлива і коректна розмова по суті справи.

Будьте ввічливі та чемніСлід говорити: «Якщо ви не проти...», «Дякую вам за те, що ви приділили мені свій час», «Я ціную ваш інтерес», «Якщо ви не заперечуєте, можливо, я міг би надіслати вам дещо- які матеріали», «Можу я поставити вам кілька запитань?» і т.п.

Вчитеся долати натягнутість «прохолодної» розмови Кожен відчуває деяку незручність при «прохолодній» розмові. І це природно, тому не треба жодної боротьби. Навіть досвідчені люди відчувають певну тривогу, коли їм доводиться йти на «прохолодну» телефонну розмову.

Зробіть дзвінки «пачками»Телефонуйте відразу кільком передбачуваним клієнтам за один раз. І не робіть перерв між дзвінками. Це допоможе знизити натягнутість, оскільки ви розумієте, що навіть якщо спочатку ви не потрапили в «десятку», то у вашому розпорядженні ще ціла «пачка» дзвінків і там може чекати успіх.

Жодна розмова не повинна бути ситуацією «все чи нічого» Не намагайтеся здійснити продаж при кожному дзвінку. Не розглядайте кожну розмову за принципом «все чи нічого». Вникайте в нього в процесі справи, намагайтеся зрозуміти точку зору покупця. Але якщо ви вже явно захекалися, залиште цю розмову і переходьте до наступної.

Набирайте інерцію на успішних дзвінках Коли ви досягли по телефону успіху, не дозволяйте йому перешкоджати вашому подальшому прогресу Наприклад, якщо вам вдалося досягти важливої ​​аудієнції, яку ви намагалися отримати кілька днів, не давайте цьому факту зупинити або уповільнити вашу роботу через те, що отримали бажане. Візьміть і «пропашіть ще смужку надій» кількома дзвінками.

Як розмовляти з наполегливим (вибагливим) клієнтомТаких людей легко розпізнати. Вони дуже швидко виявляють свою владність, вимогливість і, як правило, негайно переходять до справи. Розмовляючи по телефону з людьми цього типу, намагайтеся, щоб ваш голос звучав більш впевнено і рішуче, тоді вам простіше керуватиме бесідою. Як надати голосу рішучості? Якщо у вас тихий голос, говоріть трохи голосніше, ніж звичайно. Чітко і ясно висловлюйте свої думки, не мямліть. Зведіть до мінімуму розмову на теми, які не стосуються справи. Увага! Будьте менш рішучі і наполегливі, ніж ваш клієнт, інакше виникне суперечка.

Як розмовляти з агресивним клієнтом

Коли ви говорите по телефону з агресивно налаштованим клієнтом, дотримуйтесь трьох правил, які допоможуть вам розмовляти:

слухайте – і ви зрозумієте, в чому полягає його проблема;

встановіть контакт - шкодуйте клієнту, висловіть своє співчуття, але у загальному плані;

запропонуйте свій план дій – це допоможе вирішити проблему.

Іноді, коли скарги обґрунтовані, встановити контакт найпростіше, погодившись із співрозмовником. Коли клієнт скаржиться, висловіть своє співчуття і в жодному разі не дозволяйте собі різких чи ворожих зауважень на його адресу. Часто клієнти буквально вирують від негативних емоцій, що їх переповнюють. Не піддавайтеся цьому натиску, залишайтеся спокійним та холоднокровним. Нарешті, коли ви вислухали клієнта та встановили з ним контакт, починайте викладати свій план дій із впевненістю, що ваш план здійснимо.

Приклад: «Я перевірю рахунок і передзвоню вам до 16.00», «Давайте вчинимо в такий спосіб. Я зараз зателефоную монтеру, з'ясую, коли він зможе прийти до вас, і після цього передзвоню. Добре?".

Як розмовляти з пасивним клієнтомЗ клієнтами цього типу, як правило, простіше домовитися та їх легше обслуговувати. Часто щодо таких клієнтів відбувається одна й та сама помилка. Їх поведінка сприймають як щось зрозуміле. Оскільки не в їхніх звичках скаржитися нам здається, що їм завжди подобається наше обслуговування. Ці люди за своїм психологічним складом не вимагатимуть чи сердитися. Якщо вони незадоволені обслуговуванням, вони можуть просто припинити звертатися до вас і стати клієнтами вашого конкурента.

Якщо у вас є клієнти такого типу, дотримуйтесь одного правила: телефонуйте їм час від часу і запитуйте, як вони оцінюють обслуговування вашою фірмою.

Говорливий клієнтБалакучі люди зазвичай бувають цікавими та приємними співрозмовниками, але вони забирають багато часу. Щоб не гаяти дорогоцінний час, потрібно вміти розмовляти з такими клієнтами:

ставте закриті питання (на які можна відповісти словами «так» чи «ні»);

стежте за паузами у розмові;

не піддавайтеся співрозмовнику, не дозволяйте йому втягнути вас у довгу розмову. Не підтримуйте розмову, яка не стосується справи. Комунікабельний клієнт, швидше за все, спробує втягнути вас у розмову «про життя».

1.Як він реагує на дзвінок. Якщо людина, почувши телефонний дзвінок, відразу кидає все і стрімголов мчить до телефону, то, напевно, його життя нудне. Він вірить, що якось вона чудово зміниться: наприклад, йому зателефонує Путін і запропонує стати прем'єр-міністром. Такі люди незадоволені своїм життям і вважають себе недооціненими. А ті, хто, навпаки, спеціально тягне час, не знімаючи слухавку, прагнуть надати собі ваги: ​​мовляв, у них і без телефону справ вистачає.

2. Хто у сім'ї підходить до телефону. Зазвичай слухавку першою бере та людина, довкола якої крутиться життя сім'ї, — він вважає, що все в домі належить йому. Це може бути вічно зайнятий батько сімейства або його дружина, яка бореться з ним за владу. Часто трубку бере теща або свекруха, яка пристрасно бажає бути в курсі всього, що відбувається в будинку, і тому вимагає від кожного, хто дзвонить, назвати своє ім'я, рід занять і мету дзвінка. Вкрай неввічливо по відношенню до тих, хто дзвонить, дозволяти знімати трубку таким людям. А також маленьким дітям — адже трирічному малюкові навряд чи телефонуватимуть, а якщо дзвінок важливий, то витрачати час на пояснення з дитиною буває дуже прикро.

3. Перше слово під час розмови. Якщо, знімаючи трубку, людина уривчасто каже «так», то вона налаштовує співрозмовника на те, що розмова буде короткою і у справі. У принципі, це межує з хамством — адже того, хто дзвонить, як би заздалегідь вважають неробою, який забирає чужий час. А ще «так» і «слухаю вас» кажуть люди, які постійно на зв'язку і намагаються якнайменше займати «ефірний час». «Альо» — найпоширеніший варіант, який має варіації. Наприклад, "алло" (по-іноземному) відповідають люди, які претендують на інтелігентність, а "але" говорять патологічні жартівники. Втім, у жартівників є ціла обойма затертих жартів, на кшталт «у апарата!», «Смольний слухає» і таке інше. Чомусь їм досі це видається смішним. Але межа безкультурності — розпочинати телефонну розмову зі слів: «А з ким я розмовляю?» Спочатку треба представитися самому. У Європі прийнято представлятися, знімаючи слухавку: "Сміт", "квартира Смітів", "компанія "Сміт корпорейшн". Подібне правило зараз прийнято і в багатьох російських установах.

4. Як кличе до телефону. У жіночих колективах, кликаючи когось до телефону, зазвичай уточнюють: „Приємний чоловічий голос“. Це йдеться у надії на те, що щасливиця, поспілкувавшись із чоловіком, у подробицях обговорить із колегами всі деталі розмови і цим скрасить сірість робочих буднів. Втім, чоловіки теж на це страждають.

5. Чи легко він додзвонюється. Є ціла категорія людей із „важкою рукою“, які нікуди не можуть додзвонитися. Таке враження, що техніка свідомо повстає проти них. Помічено, що так відбувається з людьми владними та рішучими. Можливо, у всьому винна їхня підвищена енергетика. Натомість саме такі люди часто роблять успішну кар'єру і заводять собі секретарів, які набагато легше порозуміються з технікою.

6. Ставлення до телефону. Старий дисковий апарат, перев'язаний скотчем, демонструє, що його власник — людина консервативна, яка категорично не бажає щось змінювати в житті. Якщо шнур телефонної трубки сильно перекручений, то господар апарату — людина непосидюча і не дуже акуратна. Зате дуже привабливий та доброзичливий. Ті ж, хто дроти розкручує, відповідальні, але недооцінені люди. Чим більше в апараті функцій (автовідповідач, пам'ять і так далі), тим педантичніший і цілеспрямований його власник. Люди ж, які намагаються наздогнати моду і регулярно змінюють телефони (особливо мобільні), явно ще не знайшли себе в житті.

7. Манера розмови. Якщо людина говорить по телефону голосно, мало не кричачи, значить, цей дзвінок діловий і дуже для нього важливий (погана чутність не береться до уваги). А коли той, хто говорить, несподівано переходить на вкрадливий шепіт — будьте певні, у нього з'явилися амурні справи. Довго займають телефон егоїстичні люди, які навіть не хочуть подумати, що іншим членам сім'ї теж потрібно кудись зателефонувати. Це характерно для підлітків та інфантильних дружин, які перебувають на утриманні у чоловіка.

8. Шифри та коди. Розмовляючи по телефону, деякі люди зі шкіри лізуть, намагаючись, щоб ніхто з оточуючих не зрозумів, про що вони говорять. Згадайте, як герой фільму „Осінній марафон“ призначав побачення коханці: „Завтра о сьомій — кафедра“, — казав він, щоб дружина не здогадалася. Але чоловіки даремно недооцінюють жіночу проникливість. Як би дружина не вдавала, що байдужа до вашої розмови, вона завжди уважно слухає і краще детектора брехні вловлює фальшиві інтонації голосу чоловіка. Чоловік, який розмовляє телефоном, завжди під підозрою.

9. Характерні жести під час розмови. Людина, яка під час розмови нервово барабанить пальцями по столу або постукує ногою, явно піддається „психологічній обробці“. Той, хто дзвонить або про щось просить його, або просто відверто дратує, а нагрубити у відповідь вихованість не дозволяє. Таку людину треба рятувати — наприклад, голосно сказати, що до неї прийшли (щоб той почув це і нарешті відстав). Для того, хто малює на папері абстрактні фігури або накручує локон на палець, розмова – скоріше спосіб розслабитись та поспілкуватися з друзями.

10. Як прощається? Людина, яка в процесі розмови кілька разів прощається, але все ніяк не може покласти слухавку, — телефонний наркоман. Часто на цю недугу страждають жінки, яким телефон замінює прогулянки, вихід у світ і навіть чоловіків. Вони переживають, що забули сказати чи запитати у співрозмовника щось важливе, і починають розмову спочатку, сподіваючись, що тема, що хвилює, знову спливе в пам'яті. А, поклавши, нарешті, трубку, тут же набирають новий номер, щоб передати інформацію, що їх розпирає далі.

1.Як він реагує на дзвінок.Якщо людина, почувши телефонний дзвінок, відразу кидає все і стрімголов мчить до телефону, то, напевно, його життя нудне. Він вірить, що якось вона чудово зміниться: наприклад, йому зателефонує Путін і запропонує стати прем'єр-міністром. Такі люди незадоволені своїм життям і вважають себе недооціненими. А ті, хто, навпаки, спеціально тягне час, не знімаючи слухавку, прагнуть надати собі ваги: ​​мовляв, у них і без телефону справ вистачає.

2. Хто у сім'ї підходить до телефону.Зазвичай слухавку першою бере та людина, довкола якої крутиться життя сім'ї, - він вважає, що все в будинку належить йому. Це може бути вічно зайнятий батько сімейства або його дружина, яка бореться з ним за владу. Часто трубку бере теща або свекруха, яка пристрасно бажає бути в курсі всього, що відбувається в будинку, і тому вимагає від кожного, хто дзвонить, назвати своє ім'я, рід занять і мету дзвінка. Вкрай неввічливо по відношенню до тих, хто дзвонить, дозволяти знімати трубку таким людям. А також маленьким дітям - адже трирічному малюку навряд чи дзвонитимуть телефоном, а якщо дзвінок важливий, то витрачати час на пояснення з дитиною буває дуже прикро.

3. Перше слово під час розмови.Якщо, знімаючи слухавку, людина уривчасто каже "так", то вона налаштовує співрозмовника на те, що розмова буде короткою і у справі. В принципі, це межує з хамством - адже того, хто дзвонить, як би заздалегідь вважають неробою, який забирає чужий час. А ще "так" і "слухаю вас" говорять люди, які постійно на зв'язку і намагаються менше займати "ефірний час". "Альо" - найпоширеніший варіант, який має варіації. Наприклад, "алло" (по-іноземному) відповідають люди, які претендують на інтелігентність, а "але" говорять патологічні жартівники. Втім, у жартівників є ціла обойма затертих жартів, на кшталт "у апарата!", "Смольний слухає" і таке інше. Чомусь їм досі це видається смішним. Але межа безкультурності - розпочинати телефонну розмову зі слів: "А з ким я розмовляю?" Спочатку треба представитися самому. У Європі прийнято представлятися, знімаючи слухавку: "Сміт", "квартира Смітів", "компанія "Сміт корпорейшн". Подібне правило зараз прийнято і в багатьох російських установах.

4. Як кличе до телефону.У жіночих колективах, кликаючи когось до телефону, зазвичай уточнюють: "Приємний чоловічий голос". Це йдеться у надії на те, що щасливиця, поспілкувавшись із чоловіком, у подробицях обговорить із колегами всі деталі розмови і цим скрасить сірість робочих буднів. Втім, чоловіки теж на це страждають.

5. Чи легко він додзвонюється.Є ціла категорія людей із "важкою рукою", які нікуди не можуть додзвонитися. Таке враження, що техніка свідомо повстає проти них. Помічено, що так відбувається з людьми владними та рішучими. Можливо, у всьому винна їхня підвищена енергетика. Натомість саме такі люди часто роблять успішну кар'єру і заводять собі секретарів, які набагато легше порозуміються з технікою.

6. Ставлення до телефону.Старий дисковий апарат, перев'язаний скотчем, демонструє, що його власник - людина консервативна, яка категорично не бажає щось змінювати в житті. Якщо шнур телефонної трубки сильно перекручений, то господар апарату - людина непосидюча і не дуже акуратна. Зате дуже привабливий та доброзичливий. Ті ж, хто дроти розкручує, – відповідальні, але недооцінені люди. Чим більше в апараті функцій (автовідповідач, пам'ять і так далі), тим педантичніший і цілеспрямований його власник. Люди ж, які намагаються наздогнати моду і регулярно змінюють телефони (особливо мобільні), явно ще не знайшли себе в житті.

7. Манера розмови.Якщо людина говорить по телефону голосно, мало не кричачи, значить, цей дзвінок діловий і дуже для нього важливий (погана чутність не береться до уваги). А коли той, хто говорить, несподівано переходить на вкрадливий шепіт - будьте певні, у нього з'явилися амурні справи. Довго займають телефон егоїстичні люди, які навіть не хочуть подумати, що іншим членам сім'ї теж потрібно кудись зателефонувати. Це характерно для підлітків та інфантильних дружин, які перебувають на утриманні у чоловіка.

8. Шифри та коди.Розмовляючи по телефону, деякі люди зі шкіри лізуть, намагаючись, щоб ніхто з оточуючих не зрозумів, про що вони говорять. Згадайте, як герой фільму "Осінній марафон" призначав побачення коханці: "Завтра о сьомій - кафедра", - казав він, щоб дружина не здогадалася. Але чоловіки даремно недооцінюють жіночу проникливість. Як би дружина не вдавала, що байдужа до вашої розмови, вона завжди уважно слухає і краще детектора брехні вловлює фальшиві інтонації голосу чоловіка. Чоловік, який розмовляє телефоном, завжди під підозрою.

9. Характерні жести під час розмови.Людина, яка під час розмови нервово барабанить пальцями по столу або постукує ногою, явно піддається "психологічній обробці". Той, хто дзвонить або про щось просить його, або просто відверто дратує, а нагрубити у відповідь вихованість не дозволяє. Таку людину треба рятувати - наприклад, голосно сказати, що до неї прийшли (щоб той почув це і нарешті відстав). Для того, хто малює на папері абстрактні фігури або накручує локон на палець, розмова – скоріше спосіб розслабитись та поспілкуватися з друзями.

10. Як прощається?Людина, яка в процесі розмови кілька разів прощається, але ніяк не може покласти слухавку, - телефонний наркоман. Часто на цю недугу страждають жінки, яким телефон замінює прогулянки, вихід у світ і навіть чоловіків. Вони переживають, що забули сказати чи запитати у співрозмовника щось важливе, і починають розмову спочатку, сподіваючись, що тема, що хвилює, знову спливе в пам'яті. А, поклавши, нарешті, трубку, тут же набирають новий номер, щоб передати інформацію, що їх розпирає далі.