Запропонувати конструктивне вирішення конфліктних ситуацій. Способи конструктивного вирішення конфліктів у організаціях

Більшість людей вважає конфлікт суто негативним явищем, яке призводить лише до сварок, протиріч та руйнувань. Проте це помилкова думка. Крім деструктивних, існують також конструктивні конфлікти, які призводять до вирішення багатьох прихованих проблем.

Визначення понять

Конфлікт є певне протиріччя чи протистояння, що виникає через несумісності інтересів сторін. Може виникати між окремими людьми чи їх групами у процесі життєдіяльності.

Відповідно до характеру наслідків, психологи виділяють деструктивні та конструктивні конфлікти. У першому випадку нічого очікувати, крім сварок, негативу і натягнутих відносин. Іноді деструктивні конфлікти можуть перейти у стадію фізичного насильства. Найчастіше вони виникають на ґрунті упередженості, прагнення отримати вигоду.

Абсолютно протилежним значенням мають конструктивні конфлікти. Вони сприяють вирішенню явних та прихованих проблем, зняттю напруженості у колективі, зміцненню дружніх відносин. Якщо йдеться про підприємства, то менеджери часом свідомо провокують конфлікти, щоб розрядити загальну обстановку.

Конструктивний та деструктивний конфлікт – складності оцінки

Слід зазначити, що протистояння між індивідами чи його групами досить важко оцінюється. Визначити різновид не завжди можливо через такі об'єктивні фактори:

• Не існує чітких критеріїв, відповідно до яких розрізняють конструктивний та деструктивний конфлікт. Найчастіше це можна зробити тільки після завершення протистояння, коли може бути дано оцінку наслідків (і навіть у цьому випадку відповідь може бути однозначною).
• Більшість конфліктів, незалежно від середовища, у якому вони виникають, характеризуються як конструктивними, і деструктивними функціями одночасно.
• Характеристики протистояння можуть істотно змінюватись в залежності від того, на якій стадії воно знаходиться. Конструктивний конфлікт може стати лише після гострої фази чи, навпаки, - перейти у область деструкції.
• Оцінюючи конфлікту завжди варто враховувати суб'єктивну сторону. Так, одна сторона може вважати його конструктивним, а для іншої він матиме деструктивний характер. Крім того, важливо враховувати зацікавленість третіх осіб, які можуть бути ініціаторами протистояння.

Конструктивні функції соціального конфлікту

Незважаючи на загальне негативне забарвлення такого явища, як конфлікт, воно виконує низку функцій позитивного значення. Так, конструктивна сторона конфліктів полягає в наступному:

• конфлікт дозволяє виявити протиріччя та проблеми в той самий момент, коли вони досягли стадії зрілості і потребують негайного усунення;
• може виступити як механізм для зняття напруги в суспільстві та вирішення ситуації, що є джерелом стресу;
• у процесі пошуку шляхів виходу з конфлікту індивіди можуть інтегруватися, виявляючи взаємодопомогу та взаєморозуміння;
• внаслідок вирішення спірної ситуації та усунення її джерела соціальна система стає більш стабільною;
• конфлікт, що вчасно виник, може застерегти від більш серйозних зіткнень і протиріч.

Таким чином, не можна однозначно говорити про негативну природу конфлікту. Конструктивний соціальний конфлікт спрямований не так на загострення, але в вирішення проблем.

Конструктивні функції міжособистісного конфлікту

Конструктивний міжособистісний конфлікт виконує такі позитивні функції:

• дозволяє виявити справжні риси характеру опонента, і навіть виявити справжні мотиви його;
• конфліктні ситуації сприяють зміцненню характеру та становленню особистості;
• сприяє адаптації особистості в соціумі, її самореалізації та самоствердження.

Деструктивні функції конфлікту

Для конфліктів характерні такі деструктивні функції:

• через те, що протистояння може перейти з вербального до фізичного, високий ризик матеріальних втрат, а також людських жертв;
• дезорганізація суспільства через напруженість відносин;
• уповільнення темпів соціально-економічного розвитку через порушення міжособистісних та міжгрупових зв'язків;
• у процесі протистояння можуть відкритися нові конфлікти, які матимуть ще деструктивніший характер;
• зниження рівня дисципліни та дезорієнтація;
• погіршення психологічного клімату у колективі чи суспільстві;
• з погляду окремо взятої особистості, може розвинутися невпевненість у собі, наступити розчарування у переконаннях і цінностях;
• негативна оцінка оточуючих;
• в ході конфлікту можуть спрацювати захисні механізми психіки, які можуть призвести до хворобливих станів.

Типи конфліктних особистостей

Конструктивне вирішення конфлікту не завжди можливе через індивідуальні особливості його учасників. Психологи виділяють шість типів особистостей, які найчастіше вступають у протистояння з оточуючими:

• демонстративні- люблять бути у центрі подій, досить емоційні, а тому нерідко є ініціаторами суперечок та протистоянь;
• ригідні- через завищену самооцінку та образливість нерідко нехтують думкою та інтересами оточуючих, через що виникають серйозні конфліктні ситуації;
• некеровані- характеризуються надмірною імпульсивністю та відсутністю навичок самоконтролю;
• надточні- надто вимогливі до себе та оточуючих, прискіпливі до дрібниць, недовірливі;
• конфліктні- цілеспрямовано вступають у протистояння з оточуючими, вважаючи таку поведінку способом маніпулювання та досягнення поставленої мети;
• безконфліктні- бояться будь-яких суперечок та протистоянь, внаслідок чого можуть спровокувати агресію та роздратування оточуючих, що призводить до зворотного ефекту.

Моделі конфліктної поведінки

Можна виділити три основні моделі конфліктної поведінки, а саме:

• Деструктивнахарактеризується прагненням до загострення протистояння та зростання напруженості. Людина може спробувати залучити до конфлікту ще більше учасників, розширюючи його масштаби. Для цієї моделі характерно наступне:
  • зневага партнером з метою зменшити його роль у вирішенні спору;
  • особиста образа та негативні оцінки діяльності;
  • відкритий прояв недовіри та сумнівів;
  • відступ від морально-етичних норм спілкування.
• Конструктивна поведінкау конфлікті спрямоване на те, щоб якнайшвидше "погасити" протистояння та вирішити проблему дипломатичним шляхом. Якщо один із учасників націлений на примирення, то він виявить витримку та самовладання, незалежно від поведінки опонента. Важливо поводитися відкрито і доброзичливо, зберігаючи небагатослівність.
• Компромісна модель поведінкиспрямовано пошук альтернативного рішення, вона властива невпевненим у собі особистостям. Вони проявляють себе досить пасивно і уникають прямих відповідей на запитання. Учасники не наполягають на дотриманні своїх інтересів та охоче йдуть на поступки.

Конструктивний розвиток конфлікту

Для того, щоб конфлікт розвивався за конструктивним сценарієм, повинні бути дотримані такі умови:

• учасники визнають наявність розбіжностей, намагаються зрозуміти їхню природу та визнати право опонента на дотримання своїх прав та відстоювання особистої позиції;
• перш ніж приступати до усунення причин протиріччя, мають бути повністю виключені негативні прояви конфлікту, такі як підвищений тон, взаємні образи тощо;
• якщо власними силами неможливо дійти консенсусу, то можливе залучення до вирішення спірної ситуації третьої незацікавленої сторони, яка зможе дати проблемі об'єктивну оцінку;
• згода всіх сторін конфлікту із встановленими правилами поведінки, що сприяє ефективним комунікаціям.

Згладжування деструктивного конфлікту

Варто зазначити, що деструктивний за своєю конфлікт може мати цілком сприятливий результат. У зв'язку з цим виділяють такі конструктивні способи вирішення конфліктів:

• Усунення причин протистояння шляхом обмеження контактів сторін.Якщо говорити про управління організацією, то мова може йти про розмежування повноважень або ж
• Посилення взаємодії між сторонами, що конфліктують.Якщо протистояння стосується безпосередньо виконуваних обов'язків, то доцільно поставити їх загальну мету, що змусить учасників до пошуку спільної мови.
• Стимулювання до самостійного пошукуПричому не обов'язково має йти про заохочення у разі якнайшвидшого завершення протистояння. Цілком можливо розробити систему санкцій, яка діятиме в тому випадку, якщо суперечка не буде вичерпана.

Управління конфліктом

Управління конструктивними конфліктами включає такі основні прийоми:

• Чітке розмежування та його учасників. Неприпустимо критикувати особисті якості чи інтереси. Таким чином, вся увага концентрується безпосередньо на проблемі.
• Розробка варіантів, що задовольняють обидві сторони. Щоб прийти до спільного рішення, учасники конфлікту мають направити всі свої зусилля не на особисте протистояння, а сконцентрувати їх на пошуку альтернатив. Варто згуртуватися проти проблеми, а не протистояти один одному. Тут добре працює метод "мозкового штурму", до якого можна також залучити третіх осіб.
• Використання об'єктивних критеріїв має на увазі об'єктивний погляд на проблему безвідносно до інтересів сторін конфлікту. У такому разі може бути прийняте рішення, яке буде стабільним та нейтральним.
• Виняток впливу важливих позицій. Насамперед кожна зі сторін має визначитися з тим, який її раціональний інтерес у тому чи іншому розвитку подій. Цілком можливо, що у конфліктуючих сторін вони будуть спільними або, принаймні, не виключатимуть один одного.

Завершення конфлікту

Завершення конфлікту може відбуватися у таких формах:

• Дозвіл- Сторони протистояння шляхом спільних зусиль дійшли остаточного рішення, яке тією чи іншою мірою задовольняє їхні інтереси;
• врегулювання- усунення протиріччя зусиллями третьої сторони;
• згасання- це тимчасове чи повне припинення активного протистояння, яке може бути пов'язане як із виснаженням ресурсів учасників, так і зі втратою актуальності причини конфлікту;
• усунення конфлікту полягає в "ліквідації" його структурних елементів(вихід зі спору однієї зі сторін або тривала відсутність контактів між опонентами, нейтралізація проблеми);
• у деяких випадках поточний конфлікт може призвести до виникненню нових протистоянь навколо об'єктів, які були виявлені під час спроб його вирішення.

Висновки

Незважаючи на те, що більшість людей вважає конфлікт суто негативним явищем, це не зовсім справедливо. Він цілком може мати конструктивний характер. Більше того, у деяких випадках він просто необхідний. Так, наприклад, керівники деяких організацій свідомо провокують конструктивні конфлікти у трудових колективах. Це допомагає виявити існуючі проблеми, зняти емоційну напругу та створити здорову робочу атмосферу. Також варто пам'ятати, що за грамотного підходу до управління конфліктами навіть деструктивне протистояння може мати конструктивне завершення.

Якщо конфлікт по вертикалі не вдалося запобігти і врегулювати суперечності, що виникли мирними, неконфліктними способами, то при вирішенні конфлікту також можна використовувати конструктивні способи. Існує безліч способів конструктивного вирішення конфлікту, що виник.

1. Зацікавити, переконати підлеглого у необхідності погодитися і прийняти варіант вирішення конфлікту, який потрібен керівнику. Створити у підлеглого відповідну мотивацію;

2. Аргументація власних вимог у конфлікті, підкріплення вимог правової основою;

3. Вміння слухати та чути підлеглого , Вміння зрозуміти його бачення проблеми та її вирішення, орієнтація на ту важливу інформацію, яку підлеглий може повідомити керівнику;

4. Увага до проблем підлеглого , пов'язаним з організацією та впорядкуванням його трудової діяльності та робочого простору, робочого місця;

5. Розвиток конфлікту тільки в крайньому випадку ;

6. Відмова, мінімізація використання підвищеного тону у розмові як аргумент;

7. Повага особистості та гідності підлеглого та дотримання службової дистанції;

8. Опора на свій посадовий статус , спокій, врівноваженість та впевненість як основні аргументи у тому випадку, якщо керівник прав;

9. Використання підтримки вищого керівництва та громадськості;

10. Не можна зловживати службовим становищем ;

11. Не можна затягувати конфлікт із підлеглими , оскільки, по-перше, це призводить до тривалих втрат робочого часу; по-друге, формує почуття образи у опонентів;

12. Вміння піти на компроміс;

13. Вміння поступитися підлеглому , якщо керівник не має рації, щоб не затягувати і не посилювати конфлікту;

14. Вміння неконфліктними, конструктивними способами вирішувати передконфліктні та конфліктні ситуації сприяє підвищенню авторитету керівника у очах підлеглих.

У разі вертикалі керівник може бути ролі підлеглого свого вищого начальства. У вертикальному конфлікті беруть участь як мінімум двоє – керівник та підлеглий. Підлеглий також може використовувати у своїй поведінці різні тактики і прийоми, створені задля вирішення конфлікту. Поведінка підлеглого в конфліктній ситуації з метою її вирішення та досягнення своїх цілей має будуватися на основі наступних правил:

- відмова від негайної протидії керівнику , вміння витримати паузу і спокійно розібратися в тому, що трапилося;

- у разі своєї правоти необхідно не поступатися за основними пунктами але має сенс йти на компроміс у дрібницях, а так само можна звертатися за допомогою до інших співробітників або вищого керівництва;

- активна позиція у вирішенні конфлікту , тобто. пропозиція не одного, а кількох варіантів вирішення проблеми, оскільки це підвищує ймовірність знаходження рішення, яке стане прийнятним для обох сторін і в результаті якого обидві сторони зможуть досягти своїх цілей та задовольнити свої інтереси;

- не можна ображати опонента та використовувати різкі вирази;

- використання слабких місць керівника ;

- прагнення до відвертої, прямої розмови з керівником ;

- обґрунтування своєї позиції підлеглим у разі її правильності має здійснюватися в особистій розмові з керівником без присутності інших працівників та сторонніх осіб;

В разі, якщо підлеглий не має рації, йому слід поступитися керівнику ;

Вивчення та облік індивідуальних психологічних особливостей керівника;

- запропоноване підлеглим рішення не повинно кардинально відрізнятися від рішення, у якому наполягає керівник;

- на низьких моральних якостях вирішення конфлікту мирними, конструктивними способами значно утруднено.

Користуючись цими прийомами керівник може грамотно регулювати і вирішувати конфліктні ситуації, що назрівають, без завдання шкоди своєму авторитету і не порушуючи психологічний клімат у робочому колективі. Безперечно, велике значення в управлінні конфліктами має особистість керівника, його порядність та культура спілкування.

Висновок

Виникнення конфліктів визначається і складними ситуаціями у діяльності трудових колективів, і недоліками у системі управління, та індивідуальними особливостями працівників. Сучасний підхід до конфліктних ситуацій в організації полягає не в придушенні їх тим чи іншим способом (уникнення конфлікту, адміністративний вплив і т.д.), а у всебічному аналізі конфлікту та виробленні спільного рішення за участю всіх зацікавлених сторін. При спілкуванні з людьми не може бути готових рецептів поведінки на всі випадки життя. Реальний практичний досвід, розвиток у себе навичок аналізу ситуації, мотивів поведінки людей, навичок впливу на людину – все це є необхідною основою, на якій виникає вміння розбиратися у найскладнішій ситуації та приймати правильне рішення.

Профілактика, чи попередження деструктивних конфліктів має бути у постійному полі зору адміністрації організації. Відсутність уваги до цього питання може стати причиною виникнення конфліктних ситуацій, які з великою часткою ймовірності переростають у конфлікти. Від керівника, як потенційного суб'єкта конфліктної ситуації, насамперед залежить створення у великому та малому колективі обстановки, що сприяє свободі та повазі особистості, прояву ініціативи, справедливій винагороді за роботу, запобіганню негативним наслідкам будь-яких конфліктів, особливо тих, що виникають на ґрунті невдоволення умовами праці та спілкування. Підвищенню ефективності посередницьких зусиль у вирішенні конфліктів може сприяти діяльність з метою сприяння встановленню доброзичливості між людьми (так званий паблік рілейшнз). Вона сприяє спілкуванню працівників, їхньої схильності один до одного.

Як з'ясувалося, роль керівника в управлінні конфліктами дуже велика, а часом – вирішальна. Вміння аналізувати ситуацію, вибір правильної стратегії виходу з неї, можливість направити події та їх учасників у позитивне русло – є відмінні риси грамотного керівника, здатного підтримувати в колективі здорову робочу обстановку.

Серед керуючих впливів щодо конфлікту центральне місце займає його вирішення. Не всі конфлікти можна попередити. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити із конфлікту.

^^ 36.1. Форми, результати та критерії завершення конфліктів

У конфліктології стало традиційним завершальний етап у динаміці конфлікту позначати терміном вирішення конфлікту.Проте багато авторів використовують й інше поняття, що відображають специфіку та повноту припинення конфліктних дій, наприклад, «загасання» (В. Бойко, О. Ковальов), «подолання» (Н. Феденко, В. Галицький), «припинення» (А .Каменєв), «загашення» (А. Рапопорт), «самодозвіл» (А. Анцупов), «погашення» (В. Добрович), «врегулювання» (А. Хілл), «усунення» (Р. Аккоф, Ф. А.). Емері), «залагодження» (А. Гозман) та ін. Складність та багатоваріантність розвитку конфлікту припускають неоднозначність у способах та формах його завершення. З зазначених понять найширшим є завершення конфлікту, яке полягає у закінченні конфлікту з будь-яких причин.Основні форми завершення конфлікту: вирішення, врегулювання, згасання, усунення, переростання до іншого конфлікту.

Дозвілконфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення. Вирішення конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту

необхідна зміна самих опонентів (чи хоча б одного з них), їх позицій, які вони обстоювали у конфлікті. Часто вирішення конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкта чи один до одного.

Врегулюванняконфлікт відрізняється від вирішення тим, що в усуненні протиріччя між опонентами бере участь третя сторона. Її участь можлива як за згодою протиборчих сторін, так і без їхньої згоди.

При завершенні конфлікту який завжди дозволяється протиріччя, що у його основі. Лише близько 62% конфліктів між керівниками та підлеглими вирішується чи регулюється. У 38% конфліктів протиріччя не дозволяється чи загострюється. Це відбувається тоді, коли конфлікт загасає (6%), переростає в інший (15%) або усувається адміністративним шляхом (17%) (рис. 36.1).

Завершення конфлікту

Втручання третіх осіб

Врегулювання конфлікту

Переговори

співробітництво

Компроміс

Поступки однієї зі сторін

Переростання в інший конфлікт

Усунення конфлікту

Переведення одного або обох опонентів на інше місце роботи (звільнення)

Вилучення об'єкта конфлікту

Усунення дефіциту об'єкта конфлікту

Рис. 36.1. Основні форми завершення конфлікту

ЗгасанняКонфлікту - це тимчасове припинення протидії за збереження основних ознак конфлікту: протиріччя та напружених відносин. Конфлікт перехо-

17 Конфліктоюгін

470 VIII.

дит з «явної» форми у приховану. Згасання конфлікту зазвичай відбувається в результаті:

Виснаження ресурсів обох сторін, необхідні боротьби;

втрати мотиву до боротьби, зниження важливості об'єкта конфлікту;

Переорієнтування мотивації опонентів (виникнення нових проблем, більш значущих, ніж боротьба в конфлікті). Під усуненнямконфлікту розуміють такий вплив

нею, у результаті ліквідуються основні структурні елементи конфлікту. Незважаючи на «неконструктивність» усунення, існують ситуації, які потребують швидких та рішучих впливів на конфлікт (загроза насильства, загибелі людей, дефіцит часу чи матеріальних можливостей). Усунення конфлікту можливе за допомогою таких способів:

Вилучення з конфлікту одного з опонентів (переведення в інший відділ, філія; звільнення з роботи);

Виключення взаємодії опонентів на тривалий час (надсилання у відрядження одного або обох тощо);

Усунення об'єкта конфлікту (мати забирає у дітей, що сваряться, іграшку, через яку виник конфлікт);

« усунення дефіциту об'єкта конфлікту (третя сторона має можливість забезпечити кожну з конфліктуючих сторін об'єктом, до володіння яким вони прагнули). Переростання в інший конфліктвідбувається, як у відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя і відбувається зміна об'єкта конфлікту.

Результат конфліктусприймається як наслідок боротьби з погляду стану сторін та його ставлення до об'єкта конфлікту. Виходами конфлікту можуть бути:

Усунення однієї чи обох сторін;

Припинення конфлікту з можливістю його поновлення;

Перемога однієї із сторін (оволодіння об'єктом конфлікту);

Поділ об'єкта конфлікту (симетричне чи асиметричне);

Згода про правила спільного використання об'єкта;

Рівнозначна компенсація однієї із сторін за оволодіння об'єктом іншою стороною;

Відмова обох сторін від зазіхань даний об'єкт;

36. 471

Альтернативне визначення таких об'єктів, які

задовольняють інтереси обох сторін.

Важливе питання про критеріях вирішення конфлікту.На думку американського конфліктолога М. Дойча, основним критерієм вирішення конфлікту є задоволеність сторін його результатами. Вітчизняний педагог В.М. Афонькова виділила такі критерії вирішення конфлікту: припинення протидії; усунення травмуючих факторів; досягнення мети однієї із конфліктуючих сторін; зміна позиції індивіда; формування навички активної поведінки індивіда у аналогічних ситуаціях у майбутньому.

Критеріями конструктивного вирішення конфлікту є ступінь вирішення протиріччя,лежить в основі конфлікту, та перемога у ньому правого опонента. Важливо, щоб під час вирішення конфлікту було знайдено вирішення проблеми, через яку він виник. Чим повніше дозволено протиріччя, тим більше шансів для нормалізації відносин між учасниками, менша ймовірність переростання конфлікту в нове протиборство. Не менш суттєвою є перемога правої сторони. Твердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі організації, ефективності спільної діяльності, є попередженням особам, які потенційно можуть прагнути досягти сумнівної з правової чи моральної точки зору цілі за допомогою конфлікту. Необхідно пам'ятати, що неправий бік теж має свої інтереси. Якщо їх взагалі ігнорувати, не прагнути переорієнтувати мотивацію неправого опонента, то це надалі загрожує новими конфліктами.

4Р 36.2. Умови та фактори

конструктивного вирішення конфліктів

Більшість умов та факторів успішного вирішення конфліктів носить психологічний характер, оскільки відображає особливості поведінки та взаємодії опонентів. Деко-

472 VIII. Теорія та практика вирішення конфліктів

торі дослідники виділяють організаційні, історичні, правові та інші фактори. Розглянемо їх докладніше.

Припинення конфліктної взаємодії -перша і очевидна умова початку вирішення будь-якого конфлікту. Доти, доки вживатимуться якихось заходів з однієї чи з двох сторін щодо посилення своєї позиції чи ослаблення позиції опонента за допомогою насильства, мова про вирішення конфлікту йти не може.

Пошук спільних чи близьких за змістом точок дотикув цілях, інтересах опонентів є двостороннім процесом і передбачає аналіз як своїх цілей та інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть розв'язати конфлікт, вони мають зосередитися на інтересах, а не особистості опонента.

При вирішенні конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін друг до друга. Воно виявляється у негативному думці про опонента й у негативних емоціях щодо нього. Щоб розпочати вирішення конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне ставлення. Головне - знизити інтенсивність негативних емоцій,переживаються стосовно опоненту.

Одночасно доцільно перестати бачити в опоненті ворога, супротивника.Важливо зрозуміти, що проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати спільно, поєднавши зусилля. Цьому сприяє, по-перше, критичний аналіз своєї позиції та дій. Виявлення та визнання власних помилок знижує негативне сприйняття опонента. По-друге, потрібно постаратися зрозуміти інтереси іншого. Зрозуміти – не означає прийняти чи виправдати. Однак це розширить уявлення про опонента, зробить його об'єктивнішим. По-третє, доцільно виділити конструктивний початок у поведінці чи навіть у намірах опонента. Не буває абсолютно поганих чи абсолютно хороших людей чи соціальних груп. У кожному є щось позитивне, на нього і необхідно. tдимо спертися при вирішенні конфлікту.

Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторони.Серед прийомів виділяють такі як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність йти на зближення позицій, звернення до третьої сторони, яка

36. Конструктивне вирішення конфліктів473

Об'єктивне обговорення проблеми,з'ясування суті конфлікту, вміння сторін бачити головне сприяють успішному пошуку вирішення протиріччя. Акцентування уваги на другорядних питаннях, турбота лише про свої інтереси знижують шанси конструктивного вирішення проблеми.

Коли сторони об'єднують зусилля на завершення конфлікту, необхідний облік статусів (посадового становища) одне одного.Сторона, яка займає підлегле становище або має статус молодшого, повинна усвідомлювати межі поступок, які може дозволити її опонент. Занадто радикальні вимоги можуть спровокувати сильний бік повернення до конфліктного протиборства.

Ще одна важлива умова - вибір оптимальної стратегії вирішення,відповідної даним обставинам. Ці стратегії розглянуті у наступному параграфі.

Успішність завершення конфліктів залежить від цього, як конфліктуючі сторони враховують чинники, які впливають цей процес. До них належать такі:

час:наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій та інтересів, вироблення рішень. Скорочення часу вдвічі від наявного у розпорядженні задля досягнення згоди, веде до підвищення ймовірності вибору альтернативи, що відрізняється більшою агресивністю;

третя сторона:участь у завершенні конфлікту нейтральних осіб (інститутів), які допомагають опонентам вирішити проблему. Ряд досліджень (В. Корнеліус, Ш. Фейр, Д. Моїсеєв, Ю. Мягков, С. Прошанов, А. Шипілов) підтверджують позитивний вплив третіх осіб на вирішення конфліктів;

своєчасність:Сторони розпочинають вирішення конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидії – менше шкоди – менше образи та претензій – більше можливостей для того, щоб домовитися.

рівновага сил:якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями (рівні статуси, посадовий стан, озброєння тощо), то вони змушені шукати

474 VIII. Теоріята практика вирішення конфліктів

шляхи до мирного вирішення проблеми. Конфлікти більш конструктивно вирішуються тоді, коли між опонентами немає залежності роботи;

культура:високий рівень загальної культури опонентів знижує можливість насильницького розвитку конфлікту. Виявлено, що конфлікти в органах державного управління вирішуються більш конструктивно за наявності у опонентів високих ділових та моральних якостей;

єдність цінностей:наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що має бути прийнятним рішенням. Інакше кажучи, «... конфлікти більш менш регульовані, коли в учасників є загальна система цінностей» (В. Ядов), загальні цілі, інтереси;

досвід (приклад):наявність досвіду вирішення подібних проблем хоча б у одного з опонентів, а також знання прикладів вирішення аналогічних конфліктів;

відносини:добрі відносини між опонентами до конфлікту сприяють повнішому вирішенню протиріччя. Наприклад, у міцних сім'ях, де між подружжям існують щирі взаємини, конфлікти вирішуються продуктивніше, ніж у проблемних сім'ях.

4^ Зб.З. Логіка, стратегії та способи вирішення конфліктів

Вирішення конфлікту є багатоступеневий процес, який включає у собі аналіз та оцінку ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.

Аналітичний етаппередбачає збір та оцінку інформації з наступних проблем:

Об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний чи ідеальний; ділимо чи неподільний; чи може бути вилучений чи замінений; яка його доступність для кожної зі сторін);

Опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; відносини опонента з керівництвом; можливості щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси,

475

позиція; правові та моральні основи його вимог; попередні дії у конфлікті, допущені помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому - немає та ін);

Власна позиція (мети, цінності, інтереси, події у конфлікті; правова та моральна основи власних вимог, їх аргументованість та доказовість; допущені помилки та можливість їх визнання перед опонентом та ін.);

Причини та безпосередній привід, що призвели до конфлікту;

Соціальне середовище (ситуація ворганізації, соціальну групу; які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає ними; хто та як підтримує кожного з опонентів; якою є реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є у опонентів; що їм відомо про конфлікт);

Вторинна рефлексія (подання суб'єкта у тому, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію, як і сприймає мене, моє уявлення про конфлікт тощо.). Джерелами інформації виступають особисті спостереження,

бесіди з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.

Проаналізувавши та оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти вирішення конфліктута визначають відповідні своїм інтересам та ситуації способи його вирішення.Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; найбільш реальний розвиток подій; як вирішиться протиріччя, якщо просто припинити активні події у конфлікті.

Важливо визначити критерії вирішення конфлікту,причому вони мають визнаватись обома сторонами. До них відносять: правові норми; моральні принципи; думка авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

Дії реалізації наміченого планупроводять відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Якщо потрібно, то проводиться корекція раніше запланованого плану(Повернення до обговорення; висування альтернатив;

476 VIII. Теорія та практика вирішення конфліктів

чення нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Контроль ефективності власних дійпередбачає критичні відповіді на питання: навіщо я це роблю? чого хочу досягти? що ускладнює реалізацію запланованого плану? чи мої дії є справедливими? які необхідно вжити дій щодо усунення перешкод у вирішенні конфлікту? та ін.

Після закінчення конфліктудоцільно: - проаналізувати помилки власної поведінки; узагальнити отримані знання та досвід вирішення проблеми; спробувати нормалізувати відносини із недавнім опонентом; зняти дискомфорт (якщо він виник) у відносинах з оточуючими; мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності та поведінці.

Стратегії виходу із конфлікту.Принципове значення у тому, як завершиться конфлікт, має вибір опонентом стратегії виходу з нього. «Вирішальним для результату конфлікту часто стають стратегії взаємодії, що розвиваються його учасниками» .

Стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки опонента з його заключному етапі. Нагадаємо, що виділяють п'ять основних стратегій: суперництво, компроміс, співробітництво, уникнення та пристосування (К. Томас). Вибір стратегії виходу із конфлікту залежить від різних чинників. Зазвичай вказують на особистісні особливості опонента, рівень завданих опоненту збитків і власних збитків, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, значущість проблеми, тривалість конфлікту та ін.

Розглянемо доцільність застосування цих стратегій. Суперництвополягає у нав'язуванні іншій стороні кращого собі рішення. Суперництво виправдане у випадках: явної конструктивності запропонованого рішення; вигідності результату для всієї групи, організації, а не для окремої особи чи мікрогрупи; важливості результату боротьби для того, хто проводить цю стратегію; відсутність часу на умовляння опонента.

Багато дослідників вважають цю стратегію неповноцінною для розв'язання проблем, оскільки вона не надає по-

36, Конструктивне вирішення конфліктів477

можливості опоненту реалізувати свої інтереси. Однак життя дає багато прикладів, коли суперництво є ефективним. Агресора, який захоплює чужу територію, доцільно зупиняти жорсткою стратегією, а не умовляннями. Проти злочинця, посягаючого життя іншого людини, також потрібно використовувати цю стратегію. Суперництво доцільне в екстремальних та важливих ситуаціях, при дефіциті часу та високій ймовірності небезпечних наслідків.

Компромісполягає у бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, що раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю вибачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втратити все. Сьогодні компроміс - стратегія завершення конфліктів, що найчастіше використовується.

Пристосування,або поступка, розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби та здавання своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження добрих відносин із опонентом, сильна залежність від нього; незначність проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту спричиняють значні збитки, отримані в ході боротьби, загроза ще серйозніших негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони. У деяких ситуаціях за допомогою поступки реалізується принцип "Три Д": Дай Дорогу Дурню.

Уникнення вирішення проблеми,або уникнення є спробою піти з конфлікту при мінімумі витрат. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Власне, йдеться не про вирішення, а про згасання конфлікту. Відхід може бути цілком конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Уникнення застосовується за відсутності сил і часу для вирішення протиріччя, прагнення виїг-

478 VIII. Теорія та практика вирішення конфліктів

36. Конструктивне вирішення конфліктів479

час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні вирішувати проблему взагалі.

співробітництвовважається найефективнішою стратегією поведінки у конфлікті. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншого боку як супротивника, бо як союзника у пошуку рішення. Найбільше ефективно в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати різницю у владі; важливість рішення для обох сторін; неупередженості учасників. Поєднання стратегій визначає, яким чином вирішиться протиріччя, що лежить в основі конфлікту (рис. 36.2).

Ще 1942 р. американський соціальний психолог М. Фоллет вказувала необхідність вирішення (врегулювання) конфліктів, а чи не придушення їх. Серед способів вона виділила перемогу однієї зі сторін, компроміс та інтеграцію. Під інтеграцією розумілося нове рішення, при якому виконуються умови обох сторін, причому жодна з них не зазнає серйозних втрат. Надалі цей спосіб вирішення конфлікту отримав назву «співпраця».

Рис. 36.2. Залежність способу вирішення конфлікту від стратегій, що обираються опонентами

Як видно із рис. 36.2, найімовірніше використання компромісу, оскільки кроки назустріч, які робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти асиметричного (одна сто-

рона поступається більше, інша - менше) або симетричної (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) угоди. Цінність компромісу в тому, що його можна досягти в тих випадках, коли сторони обирають різні стратегії. Таке часто буває у житті. Вивчення вирішення конфліктів між керівником та підлеглим показало, що одна третина цих конфліктів завершується компромісом, дві третини – поступкою (переважно підлеглого) та лише 1-2% конфліктів завершуються шляхом співробітництва!

Пояснення такого розкиду в частоті застосування способів вирішення конфліктів по вертикалі криється в стереотипах мислення та поведінки росіян та особливостях цього виду конфлікту. Більшість із нас орієнтовані на протиборство, вирішення проблем із підсумком: я виграв, він програв. Десятиліття такий принцип переважав у взаємодії з тими, хто був не таким, як ми, не погоджувався з нами. Крім того, у конфліктах між «керівником та підлеглим» у 60% ситуацій начальник прав у вимогах до підлеглого (недогляди по роботі, недобросовісне виконання обов'язків, невиконавність тощо). Тому більшість керівників послідовно проводить у конфлікті стратегію суперництва, домагаючись від підлеглої бажаної поведінки.

Розглянуті способи вирішення конфлікту практично реалізуються шляхом силового придушенняоднією із сторін або шляхом переговорів (компроміс, співпраця, а іноді й поступка). Силове придушення є продовженням застосування стратегії суперництва. І тут сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмовитися від початкових вимог. Сторона, що поступилася, виконує вимоги опонента, або вибачається за допущені недоліки в діяльності, поведінці або спілкуванні. Якщо ж сторони розуміють, що проблема важлива для кожної з них і вона варта того, щоб її вирішити з урахуванням обопільних інтересів, то вони використовують шлях переговорів.Процесуальні та психологічні аспекти підготовки та ведення переговорів будуть розглянуті в гол. 38. Тут ми коротко охарактеризуємо основні технології компромісу та співробітництва.

Важливо нормалізувати відносини опонентів напередодні переговорного процесу. Одним із прийомів, що дозволяє зробити це, є техніка ПРИСН(послідовні та

480 VIII. Теорія та практика вирішення конфліктів

реципрокні ініціативи у зниженні напруги (С. Ліндскольд та ін.) Метод ПРІСН запропонований соціальним психологом Ч. Осгудом і успішно застосовується при вирішенні конфліктів різного рівня: міжнародних, міжгрупових, міжособистісних (Б. Бете, В. Сміт). Він включає наступні правила:

Робити щирі, публічні заяви про те, що одна із сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;

Пояснювати, що кроки примирення обов'язково будуть здійснені. Повідомити, що як і коли буде зроблено;

Виконувати обіцяне;

спонукати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок;

Поступки повинні здійснюватися протягом досить тривалого часу і навіть у тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю. Вони не повинні призводити до збільшення вразливості сторони, яка їх здійснює. Прикладом успішного використання методу ПРИСН є поїздка 1977 р. президента Єгипту А. Садата до Єрусалиму. Відносини між Єгиптом та Ізраїлем на той час були дуже напруженими, і поїздка дозволила підвищити взаємну довіру та підготувала ґрунт для переговорів.

В основі компромісу лежить технологія «поступок зближення» або, як її ще називають, - торг.Вважається, що компроміс має недоліки: суперечки щодо позицій призводять до урізаних угод; створюється ґрунт для хитрощів; можливе погіршення відносин, оскільки можуть бути загрози, тиск, зрив контактів; за наявності кількох сторін торг ускладнюється тощо. На думку Д. Лоуелла:

ком.пром.исс - хороша парасолька, але поганий дах; на якийсь час він доцільний, часто потрібен у міжпартійній боротьбі і майже ніколи не потрібен тому, хто керує державою.

Незважаючи на це у реальному житті компроміс застосовується часто. Для його досягнення може бути рекомендована техніка відкритої розмови, яка полягає в наступному:

Заявити, що конфлікт невигідний обом;

36. Конструктивне вирішення конфліктів481

Запропонувати конфлікт припинити;

Визнати свої помилки, вже зроблені у конфлікті. Вони, напевно, є, і визнати їх для вас майже нічого не варто;

Зробити поступки опоненту, де це можливо, у тому, що у конфлікті не є для вас головним. У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дрібниць, в яких нічого не варто поступитися. Можна поступитися і серйозних, але не важливих речах;

Висловити побажання про поступки, необхідні з боку опонента. Вони, як правило, стосуються ваших основних інтересів у конфлікті;

Спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, за необхідності та можливості скоригувати їх;

Якщо вдалося домовитись, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпано.

Спосіб співробітництвадоцільно здійснювати методом «принципових переговорів». Він зводиться до такого:

Відділення людей від проблеми:розмежуйте взаємини із опонентом від проблеми; поставте себе його місце; не йдіть на поводу своїх побоювань; показуйте готовність розібратися із проблемою; будьте твердим по відношенню до проблеми та м'яким до людей.

Увага інтересам, а не позиціям:питайте «чому?» і «чому ні?»; фіксуйте базові інтереси та їх безліч; шукайте спільні інтереси; пояснюйте життєвість і важливість ваших інтересів; визнайте інтереси опонента частиною проблеми.

Пропонуйте взаємовигідні варіанти:не шукайте єдину відповідь на проблему; відокремте пошук варіантів від їхньої оцінки; розширюйте коло варіантів вирішення проблеми; шукайте взаємну вигоду; з'ясовуйте, що воліє інша сторона.

Використовуйте об'єктивні критерії:будьте відкриті для аргументів іншої сторони; не піддавайтеся тиску, лише принципу; щодо кожної частини проблеми використовуйте об'єктивні критерії; використовуйте декілька критеріїв; Використовуйте справедливі критерії.

482 VIII. Теорія та практика вирішення конфліктів

Висновки

1. Завершення конфлікту є припинення конфлікту з будь-яких причин. Основними формами завершення конфлікту є вирішення, врегулювання, згасання, усунення, переростання до іншого конфлікту. Результат конфлікту - це результат боротьби з погляду стану сторін та його ставлення до об'єкта конфлікту. Основними критеріями конструктивного вирішення конфлікту є ступінь вирішення протиріччя та перемога у ньому правого опонента.

2. Серед умов конструктивного вирішення конфлікту виділяють: припинення конфліктної взаємодії, пошук спільної в цілях та інтересах, зниження негативних емоцій, зміна свого ставлення до опонента, зниження негативних емоцій опонента, об'єктивне обговорення проблеми, облік статусів (посадового стану) один одного, вибір оптимальної стратегії вирішення конфлікту. На результативність вирішення конфлікту впливають чинники: часу, третьої сторони, своєчасності, рівноваги сил, культури, єдності цінностей, досвіду (прикладу) та відносин.

3. Безпосередньо вирішення конфлікту є процес, який включає аналіз та оцінку ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування операційного складу дій, реалізацію плану та (або) його корекцію, оцінку ефективності дій. Основними стратегіями вирішення конфлікту є суперництво, співпраця, компроміс, пристосування та уникнення вирішення проблеми. Залежно від обраних стратегій можливий вирішення конфлікту способом силового придушення (поступка опонента) або шляхом переговорів (компроміс чи співпраця). Компроміс можна досягти з допомогою техніки відкритої розмови, а співробітництво - з допомогою методу принципових переговорів.

Глава \J I

Ключові поняття: конфлікти, види конфліктів; специфіка соціальних конфліктів; функції конфліктів; типологія конфліктів; формула конфліктів; основні способи вирішення соціальних конфліктів

Конфлікти(Від лат.conflictus: зіткнення) – це протиборчі відносини між індивідами чи групами людей, пов'язані з загостренням протиріч між їхніми інтересами, ціннісними орієнтаціями, поглядами, переконаннями.

Соціальні конфлікти(у широкому розумінні) це зіткнення, що виникають у суспільстві взаємодії окремих індивідів, груп людей, соціальних інститутів щодо шляхів вирішення соціальних протиріч . Інакше кажучи, якщо конфлікт пов'язаний із соціальним життям суспільства, його можна називати соціальним навіть якщо він виник у сфері економіки, політики, культури або інших сферах.

Види та форми соціальних конфліктів

Конфлікти поділяють на види , в першу чергу, залежно від сфери суспільного життя, в умовах якої вони виникають:

1) економічніконфлікти – виникають у економічних відносинах, у процесі виробництва, розподілу, обміну;

2) політичніконфлікти – пов'язані зі сферою політики між суб'єктами політики щодо завоювання та реалізації влади;

3) ідеологічніконфлікти – виникають лише на рівні зіткнення різних ідей, поглядів, світоглядів;

4) психологічніконфлікти, характерні для міжособистісних відносин, що впливають на соціальні зв'язки між індивідами;

5) соціальніконфлікти, виникають із приводу протиріч між інтересами індивідів, соціальних груп, соціальних інститутів.

Виділяють дві точки зору на поняття соціального конфлікту:

1. Соціальний конфлікт – це будь-яке зіткнення для людей, що виникають різних рівнях соціальної ієрархії з приводу протиріч у тому інтересах. І тут у список соціальних конфліктів можна включити все перелічені вище.

2. До соціального конфлікту ставляться в повному обсязі конфлікти, лише виникають у конкретних соціальних спільностях. Наприклад, соціальними годі вважати конфлікти психологічні, міжособистісні чи, навпаки, глобальні, що у світових масштабах.

У соціологічних аналізах конфліктів частіше використовується перший підхід, але за умови, що у досліджуваному явищі є соціальна взаємодія.

Функції конфліктів(пов'язані зі змістом, призначенням, цілями конфліктів) бувають різного, часто протилежного змісту.

1) позитивніфункції конфліктів:

а)розрядка напруженості між протиборчими сторонами, своєрідний "вихлопний клапан" для негативних емоцій;

б) рушійна сила (Стимулятор) змін - загострюються відносини, щоб стимулювати зміну в діях партнера;

в) інформаційно-комунікативна функція - дозволяє краще дізнатися один про одного, після чого колишні вороги можуть стати друзями;

г) формування компромісів у відносинах між індивідами та групами людей, коли в результаті суперечок «народжується істина», відбувається переоцінка цінностей, перегляд колишніх поглядів та переконань.

2) негативніфункції конфліктів:

а) дезінтеграція відносин – руйнування соціальних та психологічних зв'язків у групах людей, організаціях, суспільстві в цілому;

б) ліквідація сторін – коли протиріччя досягають антагоністичної стадії розвитку, може статися фізичне чи статусне знищення одного чи кількох учасників конфлікту.

Тобто можна сказати, що конфлікти бувають творчі і руйнівні . Важливо не уникати конфліктів. Це практично неможливо. Вони є частиною людського життя. Треба спрямовувати конфлікти у творче, а чи не руйнівне русло, прагнути проводити причини, що їх породжують.

Можна виділити основні типи конфліктів:

1. Конфлікт інтересів,з'являється, коли треба щось розподілити, але ресурси обмежені. Наприклад, як справедливо розподілити національний дохід у країні чи премії у трудовому колективі. Проте з усіх типів конфліктів це найпростіший. Ділити можна по коефіцієнту участі , за більшості голосів, порівну , за жеребом , за допомогою посередника і т.д. Навіть якщо обмежені можливості, завжди можна знайти компроміс– середнє рішення, яке влаштовувало б усі сторони.

2. Конфлікт цінностей- з'являється, якщо суперечка йде про те, які цінності мають домінувати у цій соціальній групі. Наприклад, розрізняють сім'ї по соціальним орієнтаціям :

● сім'ї, орієнтовані сімейні цінності, на виховання дітей, спільне проведення дозвілля;

● сім'ї, які вважають головним у сімейному житті розваги, споживання матеріальних та духовних благ;

● сім'ї, які прагнуть реалізації професійних інтересів, до кар'єри, успіхів на роботі, саморозвиток особистості.

Наприклад, скажімо, чоловік і дружина воліють різні, не збігаються підходи, виникає конфлікт цінностей . Для його усунення використовується або компроміс, або, якщо це не вдасться, розлучення .

3. Конфлікт ідентифікації, коли з'ясовується, хто « наші " а хто " чужі ». Це найскладніший для вирішення варіант конфлікту. З такими конфліктами багато хто стикається досить часто. Наприклад, опинившись у незнайомій компанії, будь-який «новачок» відчуває недовіру до себе: «чужий» з'явився у групі. Для подолання конфлікту цього треба або багато часу для адаптації, доки не визнають своїм, або постаратися зробити для всіх щось дуже значуще . Тоді вас одразу стануть вважати членом групи, ідентифікувати з рештою.

Конфлікти різняться за кількості учасників . Вони бувають:

1) односторонні (внутрішні ) конфлікти, коли індивід не може прийняти однозначне рішення, під впливом суперечливої, альтернативної інформації;

2) двосторонні– найчастіше зустрічаються конфлікти, коли стикаються підходи, що суперечать один одному;

3) багатосторонні- Конфлікти виникають між трьома або великою кількістю сторін.

Нерідко поділяють конфлікти за рівнем соціальної ієрархії :

1) міжособистісніконфлікти (між індивідами);

2) між особистістюі групою;

3) міжгруповіконфлікти (між групами, включаючи малі соціальні групи, класи, національно-етнічні та інші спільноти);

4) міждержавніконфлікти (міжнародні);

5) глобальніконфлікти (загальносвітові).

Залежно від ступеня напруженості виділяють конфлікти:

1) неантагоністичні- протиріччя, коли можливий компроміс;

2) антагоністичні- Непримиренні конфлікти, які не можна вирішити мирно шляхом компромісу.

Можна сказати, що приводом усіх соціальних революцій є антагоністичний конфлікт між суспільством (або, частіше, окремими соціальними групами) і державною владою, нездатною знайти ефективні способи подолання кризи, що виникла при цьому.

Причини та шляхи подолання конфліктів

Різноманітні причини конфліктів, тобто, фактори , Що визначають початок конфлікту та напрями його подальшого розвитку, можна звести до двох груп:

1. Суб'єктивніПричини конфліктів виникають через різне сприйняття цілей, інтересів, цінностей, конкретної поведінки. У цьому блоці причин відображається недосконалість психіки людини.

2. Об'єктивніПричини конфліктів виникають через нерівне становище людей у ​​системі соціальних відносин. На ці причини впливає недосконалість суспільства , яке завжди насичене різними за характером і змістом протиріччями.

Щодо індивідів та груп людей до змісту конфліктів та шляхів їх подолання можна виділити три основні підходи :

1. Конфлікт – це боротьба , внаслідок якої противника треба знищити, усунути, ізолювати. Якщо виникла проблемна ситуація, треба одразу вживати жорстких заходів. Це непримиренний , агресивний підхід. У політиці це ліворадикальний (марксистський) метод реагування на соціальні процеси. Наприклад, у вузівському підручнику історії КПРС лише у змісті 38 разів вживається слово «боротьба» і жодного разу слово «співпраця».

2. Конфлікт– це протиріччя , яке треба поступово видозмінити, послабити, нейтралізувати. Проблеми слід вирішувати поступово, без зайвих загострень. Це компромісний , реформістський підхід. Його дотримуються політики соціал-демократичної орієнтації.

3. Конфлікт– це природний стан людини. Конфлікти треба не усувати, а керувати їх розвитком, орієнтувати та спрямовувати у «спокійне» русло. Для цього треба прогнозувати причини можливих конфліктів та оптимізувати їх розвиток без різких змін. Це профілактичний , випереджальний підхід. Його дотримуються переважно люди консервативних поглядів.

Конфлікти , при всій своїй різноманітності мають загальні риси , які можна зобразити у вигляді формули .

Формула конфліктуможе бути зображена приблизно так:

К = КК + ОК + Д,

де: К - конфліктяк зіткнення інтересів індивідів чи соціальних груп;

КК - учасники конфлікту, тобто індивіди чи групи, інтереси яких зачіпає конфлікт;

ОК - об'єкт конфліктутобто той ресурс, на який поширюються інтереси сторін;

Д- діяоднієї із сторін, або обох одночасно.

У наведеній вище формулі виділяється конфліктна ситуаціяяка виглядає як КК + ОК. Це стан, що передує конфлікту, коли є учасники та об'єкт конфлікту, але відсутня дія.

З наведеної вище формули конфлікту можна вивести основні способи їх дозволу:

1. Метод уникнення конфліктів– тобто ігнорування супротивника, відмова від контактів із ним; це – ухилення від обговорення проблем. В даному випадку з конфліктної ситуації забирається елемент «КК». Немає одного з учасників, отже, немає конфлікту чи принаймні він припиняється. Недолік цього в тому, що не усувається протиріччя, що стало джерелом конфлікту (ОК), отже, зберігається причина конфліктної ситуації.

2. Зближення позицій сторін- Вплив на об'єкт конфлікту (ОК), згладжування «гострих кутів» за рахунок часткових поступок . Якщо з приводу оцінки об'єкта конфлікту досягається стійкий компроміс, конфлікт припиниться.

3. Спосіб відкладання конфлікту– відмова від дій, що сприяють переростанню конфліктної ситуації на конфлікт, тобто відмова від елемента «Д», щонайменше, до накопичення сил чи зміни ситуації у бік більш сприятливу.

4. Примирення через посередника- Це спроба впливати на всі елементи конфлікту за допомогою «нейтральної» сторони. В останні роки з'явилися спеціальні психологи, навіть менеджери з конфліктів. Їхні функції – примирення конфліктуючих сторін.

5. Арбітражабо третейський розгляд– схоже на попередній метод. Його особливість у тому, що конфліктуючі сторони наперед домовляються передати остаточне вирішення спору третій стороні.

6. Переговориміж сторонами - пошуки вирішення проблем, що виникли в процесі тривалого обговорення всіх факторів і умов, які могли б позитивно вплинути на вирішення протиріч між сторонами;

7. Примус- Демонстрація сили перед противником, з метою змусити його піти на поступки.

Контрольні питання та практичні завдання

1. Поняття "конфлікт", його основні ознаки.

2. Класифікація конфліктів у сферах життя.

3. Специфіка соціальних конфліктів

4. Дві погляди на соціальний конфлікт.

5. Назвіть позитивні функції конфлікту.

6. Укажіть негативні функції конфліктів.

7. Основні типи конфліктів:

7.1. Дайте характеристику конфліктів інтересів. Наведіть приклади.

7.2. Що являє собою конфлікт цінностей. Проілюструйте прикладами.

7.3. Особливості конфлікту ідентифікації. Покажіть на прикладах.

8. Дайте класифікацію конфліктів за кількістю учасників, рівнем соціальної ієрархії, ступенем напруженості.

9. Об'єктивні та суб'єктивні причини конфліктів.

10. Три підходи до шляхів вирішення конфліктів. Який з них, на Вашу думку, найбільш доцільний.

11. Напишіть формулу конфлікту. Яке місце у ній займає конфліктна ситуація.

12. Що являє собою спосіб відкладення конфлікту? Чи застосовуєте Ви його у своїх відносинах з оточуючими?

13. Дайте характеристику методу уникнення конфлікту.

14. Можливості вирішення конфлікту через зближення позицій сторін.

15. Що означає примирення конфліктуючих сторін через посередника? Що таке третейський розгляд?

16. Яку роль у подоланні конфлікту можуть відіграти переговори? У яких сферах життя цей метод частіше застосовується?

17. Які з названих вище методів подолання конфліктів, на Вашу думку, найбільш дієві?

18. Проаналізуйте зміст питань та варіантів відповідей анкети №3 (див. форму 8.5.3 у гл. 8):

18.1 . Які типи конфліктів досліджуються за допомогою цієї анкети?

18.2 . Назвіть можливі причини конфліктів.

18.3. Які бажано використати способи вирішення цих конфліктів?

19. Які методи подолання конфліктів Ви частіше використовуєте у своїх стосунках із друзями чи родичами?

Так як типології конфліктів дуже неоднозначні, мінливі та несхожі, тому немає єдиної форми вирішення конфліктів.

Л. А. Козер вважав, що у соціальному конфлікті має бути встановлена ​​чітка домовленість між суперниками щодо його завершення. У тому випадку, коли не досягнуто жодних взаємних угод до певного моменту боротьби, її закінчення стає можливим лише як наслідок загибелі щонайменше одного із супротивників. Це означає, що завершення конфлікту містить ряд проблем, які не властиві кінцевим процесам.

Американський дослідник Р. Даль виділяє три можливі

альтернативи завершення: глухий кут, застосування насильства та мирне врегулювання. Тобто. конфлікт завершується загибеллю однієї чи обох сторін, «припиняється до кращих часів» або отримує той чи інший конструктивний дозвіл. Але загибель обох чи однієї сторони означає, що конфлікт вирішено. Завершенням конфлікту - будь-яке його закінчення, припинення з будь-яких причин, а дозвіл - позитивне дію (вирішення) самих учасників конфлікту чи третьої сторони, припинення протистояння і зняття протиріччя мирними чи силовими средствами. Причини конструктивного вирішення конфлікту визначаються значною мірою можливостями сторін та інших учасників. А головною причиною припинення конфлікту є усунення об'єктивних причин, що породили конфліктну ситуацію. Таким чином, об'єктно-суб'єктний характер виникнення конфлікту має на увазі і об'єктно-суб'єктний характер вирішення останнього.

Л. А. Петровська вважає, що вирішення конфлікту можливе:

1. За рахунок перетворення найоб'єктивнішої конфліктної ситуації;

2. За рахунок перетворення образів ситуації, наявних сторін.

Причому можливе і повне, і часткове вирішення конфлікту як на об'єктивному, так і на суб'єктивному рівні.

На думку дослідників, щоб урегулювати та вирішити конфлікт, потрібно з'ясувати умови:

1) необхідні для вирішення, інституціоналізації та регулювання конфлікту;

2) створюють можливість урегулювання конфлікту безпосередньо

самими сторонами, включеними до нього;

3) сприяють конкурентному іди кооперативному вирішенню конфлікту.

Основні причини врегулювання конфлікту:

1. Конфліктуючі сторони мають бути власними силами організовані.

2. Кожна з конфліктуючих сторін повинна бути готова визнати законність вимог іншої сторони та прийняти результат врегулювання конфлікту, навіть якщо він опинився поза її інтересами. Якщо така готовність не відчуватиметься протиборчими сторонами, то вони не матиме бажання врегулювати конфлікт, особливо якщо вона чимось утискає їхні інтереси.

3. Конфліктуючі сторони повинні належати до однієї соціальної спільності. У цьому випадку близькість нормативних систем, спільність цінностей та традицій полегшує комунікацію між учасниками конфлікту та прискорює його вирішення.

В даний час у рамках об'єктно-суб'єктного підходу відомі дві моделі вирішення конфлікту: модель арбітражу та посередницька. Арбітр вивчає суть проблеми, обговорює її з учасниками конфлікту, а потім виносить остаточне та обов'язкове для виконання рішення.

А. Г. Ковальов різні шляхи вирішення конфліктів у виробничій організації зводить до педагогічного та адміністративного вирішення.

1. Педагогічний шлях передбачає об'єктивацію конфлікту (переведення його з емоційного на раціональний рівень), вміння розрізнити інтереси та позиції учасників конфлікту та переконувати їх у необхідності вирішення ситуації, враховуючи їх індивідуально-психологічні особливості.

2. Адміністративний шлях передбачає врахування можливостей афекту в обох або в однієї зі сторін, збирання необхідних відомостей про конфліктуючі сторони та вибір відповідного способу вирішення конфлікту, організацію спостереження за конфліктами.

Т. М. Данькова вважає ефективним способом вирішення конфліктів винесення їх на обговорення колективу та ухвалення групового рішення.

С. Є. Аксененко виділяє два способи вирішення конфліктів:

1. самоузагальнення, т. е. створення умов продуктивного обміну інформацією конфлікті;

2. втручання інших осіб, що оточують, і насамперед офіційних. Подібний шлях автор вважає найбільш підходящим для використання в організаторській та педагогічній роботі.

А. Б. Добрович вважає, що початком конфлікту часто є непідтвердження рольових очікувань, які пред'являються партнерам спілкування або відносна психологічна несумісність людей, змушених контактувати один з одним.

Пропонує такі прямі методи погашення конфлікту:

1. Керівник по черзі запрошує себе ворогуючих, просить викласти суть причини зіткнення, уточнює факти і приймає рішення.

2. Педагог або керівник пропонує конфліктуючим висловити свої претензії один одному при групі на зборах. Наступне рішення приймається з урахуванням виступів учасників зборів у питанні.

3. Якщо, незважаючи на зазначені заходи, конфлікт не вщухає, педагог чи керівник вдається до санкцій щодо конфліктуючих (від критичних зауважень до адміністративних стягнень).

4. Якщо це не допомагає, вишукується спосіб розвести конфліктуючих за різними класами, цехами.

Добрович вважає, що прямі методи погашення конфлікту менш ефективні за непрямі, тому пропонує деякі принципи непрямого погашення конфлікту:

1) Принцип «виходу почуттів» у тому, щоб дати людині безперешкодно висловити свої негативні емоції, і вони самі собою поступово змінюються позитивними; після «виходу почуттів» людина легше приймає розумні аргументи педагога.

2) Принцип «емоційного відшкодування». Ви погоджуєтесь з тим, що він відчуває себе «жертвою» конфлікту (навіть якщо це не так), тоді звернення до його розуму та совісті (якщо він не правий) буде дієвим і призведе до каяття.

4) Принцип «оголення агресії» полягає в тому, що психолог або педагог навмисно надає ворогуючим можливість висловити свою ворожість один до одного, спонукає їх сваритися в його присутності і, давши їм виговоритися, продовжує «роботу» з ними.

5) Принцип «примусового слухання опонента» полягає в тому, вважає автор, що зазвичай під час сварки конфліктуючі не слухають один одного, приписуючи кривднику тон та слова, яких насправді не було. Фіксування на цьому уваги конфліктуючих може зняти або зменшити напруження боротьби.

6) Принцип "обміну позицій". Збудити конфліктуючих поглянути на сварку очима опонента. Цей прийом, на думку А. Б. Добровича, має універсальну ефективність і доречний при вирішенні конфліктів будь-якого типу.

7) Принцип «розширення духовного горизонту» тих, хто сперечається, полягає в розборі сварки, у показі несумлінності аргументації, дріб'язковості та непринциповості причин конфлікту. Необхідно показати конфліктуючим, що у цінностях вищого порядку вони єдині, а чи не ворожі.

Окрім вищезазначених принципів вирішення конфліктів автор пропонує використовувати спеціальні психологічні ігри, які сприяють успішнішому вирішенню та профілактиці міжособистісних конфліктів.

В. М. Афонькова вважає, що у високих стадіях розвитку колективу можлива саморегуляція конфлікту. Коли ж цього не відбувається, то доцільним є втручання в конфлікт, яке може бути повним або частковим і йти двома шляхами:

1. Прямим - метод «вибуху» за А. С. Макаренком, індивідуальна та групова бесіди, колективне рішення, колективна терапія, компроміс.

2. Непрямим (педагогічний маневр) - зміна числа учасників конфлікту, зміна діяльності, теоретичний аналіз аналогічних ситуацій, перемикання уваги конфліктуючих на інший об'єкт.

1) припинення реального протистояння;

2) усунення травмуючих факторів;

3) досягнення мети однієї з конфліктуючих сторін у результаті її успішної стратегії та тактики поведінки;

4) зміна позиції індивіда (мається на увазі зняття чи ослаблення емоційної напруженості);

5) наявність навички активної поведінки індивіда в аналогічних ситуаціях у майбутньому.

Посередницька (медіаторська) діяльність із вирішення конфліктів - нова психологічна реальність. Серйозно це питання у роботах М. У. Гришиної. Вона вважає, що у вітчизняній практиці до «природних» посередників можна віднести керівників та вчителів, соціологів та психологів, зайнятих практичною діяльністю.

1) з'ясуванням специфічної природи посередництва, принципів поведінки посередника;

2) Можливостями посередника вийти за звичні рамки свого професійного досвіду.

Дж. Макграта висуває три основні різноспрямовані «сили», що впливають на поведінку кожного з учасників та переслідують цілі:

1. відстояти позицію, яку доручено захищати;

2. визначити згоду з протилежною стороною;

3. виробити таке рішення, яке було б оцінено як якісне та конструктивне посередником, що представляє ту соціальну спільність, в яку «вписаний» конфлікт.

Сам посередник є об'єктом дії двох «сил», що ставлять різні цілі:

1) привести учасників переговорів до тієї позиції, яка буде схвалена соціальною системою, що стоїть за ним;

2) сприяти досягненню згоди між сторонами.

Осгуд запропонував метод ПРІСН (послідовні та реципрокні ініціативи у зниженні напруги), який застосовується при вирішенні конфліктів різного рівня: міжнародних, міжгрупових, міжособистісних.

Метод включає такі правила:

1. Робити щирі публічні заяви про те, що одна із сторін конфлікту хоче знизити напругу та зупинити ескалацію конфлікту.

2. Пояснювати, що кроки примирення обов'язково будуть здійснені. Вкрай необхідно повідомляти, що, як і коли буде зроблено.

3. Виконувати обіцяне.

4. Заохочувати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок.

5. Поступки повинні здійснюватися протягом досить тривалого часу і навіть у тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю.

Але зроблені поступки не повинні призводити до збільшення беззахисності та вразливості сторони, яка їх здійснює.

Вирішення конфлікту - це досягнення угоди щодо спірного питання між учасниками. Тому корисно, щоб усі дії щодо вирішення конфлікту відбувалися не лише третьою стороною, а й самими суб'єктами. Прояснення суті конфліктної ситуації, її адекватне

усвідомлення учасниками конфлікту може бути основою вироблення конструктивного рішення, а деяких випадках повністю вирішити конфлікт, якщо виявиться, що у основі лежить спотворене сприйняття ситуації учасниками конфлікту.

Основний акцент в успішності вирішення конфлікту переноситься на особистість, її адаптивні можливості та ресурс. В даному випадку йдеться про перехід із суб'єкт-об'єктних форм спілкування на суб'єкт-суб'єктні, де кожен учасник ситуації є суб'єктом діяльності та відповідальний за все, що відбувається з ним у даний момент.

Ситуація спілкування - це творчість обох сторін, і усунення будь-якого протиріччя між людьми має ґрунтуватися на повазі до кожної індивідуальності і одночасно на переконанні в тому, що людина має багатогранні можливості, здебільшого здатна до самоврядування і роботи над собою.

На основі вищесказаного можна зробити висновок, що прогнозування та попередження конфлікту – це важлива складова роботи над собою людини. Це підвищує його особистісні показники, отже, допомагає керувати динамікою подій свого життя. А також соціальний конфлікт має свою циклічність у зародженні, розпалі та згасанні. Здатність визначати етап перебігу конфлікту, формує подальший вибір стратегії людей.