Стиль вирішення міжособового конфлікту силою мають. Типові способи та стилі вирішення конфліктів

1. Стиль конкуренції. Людина, що використовує цей стиль, дуже активна і воліє йти до вирішення конфлікту власним шляхом. Він не зацікавлений у співпраці з іншими людьми, проте здатний на вольові рішення. Цей стиль може бути ефективним, коли ви маєте певну владу, впевнені, що ваше рішення чи підхід у цій ситуації правильний і маєте можливість наполягти на своєму.

Стиль конкуренції кращий, коли:

Вихід дуже важливий для вас, і ви робите велику ставку на вирішення проблеми, що виникла;

Рішення необхідно ухвалити швидко і у вас достатньо влади для цього;

Ви відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нема чого втрачати.

2. Стиль відхилення.Цей стиль реалізується тоді, коли людина не відстоює свої права, не хоче вступати у співпрацю для вироблення вирішення проблеми або просто уникає вирішення конфлікту. Ви можете використовувати цей стиль, коли проблема, що торкається, не настільки важлива для вас, коли ви не хочете витрачати сили на її вирішення або коли ви відчуваєте, що знаходитесь в безнадійному становищі. Він рекомендується також у тих випадках, коли ви відчуваєте себе неправим і передчуваєте правоту іншої людини, або коли ця людина має більшу владу, або у вас немає серйозних підстав для продовження стосунків із цією людиною. Можливо, вам зараз потрібна відстрочка - час, щоб обміркувати ситуацію чи заспокоїтися.

3.Стиль пристосування. Людина, що використовує цей стиль, діє разом із партнером зі спілкування, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Ви можете скористатися ним, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої людини і не дуже суттєвий для вас. Цей стиль корисний також у тих ситуаціях, де ви не можете здобути гору, оскільки інша людина має більшу владу. Ви можете вдатися до такої стратегії, якщо в даний момент необхідно трохи пом'якшити ситуацію, а потім ви маєте на увазі повернутися до цього питання і відстояти свою позицію. Також цей стиль корисний, якщо ви відчуваєте, що важливіше зберегти з кимось добрі взаємини, ніж відстоювати свої інтереси.

4.Стиль співробітництва.Наслідуючи стиль співпраці, людина бере активну участь у вирішенні конфлікту і відстоює свою позицію, але намагається при цьому враховувати інтереси іншої сторони. Цей стиль вимагає більш тривалої роботи порівняно з іншими підходами до конфлікту, оскільки спочатку відкрито заявляються потреби, турботи та інтереси обох сторін («викладаються на стіл»), а потім відбувається їх обговорення. Бажано використовувати саме цей стиль, якщо вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін, і ніхто не хоче усуватись від рішення; якщо у вас тісні тривалі та взаємозалежні відносини з іншою стороною і ви обидва здатні викласти суть своїх інтересів та вислухати одне одного; якщо обидві залучені в конфлікт сторони мають рівну владу або не помічають різницю в положенні для того, щоб на рівних шукати вирішення проблеми.

5.Стиль компромісу. Користуючись ним, люди сходяться на частковому задоволенні бажань та інтересів кожної сторони, що конфліктує. Стиль компромісу найбільш ефективний у тих випадках, коли ви та інша людина хочете одного і того ж, але знаєте, що це для вас одночасно нездійсненно. Ви хочете дійти рішення швидко, вас може влаштувати тимчасове рішення, ви готові поміняти початкову мету. Компроміс дозволить вам зберегти добрі взаємини.

«Ваш стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тим заходом, в якому ви хочете задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси іншої сторони (діючи спільно чи індивідуально). Якщо уявити це у графічній формі, то отримаємо сітку Томаса - Кілменна,що дозволяє визначити місце та назву для кожного з п'яти основних стилів вирішення конфлікту.

Сітка Томаса – Кілменна допоможе кожному визначити власний стиль та стиль будь-якої іншої людини. Почніть з боку, на якому відмічені активні та пасивні дії. Якщо ваша реакція пасивна, то ви намагатиметеся ухилитися від конфлікту або пристосуватися; якщо ж активна, то ви спробуєте, конкуруючи чи співпрацюючи, вирішити конфлікт. Такі оцінки ви можете зробити для себе та для всіх учасників конфлікту.

Сітка Томаса – Кілменна

Якщо ви віддаєте перевагу спільним діям, то намагатиметеся вирішити конфлікт разом з іншими його учасниками. Якщо ж волієте діяти індивідуально, то будете конкурувати з стороною, що оппонує, вирішення проблеми або шукати шлях ухилення від її вирішення. Ступінь співробітництва у поведінці також легко може бути оцінена для вас та для інших людей.

Разом ці частини сітки утворюють матрицю із п'яти стилів зі стилем компромісу в середині. Вона включає спільні та індивідуальні дії, а також пасивну та активну поведінку. Якщо ви уважно проаналізуєте свою поведінку в конфлікті, то дізнаєтеся про той стиль, до якого ви зазвичай вдаєтеся в конфлікті. Таким чином ви можете визначити і стилі, якими зазвичай користуються люди, які вас цікавлять. При необхідності ви можете віддати перевагу іншому стилю» . При цьому важливо знати, які стилі найефективніші під час вирішення конфліктів того чи іншого типу. Тому опишемо кожен із згаданих стилів.

Стиль конкуренції

«Людина, яка використовує стиль конкуренції, дуже активна і вважає за краще йти до вирішення конфлікту своїм власним шляхом. Він не дуже зацікавлений у співпраці з іншими людьми, проте здатний на вольові рішення. Він намагається насамперед задовольнити власні інтереси – на шкоду інтересам інших, змушуючи їх приймати його вирішення проблеми. Для досягнення мети він використовує свої вольові якості, і це вдається, якщо його воля досить сильна.

Стиль конкуренції ефективний у тому випадку, коли ви маєте певну владу; ви впевнені, що ваше рішення чи підхід у цій ситуації правильні, і ви маєте можливість наполягати на них. Однак це не той стиль, який слід використовувати в особистих відносинах, якщо ви хочете жити з людьми, адже стиль конкуренції призводить до відчуження. Якщо ж ви застосуєте такий стиль у ситуації, в якій не володієте достатньою владою, наприклад, коли з якогось питання ваша думка розходиться з точкою зору начальника, ви можете зазнати жорстокого поразки.

Ось приклади тих випадків, коли слід використати цей стиль:

Вихід дуже важливий для вас, і ви робите велику ставку на своє вирішення проблеми, що виникла;

Рішення необхідно прийняти швидко, і у вас є достатньо влади для цього;

Ви відчуваєте, що у вас немає іншого вибору або що вам нема чого втрачати;

Ви перебуваєте у критичній ситуації, яка потребує миттєвого реагування;

Потрібно прийняти нестандартне рішення, переконувати у справедливості якого немає часу» .

Стиль ухилення

«Цей стиль реалізується тоді, коли людина не відстоює своїх прав, не співпрацює ні з ким – просто ухиляється від вирішення конфлікту. Ви можете використовувати цей стиль, коли проблема, що торкається, не настільки важлива для вас, коли ви не хочете витрачати сили на її вирішення або коли ви відчуваєте, що знаходитесь в безнадійному становищі. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли ви почуваєтеся неправим і розумієте, що має рацію інша людина, або коли ця людина має більшу владу. Все це є серйозними підставами для того, щоб не обстоювати власну позицію» .

Ухилення може бути придатним у тих випадках, коли ви змушені спілкуватися з важкою людиною і коли немає серйозних підстав продовжувати контакти з нею. Цей стиль підходить також для тих випадків, коли ви відчуваєте, що для вирішення конкретної проблеми ви не маєте достатньої інформації.

«вихід не дуже важливий для вас або ви вважаєте, що рішення настільки тривіальне, що не варто витрачати на нього сили;

Напруженість занадто велика, і ви відчуваєте необхідність ослаблення напруження;

Вирішення цієї проблеми може принести вам додаткові неприємності;

Ви не можете (або не хочете) вирішити конфлікт на свою користь;

Ви хочете виграти час, можливо, для того, щоб отримати додаткову інформацію або заручитися чиєюсь підтримкою;

Ситуація дуже складна, і ви відчуваєте, що вирішення конфлікту вимагатиме надто багато від вас;

У вас мало влади для вирішення проблеми бажаним для вас способом;

В інших більше шансів вирішити цю проблему;

Намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, оскільки розкриття та відкрите обговорення конфлікту може лише погіршити ситуацію» .

Відхід або відстрочка можуть бути цілком підходящою і конструктивною реакцією на конфлікт, наприклад, у випадку, коли конфлікт може вирішитися з прийнятним результатом сам собою і без вашої участі.

Стиль пристосування

При цьому стилі діють спільно з іншою людиною, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Ви можете використовувати цей підхід, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої людини і не дуже важливий для вас. Цей стиль корисний також у тих ситуаціях, в яких ви не можете перемогти, оскільки інша людина має більшу владу та/або можливості.<…>

Оскільки при цьому підході ви відсуваєте свої інтереси убік, то краще чинити таким чином тоді, коли ваш вклад у даному випадкуне занадто великий або коли ви робите не надто велику ставку на позитивне для вас вирішення проблеми. Але ви не захочете пристосовуватися до когось, якщо почуватимете себе скривдженим. Якщо ви вважаєте, що поступаєтеся чимось важливим для вас і відчуваєте у зв'язку з цим незадоволеність, то стиль пристосування в цьому випадку, очевидно, неприйнятний. Він може виявитися невідповідним і в тій ситуації, коли ви відчуваєте, що інша людина не збирається, у свою чергу, поступитися чимось або що ця людина не оцінить зробленого вами. Цей стиль слід використовувати тоді, коли ви відчуваєте, що, не багато поступаючись, ви й втрачаєте небагато.

Головна відмінність стилю пристосування від стилю ухилення полягає в тому, що ви працюєте разом з іншою людиною. При стилі ухилення нічого не робиться задоволення інтересів іншу людину.

Ось найбільш характерні ситуації, в яких рекомендується стиль пристосування:

Вас не особливо хвилює цей конфлікт;

Підсумок набагато важливіший для іншої людини, ніж для вас;

Правда не на вашому боці;

У вас мало влади чи мало шансів перемогти;

Інша людина може отримати з цієї ситуації корисний урок, якщо ви поступитеся йому» .

Стиль співпраці

«Слідуючи цьому стилю, людина бере активну участь у вирішенні конфлікту і відстоює свої інтереси, але намагається при цьому співпрацювати з опонентом. Цей стиль потребує більш тривалої роботи порівняно з іншими підходами до конфлікту, оскільки ви спочатку “викладаєте на стіл” потреби, турботи та інтереси обох сторін, а потім обговорюєте їх. Однак якщо у вас є час і вирішення проблеми має для вас досить важливе значення, то це хороший спосіб пошуку взаємовигідного результату та задоволення інтересів усіх конфліктуючих.

Стиль співробітництва особливо ефективний, коли одна чи обидві сторони мають приховані потреби. У разі буває складно “відразу” визначити джерело незадоволеності. Адже існує різниця між зовнішніми проявами (висловлюваннями чи позиціями у суперечці) і прихованим інтересами чи потребами, які є справжніми причинами конфліктної ситуації.

Наприклад, видимою "причиною" якогось конфлікту на роботі виявилася повільність працівника. Але ця повільність насправді приховує глибшу причину – незадоволеність роботою (недостатня повага, визнання, зарплата тощо). Якщо впливати лише на поверхневий прояв, службовець буде посилатися на свій тип темпераменту, об'єктивні обставини і т. д. Якщо змусити його працювати спритнішим, то він знайде способи саботажу. І це буде його спосіб отримання певної моральної компенсації.

Стиль співпраці спонукає кожну людину до відкритого обговорення її потреб та бажань. Так, працівник в описаній вище ситуації може прямо заявити про те, чого він потребує. Якщо його начальник зрозуміє це, прийме стиль співпраці, то піде цій людині назустріч, а в результаті службовець буде активнішим у роботі, і таким чином проблема повільності буде позитивно вирішена.

Для успішного використання стилю співробітництва необхідно витратити деякий час на пошук прихованих інтересів та потреб сторін. Якщо сторони усвідомили, у чому справжня причина конфлікту, є можливість разом шукати нові шляхи його вирішення.

Вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін, і ніхто не хоче від нього усуватися;

У вас тісні та взаємозалежні стосунки з іншою стороною;

У вас є час попрацювати над проблемою, що виникла;

Ви та інша людина обізнані з проблемою, і бажання обох сторін відомі;

Ви та ваш опонент готові запропонувати поставити на обговорення деякі ідеї та обговорити їх;

Усі залучені в конфлікт сторони мають рівні можливості і готові на рівних шукати вирішення проблеми.

Співпраця є найпродуктивнішим підходом до вирішення конфліктів. Однак цей стиль вимагає дотримання певних умов. Сторони повинні переступити через негативні емоції, що супроводжують конфліктні відносини, повинні вміти пояснити свої бажання, висловити свої потреби, вислухати одне одного та спільно шукати вирішення проблеми. Відсутність одного з цих елементів робить такий підхід неефективним. Стиль співпраці серед інших стилів є найважчим у виконанні, але найпродуктивніший у плані вирішення конфліктів та задоволення інтересів усіх сторін» .

Стиль компромісу

Сенс цього стилю – у взаємних часткових поступках з метою вироблення компромісного рішення, яке влаштувало в основному обидві сторони.

Порівняно із співробітництвом компроміс більш поверховий. Ви не шукаєте прихованих потреб та інтересів, як у випадку стилю співпраці, а розглядаєте лише висловлені бажання одне одного.

Наприклад, пара хоче провести відпустку по-різному: вона у горах, вона – біля моря. "Добре, ми проведемо частину відпустки в горах, а частина - на березі моря".

Якщо метою співробітництва є вироблення довгострокового взаємовигідного рішення, то у разі компромісу це може бути найкращий варіант. У результаті вдалого компромісу людина може висловити свою згоду так: «Я можу змиритися з цим». У деяких ситуаціях співпраця може виявитися навіть неможливою. Припустимо, що жоден із вас не має ні часу, ні сил, необхідних для співпраці, чи ваші інтереси виключають одне одного. І тоді вам може допомогти лише компроміс.

«Перелічимо випадки, у яких стиль компромісу найефективніший:

Обидві сторони мають однакові можливості та статус, але мають взаємовиключні інтереси;

Потрібно прийти до рішення швидко, тому що немає часу;

Сторони можуть влаштувати тимчасове рішення;

Достатньо скористатися короткочасною вигодою;

Інші підходи до вирішення проблеми виявилися неможливими;

Ви можете безболісно дещо змінити поставлену початкову мету;

Нерідко компроміс є вдалим відступом чи навіть останньою можливістю дійти якогось рішення. Можна орієнтуватися на цей підхід із самого початку, якщо ви не маєте достатніх ресурсів для того, щоб досягти бажаного, а співпраця неможлива і ніхто не хоче односторонніх поступок.

У пошуку компромісу слід починати з прояснення інтересів та бажань сторін та позначити область збігу інтересів» .

Вибір конкретного стилю

«Кожен із наведених стилів ефективний лише за певних умов, і жоден із них не може бути визнаний універсальним. Потрібно вміти ефективно використовувати кожен із них за необхідності. Найкращий підхід визначатиметься конкретною ситуацією, а також складом вашого характеру.<…>

Вважаючи за краще не застосовувати якийсь стиль або почуваючись некомфортно при його використанні, ви можете розвинути здатність його застосування. Наприклад, якщо ви більше намагаєтеся пристосовуватися до інших, ніж відстоювати свою власну позицію, то вам слід попрацювати над збільшенням наполегливості та зміцненням волі. Тоді у відповідних ситуаціях ви зможете застосовувати стиль конкуренції.

Якщо ви помічаєте, що занадто часто йдете на компроміс, будучи дуже нетерплячою людиною, то, можливо, варто поставити завдання навчитися терпінню у серйозних конфліктах, після чого спокійна співпраця допомагатиме вам знаходити найкраще рішення» .

Визначення власного стилю

Цілком ймовірно, що найчастіше ви використовуєте один або два стилі. У деяких випадках ви можете мати один кращий стиль та інші стилі, які ви використовуєте не так часто.

Томас і Кілмен розробили тест «Стиль вирішення конфліктів», який корисний для того, щоб краще розібратися в самому собі. Цей тест допоможе вам поглянути на характерний вам підхід об'єктивно, аналізуючи вашу реакцію на широкий спектр конфліктних ситуацій.

За допомогою цього тесту ви можете виставити собі оцінку по кожному з розглянутих стилів, а потім визначити для себе, який з них ви використовуєте найчастіше, який - найкраще, який - найрідше, який найбільш зручний для вас.

Цей тест можна знайти, наприклад, у книзі Д. Г. Скотт «Конфлікти: шляхи їх подолання».

Правила поведінки у конфлікті

У суспільстві людині доводиться стикатися з конфліктами досить регулярно. Тому всім корисно освоїти прийоми, які можуть спричинити зняття напруги у конфліктуючих.

Таблиця 11.1

Варто звернути увагу на те, що перераховані вище прийоми відповідають четвертому правилу безконфліктної поведінки (див. розділ 3.2). Дотримання та інших правил безконфліктного поведінки (див. там-таки) оздоровлює обстановку. Навпаки, будь-який конфліктоген може призвести до ескалації конфлікту.

Крім цього, корисно пам'ятати та дотримуватись рекомендацій, що народилися з практики вирішення конфліктів. Наведемо ці поради.

Необхідно протягом усього конфлікту виявляти витримку. Звичайно, ви не в змозі повністю контролювати емоційні стани опонента, що виникає. Але якщо ви самі залишаєтеся спокійними, то вже одне це спонукатиме іншу сторону до стримування емоцій і до серйозного обговорення спірного питання.

Емоційні сплески у опонента не виключені, але вам слід утримуватися від критичних висловлювань. Реагуйте лише на факти, але не на емоції.

Постарайтеся не зосереджуватися на антипатичних особистісних особливостях опонента. Сконцентруйте всю увагу на виявленні його інтересів та потреб. Звичайно, опонент може виявитися важким, жорстким, непоступливим, але будь-яка складність, обтяжена ще й особистісним недоброзичливістю, сприйматиметься більш драматично.

На протязі конфліктного процесу доцільно залишатися відкритим до розгляду взаємних претензій та пропозицій. Щоб знайти шляхи усунення конфліктної ситуації, шукайте галузі взаємних інтересів та можливих компромісів. Чим більше ви відстоюватимете тільки свою позицію, не зважаючи на інтереси опонента, тим більший опір зустрінете з його боку.

Стилі поведінки у конфлікті

Конфлікт - явище соціальне, що породжується самою природою життя. Це явище усвідомлене, і дія обдумана. Він підтверджує ту істину, що людина відрізняється від інших живих істот тим, що її наміри та вчинки спрямовуються не вродженими інстинктами, а цільовими установками, які виробляються ним самим у своїй життєдіяльності. Людина наділена специфічною, тільки їй властивою якістю - розумом, здатністю відображати реально існуючий світ.

Конфлікт - зіткнення протилежних інтересів на ґрунті суперництва, протиборства чи відсутності порозуміння з різних. Або іншими словами, конфлікт постає як усвідомлення на рівні окремої людини, соціальної групи або ширшої спільності суперечливості процесу взаємодії та відносин, відмінностей, а то й несумісності інтересів, ціннісних оцінок та цілей як осмислене протистояння.

Конфліктні ситуації виникають у всіх сферах суспільного життя - чи то економіка, політика, побут, культура чи ідеологія. Вони неминучі як невід'ємний компонент розвитку нашого суспільства та самої людини. Неможливо уявити становлення окремої особистості чи діяльність організації без внутрішньої напруженості, протиріч, подолання застою та відсталості, зіткнень і боротьби. Причинами їх може бути, зокрема, умови господарювання, збіг несприятливих функціонування організації обставин; проблеми трудової мотивації, пов'язані з оплатою праці, змістом та престижністю роботи, відносинами в колективі між окремими особами та соціальними групами; структурні нестиковки, обриви у комунікативних зв'язках, невдоволення працівників рішеннями адміністрації; емоційні сплески, викликані відмінностями у темпераменті, характері і манері поведінки людей, їх віці і життєвому досвіді, моральних уявленнях, рівні освіти, кваліфікації та загальної культури.

Безконфліктність - це ілюзія, утопія і особливо не благо. Конфлікти, як і будь-які соціальні протиріччя, є формою реальних суспільних зв'язків, які якраз і виражають взаємодію особистостей, відносини соціальних груп та спільностей при розбіжності, несумісності їхніх потреб, мотивів та ролей. Словом, там, де діють люди, практично завжди є місце та конфлікти.

Існують наступні п'ять стилів конфліктної поведінки: ухилення, пристосування, конфронтація, співпраця, компроміс.

Чим відрізнятимуться кожен із названих стилів поведінки у конфліктах?

Ухилення як стиль поведінки в конфліктах характеризується явною відсутністю у залученого до конфліктної ситуації бажання співпрацювати з кимось і докласти активних зусиль для здійснення власних інтересів, так само як іти на зустріч опонентам; прагненням вийти з конфліктного поля, уникнути конфлікту.

Пристосування як стиль пасивного поведінки відрізняється схильністю учасників конфлікту пом'якшити, згладити конфліктну ситуацію, зберегти чи відновити гармонію у відносинах у вигляді поступливості, довіри, готовності до примирення. На відміну від ухилення, цей стиль передбачає більшою мірою враховувати інтереси опонентів і не уникати спільних з ними дій. Пристосування застосовується за будь-якого типу конфліктів. Але, мабуть, цей стиль поведінки найбільше підходить до конфліктів організаційного характеру, зокрема по ієрархічній вертикалі: нижчий - вищестоящий, підлеглий - начальник і т.д. У таких ситуаціях буває вкрай необхідно дорожити підтримкою взаєморозуміння, дружнього розташування та атмосфери ділового співробітництва, не давати простору запальної полеміці, виразу гніву і тим більше загроз, бути постійно готовим поступитися власними уподобаннями, якщо вони здатні завдати шкоди інтересам та правам опонента. Зрозуміло, стиль пристосування, обраний як зразок конфліктної поведінки, може бути мало ефективним. Він зовсім не прийнятний у ситуаціях, коли суб'єкти конфлікту охоплені почуттям образи та роздратування, не хочуть відповідати один одному доброзичливою взаємністю, а їхні інтереси та цілі не піддаються згладжуванню та узгодженню.

Конфронтація за своєю спрямованістю орієнтована на те, щоб, діючи активно та самостійно, домагатися здійснення власних інтересів без урахування інтересів інших сторін, які безпосередньо беруть участь у конфлікті, а то й на шкоду їм. Той, хто застосовує подібний стиль поведінки, прагне нав'язати іншим своє вирішення проблеми, сподівається тільки на свою силу, не приймає спільних дій. При цьому проявляються елементи максималізму, вольовий натиск, бажання будь-яким шляхом, включаючи силовий тиск, адміністративні та економічні санкції, залякування, шантаж і т.п., змусити опонента прийняти оскаржувану ним точку зору, будь-що взяти гору над ним, здобути перемогу в конфлікті.

Співпраця, як і конфронтація, націлена на максимальну реалізацію учасниками конфлікту власних інтересів. Але, на відміну від конфронтаційного стилю, співпраця передбачає не індивідуальний, а спільний пошук такого рішення, який відповідає прагненням усіх конфліктуючих сторін. Це можливо за умови своєчасної та точної діагностики проблеми, що породила конфліктну ситуацію, з'ясування як зовнішніх проявів, так і прихованих причин конфлікту, готовності сторін діяти спільно задля досягнення спільної для всіх цілей. Стиль співпраці охоче використовується тими, хто сприймає конфлікт як нормальне явище соціального життя, як потребу вирішити ту чи іншу проблему без завдання шкоди будь-якій стороні.

Компроміс займає серединне місце у сітці стилів конфліктної поведінки. Він означає схильність учасника (учасників) конфлікту до врегулювання розбіжності з урахуванням взаємних поступок, досягнення часткового задоволення інтересів. Цей стиль однаково передбачає активні та пасивні дії, додаток індивідуальних та колективних зусиль. Стиль компромісу кращий тим, що зазвичай перегороджує шлях до недоброзичливості, дозволяє, хоч і частково, задовольнити домагання кожної із залучених у конфлікт сторін.

Способи вирішення конфліктів.

Стиль поведінки у конфлікті збігається за значенням зі способом його вирішення. Щодо спілкування для людей стиль є манера поводитися, сукупність характерних прийомів, що відрізняють образ дій, т. е. у разі спосіб подолання конфліктної ситуації, вирішення проблеми, що призвела до конфлікту. Отже, шлях до врегулювання конфліктів лежить через ті ж п'ять способів згаданих у попередньому розділі. При цьому доводиться брати до уваги низку істотних обставин, які так чи інакше зводяться до використання заходів стимулювання, включаючи переконання та примус.

По-перше, основне завдання у врегулюванні будь-якого конфлікту полягає в тому, щоб по можливості надати йому функціонально-позитивного характеру, звести до мінімуму неминучу шкоду від негативних наслідків протистояння або гострого протиборства. Такий результат можна досягти, якщо учасники конфлікту виявлять чесний і доброзичливий підхід до залагодження своїх розбіжностей, спільну в цьому зацікавленість, якщо вони докладуть спільних зусиль для пошуку позитивного рішення на основі стійкої, стабільної згоди всіх сторін. При цьому зовсім не обов'язково, щоби спільна згода була одностайністю - повним збігом позицій усіх учасників процесу врегулювання конфлікту.

По-друге, можливий подвійний результат конкретного конфлікту - його повне чи часткове вирішення. У першому випадку досягається вичерпне усунення причин, що викликали конфліктну ситуацію, а при другому варіанті відбувається поверхове ослаблення розбіжностей, які згодом можуть знов виявити себе. Заходи, що вживаються, спрямовуються на те, щоб переконати або змусити конфліктуючі сторони припинити ворожі дії, виключити чиюсь поразку, вказати на кошти, що сприяють взаєморозумінню.

По-третє, окрема особа або соціальна група, співвідносячи інтереси конфліктуючих сторін та параметри їхньої поведінки, вибирають пріоритетний для себе спосіб вирішення конфлікту, найбільш доступний та прийнятний у цих умовах. Необхідно розуміння того, що не всякий стиль, отже, і спосіб підходять до конкретної ситуації. Кожен із способів ефективний лише за вирішення певного типу конфліктів.

Спосіб конфронтації часто обирають учасники колективних трудових спорів, локальних та загальних соціальних конфліктів. Нерідко вони доводять свої розбіжності з роботодавцями із соціально-трудових проблем до крайньої форми - страйку, пускаючи в хід загрозу заподіяння відчутної економічної шкоди, а також психологічний тиск через проведення мітингів.

Співробітництво - дуже результативний спосіб вирішення конфліктів в організаціях, що дозволяє шляхом відкритого колективного обговорення, взаємного узгодження досягати задоволення інтересів сторін, що конфліктують.

Широко поширеним способом вирішення конфліктів є компроміс. Класичний приклад компромісу - відносини продавця та покупця на ринку - результат купівлі-продажу (головним чином угоду про ціну) і є бажаний плід компромісу, взаємних поступок, що влаштовують обидві сторони.

Разом з тим постійне звернення до компромісів показує, що немає універсальних, єдино придатних засобів, що будь-який спосіб як сукупність прийомів і правил має обмеження в залежності від ситуації, учасників конфлікту та завдань, які вони вирішують. Компроміс тим і зручний, що не протистоїть іншим способам врегулювання конфліктів, не виключає їх використання нарівні або разом із собою.

По-четверте, конфліктуюча сторона може за певних умов скористатися не одним, а двома-трьома чи взагалі всіма способами вирішення конфлікту. Ця обставина також є підтвердженням того факту, що жоден із п'яти стилів поведінки у конфліктах, способів їх вирішення не можна виділяти, визнати як найкращий і як найгірший. Головне полягає в тому, що потрібно набути вміння з користю застосовувати будь-який із способів, свідомо робити той чи інший вибір, виходячи з конкретної конфліктної ситуації.

Опис конфліктної ситуації

Після роботи чоловік та дружина повертаються додому. Усі мали важкий день. Повечеряли, напували чай. Постає питання: хто миє посуд? Чоловік раптом згадує, що в гаражі стоїть розібрана праска, а дружині терміново треба випрати білизну. Назріває конфлікт: дружина пригадує все те, що вона робить, поки чоловік сидить і грає за комп'ютером, а чоловік каже, що він не змушує йди дружину копати город або прикручувати колеса до машини.

Дружина вибирає стиль вирішення даного конфлікту шляхом відходу з конфліктної ситуації: краще самій помити посуд за п'ять хвилин, ніж півгодини розповідати чоловікові, який він сам добрий. Можна було б і знайти компроміс - зараз удвох мій посуд, а потім разом ідемо копати город. Але в моєму випадку це займе ще більше часу, ніж пояснювати чоловікові, який він сам хороший. Вирішення конфліктної ситуації залежить також від характерів сторін. У даній ситуації чоловік є безперечним лідером, оскільки дружина обрала такий стиль поведінки при конфлікті. Хоча, можливо, вони обидва просто втомилися, і для конфлікту не залишилося сил.

Є кілька способів управління конфліктом, які можна розділити на дві категорії: структурні та міжособистісні.

Структурні методи:

Роз'яснення вимог щодо виконання роботи;

використання координаційних та інтеграційних механізмів (через команди, ієрархію посадових осіб, підрозділи, функції, служби тощо);

Визначення загальних організаційних комплексних цілей для спрямування зусиль усіх працівників на досягнення єдиної мети;

Використання системи винагород (премій, матеріальних заохочень, підвищення служби і т.п.).

Можна говорити про п'ять основних міжособистісних методах вирішення конфлікту:

Ухиляння, уникнення;

Згладжування, пристосування;

Примус, конкуренція;

Компроміс;

Вирішення проблеми (співпраця).

Розглянемо ці стилі докладніше.

Ухиляння, уникнення. Цей стиль у тому, що людина намагається відійти від конфлікту. Головні способи ухилення від конфлікту: уникнення ситуацій, що провокують виникнення протиріч, та уникнення обговорення питань, які можуть спричинити незгоду.

Згладжування, пристосування. Цей стиль характерний такою поведінкою, що продиктовано прагненням приймати логічні, а чи не емоційні рішення. Але придушення емоцій, зрештою, негативно вплине весь колектив. Навпаки, слід стимулювати почуття спільності між членами колективу.

Примус, конкуренція. У межах цього стилю переважають прагнення змусити будь-кого прийняти свій погляд будь-яким шляхом. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших людей, поводиться агресивно і для впливу на оточуючих використовує примусову владу. Цей стиль є ефективним у ситуаціях, коли керівник має велику владу над підлеглими. Недолік його полягає в тому, що він пригнічує ініціативу підлеглих, створює велику ймовірність ігнорування багатьох організаційних факторів, оскільки відображає лише один погляд.

Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям чужої думки, але лише до певної межі. Здатність до компромісу високо цінують в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дозволяє вирішити конфлікт, задовольняючи всі сторони. Однак використання цього стилю на ранній стадії розвитку конфлікту може зашкодити діагнозу проблеми та не дати можливості оцінити всі альтернативні підходи до її вирішення.

Вирішення проблеми (співпраця). Цей стиль розв'язання конфліктів характеризується визнанням розбіжностей у поглядах і готовністю ознайомитися з іншими думками, аби зрозуміти причини конфлікту та знайти вихід, прийнятний всім сторін.

Залежно від ефективності управління конфліктною ситуацією виділяють такі наслідки:

Функціональні (позитивні):

Ухвалення ефективних рішень;

Схильність до співробітництва;

Поліпшення взаємовідносин між працівниками, підлеглими та керівниками;

Поява додаткових ідей;

Виникнення додаткових альтернатив тощо.

Дисфункціональні (негативні):

погіршення взаємовідносин між працівниками;

Незадовільний моральний клімат, зниження продуктивність праці, плинність кадрів;

Ослаблення співробітництва у майбутньому;

Невиробнича конкуренція коїться з іншими групами чи працівниками;

Пошук "ворогів";

Зменшення взаємодії сторін конфлікту;

збільшення ворожості між суб'єктами конфлікту;

Перебільшення значення "перемоги" і т.п.

Детальніше розглянемо основні методи вирішення конфлікту, основою яких покладено систему, звана методом Томаса - Килменна (метод розроблений До. Томасом і Р. Килменном в 1972 року). Ця система дає можливість кожному менеджеру визначити власний стиль та підібрати методи вирішення конфлікту. Вибір конкретних методів залежить від того, наскільки керівник прагне задовольнити власні інтереси (діє пасивно чи активно) та інтереси сторін (діє індивідуально чи спільно).

Якщо зобразити це графічно, то отримаємо сітку Томаса - Кілменна, яка дає змогу визначити місце та назву для кожного із п'яти головних методів вирішення конфлікту (рис. 1). Ця сітка допоможе менеджеру визначити свій стиль чи стиль іншої людини. Кожен керівник може в тій чи іншій мірі використати всі ці стилі, але, звичайно, вибирає пріоритетний. Крім того, деякі методи можуть бути найефективнішими для вирішення конфліктів певного типу. Метод конфронтації. Він може бути ефективним у тому випадку, коли керуючий наділений певною владою; він знає, що його рішення чи підхід у певній ситуації вірні, і має можливість наполягати на них. Проте це не той метод, який слід використовувати щодо особистих відносин; якщо керівник прагне довірчих відносин, цей стиль конкуренції визначатиме у підлеглих відчуження. Найбільш ефективний він для вирішення організаційних конфліктів.

Мал. 1.

А якщо застосовувати цей метод у ситуації, коли немає достатньої влади, і думка керівника не збігається з думкою обох сторін конфлікту, то можливе лише посилення конфлікту. Тобто, фактично, конфлікт вирішується за допомогою авторитарного рішення, адміністративним методом, про що ми говорили раніше. Сторони конфлікту змушені змінювати свою поведінку згідно з цим рішенням, при цьому не передбачаються переговори чи дебати.

Ось приклади випадків, коли слід використовувати цей стиль:

Результат дуже важливий для організації і керівник робить велику ставку на власне вирішення проблеми;

Рішення необхідно ухвалити швидко;

Відсутня можливість вибору;

Потрібне нестандартне рішення.

Метод уникнення можна використовувати тоді, коли проблема незначно впливає на організацію, а керівник має важливіші завдання. Як один із прийомів може бути використане делегування повноважень.

Цей метод також рекомендують у тих випадках, коли керівник не впевнений у правоті свого рішення, не повністю розібрався у конфліктній ситуації та її причинах. Менеджер може спробувати змінити тему розмови, вийти з кімнати або зробити щось відхилення, або відстрочити конфліктну поведінку підлеглих.

Деякі дослідники вважають метод уникнення «втечею» від проблем та відповідальності, а не ефективним підходом до вирішення конфлікту. Насправді ухилення на певному етапі може бути цілком придатною та конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію.

Метод пристосування вигідно використати, коли результат справи надзвичайно значимий для сторін конфлікту і не суттєвий для організації. Цей метод корисний також і в тих ситуаціях, коли керівництву доводиться з тих чи інших причин поступатися підлеглим. Він передбачає активне застосування переговорів, дискусій. Метод підходить для вирішення міжособистісних конфліктів із різними, в т.ч. невизначеними причинами їхнього виникнення.

Якщо ж керівник неспроможна поступитися підлеглим, однієї зі сторін конфлікту, враховуючи важливість питання всього колективу, організації, цей метод, очевидно, неприйнятний. Він може виявитися непридатним і в тій ситуації, коли керівник усвідомлює, що інша людина не має намірів відповідно поступатися в чомусь.

Цей стиль необхідно використовувати тоді, коли керівник усвідомлює, що трохи поступившись, втратить мало. Можна звернутися до цієї стратегії, якщо на якийсь час, потрібно пом'якшити конфліктну ситуацію, а надалі повернутися до цього питання і вдатися до інших методів та прийомів вирішення конфліктів.

Ось найбільш характерні ситуації, в яких рекомендується використовувати метод пристосування:

Ситуація не критична і впливає результати організації;

Керівник усвідомлює важливість питання однієї людини чи групи людей серед підлеглих.

Керівник усвідомлює неправоту однієї із сторін конфлікту;

У керівника недостатньо влади;

Необхідно дати урок терпимості підлеглим колегам.

Метод співробітництва. Користуючись цим методом, менеджер активно беруть участь у вирішенні конфлікту та захищає інтереси організації, але прагне співпрацювати з іншими людьми.

Цей метод потребує більш тривалої роботи в порівнянні з іншими підходами до конфлікту, оскільки керівник спочатку «викладає на стіл» потреби та інтереси обох сторін, а потім обговорює їх із ними. p align="justify"> Метод використовується при вирішенні виробничих і міжособистісних конфліктів з чітко визначеними причинами їх виникнення.

Тим не менш, якщо часу достатньо, а вирішення проблеми для керівника та організації має значення, то співпраця – найбільш прийнятний спосіб отримання взаємовигідного рішення. Основа методів - переговори.

Цей метод особливо ефективний, коли сторони мають різні приховані потреби. Хоча спочатку може здатися, що сторони бажають того самого, вони можуть мати різні стратегічні цілі та плани на майбутнє, що є безпосереднім джерелом конфлікту.

Вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін і ніхто не хоче повністю від нього усунутись;

У керівника тісні, тривалі та взаємозалежні відносини з опонентами;

У керівника достатньо часу, щоб попрацювати над конфліктом;

Потреби обох сторін досить добре вивчені;

Керівник та сторони конфлікту здатні викласти суть своїх інтересів та вислухати один одного.

Тут також можемо бачити, що використовується прийом ведення переговорів. Переговори мають бути засновані на пошуку об'єктивних шляхів вирішення конфлікту, а не обговоренні особистостей, максимально неупереджених, проводиться у спокійній обстановці.

Компроміс досягається на поверхневому рівні порівняно із співпрацею. Метод компромісного рішення найбільш ефективний у тих випадках, коли сторони прагнуть однієї мети, але усвідомлюють, що для них ціль недосяжна. Він може бути використаний лише як тимчасовий спосіб часткового вирішення міжособистісних, а часом організаційних та виробничих конфліктів.

У цілому нині керівник має прагнути поліпшення психологічної атмосфери у колективі, побудові ефективної організаційної культури серед підлеглих.

Тема: Конфлікт. Стилі вирішення конфліктів

Конфлікт – це ситуація, в якій сторони

повідомляють про несумісність їх потенційних

позицій. Виключають намір іншої сторони.

Боулдінг

План:

1. Що таке конфлікт?

2. Типи конфліктів.

3.Причини виникнення конфліктів.

4. Конфліктна ситуація.

5.Інцидент.

6.Способи вирішення конфлікту.

7. Етапи вирішення конфлікту.

8. Основні прийоми, необхідні запобігання конфлікту.

Конфлікт - Неминуча явище соціального життя. Як вирішити проблему конфліктів, що виникають і назрівають, як запобігти їх, як керувати ним – ось питання, що стоїть перед сучасною людиною.

Слово «конфлікт» у перекладі з латинської означає «зіткнення».

Конфлікт – це зіткнення протилежних інтересів, цілей, позицій, думок двох чи більше людей. У будь-якій конфліктній ситуації виділяють учасників конфлікту та об'єкт конфліктів. Об'єктом конфлікту стає те, на що претендує кожна з конфліктуючих сторін, що викликає їхню протидію, предмет їхньої суперечки, отримання одним із учасників повністю або частково позбавляючи іншу сторону можливості досягти своєї мети.

Серед учасників конфлікту розрізняють:

Опонентів – це сторони, які виступають у протистояння через домагання об'єкта конфлікту;

Залучені групи;

Зацікавлені групи.

Залучені та зацікавлені групи беруть участь у конфлікті з двох причин:

Або вони здатні вплинути на результат конфлікту,

Або результат конфлікту зачіпає їхні інтереси.

Безпосередніми учасниками конфлікту (опонентами) можуть бути окремі люди та групи.

Типи конфліктів.На цій підставі можна виділити такі типи конфлікту:

Міжособистісний конфлікт- (Найпоширеніший тип конфлікту) Може проявлятися і як зіткнення особистостей з різними рисами характеру, поглядами та цінностями.

Конфлікт між особистістю та групою, який виникає, якщо очікування групи перебувають у суперечності з очікуваннями окремої особи або якщо особистість займає позицію, що відрізняється від позиції групи.

Міжгруповий конфліктякий також поширений, оскільки організації складаються з безлічі груп, як формальних, так і неформальних. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникати конфлікти.

Причини виникнення конфліктів:

1. «Позиційний дефіцит». Неможливість одночасного виконання однієї ролі чи функції кількома суб'єктами, що ставить їх у відношенні змагальності.

2. «Дефіцит джерел». Різні уявлення про цінності, у результаті кілька людина одночасно що неспроможні задовольнити свої домагання повною мірою.

3. Формування агресивних реакцій людини.

4. Обмеженість у ресурсах; відмінності на рівні освіти, манерах поведінки, життєвому досвіді.

5. Низький рівень комунікації.

6. Низька культура поведінки.

Дуже важливо визначити причини конфлікту, оскільки знаючи причини виникнення того чи іншого конфлікту, легше зробити конкретні кроки щодо його запобігання.

Конфліктна ситуація- це суперечливі позиції сторін з якого - небудь приводу, прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів щодо їх досягнення, не збігу інтересів, бажань і т.д. Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває досить якоїсь дрібниці: не вдало сказаного слова, думки, тобто інциденту, і конфлікт може початися.

І нцидент - привід, коли одна із сторін починає діяти (нехай навіть не навмисне), утискаючи інтереси іншої сторони.

Різні люди схильні називати конфліктом різні ситуації. Так, для одних це з'ясування стосунків, для інших «косий погляд» партнера, а для третьої бійки тощо. Тому й поняття «конфліктна ситуація» має не стійкий характер, що залежить від багатьох факторів.

Як правило, про негативні наслідки конфліктівкажуть багато: погіршення стану здоров'я суб'єктів, зниження працездатності, великі емоційні витрати та ін. Проте конфлікт може виконувати і позитивні функції: він служить розрядці напруженості, отримання нової інформації, стимулює розвиток та позитивні зміни, долає застій життєдіяльності, розкриває протиріччя, допомагає прояснити стосунки тощо.

Виділяють п'ять способів вирішення конфлікту:

Етапи вирішення конфлікту:

створити атмосферу співробітництва;

прагнути до ясності відносин та спілкування;

визнати наявність конфлікту;

домовитися про процедуру (де, коли і як розпочнеться робота з його подолання);

окреслити конфлікт, тобто. визначити його в термінах обопільної проблеми, що підлягає врегулюванню;

домогтися угоди;

встановити термін розв'язання;

реалізувати план у життя;

оцінити ухвалене рішення.

Основні прийоми, необхідні для запобігання конфлікту:

Не відповідайте на агресію агресією;

Не ображайте та не принижуйте опонента ні словом, ні жестом, ні поглядом;

Дайте можливість опоненту висловитись;

Намагайтеся висловити своє розуміння у зв'язку з труднощами, що виникають у опонента;

Не робіть поспішних висновків, не давайте поспішних порад;

Запропонуйте опоненту обговорити проблеми, що виникли в спокійній обстановці.

Кодекс поведінки у конфлікті.

1. Дайте партнеру "випустити пару".Якщо він роздратований і агресивний, потрібно допомогти йому знизити внутрішню напругу. Поки це не станеться, домовитися з ним важко чи неможливо.

Під час його “вибуху” слід поводитися спокійно, впевнено, але не зарозуміло. Він - людина, яка страждає незалежно від того, хто він. Якщо людина агресивна, отже, вона переповнена негативними емоціями. У хорошому настрої люди не кидаються один на одного.

Найкращий прийом у ці хвилини - уявити, що навколо тебе є оболонка (аура), якою не проходять стріли агресії. Ти ізольований, як у захисному коконі. Трохи уяви і цей прийом спрацьовує.

2. Вимагайте від нього спокійно довести претензії.Скажіть, що враховуватимете лише факти та об'єктивні докази. Людям властиво плутати факти та емоції. Тому емоції відмітайте питаннями: “Те, що ви кажете, відноситься до фактів чи думки, здогадки?”.

3. Збивайте агресію несподіваними прийомами.Наприклад, попросіть довірливо у партнера ради, що конфліктує. Задайте несподіване питання, зовсім про інше, але значуще для нього. Вас пов'язувало в минулому і було дуже приємним. Зробіть комплімент (“У гніві ви ще красивіше... Ваш гнів набагато менше, ніж я очікував, ви такі холоднокровні у гострій ситуації...”). Висловіть співчуття: наприклад тому, що він (вона) втратив занадто багато.

4. Не давайте йому негативних оцінок, а говоріть про свої почуття. Не кажіть: "Ви мене обманюєте", краще звучить: "Я почуваюся обдуреним". Не кажіть: "Ви груба людина", краще скажіть: "Я дуже засмучений тим, як ви зі мною розмовляєте".

5. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат та проблему як ланцюг перешкод.

Проблема – це те, що треба вирішувати. Ставлення до людини - це тло чи умови, у яких доводиться вирішувати. Неприязне ставлення до клієнта чи партнера може змусити вас не захотіти вирішувати. А ось цього робити не можна! Не дозволяйте емоціям керувати вами! Визначте разом з ним проблему та зосередьтеся на ній.

6. Запропонуйте клієнту висловити свої міркування щодо вирішення проблеми, що виникла, і свої варіанти вирішення.

Не шукайте винних і не пояснюйте становище, що склалося, шукайте вихід з нього. Не зупиняйтеся першому прийнятному варіанті, а створюйте спектр варіантів. Потім із нього виберіть найкращий.

Якщо не можете домовитися про щось, то шукайте об'єктивний захід для угоди (нормативи, закон, факти, положення, інструкції тощо).

7. У будь-якому випадку дайте партнеру "зберегти своє обличчя".Не дозволяйте собі розпускатися та відповідати агресією на агресію. Не зачіпайте його переваги. Він цього не пробачить, навіть якщо й поступиться тиском. Не чіпайте його особистості. Давайте оцінку лише його діям та вчинкам. Можна сказати: "Ви вже двічі не виконали свою обіцянку", але не можна говорити: "Ви - необов'язкова людина".

8. Відображайте як луну сенс її висловлювань та претензій.

Здається, що все зрозуміло, і все ж таки: "Чи правильно я вас зрозумів?", "Ви хотіли сказати...?", "Дозвольте я перекажу, щоб переконатися, чи правильно я вас зрозумів чи ні". Ця тактика усуває непорозуміння, крім того, вона демонструє увагу до людини. А це також зменшує його агресію.

9. Тримайтеся як на вістря ножа в позиції "на рівних".Більшість людей, коли на них кричать чи їх звинувачують, теж кричать у відповідь чи намагаються поступитися, промовчати, щоб погасити гнів іншого. Обидві ці позиції (згори – “батьківська” чи знизу – “дитяча”) неефективні.

Тримайтеся твердо позиції спокійної впевненості (позиція на рівних - “доросла”). Вона утримує партнера від агресії, допомагає обом не “втратити своє обличчя”.

10. Не бійтеся вибачитись, якщо відчуваєте свою провину.

По-перше, це обеззброює клієнта, по-друге, викликає в нього повагу. Адже здатні до вибачення лише впевнені та зрілі особи.

11. Нічого не треба доводити.

У будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто ніколи і нікому нічого не може довести. Навіть силою. Негативні емоційні впливи блокують здатність розуміти, враховувати та погоджуватися з “ворогом”. Робота думки зупиняється. Якщо людина не думає, раціональна частина мозку вимикається, нема чого й намагатися щось доводити. Це - марна, порожня справа.

12. Замовчіть першим.

Якщо так вийшло, що ви втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в конфлікт, спробуйте зробити єдине - замовчіть. Не від "противника" вимагайте: "Замовкни!... Припини!", А від себе! Домогтися цього найлегше.

Ваше мовчання дозволяє вийти зі сварки та припинити її. У будь-якому конфлікті беруть участь зазвичай дві сторони, а якщо одна зникла – з ким сваритися?

13. Чи не характеризуйте стан опонента.Уникайте словесної констатації негативного емоційного стану партнера: “Ну ось, поліз у пляшку! ... А чого ти нервуєш, чого сердишся?... Чого ти бісишся?”. Подібні “заспокійливі” слова лише зміцнюють та посилюють розвиток конфлікту.

14. Ідучи, не ляскайте дверима.

Сварку можна припинити, якщо спокійно і без жодних слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути дверима або перед відходом сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили. Відомі трагічні випадки, викликані саме образливим словом "під завісу".

15. Говори, коли партнер охолонув.

16.Незалежно від результату вирішення протиріччя намагайтеся не руйнувати

Запитання для перевірки знань