Способы конструктивного решения конфликтов в организациях. Способы, связанные с рисованием

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином – разрешение конфликта . Однако многие авторы используют и другие понятия, которые отражают полноту прекращения конфликтных действий, например "затухание", "пресечение", "урегулирование". Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах, методах и формах его завершения. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Термин “разрешение” конфликта - обычно употребляется в двух значениях: во-первых, в смысле разрешения конфликта самими его участниками; во-вторых, в смысле объективного разрешения конфликтов, основанного на установлении и нейтрализации их причин и недопущении открытых столкновений.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта - отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из “явной” формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

· истощение ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

· потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

· переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на “неконструктивность” устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия людей, дефицит времени или материальных возможностей).

Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

Изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);

Устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

Устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились).

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта. Однако, независимо от подхода, при разрешении конфликта следует руководствоваться со следующими психологическими принципами.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае надо:

· определить его деловую основу;

· уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.

Разрешение конфликта существенно осложняется, если руководитель сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний . Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников . В этом случае прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их черты характера, темперамента и т.д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

В конфликтологических исследованиях отмечались и другие принципы разрешения конфликта, носящие скорее организационный характер. Они не противоречат отмеченным выше психологическим и дополняют их. Применительно кразрешению конфликтов в образовательных учреждениях психологические принципы могут быть сформулированы следующим образом.

1. Принцип заинтересованности в психологических последствиях конфликта. Этот принцип означает необходимость увидеть воспитательное значение конфликта, возможное использование его для нравственного развития личности, извлечение позитивного опыта для каждого из его участников. Соблюдение этого принципа требует понимания того, что формально-административные меры по устранению инцидента далеко еще не устраняют конфликтную ситуацию, обусловившую его возникновение, которая может потребовать длительной педагогической работы.

Конфликт может иметь объективные последствия: перестройку объективных обстоятельств и условий в организации учебно-воспитательного процесса, в системе коллективных норм, управляющих взаимоотношениями в классе, школе, педагогическом коллективе и т.п., а также субъективные последствия для его участников или лиц, наблюдавших за развитием конфликта. По этим последствиям и можно судить о нем. При этом его оценку необходимо давать дифференцированною в отношении каждого отдельного участника конфликта и всей ситуации в целом, поскольку для одного конфликт может быть конструктивным, а для другого деструктивным.

Наиболее общим принципом, которым следует руководствоваться при оценке психологических (субъективных) последствий конфликтов, является влияние конфликта на способность каждого из его участников получить некоторый новый опыт, способный изменить его поведение в будущем. Конструктивное зерно этого нового опыта состоит в том, что участник конфликта становится в состоянии встать в позицию своего противника и осознать мотивы, побудившие противника к конфликту. Этот новый психологический поворот в сознании является для участника конфликта толчком к пересмотру своей позиции, своих мотивов, целей и средств, используемых им в конфликтном взаимодействии, а следовательно, к психологической перестройке его личности. В этом смысле конфликт ориентирован на будущее: если его участники смогли извлечь из него уроки, то он психологически эффективен, если же нет, то он не эффективен, а, возможно, и вреден. В обязанности руководителя коллектива входит управление конфликтом, имеющее целью сделать его эффективным. Заметим, что в учебно-воспитательном процессе руководителя прежде всего должны заботить психологические последствия конфликта для его участников.

2. Принцип системности анализа причин конфликта подразумевает использование всех трех уровней анализа, понимание соотношения объективных и субъективных факторов в его возникновении, поскольку эффективные способы разрешения конфликта самым тесным образом связаны с правильным пониманием взаимосвязанности и взаимообусловленности различных факторов, повлиявших на возникновение конфликтной ситуации.

Уровни анализа конфликта. В зависимости от того, какие факторы и причины вычленяются при рассмотрении данного конфликта, он может анализироваться на следующих трех уровнях:

1) социологическом (анализ условий организации педагогического процесса как определенной системы производственных отношений);

2) социально-психологическом (анализ психологического строения и особенностей участвующего в конфликте коллектива);

3) индивидуально-психологическом (анализ психологических особенностей индивидов-участников конфликта).

1. Принцип исключения односторонней ответственности за возникновение конфликта.

В конфликте участвуют две стороны, и каждая вносит свой “вклад” в развитие конфликта.

Приписывание односторонней ответственности и поиск виновного, как правило, не является лучшей педагогической стратегией в работе с конфликтом. Требуется уважение к каждой из конфликтных сторон, стремление понять ее проблемы и мотивы, толкнувшие ее на конфликтное взаимодействие. Перед педагогом, управляющим развитие конфликта, стоит задача сделать его эффективным для каждого участника, довести до его сознания те внутренние “дефекты”, которые обусловили возникновение конфликта с его стороны.

4. Принцип нейтралитета. Нейтральная позиция по отношению к враждующим сторонам совершенно необходимо для эффективного разрешения конфликтной ситуации, т.к. потеря нейтралитета лицом, занимающим в конфликте позицию “третейского судьи”, работающим с конфликтном, грозит лишь разрастанием конфликтной ситуации, подключением к ней новых участников. Однако этот нейтралитет не может быть созерцательным, а должен быть активно заинтересованным в действенной помощи каждой из сторон конфликтной взаимодействия.

5. Принцип профилактики конфликтов. В педагогическом процессе потенциальных конфликтов гораздо больше, чем актуализировавшихся, и лучше предотвратить конфликты, чем разрешать и устранять тогда, когда они выливаются в конфликтные взаимодействия. Предотвращение конфликта связано с умением вычленить основу конфликта – конфликтную ситуацию и устранить ее. Действенная профилактика конфликтов состоит не в игнорировании конфликтных ситуаций, а в выявлении их, в индивидуальной работе с ними. Работа же с конфликтной ситуацией, как мы пытались показать, почти исключает формально-административные меры, а предполагает педагогические. Если же заботы педагогов сводятся лишь к тому, чтобы погасить инцидент, то конфликт способен принять скрытое течение, которое опасно своими деструктивными последствиями для всех участников конфликта.

Таковы общие принципы разрешения конфликтов, на них следует опираться при организации деятельности по разрешению конфликтов и выборе соответствующих методов.

Отмеченные принципы определяют характер деятельности по разрешению конфликтов, которая должна включать :

· анализ и выявление причин и состава его участников (особенно тех, которые являются “теневыми оппонентами”);

· принятие решения о вмешательстве в конфликт с учетом возможных его исходов;

· реализация принимаемого решения, т.е. деятельность, направленная на устранение конфликта.

В ходе разрешения конфликта обязательно анализируются:

1. Источники конфликта, в том числе сугубо психологические.

2. “Биография” конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал; нарастание конфликта, выбранные способы конфликтного противоборства, кризиса и поворотные точки в его развитии.

3. Оппоненты, будь-то отдельные личности или группы, их психологические и иные характеристики, реальные силы стоящие за оппонентами.

4. Позиции и отношения конфликтующих сторон (в том числе стремятся ли стороны разрешить конфликт на справедливой основе, насколько тверда и непримирима их позиции, каковы их надежды и ожидания).

На основе данного анализа осуществляется полное описание конфликта, дается прогноз его развития и исходов, выбираются методы по его разрешению. Обратимся к существующим методам и способам разрешения конфликта.

2. Методы и способы разрешения конфликта.

Остановимся на методах разрешения конфликта. Выбор методов разрешения конфликта - дело непростое. Как нет абстрактного конфликта, так и не существуют универсальные способы его разрешения. И все же на некоторые, имеющие психологическую основу, целесообразно обратить особое внимание.

1.Формирование общественного мнения.

Общественное мнение – очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении и поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно и даже иногда готовы перестать конфликтовать.

2. Обращение к “ третейскому судье” .

Данный метод часто встречается в психологических рекомендациях. Он может быть весьма эффективным, если существует очень авторитетная личность, чье мнение будет решающим для оппонентов относительно их противоборства. Практика свидетельствует, что такая личность должна обладать прежде всего нравственным авторитетом и отличаться справедливостью, принципиальностью, честностью и добротой. Правда, найти такого человека сейчас крайне сложно. Обращение к “третейскому судье” даст необходимый результат, если тому удастся отделить объект конфликта от его предмета, а сделать это непросто. В этом случае рекомендуется применение следующих приемов.

1. 4. “Откровенный разговор”.

Участникам дается возможность высказаться в произвольной форме о самом конфликте, его причинах, поведении противоположной стороны. Смысл применения такого приема в следующем: если конфликт вызван деловыми причинами, оппоненты будут вести речь только о них, если же межличностными проблемами, то, немного поговорив о декларируемой причине, оппоненты быстро перейдут на нелицеприятные межличностные оценки. На этом “откровенный разговор” заканчивается, оппонентам дается возможность “остыть”, к разбору конфликта следует возвратиться через день-другой. “Третейский судья” в процессе “откровенного разговора” должен больше наблюдать, чем говорить.

5. “Объективизация конфликта".

Участникам дается возможность еще раз высказаться по этому поводу, но исключительно в деловой форме, без каких-либо эмоциональных оценок оппонента – факты, действия, события, информация. В этом случае “третейский судья” должен решительно пресекать любые эмоциональные реакции оппонентов. Конфликт, таким образом как бы раскладывается на составные части, он постепенно вновь приобретает деловую основу, оппоненты начинают видеть свои промахи, неправильные действия и оценки. В результате конфликт теряет свою эмоциональную остроту и напряженность, у оппонентов снимаются ложные образы ситуации и Друг друга, устраняются психологические барьеры межличностных отношений. Конфликт возвращается к исходному состоянию, когда его можно разрешить. Это и делает “третейский судья”. Надо подчеркнуть, что в разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения “третейского судьи”, в том числе и применение нестандартных действий, основанных на знании оппонентов. Надо быть не только объективным, тактичным, справедливым, но и действовать порой неординарно. Вспоминается случай, когда “третейский судья”, блестяще проведя разбор конфликта, обескуражив оппонентов, и понимая, что эмоциональная напряженность у них еще осталась, поступил так: достал бутылку хорошего коньяка, (оппоненты были мужчины), две рюмки, два бутерброда, сказал, что это им, а сам он придет через два часа. Когда он вернулся, одна рюмка была наполнена коньяком, рядом с ней лежала половина бутерброда, (бутылка была пуста) – это уже бывшие оппоненты оставили ему. Конфликта как не бывало.

Сложные отношения.

Нередко случается так, что даже при разрешении конфликта между оппонентами остаются сложные отношения, которые могут вылиться в новый конфликт. В этом случае целесообразно организовать их сотрудничество, хотя, очевидно сделать это будет непросто. В этом случае оппонентам поручается одно общее дело, в выполнении которого они должны быть крайне заинтересованы, но справиться в одиночку с ним не смогут. Ситуация вынужденного сотрудничества сначала сплачивает формально, но это способствует росту взаимного доверия, формирует положительную психологическую установку на оппонента. В результате отношения восстанавливаются.

1. 5. “Взрыв”.

Этот метод целесообразно применять, если оппоненты не прекращают конфликт, понимая его негативные последствия для организации, но в то же время являются ценными кадрами, с которыми нецелесообразно расставаться. “Взрыв” - это метод публичного осуждения конфликтующих сторон всем коллективом. Метод, что называется, работающий, но применять его надо очень тактично, чтобы не обидеть людей, находящихся и в без того непростом положении. Применять его можно только с учетом характера оппонентов, степени зрелости коллектива, а также … с известным юмором.

Теперь рассмотрим способы и методы разрешения конфликтов, в которых участвуют конфликтные личности . В этом случае необходимо, прежде всего, решить насколько данные конфликтные личности цены для организации, что перевешивает: их позитивная профессиональная деятельность или ущерб, причиненный ими в результате частных конфликтов. Поэтому, если в конфликте участвуют конфликтные личности, не представляющие ценность для организации, рекомендуется применение административных методов разрешения. Они таковы:

· структурные изменения в коллективе, повышающие степень его организованности;

· удаление из коллектива оппонентов, если их деятельность стала наносить вред коллективу;

· изменение статуса оппонента или его включение в иную “не пересекающуюся” с другим оппонентом систему.

Если же конфликтные личности, несмотря на ущерб, причиняемый их поведением, все же представляет ценность для организации, то необходимо выстраивать с ними соответствующие отношения, общаться особым образом, чтобы минимизировать проявления их конфликтности. В этом случае следует внимательно проанализировать систему их внутренних условий, проводящих к конфликтному поведению. Например, если такое поведение обусловлено наличием внутриличностного конфликта, то возможны два способа его разрешения: открытый и скрытый (латентный ).

Открытый способ основан на осознании существования внутриличностного конфликта и волевом акте (самокритика, самовнушение, саморегуляция), направленном на его компенсацию. Такой акт может сопровождаться выбором неконфликтных социальных ролей.

Скрытые (латентные) способы много сложнее, но они бывают стихийными и конструктивными .

К стихийным относятся:

- истерия, симуляция, страдание;

Уход от действительности (предание мечтам, фантазиям, раздумьям);

Неврастения;

Идеализация (отрыв от реальности);

Эйфория (показное веселье, демонстрация удовлетворенности);

Регрессия (уход от ответственности, обращение к примитивным формам поведения);

Проекция (стремление освободиться от негативных качеств путем приписывания их другому);

Конструктивными способами разрешения внутриличностного конфликта являются :

Сублимация (перевод психической энергии в другие области деятельности);

Компенсация (возмещение утраченного путем обретения других ценностей, формирования новых целей);

Номадизм (изменение места работы, жительства, семейного положения);

Рационализация (самооправдание с помощью логических рассуждений, целенаправленного подбора фактов и переход к новым ценностям).

Открытый и латентный конструктивный способы разрешения внутриличностного конфликта обычно выбираются в процессе совместного анализа поведения, отношений и общения конфликтной личности. Выявляются источники возникновения внутриличностного конфликта и совместно “ вырабатывается программа и средства” его разрешения. Стихийный латентный способ разрешения выбирается личностью самостоятельно и только усиливает внутриличностный конфликт. Выявление причин и психологической сущности внутриличностного конфликта – дело сложное и ответственное, ошибки в нем могут усложнять ситуацию. Поэтому к такой работе необходимо привлекать специалистов-психологов, имеющих опыт психоаналитической работы.

Одним из способов разрешения конфликтов является реализация в конфликтном противоборстве тех или иных моделей поведения. Вообще говоря, модели поведения конфликт не разрушают, но могут существенно снизить его эмоциональную напряженность и тем самым дать возможность взглянуть на ситуацию с конструктивных позиций, позволяющих найти рациональный способ разрешения противоречий. Применение моделей поведения позволяет также эффективно управлять конфликтом на фазе открытого противоборства. Рассмотрим основные модели.

1. 1. Модель "игнорирования” конфликта.

Она применяется, когда конфликт не имеет столь острого и опасного характера и представляет собой откладывание разрешения конфликта на отдаленный период. Такая модель поведения позволяет не только выиграть время для усиления ресурсов конфликтующих сторон, но и предоставляет возможность им пересмотреть свои отношения, по-другому проанализировать имеющее место противоречие. К тому же, со временем эмоциональная напряженность может снизиться и это позволит разрешить конфликт на деловой основе.

1. 2. Модель “компромисса”.

Применение данной модели дает положительный результат при следующих условиях: оппоненты обладают практически равными возможностями и резервами усиления ресурсов; оппоненты не заинтересованы в разрушительных последствиях конфликта. Реализация модели “компромисса” требует от оппонентов определенных взаимных уступок, но все же не разрушает систему отношений и позволяет хотя бы частично добиться желаемого. К сожалению, оппоненты часто данную модель поведения рассматривают как тактическую хитрость, позволяющую выиграть время и за счет этого усилить собственные ресурсы для поступающего применения стратегии “принуждения”.

3. Модель " уступок".

Она эффективна в том, случае, когда оппоненты не имеют возможности усилить свои позиции и для них важно сохранение партнерских отношений. Не трудно видеть, что данная модель поведения возможна, если конфликт является деловым, кратковременным и лихорадящим. В иных случаях применение данной модели проблематично. Недостатком данной модели поведения является то, что часто уступки являются односторонними, что дает основание другой конфликтующей стороне предъявлять все большие и большие требования и тем самым усложнять отношения.

Модель сотрудничества.

(О таком способе разрешения конфликта было сказано выше, в данном случае, он рассматривается как одна из моделей конфликтного поведения). Такая модель позволяет достичь желаемых результатов при следующих условиях: оппоненты пока не испытывают вражды по отношению друг другу; оппоненты не имеют опыта конфликтного противоборства; они заинтересованы в сохранении и развитии партнерских отношений. Использование данной модели – неприемлемо при отсутствии возможностей принятия выгодного для конфликтующих сторон решения, а также, если одна из сторон стремится использовать ситуацию для усиления своих позиций.

©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-08-08

Наталья Владимировна Гpишинa, доктор психологических наук, профессор Санкт-Петербургского государственного университета.

Стратегии поведения, избираемые участниками конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития, а зачастую и для конечного результата, исхода конфликта. Различают следующие стратегии поведения участников конфликта:

доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);

уход (избегание, игнорирование);

уступчивость (иногда обозначается как приспособление);

сотрудничество (кооперация, интеграция).

компромисс.

Деструктивные приемы взаимодействия в конфликте

Типичными деструктивными приемами воздействия на партнера в конфликтной ситуации является использование угроз, «эмоциональных ударов» (унижения, оскорбления в адрес противника), ссылка на авторитет (или, напротив, его отрицание), уклонение от обсуждения проблемы, лесть и т. д. Рассмотрим несколько примеров деструктивных приемов.

Запугивание и угрозы.Общая формула: «потому что я сильнее тебя», «потому что если ты не..., то я...». Примеры: «У меня есть возможности оказать на вас влияние», «Если вы не решите мой вопрос, мне придется обратиться к вашему руководству».

Унижение партнера, оскорбления в его адрес.Общая формула: «потому что ты (делаешь это всегда неправильно; никогда не можешь ясно объяснить, что ты хочешь; никогда не доводишь дело до конца; просто дурак; ничего в этом не понимаешь)».Примеры: «Вы даже не в состоянии понять проблему», «Вы постоянно делаете ошибки в самых простых ситуациях».

Ссылки на свой авторитет или отрицание авторитета другого.Общая формула: «потому что я... (здесь решаю; лучше вас в этом разбираюсь)», «потому что вы... (совсем не так компетентны, правы, как думаете)».Примеры: «Поверьте, мне уже неоднократно приходилось принимать подобные решения», «Не думаю, чтобы вы в этом разбирались лучше других».

Уклонение от обсуждения проблемы.Примеры: «По-моему, вы драматизируете ситуацию», «Я вообще не вижу здесь никакой проблемы».

Лесть.Примеры: «Вы настолько лучше меня в этом разбираетесь, что вам нетрудно будет найти правильное решение проблемы», «Неужели ты не пойдешь мне навстречу, ведь ты же все можешь и тебе это ничего не стоит».

Проводившиеся нами эмпирические исследования, анализ конкретных ситуаций в трудовых коллективах, где возникало противостояние администрации и работника, позволяют проанализировать некоторые приемы силового воздействия, с использованием деструктивных приемов.

Среди наиболее часто и типично использовавшихся была выделена своеобразная «психологическая редукция», сведение возникшей конфликтной ситуации к «плохому характеру» участника (или участников) конфликта. Работник жалуется на плохую организацию труда или несправедливость руководителя, а его обвиняют в «скандальности». С помощью этого приема занятая человеком позиция интерпретируется как следствие тех или иных его личностных особенностей и тем самым обесценивается. При этом ему наносится «эмоциональный удар», нередко вынуждающий его занять позицию защиты и оправдания себя.

Другой прием - это «привязывание» неустраивающего поведения работника к интересам группы, состоящее в противопоставлении интересов отдельной личности и группы в целом. В этом случае возникает потенциальная возможность давления на человека со стороны группы.

Следующий прием ослабления позиции партнера - это его компрометация, причем какие бы зоны ни затрагивались, она в целом способствует снижению доверия к человеку, что, в конечном счете, ослабляет его позицию.

Кроме упомянутых приемов воздействия на «конфликтующего» мы сталкивались и с другими тактиками «силового» воздействия на человека («застать врасплох», «найти уязвимые места у партнера и воспользоваться его слабостью», наконец, использование угроз и других способов наиболее грубого давления). Все они, однако, связаны с применением силы и направлены на то, чтобы «подавить» партнера.

Однако методы воздействия на партнера могут включать в себя «мягкие» приемы и разнообразные формы манипулирования, позволяющие «переиграть» партнера. Все приемы манипулирования направлены на создание ситуаций, помогающих манипулятору использовать партнера для достижения своих целей.

Е. Доценко на основе анализа работ разных авторов выделил пять групп признаков, характеризующих манипуляцию:

психологическое воздействие как родовой признак понятия;

отношение манипулятора к другому как к средству достижения собственных целей;

стремление получить односторонний выигрыш;

скрытый характер воздействия;

использование (психологической) силы, игра на слабостях.

Приемы конструктивного взаимодействия

Одно из наиболее известных описаний приемов взаимодействия - это правила ведения конструктивного спора по С. Кратохвилу (табл. 1 и 2), включающие описания позитивных и деструктивных приемов вербальной коммуникации в конфликтной ситуации.

Таблица 1. Конструктивный спор по Кратохвилу: стиль спора

Таблица 2. Конструктивный спор по Кратохвилу: результат спора

Наиболее распространенными приемами ведения обсуждения и предъявления своей позиции являются приемы аргументации и контраргументации. К техникам аргументации обычно относят предъявление аргументов, развертывание аргументов и метод положительных ответов, а к техникам контраргументации - «перелицовку» аргументов партнера, их расчленение и встречное развертывание аргументации. Например, метод положительных ответов предполагает постановку конкретных вопросов, с помощью которых по каждому отдельному пункту достигается согласие оппонента и тем самым оба партнера постепенно приходят к одному выводу; метод перелицовки направлен на подведение партнера к противоположным выводам с помощью постепенного прослеживания решения проблемы вместе с ним; метод расчленения предполагает конкретизацию и разделение аргументов партнера с их последующей проработкой и т. д.

100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Вступив в конфликт, сторона делает все для того, чтобы ее точка зрения была принята и цель была достигнута. Поэтому возникает необходимость управления конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным будет это управление, возникает вероятность их появления или отсутствия в дальнейшем.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать достижению целей организации.

Для предупреждения и разрешения конфликтов необходимо изучать их причины. Прежде чем реагировать на действия других лиц, необходимо выяснить, почему данный человек поступает так, а не иначе. Если это конфликт делового характера, то его разрешить бывает проще. При личностном конфликте его устранение и разрешение происходят достаточно тяжело, так как он основывается на глубоких внутренних противоречиях, затрагивает черты характера человека, его взгляды на жизнь, убеждения, социальные установки.

Если деловые конфликты можно разрешить путем сотрудничества, компромисса, перестановки кадров, принятия отдельных решений со стороны руководителя и т.д., то межличностные конфликты трудно поддаются разрешению. Руководитель должен создать условия для установления прямого контакта конфликтующих друг с другом, открытого, непредвзятого обсуждения, совместного анализа ситуации. Другими словами, разрешение межличностного конфликта требует длительной индивидуальной работы руководителя с каждой конфликтующей стороной, подготовки их общения друг с другом и т.д. Иногда необходимо создать условия, чтобы люди длительное время не контактировали друг с другом, или гласно обсуждать причину конфликта. Например, одна награда и два претендента на нее, каждый считает себя более достойным ее. Обсуждение всех "за" и "против" необходимо проводить гласно, тогда конфликтующие стороны будут более реально и критически оценивать себя.

Различают структурные (организационные) и межличностные стратегии разрешения конфликтов.

А). Структурные методы (стратегия) управления конфликтами . Разработка данной стратегии основывалась на положении о том, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как хорошо отлаженный механизм (административное направление). Для этой цели разработаны следующие методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Особенно это ценно при разъяснении требований к результатам работы каждого конкретного работника. Должны быть ясно и однозначно сформулированы права и обязанности, правила выполнения работы.

2. Исполнение координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный точно знает, чьи распоряжения он должен выполнять. При разногласиях можно обратиться к низовому руководителю как "третейскому судье". Для этого можно создать специальные интеграционные службы для увязки целей различных подразделений.

3. Установка общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел или результатах принятия решений. Эффективным является формулирование целей организации на уровне целей общества (пример - празднование дня города).

4. Система поощрений. Должны быть установлены критерии эффективности работы, которые максимально учитывают специфику каждого подразделения. Например, если поощрять работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений, то это приведет к конфликтам со всеми эксплуатационными организациями.

Б) Межличностные методы (стратегии) управления конфликтами . Известны пять основных стилей разрешения конфликтов в зависимости от стратегий поведения человека в конфликтных ситуациях по К. Томасу.

1. Уклонение, избегание. Человек стремится уйти от конфликта. Если нет условий для эффективного разрешения конфликта, ситуация может разрешиться сама собой, то человек уклоняется от конфликта.

2. Сглаживание, уступка. В основе такой стратегии лежат тезисы "Не стоит раскачивать лодку", "Давайте жить дружно". Человек старается не выпустить наружу признаки конфликта, призывая к солидарности. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, забывается, наступает временный покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются и приводят к взрыву.

3. Принуждение. Человек пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересует мнение других. Это связано с агрессивным поведением, для влияния на других используются власть, сила. Зачастую руководитель должен настаивать на своем, не считаясь с мнением подчиненных, что приводит к подавлению инициативы подчиненных и возможности повторных конфликтов.

4. Компромисс. Принятие точки зрения другого человека, но до определенной степени. Способность к компромиссу довольно распространена в управленческих структурах, но через некоторое время может появиться неудовлетворенность половинчатым решением. Компромиссы всегда ведут к уменьшению недоброжелательности и позволяют быстро разрешить конфликт.

5. Решение проблемы (сотрудничество). Основывается на убеждении участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы понять друг друга. Это дает возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, ищет решение проблемы, а не ее отстранение.

Но бывают борьба, противодействие, нежелание идти на компромисс, неумение выслушивать другую сторону, настаивание на своем, решение "или-или", агрессивность. Участники признают только свою сторону и видят только свой интерес.

Любой процесс взаимодействия в конфликте представляет собой серию взаимонаправленных, обоюдных влияний. Участники конфликта пытаются оказать одностороннее влияние на другую сторону или сами становятся открытыми для диалога и совместного поиска. Можно говорить о том, что они оказывают психологическое влияние друг на друга. Можно выделить следующие виды влияния:

убеждение - аргументированное воздействие с целью изменения суждения других, намерения и решения (четкие аргументы за и против, открытое признание сильных и слабых сторон, получение согласие на каждом аргументе);

самопродвижение - проявление своей компетентности и квалификации и получение преимуществ при решении проблем (демонстрация своих возможностей, предъявление сертификатов, дипломов, отзывов, раскрытие личных целей);

внушение - неаргументированное воздействие на человека с целью изменения его состояния (личный магнетизм, авторитет, уверенность, использование обстановки - при свечах, приятная музыка, прикосновение и т.д.);

заражение - передача своего состояния другому (высокая энергетика собственного поведения, артистизм, интригующее влечение, индивидуализированный особый взгляд в глаза, прикосновения и телесный контакт);

побуждение к подражанию - вызов стремления подражать, копировать других (публичная известность, демонстрация образцов мастерства, милосердие, новаторство, "модное" поведение, комплименты и т.д.);

формирование благосклонности - развитие положительного отношения к себе (проявление привлекательности, оказание услуги, высказывание благоприятных суждений о человеке);

просьба - обращение с призывом удовлетворить желание инициатора (ясные и вежливые формулировки, проявление уважения к праву отказать в просьбе);

принуждение - требование выполнить распоряжения инициатора угрозами, собственным давлением (предъявление жестких сроков выполнения работы без объяснений, наложение запретов и ограничений, запугивание, угрозы);

деструктивная критика - высказывание пренебрежительных суждений, оскорбление, грубое агрессивное осуждение, осмеяние (принижение личности, высмеивание внешности, социального и национального происхождения, справедливая критика ошеломленному человеку);

игнорирование - умышленная невнимательность, рассеянность по отношению к партнеру, пренебрежение, неуважение, игнорирование (пропускание слов "мимо ушей", присутствие партнера не замечается, невыполнение обещаний, молчание, отсутствующий взгляд в ответе на вопрос);

манипуляция - скрытое побуждение к переживанию состояний, к изменению принятия решений; при этом другой человек считает мысли, чувства, решения своими собственными, а не наведенными извне (нарушение личного пространства, слишком близкое приближение, подзадоривание типа "Тебя так легко задеть, обмануть, расстроить", "невинный" обман, замаскированные высказывания типа оговор, клевета, преувеличение своей слабости, неосведомленности, чтобы пробудить желание помочь, "невинный" шантаж - дружеские намеки на промахи, нарушения, напоминание о старых грехах.

Любой человек при конфликте может противодействовать психологическому влиянию и противостоять чужому мнению, он пытается оказывать сопротивление. Если внимательно прочитать все виды воздействия, то можно выделить такие, как влияние, убеждение, внушение и просьба, которые используются в диалоге равнонаправленных партнеров, и такие, как давление, принуждение, деструктивная критика, игнорирование, манипулирование, которые отражают методы борьбы, направленные на победу над соперником в конфликте. Таким образом, конструктивное влияние должно отвечать следующим критериям:

1) не быть разрушительным для личности, участвующей во взаимодействии;

2) быть психологически корректным (учитывать психологические особенности партнера, ситуации);

3) удовлетворять потребности обеих сторон.

В каких же видах осуществляется психологическое противостояние влиянию? Это:

контраргументация -- опровержение или оспаривание аргументов;

конструктивная критика - подкрепление фактами действий инициатора и обоснование их несоответствия целям;

энергетическая мобилизация - сопротивление передаче состояния или способа действия;

творчество - создание нового, пренебрегающего влиянием образца;

уклонение - стремление избегать любых форм взаимодействия;

психологическая самооборона - применение речевых формул, интонаций, способствующих сохранить присутствие духа, выиграть время;

игнорирование - умышленное незамечание слов, действий, чувств других;

конфронтация - последовательное противопоставление своей позиции и выдвижение требований;

отказ - выражение своего несогласия выполнить просьбу.

Видим, что можно говорить об амбивалентном характере большей части влияний, которые могут иметь конструктивный и в то же время деструктивный характер разрешения конфликтных ситуаций, т.е. одна и та же техника взаимодействия может принимать различный характер. Например, при рассмотрении ассертивного поведения (настойчивого, самоутверждающегося) может быть его переход в негативные формы, так как чем выше власть человека, тем сложнее демонстрировать ассертивное поведение, легче подчиниться.

Если конфликт не удалось предвидеть или оценить всю серьезность противоречий и предупредить его, и он все-таки разгорелся, то главная задача состоит в том, чтобы его конструктивно разрешить, извлечь из него соответствующие уроки и по возможности даже пользу.

Прежде всего не пытайтесь конфликт отрицать, замалчивать или делать вид, что все в полном порядке. Известная поза страуса не принесет пользы ни одной из конфликтующих сторон. Она может лишь на время отодвинуть урегулирование конфликта, но от этого его разрешение не станет более легким. Чаще всего случается наоборот. Чем дольше не принимаются меры по разрешению конфликта, тем расплата более тяжелая. Случаи, когда конфликт безболезненно разрешается сам собой, происходят, но очень редко.

Наиболее общие принципы и правила разрешения конфликта предполагают следующие действия:

• взять под контроль эмоции, осознать причину гнева или обиды;
• понять истинные причины конфликта, осознать, какие цели преследуют участники конфликта;
• внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты и аргументы, а не домыслы;
• установить доброжелательный тон разговора;
• локализовать конфликт, не выдвигать сразу несколько причин, не вспоминать прошлых обид;
• разобрать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить оппонента (это, обычно, дело малоперспективное), а прийти к согласию;
• найти общность взглядов и интересов, согласиться с тем, в чем оппонент прав;
• при необходимости можно прибегнуть к услугам "третейского судьи" – авторитетного третьего лица, т.е. посредника.

Надо также иметь в виду, что никогда нс следует скрывать проблему, лежащую в основе конфликта. Изложив оппоненту подлинную причину конфликта, тем самым надо показать искреннюю заинтересованность в ее разрешении. Необходимо также приложить все усилия для того, чтобы эта позиция была правильно понята оппонентом. При этом не следует акцентировать внимание на различиях в интересах сторон. Главное состоит в том, чтобы найти общие интересы и апеллировать именно к ним. При возможности желательно привлекать союзников, ссылаться на то, что данную точку зрения разделяют и другие члены организации, особенно если они являются авторитетными лицами.

Стили разрешения конфликтов

В современной конфликтологии выделяют пять основных стилей разрешения конфликтов , в основу которых положена система, называемая методом Томаса-Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном). Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта.

• 1. Стиль конкуренции. Человек, использующий этот стиль, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Применяя этот стиль, вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Это может быть эффективным стилем в том случае, когда вы обладаете определенной властью. Вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них. Но если такой стиль применяется в ситуации, в которой вы не обладаете достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, вы можете обжечься. Данный стиль рекомендуется также в тех случаях, когда предложенное вами решение проблемы имеет для вас большое значение; когда вы чувствуете, что для его реализации вам необходимо действовать быстро; и когда вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточными ресурсами, волей и властью.
• 2. Стиль уклонения. Он реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы, а просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым или когда ваш оппонент обладает большей властью. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией.
• 3. Стиль приспособления. Он означает то, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Этот стиль следует использовать также в тех случаях, когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы теряете мало. Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию.
• 4. Стиль сотрудничества. Следуя этому стилю, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более кропотливой и продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку сначала "выкладываются на стол" все карты: нужда, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Если у вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для вас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов обеих сторон. Стиль сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его интересов. Однако для успешного использования этого стиля необходимо затратить определенное время на поиск скрытых резервов для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако именно этот стиль позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.
• 5. Стиль компромисса. Всякий компромисс предполагает взаимные уступки. Данный стиль состоит в том, что вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, другая сторона делает то же самое. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения. Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Компромисс – это "зонтик", а сотрудничество – "крыша". Стиль сотрудничества отличается тем, что, используя его, вы стараетесь выработать долгосрочные и надежные решения. Компромисс же часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению.

Среди различных методов разрешения конфликтов наиболее конструктивным считается метод переговоров. Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами (с возможным привлечением посредника) спорных вопросов с целью достижения согласия. По мнению известных американских конфликтологов Р. Фишера и У. Юри , этот метод характеризуются четырьмя основными правилами .

• 1. Сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, "отделить человека от проблемы". Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.
• 2. Сконцентрироваться на интересах , а не на позициях. Оппоненты могут скрывать подлинные цели своих позиций и тем более интересы. Между тем в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы.
• 3. Разработать взаимовыгодные варианты. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией – "мы против проблемы", а не "я против тебя".
• 4. Найти объективные критерии. Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда согласие будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, т.е. не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое.

Широко распространенным и достаточно эффективным способом разрешения конфликтов является делегирование права решать проблему посреднику – "третейскому судье". Здесь ключевую роль играет третья сторона – посредник. Руководителю организации в силу своего статуса часто приходится выступать в качестве такого посредника при разрешении конфликтов. В этом случае для успешного разрешения конфликта ему следует иметь в виду некоторые основные принципы посредничества:

• посредник должен пользоваться авторитетом у всех участников конфликта;
• нельзя допускать, чтобы спор перешел в область личностных отношений, так как это уведет спор далеко в сторону;
• необходимо соблюдать хорошие и одинаковые отношения с обеими сторонами конфликта;
• посреднику следует брать на себя ответственность только за процесс решения проблемы, а нс за суть найденного решения;
• избегать давать какие-либо оценки, касающиеся сути проблемы, ибо это может вызвать отрицательную реакцию со стороны субъектов конфликта.

Особого внимания при этом заслуживает вопрос о том, как вести себя в конфликте с людьми трудными в общении. И в случае посредничества, и в процессе деловой коммуникации вообще встречаются люди трудные в общении. В ситуации конфликта они представляют собой особую сложность для его разрешения. С ними бывает трудно найти "общий язык", так как они либо "все знают" сами, либо постоянно ищут повод для спора, независимо от проблемы и степени ее важности. Анита и Клаус Бишофы предлагают несколько советов, как посреднику лучше вести себя со сложными участниками конфликта .

• Спорщик. Выслушивать его спокойно, реагировать по делу. При провокационных вопросах не ввязываться в спор, а переадресовать их другим участникам встречи.
• Всезнайка. Удастся включить его в работу группы, если его будут постоянно просить выразить свое мнение и отношение к проблеме.
• Робкий. Надо хвалить его, время от времени задавать ему легкие вопросы. Это укрепит его самооценку. Но нельзя перестараться, иначе он снова спрячется в свою скорлупу.
• Толстокожий. Он равнодушен, чтобы втянуть его в разговор, желательно спросить о круге его рабочих обязанностей или интересов.
• Гордец. Надо обходиться с ним осторожно, так как он чувствителен к критике.
• Говорун. Его надо ограничивать во времени на выступление. Для этого очень подходит, например, правило трех минут: каждый имеет право говорить только три минуты.
• Молчальник. Некоторые участники вначале долго выжидают, прежде чем взять слово. Это может иметь различные причины: сдержанность, неуверенность, самомнение и т.д. Надо выяснить сильные стороны этого участника и включить его в общую работу.
• Простой болтун. Просто любит долго поговорить. Следует тактично прервать его и попросить быстро сказать самое главное, так как осталось мало времени.

• См.: Фишер Р„ Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1992.
• См.: Бишоф А., Бишоф К. Секреты эффективного делового общения. М.: Омега-Л, 2012.

Среди управляющих воздействий по отношению к конфлик­ту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта.

^^ 36.1. Формы, исходы и критерии завершения конфликтов

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином разрешение конфликта. Однако многае авторы используют и другае понятия, которые отра­жают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, «затухание» (В. Бойко, А. Ковалев), «преодоление» (Н. Феденко, В. Галицкий), «пресечение» (А. Каменев), «пригашение» (А. Рапопорт), «саморазрешение» (А. Анцупов), «угашение» (В. Добрович), «урегулирование» (А. Хилл), «устранение» (Р. Аккоф, Ф. Эмери), «улаживание» (А. Гозман) и др. Слож­ность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения. Из ука­занных понятий наиболее широким является завершение кон­фликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разреше­ние, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разре­шение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта

необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении от­ношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

При завершении конфликта не всегда разрешается проти­воречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или ре­гулируется . В 38% конфликтов противоречие не разреша­ется или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется ад­министративным путем (17%) (рис. 36.1).

Завершение конфликта

Вмешательство третьих лиц

Урегулирование конфликта

Переговоры

Сотрудничество

Компромисс

Уступки одной из сторон

Перерастание в другой конфликт

Устранение конфликта

Перевод одного или обоих оппо­нентов на другое место работы (увольнение)

Изъятие объекта конфликта

Устранение де­фицита объекта конфликта

Рис. 36.1. Основные формы завершения конфликта

Затухание конфликта - это временное прекращение про­тиводействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт перехо-

17 Конфликтоюгин

470 VIII.

дит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обыч­но происходит в результате:

Истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

Потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

Переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте). Под устранением конфликта понимают такое воздействие

на него, в результате которого ликвидируются основные струк­турные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктив­ность» устранения, существуют ситуации, которые требуют бы­стрых и решительных воздействий на конфликт (угроза наси­лия, гибели людей, дефицит времени или материальных воз­можностей). Устранение конфликта возможно с помощью сле­дующих способов:

Изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);

Устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

« устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились). Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отно­шениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

Устранение одной или обеих сторон;

Приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

Победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

Деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);

Согласие о правилах совместного использования объекта;

Равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

Отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;

36. 471

Альтернативное определение таких объектов, которые

удовлетворяют интересы обеих сторон.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. По мне­нию американского конфликтолога М. Дойча, основным крите­рием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами. Отечественный педагог В.М. Афонькова выде­лила следующие критерии разрешенности конфликта: прекра­щение противодействия; устранение травмирующих факторов; достижение цели одной из конфликтующих сторон; изменение позиции индивида; формирование навыка активного поведе­ния индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Критериями конструктивного разрешения конфликта явля­ются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента . Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между уча­стниками, меньше вероятность перерастания конфликта в но­вое противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельно­сти, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нрав­ственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необхо­димо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интере­сы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориенти­ровать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.

4Р 36.2. Условия и факторы

конструктивного разрешения конфликтов

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Неко-

472 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

торые исследователи выделяют организационные, историче­ские, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее.

Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и оче­видное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению по­зиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкоснове­ния в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интере­сах, а не на личности оппонента .

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое нега­тивное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в от­рицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению кон­фликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, пережи­ваемых по отношению к оппоненту.

Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собствен­ной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит пред­ставление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в по­ведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсо­лютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необхо- t димо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной сто­роны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая

36. Конструктивное разрешение конфликтов 473

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути кон­фликта, умение сторон видеть главное способствуют успешно­му поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению кон­фликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы усту­пок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком ра­дикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельст­вам. Эти стратегии рассмотрены в следующем параграфе.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтер­нативы, отличающейся большей агрессивностью;

третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Ряд исследований (В. Корнелиус, Ш. Фэйр, Д. Моисеев, Ю. Мягков, С. Прошанов, А. Шипилов) подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;

своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться.

равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать

474 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонен­тами нет зависимости по работе;

культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств ;

единство ценностей: наличие согласия между конфликтующи­ми сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Другими словами, «... конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей» (В. Ядов), общие цели, интересы;

опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению проти­воречия. Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.

4^ Зб.З. Логика, стратегии и способы разрешения конфликтов

Разрешение конфликта представляет собой многоступенча­тый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуа­ции, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информа­ции по следующим проблемам:

Объект конфликта (материальный, социальный или идеаль­ный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

Оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; воз­можности по усилению своего ранга; его цели, интересы,

475

позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем - нет и др.);

Собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; до­пущенные ошибки и возможность их признания перед оп­понентом и др.);

Причины и непосредственный повод, приведшие к кон­фликту;

Социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

Вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.). Источниками информации выступают личные наблюдения,

беседы с руководством, подчиненными, неформальными лиде­рами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппо­ненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и опреде­ляют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, ес­ли просто прекратить активные действия в конфликте.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитет­ных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в про­шлом, традиции.

Действия по реализации намеченного плана проводят в соот­ветствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдви-

476 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

жение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуж­дение дополнительных уступок).

Контроль эффективности собственных действий предполага­ет критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию наме­ченного плана? сраведливы ли мои действия? какие необходи­мо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные зна­ния и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать от­ношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отри­цательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

Стратегии выхода из конфликта. Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. «Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, раз­виваемые его участниками» .

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основ­ную линию поведения оппонента на его заключительном эта­пе. Напомним, что выделяют пять основных стратегий: сопер­ничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспо­собление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на лично­стные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оп­понента, возможные последствия, значимость решаемой про­блемы, длительность конфликта и др.

Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий. Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправда­но в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борь­бы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента.

Многие исследователи считают данную стратегию ущерб­ной для решения проблем, так как она не предоставляет воз-

36, Конструктивное разрешение конфликтов 477

можности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увеще­ваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципи­альных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятно­сти опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить кон­фликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовно­стью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможно­стями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворе­ния временным решением; угрозы потерять все. Сегодня ком­промисс - наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынуж­денный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих по­зиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают раз­ные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость со­хранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависи­мость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к та­кому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, по­лученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негатив­ных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д«: Дай Дорогу Дураку.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыт­кой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализо­вать свои интересы с помощью активных стратегий. Собствен­но разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затя­нувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиг-

478 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

36. Конструктивное разрешение конфликтов 479

рать время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратеги­ей поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рас­смотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнориро­вать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Сочетание стратегий опреде­ляет каким способом разрешится противоречие, лежащее в ос­нове конфликта (рис. 36.2).

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) кон­фликтов, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под ин­теграцией понималось новое решение, при котором выполня­ются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серь­езных потерь В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество» .

Рис 36.2. Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами

Как видно из рис. 36.2, наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сто-

рона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стра­тегии. Такое часто бывает в жизни. Изучение разрешения кон­фликтов между руководителем и подчиненным показало, что одна треть этих конфликтов завершается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества!

Объяснение такого разброса в частоте применения спосо­бов разрешения конфликтов по вертикали кроется в стереоти­пах мышления и поведения россиян и особенностях этого вида конфликта. Большинство из нас ориентированы на противо­борство, решение проблем с итогом: я выиграл, он проиграл. Десятилетия такой принцип преобладал во взаимодействии с теми, кто был не таким, как мы, был не согласен с нами. Кро­ме того, в конфликтах между «руководителем и подчиненным» в 60% ситуаций начальник прав в требованиях к подчиненному (упущения по работе, недобросовестное выполнение обязанно­стей, неисполнительность и т.д.). Поэтому большинство руково­дителей последовательно проводит в конфликте стратегию сопер­ничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Рассмотренные способы разрешения конфликта на практи­ке реализуются путем силового подавления одной из сторон или путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка). Силовое подавление является продолжением приме­нения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от пер­воначальных требований. Уступившая сторона выполняет тре­бования оппонента, или приносит извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении или общении. Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того, чтобы ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров. Процессуальные и психо­логические аспекты подготовки и ведения переговоров будут рассмотрены в гл. 38. Здесь же мы кратко охарактеризуем ос­новные технологии компромисса и сотрудничества.

Важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса. Одним из приемов, позволяющим сделать это, является техника ПРИСН (последовательные и

480 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

реципрокные инициативы в снижении напряжения (С. Линдскольд и др) Метод ПРИСН предложен социальным психологом Ч. Осгудом и успешно применяется при разрешении конфлик­тов разного уровня: международных, межгрупповых, межлич­ностных (Б. Бете, В. Смит). Он включает в себя следующие правила:

Делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить эскалацию конфликта;

Объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Сообщить, что, как и когда будет сделано;

Выполнять обещанное;

Побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;

Уступки должны осуществляться в течение достаточно дли­тельного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к уве­личению уязвимости стороны, их осуществляющей. Примером успешного использования метода ПРИСН явля­ется поездка в 1977 г. президента Египта А. Садата в Иеруса­лим. Отношения между Египтом и Израилем в то время были очень напряженными, и поездка позволила повысить взаимное доверие и подготовила почву для переговоров.

В основе компромисса лежит технология «уступок сближе­ния» или, как ее еще называют, - торг. Считается, что ком­промисс имеет недостатки: споры по поводу позиций приводят к урезанным соглашениям; создается почва для уловок; воз­можно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы, дав­ление, срыв контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т.п. По мнению Д. Лоуэлла:

ком.пром.исс - хороший зонтик, но плохая крыша; на какое-то время он целесообразен, часто нужен в меж­партийной борьбе и почти никогда не нужен тому, кто управляет государством..

Несмотря на это в реальной жизни компромисс применяет­ся часто. Для его достижения может быть рекомендована тех­ника открытого разговора , которая заключается в следую­щем:

Заявить, что конфликт невыгоден обоим;

36. Конструктивное разрешение конфликтов 481

Предложить конфликт прекратить;

Признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они на­верняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит;

Сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципи­альных вещах;

Высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются ваших основных ин­тересов в конфликте;

Спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступ­ки, при необходимости и возможности скорректировать их;

Если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров» . Он сводится к следующему:

Отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотноше­ния с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям.

Внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множе­ство; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонен­та частью проблемы.

Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единствен­ный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает дру­гая сторона.

Используйте объективные критерии: будьте открыты для до­водов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объек­тивные критерии; используйте несколько критериев; ис­пользуйте справедливые критерии.

482 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

Выводы

1. Завершение конфликта представляет собой прекращение конфликта по любым причинам. Основными формами за­вершения конфликта являются разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт. Исход конфликта - это результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Ос­новными критериями конструктивного разрешения кон­фликта являются степень разрешения противоречия и побе­да в нем правого оппонента.

2. Среди условий конструктивного разрешения конфликта вы­деляют: прекращение конфликтного взаимодействия, поиск общего в целях и интересах, снижение негативных эмоций, изменение своего отношения к оппоненту, снижение нега­тивных эмоций оппонента, объективное обсуждение про­блемы, учет статусов (должностного положения) друг друга, выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта. На результативность разрешения конфликта влияют факторы: времени, третьей стороны, своевременности, равновесия сил, культуры, единства ценностей, опыта (примера) и отно­шений.

3. Непосредственно разрешение конфликта представляет со­бой процесс, который включает анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование опе­рационального состава действий, реализацию плана и (или) его коррекцию, оценку эффективности действий. Основны­ми стратегиями разрешения конфликта являются соперни­чество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы. В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом си­лового подавления (уступка оппонента) или путем перегово­ров (компромисс или сотрудничество). Компромисс может быть достигнут с помощью техники открытого разговора, а сотрудничество - с помощью метода принципиальных пе­реговоров.

Глава \J I