Що потрібно для роботи з клієнтом. Знайте все, що потрібно знати

«Клієнт завжди має рацію» — саме так вважають усі… клієнти. Насправді ж виходить, що нерідко споживачі та покупці поводяться зовсім неправильно, щосили намагаються відстояти помилкову точку зору, вступають у конфлікти, хамлять і майстерно псують настрій менеджерам по роботі з клієнтами, які приймають на себе весь удар. Ті, хто вважає, що робота такого фахівця надто проста, дуже помиляються. Тому якщо ви задумалися про те, щоб спробувати себе у сфері клієнтського менеджменту, ретельно вивчіть усі підводні камені цієї професії.

У одного гарний настрій, у іншого поганий. Одному достатньо приділити дві хвилини, на розмову з іншим йде півгодини. Один скаже ввічливе «дякую», інший після гучних погроз написати на вас скаргу нервово кине слухавку. Загалом, скільки людей — стільки й настроїв, але вміння враховувати побажання кожного, залишаючись при цьому ввічливим і готовим допомогти, — ось що відрізняє хорошого менеджера по роботі з клієнтами. «Бує дуже непросто зберегти самовладання, коли бачиш, що людина не має рації і абсолютно непробивна. Вони намагаються довести тобі, що Земля квадратна і не бажають слухати жодних заперечень», — жартують фахівці. Насправді скільки б кумедних випадків зі своєї практики не розповідали менеджери по роботі з клієнтами, насправді їм зовсім не до жартів.

Мало того, що перелік обов'язків не обмежується лише спілкуванням зі споживачами, так ще й почуваються такі фахівці не інакше як саперами — ніколи не знаєш, хто, в якому настрої і з якою метою зараз подзвонить на твій телефон чи переступить поріг твого офісу.

Обов'язки менеджера з роботі з клієнтами

У керівників деяких компаній дуже розмите уявлення про те, чим має займатися людина, яка працює у сфері клієнтського менеджменту. Начальство впевнене, що окрім щоденної роботи з уже зацікавленими споживачами, ці фахівці повинні також залучати нових клієнтів і підвищувати рівень продажів. Частково це так: спілкуючись із людьми, які вже орієнтовані на покупку вашої продукції, ви справді збільшуєте обсяг продажів. Однак у ваші обов'язки не входить пошук нових клієнтів, ви працюєте лише з тими, які вже були знайдені. Отже, чим повинен займатися менеджер по роботі з клієнтами?

1. Консультувати споживачів та покупців.
2. Підтримувати та розвивати взаємовигідні відносини з клієнтами.
3. Розглядати претензії та скарги, готувати відповіді.
4. Укладати договори, виставляти рахунки.
5. Надавати керівництву звітні документи.

Що повинен знати менеджер із роботи з клієнтами?

Тепер, коли ви знаєте, чим щодня займаються спеціалісти у сфері клієнтського менеджменту, вам слід познайомитися з деякими негласними правилами, якими керуються представники цієї професії.

Хоч би який скандаліст перебував на тому кінці дроту, менеджер по роботі з клієнтами повинен зберігати самовладання.

1. Клієнт не завжди правий, але менеджер завжди ввічливий.

Це правда — клієнти досить часто поводяться негарно: будучи впевненими у своїй правоті, вони вважають, що винні неодмінно мають бути покарані, причому найжорстокішими методами. Такі споживачі кричатиму в трубку, називатиму вас найнеприємнішими словами, погрожувати «прийти і власними руками відкрутити голову тому, хто продав йому цей жахливий товар». Хоч би який скандаліст перебував на тому кінці дроту, менеджер по роботі з клієнтами повинен зберігати самовладання. Грубити і хамити у відповідь у жодному разі не можна.

2. Розбиратися у причинах.

Не варто йти на поводу у клієнта, якщо ви розумієте, що він руйнується не по суті. З якою б проблемою не звернулася до вас людина (надуманою чи реальною), спробуйте розібратися в її причинах. З'ясуйте, що саме не влаштовує клієнта і чому так сталося. Розставте всі крапки над i, перш ніж вибачатися та відшкодовувати матеріальні збитки.

3. Розвивати комунікативні навички.

Якщо одного разу ви скористалися завченою схемою спілкування з клієнтом і вона принесла вам перший продаж, це не означає, що завтра все буде так само. Усі люди різні, до кожного потрібний особливий підхід. І, що найголовніше, всі ваші споживачі чекають, що ви поставитеся до них з розумінням, перейміться їх проблемами, допоможете знайти оптимальний вихід із ситуації. З клієнтами не можна поводитися як робот, керований певною програмою, з клієнтами треба бути передусім людиною. Причому людиною, що сприяє спілкуванню.

З клієнтами не можна поводитися як робот, керований певною програмою, з клієнтами треба бути передусім людиною.

4. Позбутися шаблонів.

Більшість компаній розробляють власні корпоративні стандарти, в яких прописують, кому, що і коли варто говорити. Але практика показує: все це не має сенсу. Обов'язково дивіться, хто перебуває перед вами — чоловік чи жінка, молода чи літня людина, заміжня чи самотня дама. Те, що подіє в розмові з пенсіонеркою тіткою Машею, виявиться марною у розмові з бізнесменом на дорогому автомобілі.

5 votes

Робота з клієнтом – один із найважливіших аспектів будь-якого бізнесу. Адже не дарма кажуть: Існує лише один бос. Споживач. І він може звільнити будь-якого з компанії, починаючи з керівництва, просто витрачаючи гроші ще десь.

Нещодавно я побачив 10 правил по роботі з клієнтом від Карла Сьюелла. Пропоную вам прочитати їх та обговорити.

1) Примушуйте клієнтів повертатися
Карл вважає не те, скільки грошей йому приносить один клієнт за раз, а скільки він приносить йому за все своє життя. В основі бізнесу Сьюелла лежить мантра, згідно з якою потрібно запитувати клієнтів про те, чого вони хочуть і давати їм це знову і знову. Робіть клієнтів постійними. І ви виграєте.

Вважаю це найправильнішим підходом! Дуже сумно бачити бізнес, який ставить за мету швидше зрубати бабла з великої кількості людей і звалити. Але тішить що таких "бізнесів" з кожним роком стає дедалі менше.

2) Система, а не посмішки
Дуже важливо говорити «будь ласка» та «дякую» своїм клієнтам. Але це нічого не варте, якщо при цьому ви виконуєте роботу геть погано. Система, а не посмішка. Ось що має стояти в основі бізнесу.

Трохи доповню цей пункт, дуже важливо будувати масштабовані системи та процеси. У жодному разі не можна використовувати механізми, які працюють лише за поточного обсягу замовлень/виробництва. Адже коли ви почнете розширитися, всі такі механізми обернуться проти вас.

3) Обіцяйте менше, робіть більше
Багато підприємців кажуть, що потрібно перевершувати очікування клієнтів. На жаль, насправді це майже нічого не означає, якщо компанія й так обіцяє надто багато. Але є одна хитрість. Обіцяйте менше, ніж ви робите. І тоді клієнти будуть приємно вражені.

В точку! Завжди роби більше, ніж тебе просять, я думаю ви самі іноді були в такій ситуації, коли компанія робила для вас більше необхідного. Приємно, чи не так?

4) Коли клієнт про щось просить, ваша відповідь завжди – «так»
Просте правило на словах, але не настільки очевидне на практиці.

Ні слову немає Завжди шукайте можливість задовольнити запити ваших клієнтів, а якщо такої можливості немає - повідомите це більш м'яко, не використовуючи слово "ні"

5) Звільніть ваших контролерів та весь департамент по роботі з клієнтами
Вам не потрібні окремі люди для роботи із клієнтами. Кожен співробітник має працювати з ними.

Такого департамена у мене не було, але матиму на увазі

6) Немає скарг? Щось не так
Скарги – це нормально. Це дуже важливий для будь-якої компанії зворотний зв'язок, який говорить вам про те, що потрібно покращити. Якщо скарги відсутні, то не все так добре, як ви думаєте.

Обґрунтований негативний відгук несе не менше користі, ніж позитивний! Вивчення критики - це чудовий спосіб підвищити якість вашого продукту чи послуги.

7) Вимірюйте все
Все піддається виміру. І це треба робити. Ви повинні знати, які ваші дії є ефективними, а які не виправдовують себе ні на йоту.

Планування, планування та ще раз планування. Усього не прорахуєш, але майже все можна.

Зарплати несправедливі
Платіть співробітникам як партнерам. Що краще він працює, то більше отримує. Все досить просто.

Підтримую методику "оклад+премія", у людини завжди має бути мотивація працювати краще та краще.

9) Будьте ввічливі
Це допомагає у важких ситуаціях із клієнтами. І дає вам додаткові бали, коли все йде так добре.

Без коментарів, неввічливе ставлення до клієнта – жахлива риса.

10) Бенчмаркінг
Крадіте кращі ідеї у конкурентів, а також компаній з інших сфер діяльності. Навіть якщо ви продаєте машини, це не означає, що ви не можете взяти найкращі ідеї готелю на озброєння, адаптувавши їх під ваш бізнес.

Імпортування та адаптування досвіду іншої галузі у своєму проекті - чудовий спосіб залишити конкурентів позаду

Сьогодні я вирішив трохи повправлятися в англійській мові і перекласти одну, на мою думку, цікаву статтю, присвячену правильній роботі із замовниками. Думаю, всі знають, що на Заході рівень надання послуг у більшості областей набагато вищий, ніж у нас. Десять порад, які описуються в цій статті, будуть корисні web-майстрам, які розробляють сайти на замовлення. Після прочитання порахуйте, скільки з цих порад дотримуєтесь ви.

Почуття ваших клієнтів до вас дуже важливі. Чим більше ви показуєте, що дбаєте про них, тим ймовірніше, що вони захочуть продовжити працювати з вами. Під «турботою» розуміється, що у вашому денному розпорядку день у день клієнти є основним пріоритетом.

1. Відповідайте клієнтам так швидко, як це можливо.

Швидкість – це все, особливо коли клієнт час від часу питає щось. Намагайтеся відповідати клієнтам так швидко, як це можливо. Відкладення відповіді не принесе користі нікому. Так чи інакше, ви все одно повинні відповісти. То чому б не зробити це якнайшвидше? Уникайте кнопки «Позначити всі листи як прочитані» у вашому поштовому клієнті. Її використання може призвести до того, що ви пропустите листа від замовника.

Якщо в даний момент ви не можете працювати над проханням клієнта, все одно варто відповісти йому якнайшвидше, щоб він принаймні знав, що ви отримали його запит. Також у цьому випадку вкрай бажано повідомити клієнта про приблизні терміни виконання його прохання. Якщо ви не можете виконати завдання в принципі, дайте знати клієнтові, щоб він міг запропонувати альтернативний шлях.

2. Тримайте клієнта до відома.

Почуття втрати зв'язку з виконавцем та нерозуміння того, що відбувається – одна з найгірших ситуацій, яка може статися, коли ви когось наймаєте. Навіть якщо у вас немає жодних важливих новин, дайте знати клієнту, що робота йде. Перед вами постає вибір як реалізувати щось краще? Ви знайшли щось, що може спричинити проблеми в майбутньому? Інформація про хід роботи над проектом дасть клієнту відчуття того, що він бере участь у цьому проекті, а не просто спостерігач.

Якщо у вас виникають труднощі, нехай замовник знає про це відразу. Це показує йому, що ви тримаєте його в курсі, і у вас все під контролем.

3. Пройдіть зайву милю.

Якщо клієнт просить вас зробити щось додаткове, що не коштуватиме вам багато часу та сил, пройдіть зайву милю та зробіть це. В результаті ви отримаєте щасливого клієнта, який буде у вас у боргу, а також значно збільшите ймовірність подальших звернень за новими проектами саме до вас.

4. Виправляйте помилки.

Якщо ви зробили щось, що зрештою не працює, ви повинні відремонтувати це. Швидкий спосіб втратити клієнта назавжди - казати йому, що вашої провини тут немає і не виправляти власні помилки. Ви завжди повинні прагнути високої якості ваших послуг. Це показує, що у вас високий професійний рівень та майстерність.

Не брати на себе відповідальність за власні промахи – це безпомилковий спосіб здобути погану репутацію. Прозорість важлива у будь-якому бізнесі.

5. Слухайте клієнтів.

Важливо прислухатися до того, що кажуть ваші клієнти. Справді важливо. Потрібно зрозуміти, що вони говорять і попросити їх роз'яснити речі, які здаються неоднозначними. Клієнти можуть бути незнайомими з деякими термінами нашої професії і те, що ви зрозуміли, може вагомо відрізнятися від того, що хочуть вони. Наприклад, клієнт може сказати «вікна, що вискакує», що ми зрозуміємо, як pop-up-вікно, яке відкривається в новому вікні браузера, а насправді виявиться, що клієнт мав на увазі вікно виду «Lightbox», тобто. плавно спливаюче при кліку.

Вислухайте, що просить клієнт, а потім запропонуйте свої ідеї, як краще реалізувати.

6. Виконуйте свої обіцянки.

Якщо ви кажете, що збираєтеся щось зробити, переконайтеся, що ви це зробите. Це частина професіоналізму. Якщо вам потрібно на виконання більше часу, дайте клієнту знати про це одразу, а не після того, як закінчиться термін. Виконувати свої обіцянки дуже важливо.

7. Не турбуйте клієнта жаргоном.

Намагайтеся пояснювати так, щоб клієнт не відчував себе безглуздо. Пропонуючи рішення, переконайтеся, що ви виклали його тими словами, які розуміє клієнт. Ви можете використовувати аналогії, які відповідають термінам. Не забувайте, що клієнт не є web-розробником, і багато, елементарні вам слова, можуть бути йому зовсім незнайомі. Намагайтеся згадати себе на початку вашої кар'єри та розмовляйте з клієнтом тією мовою, яку розуміли тоді.

8. Будьте терплячі.

Можна збитися з рахунку, скільки разів вичерпується терпіння під час роботи з деякими клієнтами. Але не треба показувати їм своє хвилювання чи невдоволення. Якщо ви відчуваєте, що клієнт перевищує межі дозволеного, повідомте йому про це, але в дружній та професійній манері. Не варто кричати і лаятись на людей, завдяки яким ви заробляєте собі на життя. Потрібно завжди бути професіоналом.

9. Знайте все, що потрібно знати.

Вам платять як експерту. Хтось віддає вам свої насилу зароблені гроші, щоб ви зробили щось, у чому вас вважають професіоналом. Ви завжди повинні бути в курсі всіх нововведень вашої професії і бути готовим дати відповідь на будь-яке запитання, яке задає клієнт. Якщо ви показуєте ознаки того, що чогось не знаєте, ви ризикуєте зруйнувати вашу професійну репутацію.

10. Поставте себе місце клієнта.

Якби ви були на місці вашого клієнта, ви були б задоволені тим, як ви (виконавець) звертаєтеся з ним? Якщо так, то ви робите роботу добре. Якщо ні, то ймовірно, замовник хотів би, щоб було трохи краще. Важливо постійно оцінювати, як спілкуєтеся з іншими людьми. Наша професія дуже залежить від навичок спілкування.

Сподіваюся, ці десять порад дозволять зробити якість вашої роботи ще вищою, отримати більше задоволених клієнтів і, відповідно, заробити більше грошей.

Вконтакте

Готовий битися об заклад, що багатьом «продажникам» від початку їхньої трудової діяльності намагалися вбити в голову, що клієнт завжди правий. Ну, або щось на кшталт «клієнт — це та людина, яка платить нам зарплату». Відповідно, наступний постулат говорить: правильна робота з клієнтами передбачає їхнє повне задоволення і виконання будь-якої забаганки.

Давайте детальніше розберемося, як насправді відбувається спілкування із замовниками, відвідувачами та іншим подібним людом. Які ж у них стосунки з тими, хто «з іншого боку барикад»?

Можливо, комусь може здатися, що грамотна робота з клієнтами – це система управління взаємодією зі своїми замовниками. Нагадує вона вам, коли у когось день народження або День ангела, надішлете ви квіти поштою або листівку. І що? А от якщо запитати себе: чи справді цього чекає від мене клієнт? Може, йому цікаво щось інше? Як показує практика, у боротьбі між листівкою та одновідсотковою знижкою перемагає чомусь знижка…

Тепер таке запитання: якщо категорія громадян, що вже розглядається, така хороша і, не побоюся цього слова, ідеальна, то навіщо ж вона наймає фахівців для виконання якогось завдання? Навіщо купує пропоновані товари? Отже, клієнт безперечно зацікавлений у конкретному спеціалісту. Тобто ми маємо ситуацію, коли обидві сторони угоди хочуть отримати від спілкування один з одним певний прибуток. Тільки перша чомусь мріє про те, щоб отримати максимум, але заплатити по мінімуму. А друга — добрий фахівець із роботи з клієнтами — докладає всіх зусиль, щоб усе вийшло з точністю до навпаки. І той, і інший бік мають рацію, і дорікнути їм чимось, звичайно ж, не можна.

Ось і виходить, що робота з клієнтами є дуже нелегкою працею. З власного досвіду знаю, що всього лише пара телефонних дзвінків довжиною 10-20 хвилин кожен, скоєних до 11 години ранку, може геть-чисто вибити з колії на весь робочий день, що залишився. І це лише розмова з двома людьми. У результаті ж — самооцінка, що впала (в розумних межах), дещо пригнічене і таке відчуття, що тебе цілий день били бамбуковими палицями. Причому не лише по голові. Адже все через що? Через те, що людина, яка платить зарплату, не повинна залишитися незадоволеною. Він - цар, імператор, владика (потрібне наголосити).

Власне, професійна робота з клієнтами має на увазі знаходження балансу між двома поняттями «задовольнити замовника (відвідувача і так далі)» і «отримати за це грошей». Найголовніше при цьому — не втратити себе, своє «Я», так би мовити. Жаль, що це далеко не у кожного виходить. Деяким людям взагалі властиво все сприймати надто близько до серця.

Ті, чия робота пов'язана з людьми, повинні обов'язково розуміти, що управління клієнтами ґрунтується на трьох наріжних каменях: залучення нових, супровід існуючих, утримання незадоволених. Досягши успіху в кожному з трьох перерахованих напрямків, ви самі відчуєте, наскільки ваша робота стала бажаною та необхідною.

Професія менеджер по роботі з клієнтами (Account Manager) відноситься до фахівців і характерна для багатьох сфер підприємницької діяльності.

Це і сфера торгівлі, і реклама, нерухомість, банківська діяльність. Там, де потрібен індивідуальний підхід та робота з корпоративними клієнтами. Грамотна робота менеджера з обслуговування клієнтів – це основа для успішного підсумкового підприємства у будь-якому бізнесі.

Як правило, успішний менеджер у майбутньому може обійняти керівну посаду.

Типи менеджерів

У ході проведення опитувань психологами було виявлено три типи менеджерів:

• Менеджер-меланхолік. Для цього типу співробітників характерно мляве та розтягнуте спілкування, яке незабаром набридає замовнику та змушує якнайшвидше завершити переговори.
• Ерудований менеджер. Такий тип менеджера підкорює своєю обізнаністю та знанням у багатьох сферах. Він вражає кількістю проведених аналогій, аналізуючи ситуацію на ходу. Покупець чи споживач може бути спокійним у підписанні договору з таким менеджером.
• Виконавчий менеджер. Він не займається самодіяльністю і не привносить творчості, дотримуючись регламенту роботи з інструкції.

Найкраще, якщо всі три типи менеджерів братимуть участь у роботі з обслуговування клієнтів, але це не завжди вдається. У певній сфері діяльності компанії кожен із цих типів може знайти собі застосування.

Наприклад, для торгівлі буде доречний тип менеджера «виконавчий», який не відступає від встановленого регламенту роботи. Для фірм з обслуговування чи ремонту, з технічними та механічними товарами підійде тип ерудованого менеджера.

Маючи певні якості, навички та освіту, менеджер повинен переконати клієнта замовити послугу або придбати товар. Оскільки клієнти бувають дуже різними, то й підхід до кожного має бути індивідуальним. Як це робитиме менеджер - грати на емоціях чи психологічних чинниках клієнта - це його завдання.

Не багато споживачів знають, чого вони хочуть, і тут важливо непомітно спрямувати та підштовхнути до ухвалення рішення на користь компанії. Консультанту по роботі з клієнтами, важливо захопити і заінтригувати того, хто звернувся по телефону, переконати, що саме тут йому допоможуть і врахують усі його побажання.

Навички та якості

До кандидатів на посаду менеджера або консультанта по роботі з клієнтами можуть пред'являтися вимоги щодо спеціальної освіти, середньої або вищої професійної.

Залежно від діяльності та профілю компанії потрібна або економічна або юридична, або психологічна освіта. Багато компаній надають великого значення професійному зростанню своїх фахівців, надаючи їм можливість регулярно відвідувати спеціалізовані тренінги та курси.В сучасний час популярними стали бізнес-семінари та коучинги, які проводять безпосередньо на території компанії.

Але стандартно потрібні знання:

• теорії менеджменту та основ маркетингу;
• основи адміністрування;
• діяльності підприємства та характеристики пропонованих послуг чи товару;
• , договорів та різних документів;
• вміння розробляти та вести презентації;
• регламенту роботи фірми;
• основи чинного законодавства;
• основи психології взаємовідносин та ділового етикету;
• основи сучасних зв'язків та комунікацій.

Менеджер по роботі з клієнтами повинен бути комунікабельним і мати гарну ерудицію, вміти грати оборотами слів у розмові з потенційним покупцем, вміти переконувати і слухати, виявляючи при цьому ввічливість і такт. З цієї причини від менеджера потрібно:

• працездатність та стресостійкість;
• неконфліктність;
• вміння вести переговори телефоном;
• обробляти інформацію та приймати швидкі рішення у нестандартних ситуаціях;
• гарна навченість та прагнення до кар'єрного зростання;
• здатність працювати в команді, дотримуючись регламенту компанії.

А також хороший менеджер повинен мати презентабельну зовнішність, діловий стиль в одязі, чарівність та вміння «грати» на користь компанії в спірних ситуаціях.

Обов'язки

Посадові обов'язки класифікуються в залежності від роду та виду діяльності компанії, але можна виділити основні, які підходять для більшості менеджерів.

Існуючі та нові клієнти

Насамперед, підтримується існуюча база клієнтів та нарощується та затверджується нова. Менеджер здійснює переговори з клієнтом по телефону та на особистих зустрічах.

Знайомить клієнта з товаром або послугами підприємства, з цінами, умовами та розрахунками та відвантаженням товару. Веде проекти компанії та проводить презентації товарів та послуг. Забезпечує присутність корпоративних клієнтів на заходах компанії, організовує попередні переговори щодо телефонів та запрошень.

Асортимент товару

Менеджер повинен стежити за наявністю всього асортименту товару та продукції, якщо це сфера торгівлі. Курирує наявність демонстраційних зразків та . Планує роботу з корпоративними клієнтами (знижки та пільгові умови співпраці).

Розробляє методики пошуку, схеми залучення клієнтів та спілкування з ними. На плечі менеджера лягає звітна документація щодо проектів, проведених акцій, виставлених рахунків та оплати з боку клієнта.

Аналіз ринку

Для успішної роботи менеджер аналізує ринок та можливих майбутніх потенційних клієнтів, виявляючи їхні потреби та фінансові можливості. З цими знаннями можна грати та варіювати умови для конкретного клієнта, роблячи привабливі пропозиції.

Вивчення конкурентів

Вивчення політики роботи конкурентів є важливим для успішної роботи менеджера. Пропозиція клієнтам альтернативних способів вирішення спірних ситуацій та залучення юриста компанії є невід'ємною частиною роботи у процесі завершення угод.

Тим не менш, менеджер - це особа компанії, який зобов'язаний у будь-яких ситуаціях виявляти максимальну лояльність, не забуваючи про правила гарного тону та етикет спілкування. Недбале і неввічливе звернення здатне відштовхнути навіть усталених клієнтів.

Підтримка зв'язків

До обов'язків входить спілкування та консультація клієнтів по телефону, постійна інформаційна підтримка. Мотивує постійних клієнтів для подальшої співпраці із компанією. Нерідко потрібен виїзд до клієнта для укладання угоди та оформлення документів для придбання товару.

Якщо клієнт вперше звернувся по телефону, то завдання менеджера виявити максимум зусиль, щоб клієнт був зацікавлений прийти в офіс компанії. Залежно від типу клієнта вибудовується тактика та гра переконання.

Важливо справити перше враження, яке залежить і від манери відповіді по телефону, а також від швидкості відповідей на поставлені питання (якщо продавець довго шукає відповідь про товар – це відбиває подальший ).