Що таке активне рефлексивне слухання? Нерефлексивне та рефлексивне слухання

8. Етичний кодекс психолога. Співвідношення дотримання конфіденційності та законності у загальноосвітній установі.

9.Модель ідеального психолога-консультанта.

10. Профілактика синдрому емоційного вигоряння.

11. Організація консультативного процесу в умовах дошкільного, шкільного навчального закладу.

12. Характеристика психодинамічного консультування.

13. Біхевіорально-когнітивний напрямок психологічного консультування.

14. Основні положення трансакційного аналізу.

15.Принципи особистісно-центрованого напряму у консультуванні.

16.Основні поняття та техніки гештальт-консультування.

17. Порівняння теорії захисних механізмів у психоаналізі та гештальтпсихології.

18.Логотерапія при кризовому консультуванні.

19.Тезники та принципи екзистенційного консультування.

20. Використання символдрами у консультуванні дітей та підлітків. Характеристика 1-2 мотивів (на вибір).

"Психологічна норма" для образу лука

Деталі луки

Відхилення від норми в образі луки

Покрокова інструкція візуалізації

Ознаки норми та відхилення від норми під час візуалізації

21.Принципи діалогічного консультування (Т.А. Флоренська).

22. Еклектичність сучасного консультування.

23. Види документації психолога-консультанта.

24. Види запиту клієнта на психолого-консультативну допомогу.

25.Формулювання мети та завдань психологічної роботи з дітьми та підлітками.

26.Особливості міжособистісної взаємодії у консультативному процесі.

27. Характеристика технік встановлення та підтримки контакту в рамках первинної консультації.

28. Використання діагностичного інструментарію у процесі консультування.

29. Системна діагностика як принцип консультування.

30. Пред'явлення психологічного висновку адресату.

31.Визначення проблеми та її контексту.

32.Виявлення та формулювання гіпотез психологом-консультантом.

33. Консультативний клімат, його фізичні та емоційні компоненти.

34.Вимоги до особистості психолога-консультанта.

35. Перевірка гіпотези та планування консультативно-терапевтичної взаємодії.

36. Бесіда як основний метод психологічного консультування.

37.Особливості організації та проведення первинної консультативної бесіди.

38. Характеристика етапів індивідуального консультування.

39. Психологічний анамнез: поняття, структура, методи збору.

40. Вивчення та корекція мета-модельних лінгвістичних порушень у процесі консультування.

41.Використання вербальних технік, а саме – перефразування, уточнення, «віддзеркалення» інформації.

42.Техніки постановка спеціальних питань: відкриті, закриті, парадоксальні, луна-запитання.

43. Емоційний компонент у консультуванні (техніки підбадьорення та заспокоювання, відображення почуттів, саморозкриття).

44. Види слухання-активне, нерефлексивне емпатійне.

45.Техніки надання психологічного впливу (пауза мовчання, конфронтація, інтерпретація, надання інформації).

Пояснення

Конфронтація

Узагальнення

46.Техніки структурування процесу консультування.

47. Процедура оцінювання ефективності процесу консультування.

48.Особливості консультування дітей дошкільного віку.

49. Типові запити сім'ї з дитиною дошкільного віку: адаптація до доу, дитяча агресивність, страхи.

50. Специфіка звернень за консультативною допомогою до психолога в оу різних типів (дитячий садок, школа).

51.Особливості консультативної роботи зі школярами (адаптація, готовність до шкільного навчання, буллінг).

52.Взаємодія з оточенням у системі консультативної взаємодії.

54. Переживання горя, втрати дитиною залежно від віку.

55. Алгоритм обстеження дитини, що постраждала в кризовій ситуації.

56.Особливості консультування підлітків.

57.Індивідуальна та групова форма професійного консультування.

58. Класичні та активізуючі технології проведення профконсультації старшокласників.

59.Використання пісочної терапії у процесі дитячого консультування.

60.Принципи використання казкотерапії залежно від виявленої проблематики та віку клієнта.

61. Основи практичної форми роботи з казкою в умовах вікового консультування.

62.Особливості психологічного консультування суїцидентів, ситуація пресуїцидів, найближчого оточення дитини.

63. Діагностичні та терапевтичні можливості фото-, відео-терапії як методу консультування підлітків.

64. Застосування лялькотерапії у кризовому консутуванні дітей та підлітків.

65.Гра як засіб усвідомлення моральних цінностей, правил і норм поведінки у вигляді відтворення ситуацій у процесі консультування.

44. Види слухання-активне, нерефлексивне емпатійне.

Емпатичне слухання. Емпатія (від англ. - Співчуття, співпереживання, вміння поставити себе на місце іншого) - це здатність людини емоційно відгукуватися на переживання та почуття інших людей. При емпатичному слуханні учасник спілкування приділяє більшу увагу «читанню» почуттів, а не слів, розумінню того, яке співрозмовник ставиться до того, що він говорить. Існує три варіанти прояву емпатії - це емпатичне реагування, прийняття іншої точки зору та симпатичне реагування.

Емпатичне реагування має місце тоді, коли людина, використовуючи включене спостереження, переживає емоційні реакції, подібні до дійсних або очікуваних проявів емоцій іншого.

Прийняття іншої погляду - уявлення себе дома іншого, у ролі - хіба що «вміння ходити в чужих черевиках».

Симпатичне реагування - це почуття турботи, співучасті, співчуття, спрямоване на іншу людину через обставини або ситуації, що склалися в нього. Метод симпатичного реагування відрізняється від двох попередніх переважно тим, що партнер не намагається співпереживати іншій людині. Розуміння того, що відчуває насправді інший, викликає в людини прикрість, занепокоєння за цю людину, жалість до неї чи інші почуття.

Правила емпатичного слухання: 1) важливо звільнити душу від власних переживань та проблем, відмовитися від упереджень щодо співрозмовника, налаштуватися на сприйняття його почуттів; 2) у своїй реакції на слова партнера необхідно точно відобразити його переживання, почуття, продемонструвати не тільки їх правильне сприйняття, але розуміння і прийняття; 3) відображення почуттів партнера має здійснюватися без інтерпретації його вчинків та прихованих мотивів поведінки, які призвели до конкретних дій, не варто пояснювати йому свою думку про причини виникнення цього почуття; 4) потрібно тримати паузу. Після вашої відповіді співрозмовнику зазвичай треба помовчати, подумати, розібратися в переживання один одного. Не слід поспішати з додатковими міркуваннями, роз'ясненнями.

При емпатичному слуханні зазвичай не дають порад, не прагнуть оцінити співрозмовника, не моралізують, не критикують, не повчають.

Побачити світ з погляду іншого - це дуже складне вміння, і воно розвинене у людей по-різному, більше того, у деяких ця здатність недорозвинена. Емпатичні навички дозволяють підвищити ефективність взаємодії, але вони, як і зосередження, вимагають від учасника взаємодії додаткових зусиль. В основі таких умінь лежить повага до співрозмовника, що починається з погляду на людину не тільки як на об'єкт, а й як на особистість зі своїми цінностями. Повага дозволяє зосередити час та сили на інших, а не на собі самому.

У комунікації емпатичне слухання може бути як ефективним, якщо промовець викликає у слухача позитивні емоції (радість, надії на краще, впевненість у собі, у завтрашньому дні, задоволення, задоволення), так і неефективним, якщо промовець своїми словами викликає у слухача негативні емоції ( страх, тривогу, смуток, прикрість, розчарування, безвихідь, почуття глухого кута). Свідомо спостерігаючи за співрозмовником і задаючи питання, ви зможете зосередити увагу на вербальних і невербальних аспектах інформації, якими більшою мірою виражається емоційний стан людини.

Нерефлексивне слухання. Цей вид слухання передбачає мінімальне втручання у мову того, хто говорить при максимальній зосередженості на ній. Уміння уважно мовчати, не втручаючись у мову того, хто говорить своїми репліками і зауваженнями, полегшує слухачеві процес самовираження і допомагає йому краще зрозуміти зміст інформації, що передається, вловити, що стоїть за словами. Важливим сигналом такого слухання невербальна реакція, тобто. контакт очей, кивок чи похитування головою тощо.

У комунікації іноді доводиться слухати людину, яка перебуває у стані емоційного афекту, сильного емоційного збудження (наприклад, за умов конфлікту). Саме цьому випадку спрацьовують прийоми нерефлексивного слухання. У такій ситуації співрозмовник як би і не є в прямому розумінні співрозмовником, він зараз лише людина, яка не контролює свої емоції, «зациклена» на чомусь, не здатна вловлювати зміст розмови. Йому необхідно насамперед заспокоїтися, прийти у стан нормального самоконтролю, лише після цього спілкування з ним можна продовжити.

У таких випадках важливо просто слухати людину, даючи їй зрозуміти, що вона не одна, що ви розумієте і готові підтримати. Фахівці вважають, що емоційний стан людини подібний до маятника: дійшовши до вищої точки емоційного напруження, людина починає «спускатися», заспокоюватися; потім сила його почуттів знову збільшується, але дійшовши до вищої точки, вона знову падає і т.д. Не втручатися у цей процес, тобто. не «розгойдувати» маятник додатково, то, вимовившись, людина заспокоїться і зможе нормально спілкуватися. При цьому взагалі мовчати теж не слід, тому що глухе мовчання у будь-якої людини викликає роздратування, а у збудженої людини це роздратування буде посилено. Найкраще діє реакція типу: «так-так», «ну звичайно», «згоден», кивок головою тощо. Іноді у разі корисно здійснити «підстроювання» до співрозмовнику, тобто. вести себе, як він: повторювати його слова, емоції, відбивати його жести, міміку. Але якщо зробити це природно складно, то краще і не намагатися підлаштовуватись, оскільки співрозмовник, помітивши нещирість, оцінить дії партнера як знущання над своїми почуттями.

Нерефлексивне слухання під час спілкування дозволяє співрозмовнику, який має проблеми (наприклад: заїкуватість, обмежений словник, сором'язливість, невпевненість у собі та ін.), зосередитися та висловитися. Воно ефективно також у спілкуванні з людиною, яка стурбована проблемою, їй не терпиться висловити свою точку зору, ставлення до чогось (наприклад, він просить вас: «Вислухайте мене до кінця, а потім скажіть, що ви про це думаєте і порадьте, як мені бути в ситуації, що склалася»). Нерефлексивне слухання доречне також із тими співрозмовниками, хто відчуває негативні емоції, відчуває розпал пристрастей і словесно «розряджається».

Прийоми слухання у такий момент зазвичай бувають такі: позитивні реакції: - підтакування («так», «так-так», «ну», кивання головою); -«луна-реакція» (повторення останнього слова співрозмовника); - «Дзеркало» (повторення останньої фрази співрозмовника зі зміною порядку слів); - «парафраз» (передача висловлювань партнера іншими словами); - спонукання ("Ну і ...", "І що далі?"); - емоції ("ух", "ах", "здорово", "сміх", "скорботна міна"); -уточнюючі питання («Повтори, що ти сказав?»); негативні реакції: - продовження або перебивання того, хто говорить (коли слухач вклинюється в мову і намагається завершити фразу, підказує слова); - логічні наслідки з висловлювань партнера, наприклад, припущення про причину події, оцінки, поради; - «хамуватий реакція» (висловлювання типу: «дурості», «дурниця все це»); - Розпитування (питання слідує за питанням, не уточнюючи мети); - Нехтування партнером (слухач не звертає на його слова уваги, ігнорує партнера і те, що той хоче сказати).

Негативну реакцію при нерефлексивному слуханні не слід використовувати, не варто також ставити уточнюючих питань і говорити: «Заспокойся, не хвилюйся, все владнається», - це може викликати вибух обурення чи розладу у партнера, у цьому стані співрозмовник не може зрозуміти адекватно ці слова. вони його обурюють, йому здається, що його проблему недооцінюють, що не розуміють. Якщо емоції партнера спрямовані безпосередньо на вас, то головне завдання – не заразитися ними, не впасти в той самий стан гніву, який може призвести до бурхливого конфлікту чи «з'ясування стосунків».

Активне рефлексивне слухання. Вигляд слухання, у якому перший план виступає відбиток інформації, називають активним рефлексивним слуханням. Рефлексивне слухання передбачає аналіз отриманої інформації у процесі слухання та миттєвий відгук неї за допомогою запитань чи реплік. Рефлексія (від лат ге/1ех!о - відбиток) - це процес самопізнання суб'єктом внутрішніх психічних актів та станів; процес роздуми людини про те, що відбувається у його власному свідомості; схильність до самоаналізу. Цей вид слухання у спілкуванні вважається найконструктивнішим. Тут здійснюється така організація взаємодії, коли партнери краще розуміють одне одного: дедалі осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють своє розуміння інформації, ступінь взаєморозуміння.

Найбільш загальноприйнятими прийомами, що характеризують активне слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до вас співрозмовник, шляхом запитання типу «Правильно я вас зрозумів, що?..», парафразів «Таким чином, ти хочеш сказати...» або «Іншими словами, ти мав на увазі...».

Застосування таких простих прийомів спілкування дозволяє досягти відразу дві мети: 1) забезпечується адекватний зворотний зв'язок, який дозволяє усунути перешкоди, спотворення інформації, продемонструвати співпереживання, співчуття, бажання допомогти, з'являється впевненість у тому, що інформація, що передається співрозмовником, правильно зрозуміла; 2) побічно відбувається інформування співрозмовника у тому, що його рівний йому партнер. Заняття рівноправної партнерської позиції означає, що обидва співрозмовники повинні відповідати за кожне своє слово. Ця мета досягається, як правило, швидше за першу, особливо в тих випадках, коли ви маєте справу з авторитарним, жорстким співрозмовником, що звикли спілкуватися з позиції «на п'єдесталі». Застосування навичок активного слухання дуже допоможе тому, кому властива позиція «жертви»: таким чином він не лише збиває авторитарного співрозмовника зі звичної позиції, а й піднімає до рівня рівної розмови з партнером, дає змогу зосередитись на суттєвих моментах розмови, а не на власних переживаннях. та побоюваннях.

У спілкуванні як слова, а й жести може мати кілька значень, і відповідно слухачами можна зрозуміти по-різному. Бувають ситуації, коли той, хто говорить, особливо схвильований, плутається в словах, дає надто велику волю почуттям, які виражаються в плутаній жестикуляції, - все це може спотворити сенс висловлювань настільки, що сам той, хто говорить, перестає розуміти, що він, власне, хотів повідомити.

Деякі люди, боячись висловитися прямо і відкрито або бути неправильно зрозумілими, здатися смішними, дурними чи дивними, зіткнутися з осудом, несхваленням, віддають перевагу маневрування словами, нагромаджують їх для заплутування, приховуючи справжні мотиви своєї промови і створюють неймовірні труднощі слухачеві. Багато хто вважає за краще говорити про найважливішу для них інформацію лише тоді, коли впевнені, що їх почують, спробують зрозуміти і не засудять. Це особливо стосується молодих людей, які колись відкрившись комусь, не зустріли порозуміння і перестали вірити дорослим, батькам та вчителям.

Для того щоб забезпечити розуміння, що слухає за допомогою вербальних і невербальних засобів повинен дати знати передавальникову інформацію (що говорить), що саме сприйнято точно, а що спотворено, щоб той міг скоригувати своє повідомлення і зробити його ще більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого та зворотного зв'язку і являє собою процес активного рефлексивного слухання.

Вчіться слухати— це найважливіша умова правильного розуміння погляду співрозмовника, а загалом — запорука успішної ділової комунікації. Справжнє «мистецтво слухати» проявляється в тому, що слухач:

завжди утримується від висловлювання своїх емоцій під час того, як той, хто говорить, викладає інформацію;
«допомагає», що говорить підбадьорливими жестами (кивками), посмішкою, короткими репліками, ненав'язливо, але так, щоб він продовжував розмову.

Статистика стверджує, що 40% робочого часу сучасних адміністраторів присвячені слуханню, тоді як на промову витрачається 35%, на читання – 16%, на лист – 9% службового часу. Проте справді вміють слухати лише 25% менеджерів.

На вміння слухати впливає все: особистість людини, її інтереси, стать, вік, конкретна ситуація і т.д.

Перешкоди слуханню

У розмові створюються перешкоди слуханню:

Внутрішніперешкоди — невміння відключити свої думки, які здаються значно важливішими, ніж те, що прямо зараз говорить партнер; спроба вставити свою репліку в монолог того, хто говорить, щоб створити діалог; уявна підготовка відповіді (зазвичай заперечення);

Зовнішніперешкоди слуханню, наприклад співрозмовник говорить недостатньо голосно або взагалі пошепки, має яскраві манери, які відволікають від суті його мови, монотонно «бубонить» або, навпаки, «ковтає» слова, говоріть акцентом, крутить в руках сторонні предмети, безперервно поглядає на годинник, метушиться тощо. До зовнішніх механічних перешкод можна віднести: шум транспорту, звуки ремонту, постійне заглядання до кабінету сторонніх, телефонні дзвінки, а також некомфортні умови в приміщенні (жарко чи холодно), погану акустику, неприємні запахи; отвлекающую увагу навколишнє оточення чи пейзаж, погану погоду; навіть колір стін у приміщенні грає значної ролі: червоний — дратує, темно-сірий — пригнічує, жовтий — розслаблює тощо.

Види слухання

Американські дослідники спілкування виділили чотири види слухання:

Спрямоване(критичне) - слухач спочатку критично аналізує одержуване повідомлення, а потім намагається його зрозуміти. Це корисно в тих випадках, коли обговорюються різні рішення, проекти, ідеї, думки і т.д., оскільки дозволяє відібрати найкориснішу з заданої точки зору інформацію, проте малоперспективно тоді, коли обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання, тому що , налаштовуючись на відторгнення інформації (зокрема це передбачає критика), слухач зможе зосередити свою увагу тому цінному, що вона міститься; при такому слуханні інтересу до інформації відсутня; про

Емпатичне- Той, хто слухає більше «зчитує» почуття, а не слова. Це ефективно, якщо промовець викликає у слухача позитивні емоції, але малоперспективно, якщо промовець викликає своїми словами негативні емоції;

Нерефлексивнеслухання передбачає мінімальне втручання у мову говорить при максимальної зосередженості у ньому. Це корисно в ситуаціях, коли партнер прагне висловити свою точку зору, ставлення до чогось, хоче обговорити наболілі питання, відчуває негативні емоції; коли йому важко висловити словами те, що його хвилює або він сором'язливий, невпевнений у собі;

Активне(Рефлексивне) слухання характеризується встановленням зворотного зв'язку з розмовляючим за допомогою: розпитування - прямого звернення до того, хто говорить, що здійснюється за допомогою різноманітних питань; перефразування - висловлювання тієї ж думки іншими словами, щоб промовець зміг оцінити, чи правильно його зрозуміли; відображення почуттів, коли той, хто слухає основну увагу, приділяє не змісту повідомлення, а почуттям і емоціям, які висловлює промовець; резюмування - підбиття підсумку почутого (резюме), що дає зрозуміти, що говорить, що його основні думки зрозумілі і сприйняті.

Як стати ідеальним бізнес-слухачем

Не переривайте та не перебивайте свого співрозмовника. Дайте можливість людині закінчити свою думку. Тиша змушує людину продовжувати говорити. Вислуховуйте клієнтів, і вони, щоб заповнити тишу, продовжуватимуть відповідати на поставлене запитання.

Не подивіться на годинник. Якщо хочете дізнатися, котра година, зробіть це непомітно, інакше співрозмовник сприйме цей жест як відсутність інтересу до нього та бажання якнайшвидше від нього звільнитися.

Не закінчуйте пропозицію за свого співрозмовника. Терпляче дочекайтеся, щоб співрозмовник висловив свою думку до кінця, не перебивайте його нетерплячим: "Це ви вже говорили", що може відбити у людини будь-яке бажання продовжувати спілкування з вами.

Задавши запитання, дочекайтеся відповіді. Навіть якщо пауза, що виникла після питання, затягнулася, все одно не спокушайтеся відповісти замість співрозмовника. Пауза - це знак того, що ваш партнер зараз обмірковує питання, готує відповідь на нього. Пауза, можливо, вас і нервує, але якщо ви запитали, майте терпіння дочекатися відповіді.

Ваша поза не повинна бути розв'язною та «закритою» від співрозмовника. Не розвалюйтеся на стільці, сядьте прямо, можна трохи нахилитися вперед. Це покаже вашу зацікавленість у розмові.

Не ведіть переговори, якщо ви погано почуваєтеся. При поганому самопочутті складно зосередитися на іншій людині та показати співрозмовнику, що ви її слухаєте. Краще перенести зустріч.

Підтримуйте постійний візуальний контакт. Навіть якщо ви уважно слухаєте співрозмовника, але при цьому не дивіться йому прямо в очі, він зробить висновок, що вам нецікаво, тому ви витає в думках далеко від нього і його проблеми.

Розвертайтеся до співрозмовника обличчям. Неетично розмовляти з людиною, перебуваючи стосовно нього боком чи спиною, а липом до комп'ютера чи чогось ще. Обов'язково розгорніться до співрозмовника всім корпусом, одного повороту голови недостатньо.

Кивайте. Це дуже ефективний спосіб показати співрозмовнику, що ви його слухаєте та розумієте. Однак, киваючи занадто старанно, ви передаєте співрозмовнику сигнал, що ваше терпіння закінчилося і йому настав час закінчувати бесіду.

Встановіть вербальний зворотний зв'язок. Репліки на кшталт «Так, звісно, це цікаво...» тощо. покликані вербально підтвердити, що слухаєте співрозмовника. Це дуже важливо для підтримки контакту.

Не бійтеся ставити уточнюючі питання. Якщо вам щось не зрозуміло, ви не впевнені, що правильно зрозуміли співрозмовника, поставте уточнюючі питання. Так ви справите враження людини, яка намагається не прогаяти важливі моменти розмови. Існує безліч уточнюючих питань: "Ви маєте на увазі, що ...", "Чи правильно я вас зрозуміла ...", "Поясніть, будь ласка ...", "Ви хочете сказати ..." та ін.

Не піддавайтеся спокусі спростовувати нову інформацію. Люди вважають за краще сперечатися. Якщо ви почули від співрозмовника те, що не відповідає вашим переконанням або відрізняється від ваших уявлень, не накидайтеся на нього і не бороніться, обстоюючи свою точку зору. Краще просто запитати: "Звідки у вас такі відомості?", "Чому ви так вважаєте?", "Чим пояснюється ваша позиція?"

Уникайте синдрому: «А в мене...» Клієнт може розповідати про що завгодно, не треба намагатися справити на нього враження своїм «більш крутим» особистим досвідом, перехоплюючи у нього ініціативу. Клієнт, після того, як його перебили, може взагалі замовкнути і закритися.

Робіть позначки. Це має такі переваги: ви придушуєте в собі імпульс перервати того, хто говорить; ви на папері можете відреагувати на можливу злість, що починається у вас, і заспокоїтися для вашої відповіді надалі; вже при слуханні ви зможете відокремити важливе від другорядного; дійсно увійти у всі суттєві проблеми, що особливо важливо, коли настане ваша черга говорити; ваш партнер з переговорів зробити висновок, що до нього серйозно ставляться, якщо роблять собі нотатки під час виступу.

Вміння слухати співрозмовника

Успішність великою мірою залежить тільки від вміння передати інформацію, а й від вміння її сприйняти, тобто. слухати.

Одна мудра людина сказала, що у нас два вуха та один рот і використовувати їх потрібно саме у цій пропорції, тобто. слухати вдвічі більше, ніж говорити. Насправді виходить навпаки.

Уявлення про те, що слухати можна по-різному, а «слухати» і «чути» – це не одне й те саме, зафіксовано в російській мові самим фактом наявності різних слів для позначення ефективного та неефективного слухання. Усі володарі здорових та працездатних органів слуху можуть чути, але для того, щоб навчитися слухати, потрібне тренування.

Невміння слухати — основна причина неефективного спілкування, саме воно призводить до непорозумінь, помилок та проблем. При простоті, що здається (деякі думають, що слухати — значить, просто мовчати) слухання — складний процес, що вимагає значних психологічних енерговитрат, певних навичок і загальної комунікативної культури.

У літературі виділяється два види слухання: нерефлексивне та рефлексивне.

Нерефлексивне слухання -це вміння уважно мовчати, не втручаючись у промову співрозмовника своїми зауваженнями. Слухання цього виду особливо корисне тоді, коли співрозмовник виявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою думку, хоче обговорити наболілі питання. Відповіді під час нерефлексивного слухання мають бути зведені до мінімуму типу «Так!», «Ну-і-ну!», «Продовжуйте», «Цікаво» тощо.

У діловому, як і будь-якому іншому спілкуванні, важливе поєднання нерефлексивного і рефлексивного слухання. Рефлексивне слуханняє процес розшифровки сенсу повідомлень. З'ясувати реальне значення повідомлення допомагають рефлексивні відповіді, серед яких виділяють з'ясування, перефразування, відображення почуттів та резюмування.

З'ясуванняявляє собою звернення до того, хто говорить за уточненнями за допомогою ключових фраз типу: "Я не зрозумів", "Що Ви маєте на увазі?", "Будь ласка, уточнимо це" і т.п.

Перефразування- Власне формулювання повідомлення промовця для перевірки його точності. Ключові фрази: "Як я зрозумів Вас ...", "Ви думаєте, що ...", "На Вашу думку ...".

При відображенні почуттівакцент робиться на відображенні слухаючим емоційного стану того, хто говорить за допомогою фраз: «Ймовірно, Ви відчуваєте...», «Ви трохи засмучені...» і т.д.

При резюмуванніпідсумовуються основні ідеї та почуття того, хто говорить, для чого використовуються фрази: «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...», «Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то...». Резюмування доречне у ситуаціях під час обговорення розбіжностей наприкінці розмови, під час тривалого обговорення питання, під час завершення розмови.

Типові помилки слухання

Розсіяна увага.Існує хибна думка, що можна робити дві справи одночасно. Наприклад, писати звіт та слухати свого колегу. Іноді можна кивати, зображуючи увагу дивитись у вічі співрозмовнику. Але увага зосереджена на звіті, і людина лише неясно уявляє собі, про що говорить співрозмовник. Уникнути пастки розсіяної уваги можна шляхом розстановки пріоритетів: вибрати те заняття, яке важливіше.

Відсіюваннявідбувається у тих випадках, коли заздалегідь складається думка про те, що намагається сказати співрозмовник. В результаті увага звертається лише на ту інформацію, яка підтверджує перше враження, і відкидається все інше, як таке, що не має відношення до справи або незначне. Уникнути цієї пастки можна тільки в тому випадку, якщо підходити до будь-якої розмови неупереджено, не роблячи жодних вихідних пропозицій та висновків.

Перебиванняспіврозмовника під час його повідомлення. Більшість людей перебивають одне одного несвідомо. Керівники частіше перебивають підлеглих, а чоловіки жінок. При перебиванні потрібно постаратися відразу відновити хід думок співрозмовника.

Поспішні запереченнячасто виникають при незгоді з висловлюваннями того, хто говорить. Найчастіше людина не слухає, а подумки формулює заперечення і чекає на черги висловитися. Потім захоплюється обґрунтуванням своєї точки зору і не помічає, що співрозмовник намагався сказати насправді.

У процесі активного слухання необхідно:

залишатися неупередженим. Будь-які коментарі, особливо критичного характеру, посилюють небажання співрозмовника говорити про проблеми, що глибоко зачіпають його. Це ускладнить і ідентифікацію його дійсних почуттів, мотивів та потреб;
вивчати вираз обличчя співрозмовника, його жести та позу, виявляючи ступінь його правдивості;
звертати увагу на тон повідомлення. Будь-яка невідповідність між змістом та формою може вказувати на глибоко заховані почуття;
слухати не лише слова. Важливі частини повідомлення часто передаються паузами, виділенням слів та коливаннями. Довгі паузи та повторення видають тривогу;
полегшити завдання стриманим, сором'язливим або трохи недорікуваним співрозмовникам, вставляючи в їх монологи коментарі, що підбадьорюють, такі, як «розумію», «звичайно». Одночасно посміхатися, дивитися на співрозмовника та набувати зацікавленого вигляду;
спробувати поставити себе у становище співрозмовника, поглянути на ситуацію його очима та почути всі його словами;
перевірити своє розуміння почутого з допомогою питань: «хто?», «що?», «коли?», «де?», «чому?», «як?»;
використовувати прийом, що зветься СІН, для отримання додаткових ідей, інформації та коментарів. Це означає, що потрібно починати з позитивних моментів пропозиції співрозмовника, потім знаходити цікаве і лише потім звертатися до негативних аспектів його ідей.

Формування комунікативних навичок потребує часу і терпіння.

У літературі описано різні види слухання: спрямоване, критичне, емпатичне, перефлексивне, активне, рефлексивне.

Спрямоване, критичне слухання.У разі слухання учасник спілкування спочатку здійснює критичний аналіз повідомлення (часто заздалегідь, приходячи з установкою на критичне сприйняття інформації), тобто. визначає, наскільки правдивою, достовірною чи ймовірною може бути інформація, і лише після цього розуміє, чи згоден він із нею і чи хоче сприйняти та відповісти. Критичний аналіз вимагає оцінки якості та правильності висновків співрозмовника, тобто. тверджень, що ґрунтуються на вивченні фактів, але не обов'язково є істинними. Факт - це твердження, що перевіряється, а висновок - це висновок, з них що відбувається. Слухаючи критично, співрозмовник зазвичай:

з'ясовує, чи є значні факти, що підкріплюють сформульований висновок, чи вони релевантні;
оцінює, чи здається зв'язок між доказами та висновком логічним;
визначаєчи немає іншої відомої інформації, що знижує якість висновків.

Насправді таке слухання буває корисно у конкретній ситуації, де приймаються рішення, обговорюється новий досвід, проекти, висловлюються погляду (нарада, збори чи дискусія). У той же час, критичне слухання неефективне там, де обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання (урок, лекція, доповідь). Встановлення на відторгнення інформації не дозволяє прислухатися до неї, вимагає акцентування уваги лише на тому, що підтверджує небажаність слухання. В результаті все цінне ніби пролітає повз, падає інтерес до інформації, час губиться, залишається незадоволеність.

Емпатичне слухання. Емпатія (від англ. - Співчуття, співпереживання, вміння поставити себе на місце іншого) - це здатність людини емоційно відгукуватися на переживання та почуття інших людей. При емпатичному слуханні учасник спілкування приділяє більшу увагу «читанню» почуттів, а не слів, розумінню того, яке співрозмовник ставиться до того, що він говорить. Існує три варіанти прояву емпатії - це емпатичне реагування, прийняття іншої точки зору та симпатичне реагування.

Емпатичне реагуваннямає місце тоді, коли людина, використовуючи включене спостереження, переживає емоційні реакції, подібні до дійсних або очікуваних проявів емоцій іншого.

Прийняття іншої точки зору- уявлення себе дома іншого, у ролі – хіба що «вміння ходити в чужих черевиках».

Симпатичне реагування- це почуття турботи, співучасті, співчуття, спрямоване на іншу людину через обставини або ситуації, що склалися в нього. Метод симпатичного реагування відрізняється від двох попередніх переважно тим, що партнер не намагається співпереживати іншій людині. Розуміння того, що відчуває насправді інший, викликає в людини прикрість, занепокоєння за цю людину, жалість до неї чи інші почуття.

Правила емпатичного слухання:

важливо звільнити душу від власних переживань та проблем, відмовитися від упереджень щодо співрозмовника, налаштуватися на сприйняття його почуттів;
у своїй реакції на слова партнера необхідно точно відобразити його переживання, почуття, продемонструвати не тільки їх правильне сприйняття, але розуміння і прийняття;
відображення почуттів партнера має здійснюватися без інтерпретації його вчинків та прихованих мотивів поведінки, що призвели до конкретних дій, не варто пояснювати йому свою думку про причини виникнення цього почуття;
необхідно тримати паузу. Після вашої відповіді співрозмовнику зазвичай треба помовчати, подумати, розібратися в переживання один одного. Не слід поспішати з додатковими міркуваннями, роз'ясненнями.

У комунікації емпатичне слухання може бути як ефективним, якщо промовець викликає у слухача позитивні емоції (радість, надії на краще, впевненість у собі, у завтрашньому дні, задоволення, задоволення), так і неефективним, якщо промовець своїми словами викликає у слухача негативні емоції ( страх, тривогу, смуток, прикрість, розчарування, безвихідь, почуття глухого кута). Свідомо спостерігаючи за співрозмовником і задаючи питання, ви зможете зосередити на вербальних і невербальних аспектах інформації, якими більшою мірою виражається емоційний стан людини.

Нерефлексивне слухання. Цей вид слухання передбачає мінімальне втручання у мову того, хто говорить при максимальній зосередженості на ній. Уміння уважно мовчати, не втручаючись у мову того, хто говорить своїми репліками і зауваженнями, полегшує слухачеві процес самовираження і допомагає йому краще зрозуміти зміст інформації, що передається, вловити, що стоїть за словами. Важливим сигналом такого слухання невербальна реакція, тобто. контакт очей, кивок чи похитування головою тощо.

Прийоми слухання у такий момент зазвичай бувають такі:

підтакування («так», «так-так», «ну», кивання головою); -«луна-реакція» (повторення останнього слова співрозмовника);
"дзеркало" (повторення останньої фрази співрозмовника зі зміною порядку слів);
«пара фраз» (передача висловлювань партнера іншими словами);
спонукання («Ну і...», «І що далі?»);
емоції ("ух", "ах", "здорово", "сміх", "скорботна міна"); -уточнюючі питання («Повтори, що ти сказав?»); негативні реакції:
продовження або перебивання того, хто говорить (коли слухач вклинюється в мову і намагається завершити фразу, підказує слова);
логічні наслідки з висловлювань партнера, наприклад, припущення про причину події, оцінки, поради;
«хамуватий реакція» (висловлювання типу: «дурості», «дурниця все це»);
розпитування (питання слідує за питанням, не уточнюючи мети);
зневага до партнера (слухач не звертає на його слова уваги, ігнорує партнера і те, що хоче сказати).

Активне рефлексивне слухання.Вигляд слухання, у якому перший план виступає відбиток інформації, називають активним рефлексивним слуханням. Рефлексивне слухання передбачає аналіз отриманої інформації у процесі слухання та миттєвий відгук неї за допомогою запитань чи реплік. Рефлексія (від лат ге/1ех!о - відбиток) - це процес самопізнання суб'єктом внутрішніх психічних актів та станів; процес роздуми людини про те, що відбувається у його власному свідомості; схильність до самоаналізу. Цей вид слухання у спілкуванні вважається найконструктивнішим. Тут здійснюється така організація взаємодії, коли партнери краще розуміють одне одного: дедалі осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють своє розуміння інформації, ступінь взаєморозуміння.

Застосування таких простих прийомів спілкування дозволяє досягти одразу двох цілей:

забезпечується адекватний зворотний зв'язок, який дозволяє усунути перепони, спотворення інформації, продемонструвати співпереживання, співчуття, бажання допомогти, з'являється впевненість у тому, що інформація, що передається співрозмовником, правильно зрозуміла;
побічно відбувається інформування співрозмовника у тому, що йому рівний йому партнер.

Заняття рівноправної партнерської позиції означає, що обидва співрозмовники повинні відповідати за кожне своє слово. Ця мета досягається, як правило, швидше за першу, особливо в тих випадках, коли ви маєте справу з авторитарним, жорстким співрозмовником, що звикли спілкуватися з позиції «на п'єдесталі». Застосування навичок активного слухання дуже допоможе тому, кому властива позиція «жертви»: таким чином він не лише збиває авторитарного співрозмовника зі звичної позиції, а й піднімає до рівня рівної розмови з партнером, дає змогу зосередитись на суттєвих моментах розмови, а не на власних переживаннях. та побоюваннях.

Для того, щоб забезпечити розуміння, той, хто слухає за допомогою коштів, повинен дати знати передаючому інформацію (що говорить), що саме сприйнято точно, а що спотворено, щоб той міг скоригувати своє повідомлення і зробити його ще більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого та зворотного зв'язку і являє собою процес активного рефлексивного слухання.

Стиль слухання кожної людини залежить від багатьох факторів: від статі та віку, статусу, індивідуальних особливостей (характеру, темпераменту, інтересів тощо), від конкретної ситуації.

Рефлексивне слухання - об'єктивний зворотний зв'язок з промовцем, що використовується як контроль точності сприйняття почутого.

Вміння слухати рефлексивно необхідно для ефективного спілкування головним чином через обмеження та труднощі в процесі спілкування.

1. Багатозначність більшості слів. Наприклад, для 500 найуживаніших слів є понад 14000 різних значень. Тому іноді буває важко встановити, що саме мав на увазі той, хто використовував слово, не знаючи його конкретного значення для того, хто говорить. Тож уточнення значення вживаних слів необхідні прийоми рефлексивного слухання.
2. "Закодованість" значення більшості повідомлень. Необхідно пам'ятати, що те, що матеріали повідомляємо один одному, має певний сенс лише для нас самих. Це наші ідеї, установки, почуття.

Передаючи їх значення з допомогою загальноприйнятих коштів, матеріали їх «кодуємо», користуючись словами. Щоб нікого не образити, ми ретельно вибираємо слова. Тому часто не вдається висловити думку так, щоб той, хто слухає її, правильно зрозумів.

3. Проблема відкритого самовираження. Через прийняті умови і потреби схвалення ми часто починаємо свій виклад з невеликого вступу, через який не видно їх намірів.

Усе це свідчить про необхідність вміти слухати рефлексивно, тобто. розшифровувати сенс повідомлень з'ясовувати їхнє реальне значення.

Існує 4 види рефлексивних прийомів:

1. з'ясування; 2. перефразування; 3. відображення почуттів; 4. резюмування.

Зазвичай ці види відповідей використовують у комбінації.

1. З'ясування.

З'ясування - це звернення до того, хто говорить за уточненнями.

Існує такі ключові фрази щодо уточнення:

"Будь ласка, уточніть це"

«Чи в цьому полягає проблема, як ви її розумієте?»

Чи не повторите Ви ще раз?

«Я не розумію, що ви маєте на увазі»

«Чи не поясните це?»

Часто досить простого зауваження, щоб той, хто говорить, зрозумів, що висловлює свої думки неточно.

Роз'яснювальні фрази іноді мають форму «відкритих» питань.

Можна використовувати і «закриті» питання, на які потрібні прості відповіді «так» чи «ні», це такі питання:

"Це важко?";

«Вибрали б Ви це зробити самі?»;

Це все, що Ви хотіли сказати?

Закриті питання слід у резерві, т.к. вони легко можуть порушити хід думок того, хто говорить. Тому краще «відкриті» питання. Корисно також скористатися простими декларованими заявами: «Я не розумію, що Ви маєте на увазі». - у разі слухач виявляє готовність зберігати «нейтралітет» і чекати точної передачі всього повідомлення.

2. Перефразування.

Перефразування означає сформулювати ту ж думку інакше.

Мета перефразування - власне формулювання слухачем повідомлення, що говорить для перевірки його точності.

Ключові фрази перефразування:

"Як я зрозумів Вас.";

«Як я розумію, Ви кажете.»;

"На вашу думку.";

"Ви думаєте.";

«Ви можете виправити мене, якщо я помиляюся, але.»;

При перефразуванні слід виконувати такі правила:

1. вибрати лише суттєві, головні моменти повідомлення, інакше відповідь замість уточнення розуміння може спричинити плутанину;
2. слід вибірково повторювати думку співрозмовника;
3. головне - це сенс та ідеї, а не встановлення та почуття співрозмовника;
4. буквальне повторення слів співрозмовника є великою перешкодою розмові, т.к. це може викликати у того, хто говорить, у тому, що його дійсно слухають.

Відображення почуттів.

Тут акцент робиться не на зміст повідомлення (як при перефразуванні), а на відображенні тих, хто слухає почуттів, що виражаються мовцем, його установок та емоційного стану. Відмінності між почуттями та змістом повідомлення у певному сенсі щодо і його не завжди легко вловити. Однак ця відмінність часто набуває вирішального значення. Як буває приємно, коли хтось розуміє наші переживання і поділяє почуття, не звертаючи особливої уваги на зміст нашої мови, істота, яка має часом другорядне значення.

Віддзеркалення почуттів допомагає також і говорить - він повніше усвідомлює свій емоційний стан. Суспільство вчить нас контролювати свої почуття. Це призводить до того, що ми часто втрачаємо уявлення про свої почуття і відчуваємо труднощі у їхньому вираженні. Недарма східна мудрість каже:

"Слухай, що кажуть люди, але розумій, що вони відчувають".

Відбиваючи почуття співрозмовника, ми показуємо йому, що розуміємо його стан, тому відповіді слід формулювати, наскільки це можливо, своїми словами.

Для полегшення рефлексивного відображення почуттів можна скористатися наступними вступними фразами:

"Мені здається, що ви відчуваєте."

"Ймовірно, ви відчуваєте."

«Чи не відчуваєте себе дещо.»

У відповідях на емоційний стан того, хто говорить, слід враховувати інтенсивність його почуттів, використовуючи у відповідях відповідну градацію прислівників:

"Ви трохи засмучені." (Цілком, дуже, страшно).

Зрозуміти почуття співрозмовника можна різними шляхами:

1. Слід звертати увагу на вживані ним слова, що відбивають почуття (наприклад, сум, гнів, радість тощо. буд. Такі слова є ключовими);
2. Потрібно стежити за невербальними засобами спілкування (за виразом особи, інтонацією, позою, жестами та переміщенням співрозмовника: тобто чи відходить мовець від співрозмовника або підходить ближче);
3. Слід уявити, що б ви відчували на місці того, хто говорить;
4. Слід намагатись зрозуміти загальний контекст спілкування, причини звернення співрозмовника саме до вас.

Резюмування.

Резюмуючі відповіді підсумовують основні ідеї та почуття того, хто говорить. Цей прийом можна застосувати у тривалих розмовах, тобто. там, де перефразування та відображення почуттів використовуються відносно рідко.

Висловлювання, що резюмують, допомагають поєднати фрагменти розмови в смислову єдність. Вони дають 1. слухаче упевненість у точному сприйнятті повідомлення промовця і водночас 2. допомагають говорящему зрозуміти, наскільки добре йому вдалося передати свою думку.

Резюме також слід формулювати своїми словами, але існують типові вступні фрази:

"Те, що Ви в даний момент сказали може означати."

"Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є."

«Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то»

Резюмування особливо доречне у ситуаціях, що виникають при 1. обговоренні розбіжностей, 2. врегулюванні конфліктів, 3. розгляді претензій, 4. під час вирішення проблем.

стиль слухання сприйняття мова

reflective listening). За своїм змістом Р. с. включає здатність реагування на іншу людину виникненням емпатії. Роджерсом (Rogers С. R.) та іншими авторами емпатія розглядається як важливий елемент психотерапевтичної взаємодії, як найскладніший спосіб сприйняття того, що одна людина знаходиться поряд з іншою, як людська здатність, що базується на пізнішій частині мозку і діє як сила, що врівноважує виражені егоцентричні прагнення. Підхід до вивчення емпатії ґрунтується на аналізі або обліку вербальної експресії, і немає прямого способу виміру того, наскільки глибоко людина відчуває переживання іншого. При всій важливості тілесних відчуттів, що виникають при цьому, вони, проте, важковимірні. Відзначено деяку подібність між емпатичними взаємовідносинами та тими станами, що виникають під час медитації. Роджерс наводить свідчення того, що здатність до емпатії не пов'язана з професійною академічною чи практичною підготовкою.

Р. с. вивчалося і викладалося у контексті психотерапії. Батьки навчалися цьому як засобу підтримки відкритих та довірчих відносин із власними дітьми. Відзначено, що у більш емпатичного вчителя студенти більшою мірою залучені до навчального процесу. Слухання завжди включає в себе переживання особливого ставлення до того, хто говорить, прийняття того змісту, який намагається осягнути, усвідомити промовець. Слухаючий підтримує того, хто говорить у його прагненні з усіх боків розглянути, проаналізувати ситуацію і прийняти рішення, але сам при цьому не поспішає з порадами та пропозиціями, як і що зробити в певних положеннях та ситуаціях. Як неодноразово висловлювався Роджерс, той, хто слухає, не діагностує і не оцінює. Мета Р. с. - перебувати у світі почуттів іншого, а чи не залучати їх у свій власний світ. Іншими словами, це такий спосіб перебування з іншою людиною, яка приносить користь останньому. У чому вона полягає? Передбачається, що почуття і думки того, хто говорить у процесі слухання, можуть змінюватися таким чином, що він зможе вирішити свої проблеми, пережити інсайт, зняти внутрішню напругу, знайти відповіді на свої питання і подолати власну суперечливість.

Концепція зміни особистості Гендліна (Gendlin E. Т.) дає певну основу для таких очікувань та припущень і роз'яснює характер процесу такого слухання. Його роботи проливають світло на "об'єкт" слухання, але не те, що саме прослухав індивід, а на природу тих особистісних процесів, які стимулюються подібним способом. Згідно з Гендліном, "bodily felt sense" (тілесне почуття) є основним матеріалом особистості. Це тілесне почуття є повнішим, ніж те, що людина сприймає свідомо. Воно включає все те, що відчуває людина в даний момент, навіть якщо це неясно і сублімовано. "Bodily felt sense" того, хто говорить, є постійно змінним, а не статичним об'єктом, який слухає слухач. Р. с. включає перспективу взаємодії, що дозволяє іншому співрозмовнику випробувати і відчути свою здатність вирішувати проблеми, ідентифікуючи власну частину вкладу, яку він вносить у створення міжособистісних труднощів, зміцнюючи у своїй самоповагу і применшуючи значення власних переживань і потреб. Взаємини, які включають компоненти оцінки, діагностики та поради, продукують, як правило, протилежний ефект, тобто зупиняють описані вище процеси. Роботи Гендліна містять гіпотезу, згідно з якою слухач допомагає іншому в особистісному плані, дозволяє емоційно розкритися у бік набуття подальшого внутрішнього досвіду і таким чином стимулює процеси зміни, а не фіксації досвіду.

Термін "Р. с." є не найуспішнішою метафорою, оскільки повною мірою не описує процесу розуміння та входження в контакт з іншою людиною. Якщо процесі взаємодії виникає емпатія, це слід розглядати як події, у якого перебуває зародження інтимних взаємовідносин.