Ділове спілкування. правила ведення бесід та нарад

Спілкування – невід'ємна частина життя будь-якої людини. Однак у процесі його кожна людина має певні цілі. Він прагне дізнатися про щось нове, отримати необхідну інформацію, знайти відповідь на своє запитання, зацікавити оточуючих якоюсь проблемою та інші. Для досягнення мети варто звернути увагу на правила ведення бесіди, які допоможуть грамотніше та ефективно організувати діалог. Крім того, не варто забувати і про те, що співрозмовник у процесі спілкування теж має конкретну мету, тому необхідно якось примудритися і обіграти його.

Головні правила ведення бесіди

Усі існуючі правила можна звести до кількох основних, які допомагатимуть правильно організувати діалог. До них належать такі:

• Не варто вибачатися на самому початку діалогу. Починаючи розмову з вибачень, який провіщає надає співрозмовнику, що ситуація є для нього чимось невигідною або незручною, тим самим виявляє свою слабкість;
• Під час діалогу не варто звалювати вину на оточуючих. Важливо взяти відповідальність на себе, інакше співрозмовник сумніватиметься у здатності того, хто говорить адекватно оцінювати ситуацію;
• Самоконтроль – важлива складова спілкування. Нетерплячість і роздратування створюють сприятливу основу розвитку нового конфлікту, показують співрозмовнику слабкість говорить.
• Не варто недооцінювати інтелект партнера. Поблажливий тон у процесі спілкування передаватиметься навіть невербальним чином.

• Не треба заганяти співрозмовника в куток. Своєчасний маневр, який дає можливість відступити, зовсім не говорить про втрату його обличчя або про слабкість. Він, навпаки, підкреслює переваги того, хто говорить.
• Варто уникати відкритої конфронтації.
• Не варто переривати діалог або уникати розмови в спробах уникнути неприємної теми.
• Особисті образи та негативні ярлики породжують обурення та образу. Вони сприяють появі чи посиленню комплексів, що явно не націлює благополучний результат бесіди.
• Прагнення викликати у співрозмовника почуття провини чи звинуватити їх у чомусь породжує виключно бажання відплатити тієї ж монетою.
• Ультиматуми і вимоги зазвичай викликають протест співрозмовника або просто розлючують його.
• Не варто вживати у промові узагальнюючі слова, що перевищують значущість того, що відбувається. Зазвичай вони говорять про засудження співрозмовника.
• Не варто часто переривати співрозмовника.

Особливості ділової розмови

Однією з різновидів спілкування є ділова розмова. Вона є найважливішим і основний елемент управлінської діяльності. Розмова завжди вважалася досить ефективною і найдешевшою формою отримання бажаної та необхідної інформації. Такий пункт, як уміння розмовляти з людьми, тобто знаходити контакт із колегами, замовниками, конкурентами, є однією з головних якостей професіонала в менеджменті.

Функції ділової розмови

Правильно проведена розмова по телефону або грамотне подання матеріалів на переговорах та нараді є запорукою успіху. Однак можна виділити кілька основних функцій розмови:

• початок досить перспективних процесів та різних заходів;
• грамотний контроль та координація вже розпочатих процесів та заходів;
• стимулювання рух думки людини у нових напрямках;
• підтримання важливих ділових контактів різних рівнях: лише на рівні організацій, галузей, об'єднань і навіть цілих держав;
• взаємне спілкування представників одного ділового середовища;

Функцій ділової розмови чимало. Виходячи з цього, можна дійти невтішного висновку, що вчитися цьому мистецтву непросто можна, а й треба. Це не буде зайвою навичкою, а лише допоможе у різних життєвих ситуаціях.

Умови успішної ділової бесіди

Для досягнення результату переговорів варто дотримуватись правил ведення ділової бесіди. До них належить:

• здатність зацікавити свого співрозмовника, і навіть переконати їх у тому, що розмова однаково важлива обох;
• вміння створити під час зустрічі атмосферу взаємної довіри;
• вміння застосовувати методи навіювання та переконання у процесі передачі тієї чи іншої інформації.

Розмова не складеться вдало у тому випадку, якщо вона не буде підготовленою. Насамперед необхідно продумати цілі та завдання розмови, продумати тактику спілкування, а вже після цього перейти до підготовки допоміжних засобів.

Перед початком розмови необхідно чітко продумати, які питання та в якій послідовності варто ставити співрозмовнику. Не буде зайвим підготувати перелік питань письмово та покласти їх перед собою під час майбутньої бесіди. Це дозволить не прогаяти все найнеобхідніше.

Важливі моменти

Фахівці з ділового спілкування радять продумати, хто говорить, як поводитися під час бесіди, продумати можливий її результат і свою реакцію на нього. Важливо правильно поставити себе у разі згоди співрозмовника чи його категоричного відмови. Неправильна поведінка в тій чи іншій ситуації може призвести до втрати ділового партнера.

Варто звернути увагу на те, що категорично забороняється:

• починати ділову розмову в коридорі чи ще десь на ходу;
• починати розмову із загальних фраз, які можуть поставити того, хто говорить у невигідне становище або зайво показати його зацікавленість у вирішенні проблеми;
• показувати співрозмовнику тим чи іншим способом, що на нього не чекали;
• поєднувати ділову розмову з іншими видами роботи, наприклад з оформленням паперів або розмовою по телефону.

Розмова – метод міжособистісної комунікації. Це спрямована учасниками, неформальна, непідготовлена ​​взаємодія, послідовний взаємообмін думками, почуттями двох і більше людей. Це визначення виділяє кілька ключових характеристик:
- Розмова направляється учасниками, які самі визначають, хто говоритиме, яка тема, порядок та тривалість виступів.
- Бесіда передбачає взаємодію, отже, як мінімум дві людини говорять та слухають.
- Розмова передбачає експромт, тобто. учасники не вивчили напам'ять те, про що говоритимуть.
- Розмова організована у часі та має початок, середину та кінець.

Якщо люди задоволені розмовою, вони із задоволенням продовжуватимуть спілкування і наступного разу. Якщо результат бесіди був незадовільним, то люди схильні уникати один одного і не витрачати час та сили на подальші спроби розвинути стосунки. Виділяють два типи розмов:
1. невимушені розмови, у яких теми обговорюються спонтанно;
2. ділове обговорення проблеми, що характеризується згодою учасників обговорити та вирішити конкретні проблеми або планувати можливі напрямки дій.

Ділова бесіда може бути: а) стандартизована (точно сформульовані питання задаються всім опитуваним); б) нестандартизована (питання задаються у вільній формі).

Варіанти розвитку діалогу у розмові:
1. розпитування одного учасника іншим з метою отримання інформації;
2. повідомлення певної інформації іншому партнеру;
3. уважне слухання партнера.

Техніка розпитування у розмові:
а. розговорити партнера, налаштувати його на тему та проблему розмови;
б. стимулювати початок висловлювань партнера;
в. стимулювати розгорнутість висловлювань;
р. уточнювати та оцінювати інформацію, що надходить.

Техніка інформування у розмові:
1. сформувати установку сприйняття;
2. зацікавити (темою, новизною, позицією);
3. Послідовно викласти суть інформації.

Техніка слухання у розмові:
1-й тип. Слухання як розуміння сенсу:
а. мобілізація увагу;
б. уточнення змісту;
в. перефразування.
2-й тип. Техніка слухання як співпереживання:
а. зрозуміти емоційний стан;
б. проникнути у причини, що викликали цей стан;
в. себе поставити на місце партнера;
р. оцінити ситуацію із позиції партнера.

При аналізі розмови звернути увагу на:
1. емоційне враження від розмови
2. прийоми повідомлення співрозмовника, які у процесі проведення беседы;
3. особливості поведінки співрозмовника: міміка, жести, інтонація мови, застереження та інших.
4. питання, куди співрозмовник відповідав найактивніше;
5. характер закінчення розмови;
6. Завдання, вирішені внаслідок розмови.

Ефективність розмови. Незважаючи на те, що наші розмови здаються випадковими, насправді вони ґрунтуються на правилах – неписаних законах, які визначають, яка поведінка є обов'язковою, переважно чи забороненою у певному контексті. Чотири особливості правил формують поведінку учасників: правила залишають можливість вибору, наказують, випливають із контексту та визначають доречну поведінку.

Ефективні розмови спираються на принцип співпраці, який передбачає, що розмова ефективна, коли учасники об'єднуються разом для досягнення цілей розмови та розмова приємна для кожного з них. Принцип співпраці, у свою чергу, характеризується шістьма правилами: кількість, якість, доречність, гарні манери, моральність та ввічливість.

Людина, яка вміє вести бесіду, демонструє навички надання достовірної інформації (включаючи вказівки джерел), підтримує баланс між часом розмови та слухання (дотримуючись черговості у розмові), підтримує послідовність розмови, демонструє ввічливість (використовуючи негативні та позитивні стратегії порятунку престижу) норм.

Успішність ділової розмови залежить:
а) від ступеня її підготовленості (наявність мети, плану розмови, обліку вікових та індивідуальних особливостей та умов проведення);
б) від щирості відповідей (наявність довірливості, такту, правильності постановки питань).

У ході ділової розмови, коли ведеться діалог між партнерами, необхідно пам'ятати про двоїстий характер процесу комунікації (обмін інформацією, тобто її відправлення та отримання). У ній необхідно брати участь кооперативно, уважно слухаючи партнера, аналізуючи та зіставляючи його слова зі своїм власним досвідом. Загалом уміння слухати є критерієм комунікабельності людини. Дослідження показали, що не більше 10% людей можуть вислухати співрозмовника. Прийнято вважати, що з встановленні контакту головна роль приділяється розмовляючому, але аналіз спілкування показує, що слухач – далеко ще не остання ланка у цій мети.

У ситуації ділової розмови слухачам притаманні майже самі недоліки, як і під час прослуховування громадського виступу. Тим часом одна з цілей комунікації полягає в тому, щоб дізнатися якнайбільше про свого співрозмовника: зрозуміти його психологію та хід думок, оцінити його ділові можливості, вникнути в підтекст. Досягти цієї мети можна лише уважним і активним слухачем. Навички такого слухання можна розвинути, дотримуючись таких правил ефективного слухання:
1. Налаштуйтеся на тему розмови, відчуйте внутрішню зацікавленість.
2. Сядьте зручніше, але з розслаблюйтеся, т.к. Розслабленість негативно діє мозок, заважає уважно слухати, правильна поза допомагає зосередитися.
3. Під час розмови не дивіться сторонні предмети – це відволікає, нервує співрозмовника. Зазначено, що жінки більше чоловіків схильні до зворотного зв'язку, тому слухаючи жінку, частіше дивіться їй у вічі.
4. Слухайте з цікавістю – це допоможе вам створити атмосферу взаємної симпатії та поваги між вами та співрозмовником.
5. Не переривайте партнера в розмові, дайте можливість висловити свою думку до кінця.
6. Слухаючи, виділяйте головні думки того, хто говорить, і намагайтеся правильно зрозуміти їх.
7. Швидко зіставляйте отриману інформацію з власною і відразу подумки повертайтеся до основного змісту розмови.
8. Під час пауз у розмові постарайтеся два-три рази подумки узагальнити почуте.
9. Під час розмови намагайтеся прогнозувати те, що буде сказано далі. Це хороший спосіб запам'ятовування основних положень розмови.
10. Не поспішайте з оцінкою результатів розмови. Вислухайте.

Фахівці з правил ведення мови звертають особливу увагу на дотримання ряду обов'язкових правил для учасників бесіди, дотримання яких є необхідною умовою її нормального перебігу.

Отож говорить:

наказується поважне, доброзичливе ставлення до співрозмовника (необхідно всіляко уникати прямих негативних оцінок його особистості, тим більше образливих висловлювань чи образ);

наказується виявляти доречну (відповідну та пропорційну, але не перебільшену) ввічливість, у тому числі з урахуванням віку, статі, соціального та службового статусу партнера; пом'якшувати своє мовлення, позбавлятися зайвої категоричності;

не рекомендується ставити у центр уваги власну персону; навпаки, прагнути бути скромним у самооцінках, не нав'язувати наполегливо співрозмовнику особистих поглядів і думок, демонструвати намір зрозуміти думку партнера;

слід не скупитися на мовні засоби уваги, інтересу до співрозмовника, використовуючи з цією ж метою невербальні засоби спілкування (міміку, жести тощо), як би ставити партнера в центр уваги діалогу;

необхідно вміти вдало вибрати тему, що передує ділової частини розмови, доречну в цій ситуації і в той же час близьку і зрозумілу партнеру, делікатно обходячи при цьому різного роду "гострі кути" і "заборонені теми";

треба чітко слідувати логіці розмови, що розгортається, стежити за тим, щоб висновок не суперечив посилці, слідства випливали з причин і т.п;

слід пам'ятати про обмеженість порога смислового сприйняття та концентрації уваги у слухача (дослідження показують, що найбільш сприятлива довжина усного висловлювання дорівнює семи словах плюс/мінус два слова (усне повідомлення без паузи може тривати від 45 секунд до півтори хвилини), у зв'язку з чим рекомендується вживати короткі фрази, давати слухачеві періодично перепочити, іноді домагатися пробудження його уваги);

необхідно постійно вести відбір мовних засобів відповідно до обраної стилістичної тональності тексту, орієнтуючись як безпосередньо на свого співрозмовника, так і з огляду на загальну ситуацію спілкування, офіційність (неофіційність) обстановки тощо;

Повинне пам'ятати, що в усному безпосередньому спілкуванні слухач не тільки чує, а й бачить того, хто говорить, що необхідно враховувати, маючи на увазі безліч невербальних сигналів комунікації, що відбувається, дистанцію, в межах якої йде бесіда та ін.

Звісно, ​​на слухача також поширюються норми етикету промови. Він, зокрема, зобов'язаний:

перервати свої справи та уважно вислухати все, що йому бажає повідомити промовець;

слухаючи, необхідно доброзичливо, шанобливо і терпляче ставитися до того, хто говорить; мати такт і терпіння і за всіх умов вислухати його до кінця;

не перебивати співрозмовника, не намагатися збити його з думки, не вставляти кількох недоречних зауважень, не переводити слухання у власне говоріння;

поставити того, хто говорить у центр уваги комунікації, дати йому проявити себе в мові, всіма доступними (вербальними і невербальними) засобами спілкування демонструвати зацікавленість у співрозмовнику, підтверджувати контакт уваги і розуміння (якщо такі, зрозуміло, мають місце);

вміти вчасно оцінити промову співрозмовника, відповісти на поставлене запитання, погодитись чи не погодитись, підтримати запропонований діалог , не намагаючись одночасно перехопити ініціативу і зайняти тимчасовий простір розмови власним говорінням;

якщо тих, хто слухає більше, ніж два, не слід відповідати на запитання, задане іншому співрозмовнику, реагувати на звернену до іншого мову. Але якщо той, до кого звернено питання чи будь-яке висловлювання, не реагує, доречно включитися у процес розмови (ніби рятуючи становище) і надати їй природного ходу.

Як свідчать спостереження, особливо поширені порушення етикету з боку слухачів. Напевно, тут справді незамінні мудрі поради видатного діяча російської культури Д.С.Лихачова: "Для того, щоб вас почули, потрібна доброта. Правом судити треба користуватися обережно, дуже обачно. Тому давайте поступово звикати і до іншого слова - не тільки гласність, але і демократія, "випускання пари". А демократія — норма життя, природний та постійний стан суспільства, його дихання. Нам треба вчитися демократії, вчитися терпимості до чужих думок, уміння вислуховувати та заперечувати. Вчитися рівності у суперечці..."

Розмову за столом слід вести з обома сусідами, не віддаючи видимої переваги одному (однієї) з них. Вкрай неввічливо говорити за столом про ваші смаки - що вам подобається і що не подобається, про дієтичні приписи, зроблені вам лікарем, про вплив на ваше здоров'я тієї чи іншої їжі тощо.

Розмови потрібно намагатися зробити загальними, проте насильно "втягувати" до них нікого не слід. Якщо ви помічаєте, що виникає небезпека розмови на небажану для когось тему, постарайтеся надати розмові інший напрямок. Не слід підтримувати безсторонні висловлювання про відсутніх спільних знайомих. Подібні спроби потрібно припиняти на самому початку, краще якимось жартом. І взагалі, слід прийняти за правило ніколи не говорити про відсутність того, чого не можете сказати в їхній присутності.

Манера людини розмовляти нерідко дає підстави судити про її характер. Ніколи не слід перебивати співрозмовника. Дайте йому висловитися і лише після цього самі говорите. Намагайтеся говорити не надто швидко та не надто повільно, не говоріть голосно. Слід утримуватись від зауважень та критики звичок ваших співрозмовників. Утримуйтесь також висловлюватися про те, з чим ви погано або недостатньо знайомі. І навіть якщо предмет розмови вам відомий, не нав'язуйте співрозмовникам своєї думки.

На питання про здоров'я слід відповідати коротко, пам'ятаючи про те, що це питання, як правило, - протокольна ввічливість.

Не можна втручатися у розмови третіх осіб, не будучи до них запрошеними. Не можна також відволікати людину, зайняту розмовою з іншими.

У розмові не відводять очей убік, але й не дивляться весь час на співрозмовника "впритул".

Нещодавно мені довелося почути розмову двох хлопчиків. Одному подарували ігрову приставку до телевізора, а інший побував із батьками у ляльковому театрі.

Хлопчикам не терпілося розповісти про свої враження. Вони раз у раз перебивали один одного і зрештою посварилися. Один сказав:

- Ти мене зовсім не слухаєш.

А інший відповів:

— Це ти не даєш мені навіть сказати слова — тріщиш як сорока!

Слухайте вірш.

Дві сороки

Дві сороки зустрілися

І одразу ж розтріщалися!

— Я на ярмарок літала,

Там обновки купувала

Яскраві чобітки,

З камінчиком сережки.

А друга — про своє:

- У місті була я вдень,

Там топила грубку

І варила гречку,

Ча-ча-ча, ча-ча-ча!

Піч дуже гаряча!

Розтріщалися дві подруги,

Позабули один про одного.

Дуже голосно розтріщалися,

Незабаром розпрощалися!

♦ Які поради можна дати хлопчикам та сорокам?

Одне з важливих правил будь-якої розмови – вміння ввічливо слухати. Недарма йдеться: «Мова червона слуханням».

Слухайте вірш.

Бесіда(Жарт)

Дві подружки-непосиди,

Дві зелені бабки,

Мирну розмовляли,

Сівши на гілочку лози.

Бабка одна сказала:

— Вранці мошку я впіймала...

А інша перебила:

- Це мило, дуже мило!

Хоч сьогодні і спека,

Я спіймала комара.

Качка вклинилася в розмову:

- Вас, дозвольте, перебити,

Час рухається до обіду,

Мені час бабок ловити!

Не можна перебивати не лише старших, а й своїх однолітків. У цьому вся проявляється неповажне ставлення до людини!

Дуже неприємне враження справляє той, хто, не дослухавши товариша, йде чи починає займатися своїми справами.

Під час будь-якої розмови тон співрозмовників має бути доброзичливим. Потрібно повернутись до співрозмовника обличчям, дивитися на нього, висловлювати зацікавленість. Під час розмови не варто розмахувати руками та сильно підвищувати голос.

♦ Як можна показати, що вам цікаве те, про що говорить співрозмовник?

Коли ви розмовляєте з дорослим, слід звертатися до нього на ім'я по батькові, уважно слухати його.

Після того, як дорослий закінчить свою промову, у розмову можете вступити і ви.

Якщо ви йдете з мамою і по дорозі зустрічаєте мамину знайому, вам потрібно ввічливо привітатись з нею та терпляче почекати, поки дорослі обговорять свої справи.

Не можна перебивати старших і квапити маму.

Правила розмови

♦ Говоріть тихо, чітко, ввічливо. Не перебивайте співрозмовника.

♦ Якщо розмовляють двоє людей, і ви хочете звернутися до одного з них, зачекайте, поки вони закінчать розмову, і тільки тоді розмовляйте.

♦ Розмовляючи зі старшими, уважно слухайте, запитання можна ставити наприкінці розмови.

♦ Якщо вас звуть до телефону, і розмова переривається, ввічливо вибачтеся перед співрозмовником.

♦ Розмовляючи із співрозмовником, дивіться на нього. Нечемно вести розмову, повернувшись до співрозмовника наполовину.

Слухайте казку.

Жовта пташка

Ця казкова історія відбулася у звичайнісінький день. Таня з дідусем гуляли алеями весняного парку, милуючись квітучими каштанами і запашною акацією.

Назустріч їм ішов, спираючись на ціпок, старий із довгою сивою бородою. На його голові був солом'яний капелюх.

Порівнявшись із дідусем, старий підняв капелюх і радісно посміхнувся, вітаючи його.

Дідусь теж був радий несподіваній зустрічі зі старим другом. Адже вони не бачилися багато років, а колись разом навчалися в університеті.

- Скільки років скільки зим! — вигукнув старий, обіймаючи дідуся і трохи поплескуючи його по плечах. — Хто це з тобою? Онучка?

- Так, це моя чудова онучка! — відповів дідусь і погладив Таню по голові.

- Ну що ж! Давай познайомимося з тобою, — звернувся старий до дівчинки. — Мене звуть Олексій Олексійович. А як тебе звати-величати?

- Таня, - відповіла дівчинка.

— Скільки ж тобі, Танюша, років?

— Значить, скоро до школи! Справа хороша.

Поговоривши з Танею, старий сів поруч із дідусем на лавочку. Старі друзі завели неквапливу розмову. Ще б! Їм було що згадати!

Таня зачекала хвилину-другу, а потім залізла на лавочку, обняла дідуся і зашепотіла йому на вухо:

— Дідусю! Ну ходімо, ходімо швидше. Мені нудно!

♦ Чи ввічливо вчинила Таня? Чому шепотіти на вухо одній людині, якщо поруч знаходиться інша людина, вважається нетактовною?

— Займися чимось, побігай, пограйся, а ми поговоримо, — попросив дідусь Таню.

Дівчинка відійшла від лави, озирнулася на всі боки, але нічого цікавого не помітила.

Вона знову підійшла до дідуся і потягла його за рукав, примовляючи:

— Ну, вставай же, діду, ходімо!

— Почекай трошки, Танюша, дай закінчити розмову. А ти поки що намалюй «класики» і пострибай, — запропонував він.

Таня знайшла на землі гілочку, намалювала «класики» і почала стрибати, підштовхуючи ногою невеликий камінчик. Але однією грати було зовсім нецікаво!

Вона знову підійшла до дідуся і поплескала гілочкою по його нозі.

- Дідусю! Ти так довго говориш! Я хочу на дитячий майданчик. Ходімо ж! - закінчила Таня.

♦ Як ви вважаєте, що сказав Танин дідусь?

— Ми розмовляємо з Олексієм Олексійовичем лише десять хвилин, а ти вже кілька разів переривала нашу розмову, — розсердився дідусь. — Наберись терпіння, вчися шанувати старших.

Таня ображено засопіла і відійшла на кілька кроків. «Ось що, — вирішила вона, — я стрибатиму на одній ніжці навколо лави, на якій сидять люди похилого віку. Їм це набридне».

♦ Як ви вважаєте, правильне рішення ухвалила Таня?

Дівчинка застрибала навколо лави, голосно примовляючи:

- Стриб-скок, стриб-скок! На одній нозі скачу, більше чекати не хочу!

Але дорослі й не думали припиняти цікаву розмову.

Терпець дівчинки остаточно урвався, і вона голосно сказала, перебивши розмову людей похилого віку:

— Дідусю! Мені набридло чекати. Ходімо на дитячий майданчик.

Сівобородий дідок підняв голову і уважно подивився на дівчинку.

- Ах ти, бабка-егоза! — ласкаво промовив він. — Яка в тебе гарна, жовта сукня, і бантики підібрані в тон — жовті з помаранчевими зірочками. Ти, Танюша, на жовту пташку-невеличку схожа. Ану, підійди до мене ближче. Я хочу тебе краще розглянути.

Таня підійшла ближче, дідок узяв її за руку і тихо сказав:

— Хочеш на десять хвилин стати справжньою пташкою?

Дівчинка подумала, що Олексій Олексійович жартує і весело відповіла:

Тоді старий непомітно вирвав довге сиве волосся з бороди, щось пробурмотів собі під ніс, і Таня миттєво перетворилася на чудову жовту пташку. Вона спалахнула на дерево, а дідусь навіть нічого не помітив, так швидко все сталося!

Старі знову поринули в бесіду, а Таня-пташка сіла на гілку і дзвінко защебетала.

Її помітили інші птахи: шпак, синиця, повзень та горобці. Вони відразу підлетіли до яскравої жовтої пташки.

- Яка ти красива! - захоплено вигукнув шпак.

- А як тебе звати? І де ти взялася? — спитала цікава синиця.

— Ти, мабуть, вилетіла з клітки? - припустив поповзень.

— Розкажи нам про себе, — дружно попросили птахи.

Тільки Таня зібралася розповісти свою дивовижну історію, як звідки не візьмись прилетіла балакуча сорока.

- Ча ча ча! Ча ча ча! — голосно затріщала вона. - Я знаю, я все знаю! Я все-все бачила на власні очі! Ця жовта пташка — канарка! Вона прилетіла до парку з того високого будинку!

- Ні ні! Я зовсім не канарка! — спробувала пояснити дівчинка-пташка, але стрекотуха тріщала, не замовкаючи ні на хвилину, і не давала їй вимовити ні слівця.

А Тані дуже хотілося поговорити з птахами, розпитати їх про життя-буття. Але зробити це їй заважала балакуча і настирлива сорока.

— Яка невихована особа! - сказала Таня і раптом їй стало соромно.

♦ Як ви вважаєте, чому Тані стало соромно?

«Виходить, що я теж невихована. Адже я поводилася гірше, ніж ця сорока», — подумала Таня.

В цей час люди похилого віку закінчили бесіду, Олексій Олексійович непомітно висмикнув з довгої сивої бороди ще одну волосинку і, пошептавши щось, дунув на неї.

Таня з маленької жовтої пташки знову перетворилася на дівчинку.

Вона вийшла з-за дерева і підійшла до дідуся. Старі знайомі прощалися, потискуючи один одному руки.

- Ну от і молодчина! — похвалив дідусь Таню. — Дала нам досхочу наговоритись, згадати минуле, наші молоді роки та наших спільних друзів.

Таня уважно подивилася на сивобородого дідуся, але той приклав палець до губ, наче попереджаючи дівчинку, щоб та нікому не розповідала про свою пригоду.

Таня кивнула головою на знак згоди. Вона, звичайно, здогадалася, що дідусь знайомий — справжнісінький чарівник.

Таня та дідусь вирушили на дитячий майданчик, а Олексій Олексійович — у своїх справах.

♦ Де гуляли Таня та її дідусь? Кого вони зустріли у парку?

♦ Чому дідусеві та Олексію Олексійовичу захотілося поговорити?

♦ Як поводилася Таня під час розмови?

♦ На кого перетворив дівчинку чарівник?

♦ Хто заважав Тані розмовляти з птахами?

♦ Про що подумала Таня після того, як зустрілася із сорокою?

♦ Як ви вважаєте, чи Таня надалі заважатиме чужій бесіді?

♦ Чи вмієте ви уважно вислуховувати співрозмовника?

Дайте відповідь на питання

1. Чому кажуть: «Мова красна слуханням»?

2. Чи вмієте ви слухати співрозмовника?

3. Чому людина, яка перебиває або, не дослухавши, починає займатися своїми справами, справляє неприємне враження?

4. Як ви вважаєте, чим відрізняється розмова з однолітком від розмови з дорослим?

5. Яким має бути тон будь-якої розмови?

Вміння безконфліктно і продуктивно вести бесіду - потрібна якість для того, хто хоче досягти успіху в житті, показник загальної культури. Загальноприйняті норми поведінки нерозривно пов'язані з визнанням неповторності, цінності кожної особи. Це визнання реалізується у процесі спілкування з ним, у ході рівноправної та взаємоповажної бесіди.

Перш ніж вступити в контакт, потрібно продемонструвати вашу готовність до спілкування посмішкою, повернутими до партнера головою та тілом, дещо нахиленим уперед тулубом.

Вибираючи модель поведінки, уважно вдивіться у співрозмовника: у його обличчя, руки, рухи. Що він себе уявляє? В якому стані? Що в ньому переважає – раціональне чи емоційне? Який його життєвий досвід? Якими є його духовні цінності? Як він прийшов до позиції, яку викладає? Бажано знати ім'я та по батькові людини.

Перед початком розмови слід засвоїти основні психологічні принципи, дотримання яких є обов'язковим.

1. Раціональність. Необхідно поводитися стримано, навіть партнер виявляє емоції. Неконтрольовані емоції негативно позначаються процесі прийняття рішень.

2. Розуміння. Намагайтеся зрозуміти співрозмовника. Неувага до його погляду обмежує можливість вироблення взаємоприйнятних рішень.

3. Спілкування. Якщо навіть людина вас не слухає, приверніть увагу, це покращить відносини.

4. Достовірність. Не давайте неправдивої інформації, навіть якщо це робить ваш співрозмовник. Така поведінка послаблює силу аргументації, а також ускладнює взаємодію надалі.

5. Відмова від повчального тону. Не намагайтеся повчати партнера. Будьте відкриті для його аргументів і спробуйте переконати його.

6. Розмежування між співрозмовником та предметом розмови. Якщо не прямо, то побічно ви з партнером повинні прийти до розуміння того, що вам необхідно працювати пліч-о-пліч і розбиратися з проблемою, а не один з одним.

7. Пріоритет інтересів, а чи не позицій. Мета бесіди полягає не у відстоюванні висловлених позицій, а в задоволенні реальних інтересів. Ухвалена співрозмовником позиція часто приховує те, чого він насправді хоче, і заважає досягненню мети розмови.

8. Виділення кола можливостей (розробка взаємовигідних варіантів). Успіху розмови часто заважають дефіцит часу і прагнення знайти єдине правильне рішення. Тому важливо знайти час для обмірковування можливих варіантів рішення, які б враховували спільні інтереси.

9. Виявлення критеріїв. Наполягайте на тому, щоб результат ґрунтувався на якихось об'єктивних нормах. Ці норми, які ви приймаєте обома, відіграють роль фундаменту, на якому будується взаємоприйнятна угода. Такими нормами, чи об'єктивними критеріями, може бути загальні підходи, цінності, звичаї, правила, інструкції, закони, експертні оцінки, аналогічні приклади та інших.

Під час розмови намагайтеся враховувати такі рекомендації психологів.

Кожен співрозмовник має подвійний інтерес: щодо суті справи та своїх відносин з партнером. Розмова, як правило, ведеться в контексті відносин, що мають продовження, тому кожен етап розмови повинен сприяти розвитку майбутніх відносин, а не заважати їм.

Відносини зазвичай пов'язуються із проблемою. Головне наслідок " людського чинника " у розмові у тому, що виникає тенденція пов'язувати відносини між партнерами з дискусією сутнісно.

Не робіть висновок про наміри співрозмовника, з власних побоювань. Не сприймайте свої страхи за його плани.

Ваша проблема – не вина партнера. Звинувачувати його – найлегший метод, особливо у тому випадку, коли ви відчуваєте, що він справді відповідальний за щось. Навіть якщо ваші звинувачення справедливі, вони зазвичай не є продуктивними. Ваш наступ змушує опонента займати оборонну позицію та не погоджуватися з тим, що ви повідомляєте.

Уважно слухайте та демонструйте, що ви почули сказане. Перепитуйте ("Чи правильно я зрозумів, ви кажете, що...", промовляйте своє розуміння того, що мав на увазі партнер ("Ваші доводи я зрозумів так..."

Говоріть про себе, а не про нього. Набагато краще сказати: "Я почуваюся обдуреним" замість: "Ви порушили своє слово".

Говоріть про інтереси. Співрозмовник може не знати, які ваші інтереси, а ви можете не здогадуватись про нього. Якщо ви хочете, щоб він прийняв до уваги ваші інтереси, слід пояснити, у чому вони полягають; пояснюючи, покажіть їхню важливість. Будьте точні. Конкретні деталі не тільки викликає довіру до вашого опису, але й надають йому ваги. Визнайте інтереси партнера частиною проблеми. Покажіть, що ви їх зрозуміли.

Дивіться наперед, а не назад. Ви швидше досягнете мети, якщо говорите про те, чого хочете досягти, а не про те, що у вас було. Замість того, щоб сперечатися з людиною про минуле, кажіть про те, чого ви хочете в майбутньому. Замість того, щоб просити пояснити вчорашні дії, спитайте: "Хто і що має зробити завтра?"

У процесі розмови уникайте таких прорахунків.

1. Передчасне судження. Немає нічого шкідливішого, ніж критичний настрій, коли ви готові вхопитися за недоліки будь-якої ідеї.

2. Переконаність у неможливості піти назустріч партнеру.

3. Думка про те, що складнощі співрозмовника - його проблема.

Якщо ви хочете досягти домовленості, яка відповідає вашим власним інтересам, ви повинні запропонувати таке рішення, яке відповідало б інтересам партнера.

Для формування творчого підходу до пошуку варіантів скористайтеся рекомендаціями.

Відокремлюйте етап пошуку варіантів від етапу оцінки.

Розширюйте в ході розмови коло варіантів замість того, щоб шукати єдину відповідь.

Шукайте взаємну вигоду.

Винаходьте такі варіанти, які дозволять партнеру легко ухвалити рішення.

Починаючи розмову, насамперед необхідно зацікавити співрозмовника. При цьому в жодному разі не починайте свою промову з вибачення типу: "Я не оратор...", "Я не фахівець" і т.д. - у нього може виникнути питання, чи варто вас далі слухати. Потрібно так повести розмову, щоб ваш співрозмовник сам висловив те, що хотіли б почути від нього. Для цього спробуйте стати на його думку і побачити проблему "його очима".

На початку розмови пріоритетними мають бути інтереси співрозмовника. Кожен із нас поглинений своїми проблемами і неохоче відволікається на турботи інших. Найбільш надійний спосіб привернути до себе увагу людини - почати говорити з нею про те, що її хвилює.

Оскільки в кожному з нас закладено бажання отримати визнання власної цінності, необхідно тактовно наголосити на якихось якостях співрозмовника, щиро похвалити його.

Завжди слід пам'ятати, що недоліки людей не викорінюються жорсткою критикою. Їх можна зменшити, збільшуючи переваги. Намагайтеся схвалити навіть незначні успіхи. Це викличе у партнера бажання досягти ще більшого. Поводьтеся так, ніби він має ті якості, які ви хотіли б у ньому бачити, бо найсильніше прагнення людини - виправдати свою гарну репутацію.

Поважайте особисту гідність людини. Нехай він отримає від спілкування з вами те, що вам хотілося б отримати від нього: схвалення, визнання, повага.

Щоб спонукати співрозмовника до якогось вчинку, потрібно викликати в нього бажання щось зробити. Будь-хто робитиме те, що ви від нього хочете, якщо це приносить йому задоволення.

У ході ділового спілкування дуже важливо звернутися до партнера на ім'я якнайневимушеніше, даючи зрозуміти, що його ім'я для вас багато означає.

Важлива умова успішного ведення бесіди – виняткова увага до партнера. Якщо ви здастеся йому зацікавленим слухачем, то будете приємні. Він буде задоволений присутністю терплячого співрозмовника, який співчуває йому, який мовчки слухає, поки той висловить свої проблеми і вичерпає всі емоції.

Ще краще супроводжувати промову партнера репліками типу: "Так!", "Розумію вас...", "Це цікаво...", "Приємно це чути..." тощо. Така реакція є запрошенням висловитися вільно та невимушено. Вона допомагає висловити схвалення, інтерес, розуміння. Можна виявити прагнення отримати додаткові факти і прояснити позицію людини: "Будь ласка, уточніть це...", "Чи не повторіть ще раз?", "Чи не поясните це?". Допомагають зближенню такі фрази: "Як я зрозумів вас...", "Ви можете виправити мене, якщо я помиляюся...", "Іншими словами..." і т.д.

Під час розмови буває нелегко відстояти свою думку. Але аж ніяк не можна робити це в суперечці - тільки за допомогою такту, примирення та дійсного прагнення зрозуміти точку зору іншого.

Помилятися можуть усі. Однак, звинувачуючи, ми шкодимо справі набагато більше ніж тактовно вказуючи на помилки. Сказати людині, що він не правий, можна і поглядом, і жестом, і тоном, причому красномовно, як і словом. Але при цьому неприпустимо принижувати його почуття власної гідності. Якщо ви скажете: "Ви неправі, і я зараз доведу це", то як би кажете: "Я розумніший за вас". Краще сказати інакше: "Я думаю інакше. Але, звичайно, і я можу помилятися. Зі мною це бувало. Сподіваюся, ви мене поправите, якщо я в чомусь буду не правий". Припускаючи можливість помилки зі свого боку, ви уникнете скрутного становища.

Не слід розпочинати розмову з тих питань, з яких ви розходитесь в думках. Необхідно, щоб співрозмовник від початку ствердно відповів, утримуйте його (наскільки можливо) від слова "ні". Якщо людина дала негативну відповідь, її самолюбство вимагає, щоб вона залишалася вірною сказаному; йому потрібен час для розуміння того, що його "ні" було нерозумним.

Не випадково люди інтуїтивно розпочинають розмову із загальної теми, наприклад, обмінявшись думками про погоду – як правило, тут позиції збігаються. Або можна поставити запитання, заздалегідь знаючи ствердну відповідь. Це полегшує контакт під час переходу до ділової частини розмови.

Ви самі також не поспішайте відповідати "ні!" на пропозицію партнера. Краще дайте відповідь: "Так, але я хочу, щоб попутно дотримувалося..." (тут ви виставляєте свої умови). Такий підхід змусить співрозмовника шукати шляхи виконання ваших вимог і водночас створить у нього відчуття, що запропонований підхід прийнятий.

Найнадійніший спосіб перемогти в суперечці - уникнути його. Як уникнути суперечки? І тому існує ряд нескладних і загальнодоступних прийомів. По-перше, не заявляйте прямо і категорично, що ваш співрозмовник не правий; покажіть, що ви поважаєте його думку, якою б вона не була. По-друге, якщо не праві ви (що, погодьтеся, також можливо), швидко та недвозначно визнайте це. Спробуйте застосувати ці два правила, і суперечки не відбудеться. Але це ще не все, адже потрібно переконати людину прийняти вашу думку. Ось доступні прийоми, які допомагають цього досягти:

Ведіть розмову довірливо, дружньо;

Будуйте фрази те щоб постійно отримувати позитивні відповіді (у будь-якій полеміці завжди знайдуться незаперечні істини);

Нехай той, кого ви переконуєте прийняти вашу ідею, сприйме її як свою; не наполягайте на пріоритеті;

Постарайтеся побачити ситуацію з позиції вашого опонента і тим краще зрозуміти його мотивацію: щиро поспівчуйте йому в його помилках;

Виявляйте виняткову увагу до кожного аргументу протилежної сторони; вмійте знайти у них раціональне зерно;

Якщо ж суперечка неминуча, дотримуйтесь наступних правил:

Говоріть лише про факти розбіжності та не переносіть його на особистості;

Не говоріть людині прямо, що вона не має рації; особиста критика, категоричне осуд не призводять до переконання, а викликає дух опору, прагнення виправдати себе, стати на захист своєї честі;

Не говоріть образливих слів; психології спору властивий закон "емоційного дзеркала": нервозність одного викликає нервозність іншого, агресія породжує агресія; щоб ваше слово подіяло, говоріть делікатно, не ображаючи партнера;

Для спокійнішого реагування партнера на критику необхідно створити сприятливий психологічний фон її сприйняття; всяке зауваження сприймається легше, якщо воно слідує за схваленням;

Слід пам'ятати, що розумніше самому визнавати свої недоліки, ніж вислуховувати засудження збоку, цим ви обеззброїте свого опонента;

Якщо ви хочете, щоб люди дотримувалися вашого погляду, дайте їм відчути, що ідея, яку ви викладаєте, належить їм.

Слід уникати таких висловлювань: "Давайте з вами швиденько розглянемо...", "Я якраз випадково проходив повз мене і заскочив до вас..." і т.д.

Психологічно правильно висловлювати неприємні слова після похвали. Критика має бути діловою та поєднуватися з конструктивними пропозиціями. При цьому рекомендується спочатку зазначити позитивні сторони співпраці з партнером. Критичні зауваження повинні бути коректними, які не ображають гідність того, хто критикується.

Дотепне чи жартівливе зауваження, сказане вчасно, може розрядити обстановку. Але якщо ви не впевнені, що вмієте жартувати, краще не жартуйте. Добре було б викликати сміх, але не здатися при цьому смішним. Якщо ж жарт стосується вас, ні в якому разі не можна допустити, щоб ваше обличчя прийняло скривджений вираз. Найкраща реакція - відповісти таким же жартом. Але якщо ви не можете це зробити, вихід є: посміятися над собою разом із співрозмовником.

Навчіться на свої невдачі дивитися з гумором.

Будьте попереджувальні із співрозмовником.

Навчіться спокійно сприймати неприйняття своїх ідей, у жодному разі не допускайте при цьому будь-якого роздратування.

Щоб ваша мова була красивою та переконливою, використовуйте такі рекомендації:

Акцентуйте важливі слова і підкоряйте їм погані;

Змінюйте темпи мови - це надає її виразність;

Робіть паузу до і ослі важливих думок.

У практиці спілкування три групи знаків немовного зв'язку.

1. Знаки схвалення дій партнера:

Жвавий зацікавлений погляд, розкутість пози; людина ніби піддається назустріч співрозмовнику, розстібає піджак, трохи нахиляє голову;

Розкриті та розгорнуті у бік співрозмовника долоні рук; мимовільні, трохи помітні кивки головою; легкий дотик до руки або плеча партнера, що супроводжує схвальну репліку;

Теплий поважний тон мови;

2. Оціночні жести та пози:

Задумливий вираз обличчя, що супроводжується характерним становищем руки у щоки, свідчить у тому, що співрозмовника щось зацікавило; залишається з'ясувати, що спонукало його зосередитися;

Людина свідомо відводить очі від партнера; це вираз досади чи невдоволення; співрозмовник боїться бути викритим у своїх сумнівах;

Покусування дужки оправи або протирання окулярів; це пауза, яка влаштовується співрозмовником для аналізу ідей чи пропозицій.

3. Жести та пози захисту:

Холодний, трохи примружений погляд, штучна посмішка; такий вираз обличчя говорить про те, що ваш співрозмовник "на межі" і, якщо не вжити термінових заходів, що знижують напруженість, може статися зрив;

Руки, схрещені на грудях, з пальцями, що охопили біцепси; така поза свідчить про неприйняття партнером вашої позиції з питання, що обговорюється, він готовий піти в атаку і насилу стримує себе, щоб не перервати вас; цей прийом використовується, коли співрозмовники гостро полемізують, прагнучи будь-що-будь переконати один одного в правильності своєї позиції; поза схрещених рук нерідко супроводжується нетерплячим поглядом, похитуванням головою, різкими жестами, в цьому випадку краще уповільнити свою мову і рухи, як би пропонуючи партнеру наслідувати ваш приклад;

Підняті плечі та опущена голова; така поза нерідко супроводжується малюванням на аркуші паперу; вона може говорити про те, що ваш співрозмовник скривджений, ображений вашими словами; постарайтеся переключити розмову на іншу (краще нейтральну) тему; Коли ви побачите, що він заспокоївся, обережно з'ясуйте причину його претензій до вас.

Таблиця11

Якщо досвідчені у спілкуванні люди вміють не виявляти свої емоції жестами і рухами тіла, то ніхто не здатний контролювати розмір своїх зіниць. Вони розширюються чи звужуються Мимоволі і цим передають інформацію про реакції співрозмовника. Взагалі погляд є найбільш природним засобом немовного спілкування. Він може говорити багато про що (див. таблицю 12).

Таблиця 12

Обов'язковим елементом будь-якої зустрічі є рукостискання. Воно може бути вельми інформативним, особливо якщо уважно контролювати його інтенсивність та тривалість. Занадто короткий, млявий потиск рук може свідчити про байдужість. Вологі руки бувають у людей за сильного хвилювання. Трохи затягнений рукостискання (поряд з усмішкою і теплим поглядом) демонструє дружелюбність. Однак затримувати руку партнера у своїй руці не варто: у нього може виникнути почуття роздратування – він ніби потрапив у капкан.

Перш, ніж закурити, запитайте дозвіл у партнера, навіть якщо ви старше його за становищем. Втім, якщо зможете, краще не палите під час ділової бесіди.

Іноді ваш співрозмовник намагатиметься маніпулювати вами під час розмови. Загальні правила протидії маніпулятивним прийомам (особливо у діловій бесіді) полягають у тому, щоб:

Розпізнати тактику партнера;

Відкрито поставити про неї запитання;

Поставити під сумнів законність і бажаність такої тактики, тобто обговорити її.

Опишемо деякі поширені прийоми нечесної гри та варіанти реагування на них.

1. Навмисний обман. Партнер стверджує щось свідомо хибне. проте, якщо ви висловлюєте сумнів, яскраво демонструє образу і навіть ображене самолюбство. Що робити?

Вже на початку розмови слід наголосити, що ви відокремлюєте людські проблеми від ділових, продемонструвати, що ви збираєтеся говорити з ним, незалежно від того, довіряєте ви йому чи ні, тобто ви збираєтеся перевіряти всі фактичні заяви партнера.

2. Гра на повноваженнях. У той момент, коли ви вважаєте, що вироблено єдине рішення, співрозмовник оголошує вам, що він не має повноважень і прав приймати остаточне рішення і йти на поступки і йому необхідно тепер отримати схвалення іншої людини ("начальника").

Це пастка: якщо права йти на поступки є тільки у вас, ви на них і підете. Що робити?

Перш ніж приступити до ділової розмови на кшталт "ви - нам, ми - вам", запитайте: "А які саме повноваження ви маєте в даному конкретному випадку?" Отримавши ухильну відповідь, залиште за собою право переглянути будь-який пункт розмови або вимагайте зустрічі з особою, яка має реальні права.

Якщо така ситуація виникла в завершальній стадії спілкування, можна сказати так: "Якщо ваше начальство завтра схвалить це рішення, вважатимемо, що ми домовилися. Інакше кожен з нас вільний вносити в рішення будь-які зміни".

3. Сумнівність намірів. Співрозмовник пропонує вам як умову рішення щось, що, на ваш погляд, він виконувати не збирається. Висловивши впевненість у чесності партнера та малої ймовірності порушення умов з його боку, внесіть у рішення досить жорсткий пункт, який передбачає санкції у разі недотримання умов.

Як під час бесіди досягти свого? За бажання з кимось домовитися, наполягти на своєму слід позитивно формулювати те, що ви хочете. Тобто не варто міркувати про те, що вас не влаштовує; кажіть про те, яким видається вам новий порядок речей. Навіть не натякайте на поганий стан справ, що він не виносний, гідний всілякої критики.

Якщо ви хочете з кимось домовитися, необхідно зберегти атмосферу дружнього діалогу. І тоді інша сторона схильна вислухатиме вас і зважити ваші пропозиції. А критикою свого опонента всього цього ви не досягнете. Критика ранить, породжує почуття провини, яке тим більше, чим більше критикує намагається повчати. "Загнана у кут" людина найчастіше захищається нападаючи. Він глухий до ваших конструктивних пропозицій і прагнути лише одного - уникнути критики. У гіршому випадку ситуація зробить його недовірливим, і він перестане довіряти вашим словам. Критика опонента – це свого роду бумеранг.

Похвала – ключ до успіху. Хваліть все, гідне заохочення. Найчастіше приводів для цього достатньо. Просто через стереотипи поведінки ми перестаємо помічати добре.

Розмову, що відбулася, корисно проаналізувати. Це дозволить набути досвіду, позбавить від повторення помилок. Наведемо перелік позицій та питань для аналізу результатів.

1. Досягнення мети.

Чого ви дійсно досягли в ході бесіди і чого не досягли порівняно з поставленим собі завданням?

2. Причини досягнення цих результатів; висновки у майбутнє.

3. Підготовка розмови.

Чи добре я підготувався:

За стилем поведінки;

За тактикою;

По організації.

4. Налаштування на партнера.

Чи правильно я налаштувався на партнера, його інтереси (мотиви), мети, проблеми, рівень знань, можливі заперечення?

5. Пропозиції.

Які нові висновки принципового характеру щодо проблеми можна зробити на підставі результатів розмови?

Таблиця 13