Форма чек листа. Розробка чек-листів як нова послуга

Чи траплялося вам забувати щось?

Наприклад, плавки в басейн чи студентський?

Розвертаєш машину, лаєш себе останніми словами... Впевнений, кожен мав такі моменти.

Сьогодні ми поговоримо про надійний засіб «щоб не забувати» - чек-листах.

Що таке чек-лист?

Це набір якихось дій, які необхідно виконати. Або предметів, які треба взяти. Плюс позначки, схеми, підказки.

Сенс чек-листа - не припуститися помилки. Уникнути форс-мажору та нервування. Дістати всю рутину з голови та перекласти її на папір.

Професійні чек-листи

Чек-листи прийшли до нас із авіації. Там ціна помилки – сотні людських життів.

Будь-який пілот напам'ять знає, що йому треба робити перед зльотом. Проте пілоти все проганяють спеціальними чек-листами. При цьому один перевіряє, а другий – перевіряє, як перевіряє перший.

Чек-листи використовують при будівництві, медицині та інших областях, де неприпустимі помилки.

Авіаційний чек-лист, все англійською - це мова авіації:

Чек-лист перед хірургічною операцією:

Чек-листи у моєму житті

Я відкрив їх для себе нещодавно. Тепер не уявляю, як обходився без них весь цей час.

Речі, які я беру на футбольне тренування:

А це мій чек-лист щомісячної перевірки автомобіля:

На випадок відрядження:

Оскільки кожне відрядження має свої особливості, то цей чек-лист - просто шаблон, до якого я додаю щось чи видаляю.

Це мій чек-лист із написання статей для блогу:

Тут все: як зібрати ідеї, редагування тексту, оформлення та розкручування.

Зауважте, що тут є багато допоміжної інформації. Ось, наприклад, вказівка, якого розміру мають бути картинки у тому чи іншому випадку:

А ось мій чек-лист для резервного копіювання та очищення комп'ютера:

Виконую його один раз на два тижні.

Все це постійні чек-листи. Іноді я створюю чек-лист для якогось разового заходу. Наприклад, якщо планую відпустку.

Як оформляти чек-лист?

Скорочуйте. Це не твір. Це просто набір пунктів. Чіткість формулювань! Простий словник! Завдання - щоб навіть при побіжному погляді ви вхопили суть.
Видаляйте непотрібне.Включайте лише те, що ви можете забути. Наприклад, у чек-листі написання статей немає пункту «Включити ноутбук». Я це зроблю без нагадування.
Виділяйте важливе.Капслоком чи жирним шрифтом. Головне - не переборщите. Одного-двох виділень на аркуш достатньо.
Постійно редагуйте.Чек-лист має бути актуальним. Чи бачили мої правки олівцем? Ось. Коли виправлення стає багато, я друкую чек-лист заново.

Де зберігати?

На папері, у смартфоні, у Evernote… Там, де вам зручно.

Можна навіть наносити чек-лист прямо на річ. Наприклад, я раніше використовував наклейки на ноутбук. Але це не прижилося))

Разом

Чек-листи – це просто та зручно. Це врятує вам багато часу. І нервів.

Чому про це не розповідають у школі? Замість безглуздих моралі типу: «А голову ти не забув?».

Коментарі ( 13 )

Дізнався я про чекліста наступним манером. Коли я вперше працював над проектом однієї дуже (занадто) великої західної корпорації, я був просто вражений рівнем бюрократії, що там панувала. Папірці літали навколо мене, як метелики біля фіалок і незабудок, кожен електронний лист, що прийшов, починався зі слова ASAP і містив усе попереднє листування з цього питання з анотаціями і резолюціями, з найменших питань потрібно скликати конференції. Головним явищем цього суспільно-політичного життя були різноманітні папірці (зазвичай вельми об'ємні), на початку яких стояло слово checklist.
Я відразу ж їх зненавидів.
Більше третини мого часу я присвячував їхньому заповненню. Заповнивши, я ніс їх менеджеру, який з огидою їх читав, після чого ми рахували підсумковий бал, відправляли чекліст фельдкур'єром, а отриману суму повідомляли буржуїнам телефоном. Буржуїни говорили "Не дрейф, робяти! Залишилося трохи ...", після чого влаштовували засідання години на чотири, після яких дзвонили самі і повторювали "Не дрейф, робяти! Залишилося трохи ...". Мене рвало. Я ніяк не міг зрозуміти, навіщо їм уся ця нісенітниця.
Потім зрозумів.
Я зрозумів, що не можна отримати гарного результату, якщо сам не знаєш, що хочеш. А якщо знаєш, що хочеш, найпростіше написати папірець зі списком вимог і дати його виконавцю. Пущай сам визначає міру готовності роботи. Більш того, ще краще дати кожній властивості готової роботи ваговий коефіцієнт (наприклад, "відсутність граматичних помилок - 4%"), і вважати роботу виконаною, якщо сума коефіцієнтів більша за сотню числа (наприклад, 97%). Завдяки цьому виконавцю не потрібно хвилюватися з приводу якості роботи - від нього потрібно лише дотримуватись усіх викладених у списку вимог, а замовник може швидко перевірити якість виконання, вибірково перевіривши окремі параграфи. І цей папірець називається чеклістом.
Усвідомивши це, я теж став бюрократом... :)

Відповісти

Загальні правила для співробітників офісу

1. Ваш робочий режим: Понеділок-п'ятниця: з 9-00 до 18-00 годин (обід з 13-00 до 14-00 год). Не запізнюватися і не відлучатися без поважних причин.
2. У робочий час виконувати свої безпосередні обов'язки згідно з Посадовою інструкцією (дивитись у папці).
3. Щогодини перевіряти робочу електронну пошту. Відразу відповідати на електронні листи, які вимагають негайної відповіді. За нестроковими повідомленнями відповідатиме у встановлені терміни. Доповідати керівнику, якщо за змістом листа є питання.
4. За документацією, що надходить (і паперовою та електронною), відразу ж приймати одне з наступних рішень відповідно до проведеного інструктажу з тайм-менеджменту: 1) Виконувати негайно; 2) Передоручити (за компетенцією); Викинути (переконайтеся, що це справді не потрібно).
Відкладені документи мають бути виконані у строк.
5. Службові листи та паперові та електронні писати за зразком (дивитися зразки у папці).
6. Листи та телефонні чи електронні повідомлення таких організацій як: податковий комітет, інші держ.органи, важливі постачальники чи клієнти – відразу повідомляти керівнику.
7. Відповідати на телефонні дзвінки. З клієнтами розмовляти доброзичливо, намагаючись максимально зрозуміти і допомогти у вирішенні його проблеми, водночас дотримуючись інтересів нашої фірми.
8. Відкривати штори на вікнах вранці (після сходу сонця) і закривати штори ввечері (відразу після заходу сонця). Вимикати комп'ютери, за якими ніхто не працює. Вимикати непотрібні прилади.
9. Стежити за порядком в офісі. Світло в різних частинах офісу включатиме за потребою. Вимикати світло в туалеті після виходу звідти. Кошики для сміття не повинні переповнюватися і випромінювати неприємні запахи. Обідній стіл після використання упорядковувати. Посуд мити і прибирати в шафу.
10. Робочі столи повинні бути чисті, документи складені в стопки, канцелярське приладдя має бути на своїх підставках, інструменти та приладдя повинні зберігатися у встановленому для них порядку.
11. Шафи з документами (папками-швидкозшивачами) мають виглядати точно так, як у затвердженій схемі. (схему дивитись у папці).
12. Квіти та інші предмети декорації повинні утримуватись у потрібному вигляді (квіти потрібно поливати, портрети-плакати поправляти).
13. Усі предмети, взяті для короткочасного використання, повинні бути повернені на місце або власнику. Стільці, взяті для розсадки клієнтів, повертати на свої місця одразу після відходу гостей.
14. Стежити за станом та безпекою довіреного майна. Перевіряти баланс на службових та особистих телефонах, стежити за станом комп'ютерів та флеш-накопичувачів, за працездатністю локальної мережі та зв'язку з Інтернетом. Скайп та майл-агент мають бути включеними. На онлайн-звернення відповідати по можливості швидко.
15. При виявленні проблем з технікою (наприклад, з принтером) діяти за відповідними чек-листами (дивитися в папці)
16. Фіксувати значні події письмово: кому, коли, що потрібно? Доповідати про всі події керівнику. Не приймати рішень з питань, що виходять за межі ваших обов'язків (повноважень).
17. Предмети особистих захоплень, хобі (іграшки, художні книги, тощо) не повинні перебувати на робочих місцях. Не зловживати у робочий час заняттями, не пов'язаними з виконанням посадових обов'язків (особисте листування в інтернеті, комп'ютерні ігри).
18. Вільний час (паузи у роботі) присвячувати читанню професійної літератури, вивченню нових способів виконання посадових обов'язків.

Відповісти

Сказати вам, що я хочу у вас працювати після ознайомлення з вашими повідомленнями було б поспішно, але... Я точно можу сказати, що якщо це дійсно частина вашої роботи, для мене буде честю попрацювати з вами.

Відповісти

І запам'ятайте слова, сказані більше 100 років тому.
«Жодна інструкція не може перерахувати всіх обов'язків посадової особи, передбачити всі окремі випадки і дати вперед відповідні вказівки, а тому пани інженери повинні проявити ініціативу і, керуючись знаннями своєї спеціальності та користю справи докладати всіх зусиль для виправдання свого на виправдання свого.

Циркуляр Морського технічного комітету № 15 від листопада 29 дня 1910 року
російська імперія

Відповісти

Рауане, Ви справедливо навели приклад ІНСТРУКЦІЇ.
І в ній є посилання (з користю) на чек-листи (п.15 Інструкції).
Тож Ви самі підтвердили, що йдеться про два різні документи.
нижче мій пост про Чек-листів.

Відповісти

Як кажуть військові на адресу цивільних осіб: "Якщо ви такі розумні, то чому строєм не ходите?")) якщо задуматись, то за цими словами стоїть велика серм'яжна правда.. вона ж суконна.. вона ж домоткана (с)

Відповісти
Все це правильно. Але якось сумно. Давним давно, коли я мав головного інженера, щось подібне зажадала від нас усіх наш директор. Називалося це "хронометраж робочого часу". Це з тайм-менеджменту, як і те, що пропонується автором. Ефективність воно підвищує. Але геть-чисто вбиває креативність. Адже подумайте, Ви у такий спосіб програмуєте всіх співробітників під власну технологію виконання завдання. А якщо вона недосконала? Може у когось із співробітників зможе народитися щось "проривне", якщо він працює вільно. А чек-лист, на мій погляд - з розряду "я начальник, тому розумнішим за мене може бути тільки вищий начальник". Мені властиво вимагати від підлеглих лише результат правильно поставленого та витлумаченого завдання. Я "закидаю" завдання своєму колективу як "у чорну скриньку". Але всередині цього "чорного ящика" обробка ведеться вже за технологіями цього самого "чорного ящика". Ну, природно, це не виключає зворотних зв'язків, якщо незрозуміло щось, або є проблеми в рішеннях. Буває що й завдання саме собою керівництвом ставиться нездійсненна. Або народжується якийсь кардинально інший варіант рішення. Моє ж завдання, як начальника, отримати дані, правильно "ввести їх у колектив", і транслювати готове рішення керівництву. Або грамотно обґрунтувати неможливість виконання. Але я намагаюся ніколи не втручатися у технологію. І створюю свою технологію тільки в тому випадку, якщо сам беру на себе виконання завдання. Ось тоді, за бажання, можу написати для себе щось подібне до чек-листа...
(сайт не працює).

Важливим доповненням до чек-листів та інструментом фізичної, організаційної та психологічної безпеки у подорожі можуть бути копії всіх документів у комплекті разом зі СПЕЦІАЛЬНИМ СПИСКОМ.
Це СПИСОК телефонів страхових компаній, консульств Росії та поліції в країнах за маршрутом руху, довірених осіб у Росії та всіх телефонів членів групи (основні номери та додаткові, російські та туристичні, а також пін-коди сім-карт). СПИСОК має бути у кожного члена групи завжди при собі, в затишному місці, разом із резервною сумою грошей, резервною банківською карткою та КОМПЛЕКТОМ ксерокопій важливих документів. Копії списку та документів також повинні зберігатися в автомобілі, у відомому кожному члену екіпажу місці.
Пояснення щодо використання комплекту чек-листів
Цифри деяких пунктів вказують на розділи Конспекту Семінару, в якому обґрунтовано зміст пункту. У міру готовності окремих пунктів ставте позначки у відповідному чек-боксі чек-листа: кружок – при підготовці; хрестик – при остаточній перевірці під час посадки в машину. Виготовте рекомендовану кількість незаповнених копій чек-листів із собою в дорогу. Заповнюйте (перевіряйте) чек-листи вдвох.
1.Чек-листи для зборів у подорож:
1.1.Чек-лист документів 1.2.Чек лист медицини 1.3.Чек-лист техобслуговування автомобіля
1.4.Чек-лист інвентарю в машину 1.5.Чек-лист багажу пасажирів 1.6.Чек-лист продуктів
1.7.Чек-лист фінансів та грошей 1.8.Чек-лист зв'язку 1.9.Чек-лист доручень
2. Чек-листи для проходження кордонів
2.1.Чек-лист виїзду з Росії (СНД): кордон та митниця 2.2.Чек-лист в'їзду до Шенгенської країни
2.3.Чек-лист виїзду із зони Шенгену до іншої країни 2.4.Чек-лист виїзду із Шенгену до СНД
2.5.Чек-лист в'їзду до Росії
3. Чек-лист будь-якого виходу з машини члена екіпажу на відстань більше прямої видимості
4. Чек-лист будь-якого виходу з машини всього екіпажу в повному складі
5. Чек-лист виходу з машини всього екіпажу на кілька годин або на день
6. Чек-лист повернення в машину 7. Чек-лист зупинки на ночівлю 8. Чек-лист виїзду з ночівлі
9.Чек-лист на випадок ДТП 10.Чек-лист оренди автомобіля (отримання, повернення) 11.СПЕЦІАЛЬНИЙ СПИСОК

Відповісти

Здебільшого робота діджитал-студії складається з рутинних процесів. Прийшов новий клієнт – провели комплексний аудит сайту та склали план робіт. У плані – SEO, рекламна кампанія в Директі, «медійка», управління репутацією… І кожну з цих робіт треба проводити за однотипним, виведеним з досвіду алгоритмом.

Щоб стандартизувати та автоматизувати роботу, ми в студії Solvintech використовуємо чек-листи.

Вони допомагають нічого не забути та ведуть за планом.Деякі роботи дуже об'ємні. Навіть якщо проводимо їх регулярно - щось можемо випустити з уваги, а це позначиться на результаті.

Чек-лист – це ще й докладний план роботи. Коли не перескакуєш із п'ятого на десяте, не виникає плутанини і робота проходить швидше.

А головне – містять чіткі критерії якості роботи.У кожному пункті ми можемо позначити, який результат є оптимальним, а який - неприпустимий. А заразом вказати всі проміжні варіації.

Відразу зрозуміло, що добре, а що погано

Чек-листи можна підігнати під кожен вид робіт, що піддається стандартизації. Тобто майже під будь-хто. Але є складнощі.

Грань між робочим та нежиттєздатним чек-листом тонка

Що стосується чек-листами діє правило: вони мають у всьому відповідати реальному процесу роботи. Якщо ця умова не виконується – чек-лист не працюватиме.

приклад.Студія пропонує нову послугу – управління репутацією компанії в інтернеті. Це нелінійна послуга: хід робіт залежить від можливостей та ресурсів студії, там багато підводного каміння, неочевидних тонкощів. Найгірше, що можна зробити – скласти чек-листи формально. Якщо брати до уваги лише теоретичні передумови - між чек-листом і справжнім станом справ виникає купа дрібних протиріч. Співробітникам та керівникам доведеться постійно все узгоджувати та переробляти.

Відірвати чек-лист від життя можуть завищені вимоги, недбале опрацювання змісту, пропуск важливих моментів. Тоді він стає непридатним інструментом. Це все одно, що забивати шурупи молотком.

Яким має бути хороший чек-лист

Треба пам'ятати дві речі:

Ваше завдання – створити злагоджений механізм, коли кожен співробітник розуміє, що і як робити поетапно.
Усі пункти чек-листа мають бути взаємопов'язані. Не можна навалювати до таблиці все поспіль без виразної системи.

Щоб створити робочий чек-лист, потрібно спочатку розкласти кожну з операцій на складові. Випишіть усі дії, які ви робите, аж до найменш значущих. Можна зробити це у майндкарті, а потім оформити у чек-лист – так зручніше.

Структуруйте по порядку дій.Наприклад, від простого – до складного, від загального – до приватного.
Розділіть на окремі етапи.Для аудиту контекстної реклами етапи можуть бути такими: перевірка налаштувань облікового запису, параметрів РК, груп оголошень та окремих оголошень, ключових слів.
У кожному пункті – лише одна дія.Якщо оцінюєте шапку сайту - випишіть окремі пункти про висоту шапки, наявність та розмір логотипу, інформативність, вид телефонного номера тощо. Ключові дії можна виділити жирним шрифтом.
Позначайте лише конкретні діїі можливі (припустимі або неприпустимі) варіанти результатів, до яких вони призводять. Теорія не потрібна – чек-листи не для цього.
Зробіть чек-лист максимально зрозумілим для працівника.Використовуйте чіткі, лаконічні та ємні формулювання.

Приклад чек-листа у роботі

В ідеальному випадку зробити 10-20 типових чек-листів можна за пару днів і побачити перші результати від впровадження вже цього тижня. Але так виходить нечасто. Налаштуйтеся на те, що використання чек-листів буде довгим. Їх потрібно розробити (або завантажити готові), протестувати практично. Швидше за все – кілька разів відредагувати. І остаточно затвердити лише після того, як вони доведуть свою ефективність.

Готові чек-листи

Нижче кілька чек-листів, які ми склали і використовуємо в роботі щодня. В основному вони регулюють універсальні процеси, де всі етапи приблизно однакові незалежно від специфіки бізнесу. Тому їх можна доопрацювати під себе, а можна використовувати як є. Зробіть копію документа та налаштовуйте під себе.

У чому робити чек-листи: Google Sheets та аналоги

Одна з наших таблиць

Зазвичай цей спосіб підходить для студій та компаній, у яких працює до 50 фахівців. В ідеалі – 20-30.

Аналоги Google Sheets:

1. Sitechco. Тут можна створювати чек-листи та групувати їх у рамках різних проектів. Ще є кілька готових «чит-листів». Ось наприклад:

Чек-лист для перевірки форми невалідності e-mail

Інтерфейс не найпростіший - треба витратити годину-другу, щоб розібратися. Натомість функціонал гарний, а хмарна версія сервісу безкоштовна.

2. Чек-лист | Експерт . Тут зручніше: реєструємось, складаємо чек-лист, користуємося. Усередині є хороші шаблони. Щоправда, у безкоштовній версії можна створити лише 10 чек-листів. А ось у платній – ділити листи на логічні розділи, додавати інтерактивні підказки при наведенні на кожен пункт, дивитися аналітику заповнення та використання, додавати відео. Все це корисно і коштує 450 руб/місяць.

Так виглядає частина інформаційного чек-листа щодо складання офферів в «Експерті»

Якщо йдеться про найпростіші процеси (наприклад, про розміщення статті у блозі) - достатньо роздрукувати чек-листи та роздати їх співробітникам.

Таск-месенджери для чек-листів

Іноді таблиць Google та аналогів не вистачає. Якщо над проектом по тому самому чек-листу працюють кілька фахівців, їм потрібно взаємодіяти: обговорювати завдання та складності, що виникають, шукати шляхи вирішення. Краще, щоб робота та обговорення проходили в одному вікні.

У таких випадках допоможуть таск-месенджери. Ось найзручніші з них.

Wunderlist. Це сервіс-органайзер: тут можна ставити завдання на день (собі та співробітникам), робити нотатки, створювати чек-листи і відразу перетворювати їх на завдання з терміном виконання.

Якщо потрібно - додаємо медіафайли, довідкові чи методичні матеріали

До кожного чек-аркуша можна прикріпити кілька виконавців.

Надсилаємо запрошення - та робоча група зібрана

Trello. Це додаток, де кожному завданню відповідає своя картка. До кожної картки можна додати відповідальних співробітників, прикріпити документи, медіафайли та чек-листи. Список чек-листа можна копіювати прямо з таблички Excel.

Створюємо чек-лист, призначаємо відповідальних

Мінус один, але серйозний: немає вкладеності. Не можна додати варіанти відповідей у пунктах. Зате можна створити в кожній картці по кілька окремих чек-листів – кожен із них стане логічним блоком єдиного чек-листа. Або навіть зробити пунктом чек-листа цілу картку (картки тут можна групувати на окремих дошках).

Rovertask. Тут також можна експортувати чек-листи у форматі.xls. Прикріплюєте їх до завдання - і система сама поділяє кожен аркуш окремі завдання. Співробітники беруть їх у роботу та виконують. Якщо потрібно – обговорюють якісь моменти у чаті. Чат автоматично створюється для фахівців, які працюють над конкретним завданням (керівник та клієнт також можуть брати участь в обговоренні).

Це зручно: кілька кліків і не потрібно розписувати все вручну.

Якщо клікнемо по будь-якому із завдань, з'явиться віконце з відповідною частиною чек-листа

Rovertask пропонує кілька готових чек-листів – з докладними поясненнями та прикладами використання.

Якщо користуєтеся Мегапланомабо Бітрікс24- Створюйте чек-листи прямо там:

Чи потрібні чек-листи вашої студії?

Чек-листи незамінні при масштабуванні. Їхній потенціал розкривається, коли ви розширюєтеся: надає все більше послуг, проводите об'ємні, комплексні роботи. У чек-листах ви фіксуєте найкращі (і вже відпрацьовані) практики для нових співробітників. Створюєте їм відправну точку в роботі.

Якщо ви працюєте маленькою командою, не збираєтеся масштабуватись, а комплекс ваших послуг обмежений – ефект від чек-листів буде слабким. Майже всі процеси і так у головах у співробітників. Надлишку інформації немає. Тут стандартизація може виявитися зайвою. Чек-лист стане «ще одним папірцем», без якого і так було нормально.

Чесно дайте відповідь собі на запитання: ви плануєте розширюватися? Якщо так – чек-листи вам допоможуть. Якщо зараз головне - утриматися на плаву, витратите час більш термінові справи.

Розробка чек-листів як нова послуга

Автоматизували роботу самі – допоможіть іншим. Коли впровадите чек-листи у студії та побачите результат, зможете робити те саме для своїх клієнтів. Адже ви занурюєтеся в їхній бізнес і розумієте, як і що має працювати. Пропонуйте різні варіанти послуги:

можна складати чек-листи на замовлення під кожний робочий процес;
давати їх бонусом під час укладання угоди;
брати він контролю над використанням.

Чек-листи – чудова річ для стандартизації практично будь-яких процесів. Використовуйте їх, щоб масштабувати бізнес без провалів та осічок.

Виконую його один раз на два тижні.

Як оформляти чек-лист?

Скорочуйте. Це не твір. Це просто набір пунктів. Чіткість формулювань! Простий словник! Завдання - щоб навіть при побіжному погляді ви вхопили суть.
Видаляйте непотрібне. Включайте лише те, що ви можете забути. Наприклад, у чек-листі написання статей немає пункту «Включити ноутбук». Я це зроблю без нагадування.
Виділяйте важливе. Капслоком чи жирним шрифтом. Головне - не переборщите. Одного-двох виділень на аркуш достатньо.
Постійно редагуйте. Чек-лист має бути актуальним. Чи бачили мої правки олівцем? Ось. Коли виправлення стає багато, я друкую чек-лист заново.

Де зберігати?

На папері, у смартфоні, у Evernote… Там, де вам зручно.

Разом

Чек-листи – це просто та зручно. Це врятує вам багато часу. І нервів.

Чому про це не розповідають у школі? Замість безглуздих моралі типу: «А голову ти не забув?».

15.09.2017

Чек лист - Найпростіший спосіб перевірити менеджерів і збільшити продажі в е-комерсі. За нашими спостереженнями цей інструмент використовують майже в кожному проекті, щоправда, часто без толку. Керівники скаржаться, що лише витрачають час на перевірку менеджерів, а на продаж це не впливає. Їхні чек-листи найчастіше виглядають так:

менеджер був ввічливий;
привітав клієнта;
уточнив ім'я;
запропонував аналоги та порекомендував товар з оптимальним поєднанням ціни, якості та строку доставки;
розповів про умови оплати та доставки.

І справді, від такого чек-листа простіше відмовитися, ніж витрачати час. Він ніяк не працює на продаж.

У статті на прикладі інтернет-магазину запчастин розберемося, як складати чек-листи, які збільшують продаж.

Як скласти чек-лист

Чек лист - список критеріїв, за якими перевіряють менеджерів із продажу.Кожен із критеріїв веде менеджера до результату — продажу чи вирішення питання клієнта.

У чек-листі є універсальні критерії та специфічні. Універсальні – привітати, запитати ім'я клієнта – однакові для будь-якого бізнесу. Специфічні критерії будуються на особливостях бізнесу. Наприклад, спитати він-номер автомобіля — специфічний критерій для інтернет-магазину запчастин.

Чек-листи для вхідної заявки та вихідного дзвінка відрізнятимуться. Але є загальні принципи, за якими складають чек-листи:

розбити чек-лист на блоки, наприклад, вітання, виявлення потреб, преентація тощо;
розташувати блоки у порядку, як менеджер повинен доносити інформацію клієнта;
брати лише важливі критерії, які ведуть розмову до продажу чи вирішення питання клієнта;
писати одному пункті один критерій;
робити формулювання зрозумілими для перевіряючого та менеджера.

На прикладі інтернет-магазину запчастин покажемо, як скласти чек-лист.

Приклад чек-листа

Інтернет-магазин запчастин у чек-листі матиме такі специфічні критерії:

питати вин-номер автомобіля;
повідомляти, що можемо доставити на день замовлення, якщо запчастини є на складі;
озвучувати, що клієнту прийде смс-повідомлення з номером замовлення, складом, цінами та посиланням на оплату.

Розіб'ємо чек-лист на блоки та пропишемо у кожному важливі критерії.

Коли чек-лист готовий, потрібно вибрати метод оцінки менеджерів.

Як оцінювати менеджера з чек-листу

Роботу менеджера за чек-листом оцінюють за однією з трьох систем: бінарна, бальна та оцінка за бальною шкалою.

Бінарна система - Найпростіший варіант оцінки з двома варіантами відповіді: так чи ні. "Так" -1 бал, "ні" - 0. Якщо менеджер виконав критерій, йому ставлять 1, ні - 0.

За бінарною системою проводять первинну перевірку, щоб побачити проблеми відділу продажу та з'ясувати, з чим працювати.

Бальна система. Кожному критерію надають бали в залежності від значущості та впливу критерію на результат. Наприклад, «вітання за корпоративним стандартом» — 4 бали, «менеджер зробив пропозицію щодо виявлених потреб клієнтів» — 15 балів.

Таку систему використовують для щомісячної оцінки якості.Оцінки ставлять за всіма дзвінками та виводять середній бал. По ньому дивляться, як у часі змінюються показники менеджерів, становлять рейтинги менеджерів та будують систему мотивації. Бальна оцінка допомагає виявляти системні помилки та слабкі місця, щоб скласти план навчання.

Оцінка за бальною шкалою . Кожному варіанту надається бал:

менеджер чітко у повному обсязі виконав пункт – ставимо максимальний бал;
менеджер спробував виконати пункт, відпрацював його частково, наприклад спробував відпрацювати заперечення, але не вийшло - середній бал;
менеджер не виконав пункт – 0 балів.
Цю систему також використовують для щомісячного контролю. Вона допомагає виявляти слабкі місця менеджерів. По них потім легко будувати план навчання.

Не варто робити чек-листи формальнощоб були або тому що всі так роблять. Спочатку чесно сформулюйте, навіщо вам потрібна перевірка менеджерів і що хочете отримати від неї. Якщо вирішили зайнятися перевіркою менеджерів, оцінюйте не лише дзвінки, а ще ведення замовлень у CRM та виконання регламентів роботи.

Ми займаємося контролем якості кол-центрів у е-комерсі: досліджуємо та аналізуємо помилки менеджерів, складаємо чек-листи та скрипти, показуємо точки зростання продажів. Якщо продаж давно застиг на місці, звертайтеся:

Як скласти чек-лист
- написати перелік специфічних критеріїв бізнесу;
- розбити чек-лист на блоки;
- розташувати блоки у порядку, як менеджер повинен доносити інформацію клієнта;
- брати критерії, які ведуть розмову до продажу чи вирішення питання клієнта;
- писати одному пункті один критерій;
- робити формулювання зрозумілими для перевіряючого та менеджера.