Їхні умови роботи з клієнтами. Клієнт не завжди правий, але менеджер завжди ввічливий

15 основних навичок під час обслуговування клієнтів

Існує кілька навичок обслуговування клієнтів, які обов'язково повинні застосовуватися співробітником будь-якої компанії при взаємодії з клієнтами. Нижче описано 15 найважливіших особистих якостей, які необхідно розвивати, для здатності надавати високоякісний сервіс при обслуговуванні клієнтів.

Найважливіші риси характеру обслуговування клієнтів:

1. Терпіння

Якщо Ви працюєте з клієнтами на повсякденній основі, будьте терплячі, коли вони приходять до вас засмучені або розгублені. Клієнти очікують, щоб їх уважно вислухали та вжили дій щодо вирішення їхніх питань та проблем.

Здатний терпіти, здатний досягти всього, чого він хоче. (Б. Франклін)

2. Увага

Увага важлива у будь-якій ситуації: якщо клієнт звертається до Вас за порадою в процесі купівлі або надання сервісу, скаргах та невдоволеннях. Ви повинні уважно вислухати, оцінити емоційний стан клієнта, і на основі цього вирішити, які необхідні подальші кроки.

Найголовніше – бути уважним. Звертай увагу на все навколо, на все, що бачиш, на все, що не помічають інші, і ти знатимеш, що іншим невідомо. (с)

3. Співчуття та співчуття

Якщо клієнт засмучений, Ви повинні не тільки уважно його вислухати, але й висловити своє співчуття. Тим самим Ви покажете, що Вам не байдужа його проблема і Ви готові допомогти.

Співчуття є найвища форма існування. (Ф.М. Достоєвський)

4. Гарні комунікаційні навички

При спілкуванні з клієнтом, Вам необхідно максимально простою та доступною мовою донести цікаву інформацію до клієнта.

Справжнє красномовство - це вміння сказати все, що потрібно, і не більше, ніж потрібно. (Ф. Ларошфуко)

5. Стресостійкість

Як відомо, найскладніша робота – це робота з людьми. Усі люди по-різному висловлюють свої емоції та почуття. Ви не повинні сприймати негативні емоції клієнтів на свій рахунок.

Ліки від стресу – посмішка. (В. Винокур )

6. Здатність говорити позитивно

Здатність говорити позитивно дозволяє клієнту відчути себе щасливим, а значить він ще не раз повернеться у вашу компанію.

Стандартне мовлення: "У нас немає цього продукту у продажу до наступного місяця; Ми його замовили, але в даний час його немає."

Позитивне мовлення: "Цей продукт у нас буде наступного місяця. Я можу зараз зафіксувати Вашу заявку і обов'язково повідомлю Вам, як тільки він надійде у продаж."

7. Акторська майстерність

Іноді ми стикаємося з клієнтами, які залишаться незадоволені Вашим сервісом, щоб Ви не робили. Подібні ситуації поза вашим контролем. Наприклад, вони мали жахливий день, погано спали вночі тощо. Такі клієнти не повинні дозволити Вам вийти з себе, щоб вони не говорили Вам. У подібних ситуаціях Вам необхідно чемно та дружелюбно спілкуватися як з обуреними клієнтами, так і не зганяти Ваш розлад на інших клієнтах.

Земля - ​​це величезний театр, у якому та сама трагедія грається під різними назвами. (Вольтер )

8. Планування часу

Ваша робота має бути ефективною. Незважаючи на те, що деякі питання вимагають більшої уваги, Ви повинні встигати вирішувати питання та інших клієнтів. Не гайте часу на складні питання, на які у Вас немає відповіді. Переадресуйте це питання колегам, які зможуть Вам допомогти набагато швидше та компетентніше.

Не втрачайте свій час та час клієнта!

Щоб виконати велику і важливу працю, необхідні дві речі: ясний план та обмежений час. (Хаббард Елберт)

9. Спокій

Зберігайте спокій у будь-якій ситуації. У разі емоційного звернення своїм спокоєм Ви допомагаєте клієнту «охолонути» і спокійно донести до Вас скаргу. При цьому у клієнта не залишається осаду про те, що компанія намагалася його роздратувати.

Справжня сила людини над поривах, а непорушному спокої. (Л. Н. Толстой )

10. Цілеспрямованість

Цей пункт може бути дивним для списку якостей, необхідних обслуговування клієнтів. Але він дуже важливий.

Цілі бізнесу + Задоволеність клієнта – це дві взаємопов'язані речі. Для досягнення цілей бізнесу кожному співробітнику потрібно поставити цілі і стежити, щоб вони досягалися.

Люди, які процвітають у цьому світі, не лінуються і шукають потрібні їм обставини, а якщо не знаходять, то створюють їх. (Дж. Бернард Шоу )

11. Здатність керувати форс-мажорними ситуаціями

Іноді відбуваються нестандартні ситуації, які необхідно швидко та якісно вирішити. Можливо, у Вас немає інструкції від компанії. Можливо, реакція клієнта відрізняється від тієї, на яку Ви очікували.

У цьому випадку у Вас з'являється шанс продумати для себе дії, які допоможуть Вам надалі вирішити цю проблему.

Для себе Ви можете прийняти простий алгоритм дій:

Хто? Одна важлива деталь, яку Ви повинні зрозуміти – Ви той співробітник, до якого надійшло звернення. Саме Ви повинні вирішити, як вчинити в тій чи іншій ситуації та до кого можна звернутися з цього питання. Можливо, Генеральний директор може допомогти Вам, але Ви не можете турбувати Генерального директора з дрібних питань. Визначте для себе контактні особи в компанії, які зможуть Вам допомогти, та надішліть їм необхідне питання.

Що? Коли Ви визначили, що не в змозі відповісти на запитання самостійно, і Ви вирішили переслати питання компетентному в даній сфері співробітнику, Ви повинні визначити, ЩО саме має бути донесено до цього співробітника. Можливо, потрібно адресувати повне звернення. Можливо, необхідно надіслати лише найважливіші частини запиту або виділити лише один момент, на який Ви не можете знайти відповідь.

Як? Коли Ви визначилися з двома пунктами вище, у Вас має бути рішення, яким чином Ви можете донести своє запитання. Наприклад, Ви можете вирішити проблему одним телефонним дзвінком або написати листа поштою, якщо клієнт готовий зачекати на відповідь.

Життя сповнене сюрпризів, і не тільки приємних. (с)

12. Здатність переконувати

Найчастіше клієнти ставлять запитання з цікавості, а чи не через проблеми з продуктом.

Ви повинні переконати клієнта, чому саме Ваш продукт необхідний клієнту. В даному випадку, це не продаж продукту, а підтримка іміджу компанії та демонстрація високого рівня сервісу, який змусить клієнта повернутися в компанію за покупкою.

Спочатку переконайся, а потім переконуй. (К.С. Станіславський)

13. Стабільність

Здатність виконувати стабільно добре роботу у сфері сервісу на найвищому рівні, щоб про Вас говорили клієнти - це те, чого потрібно прагнути. Пам'ятайте, що докладаючи додаткових зусиль у наданні сервісу, Ви залучаєте клієнтів знову і знову.

Для великих справ потрібна невтомна сталість. (Вольтер)

14. Вміння правильно закінчити діалог

Вміння правильно закінчити діалог - це означає закінчити розмову з упевненістю, що клієнт задоволений, і всі питання вирішено. Останнє що хоче клієнт – це повернутися до компанії з тим самим невирішеним питанням.

Ваша здатність досягти цього показує клієнту 3 важливі моменти:

• Ви турбуєтеся про те, щоб вирішити його питання
• Ви готові зробити все, щоб досягти бажаного результату
• Ви дозволяєте визначити клієнту, яке рішення «правильне».

Коли Ви переконаєтесь, що всі питання вирішені, Ви можете закінчити розмову.

15. Бажання вчитися

Якщо Ви прочитали цю сторінку, то у Вас, мабуть, є це бажання:) і у вас вже є ця навичка!

Той, хто бачить, як і що можна покращити, буде на крок попереду перед тими, хто не готовий чи не хоче вчитися.

Це, мабуть, найголовніші вміння у цьому списку, можливо, це не все необхідно.

Вчення без роздумів марне, але й роздум без навчання небезпечно. (Конфуцій)

Ваша черга...

Тепер я повинен почути від вас!

1. Які з 15 навичок обслуговування клієнтів, що розглядаються вище, ви відчуваєте, що вони найбільш важливі і пріоритетні? Чи є те, що пропустила?

Дякуємо за читання цієї статті, будь ласка, поділіться цією статтею, якщо вам сподобалася.

Великі компанії, що працюють у масовому сегменті, дуже переймаються своїм іміджем, всіляко намагаючись підтримувати його на висоті. Адже недозволено, щоб існуючі та потенційні клієнти були обізнані про її слабкі сторони.

Але як уникнути виникнення та поширення безсторонньої інформації? Звичайно, не можна повністю виключити таку можливість, але цілком реально скоротити відсоток незадоволених клієнтів до мінімуму. Це можливо завдяки якісним товарам, затребуваним послугам та уважному обслуговуванню.

Докладніше зупинимося на обслуговуючому персоналі компанії, адже це її особа, та вимоги щодо нього відповідні.

Робота з клієнтами: 9 основних правил

Це не просто вигадані правила, а цілком реальні вимоги, які пред'являються керівництвом більшості компаній до своїх співробітників.:

Не змушуйте клієнта довго чекати, тим більше якщо ви відволіклися на особисті справи та проблеми. Зверніться по імені-по батькові, привітайте, посміхніться. Це відразу зніме напругу, багато клієнтів після цього навіть змінюються в особі, помітно стаючи більш прихильними.

Слідкуйте за тим, що і як ви кажете, не шкодуйте добрих слів, усмішок та подяк. Слова – це головний робочий інструмент. Вони можуть як вдарити по іміджу компанії, так і підняти її в очах клієнта, а це ще одна маленька перемога на користь спільної справи.

Зовнішній вигляд, вираз обличчя, інтонація та манери – все має говорити про вашу повагу та увагу до клієнта, адже він спілкується з вами не просто як зі знайомою людиною, а як з частиною компанії та сприймає вас відповідно. До того ж це впливає на сприйняття інформації, яку ви хочете йому повідомити.

Уважно вислуховуйте клієнта, намагайтеся вникнути у суть його проблеми, не шукайте підстав для заперечень.

Суперечка – це один із найгірших варіантів, до якого можна привести розмову. Не дозволяйте втягнути себе в нього, тому що перемігши, ви ж і програєте, потягнувши за собою справу.

Не забувайте, що клієнт – об'єкт шанобливої ​​уваги. Його аргументація має бути вислухана вами, навіть якщо ви з нею докорінно не згодні. Думайте наперед, випереджайте можливу критику. Якщо ви розумієте, що компанія або особисто ви зробили помилку, визнайте її та вибачтеся. Будьте рішучі.

Не майте звичку відправляти клієнта інстанціями, намагайтеся самостійно допомогти йому і відповісти на всі питання. Якщо ви в чомусь важко, зверніться до компетентного фахівця самі, але знайдіть рішення.

Вміння згладжувати гострі кути – це ваш професійний обов'язок. Конфлікти мають згладжуватися ще етапі виникнення.

Розлучаючись із клієнтом, не забудьте посміхнутися та подякувати йому за увагу до компанії.

Робота у сфері обслуговування – це важка праця, яка потребує стійкості до стресів та колосальної витримки. Тільки дотримання правил поведінки з клієнтами та вроджене почуття такту можуть призвести до успіху співробітника та, як наслідок, усю компанію.

Готовий битися об заклад, що багатьом «продажникам» від початку їхньої трудової діяльності намагалися вбити в голову, що клієнт завжди правий. Ну, або щось на кшталт «клієнт — це та людина, яка платить нам зарплату». Відповідно, наступний постулат говорить: правильна робота з клієнтами передбачає їхнє повне задоволення і виконання будь-якої забаганки.

Давайте детальніше розберемося, як насправді відбувається спілкування із замовниками, відвідувачами та іншим подібним людом. Які ж у них стосунки з тими, хто «з іншого боку барикад»?

Можливо, комусь може здатися, що грамотна робота з клієнтами – це система управління взаємодією зі своїми замовниками. Нагадує вона вам, коли у когось день народження або День ангела, надішлете ви квіти поштою або листівку. І що? А от якщо запитати себе: чи справді цього чекає від мене клієнт? Може, йому цікаво щось інше? Як показує практика, у боротьбі між листівкою та одновідсотковою знижкою перемагає чомусь знижка…

Тепер таке запитання: якщо категорія громадян, що вже розглядається, така хороша і, не побоюся цього слова, ідеальна, то навіщо ж вона наймає фахівців для виконання якогось завдання? Навіщо купує пропоновані товари? Отже, клієнт безперечно зацікавлений у конкретному спеціалісту. Тобто ми маємо ситуацію, коли обидві сторони угоди хочуть отримати від спілкування один з одним певний прибуток. Тільки перша чомусь мріє про те, щоб отримати максимум, але заплатити по мінімуму. А друга — добрий фахівець із роботи з клієнтами — докладає всіх зусиль, щоб усе вийшло з точністю до навпаки. І той, і інший бік мають рацію, і дорікнути їм чимось, звичайно ж, не можна.

Ось і виходить, що робота з клієнтами є дуже нелегкою працею. З власного досвіду знаю, що всього лише пара телефонних дзвінків довжиною 10-20 хвилин кожен, скоєних до 11 години ранку, може геть-чисто вибити з колії на весь робочий день, що залишився. І це лише розмова з двома людьми. У результаті ж — самооцінка, що впала (в розумних межах), дещо пригнічене і таке відчуття, що тебе цілий день били бамбуковими палицями. Причому не лише по голові. Адже все через що? Через те, що людина, яка платить зарплату, не повинна залишитися незадоволеною. Він - цар, імператор, владика (потрібне наголосити).

Власне, професійна робота з клієнтами має на увазі знаходження балансу між двома поняттями «задовольнити замовника (відвідувача і так далі)» і «отримати за це грошей». Найголовніше при цьому — не втратити себе, своє «Я», так би мовити. Жаль, що це далеко не у кожного виходить. Деяким людям взагалі властиво все сприймати надто близько до серця.

Ті, чия робота пов'язана з людьми, повинні обов'язково розуміти, що управління клієнтами ґрунтується на трьох наріжних каменях: залучення нових, супровід існуючих, утримання незадоволених. Досягши успіху в кожному з трьох перерахованих напрямків, ви самі відчуєте, наскільки ваша робота стала бажаною та необхідною.

Робота з новими та постійними клієнтамипотребує різних підходів. Будь-який підприємець повинен відразу вирішити для себе, хоче він завоювати розташування нових клієнтів або вкладати кошти для побудови відносин з вже існуючими клієнтами. Звичайно, якщо ви будете правильно працювати з клієнтами, то зможете набагато швидше розвинути свій бізнес. Для того щоб завоювати нових клієнтів та утримати клієнтів, які у вас вже існують, потрібно скористатися нижче наведеними порадами, які розкажуть вам як правильно працювати з клієнтами.

Перша порада щодо утримання клієнтів – випромінюйте впевненість та успіх.Людям подобається купувати товар у переможців. Це надає їм впевненості у правильності їх вибору. Успіх у продажу безпосередньо залежить від впевненості. На вашому підприємстві завжди повинен мати якісний асортимент нових товарів, тому що люди сприйматиму наявний у вас вибір товару як знак вашого успіху. Ваш персонал нарівні з вами повинні виглядати завжди впевненими у собі – посміхатися стояти, не сутулячись і поводитися невимушено.

Друга порада щодо роботи з клієнтами – своїх постійних клієнтів потрібно впізнавати в обличчя.Існує один дуже важливий момент в особливостях роботи з клієнтами - тих, хто приходить до вас вже вдруге потрібно впізнавати в обличчя. Ви повинні розуміти, що той клієнт, який вже не вперше приходить до вашої фірми, саме вас дізнається в обличчя і таким чином виходить, що він допомагає вам у вашому бізнесі. Для нього це не так і складно, оскільки ви асоціюєтеся у нього з вашою справою. Тому ви повинні впізнавати в особу постійних клієнтів. Якщо вам відомо ім'я вашого клієнта, то звертайтеся до нього на ім'я, а якщо не знаєте, то просто кивніть йому і посміхніться, дайте зрозуміти своєму клієнту, що ви його дізналися.

Третя порада щодо утримання клієнтів – розмовляйте зі своїми клієнтами їхньою мовою.Люди люблять робити покупки у тих продавців, з якими вони почуваються комфортніше. Є багато способів дозволити своїм клієнтам цей комфорт, наприклад, вміння розмовляти з новими та постійними клієнтами їхньою мовою.

Четвертий спосіб роботи з клієнтами – розмовляйте зі своїми клієнтами.Ви можете поговорити з ними про будь-що, наприклад, про погоду або обговорити місцеві новини і так далі. Не має значення про що саме ви почнете розмовляти з клієнтом, головне почніть цю розмову.

П'ятий спосіб утримання клієнтів – пропозиція додаткових послуг.Наприклад, до вас прийшов покупець і хоче знайти певний товар. Можливо, що він дуже швидко відшукає товар, що його цікавить, але можливо він і не зовсім ще знайомий з вашим магазином, тоді для цього йому знадобиться набагато більше часу. Тоді ви як продавець не повинні залишати свого клієнта, а запропонувати йому допомогу.

Ще один вид додаткових послуг, які ви можете запропонувати своїм клієнтам – це, наприклад, забрати покупки в автомобіль, виклик таксі і таке інше. Таким чином, ви зможете утримати клієнта та дати йому можливість придбати те, що він хоче.

Така особливість роботи з клієнтами дозволить вам не лише придбати

Робота з клієнтами вимагає дотримання певних принципів, завдяки яким можна досягти бажаного ефекту. Деякі принципи роботи з клієнтами виправдані у будь-якій сфері діяльності та необхідні на всіх етапах взаємовідносин.

Індивідуальний підхід

Це словосполучення вже стало сьогодні досить побитим, але якщо не просто формально керуватися цим принципом, можна досягти справді значущих результатів. Принцип індивідуального підходу – це пошук конкретних рішень для конкретного клієнта, можливість відступити від стандартів.

Усі клієнти як на долоні.
Керуйте взаємини з клієнтами, ведіть продуктивну роботу з лідами!

Саме цей принцип дозволяє звести докупи бажання клієнта отримати певні товари та послуги та його фінансові можливості, завдяки йому клієнт відчуває турботу про себе, і заради цього відчуття при нагоді знову звернеться саме до вас.

Комплексні послуги

Всі методи роботи з клієнтами спрямовані в результаті на те, щоб клієнт купував товари або послуги, і наскільки можна робив це частіше. Відмінним варіантом є дотримання принципу комплексності послуг. Необхідно пропонувати як товар, а й обслуговування, як одну послугу, а цілий ряд, щоб повністю задовольнити потреби клієнта.

Професіоналізм та довіра

Клієнт звертається за певними послугами, тому що хоче отримати професійну допомогу, або ж він купує товар, бажаючи бути впевненим у його якості. Необхідно переконати клієнта у своєму професіоналізмі, викликати його довіру. Для цього важливим є дотримання термінів, прозорість роботи, якісне виконання кожного етапу, повноцінне інформування клієнта.

Особистісний підхід

Важливо пам'ятати, що навіть якщо клієнт є юридичною особою, взаємодія із звичайною людиною, яка є неповторною особистістю. Важливо підкреслити, що ви поважаєте клієнта і в цій якості: необхідно завжди звертатися на ім'я, використовувати в промові необхідні формули ввічливості, звертати увагу на його настрій і підлаштовуватися під нього. Якщо людина, з якою ви працюєте, налаштована позитивно, доречні будуть і жарти, і посмішки. Якщо він виглядає стриманим і строгим, варто поводитися відповідним чином, не виходячи з офіційних рамок.

Схеми роботи з клієнтами на кожному етапі

Існують певні схеми роботи з клієнтами на різних етапах взаємодії. Найважливішим етапом є перший контакт, коли клієнт ще тільки налаштований на співпрацю і може будь-якої миті змінити рішення. На цьому етапі важливо бути максимально пунктуальним, не переносити і не відкладати зустрічі з клієнтом, заздалегідь дізнатися про його ім'я та іншу інформацію про нього якнайретельніше підготуватися до презентації.

Ідеально, якщо клієнт вже має виразне бажання скористатися вашою пропозицією та можливість зробити це. Насправді частіше зустрічається протилежна ситуація, у якій необхідно застосовувати певні методи на клієнта. Наприклад, якщо він не має достатніх коштів, можна запропонувати йому можливість кредиту, розстрочки, знижки. Якщо ж кошти є, але він вагається, потрібно зробити пропозицію ще привабливішою: пообіцяти будь-який бонус, додаткові послуги.

Як зробити клієнта незмінним?

Система Клас365 допомагає побудувати ефективну взаємодію з клієнтами на всіх етапах роботи. Перевагами Клас365 є:

• швидка підготовка комерційних пропозицій та необхідної документації
• ведення повного досьє на клієнта
• система коментування взаємин із клієнтом для збереження більш детальної інформації
• розподіл завдань по співробітникам та відстеження ходу їх виконання
• система внутрішніх комунікацій та повідомлень про важливі події
• можливості email- та sms-розсилки

Маючи повну інформацію по кожному контрагенту ви легко зможете використовувати індивідуальний підхід і підбирати для клієнтів найбільш вигідні умови співпраці. Придбати постійними клієнтами дуже просто. Для цього знадобиться лише 15 хвилин на встановлення та освоєння в онлайн-програмі Клас365!

Скористайтеся шансом підключитися та працювати в онлайн-програмі для автоатизації бізнесу Клас365 абсолютно безкоштовно.