Правила емпатичного слухання. Правила та прийоми активного слухання у психології
Емпатія - це співчуття, співпереживання, вміння поставити себе місце іншого, проникнення в суб'єктивний світ іншу людину, отже емпатичне слухання - це " співчутливе " слухання.
При емпатичному слуханні не дають порад, не прагнуть оцінити того, хто говорить, не моралізують, не критикують, не повчають. При емпатичному слуханні необхідно застосувати рефлексію. Рефлексія - це не просто знання чи розуміння суб'єктом самого себе, а й з'ясування того, як інші знають і розуміють "рефлектуючого", його особистісні особливості, емоційні реакції та когнітивні (пов'язані з пізнанням) уявлення.
Існують правила емпатичного слухання:
Необхідно налаштуватися на слухання: на якийсь час забути про свої проблеми, звільнити душу від власних переживань і постаратися відсторонитися від готових установок та упереджень щодо співрозмовника. Тільки в цьому випадку ви можете зрозуміти те, що відчуває ваш співрозмовник, побачити його емоції.
У своїй реакції на слова партнера ви повинні точно відобразити переживання, почуття, емоцію, що стоять за його висловлюванням, але зробити це так, щоб продемонструвати співрозмовнику, що його почуття не тільки правильно зрозуміло, а й прийнято вами.
Потрібно тримати паузу. Після вашої відповіді співрозмовнику зазвичай треба помовчати, подумати. Пам'ятайте, що цей час належить йому, не забивайте його додатковими міркуваннями, роз'ясненнями, уточненнями. Пауза потрібна людині для того, щоб розібратися у своєму переживанні.
Необхідно пам'ятати, що емпатичне слухання – не інтерпретація прихованих від співрозмовника таємних мотивів його поведінки. Треба тільки відобразити почуття партнера, але не пояснювати причину виникнення в нього цього почуття.
1. Інформаційний
Дати співрозмовнику висловити свою точку зору
підтакування, спонукання, невербальна підтримка
2. З'ясування
Переконатись, що ви правильно його зрозуміли
З'ясування, парафраз, відображення почуттів
3. Завершальний
Домогтися спільного рішення
Оцінки, продовження, резюмування
То як правильно слухати? Якими є умови ефективного слухання? Ось деякі рекомендації для людей, які бажають навчитися слухати свого співрозмовника та прагнуть розвинути ефективне слухання:
Будьте уважні та показуйте співрозмовнику, що ви уважні.
Намагайтеся зосередитись не тільки на сенсі сказаного співрозмовником, але й на справжньому повідомленні, яке найчастіше приховано.
Слухайте, не перебиваючи, дайте співрозмовнику виговоритись
Не поспішайте з оцінками та висновками, спочатку переконайтеся, що саме мав на увазі ваш співрозмовник.
Уникайте говорити співрозмовнику "Я Вас розумію", оскільки ця фраза сприймається майже завжди негативно, найкраще прямо вказати на ту емоцію або почуття, яке відчуває Ваш співрозмовник (за це вам будуть вдячні).
Якщо ваш співрозмовник виявляє зайву емоційність, слухайте лише сенс сказаного, самі не підпадайте під владу емоцій, інакше про прийняте в такому стані рішення ви довго шкодуватимете.
Відповідаючи на запитання, переконайтесь, що конкретно хоче дізнатися співрозмовник, інакше ви можете дати зайву чи непотрібну інформацію
Якщо метою розмови є ухвалення рішення, використовуйте рефлексивне слухання.
Але важливо не лише уважно слухати, а й показувати це. Показати, що слухаєте співрозмовника, можна кількома способами. По-перше, потрібно повернутися до співрозмовника обличчям (а не стояти до нього боком, бо це ознака незацікавленості та неповаги), якщо ж ви сидите, то не можна сидіти розваляючись (це також ознака неповаги), краще сісти прямо. По-друге, ваша поза повинна бути відкритою, тобто руки та ноги не повинні бути схрещені. По-третє, співрозмовника слід підтримувати поглядом, тобто дивитися на того, хто говорить, але, звичайно, не уважно. Загалом про людину, яка не уникає дивитися в очі своєму співрозмовнику, складається сприятливіше враження.
Висновок
Уміння слухати і чути є найважливішою, якщо не найважливішою характеристикою комунікативної компетентності. Часто сам факт того, що людину просто уважно вислуховують, є для неї вирішенням багатьох особистісних проблем. Причому є величезна різниця між тим, чи чуємо ми нашого співрозмовника чи його слухаємо. Плутати ці поняття не можна: якщо ми чуємо голос співрозмовника, але не вникаємо у зміст його мови, це означатиме, що ми чуємо, а не слухаємо співрозмовника. Слухати ж - значить не тільки вникати у зміст промови співрозмовника, а й сприймати справжнє повідомлення, яке може бути прихованим, вдумуватись у слова співрозмовника, аналізувати стан співрозмовника та причини, що штовхнули його на те чи інше висловлювання.
Вміння слухати і чути є необхідною умовою для ефективної роботи ще й тому, що вирішення багатьох проблем можливе лише за повного розуміння його проблеми. Однак експериментальні дослідження психологів показують, що більшість людей не має навичок ефективного слухання і сприймає мову співрозмовника лише поверхово (якщо сприймає взагалі). І лише 10% людей мають вміння слухати співрозмовника, вникати в сутність повідомлення і почуття і думки, що лежать за цим повідомленням. Цікаво, що найкращі здібності до слухання мають жінки, чоловіки ж більше схили слухати самих себе і часто перебивають співрозмовника, розглядаючи розмову як можливість "себе показати", як якесь змагання.
Головне – необхідно показати співрозмовнику, що його уважно слухають та розуміють.
Подача зворотного зв'язку - серйозна робота, яка потребує зосередженості, сміливості, поваги себе та іншим.
№ 20 мети, завдання та правила техніки пошуку альтернативних рішень
№ 21 концепції та методи сучасної практики консультування та терапії розробленої у західній традиції.
Класичний психоаналіз Зигмунда Фройда; Аналітична психологія Карла Густава Юнг; Індивідуальна психологія Альфреда Адлер; Гуманістично-орієнтоване консультування; Клієнт-центрований підхід Карла Роджерса; Екзистенційний підхід Ірвіна Ялома та Ролло Мея; Логотерапія Віктора Франкла; Гештальттерапія; Біхевіорально-орієнтоване консультування; Нейролінгвістичне програмування
В рамках класичного психоаналізу розроблені та використовуються наступні методи для того, щоб допомогти клієнту досягти високого ступеня ефективного функціонування:
1. Метод вільних асоціацій. Клієнт розслаблюється, влаштовується на кушетці або в кріслі і промовляє вголос усі думки та спогади, які приходять йому на думку
2. Інтерпретація опору. Клієнт може несвідомо чинити опір спогаду витіснених конфліктів та імпульсів.
3. Аналіз сновидінь. Зміст їх, відповідно до 3. Фрейду, розкриває витіснені бажання. 3. Фрейд називав аналіз сновидінь «королівською дорогою до несвідомого». Сон – символічне задоволення бажань. У його змісті частково відбиваються ранні дитячі переживання.
4. Аналіз трансферу. Трансфер - заміщення в процесі роботи з клієнтом, яке є захисним механізмом.
5. Емоційне переучування. На завершальних етапах роботи з клієнтом заохочення його до використання нових йому інтелектуальних осяянь у повсякденному житті.
6. Інтерпретація - роз'яснення неясного чи прихованого клієнта значення деяких аспектів його переживання чи поведінки. Інтерпретація включає такі процедури:
1) ідентифікація (позначення);
2) роз'яснення (власне тлумачення); ""
3) переклад тлумачення мовою повсякденні клієнта.
захисні механізми: заперечення, витіснення, проекція, індетифікація, раціоналізація, включення, заміщення, ізоляція, регресія, реактивне утворення, сублімація.
№ 32 супервізія у психологічному консультуванні
Супервізія у процесі психологічного консультування перестав бути ні навчанням, ні психотерапією консультанта у сенсі цих слів, хоча може мати і тим, й іншим ефектом. Її призначення - допомогти психологу - консультанту / психотерапевту розібратися в ситуації його взаємовідносин з клієнтом, зрозуміти і усвідомити, що заважає йому надати клієнту допомогу, чому ситуація консультування не розвивається так, як треба, знайти власні помилки і недогляди в роботі, перевірити правильність і доцільність застосованих стосовно клієнта технік та прийомів. Проводиться вона кваліфікованим досвідченим психологом-консультантом чи психотерапевтом.
Супервізія здійснюється на запит фахівця, який перебуває у скрутній професійній ситуації. Вона заснована на взаємній довірі та повазі.
Ефективна супервізія має бути підготовлена та впорядкована, має бути присутня попередня домовленість про графік та ціну, тобто супервізія є організованим, а не стихійним процесом.
Залежно від конкретної ситуації та запиту супервізія може мати такі цілі: оцінну (наприклад, оцінити дії психолога, що звернувся за допомогою), навчальну (може виступати як форма підвищення кваліфікації), спрямовуючу, підтримуючу та ін.
Виділяються два основні рівні проведення супервізії. Перший рівень призначений для початківців у галузі психологічного консультування та психотерапії (до і після отримання диплому). Супервізія другого рівня призначена більш досвідчених практикуючих консультантів і психотерапевтів.
Супервізія проводиться в індивідуальній, груповій чи колективній формі (іноді можуть поєднуватися кілька форм). Супервізія також може бути очною, очно-заочною та заочною. Очна передбачає присутність супервізора в кабінеті та його пряме спостереження за ходом консультативної/терапевтичної сесії, що проводиться супервізованим (це має бути узгоджено з клієнтами). Очно-заочна передбачає присутність супервізора поряд (за дзеркальним склом), до якого супервізований може звернутися по телефону у будь-який час (ця можливість заздалегідь обговорюється з клієнтами). Заочна супервізія найбільш поширена: передбачає обговорення проведених сесій, що супервізуються, на окремій, раніше встановленої зустрічі.
Кожній людині набагато приємніше спілкуватися із співрозмовником, який уміє слухати, а не лише балакати. Усі проведені дослідження доводять, що лише десять відсотків людей можуть вислухати свого співрозмовника. У статті ви дізнаєтесь основні види та техніки активного слухання.
Кожна людина бажає бачити у своєму співрозмовнику дружньо налаштованого та уважного слухача, який з радістю підтримує розмову. Тому кожному приємно поспілкуватись не з тією людиною, яка вміє говорити, а з тією, хто вміє вислухати. Проведені дослідження підтверджують той факт, що лише близько десяти відсотків людства вміють слухати свого співрозмовника. Невипадково запроваджено напрям активного емпатичного слухання у разі підвищення кваліфікації менеджерів найпровідніших країн світу.
Найважливішим моментом при слуханні є зворотний зв'язок, завдяки якому у співрозмовника виникає відчуття, що його слова не вимовляються в порожню, а важливі для співрозмовника. У різних висловлюваннях існує два змістовних рівня: емоційний рівень та інформаційний рівень. Також, зворотний зв'язок буває двох видів: відображення почуттів мовця і відображення інформації.
Виділяють кілька прийомів активного слухання:підтакування; глухе мовчання – відсутність реакції; "дзеркало" - повторення останньої фрази свого співрозмовника зі зміною черговості слів; «відлуння-реакція» - повторення останнього слова свого співрозмовника; спонукання; навідні питання; уточнюючі питання; «парафраз» - передача суті висловлювання співрозмовника іншими словами; продовження – слухач вклинюється у розповідь свого співрозмовника і старанно намагається завершити його фразу; оцінки та поради; емоції; «хамуватий реакції»; нерелевантні висловлювання – висловлювання, які зовсім не відносяться до цієї справи або ж відносяться лише формально; логічні наслідки – припущення причини подій з висловлювань співрозмовника; зневага до співрозмовника – відсутність уваги до слів партнера або ігнорування співрозмовника; розпитування – завдання безлічі питань, не уточнюючи своєї мети.
У прийомах активного слухання виділяють три такти:з'ясування; підтримка; коментування.
У період підтримки розмови найголовніша мета- дати можливість своєму співрозмовнику висловити прийняту позицію, доречні реакції слухача до співрозмовника на даному етапі - підтакування, мовчання, емоційний супровід, луна.
Для того, щоб під час процесу з'ясування мети зрозуміти, що ви правильно зрозуміли свого співрозмовника, задаються навідні та уточнюючі питання, парафраз. У момент коментування свого співрозмовника слухач має висловити свою думку про почуте – слухач дає свої оцінки, поради чи коментарі.
Існують такі види слухання:активне слухання, емпатичне слухання та пасивне слухання.
Під час активного слуханняна першому плані знаходиться відображення інформації. Загальноприйняті прийоми активного слухання: постійне уточнення правильного розуміння почутої інформації за допомогою питань, що уточнюють. Види та техніки активного слухання працюють тільки в тому випадку, якщо ви враховуєте ситуацію, що відбувається, зміст цієї розмови та емоційний стан свого партнера. Також, техніки та види активного слухання найкраще застосовувати лише у тому випадку, коли співрозмовник дорівнює вам.
Бувають ситуації, коли потрібно вислухати людину, яка перебуває в емоційному афекті, так у даній ситуації види і техніки активного слухання ніяк не спрацюють, адже на той момент ваш співрозмовник буде лише людиною, яка не може контролювати свої емоції і не в силах вловити зміст розмови. У такому разі слід заспокоїти партнера, щоб він справлявся із самоконтролем і лише потім уже можна буде продовжити розмову на рівних. У таких ситуаціях добре працює пасивне слухання. Так ось, коли людина перебувати у стані емоційного афекту рекомендується її просто слухати і дати можливість їй зрозуміти, що ви її підтримуєте та уважно слухаєте, найкраще використовувати – «угу-реакції».
Емоційний стан людини нагадує маятник, адже дійшовши до найвищої точки емоційного напруження, емоції починають заспокоюватися, далі сила почуттів збільшується, доходить до найвищої точки і знову ж таки падає. Якщо в процес «маятника» не втручатися людина повністю виговоритися та заспокоїтися, а далі ви можете продовжувати нормальну розмову.
Поголовно всі люди бажають, щоб з ними поділяли їх переживання та почуття, а також розуміли. Тому найголовніше перебуває у співпереживанні та розумінні почуттів партнера. А секрет у чудовому слуханні – дати своєму співрозмовнику полегшення та відкрити нові небачені шляхи для розуміння власного себе.
Висновок:Емпатичне слухання дає можливість пережити ті самі почуття, які переживає ваш партнер, відобразити ці ж почуття, зрозуміти емоційний стан свого співрозмовника і розділити його. Також, важливо знати те, що при емпатичному слуханні не даються поради, оцінки, критика, повчання та висловлювання моралі.
Існує ряд правил емпатичного слухання:
Найважливіше налаштуватися на слухання, тобто на певну кількість часу забути про якісь проблеми, адже тільки так ви зможете зрозуміти емоції свого партнера.
У своїх реакціях на висловлювання співрозмовника ви повинні висловити переживання, емоції та почуття.
Підтримка пауз. Після ваших відповідей співрозмовник повинен подумати та помовчати, а ви повинні знати, що це тільки його час і не слід забивати його своїми уточненнями та міркуваннями.
При емпатичному слуханні потрібно лише відбивати почуття партнера і потрібно пояснювати йому причину виникнення таких почуттів.
У разі порушення партнера найкраще підтримувати розмову короткими фразами та вигуками.
У літературі описано різні види слухання: спрямоване, критичне, емпатичне, перефлексивне, активне, рефлексивне.
Спрямоване, критичне слухання.У разі слухання учасник спілкування спочатку здійснює критичний аналіз повідомлення (часто заздалегідь, приходячи з установкою на критичне сприйняття інформації), тобто. визначає, наскільки правдивою, достовірною чи ймовірною може бути інформація, і лише після цього розуміє, чи згоден він із нею і чи хоче сприйняти та відповісти. Критичний аналіз вимагає оцінки якості та правильності висновків співрозмовника, тобто. тверджень, що ґрунтуються на вивченні фактів, але не обов'язково є істинними. Факт - це твердження, що перевіряється, а висновок - це висновок, з них що відбувається. Слухаючи критично, співрозмовник зазвичай:
з'ясовує, чи є значні факти, що підкріплюють сформульований висновок, чи вони релевантні;
оцінює, чи здається зв'язок між доказами та висновком логічним;
визначаєчи немає іншої відомої інформації, що знижує якість висновків.
Насправді таке слухання буває корисно у конкретній ситуації, де приймаються рішення, обговорюється новий досвід, проекти, висловлюються погляду (нарада, збори чи дискусія). У той же час, критичне слухання неефективне там, де обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання (урок, лекція, доповідь). Встановлення на відторгнення інформації не дозволяє прислухатися до неї, вимагає акцентування уваги лише на тому, що підтверджує небажаність слухання. В результаті все цінне ніби пролітає повз, падає інтерес до інформації, час губиться, залишається незадоволеність.
Емпатичне слухання. Емпатія (від англ. - Співчуття, співпереживання, вміння поставити себе на місце іншого) - це здатність людини емоційно відгукуватися на переживання та почуття інших людей. При емпатичному слуханні учасник спілкування приділяє більшу увагу «читанню» почуттів, а не слів, розумінню того, яке співрозмовник ставиться до того, що він говорить. Існує три варіанти прояву емпатії - це емпатичне реагування, прийняття іншої точки зору та симпатичне реагування.
Емпатичне реагуваннямає місце тоді, коли людина, використовуючи включене спостереження, переживає емоційні реакції, подібні до дійсних або очікуваних проявів емоцій іншого.
Прийняття іншої точки зору- уявлення себе дома іншого, у ролі – хіба що «вміння ходити в чужих черевиках».
Симпатичне реагування- це почуття турботи, співучасті, співчуття, спрямоване на іншу людину через обставини або ситуації, що склалися в нього. Метод симпатичного реагування відрізняється від двох попередніх переважно тим, що партнер не намагається співпереживати іншій людині. Розуміння того, що відчуває насправді інший, викликає в людини прикрість, занепокоєння за цю людину, жалість до неї чи інші почуття.
Правила емпатичного слухання:
1) важливо звільнити душу від власних переживань та проблем, відмовитися від упереджень щодо співрозмовника, налаштуватися на сприйняття його почуттів;
2) у своїй реакції на слова партнера необхідно точно відобразити його переживання, почуття, продемонструвати не тільки їх правильне сприйняття, але розуміння і прийняття;
3) відображення почуттів партнера має здійснюватися без інтерпретації його вчинків та прихованих мотивів поведінки, які призвели до конкретних дій, не варто пояснювати йому свою думку про причини виникнення цього почуття;
4) потрібно тримати паузу. Після вашої відповіді співрозмовнику зазвичай треба помовчати, подумати, розібратися в переживання один одного. Не слід поспішати з додатковими міркуваннями, роз'ясненнями.
При емпатичному слуханні зазвичай не дають порад, не прагнуть оцінити співрозмовника, не моралізують, не критикують, не повчають.
Побачити світ з погляду іншого - це дуже складне вміння, і воно розвинене у людей по-різному, більше того, у деяких ця здатність недорозвинена. Емпатичні навички дозволяють підвищити ефективність взаємодії, але вони, як і зосередження, вимагають від учасника взаємодії додаткових зусиль. В основі таких умінь лежить повага до співрозмовника, що починається з погляду на людину не тільки як на об'єкт, а й як на особистість зі своїми цінностями. Повага дозволяє зосередити час та сили на інших, а не на собі самому.
У комунікації емпатичне слухання може бути як ефективним, якщо промовець викликає у слухача позитивні емоції (радість, надії на краще, впевненість у собі, у завтрашньому дні, задоволення, задоволення), так і неефективним, якщо промовець своїми словами викликає у слухача негативні емоції ( страх, тривогу, смуток, прикрість, розчарування, безвихідь, почуття глухого кута). Свідомо спостерігаючи за співрозмовником і задаючи питання, ви зможете зосередити на вербальних і невербальних аспектах інформації, якими більшою мірою виражається емоційний стан людини.
Нерефлексивне слухання. Цей вид слухання передбачає мінімальне втручання у мову промовляючого за максимальної зосередженості у ньому. Уміння уважно мовчати, не втручаючись у мову того, хто говорить своїми репліками і зауваженнями, полегшує слухачеві процес самовираження і допомагає йому краще зрозуміти зміст інформації, що передається, вловити, що стоїть за словами. Важливим сигналом такого слухання невербальна реакція, тобто. контакт очей, кивок чи похитування головою тощо.
У комунікації іноді доводиться слухати людину, яка перебуває у стані емоційного афекту, сильного емоційного збудження (наприклад, за умов конфлікту). Саме цьому випадку спрацьовують прийоми нерефлексивного слухання. У такій ситуації співрозмовник як би і не є в прямому розумінні співрозмовником, він зараз лише людина, яка не контролює свої емоції, «зациклена» на чомусь, не здатна вловлювати зміст розмови. Йому необхідно насамперед заспокоїтися, прийти у стан нормального самоконтролю, лише після цього спілкування з ним можна продовжити.
У таких випадках важливо просто слухати людину, даючи їй зрозуміти, що вона не одна, що ви розумієте і готові підтримати. Фахівці вважають, що емоційний стан людини подібний до маятника: дійшовши до вищої точки емоційного напруження, людина починає «спускатися», заспокоюватися; потім сила його почуттів знову збільшується, але дійшовши до вищої точки, вона знову падає і т.д. Не втручатися у цей процес, тобто. не «розгойдувати» маятник додатково, то, вимовившись, людина заспокоїться і зможе нормально спілкуватися. При цьому взагалі мовчати теж не слід, тому що глухе мовчання у будь-якої людини викликає роздратування, а у збудженої людини це роздратування буде посилено. Найкраще діє реакція типу: «так-так», «ну звичайно», «згоден», кивок головою тощо. Іноді у разі корисно здійснити «підстроювання» до співрозмовнику, тобто. вести себе, як він: повторювати його слова, емоції, відбивати його жести, міміку. Але якщо зробити це природно складно, то краще і не намагатися підлаштовуватись, оскільки співрозмовник, помітивши нещирість, оцінить дії партнера як знущання над своїми почуттями.
Нерефлексивне слухання під час спілкування дозволяє співрозмовнику, який має проблеми (наприклад: заїкуватість, обмежений словник, сором'язливість, невпевненість у собі та ін.), зосередитися та висловитися. Воно ефективно також у спілкуванні з людиною, яка стурбована проблемою, їй не терпиться висловити свою точку зору, ставлення до чогось (наприклад, він просить вас: «Вислухайте мене до кінця, а потім скажіть, що ви про це думаєте і порадьте, як мені бути в ситуації, що склалася»). Нерефлексивне слухання доречне також із тими співрозмовниками, хто відчуває негативні емоції, відчуває розпал пристрастей і словесно «розряджається».
Прийоми слухання у такий момент зазвичай бувають такі: позитивні реакції:
- підтакування («так», «так-так», «ну», кивання головою); -«луна-реакція» (повторення останнього слова співрозмовника);
- «Дзеркало» (повторення останньої фрази співрозмовника зі зміною порядку слів);
- «парафраз» (передача висловлювань партнера іншими словами);
- спонукання ("Ну і ...", "І що далі?");
- емоції ("ух", "ах", "здорово", "сміх", "скорботна міна"); -уточнюючі питання («Повтори, що ти сказав?»); негативні реакції:
- продовження або перебивання того, хто говорить (коли слухач вклинюється в мову і намагається завершити фразу, підказує слова);
- логічні наслідки з висловлювань партнера, наприклад, припущення про причину події, оцінки, поради;
- «хамуватий реакція» (висловлювання типу: «дурості», «дурниця все це»);
- Розпитування (питання слідує за питанням, не уточнюючи мети);
- Нехтування партнером (слухач не звертає на його слова уваги, ігнорує партнера і те, що той хоче сказати).
Негативну реакцію при нерефлексивному слуханні не слід використовувати, не варто також ставити уточнюючих питань і говорити: «Заспокойся, не хвилюйся, все владнається», - це може викликати вибух обурення чи розладу у партнера, у цьому стані співрозмовник не може зрозуміти адекватно ці слова. вони його обурюють, йому здається, що його проблему недооцінюють, що не розуміють. Якщо емоції партнера спрямовані безпосередньо на вас, то головне завдання – не заразитися ними, не впасти в той самий стан гніву, який може призвести до бурхливого конфлікту чи «з'ясування стосунків».
Активне рефлексивне слухання.Вигляд слухання, у якому перший план виступає відбиток інформації, називають активним рефлексивним слуханням. Рефлексивне слухання передбачає аналіз отриманої інформації у процесі слухання та миттєвий відгук неї за допомогою запитань чи реплік. Рефлексія (від лат ге/1ех!о - відбиток) - це процес самопізнання суб'єктом внутрішніх психічних актів та станів; процес роздуми людини про те, що відбувається у його власному свідомості; схильність до самоаналізу. Цей вид слухання у спілкуванні вважається найконструктивнішим. Тут здійснюється така організація взаємодії, коли партнери краще розуміють одне одного: дедалі осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють своє розуміння інформації, ступінь взаєморозуміння.
Найбільш загальноприйнятими прийомами, що характеризують активне слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до вас співрозмовник, шляхом запитання типу «Правильно я вас зрозумів, що?..», парафразів «Таким чином, ти хочеш сказати...» або «Іншими словами, ти мав на увазі...».
Застосування таких простих прийомів спілкування дозволяє досягти одразу двох цілей:
1) забезпечується адекватний зворотний зв'язок, який дозволяє усунути перепони, спотворення інформації, продемонструвати співпереживання, співчуття, бажання допомогти, з'являється впевненість у тому, що інформація, що передається співрозмовником, правильно зрозуміла;
2) побічно відбувається інформування співрозмовника у тому, що його рівний йому партнер. Заняття рівноправної партнерської позиції означає, що обидва співрозмовники повинні відповідати за кожне своє слово. Ця мета досягається, як правило, швидше за першу, особливо в тих випадках, коли ви маєте справу з авторитарним, жорстким співрозмовником, що звикли спілкуватися з позиції «на п'єдесталі». Застосування навичок активного слухання дуже допоможе тому, кому властива позиція «жертви»: таким чином він не лише збиває авторитарного співрозмовника зі звичної позиції, а й піднімає до рівня рівної розмови з партнером, дає змогу зосередитись на суттєвих моментах розмови, а не на власних переживаннях. та побоюваннях.
У спілкуванні як слова, а й жести може мати кілька значень, і відповідно слухачами можна зрозуміти по-різному. Бувають ситуації, коли той, хто говорить, особливо схвильований, плутається в словах, дає надто велику волю почуттям, які виражаються в плутаній жестикуляції, - все це може спотворити сенс висловлювань настільки, що сам той, хто говорить, перестає розуміти, що він, власне, хотів повідомити.
Деякі люди, боячись висловитися прямо і відкрито або бути неправильно зрозумілими, здатися смішними, дурними чи дивними, зіткнутися з осудом, несхваленням, віддають перевагу маневрування словами, нагромаджують їх для заплутування, приховуючи справжні мотиви своєї промови і створюють неймовірні труднощі слухачеві. Багато хто вважає за краще говорити про найважливішу для них інформацію лише тоді, коли впевнені, що їх почують, спробують зрозуміти і не засудять. Це особливо стосується молодих людей, які колись відкрившись комусь, не зустріли порозуміння і перестали вірити дорослим, батькам та вчителям.
Для того, щоб забезпечити розуміння, той, хто слухає за допомогою коштів, повинен дати знати передаючому інформацію (що говорить), що саме сприйнято точно, а що спотворено, щоб той міг скоригувати своє повідомлення і зробити його ще більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого та зворотного зв'язку і являє собою процес активного рефлексивного слухання.
Стиль слуханнякожної людини залежить від багатьох факторів: від статі та віку, статусу, індивідуальних особливостей (характеру, темпераменту, інтересів тощо), від конкретної ситуації.
Тема: Правила слухання емпатії спілкування
Спілкування- специфічна форма взаємодії людини з іншими як членами суспільства; у спілкуванні реалізується соціальні відносини людей.
У психології під спілкуванням розуміється встановлення та підтримка цілеспрямовано, прямого чи опосередкованого контакту для людей. Істотним у цьому визначення є утвердження соціальної природи спілкування, у спілкування залежить як його ініціатора, саме впливових суб'єктів загалом.
1 . Тактика спілкування
Тактика спілкування -реалізація у конкретній ситуації комунікативної стратегії з урахуванням володіння конкретних комунікативних умінь: говорити і слухати.
Позиції у спілкуванні виділяють такі:
Доброзичливість та ворожість
1.Доброзичливі позиції прийняття співрозмовника.
2.Нейтральна позиція.
3.Ворожа позиція неприйняття співрозмовника.
Домінування – підпорядкування.
1.Доменування або «спілкування зверху».
2. «Спілкування на рівних»
3.Підчення або «спілкування знизу».
2.Спілкування як сприйняття людьми одне одного
Процес сприйняття однією людиною іншого постає як обов'язкова складова частина спілкування і як те, що називають перцепцією (сприйняттям). Людина вступає у спілкування завжди як особистість та іншою людиною – партнером зі спілкування, вона теж сприймається як особистість.
Одним із найпростіших способів спробувати зрозуміти іншу людину є уподібнення себе їй – ідентифікація. Це спроба поставити себе на місце іншого («не роби іншому того, чого не хотів би, щоб робили тобі»).
Встановлено тісний зв'язок між ідентифікацією та іншим близьким за змістом явищем – емпатією.
Емпатія- Спосіб сприйняття людини, але це не раціональне осмислення проблем іншого (взаєморозуміння), а прагнення емоційно відгукнутися на його проблеми, співчувати іншому.
Виділяють три рівні розвитку емпатії:
1. Нижчий рівень– своєрідна сліпота до стану, переживань іншого.
2. Середній рівень- У процесі спілкування у людини виникають уривчасті уявлення про переживання співрозмовника.
3. Високий рівень- Вміння відразу ввійти в стан співрозмовника, відчути його переживання протягом усього спілкування.
Логічна форма пізнання себе та інших людей- Рефлексія. Це спроба логічного аналізу своєї поведінки та стану чи поведінки та особливостей іншої людини. Процес розуміння один одного може ускладнюватись та ускладнюватись через рефлексію. Тут під рефлексією розуміється усвідомлення чинним індивідом того, як він сприймається партнером спілкування. Це своєрідно подвоєний процес дзеркальних відбиття один одного (уявлення про те, як інша людина розуміє мене).
Є деякі фактори, які заважають правильно сприймати та оцінювати людей. До них можна віднести:
1. Ефект попереднього знайомства. Наявність заздалегідь заданих установок, оцінок, переконань, які є у Вас задовго до того, як реально розпочався процес сприйняття та оцінювання іншої людини. Наприклад, Вам розповідали, що ця людина не чесна і Ви ще не спілкуючись з нею особисто вже чекаєте, що вона може обдурити вас.
2. Ефект стереотипу. Наявність вже сформованих стереотипів, відповідно до яких інша людина заздалегідь ставляться до певної категорії, і в процесі спілкування маєте установку на пошук рис, що підтверджують правильність вашої стереотипної установки.
3. Ефект квапливості. Прагнення робити передчасні висновки про особистість людини, що оцінюється, до того, як про неї отримана достовірна вичерпна інформація.
4. Ефект структурування. Незвітне структурування особистості іншої людини. Логічно поєднуються в цілісний образ лише суворо певні особистісні риси, а всяке поняття, яке не вписується в образ, що склався, відкидається. Наприклад, якщо людина запальна, неакуратна – значить вона погана. При цьому те, що він добрий і чесний, не враховується.
5. Ефект «ореолу» -початкове ставлення до якоїсь однієї приватної характеристики особистості переноситься весь образ людини, та був це загальне неповне враження про людину впливає оцінку окремих її якостей. Так, якщо на початку знайомства людина справила враження дуже доброго, то надалі всі її вчинки, які спростовують це враження, все одно сприйматимуться як прояв своєрідної доброти.
6. Ефект проектування – іншій людині приписуються за аналогією із собою свої власні якості та почуття.
7. Ефект первинності – перша почута або побачена інформація про людину чи подію, залишається дуже істотною чи малозабутньою і здатна впливати на все подальше ставлення до цієї людини.
8. Ефект власного настрою. На сприйняття іншої людини впливає Ваш власний настрій. Якщо воно похмуре – перше враження про співрозмовника може стати негативним, якщо гарний настрій, то й співрозмовник вам сподобається.
9. Ефект глухоти. Відсутність бажання та звички прислухатися до думки інших людей, прагнення покладатися лише на власне враження про людину.
10. Ефект консерватизму. Відсутність змін у сприйнятті та оцінках людей, які змінилися з часом. Тобто колись складена думка не змінюється, незважаючи на те, що накопичується про неї нова інформація.
11. Ефект останньої інформації. Отримання останньої негативної інформації про давно знайому Вам людину може вплинути на Ваше ставлення до неї. Може перекреслити всю колишню думку про нього.
Важливе значення для глибшого розуміння того, як люди сприймають та оцінюють один одного, має явище каузальної атрибуції. Каузальна атрибуція - це пояснення суб'єктом причин та методів поведінки інших людей.
Процеси каузальної атрибуції підпорядковуються наступним закономірностям, які впливають розуміння людьми одне одного:
1. Ефект супроводжуючих подій – ті події, які часто повторюються і супроводжують явище, що спостерігається, передуючи йому. Зазвичай розглядаються як можливі причини.
2. Ефект незвичайності – якщо той вчинок, який ми хочемо пояснити, незвичайний, і йому передувала якась унікальна подія, ми схильні саме цю подію вважати основною причиною вчинку.
3. Ефект рівноймовірних можливостей. Неправильне пояснення вчинків часто буває тоді, коли є багато різних, рівноймовірних можливостей для інтерпретації поведінки і людина, яка пропонує своє пояснення, може вибирати варіант, який його більше влаштовує.
4. Ефект недооцінки ситуації. Недооцінюються особливості ситуації, що спровокувала той чи інший вчинок, і переоцінюється вплив характеристик характеру. Поведінку інших людей часто схильні пояснювати, наприклад, складністю їхнього характеру, а свою поведінку – як результат впливу ситуації. Таким чином, часто від інших людей очікують, що вони самі повинні відповідати за свої вчинки, тоді як відповідальність за власні вчинки перекладається на обставини.
5. Ефект впливу культури. Західна думка схильна вважати, що люди, а чи не ситуації є причиною подій. Східна філософія часто трактує поведінку, як наслідок ситуації, впливу ззовні, зумовленості подій. Понад.
Зворотній зв'язок у спілкуванні– це повідомлення, адресоване іншій людині, про те, як Ви сприймаєте її, що відчуваєте у зв'язку з Вашим ставленням.
Правила зворотного зв'язку:
1. Правило конкретності. Треба говорити людині, з якою саме поведінкою та вчинками пов'язане твоє те чи інше ставлення до неї.
2. Правило можливості змін. Якщо говорити співрозмовнику про те, що Вам у ньому не подобається, треба намагатися в основному відзначати ті характеристики, які ваш співрозмовник міг за бажання змінити.
3. Правило безоцінності. Не слід давати вголос оцінок співрозмовнику як особистості. Зворотній зв'язок – це інформація для співрозмовника у тому, що він собою, на Вашу думку, це переважно відомості, необхідні Вам себе у зв'язку з цією людиною. Це інформація про те, як саме Ви сприймаєте дану людину, що Вам подобається або не подобається. Ваш співрозмовник, найчастіше не налаштований слухати Вашу думку щодо специфіки його характеру.
Висновок
Немає двох абсолютно однакових людей. Це справедливо щодо як фізичних, і психологічних характеристик. Одні люди спокійні, інші запальні, одні здатні довго і напружено працювати для досягнення результату, інші вкладають усю свою силу в один «ривок». Психологічні відмінності для людей об'єктивні – вони пояснюються фізіологічними особливостями функціонування нервової системи. Від цих особливостей значною мірою (хоча й повністю – найважливішу роль грає виховання особистості) залежить характер індивіда, його успішність чи успішність у конкретній професійної діяльності, стиль міжособистісного спілкування, взаємодія коїться з іншими в професійної та особистої сферах.
Список літератури
1. Андрєєва І. В. Етика ділових відносин. - Спб.: Вектор, 2006.
2. Асмолов А.Г. Особистість як психологічного дослідження, М., 1984.
3. Кронік А.А. Міжособистісне оцінювання у групах. Київ, 1982.
4. Масляєв О. Психологія особистості. - Донецьк, 1997
5. Загальна психологія / за ред. В. В. Богословського, А. Г. Ковальова, А. А. Степанова. - М., 1981.
Емпатичне слухання
Емпатичне слухання корисне у конфліктних ситуаціях. Якщо Ви демонструєте людині, що розумієте її почуття, емоційне напруження, безперечно, спаде («Я бачу тебе дуже стривожила ця ситуація і тобі неприємно відчувати, що ти не можеш на мене завжди покластися, але розумієш…») активний пасивний емпатичний слухання
Практичні вправи
Вправа «Зіпсований телефон»: Ход виконання вправи бажано записувати на магнітофон чи знімати відеокамерою. Усі учасники виходять за двері. На запрошення ведучого заходять по одному. Кожному, хто входить, дається інструкція.
Інструкція : уявіть, що Ви отримали телефонограму, зміст якої повинні передати наступному члену групи. Головне - докладно і точно відобразити зміст.
Ведучий зачитує текст телефонограми першому учаснику, який має передати його наступному тощо. Якщо в процесі виконання текст скоротиться настільки, що передати його стане надто просто, то черговому учаснику ведучий зачитує текст заново.
Текст : Дзвонив Іван Іванович. Він просив передати, що у роно, т.к. домовляється про отримання нового імпортного обладнання для майстерень, яке втім не краще за вітчизняне. Він має повернутися до 17 години, до початку педради, але якщо він не встигне, то треба передати завучу, що він має змінити розклад уроків старших класів на понеділок та вівторок, вставивши туди додатково 2 години з астрономії.
Після виконання вправи учасники групи прослуховують плівку із записом та аналізують особливості слухання (як невміле слухання може спотворювати інформацію, що передається).
Вправа на відпрацювання вміння слухання. Усі учасники поділяються на 2 команди. За допомогою жереба вирішується яка з команд займатиме одну з альтернативних позицій.
Наприклад: одна команда за вільне відвідування студентами занять, інша – проти. Аргументи члени команд висловлюють по черзі. Той, чия черга говорити, має слухати попередню людину, реагуючи «угу», а після висловлювання аргументів ставить уточнююче питання, якщо було не зрозуміло чи використовує парафраз, якщо все ясно.
Аргументи на користь своєї команди можна почати викладати після того, як попередній підтвердив, що зрозуміли правильно.
Інші стежать, щоб був парафраз, а чи не розвиток думки і приписувати те, чого був у висловлюванні.
Аналіз : Які проблеми зустрілися під час виконання вправи? Чи були випадки, коли парафраз допоміг уточнити позицію? Хто був винен, що партнери не зрозуміли один одного – той, хто говорив чи слухав? І т.п.
Вправа «Дипломатія»: Учасники працюють у парах. Між вами почалася цікава розмова. Але один співрозмовник поспішає і йому треба перервати розмову, а інший хоче її продовжити. Як бути? Спробуйте вийти із цієї ситуації, не образивши співрозмовника.
Вправа «Об'явлення»: Вправа виконується у 3 етапи. Учасники працюють у парах.
1 етап.Пропонується одному партнеру розповісти про свої труднощі у відносинах з іншими людьми, страхи, упередження, сумніви.
Другий уважно слухає, використовуючи прийоми активного, пасивного чи емпатичного слухання:
- 2 етап. Той, хто говорить, висловлює зауваження щодо поведінки слухача.
- 3 етап. Слухач своїми словами повторює все, що почув від того, хто говорить, а той, хто говорить кивком, висловлює згоду або незгоду.
За сигналом ведучого партнери змінюються ролями. Після закінчення – обмін враженнями у групі.
Вправа «Відображення почуттів»: Учасники розбиваються на пари. Перший член пари вимовляє емоційно забарвлену фразу. Другий – повторює своїми словами зміст того, що почув (парафраз). Потім намагається визначити почуття, яке відчував партнер у момент говоріння (відображення почуттів). Партнер оцінює точність обох відбитків. Потім – обмін ролями.
Вправа «Емпатія»: Усі учасники сідають у коло. Один вимовляє емоційно забарвлену фразу. Інші члени групи по черзі називають те почуття, яке, на їхню думку, намагається висловити промовець.
Вправа «все одно ти молодець, тому що…»: Учасники працюють у парах. Перший член пари каже: «Мене не люблять зате, що…». Другий, вислухавши, має відреагувати, починаючи словами: «Все одно ти молодець, бо…».
Потім партнери змінюються ролями. Після закінчення організується групове обговорення: хто зміг чи встиг надати підтримку і чому. Що відчував той, до кого було звернено підтримку.
