Шляхи умови та способи вирішення конфліктних ситуацій. Стратегія вирішення конфліктних ситуацій

Дослідження показують, що саме наявність конфліктів, саме невдачі у вирішенні їх неконструктивними способами ведуть до руйнації взаємозв'язків. Взаємини без конфліктів може бути ознакою те, що відносини як такі відсутні, а чи не ознаками наявності добрих взаємовідносин. Вирішення конфліктів конструктивним способом може призвести до більш високого ступеня зближення та більш високої якості взаємовідносин (рис. 6.4).

Мал. 6.4.

Управляючи конфліктами, необхідно:

• - визнавати, що вони мають місце;
• - розглядати конфлікти як частину більшої "картини";
• - не давати конфліктам затихнути, використовувати їх для просування намічених цілей.

Управління конфліктною ситуацією

Структурні методи

Роз'яснення вимог щодо роботи:

• - Очікувані результати роботи;
• - канали передачі;
• - система повноважень та відповідальності;
• - політика, процедури та правила.

Координаційні та інтеграційні механізми.

• - ієрархія повноважень упорядковує взаємодії людей, прийняття рішень та інформаційні потоки;
• - правило "шеф завжди правий", використання проектних груп, міжфункціональних груп, міжокремих нарад.

Загальноорганізаційні та комплексні цілі:

Ефективне здійснення цілей потребує спільних зусиль усіх працівників.

Структура системи винагород”.

- скоординоване використання системи винагород сприяє здійсненню організаційних цілей і підтримує внутрішню політику компанії.

Міжособистісні методи.

• Уникнення -не йти на конфлікт, відхід убік, відкладення проблеми.
• Пристосування- Нехтування своїми інтересами заради задоволення інтересів іншої особи.
• Конкуренція -відстоювання своїх власних інтересів чи "прав" за рахунок інших, прагнення до "перемоги".
• Компроміс -пошук взаємоприйнятного рішення, що частково задовольняє обидві сторони.
• Співпраця -вироблення рішення, що повністю задовольняє обидві сторони; глибоке проникнення у суть питання та пошук альтернативного рішення; відкрите спілкування та ефективна взаємодія, хороша робоча

Стратегії поведінки у конфлікті.

Вчені виявили шість основних мотивів, з якими

люди вступають у взаємодію.

• 1. Мотив максимізації загального виграшу (чи мотив
• 2. Мотив максимізації власного виграшу (чи індивідуалізм).
• 3. Мотив максимізації відносного виграшу
• 4. Мотив максимізації виграшу іншого (альтруїзм).
• 5. Мотив мінімізації виграшу іншого (агресія).
• 6. Мотив мінімізації відмінностей у виграшах (рівність).

Якщо мотиви спілкування збігаються або природно доповнюють один одного, то контакти таких людей будуть найуспішнішими. Є свідомо "програшні", з погляду успішності спілкування, мотиви поведінки. Тут можна, безумовно, виділити агресію та індивідуалізм, що ігнорують інтереси партнера зі спілкування. Відповідно до мотивів можна назвати особливості стратегії поведінки.

Давайте уявімо собі взаємодію як процес, що розгортається в системі координат (рис. 6.5). По осі ординат ми розташуємо ті стратегії взаємодії, які спрямовані на досягнення учасниками своїх цілей. А по осі абсцис - стратегії, орієнтовані досягнення цілей партнерів зі спілкування.

Мал. 6.5.

Відповідно, на кожній зі шкал може бути виділена точка мінімуму і точка максимуму. Тоді відповідно до вихідної мотивації учасників спілкування можна виділити п'ять основних стратегій їхньої поведінки у процесі взаємодії.

• Стратегія протидії (П) відповідає мотиву максимізації свого виграшу. Людина орієнтована лише на свої інтереси та цілі без урахування цілей партнерів та спілкування. Це конкуренція, силове вирішення проблеми.
• Стратегія уникнення (І) відповідає мотиву мінімізації виграшу іншого. Сенс цієї стратегії полягає у відході від контакту, справжньої взаємодії, своїх цілей задля виключення виграшу іншого.
• Стратегія компромісу (К) дозволяє реалізувати мотив мінімізації відмінностей у виграшах. Суть цієї стратегії у неповному досягненні цілей партнерами заради умовної рівності.
• Стратегія співробітництва (С) спрямована на повне задоволення учасниками взаємодії своїх соціальних потреб. Ця стратегія дозволяє реалізувати одне із двох мотивів соціального поведінки людини - мотиву кооперації чи мотиву конкуренції. Ця стратегія є найефективнішою у взаємодії людей. Разом з тим вона досить важка в реалізації, оскільки вимагає від партнерів зі спілкування значних психологічних зусиль та створення відповідного клімату, вирішення виникаючих протиріч у дусі взаєморозуміння, поваги до інтересів іншого. У багатьох випадках навчання людей навичкам співробітництва – самостійне психологічне завдання, яке може бути вирішене методами активного соціально-психологічного навчання.
• Стратегія поступливості (У) спрямовано реалізацію мотиву альтруїзму. І тут людина жертвує власними цілями заради досягнення мети партнером. Він пристосовується до іншої людини та до ситуації загалом.

Немає поганих і добрих способів вирішення конфліктної ситуації. Те, що підходить в одному випадку може не підійти в іншому. Важливіша гнучкість у використанні різних стратегій.

Уникнення або догляд

Уникаючи конфлікту і не беручи участі в подальшому розвитку подій, ви тим самим провокуєте опонента на завищення вимог або ухиляння у відповідь. Таким чином, проблему так і не буде вирішено. Проте за час вашої відсутності вона може значно зрости. Те, що можна було досить легко вирішити на початковому етапі виникнення розбіжності, буде складно вирішити, коли проблема розрослася до великих розмірів.

Хоча якщо ваша розбіжність несуттєва, а виграш невеликий, якщо розв'язання цієї розбіжності відверне вас від важливіших справ, якщо шкода витрачати свій час на вирішення несуттєвої проблеми, а втрата представляється такою дрібницею, на яку не варто навіть звертати увагу - простіше піти і забути, що ця людина взагалі існує. Цей спосіб також добрий, якщо вам потрібно "протягнути час", зібрати додаткову інформацію.

Форми уникнення:

• - Мовчання.
• - Демонстративний догляд.
• - Затаєний гнів.
• - Депресія.
• - ігнорування опонента.
• - "Перемивання кісточок" кривдника за його спиною.
• - Перехід на "чисто ділові відносини".
• - Індиферентне відношення.
• - Повна відмова від будь-яких взаємин із "провинилася" стороною.

Поступливість

Людина намагається за будь-яку ціну підтримувати добрі відносини. Гострі кути старанно згладжуються, протиріччя "замазуються", свої інтереси придушуються. Вдається, що нічого не сталося, що все чудово. Звичайно, іноді буває, що конфлікти вирішуються лише за рахунок підтримки дружніх стосунків. Ця тактика виправдовує себе, якщо ви не мали рації, якщо відновлення відносин для вас важливіше за сутність конфлікту, якщо для вас поступка незначна, тоді як для опонента вона дуже важлива або якщо відстоювання своєї позиції потребує маси часу і сил. Якщо ваш опонент значно сильніший за вас, вам теж допоможе ця тактика.

Форми поступливості:

• - Ви вдаєте, що все гаразд і нічого страшного не відбувається.
• - Продовжуєш поводитися так, ніби нічого не сталося.
• - Ви приймаєте те, що відбувається, щоб не порушувати спокій.
• - Пригнічуєте свої негативні емоції.
• - Лаєте себе за свою дратівливість.
• - Ідіть до мети обхідним шляхом, наприклад, використовуючи свою чарівність для досягнення мети.
• - Мовчіть, виношуючи в глибині душі плани помсти.

Протидія

Це відкрита боротьба власні інтереси, жорстке відстоювання власної позиції. Перевага цієї тактики - це підсвідоме прагнення захистити себе від поразки. Вона, безумовно, виправдовує себе, якщо потрібні швидкі та рішучі заходи у складній ситуації, якщо для вас дуже значущий результат і багато поставлено на карту, якщо у вас немає вибору і втрачати вже нічого, а стосунки з протилежною стороною вам глибоко байдужі. Але ця тактика рідко дає довгострокові результати. Рішення часто саботується стороною, що програла. Остерігайтесь потерпілого поразка!

Форми протидії:

• - Прагнення довести свою правоту та неправоту іншої людини.
• - Дутися, поки опонент не передумає.
• - Перекричати кривдника.
• - застосувати фізичне насильство.
• - "Не чути" та не приймати відмови.
• - Вимагати беззастережних поступок та прийняття вашої точки зору.
• - перехитрити суперників.
• - Покликати на підтримку союзників.
• - Вимагати згоди на збереження відносин.

Компроміс

Можна спробувати врегулювати розбіжності, що виникли, шляхом взаємних поступок. Спосіб може бути корисним, якщо вас влаштовує тимчасове рішення, якщо вам важливо домовитися з мінімальними втратами, якщо часу мало, а рішення прийняти необхідно, якщо ви хочете щось отримати, ніж все втратити. Однак, якщо компромісу досягнуто без ретельного аналізу інших можливих варіантів рішення, він може бути не найкращим результатом переговорів. Але необхідно враховувати, що жодна сторона не дотримуватиметься того рішення, яке не задовольняє її потреб.

Форми компромісу:

• - У конфлікті ви намагаєтеся підтримувати товариські, дружні стосунки.
• - Шукайте справедливе рішення.
• - Намагаєтесь поділити предмет бажань порівну.
• - Уникаєте нагадувань про вашу першість.
• - Ви отримуєте щось як для себе, так і для іншого.
• - Уникаєте лобових зіткнень.
• - Трохи поступаєтеся, щоб підтримати рівновагу.

Співпраця

Цю стратегію ще називають "виграти/виграти". Вона відрізняється від інших тим, що наявність переможця не означає переможеного. З використанням цієї стратегії виграють обидві сторони. Ви знаходите рішення, яке задовольняє обидві сторони. Коли виграють обидві сторони, вони підтримуватимуть ухвалене рішення. У будь-якому випадку набагато краще і вигідніше в довгостроковій перспективі обійтися з опонентом порядно. Не дарма ж є прислів'я: "Гарна слава лежить, а погана попереду біжить". Це вигідно навіть із економічного боку. Тепер, коли конкуренція зростає, краще мати репутацію порядної людини. Тоді з вами захочуть працювати. Основний принцип цього підходу полягає в пошуку угоди з урахуванням аналізу інтересу сторін. Цей підхід вимагає докладного вивчення ситуації та варіантів її вирішення перед ухваленням остаточного рішення. Для цього:

• 1. Встановіть, яка потреба стоїть за бажанням іншої сторони.
• 2. Дізнайтеся, у чому ваші розбіжності компенсують одна одну.
• 3. Розробте нові варіанти рішень, які найбільш повно задовольняють потреби кожного.
• 4. Зробіть це разом.

Проаналізуйте інтереси сторін. Для успішного вирішення конфлікту необхідно визначити справжню причину, що його породила. Привід, що лежить на поверхні, найчастіше це лише привід. Зазвичай люди соромляться назвати справжню причину невдоволення, припускаючи, що це ущемить їхню гордість або принизить. Нерідко лише виявлення справжньої причини учасниками конфлікту швидко призводить до врегулювання відносин. Працювати треба саме з істинноюпричиною конфлікту. Зрозумівши справжні потреби іншого, простіше домовитись. Може бути розбіжності засновані на різних інтересах, що стоять за вимогами, що висуваються. Припустимо, що ваш син любить музику, яку ви не переносите. Як бути? Спори, вмикати або не вмикати магнітофон, вирішаться самі собою, якщо ви купите йому гарні навушники!

Взаємні поступки. Можна успішно застосовувати метод, який дозволяє домовитися: кожен поступається опоненту ті позиції, які у принципі йому не важливі. Тобто віддаєш те, що тобі не потрібно, але потрібно опоненту, і береш те, що потрібно тобі, але незначне чи малозначне для супротивника. Для того, щоб використовувати цю тактику, необхідна інформація про те, що є важливим для протилежної сторони. Це не завжди просто з'ясувати, оскільки люди схильні вважати, що те, що важливе для них, також важливе і для іншої людини.

Творче вирішення проблеми. Якщо ви розраховуєте на конструктивне рішення та подальшу співпрацю, не полінуйтеся та підготуйте якомога більше різних варіантів пропозицій, виконання яких працюватиме на обох опонентів. Виділіть спільні інтереси, транспортні засоби, які ви зможете реалізувати разом.

Дуже важливо, щоб ваші пропозиції не принижували опонента, щоб вони давали можливість навіть у разі поступок "зберегти своє обличчя". Проговоріть можливість взаємовигідного співробітництва у майбутньому. Спирайтеся на спільні цілі та інтереси сторін. Якщо потрібно поділити якийсь ресурс, використовуйте таку тактику: один ділить, інший вибирає (у разі все буде " по-чесному " ).

Спільний пошук рішення. Як вирішувати конфлікти у реальному житті? Шукати компенсуючі аспекти розбіжностей та продумувати варіанти рішень ефективніше спільно. Цим ви показуєте, що сприймаєте опонента як партнера, а чи не як противника. Для успішного вирішення конфлікту почніть із досягнення згоди саме по незначних моментах і зафіксуйте на цьому увагу вашого опонента.

Не використовуйте вирази типу "так, але...". Набагато продуктивніше не заперечувати позиції людини, а м'яко висловити свою незгоду з нею. У цьому вам допоможуть фрази на кшталт:

• - Ви маєте рацію, і водночас...
• - Я розумію ваші почуття, у той же час...
• - Ми з вами дійшли згоди за наступними моментами... Виключіть зі свого лексикону частинку "по". Вона лише посилює протиріччя. Набагато ефективніше використання оборотів типу "разом з тим" або "в той же час". Наприклад: "Я розумію твої почуття. І все ж у глибині душі..." Використавши такий простий прийом, ви досягнете розташування людини набагато швидше, ніж відкритим запереченням її позиції.

Коли емоції перехльостують через край, людина не дослухається ніяких доводів.Він почувається знаряддям справедливості. Тому для початку йому треба дати можливість "випустити пару" та заспокоїтися. Найскладніше в цей момент самому залишатися спокійним. Намагайтеся максимально дистанціюватися від негативних емоцій опонента і не дозволити йому "завести" вас. Набагато важливіше для вирішення спільної проблеми - дочекатися спаду емоцій та розпалу пристрастей. Якщо ж "момент істини" затягується, ви можете вдатися до невеликої хитрощі: попросити дозволу зателефонувати або відлучитися під будь-яким приводом. Можливо, в такій ситуації буде доцільно перенести розмову на інший час.

Дуже важливо відразу ж відсікнути історію конфлікту. Повернення до витоків лише розпалює пристрасті і сприяє благополучної розв'язці. Недарма говориться: "Хто старе згадає, тому око геть".

У будь-якому випадку у конфлікті ви повинні тримати активну позицію та керувати ним. Візьміть ініціативу на себе, спробуйте поговорити з опонентом:

• - Давай обговоримо, що відбувається.
• - Щось у нас з тобою останнім часом не клеїться.
• - Мене турбує, що між нами пробігла "чорна кішка".

У цьому випадку людина або починає виправдовуватись, або чесно каже, що саме їй не подобається. У будь-якому випадку це вже діалог, отже, з'являється можливість вирішити напружену ситуацію. Можна використовувати фрази типу:

• - добре, пропонуй альтернативні варіанти вирішення конфлікту.
• - Що ти пропонуєш конкретно?
• - Ми дійшли згоди, що нам треба працювати далі(Ці слова вже орієнтують людину на подальші події, на довготривалу співпрацю).

Перелічимо етапи роботи.

• 1. Визначте потреби всіх учасників конфлікту.
• 2. Подумайте, як можна їх задовольнити.
• 3. Визнайте не лише свої, а й чужі цінності.
• 4. Намагайтеся бути об'єктивними, відокремлюйте проблему від особистості.
• 5. Шукайте творчі та нестандартні рішення.
• 6. Не шкодуйте проблему, шкодуйте людей.

Щоб перейти до стратегії співробітництва, можна використати такі фрази:

• - Я хочу справедливого рішення для нас обох.
• - Давайте подивимося, тому що ми обидва що ми захочемо.

можемо отримати те,

- Яприйшов сюди, щоб вирішити нашупроблему.

Проникнути вглиб розбіжностей можна, використовуючи такі вопросы:

• - Чому це видається вам найкращим рішенням?
• - Якою реальною потребою це спричинено?
• - Що важливо для вас у цьому випадку?
• - Допустимо ми вирішили цю проблему?

Подібні питання допомагають йти вперед та знаходити найбільш оптимальне рішення.

Там, де виграють обидві сторони, вони схильні виконувати прийняті рішення, оскільки вони прийнятні для них і обидві сторони брали участь у всьому процесі досягнення угоди.

Вирішенню конфлікту заважають:

• - Емоції: гнів, образа, бажання помститися.
• - Небажання слухати інший бік.
• - оцінка конфлікту як нерозв'язного.
• - Уникнення переговорів.

Дослідженнями встановлено, що приблизно 80% виробничих конфліктів мають соціально-психологічну природу і переходять із виробничих у міжособистісні.

Через сильні емоції звужується свідомість, блокується об'єктивний аналіз ситуації. На конфлікти та переживання з їх приводу витрачається близько 15% робочого часу. Якщо конфлікт неминучий, станьте його ініціатором, щоб керувати ситуацією і, можливо, отримати насолоду від боротьби. При цьому важливо оцінити неминучість конфлікту, його цілі, засоби, сили та підтримку з обох сторін.

Найнебезпечніше - це не помічати назрілого конфлікту, що переводить його у внутрішній план, розжарює емоції та втягує у конфлікт нових учасників.

Конфліктом можна керувати.

Керівнику буває досить складно керувати конфліктом. Як немає однакових конфліктів, так і немає єдиної методики їх вирішення. Проте можна виділити основні кроки.

• - надання необхідної інформації конфліктуючим сторонам, виключення хибної чи спотвореної інформації, усунення чуток, пліток тощо.
• - Організація ефективного спілкування між конфліктуючими сторонами та їх прихильниками.
• - робота з неформальними лідерами та мікрогрупами, зміцнення психологічного клімату в колективі.
• - вирішення кадрових питань з використанням методів "батога і пряника", заохочення та покарання, зміна умов міжособистісної взаємодії. Можливе використання адміністративних методів, таких як переведення на іншу ділянку роботи, звільнення тощо.

У міжособистісному конфлікті спершу вислухайте вашого опонента. Нехай він говорить, говорить про все, що його турбує, дратує, що йому не подобається. Намагайтеся уважно вислухати людину, дистанціювавшись від негативних емоцій. Не перебивайте співрозмовника, нехай він виговориться. Тільки тоді ви зможете зрозуміти, що його насправді хвилює, у чому справжня причина конфлікту, як він сприймає себе і вас, і що саме він хоче насправді. Тільки тоді він зможе вас почути. Коли захльостує хвиля емоцій, слова марні - вони, на жаль, не будуть почуті. У цей момент людина залишається глухою до будь-яких доводів розуму. Краще дочекайтеся спаду емоцій. Після цього можна говорити про справжню причину конфлікту. Дуже часто буває так, що людину дратує одне, а говорить вона зовсім про інше. Іноді незначний привід дає такий ураган емоцій, який буквально зносить усе довкола. Чому його відбувається? І тому, що справжній привід конфлікту залишився в тіні. Люди конфліктують лише тоді, коли зачіпаються емоційно значущі їм інтереси. Це може бути почуття власної гідності, гроші, невиправдані очікування, ревнощі, відчуття, що їх зрадили, образили, образили. Це все відчуття досить суб'єктивні. Іноді люди вважають за краще не називати справжню причину конфлікту. Адже саме її виявлення призводить до швидкого врегулювання відносин. Щоправда, часом людина може й сама не розуміти, що стоїть за її таким несподівано сильним спалахом гніву. Неприємне витісняється, не усвідомлюється.

Підсумовуючи, слід зазначити, що будь-який конфлікт - це лише епізод, мала частина нашого життя. І не варто перебільшувати його значення.

Характеристика наслідків конфлікту

Результати конфлікту (форми сто вирішення) дуже різноманітні. Спяти конфлікт можна двома шляхами: через зняття інциденту та через вирішення конфліктної ситуації.

Зняття інциденту – це спроба якимось чином приглушити конфлікт. Його можна або перевести на стадію усвідомлення (без конфліктних дій), або на стадію конфліктної ситуації, що не усвідомлюється. Це можна зробити кількома способами.

• 1. Забезпечити виграш однієї із сторін. У цьому випадку конфлікт повністю вирішується, звичайно, якщо сторона, що програла, приймає свою поразку, що на практиці зустрічається вкрай рідко. Перемога однієї сторони – це завжди тимчасовий стан, який зберігається до найближчого серйозного інциденту.
• 2. Зняття конфлікту з допомогою брехні. Це може перевести конфлікт у несвідому форму і таким чином дає сторонам відстрочку у вирішенні своїх проблем.

Кардинальніші можливості для вирішення конфлікту передбачають шляхи вирішення самої конфліктної ситуації. Цього можна досягти за допомогою:

• 1. Повного фізичного чи функціонального розведення його учасників. Таким чином зникає сам ґрунт для конфлікту. Однак конфліктні відносини між колишніми опонентами можуть зберігатися ще дуже довго через те, що вони так і не були вирішені. Крім того, такий шлях рідко вдається реалізувати у реальній практиці.
• 2. Внутрішнє переструктування способу ситуації. Сенс цього прийому полягає у зміні внутрішньої системи цінностей та інтересів учасників взаємодії. Цим можна досягти того, що об'єкт конфлікту стає менш важливим для них, або стають важливішими взаємини з опонентом. Це досить складна робота і потребує допомоги з боку фахівця-психолога, проте саме цей шлях може призвести до конструктивного вирішення подружніх чи сімейних конфліктів.
• 3. Вирішення конфлікту через конфронтацію до співробітництва. За змістом близький до попереднього, але стосується, зазвичай, ділових конфліктів. Він не зачіпає глибинні відносини людей, а належить до їхніх соціальних чи матеріальних інтересів.

Врегулювання конфліктними ситуаціями здійснюється шляхом керування ними. Управління конфліктом - це вид управлінської діяльності із забезпечення розвитку конфліктної взаємодії. Управляти конфліктом, отже забезпечити максимальну можливість його врегулювання і переведення кризи у наступну фазу.

Управління конфліктами пов'язані з трьома видами дій.

1. Попередження конфліктної ситуації.

Тут можливі такі варіанти дій:

а) демонстрація переваги одного з учасників конфлікту (високий авторитет чи рейтинг);

б) демонстрація відмовитися від конфлікту, як засіб психологічного тиску противників;

в) уникнення конфлікту (заняття улюбленою справою)

г) аутогенне навіювання (переконати себе, що все добре і ситуація знаходиться під контролем).

2. Вирішення конфліктної ситуації.

Варіанти:

а) гостра словесна дискусія у разі конфлікту, що виражається у вербальній формі;

б) зниження значущості питання (Ваше питання неправильне сутнісно і некоректний формою);

в) розрядка питання («Ваше питання має кілька питань, треба виділити головне») тобто. переведення спору в ширшу площину;

г) переклад претензій на інший предмет спору («Ваше питання поставлене таким чином, що на нього важко дати однозначну відповідь»);

д) затягування часу для відповіді на запитання чи претензію.

3. Врегулювання конфлікту

Це форма управління конфліктом, коли інтереси сторін задовольняються, наприклад, у трудовій суперечці. При цьому не допускаються насильницькі дії щодо сторін, а досягнення домовленостей у тій чи іншій формі краще, ніж продовження конфлікту. На практиці врегулювання конфліктних ситуацій проводиться шляхом переговорів, посередництва третіх осіб, звернення до арбітражного суду або інших судових інстанцій (конституційний суд, міжнародний суд), якщо йдеться про міжорганізаційні конфлікти. Але насправді часто-густо врегулювання конфліктів, особливо трудових суперечок, відбувається шляхом застосування сили (влади) і придушення інтересів працівників.

В організаційних конфліктах управління конфліктом відбувається як його врегулювання. Давайте розглянемо, що необхідне його врегулювання.

Врегулювання конфліктної ситуації- це цілеспрямований вплив щодо усунення (мінімізації) причин, що породили конфлікт, або щодо корекції поведінки учасників конфлікту.

Для врегулювання конфліктної ситуації застосовуються такі методи.

1) Внутрішньоособистісні методи полягають у вмінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб “я – висловлювання”, тобто. спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмета, без звинувачень та вимог, але так, щоб інша людина змінила своє ставлення. Тобто необхідно перевести діалог у конструктивне русло і якщо працівник, який висловлює свої претензії керівникові робитиме це у конструктивній миролюбній формі, то він має шанси на успіх.

2) Структурні методи, тобто. методи впливу переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, організацію праці, прийняту систему стимулювання тощо. До таких методів належать: роз'яснення вимог щодо роботи, координаційні та інтеграційні механізми, загальноорганізаційні цілі, використання систем винагороди. Даний вид методів прийнятний в основному для керівної сторони, і якщо їх грамотно здійснювати, така політика може принести свої плоди.

3) Міжособистісні методи . При створенні конфліктної ситуації або спочатку розгортання самого конфлікту його учасники опиняються перед необхідністю вибору однієї з трьох важливих можливостей своїх дій у обставинах, що склалися. Відомий російський конфліктолог Н.В. Гришина описує їх так:

Шлях боротьби, спрямований на те, щоб усіма доступними засобами досягти бажаного;

Уникнення конфлікту;

Ведення переговорів з метою знайти прийнятне вирішення проблеми .

Кожна з цих можливостей передбачає відповідні стратегії поведінки учасників конфлікту. Для опису стратегій і тактик конфліктної взаємодії практично застосовують двомірну модель К.У.Томаса і Р.Х.Килменна, яка була розроблена ними в 1972 році.

За основу тут береться ступінь орієнтації учасників ситуації на власні інтереси та інтереси партнера. Якщо це у графічної формі, то отримаємо сітку Томаса – Килменна (рис.4.2), що дозволяє проаналізувати конкретний конфлікт і вибрати раціональну форму поведінки.

Виділяють дві основні стратегії поведінки у конфлікті:

Стратегія партнерствахарактеризується орієнтацією на врахування інтересів та потреб партнера. Стратегія згоди, пошуку та примноження спільних інтересів. «Наш інтерес полягає в тому, щоб якнайкраще забезпечити інтереси іншої сторони» - проголошують прихильники партнерської стратегії поведінки.

Стратегія напористостіхарактеризується реалізації власних інтересів, прагненням до досягнення своїх цілей. Жорсткий підхід: учасники – противники, мета – перемога чи поразка. Прихильники цієї стратегії нетерплячі, егоїстичні, не вміють слухати інших, прагнуть нав'язати свою думку, легко сваряться та псують стосунки.

Малюнок 4.2. Стилі поведінки у конфлікті

Розглянемо докладніше який стиль поведінки обирають працівники у конфліктної ситуації, оскільки від цього залежить залежить від того, як швидко конфлікт буде врегульований і підвищиться ефективність трудової діяльності.

Усередині двох стратегій, перерахованих вище, є п'ять основних стилів (типів) поведінки, показаних малюнку 4.2. Кожна людина може певною мірою використовувати всі ці стилі поведінки, але зазвичай кожному індивіду більшою мірою притаманний той чи інший певний стиль поведінки у конфліктній ситуації.

В основу визначення стилю поведінки в конфлікті покладено метод, розроблений 1972 К.У. Томасом та Р.Х. Кілменному. У практиці управління конфліктними ситуаціями він відомий як тест Томаса. Даний метод дозволяє орієнтувати будь-якого працівника про стиль поведінки у разі потрапляння їх у конфліктну ситуацію.

Стилі поведінки у конфлікті пов'язані з основним джерелом конфлікту – відмінністю інтересів та ціннісних орієнтацій учасників конфлікту. Стиль поведінки будь-якої людини визначається мірою задоволеності власних інтересів, активністю чи пасивністю дій, мірою задоволення інтересів протилежного боку.

Відповідно до тесту Томаса, виділяють такі типи поведінки.

Тип суперництва (конкуренції)- «Людина – акула». Цей жорсткий, нападаючий стиль поведінки, коли задовольняється максимум своїх інтересів та мінімум чужих (90% своїх та 10% чужих). Такий стиль ефективний у разі володіння певною владою та авторитетом для ухвалення рішення, коли рішення треба ухвалити швидко, маючи повноту влади, а також коли втрачати нічого, якщо людина перебуває в критичній ситуації, яка потребує миттєвого рішення. Такий стиль поведінки характеризується активною боротьбою індивіда за свої інтереси, застосуванням усіх доступних йому засобів для досягнення поставленої мети: застосуванням влади, примусу, інших засобів тиску на опонентів, використанням залежності інших учасників від нього.

Тип співробітництва "сова".Людина знає, чого хоче, враховує свої інтереси та інтереси опонента, тобто. приймаються рішення, що повністю задовольняють інтереси обох сторін (75% своїх інтересів та 75% чужих інтересів). Цей стиль поведінки корисний при тривалих стосунках із тією стороною, з якою виникли непорозуміння. У разі володіння рівною владою обох сторін існує можливість піти на компроміс. Співпрацяозначає, що індивід бере активну участь у пошуку рішення, що задовольняє всіх учасників взаємодії, але, не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні спільного рішення. Ця форма вимагає позитивної роботи та участі всіх сторін.

Тип компромісу "лисиця".Людина, яка сповідує такий стиль поведінки, це розумна і пронозлива особистість, яка все може вивідати у конкурента, але свого не розкриє. До такого типу належать люди, які маніпулюють інтересами інших (маклери, торговці, дипломати). Компроміс характеризує задоволення 50% своїх інтересів та 50% чужих. Обидві сторони мають приблизно рівну владу, але водночас мають взаємовиключні інтереси. Учасники конфлікту вважають за краще краще отримати щось, ніж втратити все. У такій ситуації має на меті отримати короткочасну вигоду, а не задовольнити свої інтереси. При компромісідії учасників спрямовані на пошуки рішення за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що влаштовує обидві сторони, при якому ніхто не виграє, але й не втрачає. Компромісможе принести лише часткове вирішення конфліктної взаємодії, оскільки залишається досить велика зона взаємних поступок, а причини не усунуті.

Тип ухилення (уникнення конфлікту) «черепаха».Це людина, яка «ховається в панцир», проте потрапляючи в конфліктну ситуацію часто використовують її собі на користь. При цьому задовольняється мінімум своїх інтересів та мінімум чужих (10% своїх та 10% чужих). Цей стиль хороший у трьох випадках: а) якщо ви визнаєте правоту іншої людини, наприклад, у разі володіння ним владними повноваженнями; б) якщо проблема для вас не є важливою і не хочеться витрачати сили на конфлікт; в) якщо можна виграти час, якщо у вас немає достатньої влади та повноважень для вирішення проблеми. Ухиленняяк форма поведінки вибирається тоді, коли індивід не хоче відстоювати свої права, співпрацювати для вироблення рішення, утримується від висловлювання своєї позиції, ухиляється від спору. Цей стиль передбачає тенденцію уникнення відповідальності за рішення. І тут вирішення конфлікту відкладається, а сам конфлікт перетворюється на приховану форму.

Тип пристосування (поступливості) «ведмедика».Така людина за своїм складом характеру сповідує стиль пристосування у конфліктній ситуації, коли задовольняється мінімум своїх інтересів та максимум чужих (10% своїх інтересів та 90% своїх). Така людина може бути або педантичним інтелігентом або хитрим пристосуванцем. Цей стиль поведінки використовується тоді, коли людина діє разом з іншими, не намагаючись виставляти свої інтереси вперед. Тобто діє корпоративний стиль поведінки, наприклад, коли група працівників виборює свої права. Такий стиль прийнятний, якщо в людини мало влади і мало шансів на перемогу або вона хоче зберегти добрі відносини і мир з іншими людьми. В даному випадку результат суперечки більш важливий для іншої сторони, ніж для нього.

Поступливість, пов'язана з пристосуваннямпризводить до того, що дії індивіда спрямовані на збереження чи відновлення сприятливих відносин із опонентом шляхом згладжування суперечностей за рахунок власних інтересів. Даний підхід можливий, коли внесок індивіда не надто великий чи коли предмет розбіжності важливіший для опонента, ніж індивіда.

Вирішення конфлікту шляхом переговорів.

Переговори як спосіб вирішення конфліктів є набір тактичних прийомів, вкладених у пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.

Щоб переговори стали можливими, необхідно виконання певних умов: існування взаємозалежності сторін, що у конфлікті; відсутності значної різниці у можливостях (силі) суб'єктів конфлікту; відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів; участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення у ситуації, що склалася.

Кожен конфлікт у розвитку проходить кілька етапів (таблиця 4.1). На деяких етапах переговори можуть бути не ефективні у зв'язку з їх передчасністю, а на інших буде вже пізно їх починати і тоді можливі лише агресивні дії у відповідь.

Таблиця 4.1

Можливість переговорів у залежності від етапу розвитку конфлікту

Правильно організовані переговори послідовно проходять кілька стадій: підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);

попередній відбір позиції (первісні заяви учасників про їхню позицію в даних переговорах); пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів); завершення (вихід із кризи або переговорного глухого кута).

Підготовка до початку переговорів ( перша стадія). Перед початком будь-яких переговорів дуже важливо добре до них підготуватися: провести діагностику стану справ, визначити сильні та слабкі сторони учасників конфлікту, спрогнозувати розстановку сил, з'ясувати, хто вестиме переговори та інтереси якої групи вони представляють.

Окрім збору інформації, на цій стадії необхідно чітко сформулювати свою мету участі у переговорах. У зв'язку з цим слід відповісти на низку питань:

1) У чому основна мета проведення переговорів?

2) Які є у розпорядженні альтернативи? (Реально переговори проводяться для досягнення результатів, які були б найбільш бажаними та допустимими.)

3) Якщо угоди не буде досягнуто, як це позначиться на інтересах обох сторін?

4) У чому взаємозалежність опонентів і як це виражається зовні?

Крім цього слід опрацювати процедурні питання :

1) Де краще проводити переговори?

2) Яка атмосфера очікується під час переговорів?

3) Чи важливі у майбутньому добрі стосунки з опонентом?

Досвідчені переговорники вважають, що з цієї стадії, якщо вона правильно організована, на 50% залежить успіх всієї подальшої діяльності. За ігнорування цієї стадії ефективність переговорів не може перевищувати, за оцінками фахівців, 10%.

Друга стадіяпереговорів – початковий відбір позиції (офіційні заяви учасників переговорів). Ця стадія дозволяє реалізувати дві мети учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі, і їх враховуєте; визначити поле для маневру та спробувати залишити в ньому якнайбільше місця для себе.

Якщо переговори відбуваються за участю посередника (ведучого, переговорника), він повинен кожній стороні дати можливість висловитися і зробити все від нього залежне, щоб опоненти не перебивали один одного.

Крім того, ведучий визначає фактори стримування сторін і керує ними: допустимий час на питання, що обговорюються, наслідки від неможливості дійти компромісу. Пропонує способи прийняття рішень: проста більшість, консенсус. Визначає процедурні питання.

Таблиця 4.2

Можливі цілі та результати участі у переговорах

Третій етаппереговорів полягає у пошуку взаємоприйнятного рішення, психологічної боротьби. На цьому етапі сторони визначають можливості один одного, наскільки реальні вимоги кожної із сторін та як їх виконання може позначитися на інтересах іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні лише їм, заявляють про наявність у них різноманітних альтернатив. Тут же можливі різні маніпуляції та психологічний тиск на ведучого, захопити ініціативи всіма можливими способами. Мета кожного з учасників - досягти рівноваги чи невеликого домінування.

Завдання посередника на даному етапі - побачити та привести в дію можливі комбінації інтересів учасників, сприяти внесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори у русло пошуку конкретних пропозицій. Якщо переговори починають набувати різкого характеру, що зачіпає одну зі сторін, ведучий повинен знайти вихід із становища.

Четвертий етап- Завершення переговорів або вихід з глухого кута. До цього етапу вже існує значна кількість різних варіантів і пропозицій, але угоди щодо них ще не досягнуто. Час починає підтискати, збільшується напруженість, потрібне ухвалення якогось рішення. Декілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть врятувати справу. Але тут важливо для конфліктуючих сторін чітко пам'ятати, які поступки не впливають на досягнення їхньої основної мети, а які зводять нанівець усю попередню роботу. Головуючий, використовуючи дану йому владу, регулює останні розбіжності та наводить сторони до компромісу.

Для вирішення конфліктів між працівниками та роботодавцями за участю третьої сторони також існує система соціального партнерства, прописана у чинному законодавстві. Механізм врегулювання трудових спорів з використанням цієї форми соціально-трудових відносин ми докладно розглянули у попередньому розділі.

Кожен конфлікт має неповторний характер, і не можна передбачити оптимальний шлях виходу з нього. Але все-таки знання рекомендацій психологів значно спростить це завдання.

На першому етапі потрібно усвідомити та проаналізувати конфліктну ситуацію. Для цього необхідно визначити причину та мету конфлікту (приділяючи увагу розбіжності справжніх та заявлених цілей) та оцінити потенційну загрозу (до чого може призвести конфлікт). При визначенні причини конфлікту потрібно якнайточніше усвідомити собі, що у діях партнера вам здається неприйнятним і що неприйнятно йому самого. Слід мати на увазі, що не кожна суперечка продиктована необхідністю виявлення "істини", вона може відображати як давно приховану образу, ворожість і ревнощі, так і бути використаним як зручний момент для приниження опонента в чиїхось очах або відігравати роль "останньої краплі" при необхідності "звільнитися" від накопиченого роздратування, гніву.

Для своєчасного розпізнавання конфлікту та прийняття правильного рішення необхідно відповісти на такі питання:

Як сприймається проблема протилежною стороною?

Що є основою проблеми? Її значення для кожної із сторін.

Наскільки велика ймовірність переростання цієї ситуації у конфліктну?

Що ховається за реакціями іншої людини?

Чи відповідає поведінка кожного з опонентів ситуації, що склалася (дослідження показують, що сила реакції зазвичай не відповідає значущості конфлікту)?

Що потрібно зробити, щоб не допустити конфлікт?

Що потрібно зробити, якщо неприємна сторона поведеться не так, як хотілося б?

Які можливі наслідки при сприятливому та несприятливому розвитку ситуації?

Який ступінь фізичної небезпеки для вас?

Потрібно чітко розуміти, з ким точиться суперечка чи спроба вирішити конфлікт. Впевнений у собі противник зазвичай у спілкуванні багатослівний і уникає з'ясування відносин. Невпевнений у своїх силах намагається уникнути з'ясування стосунків, не розкриває своїх цілей, але при цьому вперто може стояти на своєму, приховуючи під принципом свою слабкість.

Дуже важко доводиться вести переговори з упертою, примітивною людиною, ще й викритим владою, чия мета не в тому, щоб довести істину на користь справи, а в тому, щоб використати найменшу нагоду для того, щоб показати, "хто тут господар". Небезпечно конфліктувати з інтелектуально недалекими чи неврівноваженими людьми. По-перше, такий конфлікт не піддається логічному завершенню, ним неможливо керувати, оскільки в ньому беруть участь емоції, а не здоровий глузд. По-друге, стиль поведінки одноманітний – ворожий, агресивний, легко переходить на нижчий, примітивний рівень – рівень образ, що посилює неприязнь і полегшує можливість переходу від словесної суперечки до фізичного зіткнення. Коли всі словесні "докази" таких людей вичерпані, вони вдаються до останнього аргументу – фізичної сили.

Після того, як аналіз проведено, обирають стратегію вирішення конфлікту (стиль поведінки). Фахівці виділяють п'ять типових стратегій поведінки у конфліктних ситуаціях. Кожну з наведених нижче стратегій слід використовувати лише в тій ситуації, в якій ця стратегія є доцільною.

Стратегія "суперництво, конкуренція"- Відкрита боротьба за свої інтереси, наполегливе відстоювання своєї позиції. Ефективна, коли результат важливий для обох сторін, причому їхні інтереси протилежні, або коли необхідно вирішити проблему. Це стиль жорсткий, у якому діє принцип "хто кого" і небезпечний, оскільки є ризик програти. Цю стратегію слід обирати, коли:

ви маєте більші можливості (влада, сила тощо), ніж опонент;

потрібні швидкі та рішучі заходи у разі непередбачених та небезпечних ситуацій;

нема чого втрачати і немає іншого вибору;

результат дуже важливий для вас, і ви робите велику ставку на своє вирішення проблеми, що виникла;

доводиться "працювати" на очах у інших людей, думка яких небайдужа.

Стратегія "ігнорування, ухилення від конфлікту"- Прагнення вийти з конфліктної ситуації, не усуваючи її причин. Ефективна, коли необхідно перенести розв'язання проблеми на пізніший час, щоб серйозніше вивчити ситуацію або знайти необхідні докази та аргументи. Рекомендується під час вирішення конфлікту з керівництвом. Цю стратегію слід обирати, коли:

відстоювання своєї позиції для вас непринципово або предмет розбіжності більш суттєвий для опонента, ніж для вас;

найважливішим завданням є відновлення спокою та стабільності, а не вирішення конфлікту;

відкривається ймовірність появи складніших проблемних ситуацій проти тієї, що розглядається зараз;

в ході конфлікту ви починаєте розуміти, що неправі;

проблема здається безнадійною;

відстоювання своєї точки зору вимагає багато часу та значних інтелектуальних зусиль;

вас не особливо хвилює те, що трапилося;

намагатися негайно вирішити проблему небезпечно, оскільки відкрите обговорення конфлікту може лише погіршити ситуацію.

Стратегія "пристосування"- Зміна своєї позиції, перебудова поведінки, згладжування протиріч, поступаючись іноді своїми інтересами. Зовні це може виглядати так, що ви приймаєте та поділяєте позицію опонента. Близька до стратегії "ігнорування". Цей стиль поведінки застосовують у випадках, коли:

проблема непринципова для вас;

потрібно виграти час;

краще здобути моральну перемогу над опонентом, поступившись йому.

Стратегія "співпраця"- Спільне вироблення рішення, що задовольняє інтересам всіх сторін, нехай тривала і складається з декількох етапів, але йде на користь справі. Найбільш відкритий і чесний стиль передбачає активну участь у вирішенні конфлікту з урахуванням своїх інтересів і опонента. Часто використовується для вирішення відкритих та тривалих конфліктів. Застосовується у випадках, коли:

необхідно знайти загальне рішення, якщо проблема надто важлива для обох сторін, ніхто не хоче поступатися, і компроміс тому неможливий;

у вас тісні, тривалі та взаємозалежні відносини з іншою стороною, і ви хочете їх зберегти;

є час попрацювати над проблемою, що виникла;

ваші можливості приблизно дорівнюють можливостям опонента.

Стратегія "компроміс"- Врегулювання розбіжностей через взаємні поступки. Переважна у разі, коли неможливо одночасно виконати те, що хочуть обидві сторони. Варіанти компромісу – прийняття тимчасового рішення, коригування початкових цілей, отримання певної частини, щоб уникнути втрати всього. Стратегія застосовується, коли:

у сторін однаково переконливі аргументи;

потрібен час для врегулювання складних проблем;

необхідно ухвалити термінове рішення при дефіциті часу;

співробітництво та директивне затвердження своєї точки зору не призводять до успіху;

обидві сторони мають однакову владу і мають взаємовиключні інтереси;

вас може влаштувати тимчасове рішення;

задоволення вашого бажання має для вас не надто велике значення, і ви можете дещо змінити поставлену спочатку мету;

На другому етапі (дозвіл конфлікту), відповідно до прийнятої стратегії поведінки, необхідно прийняти обмеження, які накладає противник, і накласти свої обмеження. При цьому необхідно швидко та легко перебудовуватись та лавірувати. При вирішенні конфліктної ситуації потрібно враховувати такі правила поведінки та реагування на людину, що конфліктує:

Не можна відразу і повністю заперечувати чиюсь думку, яка не збігається з вашою, приймати задані провокатором конфлікту тон, різкість і агресивність і відповідати на атаку атакою (як тільки спілкування переходить на підвищені тони, нікого вже не чують, окрім себе).

Слід виявляти увагу та доброзичливість до співрозмовника, терпимість до його особливостей, показувати своє щире співчуття. Уважно вислухайте таку людину, не перериваючи і не показуючи, що вам уже відомо те, що вона має намір сказати, оскільки це дратує ще сильніше. Хороший ефект дає техніка прямого повтору, інтерпретації чи узагальнення почутого – цим людині дається зрозуміти, що вона почута і зрозуміла.

Як тільки опонент вичерпається, слід спокійно висловити думку про те, "що його позиція дуже цікава, і її можна було б прийняти" і тому подібні схвалення, які впливають у бік зниження агресії, гніву, обурення та початкового запалу. Тут же м'яко додати, що "саме ця ідея (план, позиція, бажання тощо) і розробляється (розглядається, обговорюється, приймається тощо), але є деякі нюанси, які вимагають уточнення та заважають... - це обеззброює навіть найзапеклішого, вороже налаштованого противника.

Потрібно уникати зіткнень особистого характеру. Не слід сприймати ненормативну лексику та словесні образи на свою адресу, усвідомивши для себе, що цю людину потрібно сприймати такою, якою вона себе подає, не намагаючись урізати її або закликати до дотримання пристойності.

Намагатися бути стриманим, контролювати свої рухи, мовлення, міміку. Крім усього іншого, стриманість та спокій знижують загальне напруження пристрастей.

У конфлікті, що вже розвивається, не можна поспішати з реакцією у відповідь. Найкраще витримувати паузи, як би "пропускати повз вуха" будь-які репліки та вимоги. Замість відповіді на заявлені питання поставити своє питання, зовсім не за "темою", щоб виграти час для обмірковування своєї тактики та стратегії.

Корисно відвернути увагу партнера від хворобливого питання, хоча б на короткий час, при цьому можуть бути використані будь-які прийоми – від прохання пересісти на інше місце, зателефонувати, записати щось – до висловлювання якоїсь безглуздої думки, жарту тощо.

Бажано висловлювати співрозмовнику не готові оцінки та думки, а свої почуття, стани, що викликаються його словами: це змусить вашого партнера відповідати не однозначно, а розгорнуто, мотивовано, з поясненням своєї позиції. Перш ніж відповідати на критику, зауваження, закиди, слід чітко усвідомити, що конкретно мають на увазі; ви повинні бути впевнені, що правильно все зрозуміли.

Слід уникати закритих поз, наприклад, не складати руки на грудях. Не можна дивитися опоненту просто у вічі – у разі може виникнути агресія.

Дуже часто конфліктуючі сторони бачать боротьбу єдиним можливим способом буття. Вони забувають про інші можливості, не беруть до уваги, що можуть досягти більшого, якщо конструктивно вирішать проблеми. Завершення конфлікту іноді досягається просто тому, що опоненти втомлюються ворогувати та пристосовуються до співіснування. Виявивши достатню толерантність, вони, якщо контакти неминучі, поступово привчаються жити у світі, не вимагаючи один від одного повної згоди поглядів та звичок.

100 рбонус за перше замовлення

Оберіть тип роботи Дипломна робота Курсова робота Реферат Магістерська дисертація Звіт з практики Стаття Доповідь Рецензія Контрольна робота Монографія Рішення задач Бізнес-план Відповіді на запитання Творча робота Есе Чертеж Твори Переклад Презентації Набір тексту Інше Підвищення унікальності тексту

Дізнатись ціну

Існує три способи виходу із конфлікту: насильство, роз'єднання, примирення.

Передумови вирішення конфлікту:

Достатня зрілість конфлікту;

Потреба суб'єктів конфлікту до вирішення його та здатність це здійснити;

Наявність необхідних засобів та ресурсів (матеріальних, політичних, людських) для вирішення конфлікту.

Процес вирішення будь-якого конфлікту складається з трьох етапів:

А) підготовчий (діагностика конфлікту);

Б) розробка стратегії дозволу та вибір технології;

В) безпосередня практична діяльність із вирішення конфлікту, реалізація комплексу методів та засобів.

Методи вирішення конфлікту: негативні (перемога одного над іншим) та позитивні (єднання).

Негативні методи включають всі види боротьби, які мають на меті досягнення перемоги однією стороною над іншою: отримання необхідної свободи дій, метод використання однією стороною в своїх інтересах резервів противника, виведення з ладу керуючих центрів противника, метод тяганини (вибір місця і часу для нанесення вирішального удару).

Позитивні способи: переговори.

Управління конфліктомІснує цілеспрямований вплив на процес конфлікту, що забезпечує вирішення соціально значущих завдань.

Управління конфліктом - це переведення їх у раціональне русло діяльності людей, осмислений вплив на конфліктну поведінку соціальних суб'єктів з метою досягнення бажаних результатів; це обмеження протиборства рамками конструктивного впливу суспільний процес.

Управління конфліктом включає:

прогнозування конфлікту;

Попередження одних і водночас стимулювання інших;

Припинення та придушення конфліктів;

Регулювання та дозвіл.

Активне втручання у виник конфліктний процес може набувати різноманітних форм: регулювання конфлікту, придушення та вирішення.

Регулювання конфлікту - це дія керуючого суб'єкта з метою пом'якшення, ослаблення чи перекладу їх у інше русло та інший рівень відносин. Проблема регулювання конфлікту - це проблема обмеження його негативного впливу на суспільні відносини та переведення в суспільно прийнятні форми розвитку та вирішення.

Етапи регулювання конфлікту:

Визнання та виявлення як реальності;

Легітимізація конфлікту;

Інституціоналізація та раціоналізація конфлікту;

Ослаблення його та переведення в інше русло та на інший етап.

Придушення конфлікту – насильницьке усунення однієї чи обох сторін без ліквідації причин та предмета протиборства. Найнеприйнятніший метод боротьби з конфліктом.

Компроміс - найвдаліший спосіб регулювання конфлікту. Він означає, що всі сторони, що конфліктують, шукають вирішення проблеми, засноване на взаємних поступках. Цей стиль найбільш ефективний у тих ситуаціях, коли обидва протиборчі суб'єкти хочуть одного й того ж, але впевнені, що одночасно їхні бажання нездійсненні.

Позитивний метод врегулювання конфлікту – переговори.

Переговори - це спільне обговорення сторонами, що конфліктують, з можливим залученням посередника спірних.

ів з метою досягнення згоди. Вони виступають деяким продовженням конфлікту і водночас є засобом його подолання. У тому випадку, коли наголошується на переговорах як частина конфлікту, їх прагнуть вести з позиції сили. Якщо ж переговори розуміються саме як засіб врегулювання конфлікту, то вони набувають форми чесних, відкритих дебатів, розрахованих на взаємні поступки.

1. Визнати існування конфлікту, тобто. визнати наявність протилежних цілей, методів у опонентів, визначити цих учасників.

2. Визначити можливість переговорів, Доцільно домовитися про можливість проведення переговорів та уточнити з посередником або без нього, яким саме посередником.

3. Узгодити структуру переговорів. Визначити де, коли і як розпочнуться переговори.

4. Виявити коло

ів, що становлять предмет конфлікту.Основна проблема полягає в тому, щоб визначитись у спільно використовуваних термінах, що є предметом конфлікту, а що ні.

5. Розробити варіанти рішень. Сторони при спільній роботі пропонують кілька варіантів рішень з розрахунком витрат за кожним із них, з урахуванням можливих наслідків.

6. Прийняти узгоджене рішення.

7. Реалізувати прийняте рішення практично.Якщо процес спільних дій закінчується лише прийняттям опрацьованого та узгодженого рішення, а далі нічого не відбувається і не змінюється, то таке становище може стати детонатором інших, сильніших і триваліших конфліктів.

Шляхи, способи та методи вирішення конфліктівнеобхідно знати кожному, оскільки рано чи пізно у житті доводиться зіштовхуватися зі складними ситуаціями суперечок та протиріч. Кожному хочеться вийти з гострого становища гідно, при цьому не зіпсувавши стосунки з іншою людиною та групою людей. Проте, найчастіше конфлікт набуває більш критичної форми і веде до розриву відносин. Як навчитися вирішувати питання розбіжності, а наскільки можна їх зовсім уникати?

Конфлікт за своєю суттю є нормальним станом особистості людини. Саме зіткнення з оточуючими свідчать, що індивід реалізує свою життєдіяльність. При цьому знати механізми погашення конфліктних ситуацій конче необхідно, оскільки ці знання допоможуть зміцнити взаємини у соціальній, професійній та особистій сфері. Вміння швидко та грамотно вирішувати конфлікт- Дуже необхідна навичка, яка є корисною для організації комфортної обстановки навколо себе і в колективі, в якому доводиться перебувати.

Більшість людей навіть не підозрюють про те, у яких конфліктах вони беруть участь, які події їхнього життя можна віднести до подібних гострих ситуацій та які причини виникнення розбіжностей. Для людини розлад позначається вкрай негативно, оскільки всі розбіжності з оточуючими насамперед породжують внутрішньоособистісний конфлікт. Який, своєю чергою, призводить до погіршення здоров'я, нервозності, змінює характер людини у негативний бік. Чи помічали ви, як із життєрадісного знайомого поступово формується песиміст із встановленою програмою невдахи? Проблема таких людей ховається у неправильній комунікації у соціумі. Якщо вас не тішить подібна перспектива метаморфози, варто дізнатися, які існують. шляхи та способи вирішення конфліктів.

Термін конфлікт у психології визначається як зіткнення невідповідних та полярних прагнень у відносинах між людьми, у соціальних групах і всередині самого себе, що веде до душевних переживань.

Конфлікти зароджуються на предметі дотику уявлень, поглядів, інтересів. Особливо гостро конфлікт виявляється тоді, коли мова стосується власних досягнень, цілей, бажань, ідей та мотивацій. Механізм впливу конфлікту людини: зіткнення – емоційне потрясіння – бажання відчути свою значимість, забезпечити собі безпеку, усамітнитися.

Шляхи вирішення конфліктів

1. Конкуренція.

Цей метод найбільш різкий із решти варіантів вирішення конфліктів. Підійде для тих, хто має потужний резерв внутрішніх сил для того, щоб переламати ситуацію та схилити інших на свій бік. Найчастіше такі способи вирішення конфлікту є прийнятними для керівників. У цьому випадку найлегше домогтися підпорядкування співробітників, позитивного виконання поставлених завдань, настроїти колектив на успіх та процвітання компанії. Саме сильні особистості здатні вивести організації із кризи, підняти загальний дух та настрій колективу для ефективної роботи та досягнення позитивних результатів.

Конкуренція має на увазі сильну позицію у людини, яка вдається до цього виду вирішення спірних питань. Проте, нерідко трапляються люди, які використовують цей метод нейтралізації поточного конфлікту через власну слабкість. Знайома ситуація, коли людина втрачає надію на врегулювання ситуації на свою користь і вдається до розпалювання нової суперечності з оточуючими. Так, діти нерідко провокують старших, отримуючи за заслугами, вже виступають у ролі жертви, скаржачись батькам на поведінку іншої дитини, яку він сам підштовхнув заподіяти собі образу чи біль. Непоодинокі випадки, коли люди виступають у ролі провокаторів виключно через свою дурість. Ця ситуація найважча і складніша в колективі, особливо якщо винуватцем чергового конфлікту стає начальник, якому протистояти складно через субординацію. Способи вирішення конфліктурізноманітні, проте зважившись на врегулювання протистояння саме в такий спосіб, треба бути впевненим у власних силах і знати, що шанси стабілізації ситуації на свою користь дуже великі.

2. Ухилення.

«Втеча»вважається проявом боягузтво і слабкості, але не тоді, коли це приносить перевагу в подальшій роботі та у взаєминах. Ви не раз, швидше за все, стикалися з тим, як керівники тягнуть час, зволікають із ухваленням резолюції, відкладають вирішення питань на невизначений термін. Виправдання для того знаходяться різні. Пам'ятайте, що існує ризик повного фіаско, оскільки неминуче відвернути досить складно, і постійно захоплюватися таким способом врегулювання конфліктних ситуацій теж не варто.

Однак є ситуації, коли розумно використовувати ухилення від вирішення питань з метою виграти час. Це прояв сильної та розумної сторони особистості. Щоправда, слід чітко розмежовувати бажання уникнути відповідальності та перебувати у вичікувальній позиції, щоб вирішити конфлікт на свою користь. Успіх може не обернутися до вас, тоді поразка може стати сильним ударом і емоційним потрясінням (усвідомлення власної нерішучості). Тому використовуйте цей шлях вирішення протиріч грамотно.

3. Пристосування.

Поступаючись своєму супернику, ви не несете великих втрат;
пріоритетним для вас є збереження дружніх стосунків із колегою чи колективом;
ви не маєте всіх необхідних ресурсів і влади для придушення розбіжностей;
ви розумієте важливість перемоги опонента над вами;
опір та продовження боротьби може суттєво нашкодити власним інтересам, подальшій кар'єрі та здоров'ю;
конкурент має надто потужні важелі придушення, необхідно пристосуватися, шукати лазівки та інші способи вирішення конфлікту, щоб залишитися на плаву і в майбутньому розвинутися сильніше за суперника;
ви обізнані про те, яке підводне каміння ховається за прийняттям рішення. Давши можливість реалізувати ідею супернику, ви отримуєте перевагу у разі підтвердження того, що це рішення з боку опонента було необачним.

4. Співробітництво.

Коли обидві сторони приймають відповідальність, мають всі необхідні ресурси для зниження або повної ліквідації конфліктутоді вони готові з урахуванням взаємовигідних рішень продовжувати співпрацю. Ця позиція виразна для тактовних і сильних особистостей, здатних висловити і озвучити свою думку, цілі, бажання, наміри та вислухати опонента, щоб дійти спільного висновку.

Як правило, з подібною формою вирішення конфліктів стикаються ті організації, які далекоглядні і в змозі знайти глобальніші межі зіткнення інтересів. Правильне розставлення пріоритетів дозволяє потім урегулювати спірні питання на проміжних рівнях вузького напрями чи тимчасового характеру. Це вияв сильної сторони.

Якщо ухвалення рішення викликане слабкістю, то подібна співпраця швидше набуває форми пристосування. Однак такий варіант не є негативним у тому випадку, якщо в найближчому майбутньому не намічається різких змін у розподілі протиборчих сил.

5. Компроміс.

Способи вирішення конфліктів

негативні методи;
позитивні способи.

Негативні способи вирішення конфліктувключають обов'язкову боротьбу з подальшим руйнуванням єдності відносин. Регулюючи проблеми позитивними методами, обидві сторони приходять або до взаємозгоди, або згодом зберігають здатність взаємодіяти, вести переговори та конструктивний діалог.

Насправді обидва методи доповнюють одне одного, оскільки елемент боротьби однаково властивий будь-яким способам погашення суперечок. Для того, щоб дійти єдиної думки, необхідно відстоювати власні інтереси, розставляти пріоритети, тиснути на опонентів для відмінювання на свій бік. Тим більше що творче суперництво народжує нові ідеї, дає поштовх для розвитку технологій, вносить у життя новаторство, необхідне подальшого розвитку. До того ж ми пам'ятаємо приказку, що « у суперечці народжується істина».

Хоча види боротьби різноманітні, вони мають загальні ознаки. Мета боротьби– напрямок конфліктної ситуації у бік примирення чи перемоги. Тим не менш, кожна сторона вважає своїм обов'язком залишитися на переважаючій супернику позиції. Боротьба неможлива без усвідомлення шансів на перемогу, стратегії, відповідного часу та місця для завдання удару.

Існують такі способи переломити ситуацію:

Прямим чи непрямим впливом на опонента;
зміною у співвідношенні протиборчих сил;
інформуванням суперника про свої наміри як належним, так і правдивим;
аналіз можливостей противника та їх сил.

Методи вирішення конфліктів

1. Прагнення досягти перемоги у тому, щоб завоювати повноваження та простір реалізації своїх подальших дій.

2. Використання ресурсів опонента задля досягнення власної вигоди.

3. Критика робочого процесу суперників.

4. Затягування.

5. "Час працює на нас".

6. Уникнення відповідальності.

7. Повний уникнення конфлікту.

Способи вирішення конфлікту шляхом переговорів базуються на основних правилах поведінки, які у разі їх дотримання приносять позитивний результат та успіх у протистоянні.

1. Слід концентруватися на предмет переговорів, а не на їх учасниках, відмовитися від критики на адресу опонента, оскільки це веде до емоційного напруження та загострення процесу спілкування.

2. Як правило, суперники наголошують на своїх позиціях, чітко відстоюючи їх. Проте слід проникати глибше і повертатися до питання про те, які інтереси переслідує опонент. Таким чином, можна з'ясувати щирі наміри супротивника та дійти відкритого діалогу, врегулювавши всі протиріччя між обома сторонами.

3. Доцільно аналізувати вигоду, яку отримають обидві сторони у разі домовленості. Пошук проблем та шляхів їх вирішення, які ґрунтуються на інтересах обох команд, допоможуть направити переговори в русло примирення. Бути проти будь-яких загальних проблем психологічно правильніше, ніж бути налаштованими один проти одного.

4. Об'єктивність під час аналізу проблеми дає можливість уникнути негативу щодо суперника. Так чи інакше, відкинувши суб'єктивні характеристики, набагато легше дійти єдиного рішення і зосередитись на задоволенні спільних інтересів без упередженостей та домагань.

Шляхи вирішення конфліктівтакож залежать від того, як вони регулюватимуться. Іноді використовується метод жеребкування або залучення третьої сторони для вирішення спорів. Це зручно в тому випадку, коли переговори заходять у глухий кут, і дійти єдиного рішення вкрай складно.

Говорячи про суперечки, не можна залишити без уваги такий важливий показник, як емоційність. Для того, щоб благополучно вирішити проблему на шляху до взаєморозуміння, слід мати кілька навичок, які сприяють успішному завершенню конфліктних ситуацій:

Володіти спокоєм та . Це дозволяє більш адекватно оцінювати обстановку та ситуацію, що склалася;
тримати під контролем свої емоції та стежити за поведінкою;
вміти слухати опонента та не перебивати, стежити за тим, які почуття відчувають присутні люди;
розуміти, що люди мають різні способи боротьби з тією чи іншою ситуацією;
намагатися уникати образ на адресу опонента.

Дотримуючись цих невеликих правил, ви помітите, що вирішення міжособистісних конфліктівбуде проходити вам легко, з мінімальною втратою нервів і з максимально сприятливим результатом.

Що ще важливо пам'ятати про вирішення конфліктів

Якщо при виникненні конфлікту ви відчуваєте страх, значить у глибині душі побоюєтеся, що шанси на його позитивне вирішення для вас мінімальні. Тим більше, якщо в минулому досвід вирішення конфліктів є негативним, то впевненість у сприятливому результаті спору зводиться до нуля. Як правило, в цьому випадку ви підете на поступки, втеча, що призведе до різких виплесків емоцій, які можуть лише посилити ситуацію.

Які шляхи, способи та методи вирішення конфліктів слід використовувати вам, залежить від вашого характеру та внутрішніх якостей, головне, це реалізовувати свої в процесі врегулювання конфлікту та по можливості уникати поновлення зіткнень.