Роберт Чалдіні 50 доведених способів переконливим. Роберт Чалдіні - Психологія переконання

Багато хто стикається з таким поняттям, як психологія переконання, і хочуть зрозуміти його суть. У цьому вся терміні немає нічого складного. Психологія переконання - спосіб на свідомість індивіда. Переконати в чомусь можна тільки ту людину, яка здатна зрозуміти логічні доводи, оцінювати предмети та явища в силу їхньої значущості, самостійно приймати рішення. Докладно у тому, як впливають переконання свідомість індивіда, можна прочитати у психологічних книгах. Найпопулярнішими з них є бестселери Роберта Чалдіні «Психологія переконання» та Мартіна Стіва у співавторстві з Р. Чалдіні, Н. Гольдштейн «Психологія переконання. 50 доведених способів бути переконливим».

Короткий зміст книги Психологія переконання. 50 доведених способів бути переконливим»

Клієнти, зупиняючись у готелях, часто користуються рушниками повторно. Вчиняти таким чином людей переконує міні-реклама, яка пишеться на картках у ванній кімнаті. Готелі просять своїх постояльців взяти участь в екологічній програмі з охорони навколишнього середовища, наприклад, від миючих засобів, які потрапляють у водоймища після прання.

Напис на картці допомагає зрозуміти суть такої науки, як переконання. Якщо людина хоче бути переконливою, вона повинна знати слова, які спонукають людей чинити так, як вона хоче. Найпоширенішим аргументом, який змушує гостей гості повторно користуватися рушниками, є апелювання до захисту екології.

Коли бонус – тягар

Цінність бонусу чи подарунка завжди зменшується, якщо його віддавати просто так. Люди не гідно оцінять програмне забезпечення, отримане в подарунок до основного товару, якщо на ньому не буде вказана ціна. Важливо не писати «безкоштовно», а вказати вартість, яку людині платити ніхто не змушує. Адже він отримує товар як звичайний подарунок.

Як може новий високоякісний продукт підвищити продаж старого

Є стратегія компромісу, завдяки якій вдається збільшити продаж або досягти потрібного результату. Якщо перед середньою ціною вказати більшу, покупці зупинять свій вибір на розумній вартості товару. Навіть якщо речі з високою ціною погано продаються, вони все одно мають бути присутніми в асортименті. Кожна людина порівнює ціни на однотипні товари та віддає перевагу не високій або низькій, а середній вартості.

Переконує чи паралізує страх

Якщо людей попереджати про якусь небезпеку, але не надавати їм варіанти її подолання, багато хто ігнорує загрозу. Психіка людини блокує повідомлення про небезпеку, якщо вони неконкретні і не дають чітких рекомендацій. Змусити зробити щеплення від правця можна тільки в тому випадку, якщо проінформувати індивіда про те, які саме кроки необхідно зробити. Хворі на ожиріння, якщо їм запропонувати комплекс фізичних вправ і спеціальну дієту. Страх не переконує і не паралізує людину, якщо не даються рекомендації щодо подолання загрози.

Як шахи вчать нас робити вірні кроки

У 2005 році відомий шахіст Боббі Фішер, який порушив санкції ООН і брав участь у шаховому турнірі в Югославії, отримав притулок в Ісландії. Ця країна хоч і була союзником США, проте проголосувала за громадянство для Фішера, оскільки 30 років тому він погодився на партію у шахи з російським шахістом Борисом Спаським. Завдяки особі Фішера, Ісландія стала найвідомішою країною у світі. Через тридцятиліття ісландці відплатили шахісту та надали громадянство. Спрацював принцип взаємності.

Якщо перед тим, як щось попросити, надати людині невелику послугу, вона швидше погодиться на пропозицію. Важливо першим йти на поступки. Допомагаючи другові чи знайомому сьогодні, індивід встановлює соціальне зобов'язання отримати від них допомогу у майбутньому. Скрізь діє принцип взаємності. Людина, яка скористалася вашою добротою, зобов'язана вам відплатити тим же.

Які предмети в офісі допоможуть стати найвпливовішим

Якщо на будь-яке прохання приклеювати наклейку з персональним зверненням, люди швидше погодяться виконати те, що їх просять. Персоналізоване прохання є дуже сильним способом переконання. Прохання, має особистий характер, збільшує кількість позитивних відгуків.

Навіщо ресторанам відмовлятися від кошика з м'ятними льодяниками

Ваза з м'ятними цукерками, що поставлена біля виходу з ресторану, не дає можливості офіціантам заробити. «Задобрити» клієнтів та отримати від них щедрі чайові можна, якщо персоналізовано дарувати цукерки в момент надання чека на оплату. Клієнту здається, ніби він сподобався офіціанту і за принципом взаємності він намагається відплатити тим самим, тобто дати чайові.

Як керувати без поводей

Якщо в прикладі з рушниками запропонувати постояльцям додатковий стимул, наприклад, заохочення за повторно використаний рушник, можна досягти більшої кількості відгуків на подібне прохання. Заручитись підтримкою людей на майбутнє можна, якщо першим запропонувати їм свою допомогу. Згодом можна сподіватися на потенційну співпрацю, побудовану виключно

На що більше схожа послуга - на хліб чи вино

Надана комусь послуга втрачає цінність через великий проміжок часу. Людина, яка надала цю послугу, навпаки, після тривалого періоду чекає більшої подяки, ніж за кілька днів.

Чому стратегія «Нога в дверях» дозволяє переступити через багато чого.

З незговірливим клієнтом легше домовитись, якщо запропонувати йому виконати маленьку послугу. Потім можна попросити більше. Людину треба змусити зробити одну, нехай навіть дуже маленький крок вам назустріч.

Як стати майстром-джедаєм соціального впливу

Існує техніка навішування ярликів. Вона дає можливість наділяти людину потрібними рисами характеру, а потім звертатися до неї за допомогою, виходячи з нових якостей. Цей принцип використовують у політиці, наприклад, під час виборів. Якщо виборців назвати доброчесними, вони швидше погодяться брати участь у виборах, ніж ті, яких назвали просто середніми громадянами.

Детальніше книгу Мартіна Стіва «Психологія переконання. 50 доведених способів бути переконливим» можна читати онлайн, знайшовши її у зборах будь-якої електронної інтернет-бібліотеки. Охочі отримати більш глибокі знання, наприклад знання з гіпнозу, можуть навчитися за спеціальним онлайн-курсом відомого психолога-гіпнолога

Всі права захищені. Ніяка частина електронної версії цієї книги не може бути відтворена в будь-якій формі та будь-якими засобами, включаючи розміщення в мережі Інтернет та в корпоративних мережах, для приватного та публічного використання без письмового дозволу власника авторських прав.

Моїм батькам і, звісно, Янесе – НГ

Моїм племінниці Кесі Лей та племіннику Райлі – СМ

Моїй онуці Хейлі Брук Чалдіні – РЧ

Передмова

Якщо весь світ – театр, то невеликі зміни в лінії вашої поведінки можуть призвести до разючих результатів.

Існує старий жарткоміка Хенні Янгмена. Він розповідає про готель, де зупинявся попередньої ночі: «Який готель! Рушники були настільки великими і пухнастими, що я важко закрив свою валізу!»

Проте останні кілька років моральна дилема, з якою стикаються постояльці, змінилася. В наш час питання про те, чи не забратирушники з номера, змінився питанням, чи слідує повторно використовуватиїх. Чим більша кількість готелів приймає екологічні програми, тим частіше гостей просять повторно використовувати рушники, щоб заощадити ресурси, енергію та зменшити кількість миючих засобів, які потрапляють у навколишнє середовище та забруднюють його. У більшості випадків це прохання написано на картках, які залишають у ванних кімнатах.

Ці картки дозволяють глибоко поринути у суть маловідомої науки переконувати.

Маючи майже необмежену кількість коштів для створення мотивації, ми продовжуємо запитувати: які слова написати на картці, щоб зробити прохання переконливим? Відповідь ви дізнаєтеся, прочитавши перший і другий розділ, але перш давайте подивимося, як люди, які складають текст для маленьких карток, зазвичай переконують гостей брати участь у програмах. Огляд повідомлень на картках з десятків готелів у всьому світі показує: найпоширенішим аргументом, який спонукає гостей повторно використовувати рушники, майже завжди є необхідність захисту навколишнього середовища. Постояльцям незмінно повідомляють, що повторне використання заощадить природні ресурси та допоможе позбавити природу від надмірного виснаження та руйнування. Ця інформація часто супроводжується різноманітними привабливими зображеннями – від веселки та крапель дощу у тропічному лісі… до північних оленів.

Загалом така стратегія переконання видається ефективною. Наприклад, один із найбільших виробників карток повідомляє: велика частина постояльців, яким пропонували взяти участь у програмах, повторно використовували рушники хоча б раз, а кількість учасників, залучених картками, виглядає переконливо.

Проте соціальні психологи, які постійно шукають шляхи застосування своїх науково-методичних знань, прагнуть розробити ще ефективніші стратегії та практики переконання. Подібно до того, як придорожні рекламні щити пропонують: «Розмістіть тут рекламу», маленькі картки, які закликають ще раз використовувати рушники, кажуть, буквально благають: «Перевірте на нас свої ідеї». Так ми зробили. І, як з'ясується пізніше, вийшло ось що: невеликі зміни у формулюванні прохання дозволяють готельній мережі досягти значних результатів.

Способи підвищення ефективності екологічних кампаній такого типу, звісно, окреме питання. Тут ми порушуємо питання ширше: здатність кожної людини переконувати оточуючих можна збільшити, вивчаючи стратегії переконання з наукової точки зору. З цієї книги ви дізнаєтеся, як невеликі та нескладні зміни в текстах повідомлень допоможуть зробити їх переконливішими. Ми розповімо про десятки досліджень, що підтверджують правильність нашого підходу різними прикладами. Частина цих досліджень проведена нами, а частина – іншими вченими.

Паралельно ми обговоримо принципи, що є основою таких стратегій. Наша головна мета в тому, щоб читач краще зрозумів психологічні процеси, що лежать в основі нашої здатності впливати на людей – а отже, змінювати їхнє ставлення до чогось чи поведінку, щоб обидві сторони досягли позитивних результатів. Ще ми покажемо широку низку ефективних та етичних стратегій переконання. Ми обговоримо типи висловлювань, яких слід остерігатися, щоб протистояти як прихованому, так і явному впливу на ваші рішення.

Важливо відзначити: замість покладатися на поп-психологію чи неоднозначний особистий досвід, ми обговоримо психологічну основу успішних стратегій соціального впливу, використовуючи суворо наукові докази. Ми будемо вказувати на низку загадкових явищ, які можна пояснити при глибшому розумінні психології соціальних впливів. Наприклад, чому відразу після оголошення про кончину одного з найпопулярніших пап у сучасній історії орди людей брали в облогу магазини, що знаходяться за тисячі кілометрів від Італії, щоб купити сувеніри, які не мали жодного стосунку ні до папи, ні до Ватикану, ні до католицької церкви? Ми також розповімо, чому постачання з одного офісу значно підвищать ефективність ваших спроб переконати оточуючих. Розкажемо у тому, що Люк Скайуокер може розповісти про управлінні. І про часту помилку фахівців із поширення інформації, що призводить до зворотного результату. Про те, як перетворити свою слабкість через переконання. І чому іноді сприйняття себе як експерта – на власну думку та думку оточуючих – може виявитися надзвичайно небезпечним.

Переконання – наука, а чи не мистецтво

Переконання стало об'єктом досліджень понад півстоліття тому. Проте дослідження у цій галузі – щось на кшталт таємного знання. Часто вони лежать на сторінках наукових журналів. Знаючи, який величезний обсяг досліджень на тему проведено, корисно задуматися, чому їх так часто ігнорують. Не дивно, що люди, яким доводиться обирати стратегію впливу на людей, у своїх рішеннях ґрунтуються на способах мислення, властивих економіці, політології чи державній політиці. Засмучує, що часто фахівці не враховують психологічні теорії та методи.

Одне з пояснень – що, на відміну від економіки, політології та державної політики, які потребують спеціальної освіти для досягнення мінімального рівня компетенції, психологія вважається інтуїтивно зрозумілою. Усі вважають, ніби вже мають знання її принципів, просто тому, що живуть і взаємодіють з іншими. Як наслідок, приймаючи рішення, вони не схильні вивчати психологію та звертатися до відповідних досліджень. Така самовпевненість призводить до того, що люди втрачають прекрасні можливості вплинути на оточуючих або, що навіть гірше, використовують психологічні підходи на шкоду собі та іншим.

Крім того, що вони надмірно покладаються на особистий досвід, вони надто сподіваються і на самоаналіз. Наприклад, чому маркетологи, яким доручено розробити аргументи на користь повторного використання рушників, зосереджуються виключно на користь навколишнього середовища? Ймовірно, вони роблять те, що зробив би будь-хто з нас, – запитують себе: «Що спонукало б менебрати участь в одній із цих програм?» Вивчивши свою мотивацію, вони розуміють: найбільш стимулюючим та відповідним системі їх цінностей стане звернення до гостей як до людей, стурбованих станом довкілля. При цьому їм не спадає на думку, що вони могли б збільшити кількість учасників програми, просто змінивши кілька слів у тексті прохання.

Оцінив книгу

«Основний» автор цієї книги, Роберт Чалдіні (Robert B. Cialdini), визнаний фахівець із психології впливу у міжособистісних відносинах. Його перу належить одна з базових книг у цій галузі «Психологія впливу», написана понад 30 років тому, але не втрачає актуальності. Ті, хто, як і я, читав цю книгу, знайдуть багато спільного, що не дивно, адже «Психологія переконання» по суті виросла з «Психології впливу». Обидві книги є чимось середнім між серйозною психологічною роботою та популярним викладом. Причому Психологія переконання більше тяжіє до другого полюса. Чалдіні спирається на дані численних експериментів і досліджень, але при цьому в книзі геть-чисто відсутня будь-яка теоретична база. Автор хіба що каже: «Ця хрень справді працює: ось дані експерименту». Пояснення, чому ця хрень працює, якщо і є, то дано дуже простою мовою, без спеціальної термінології та без уходу в теорію.

У підзаголовку книги сказано "50 доведених способів бути переконливим" і це справді так. Книга описує 50 різних тактик, які можна використовувати, щоб спонукати співрозмовника (або читача) зробити те, що вам потрібно. Загалом майже всі способи можна згрупувати за ознакою механізму впливу, що лежить у їх основі. У своїй «Психологи впливу» Чалдіні описав 6 таких механізмів: соціальний доказ, авторитет, взаємний обмін, дефіцит, принцип прихильності, принцип послідовності. Загалом навколо них і будуватиметься розповідь, хоча додано й багато нового, наприклад, ситуативні чинники, що підвищують переконливість.

Безперечна перевага книги - практикоорієнтованість. Чалдіні та співавтори не тільки формулюють способи та наводять докази їх ефективності – вони показують, як ці способи можна використовувати. З недоліків – книга сильно орієнтована на людину західного менталітету. Хоча автори і стверджують, що в основі тактик лежать універсальні принципи, все-таки наприкінці книги вони роблять невеликий екскурс культурними відмінностями в психології переконання. Але екскурс цей вкрай недостатній. А в Росії тим часом скоріше східний, ніж західний менталітет. Наприклад, принцип взаємного обміну, якому приділяється велика увага, ми працюємо дуже погано. Зате авторитет у нас діє надзвичайно ефективно. А авторитету присвячено небагато сторінок.

Підсумок. Книжка не науково-психологічна, вона спрямована широке коло читачів. "Психологію переконання" цілком може прочитати кожен, хто цікавиться психологією. А тим, чия професійна діяльність пов'язана з переконанням, книжка вкрай показана.

Як бонус - всі 50 способів у дуже короткому викладі:

1 Використовувати соціальні докази
2 Використовувати соціальні докази від схожих людей (чим схожих – однаково)
3 Соціальні докази небажаної поведінки теж працюють
4 Поведінка «краще середнього» потребує знаків схвалення
5 Занадто великий асортимент призводить до відмови від вибору
6 Безкоштовні бонуси мають низьку цінність. Щоб уникнути знецінення, потрібно повідомляти людям справжню ціну бонусів.
7 Використовувати нижчі та високі цінові пропозиції. Люди схильні вибирати середнє.
8 Повідомлення, що апелюють до страху та загрози, повинні супроводжуватися описом кроків, необхідних для нейтралізації загрози. Інакше вони не працюють
9 Правило соціальної взаємності. Я тобі, а ти мені.
10 Персоналізуйте прохання
11 Замініть «бонуси для всіх» персональними, навіть якщо це видимість
12 Заклики виду «якщо ви…, тоді ми…» не працюють
13 Згодом ми применшуємо цінність наданих нам послуг та перебільшуємо цінність послуг, які надали самі
14 Виконавши маленьке прохання, люди з більшою готовністю виконають велике.
15 Позитивні ярлики працюють
16 Найкраще працюють добровільні, активні та публічні зобов'язання. Їхні люди схильні виконувати
17 Активними зобов'язаннями можна зробити, попросивши людей записати їх.
18 Опір змін можна подолати, показавши, що зміни є логічним наслідком попередніх дій
19 Той, хто надав нам послугу, думає про нас краще.
20 Вказуйте, що невеликі кроки (суми, дії тощо) теж важливі та приймаються
21 Низька стартова ціна призводить до високої ціни продажу за наявності великої кількості учасників
22 Дозвольте іншим представляти вас. Навіть якщо зрозуміло, що їм платять за це
23 Найбільш ефективні групові обговорення, але одноосібні рішення
24 Авторитет переконує
25 Те саме, що і 23
26 Присутність опозиційної думки покращує якість рішень
27 Навчання на помилках ефективніше навчання на успіхах
28 Вказуючи на маленькі недоліки, ми підвищуємо довіру до великих переваг.
29 Це особливо ефективно, коли між недоліками та перевагами існує зв'язок
30 Вказівка внутрішніх причин невдач (і заходів щодо їх усунення!) ефективніше вказівки на зовнішні причини
31 У невдачах найкраще звинувачувати техніку, а не людей
32 Подібність (навіть поверхова і несуттєва) змушує нас ставитися краще
33 Особливо якщо це подібність імен
34 Тому працює віддзеркалення пози та повторення слів
35 Усміхайтеся щиро
36 Люди обирають те, чого не вистачає, пропозиція чогось обмежена (в т.ч. за часом)
37 Повідомлення про те, що людина може втратити, ефективніша, ніж згадка про виграш.
38 Людям важливо знати причини, навіть якщо ці надумані. Якщо вони самі вигадують причини своєї поведінки – це значно зміцнює їх у цій поведінці
39 Але це працює тільки, якщо такі причини легко вигадати. Якщо важко – виходить зворотний ефект
40 Люди люблять прості, легкочитані та легковимовні назви
41 Рифма робить повідомлення більш незабутніми і привабливими
42 Щоб справити враження маленького – порівняйте з великим, щоб справити враження великого – навпаки, з маленьким. Принцип розмаїття
43 Створіть враження, що люди вже щось отримали (якийсь бонус) навіть якщо це липовий бонус
44 Людям подобаються екзотичні назви (тільки якщо вони легковимовні) та несподівані асоціації
45 Нагадуйте про свої повідомлення там, де люди безпосередньо приймають рішення
46 Дзеркало і навіть зображення очей змушують людей поводитись більш соціально прийнятно
47 Засмучені люди готові заплатити більше грошей
48 Під впливом сильних емоцій люди менше уваги приділяють кількісним відмінностям і якіснішим
49 Втома підвищує навіюваність і схильність до впливу
50 Випивши каву більш схильні до переконання

Оцінив книгу

1. Коли потрібно когось у чомусь переконати, більшість людей покладаються на особистий досвід, не беручи до уваги ні факти, ні прийоми переконання.
2. Візьміть на озброєння шість основних принципів впливу: “взаємний обмін”, “авторитет”, “зобов'язання/послідовність”, “дефіцит”, “прихильність” та “соціальний доказ”.
3. Маленький подарунок чи люб'язність посилять вашу дію: вам захочуть чимось відплатити.
4. Публіка вірить у авторитети, тому заручіться підтримкою авторитетної особи.
5. Усі хочуть бути послідовними та обов'язковими, тому покажіть іншій стороні, як ваша пропозиція узгоджується з її цінностями.
6. Чим рідкішою є річ, тим більше ми прагнемо її мати.
7. Люди хочуть подобатися, тому вчитеся бачити хороше у кожному.
8. У багатьох ситуаціях йдуть за більшістю. Чітко позначивши норми, ви досягнете бажаної поведінки.
9. Страх паралізує, тому вдавайтеся до тактики залякування, тільки якщо у вас є те, що зніме страх.
10. Визнайте помилки. Чесність посилить ваш вплив.

Шість принципів впливу

Здатність до переконання – цікава річ. Вона пов'язана зі знанням людської психології, а у житті будь-якої з нас стикається з її проявами щодня. Тому, намагаючись переконати в чомусь оточуючих, ми насамперед покладаємось на власний досвід. Насправді деякі з нас зможуть з упевненістю сказати, що спонукало нас самих зробити той чи інший вчинок. Проте ми з легкістю робимо висновки на основі неправильних посилок. Так чи інакше, до вміння переконувати ставляться як мистецтву, майже чаклунському. Маєте ви природний дар переконання чи ні, вам варто познайомитися з низкою прийомів, дієвість яких доведена науковими експериментами. Більшість цих прийомів ґрунтується на шести “універсальних принципах соціального впливу”.

"Взаємний обмін: ми відчуваємо себе зобов'язаними надати послугу за послугу"

Якщо ви з кимось чимось поділилися - нехай це буде просто банку коли, - ця людина, як правило, захоче у відповідь щось для вас зробити. Такий імпульс може проявитися у будь-якій формі: він погодиться з вашою пропозицією або придбає у вас більше товару. Щоб пустити в хід цей прийом, подумайте над тим, щоб ви могли зробити для іншої сторони. Допомогти чимось? Що подарувати? У спілкуванні з людьми, яким ви допомогли або щось піднесли, у вас з'явиться додатковий важіль. У цьому полягає сутність “взаємного обміну”, працюючого у разі найтривіальніших знаків уваги.
Потрібно, втім, пам'ятати, що цінність знаків уваги починає з часом сприйматися по-іншому. Той, кому ви робите подарунок, найвище цінує його у той момент, коли отримує; Пізніше подарунок перестає здаватися йому цінним. У вашому випадку - людину, яка зробила іншому люб'язність, - все зовсім навпаки. Швидше за все, з часом вона здасться вам ще більшою. Через цю різницю у сприйнятті у ваших відносинах може виникнути напруженість, тому не забувайте про неї, коли розраховуєте на послугу за послугу.

Переконати когось у своєму професіоналізмі чи важливості своєї проблеми – завдання непросте. Потрібно довести людям, що ви чогось варті, при цьому не виставивши себе самозакоханим хвалько. У такій ситуації найкраще, щоб вас хтось представив. Ви навіть можете заплатити цій людині, адже люди зазвичай недооцінюють "ситуативні фактори". Тобто не помічають, як на діях оточуючих позначаються обставини, тому довіряють тому, що бачать (більше, аніж). Цю закономірність можна використовувати на роботі. Якщо двоє співробітників займаються однією справою, подайте кожного фахівцем у певній галузі та надсилайте відповідні запити або до одного, або до іншого. Люди будуть з більшою увагою ставитись до слів так званого фахівця, навіть якщо той анітрохи не краще обізнаний, ніж його товариш.

“Зобов'язання / послідовність: ми хочемо діяти відповідно до наших зобов'язань та системи цінностей”

Звичка до послідовності проявляється у різних обставинах. Припустимо, ви хочете, щоб хтось зробив вам серйозну послугу. Для початку попросіть його зробити для вас щось зовсім дрібне: так у цієї людини у свідомості складеться модель вашої взаємодії. Аналогічний ефект має продаж невеликого зразка, якщо вам необхідно продати велику партію. Схильність до послідовності виявиться і в того, кому ви припишете певні якості. Допустимо, ви скажете комусь, що не сумніваєтеся в тому, що він чудова людина. Тоді він, швидше за все, намагатиметься і чинитиме так, щоб відповідати вашій високій думці.
Щоб досягти соціально-відповідальної поведінки (наприклад, участі у виборах), зробіть так, щоб люди публічно дали обіцянку (у цьому випадку проголосувати). Чим активніша людина – у тому числі й ви самі – демонструє свою рішучість щось здійснити, тим більше шансів отримати реальний результат. Звідси такі поради. Записуйте свої плани, а не просто обмірковуйте. Складайте опитування в такий спосіб, щоб респонденти вибирали з різних варіантів, а чи не ставили галочку “згоден” в одного запропонованого рішення. Організовуючи зустріч, просіть іншу сторону призначити час – у цьому випадку вона відчуватиме більшу відповідальність. Використовуйте прагнення людей до послідовності, щоб змінити шкідливі звички. Не кажіть, що вони поводяться неправильно: уявіть їм нові поведінкові моделі як такі, що краще відповідають їх системі цінностей.
Різновид цього підходу спрацює і в ситуації, коли не ладнаються взаємини. Припустимо, вас недолюблює товариш по службі. Попросіть його про невелику позику. Вам доведеться набратися мужності, щоб на це зважитися, але це того варте. Надавши вам допомогу, він буде ставитися до вас більш прихильно – так його вчинок і думка про вас відповідатимуть один одному. Таку ж тактику невеликого позичення використовуйте, збираючи кошти на благодійність. Попросіть незначну суму; скажіть, що допоможе кожна копійка. Коли позначений низький поріг, люди більш схильні жертвувати, і багато хто дасть вам більше, ніж якщо б ви не назвали мінімального внеску.

"Дефіцит: чим менш доступний ресурс, тим більше ми його бажаємо"

Варто було General Motors оголосити, що вона знімає Oldsmobile з виробництва, як продажі на цю модель підскочили. Чому? Тому що покупці зрозуміли, що Oldsmobile стане рідкістю, а рідко хочеться мати всім. Це дуже сильний стимул, адже більшості людей важливіше уникнути втрати (іноді сама думка про втрату здається жахливою), ніж придбати щось нове. Тому, щоб не відмовлятися від свого традиційного продукту, наголосіть на тому, які властивості споживач не зможе отримати в жодного іншого виробника, крім вас.
Привернути увагу до своєї продукції непросто, а ось зробити її нецікавою для покупця елементарно – достатньо лише запропонувати її безкоштовно. Покупець сприйме це як свідчення того, що ваш продукт нічого не вартий і абсолютно марний. Щоб цього не сталося, згадайте вартість продукту, але наголосіть, що надаєте його клієнтам, не вимагаючи його оплачувати. Цей прийом добре працює у секторі послуг. Якщо в ресторані прийнято по обіді подавати відвідувачам м'ятні льодяники, то відвідувачі вважають це гаразд. Але якщо офіціант супроводжує роздачу освіжаючих пастилок персональним зверненням або компліментом відвідувачам, вони сприймуть цей презент із вдячністю, і чайові в такому разі збільшаться.

“Прихильність: чим більше нам подобається людина, тим більше ми хочемо сказати їй так”

У секторі послуг особливо помітно, наскільки безвідмовно працюють деякі основні прийоми переконання. Наприклад, клієнти легко відрізняють штучну, награну посмішку персоналу від щирої. Чи обслуговуєте ви столик у ресторані або сидите за стійкою ресепшн у готелі, якщо ви посміхаєтеся, говорячи: “Здрастуйте”, люди будуть оцінювати рівень вашого обслуговування як вищий.
Зрозуміло, подібний природний, доброзичливий вираз обличчя важко зберегти в будь-якій ситуації. Можна організувати для персоналу тренінг щодо розвитку емоційних навичок, але це буде недешево. Як альтернатива візьміться за роль наставника самі: вчіть своїх співробітників бачити в людях добре. Такий настрій особливо допомагає, коли спілкуєшся з людиною, яка органічно вам не подобається. Згадайте, що він особливо добре виходить. Виявивши якості, гідні поваги чи захоплення, легше позбутися ворожості.
Зазвичай симпатію відчувають до того, хто має схожі особистісні характеристики. Це стосується і схожих поглядів, і таких малозначних збігів, як ім'я або назва. Коли від повені сильно постраждав місто Квінсі в штаті Іллінойс, найбільше допомоги та підтримки мешканці міста отримали з міста Квінсі в штаті Массачусетс. На письмові опитування відповіло більше людей, ім'я яких збіглося з ім'ям автора опитування. Використовуйте подібні закономірності та інших сферах. Відтворюйте жести та міміку співрозмовника – і у вас буде більше шансів досягти успіху на переговорах. Повторіть замовлення, яке ви зробили, словами відвідувача – і ваші чайові зростуть.

"Соціальний доказ: ми керуємося тим, що роблять інші"

Той, хто приймає рішення, орієнтуючись на думки оточуючих, вдається до соціального доказу. З його допомогою ви зможете спонукати людей до певних дій. Так, коли в готелі клієнтам повідомили, скільки людей вже погодилися брати участь в екологічній програмі повторного використання рушників, вони з більшою готовністю відгукнулися. Цей прийом спрацював ще краще, коли гостям повідомили, скільки людей із тих, хто зупинявся у тому ж номері, стали учасниками.
Здебільшого ми звикли підкорятися соціальним нормам. Якщо вам вдасться чітко ці норми позначити (як у читальній залі позначено вимогу дотримання тиші), їм буде більше людей. Ваших установок будуть дотримуватися з більшою ймовірністю, якщо ви наведете приклад людини зі подібним статусом: якщо ви вчитель, ставте приклад посереднього учня, а не самого здібного. Щоб ваші письмові заклики краще працювали, розташовуйте їх там, де люди приймають рішення. Приклад: помістіть попередження про шкоду надмірного вживання алкоголю над поліклініці, а барі. Враховуйте культурний контекст. Щоб викликати реакцію представника індивідуалістичної культури (наприклад, жителя США), підкресліть переваги для окремої особи. У тій же країні, де традиційно сильний колективізм (наприклад, у Південній Кореї), говоріть про вигоди для групи.
Інтернет-аукціон ebay демонструє, як можна спонукати людей до дій. Коли торг починається з високої ставки, люди роблять висновок, що предмет справді цінний. З іншого боку, при низькій стартовій ціні знижується вхідний бар'єр і в аукціоні бере участь більше людей. А їхня присутність служить для всіх інших соціальним доказом того, що предмет дійсно представляє інтерес. Разом про те, якщо інші чинники підвищують бар'єр для входу (наприклад, неправильно написано назву предмета), низька ціна є ефективним стимулом.

Інші тактики

Коли вибір великий, люди відчувають розгубленість, тому щоб спонукати їх щось купити, обмежте кількість різновидів товару на прилавку. Щоб підкреслити різноманітність вибору, додайте один дорожчий товар. До того ж ціна на нього позначить верхню межу діапазону, і клієнти по-іншому сприймуть середину: тепер вона включатиме і ціну, яка раніше була верхньою межею. Людей паралізує не лише широта вибору. Якщо у них є побоювання з приводу чогось, вони не діятимуть. Але коли ви надасте інформацію про те, як вирішити проблему, що лякає їх (наприклад, якщо вона пов'язана зі здоров'ям), саме страх стане мотивом до покупки. Більшість із нас потребує будь-якими способами позбутися того, що викликає страх. Крім страху є низка інших фізичних та емоційних станів, що знижують здатність людини до об'єктивної оцінки. Наприклад, через недосипання ми приймаємо за чисту монету найнеправдоподібніші заяви.
Працюючи у колективі, не забувайте про закони групової динаміки. Це не означає, що будь-яке питання слід виносити на голосування. Але навіть будучи найздібнішим і обізнаним із членів групи, враховуйте думку інших: коли проблему аналізують кілька людей, її можна побачити зовсім в іншому світлі. Крім того, спільна робота гуртує колектив. Разом з тим, у групі завжди є небезпека виникнення групового мислення, коли всі займають з питання однакову позицію. У такому разі призначте когось одного виступати опонентом (грати роль “адвоката диявола”) – це допоможе знайти оригінальніше рішення. А ще краще, якщо вам вдасться знайти когось справді незгодного.
Навіть із помилок можна отримувати користь. Учасники тренінгів більше корисного дізнаються з тих кейсів, де дійові особи роблять помилки, ніж з тих, де просто показується зразок поведінки у цих обставинах. Визнання помилок, як і наявних у вас обмежень, підвищує довіру оточуючих. Це стосується й обмежень у наданих вами послугах. Так, одна американська фірма, що займається автомобільним страхуванням, пропонує клієнтам безкоштовно порівняти з тарифами інших постачальників. В одних випадках її розцінки виявляються найнижчими; в інших вона сама вказує клієнтам вигідніші варіанти конкурентів. При цьому вона залишається однією з найпопулярніших страхових компаній.
Визнання недоліків підвищує довіру споживачів. Розкажіть про несуттєві недоліки вашого продукту в процесі опису його незаперечних переваг. Якщо ви зробили помилку, не намагайтеся її приховати. Визнайте її та розкажіть про те, як збираєтеся виправити. Це охарактеризує вас як чесну людину і підвищить ваш авторитет.
Один із найпростіших способів зробити переконливіше те, що ви кажете, – використовувати слова “бо”. Якщо ви поясните, чому саме чогось хочете, з вами набагато швидше погодяться, навіть якщо ваші аргументи не видадуться досить вагомими. Позначення причин працює і в інших ситуаціях. Полегшіть своїм споживачам формулювання приводу для покупки вашого продукту. Тільки не просіть їх перерахувати 10 причин: зупинившись на п'ятій, вони почнуть відчувати труднощі. Зате має сенс попросити потенційного покупця назвати 10 причин для покупки продукту конкурента: коли він не зможе цього зробити, ваша пропозиція видасться йому вигіднішою. Запускаючи програму споживчої лояльності, дайте людям фору. Замість того щоб пропонувати одну одиницю товару безкоштовно після того, як вони куплять 10, запропонуйте винагороду після придбання 12 одиниць, при цьому відразу ж зарахуйте на їх рахунок дві покупки. Після чого ви кладете вишеньку на торт і готово!

Так ось. Ця книга – вишенька на торті. І практично всі методи - це теж вишенька на торті для людини, яка вміє переконувати. Одне те, що більшість методів досліджувалися вченими та методистами говорить про те, що вони швидше за ті 80% зусиль, що дають 20% результату. В даному випадку на результат я відвів би 5%.
Якщо ви хочете навчитися переконувати людей – читайте інші книги. По риториті, по чорній риториці, за публічними виступами, знову ж таки, просто за прийомами переконання (ось, наприклад, Микита Непряхін "Перекай і перемагай" - просто збірка тактичних прийомів).
Якщо ви вмієте переконувати людей і вам цікаві секрети майстерності, скажімо, витонченості, не просто переконати, а зробити це красиво, витончено, отримавши задоволення від елегантності – ця книга зможе допомогти. Проте свою гучну назву вона не виправдовує.

Ще одна причина прочитати цю книгу – збірку кумедних фактів, які можна розповісти колегам за обідом чи вставити у презентацію. Практичне застосування у вигляді підручника є вкрай сумнівним. З 50 описаних прийомів можна важко згадати більше 5 актуальних, є і відверто смішні, особливо для нашої людини, як пише автор "колективного способу мислення".

Резюме таке – книга як дрібна річка. Може й зловите пару ідей, але задоволення цього явно недостатньо. Зате поблукайте по коліно у воді – вдосталь.

Роберт Чалдіні, Стів Мартін, Ноа Гольдштейн

Психологія переконання. 50 доведених способів бути переконливим

Моїм батькам і, звісно, Янесе – НГ

Моїм племінниці Кесі Лей та племіннику Райлі – СМ

Моїй онуці Хейлі Брук Чалдіні – РЧ

Передмова

Якщо весь світ – театр, то невеликі зміни в лінії вашої поведінки можуть призвести до разючих результатів.

Ці картки дозволяють глибоко поринути у суть маловідомої науки переконувати.

Переконання – наука, а чи не мистецтво

Переконання - наука, хоча часто його помилково вважають мистецтвом. Звичайно, талановитого художника потрібно навчати азам професії, щоб він зміг краще використати свої природні здібності. Однак видатним він стає лише за наявності таланту та творчого початку, які ніякий учитель в іншу людину вкласти не зможе. На щастя, це не стосується переконання. Вивчаючи психологію переконання та використовуючи наукові стратегії, навчитися добре переконувати можуть навіть ті, хто вважає себе нездатним умовити дитину пограти.

Якщо ви менеджер, юрист, співробітник охорони здоров'я, політик, офіціант, продавець, учитель чи хтось ще – ця книга допоможе стати майстром переконання. Ми опишемо низку методик, заснованих на тому, що один із нас (Роберт Чалдіні) досліджував у книзі «Психологія впливу». Це шість універсальних принципів соціального впливу: взаємний обмін (ми відчуваємо себе зобов'язаними надати послугу за послугу), авторитет (ми шукаємо експертів, щоб сказали, як робити), зобов'язання/послідовність (ми хочемо діяти відповідно до наших зобов'язань та системи цінностей), дефіцит (що менш доступний ресурс, тим більше ми його бажаємо), прихильність (що більше нам подобається людина, тим більше ми хочемо сказати їй «так») та соціальний доказ (у своїй поведінці ми керуємося тим, що роблять інші). Ми детально обговоримо, що означають ці принципи і як вони працюють, але не обмежимося цим. Хоча шість принципів і лежать в основі більшості успішних стратегій соціального впливу, існує безліч інших способів переконання, що ґрунтуються на різних психологічних факторах. Їх ми теж опишемо.

Психологія переконання. Важливі дрібниці, що гарантують успіх (перепл.)

Перекладач М. Буравова

Художній редактор А. Шляго (Шантурова)

Технічний редактор А. Шляго (Шантурова)

Літературний редактор М. Начинкова

Художник С. Малікова

Коректори О. Андросік, Н. Вітько, В. Ганчуріна

Верстка М. Кольцов, А. Шляго (Шантурова)

Р. Чалдіні, С. Мартін, Н. Гольдштейн

Психологія переконання. Важливі дрібниці, що гарантують успіх (перепл.). – СПб.: Пітер, 2015.

ISBN 978-5-496-01072-6

Всі права захищені. Ніяка частина цієї книги не може бути відтворена в будь-якій формі без письмового дозволу власників авторських прав.

Вступ

Брітні Спірс - постійна тема газетних заголовків, як Жерар Депардьє і Ліндсі Лохан. Але знаменитості не обмежуються неявкою до суду. Деякі навіть дозволяють собі підводити власних шанувальників. Британська рок-група «Оазис» заслужила репутацію не надто надійною, оскільки її концерти неодноразово скасовувалися через скандальну поведінку музикантів, а відомий американський кантрі-співак Джордж Джонс протягом багатьох років постійно запізнювався до початку своїх виступів, а то й зовсім скасовував їх в останній момент, через що шанувальники прозвали його прогульник Джонс.

На відміну від цих любителів світитися у пресі, люди, які у повсякденному житті кудись спізнюються чи не приходять, особливої уваги не привертають. Хтось замовляє столик у ресторані - і не приходить, присяжний пропускає засідання суду, у вічно зайнятого керівника вилітає з голови, що він призначив зустріч, друг забуває, що збирався зайти на філіжанку кави, а пацієнт не є, записавшись до лікаря на прийом .

Коли ці неявки розглядають порізно, вони здаються чимось значним. Але через них щорічно скасовуються мільйони ділових зустрічей, заздалегідь обговорених походів до перукаря та ресторану, торгових презентацій та студентських семінарів. У глобальному масштабі такі маленькі помилки можуть мати величезні фінансові наслідки.

Візьмемо, наприклад, пацієнта, який прийшов на заздалегідь призначений прийом до лікаря. На перший погляд, це нестрашно - подумаєш, велика справа. Відразу спадає на думку образ втомленого, перевантаженого роботою лікаря, для якого неявка пацієнта стає рідкісною можливістю виправити якісь недоліки в документах, зробити кілька дзвінків або просто влаштувати собі коротку перерву. Але коли подібні інциденти трапляються постійно, їх сукупний результат у вигляді неефективності, неотриманого доходу та незворотних витрат може бути величезним. У Великій Британії ці неявки щорічно коштують Національній службі охорони здоров'я приблизно 800 мільйонів фунтів стерлінгів, а США деякі економісти, що спеціалізуються на охороні здоров'я, оцінюють аналогічні втрати у мільярди доларів.

Готельному та ресторанному бізнесу загрожують зниження доходів, втрата прибутку і навіть закриття, якщо клієнти не заселяються в замовлені номери, а кількість тих, хто не з'явився, досягає якоїсь критичної точки.

Будь-який бізнес страждає, коли знаменну зустріч доводиться переносити через те, що на неї не з'явилася людина, вкрай важлива для прийняття рішень, або потенційні клієнти, які прийняли запрошення на торгову презентацію, виставку чи конференцію.

Отже, що можна зробити?

На щастя, коли мова заходить про те, щоб переконати людину приходити кудись вчасно – а в широкому розумінні це означає бути обов'язковою, – то маленькі зміни можуть призвести до великих наслідків. У ході дослідження, нещодавно проведеного нами в поліклініках, було здійснено дві невеликі зміни, внаслідок яких неявних стало значно менше. Грошей для цих змін не знадобилося жодних, натомість їхній фінансовий результат може виявитися величезним, адже вони дозволять медичним установам економити десятки мільйонів доларів щороку.

Ці зміни ми опишемо в одному з наступних розділів (у розділі 8, якщо вам не терпиться дізнатися), проте необхідно розуміти, що переконати людину приходити вчасно – це далеко не єдиний приклад успішно здійсненого впливу.

Існує величезна кількість різних вчинків, у скоєнні яких важливо переконати людей у різноманітних обставинах і умовах. Кого б нам не доводилося переконувати, для всіх цих випадків однаково важлива проста істина, яка незмінно повторюватиметься протягом цієї книги: коли мова заходить про вплив на поведінку, найбільшу користь найчастіше можуть принести найпростіші методи.

Ця книга присвячена тому, як впливати на людей та ефективно та етично їх переконувати. У ній наводяться корисні відомості про безліч маленьких, але важливих прийомів (їх більше 50), завдяки яким ви зможете досягти негайного результату. Крім того, що дуже важливо, розбираючись, які дії призведуть до максимальної зміни чужих реакцій, ми не покладатимемося на припущення чи припущення. Натомість ми скористаємося свідченнями, заснованими на принципах науки переконання, щоб докладно продемонструвати, як у різних ситуаціях маленькі зміни можуть викликати великий ефект.

Понад тридцять років тому один із нас, Роберт Чалдіні, опублікував книгу «Психологія впливу». У ній описувалися шість універсальних принципів переконання, розроблених на основі доступних на той момент наукових свідоцтв та результатів всебічного трирічного дослідження, проведеного самим автором у природних умовах. Протягом наступних кількох років теоретики підтвердили ці шість принципів з наукового погляду, а фахівці фахівці всіх галузей почали широко їх застосовувати. Ось ці шість принципів: принцип взаємного обміну(Люди почуваються зобов'язаними відплатити за надану послугу), принцип авторитету(Люди вважають за краще звертатися за порадою до експерта), принцип дефіциту(Чим забороненіший плід, тим він солодший), принцип прихильності(що більше нам хтось подобається, тим більше ми схильні говорити йому «так»), принцип послідовності(люди прагнуть діяти відповідно до своїх зобов'язань та цінностей), а також принцип соціального доказу(Люди розуміють свої вчинки з чужими).