Способи конструктивного вирішення конфліктів. Способи конструктивного вирішення міжособистісних конфліктів

Визначення конфлікту. Деструктивний та конструктивний способи вирішення конфліктних ситуацій

Дитина, немов чистий аркуш паперу, Необережно не сумнівай його долю, Ти допоможи йому, додай відваги І навчи вигравати боротьбу

Що таке конфлікт? Конфлікт у перекладі з латини означає зіткнення. Конфліктологи стверджують, що безконфліктних взаємин немає.

Визначення цього поняття можна поділити на дві групи. У суспільній свідомості конфлікт найчастіше є синонімом ворожого, негативного протистояння людей через несумісність інтересів, норм поведінки, цілей.

Але існує й інше розуміння конфлікту як абсолютно природного у житті суспільства явища, яке зовсім не обов'язково призводить до негативних наслідків. Навпаки, при виборі правильного русла його течії, він є важливою складовою розвитку суспільства.

Залежно від результатів вирішення конфліктних ситуацій їх можна позначити якдеструктивні чи конструктивні . Підсумкомдеструктивного зіткнення є незадоволення однієї чи обох сторін результатом зіткнення, руйнування відносин, образи, нерозуміння.

Конструктивним є конфлікт, вирішення якого стало корисним для сторін, які брали участь у ньому, якщо вони побудували, придбали в ньому щось цінне для себе, залишилися задоволені його результатом.

Різноманітність шкільних конфліктів. Причини виникнення та способи вирішення.

Конфлікт у школі явище багатопланове. При спілкуванні з учасниками шкільного життя вчителю доводиться бути ще й психологом. Нижченаведений «розбір польотів» зіткнень із кожною групою учасників може стати для педагога «шпаргалкою» на іспитах на предмет «Шкільний конфлікт».

Конфлікт «Учень – учень»

Розбіжності між дітьми - звичайне явище, зокрема й у шкільному житті. В даному випадку вчитель не є стороною, що конфліктує, проте взяти участь у суперечці між учнями часом необхідно.

Причини конфліктів між учнями

суперництво

обман, плітки

образи

ворожість до улюблених учнів вчителя

особиста неприязнь до людини

вона без взаємності

боротьба за дівчинку (хлопчика)

Способи вирішення конфліктів між учнями

Як конструктивно вирішити подібні розбіжності? Найчастіше діти можуть урегулювати конфліктну ситуацію самостійно, без допомоги дорослого. Якщо втручання з боку вчителя все ж таки необхідно, важливо зробити це в спокійній формі. Краще уникнути тиску на дитину, без публічних вибачень, обмежившись підказкою. Краще, якщо учень сам знайде алгоритм розв'язання цього завдання. Конструктивний конфлікт додасть у скарбничку досвіду дитини соціальні навички, які допоможуть їй у спілкуванні з однолітками, навчать вирішувати проблеми, які стануть у нагоді їй і в дорослому житті.

Після вирішення конфліктної ситуації важливим є діалог вчителя з дитиною. Учня добре називати на ім'я, важливо, щоб він відчув атмосферу довіри, доброзичливості. Можна сказати щось на кшталт: «Дима, конфлікт – не привід переживати. У твоєму житті буде ще багато таких розбіжностей, і це непогано. Важливо вирішити його правильно, без взаємних докорів та образ, зробити висновки, певну роботу над помилками. Такий конфлікт стане корисним».

Дитина часто свариться і показує агресію, якщо вона не має друзів і захоплень. У цьому випадку вчитель може спробувати виправити ситуацію, поговоривши з батьками учня, порекомендувавши записати дитину до гуртка чи спортивної секції, відповідно до її інтересів. Нове заняття не залишить часу на інтриги та плітки, подарує цікаве та корисне проведення часу, нові знайомства.

Конфлікт «Вчитель – батько учня»

Подібні конфліктні дії можуть бути спровоковані як учителем, і батьком. Невдоволення може бути й обопільним.

Причини конфлікту між учителем та батьками

різні уявлення сторін про засоби виховання

невдоволення батька методами навчання педагога

особиста неприязнь

думка батька про необґрунтоване заниження оцінок дитині

Способи вирішення конфлікту з батьками учня

Як же конструктивно дозволити подібні невдоволення та розбити каміння спотикання? У разі конфліктної ситуації у школі важливо розібратися у ній спокійно, реально, без спотворення подивитися на речі.

Головний єдиний шлях до згоди стане відкритий діалог вчителя та батька, де сторони рівні. Проведений аналіз ситуації допоможе педагогові висловити свої думки та уявлення про проблему батька, проявити розуміння, прояснити загальну мету, разом знайти вихід із ситуації.

Після вирішення конфлікту, зроблені висновки про те, що зроблено неправильно і як слід діяти, щоб напружений момент не настав, допоможуть запобігти подібним ситуаціям у майбутньому.

Конфлікт «Вчитель – учень»

Такі конфлікти, мабуть, найчастіші, адже учні та вчителі проводять часу разом чи менше, ніж батьки з дітьми.

Причини конфліктів між учителем та учнями

відсутність єдності у вимогах вчителів

надмірна кількість вимог до учня

мінливість вимог вчителя

невиконання вимог самим учителем

учень вважає себе недооціненим

вчитель не може примиритися з вадами учня

особисті якості вчителя чи учня (дратівливість, безпорадність, грубість)

Вирішення конфлікту вчителя та учня

Найкраще розрядити напружену ситуацію, не доводячи її до конфлікту. І тому можна скористатися деякими психологічними прийомами.

Природною реакцією на дратівливість та підвищення голосу є аналогічні дії . Наслідком розмови на підвищених тонах стане загострення конфлікту. Тому правильною дією з боку вчителя буде спокійний, доброзичливий, впевнений тон у відповідь бурхливу реакцію учня. Незабаром і дитина «заразиться» спокоєм педагога.

Невдоволення і дратівливість найчастіше походять від учнів, що відстають, недобросовісно виконують шкільні обов'язки. Надихнути учня на успіхи у навчанні та допомогти забути про свої невдоволення можна, довіривши йому відповідальне завдання та висловивши впевненість у тому, що він виконає його добре.

Доброзичливе та справедливе ставлення до учнів стане запорукою здорової атмосфери у класі, зробить неважким виконання запропонованих рекомендацій.

Варто зазначити, що при діалозі між учителем та учнем важливо враховувати певні речі. Варто підготуватись до нього заздалегідь, щоб знати, що сказати дитині. Як сказати - складова не менш важлива. Спокійний тон та відсутність негативних емоцій – те, що потрібно для отримання гарного результату. А командний тон, який часто використовують вчителі, закиди та погрози – краще забути.Потрібно вміти слухати та чути дитину. Єдиний алгоритм вирішення будь-якого шкільного конфлікту

Перше, що матиме користь, коли проблема назріла, цеспокій .

Другий момент – аналіз ситуаціїбез мінливості .

Третім важливим пунктом євідкритий діалог між конфліктуючими сторонами, вміння вислухати співрозмовника, спокійно викласти погляд на проблему конфлікту.

Четверте, що допоможе дійти конструктивного результату -виявлення спільної мети , способи вирішення проблеми, що дозволяють до цієї мети прийти.

Останнім, п'ятим пунктом станутьвисновки , які допоможуть уникнути помилок спілкування та взаємодії у майбутньому.

Отже, що таке конфлікт? Добро чи зло? Відповіді ці питання криються у способі вирішення напружених ситуацій.Відсутність конфліктів у школі - явище практично неможливе . І вирішувати їх все одно доведеться. Конструктивне рішення тягне за собою довірчі відносини та світ у класі, деструктивне – накопичує образи та роздратування. Зупинитись і подумати в той момент, коли напало роздратування та гнів – важливий момент у виборі свого шляху вирішення конфліктних ситуацій.

Серед безлічі допитливих очей

Спробуй заслужити на визнання.

Дитина - головна серед нас,

Завжди він потребує уваги.

Зумій всіх ласкавою чарівністю,

Зустрічаючи кожного дня посмішкою.

І багато знати, і не збрехати,

Чи не робити зумій помилки.

Так як типології конфліктів дуже неоднозначні, мінливі та несхожі, тому немає єдиної форми вирішення конфліктів.

Л. А. Козер вважав, що у соціальному конфлікті має бути встановлена чітка домовленість між суперниками щодо його завершення. У тому випадку, коли не досягнуто жодних взаємних угод до певного моменту боротьби, її закінчення стає можливим лише як наслідок загибелі щонайменше одного із супротивників. Це означає, що завершення конфлікту містить ряд проблем, які не властиві кінцевим процесам.

Американський дослідник Р. Даль виділяє три можливі

альтернативи завершення: глухий кут, застосування насильства та мирне врегулювання. Тобто. конфлікт завершується загибеллю однієї чи обох сторін, «припиняється до кращих часів» або отримує той чи інший конструктивний дозвіл. Але загибель обох чи однієї сторони означає, що конфлікт вирішено. Завершенням конфлікту - будь-яке його закінчення, припинення з будь-яких причин, а дозвіл - позитивне дію (вирішення) самих учасників конфлікту чи третьої сторони, припинення протистояння і зняття протиріччя мирними чи силовими средствами. Причини конструктивного вирішення конфлікту визначаються значною мірою можливостями сторін та інших учасників. А головною причиною припинення конфлікту є усунення об'єктивних причин, що породили конфліктну ситуацію. Таким чином, об'єктно-суб'єктний характер виникнення конфлікту має на увазі і об'єктно-суб'єктний характер вирішення останнього.

Л. А. Петровська вважає, що вирішення конфлікту можливе:

1. За рахунок перетворення найоб'єктивнішої конфліктної ситуації;

2. За рахунок перетворення образів ситуації, наявних сторін.

Причому можливе і повне, і часткове вирішення конфлікту як на об'єктивному, так і на суб'єктивному рівні.

На думку дослідників, щоб урегулювати та вирішити конфлікт, потрібно з'ясувати умови:

1) необхідні для вирішення, інституціоналізації та регулювання конфлікту;

2) створюють можливість урегулювання конфлікту безпосередньо

самими сторонами, включеними до нього;

3) сприяють конкурентному іди кооперативному вирішенню конфлікту.

Основні причини врегулювання конфлікту:

1. Конфліктуючі сторони мають бути власними силами організовані.

2. Кожна з конфліктуючих сторін повинна бути готова визнати законність вимог іншої сторони та прийняти результат врегулювання конфлікту, навіть якщо він опинився поза її інтересами. Якщо така готовність не відчуватиметься протиборчими сторонами, то вони не матиме бажання врегулювати конфлікт, особливо якщо вона чимось утискає їхні інтереси.

3. Конфліктуючі сторони повинні належати до однієї соціальної спільності. У цьому випадку близькість нормативних систем, спільність цінностей та традицій полегшує комунікацію між учасниками конфлікту та прискорює його вирішення.

В даний час у рамках об'єктно-суб'єктного підходу відомі дві моделі вирішення конфлікту: модель арбітражу та посередницька. Арбітр вивчає суть проблеми, обговорює її з учасниками конфлікту, а потім виносить остаточне та обов'язкове для виконання рішення.

А. Г. Ковальов різні шляхи вирішення конфліктів у виробничій організації зводить до педагогічного та адміністративного вирішення.

1. Педагогічний шлях передбачає об'єктивацію конфлікту (переведення його з емоційного на раціональний рівень), вміння розрізнити інтереси та позиції учасників конфлікту та переконувати їх у необхідності вирішення ситуації, враховуючи їх індивідуально-психологічні особливості.

2. Адміністративний шлях передбачає врахування можливостей афекту в обох або в однієї зі сторін, збирання необхідних відомостей про конфліктуючі сторони та вибір відповідного способу вирішення конфлікту, організацію спостереження за конфліктами.

Т. М. Данькова вважає ефективним способом вирішення конфліктів винесення їх на обговорення колективу та ухвалення групового рішення.

С. Є. Аксененко виділяє два способи вирішення конфліктів:

1. самоузагальнення, т. е. створення умов продуктивного обміну інформацією конфлікті;

2. втручання інших осіб, що оточують, і насамперед офіційних. Подібний шлях автор вважає найбільш підходящим для використання в організаторській та педагогічній роботі.

А. Б. Добрович вважає, що початком конфлікту часто є непідтвердження рольових очікувань, які пред'являються партнерам спілкування або відносна психологічна несумісність людей, змушених контактувати один з одним.

Пропонує такі прямі методи погашення конфлікту:

1. Керівник по черзі запрошує себе ворогуючих, просить викласти суть причини зіткнення, уточнює факти і приймає рішення.

2. Педагог або керівник пропонує конфліктуючим висловити свої претензії один одному при групі на зборах. Наступне рішення приймається з урахуванням виступів учасників зборів у питанні.

3. Якщо, незважаючи на зазначені заходи, конфлікт не вщухає, педагог чи керівник вдається до санкцій щодо конфліктуючих (від критичних зауважень до адміністративних стягнень).

4. Якщо це не допомагає, вишукується спосіб розвести конфліктуючих за різними класами, цехами.

Добрович вважає, що прямі методи погашення конфлікту менш ефективні за непрямі, тому пропонує деякі принципи непрямого погашення конфлікту:

1) Принцип «виходу почуттів» у тому, щоб дати людині безперешкодно висловити свої негативні емоції, і вони самі собою поступово змінюються позитивними; після «виходу почуттів» людина легше приймає розумні аргументи педагога.

2) Принцип «емоційного відшкодування». Ви погоджуєтесь з тим, що він відчуває себе «жертвою» конфлікту (навіть якщо це не так), тоді звернення до його розуму та совісті (якщо він не правий) буде дієвим і призведе до каяття.

4) Принцип «оголення агресії» полягає в тому, що психолог або педагог навмисно надає ворогуючим можливість висловити свою ворожість один до одного, спонукає їх сваритися в його присутності і, давши їм виговоритися, продовжує «роботу» з ними.

5) Принцип «примусового слухання опонента» полягає в тому, вважає автор, що зазвичай під час сварки конфліктуючі не слухають один одного, приписуючи кривднику тон та слова, яких насправді не було. Фіксування на цьому уваги конфліктуючих може зняти або зменшити напруження боротьби.

6) Принцип "обміну позицій". Збудити конфліктуючих поглянути на сварку очима опонента. Цей прийом, на думку А. Б. Добровича, має універсальну ефективність і доречний при вирішенні конфліктів будь-якого типу.

7) Принцип «розширення духовного горизонту» тих, хто сперечається, полягає в розборі сварки, у показі несумлінності аргументації, дріб'язковості та непринциповості причин конфлікту. Необхідно показати конфліктуючим, що у цінностях вищого порядку вони єдині, а чи не ворожі.

Окрім вищезазначених принципів вирішення конфліктів автор пропонує використовувати спеціальні психологічні ігри, які сприяють успішнішому вирішенню та профілактиці міжособистісних конфліктів.

В. М. Афонькова вважає, що у високих стадіях розвитку колективу можлива саморегуляція конфлікту. Коли ж цього не відбувається, то доцільним є втручання в конфлікт, яке може бути повним або частковим і йти двома шляхами:

1. Прямим - метод «вибуху» за А. С. Макаренком, індивідуальна та групова бесіди, колективне рішення, колективна терапія, компроміс.

2. Непрямим (педагогічний маневр) - зміна числа учасників конфлікту, зміна діяльності, теоретичний аналіз аналогічних ситуацій, перемикання уваги конфліктуючих на інший об'єкт.

1) припинення реального протистояння;

2) усунення травмуючих факторів;

3) досягнення мети однієї з конфліктуючих сторін у результаті її успішної стратегії та тактики поведінки;

4) зміна позиції індивіда (мається на увазі зняття чи ослаблення емоційної напруженості);

5) наявність навички активної поведінки індивіда в аналогічних ситуаціях у майбутньому.

Посередницька (медіаторська) діяльність із вирішення конфліктів - нова психологічна реальність. Серйозно це питання у роботах М. У. Гришиної. Вона вважає, що у вітчизняній практиці до «природних» посередників можна віднести керівників та вчителів, соціологів та психологів, зайнятих практичною діяльністю.

1) з'ясуванням специфічної природи посередництва, принципів поведінки посередника;

2) Можливостями посередника вийти за звичні рамки свого професійного досвіду.

Дж. Макграта висуває три основні різноспрямовані «сили», що впливають на поведінку кожного з учасників та переслідують цілі:

1. відстояти позицію, яку доручено захищати;

2. визначити згоду з протилежною стороною;

3. виробити таке рішення, яке було б оцінено як якісне та конструктивне посередником, що представляє ту соціальну спільність, в яку «вписаний» конфлікт.

Сам посередник є об'єктом дії двох «сил», що ставлять різні цілі:

1) привести учасників переговорів до тієї позиції, яка буде схвалена соціальною системою, що стоїть за ним;

2) сприяти досягненню згоди між сторонами.

Осгуд запропонував метод ПРІСН (послідовні та реципрокні ініціативи у зниженні напруги), який застосовується при вирішенні конфліктів різного рівня: міжнародних, міжгрупових, міжособистісних.

Метод включає такі правила:

1. Робити щирі публічні заяви про те, що одна із сторін конфлікту хоче знизити напругу та зупинити ескалацію конфлікту.

2. Пояснювати, що кроки примирення обов'язково будуть здійснені. Вкрай необхідно повідомляти, що, як і коли буде зроблено.

3. Виконувати обіцяне.

4. Заохочувати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок.

5. Поступки повинні здійснюватися протягом досить тривалого часу і навіть у тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю.

Але зроблені поступки не повинні призводити до збільшення беззахисності та вразливості сторони, яка їх здійснює.

Вирішення конфлікту - це досягнення угоди щодо спірного питання між учасниками. Тому корисно, щоб усі дії щодо вирішення конфлікту відбувалися не лише третьою стороною, а й самими суб'єктами. Прояснення суті конфліктної ситуації, її адекватне

усвідомлення учасниками конфлікту може бути основою вироблення конструктивного рішення, а деяких випадках повністю вирішити конфлікт, якщо виявиться, що у основі лежить спотворене сприйняття ситуації учасниками конфлікту.

Основний акцент в успішності вирішення конфлікту переноситься на особистість, її адаптивні можливості та ресурс. В даному випадку йдеться про перехід із суб'єкт-об'єктних форм спілкування на суб'єкт-суб'єктні, де кожен учасник ситуації є суб'єктом діяльності та відповідальний за все, що відбувається з ним у даний момент.

Ситуація спілкування - це творчість обох сторін, і усунення будь-якого протиріччя між людьми має ґрунтуватися на повазі до кожної індивідуальності і одночасно на переконанні в тому, що людина має багатогранні можливості, здебільшого здатна до самоврядування і роботи над собою.

На основі вищесказаного можна зробити висновок, що прогнозування та попередження конфлікту – це важлива складова роботи над собою людини. Це підвищує його особистісні показники, отже, допомагає керувати динамікою подій свого життя. А також соціальний конфлікт має свою циклічність у зародженні, розпалі та згасанні. Здатність визначати етап перебігу конфлікту, формує подальший вибір стратегії людей.

100 рбонус за перше замовлення

Оберіть тип роботи Дипломна робота Курсова робота Реферат Магістерська дисертація Звіт з практики Стаття Доповідь Рецензія Контрольна робота Монографія Рішення задач Бізнес-план Відповіді на запитання Творча робота Есе Чертеж Твори Переклад Презентації Набір тексту Інше Підвищення унікальності тексту

Дізнатись ціну

Вступивши в конфлікт, сторона робить все для того, щоб її точку зору було прийнято і мету було досягнуто. Тому виникає необхідність керування конфліктом. Залежно від того, наскільки ефективним це управління, виникає ймовірність їх появи або відсутності надалі.

За ефективного управління конфліктом його наслідки можуть грати позитивну роль, тобто. бути функціональними, сприяти досягненню цілей організації.

Для запобігання та вирішення конфліктів необхідно вивчати їх причини. Перш ніж реагувати на дії інших осіб, необхідно з'ясувати, чому ця людина чинить так, а не інакше. Якщо це конфлікт ділового характеру, його вирішити буває простіше. При особистісному конфлікті його усунення і вирішення відбуваються досить важко, оскільки він ґрунтується на глибоких внутрішніх протиріччях, зачіпає риси характеру людини, її погляди на життя, переконання, соціальні настанови.

Якщо ділові конфлікти можна вирішити шляхом співробітництва, компромісу, перестановки кадрів, прийняття окремих рішень з боку керівника тощо, міжособистісні конфлікти важко піддаються вирішенню. Керівник повинен створити умови для встановлення прямого контакту конфліктуючих один з одним, відкритого, неупередженого обговорення, спільного аналізу ситуації. Іншими словами, вирішення міжособистісного конфлікту вимагає тривалої індивідуальної роботи керівника з кожною стороною, що конфліктує, підготовки їх спілкування один з одним і т.д. Іноді необхідно створити умови, щоб люди тривалий час не контактували один з одним, або голосно обговорювати причину конфлікту. Наприклад, одна нагорода та два претенденти на неї, кожен вважає себе гіднішим за неї. Обговорення всіх "за" і "проти" необхідно проводити голосно, тоді конфліктуючі сторони більш реально та критично оцінюватимуть себе.

Розрізняють структурні (організаційні) та міжособистісні стратегії вирішення конфліктів.

А). Структурні методи (стратегія) управління конфліктами. Розробка даної стратегії ґрунтувалася на положенні про те, що якщо знайти хорошу формулу управління, то організація діятиме як добре налагоджений механізм (адміністративний напрямок). Для цього розроблені такі методи управління конфліктами.

1. Чітке формулювання вимог.Особливо це є цінним при роз'ясненні вимог до результатів роботи кожного конкретного працівника. Повинні бути ясно і однозначно сформульовані правничий та обов'язки, правила виконання.

2. Виконання механізмів координації.Суворе дотримання принципу єдиноначальності полегшує управління великою групою конфліктних ситуацій, оскільки підлеглий точно знає, чиї розпорядження має виконувати. У разі розбіжностей можна звернутися до низового керівника як "третейського судді". Для цього можна створити спеціальні інтеграційні служби для ув'язування цілей різних підрозділів.

3. Встановлення спільних цілей, формування спільних цінностей.Цьому сприяє поінформованість усіх працівників про політику, стратегію та перспективи організації, а також їх поінформованість про стан справ або результати прийняття рішень. Ефективним є формулювання цілей організації лише на рівні цілей суспільства (приклад - святкування дня міста).

4. Система заохочень.Мають бути встановлені критерії ефективності роботи, які максимально враховують специфіку кожного підрозділу. Наприклад, якщо заохочувати працівників служби техніки безпеки за кількість виявлених порушень, це призведе до конфліктів з усіма експлуатаційними організаціями.

Б) Міжособистісні методи (стратегії) управління конфліктами. Відомі п'ять основних стилів вирішення конфліктів залежно від стратегій поведінки людини у конфліктних ситуаціях за Томасом.

1. Ухилення, уникнення.Людина прагне уникнути конфлікту. Якщо немає умов ефективного вирішення конфлікту, ситуація може вирішитися сама собою, людина ухиляється від конфлікту.

2. Згладжування, поступка.В основі такої стратегії лежать тези "Не варто розгойдувати човен", "Давайте жити дружно". Людина намагається не випустити назовні ознаки конфлікту, закликаючи до солідарності. При цьому проблема, що лежить в основі конфлікту, забувається, настає тимчасовий спокій. Негативні емоції не виявляються, але вони накопичуються та призводять до вибуху.

3. Примус.Людина намагається змусити прийняти свою точку зору будь-що, її не цікавить думка інших. Це з агресивним поведінкою, для впливу інших використовуються влада, сила. Найчастіше керівник повинен наполягати на своєму, не зважаючи на думку підлеглих, що призводить до придушення ініціативи підлеглих та можливості повторних конфліктів.

4. Компроміс.Прийняття погляду іншу людину, але до певної міри. Здатність до компромісу досить поширена в управлінських структурах, але через деякий час може виникнути незадоволеність половинчастим рішенням. Компроміси завжди ведуть до зменшення недоброзичливості та дозволяють швидко вирішити конфлікт.

5. Вирішення проблеми (співпраця).Грунтується на переконанні учасників конфлікту в тому, що розбіжність у поглядах - неминучий результат того, що розумні люди мають свої уявлення про те, що правильно, а що ні. Учасники визнають право один одного на власну думку та готові зрозуміти один одного. Це дає можливість проаналізувати причини розбіжностей та знайти прийнятний для всіх вихід. Той, хто спирається на співпрацю, шукає вирішення проблеми, а не її усунення.

Але бувають боротьба, протидія, небажання йти на компроміс, невміння вислуховувати іншу сторону, наполягання на своєму, рішення "або", агресивність. Учасники визнають лише свій бік та бачать лише свій інтерес.

Будь-який процес взаємодії у конфлікті є серією взаємоспрямованих, обопільних впливів. Учасники конфлікту намагаються вплинути на інший бік або самі стають відкритими для діалогу та спільного пошуку. Можна говорити про те, що вони психологічно впливають один на одного. Можна виділити такі види впливу:

переконання- аргументований вплив з метою зміни судження інших, наміри та рішення (чіткі аргументи за та проти, відкрите визнання сильних та слабких сторін, отримання згоди на кожному аргументі);

самопросування- прояв своєї компетентності та кваліфікації та отримання переваг під час вирішення проблем (демонстрація своїх можливостей, пред'явлення сертифікатів, дипломів, відгуків, розкриття особистих цілей);

навіювання- неаргументований вплив на людину з метою зміни її стану (особистий магнетизм, авторитет, впевненість, використання обстановки – при свічках, приємна музика, дотик тощо);

зараження- передача свого стану іншому (висока енергетика власної поведінки, артистизм, інтригуючий потяг, індивідуалізований особливий погляд у вічі, дотик і тілесний контакт);

спонукання до наслідування- виклик прагнення наслідувати, копіювати інших (публічна популярність, демонстрація зразків майстерності, милосердя, новаторство, "модна" поведінка, компліменти тощо);

формування прихильності- розвиток позитивного ставлення себе (прояв привабливості, надання послуги, висловлювання сприятливих суджень про людину);

прохання- звернення із закликом задовольнити бажання ініціатора (ясні та ввічливі формулювання, прояв поваги до права відмовити у проханні);

примус- вимога виконати розпорядження ініціатора погрозами, власним тиском (подання жорстких термінів виконання роботи без пояснень, накладення заборон та обмежень, залякування, погрози);

деструктивна критика- висловлювання зневажливих суджень, образу, грубе агресивне осуд, осміяння (приниження особистості, висміювання зовнішності, соціального та національного походження, справедлива критика приголомшеної людини);

ігнорування- навмисна неуважність, неуважність по відношенню до партнера, зневага, неповага, ігнорування (пропускання слів "мимо вух", присутність партнера не помічається, невиконання обіцянок, мовчання, відсутній погляд у відповіді на запитання);

маніпуляція- приховане спонукання до переживання станів, зміни прийняття рішень; при цьому інша людина вважає думки, почуття, рішення своїми власними, а не наведеними ззовні (порушення особистого простору, надто близьке наближення, підбурювання типу "Тебе так легко зачепити, обдурити, засмутити", "невинний" обман, замасковані висловлювання на кшталт обмови, наклеп , перебільшення своєї слабкості, непоінформованості, щоб пробудити бажання допомогти, "невинний" шантаж - дружні натяки на промахи, порушення, нагадування про старі гріхи.

Будь-яка людина при конфлікті може протидіяти психологічному впливу та протистояти чужій думці, вона намагається чинити опір. Якщо уважно прочитати всі види впливу, то можна виділити такі, як вплив, переконання, навіювання та прохання, які використовуються в діалозі рівноспрямованих партнерів, і такі як тиск, примус, деструктивна критика, ігнорування, маніпулювання, які відображають методи боротьби, спрямовані на перемогу над суперником у конфлікті. Таким чином, конструктивний вплив має відповідати таким критеріям:

1) не бути руйнівним для особи, яка бере участь у взаємодії;

2) бути психологічно коректним (враховувати психологічні особливості партнера, ситуації);

3) задовольняти потреби обох сторін.

У яких видах здійснюється психологічне протистояння впливу? Це:

контраргументація- Спростування або оскарження аргументів;

конструктивна критика- підкріплення фактами дій ініціатора та обґрунтування їх невідповідності цілям;

енергетична мобілізація- опір передачі стану чи способу дії;

творчість- Створення нового, що нехтує впливом зразка;

ухилення- Прагнення уникати будь-яких форм взаємодії;

психологічна самооборона- Застосування мовних формул, інтонацій, що сприяють зберегти присутність духу, виграти час;

ігнорування -умисне непомічання слів, дій, почуттів інших;

конфронтація- послідовне протиставлення своєї позиції та висування вимог;

відмова- висловлення своєї незгоди виконати прохання.

Бачимо, що можна говорити про амбівалентний характер більшої частини впливів, які можуть мати конструктивний і водночас деструктивний характер розв'язання конфліктних ситуацій, тобто. одна й та сама техніка взаємодії може набувати різного характеру. Наприклад, при розгляді асертивної поведінки (наполегливої, самостверджується) може бути його перехід у негативні форми, оскільки чим вище влада людини, тим складніше демонструвати асертивну поведінку, легше підкоритися.

Управління конфліктами у шкільних колективах здійснюється за двома основними напрямками. Першим та головним з них є профілактика конфліктів. Проте запобігти всім конфліктам неможливо. Тому психолог, вчитель, школяр повинні вміти конструктивно завершити конфлікт, якщо він все ж таки виник. Основними способами завершення конфлікту є: вирішення, врегулювання, згасання, усунення, переростання в інший конфлікт (схема 8.2).

Вирішення конфлікту є найбільш бажаною і водночас найбільш складною формою завершення боротьби опонентів. Вирішення конфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на взаємовигідне вирішення проблеми, що призвела до зіткнення, на зняття протиріччя, що спричинило зіткнення опонентів.

Вирішити міжособистісний конфлікт досить складно, оскільки зазвичай обоє опонентів вважають себе правими. Раціональна, об'єктивна оцінка конфліктної ситуації кожним опонентом дуже утруднена через негативні емоції конфліктуючих. Розглянемо 17-ти послідовність дій одного з опонентів, який вирішив взяти ініціативу вирішення конфлікту на себе.

1-й крок. Припинити боротьбу із опонентом. Зрозуміти, що через конфлікт мені не вдасться захистити свої інтереси. Оцінити можливі безпосередні та перспективні наслідки конфлікту для мене.

2 крок. Внутрішньо погодитися, що коли дві людини конфліктують, то не правий той із них, хто розумніший. Важко чекати на ініціативи від цього впертого опонента. Набагато реальніше мені самому змінити свою поведінку у конфлікті. Я від цього тільки виграю чи принаймні не програю.

3 крок. Мінімізувати мої негативні емоції щодо опонента. Постаратися знайти можливість зменшити його негативні емоції щодо мене.

4 крок. Налаштуватися те, то знадобляться певні зусилля на вирішення проблеми шляхом співробітництва чи компромісу.

5 крок. Спробувати зрозуміти та погодитися з тим, що опонент, як і я, переслідує свої інтереси у конфлікті. Те, що він їх обстоює, так само природно, як і мною захист власних інтересів.

Основні способи завершення конфлікту

(за А. І. Шипіловим)

6 крок. Оцінити суть конфлікту ніби з боку, представивши на моєму місці та місці опонента наших двійників. Для цього необхідно подумки вийти з конфліктної ситуації і уявити, що такий самий конфлікт відбувається в іншому колективі. У ньому бере участь мій двійник та двійник опонента. Важливо побачити сильні сторони, часткову правоту у позиції двійника опонента та слабкі сторони, часткову неправоту у позиції мого двійника.

7 крок. Виявити, які справжні інтереси мого опонента у цьому конфлікті. Чого він, зрештою, хоче досягти. Побачити за приводом та зовнішньою картиною конфлікту його приховану суть.

8 крок. Зрозуміти основні побоювання опонента. Визначити, що боїться втратити. Виявити, яку можливу шкоду для себе опонент намагається запобігти.

9 крок. Відокремити проблему конфлікту від людей. Зрозуміти, у чому головна причина конфлікту, а то й враховувати індивідуальні особливості його учасників.

10 крок. Продумати та розробити програму-максимум, націлену на оптимальне вирішення проблеми з урахуванням не лише моїх інтересів, а й інтересів опонента. Якщо зовсім ігнорувати інтереси опонента, то програма вирішення конфлікту залишиться лише добрим побажанням. Підготувати 3-4 варіанти вирішення проблеми.

11 крок. Продумати та розробити програму-мінімум, націлену на те, щоб максимально пом'якшити конфлікт. Практика показує, що пом'якшення конфлікту, зниження його гостроти створюють гарну основу для подальшого вирішення протиріччя. Слід пам'ятати, що розпочати конфлікт легко і швидко, вирішити ж протиріччя - справа майже завжди важка, повільна та поетапна. Часткове вирішення проблеми все ж таки набагато краще боротьби на взаємне знищення. Підготувати 3-4 варіанти часткового вирішення проблеми чи пом'якшення конфлікту.

12 крок. Визначити наскільки можна об'єктивні критерії вирішення конфлікту.

13 крок. Спрогнозувати можливі дії опонента у відповідь і мої реакції на них у міру розвитку конфлікту. Якщо вірний мій прогноз розвитку конфліктної ситуації, це вплине моє поведінка, зробить його конструктивним.

Прогноз на крок. Я зробила їй погано і мені стало добре.

Прогноз на два кроки. Я – Вона відповіла на мої дії.

Прогноз на три кроки. Я – Вона – Я відповіла на її відповідь.

Прогноз на чотири кроки. Я – Вона – Я – Вона.

Прогноз на п'ять кроків. Я – Вона – Я – Вона – Я.

Чим кращий прогноз на розвиток ситуації, тим менші втрати обох сторін у конфлікті.

14 крок. Провести відкриту розмову з опонентом з метою вирішення конфлікту. Логіка такої розмови може бути такою:

· Конфлікт нам обом невигідний, працювати і жити все одно доведеться разом. Це набагато краще, треба допомагати, а не шкодити один одному;

· Пропоную боротьбу припинити та обговорити, як мирно вирішити проблему;

· Визнати свої помилки, що призвели до конфлікту;

· Зробити поступки опоненту в частині того, що для мене в даній ситуації не є головним;

· у м'якій формі висловити побажання про поступки з боку опонента та аргументувати свою пропозицію;

· Обговорити взаємні поступки;

· Повністю або частково вирішити конфлікт;

· Якщо розмова не вдалася, не загострювати ситуацію негативними емоціями. Запропонувати повернутись до обговорення проблеми ще раз через 2-3 дні.

15 крок. Спробувати вирішити конфлікт, постійно коригуючи як тактику, а й стратегію своєї поведінки відповідно до конкретної ситуацією.

16 крок. Ще раз оцінити свої дії на етапах виникнення, розвитку та завершення конфлікту. Визначити, що було зроблено правильно, а де було зроблено помилки.

17 крок. Оцінити поведінку інших учасників конфлікту, тих, хто підтримував мене чи опонента. Конфлікт сам собою тестує людей і виявляє ті особливості, які були приховані.

Кожен конфлікт є своєрідним, і важливо бачити його специфіку. Однак наведений вище 17-ти кроковий алгоритм вирішення міжособистісних конфліктів все ж таки може допомогти знайти більш конструктивний вихід зі складних ситуацій.

У школі нерідко бувають ситуації, коли психолог змушені втручатися у конфлікти учнів (вчителів) у ролі третьої сторони з метою їхнього врегулювання. Пропонуємо можливу схему дій вчителя чи директора під час вирішення конфліктів у шкільних колективах у ролі третьої сторони. Вона так само, як і алгоритм розв'язання конфлікту, включає 17 кроків. Пропонована послідовність дій може уточнюватися та змінюватись з урахуванням особливостей конкретної конфліктної ситуації.

1-й крок. Спробувати уявити загальну картину конфлікту і проникнути в його суть, аналізуючи ту обмежену інформацію, яку маємо. Орієнтовно оцінити особливості конфлікту, позицій та приховані інтереси обох сторін.

2 крок. Поговорити з одним із опонентів, якого орієнтовно вважатимемо у цьому конфлікті правішим. Виявити його уявлення про причини конфлікту, дізнатися, чого хоче домогтися від опонента і чого побоюється. Встановити його думку про основні інтереси та побоювання другого опонента.

3 крок. Обов'язково поговорити з другим опонентом. Типова груба помилка -втручання у конфлікт з урахуванням інформації, отриманої лише з однієї з конфліктуючих сторін.

4 крок. Поговорити про причини та характер конфлікту з друзями першого опонента. Вони дадуть нову і, швидше за все, більш об'єктивну інформацію про інтереси та побоювання першого опонента. Корисно з'ясувати їхні уявлення про інтереси та побоювання другого опонента.

Необхідно обговорити з друзями першого опонента перспективи розвитку конфлікту та можливі способи його врегулювання. Не варто економити час на спілкуванні з друзями першого опонента, оскільки в подальшому вони можуть надати істотну допомогу у вирішенні конфлікту.

5 крок. Поговорити про причини, характер та способи врегулювання конфлікту з друзями другого опонента. Зміст розмови з ними такий самий, як із друзями першого опонента.

6 крок. Обговорити причини, перспективи розвитку та способи врегулювання конфлікту з неформальними лідерами колективу, у якому розвивається конфлікт між першим та другим опонентами.

7 крок. При необхідності обговорити проблему конфлікту з керівниками обох опонентів та з'ясувати їхнє ставлення до цієї проблеми.

8 крок. Зрозуміти, у чому полягає головна причина конфлікту та не враховувати індивідуальні особливості всіх його учасників, а уявити, що у конфлікті діють абстрактні люди.

9 крок. Визначити, якими є глибинні, підсвідомі мотиви, приховані за зовнішніми приводами, що викликали протистояння опонентів. Постаратися максимально точно виявити прихований зміст конфлікту, те, що всі мовчать.

10 крок. Визначити, в чому кожен із опонентів прав, а в чому неправий. Надалі, не ув'язуючи самому у конфлікті, підтримати кожного опонента у цьому, у яких його вимоги справедливі, і показати вразливі позиції кожного.

11 крок. Оцінити найкращий, найгірший і найімовірніший варіанти розвитку

подій, а також ситуацію, за якої третя сторона в конфлікт активно втручається

не буде, лише намагатиметься домогтися від опонентів, щоб вони самі дійшли компромісу.

12 крок. Оцінити можливі приховані, відстрочені та перспективні наслідки втручання у конфлікт третьої сторони. Слід пам'ятати, що кожен із опонентів, як правило, бачить у третій стороні свого союзника, а не безпристрасного арбітра. Якщо не виправдати їхніх очікувань, можна з друга перетворитися на ворога.

13 крок. Продумати та розробити програму-максимум, націлену на повне або часткове вирішення конфлікту. Підготувати 3-4 варіанти пропозицій опонентам та спільних дій щодо реалізації цієї програми.

14 крок. Продумати та розробити програму-мінімум, націлену на те, щоб по можливості пом'якшити гостроту протистояння та деструктивні наслідки конфлікту. Підготувати 3-4 варіанти пропозицій опонентам та спільних дій щодо реалізації цієї програми.

15 крок. Обговорити програму-максимум та програму-мінімум із друзями кожного з опонентів, неформальними лідерами, за необхідності – і з керівниками. Після обговорення внести корекцію до планів спільних дій щодо вирішення конфлікту.

16 крок. Спробувати вирішити конфлікт, постійно коригуючи як тактику, а й стратегію дій з урахуванням конкретної ситуації. Активно залучати до посередництва друзів кожного з опонентів, неформальних лідерів, за потреби – керівників. Вони можуть часом чинити на опонентів більш помітний вплив у порівнянні з нами. Краще вирішувати конфлікт їхніми руками. Якщо дозволяє час і є можливість, краще грати роль координатора в процесі врегулювання конфлікту.

17 крок. Узагальнити позитивний та негативний досвід, набутий внаслідок втручання у цей конфлікт.

Запропонована вище послідовність дій при врегулюванні конфліктів природно може спрощуватися, коли йдеться про прості конфліктні ситуації.

Якщо необхідно більш глибоке вирішення конфлікту, і психолог розуміє, що причинами є не так явні зіткнення інтересів, скільки психологічні особливості учасників конфлікту техніки вирішення конфлікту можуть застосовуватися спільно в психокорекційними техніками.

Якщо конфлікт не вдалося передбачити або оцінити всю серйозність протиріч і попередити його, і він все-таки розгорівся, то головне завдання полягає в тому, щоб його конструктивно вирішити, винести з нього відповідні уроки і наскільки можна навіть користь.

Насамперед не намагайтеся конфлікт заперечувати, замовчувати чи вдавати, що все в повному порядку. Відома поза страуса не принесе користі жодній із сторін конфлікту. Вона може лише на якийсь час відсунути врегулювання конфлікту, але від цього його вирішення не стане легшим. Найчастіше відбувається навпаки. Чим довше не вживаються заходи щодо вирішення конфлікту, тим розплата важча. Випадки, коли конфлікт безболісно вирішується сам собою, трапляються, але дуже рідко.

Найбільш загальні принципи та правила вирішення конфлікту припускають такі дії:

взяти під контроль емоції, усвідомити причину гніву чи образи;
зрозуміти справжні причини конфлікту, усвідомити, які мети переслідують учасники конфлікту;
уважно вислухати опонента та зрозуміти його позицію, попросити висловити факти та аргументи, а не домисли;
встановити доброзичливий тон розмови;
локалізувати конфлікт, не висувати відразу кілька причин, не згадувати минулих образ;
розібрати конфлікт пункт за пунктом, намагаючись не переконати опонента (це, зазвичай, справа малоперспективна), а дійти згоди;
знайти спільність поглядів та інтересів, погодитися з тим, у чому опонент прав;
за необхідності можна вдатися до послуг " третейського судді " – авторитетного третьої особи, тобто. посередника.

Треба також мати на увазі, що ніколи не слід приховувати проблему, що лежить в основі конфлікту. Виклавши опоненту справжню причину конфлікту, цим треба показати щиру зацікавленість у її вирішенні. Необхідно також докласти всіх зусиль для того, щоб ця позиція була правильно зрозуміла опонентом. При цьому не слід акцентувати увагу на відмінностях на користь сторін. Головне полягає в тому, щоб знайти спільні інтереси та апелювати саме до них. За можливості бажано залучати союзників, посилатися на те, що цю точку зору поділяють інші члени організації, особливо якщо вони є авторитетними особами.

Стилі вирішення конфліктів

У сучасній конфліктології виділяють п'ять основних стилів вирішення конфліктів , в основу яких покладено систему, звану методом Томаса-Кілменна (розроблений Кеннетом У. Томасом і Ральфом X. Кілменом). Система дозволяє створити кожній людині свій власний стиль вирішення конфлікту.

1. Стиль конкуренції. Людина, яка використовує цей стиль, дуже активна і воліє йти до вирішення конфлікту своїм власним шляхом. Він не дуже зацікавлений у співпраці з іншими людьми, проте здатний на вольові рішення. Використовуючи цей стиль, ви намагаєтеся насамперед задовольнити власні інтереси, змушуючи інших людей приймати ваше вирішення проблеми. Це може бути ефективним стилем у тому випадку, коли ви маєте певну владу. Ви знаєте, що ваше рішення чи підхід у цій ситуації правильні, і ви маєте можливість наполягати на них. Але якщо такий стиль застосовується в ситуації, в якій ви не володієте достатньою владою, наприклад, коли з якогось питання ваша думка розходиться з поглядом начальника, ви можете обпектися. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли запропоноване вами вирішення проблеми має для вас велике значення; коли ви відчуваєте, що з його реалізації вам необхідно діяти швидко; і коли ви вірите у перемогу, тому що маєте для цього достатні ресурси, волю та владу.
2. Стиль відхилення. Він реалізується тоді, коли ви не обстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення вирішення проблеми, а просто ухиляєтеся від вирішення конфлікту. Ви можете використовувати цей стиль, коли проблема, що торкається, не настільки важлива для вас, коли ви не хочете витрачати сили на її вирішення або коли ви відчуваєте, що знаходитесь в безнадійному становищі. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли ви почуваєтеся неправим або коли ваш опонент має більшу владу. Цей стиль підходить також для тих випадків, коли ви відчуваєте, що для вирішення конкретної проблеми ви не маєте достатньої інформації.
3. Стиль пристосування. Він означає те, що ви дієте разом з іншою людиною, не намагаючись обстоювати власні інтереси. Ви можете використовувати цей підхід, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої людини і не дуже важливий для вас. Цей стиль корисний також у тих ситуаціях, в яких ви не можете здобути гору, оскільки інша людина має більшу владу; таким чином, ви поступаєтеся і упокорюєтеся з тим, чого хоче опонент. Цей стиль слід використовувати також у тих випадках, коли ви відчуваєте, що, трохи поступаючись, ви втрачаєте мало. Поступаючись, погоджуючись чи жертвуючи своїми інтересами на користь іншої людини, ви можете пом'якшити конфліктну ситуацію та відновити гармонію.
4. Стиль співробітництва. Дотримуючись цього стилю, ви берете активну участь у вирішенні конфлікту і відстоюєте свої інтереси, але намагаєтеся при цьому співпрацювати з іншою людиною. Цей стиль вимагає більш кропіткої та тривалої роботи порівняно з більшістю інших підходів до конфлікту, оскільки спочатку "викладаються на стіл" усі карти: потреба, турботи та інтереси обох сторін, а потім обговорюєте їх. Якщо у вас є час і вирішення проблеми має досить важливе для вас значення, то це хороший спосіб пошуку взаємовигідного результату та задоволення інтересів обох сторін. Стиль співпраці спонукає кожну людину до відкритого обговорення її інтересів. Однак для успішного використання цього стилю необхідно витратити певний час на пошук прихованих резервів для розробки способу задоволення справжніх бажань обох сторін. Співпраця серед інших стилів є найважчою, проте саме цей стиль дозволяє виробити рішення, що найбільше задовольняє обидві сторони, у складних і важливих конфліктних ситуаціях.
5. Стиль компромісу. Кожен компроміс передбачає взаємні поступки. Даний стиль полягає в тому, що ви трохи поступаєтеся у своїх інтересах, щоб задовольнити їх в іншому, інша сторона робить те саме. Ви робите це, обмінюючись поступками та торгуючись для розробки компромісного рішення. Такі дії можуть певною мірою нагадувати співпрацю. Проте компроміс досягається більш поверхневому рівні проти співробітництвом. Компроміс - це "парасолька", а співпраця - "дах". Стиль співпраці відрізняється тим, що, використовуючи його, ви намагаєтесь виробити довгострокові та надійні рішення. А компроміс часто є вдалим відступом або навіть останньою можливістю дійти якогось рішення.

Серед різних методів вирішення конфліктів Найбільш конструктивним вважається спосіб переговорів. Переговори – це спільне обговорення сторонами, що конфліктують (з можливим залученням посередника) спірних питань з метою досягнення згоди. На думку відомих американських конфліктологів Р. Фішера та У. Юрі, цей метод характеризуються чотирма основними правилами.

1. Зробити розмежування між учасниками переговорів та предметом переговорів, "відокремити людину від проблеми".Критика особистих якостей учасників переговорів лише загострює конфлікт чи, по крайнього заходу, не сприяє пошуку шляхів його вирішення.
2. Сконцентруватися на інтересах , а чи не на позиціях. Опоненти можуть приховувати справжні цілі своїх позицій і особливо інтереси. Тим часом, в основі суперечливих позицій завжди лежать інтереси. Тому замість того, щоб сперечатися про позиції, потрібно досліджувати їхні інтереси.
3. Розробити взаємовигідні варіанти. Домовленість з урахуванням інтересів сприяє пошуку взаємовигідного рішення шляхом вивчення варіантів, які задовольняють обидві сторони. У такому разі діалог стає дискусією з орієнтацією – ми проти проблеми, а не я проти тебе.
4. Знайти об'єктивні критерії. Згода як мета переговорів має базуватися на таких умовах, які були б нейтральними стосовно інтересів конфліктуючих сторін. Тільки тоді згода буде справедливою, стабільною та тривалою. Якщо ж критерії суб'єктивні, тобто. не нейтральні по відношенню до будь-якої сторони, то інша сторона почуватиметься ущемленою, а отже, угода сприйматиметься як несправедлива.

Широко поширеним та досить ефективним способом вирішення конфліктів є делегування права вирішувати проблему. посереднику – "третейському судді". Тут ключову роль відіграє третій бік – посередник. Керівнику організації через свій статус часто доводиться виступати як такого посередника під час вирішення конфліктів. У цьому випадку для успішного вирішення конфлікту йому слід мати на увазі деякі основні принципи посередництва:

посередник повинен мати авторитет у всіх учасників конфлікту;
не можна допускати, щоб суперечка перейшла у область особистісних відносин, оскільки це відведе суперечка далеко убік;
необхідно дотримуватися хороших і однакових відносин з обома сторонами конфлікту;
посереднику слід брати він відповідальність лише за процес вирішення проблеми, а нс за суть знайденого рішення;
уникати давати будь-які оцінки щодо суті проблеми, бо це може викликати негативну реакцію з боку суб'єктів конфлікту.

На особливу увагу при цьому заслуговує питання про те, як вести себе у конфлікті з людьми важкими у спілкуванні. І у разі посередництва, і у процесі ділової комунікації взагалі зустрічаються люди важкі у спілкуванні. У ситуації конфлікту вони є особливою складністю щодо його вирішення. З ними буває важко знайти "спільну мову", оскільки вони або "все знають" самі, або постійно шукають привід для суперечки, незалежно від проблеми та ступеня її важливості. Аніта та Клаус Бішофи пропонують кілька порад, як посереднику краще поводитися зі складними учасниками конфлікту.

Сперечальник. Вислуховувати його спокійно, реагувати у справі. За провокаційних питань не вплутуватися в суперечку, а переадресувати їх іншим учасникам зустрічі.
Всезнайка. Вдасться включити його в роботу групи, якщо його постійно проситимуть висловити свою думку та ставлення до проблеми.
Несмугий. Треба хвалити його, іноді ставити йому легкі питання. Це зміцнить його самооцінку. Але не можна перестаратися, інакше він знову сховається у свою шкаралупу.
Товстошкірий. Він байдужий, щоб втягнути його у розмову, бажано запитати про коло його робочих обов'язків чи інтересів.
Гордець. Треба поводитися з ним обережно, оскільки він чутливий до критики.
Говорун. Його треба обмежувати у часі виступ. Для цього дуже підходить, наприклад, правило трьох хвилин: кожен має право говорити лише три хвилини.
Мовчар. Деякі учасники спочатку довго вичікують, перш ніж узяти слово. Це може мати різні причини: стриманість, невпевненість, зарозумілість тощо. Потрібно з'ясувати сильні сторони цього учасника та включити його до спільної роботи.
Простий базікання. Просто любить довго поговорити. Слід тактовно перервати його і попросити швидко сказати найголовніше, оскільки лишилося мало часу.

Див: Фішер Р„ Юрі У.Шлях до згоди або переговори без поразки. М., 1992.
Див: Бішоф А., Бішоф До.Секрети ефективного ділового спілкування. М: Омега-Л, 2012.