Способи управління власними емоціями у конфлікті. Управління емоціями у конфлікті

Гальмувати себе треба на кожному кроці, і це має перетворитися на звичку... людина без гальма - це зіпсована машина.

О.С.Макаренко

1. Емоційні джерела конфлікту

Для розуміння емоційної специфіки конфліктних взаємовідносин необхідно розглянути емоції та його функції у людській діяльності та спілкуванні.

Емоційні процеси відбиваються у формі безпосередніх переживань, відчуттів приємного чи неприємного, ставлення людини до світу та людей, процесів та результатів діяльності.

У вітчизняній психології стала вельми поширеною набула класифікація емоційних процесів А.Н. Леонтьєва, за якою виділяються три види емоційних процесів: афекти, власне емоції та почуття.

Афектаминазивають сильні та відносно короткочасні емоційні переживання, що супроводжуються різко вираженими руховими та вісцеральними (у перекладі з латинського вісцеральний – внутрішній) проявами, зміст та характер яких може змінюватися, зокрема, під впливом виховання та самовиховання.

Власне емоціїявляють собою більш тривалі (порівняно з афектом) стани, що іноді слабо виявляються у зовнішній поведінці. Вони мають виражений ситуаційний характер, тобто. висловлюють оцінне особистісне ставлення до можливих ситуацій.

Почуття- це особливий вид емоційних переживань, що мають виражений предметний характер і відрізняються порівняльною стійкістю, вони пов'язані з уявленням про деякий об'єкт - конкретний або узагальнений (наприклад, почуття любові до людини, до Батьківщини).

Деякі психологи окремим класом виділяють настрої.З усіх емоційних феноменів настрій є невизначеним. У більшості підручників психології настрій описується як самостійний емоційний феномен, який відрізняється від емоцій.

За С.Л. Рубінштейну, « Настрій- не спеціальне переживання, приурочене до якоїсь приватної події, а розлите загальний стан. Настрій складніший і різноманітніший і розпливчастіший, багатіший мало вловимими відтінками, ніж чітко окреслене почуття». Рубінштейн підкреслює, що настрій, на відміну інших емоційних переживань, особистісний.

Емоційні процеси найчастіше забарвлені позитивно чи негативно. Будь-яка діяльність породжує в людини позитивну чи негативну емоцію, почуття, пов'язане із задоволенням чи невдоволенням.

К. Ізард, аналізуючи емоційний світ людини, дійшов висновку про існування базових емоцій. Базові емоції - це елементарні емоції, які більше ні на що не розщеплюються, і є складовими інших складних емоцій. Багато хто з цих емоцій є вродженими. Базові емоції, переважно, негативні. Більше різноманітність негативних емоцій зумовлено тим, що вони дають інформацію про характер несприятливих обставин і, відповідно, можливість успішніше здійснювати адаптацію до них.

До позитивних відносяться інтересі радість.

Інтерес- Позитивний емоційний стан, що сприяє розвитку навичок і умінь, придбання знань. Інтерес-збудження - це почуття захопленості, цікавості.

Радість- Позитивна емоція, пов'язана з можливістю досить повно задовольнити актуальну потребу, ймовірність чого до цього була невелика або невизначена. Радість супроводжується самозадоволеністю та задоволеністю навколишнім світом. Перешкоди самореалізації є перешкодами й у появи радості.

Має парадоксальне забарвлення здивування.

Здивування- Не має чітко вираженого позитивного або негативного знака емоційна реакція на обставини, що раптово виникли. Здивування гальмує решту емоцій, звертаючи увагу на новий об'єкт і може переходити в інтерес.

Інші емоції виявляються у негативних переживаннях.

Страждання(горе) - найбільш поширене негативне емоційне стан, пов'язане з отриманням достовірної (або такої) інформації про неможливість задоволення найважливіших потреб, досягнення яких до цього уявлялося більш-менш ймовірним. Страждання має характер астенічної емоції та найчастіше протікає у формі емоційного стресу. Найбільш важка форма страждання - горе, пов'язане з безповоротною втратою.

Гнів- Сильне негативний емоційний стан, що протікає частіше у формі афекту; виникає у відповідь на перешкоду у досягненні пристрасно бажаних цілей. Гнів має характер стеничної емоції.

Огида- Негативний емоційний стан, що викликається об'єктами (предметами, людьми, обставинами), зіткнення з якими (фізичний або комунікативний) вступає в різку суперечність з естетичними, моральними або ідеологічними принципами та установками людини. Відраза, якщо вона поєднується з гнівом, може у міжособистісних відносинах мотивувати агресивну поведінку. Огида, як і гнів, може бути спрямоване на себе, знижуючи при цьому самооцінку та викликаючи самоосудження.

Нехтування- негативне емоційне стан, що у міжособистісних відносинах і що породжується неузгодженістю життєвих позицій, поглядів і поведінки людини з такими іншу людину, які видаються як низовинні, які відповідають прийнятим моральним і етичним критеріям. Людина вороже ставиться до того, кого вона зневажає.

Страх- Негативний емоційний стан, що з'являється при отриманні суб'єктом інформації про можливу шкоду для його життєвого благополуччя, про реальну або уявну небезпеку. На відміну від страждання, викликаного прямим блокуванням найважливіших потреб, людина, переживаючи емоцію страху, має лише імовірнісний прогноз можливого неблагополуччя і діє основі цього прогнозу (часто недостатньо достовірного чи перебільшеного). Емоція страху може мати як стеничний, і астенічний характер і протікати у вигляді стресових станів, або у вигляді стійкого настрою пригніченості і тривожності, або як афекту (жах).

Сором- негативний емоційний стан, що виражається в усвідомленні невідповідності власних помислів, вчинків і зовнішності не тільки очікуванням оточуючих, а й власним уявленням про відповідну поведінку та зовнішній вигляд.

Вина- Негативний емоційний стан, що виражається в усвідомленні непристойності власного вчинку, помислу або почуттів і що виражається у жалю та каятті.

Кожна з перерахованих емоцій може бути представлена як градація станів, що зростають за ступенем виразності: спокійне задоволення, радість, захоплення, тріумфування, екстаз і т.д., або сором'язливість, збентеження, сором, вина і т.д., або невдоволення, прикро , страждання, горе.

Емоції функціонують особливим чином, відбиваючи не об'єктивний стан зовнішньої реальності, а, швидше внутрішній стан особистості та її ставлення до оточуючого. При прояві особистістю пасивності - емоції відбивають стан, при прояві активності - ставлення. Відмінною рисою базових емоцій є те, що вони легко перетворюються на бажання і дію.

К.Ізард вважав, що з поєднань емоцій виникають комплекси переживань. Прикладом такого комплексу може бути тривожність, що виникає при поєднанні гніву та страху.

Невід'ємною складовою будь-якого конфлікту є емоційна включеність. Конфлікт – це не просто відмінності у позиціях. Ці відмінності, позбавлені емоційного забарвлення, рідко сприймаються як конфлікт, а скоріше, як просто предмет для обговорення розмови.

Конфліктні ситуації частіше викликають у людей негативні переживання, що призводить до поведінки, яка лише загострює їх. Негативні емоції у конфліктній ситуації домінують і є основною причиною переходу конфліктної ситуації у конфлікт, оскільки, переповнюючи свідомість людини, здатні змусити її діяти нераціонально.

Емоційні джерела конфліктупов'язані з базовими потребами людей:

1. Емоції, пов'язані з потребою контролювати людей, впливати на них, домагатися бажаного соціального статусу.
2. Емоції, пов'язані з потребою отримувати схвалення з боку інших людей, переживати приналежність до значної групі.
3. Емоції, пов'язані з потребою справедливості, з прагненням до рівності та чесності у взаєминах.
4. Емоції, пов'язані з самоіндифікацією - з потребою в автономності, самореалізації, позитивному образі -Я, у затвердженні власних цінностей.

Емоційні джерела конфлікту існують разом із об'єктивними. Вони й становлять те, що відрізняє конфлікт від суперечностей. Об'єктивні джерела конфлікту переживаються як важливі лише тоді, коли сприймаються як засоби послабити емоційне напруження, викликане незадоволеністю тих чи інших потреб.

Емоційні джерела конфлікту розпізнати важче, ніж об'єктивні, тому часто не усвідомлюють в конфліктах.

Основними формами поведінки, типовими для тих, хто або не володіє необхідними вміннями в управлінні конфліктами або не може впоратися з негативними емоціями є:

- Напад на протилежний бік, підміна сваркою обговорення протиріч;
- привнесення до конфлікту нового змісту, нерелевантність (недоречність), не обговорення істоти розбіжностей;
- стан розпачу, причому, зовні хіба що здаються, а внутрішньо залишаються зі своєї думці чи позиції;
- використання сили чи влади для перемоги, чи втрата підтримки;
- образа, психологічний захист у вигляді навмисної самовпевненості;
- розмови зі сторонніми щодо змісту конфлікту або обговорення з ними недоліків своїх суперників;
- пошук половинчастих рішень: компромісів, які задовольняють інтересам сторін повністю.

Міжособистісні конфлікти зазвичай бувають надзвичайно насиченими в емоційному плані. Розрізняють такі типи міжособистісних конфліктів, системотворчим чинником яких є розвиток емоцій:

Чуттєво-афективний тип міжособистісного конфліктупочинається з гострого, емоційно забарвленого та неприємного для партнера питання, зверненого одним із них до іншого. Другий партнер, відчуваючи неприязні, а часом і ворожі почуття до першого, прагне ігнорувати все, що пов'язано з думками, оцінками, смаками першого, не відповідає на його запитання, ігноруючи його, уникає дружнього порозуміння з партнером, зводячи своє спілкування з ним до мінімуму , необхідного та формального. У конфлікті виявляються дві особливості. Перша полягає в тому, що конфліктна ситуація розгортається поступово, роздратування та озлобленість нагнітаються поволі, не відразу призводячи до конфліктної взаємодії. Друга особливість у тому, що конфліктне взаємодія висловлює різну спрямованість позицій суперників. Перший, який прагне отримати відповіді на свої питання і не отримує їх, починає дратуватися, злитися і висловлювати все більш неприязні відносини до другого, входить у стан, що не дозволяє йому контролювати свої слова та вчинки. Другий, навпаки, прагне всіляко уникнути безпосередньої взаємодії з першим, ігноруючи його слова, почуття, емоції. Його ігноруюча позиція посилює негативну емоційну реакцію партнера і тим самим провокує виникнення міжособистісного конфліктного взаємодії.

Безкомпромісний тип міжособистісного конфліктупочинається із взаємних зауважень, закидів, претензій один до одного. У ході переростання конфліктної ситуації в реальну конфліктну взаємодію обидві сторони продовжують висловлювати одне одному своє невдоволення, висувають нові претензії та звинувачення на адресу партнера. Деструктивна функція конфлікту посилюється, суперники, причому, роблять все на зло один одному.

Емоційно невитриманий тип міжособистісного конфліктупочинається з емоційної агресивності одного із суб'єктів взаємодії. Для цього типу конфлікту характерно емоційне невдоволення та незадоволеність партнерів один одним, що висловлюються відверто, часом у різкій формі. Починаючий конфлікт характеризується відсутністю прагнення спокійно розібратися в причинах недоброзичливості, що виникло, і небажанням зрозуміти свого партнера. Прагнення образити, принизити партнера виявляється у демонстративному і деструктивному поведінці, яке часто контролюється. Для партнера, який вступив у таку конфліктну взаємодію, властиво нерозуміння причин конфлікту, та оцінка поведінки іншого як неправильного. Такий конфлікт носить затяжний характер і призводить до взаємної формалізації міжособистісної взаємодії, яка характеризується згорнутим процесом спілкування до мінімально необхідного.

Ввічливо-образливий тип міжособистісного конфліктупочинається з вираження одним із партнерів незгоди з точкою зору іншого або ж з оцінкою останнім того чи іншого явища, людини, її вчинків тощо. Для даного виду конфлікту специфічно використання ввічливої форми звернення до суперника (іноді навіть підкреслено ввічливого), а також почуття невдоволення собою за вступ до конфліктної взаємодії. У такому разі в обох партнерів найчастіше проявляється взаємна готовність до примирення, яка може легко реалізуватися, нерідко із взаємними вибаченнями.

Агресивний тип міжособистісного конфліктувідрізняється тим, що для обох його учасників характерна деструктивна поведінка, в якій емоції пригнічують свідомість. У зв'язку з тим, що один із конфліктуючих не в змозі контролювати свої слова та вчинки, а іншого переповнюють негативні емоції, їхня взаємодія нерідко супроводжується взаємними образами, що сягають гострої сутички - у формі словесної суперечки, істерики, а іноді і бійки.

2. Агресивна поведінка як прояв конфронтації

Часто конфронтація призводить до агресивної поведінки (агресії).

Поняття aggredi (агресивний) походить від слова adgradi, яке в буквальному значенні означає gradus – «крок», ad – «на», тобто «рухатися на», «наступати». У первісному сенсі бути агресивним означало «рухати у бік мети без зволікання, без страху і сумніви».

Нині більшість дослідників визнає таке визначення агресії: «це будь-яка форма поведінки, націлена на образу чи заподіяння шкоди іншій живій істоті, яка не бажає такого звернення».

Виходячи з обраного людиною при конфронтації способу поведінки, виділяють фізичну та вербальну агресію. І та й інша може бути прямою та непрямою. Пряма фізична агресіявиявляється у фізичному впливі на іншу людину (напад, перешкоджання здійсненню будь-яких дій). Непряма фізична агресіявиявляється у ламані предметів, стуканні по столу кулаком, грюкання дверима при виході з приміщення. Пряма вербальна агресія- це словесне образу людини, висловлюване йому особисто, а непряма вербальна агресія - поза його спиною (у розмові коїться з іншими людьми, які брали участь у конфлікті). Пряма і непряма фізична агресія більше властива особам чоловічої статі, а вербальна агресія, особлива непряма (плітки, наклеп та ін.), особам жіночої статі.

Залежно від спрямованості агресивної поведінки розрізняють гетероагресію(спрямованість на інших) та аутоагресію(Спрямованість на себе, самозвинувачення та самопокарання).

Від агресивної поведінки (форма прояву агресії) слід відрізняти агресивність як властивість особистості. Агресивність- це схильність людини до агресивного реагування у разі виникнення фрустрирующей і конфліктної ситуації. Агресія- це поведінка людини у цих ситуаціях. Одні вчені вважають, що агресивність - це потяг, рівень якого заданий людині від народження. Інші говорять про роль виховання, навчання шляхом наслідування. Мають рацію і ті й інші.

Дослідження показують, що добре розрізняють агресивну особливість людини, та й сам агресивний сприймає інших як агресивних. Агресивність служить своєрідним психологічним бар'єром, що заважає встановленню нормальних відносин між тими, хто спілкується, т.к. агресивність часто сприймається як ворожість.

Ворожість- Вужчий за спрямованістю стан, що завжди має певний об'єкт. Часто ворожість та агресивність поєднуються, але нерідко люди можуть перебувати у ворожих відносинах, проте жодної агресивності не виявляють хоча б тому, що наперед відомі її негативні наслідки для «агресора». Зустрічається і агресивність без ворожості, коли агресію виявляють стосовно людей, яких ніяких ворожих почуттів не живлять.

Рівень агресивності залежить від соціального статусу людини. Найбільш високий її рівень спостерігається у лідерів та відкиданих. У першому випадку агресивність поведінки викликається бажанням захистити чи зміцнити своє лідерство, у другому – незадоволеністю своїм становищем, станом фрустрованості.

Загальна агресивність людини складається з її різних приватних особливостей: запальності, уразливості, зарозумілості, підозрілості, нетерпимості, непоступливості, схильності до домінування, мстивості, безкомпромісності. У високоагресивних суб'єктів усі ці властивості виражені сильніше, проте найбільший внесок у схильність до агресивної поведінки вносять запальність, уразливість, мстивість. грає роль і схильність людини до демонстративності, тобто. до бажання весь час справляти враження інших людей, привертати себе увагу. Очевидно, саме така схильність призводить до образу, що легко виникає, зарозумілості.

3. Розрядження емоцій

Контроль емоційної сфери у конфліктній ситуації необхідний, оскільки людина «обурюємо» емоціями, їй важко висловлювати свої думки та уважно вислуховувати супротивника. Один із ефективних способів упоратися з гнівом полягає в тому, щоб допомогти один одному звільнитися від цих почуттів. Люди отримають психологічне звільнення, якщо просто розкажуть про свої образи. Тому можна на самому початку конфлікту піти на ризик і якнайповніше, нехай навіть у різкій формі, висловити одне одному те, що відчуваєш. Але це призведе до позитивного результату лише у випадку, якщо говорити про власні почуття, спричинені вчинком опонента, а не його особистістю. Крім того, опонент повинен бути готовий вислухати неприємну думку про власні вчинки. Інакше може вибухнути велика сварка.

Існує три способи усунення небажаного емоційного стану:

1) за допомогою іншої емоції;
2) когнітивне регулювання;
3) моторне регулювання.

Перший спосіб регулювання передбачає свідомі зусилля, спрямовані на активацію іншої емоції, протилежної тій, яку людина переживає і хоче усунути. Другий спосіб пов'язаний з використанням уваги та мислення для придушення небажаної емоції або встановлення контролю за нею. Це перемикання свідомості на події та діяльність, що викликають у людини інтерес, позитивні емоційні переживання. Третій спосіб передбачає використання фізичної активності як каналу розрядки емоційної напруги, що виникла.

Серед спеціальних методик, спрямованих на регулювання емоційного стану, найефективнішими є: психічне регулюванняі зміна спрямованості свідомості.

Психічна регуляціяпов'язана або з впливом ззовні (іншої людини, музики та ін), або з саморегуляцією. Найбільш поширеним є спосіб, розроблений у 1932 році німецьким психіатром І.Шультцем та названий « аутогенним тренуванням». Нині з'явилося багато її модифікацій. Поряд з аутогенним тренуванням ефективна інша система саморегуляції - « прогресивна релаксація»(М'язове розслаблення). При розробці цього способу Е. Джекобсон виходив з того факту, що при багатьох емоціях спостерігається напруга скелетних м'язів, тому для зняття емоційної напруженості пропонує розслабляти м'язи. Цьому способу відповідають, наприклад, рекомендації зображати на обличчі посмішку у разі негативних переживань та активізувати почуття гумору.

Зміна спрямованості свідомості.Варіанти цього саморегуляції різноманітні. Вимкнення(відволікання) полягає в умінні думати про що завгодно, крім емоційних обставин. Відключення вимагає вольових зусиль, з допомогою яких людина намагається зосередити увагу сторонніх об'єктах і ситуаціях. Перемиканняпов'язане з спрямованістю свідомості на якусь цікаву справу (читання захоплюючої книги, перегляд фільму тощо) або на ділову сторону майбутньої діяльності (осмислення труднощів через їх аналіз, уточнення інструкцій та завдань, уявне повторення майбутніх дій, зосередження уваги на технічних деталях завдання і т.д., а не на значущості результату) Зниження значущості майбутньої діяльності чи отриманого результатуздійснюється шляхом надання події меншої цінності або взагалі переоцінки значущості ситуації на кшталт «не дуже хотілося», «головне в житті не це, не варто ставитися до того, що трапилося, як до катастрофи», «конфлікти вже були, і тепер я ставлюся до ним по-іншому» і т. д. У психології розроблено концепцію функціональної ролі контрфактичного мислення (контрфактів). Контрфактами називаються уявлення про альтернативний результат події. Це мислення у умовному способі на кшталт «якби..., то...».

Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони не виявляють агресії, тому важливо вміти керувати власною агресивною поведінкою.

1. Важливо навчитися розуміти різницю між конструктивною і деструктивною агресією . Конструктивна агресія- це активність, прагнення досягнень, захист себе та інших, завоювання свободи та незалежності, захист власної гідності. Деструктивна агресія- це насильство, жорстокість, ненависть, недоброзичливість, злість, прискіпливість, сварливість, гнів, роздратування, впертість. Тому дуже важливо розпізнавати свої агресивні імпульси, керувати ними та спрямовувати їх у бажане русло, не завдаючи шкоди оточуючим.
2. Існують відкритіі приховані форми прояву агресії. Якщо агресія непомітна, це означає, що її немає. Плітки, іронія і сарказм, ігнорування співрозмовника, роздратування, образи, причіпки та ін. - це теж агресія, яка завдає оточуючим не меншу, а нерідко й більшу шкоду. Важливо навчитися помічати у поведінці подібні явища і навчитися переводити в конструктивні відкриті форми.
3. "Групу ризику" в плані агресивної поведінки в основному складають холерики, індивіди з вираженою екстраверсією та соціальною активністю, а також чутливі меланхоліки. Для холериків, важливо навчитися керувати своїми агресивними імпульсами, усвідомлювати їх, розрізняти деструктивні і конструктивні форми агресії, вчасно в соціально прийнятній формі відрегулювати напругу, що накопичилася. Меланхолікам необхідно відкрито виявляти агресію, навчитися бачити конструктивний потенціал агресивної поведінки, знизити почуття провини за вираження агресії, а також важливо управляти негативними переживаннями, підвищити стійкість до зовнішніх подразників, різноманітних стрессорів.
4. Вміння керувати власними агресивними імпульсами залежить від здатності до усвідомлення, від ставлення до проблеми агресії. Тому важливо аналізувати власну поведінку, навіщо можна використовувати такі вопросы:

У яких конфліктах ситуаціях і з якими людьми ви поводитеся агресивно?

У якій формі (деструктивно чи конструктивної; вербальної чи фізичної, прихованої чи відкритої) найчастіше проявляється ваша агресивна енергія?

Яким чином ви справляєтеся зі своєю агресивною енергією: даєте їй хід чи, навпаки, намагаєтеся стримувати?

Як ви ставитеся до власної агресивної енергії: боїтеся її, насолоджуєтеся нею, одержуєте від неї задоволення?

Які ваші звичні способи розряджання агресивної енергії?

5. Для профілактики агресивних спалахів можна використовувати спеціальні методи, наприклад - малюнок. Згадати конфліктну ситуацію, під час якої зазнавали сильних неприємних переживань. Зробити вільний малюнок цього переживання, виражаючи у ньому випробувані почуття. А потім розірвати його на дрібні частини і разом із цим знищити всі негативні емоції, що виникли у процесі спогадів.
6. Для підвищення стійкості до різноманітних конфліктів, які створюють внутрішню напругу, ризик невмотивованої агресії, важливо вести здоровий спосіб життя, стежити за своєю фізичною формою, не допускати перевтоми, «правильно» відпочивати, переключатися на приємні справи, розвивати в собі оптимізм.

Контрольні питання:

1. Які емоційні джерела конфлікту можливі?
2. У яких формах проявляється агресія?
3. Як відрізняється агресивне поведінка (форма прояви агресії) від агресивності як якості особистості?
4. Назвіть способи та методики, спрямовані на регуляцію емоційного стану.

Конфлікт завжди супроводжується переживанням емоцій, які негативно впливають наш стан. Але заклик до учасників конфлікту упорядкувати свої емоції часто сприймається ними як заклик до поразки. Але контролювати емоції необхідно з таких причин:

1. Стрес, що незмінно присутній у конфліктній ситуації, супроводжується сильними емоційними переживаннями, призводить до зниження контролю свідомістю над поведінкою. Контроль конфліктної ситуації здійснює опонент, який зможе впоратися зі своїми емоціями. Це дозволить йому вибрати найкращу стратегію поведінки.

2. У міру ескалації конфлікту зростає емоційна залученість учасників, яка сама собою веде до зростання конфліктності; це провокує зустрічні агресивні реакції. Врівноважений стан завадить наростанню ворожості.

3. Тривале та регулярне перебування в деяких емоційних станах згубно впливає на стан організму та призводить до виникнення соматичних розладів. Такі захворювання називають психосоматичними, а емоції, їх викликають - руйнівними переживаннями Психологія мотивацій і емоцій: навчальний посібник / Издат. будинок Ріс. акад. освіти; за ред. Ю.Б. Гіппенрейтер, М.В. Фалікман. - 2-ге вид., стер. – М.: ЧОР: Омега-Л: МПСІ, 2006. – 751 с. .

Виділяється кілька етапів перебігу емоцій у конфлікті:

сприйняття події, символізація його психічного образу свідомості;

емоційна оцінка події;

внутрішнє емоційне переживання;

зовнішня емоційно-насичена поведінкова реакція;

емоційний слід після виходу із ситуації.

Відповідно до цих етапів пропонуються такі методи управління емоціями у конфліктній ситуації:

спрямовані на зміну процесу сприйняття події; спрямовані на зміну емоційної оцінки події;

спрямовані на зміну процесу внутрішнього емоційного переживання;

спрямовані на зміну зовнішньої, доступної спостереження реакції;

спрямовані на зміну емоційного сліду, що залишився після припинення конфліктної взаємодії Психологія мотивацій та емоцій: навчальний посібник / Видавництво. будинок Ріс. акад. освіти; за ред. Ю.Б. Гіппенрейтер, М.В. Фалікман. - 2-ге вид., стер. – М.: ЧОР: Омега-Л: МПСІ, 2006. – 751 с. .

3.2 Способи зниження агресії у конфлікті

Агресивна поведінка – одна з форм реагування опонентів на конфліктну ситуацію Вона викликає для залучених до конфліктної ситуації осіб негативні наслідки та потребує адекватних заходів протистояння. Виділяються такі методи зниження агресії у конфлікті - як власної, і агресії опонента Шишко М.В. Агресивні стани особистості та їх психокорекція/М.В. Шишко // Прикладна психологія та психоаналіз. – 2006. – N 4. – С. 175-177. :

пасивний спосіб передбачає можливість комусь поплакатися, виговоритись.

активний спосіб полягає у руховій активності людини;

логічний спосіб годиться лише людей суто раціональних, які можуть оглянути ситуацію з боку.

Пропонується кілька прийомів, які допомагають не просто протидіяти агресії у скрутній ситуації, а намагатися впливати на агресивність опонента.

1. Розрядка питання: ( "У цьому питанні міститься ще кілька питань, треба виділити головне питання ..." і т.п.).

2. Переклад питання на інший предмет ("Питання поставлене так, що на нього важко дати однозначну відповідь, слід звернутися до іншого питання"), далі йде ґрунтовна розмова, яка відводить убік від заданого питання.

3. Зниження значущості питання: " Було б неправильно ставити питання саме так ...".

Чим вище рівень конфліктостійкості та конфліктологічної компетентності, тим краще людина здатна впоратися з ескалацією конфлікту.

Людина використовує три основні способи відповіді на агресію:

1. атака у відповідь - аналогічна відповідь на репліки опонента, що відтворює коло агресії, служить доказом досягнення агресором своєї мети.

2. Логічно обґрунтована суперечка – спроба переконати опонента шляхом підкріплення своєї позиції доведеними чи загальновизнаними фактами. Є невеликий шанс зупинити агресію, якщо другий опонент справді

3. Прохання та благання в більшості випадків призводять до зворотного результату – сигналізуючи агресивному опоненту, що він досяг своєї мети Козлов, Володимир Володимирович. Управління конфліктом [Текст]/В.В. Козлов, А.А. Козлова. М: Ексмо, 2005. 222 с. .

Іноді агресія може бути редукована за допомогою демонстрації. Йдеться про ті випадки, коли у критичній ситуації хтось виявляє стриманість та/або закликає інших не піддаватися на провокації. На відміну від інших способів зменшення агресії (наприклад, залякування можливістю помсти або покарання), демонстрація наочних прикладів неагресивної поведінки може знизити частоту і інтенсивність як прямих, так і непрямих проявів агресії.

На агресію, як і інші форми соціальних взаємодій, сильний вплив мають різні когнітивні чинники. Так, характер реакції індивідуума на провокуючі дії інших людей значною мірою буде залежати від атрибуцій, що здійснюються індивідуумом, тобто від того, яке причинне пояснення отримають дії, що кваліфікуються індивідуумом як провокація. З найбільшою ймовірністю агресія виникає у тих випадках, коли провокативність поведінки інших людей розцінюється індивідуумом як зловмисна та навмисна Батов В. Агресія та деструктивність // Прикладна психологія та психоаналіз. – 2001. – N 4. – С. 5-17. .

Інформування про наявність пом'якшуючих обставин - наприклад, повідомлення про примусовість чийогось участі у провокаційних діях - може виявитися досить ефективним способом знизити агресивність реакції у відповідь на подібні дії. Якщо подібне інформування носить випереджальний характер, то реакція у відповідь на провокаційні дії, коли вони все-таки відбуваються, може виявитися практично беззлобною. Часто ефективним способом запобігання негативним наслідкам агресивної взаємодії може стати спроба виправдати агресора, дати причинне пояснення його агресивної поведінки, яка грубо порушила наші очікування Берон Р., Річардсон Д. Агресія. – СПб., 2000, с. 22-54, 125-187, 286-330.

Досить ефективним способом запобігання агресії є індукція несумісних реакцій, тобто реакцій, несумісних з гнівом або відкритою агресією. Подібні реакції та подальше ослаблення відкритої агресії можуть виникнути побачивши біль і страждання жертви агресії, в результаті перегляду гумористичних матеріалів і при помірній еротичній стимуляції. Результати нових досліджень показують, що індукція несумісних реакцій здатна значно послабити конфлікт у виробничих умовах. У такій ситуації ефективним засобом індукції несумісних реакцій може бути скромний, але несподіваний подарунок, ненав'язлива похвала та показ гумористичних матеріалів.

Одна з причин того, що багато людей з дивовижною постійністю потрапляють у конфліктні ситуації, полягає у відсутності в них елементарних навичок спілкування. Існують спеціально розроблені програми з розвитку навичок спілкування у такого роду "конфліктних" особистостей, які нерідко дозволяють досягти дуже відчутних результатів Берон Р., Річардсон Д. Агресія. – СПб., 2000, с. 22-54, 125-187, 286-330.

Також добрим способом вирішення конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведінки. Від цього залежить і "забарвленість" конфлікту, тобто яку роль (позитивну або негативну) зіграє він на взаєминах колективу або групи Кір'янова Є. Агресія в сучасному суспільстві / / Управління персоналом. - 1999. - № 2. - С. 52- 58. .

К.У. Томасом та Р.Х. Кілмен був розроблені основні найбільш прийнятні стратегії поведінки в конфліктній ситуації. Вони вказують, що є п'ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування, суперництво чи конкуренція. Стиль поведінки в конкретному конфлікті, вказують вони, визначається тим заходом, у якому ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно чи активно, та інтереси іншої сторони, діючи спільно чи індивідуально.

ТЕМА 3 УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Лекція 20 ТЕХНОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Питання для обговорення

Стилі конфліктної поведінки: ухилення, пристосування, конфронтація, співпраця, компроміс. визначення відмінностей цих стилів поведінки у конфлікті мірою здійснення власних інтересів (особистих, групових) або прагненням задовольнити інтереси інших сторін, що беруть участь у конфліктному зіткненні; ступенем активності чи пасивності сторін у відстоюванні своїх цілей; пріоритетністю індивідуальних чи спільних дій на вирішення конфлікту.

1. Моделі поведінки та типи конфліктних особистостей

У спеціальній літературі розглядають три основні моделі поведінки особистості у конфліктній ситуації: конструктивну, деструктивну та конформістську.

Конструктивна модель поведінки особистості конфлікті характеризується тим, що індивід прагне залагодити конфлікт, націлений на пошук прийнятного рішення, відрізняється витримкою і самовладанням, доброзичливий до суперника, відкритий і щирий, лаконічний і небагатослівний у спілкуванні.

При деструктивній моделі індивід постійно прагне розширення та загострення конфлікту, принижує суперника, негативно відгукується партнера, виявляє підозрілість і недовіру до суперника, грубо порушує етику спілкування.

Конформістська модель характеризується тим, що особистість веде себе пасивно, схильна до поступок, непослідовна в оцінках, судженнях, поведінці, легко погоджується з поглядом суперника, уникає гострих питань.

Кожна з цих моделей обумовлена предметом конфлікту, умовами конфліктної ситуації, особливостями міжособистісних відносин та індивідуально-психологічного стану суб'єктів конфліктного протистояння. Моделі поведінки визначають дії учасників конфлікту, його динаміку та способи вирішення.

Бажаною та необхідною моделлю є конструктивна. Деструктивна ж модель поведінки здатна перетворити конструктивний конфлікт на деструктивний і тому є бажаною і шкідливою, що призводить конфлікт у глухий кут. Конформістська модель поведінки сприяє агресивності з оперника, інколи ж і провокує її. Конформістська модель може й позитивну роль. Коли протиріччя, що викликали конфлікт, мають несуттєвий характер, то конформістська поведінка веде до швидкого згасання та вирішення конфлікту.

Прикладом конструктивної моделі поведінки особистості конфлікті може бути розроблена До. Томасом і Р. Кіллменом двомірна модель стратегій поведінки особистості конфліктному взаємодії. В основі цієї моделі лежать орієнтації учасників конфлікту на свої інтереси та інтереси суперника*.

У будь-якому конфлікті кожен учасник оцінює та співвідносить свої інтереси та інтереси суперника, ставлячи собі запитання: «Що я виграю...?», «Що втрачу...?», «Яке значення має предмет спору для мого суперника...? » і т.д. На основі такого аналізу він свідомо вибирає ту чи іншу стратегію поведінки (ухилення, конфронтація, компроміс, пристосування чи співробітництво). Як правило, досягнення інтересів відбувається неусвідомлено, і тоді поведінка в конфліктній взаємодії пов'язана з потужною емоційною напругою і має спонтанний характер.

Оцінка інтересів у конфлікті – це якісна характеристика поведінки конфліктуючих сторін. У моделі Томаса – Кіллмена вона доповнюється кількісними показниками: низьким, середнім чи високим рівнем спрямованості на інтереси. Графічно двомірна модель поведінки у конфлікті Томаса – Кіллмена представлена на рис. 9.1.

При аналізі конфліктів на основі моделі, що розглядається, важливо пам'ятати, що рівень спрямованості на власні інтереси або інтереси іншої сторони залежить від:

характер предмета конфлікту;

особливостей міжособистісних відносин суперників (ступеня зацікавленості суперників у збереженні відносин);

Індивідуально-психологічні особливості конфліктуючих особистостей.

p align="justify"> Особливе місце в поведінці особистості в конфлікті займає важливість для неї збереження особистих відносин з конфліктуючою стороною. Якщо одного з суперників особисті стосунки з іншим (дружба, любов, співробітництво тощо.) є необхідністю, те й поведінка їх у конфлікті буде деструктивним (конфронтація, боротьба, суперництво). І навпаки, бажання зберегти особисті стосунки із суб'єктом конфліктного контакту є причиною конструктивної поведінки у конфлікті та спрямованістю такої поведінки на компроміс, співпрацю, ухилення чи пристосування.

Рівень спрямованості на інтереси суперника

Пристосування

Співпраця

Компроміс

Ухилення

Конфронтація

суперництво)

Рівень спрямованості на власні інтереси

Мал. 9.1. Двовимірна модель поведінки у конфлікті Томаса - Кіллмена

Як зазначалося вище, важливим обставиною, визначальним поведінка індивіда у конфлікті, є особливості індивідуально-психологічного стану конфліктуючих сторін. У спеціальній літературі багато авторів виділяють п'ять типів конфліктних особистостей: демонстративний, ригідний, некерований, надточний, безконфліктний. Дамо коротко характеристику кожного з них.

Поведінка демонстративноготипу особистості можна охарактеризувати так: хоче бути в центрі уваги, любить добре виглядати в очах інших, його ставлення до людей визначається тим, як вони до нього ставляться, йому легко даються поверхневі конфлікти, милується своїми стражданнями та стійкістю, добре пристосовується до різних ситуацій, раціональне поведінка виражено слабко, очевидна поведінка емоційне, планування своєї діяльності здійснюється ситуативно і слабо втілюється у життя, копіткої, систематичної роботи уникає, не уникає конфліктів, у ситуації конфліктної взаємодії почувається непогано.

Ригідний тип: підозрілий, має завищену самооцінку, постійно вимагає підтвердження власної значущості, часто не враховує зміну ситуації та обставин, прямолінійний і не гнучкий, насилу приймає точку зору оточуючих, не дуже зважає на їхню думку, повагу з боку оточуючих сприймає як належне, вираз недоброзичливості з боку оточуючих сприймає як образу, не самокритичний по відношенню до своїх вчинків, болісно образливий, підвищено чутливий до уявної чи дійсної несправедливості.

Некерований типконфліктної особистості: імпульсивний, недостатньо контролює себе, поведінка такої людини погано передбачувано, веде себе зухвало, агресивно, часто в запалі не звертає уваги на загальноприйняті норми спілкування, характерний високий рівень домагань, несамокритичний, у багатьох невдачах, неприємностях схильний звинувачувати інших, не може грамотно планувати свою діяльність або послідовно втілювати плани в життя, недостатньо розвинена здатність співвідносити свої вчинки з цілями та обставинами, з минулого досвіду (навіть негативного) витягує мало уроків.

Надточний типособистості: скрупульозно ставиться до роботи, пред'являє підвищені вимоги до себе і до оточуючих (причому робить це так, що людям, з якими він працює, здається, що він чіпляється), має підвищену тривожність, надмірно чутливий до деталей, схильний надавати зайвого значення зауваженням оточуючих, іноді раптом розриває стосунки з друзями, знайомими, тому що йому здається, що його образили, страждає від себе самого, переживає свої прорахунки, невдачі, часом розплачується за них навіть хворобами (безсонням, головним болем тощо), стриманий у зовнішніх, особливо емоційних, проявах, слабко відчуває реальні взаємини групи.

Безконфліктнийтип особистості: нестійкий в оцінках і думках, має легку навіюваність, внутрішньо суперечливий, характеризується деякою непослідовністю поведінки, орієнтується на миттєвий успіх у ситуаціях, недостатньо добре бачить перспективу, залежить від думки оточуючих, надмірно прагне компромісу, не має достатньої сили волі, не замислюється глибоко над наслідками своїх вчинків та причинами вчинків оточуючих.

2. Технологія управління власною поведінкою суб'єктів конфліктного протистояння

Технологію управління конфліктами слід розглядати із двох сторін. По-перше, конфліктуючі протягом усього конфліктної ситуації управляють своєю поведінкою. Ця сторона конфліктної взаємодії є суто психологічною. Емоційне збудження заважає суперникам зрозуміти один одного, воно не дозволяє їм чітко, зрозуміло викласти свої думки. Іноді вони не слухають одне одного. Тому управління емоціями у конфліктному взаємодії одна із необхідних умов становлення шлях вирішення конфлікту. По-друге, управління конфліктом здійснюється ззовні та носить організаційний характер. Суб'єктом такого управління є третя сторона конфлікту: безпосередній керівник конфліктуючих сторін чи посередник – спеціаліст служби управління персоналом, колега, родичі тощо. (Див. 9.3).

Під технологіями управління власною поведінкою у конфлікті протиборчих сторін слід розуміти сукупність методів психологічного стримування, спрямованого забезпечення конструктивної взаємодії суб'єктів конфлікту, на основі самоконтролю емоцій та дотримання норм організаційної культури та етики ділових відносин.

Самоконтроль над емоціями у конфліктному контакті можна здійснювати, наприклад, за допомогою технологій порятунку від гніву, пропонованих Дж. Скотт *. Автор наводить чотири способи рятування від гніву.

Перший спосіб- візуалізація зводиться до того, щоб уявляти себе таким, що робить або говорить що-небудь у стані гніву. Це дозволяє побачити себе з боку і, як правило, стимулює стриманість своєї поведінки.

Другий спосіб- Звільнення від гніву за допомогою заземлення. Уявіть гнів, який входить до вас, як пучок негативної енергії. Потім ви уявіть, як ця енергія опускається на ваше тіло і спокійно йде в землю.

Третій спосібпозбавлення від гніву - проектування гніву та знищення його проекції. Ви ніби випромінюєте свій гнів, проеціруя його на уявний екран, і за допомогою уявної гармати стріляєте в нього. Це дає вихід бажанню здійснити насильницькі дії, оскільки з кожним нападом ваш гнів поступово зникає.

Четвертий спосіб- очищення енергетичного поля чи аури навколо себе. Стоячи або сидячи, зробіть кілька рухів руками над головою, як би очищаючи цими рухами енергетичну оболонку навколо неї. Одночасно необхідно змусити себе відчути, що ви виймаєте роздратування, всі негативні емоції і струшуєте їх з себе відповідним рухом рук.

Опанування названими технологіями управління своєю поведінкою досягається спеціальними тренуваннями.

СМ. Ємельянов сформулював три правила самоконтролю емоцій, які доступні кожному та не потребують спеціальної підготовки.

Спокійна реакція на емоційні дії партнера – перше правило самоконтролю емоцій.Коли ваш партнер перебуває в стані емоційного збудження, дотримуйтесь емоційної витримки і не входьте в такий стан самі. Утримавшись від емоційної початкової реакції, задайте собі питання: «Чому він поводиться так?», «Які його мотиви в даному конфлікті?», «Чи пов'язана його поведінка з індивідуальними психологічними особливостями чи з якоюсь іншою причиною?» і т.п. Відповідаючи на ці питання, ви змушуєте активно працювати свідомість і цим додатково захищаєте себе від емоційного вибуху; даєте можливість противнику "випустити пару"; відволікаєтесь від непотрібної, а часом і шкідливої інформації, яку може виплеснути суперник у збудженому стані; шукаєте причину конфлікту, намагаєтесь зрозуміти мотиви поведінки свого опонента.

Раціоналізація емоцій, обмін змістом емоційних переживань у процесі спокійного спілкування – друге правило самоконтролю емоцій.Дотримання цього правила дає значний ефект. У процесі обміну суперники як отримують розрядку, а й усвідомлюють сенс що відбувається, забезпечуючи подальше позитивне вирішення конфлікту.

Підтримка високої самооцінки у переговорному процесі як основа конструктивної поведінки – третє правило самоконтролю емоцій. Щоб виключити емоційні реакції опонента, слід підтримувати високий рівень самооцінки у себе і у суперника. Агресивні емоційні реакції протиборчих сторін часто є результатом заниження самооцінки.

Спеціальна література виділяє чотири типи поведінки індивідів у процесі конфліктного протистояння: уникає, поступається, заперечує, наступає.Розкриємо сутність кожного із цих типів суперників.

Уникальний типвідмовляється обговорювати предмет конфлікту чи прагне змінити предмет обговорення. Причини такої поведінки: почуття провини, нерозуміння суті проблеми тощо.

Поступаючий типпогоджується на будь-яку пропозицію, навіть невигідну для себе. Причини такої поведінки: бажання позбутися дискомфорту, викликаного конфліктом, недооцінка предмета конфлікту тощо.

Негативний тип вважає, що проблема неактуальна, що конфлікт вирішиться сам. Причина такої поведінки: відсутність розуміння суті проблеми, уникнення дискомфорту, пов'язаного з конфліктом тощо.

Наступаючий тип прагне успіху за будь-яку ціну, прийняття рішення на свою користь, заперечує аргументи та доводи суперника, діє наполегливо, агресивно. Причина такої поведінки: амбітне прагнення перемоги, завищена оцінка предмета конфлікту тощо.

Благополучне вирішення конфлікту залежить тільки від ступеня вміння ефективного спілкування та управління емоціями в конфліктному процесі, а й від володіння маніпулятивними технологіями.

Маніпуляція - це вид психологічного впливу, майстерне виконання якого веде до прихованого збудження в іншої людини намірів, що не збігаються з його існуючими бажаннями в даний момент *. Маніпулятивний вплив на суперника – це нечесна форма тиску з метою досягнення своїх цілей. На відміну від відкритого тиску, маніпуляція виступає в прихованій формі.

Зустрічаються такі прийоми маніпуляції: посилання думку авторитету, висмикування окремих фраз чи пропуск слів, пропозицій з контексту, що змінює зміст істинного висловлювання; уникнення суті предмета конфлікту, підміна справжніх проблем; компліменти, натяки, лестощі; переклад серйозної проблеми на жарти, перетворення розмови на комедію; залякування сумними наслідками тощо.

Це досить прості прийоми. Але є й складніші, наприклад: імітація вирішення проблеми, коли суперник вдає, що він дуже зацікавлений у вирішенні конфлікту; альтернативні формулювання питань, що вимагають відповіді «так» чи «ні», коли суперник прагне з предмета конфлікту вихолостити важливі відтінки, подробиці шляхом постановки прямолінійних питань та відповідей на них; задаються так звані сократівські питання, коли готується кілька простих питань, на які суперник легко відповідає «так», а потім задається основне питання, на яке противник, як би за інерцією, теж відповідає «так»; відтягування вирішення проблеми з метою виграти час для вирішення її на свою користь.

Низка відомих авторів пропонує систему способів протидії маніпуляціям у конфліктних ситуаціях. Наприклад, РМ. Ємельянов* та інші автори пропонують у разі застосування однією стороною маніпулятивних прийомів, заснованих нібито на правилах пристойності та принципах справедливості, використовувати такі способи протидії іншою стороною протистояння: не беріть на себе зобов'язання; якщо суперник має на меті більше отримати від вас інформації, то задайте уточнюючі питання, що саме цікавить іншу сторону, щоб не розкрити свої карти; у разі труднощів у процесі протиборства, створених суперником, скажіть, що існує багато труднощів для вирішення проблеми, що відкрилися нові обставини, які потрібно врахувати; зрозумівши, що ви можете стати жертвою маніпуляцій, скажіть, що вам потрібно подумати і у виграний час проаналізуйте до дрібниць усі слова та дії суперника, порадьтеся з третьою стороною – посередником.

У разі застосування противником маніпуляцій, спрямованих на приниження іншої сторони, пропонується використовувати такі ефективні засоби протидії:

Висловити обурення тим, що суперник опускається до таких негідних методів;

Відноситися до суперника скептично, не втрачати впевненості у своїх силах;

Чемно сказати, що суперник не зовсім правильно вас зрозумів;

Не відповідати на запитання, ненав'язливо зауважити, що суперник формулює проблему не зовсім коректно;

Байдуже ставитись як до дружелюбності, так і до обурення з боку суперника і т.п.

100 рбонус за перше замовлення

Оберіть тип роботи Дипломна робота Курсова робота Реферат Магістерська дисертація Звіт з практики Стаття Доповідь Рецензія Контрольна робота Монографія Рішення задач Бізнес-план Відповіді на запитання Творча робота Есе Чертеж Твори Переклад Презентації Набір тексту Інше Підвищення унікальності тексту

Дізнатись ціну

Перший спосіб— візуалізація зводиться до того, щоб уявляти себе таким, що робить або говорить що-небудь у стані гніву. Це дозволяє побачити себе з боку і, як правило, стимулює стриманість своєї поведінки.

Четвертий спосіб- Очищення енергетичного поля або аури навколо себе. Стоячи або сидячи, зробіть кілька рухів руками над головою, як би очищаючи цими рухами енергетичну оболонку навколо неї. Одночасно необхідно змусити себе відчути, що ви виймаєте роздратування, всі негативні емоції і струшуєте їх з себе відповідним рухом рук.

Опанування названими технологіями управління своєю поведінкою досягається спеціальними тренуваннями.

Раціоналізація емоцій, обмін змістом емоційних переживань у процесі спокійного спілкування друге правило самоконтролю емоцій.Дотримання цього правила дає значний ефект. У процесі обміну суперники як отримують розрядку, а й усвідомлюють сенс що відбувається, забезпечуючи подальше позитивне вирішення конфлікту.

Підтримка високої самооцінки у процесі як основа конструктивного поведінки — третє правило самоконтролю емоцій. Щоб виключити емоційні реакції опонента, слід підтримувати високий рівень самооцінки в себе і в суперника. Агресивні емоційні реакції протиборчих сторін часто є результатом заниження самооцінки.

Маніпуляція - це вид психологічного впливу, майстерне виконання якого веде до прихованого збудження в іншої людини намірів, що не збігаються з його існуючими бажаннями в даний момент *. Маніпулятивний вплив на суперника - це нечесна форма тиску з метою досягнення своєї мети. На відміну від відкритого тиску, маніпуляція виступає в прихованій формі.

Висловити обурення тим, що суперник опускається до таких негідних методів;

Відноситися до суперника скептично, не втрачати впевненості у своїх силах;

Чемно сказати, що суперник не зовсім правильно вас зрозумів;

Не відповідати на запитання, ненав'язливо зауважити, що суперник формулює проблему не зовсім коректно;

Байдуже ставитись як до дружелюбності, так і до обурення з боку суперника і т.п.

Емоції захльостують? Стоп! Навчіться тримати себе в руках - вам необхідно керувати емоціями в конфлікті та брати конфлікт під контроль.
Мабуть, кожен із нас знає, що таке тяжка сварка. Після неї ви поринаєте в безодню роздратування і агресії, думки блукають навколо сказаних згоряння фраз. "Ех, як би я його зараз придрукував!" - З жалем думаєте ви, так і хочеться повернутися і вимовити більш вдалий вираз, який вразить суперника. І наступного дня ви згадуєте про конфлікт, з подивом помічаючи, що роздратування анітрохи не охололо, скоріше навпаки.
Є тому причина.
За статистикою, конфліктів у нашому житті більше, ніж переговорів та дискусій. Причина? Розбіжності у поглядах, бажаннях, надіях. В основі всіх сюжетів світової літератури лежать суперництво та протистояння. Існує кілька основних причин виникнення конфлікту. Це:

нестача спілкування, відсутність інформації;

відмінності на користь;

протистояння груп;

відсутність співчуття потреб інших людей;

важкий характер.

Без роздратування
Щоб утворилася конфліктна ситуація, достатньо суперечностей. А щоб вона перетворилася на конфлікт, потрібен інцидент. Це може бути випадково упущена фраза, неправильно витлумачений погляд. Тоді формула конфлікту виглядає так:
К (конфлікт) = КС (конфліктна ситуація) + І (інцидент).
Необхідно керувати емоціями в конфлікті і якщо навчитися підходити до конфлікту як до арифметичного завдання, яке треба вирішити, ключ до залагодження буде у вас в руках. Звичайно, треба добре попрацювати, уникнути самопотурання та жалості до себе.
Перший етап приборкання конфлікту – придушення роздратування. Щоб емоції вас не захлеснули, потрібно дати їм вихід, інакше вони зруйнують усі перешкоди на своєму шляху, як вода дамбу. Коли основні потоки образ виплеснуться, потрібно закрити шлюз, щоб гнів не затопив усі. Негативні емоції є постійними супутниками будь-якої сварки, і, підігріваючи свої почуття, ви сприяєте тому, що градус конфлікту підвищується.
Гнів, почуття ворожнечі та образи стають руйнівними факторами у спілкуванні. Однак з іншого боку - ці ж емоції можуть бути основою для кращих, позитивних змін, якщо ми у цьому випадку мудро скористаємось їхньою енергією. Після грози завжди свіже повітря. Раціональний самоконтроль та управління собою допоможуть перевести емоції у позитивне русло. Запитайте: «Чому я відчуваю це? Що викликало таку реакцію? Що я хочу змінити? Чому це зачепило мої чутливі струни? Використовуйте відповіді на ці питання для внесення змін до свого життя.
Придуште гнів!
В ідеальному випадку емоції повинні зробити свою справу і, звичайно, покинути вас. Слід знати, що прихована образа завжди неконструктивна і небезпечна, як сплячий вулкан: у самий невідповідний момент може початися виверження і залити киплячою лавою.
Якщо ж ви вирішите висловити свої почуття стосовно будь-якої ситуації і докладете зусиль для управління емоціями, ефект буде більшим, якщо ви дотримуватиметеся деяких нескладних правил.

Уникайте прагнення і бажання покарати інший бік або звинуватити його в чомусь. Ви є відповідальними за свої почуття. Якщо ви маєте намір розпочати якісь дії, то перевірте, чи немає у ваших відчуттях елементів мстивості. Вчинки людей є їхніми вчинками, а наші почуття з їхнього приводу є лише наші почуття.

Виниклі бурхливі емоції свідчить про необхідність змін. Подумайте, чи покращать ситуацію ваші дії.

Варто налаштувати себе на відповідне вираження почуттів. Якщо щось завдає вам біль або дуже сердить, ви маєте повне право сказати про це.

Прагніть уникнути повторення неприємної ситуації. Якщо ви правильно керуєте емоціями, вам вдасться уникнути рецидиву.

Ваше роздратування може підживити емоції іншої людини, і призвести до скандалу чи розриву стосунків. Скажіть собі: "Мені слід придушити свій гнів". Заодно дайте зрозуміти опоненту, що прагнете зупинити кипіння пристрастей. «Я бачу, що ми ще більше дратуємось. Нехай це залишиться у минулому. Що ми можемо зробити, щоб уникнути цього?» - Ви можете вимовити приблизно такі фрази. Це особливо важливо, якщо ви хочете зберегти відносини з цією людиною.

Махнути рукою?
Звичайно, одна справа – умоглядні роздуми про управління емоціями в конфлікті, і зовсім інша – згадати про ці поради саме в той момент, коли ви кипите від злості та готові спопелити свого опонента одним поглядом.
Щоб мати сили для конструктивного вирішення конфлікту, побудуйте подумки між собою та опонентом невидиму перешкоду, через яку до вас не долинає жодного звуку. Або уявіть себе всередині величезної прозорої сфери, поверхнею якої звуки розтікаються, немов краплі води. Ця сфера надійно захищає вас від агресії вашого ворога.
Коли ви помітите, що потік звинувачень закінчується, починайте роботу з виходу з конфліктної ситуації. Якщо ж ви не знаєте, як вчинити та втихомирити емоції в конфлікті, відчуваєте безглуздість того, що відбувається, просто махніть на все рукою! Інакше конфлікт стане нав'язливою ідеєю, яка живить сама себе.