Тест "Чи комунікабельні ви?". Ідеальний співробітник підтримки: як перевірити емпатію, комунікабельність та мислення претендента
1 – «так», 2 – «іноді», 3 – «ні».
| 1. Ви маєте серйозну розмову з кимось дуже впливовим (директор і так далі). Чи вибиває вас з колії її очікування? | 1 2 3 |
| 2. Чи не відкладаєте ви візит до лікаря доти, доки стане вже не в силі? | 1 2 3 |
| 3. Чи викликає у вас сум'яття чи невдоволення доручення виступити з доповіддю, повідомленням, інформацією на яких-небудь зборах чи заході? | 1 2 3 |
| 4. Вам пропонують виїхати з якогось приводу в місто, де ви ніколи не бували. Чи докладете максимум зусиль, щоб уникнути цієї поїздки? | 1 2 3 |
| 5. Чи любите ділитися своїми переживаннями з будь-ким? | 1 2 3 |
| 6. Чи дратуєтесь ви, якщо незнайома людина на вулиці звернеться до вас з проханням (показати дорогу, назвати час, відповісти на якесь запитання)? | 1 2 3 |
| 7. Чи вірите ви, що існує проблема батьків та дітей і що людям різних поколінь важко розуміти одне одного? | 1 2 3 |
| 8. Чи соромитеся ви нагадати знайомому, що він забув повернути вам борг? | 1 2 3 |
| 9. У їдальні вам подали явно недоброякісне блюдо. Чи промовчите ви, лише роздратовано відсунувши тарілку? | 1 2 3 |
| 10. Опинившись віч-на-віч із незнайомою людиною, ви не вступите з ним у бесіду і будете обтяжуватись, якщо першим заговорить він. Чи так це? | 1 2 3 |
| 11. Вас жахає будь-яка довга черга, де б вона не була (у магазині, бібліотеці, касі кінотеатру). Чи волієте ви відмовитися від свого наміру, ніж стати в хвіст і томитися в очікуванні? | 1 2 3 |
| 12. Чи боїтеся ви брати участь у будь-якій комісії з розгляду конфліктних ситуацій? | 1 2 3 |
| 13. У вас є власні, суто індивідуальні критерії оцінки творів літератури, мистецтва, культури, і жодних чужих думок щодо цього ви не приймаєте? | 1 2 3 |
| 14. Почувши де-небудь в кулуарах висловлювання явно помилкової точки зору з добре відомого вам питання, чи волієте промовчати і не вступити в суперечку? | 1 2 3 |
| 15. Чи викликає у вас досаду чиєсь прохання допомогти розібратися в тому чи іншому навчальному питанні? | 1 2 3 |
| 16. Як вам зручно викладати свою точку зору (думку, оцінку): у письмовій формі чи в усній формі? | 1 2 3 |
Свої відповіді оціни в балах: за кожне «так» - 2 бали, «іноді» - 1, «ні» - 0. Підсумуй бали та визнач по класифікатору, до якої категорії людей ставишся ти.
30-32 бали: ти явно некомунікабельний і страждаєш від цього Близьким людям із тобою нелегко! На тебе важко покластися у справі, яка потребує колективних зусиль. Намагайся бути більш товариським, контролюй себе.
25-29 балів: Ти замкнутий, небалакучий, віддаєш перевагу самотності, і тому у тебе, напевно, мало друзів Нові знайомства якщо й не вкидають тебе в паніку, то надовго виводять із рівноваги. Ти знаєш цю особливість свого характеру і буваєш незадоволений собою. Однак у твоїй владі подолати себе. Хіба не буває, що, дуже захопившись, ти раптом стаєш комунікабельним?
19-24 бали: Ти певною мірою товариський і в незнайомій обстановці почуваєшся цілком впевнено. І все ж таки з новими людьми ти сходишся з оглядкою, у суперечках береш участь неохоче. У твоїх висловлюваннях часом надто багато сарказму без жодної на те підстави. Ці недоліки можна виправити, пам'ятай про це.
14-18 балів: твоя комунікабельність у нормі Ти допитливий, охоче слухаєш цікавого співрозмовника, досить терплячий у спілкуванні з іншими, тактовно обстоюєш свою точку зору. Без хвилювання йдеш на зустріч із новими людьми. У той же час не любиш галасливих компаній; екстравагантні витівки та багатослівність викликають у тебе роздратування.
9-13 балів: Ти дуже товариський, часом, можливо, навіть надмірно. Цікавий, балакучий, любиш висловлюватися з різних питань, що іноді викликає роздратування у оточуючих. Охоче заводиш нові знайомства. Любиш бути у центрі уваги, нікому не відмовляєш у проханнях, хоча не завжди можеш їх виконати. Чого тобі бракує, так це посидючості, терпіння та відваги при зіткненні із серйозними проблемами. Хоча, якщо захочеш, ти зможеш себе змусити не відступити.
4-8 балів: ти, мабуть, сорочка-хлопець Може, видасться дивним, але це визначення легко віднести і до представниці слабкої статі. :-) Товариська б'є з тебе ключем, ти завжди в курсі всіх справ. Любиш брати участь у всіх дискусіях, хоча серйозні теми можуть викликати сонливість. Охоче включаєшся у розмову з будь-якого питання, навіть якщо маєш про нього поверхове уявлення. Усюди почуваєшся у своїй тарілці. Берешся за будь-яку справу, хоча далеко не завжди можеш успішно довести її до кінця. З цієї причини оточуючі ставляться до тебе з деякою побоюванням та сумнівами. Задумайся над цими фактами!
3 бали і менше: твоя комунікабельність носить хворобливий характер Ти балакучий, багатослівний, втручаєшся у справи, які не мають до тебе жодного відношення. Берешся судити про те, чого не знаєш. Свідомо чи мимоволі, ти часто стаєш причиною різного роду конфліктів у своєму оточенні. Запальний, образливий, нерідко буваєш необ'єктивним. Серйозна робота не для тебе. Людям – і в школі, і вдома – важко з тобою. Так, тобі попрацювати б над своїм характером! Насамперед виховай у собі терплячість і стриманість, шанобливіше стався до людей. Зрештою, подумай про здоров'я - такий "стиль" життя не минає безвісти.
Додаток
Тест Рахівського
Тест оцінки рівня комунікативності містить можливість визначити рівень комунікабельності людини. Відповідати на запитання слід використовуючи три варіанти відповідей - "так", "іноді" та "ні".Інструкція: "Вашій увазі пропонується кілька простих питань. Відповідайте швидко, однозначно: "так", "ні", "іноді".
Оцінка відповідей;
"так" - 2 очки, "іноді" - 1 очко, "ні" - 0 очок.
Отримані окуляри підсумовуються, і за класифікатором визначається, до якої категорії належить випробуваний.
Класифікатор тесту
30-31 очок. Ви явно некомунікабельні, і це Ваше лихо, тому що найбільше страждаєте від цього Ви самі. Але й близьким Вам людям нелегко. На Вас важко покластися у справі, яка потребує групових зусиль. Намагайтеся бути більш товариськими, контролюйте себе.
25-29 очок. Ви замкнені, небалакучі, віддаєте перевагу самотності, тому у Вас мало друзів. Нова робота та необхідність нових контактів якщо і не вкидають Вас у паніку, то надовго виводять із рівноваги. Ви знаєте цю особливість свого характеру і буваєте незадоволені собою. Але не обмежуйтесь лише таким невдоволенням – у Вашій владі переламати ці особливості характеру. Хіба не буває, що за будь-якої сильної захопленості Ви набуваєте раптом повної комунікабельності? Варто тільки струснутись.
19-24 очок. Ви певною мірою товариські і в незнайомій обстановці почуваєтеся цілком впевнено. Нові проблеми Вас не лякають. І все ж таки з новими людьми сходитеся з оглядкою, у суперечках і диспутах беруть участь неохоче. У Ваших висловлюваннях часом занадто багато сарказму, без будь-якої підстави. Ці недоліки можна виправити.
14-18 очок. У вас нормальна комунікабельність. Ви допитливі, охоче слухаєте цікавого співрозмовника, досить терплячі у спілкуванні, відстоюєте свою думку без запальності. Без неприємних переживань йдете на зустріч із новими людьми. У той же час не любите галасливих компаній; екстравагантні витівки та багатослівність викликають у Вас роздратування.
9-13 очок. Ви дуже товариські (іноді, можливо, навіть надміру). Цікаві, балакучі, любите висловлюватися з різних питань, що, буває, викликає роздратування оточуючих. Охоче знайомтеся з новими людьми. Любіть бувати у центрі уваги, нікому не відмовляєте у проханнях, хоча не завжди можете їх виконати. Буває, розлютиться, але швидко відходьте. Чого Вам бракує, так це посидючості, терпіння та відваги при зіткненні із серйозними проблемами. За бажання, однак, Ви можете себе змусити не відступати. 4-8 очок. Ви, мабуть, "сорочка-хлопець". Товариська б'є з Вас ключем. Ви завжди знаєте про всі справи. Ви любите брати участь у всіх дискусіях, хоча серйозні теми можуть викликати у Вас мігрень або нудьгу. Охоче берете слово з будь-якого питання навіть якщо маєте про нього поверхове уявлення. Усюди почуваєтеся у своїй тарілці. Беретесь за будь-яку справу, хоча не завжди можете успішно довести її до кінця. З цієї причини керівники та колеги ставляться до Вас з деякою побоюванням і сумнівами. Подумайте над цими фактами. 3 очки і менше. Текст опитувальника
Ви дуже комунікабельна людинадо, тільки надміру, тому що влазите в розмови, які Вас не торкаються, зовсім не вмієте слухати співрозмовника, та й не дуже хвилюєтеся про те, що саме самі говорите. А все тому, що намагаєтеся міркувати на теми, зовсім незнайомі, навіть приблизно, роздаєте поради, коли про це не просять, та й взагалі нав'язливі, чому оточуючі уникають зустрічей з Вами. Візьміть себе в руки і вчіться терпіти, зупиняти свої пориви поговорити. Якщо Ви зможете хоч трохи помічати та поважати співрозмовника, то помітите, як поступово змінюється життя, адже тоді Вам почнуть довіряти більш відповідальну роботу. А поки Ви втомлюєте всіх своєю присутністю, вивчіть статтю.
Зазвичай Ви в курсі всіх подій, що відбуваються не тільки в житті друзів та знайомих, а й у місті. Комфортно відчуваєте себе у будь-якій ситуації, навіть компанія незнайомих людей у Вас викличе інтерес та азарт, а не тривогу та занепокоєння. Вас люблять оточуючі, але один мінус – не дуже серйозно ставляться. Може, тому, що намагаючись скрізь встигнути, адже треба отримувати інформацію, Ви кидаєтеся на всі завдання, до ладу не включившись і в одну? Чи слідуєте зазвичай тільки за своїм інтересом, тому займаєтеся проектом, доки він не набридне? Загалом, з Вами весело, але якщо хочете, щоб Вас сприймали не тільки як «сорочку-хлопця», або блазня, то попрацюйте трохи над собою, вивчивши, наприклад, статтю.
Ви із задоволенням знайомитеся з новими людьми, любите дізнаватися щось нове і волієте мати хоча б поверхневі знання про різні сфери життя. Ви дуже цікава людина, на місці не сидите, і якщо протягом дня не поспілкуєтеся з необхідною кількістю людей, то почуваєтеся не дуже добре. При виникненні складнощів та конфліктів Вам не вистачає відваги та сміливості висловити все, що думаєте, бо боїтеся втратити розташування близьких та знайомих, або здатися недоречним. Будьте уважні до себе, не варто щось терпіти через страх відкидання. Рекомендую подивитися статтю.
Середній рівень комунікабельності, цілком можна сказати про те, що Ви гармонійна особистість. Здатні підтримати практично будь-яку розмову, принаймні з Вами цікаво та приємно спілкуватися. Не нав'язливі, завжди помічаєте, що співрозмовник не хоче продовжувати розмову, а також, що настав час міняти тему. Можете постояти за себе, причому не вдаючись до насильства і не втрачаючи контроль над емоціями. Вас дратує надмірна балакучість і порожні розмови «ні про що», а також екстравагантні витівки для привернення уваги. Більше віддаєте перевагу камерній обстановці, веселощі в галасливих компаніях Вас втомлює. Щоб удосконалити свої комунікаційні навички, рекомендую ознайомитись зі статтею .
До нових знайомств належіть трохи насторожено, воліючи спочатку придивитися до людини, а потім вже відкривати якісь подробиці зі свого життя. Коли хтось Вам не подобається, або дратує, Ви не кажете йому про це прямо, воліючи висловлювати агресію побічно, за допомогою сарказму. Деколи Ви надмірні у своїх саркастичних зауваженнях, хоч вони і показують гостроту розуму, це все одно трохи відштовхує оточуючих. Хоча Ви досить товариська людина і не боїтеся опинитися в незнайомій обстановці, принаймні не відчуваєте розгубленості і збентеження. Можете, про всяк випадок, ознайомитися зі статтею, можливо, в деяких ситуаціях Ви тоді зможете обходитися без їдких зауважень, говорячи прямо про свої почуття, але й не ображаючи співрозмовника.
У Вас мало друзів, але, принаймні, вони дуже близькі та вірні, перевірені роками та усілякими труднощами, з якими Ви справлялися разом. Знайомство з новою людиною викликає у Вас тривогу та занепокоєння, але якщо співрозмовнику вдасться Вас захопити, Ви перетворюєтеся прямо на очах, що і не скажеш про те, що деякий час тому Ви бентежилися і нервували, не знаючи, що сказати. Віддаєте перевагу самоті, саме наодинці з собою ви розслабляєтеся і відпочиваєте. Чи не вимагайте від себе змін, може, Ви просто інтроверт, тому не настільки активні та товариські, як інші Ваші знайомі та колеги? Подивіться статтю, раптом ви впізнаєте себе.
Вам доводиться дуже складноадже кожна розмова з кимось дається з величезними зусиллями. До того ж, Ви схильні прокручувати в голові всі невдалі, на Вашу думку, моменти, займаючись самобичуванням, через що напруга зростає, а разом з ним і опір повторювати попередній досвід. Але страждаєте від своєї нетовариської та тривожності не тільки Ви, а й Ваші близькі, яких Ви також намагаєтеся уникати. Вони переживають і не розуміють, що діється у вас на душі, адже Ви не говорите з ними про свої почуття, думки і бажання. Вам слід трохи повірити в себе, у те, що Ви на щось здатні і маєте право жити вільно та щасливо. Зробіть перший крок, полюбіть себе і поступово зможете налагодити своє життя. А стаття буде Вам на допомогу.
Ідеальний пошук нового члена в команду підтримки виглядає так: він вам подобається, ви йому подобаєтесь, він починає працювати, працює чудово, всі задоволені. Реальний пошук частіше нагадує подорож Данте: зробити тестове завдання та врахувати в ньому всі нюанси (це неможливо, але ви намагатиметеся), з десятків вибрати найдостойніших, провести з ними інтерв'ю та добити на ньому перевіркою «тут і зараз», взяти на роботу і навчити, зрозуміти, що в полі людина працює дуже погано, засмутитися і шукати далі.
У великій команді з налагодженими HR-процесами все це згладжується і не стає катастрофою, тому що це потік і все передбачено процедурами, а ось для невеликої команди, де найчастіше займається сам керівник відділу підтримки (або бере в наборі дуже активну участь), це може стати жахом. Навчання нового співробітника та інвестиції в нього, витрачені даремно, - прикро, несправедливо та виснажливо. У якийсь момент я не витримала і задалася питанням, у чому ж каверза і куди підкласти соломи ще на етапі тестування кандидата. Ось що з цього вийшло.
Проблеми
Тестове завдання виконується добре (правильні відповіді, коректний підхід до клієнта, грамотність тощо), але коли справа доходить до роботи з реальними клієнтами, співробітник швидко глухне:
- Погано застосовує попередній досвід: якщо кілька хвилин тому він обробив якийсь тикет, а потім через пару годин отримав подібний, паралель не проводиться, рішення не екстраполюється.
- «Не відчуває» реального клієнта: при виконанні тестового завдання був час подумати та переписати, у бою немає другого шансу, а час обмежений, як наслідок – спілкується сухо, не відрізняє легке невдоволення від сильного роздратування, не зчитує сигнали користувача про те, в яку бік ось-ось піде діалог.
- Втрачається і плутається у рішеннях: «я не знаю, що йому написати/сказати», «я не знаю, як це вирішити» і таке інше. При стресі втрачає контроль і починає буксувати замість того, щоб шукати та перебирати варіанти.
Можливі рішення
Перший та останній пункти можуть бути вирішені механічно – просто опишіть алгоритми для найпопулярніших тикетів, позбавивши новачка від мук імпровізації та мислення. З практикою прийде впевненість і набереться досвідчений багаж.
Другий пункт можна або пробачити, або почекати, поки набереться досвід і виробиться чуйка.
Проте всі ці рішення вимагають часу і терпіння, а деякі кандидати не перетворюються на чудових спритних розумом лебедів навіть після кількох місяців практики. Більше того, коли ми даємо співробітнику чіткі вказівки та розписуємо всі алгоритми – це добре та організовано, але як тільки спілкування з клієнтом відходить від заданого шаблону, робота встає, а співробітник – ламається, тому завдання керівника – ще на етапі співбесіди зрозуміти, чи має чи має співбесіда? кандидат підходящу під вимоги команди базу.
Я поспілкувалася з кількома психологами та HR-фахівцями, щоб зрозуміти, в який бік можна спробувати рухатися, і пропоную вам приєднатися до цих пошуків та проб.
Важливо: все це теорія і про особисту практику застосування я напишу пізніше, коли набереться достатньо матеріалу, а зараз перед вами намітки та ідеї про те, як можна протестувати слабкі місця кандидата до того, як ви привітно приймете його в лоно підтримки.
Під час читання питань можливі відповіді: "так", "ні", "іноді".
1. Вам належить ординарна ділова зустріч. Чи вибиває її очікування вас "з колії"?
2. Чи не відкладаєте ви візит до лікаря до тих пір, поки не стане гіршим?
3. Чи викликає у вас сум'яття чи невдоволення майбутній виступ із доповіддю на будь-якій нараді?
4. Вам пропонують виїхати у відрядження до міста, де ви ніколи не були. Чи докладете максимум зусиль, щоб її уникнути?
5. Чи любите ви ділитися своїми переживаннями з будь-ким?
6. Чи дратуєтесь ви, якщо незнайома людина на вулиці звернеться до вас із проханням?
7. Чи вірите ви, що є проблема "батьків і дітей", що людям різних поколінь важко розуміти один одного?
8. Чи посоромитеся ви нагадати знайомому, що він забув повернути зайняту у вас невелику суму грошей?
9. У ресторані вам подали явно неякісне блюдо. Чи промовчите ви чи роздратовано відсунете тарілку?
10. Опинившись наодинці з незнайомою людиною, почнете ви з нею розмову або чекатимете, поки вона заговорить першою?
11. Побачивши довгу чергу, відмовтеся від своїх намірів щось купити чи встанете в хвіст довгої черги?
12. Почувши десь у кулуарах висловлювання явно помилкової точки зору з добре відомого вам питання, ви волієте промовчати і не вступати в суперечку?
13. У вас є власні критерії оцінки музики, живопису, мистецтва та жодних інших думок ви не приймаєте?
14. Чи боїтеся ви брати участь у будь-якій комісії з розгляду конфліктів?
15. Чи викликає у вас досаду чиєсь прохання допомогти розібратися в тому чи іншому службовому питанні?
16. Чи охоче ви викладаєте свою точку зору письмово, ніж у усній формі?
Оцінки відповідей: "так" - 2 очки; "іноді" - 1 очко; "ні" - 0 очок.
Підрахуйте свою суму очок.
30 - 32 окуляри. Ви явно некомунікабельні і це ваше лихо, тому що страждаєте від цього ви самі. Але й близьким вам людям нелегко. На вас важко покластися у справі, яка потребує ділових зусиль. І все-таки намагайтеся стати хоча б трохи більш комунікабельним. Книги Ігоря Добротворського допоможуть вам у цьому. Навіть просто читаючи їх, ви по-справжньому почнете притягувати успіх.
25 - 29 окулярів. Ви замкнені, небалакучі, віддаєте перевагу самотності і у вас, напевно, мало чи ні взагалі друзів. Нова робота та необхідність нових контактів виводять вас із рівноваги. Ви знаєте цю особливість свого характеру і буваєте незадоволені собою. У вашій владі переламати ці особливості характеру. Адже за будь-якої сильної захопленості ви "раптом" набуваєте повної комунікабельності? Вам потрібно тільки "струшитися".
19 - 24 окуляри. У суспільній та незнайомій обстановці ви певною мірою почуваєтеся цілком впевнено. Нові проблеми вас не лякають. І все ж таки з новими людьми ви сходитеся з оглядкою; у суперечках та диспутах берете участь неохоче. У ваших висловлюваннях багато сарказму без жодної на те підстави. Пам'ятайте: ці недоліки можна виправити.
14 - 18 окулярів. У вас нормальна комунікабельність. Ви допитливі, охоче слухаєте цікавого співрозмовника, досить терплячі у спілкуванні з іншими, обстоюєте свою думку без запальності. Без неприємних переживань ви йдете на зустрічі з іншими людьми. У той же час не любите галасливих компаній, екстравагантні вибрики; багатослівність викликає у вас роздратування.
9 - 13 окулярів. Ви товариські (іноді надмірно), цікаві, балакучі, любите висловлюватися з різних питань, що, буває, викликає роздратування оточуючих. Ви охоче знайомитеся з різними людьми. Любіть бувати у центрі уваги і нікому не відмовляєте у проханнях, хоча не завжди можете їх виконати. Та й не виконуєте часом. Чи не так? Буває, що ви розлютиться, але швидко відходьте. Чого вам по-справжньому бракує, так це посидючості, терпіння та рішучості при зіткненні із серйозними проблемами. Ви згодні? Але за бажання ви зможете змусити себе не відступити ні на крок. Було б тільки воно, це бажання...
4 - 8 окулярів. Так ви має бути, просто "сорочка-хлопець". Комунікабельність б'є з вас ключем, ви завжди в курсі всіх справ. Ви любите брати участь у всіх дискусіях, хоча серйозні теми можуть викликати у вас мігрень, навіть нудьгу. Охоче берете слово з будь-якого питання, навіть якщо маєте про нього поверхове уявлення. Ви всюди почуваєтеся "у своїй тарілці". Беретесь за будь-яку справу, хоча не завжди можете довести її до кінця. Саме з цієї причини керівники та колеги внутрішньо ставляться до вас з побоюванням.
3 окуляри. Ваша комунікабельність має просто болючий характер. Ви балакучі, багатослівні, втручаєтеся в справи інших, які не мають до вас жодного стосунку. Беретеся судити про проблеми, у яких некомпетентні. Вільно чи мимоволі буваєте причиною різноманітних конфліктів у вашому оточенні. Ви запальні, уразливі, нерідко буваєте необ'єктивними до оточуючих людей. Серйозна робота не для вас. Людям справді важко з вами. Так, треба вам попрацювати над собою, над своїм характером. Виховуйте в собі терплячість і стриманість, поважне ставлення до оточуючих, а головне - подумайте про своє здоров'я. Адже такий стиль життя, який ви зараз ведете, не минає безвісти. Чи не так?
