Тренінг "Жорсткі переговори": як стрес переговори перевести в стандартні ситуації. Правила ведення переговорів

За роки кар'єри я провів сотні зустрічей, багато з яких можна віднести до стресових, і зрозумів собі кілька принципів вдалих переговорів. Я використовую їх, щоб зберегти особу, репутацію компанії та довіру клієнта.

Підготуйте сцену. Вихід будь-якої зустрічі можна передбачити заздалегідь, якщо збігаються дві умови: ви розумієте контекст, у якому співрозмовник прийматиме рішення, та визначили свої внутрішні межі розмови. Сила у знаннях. Знання надають впевненості та дозволяють з гідністю витримати натиск будь-якого опонента.

Перед складними переговорами малюю просту таблицю у своєму блокноті. Чотири стовпці та два рядки. У стовпцях: особистий успіх учасника переговорів(що важливо особисто йому), успіх компанії(за яких умов виграє чи не погіршує становище бізнес), найкращийі найгірший сценаріїзавершення переговорів. У рядках: позиція клієнта, моя позиція. Заповнення такої таблиці дозволяє виробити правильну стратегію.

Наприклад, на одній із зустрічей я став свідком жорсткої маніпуляції. Друга сторона наполягала, що має право на вигідніші умови роботи, ніж зазвичай. Ми розуміли, що успіхом для клієнта стане зміна умов договору. Однак ми могли змінити контрагента у разі його жорсткої позиції, і тоді подібна маніпуляція обернулася б провалом. Ситуацію врятувала непохитність мого партнера. Твердим голосом із спокійним обличчям він сказав: навіть якщо все піде крахом, на ці умови ми не погодимося. Перед зустріччю ми зібрали достатньо інформації та розуміли, що це своєрідна перевірка на міцність. Цю перевірку ми пройшли.

Зрозумійте хто перед вами.На початку зустрічі я завжди приділяю увагу співрозмовнику. Налагодити контакт можна з невеликої розмови на абстрактні теми – їх часто називають small talks. Мені подобається дізнаватися про новини, які відбулися в житті та роботі моїх клієнтів. Іноді можна поговорити про хобі або останні події у світі.

Залежно від того, яка переді мною людина, я вибираю манеру та інтонацію спілкування. Наприклад, на зустрічах із екстравертом більше слухаю. З інтровертом – доношу інформацію, щоб на її основі клієнт зміг ухвалити рішення. Важливо й те, яку інформацію людина схильна краще сприймати: загальні концепції чи чіткі цифри та таблиці. Для кращого розуміння своїх клієнтів я користуюся типологією з MBTI (мається на увазі система психологічного тестування Ізабель Бріггс-Майєрс та Кетрін Бріггс – прим. ред.). Перед складними переговорами роблю аналіз співрозмовника та вибираю відповідний стиль спілкування з ним.

Знання психологічних тонкощів та розуміння базових мотивів поведінки співрозмовника навіть у стресових ситуаціях допомагає зберегти спокійну атмосферу. Якось ми презентували результати аудиту. У ході зустрічі з'ясувалося, що в початково наданих даних було допущено помилку. Це спричинило неправильні розрахунки з боку наших консультантів. Співробітнику клієнта, відповідальному за надання нам інформації, це загрожувало серйозною доганою і, можливо, звільненням, тому першою його реакцією стала спроба приховати факт помилки. Але за час співпраці я вже зрозумів: насправді ця людина боїться не втратити місця, адже з її досвідом вона швидко знайде нову роботу. Базовий мотив поведінки – страх нашкодити своєї репутації. Я запропонував розглянути ситуацію з цієї точки зору і навів аргументи, чому замовчування помилки нашкодить більше, а чесність зміцнить його авторитет в очах керівництва. В результаті ми оперативно вирішили питання, чи угода відбулася, а співробітник уникнув покарання.

Повідомляйте погані новини на самому початку. За час, проведений на зустрічах, я дійшов висновку: ми майже завжди переоцінюємо, наскільки складно буде іншій людині вислухати те, що хочемо їй сказати. Але правда полягає в тому, що люди досить витривалі.

Раніше я тяг з поганими новинами до останнього і після зустрічі відчував себе емоційно вичавленим. Але один випадок кардинально змінив мій підхід. Клієнт спокійно сприйняв новину про те, що його компанії в найближчі 6-12 місяців чекає тотальна реструктуризація. Виявилося, він сам був не в захваті від поточного стану справ і чекав на зовнішню підтримку, щоб провести глобальні зміни. Увечері напередодні, вранці по дорозі на зустріч і ще 40 хвилин під час зустрічі я відчував стрес, оскільки був упевнений, що клієнт розлютиться від моїх слів. Але натомість він дав мені гарний урок. Тепер я набираюсь мужності і починаю розмову з найважчої його частини. Головне – бути об'єктивним: не згущувати фарби та не намагатися полегшувати долю. Об'єктивність у складній ситуації перетворює проблему на завдання.

Ви завжди можете взяти паузу. Підвищення голосу, маніпуляція, гра на нервах та емоціях – один із сценаріїв зустрічі. Я стикався з цим, тому ставлюся спокійно, а ось новачків подібна поведінка співрозмовника вибиває з колії. Мої співробітники знають, що у разі прояву агресії з боку співрозмовника завжди можуть взяти паузу, вийти з кімнати переговорів та зателефонувати мені. 10-15 хвилин перепочинку заспокоюють нерви.

Вперше я помітив цей прийом на одній із зустрічей із клієнтом. Один із трьох учасників переговорів почав «закипати». У цей момент його колега тактовно запропонував перепочити та випити кави. Коли за кілька хвилин ми знову сіли за стіл, атмосфера явно розрядилася і ми спокійно завершили обговорення.

Залучіть третю сторону. Коли в 2012 році Apple і Samsung в черговий раз сперечалися через патенти, знайти рішення, яке задовольнило обидві сторони, допоміг незалежний медіатор. Ви також можете вирішити конфліктну ситуацію таким чином. Залучіть третю сторону, якщо відчуваєте, що переговори зайшли у глухий кут. Але важливо встигнути зробити це перш, ніж одна зі сторін вирішить, що інвестувала надто багато часу та енергії.

Можна вивчати навички стресових переговорів та тренувати співробітників як бійцівських собак. Але моя практика доводить, що розвиток soft skills приносить більше результатів. Вчіться відчувати співрозмовника, розмовляти, ставити правильні питання. Налаштовуйте атмосферу так, щоб ви та ваш співрозмовник були з одного боку барикад. Створюйте відчуття причетності до спільної перемоги.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Важливим є питання про особисту зброю переговорщика. Зарубіжні дослідники проблем переговорної діяльності відзначають, що зброя у переговорника може бути, однак йому категорично забороняється його застосовувати, інакше сам інститут переговорників як такий, що базується на психологічному контакті (тобто довірі, співпереживанні, взаємодії). просто звалиться. Однак певні заходи обережності повинні бути вжиті, наприклад, організація снайперського прикриття, шляхів відходу або відходу з місця переговорів, заборона переговірнику використовувати жести або пози, які можуть бути витлумачені, як підготовка до нападу. Крім того, сам переговірник не повинен приступати до переговорів, коли злочинець сильно збуджений (необхідно постаратися його заспокоїти), або зброя злочинця направлена ​​на переговірника (треба попросити опустити його).

У висновку розгляду цього питання відзначимо особливість контакту з «душевно неврівноваженими» людьми. У переговорах з ними «віч-на-віч» завданням № 1 є

заспокоєння злочинця. Крім того, є такі правила, яких повинен дотримуватися переговірник (до прибуття психіатра):

Не робити різких рухів, попереджати про кожну свою подальшу дію;

Приймати філософію злочинця, але не йти у нього на поводі, не повертатись до нього спиною;

Уважно стежити за поведінкою злочинця, оскільки деякі категорії подібних осіб не витримують контакту очей, і, отже, можлива імпульсна реакція;

Мова, звернена до злочинця, має бути чіткою, наскільки можна «нехитромудрою», без підтексту.

Підготовка до переговорів. Як правило, підготовка до безпосереднього ведення переговорів відбувається в обмежений час. У цей період доцільно врахувати таке:

* особливості особистості загарбників, мотиви та цілі злочинців;

* прогноз поведінки злочинців;

* бажану процедуру ведення переговорів із нею;

* вибір особи, яка веде переговори, та психолога-консультанта;

* Організацію чіткої взаємодії між провідними переговорами, керівництвом та групою захоплення.

3. Особливу роль відіграє переговорна група, що служить сполучною ниткою між органами управління МВС, ФСБ та терористами.Досвід показує доцільність залучення до переговорного процесу фахівців-психологів, лінгвістів та ін. Вони можуть допомогти визначити особливості, етнічну приналежність, професію, місце проживання терористів.

З психологічної точки зору цей період є найскладнішим. Він характеризується раптовістю дій злочинців, їх прагненням придушити волю опонента, нав'язати зручні форми діалогу. У хід ідуть погрози, шантаж, висуваються ультимативні вимоги.

У такій екстремальній ситуації можливе затягування переговорів з метою виграти час для уточнення ситуації. З'ясовується кількість заручників, їхнє місцезнаходження, відносини із злочинцями, стан здоров'я. Визначається форма діалогу із злочинцями. Зважуються можливості використання різних сил та засобів, включаючи спецзасоби та зброю. Важливо не розгубитися, заспокоїти супротивників, запровадити розмову у русло тривалого обговорення. Висловлені злочинцями загрози, як правило, мають демонстративний характер. Саме погрози (а чи не їх виконання) є сутнісно єдиним аргументом противника у прагненні досягти наміченого результату. Звісно, ​​спочатку ініціатива перебуває у злочинців. Однак зусилля щодо встановлення контактів з ними, пошуку «спільної мови», навіювання почуття довіри до переговорника дозволяють у більшості випадків перейти до більш спокійного обговорення ситуації.

Висунення та обговорення пропозицій та умов. Основна проблема цього періоду переговорів пов'язана із розглядом умов, які висувають злочинці. Тут може сповільнитись темп подій, оскільки злочинцям доводиться розглядати варіанти рішень, які пропонують переговорники. Цілком ймовірно, що особи, які захопили заручників, продовжуватимуть «психологічну атаку», створюватимуть труднощі для розгляду по суті предмета переговорів. Тактичним контрприйомом, що виправдав себе, є пропозиція злочинцям виділити свого представника, щоб у більш спокійній обстановці обговорити висунуті ними умови. Це зазвичай спрямовує переговори у спокійніше русло. Предметпереговорів зазвичай складають:

* Умови звільнення заручників (необхідно постійно шукати можливості для зменшення числа заручників);

* продукти харчування для заручників та злочинців;

* Умови надання свободи загарбникам;

* питання про викуп (можливе зменшення спочатку заявленої суми у два, три, а іноді й у п'ять разів);

* питання організації взаємодії сторін.

У ході обговорення з'являється можливість для перехоплення ініціативи, яка забезпечує підвищення ефективності психологічного на злочинців, відмінювання їх до відмови від протиправного поведінки. Успіх переговорів проявляється в тому, що злочинці знижують свою активність, втрачають послідовність у своїх вимогах, займають оборонну позицію, дослухаються до аргументів опонента.

Діалог має сенс, якщо злочинці гарантують життя та здоров'я заручникам. В іншому випадку правомірне застосування сили. Протягом усіх переговорів необхідно підтримувати у злочинців переконання у можливому задоволенні їхніх вимог, щоб утримати від насильства по відношенню до заручників.

Досягнення домовленості та забезпечення її виконання -- це заключний період переговорів, коли ухвалюється відповідне рішення. Щоб забезпечити реалізацію ухваленого рішення, необхідно обговорити питання:

* Чи є впевненість у тому, що угоди можна здійснити?

* Чи існує взаємна згода у тому, що має бути зроблено?

* Чи забезпечується виконання дій таким чином, щоб можна було оцінювати досягнуті результати? Переговори з противником нерідко заходять у глухий кут. В основному це пов'язано з висуванням неприйнятних умов, коли можлива шкода угоди перевищить рівень тієї шкоди, яка вже є внаслідок злочинних дій. Це тягне за собою постановку питання про застосування сили, якщо йдеться про збереження життя заручників, мирного населення. Тому особливість таких переговорів у тому, що іноді вони є переговорами для прикриття.Їх необхідно вести так, щоб противник не відчув зміни тональності діалогу, не здогадався про ухвалене рішення придушити опір силою. Тут можлива фіктивна згода на виконання вимог, детальне обговорення цієї процедури, демонстрація виконання висунутих супротивником умов тощо. Чим більший контраст між заспокійливою манерою ведення переговорів та раптовістю застосування сили, тим ефективніший результат. У цьому сенс переговорів на прикриття.

В екстремальних ситуаціях захоплення противником заручників необхідний комплексний підхід до оцінки перспектив переговорів та необхідності застосування сили, що містить:

* Оцінку противника, його зброї, досвіду, агресивності, мотивів, що штовхають на застосування насильства;

* перевірку достовірності інформації про те, що стосовно заручників вже скоєно злочинні акції, і чи не мають вони характеру «хибної демонстрації»;

* допустимість застосування сили виходячи з вимог безпеки заручників та групи захоплення.

Якщо йдеться про протиправні, але в принципі допустимі поступки, не виключено досягнення угоди. Якщо переговори заходять у глухий кут, реалізується схема дій, що передбачає застосування сили. У будь-якому випадку переговори призводять до конкретного варіанту вирішення ситуації, що склалася. Якщо досягнуто домовленості із противником, слід чітко обумовити умови звільнення заручників, попередження можливого обману та зриву угод, нового загострення ситуації.

p align="justify"> Важливим фактором успіху на переговорах з противником є ​​підготовка осіб, їх провідних. Досвід свідчить про необхідність спеціального відбору людей, які б займатися цієї специфічної діяльністю. У кожному підрозділі поліції є штат переговорщиков. Існують спеціальні програми їх підготовки. У Німеччині в останні два десятиліття переговори зі злочинцями виділені на самостійну функцію поліцейської діяльності. Вони є обов'язковим компонентом дій поліції у випадках захоплення заручників, погроз терористичних актів, затримання злочинців. Склалася структура груп ведення переговорів. До їх складу входять керівник групи, особи, які ведуть переговори, психолог-консультант, технік, секретар. Про ефективність переговорів із терористами свідчать дані світової статистики: 80% усіх заручників вдалося звільнити внаслідок переговорів. Найбільше жертв припадає на перші дві години після захоплення заручників (Т. Мамаладзе). Втрати у перші години переговорів, зазвичай, пов'язані з непрофесійними діями силових структур, і навіть зі стресовим станом злочинців.

Найчастіше у переговорах місцевого масштабу беруть участь чи їх готують офіцери виховних структур, які мають психолого-педагогічними знаннями більшою мірою, ніж командири підрозділів і частин. Водночас, рішення на переговорах залишається за командиром. Командири самостійно приймають рішення на проведення переговорів із протилежною стороною до 45% ситуацій. В інших випадках вони йдуть на переговори з дозволу вищого керівництва. Переговори місцевого масштабу, зазвичай, швидкоплинні. Більшість із них триває кілька годин, рідко – до однієї-двох діб. Часто вони розпочинаються без попередньої підготовки.

Досвід показує, що позитивний результат переговорів не є обов'язковим для збройних формувань, які можуть або порушити його, «підставивши» цим своїх переговорників, або розправитися з учасниками переговорів, як це було в ході чеченського конфлікту (Самашки, 1995). Незважаючи на це, у більш ніж 70% ситуацій досягнуті угоди дотримувалися обох сторін. На ефективність переговорів впливають:

* володіння переговорником знаннями та вміннями у сфері переговорного процесу, т. е. його професіоналізм;

* знання особливостей психології місцевого населення, його традицій та звичаїв, поважне ставлення до людей;

* психологічна стійкість, вміння не піддаватися провокаційні випади, незаконні звинувачення тощо.

7. ВИСНОВКИ

1. Переговори - спосіб вирішення конфлікту, який полягає у використанні ненасильницьких засобів та прийомів для вирішення проблеми. Переговори ведуться: про продовження дії угод, про нормалізацію відносин, про перерозподіл, про створення нових умов, про досягнення побічних ефектів. Серед функцій переговорів найбільш значущі: інформаційна, комунікативна, регуляція та координація дій, контролю, відволікання уваги, пропаганди, а також функція тяганини.

2. У динаміці переговорів виділяють період підготовки (вирішення організаційних та змістовних питань), ведення переговорів (етапи: уточнення інтересів та позицій, обговорення та узгодження позицій, вироблення угоди), аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей.

3. Психологічними механізмами переговорного процесу є узгодження цілей та інтересів, прагнення до взаємної довіри, забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін. Технологія переговорів включає способи подачі позиції, принципи взаємодії з опонентом і тактичні прийоми. Успіх переговорів залежить від низки психологічних умов.

4. Специфіка ведення переговорів із противником (злочинцями) у тому, що вони мають вимушений характер. Їхнє головне завдання - збереження життя заручників.

8. Список літератури

1. Андрєєв.Тренінги переговорної діяльності

2. АнцуповА Я.,ШипіловА.І. Конфліктологія.

3. ЛатинівВ.В.Конфлікт: перебіг, методи вирішення, поведінка конфліктуючих сторін //Иностр. Психологія. - 1993. Т. 1. - № 2.-С. 87-93.

4. Лебедєва М.М.На вас чекають переговори. --М.: Економіка, 1993.-156 с.

5.Нергеш Я.Поле битви – стіл переговорів. - М.: Міжнародні відносини, 1989. - 264 с. - 58

6. Хрестоматія з конфліктології.

* теорія та практика переговорного процесу (Д. Прюїтт, Д. Рубін, Р. Фішер).

Напрямок починає формуватися на рубежі 60-70-х років як самостійний напрямок вивченню переговорного процесу як частини конфліктної взаємодії В даний час теорія та практика переговорного процесу розглядаються як один із перспективних напрямків прикладної психології. Дослідження зосереджені на вирішенні двох проблем: виявленні сукупності умов, що сприяють прийняттю конфліктуючими сторонами рішення розпочати переговори, та вивченню процесу переговорів, коли конфліктуючі сторони вже вирішили йти на пошук взаємних угод. Найбільш розроблено технологію переговорного процесу.

Переговори - давнє та універсальне засіб людського спілкування. Вони дозволяють знаходити згоду там, де інтереси не збігаються, думки чи погляди розходяться. В історичному плані розвиток переговорів відбувався за трьома напрямками: дипломатичним, торговим та вирішенням спірних проблем. Нижче переговори розглядаються як завершення конфлікту, коли опоненти вичерпали можливості силового вирішення протиріччя.

Сторони усвідомлюють необхідність переговорів тоді, коли конфронтація не дає результатів або стає невигідною. Виділяють два види переговорів: що ведуть у рамках конфліктних відносин та в умовах співробітництва. Переговори, орієнтовані на співпрацю, не виключають те, що в сторін можуть виникнути серйозні розбіжності і цьому грунті виникає конфлікт. Можлива й протилежна ситуація, коли після врегулювання конфлікту колишні суперники починають співпрацювати. Переговори потрібні для ухвалення спільних рішень.Кожен учасник переговорів сам вирішує, погоджуватися чи ні на ту чи іншу пропозицію. Спільне рішення - це єдине рішення, яке сторони розглядають як найкраще у цій ситуації.

Переговори непотрібні, якщо протиріччя можна подолати з урахуванням законодавчих чи інших нормативних актів. Однак багато питань легше, дешевше та швидше вирішувати не через судові інстанції, а шляхом переговорів. У такі ситуації становлять 90-95% всіх цивільних позовів.

Існують різні підходи до класифікації переговорівОдин із них ґрунтується на виділенні різних цілей їх учасників.

1. Переговори щодо продовження чинних угод.Наприклад, тимчасової угоди про припинення воєнних дій.

2. Переговори щодо нормалізації.Проводяться з метою переведення конфліктних відносин до конструктивнішого спілкування опонентів. Часто проводяться за участю третьої сторони.

3. Переговори про перерозподіл.Одна із сторін вимагає змін на свою користь за рахунок іншої. Ці вимоги, як правило, супроводжуються загрозами сторони, що настає.

4. Переговори щодо створення нових умов.Їхньою метою є формування нових відносин, укладання нових угод.

5. Переговори щодо досягнення побічних ефектів.Вирішуються другорядні питання (демонстрація миролюбності, з'ясування позицій, відволікання уваги тощо).

Залежно від того, яку мету переслідують учасники переговорів, виділяються різні функції переговорів .

* інформаційна (сторони зацікавлені в обміні поглядами, але не готові з будь-яких причин на спільні дії);

* комунікативна (налагодження нових зв'язків, відносин);

* регуляції та координації дій;

* контролю (наприклад, щодо виконання угод);

* відволікання уваги (одна зі сторін прагне виграти час для перегрупування чи нарощування сил);

* пропаганди (дозволяє одній зі сторін показати себе у вигідному світлі в очах громадськості);

* зволікання (одна зі сторін йде на переговори, щоб вселити надію в опонента на вирішення проблеми, заспокоїти її). Існує три типи спільних рішень учасників переговорів:

* компромісне, або «середнє рішення»;

* асиметричне рішення, відносний компроміс;

* Знаходження принципово нового рішення шляхом співробітництва.

Розглянемо їх докладніше стосовно проблеми переговорів (схема Томаса-Кілмана)

Перший тип рішення компроміс,коли сторони йдуть на взаємні поступки. Це є типовим рішенням на переговорах. Компроміс реальний тоді, коли сторони готові задовольнити хоча б частину інтересів один одного. При цьому важлива наявність критеріїв, які б дозволили визначити законність вимог чи рівність поступок. Ще краще, якщо рівноцінність кроків назустріч один одному може бути оцінена кількісно.

Однак частіше доводиться зустрічатися з ситуаціями, коли критерії нечітки або ж сторони не можуть знайти ту «середину», стосовно якої вони можуть рухатися, поступаючись один одному. У разі необхідно шукати полі інтересів. Роблячи великі поступки з менш значущому собі питанні, але значущому для опонента, учасник переговорів отримує більше з іншого питання, яке представляється йому найважливішим. В результаті відбувається "розмін" поступками на переговорах. Важливо, щоб ці поступки не виходили за межі мінімальних значень інтересів обох сторін (рис. 38.1). Ця умова отримала назву «принцип Парето» на ім'я відомого італійського вченого Вільфредо Парето (1848-1923), який обґрунтував даний принцип ще в 1904 р.

Коли статуси, можливості влади та контролю, а також інтереси сторін не дозволяють їм знайти «серединне» рішення, то сторони можуть дійти до асиметричного рішення.Тоді поступки однієї сторони значно перевищують поступки іншої. Опонент, який отримує явно менше від умовної половини, свідомо йде на це, оскільки інакше він зазнає ще більших втрат. Асиметричність рішення спостерігається при закріпленні за допомогою переговорів ураження однієї із сторін. Ступінь асиметричності може бути різною.

Третій тип рішення у тому, що учасники переговорів дозволяють протиріччя шляхом знаходження принципово нового рішення,яке робить це протиріччя несуттєвим. Принципи прийняття такого рішення розроблені американськими фахівцями Р. Фішером та У. Юрі, опубліковані на початку 80-х років. Їхня праця лише у США витримала 16 видань та перекладена у 30 країнах світу. Цей спосіб ґрунтується на аналізі справжнього співвідношення інтересів, що потребує кропіткої, відкритої та творчої роботи обох сторін.

3. Динаміка переговорів

Переговори як складний процес, неоднорідний із завдань, складається з кількох етапів: підготовки до переговорів, процесу їх ведення, аналізу результатів, а також виконання досягнутих домовленостей.

Підготовка до переговорів.Переговори розпочинаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл. Фактично вони починаються з того моменту, коли одна із сторін (або посередник) виступить ініціатором проведення переговорів та учасники займуться їхньою підготовкою. Від того, як буде проведено підготовку, багато в чому залежить майбутнє переговорів та прийнятих на них рішень. Підготовка до переговорів ведеться за двома напрямками: організаційним та змістовним.

4. Психологічні механізми та технологія переговорного процесу

Переговорний процес- Специфічний вид спільної діяльності. Її особливість полягає в тому, що цілі та інтереси, а тим більше позиції сторін не збігаються. Специфіка полягає також у тому, що на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим, змушений зважати на його дії. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми та технологію проведення. Психологічні механізми являють собою цілісну сукупність психічних процесів, які забезпечують рух до якогось результату відповідно до послідовності, що часто зустрічається. Це стійка схема психічних процесів (А. Налчаджян). Можна сміливо сказати, що технологія дає у відповідь питання «Як?», а психологічні механізми -- питанням «Чому?».

У переговорах наші інтереси стикаються з інтересами інших. Деякі відомі автори прирівнювали переговори до «угоди з позиції сили», у якій потреби іншого не враховуються. Але нас цікавить подолання розбіжностей у тривалих взаємозалежних відносинах. Наші інтереси є взаємними. Переговори з позиції сили руйнують довіру та добру волю. У кращому разі така стратегія недалекоглядна, у гіршому – саморуйнівна.

Найкращою моделлю Діалогу є «переговори, що ґрунтуються на певних принципах» . Вона складається із чотирьох основних правил взаємодії. Чим повніше ми зможемо використовувати ці принципи в Діалозі, тим ефективніше 4-кроковий метод досягнення угод (Даніель Дена).

1. Відокремте ЛЮДИНИ від ПРОБЛЕМИ.

Деякі риси Іншого характеру можуть бути Вам неприємні. Його оцінки можуть Вас навіть ображати. Його недостатня тактовність - дратувати. Як би сильно Ви не хотіли змінити ці риси, Ви не зможете це зробити. Він залишиться тим же, ким і був, з таким самим психологічним складом, незважаючи на всі Ваші зусилля щодо його перевиховання. Більше того, критика особистих якостей тільки викличе конфлікт, спонукаючи до захисту.

Отже, як можна змінити ситуацію? Конфлікт, на щастя, можна вирішити без змін людини. Постарайтеся уникнути обговорення особистих якостей як Ваших власних, і Іншого. Натомість повністю приділіть увагу проблемі - питанням, з яких треба дійти згоди.

2. Сконцентруйтеся на ІНТЕРЕСАХ, а не на ПО-ЗИЦІЯХ.

Конфлікти частково виникають через те, що суперечать дотримуються (явно) несумісних позицій з одного або кількох питань.

Як сказав у своїй пісні Пол Саймон, «ти хочеш спати з відкритим вікном, а я хочу спати із закритим вікном. Прощай, прощай, прощай...».

Тут предмет спору у тому, чи слід відкривати вікно під час сну. Діаметрально протилежні позиції, яких дотримувалися ці двоє, очевидно, і призвели до трагедії в міжособистісних відносинах.

Під час обговорення позицій пастка у тому, що найбільш вдале можливе рішення - це компромисс. Сенс же компромісу в тому, що жоден із суперечників не отримує того, що він хоче. Спроба домовитися на рівні позицій - це боротьба сил, у ній виграє хтось один, а другий програє.

Але кожне становище, що висувається учасником спо-ра, ґрунтується на його внутрішніх інтересах, в яких він може і не усвідомлювати. Якщо замість того, щоб сперечатися з приводу позицій, ми досліджуємо інтереси (свої та іншого), що лежать в їх основі, тоді може з'явитися взаємовигідний варіант рішення:

«Як я почуваюся, якщо сплю із закритим вікном?», «Чому ти любиш спати з відкритим вікном?» Досліджуючи відповіді ці запитання, ми матимемо можливість задовольнити інтереси обох, і ніхто не програє.

3. Вивчіть ВАРІАНТИ, які можуть задовольнити обох.

Спроба домовитися на рівні інтересів зменшує напруження спору, а це, у свою чергу, допомагає пошуку взаємовигідного вирішення. У цьому сприятливому для співпраці настрої ми можемо плідно шукати альтернативні рішення, які були б вигідні обом. Діалог стає дискусією щодо вирішення проблеми, де панують орієнтація «ми-про-про-проблеми», а не «я-проти-тебе». В ідеалі обидва спорщики можуть використовувати для пошуку можливих рішень мозковий штурм, наводячи стільки ідей, скільки можуть, і не турбуючись, наскільки ці ідеї практичні і що вони дають. Коли в результаті мозкового штурму буде отримано безліч альтернативних рішень, можна побачити, наскільки кожен варіант відповідає істинним інтересам кожного.

4. Знайдіть об'єктивні КРИТЕРІЇ.

Щоб досягти угоди, треба ухвалити спільне рішення. Рішення завжди ґрунтуються на критеріях, які характеризують їх як погані або добрі.

Зазвичай у суперечках (пошуках спільних рішень) ці критерії не усвідомлюються. Але той факт, що ми їх не усвідомлюємо, ще не означає, що такі критерії відсутні.

Скажімо, Ви вирішили піти ввечері повечеряти до піцерії, а не до китайського ресторану. Чому ви так вирішили? Якщо Ви відповісте: «Тому що там краще годують» або «Тому що мені там більше подобається обстановка», то ми будемо знати, що критерієм при виборі місця для вечері було: «Їжа повинна бути гарною» або «Обстановка повинна бути приємною».

Об'єктивний критерій нейтральний стосовно інтересам сперечаються. Незацікавлений спостерігач сказав би, що ця угода є справедливою. Якщо критерії для угоди об'єктивні, а не суб'єктивні, тоді Ваша угода буде більш стабільною та тривалою. Якщо критерії суб'єктивні, тоді одна зі сторін відчуватиме, що угода несправедлива і тому не захоче її виконувати.

Укладіть договір

Для більшості людей найдивовижнішою частиною 4-крокового методу є Прорив - зрушення позиції з "я-проти-тебе" на "ми-проти-проблеми". Зашиті, не-довіра та бажання мстити розсіюються. І Ви, і Інший вже емоційно готові поєднати зусилля для спільного пошуку найкращого шляху.

Чому відбувається прорив? Дивно, що він не є результатом ні логічних побудов, ні раціонального мислення, ні обґрунтованого вирішення проблем, хоча нам здається, що це саме так. Навпаки, він виникає автоматично в результаті дії різних психологічних сил, які об'єднуються для здійснення цієї важливої, хоча і непомітної події.

Технологія проведення переговорів.(Термін «технологія» вироблено від грец. «techne» - мистецтво, майстерність, вміння).

Технологія переговорів - це сукупність дій, що вживаються сторонами під час переговорів, та принципів їх реалізації. Вона включає способи подачі позиції, принципи і тактичні прийоми взаємодії з опонентом.

Виділяють чотири способу подачі позиції,які можуть бути використані учасниками переговорів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності у позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях.

Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися як підкреслення спільності, або як підкреслення відмінностей. Підкреслення спільності та відкриття позиції є аналогами «м'якої», кооперативної поведінки, а підкреслення відмінностей та закриття позицій – аналогами жорсткого, конкурентного типу ведення переговорів.

Для конструктивної взаємодії з опонентом під час переговорів можуть бути рекомендовані наступніпринципи:

Не застосовувати перші прийоми, що викликають конфронтацію.

Уважно вислуховувати опонента, не перебивати.

Пасивність на переговорах говорить про погане опрацювання позиції, її

слабкість, небажання вести переговори.

Не переконувати партнера у помилковості його позиції.

За згодою партнера піти на поступку не слід розглядати це

як вияв його слабкості.

Важко вести переговори з опонентом, позиція якого об'єктивно сильніша.Тут корисні такі поради (Д. Рубін).

* Апеляція до принципу (правових норм, принципів справедливості, рівності).

* Апеляція до тривалих «історичних відносин» з цією стороною.

* Апеляція до майбутнього відносин з опонентом (вигідність співробітництва надалі).

* Ув'язування різних питань в один пакет. Будучи слабшим в одному, учасник може виявитися сильнішим в іншому. Ув'язування цих питань дозволяє «збалансувати» силу сторін.

* Коаліція з співчутливими займаної позиції.

* Звернення до громадської думки.

* Звернення за допомогою до посередника.

Тактичні прийоми під час переговорів.Ряд тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від цього, якому етапі перебуває процес переговорів. Використання інших прийомів обмежено рамками конкретного етапу.

А. Прийоми, що мають широке застосування всіх етапах.

1. «Догляд»пов'язаний із закриттям позиції. Прикладом «догляду» може бути прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч. «Догляд» може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти це питання. При непрямому «догляді» на запитання дається вкрай невизначена відповідь.

2. «Затяжка»застосовується у випадках, коли сторона з якихось міркувань намагається затягнути переговори. Представляє серію різних видів «доглядів».

3. «Вичікування»виражається у прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.

4. «Вираз згоди» звже висловленими думками партнера націлено підкреслення спільності.

5. «Вираз незгоди» звисловлюваннями опонента - протилежний прийом.

6. «Салями»- дуже повільне відкривання власної позиції. Сенс прийому в тому, щоб затягнути переговори, отримати якнайбільше інформації від опонента.

Б. Прийоми, що стосуються всіх етапів, але мають свою специфіку у застосуванні кожному з них.

1. "Пакетування"у тому, що кілька питань пропонуються до розгляду як «пакету», т. е. обговоренню підлягають окремі питання, які комплекс. Існує два види "пакету". Один із них відображає концепцію торгу, інший

* Спільний з опонентом аналіз проблеми. Використання пакета в рамках торгу передбачає ув'язування привабливих і непривабливих для опонента пропозицій в один пакет. Часто подібна «пакетна» пропозиція називається «продажем у навантаження». «Пакет», що застосовується в рамках спільного з опонентом обговорення проблеми, передбачає обмін поступок і ув'язування цього обміну в «пакеті».

2. "Висунення вимог в останню хвилину".Застосовується наприкінці переговорів, коли всі питання вирішено і залишається підписати угоду. У цій ситуації одним із учасників висуваються нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, він може піти на поступку.

3. «Поступове підвищення складності»обговорюваних питань. Цей прийом застосовується під час спільного аналізу проблеми.

4. «Поділ проблеми на окремі складові»полягає у відмові від спроб відразу вирішувати всю проблему цілком і виділення в ній окремих компонентів.

В. Тактичні прийоми, які застосовуються на певних етапах переговорів.

Етап уточнення позицій: 1. Завищення вимог.Суть його полягає в тому, щоб включити до своєї позиції пункти, які потім можна безболісно зняти, вдавши, що це є поступкою, і вимагати замість аналогічних кроків з боку опонента.

2. Розташування хибних акцентів у своїй позиції.Полягає в тому, щоб продемонструвати, наприклад, крайню зацікавленість у вирішенні будь-якого питання, хоча насправді це питання другорядне. Це робиться для торгу: питання надалі знімається, щоб отримати необхідні рішення з іншого, важливішого питання.

3. Відмовчуваннязастосовується закриття позиції і полягає у створенні невизначеності першому етапі переговорів.

4. Блеф -дача свідомо неправдивої інформації. Відкриття, позиційпри їх уточненні може здійснюватися через такі тактичні прийоми, як: 5. Пряме відкриття позиції у виступах або у відповідях на запитання.

6. Відкриття позиції через уточнення позиції партнера. Етап обговорення позицій. Більшість прийомів, застосовуваних цьому етапі, пов'язані з підкресленням відмінностей.

1. Вказівки на слабкі сторони позиції опонента.Варіантами реалізації прийому можуть бути:

* вказівку на недостатність повноважень;

* вказівку на нервозність, збуджений стан;

* вказівку на відсутність альтернативних варіантів;

* вказівку на внутрішню суперечливість висловлювань;

* Негативні оцінки дій без аргументації.

2. Запобіжна аргументація.Задається питання, відповідь на яке оголить неспроможність позиції опонента.

3. Спотворення позиції опонента,т. е. формулювання позиції опонента з вигідними собі спотвореннями.

4. Загрози та тискна опонента з метою домогтися поступок від нього. Можуть бути реалізовані у формах:

* попередження про наслідки, неприємні для опонента;

* вказівки на можливість переривання переговорів;

* Вказівки на можливість блокування з іншими;

* Демонстрації сили; висування екстремальних вимог; пред'явлення ультиматуму.

Загроза може вважатися ефективною, якщо зацікавленість сторони, яка вдається до неї, достатня для того, щоб зробити реалізацію загрози неминучою, оскільки вона сама, а не її реалізація є засобом досягнення мети (Т. Шеллінг).

5. Пошук загальної зони рішення.Полягає в тому, щоб, вислухавши думку опонента та зіставивши його зі своїм, спробувати знайти спільні моменти.

Етап узгодження позицій.

1. Прийняття пропозицій --згоду з запропонованими рішеннями.

2. Висловлення згоди з частиною речень.

3. Відхилення пропозиції опонентаприйом, заснований на підкресленні відмінностей.

4. Внесення явно неприйнятних реченьспрямовано те що, щоб, отримавши відмову у його прийнятті, потім звинуватити опонента у зриві переговорів.

5. Вимагання.Одна зі сторін висуває вимогу, небажану для опонента та байдужу для себе. Мета - отримати поступку в обмін на те, що ця вимога буде знята.

6. Зростаючі вимоги.Як тільки супротивник у чомусь поступився, тут же висувається нова вимога.

8. Повернення на доопрацюванняпропозицій.

9. Повернення до дискусіїможе бути застосовано у двох випадках: для того, щоб уникнути ухвалення угод і якщо для одного з учасників справді якісь питання залишилися неясними і він знову пропонує їх обговорити.

10. Подвійне тлумачення.Сторони внаслідок переговорів виробили угоду. При цьому одна з них «заклала» у формулювання подвійний зміст, який не було помічено опонентом. Потім угоду трактують у своїх інтересах, без її порушення. Зрозуміло, що така поведінка може приховувати ймовірність виникнення нового конфлікту.

5. Психологічні умови успіху на переговорах

Психологічні механізми переговорного процесу.

На що слід звертати увагу?

1. Інтереси (потрібно виявити спільні інтереси, які стоять за різними торонами)

2. Люди (розмежування між людьми та інтересами, обговорення не пов'язане з відносинами).

3. Варіанти (на основі дотримання інтересів вашої та іншої сторони). Важливо відійти від установки: «Проблеми людини – це її проблеми».

3 критерії успішності ведення переговорів:

1. Переговори мають вести до розумної угоди.

2. Ця угода має бути ефективною.

3. Угода повинна покращувати, а не псувати відносини між сторонами.

Як дійти спільної угоди? Дружина дивиться серіал, а чоловік – футбол: простіше купити новий телевізор.

Серед різних способів організації переговорів особливе місце займає спосіб "обличчям до обличчя", який одночасно є найефективнішим (наприклад, щодо психологічного на злочинця), і найскладнішим, небезпечним щодо особистої безпеки переговорщика, мовної навантаження, витримування смислового контексту веденого діалогу, т. до. будь-яка застереження , Потрапляння в логічну пастку, просто нестримність можуть звести нанівець всі зусилля.

Необхідно пам'ятати, що в будь-якому випадку контакт «віч-на-віч» вимагає попереднього опрацювання ситуації. Так, якщо переговорник повинен йти на відкритий контакт в ході подій, що динамічно розвиваються, то попередні умови ведення переговорів вже повинні бути обумовлені (в основному щодо безпеки переговорника і збереження життя заручників, принаймні, під час самих переговорів), якщо до переговорів є час, то його потрібно використовувати для максимального збору інформації про злочинців, заручників, саму ситуацію і врахувати все це при організації процесу переговорів.

Безумовно, сильною стороною при переговорах «віч-на-віч» є те, що у злочинця відкриті обличчя, руки, а іноді і весь він сам, і навіть коли обличчя сховано під маскою, жести, міміка, вираз очей чи обличчя, як правило, успішно дешифруються переговорником, чому сприяє прямий зоровий контакт. Крім цього, практично неспотворена емоційна забарвлення мови може служити досвідченому переговірнику орієнтиром при застосуванні тих чи інших прийомів психологічного тиску на злочинця. Можна спробувати використовувати логічні пастки, несподівані повороти в діалозі, просити згоди на вирішення деяких питань і т. п., що в кінцевому рахунку «грає» на правоохоронні органи більше, ніж на злочинця.

Однак необхідно пам'ятати, що все це може бути спрямоване і проти переговорника, особливо якщо останній недостатньо досвідчений, психологічно менш стійкий («слабше духом»), ніж злочинець, не зумів привернути його до себе, виявився не авторитетним. Крім цього, дешифрація особистості відбувається у відношенні не тільки злочинця, а й самого переговірника, тому перед відкритим контактом необхідно подбати про зміну, камуфлювання зовнішніх даних переговірника, якщо він і злочинець особисто не знайомі.

Слід також відзначити, що при переговорах «віч-на-віч» найбільш бажане використання особистісно значимих для злочинця громадян (безумовно, під суворим контролем органів внутрішніх справ). Ними можуть бути родичі, вчителі, сусіди, співробітники органів внутрішніх справ, що стикалися коли-небудь зі злочинцем (найчастіше - слідчі, співробітники карного розшуку), просто друзі та ін.

При організації переговорного процесу в умовах особистого контакту зі злочинцем оптимальним вважається ведення діалогу віч-на-віч, проте, якщо ситуація не дозволяє цього, бажано домагатися того, щоб у переговорах брала участь рівна кількість осіб як з одного, так і з іншого боку . При цьому потрібно прагнути до того, щоб власне розмови велися лише між одним переговорником і одним злочинцем.

Слід зазначити, що між людьми, які безпосередньо ведуть діалог, утворюється так звана зона емоційної залученості (ЗЕВ), межі якої визначаються цілком реальними речами, - гучність голосу, тембр, чітке викладення своєї думки, міміка обличчя, виразність жестів, емоційність мови і т п. Природно, що основний напрямок впливу ЗЕВ говорить людини розташовується перед ним, менше - збоку від нього і ще менше - позаду. Імовірність емоційного зараження іншу людину, що потрапила в ЗЕВ, що говорить в гострій стресовій ситуації, і, як наслідок, зниження здатності раціонально мислити і діяти - досить велика. Цим власне і обумовлено місце розташування та обов'язки другого переговорника, а також одне з правил безпечної поведінки в ході переговорів: «Не підставляй спину!» (З відривання контакту очей може зникнути і значимість досягнутих домовленостей).

Подібні документи

Загальна характеристика переговорів, їх сутність, види, функції та динаміка. Психологічні механізми та технологія переговорного процесу. Психологічні умови успіху на переговорах при досягненні рішення, специфіка ведення переговорів із супротивником.

курсова робота , доданий 06.02.2010


Конфлікти, їх сутність, види, функції та причини. Переговорний процес як спосіб вирішення конфлікту. Загальна характеристика та динаміка переговорів при вирішенні конфліктів. Технологія переговорного процесу та умови його успіху під час вирішення конфлікту.

курсова робота , доданий 13.08.2011


Теоретичні основи та сучасні тенденції процесу ділового спілкування. Методи та техніка ведення ділової бесіди та переговорів. Аналіз комунікативних здібностей у чоловіків та жінок. Психологічні особливості національних стилів проведення переговорів.

курсова робота , доданий 06.12.2010


Значення переговорів. Підготовка ділових переговорів. Проведення переговорів. Метод інтеграції, врівноваження, компромісний, варіаційний. Тактика ведення, завершення та аналіз підсумків ділових переговорів. Умови ефективності переговорів.

контрольна робота , доданий 01.10.2008


Національні особливості ведення переговорів у Голландії. Визначення часу та дати проведення переговорів. Підготовка інструкцій, документів та презентаційних матеріалів для учасників переговорів. Жестикуляція під час переговорів.

контрольна робота , доданий 09.12.2013


Основні етапи підготовки до переговорів, зміст їхнього плану. Варіанти, правила та тактика проведення переговорів. Характеристика методу важливих переговорів. Національні особливості переговорного процесу. Переговори у неофіційній обстановці.

контрольна робота , доданий 21.01.2013


Визначення, особливості та типологія переговорів. Функції переговорів, стратегії переговорів. Переговори з орієнтацією на моделі "виграш-програш", "програш-програш", "виграш-програш". позиційний торг. Переговори з урахуванням інтересів.

реферат, доданий 16.11.2007


Універсальний засіб людського спілкування. Взаємний обмін думками Переговори як один із різновидів спілкування. Загальна характеристика переговорів, їхні види, функції, спільні рішення. Стратегія, динаміка та тактичні прийоми ведення переговорів.

контрольна робота , доданий 11.03.2009


Концепція конфлікту. Передумови та механізми вирішення конфліктів. Ключові поняття теорії переговорів. Типи та структура переговорів. Посередництво на переговорах як ефективний спосіб вирішення конфлікту. Умови успішного вирішення конфліктів.

контрольна робота , доданий 18.06.2010


Теоретичні підходи до проблеми дослідження співвідношення особистісних особливостей та стилю ведення переговорів у державних службовців. Проблема стилів проведення переговорів. Емпіричне дослідження серед службовців адміністрації Тосненського району.

Переговори із задоволенням. Садомазохізм у справах та особистому житті Кічаєв Олександр Олександрович

Стрес на переговорах – явище відносне…

Мало кому вдається перетворити стрес на свій ресурс на переговорах. Адже важко спокійно сприймати партнера, який провокує вас, намагається придушити, принизити, образити. Розумом розумієш, що треба б поставити прозору броню - він як настирлива муха, б'ється про міцне, невидиме скло, дзижчить і безрезультатно намагається проникнути у ваш простір. А ви тільки посміхаєтесь у відповідь. Але чомусь стискаються кулаки, частішає подих, хочеться сказати щось різке і неприємне цій нахабній пиці... І ось тут ваш переговорний потенціал починає різко зменшуватися. Ваші думки відволікаються від предмета обговорення, і тоді ваша грубість протилежною стороною може бути використана як аргумент про некомпетентність, слабкість позиції, невихованість: «Чи варто нам мати справу з таким!»

А чи не тому багато хто з нас так погано переносить стрес, що сприймає його як невідворотне і нескінченне зло, з яким неможливо боротися?

Що стосується невідворотності та нескінченності зла, то таке твердження спірне. Від безлічі стресів можна піти, минаючи стресові ситуації або створивши той самий панцир стресостійкості і роблячи багато з того, що ми вже говорили в цій книзі. А щодо нескінченності – стреси, як і всі в цьому житті, мають свій цикл, що складається з початку, розвитку та згасання. Головне – не підтримувати негативний процес, підкидаючи в нього поліна невпевненості, безнадійності, апатії та власної нікчемності. Адже цим ми продовжуємо "життя" нашого стресу.

Але скільки мотузочці не витися ... Ні, не так - чим довше стрес, тим ближча депресія. Ні-ні, страшилки нам не потрібні! Давайте перепрограмуємось на конструктивно-оптимістичний лад. Отже, все, і стрес зокрема, явище відносне і минуще. Тому немає стресу, який би не закінчувався рано чи пізно.

Ну а краще все-таки якби раніше...

Почнемо формувати антистресову установку.

Якось до рабина прийшов відвідувач і почав скаржитися:

- Ребе, у мене все так погано, так погано! Я втратив роботу, моя дружина хворіє, донька ніяк не може вийти заміж, мій син не хоче вчитися… Ребе, підкажіть, може, ви знаєте, що мені робити?

– Так-так, є один старовинний засіб, – відповів рабин. - Потрібно взяти багато папірців, написати на них: "І це все пройде", і розкласти у всіх кімнатах.

Здивований чоловік подякував і пішов.

Через пару років повертається та сама людина і дякує:

- Ребе, як я вам вдячний, як вдячний, просто нема слів! Я знайшов чудову роботу, дружина одужала, донька вийшла заміж, син закінчив навчання і влаштувався на фірмі ... Все чудово! Спасибі вам велике! Так, тільки ще хотів запитати – ті папірці, які я у квартирі розклав, їх можна вже прибирати?

– Навіщо прибирати? – здивувався рабин. – Нехай поки що полежать…

У переговорах своєчасність вирішує всі Ви повинні розраховувати на вигідний час проведення переговорів. Майже в кожній ситуації буває найкращий час для покупки та продажу послуг. І якщо ваш розрахунок часу вірний, ви укласти оптимальну угоду. Чим наполегливіша ваша