У чому особливість міжособистісних методів вирішення конфліктів. Способи вирішення міжособистісних конфліктів

Загальні підходи до вирішення будь-яких конфліктів представлені у розділі 13. Тут ми зазначимо лише ті, які використовують специфіку міжособистісних конфліктів. Німецькі конфліктологи В. Зігерт і Л. Ланг сформулювали ряд правил, якими слід керуватися при вирішенні міжособистісних конфліктів.
1. Визнавати права одне одного.
2. Слухати не перебиваючи.
3. Демонструвати розуміння ролі іншого.
4. З'ясувати, як інший сприймає конфлікт, як він при цьому почувається.
5. Чітко формулювати предмет обговорення.
6. Встановлювати загальні погляду.
7. З'ясувати, що вас роз'єднує.
8. Після цього знову описати зміст конфлікту.
9. Шукати загальне рішення.

Разом з тим В. Зігерт і Л. Ланг описують і найбільш серйозні помилки, що заважають досягти спільного вирішення конфліктної ситуації. Ось основні з них:
а) партнер висуває як помилку іншого власний промах;
б) партнер не озвучує повністю свої потреби;
в) партнер приймає "бойову стійку";
г) партнер йде убік;
д) поведінка партнера диктується виключно тактичними міркуваннями;
е) партнер наполягає на визнанні своєї влади;
ж) у хід йде знання найуразливіших місць партнера;
з) нагадуються старі образи.

Стиль вирішення конфліктів
Найбільш продуктивним при вирішенні будь-яких конфліктів, у тому числі й міжособистісних, є стиль співпраці, орієнтований на пошук рішення, що влаштовує обидві сторони конфлікту (так званого інтегративного рішення, про такі рішення див. розділ 13.4). Одним з найпоширеніших і часто застосовуваних способів вирішення міжособистісних конфліктів є стиль компромісу. Він характеризується прийняттям погляду іншого боку, але лише певною мірою. Здатність у разі потреби дійти компромісу, наголошують М. Х. Мескон, М. Альберт і Ф. Хедоурі, високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко вирішити конфлікт для задоволення обох сторін.

Вирішення конфлікту досягається зазвичай у процесі переговорів. Щоб розпочати переговори, потрібно позитивне ставлення до використання цього способу залагодження протиріч і здатність бачити проблему з погляду опонента. Тому на переговорах не можна робити ставку лише на перемогу. Необхідно як мету шукати такий результат конфлікту, який у основному влаштує обидві сторони.

Під час переговорів важливо у разі потреби змінювати свою тактику. Це дає можливість вносити на обговорення свої пропозиції у формі альтернативи, а не директиви, що дозволить з набагато більшою ймовірністю домогтися порозуміння. Якщо до того ж послідовно здійснювати відокремлення істоти справи від взаємин із партнером, це дасть можливість бути м'яким і поступливим по відношенню до опонента (усмішка, ввічливість, запобігливість та ін.), але водночас залишатиметься твердим щодо спірної проблеми. Докладніше про переговори див. у розділі 11.6.

Співучасть та емпатія при вирішенні конфліктів
У процесі вирішення конфлікту важливу конструктивну роль здатна відіграти установка співпраці. Воно проявляється у прагненні виключити у партнера можливі підозри про те, що його ігнорують, з ним не зважають, не беруть до уваги його турботи, інтереси, потреби. Найкращий спосіб дійти згоди – залучити конкурента у вирішення спільної завдання з урахуванням спільних інтересів і можливостей, – зрозуміло, не поступаючись йому у важливих питаннях.

З методом співучасті тісно пов'язаний ще один ефективний спосіб вирішення міжособистісних конфліктів застосування емпатії. Емпатією називають здатність до розуміння однією людиною будь-яких почуттів – радості, збудження, смутку, гніву тощо, що переживаються іншою людиною. Найчастіше міжособистісні конфлікти розгоряються саме через невміння чи небажання людей розуміти та враховувати почуття та переживання оточуючих. А незрозуміла у своїх почуттях людина замикається в собі, віддаляється, стає дратівливою, здатною створювати конфліктну ситуацію.

А. Кронік та Є. Кронік навели наступний факт: «соціально-психологічне дослідження більше двох тисяч осіб, які зазнають серйозних труднощів у житті, в тому числі і на ґрунті сімейних чи виробничих конфліктів, показали, що з усіх видів соціальної допомоги люди найбільше потребують саме у психологічній підтримці».

Ці та інші способи зближення людей, накопичені століттями і передані з покоління до покоління, якраз і становлять соціально-психологічну основу задоволення споконвічної потреби людини у співучасті та співпраці. Вони й допомагають здійснити «входження» у світ почуттів і переживань партнера, яке найбільше й необхідне якраз у напружених конфліктних ситуаціях.

«Згортання» протиборства
Існує ще один спосіб вирішення міжособистісних конфліктів, пов'язаний з урахуванням почуттів та інтересів опонента. Якщо щойно описаний метод орієнтовано співчуття, розкриття і підтримку почуттів партнера, то протилежний йому за спрямованістю метод полягає у тактиці «згортання» емоційної складової протистояння: не торкатися емоційно рухливу, нестійку, вибухонебезпечну сферу почуттів, не виходити за рамки істоти суперечки. Щоб успішно вирішити міжособистісний конфлікт, необхідно всіма силами прагнути переключити увагу суперника з напружених переживань у сферу суто ділових відносин.

Покажіть опоненту, що він добра людина
Найчастіше у своєму спілкуванні з оточуючими ми уникаємо контактів з людьми, яким навмисне чи мимоволі зробили щось неприємне, і прагнемо тих, кому зробили добро. Але цей життєвий досвід далеко не всіма і не завжди використовується з метою вирішення конфліктів. Тут над нами тяжить забобон, згідно з яким людина, яка вступила в конфлікт з нами, не хоче добра нам і не прийме добра від нас. Це глибоке оману. Постарайтеся зробити так, щоб у опонента склалося враження, що він зробив вам щось добре, і подякуйте йому за це. Побачте, що він стане після цього краще до вас ставитися. Цей метод здатний як допомогти вирішити полюбовно той чи інший міжособистісний конфлікт, а й істотно знизити потенціал конфліктності у взаємодії друг з одним.

Психологічна ізоляція
Нерідко виявляється ефективним метод психологічної ізоляції. Так, у разі виникнення міжособистісного конфлікту у групі можна чинити груповий тиск на суперників індивідів, залишивши їх (або одного з них – ініціатора конфлікту) в ізоляції від спілкування та взаємодії з іншими членами групи.

Такий метод було успішно застосовано одному японському підприємстві. Одного із працівників, який виступав ініціатором міжособистісних конфліктів із колегами по роботі, ізолювали від них. Йому зберегли повністю заробітну плату, але він мав, приходячи на роботу, не трудитися в цеху зі своїми колегами, а перебувати в спеціально для цього побудованій біля прохідної заскленої будки, і... нічого не робити цілий робочий день. Таким чином були створені досить жорсткі умови ізоляції, що подіяли сильніше за всі інші засоби на призвідника конфліктів, який, повернувшись до рідного колективу, став «тише води, нижчою за траву».

У наших умовах керівники «розводять» конфліктуючих, переміщуючи їхні робочі місця до різних приміщень, доручаючи не пов'язані один з одним завдання або відправляючи у відрядження.

Зрозуміло, названі правила можуть мати безліч варіантів застосування у ситуаціях конкретних конфліктів. Але знання їх, а особливо вироблення навичок їх практичного застосування допоможуть зайняти більш конструктивну позицію в міжособистісних конфліктах і досягти такого їхнього вирішення, яке відповідатиме спільним інтересам.

Поняття конфлікту

Конфлікт - це зіткнення різних інтересів; природний процес, якого треба боятися. При правильному відношенні конфлікти можуть навчити нас оптимальній взаємодії зі світом, краще впізнати себе і людей, виявити різноманітність точок зору. Вирішення міжособистісного конфлікту виводить взаємини більш якісний рівень, розширює можливості групи загалом, об'єднує її.

- Це зіткнення особистостей з різними цілями, характерами, поглядами та ін.

Передумовою виникнення конфлікту є конфліктна ситуація. Вона з'являється при розбіжності інтересів сторін, прагненні протилежним цілям, використанні різних засобів їхнього досягнення тощо. Конфліктна ситуація – це умова конфлікту. Щоб ситуація перейшла у конфлікт, потрібен поштовх.

Способи вирішення міжособистісного конфлікту

Ухилення— небажання брати участь у врегулюванні конфлікту та захищати власні інтереси, прагнення вийти з конфліктної ситуації.
Пристосування- Спроба пом'якшити конфліктну ситуацію і зберегти взаємини, поступаючись тиску противника. Пристосування стосується конфліктних ситуацій у відносинах між начальником і підлеглим.
Примус— це управління конфліктом шляхом тиску, застосування влади чи сили з метою змусити прийняти свою точку зору.
Конфронтаціяорієнтована досягнення своїх цілей без урахування інтересів іншої сторони. При цьому немає можливостей для примусу. Цей спосіб вирішення конфлікту нічого не дозволяє.
Компроміс- Це врегулювання конфлікту шляхом взаємних поступок.
співробітництвопередбачає спільний пошук рішення, що відповідає інтересам усіх сторін.

Найкращий спосіб вирішення конфлікту – співпраця.

Будь-яка група, сім'я чи пара є систему, об'єднану одним полем.
Усі сторони конфлікту і необхідні системи.

Управління конфліктом

Раптовий конфлікт можна постаратися уникнути. Якщо уникнути не вдається, його треба спокійно зустрічати і прагнути дозволити задоволення всіх конфліктуючих сторін.
До дозволу конфліктної ситуаціїтреба підготуватися. Визначте свою мету. Що ви хочете? Якщо ви вирішуєте конфлікт шляхом переговорів, виберіть час та місце, зручне для обох сторін.

Для правильного управління міжособистісним конфліктом важливо пам'ятати про свою позицію і розуміти позицію іншого боку, а й усвідомлювати стан поля загалом.

Спокійно заявіть про свої інтереси, запитайте у вашого супротивника, чи хоче він працювати над вирішенням конфлікту. Якщо не хоче, то як він бачить вирішення проблеми. Пропонуйте різні варіанти. Якщо вони не приймаються, працюйте над конфліктом самостійно.

Якщо противник готовий до врегулювання конфлікту, усвідомте свій стан: що ви зараз відчуваєте і чий бік у цей момент приймаєте — свого партнера-противника.

Шукайте розуміння, а чи не перемогу.Спокійно обговоріть причини конфлікту. Розберіться, що спричинило конфлікт: дії іншої сторони або ваше нерозуміння ситуації. Припускайте найкраще, не звинувачуйте, доки не з'ясуйте, що інший мав на увазі. Ставте правильні та тактовні питання.

Відстоюйте свою позицію, але не тисніть на партнера.Не вимагайте, щоби він змінився. Тиск обмежує можливості обох сторін і сприяє вирішенню конфлікту.

Слідкуйте за тим, що кажете:

Вживайте слова, які „піднімають“ людину, а не „опускають“ її.
Запитайте себе, чи правда те, що ви зараз кажете, чи не перебільшуєте ви?
Не використовуйте слова „завжди“ та „ніколи“.
Будьте правдиві та робіть це з добром.
Іноді буває краще і промовчати.

Нападайте на проблему, а не на людину.

Говоріть про конкретні речі, не узагальнюйте.
Вирішуйте головні питання, не чіпляйтесь за дрібниці.
Не говоріть про нього, говоріть про себе. Замість „ти брешеш“ скажіть: „у мене інша інформація“.
Розслабтеся і нічого не бійтеся. Пам'ятайте про дух поля, якщо ви не заважатимете йому, конфлікт вирішиться найкращим способом.

Усвідомлюйте свої відчуття та висловлюйте їх. Будьте щирі з собою та партнером.Діліться своїми почуттями правильно. Це допоможе вам краще зрозуміти вас. Дозволяйте і партнеру вільно висловлювати свої емоції. Розберіться у своїх почуттях: визначте, які емоції ви можете висловити та які пригнічуєте. Чому? Повідомлення про свої переживання – це один із шляхів відстоювання своєї позиції.

Керуйте своїми емоціями,не пригнічуйте їх, а й не дозволяйте їм керувати вами. Висловлюючи їх, усвідомлюйте простір довкола вас. Виразивши емоцію, спокійно дайте їй піти. Не чіпляйтеся за свій страх, образу чи біль. Якщо після повного та щирого вираження своїх емоцій, ви відчуєте себе ніяково, можна відступити. Поступка не означає поразки, а дає можливість продовжити діалог.
Гнучке та творче ставлення до ситуації — одна з умов керування конфліктом.

Вчіться відчувати стан іншого, загальну „атмосферу“ конфлікту.Пам'ятайте, що ви знаходитесь у спільному полі, де кожен учасник відіграє свою роль у загальному процесі.
Будьте відкриті до можливостей, які можуть виникнути у процесі врегулювання конфлікту.

Усвідомивши стихання емоцій чи втрату інтересу до конфлікту, зізнайтеся у цьому. Вийдіть зі своєї ролі та буквально змініть позицію- Перейдіть на інше місце, подивіться з боку на конфлікт, на себе та партнера.
Що нового ви дізналися про себе і ситуацію, що склалася? Можливо вам відкриються нові варіанти взаємин.

Якщо ви зараз захочете допомогти партнеру, поверніться до конфлікту та займіть його позицію.Робіть це щиро, спитайте, чим можете йому допомогти. Спостерігайте його, постарайтеся відчути, що він відчуває зараз. Допоможіть йому висловити свої почуття.

Прийняття позиції свого супротивника допомагає нам зрозуміти, з якими сторонами себе ми зараз у конфлікті. Конфліктна ситуація виникає тому, що в нас самих є те, що згідно з нашим супротивником. Поле організовує конфлікт, щоб ми краще зрозуміли себе. І доки ми цього не зрозуміємо, потраплятимемо в подібні конфлікти або довго знаходимося в одній конфліктній ситуації.

Якщо ви змогли щиро опрацювати всі моменти вирішення конфлікту, він стихатиме або перейде на новий рівень, де виявляться інші проблеми та нові почуття. Пропрацюйте цей рівень.

Якщо конфлікт стихає, виходьте із нього. Вибачте себе та свого супротивника.Прощення звільняє, відновлює взаємини, усуває негативні емоції. Знайдіть слова, що правильно відображають ситуацію, які не принижують вас і вашого партнера.
Якщо людина скаже: „ні“, — це не вашапроблема. Ви робите те, що правильне для вас.

Якщо спільні зусилля не спричинили вирішення конфлікту, спробуйте вирішити проблему самостійно.Для цього уявіть сторони конфлікту як внутрішні частини свого „я“ та опрацюйте його.

Щоб стати майстром управління конфліктами, необхідно розвивати у собі сприйнятливість. Це дозволяє відчувати наміри партнера (противника), дозволяючи вести більш конструктивний діалог. Для розвитку сприйнятливості вчіться жити справжнім моментом - "тут і тепер". В даний час людина врівноважена і відкрита для нового, здатна гнучко реагувати на зміну ситуації.

Управління конфліктом доступне тому, хто вміє керувати собою. Навчитися цьому можна лише через особистий досвід, у процесі внутрішнього зростання.

Для підготовки до врегулювання міжособистісного конфліктуможна скористатися допомогою друга. Опишіть йому якомога об'єктивніше ситуацію, що склалася. Попросіть його зіграти роль вашого супротивника. Використовуйте те, що прочитали вище.

Федеральне агентство з освіти

Державний загальноосвітній заклад

вищої професійної освіти

Тульський державний університет

Кафедра психології

Контрольно-курсова робота з психології на тему:

Міжособистісні конфлікти: типи, способи їх вирішення

Виконав: студент гр.820171

Прохоров Олександр Михайлович

Перевірив: помічник кафедри психології

Бородачова О.В.

Введение……………………………………………………………………………………………..3

I. Міжособистісні конфлікти: теоретико-методологічний аспект…………………….4

1.1. Міжособистісні конфлікти: поняття, функції, особливості……………………………..4

1.2 Типологія міжособистісних конфліктів………………………………………………………7

ІІ. Вирішення міжособистісних конфліктів………………………………………………...10

2.1 Основні моделі переговорів та стилі вирішення міжособистісних конфліктів………10

2.2 Методи попередження міжособистісних конфліктів…………………………………….13

Заключение…………………………………………………………………………………………16

Список використаної літератури………………………………………………………………..17

Вступ

Актуальність теми дослідження.Інтерес до теоретичного та практичного вивчення конфліктів нині пояснюється посиленням конфліктності та напруженості у різних сферах суспільного життя. Виникла певна суперечність між запитами практики з управління конфліктами та теоретичними та практичними можливостями сучасної психології щодо осмислення явищ, що відбуваються, та розробки практичних підходів та рекомендацій щодо роботи з конфліктами. Традиційний для вітчизняного суспільствознавства минулого знижений інтерес до негативних соціальних явищ зумовив недостатню дослідницьку увагу до вивчення конфліктів, що не могло не позначитися на їхньому теоретичному описі.

Ступінь розробленості проблеми.У зарубіжній та вітчизняній літературі проблемі міжособистісних конфліктів приділялася певна увага. У дослідженнях різних аспектів цієї теми вагомий внесок зробили Ю.Ємельянова, С.Рубінштейн, А.Леонтьєв та низка інших дослідників.

Об'єкт дослідження:міжособистісні конфлікти.

Предмет дослідження:типологія міжособистісних конфліктів

Мета дослідження:проаналізувати міжособистісні конфлікти з погляду їх типології та способів їх вирішення

Для реалізації поставленої мети необхідне виконання низки завдань:

Розглянути поняття, функції, особливості міжособистісних конфліктів;

Виділити основні типи міжособистісних конфліктів;

Визначити основні моделі переговорів під час вирішення міжособистісних конфліктів;

Проаналізувати методи запобігання міжособистісним конфліктам.

Методи дослідження:аналіз наукових джерел та періодичних видань.

I. Міжособистісні конфлікти: теоретико-методологічний аспект

1.1. Міжособистісні конфлікти: поняття, функції, особливості та стилі поведінки

Міжособистісні конфлікти- відкриті зіткнення взаємодіючих суб'єктів виходячи з виниклих протиріч, які у вигляді протилежних цілей, не сумісних у певній конкретній ситуації.

Міжособистісний конфлікт виявляється у взаємодії між двома та більше особами. У міжособистісних конфліктах суб'єкти протистоять один одному і з'ясовують свої відносини прямо, віч-на-віч. Це один із найпоширеніших типів конфліктів. Вони можуть відбуватися як між товаришами по службі, так і між найближчими людьми.

У міжособистісному конфлікті кожна сторона бажає відстояти свою думку, довести іншу її неправоту, внаслідок чого люди вдаються до взаємних звинувачень, нападок один на одного, словесних образ та принижень тощо. Подібна поведінка викликає у суб'єктів конфлікту гострі негативні емоційні переживання, які загострюють взаємодію учасників та провокують їх на екстремальні вчинки.

А. Шипілов виділяють три періоди перебігу міжособистісного конфлікту:

o передконфлікт: виникнення об'єктивної проблемної ситуації, усвідомлення об'єктивної проблемної ситуації та спроби її вирішення неконфліктними способами;

o конфлікт: збалансоване протидія та завершення конфлікту;

o післяконфліктна ситуація: часткова чи повна нормалізація відносин.

Доктор психології Д. Дена , один з піонерів у сфері вирішення конфліктів, що виділяє всього трирівня розвитку конфлікту:

oстички: дрібні неприємності, які не становлять загрози для відносин;

зіткнення: переростання сутичок у зіткнення - розширення кола причин, що викликають сварки, зменшення бажання взаємодіяти з іншим;

oкриза: переростання зіткнень у кризу - остаточне рішення про розрив відносин, які мають нездоровий характер.

У кожному разі виникнення міжособистісного конфлікту необхідна наявність протиріч (об'єктивних чи уявних). Суперечності, що виникли через розбіжності у поглядах, оцінках людей з різних явищ, ведуть до ситуації суперечки. Якщо не становить загрози одному з учасників, то виникає конфліктна ситуація.

Конфліктна ситуація характеризується наявністю у сторін протилежних цілей та прагнень щодо оволодіння одним об'єктом.

У конфліктній ситуації виявляються суб'єкти та об'єкт конфлікту.

До суб'єктів міжособистісного конфлікту відносять тих учасників, які обстоюють власні інтереси, прагнуть досягнення своєї мети. Об'єктом міжособового конфлікту вважають те, на що претендують його учасники. Це та мета, до досягнення якої прагне кожен із протиборчих суб'єктів.

Відмінними особливостями міжособистісних конфліктівє:

o протиборство людей відбувається безпосередньо, тут і зараз, на основі зіткнення їхніх особистих мотивів;

o проявляється весь спектр відомих причин: загальних та приватних, об'єктивних та суб'єктивних

oміжособистісні конфлікти для суб'єктів конфліктної взаємодії є своєрідним полем для перевірки характерів, прояви здібностей, інтелекту, темпераментів, волі та інших індивідуально-психологічних особливостей;

o відрізняються емоційністю та охопленням практично всіх сторін відносин між конфліктуючими суб'єктами;

o торкаються інтересів оточення.

До конструктивним функціям міжособистісних конфліктіввідносять:

o пізнавальну: поява конфлікту постає як симптом неблагополучних відносин та прояви виниклих протиріч;

o функцію розвитку: конфлікт є джерелом удосконалення процесу взаємодії;

o інструментальну: конфлікт є інструмент вирішення протиріч;

o перебудовну: конфлікт сприяє розвитку взаєморозуміння учасників.

Деструктивні функції міжособистісних конфліктівзвязані з:

o руйнуванням існуючої спільної діяльності;

o погіршенням чи розвалом відносин;

o негативним самопочуттям учасників;

o низькою ефективністю подальшої взаємодії та ін.

Виділяють такі стилі поведінки у міжособистісному конфлікті: протиборство, ухилення, пристосування, компроміс, співпраця, асертивність.

1. Протиборство - характерно наполегливе, безкомпромісне відстоювання своїх інтересів, навіщо використовуються всі доступні кошти.

2. Ухилення - пов'язане зі спробою уникнути конфлікту, не надавати йому великої цінності, можливо через брак умов для його вирішення.

3. Пристосування - передбачає готовність суб'єкта поступиться своїми інтересами з метою збереження взаємовідносин.

4. Компроміс - вимагає поступок з обох сторін до того ступеня, коли шляхом взаємних поступок знаходиться прийнятне рішення для сторін, що протистоять.

5. Співробітництво - передбачає спільне виступ сторін на вирішення проблеми. За такої поведінки вважаються правомірними різні погляди на проблему. Ця позиція дає можливість зрозуміти причини розбіжностей і знайти вихід із кризи, прийнятний для протилежних сторін без утисків інтересів кожної з них.

6. Асертивна поведінка (від англ. assert – стверджувати, відстоювати). Така поведінка передбачає здатність людини відстоювати свої інтереси та домагатися своєї мети, не обмежуючи інтересів інших людей. Воно спрямоване те що, щоб реалізація власних інтересів була умовою реалізації інтересів взаємодіючих суб'єктів. Асертивність – це уважне ставлення як до себе, так і до партнера. Асертивна поведінка перешкоджає виникненню конфліктів, а конфліктної ситуації допомагає знайти правильний вихід із неї.

Усі названі стилі поведінки може бути як спонтанними, і свідомо використовуваними задля досягнення бажаних результатів під час вирішення міжособистісних конфліктів.

1.2 Типологія міжособистісних конфліктів

Психолог А. Кармін як критерій класифікації міжособистісних конфліктів виділяє їх реальність чи істинність хибність:

Справжній конфлікт: існуючий і сприймається адекватно;

Випадковий або умовний конфлікт: залежить від обставин, що не завжди адекватно усвідомлюється сторонами;

Зміщений конфлікт: приховує у себе неявний, але є глибоким конфлікт;

Невірно приписаний конфлікт між сторонами, які помилково розуміють і неправильно тлумачать проблеми;

Латентний конфлікт неусвідомлюваний конфлікт, який поки що існує у прихованому вигляді;

Хибний конфлікт: існує через помилки сприйняття чи інтерпретації, який має об'єктивних підстав.

Існує типологія міжособистісних конфліктів з причин їх появи. За цим критерієм всі конфлікти можна розділити на великі групи:

Глибинні конфлікти, які включають до своєї орбіти важливі особистості цінності, інтереси, цілі, пов'язані з образом «Я». Вони можуть довго існувати, не виявляючи себе явно. Виникають вони закономірно, оскільки зумовлені психічним складом особистості, історією розвитку та спілкування. Причини появи внутрішні, зумовлені глибинними потребами і цінностями особистості.

Ситуативні конфлікти мають зовнішню, найчастіше спонтанну причину своєї появи і не торкаються важливих життєвих цінностей особистості. Вони мають емоційно-вибуховий характер і починаються відразу з інциденту. Прикладами початку таких конфліктів є грубість продавця, догана начальника, неповернена вчасно річ, взята без дозволу книга тощо.

Найбільш поширеною типологією міжособистісних конфліктів є на основі сфери їхнього прояву:

Міжособистісні конфлікти у сім'ї;

Міжособистісні конфлікти у педагогічному поцесі.

Сім'я постійно перебуває у розвитку, у результаті виникають непередбачені ситуації та членам сім'ї доводиться реагувати попри всі зміни. І на їхню поведінку в різних ситуаціях впливають темперамент, характер та особистість. Не дивно, що в кожній сім'ї між її членами неминуче виникають різноманітні зіткнення.

Найбільш типовими причинами міжособистісних конфліктів у сім'ї є:

Міжособистісна сумісність: не розуміння один одного, що ґрунтується на відмінності ціннісних орієнтацій, соціальних установок, інтересів, мотивів, потреб, характерів, темпераментів, рівня розвитку особистостей;

Лідерство в сім'ї: лідер може вести сім'ю за собою досить вдало, може придушувати ініціативи іншого, формуючи у нього внутрішнє протистояння, що загрожує відкритими чи прихованими конфліктами;

Перевага: у початковому періоді сімейного життя нерідкі випадки, коли один із подружжя прагне доводити свою перевагу;

Домашні справи: поділ домашніх справ - неминуча нерозв'язна проблема та причина конфліктних ситуацій у сім'ї.

Сімейний бюджет: конфліктні ситуації можуть виникати, коли одному з подружжя здається, що інший необачно витрачає гроші або один із подружжя отримує більше за іншого.

Інтимно-особова адаптація сім'ї: морально-психічна та фізіологічна задоволеність один одним в інтимних відносинах.

У педагогічній практиці основними видами міжособистісних конфліктів є:

-«учень - учень»: більшість конфліктів серед учнів виникає через претензій на лідерство в мікрогрупах класу;

-«учень - вчитель»: школярі прагнуть автономії, відкрито відстоюють право бути собою, самостійно вирішують питання, що стосуються особисто його, мають власні уподобання, і навіть власні погляди на те, що відбувається навколо нього. У цьому віці реакція на нетактовні зауваження стає набагато гострішою і може призводити до конфліктів у будь-якій формі.

-«педагог - педагог»: конфліктні ситуації серед педагогів виникають як через своєрідності темпераменту і характеру, а й у випадках невисокого рівня розвитку особистості.

Серед міжособистісних конфліктів між педагогом та учнем, на думку М.М. Рибакової, виділяються такі конфлікти:

Конфлікт діяльності, що виникає між педагогом та учнем і проявляється у відмові другого виконати навчальне завдання або погане його виконання.

Конфлікт вчинків: будь-яка помилка педагога при вирішенні конфлікту породжує нові проблеми та конфлікти, до яких включаються інші учні.

Конфлікт відносин, що виникає внаслідок невмілого вирішення педагогом проблемних ситуацій та мають тривалий, затяжний характер. Ці конфлікти набувають особистісного сенсу, породжує тривалу ворожість учня до вчителя, надовго порушують їхню взаємодію.

ІІ. Вирішення міжособистісних конфліктів

2.1 Основні моделі переговорів та стилі вирішення міжособистісних конфліктів

Передбачається наступний алгоритм вирішення міжособистісних конфліктів:

Визначте причину та суть проблеми;

Поговорити з кожним, кого торкнувся конфлікту, обговорити думки, плавно переходячи до наступного пункту;

З'ясуйте всі бажання та інтереси учасників;

Знайдіть усі можливі рішення, намагаючись не відмовлятися від інших пропозицій та виділіть найкращі варіанти.

На думку фахівців у галузі вирішення конфліктів, стратегії взаємодії, які обирають учасники конфліктної ситуації, стають вирішальним чинником подолання цієї конфліктної ситуації.

Стратегії поведінки учасників міжособистісної конфліктної ситуації поділяються на три основні категорії.

силові стратегії: до них належать стратегії поведінки учасників конфлікту, створені задля досягнення власних інтересів без урахування інтересів партнера. У психології вони описуються як домінування, конкуренція, суперництво.
іншу групу стратегій взаємодії у конфлікті утворюють такі форми поведінки, які мають у своїй основі прагнення уникнення конфлікту. Вони можуть мати характер ігнорування проблеми, невизнання наявності конфлікту, уникнення проблеми замість її вирішення.
третя форма уникнення конфлікту - поступливість, готовність знехтувати, поступитися своїми інтересами, цілями. Вона може мати обгрунтований, раціональний характер у випадках, коли предмет конфлікту не надто значущим людини, Ця група стратегій розцінюється як найефективніший шлях до вирішення міжособистісних конфліктів. Вона об'єднує різноманітні переговорні стратегії, що ведуть до вироблення рішень, які більшою чи меншою мірою задовольняють інтереси обох сторін.

При вирішенні міжособистісних конфліктів розрізняються дві моделі переговорів:

· Модель "взаємних вигод": можливе знаходження таких варіантів вирішення проблеми, які повністю задовольняють інтересам обох сторін. Це можливо у тих ситуаціях, коли інтереси сторін, хоч і суперечать один одному, але не є несумісними.

· Модель "поступок - зближення": використовується в тих випадках, коли інтереси сторін несумісні і виявляються можливими тільки компромісні рішення, що отримуються за допомогою поступок сторін.

У будь-якому разі переговорні стратегії вирішення конфліктів об'єднує те, що взаємодія учасників із суперечливого стає узгодженою, заснованою на спільному інтересі.

Вирішення конфлікту можна вважати остаточним тільки в тому випадку, якщо учасники конфліктної ситуації не просто знаходять якесь вирішення проблеми, що стала предметом їх розбіжностей, але приходять до цього рішення в результаті згоди. Це дозволяє розраховувати не тільки на усунення спірних питань, що їх поділяють, а й на відновлення, нормалізацію їхніх відносин і взаємодії, які могли бути порушені. Згода ж сторін щодо того чи іншого варіанта вирішення можлива лише внаслідок домовленостей сторін, саме тому переговорні стратегії – справді конструктивні способи вирішення міжособистісних конфліктів.

Виділяють п'ять інших основних міжособистісних стилів вирішення конфліктів:

· Ухилення від вирішення виниклого протиріччя, коли одна із сторін, якій пред'явлено «звинувачення», перекладає тему спілкування в інше русло. Відхід як варіант результату конфлікту найбільше властивий психологічному типу «мислителя», який завжди відразу готовий до вирішення складної ситуації. Йому потрібен час для продумування причин та способів вирішення конфліктного завдання. Такий тип дозволу використовує і "практик", додаючи при цьому елемент взаємності звинувачення.

· Згладжування, коли одна із сторін або виправдовує себе, або погоджується з претензією, але тільки на даний момент. Виправдання себе повністю не вирішує конфлікту і навіть може посилювати його, оскільки внутрішнє, уявне протиріччя посилюється.

· Компроміс як відкрите обговорення думок, спрямованих на пошук найбільш зручного для обох сторін рішення. У цьому випадку партнери виставляють аргументи на свою і на чужу користь, не відкладають рішення на потім і не примушують в односторонньому порядку одного можливого варіанту. Перевага цього результату у взаємності рівності правий і обов'язків та легалізації (відкриття) претензій.

· Примус - несприятливий та малопродуктивний результат конфлікту, коли ніхто з учасників не бере до уваги позицію іншого. Він зазвичай виникає, коли одна зі сторін нагромадила досить дрібних образ, зібралася з силами і висунула найсильніші аргументи, які не зможе зняти інша сторона.

· Вирішення проблеми: щоб визначити істоту конфлікту, його учасники повинні скоординувати свої уявлення про ситуацію, що склалася, і виробити певну стратегію поведінки.

Вирішення міжособистісних конфліктів неможливе без адекватності сприйняття людьми того, що відбувається, відкритості їхніх відносин та наявності атмосфери взаємної довіри та співробітництва.

2.2 Методи попередження міжособистісних конфліктів

Наскільки б не були різноманітні конфлікти, процес запобігання їх характеризується деякими загальними рисами. Перш за все, як етап ширшого управлінського процесу він здійснюється в рамках його необхідних умов та принципових, проаналізованих раніше. Крім того, йому притаманні свої передумови, специфічні етапи, стратегія та технологія.

Управління конфліктом передбачає як регулювання вже виниклого протистояння, а й створення умов його попередження. Причому найбільшу значимість із зазначених завдань управління має профілактика. Саме добре поставлена робота щодо запобігання конфліктам забезпечує скорочення їх числа та виключення можливості виникнення деструктивних конфліктних ситуацій.

Вся діяльність із запобігання конфліктам є одним із конкретних висловів людської здатності узагальнювати наявні теоретичні та емпіричні дані і на цій основі передбачати, прогнозувати майбутнє.

Профілактика конфлікту і представляє такий вид управлінської діяльності, який полягає у завчасному розпізнанні, усуненні чи ослабленні факторів конфлікту та обмеження таким шляхом можливості їх виникнення чи деструктивного розвитку у майбутньому. Успіх цієї діяльності визначається низкою передумов:

Знанням загальних принципів управління соціальними організаціями, що формулюються сучасною теорією менеджменту, та вмінням використовувати їх для аналізу конфліктних ситуацій;

Рівнем загальнотеоретичних знань про сутність конфлікту, його причини, види та етапи розвитку, що формулюються конфліктологією;

Глибиною аналізу на цій загальній теоретичній основі конкретної передконфліктної ситуації, яка в кожному окремому випадку виявляється унікальною та потребує особливого комплексу методів та засобів її улагодження;

ступенем відповідності обраних методів коригування небезпечної ситуації, що склалася, її конкретному змісту; ця адекватність використовуваних засобів реальної ситуації залежить не тільки від глибини теоретичних знань можливих учасників конфлікту, а й від їхнього вміння спертися на свій досвід та інтуїцію.

З цього випливає, що діяльність із запобігання конфліктам є дуже непростою справою. Тому можливості профілактичної діяльності не слід переоцінювати, хоча нею не можна нехтувати.

Підтримка та зміцнення співробітництва, відносин взаємовиручки є центральною проблемою всієї тактики запобігання конфлікту. Її рішення має комплексний характер і включає методи соціально-психологічного, організаційно - управлінського та морально-етичного характеру.

Найважливіші із соціально-психологічних методів, орієнтованих на коригування думок, почуттів та настроїв людей, такі:

1. Метод згоди передбачає проведення заходів, націлених на залучення потенційних конфліктантів у спільну справу, в ході здійснення якого у можливих противників з'являється більш менш широке поле спільних інтересів, вони краще впізнають один одного, звикають співпрацювати, спільно вирішувати проблеми, що виникають.

2. метод доброзичливості, чи емпатії, розвитку здатність до співпереживання і співчуття іншим, до розуміння їх внутрішніх станів передбачає вираження необхідного співчуття товаришу по роботі, партнеру, готовності надати йому практичне сприяння. Цей метод вимагає виключення із взаємовідносин невмотивованої ворожості, агресивності, неввічливості.

3. метод збереження репутації партнера, поваги для його гідності. При виникненні будь-яких розбіжностей, що загрожують конфліктом, найважливішим методом попередження негативного розвитку подій є визнання гідності партнера, вираження належної поваги до його особистості.

4. метод взаємного доповнення, який передбачає опору такі здібності партнера, які ми маємо самі.

5. Метод недопущення дискримінації людей вимагає виключення підкреслення переваги одного партнера над іншим, а ще краще - і будь-яких відмінностей між ними. Звичайно, можна критикувати зрівняльний метод розподілу як несправедливий, який поступається методу індивідуальної винагороди.

6. останній із психологічних способів попередження конфліктів запозичується у фахівців із тренування тварин, у дресирувальників, які, як відомо, завжди заохочують своїх вихованців за добре виконані команди. Цей метод умовно можна назвати методом психологічного погладжування. Він припускає, що настрої людей, їхні почуття піддаються регулюванню, потребують певної підтримки. Для цього практика виробила багато способів, таких як ювілеї, презентації, різні форми проведення членами трудових колективів спільного відпочинку. Ці та подібні до них заходи знімають психологічну напругу, сприяють емоційній розрядці, викликають позитивні почуття взаємної симпатії, і таким чином, створюють морально-психологічну атмосферу в організації, що ускладнює виникнення конфліктів.

Узагальнюючи сказане, слід наголосити, що запобіганню конфлікту сприяє все, що забезпечує збереження нормальних ділових відносин, зміцнює взаємну повагу та довіру.

Висновок

Уникнути конфліктів не можна, та й немає необхідності, оскільки будь-який конфлікт, міжособистісний зокрема, є формою прояви об'єктивних протиріч, що у процесі соціального взаємодії, сприяє їх розвитку, переходу більш високий рівень. Завдання полягає в тому, щоб мінімізувати деструктивні наслідки конфліктів, зменшити їхній руйнівний потенціал, використовуючи методи їхнього конструктивного врегулювання. Для цього передусім необхідно проаналізувати причини виникнення конфлікту, його структуру.

Вирішення конфліктів – складний багатоходовий процес, який, ґрунтуючись на діагностиці конфліктів, виявляється у попередженні, стримуванні, регулюванні конфліктів. Управління конфліктами характеризується у виробленні стратегій конфліктної поведінки, у придушенні чи стимулюванні конфліктів, у зниженні рівня конфліктних деструкцій.

Список використаної літератури

1. Анцупов А. Я., Шипілов А. І. Конфліктологія [Текст]/А.Я. Анцупов, А.І. Шипілів. - Москва Вид-во Юніті, 2004. - 552 с.

2.Богданов, І.В. Психологія та педагогіка [Електронний ресурс] / І.В. Богданів. – Режим доступу: http://www. gumer.ru

3. Дружинін, В.О. Психологія Підручник для гуманітарних ВНЗ [Текст]/В.О. Дружинін. - Санкт-Петербург Вид-во Пітер, 2006. - 656с.

4. Зеркін, Д.П. Основи конфліктології [Текст]/Д.П. Зерькін. - Ростов-на-Дону Вид-во Фенікс, 2005. - 266с

5. Кібанов, А.Я. Конфліктологія [Текст]/А.Я. Кібанів. - Москва Вид-во Інфра-М, 2007. - 302 с.

6. Максименко, С. Л. Загальна психологія [Текст]/С.Л. Максименко. - Москва Вид-во Рефл-бук, 2004 - 528

7. Сластенін, В.А. Психологія та педагогіка [Текст] / В.А. Сластенін. - Москва Вид-во Академія, 2007. - 487с.

Як зазначають Х.Корнеліус та Ш.Фейр, вирішення конфлікту багато в чому залежить від уміння людини вчасно помітити момент переростання розбіжності, дискомфорту у конфліктну ситуацію. Конфлікт передує більш-менш очевидними сигналами - "сигналами конфлікту":

Криза. Криза як сигнал є досить очевидною. Коли людина рве свій зв'язок з партнером по роботі чи любові, ясно, що з усього, ми маємо справу з невирішеним конфліктом. Насильство також вказує на безперечну присутність кризи, як і запеклі суперечки, коли люди ображають один одного, втративши контроль над емоціями. У результаті кризи нормальні поведінки втрачають силу. Людина стає здатною на крайності - у своїй уяві, а іноді й насправді.

напруга. Стан напруги спотворює наше сприйняття іншої людини та багатьох її дій. Наші взаємини обтяжуються вагою негативних установок та упереджених думок. Почуття стосовно опоненту значно змінюються на гірше. Самі взаємини із нею стають джерелом безперервного занепокоєння. В атмосфері напруженості непорозуміння може швидко перерости у конфлікт.

Непорозуміння. Людина часто впадає в непорозуміння, роблячи хибні висновки із ситуації, найчастіше недостатньо чіткого вираження думок чи відсутності взаєморозуміння. Іноді непорозуміння спричинене тим, що ця ситуація пов'язана з емоційною напруженістю одного з її учасників. У такому разі його думки мають схильність безупинно повертатися до однієї й тієї проблеми. Її сприйняття спотворюється.

Інциденти. Сигнал про те, що ви є учасником інциденту, який несе у собі зерно конфлікту, зазвичай незначний. Якась дрібниця може викликати тимчасове хвилювання або роздратування, проте через кілька днів вона нерідко забувається. Проте, сам інцидент, невірно сприйнятий, може призвести до ескалації конфлікту.

Дискомфорт. Це інтуїтивне відчуття, що щось не так, хоч висловити його словами важко. Однак, якщо навчитися впізнавати сигнали дискомфорту та інцидентів та швидко реагувати на них, можна часто запобігти виникненню напруження, непорозумінь та криз.

Існує кілька способів чи методів визначення причин конфліктної поведінки. Як приклад розглянемо одне із них - метод картографії конфлікту. Суть цього методу, як зазначає Д.Г.Скотт, полягає у графічному відображенні складових конфлікту, у послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, у формулюванні основної проблеми, потреб та побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту.

Робота складається з кількох етапів.

У першому етапі проблема описується загалом. Якщо, наприклад, йдеться про неузгодженість у роботі, про те, що хтось не "тягне лямку" разом з усіма, то проблему можна відобразити як "розподіл навантаження". Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю та групою, то проблему можна висловити як "спілкування". На цьому етапі важливо визначити саму природу конфлікту.

З другого краю етапі виявляються головні учасники конфлікту. До списку можна ввести окремі особи чи цілі команди, відділи, групи, організації. У тій мірі, в якій залучені в конфлікт люди мають спільні потреби щодо конфлікту, їх можна об'єднати разом.

Третій етап передбачає перерахування основних потреб та побоювань, пов'язаних із цією потребою, всіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки, які стоять поза позиціями учасників у питанні. Вчинки людей та їх установки визначаються їхніми бажаннями, потребами, мотивами, які необхідно встановити.

У результаті складання карти прояснюються точки збігу інтересів конфліктуючих сторін, більш ясно виявляються страхи і побоювання кожної сторони, визначаються можливі шляхи виходу з ситуації.

В цілому, якщо говорити про вирішення конфлікту, то це, за словами В. Л. Васильєва, - усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміна цілей учасників конфлікту.

Управління конфліктами - це цілеспрямоване вплив усунення (мінімізація) причин, які породили конфлікт, чи корекцію поведінки учасників конфлікту.

Існує чимало методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна подати у вигляді кількох груп, кожна з яких має свою сферу застосування:

внутрішньоособистісні, тобто. методи на окрему особистість;

структурні, тобто. методи усунення організаційних конфліктів;

міжособистісні методи або стилі поведінки у конфліктах;

переговори;

агресивні дії, цю групу методів застосовують у крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.

Внутрішньоособистісні методи полягають у вмінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб "я - висловлювання", тобто. спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмета, без звинувачень та вимог, але так, щоб інша людина змінила своє ставлення.

Цей спосіб допомагає людині утримати позицію, не перетворюючи іншого на свого ворога. "Я - висловлювання" може бути корисним у будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджена, роздратована, незадоволена. Слід одразу зазначити, що застосування цього підходу потребує практики та навичок, але це буває виправданим надалі. "Я - висловлювання" побудовано так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуацію, що склалася, висловити свої побажання. Воно особливо корисне, коли людина хоче передати щось іншому, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в атаку.

Компонування заяв від "я" складається з: події, реакцій індивіда, бажаного результату особистості.

Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням застосовуваного методу, вимагає короткого об'єктивного опису без використання суб'єктивних і емоційно забарвлених виразів. Можна так почати фразу: "Коли на мене кричать…", "Коли на моєму столі розкидають мої речі…", "Коли мені не кажуть, що мене викликали до начальника…".

Реакція індивіда. Чіткий вислів, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих, допомагає їм зрозуміти вас, а коли ви говорите від "я", не нападаючи на них, але така реакція може підштовхнути оточуючих зміну своєї поведінки. Реакція може бути емоційною: "я скривджений на вас...", "я вважатиму, що мене ви не розумієте...", "я вирішую все робити сам...".

Переважний результат події. Коли індивід висловлює бажання про результат конфлікту, бажано запропонувати кілька варіантів. Правильно складене "я - висловлювання", в якому побажання індивіда не зводяться до того, щоб партнер зробив лише вигідне для нього, передбачає можливість відкриття нових варіантів рішень.

Структурні способи, тобто. методи впливу переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, організацію праці, прийняту систему стимулювання тощо. До таких методів належать: роз'яснення вимог щодо роботи, координаційні та інтеграційні механізми, загальноорганізаційні цілі, використання систем винагороди.

Роз'яснення вимог до роботи є одним із ефективних методів управління та запобігання конфліктам. Кожен фахівець має чітко уявляти, які результати від нього вимагаються, у чому полягають його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій (описів посади), розподілу прав та відповідальності за рівнями управління,

Координаційні механізми є використання структурних підрозділів у створенні, які у разі потреби можуть втрутитися і вирішити спірні питання з-поміж них.

Загальноорганізаційні цілі. Даний метод передбачає розробку або уточнення загальноорганізаційних цілей для того, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані та спрямовані на їх досягнення.

Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному впливу на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагороди не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів збуту лише збільшення обсягу продажу, це може призвести до суперечності з наміченим рівнем отримання прибутку. Керівники цих відділів можуть збільшити обсяги збуту, пропонуючи великі знижки і знижуючи рівень середнього прибутку компанії.

Міжособистісні методи. При створенні конфліктної ситуації чи початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль своєї подальшої поведінки про те, щоб це найменшою мірою позначилося з їхньої інтересах.

При виборі ефективного стилю вирішення конфлікту ключовими є два аспекти: влада однієї людини по відношенню до іншої і те, що ця особа є (що можна від неї очікувати). Співвідношення даних факторів допоможе вибрати найбільш ефективний з погляду "виграшу" у конфлікті спосіб поведінки.

Важливою є здатність пам'ятати про свої інтереси у конфліктній ситуації. Якщо "перемога" у конфлікті має не таке велике значення в порівнянні з силою негативних емоцій у конфліктній ситуації, можна уникнути участі в конфлікті.

Необхідно визначити реальні проблеми та інтереси обох сторін конфліктної ситуації. Ключем до вирішення проблеми є визначення справжніх інтересів сторін за основними напрямками:

приховані бажання та інтереси сторін;

що потрібно задоволення цих прихованих бажань та інтересів.

Існує два способи отримання цих відомостей. Перший полягає у їхньому відкритому обговоренні. Другий передбачає використання інтуїції для того, щоб заглянути в приховану сутність того, що відбувається.

Здатність прогнозувати поведінку іншу людину допомагає передбачити можливі варіанти її поведінки у конфліктній ситуації. Людина, що володіє набором стилів поведінки в конфлікті, має більш виражену перевагу, що дозволяє адаптуватися до ситуації і знайти оптимальний шлях її вирішення.

Джині Грехем Скотт визначає раціонально-інтуїтивну модель оволодіння конфліктною ситуацією. З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість та інтуїцію при здійсненні вибору способу дії конфліктної ситуації. Цей підхід ґрунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів та потреб залучених у конфлікт людей, а також власних цілей, інтересів, потреб. У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення негативних емоцій, що народжуються ним - власних і емоцій інших людей.

Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум чи інтуїцію у тому, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні всім зацікавлених сторін.

Хелена Корнеліус та Шошана Фейр пропонують такі прийоми вирішення конфліктної ситуації:

у вирішенні проблеми враховувати потреби кожного;

творчий підхід до вирішення проблеми: перетворити проблему на можливість відкрити для себе та для інших щось нове;

емпатія: прийоми спілкування, які ведуть зближення. Вислухайте думку опонента. Дайте йому можливість висловитись;

оптимальне самоствердження: нападати на проблему, а чи не на особистість. Висловіть свою думку так, щоб вас почули;

спільна влада: як нейтралізувати боротьбу влади. Як домогтися "спільної влади";

як керувати емоціями: страх, гнів, образа, розчарування можуть стати стимулом позитивних змін;

готовність до вирішення конфлікту: вміти впізнавати особисті настанови, що заважають об'єктивному погляду на речі;

вироблення альтернатив: їх спільний творчий пошук;

здатність до ведення переговорів: ефективне планування та варіанти стратегії для досягнення згоди;

вміти побачити проблему у широкому контексті та у довгостроковій перспективі.

Як зазначає Н.В.Гришина, у ефективному врегулюванні соціальних конфліктів вирішальна роль відводиться такому універсальному чиннику, як цінність збереження соціального як цілого]. У врегулюванні конфліктів велике значення має надаватися розробці та запровадженню відповідного законодавства. Фактично у сфері трудових відносин, і у сфері інших суспільних відносин йдеться і про пошук таких інституційних механізмів, які б давали можливість легітимізації конфлікту і водночас сприяли виробленню угоди за рахунок забезпечення якогось балансу - механізму "стримувань" і противаг.

Поняття " управління конфліктами " передбачає процес контролю конфлікту самим учасниками чи зовнішніми силами (суспільними інститутами, владою, підприємцями, спеціальними знаннями тощо.).

Під "врегулюванням конфлікту" розуміється вплив на конфлікт, а також його часткове чи тимчасове вирішення. У цьому сенсі врегулювання описується як результат організованого успішного спонукання (або примусу) одного із противників до того чи іншого типу дій, вигідному іншій стороні чи посереднику.

"Завершення конфлікту" зазвичай означає його будь-яке припинення, яке не обов'язково передбачає вирішення.

Однак головним є поняття "вирішення конфлікту", яке розуміється як елімінація або мінімізація проблем, що поділяють сторони; зазвичай здійснюється через пошук компромісу, досягнення згоди тощо.

Безперечно, у житті кожної людини був момент, коли він хотів уникнути протистояння і ставив собі питання, як вирішити конфлікт. Але бувають і обставини, коли є бажання гідно вийти зі складної конфліктної ситуації, зберігши при цьому стосунки. Деякі люди стикаються з необхідністю загострення конфлікту з метою його остаточного вирішення. У будь-якому разі, перед кожним із нас постало питання, як вирішити конфлікт чи яким чином уникнути його.

Насамперед слід усвідомити те, що конфлікт є цілком нормальний стан особистості. Весь час, поки людина реалізує свідому життєдіяльність, вона перебуває у конфлікті коїться з іншими людьми, групами особистостей чи із собою. При цьому, якщо ви освоїте навички, які допоможуть вам зрозуміти, як вирішити конфлікт, ви зможете значно розвинути та зміцнити особисті та професійні взаємини. Вирішення соціальних конфліктів – досить серйозна навичка, яка може виявитися дуже корисною.

Багато людей немає поняття, у яких саме конфліктах вони беруть участь, і особливо не усвідомлюють справжні причини конфліктів. Як наслідок, вони не можуть ними ефективно керувати. Вчасно невирішені конфлікти між особами одного разу призведуть до внутрішньоособистісних конфліктів і доволі небажаних наслідків. Нереалізовані бажання та споконвічні переживання можуть стати причиною проблем зі здоров'ям. Крім того, вони нерідко псують характер і перетворюють особистість на незадоволеного всім на світі невдаху, зіштовхуючи людину вниз соціальними сходами. Якщо вам така перспектива далеко не симпатична, варто ретельно дати раду тому, як вирішити конфлікт у разі його появи. Шляхів вирішення конфліктів існує маса, тому ви без проблем освоїте найнеобхідніші навички.

Давайте розберемося, що таке конфлікт. У психології цей термін визначено як зіткнення несумісних і протилежно спрямованих тенденцій у відносинах між особистостями, групами людей або у свідомості окремої людини, що веде до негативних емоційних переживань.

Виходячи з цього визначення, фундаментом конфліктної ситуації є зіткнення інтересів, цілей та уявлень. Досить явно конфлікт проявляється тоді, коли люди не знаходять згоди щодо своїх цінностей, мотивацій, ідей, бажань чи сприйняттів. Нерідко такі відмінності виглядають досить очевидно. Однак коли конфлікт торкається сильних почуттів, основні потреби стають базисом проблеми. До них відносяться потреба в безпеці, усамітненні, близькості, усвідомленні власної цінності чи значущості. Правильне вирішення міжособистісних конфліктівнасамперед орієнтується саме на первинні потреби людей.

Фахівцями були розроблені різні способи вирішення конфліктівта рекомендацій щодо різноманітних аспектів поведінки особистостей у ситуаціях зіткнення інтересів чи думок. Виходячи з можливих моделей вирішення конфліктів, цілей та інтересів сторін існують такі стилі вирішення конфліктів.

Стиль конкуренції застосовується тоді, коли особистість досить активна і має намір рухатися до вирішення конфліктної ситуації, бажаючи задовольнити насамперед свої власні інтереси, найчастіше на шкоду інтересам інших людей. Така людина змушує інших приймати її спосіб вирішення проблеми. Ця модель поведінки дає шанс реалізувати сильні сторони будь-якої ідеї навіть у тому випадку, якщо вони комусь не до вподоби. Серед усіх способів вирішення конфліктів цей є одним із найжорсткіших. Вибирати цей стиль варто лише в тій ситуації, коли ви маєте всі потрібні ресурси для вирішення конфлікту на свою користь, а також коли ви впевнені в тому, що ваше рішення правильне. Якщо говорити про ролі керівникайому періодично корисно приймати жорсткі авторитарні рішення, які в майбутньому дають позитивний результат. З усіх методів вирішення конфліктів саме такий стиль поведінки найефективніше привчає співробітників до підпорядкування без зайвих розмов, а також допомагає повернути віру в успіх у нелегких для компанії ситуаціях.

Найчастіше суперництво передбачає досить сильну позицію. Але буває так, що до такої моделі поведінки вдаються через слабкість. Нерідко таке відбувається, коли в людини тануть надії на перемогу в поточному конфлікті, і вона прагне підготувати ґрунт для розпалювання чергового. Як приклад можна розглянути ситуацію, коли молодша дитина навмисне провокує старшого, отримує заслужену «винагороду», а потім негайно скаржиться батькам уже з позиції потерпілого. Крім того, бувають ситуації, в яких особистість вступає в конфронтацію виключно через свою дурість, не даючи собі звіту про те, які наслідки матиме той чи інший конфлікт для нього. Однак, швидше за все, якщо людина читає цю статтю, вона навряд чи навмисно потраплятиме в таку невигідну для себе ситуацію і вибиратиме серед усіх саме цей в особливих ситуаціях.

Стиль ухилення через слабкість застосовується нерідко тоді, коли потенційний програш у конкретному конфлікті значно вищий, ніж моральні витрати, пов'язані з «втечею». При цьому втеча не завжди може бути якоюсь фізичною дією. Люди на керівних посадах нерідко ухиляються від ухвалення спірного рішення, при цьому відкладаючи або переносячи небажану зустріч або розмову на невизначений термін. Як виправдання менеджер може говорити про втрату документів або давати марні завдання щодо збору додаткової інформації з якогось питання. Найчастіше проблема лише стає складнішою, тому не варто уникати конфліктів у такий спосіб надто часто. Намагайтеся з усіх способів вирішення конфліктіввибирати це тоді, коли це дійсно вам вигідно.

Зовсім інша річ, коли до такого стилю поведінки вдаються через силу. Саме тоді такий метод є абсолютно обґрунтованим. Сильна особистість може використати час на свою користь, щоб зібрати необхідні ресурси з метою перемогти у конфлікті. При цьому не варто обманювати себе і переконувати в тому, що ви насправді не боїтеся загострення конфлікту, а чекаєте відповідного моменту для вирішення ситуації на свою користь. Пам'ятайте, що цей момент може не настати ніколи. Тому цей стиль вирішення конфліктів варто використовувати розумно.

Стиль пристосування у тому, що людина діє, орієнтуючись поведінки інших людей, у своїй не прагнучи відстоювати власні інтереси. У такій ситуації він визнає домінування опонента і поступається йому перемогою у конфлікті. Ця модель поведінки може бути виправдана в тому випадку, коли ви розумієте, що, поступаючись будь-кому, ви не втрачаєте багато. Рекомендується вибирати з усіх шляхів вирішення конфліктів стиль пристосування тоді, коли ви прагнете зберегти відносини і мир з іншою людиною або групою людей, або, якщо ви розумієте, що все ж таки були неправі. Можна використовувати цю модель поведінки тоді, коли у вас недостатньо влади чи інших ресурсів для того, щоб здобути перемогу в даному конкретному конфлікті, або коли ви усвідомлюєте, що перемога набагато важливіша для вашого опонента, ніж для вас. І тут суб'єкт, практикуючий стиль пристосування, прагне знайти рішення, яке задовольнить обидві конфліктуючі сторони.

Використання цієї стратегії через слабкість використовується тоді, коли уникнути конфлікту неможливо з якихось причин, а опору потенційно може значно нашкодити особистості. Як приклад можна розглянути ситуацію, коли ви зустрічаєте компанію зарозумілих хуліганів у нічний час доби у безлюдному місці. У такому положенні набагато розумніше вибрати вищеописаний спосіб вирішення міжособистісних конфліктів і розлучитися з телефоном, ніж вступити в бійку і все одно втратити своє майно. Однак у другому випадку вашому здоров'ю може бути завдано серйозної шкоди.

Розглядаючи такий стиль поведінки в розрізі бізнесу, можна проаналізувати ситуацію, коли на ринок виходить нова компанія зі значно потужнішими фінансовими, технічними та адміністративними ресурсами, ніж має ваша фірма. У такій ситуації, безперечно, можна пустити всі сили та можливості на активну боротьбу з конкурентом, проте ймовірність програшу залишається дуже високою. У цій ситуації раціональніше спробуватиме пристосуватися, знайшовши нову ринкову нішу або, в крайньому випадку, продавши компанію сильнішому гравцю на ринку.

Стратегія пристосування через силу використовується тоді, коли ви знаєте про підводні камені, з якими зіткнеться ваш опонент у тому випадку, якщо настоїть на своєму. У такій ситуації ви дозволяєте іншій людині «насолодитися» наслідками її дій.

Стиль співпраці передбачає те, що суб'єкт прагне вирішити конфлікт на догоду своїм інтересам, але при цьому не ігнорує інтереси опонента і намагається разом з ним знайти шляхи вигідного обом результату ситуації. Серед типових обставин, за яких використовується цей стиль, можна згадати такі: обидві сторони мають однакові можливості та ресурси для вирішення будь-якої проблеми; вирішення конфлікту вигідно обом сторонам і ніхто не хоче усуватись від нього; наявність взаємозалежних та тривалих відносин між опонентами; кожна з конфліктуючих сторін здатна чітко пояснити свої цілі, висловити думки і вигадати альтернативні варіанти виходу із ситуації. Вирішення соціальних конфліктів у такий спосіб може виявитися максимально прийнятним.

Співпраця через силу має місце тоді, коли кожна сторона має достатньо часу і сил, щоб знайти більш значущі спільні інтереси, ніж ті, що стали причиною конфлікту. Після того, як опоненти прийдуть до розуміння глобальних інтересів, можна починати пошук способу спільної реалізації інтересів нижчого рівня. На жаль, на практиці такий спосіб вирішення конфліктів дієвий не завжди через свою складність. . Таким чином, процес вирішення конфлікту вимагає терпимості з обох сторін.

Співпраця через слабкість нагадує пристосування. Проте тих, хто практикує такий стиль, нерідко називають колабораціоністами чи зрадниками. Подібна стратегія може бути ефективною у тому випадку, якщо в майбутньому не передбачається явних змін у розстановці сил конфліктуючих сторін.

Стиль компромісу передбачає, що опоненти прагнуть знайти рішення, яке буде ґрунтуватися на взаємних поступках. Така стратегія поведінки конфліктуючих сторін доречна тоді, коли вони хочуть одного й того самого, але при цьому вважають, що досягти цього одночасно неможливо. Як приклад можна розглянути такі ситуації: сторони мають рівні ресурси, але є взаємовиключний інтерес; тимчасове рішення може влаштувати кожну із конфліктуючих сторін; обидва опоненти будуть задоволені короткочасною вигодою. Стиль компромісу нерідко стає оптимальним чи навіть останнім можливим методом вирішення конфліктів.

Основні способи вирішення конфлікту

Усі існуючі методи вирішення конфліктів можна розділити на дві групи: негативні методи (види боротьби, метою якої є досягнення перемоги однієї сторони) та позитивні методи. Використовується термін «негативні методи» тому, що результатом конфлікту стане руйнація відносини єдності сторін, що у конфронтації. Результатом позитивних методів має стати збереження єдності між сторонами, що конфліктують. Сюди включаються різні види конструктивного суперництва та переговорів.

Слід розуміти, що методи вирішення конфліктів поділяються на позитивні та негативні умовно. Насправді обидві методології можуть гармонійно доповнювати одне одного. Більше того, термін «боротьба» у контексті вирішення конфлікту є досить загальним, якщо говорити про його зміст. Не секрет, що переговорний процес нерідко включає елементи боротьби з будь-яких питань. Так само жорстка боротьба конфліктуючих сторін аж ніяк не виключає проведення переговорів за конкретними правилами. Не можна уявити прогрес без творчого суперництва старих та нових ідей. При цьому обидві конфліктуючі сторони мають одну мету – розвиток певної сфери.

Незважаючи на те, що є багато видів боротьби, кожному з них притаманні загальні ознаки, оскільки будь-яка боротьба має на увазі взаємодію двох суб'єктів, при якому один перешкоджає іншому.

Головна умова перемоги у разі збройної боротьби – досягнення однозначної переваги та концентрація сил у точці головної сутички. Аналогічний прийом характеризує основну стратегію інших видів боротьби, якою, наприклад, є гра в шахи. Переможцем виходить той, хто може зосередити фігури у місці, де розташовано вирішальний напрямок атаки на короля опонента.

У будь-якій боротьбі слід уміти правильно вибрати поле вирішальної битви, зосередити сили у цьому місці та підібрати момент для атаки. Будь-який метод боротьби має на увазі певну комбінацію цих основних складових.

Головна мета боротьби – зміна конфліктної ситуації. Досягти цього можна такими способами:

Впливом на опонента, його оборону та обстановку;
Зміною співвідношення сил;
Помилковою чи правдивою інформацією противника про свої наміри;
Отриманням коректної оцінки ситуації та можливостей противника.

Різні методи боротьби застосовують усі ці способи у різних поєднаннях.

Давайте розглянемо деякі методи, які використовуються у процесі боротьби. Один із них – досягнення перемоги через отримання необхідної свободи дій. Цей метод можна реалізувати такими прийомами: формування свободи дій для себе; обмеженням свободи супротивника; придбанням більш вигідних позицій у протиборстві, навіть ціною втрати певних благ, тощо. Наприклад, у процесі суперечки дуже ефективним можливо прийом нав'язування опоненту тим, у яких він некомпетентний. Таким чином, людина може сама себе скомпрометувати.

Досить дієвим є метод використання однією стороною, що конфліктує, резервів опонента для своєї вигоди. Відмінними прийомами, що демонструють ефективність методу, можуть стати примус противника до корисних для іншого боку дій.

Важливий спосіб боротьби – це першочергове виведення з ладу основних керуючих центрів конфліктуючих комплексів. Ними можуть бути керівні особи або установи та основні елементи позиції опонента. У процесі дискусії (тут без мистецтва ораторської мовиобійтися складно) активно практикується дискредитація провідних представників сторони противника та спростування тез їх позиції. Наприклад, у процесі політичної боротьби досить ефективним методом є критика негативних рис лідерів, а також демонстрація їхньої неспроможності.

Основним принципом вирішення будь-якого конфлікту є оперативність та своєчасність. Тим не менш, у процесі боротьби досить успішно може застосовуватися метод затягування справи, який також називається «методом зволікань». Такий прийом є окремим випадком, коли вибирається відповідний час і місце нанесення фінального удару, а також створення сприятливого співвідношення сил.

Повільний перехід до вирішальних дій може бути доречний за потреби зосередити значні ресурси для завоювання перемоги. Афоризм «час працює на нас» чітко визначає основну суть цього методу. Якщо говорити про дискусію, цей метод має на увазі прагнення брати слово в останню чергу, коли всі опоненти висловляться. У такій ситуації є шанс наводити аргументи, які не піддавалися серйозним нападкам у попередніх виступах.

Метод тяганини використовується вже досить давно. Плутархом був описаний випадок, коли цей стиль був використаний римським диктатором Суллою. Коли він зрозумів, що оточений значними ворожими силами, він покликав до себе переговори другого консула – Сципіона. Після цього розпочалися тривалі наради та зустрічі, на яких Сулла щоразу відкладав ухвалення остаточного рішення. У той самий час він розкладав моральний дух солдатів супротивника з допомогою своїх хитрих помічників. Воїни Сципіона підкуповувалися грошима та іншими цінностями. В результаті, коли війська Сулли підійшли до табору Сципіона, солдати перейшли на бік диктатора, а другого консула було схоплено у своєму таборі.

Відхід від боротьби також є досить ефективним методом, який частково пов'язаний з попереднім. У разі процес вирішення конфлікту відбувається у стилі ухилення. Він використовується у ряді випадків: при невирішеності завдання щодо мобілізації ресурсів та сил для перемоги; для заманювання опонента в заздалегідь приготовлену пастку з метою виграти час і змінити обстановку на більш вигідну.

Позитивні методи вирішення конфліктівнасамперед включають переговори. Коли робиться особливий акцент на переговори як складову конфлікту, сторони прагнуть вести їх із позиції сили, щоб досягти односторонньої перемоги. Зрозуміло, подібний характер переговорів веде лише до часткового вирішення конфлікту. При цьому переговори є лише доповненням на шляху до перемоги над опонентом. У тому випадку, коли переговори розглядаються як метод врегулювання конфлікту, вони набувають форми відкритих дебатів, які мають на увазі взаємні поступки та часткове задоволення інтересів обох сторін.

Метод переговорів, заснованих на деяких принципах, можна охарактеризувати чотирма фундаментальними правилами, кожне з яких є елементом переговорів і є рекомендацією щодо їх проведення.

Відокремте поняття «учасник переговорів» та «предмет переговорів». Оскільки будь-яка людина, яка бере участь у переговорах, має певні риси характеру, не варто обговорювати окрему особистість, оскільки це привнесе низку бар'єрів емоційного характеру. У процесі критикиучасників самі переговори лише загострюються.
Орієнтуйтеся на інтереси, а не на позиції, оскільки інші можуть приховувати справжні цілі переговорів. При цьому основу суперечливих позицій нерідко лежать інтереси. Ось чому варто наголосити на других. Варто пам'ятати, що протилежні позиції завжди приховують більше інтересів у порівнянні з тими, що відбилися в самих позиціях.
Продумайте вигідні для обох сторін варіанти вирішення конфліктів. Домовленість, заснована на інтересах, підштовхує учасників до пошуку вигідного для всіх рішень за допомогою аналізу варіантів, які задовольнять обидві сторони. Таким чином, дебати набувають характеру діалогу «ми проти проблеми» замість дискусії у форматі «я проти тебе».
Займіться пошуком об'єктивних критеріїв. Згода повинна мати в основі нейтральні по відношенню до опонентів критерії. Винятково у такому разі консенсус буде справедливим та тривалим. Суб'єктивні критерії ведуть до утиску однієї зі сторін і повного руйнування згоди. Об'єктивні критерії формуються з урахуванням чіткого розуміння суті проблем.

Справедливість прийнятих рішень безпосередньо залежить від процедур врегулювання протиріч, таких як усунення суперечок за допомогою жеребкування, делегування ухвалення рішення третій стороні тощо. Варіацій останнього стилю вирішення конфліктів безліч.

Пам'ятайте, що висока емоційність у процесі вирішення конфлікту є бар'єром на шляху до його успішного врегулювання. Здатність проводити ефективне вирішення соціальних конфліктів безпосередньо залежить від ваших умінь, таких як:

Спокій і стресостійкість. Такі особисті якості дозволять більш холоднокровно оцінювати вербальні та невербальні комунікації.
Здатність контролювати свою поведінку та емоції. Якщо ви вмієте це робити, ви завжди донесете свої потреби опоненту без зайвого роздратування чи залякування.
Вміння слухати та звертати увагу на слова та прояв почуттів інших людей.
Усвідомлення того, що всі люди по-різному справляються з тією чи іншою ситуацією.
Здатність уникати образливих вчинків та слів.

Щоб отримати такі навички, потрібно виробити в собі стресостійкість та здатність контролювати свої емоції. Так ви будете почувати себе комфортно на шляхи вирішення конфліктівскладного рівня.

Що ще потрібно знати про вирішення конфліктів

Неповне вирішення міжособистісних конфліктів веде до їхнього відновлення. Однак не варто сприймати його як неповноцінну дію, оскільки далеко не кожен конфлікт можна вирішити з першого разу. Наприклад, політичні партії ведуть постійні баталії, які не припиняються довгі роки протягом усього їхнього існування.

Конфлікт можна як можливість у розвиток. Якщо ви можете вирішити конфлікт у взаєминах, то отримуєте як нагороду довіру. У вас з'являється впевненість, що ваші стосунки не руйнуються від різних негараздів.

Якщо у ваших очах конфлікт виглядає жахливо, це означає, що підсвідомо ви очікуєте, що він не буде вирішений взаємовигідно. Для багатьох конфлікт у взаєминах виглядає як щось небезпечне та страшне. У деяких випадках він справді може бути травматичним, особливо якщо життєвий досвід залишив вам відчуття безсилля та втрати контролю. У такому разі ви вступаєте в конфлікт із почуттям загрози і, відповідно, не можете вирішити його якісно. У більшості випадків ви підете на поступки або, навпаки, розгніваєтеся.

Кожен за бажанням може ефективно використовувати ці методи вирішення конфліктів. При цьому в окремої особи може бути один найчастіше використовуваний стиль вирішення конфліктів. Залежно від того, наскільки людина наполеглива і активна, вона обирає ту чи іншу стратегію. Ви можете підібрати оптимальні стилі вирішення конфліктів, які підходять саме вам.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.