Вступ. Особливості комунікативних здібностей майбутніх соціальних працівників Комунікативна діяльність у соціальній роботі

Спілкування – складний і багатогранний процес. Б. Д. Паригін зазначив, що цей процес може виступати одночасно і як процес взаємодії людей, і як інформаційний процес, і як ставлення людей один до одного, і як процес їх взаємного переживання і взаємного розуміння один одного.

Визначення Б. Д. Паригіна орієнтує на системне розуміння сутності спілкування, його багатофункціональність та діяльнісну природу.

Аналізуючи наукову літературу, Л. П. Буєва розглянула такі аспекти вивчення спілкування:

1) інформаційно-комунікативний (спілкування розглядається як вид особистісної комунікації, у ході якої здійснюється обмін інформацією);

2) інтеракційний (спілкування аналізується як взаємодія індивідів у процесі кооперації);

3) гносеологічний (людина розглядається як суб'єкт та об'єкт соціального пізнання);

4) аксіологічний (спілкування вивчається як обмін цінностями);

5) «нормативний» (виявляються місце й ролі спілкування у процесі нормативного регулювання поведінки індивідів, і навіть аналізується процес передачі та закріплення норм реального функціонування у буденному свідомості стереотипів поведінки);

6) «семіотичний» (спілкування описується як специфічна знакова система, з одного боку, та посередник у функціонуванні різних знакових систем – з іншого);

7) соціально-практичний (праксіологічний) (спілкування розглядається як обмін діяльністю, здібностями, вміннями та навичками).

Спілкування можна розглядати й у двох основних аспектах, як освоєння особистістю соціокультурних цінностей та як її самореалізацію як творчу, унікальну індивідуальність у ході соціальної взаємодії з іншими людьми.

Розгляд проблем спілкування ускладнюється відмінністю трактувань поняття «спілкування». Так, А. З. Золотнякова приймала загальне як соціально- і особистісно-орієнтований процес, у якому реалізуються як особисті стосунки, а й установки на соціальні норми. Загальні вона бачила як процес передачі нормативних цінностей. Водночас вона подавала «загальні» як «соціальний процес, через який суспільство впливає на індивіда». Якщо поєднати ці два положення, можна побачити, що для неї загальне було процесом комунікативно-регулятивним, в якому не тільки передається сума соціальних цінностей, а й регулюється їх засвоєння соціальною системою.

А. А. Бодальов пропонує розглядати спілкування як «взаємодія людей, змістом якого є обмін інформацією за допомогою різних засобів комунікації для встановлення взаємовідносин між людьми».

Психологи визначають спілкування як «атрибут діяльності та як недетерміноване діяльністю вільне спілкування».

Автори збірки «Психологічні проблеми соціального регулювання поведінки» розглядають спілкування як «систему міжособистісної взаємодії», обмежуючи феномен спілкування лише безпосереднім контактом між індивідами. Спілкування як процес взаємодії набагато ширше: «спілкування всередині груп – міжгрупове, у колективі – міжколективне». Але «тільки у процесі взаємодії людини із людиною, групою, колективом» реалізується потреба особистості спілкуванні.

А. А. Леонтьєв розуміє спілкування «не як интериндивиндуальный, бо як соціальний феномен», суб'єкт якого «слід розглядати не ізольовано». Водночас він підходить до спілкування як до умови «будь-якої діяльності людини».

Позицію А. А. Леонтьєва підтримують інші автори. Так, В. Н. Панферов зазначає, що «будь-яка діяльність неможлива без спілкування». Далі він підтримує точку зору спілкування як процес взаємодії, але підкреслює, що спілкування необхідно «для встановлення взаємодії, благополучного процесу діяльності».

Погляд А. А. Леонтьєва на «спілкування як вид діяльності» і на «спілкування як взаємодія», які у свою чергу, розглядаються як вид колективної діяльності, ближче до позицій Л. І. Анциферової та Л. С. Виготського, ще в 30-ті роки дійшов висновку, що першим видом людської діяльності є спілкування.

Проблему спілкування досліджували і філософи. Так. Б. Д. Паригін вважає, що «спілкування є необхідною умовою існування та соціалізації особистості». Л. П. Буєва зазначає, що завдяки спілкуванню людина засвоює форми поведінки. М. З. Каган розглядає спілкування як «комунікативний вид діяльності», який виражає «практичну активність суб'єкта». В. С. Коробейніков визначає спілкування як «взаємодія суб'єктів, які мають певні соціальні характеристики». «З філософської точки зору, - пише В. М. Соковін, - спілкування - це форма передачі інформації, що виникла на певному щаблі розвитку життя, включена в трудову діяльність і є її необхідною стороною. Це також форма суспільних відносин та соціальна форма суспільної свідомості».

З цього, далеко не повного, переліку висловлювань психологів, соціологів та філософів, видно, наскільки велике зацікавлення вчених до феномену спілкування.

Але з усього розмаїття трактувань спілкування можна назвати головне:

1) спілкування – вид самостійної людської діяльності;

2) спілкування – атрибут інших видів людської діяльності;

3) спілкування – взаємодія суб'єктів.

Різноманітність наукових підходів до феномену спілкування спонукає розглянути його з філософської, соціологічної та психологічної сторін. Це дасть можливість визначити соціально-педагогічний статус спілкування як чинника формування особистості.

Соціологічна концепція доводить спілкування як засіб здійснення внутрішньої еволюції чи підтримки статус-кво соціальної структури суспільства, соціальної групи тією мірою, як і ця еволюція передбачає діалектичне взаємовідносини особистості суспільства. Соціологічна трактування поняття «спілкування» передбачає глибокий аналіз внутрішньої динаміки нашого суспільства та її взаємозв'язку з процесами спілкування. Соціологічна концепція спілкування формує методологію розуміння місця та ролі соціальних інститутів суспільства в організації спілкування як важливого фактора соціального виробництва особистості.

При психологічному підході спілкування визначається як специфічна форма діяльності та як самостійний процес взаємодії, необхідний для реалізації інших видів діяльності особистості. Психологічний аналіз спілкування розкриває механізм його здійснення. Спілкування висувається як найважливіша соціальна потреба, без якої сповільнюється, котрий іноді припиняється формування личности. Психологи відносять потреба у спілкуванні до найважливіших чинників, визначальних потреба у спілкуванні як наслідок взаємодії особистості та соціокультурного середовища, причому остання служить одночасно і джерелом формування даної потреби.

Соціально-педагогічний підхід до аналізу сутності спілкування спирається з його розуміння як механізму впливу (з метою соціального виховання) суспільства на особистість. У зв'язку з цим у соціальній педагогіці всі форми спілкування розглядаються як психотехнічні системи, які забезпечують взаємодію людей.

У спеціальній соціально-психологічній літературі спілкування розуміється як і комунікативна діяльність.

Комунікативна діяльність є складною багатоканальною системою взаємодії людей. Так, Г. М. Андрєєва основними процесами комунікативної діяльності вважає комунікативний (що забезпечує обмін інформацією), інтерактивний (що регулює взаємодію партнерів у спілкуванні) та перцептивний (що організує взаємосприйняття, взаємооцінку та рефлексію у спілкуванні).

А. А. Леонтьєв і Б. Х. Бгажноков виділяють два типи комунікативної діяльності: особистісно-орієнтований та соціально-орієнтований. Ці типи комунікативної діяльності відрізняються комунікативними, функціональними, соціально-психологічними та мовними структурами.

Як зазначає Б. Х. Бгажноков, висловлювання у соціально-орієнтованому спілкуванні адресуються багатьом людям і мають бути зрозумілі кожному, тому до них висуваються вимоги повноти, точності та високої культури.

Поряд із зовнішньою характеристикою комунікативної діяльності існує її внутрішня, психологічна характеристика. Вона, згідно з І. А. Зимнею, проявляється в соціальній та індивіндуально-психологічній репрезентативності цього процесу.

Соціальна репрезентативність комунікативної діяльності означає, що вона може відбуватися лише з конкретного приводу у конкретній реальній ситуації. Індивіндуально-особистісна репрезентативність проявляється у відображенні індивіндуально-особистісних особливостей тих, хто спілкується.

Спираючись на концепцію А. Н. Леонтьєва та його аналіз спілкування як діяльності та позначаючи його як «комунікативну діяльність», розглянемо її основні структурні компоненти. Отже,

предмет спілкування – це інша людина, партнер зі спілкування як суб'єкт;

потреба у спілкуванні – це прагнення людини до пізнання та оцінки інших людей, а через них і за їх допомогою – до самопізнання, до самооцінки;

комунікативні мотиви – те, навіщо робиться спілкування;

дії спілкування – це одиниці комунікативної діяльності, цілісний акт, адресований іншій людині (два основних види дій у спілкуванні – ініціативні та відповідні;

завдання спілкування - це та мета, на досягнення якої в конкретній комунікативній ситуації спрямовані різноманітні дії, що здійснюються у процесі спілкування;

засоби спілкування – це операції, з допомогою яких здійснюються дії спілкування;

продукт спілкування – це освіти матеріального і духовного характеру, створених результаті спілкування.

Процес комунікативної діяльності будується як «система сполучених актів» (Б. Д. Ломов). Кожен такий «сполучений акт» – це взаємодія двох суб'єктів, двох наділених здатністю до ініціативного спілкування людей. У цьому виявляється, згідно М. М. Бахтіна, діалогічність комунікативної діяльності, а діалог може розглядатися як спосіб організації «сполучених актів».

Отже, діалог – це реальна одиниця комунікативної діяльності. У свою чергу елементарними одиницями діалогу є дії висловлювання та слухання. Однак на практиці особистість виконує роль не просто суб'єкта спілкування, а й суб'єкта – організатора комунікативної діяльності іншого суб'єкта. Таким суб'єктом може стати окрема особистість, група людей, маса.

Спілкування суб'єкта-організатора з іншою людиною визначається як міжособистісний рівень комунікативної діяльності, а спілкування із групою (колективом) – як груповий, спілкування з масою – як особистісно-масовий. У єдності цих трьох рівнів і розглядається комунікативна діяльність особистості. Ця єдність забезпечується тим, що всі рівні комунікативної взаємодії спираються на єдину організаційно-методологічну основу, а саме на особистісно-діяльну. Такий підхід передбачає, що в центрі спілкування перебувають дві особи, два суб'єкти спілкування, взаємодія яких реалізується через діяльність та в діяльності.

Діяльнісний підхід стосовно комунікативної технології означає насамперед трактування її як організації та управління формуванням системи соціальних позицій, поглядів, оцінок тощо. Це відбувається у трьох основних комунікативних формах:

а) монологічної (переважають комунікативні дії-висловлювання особистості як суб'єкта-організатора дій слухання інших суб'єктів – учасників спілкування);

б) діалогічної (суб'єкти взаємодіють та взаємно активні, взаємно ініціативні);

в) політичних (багатостороннє спілкування, яке найчастіше носить характер своєрідної боротьби за оволодіння комунікативною ініціативою та пов'язане із прагненням максимально ефективно її реалізувати).

Спілкування як діяльність є систему елементарних актів. Кожен акт визначається:

а) суб'єктом – ініціатором спілкування;

б) суб'єктом, якому адресовано ініціативу;

в) нормами, якими організується спілкування;

г) цілями, які переслідують учасники спілкування;

д) ситуацією, у якій відбувається взаємодія.

Кожен акт спілкування є ланцюгом взаємопов'язаних комунікативних дій:

1) Вхід суб'єкта спілкування до комунікативної ситуації;

2) Оцінка суб'єктом спілкування характеру комунікативної ситуації (сприятлива, несприятлива тощо);

3) Орієнтація у комунікативній ситуації;

4) Вибір іншого суб'єкта для можливої ​​взаємодії;

5) Постановка комунікативної задачі з урахуванням особливостей ситуації спілкування;

6) Вироблення підходу до суб'єкта взаємодії;

7) Прибудова до суб'єкта – партнера по взаємодії;

8) Залучення суб'єктом – ініціатором уваги суб'єкта-партнера;

9) Оцінка емоційно-психологічного стану суб'єкта – партнера та виявлення ступеня його готовності до вступу у взаємодію;

10) Самоналаштування суб'єкта – ініціатора на емоційно-психологічний стан суб'єкта – партнера;

11) Вирівнювання емоційно-психологічних станів суб'єктів спілкування, формування загального емоційного тла;

12) Комунікативний вплив суб'єкта – ініціатора на суб'єкта-партнера;

13) Оцінка суб'єктом – ініціатором реакції суб'єкта – партнера вплив;

14) Стимулювання «Ходу у відповідь» суб'єкта – партнера;

15) «відповідь» суб'єкта – партнера зі спілкування. З цих п'ятнадцяти дій і складається акт спілкування.

Отже, виникнення акту спілкування потрібна ініціатива. Тому суб'єкт спілкування, який бере цю ініціативу він, названий нами суб'єктом – ініціатором, а суб'єкт спілкування, який цю ініціативу приймає, – суб'єктом – партнером.

Соціальна робота є особливий вид діяльності, що характеризується тісною взаємодією спеціаліста та клієнта. Клієнт як особа, яка опинилася у важкій життєвій ситуації та потребує допомоги, є об'єктом діяльності фахівця із соціальної роботи. Головним завданням спеціаліста є надати клієнту підтримку, допомогти вирішити проблему та навчити його справлятися з життєвими труднощами без сторонньої допомоги. Для виконання цього нелегкого завдання фахівець повинен мати всі необхідні навички взаємодії з клієнтом. Адже нерідко між клієнтом та фахівцем виникають розбіжності як професійного, так і міжособистісного характеру, які можуть перерости в конфліктні ситуації. Конфлікти, що виникають при взаємодії соціального працівника та його підопічного, заважають досягненню поставленої мети – допомогти клієнту стати повноцінним членом суспільства, здатним у міру можливостей самостійно вирішувати свої проблеми. Тому фахівець має вміти взаємодіяти зі своїм підопічним, уникаючи з ним конфліктних ситуацій та непорозуміння. Отже, взаємодія між соціальним працівником та клієнтом відіграє вирішальну роль у діяльності фахівця із соціальної роботи.

Об'єкт курсової роботи - взаємодія спеціаліста соціальної роботи та клієнта.

Предмет курсової роботи - особливості взаємодії спеціаліста та клієнта.

Мета курсової роботи – визначити основні особливості взаємодії соціального працівника та клієнта.

Завдання курсової роботи:

1) визначити сутність взаємодії соціального працівника та клієнта.

2) визначити характер проблем і проблеми, що виникають при взаємодії соціального працівника та клієнта.

3) визначити особливості взаємодії соціального працівника та клієнта.

Теоретичною основою при виконанні курсової роботи є наукові дослідження з теорії соціальної роботи Фірсова М.В., Студєнова Є.Г, Доброштана В.М. та Гуслової М.М.

Курсова робота складається з вступу, двох розділів, висновків та списку використаних джерел.

Глава 1. СУТНІСТЬ ВЗАЄМОДІЇ СОЦІАЛЬНОГО РОБОТНИКА ТА КЛІЄНТА

Соціальна робота як комунікативна діяльність та соціальна терапія

Соціальній роботі як професійної діяльності притаманні специфічні риси, однією з яких є характер відносин між фахівцем із соціальної роботи та клієнтом. У процесі соціальної роботи використовуються в основному суб'єкт - суб'єктні відносини, причому допомога орієнтована насамперед на активізацію потенціалу самозахисту індивіда чи групи або має лише допоміжний характер.

Соціальна робота як вид діяльності є по суті комунікативною. Комунікативне взаємодія - це взаємозв'язок, значеннєвий аспект взаємодії. Основна мета взаємодії соціального працівника та клієнта - оптимізація механізмів соціального функціонування індивіда або соціальної групи, яка передбачає:

Збільшення ступеня самостійності клієнта, його здатності самому контролювати своє життя і більш ефективно вирішувати проблеми, що виникають;

Створення умов, у яких клієнт може максимально проявити свої можливості;

Адаптація чи реадаптація людини у суспільстві.

Кінцева мета діяльності соціального працівника передбачає досягнення такого результату, коли в клієнта відпадає необхідність його допомоги.

Комунікативна взаємодія - це процес обміну комунікативними діями між суб'єктами за допомогою використання знаків вербальної та невербальної систем з метою взаємоінформування, впливу на інтелектуальний та емоційний стан та його зміну та регулювання.

Усі форми та методи взаємодії соціального працівника можна поділити на дві групи: робота з проблемою клієнта та робота щодо цієї проблеми з іншими установами, організаціями, службами. Усередині цих груп, своєю чергою, йде класифікація різних видів соціальної взаємодії. Так, наприклад, до першої групи ставляться питання характері проблеми клієнта (втрата роботи, розлучення тощо.), з одного боку, і особливості клієнта, з іншого.

Важливим компонентом соціальної взаємодії є професійні вміння та навички соціального працівника та, зокрема, ступінь володіння методами підтримки, соціальної терапії, корекції та реабілітації.

Взаємодія соціального працівника та клієнта становить частину цілеспрямованого процесу практичного впливу відповідних державних структур, громадських організацій та об'єднань, у тому числі і релігійних, на конкретні форми прояву соціальних відносин чи соціальних дій. Цей процес впливу у науковій термінології отримав назву соціальної терапії. На відміну від психотерапії вона є конкретними послугами, організуючи клієнту підтримку оточення, допомагаючи впоратися з соціальними конфліктами та проблемами.

Соціальна терапія здійснюється за допомогою комплексу заходів соціально-економічного та організаційно-виховного характеру, спрямованих на приведення норм і правил клієнта у відповідність до встановлених або загальноприйнятих норм і правил взаємовідносин у суспільстві, переслідуючи кінцеву мету відновлення його соціального статусу.

Характер і зміст цих заходів обумовлюються показниками соціального діагнозу та специфікою самих соціальних відносин чи дій, за обов'язкового використання у кожному даному випадку допустимих, з погляду правничий та моралі, прийомів і методів перевірки отриманих результатов.

Соціальна терапія на індивідуально-особистісному чи сімейному рівні здійснюється з метою соціальної адаптації та реабілітації індивіда, а також вирішення конфліктних ситуацій на середовищному рівні.

У процесі соціально-терапевтичної взаємодії соціального працівника та клієнта важливе значення має вербальна та невербальна поведінка. Як відомо, життєвий досвід людини виражається за допомогою двох способів: вербальною (мовою слів) та невербальною (мовою тіла). Людська здатність вербально - мовного спілкування виникла потреби постійних міжособистісних контактів чи взаємодії процесі різних видів громадської діяльності. Вербальна комунікація переважно визначається законами психолінгвістики та пов'язана з формуванням висловлювання (експресивна мова) та його сприйняттям реципієнтом (імпресивна мова).

У сучасній психології невербальна комунікація оцінюється як достовірніша, ніж словесна, оскільки вона здійснюється, як правило, спонтанно, несвідомо. Кошти невербальної комунікації сприяють процесу передачі у системі «соціальний працівник - клієнт». З одного боку, щоб бути зрозумілим і здатним надавати психологічний вплив на клієнта з метою зміни його поведінки, соціальному працівникові необхідно володіти цими дмумя засобами спілкування, вміти кодувати та передавати свої стани та наміри у жестах, міміці, позах, інтонаціях. З іншого боку, у ході спостереження за вербальною та невербальною поведінкою клієнта соціальний працівник отримує інформацію про те, як його сприймає клієнт, як будувати з ним взаємини.

Особливість соціально-терапевтичного контакту у тому, що у взаємодії з клієнтом соціальний працівник впливає бачення клієнтом проблеми і цим з його поведінка. Виникає внаслідок цього інтеракція веде до певного типу відносин.

Таким чином, вибір стратегій дії має такі цілі:

Вплинути на клієнта.

Встановити із нею потрібні відносини.

Г.Бернлер, Л.Юнссон пропонують тричастинну модель дії, яка охоплює три групи стратегій дії, що різняться за рівнями управління та дії.

По-перше, це стратегії, орієнтовані безпосереднє здійснення змін шляхом на базовий рівень. Вони не вимагають розуміння клієнта. Терапевт вимагає змін у життєвій ситуації клієнта за допомогою власних дій.

По-друге, це дії, метою яких є спонукання клієнта змінити свої дії. Розуміння системних процесів у разі грунтується на узагальненнях, тобто. для того, щоб поради та пропозиції могли мати ефект, треба, щоб клієнт мав ті самі якості, що й інші люди, в тому числі і сам терапевт. Терапевт вимагає змін у життєвій ситуації клієнта шляхом прямого управління. У цьому випадку терапевт бере на себе відповідальність за те, які зміни необхідно здійснити, тоді як клієнт відповідає за здійснення дій.

По-третє, це дії, спрямовані на внутрішню зміну системи, що може призвести до змін поведінки клієнта. Ці дії вимагають від соціального працівника глибокого психологічного розуміння клієнта. Зміни у життєвій ситуації клієнта відбуваються у своїй шляхом непрямого управління. Мета непрямої терапії полягає в тому, щоб спонукати клієнта добровільно прийняти відповідальність за свою зміну.

Така тричастинна модель дії передбачає використання лише однієї зі стратегій. Як правило, у практиці застосовуються всі типи підходів, оскільки життя клієнтів соціальної терапії сповнене проблем, що зумовлює можливість застосування різних типів поведінки терапевта.

Необхідними умовами встановлення та підтримки соціально-терапевтичного контакту, на думку Роджерса, є наступні характерні кроки терапевтичної допомоги:

клієнт приходить по допомогу;

заохочується вільний вираз;

радник приймає та прояснює;

відбувається поступове вираження позитивних почуттів

Виявлення визначається ситуація;

позитивні імпульси;

прояв інсайду (тобто здогади, осяяння);

пояснення вибору;

позитивні дії;

зростання інсайду;

зростає незалежність;

зменшується потреба у допомозі.

Цей послідовний ряд подій, що передбачає не один сеанс, розкриває етапи діяльності терапевта, що спонукає клієнта при схваленні та підтримці визначити власний шлях, щоб у результаті вже не потребувати підтримки.

Ступінь участі соціального працівника у наданні практичної та конкретної допомоги при вирішенні соціальних проблем залежить від сфери діяльності клієнта, його професійної ролі та характеру проблеми.

Безперечно, насамперед клієнт повинен використовувати власні можливості. Хоча соціальний працівник може виступити тут у ролі посередника, але він має бути дуже уважним, оскільки з такою роллю пов'язаний певний ризик, коли замість того, щоб сприяти розвитку активності клієнта, він робить його пасивнішим. Але якщо людина дійсно погано справляється з ситуацією або не здатна діяти, то тут необхідний соціальний працівник, який виступає як «другий я».

Таким чином, взаємодія соціального працівника та клієнта побудована на довірчих відносинах. Соціальний працівник повинен допомогти клієнту позбутися проблеми за допомогою різних методів (комунікативна взаємодія та соціальна терапія), за мінімального втручання в життя клієнта. Клієнт, у свою чергу, має довіритись соціальному працівникові для плідної роботи.

1. Полуектова І. М., Яковлєва І.В, Проблеми діагностики професійної придатності до соціальної роботи// Вісник СПбГУ. Сер. 6. 1994, Вип. 3 З 47-58.

ній, описали професійно важливі якості соціального працівника та розділили їх на п'ять щодо незалежних груп.

1. Професійна компетентність передбачає високий рівень освіти та культури, поінформованість з широкого кола професійно значущих проблем, знання у сфері теорії соціальної роботи, педагогіки, психології, юриспруденції, соціології, антропології.
2. Організаторсько-комунікативні здібності, що включають високу комунікабельність, товариськість, соціальну сміливість, ініціативність; вміння керувати людьми, впливати на їх позиції та переконання; вміння викликати до себе довіру та підтримати людину у важку для неї хвилину.
3. Доброзичливе ставлення до людей, що виявляється у доброті, любові до людей, бажанні допомогти, чуйності, у почутті співчуття і милосердя, у симпатії до інших та альтруїзмі.
4. Морально-етичні якості, такі як безкорисливість, чесність, порядність, відповідальність, висока моральність.
5. Нервово-психічна витривалість, що виявляється

тивація - хочу робити. Формування досвіду передбачає наявність всіх трьох компонентів.
Опанування знаннями та вміннями передбачає також вироблення певних якостей, важливих для міжособистісного спілкування, особливо у професійній діяльності соціального працівника, до яких належать такі:
Емпатія – вміння бачити світ очима інших людей, розуміти його так само, як вони, сприймати вчинки з їхніх позицій. Основний принцип емпатії – спочатку прагнете зрозуміти, потім – бути зрозумілим. Технологію емпатичної взаємодії буде розглянуто далі.
Доброзичливість - здатність як відчувати, а й показувати своє доброзичливе ставлення, повагу, симпатію. Вміння приймати людей навіть тоді, коли не схвалюєш їхні вчинки; готовність підтримувати інших.
Автентичність - вміння бути природним у відносинах, не ховатися за масками та ролями, здатність бути самим собою в контактах з оточуючими.
Конкретність - відмова від загальних багатозначних і незрозумілих міркувань та зауважень, вміння говорити про свої конкретні переживання, думки, дії, готовність відповідати на питання однозначно. Людина, яка передає почуття адекватно і однозначно, використовує у своїх висловлюваннях займенники «я» чи «мені». Конкретність щодо опису поведінки інших людей має на увазі повідомлення про дії інших людей, що спостерігаються, без приписування ним мотивів дій, оцінки установок або особистісних рис, тобто вміння повідомляти
про свої спостереження, не даючи оцінок. Ця позиція проявляється у техніці подачі зворотний і буде розглянуто далі.
Ініціативність – схильність до діяльної позиції у відносинах з людьми, до того, щоб «йти вперед», а не лише реагувати на те, що роблять інші; здатність встановлювати контакти, не чекаючи ініціативи
зі сторони; готовність братися за якісь справи у ситуації, яка потребує активного втручання, а не чекати, коли інші почнуть щось робити.
Безпосередність - вміння говорити та діяти безпосередньо, відкрита демонстрація свого ставлення до проблем та людей.
Відкритість - готовність відкрити іншим свій внутрішній світ і тверда переконаність у тому, що відкритість сприяє встановленню здорових та міцних відносин з оточуючими, щирість, яка не є еквівалентом готовності оприлюднити усі найінтимніші таємниці. Стосовно практики соціальної роботи відкритість має будуватися на професіоналізмі взаємин, що передбачає встановлення кордону між дружніми та робітничими взаємини. Соціальний працівник повинен уміти тримати оптимальну дистанцію між собою та клієнтом.
Прийняття почуття - відсутність страху при безпосередньому зіткненні зі своїми почуттями чи почуттями інших людей, вміння приймати і готовність висловлювати емоційну експресію.
Конфронтація – вміння спілкуватися з іншими людьми з повною відповідальністю за власну точку зору, готовність у разі відмінності думок піти на конфронтацію, але не з метою налякати чи покарати іншого, а з надією на встановлення справжніх та щирих стосунків.
Самопізнання - дослідницьке ставлення до власного життя та поведінки, прагнення скористатися для цього допомогою з боку оточуючих, готовність приймати від них інформацію про те, як вони все приймають тебе, але при цьому бути автором своєї самооцінки. Ставлення до конфронтації з іншими людьми та нового досвіду як цінного матеріалу, важливого для глибшого самопізнання. Так, соціальний працівник повинен мати навичку критично осмислювати свою практику, що
означає: знати, що він робить, коли він це робить і навіщо, чому він щось робить.
Гнучкість - вміння змінювати свій стиль спілкування залежно від ситуації та партнера зі спілкування.
Вимоги до комунікативних навичок соціального працівника змінюються залежно від специфічних видів діяльності, що належать до роботи з особливими групами клієнтів (наприклад, з людьми похилого віку), у специфічному соціальному середовищі (наприклад, у виправних установах) або до будь-якого специфічного методу роботи (до прикладу, робота з групою).
Соціальний працівник повинен прагнути розвитку своїх комунікативних навичок, використовуючи різні технології, наприклад соціально-психологічний тренінг. Прагнення підвищення своєї кваліфікації має охоплювати всю професійну діяльність соціального працівника, а чи не лише сферу комунікації. Захищаючи себе від процесу навчання, соціальний працівник ризикує впасти у стан, який зазвичай називають «кваліфікованою некомпетентністю»19.
Раніше було зазначено, що процес спілкування соціального працівника з клієнтом характеризується деяким ступенем напруженості, проте на ефективність процесу спілкування з клієнтом можуть впливати помилки, що найчастіше виникають у комунікації, знання яких дозволить відзначати і уникати їх:

• погане слухання - було зазначено, що слухання є важливою навичкою соціального працівника і має бути активним;
• невикористання орієнтації на слухача - люди зацікавлені в тому, щоб щось робилося саме в їхніх інтересах, тому важливо у процесі спілкування орієнтуватися на інтереси слухача;
• невірні невербальні сигнали - у процесі спілкування вербальні та невербальні сигнали повинні

відповідати один одному, тобто бути конгруентом.
ними;

• незнання аудиторії - повідомлення повинно враховувати та спиратися на інтереси, характеристики, потреби конкретної аудиторії. Комунікатору необхідно враховувати, що з потоку інформації людина добре сприймає лише те, що відповідає її картині світу, відкидаючи те, що намагається її порушити;
• непорозуміння, що комунікація є двостороннім процесом - процес видачі інформації ще не є комунікацією, велику роль у комунікації відіграє зворотний зв'язок за допомогою як вербальних, так і невербальних засобів спілкування;

Разом з тим стереотипне сприйняття людей за зразками пов'язане з цілим рядом специфічних помилок:

• ефект проекції - приємному нам співрозмовнику ми схильні приписувати свої власні переваги, а неприємному - свої недоліки, т. е. найчіткіше виявляти в інших ті риси, які яскраво представлені в нас самих;
• ефект середньої оцінки – тенденція усереднювати оцінки найбільш яскравих особливостей іншої людини;
• ефект порядку - суперечливої ​​інформації більша вага надається даними, отриманими першими, але при спілкуванні зі старими знайомими перевага надається останнім відомостям;
• ефект ореолу - до людини складається певне відношення щодо його якого-небудь вчинку, ореол може мати як позитивне, так і негативне забарвлення;
• ефект стереотипізації - приписування людині рис, характерних для певних соціальних груп (наприклад, професійних).

Традиційне спілкування поділяється на ділове та міжособистісне. У діловій взаємодії його учасники виконують соціальні ролі, отже, у ньому запрограмовані цілі спілкування, його мотиви та способи здійснення контактів. На відміну від ділового міжособистісному, неформальному спілкуванні відсутня жорстка регламентація поведінки, емоцій, інтелектуальних процесів. Сутність міжособистісного спілкування - це взаємодія людини з людиною, а чи не з предметом. Психологи наголошують, що крайній дефіцит саме міжособистісного спілкування та нездатність його здійснювати негативно впливають на діяльність та душевне самопочуття людей. На переконання А. А. Бодалева, психологічно оптимально таке спілкування, «коли у ньому здійснюються мети учасників відповідно до мотивами, які зумовлюють ці цілі, і з допомогою таких способів, які викликають партнера почуття незадоволення». При цьому наголошується, що оптимальне спілкування не обов'язково передбачає «злиття розумів, волі та почуттів учасників» - таке спілкування може бути і за збереження бажаної для кожного партнера суб'єктивної дистанції. Інакше висловлюючись, психологічно повноцінним спілкування стає лише за умови взаємодії партнерів «на рівних», коли постійно робиться поправка на своєрідність одне одного і допускається обмеження гідності кожного. Оптимальне міжособистісне спілкування - це спілкування діалогічне.

Основними характеристиками діалогу є:

рівність сутнісних позицій тих, хто спілкується (відносини «суб'єкт-суб'єкт»);

довірча взаємна відкритість обох сторін;

відсутність оцінки, «вимірювання» будь-яких індивідуальних особливостей кожного;

сприйняття одне одного як неповторних та цінних особистостей.

Особливе ставлення до партнера з діалогу М. М. Бахтін визначає як стан «зовнішності», А. А. Ухтомський – як «домінанта на співрозмовнику», гуманістична терапія – як здатність до децентралізації (децентралізація – механізм подолання егоцентризму особистості, що полягає у зміні точки зору, позиції суб'єкта внаслідок зіткнення її з позиціями, відмінними від власної). Суть такого відношення - відсутність спроб приписування партнеру зі спілкування якихось відсутніх у нього рис, мотивів, спонукань - як чужих (стереотипне сприйняття іншої людини і як результат - атрибуція, тобто приписування «за інерцією» звичних у цій ситуації особливостей типу «всі продавці грубі», «всі чоловіки егоїсти» і т.д.), так і власних (проекція, або «обдарування» партнера зі спілкування своїми якостями чи якостями, вигіднішими на даний момент залежно від стану власного внутрішнього світу – так зване егоцентричне сприйняття).

Діалог є природним середовищем розвитку особистості, однією з основних форм прояву людської індивідуальності, отже, діалог як форма спілкування може бути не тільки засобом досягнення тих чи інших цілей (виховних, освітніх і т.д.), вирішення завдань (наукових, творчих тощо) .), а й самостійною цінністю людського життя. Відсутність чи дефіцит спілкування у формі діалогу сприяють різним спотворенням особистісного розвитку, зростанню проблем на внутрішньо- та міжособистісному рівні, зростанню девіантної поведінки.

Сутнісна характеристика соціально-педагогічної діяльності визначається її комунікативною специфікою, обумовленою цілями, функціями та змістом самої діяльності. Професійна діяльність фахівця із соціальної роботи має бути зорієнтована на вибудовування гармонійної комунікації людини з навколишнім світом через подолання різних форм відчуження (соціальних, духовних, психологічних), а також сприяння її свідомому соціальному саморозвитку.

Сутність комунікативних технологій полягає у орієнтації на міжособистісну взаємодію у навчально-виховному процесі, гуманізації педагогічного впливу. Гуманізацію навчально-виховного процесу слід розуміти як перехід до особистісно-орієнтованої педагогіки, що надає абсолютне значення особистій свободі та діяльності учнів.

Гуманізувати цей процес - означає створити такі умови, в яких учень не може не вчитися, не може вчитися нижче за свої можливості, не може залишитися байдужим учасником виховних справ або стороннім спостерігачем бурхливо поточного життя. Гуманістична педагогіка вимагає пристосування школи до учнів, забезпечення атмосфери комфорту та психологічної безпеки:

зміщення пріоритетів в розвитку психічних, фізичних, інтелектуальних, моральних та інших. сфер особистості замість оволодіння обсягом знань і формування певного кола умінь;

пристосування школи до учнів; забезпечення атмосфери комфорту;

диференціація навчальної діяльності; індивідуалізація;

віра в учня, його сили, можливості;

забезпечення успішності у навчанні та вихованні;

виняток екстернату, т.к. це не забезпечує духовних зустрічей із учителем;

зникають проблеми дисципліни та негативне ставлення до школи та ін.

Комунікативні педагогічні технології розвиваються у рамках педагогіки співробітництва, яка проголошує такі принципи:

людина перебуває у активно-діяльному ставленні до світу і себе;

активність суб'єкта виступає у вищому своєму творчому прояві, коли суб'єкт піднімається до становлення себе;

ідея діяльного становлення покликання людини. Змінилася структура освітнього процесу у новій моделі освіти.

Якщо структура традиційної освіти зводилася до наступної логічної схеми: предмет - вчитель - вихованець, то нової моделі освітнього процесу стала іншою: вихованець - покликання - предмет - урок - вихованець.

Специфіка соціальної роботи полягає в тому, що при вирішенні проблем, що стоять перед нею, вона прямо чи опосередковано зачіпає всі форми і види суспільних відносин і діяльності людей, всі сторони суспільства. Виявлення та вирішення цих проблем здійснюється насамперед через встановлення та підтримання контактів з представниками державних служб, громадських організацій та об'єднань, громадянами та соціальними групами (клієнтами), які потребують допомоги, захисту, підтримки, що вимагає, у свою чергу, високого розвитку у соціальних працівників комунікативних здібностей.

Таким чином, професію соціального працівника можна назвати комунікативною, оскільки його практична діяльність має на увазі спілкування, і успіх цієї діяльності значною мірою залежить від його комунікативної компетентності – у міжособистісній комунікації, міжособистісній взаємодії, міжособистісному сприйнятті. Крім того, інтенсифікація соціальних зв'язків, розширення поля спілкування збільшують психологічні навантаження та створюють напруженість у процесі спілкування. Високий рівень комунікативної компетентності захищає соціального працівника від цих навантажень та сприяє інтенсивному міжособистісному спілкуванню.

Спілкування характерне всім сфер життя людей, це умова і засіб формування систем відносин нашого суспільства та самої людини. Але як особливий феномен життєдіяльності суспільства спілкування має специфічні змістовні та функціональні характеристики.

Зазвичай виділяють перцептивну, комунікативну та інтерактивну функції спілкування. Мається на увазі, що спілкування - це одночасно сприйняття партнерами один одного, їх обмін інформацією, діями та рольовими впливами, встановлення певних взаємин.

Комунікативні засоби спілкування є надзвичайно різноманітними. До них відносяться:

мовні (вербальні) засоби:

Лексика; стилістика, граматика; семантика;

немовні (невербальні) засоби:

Оптокінетичні (жестикуляція, міміка, напрям погляду, візуальний контакт, почервоніння та збліднення шкіри, стереотипи моторики);

Паралінгвістичні (інтенсивність, тембр, інтонація голосу, його діапазон, тональність);

Екстралінгвістичні (паузи, темп мовлення, її зв'язність, сміх, покашлювання, заїкуватість);

Проксемічні (персональний простір, фізична дистанція контакту: інтимна (від 0 до 40-45 см), особиста (від 45 до 120-150 см), соціальна (150-400 см), публічна (від 400 до 750-800 см), кут повороту до співрозмовника;

Предметні контактні, тактильні дії (рукостискання, обійми, поцілунки, поплескування, поштовхи, погладжування, торкання);

Ольфакторні засоби (пов'язані із запахом).

У сфері передачі сенсу мови співвідношення вербальних і невербальних засобів є надзвичайно суперечливим. Особливо важко виявити «подвійний план» структури тексту, смислові відтінки, підтекст, а також справжнє ставлення того, хто говорить до змісту своєї мови. Недарма фахівці з комунікації відзначають, що є 500 способів сказати «Так» та 5000 способів сказати «Ні»1.

Які ж механізми впливу людей, які спілкуються один з одним?

1. Зараження – несвідоме відтворення емоційного стану в умовах масової взаємодії з іншими людьми – індукторами – на основі співпереживання з ними;

носить, зазвичай, невербальний характер.

2. Навіювання - одностороннє довільне, цілеспрямоване зараження іншу людину мотивацією тих чи інших дій, змістом уявлень чи емоційних станів, З допомогою, зазвичай, мовного на основі некритичного сприйняття дій вселяє особи («заражаюча маніпуляція»).

Дія цього механізму багато в чому визначається низкою зовнішніх факторів, які можуть сприяти чи перешкоджати його ефективності:

Кількість членів групи, що надають максимальний вплив на індивіда, має дорівнювати трьом;

Вплив групи залежить від становища індивіда у цій групі: найменш конформні особи, які слабо залежать від групи та відчувають високий ступінь визнання з боку цієї групи;

Одноманітність оцінок у групах, що використовують колегіальну систему відносин, виразніша, ніж у директивних групах, але адекватність оцінок вища у другому типі груп, що обумовлена ​​особливостями комунікативних зв'язків:

При публічному висловлюванні думок їх вплив сильніший, ніж при повідомленні в письмовому вигляді або за допомогою якихось технічних засобів;

Випробувані, що значно відхиляються від еталона (при індивідуальному обстеженні) і значно розійшлися в оцінках з групою, різкіше змінюють свої оцінки в умовах групи;

Переконливий вплив інтенсивніше в дифузній групі, ніж у колективі, у зв'язку з ефектом колективістського самовизначення;

Особи віком 17 років і більше виявляють зниження ступеня конформності;

Конформність дівчаток на 10% вища, ніж конформність хлопчиків;

Більш навіювані особи, які мають інертну і слабку нервову систему.

3. Переконання- усвідомлений, аргументований, логічно і фактично обґрунтований вплив на систему поглядів та уявлення, а також на мотиваційно-ціннісну сферу іншої людини.

Механізм переконливого впливу включає інформування та агрументування. Прийоми інформування: висування тези, визначення понять, формулювання гіпотез-припущень, пояснення, вказівка-демонстрація, характеристика відмітних ознак, порівняння та розрізнення. Прийоми аргументації: посилання авторитет, приведення фактів, демонстрація засобів наочності, аналогія, ексцес, інцидент.

4. Наслідування - засвоєння форми поведінки іншу людину з урахуванням як свідомої, і неусвідомлюваної ідентифікації з нею («вчиняти як інший»).

Традиційне спілкування поділяється на ділове та міжособистісне. У діловій взаємодії його учасники виконують соціальні ролі, отже, в ньому запрограмовані цілі спілкування, його мотиви та способи здійснення контактів. На відміну від ділового міжособистісному, неформальному спілкуванні відсутня жорстка регламентація поведінки, емоцій, інтелектуальних процесів. Сутність міжособистісного спілкування - це взаємодія людини з людиною, а не з предметів; Психологи наголошують, що крайній дефіцит саме міжособистісного спілкування та нездатність його здійснювати негативно впливають на діяльність та душевне самопочуття людей. На переконання А.А. Бодалева, психологічно оптимально таке спілкування, «коли у ньому здійснюються мети учасників відповідно до мотивами, що зумовлюють ці цілі, і з допомогою таких методів, які викликають у партнера почуття незадоволення»1. При цьому наголошується, що оптимальне спілкування не обов'язково передбачає «злиття розумів, волі та почуттів учасників» - таке спілкування може бути і за збереження бажаної для кожного партнера суб'єктивної дистанції. Інакше висловлюючись, психологічно повноцінним спілкування стає лише за умови взаємодії партнерів «на рівних», коли постійно робиться поправка на своєрідність одне одного і допускається обмеження гідності кожного. Оптимальне міжособистісне спілкування - це спілкування діалогічне.

Основними характеристиками діалогу є:

Рівність сутнісних позицій тих, що спілкуються (відносини «суб'єкт - суб'єкт»);

Довірча взаємна відкритість обох сторін;

Відсутність оцінки, «вимірювання» будь-яких індивідуальних особливостей кожного;

Сприйняття одне одного як неповторних та цінних особистостей.

Особливе ставлення до партнера з діалогу М.М. Бахтін визначає як стан «зовнішності», А.А. Ухтомський – як «домінанта на співрозмовнику», гуманістична терапія – як здатність до децентралізації1. Суть такого відношення - відсутність спроб приписування партнеру зі спілкування якихось відсутніх у нього рис, мотивів, спонукань - як чужих (стереотипне сприйняття іншої людини і як результат - атрибуція, тобто приписування «за інерцією» звичних у цій ситуації особливостей типу «всі продавці грубі», «всі чоловіки егоїсти» і т.д.), так і власних (проекція, або «обдарування» партнера зі спілкування своїми якостями чи якостями, вигіднішими на даний момент залежно від стану власного внутрішнього світу – так зване егоцентричне сприйняття).

Діалог є природним середовищем розвитку особистості, однією з основних форм прояву людської індивідуальності, отже, діалог як форма спілкування може бути не тільки засобом досягнення тих чи інших цілей (виховних, освітніх і т.д.), вирішення завдань (наукових, творчих тощо) .), а й самостійною цінністю людського життя. Відсутність чи дефіцит спілкування у формі діалогу сприяють різним спотворенням особистісного розвитку, зростанню проблем на внутрішньо- та міжособистісному рівні, зростанню девіантної поведінки.

Таким чином, спілкування як соціальний вид діяльності є для людини обов'язковим особисто формуючим фактором, а досвід і практика провідних педагогів, психологів, психотерапевтів переконують, що тільки діалогічне спілкування надає великі можливості для творчого перетворення особистості.

36 комунікативна компетентність та комунікативні вміння соціального працівника.

Важливою ознакою професійної комунікативної компетентності є орієнтація на підтримку та розвиток образу клієнта. Як зазначалося, під образом “Я” у психології розуміється система знань людини про себе, система самовідносини. Інтеграція реальних та ідеальних компонентів образу “Я” забезпечує стабільний розвиток самооцінки, самоконтролю, самопізнання, самоствердження індивідуальності. У разі, якщо забезпечується стабільність образу “Я”, із боку людини (клієнта) у спілкуванні активно проявляється дію механізмів психологічного захисту. З різних класифікацій цих механізмів скористаємося такою:

1) "Рольовий захист" - відхід у формальне виконання соціальної ролі, відмова від демонстрації особистісного, проблемно-смислового поля

(“Мені було сказано, я виконав, що належить”).

2) "Дискусійний захист" - прагнення зайняти пасивну позицію (покаяння, самобичування, негативна самооцінка), яка покликана допомогти зняти з себе відповідальність, перекласти її на інших.

3) "Відкритий захист" - перехід до стратегії "затикання тра", до залякування

З метою збереження стабільності образу “Я” людина може вибрати різні способи поведінки. Одним із них є виправдання власних невдач, помилок, некомпетентності, неправильних дій. У взаємодії щира реакція у разі підмінюється різноманітних посиланнями, які й служать ознаками використання захисного поведінки: 1) Посилання на звичний метод действий.

Поведінка навіть найбільших оригіналів будується відповідно до набору рутинних перевірених зразків. Схема, що склалася, звичка допомагають уявити себе перед іншими в найбільш сприятливому світлі. Якщо досвід виявляється позитивним, він швидко вводиться в образ "Я", стає звичним, нерідко використовується в ситуаціях, далеких за змістом від тих, в яких до нього вдалися вперше. Тому посилання на звичний спосіб дій - причина, що найчастіше наводиться, виправдовує ті чи інші дії ”Я завжди так чинив, і вже пізно щось змінювати”, “Раніше мене завжди це виручало”, “Якщо щось змінити, боюся, буде лише гірше” і т. п. Якщо фрази, подібні до цих, розпізнаються як психологічний захист, їх слід вважати сигналом неадекватності та звернутися до її причин, прихованих за маскою звички.

Реакція типу “Звідки я знаю, що ви маєте на увазі? ” “Хіба ви цього хотіли? ” “Я не знав, що можна зробити по-іншому” теж можуть бути ознаками захисної поведінки. Причому, в порівнянні з першим випадком, інтенсивність захисту зростає, тому що провокуються сумніви в доречності та ясному вираженні того, що хоче сказати один із партнерів. Підтекст посилання на неінформованість найчастіше полягає у прагненні зняти з себе відповідальність за те, що відбувається.

Апеляція до звички та неінформованості мають переважно спонтанний характер. Внаслідок цього нелегко буває однозначно витлумачити причини опору. Однак, якщо реакція набуває вигляду: «Дайте мені спокій, я сам знаю, як вчинити», ці причини більш-менш зрозумілі. Посилання на здатність до самоконтролю вдаються, по-перше, коли хочуть приховати справжні почуття, і, по-друге, прагнучи відстояти декларація про незалежність. Прихований зміст такої реакції полягає в тому, що сильно побоювання, що виконання необхідного посилить почуття залежності.

За бажання можна зайняти таку позицію, з якою події, що відбуваються, ніяк не можуть бути обумовлені бажаннями і волею: “Хоч би я старався, у мене не вийде”. З такої позиції досить зручно вибудовувати захист образу “Я”, особливо у разі підвищеної самооцінки.

Словесні висловлювання цього захисту надзвичайно різноманітні: “Що станеться, якщо...?”, “Чи впораюся я з цим? ”, “Чи підтримають мене інші? ” і т. д. Незважаючи на те, що це – найбільш “щира” форма захисту, за подібними висловлюваннями приховується занепокоєння не так реальним майбутнім, як відповідністю реально та ідеального образу “Я”.

Отже, які у поведінці ознаки психологічного захисту у разі пов'язані з потребою зняти реальну чи уявну загрозу образу “Я”. При цьому взаємодія втрачає ефективність тільки тому, що може різко змінити характер уявлень людини про себе, вплинути на самооцінку або відбитися на усталених зразках взаємин.

З цього погляду дуже важливим є вибір того чи іншого варіанту тактики професійного спілкування представника комунікативної професії (педагога, соціального працівника, психолога-консультанта тощо). Для того, щоб такий вибір був психологічно виправданий, слід вміти розрізняти, якою є інтенсивність захисної поведінки, наскільки великий опір:

Реакція у взаємодії

Її найімовірніша причина

Активний опір

Вплив розцінюється як руйнування існування існуючого образу "Я" Пасивний опір

Вплив розцінюється як загроза існуючому образу “Я” Байдужість, апатія

Вплив розцінюється як нейтральний стосовно образу “Я” Активна позитивна реакція

Вплив розцінюється як спрямоване на зміцнення та розвиток образу “Я”

Тактика у спілкуванні має бути спрямовано ломку психологічного захисту. Більше того, уважне ставлення до ознак захисної поведінки дозволить отримати більше поточної інформації про характер відносин, що складаються, і регулювати їх. Оскільки опір є захисна реакція, спрямовану стабілізацію образу “Я”, зустрічаючись із нею, професіонал має шанс з'ясувати, що є найбільшою цінністю у самовідношенні тих, з ким він працює. Нарешті, захист може виявитися настільки сильним, що саме його існування спонукатиме шукати альтернативні шляхи зміцнення та розвитку взаємин.

№2. Елементи техніки професійного спілкування.

Під технікою професійного спілкування ми розумітимемо вільне володіння та свідоме варіювання представником комунікативної професії засобами міжособистісного зворотного зв'язку. До елементів техніки ми віднесемо: *навички активного слухання

*стимулювання міжособистісного зворотного зв'язку

№2. 1. Навички активного слухання

Істотним компонентом техніки професійного спілкування є вміння слухати. Власне, будь-яка форма міжособистісної зворотний зв'язок немислима без нормального функціонування “приймаючого устрою”. Значення вміння правильно сприйняти інформацію, що надходить (як когнітивну, так і емоційну) багаторазово зростає, якщо мова йде знеоцінювального зворотного зв'язку. Справді, розпізнати справжній зміст повідомлення чи поведінки означає зробити перший крок до вільного та правильного вибору засобів впливу.

Відсутність у професіонала спеціальних умінь у сприйнятті та розумінні спрямованих до нього звернень (вербальних чи невербальних) неминуче призводить до збоїв у роботі механізму зворотного зв'язку, а значить ускладнює розуміння ним суті проблеми, обмежує можливість впливати на неї. Безумовно, є об'єктивні причини, що перешкоджають повноцінному слуханню. До них насамперед слід віднести особливості уваги. Його коливання можуть бути дуже значними за наявності сторонніх подразників: звуків, об'єктів тощо.

Ще більш вагомою причиною виявляється суперечність між інтенсивністю сприйняття та створенням на його основі уявних образів - ми думаємо приблизно вчетверо швидше, ніж говоримо. Протягом десятихвилинної розмови можна почути від 600 до 900 слів. У цей час проводиться значна робота з розпізнавання сенсу слів, деякі з яких можуть мати для того, хто говорить інше, ніж для того, хто говорить, значення. Інформація осмислюється, отримує інтерпретацію відповідно до асоціацій, що виникають, в результаті якась її частина втрачається.

Нарешті, бар'єром слухання може бути суб'єктивна позиція партнерів, у взаємодії яких найчастіше переважає настрій висловлювання власних думок, думок, інтересів. Така позиція ускладнює зворотний зв'язок, забарвлюючи емоції в кольорах неприйняття, захисту, підозри, нерозуміння. Набагато частіше, ніж прийнято думати, звернення оцінюється не за його змістом, а за тим, яке воно справляє. У свою чергу, це враження залежить від соціального статусу мовця, ступеня його привабливості. Першим кроком у придбанні умінь ефективного слухання буде оцінка власного стилю. Слід прагнути аналізувати з цієї точки зору ситуації, що відповідають при цьому принаймні на два питання: ”Наскільки правильно я розумію сенс звернених до мене висловлювань? ” та “Яка частина почутого залишається в пам'яті через кілька хвилин (годин, днів) після розмови? ”.

Більш складним, але й кориснішим є самоспостереження для співвіднесення свого стилю з деякими типовими. Справа в тому, що властивий людині індивідуальний стиль прийому інформації проявляється у поведінці. Варіанти його досить різноманітні, проте з деякою часткою умовності можна говорити про зразки, що найчастіше зустрічаються. Одним із них є, так зване, “псевдослухання”, каламут якого полягає в імітації уваги до співрозмовника. В цьому випадку може мати місце контакт очей, кивки, посмішки, але немає власне сприйняття. Найбільш умілі “псевдослухачі” часом навіть вставляють власні репліки, проте за цим ховається концентрація на власних проблемах, втома, роздратування, незацікавленість.

Поширеним є "агресивне" слухання - наслідок прагнення будь-що-будь і якнайшвидше висловити власні погляди і судження, не беручи до уваги позицію партнера. Навіть паузи, які дозволяє собі такий “слухач”, потрібні йому не для прийому нової інформації, а для перепочинку перед новою атакою. Подібна установка на домінування перешкоджає повноцінному контакту. Виборче слухання дає можливість зосередитися лише на деяких деталях повідомлення, найбільш важливих або цікавих для реципієнта. При цьому не складається загальної картини, чи вона залишається мозаїчною. Доки контакт не дуже значимий, “виборче” слухання може влаштовувати партнерів. Проте воно може ускладнювати спілкування, коли обговорювані проблеми актуальні. Розглядаючи слухання як елемент техніки професійного спілкування, доцільно виділити два його типи: пасивне та активне. Під пасивним слуханням розуміється відсутність із боку реципієнта дій, які несли б ініціатору контакту інформацію у тому, як і зрозуміло його повідомлення. Іншими словами, при пасивному слуханні відсутній повноцінний зворотний зв'язок або засоби її подання не сприяють ефективній взаємодії. Тут слід спеціально відзначити, що невербальні та мета-лінгвістичні засоби контакту не виступають у даному випадку як адекватні сигнали міжособистісного зворотного зв'язку через свою багатозначність. Тому пасивне слухання визначається як таке, у якому відсутня саме вербальна зворотний зв'язок.

Альтернативним способом прийому інформації є активне слухання. Його очевидними перевагами є, по-перше, можливість у вигляді вербальної зворотний зв'язок перевірити, наскільки правильно зрозуміло повідомлення чи звернення партнера. Не менш важливо, що встановлення активного слухання сприяє концентрації уваги і дозволяє уникати вже згаданих типових зразків неефективного прийому інформації. Крім того, техніка активного слухання незамінна за потреби допомогти партнеру зі спілкування вирішити його власні емоційні проблеми. саме ця його властивість має найбільшу вагу у професійному спілкуванні у сфері комунікативних професій.

Проблема оволодіння способами подачі зворотного зв'язку за активного слухання досить складна. Нелегким є подолання прагнення негайно вирішити проблему партнера. Першим, і дуже шляхетним, поривом нерідко буває спроба дати пораду, заспокоїти, висловити власний погляд на ситуацію, запропонувати готове рішення. Однак у цьому випадку тонкою і легкопрохідною виявляється межа між безоцінною про оцінною зворотним зв'язком. Остання ставить партнера на позицію об'єкта впливу, тоді як головною цінністю є його суб'єктна (активна) позиція.

Перед тим як перейти до оволодіння способами подачі безоцінного зворотного зв'язку, необхідно проаналізувати спонтанні звичні реакції. Це допоможе надалі зіставити їх із набутими вміннями та зробити вибір на користь тих чи інших. Важливо розуміти, що комунікативна техніка передбачає повного заперечення те, що є у індивідуальному досвіді спілкування. мова йде про розширення арсеналу коштів, про вільніший і цілеспрямований їхній вибір. Тому доцільно бачити у звичних способах подачі зворотного зв'язку не тільки риси, що обмежують її можливості, а й ті, що при дотриманні відповідних умов не знижують повноцінного контакту.

Для аналізу пропонується виконати таке вправу: Перед вами кілька ситуацій. У кожному їх партнер ділиться з вами тим, що його турбує, описує свої труднощі. У кожному випадку запишіть свої можливі реакції

Ймовірно, ваші відповіді стосуються однієї з наступних категорій. Ще раз повторимо, що немає сенсу ділити їх на "хороші" та "погані", "правильні" та "неправильні". Проблема полягає у виборі реакції, що найбільше відповідає особливостям ситуації та цілям, які ви ставите перед собою. Порада. Спроба запропонувати власне вирішення проблеми, тобто дати пораду, далеко не завжди приводить до успіху. Насамперед, він може виявитися помилковим і, отже, принести скоріше шкоду, ніж користь. Часто рада супроводжується таким вступом: “Я на твоєму місці...”, хоча те, що добре однієї людини, може бути неприйнятним іншому. Рада також провокує партнера уникати відповідальності за дії, що здійснюються згодом: завжди залишається можливість послатися на те, що вони скоєні всупереч спочатку прийнятому рішенню або власній позиції. Нарешті, може бути, що метою звернення не було отримати пораду, т. е. зміст висловлювання було зрозуміло.

Оцінка. У житті часто не обійтися без оцінки. Водночас частіше, ніж це дійсно необхідно, оцінкою замінюється вираження власної думки. Слід пам'ятати, що оцінка, як жодна інша реакція, здатна привести в дію механізми психологічного захисту, особливо тоді, коли вона набуває критичного чи негативного характеру. Поширеною є так називається "конструктивна критика", тобто оцінка, що висловлюється начебто з кращих спонукань. Іноді має місце позитивна оцінка, однак і в цьому випадку не виключається зниження ступеня щирості та відкритості з боку партнера через зверненість будь-яких оцінок до образу “Я”.

Аналіз. Аналіз є інтерпретації, розбір почутого. Характерною ознакою цього виду зворотного зв'язку є фрази на кшталт “Мені здається ви мали на увазі....”, “Напевно, все почалося з того, що....” тощо. Спроби інтерпретації почутого зі своїх позицій цілком виправдані, тому що дозволяють побачити проблему в іншому ракурсі, прояснити деякі її аспекти. Слід лише пам'ятати можливість виникнення бар'єрів у спілкуванні у разі, якщо аналіз виявляється невірним чи ведеться з позиції переваги. Тоді партнер просто не прийме альтернативну точку зору, взаємодія зведеться до обміну аргументами, прихованої чи явної протидії. Тому інтерпретація повинна ґрунтуватися лише на реальних фактах та висловлюватися у формі припущень, а не категоричних суджень.

Уточнюючі питання. Уточнюючі або навідні питання часто є ефективним засобом зворотного зв'язку. Справді, з допомогою більш зрозумілою стає думка чи позиція співрозмовника, регулюється хід викладу його проблеми. Наприклад, можна дізнатися у нього, чи має в даний момент місце опис ситуації або вираження почуттів з приводу того, що сталося. Уникнути виникнення напруженості можна не вдаючись до надто великої кількості уточнюючих питань, не "ув'язуючи" у дрібних незначних подробицях. Інакше таке випитування буде скидатися швидше на допит, ніж на спробу надати допомогу. Питання також часто маскує оцінку чи пораду: “Чому ж ви не...”. У цьому випадку той, хто його задає, знає правильну відповідь і провокує захисну реакцію партнера. Демонстрація підтримки. Ця реакція може приймати різні форми: переконання, підбадьорювання і т. д. У досить складних ситуаціях спілкування демонстрація підтримки - спонтанний і дуже ефективний спосіб зворотного зв'язку. Однак і тут потрібна обережність для того, щоб не принизити значущість переживань партнера.

(продовження матеріалів з техніки взаємодії див. у розділі “Психологічне консультування”)

№ 2. 2. Навички стимулювання міжособистісного зворотного зв'язку

Пропонована тут техніка в жодному разі не претендує на те, щоб вичерпати всю різноманітність можливостей стимулювати позитивний недирективний зворотний зв'язок. Разом з тим, її гідністю є, по-перше, те, що вона не обмежується пошуком лише раціональних ходів, а звернена до багатства емоційної сфери, і по-друге, є більш менш закінченою системою.

Спілкування неможливо без емоцій. Вони є засобом вираження ставлення до ситуації, партнера, себе. У той же час мало хто замислюється над тим, які з існуючих способів вираження емоцій роблять їх зрозумілими, викликають відгук, схильні до себе. Тим часом увага до цієї проблеми може стати першим кроком у придбанні умінь стимулювати міжособистісний зворотний зв'язок, збільшуючи цим комунікативний потенціал.

Існує два способи вираження емоцій - непряме та пряме. Порівняйте такі пари висловлювань, кожне з яких несе у собі певний емоційний заряд:

1. а “Ти не вмієш поводитися, розмовляючи зі старшими”.

Б “Я серджусь через те, що ти перебиваєш мене”.

2. а “Хіба важко було прийти додому раніше? !”

б “Я хвилювався, тому що ти спізнився”.

3. а “Це був чудовий вечір”

б “Я радий, що провів час разом із вами”

У всіх випадках перше з висловлювань містить опосередковане вираження емоцій. Зовні воно проявляється у відсутності позначення та називання тієї емоції, яку переживає промовець. Такий шлях не стимулює зворотний зв'язок і навіть блокує його. Це відбувається через те, що зростає ступінь невизначеності висловлювання. Справді, фраза 1а може виражати гнів, роздратування, розчарування, образу тощо. буд. Висловлювання 2а в емоційному плані також багатозначно: тут може бути незадоволення, іронія, стривоженість, страх, пригніченість. Те саме справедливо і щодо висловлювання 3а - що це: задоволення, поблажливість, доброзичливість, іронія, сарказм?

У реальному спілкуванні, особливо професійному, набагато більше, ніж може здатися на перший погляд ситуацій, контекст яких не дозволяє з упевненістю дешифрувати такі багатозначні висловлювання. Не завжди вдається уникнути неузгодженості вербальних і невербальних засобів спілкування, тим більше, що останні багатозначні можуть висловлювати різний зміст.

Ще одне заперечення проти непрямого вираження емоцій ґрунтується на визнанні їхнього оцінного характеру. Вже йшлося про те, що оціночність викликає дію механізмів психологічного захисту. Пряме вираження емоцій (висловлювання 1б, 2б, 3б) містить вказівку на конкретне переживання, що створює умови їхнього однозначної і безоцінної трактування. Крім того, вони несуть більше інформації про того, хто говорить, що є важливою обставиною, коли йдеться про стимулювання міжособистісного зворотного зв'язку. Щоб довести це, достатньо звернутися до поняття відповідальності у взаємодії. Обидві сторони, що вступають до нього, однаково поділяють її, коли йдеться про емоційну задоволеність чи незадоволеність контактом. Підтвердити готовність брати на себе цю відповідальність можна, якщо бачити причину емоційних станів, що виникають не як результат дії зовнішніх стимулів, а як наслідок власного сприйняття ситуації. Розгляньте з цієї точки зору наступні дві фрази: "Ти сердиш мене" і "Я серджуся на тебе". Між ними є суттєва відмінність. У першому випадку відповідальність за стан, що переживається мовцем, переноситься на партнера, у другому - емоція розцінюється як власний стан. Прихований психологічний сенс відмінності у тому, що пряме вираження емоцій залишає партнеру велику свободу у виборі лінії поведінки.

Ефективному висловлюванню емоцій може сприяти виконання таких правил: 1. Слід навчитися правильно розпізнавати власні емоції, стежити динамікою зміни за допомогою контролю над психофізіологічними ознаками, невербального поведінки, промовою.

2. Необхідно навчитися правильно вибирати місце та час прояву емоцій. Спонтанна емоційна реакція не завжди виявляється вірною та доречною. Слід переконатися, що партнер готовий, якщо не зрозуміти ваш стан, хоча б почути, що ви йому повідомляєте.

3. Найкраще наскільки можна точно формулювати відтінки переживаемого стану. Партнеру важливо знати, що ви відчуваєте: невпевненість чи розгубленість, збудженість чи захопленість, прихильність чи дружелюбність.