Ефективна робота із клієнтами. Великі торгові підприємства сегмента B2B

12 речей, про які потрібно пам'ятати у роботі з клієнтами

• Фріланс

Заїжджена фото з кліпарів.

Працюючи не один рік дизайнером, я встиг побувати в ролі виконавця і замовника. Так як я маю можливість спілкуватися з клієнтами безпосередньо, то виділив для себе кілька моментів, які дозволяють підвищити їхню лояльність і налаштуватися на одну хвилю. Задоволений клієнт рекомендуватиме вас своїм знайомим та партнерам або звернеться ще з новими проектами.

1. Оперативно реагуйте на запити клієнтів

2. Дотримуйтесь поставлених термінів

3. Будьте чесними

4. Тримайте клієнта в курсі справ

5. Синхронізуйте очікування клієнта з вашими

Золоте зі стразиками правило - все, що може бути зрозумілим неправильно, обов'язково буде неправильно зрозумілим. Приклад із практики: клієнт замовляє дизайн сайту, а в результаті, як з'ясувалося, до «дизайну» він відніс і всі тексти, адже вони теж є на сайті, а це ще тиждень життя копірайтера.

6. Цілі та завдання найважливіше

7. Не вважайте себе розумнішими за клієнтів

8. Беріть передоплату

1. це показує готовність клієнта до роботи з вами та його платоспроможність;
2. це вас дисциплінує. Взявши гроші наперед, ви берете відповідальність зробити роботу вчасно;
3. бувають проекти, які затягуються на пару місяців не з вашої вини. Передоплата дає можливість не сидіти на бобах, поки йде робота.

9. Не перешкоджайте грошам потрапити до вас

10. Не опускайтесь до рівня базарних баб

11. Приємно дивуйте клієнтів

Великі компанії, що працюють у масовому сегменті, дуже переймаються своїм іміджем, всіляко намагаючись підтримувати його на висоті. Адже недозволено, щоб існуючі та потенційні клієнти були обізнані про її слабкі сторони.

Але як уникнути виникнення та поширення безсторонньої інформації? Звичайно, не можна повністю виключити таку можливість, але цілком реально скоротити відсоток незадоволених клієнтів до мінімуму. Це можливо завдяки якісним товарам, затребуваним послугам та уважному обслуговуванню.

Докладніше зупинимося на обслуговуючому персоналі компанії, адже це її особа, та вимоги щодо нього відповідні.

Робота з клієнтами: 9 основних правил

Це не просто вигадані правила, а цілком реальні вимоги, які пред'являються керівництвом більшості компаній до своїх співробітників.:

Не змушуйте клієнта довго чекати, тим більше якщо ви відволіклися на особисті справи та проблеми. Зверніться по імені-по батькові, привітайте, посміхніться. Це відразу зніме напругу, багато клієнтів після цього навіть змінюються в особі, помітно стаючи більш прихильними.

Слідкуйте за тим, що і як ви кажете, не шкодуйте добрих слів, усмішок та подяк. Слова – це головний робочий інструмент. Вони можуть як вдарити по іміджу компанії, так і підняти її в очах клієнта, а це ще одна маленька перемога на користь спільної справи.

Зовнішній вигляд, вираз обличчя, інтонація та манери – все має говорити про вашу повагу та увагу до клієнта, адже він спілкується з вами не просто як зі знайомою людиною, а як з частиною компанії та сприймає вас відповідно. До того ж це впливає на сприйняття інформації, яку ви хочете йому повідомити.

Уважно вислуховуйте клієнта, намагайтеся вникнути у суть його проблеми, не шукайте підстав для заперечень.

Суперечка – це один із найгірших варіантів, до якого можна привести розмову. Не дозволяйте втягнути себе в нього, тому що перемігши, ви ж і програєте, потягнувши за собою справу.

Не забувайте, що клієнт – об'єкт шанобливої ​​уваги. Його аргументація має бути вислухана вами, навіть якщо ви з нею докорінно не згодні. Думайте наперед, випереджайте можливу критику. Якщо ви розумієте, що компанія або особисто ви зробили помилку, визнайте її та вибачтеся. Будьте рішучі.

Не майте звичку відправляти клієнта інстанціями, намагайтеся самостійно допомогти йому і відповісти на всі питання. Якщо ви в чомусь важко, зверніться до компетентного фахівця самі, але знайдіть рішення.

Вміння згладжувати гострі кути – це ваш професійний обов'язок. Конфлікти мають згладжуватися ще етапі виникнення.

Розлучаючись із клієнтом, не забудьте посміхнутися та подякувати йому за увагу до компанії.

Робота у сфері обслуговування – це важка праця, яка потребує стійкості до стресів та колосальної витримки. Тільки дотримання правил поведінки з клієнтами та вроджене почуття такту можуть призвести до успіху співробітника та, як наслідок, усю компанію.

Сьогодні я вирішив трохи повправлятися в англійській мові і перекласти одну, на мою думку, цікаву статтю, присвячену правильній роботі із замовниками. Думаю, всі знають, що на Заході рівень надання послуг у більшості областей набагато вищий, ніж у нас. Десять порад, які описуються в цій статті, будуть корисні web-майстрам, які розробляють сайти на замовлення. Після прочитання порахуйте, скільки з цих порад дотримуєтесь ви.

Почуття ваших клієнтів до вас дуже важливі. Чим більше ви показуєте, що дбаєте про них, тим ймовірніше, що вони захочуть продовжити працювати з вами. Під «турботою» розуміється, що у вашому денному розпорядку день у день клієнти є основним пріоритетом.

1. Відповідайте клієнтам так швидко, як це можливо.

Швидкість – це все, особливо коли клієнт час від часу питає щось. Намагайтеся відповідати клієнтам так швидко, як це можливо. Відкладення відповіді не принесе користі нікому. Так чи інакше, ви все одно повинні відповісти. То чому б не зробити це якнайшвидше? Уникайте кнопки «Позначити всі листи як прочитані» у вашому поштовому клієнті. Її використання може призвести до того, що ви пропустите листа від замовника.

Якщо в даний момент ви не можете працювати над проханням клієнта, все одно варто відповісти йому якнайшвидше, щоб він принаймні знав, що ви отримали його запит. Також у цьому випадку вкрай бажано повідомити клієнта про приблизні терміни виконання його прохання. Якщо ви не можете виконати завдання в принципі, дайте знати клієнтові, щоб він міг запропонувати альтернативний шлях.

2. Тримайте клієнта до відома.

Почуття втрати зв'язку з виконавцем та нерозуміння того, що відбувається – одна з найгірших ситуацій, яка може статися, коли ви когось наймаєте. Навіть якщо у вас немає жодних важливих новин, дайте знати клієнту, що робота йде. Перед вами постає вибір як реалізувати щось краще? Ви знайшли щось, що може спричинити проблеми в майбутньому? Інформація про хід роботи над проектом дасть клієнту відчуття того, що він бере участь у цьому проекті, а не просто спостерігач.

Якщо у вас виникають труднощі, нехай замовник знає про це відразу. Це показує йому, що ви тримаєте його в курсі, і у вас все під контролем.

3. Пройдіть зайву милю.

Якщо клієнт просить вас зробити щось додаткове, що не коштуватиме вам багато часу та сил, пройдіть зайву милю та зробіть це. В результаті ви отримаєте щасливого клієнта, який буде у вас у боргу, а також значно збільшите ймовірність подальших звернень за новими проектами саме до вас.

4. Виправляйте помилки.

Якщо ви зробили щось, що зрештою не працює, ви повинні відремонтувати це. Швидкий спосіб втратити клієнта назавжди - казати йому, що вашої провини тут немає і не виправляти власні помилки. Ви завжди повинні прагнути високої якості ваших послуг. Це показує, що у вас високий професійний рівень та майстерність.

Не брати на себе відповідальність за власні промахи – це безпомилковий спосіб здобути погану репутацію. Прозорість важлива у будь-якому бізнесі.

5. Слухайте клієнтів.

Важливо прислухатися до того, що кажуть ваші клієнти. Справді важливо. Потрібно зрозуміти, що вони говорять і попросити їх роз'яснити речі, які здаються неоднозначними. Клієнти можуть бути незнайомими з деякими термінами нашої професії і те, що ви зрозуміли, може вагомо відрізнятися від того, що хочуть вони. Наприклад, клієнт може сказати «вікна, що вискакує», що ми зрозуміємо, як pop-up-вікно, яке відкривається в новому вікні браузера, а насправді виявиться, що клієнт мав на увазі вікно виду «Lightbox», тобто. плавно спливаюче при кліку.

Вислухайте, що просить клієнт, а потім запропонуйте свої ідеї, як краще реалізувати.

6. Виконуйте свої обіцянки.

Якщо ви кажете, що збираєтеся щось зробити, переконайтеся, що ви це зробите. Це частина професіоналізму. Якщо вам потрібно на виконання більше часу, дайте клієнту знати про це одразу, а не після того, як закінчиться термін. Виконувати свої обіцянки дуже важливо.

7. Не турбуйте клієнта жаргоном.

Намагайтеся пояснювати так, щоб клієнт не відчував себе безглуздо. Пропонуючи рішення, переконайтеся, що ви виклали його тими словами, які розуміє клієнт. Ви можете використовувати аналогії, які відповідають термінам. Не забувайте, що клієнт не є web-розробником, і багато, елементарні вам слова, можуть бути йому зовсім незнайомі. Намагайтеся згадати себе на початку вашої кар'єри та розмовляйте з клієнтом тією мовою, яку розуміли тоді.

8. Будьте терплячі.

Можна збитися з рахунку, скільки разів вичерпується терпіння під час роботи з деякими клієнтами. Але не треба показувати їм своє хвилювання чи невдоволення. Якщо ви відчуваєте, що клієнт перевищує межі дозволеного, повідомте йому про це, але в дружній та професійній манері. Не варто кричати і лаятись на людей, завдяки яким ви заробляєте собі на життя. Потрібно завжди бути професіоналом.

9. Знайте все, що потрібно знати.

Вам платять як експерту. Хтось віддає вам свої насилу зароблені гроші, щоб ви зробили щось, у чому вас вважають професіоналом. Ви завжди повинні бути в курсі всіх нововведень вашої професії і бути готовим дати відповідь на будь-яке запитання, яке задає клієнт. Якщо ви показуєте ознаки того, що чогось не знаєте, ви ризикуєте зруйнувати вашу професійну репутацію.

10. Поставте себе місце клієнта.

Якби ви були на місці вашого клієнта, ви були б задоволені тим, як ви (виконавець) звертаєтеся з ним? Якщо так, то ви робите роботу добре. Якщо ні, то ймовірно, замовник хотів би, щоб було трохи краще. Важливо постійно оцінювати, як спілкуєтеся з іншими людьми. Наша професія дуже залежить від навичок спілкування.

Сподіваюся, ці десять порад дозволять зробити якість вашої роботи ще вищою, отримати більше задоволених клієнтів і, відповідно, заробити більше грошей.

Вконтакте

Нині, коли поняття «дефіцит» відійшло у минуле, а пропозиція різноманітних послуг і товарів значно перевищує попит, покупець хоче отримувати як товар, а й сервіс. Не секрет, що в основі якісного сервісу лежить особисте ставлення обслуговуючого та торговельного персоналу, з якого складається культура обслуговування клієнтів у даній компанії.

Як працювати з клієнтами, щоб сформувати у них позитивну думку про вашу фірму, і щоб їм хотілося мати справу саме з вами? Тут наведено основні рекомендації, які допоможуть налагодити ефективне обслуговування клієнтів.

1. Намагайтеся бути доброзичливими. Насправді це важка праця залишатися доброзичливою, працюючи з клієнтом. А хто сказав, що працювати з людьми легко?

Обслуговування завжди починається з привітної посмішки та дружніх слів. З доброзичливою людиною завжди приємніше спілкуватися, тому що різного роду негатив у житті людей і так вистачає. Тому треба зробити те щоб хоча б момент розставання з грошима був для людини приємним. Проте вся труднощі полягає в тому, що змусити працівника бути привітним і доброзичливим неможливо – вся справа в особистому ставленні до клієнтів. Якщо ви вважаєте, що у вас немає часу на розбудову стосунків, то у продажах вам довго не протриматися.

І навпаки – якщо у вас із клієнтом виникають дружні взаємини, то навіть найсильніший конкурент не зможе забрати його у вас.

2. Вітайтеся з клієнтом, навіть якщо він не ваш. У багатьох організаціях із клієнтом вітається лише той продавець, який заробляє на ньому відсотки. Інші ж вдають, що впритул не помічають його. Така позиція персоналу не сприяє збільшенню плюсів при оцінці клієнтом цієї фірми.

Тому якщо ваші очі зустрілися з очима клієнтами (відвідувача), з яким ви не знайомі і якого навіть жодного разу не бачили, привітайте з ним. Якщо ви при цьому перебуваєте на значній відстані один від одного, краще не кричати через весь зал «добрий день», а достатньо кивнути головою, підтримуючи з людиною контакт очима. Вітаючи клієнта, ви показуєте, що помітили його та повідомляєте про свою готовність допомогти йому у разі потреби.

3. Дякуйте клієнту за замовлення (купівлю). Торговий персонал часто навіть не вважає за потрібне сказати «Дякую за покупку» або «Дякую, що вибрали нас». Продавці поводяться так (і вони такі особи), ніби покупець зобов'язаний витратити свої гроші в них. Ймовірно, у такій фірмі просто не розуміють, що її благополуччя цілком залежить від кількості клієнтів.

Що заважає продавцеві вимовити слова подяки? – Тільки власне небажання. Адже, не витративши жодної копійки, ви, таким чином, підвищуєте лояльність своїх клієнтів і викликаєте у них позитивне ставлення до себе.

Подумайте, може, ви віддячите своїм клієнтам не лише словами, а й ще якимось чином. Кожен «думаючий» бізнес вирішує це питання по-своєму.

4. Дякуйте клієнту за дзвінок. Якщо клієнт зателефонував вам сам, то, закінчуючи розмову, перед тим як попрощатися з ним, подякуйте йому за дзвінок. Це взагалі мало хто робить, тоді будьте одним із перших. На це від вас знадобиться жодної копійки, а клієнту буде приємно ще раз усвідомити свою важливість.

5. Не ховайтеся від скарг клієнта. Якщо клієнт скаржиться, значить, він вірить у зміни, а інакше він просто пішов би від вас. Не треба приховувати незадоволення клієнтів від начальства. Правильно, коли в організації:
а) клієнт може донести своє невдоволення до керівництва;
б) виконується чітка процедура того, як поводитися працівникам у подібних ситуаціях.
Головне, щоб на скаргу оперативно відреагували, не залишивши її поза увагою.

6. Не використовуйте вирази «Я вам обіцяю» і «Даю вам слово». Справа в тому, що у продажах нам доводиться залежати від багатьох людей: від працівників митниці, складу, від експедиторів... І ні в чому не можна бути впевненим на 100%. Збої, затримки та запізнення відбуваються тому, що у будь-якій системі задіяно багато людей, і періодичні збої просто неминучі. Ви не можете гарантувати клієнту, що у всіх цих людей все піде за планом.

Чи означає це, що ми повинні бути безвідповідальними і не брати на себе зобов'язання? Зовсім ні, але ви повинні чітко розуміти, що, давши якось своє слово клієнту, ви ставите під удар свою репутацію.

Замінюйте ризиковані обіцянки клієнту на такі вирази:

«Зазвичай ми вкладаємось у … термін; якщо станеться щось непередбачене, я вас одразу поінформую».
"Я особисто простежу, щоб все йшло за планом".
"Я зроблю все, що в моїх силах, щоб забезпечити ...".

7. Не змушуйте клієнта чекати. Ніхто не любить чекати, а клієнти особливо. Коли їх змушують чекати, вони йдуть до конкурентів. Щоб цього не відбувалося, ви повинні:
а) моментально віддзвонювати клієнтам;
б) відповідати на запити клієнтів e-mail + факсом; відповідати електронною поштою потрібно так само швидко, як і на телефонні дзвінки.

8. У разі затримок та порушення строків повідомте про це клієнта самі. Яку картину можна спостерігати досить часто? Як тільки продавець дізнається, що постачання (виготовлення, завершення робіт) затримується, він відразу відключає свій телефон і пропадає, попросивши колег його «відмазати» перед клієнтом.

А робити треба все навпаки: як тільки ви дізналися про вимушену затримку, зателефонуйте клієнту самі та проінформуйте його про це. Для цього є вагома причина: продавець у власних очах клієнта завжди крайній. Не бійтеся, що він висловить вам своє невдоволення. Так, він скаже все, що думає з цього приводу, але нехай він скаже вам, а не своїм знайомим. Крім того, цей дзвінок покаже, що ви є відповідальними і не ховаєтеся у складних ситуаціях, а клієнт зможе вчасно змінити свої плани.

9. Не показуйте клієнту, що його замовлення для вас незначне. Клієнти бувають різні – більш менш прибуткові, але всіх їх поєднує одне: ніхто не бажає відчувати себе незначним. Якщо ви кажете клієнту, що його замовлення невеликий і не дуже вам важливий, тим самим, ви повідомляєте йому, що і сам вам неважливий.

Якщо ви хочете, щоб сьогоднішній маленький клієнт продовжував працювати з вами, коли він стане великим, то не вказуйте йому на його сьогоднішній розмір замовлення. Ви можете помітити, що знижки, які він просить у вас, починаються такої суми замовлення. Але не можна говорити таке:

"Ось коли ви зможете закуповувати такі обсяги, як фірма-гігант, тоді ми зможемо запропонувати вам..."
"Ви так мало замовляєте, що ми і так на вас нічого не заробляємо".
"Виконання вашого замовлення затримується, тому що ми повинні виконати роботу для нашого дуже великого клієнта".

Не уподібнюйтеся тим продавцям, які вважають, що клієнти народжуються або з великими грошима або без них. Клієнти ростуть і розвиваються, створюючи свій капітал, частина якого вони витратять у вас, якщо ви будете гідно поводитися.

М. Завадський

«Майстерство продажу»

15 основних навичок під час обслуговування клієнтів

Існує кілька навичок обслуговування клієнтів, які обов'язково повинні застосовуватися співробітником будь-якої компанії при взаємодії з клієнтами. Нижче описано 15 найважливіших особистих якостей, які необхідно розвивати, для здатності надавати високоякісний сервіс при обслуговуванні клієнтів.

Найважливіші риси характеру обслуговування клієнтів:

1. Терпіння

Якщо Ви працюєте з клієнтами на повсякденній основі, будьте терплячі, коли вони приходять до вас засмучені або розгублені. Клієнти очікують, щоб їх уважно вислухали та вжили дій щодо вирішення їхніх питань та проблем.

Здатний терпіти, здатний досягти всього, чого він хоче. (Б. Франклін)

2. Увага

Увага важлива у будь-якій ситуації: якщо клієнт звертається до Вас за порадою в процесі купівлі або надання сервісу, скаргах та невдоволеннях. Ви повинні уважно вислухати, оцінити емоційний стан клієнта, і на основі цього вирішити, які необхідні подальші кроки.

Найголовніше – бути уважним. Звертай увагу на все навколо, на все, що бачиш, на все, що не помічають інші, і ти знатимеш, що іншим невідомо. (с)

3. Співчуття та співчуття

Якщо клієнт засмучений, Ви повинні не тільки уважно його вислухати, але й висловити своє співчуття. Тим самим Ви покажете, що Вам не байдужа його проблема і Ви готові допомогти.

Співчуття є найвища форма існування. (Ф.М. Достоєвський)

4. Гарні комунікаційні навички

При спілкуванні з клієнтом, Вам необхідно максимально простою та доступною мовою донести цікаву інформацію до клієнта.

Справжнє красномовство - це вміння сказати все, що потрібно, і не більше, ніж потрібно. (Ф. Ларошфуко)

5. Стресостійкість

Як відомо, найскладніша робота – це робота з людьми. Усі люди по-різному висловлюють свої емоції та почуття. Ви не повинні сприймати негативні емоції клієнтів на свій рахунок.

Ліки від стресу – посмішка. (В. Винокур )

6. Здатність говорити позитивно

Здатність говорити позитивно дозволяє клієнту відчути себе щасливим, а значить він ще не раз повернеться у вашу компанію.

Стандартне мовлення: "У нас немає цього продукту у продажу до наступного місяця; Ми його замовили, але в даний час його немає."

Позитивне мовлення: "Цей продукт у нас буде наступного місяця. Я можу зараз зафіксувати Вашу заявку і обов'язково повідомлю Вам, як тільки він надійде у продаж."

7. Акторська майстерність

Іноді ми стикаємося з клієнтами, які залишаться незадоволені Вашим сервісом, щоб Ви не робили. Подібні ситуації поза вашим контролем. Наприклад, вони мали жахливий день, погано спали вночі тощо. Такі клієнти не повинні дозволити Вам вийти з себе, щоб вони не говорили Вам. У подібних ситуаціях Вам необхідно чемно та дружелюбно спілкуватися як з обуреними клієнтами, так і не зганяти Ваш розлад на інших клієнтах.

Земля - ​​це величезний театр, у якому та сама трагедія грається під різними назвами. (Вольтер )

8. Планування часу

Ваша робота має бути ефективною. Незважаючи на те, що деякі питання вимагають більшої уваги, Ви повинні встигати вирішувати питання та інших клієнтів. Не гайте часу на складні питання, на які у Вас немає відповіді. Переадресуйте це питання колегам, які зможуть Вам допомогти набагато швидше та компетентніше.

Не втрачайте свій час та час клієнта!

Щоб виконати велику і важливу працю, необхідні дві речі: ясний план та обмежений час. (Хаббард Елберт)

9. Спокій

Зберігайте спокій у будь-якій ситуації. У разі емоційного звернення своїм спокоєм Ви допомагаєте клієнту «охолонути» і спокійно донести до Вас скаргу. При цьому у клієнта не залишається осаду про те, що компанія намагалася його роздратувати.

Справжня сила людини над поривах, а непорушному спокої. (Л. Н. Толстой )

10. Цілеспрямованість

Цей пункт може бути дивним для списку якостей, необхідних обслуговування клієнтів. Але він дуже важливий.

Цілі бізнесу + Задоволеність клієнта – це дві взаємопов'язані речі. Для досягнення цілей бізнесу кожному співробітнику потрібно поставити цілі і стежити, щоб вони досягалися.

Люди, які процвітають у цьому світі, не лінуються і шукають потрібні їм обставини, а якщо не знаходять, то створюють їх. (Дж. Бернард Шоу )

11. Здатність керувати форс-мажорними ситуаціями

Іноді відбуваються нестандартні ситуації, які необхідно швидко та якісно вирішити. Можливо, у Вас немає інструкції від компанії. Можливо, реакція клієнта відрізняється від тієї, на яку Ви очікували.

У цьому випадку у Вас з'являється шанс продумати для себе дії, які допоможуть Вам надалі вирішити цю проблему.

Для себе Ви можете прийняти простий алгоритм дій:

Хто? Одна важлива деталь, яку Ви повинні зрозуміти – Ви той співробітник, до якого надійшло звернення. Саме Ви повинні вирішити, як вчинити в тій чи іншій ситуації та до кого можна звернутися з цього питання. Можливо, Генеральний директор може допомогти Вам, але Ви не можете турбувати Генерального директора з дрібних питань. Визначте для себе контактні особи в компанії, які зможуть Вам допомогти, та надішліть їм необхідне питання.

Що? Коли Ви визначили, що не в змозі відповісти на запитання самостійно, і Ви вирішили переслати питання компетентному в даній сфері співробітнику, Ви повинні визначити, ЩО саме має бути донесено до цього співробітника. Можливо, потрібно адресувати повне звернення. Можливо, необхідно надіслати лише найважливіші частини запиту або виділити лише один момент, на який Ви не можете знайти відповідь.

Як? Коли Ви визначилися з двома пунктами вище, у Вас має бути рішення, яким чином Ви можете донести своє запитання. Наприклад, Ви можете вирішити проблему одним телефонним дзвінком або написати листа поштою, якщо клієнт готовий зачекати на відповідь.

Життя сповнене сюрпризів, і не тільки приємних. (с)

12. Здатність переконувати

Найчастіше клієнти ставлять запитання з цікавості, а чи не через проблеми з продуктом.

Ви повинні переконати клієнта, чому саме Ваш продукт необхідний клієнту. В даному випадку, це не продаж продукту, а підтримка іміджу компанії та демонстрація високого рівня сервісу, який змусить клієнта повернутися в компанію за покупкою.

Спочатку переконайся, а потім переконуй. (К.С. Станіславський)

13. Стабільність

Здатність виконувати стабільно добре роботу у сфері сервісу на найвищому рівні, щоб про Вас говорили клієнти - це те, чого потрібно прагнути. Пам'ятайте, що докладаючи додаткових зусиль у наданні сервісу, Ви залучаєте клієнтів знову і знову.

Для великих справ потрібна невтомна сталість. (Вольтер)

14. Вміння правильно закінчити діалог

Вміння правильно закінчити діалог - це означає закінчити розмову з упевненістю, що клієнт задоволений, і всі питання вирішено. Останнє що хоче клієнт – це повернутися до компанії з тим самим невирішеним питанням.

Ваша здатність досягти цього показує клієнту 3 важливі моменти:

• Ви турбуєтеся про те, щоб вирішити його питання
• Ви готові зробити все, щоб досягти бажаного результату
• Ви дозволяєте визначити клієнту, яке рішення «правильне».

Коли Ви переконаєтесь, що всі питання вирішені, Ви можете закінчити розмову.

15. Бажання вчитися

Якщо Ви прочитали цю сторінку, то у Вас, мабуть, є це бажання:) і у вас вже є ця навичка!

Той, хто бачить, як і що можна покращити, буде на крок попереду перед тими, хто не готовий чи не хоче вчитися.

Це, мабуть, найголовніші вміння у цьому списку, можливо, це не все необхідно.

Вчення без роздумів марне, але й роздум без навчання небезпечно. (Конфуцій)

Ваша черга...

Тепер я повинен почути від вас!

1. Які з 15 навичок обслуговування клієнтів, що розглядаються вище, ви відчуваєте, що вони найбільш важливі і пріоритетні? Чи є те, що пропустила?

Дякуємо за читання цієї статті, будь ласка, поділіться цією статтею, якщо вам сподобалася.