Якому стилю вирішення конфлікту властиво не обстоювати. Запитання для перевірки знань

Конфлікт – це ситуація, в якій сторони повідомляють про несумісність їхніх потенційних позицій. Виключають намір іншої сторони. Боулдінг

1. Що таке конфлікт?

2. Типи конфліктів.

3.Причини виникнення конфліктів.

4. Конфліктна ситуація.

5.Інцидент.

6. Способи вирішення конфлікту.

7. Етапи вирішення конфлікту.

8. Основні прийоми, необхідні запобігання конфлікту.

Конфлікт – неминуче явище соціального життя. Як вирішити проблему конфліктів, що виникають і назрівають, як запобігти їх, як керувати ним – ось питання, що стоїть перед сучасною людиною.

Слово «конфлікт» у перекладі з латинської означає «зіткнення».

Конфлікт – це зіткнення протилежних інтересів, цілей, позицій, думок двох чи більше людей. У будь-якій конфліктній ситуації виділяють учасників конфлікту та об'єкт конфліктів. Об'єктом конфлікту стає те, на що претендує кожна з конфліктуючих сторін, що викликає їхню протидію, предмет їхньої суперечки, отримання одним із учасників повністю або частково позбавляючи іншу сторону можливості досягти своєї мети.

Серед учасників конфлікту розрізняють:

Опонентів – це сторони, які виступають у протистояння через домагання об'єкта конфлікту;

Залучені групи;

Зацікавлені групи.

Залучені та зацікавлені групи беруть участь у конфлікті з двох причин:

Або вони здатні вплинути на результат конфлікту,

Або результат конфлікту зачіпає їхні інтереси.

Безпосередніми учасниками конфлікту (опонентами) можуть бути окремі люди та групи.

Типи конфліктів. На цій підставі можна виділити такі типи конфлікту:

Міжособистісний конфлікт - (найпоширеніший тип конфлікту) Може виявлятися як зіткнення особистостей з різними рисами характеру, поглядами і цінностями.

Конфлікт між особистістю та групою, який виникає, якщо очікування групи перебувають у суперечності з очікуваннями окремої особи або якщо особа займає позицію, що відрізняється від позиції групи.

Міжгруповий конфлікт, який також поширений, оскільки організації складаються з безлічі груп як формальних, так і неформальних. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникати конфлікти.

Причини виникнення конфліктів:

1. «Позиційний дефіцит». Неможливість одночасного виконання однієї ролі чи функції кількома суб'єктами, що ставить їх у відношенні змагальності.

2. «Дефіцит джерел». Різні уявлення про цінності, у результаті кілька людина одночасно що неспроможні задовольнити свої домагання повною мірою.

3. Формування агресивних реакцій людини.

4. Обмеженість у ресурсах; відмінності на рівні освіти, манерах поведінки, життєвому досвіді.

5. Низький рівень комунікації.

6. Низька культура поведінки.

Дуже важливо визначити причини конфлікту, оскільки знаючи причини виникнення того чи іншого конфлікту, легше зробити конкретні кроки щодо його запобігання.

Конфліктна ситуація - це суперечливі позиції сторін з якого - небудь приводу, прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів щодо їх досягнення, не збігу інтересів, бажань і т.д. Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває досить якоїсь дрібниці: не вдало сказаного слова, думки, тобто інциденту, і конфлікт може початися.

Інцидент - привід, коли одна зі сторін починає діяти (нехай навіть не навмисне), утискаючи інтереси іншої сторони.

Різні люди схильні називати конфліктом різні ситуації. Так, для одних це з'ясування стосунків, для інших «косий погляд» партнера, а для третьої бійки тощо. Тому й поняття «конфліктна ситуація» має не стійкий характер, що залежить від багатьох факторів.

Як правило, про негативні наслідки конфліктів говорять багато: погіршення стану здоров'я суб'єктів, зниження працездатності, великі емоційні витрати та ін. , Розкриває протиріччя, допомагає прояснити відносини і т.д.

Виділяють п'ять способів вирішення конфлікту:

Етапи вирішення конфлікту:

створити атмосферу співробітництва;

прагнути до ясності відносин та спілкування;

визнати наявність конфлікту;

домовитися про процедуру (де, коли і як розпочнеться робота з його подолання);

окреслити конфлікт, тобто. визначити його в термінах обопільної проблеми, що підлягає врегулюванню;

домогтися угоди;

встановити термін розв'язання;

реалізувати план у життя;

оцінити ухвалене рішення.

Основні прийоми, необхідні для запобігання конфлікту:

Не відповідайте на агресію агресією;

Не ображайте та не принижуйте опонента ні словом, ні жестом, ні поглядом;

Дайте можливість опоненту висловитись;

Намагайтеся висловити своє розуміння у зв'язку з труднощами, що виникають у опонента;

Не робіть поспішних висновків, не давайте поспішних порад;

Запропонуйте опоненту обговорити проблеми, що виникли в спокійній обстановці.

Кодекс поведінки у конфлікті.

1. Дайте партнеру "випустити пару". Якщо він роздратований і агресивний, потрібно допомогти йому знизити внутрішню напругу. Поки це не станеться, домовитися з ним важко чи неможливо.

Під час його “вибуху” слід поводитися спокійно, впевнено, але не зарозуміло. Він - людина, яка страждає незалежно від того, хто він. Якщо людина агресивна, отже, вона переповнена негативними емоціями. У хорошому настрої люди не кидаються один на одного.

Найкращий прийом у ці хвилини - уявити, що навколо тебе є оболонка (аура), якою не проходять стріли агресії. Ти ізольований, як у захисному коконі. Трохи уяви і цей прийом спрацьовує.

2. Вимагайте від нього спокійно довести претензії. Скажіть, що враховуватимете лише факти та об'єктивні докази. Людям властиво плутати факти та емоції. Тому емоції відмітайте питаннями: “Те, що ви кажете, відноситься до фактів чи думки, здогадки?”.

3. Збивайте агресію несподіваними прийомами. Наприклад, попросіть довірливо у партнера ради, що конфліктує. Задайте несподіване питання, зовсім про інше, але значуще для нього. Вас пов'язувало в минулому і було дуже приємним. Зробіть комплімент (“У гніві ви ще красивіше... Ваш гнів набагато менше, ніж я очікував, ви такі холоднокровні у гострій ситуації...”). Висловіть співчуття: наприклад тому, що він (вона) втратив занадто багато.

4. Не давайте йому негативних оцінок, а говоріть про свої почуття. Не кажіть: "Ви мене обманюєте", краще звучить: "Я почуваюся обдуреним". Не кажіть: "Ви груба людина", краще скажіть: "Я дуже засмучений тим, як ви зі мною розмовляєте".

5. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат та проблему як ланцюг перешкод.

Проблема – це те, що треба вирішувати. Ставлення до людини - це тло чи умови, у яких доводиться вирішувати. Неприязне ставлення до клієнта чи партнера може змусити вас не захотіти вирішувати. А ось цього робити не можна! Не дозволяйте емоціям керувати вами! Визначте разом з ним проблему та зосередьтеся на ній.

6. Запропонуйте клієнту висловити свої міркування щодо вирішення проблеми, що виникла, і свої варіанти вирішення.

Не шукайте винних і не пояснюйте становище, що склалося, шукайте вихід з нього. Не зупиняйтеся першому прийнятному варіанті, а створюйте спектр варіантів. Потім із нього виберіть найкращий.

Якщо не можете домовитися про щось, то шукайте об'єктивний захід для угоди (нормативи, закон, факти, положення, інструкції тощо).

7. У будь-якому випадку дайте партнеру "зберегти своє обличчя". Не дозволяйте собі розпускатися та відповідати агресією на агресію. Не зачіпайте його переваги. Він цього не пробачить, навіть якщо й поступиться тиском. Не чіпайте його особистості. Давайте оцінку лише його діям та вчинкам. Можна сказати: "Ви вже двічі не виконали свою обіцянку", але не можна говорити: "Ви - необов'язкова людина".

8. Відображайте як луну сенс її висловлювань і претензій.

Здається, що все зрозуміло, і все ж таки: "Чи правильно я вас зрозумів?", "Ви хотіли сказати...?", "Дозвольте я перекажу, щоб переконатися, чи правильно я вас зрозумів чи ні". Ця тактика усуває непорозуміння, крім того, вона демонструє увагу до людини. А це також зменшує його агресію.

9. Тримайтеся як на вістря ножа в позиції "на рівних". Більшість людей, коли на них кричать чи їх звинувачують, теж кричать у відповідь чи намагаються поступитися, промовчати, щоб погасити гнів іншого. Обидві ці позиції (згори – “батьківська” чи знизу – “дитяча”) неефективні.

Тримайтеся твердо позиції спокійної впевненості (позиція на рівних - “доросла”). Вона утримує партнера від агресії, допомагає обом не “втратити своє обличчя”.

10. Не бійтеся вибачитись, якщо відчуваєте свою провину.

По-перше, це обеззброює клієнта, по-друге, викликає в нього повагу. Адже здатні до вибачення лише впевнені та зрілі особи.

11. Нічого не треба доводити.

У будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто ніколи і нікому нічого не може довести. Навіть силою. Негативні емоційні впливи блокують здатність розуміти, враховувати та погоджуватися з “ворогом”. Робота думки зупиняється. Якщо людина не думає, раціональна частина мозку вимикається, нема чого й намагатися щось доводити. Це - марна, порожня справа.

12. Замовчіть першим.

Якщо так вийшло, що ви втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в конфлікт, спробуйте зробити єдине - замовчіть. Не від "противника" вимагайте: "Замовкни!... Припини!", А від себе! Домогтися цього найлегше.

Ваше мовчання дозволяє вийти зі сварки та припинити її. У будь-якому конфлікті беруть участь зазвичай дві сторони, а якщо одна зникла – з ким сваритися?

13. Не характеризуйте стан опонента. Уникайте словесної констатації негативного емоційного стану партнера: “Ну ось, поліз у пляшку! ... А чого ти нервуєш, чого сердишся?... Чого ти бісишся?”. Подібні “заспокійливі” слова лише зміцнюють та посилюють розвиток конфлікту.

14. Ідучи, не ляскайте дверима.

Сварку можна припинити, якщо спокійно і без жодних слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути дверима або перед відходом сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили. Відомі трагічні випадки, викликані саме образливим словом "під завісу".

15. Говори, коли партнер охолонув.

16. Незалежно від результату вирішення протиріччя намагайтеся не руйнувати

Запитання для перевірки знань

Стилі вирішення конфліктів

1.Ухиляння. Людина, яка дотримується цієї стратегії, прагне уникнути конфлікту. Ця стратегія повинна бути доречна, якщо ситуація може вирішитися сама собою (це буває рідко, але все ж таки буває), якщо зараз немає умов для ефективного вирішення конфлікту, але через невеликий час вони з'являться.

2.Згладжування. Цей стиль ґрунтується на тезах «Не варто розгойдувати човен», «Давайте жити дружно». «Згладжувач» намагається не випустити назовні ознаки конфлікту, конфронтації, закликаючи до солідарності. У цьому найчастіше забувається проблема, що у основі конфлікту. В результаті може тимчасово настати спокій. Негативні емоції не виявляються, але вони накопичуються. Рано чи пізно залишена поза увагою проблема і негативні емоції, що накопичилися, призведуть до вибуху, наслідки якого виявляться дисфункціональними.

3. Примус.Той, хто дотримується цієї стратегії, намагається змусити прийняти свою точку зору будь-що-будь; його не цікавить думка інших. Цей стиль пов'язаний з агресивною поведінкоюДля впливу на інших людей тут використовується влада, заснована на примусі, і традиційна влада.

Цей стиль може стати ефективним, якщо він використовується в ситуації, що загрожує існуванню організації або перешкоджає досягненню нею своїх цілей. Керівник відстоює інтереси справи, інтереси організації, і часом він має бути наполегливим. Головний недолік використання керівником цієї стратегії – придушення ініціативи підлеглих та можливість повторних спалахів конфлікту.

4. Компроміс.Цей стиль характеризується прийняттям погляду іншої сторони, але лише до певного ступеня. Здатність до компромісу в управлінських ситуаціях високо цінується, оскільки зменшує недоброзичливість і дозволяє швидко вирішити конфлікт. Але через несподіваний час можуть проявитися і дисфункціональні наслідки компромісного рішення, наприклад, незадоволеність "половинчастими" рішеннями. Разом з тим, конфлікт у дещо зміненій формі може виникнути знову, оскільки залишилася невирішеною проблема, що породила його.

5. Вирішення проблеми (співпраця).Цей стиль ґрунтується на переконаності учасників конфлікту в тому, що розбіжність у поглядах - це неминучий результат того, що у розумних людей є свої уявлення про те, що правильно, а що ні. При цій стратегії учасники визнають право один одного на власну думку і готові зрозуміти, що дає їм можливість проаналізувати причини розбіжностей і знайти прийнятний для всіх вихід. Той, хто спирається на співпрацю, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших, а шукає вирішення проблеми.

Стилі вирішення конфліктів - поняття та види. Класифікація та особливості категорії "Стилі вирішення конфліктів" 2017, 2018.

У літературі розрізняються: «силова», компромісна та «інтегративна» моделі. Силова модель веде до результатів конфлікту двох видів: «перемога-ураження», «ураження-ураження». Дві інші моделі - до можливого вирішення конфлікту на кшталт "перемога-перемога", "виграш-виграш". Силова форма є типовою для правових конфліктів.

Залежно від можливих моделей вирішення конфліктів, інтересів та цілей конфліктуючих суб'єктів застосовуються п'ять основних стилів вирішення конфлікту, описаних та використовуваних у закордонних програмах навчання управлінню. Це: стилі конкуренції, ухилення, пристосування, співробітництва, компромісуХарактеристика даних стилів, тактика їх вибору та технологія застосування описані американською дослідницею проблем конфліктології доктором філософії Д.Г.Скотт у її роботі «Конфлікти, шляхи їх подолання».

Стиль конкуренціївикористовується, коли суб'єкт дуже активний і має намір йти до вирішення конфлікту, прагнучи задовольнити насамперед власні інтереси на шкоду інтересам інших, змушуючи інших людей приймати його вирішення проблеми.

Стиль ухиленнязастосовується у ситуації, коли суб'єкт невпевнений у позитивному йому вирішенні конфлікту, або коли він не хоче витрачати сили на його вирішення, або в тих випадках, коли почувається неправим.

Стиль пристосуванняхарактеризується тим, що суб'єкт діє разом із іншими, не прагнучи відстоювати свої інтереси. Отже, він поступається своєму опоненту і упокорюється з його домінуванням. Цей стиль слід використовувати у випадку, якщо ви відчуваєте, що поступаючись у чомусь, ви мало втрачаєте. Найбільш характерні деякі ситуації, в яких рекомендується стиль пристосування: суб'єкт прагне зберегти мир та добрі стосунки з іншими; він розуміє, що правда не на його боці; у нього мало влади чи мало шансів перемогти; він розуміє, що результат вирішення конфлікту набагато важливіший для іншого суб'єкта, ніж для нього.

Таким чином, у разі застосування стилю пристосування суб'єкт прагне виробити рішення, що задовольняє обидві сторони.

Стиль співробітництва.Реалізуючи його, суб'єкт бере активну участь у вирішенні конфлікту, відстоюючи при цьому свої інтереси, але намагаючись спільно з іншим суб'єктом шукати шляхи досягнення взаємовигідного результату. Деякі типові ситуації, коли використовується даний стиль: обидва конфліктуючі суб'єкти мають рівні ресурси і можливості для вирішення проблеми; вирішення конфлікту дуже важливе для обох сторін, і ніхто не бажає від цього усунутись; наявність тривалих та взаємозалежних відносин у суб'єктів, залучених у конфлікт; обидва суб'єкти здатні викласти суть своїх інтересів і вислухати один одного, обидва вміють пояснити свої бажання, висловити свої думки та виробити альтернативні варіанти вирішення проблеми.

Стиль компромісу.Він означає, що обидві сторони конфлікту шукають вирішення проблеми, що ґрунтується на взаємних поступках. Цей стиль найбільш ефективний у тих ситуаціях, коли обидва протиборчі суб'єкти хочуть одного і того ж, але впевнені, що одночасно для них це нездійсненно. Деякі випадки, у яких стиль компромісу найбільш доцільний: обидві сторони мають однакові ресурси та мають взаємовиключний інтерес; обидві сторони може влаштувати тимчасове рішення; обидві сторони можуть користуватися короткочасною вигодою.

Стиль компромісу найчастіше є вдалим відступом чи останньою можливістю знайти якесь вирішення проблеми.

Методивирішення конфліктів. Усю сукупність методів залежно від типів моделей вирішення конфліктів доцільно розділити на дві групи. Першу умовно назвемо групою негативних методів, що включає всі види боротьби, яка має на меті досягнення перемоги однієї сторони над іншою. Термін «негативні» методи в даному контексті обґрунтований очікуваним кінцевим результатом завершення конфлікту: руйнуванням єдності сторін конфлікту як базового відношення. Другу групу назвемо позитивними методами, оскільки під час використання їх передбачається збереження основи взаємозв'язку (єдності) між суб'єктами конфлікту. Це – насамперед різноманітні види переговорів та конструктивного суперництва.

Відмінність негативних та позитивних методів щодо, умовна. У практичній діяльності з управління конфліктами ці методи нерідко доповнюють одне одного.

Розглянемо деякі методи, що застосовуються у боротьбі конфліктуючих сторін. Один із таких методів – досягнення перемоги внаслідок отримання необхідної свободи дій. Цей метод реалізується такими прийомами: створення свободи дій для себе; сковування свободи опонента; навіть ціною деяких матеріальних чи інших втрат, придбання найкращих позицій у протиборстві тощо. Наприклад, ефективним прийомом дискусії є нав'язування противнику як предмет дискусії таких питань, у яких він мало компетентний і де він сам себе може скомпрометувати.

Ефективний метод використання однією стороною у своїх цілях функцій та резервів супротивника. Прийомами можуть стати використання аргументів противника в дискусії; примус противника до дій, корисним з іншого боку.

Дуже важливий метод боротьби - виведення з ладу насамперед керуючих центрів протиборчих комплексів: керівних особистостей колективів та установ, основних елементів позиції противника. У дискусії головний акцент робиться на дискредитацію провідних її учасників, які представляють бік противника, на спростування основних тез його позиції.

Незважаючи на те, що одним із головних принципів вирішення конфлікту є принцип своєчасності, оперативності, у боротьбі може успішно використовуватися метод затягування справи, або інакше «метод тяганини». Цей метод - окремий випадок вибору відповідного місця та часу для завдання вирішального удару, створення вигідного співвідношення сил і вигідної ситуації для такого вибору. Повільність початку вирішальних дій виправдовується необхідністю зосередження великих сил, ресурсів отримання перемоги.

Конкретні види боротьби як засобу вирішення конфлікту обираються і застосовуються з урахуванням специфіки розв'язуваних конфліктів та обстановки, у яких ці дії здійснюються.

Основним позитивним методом вирішення конфліктів є переговори. Переговори- це спільне обговорення конфліктуючими сторонами можливим залученням посередника спірних питань з метою досягнення згоди. Вони виступають деяким продовженням конфлікту і водночас є засобом його подолання. У тому випадку, коли наголошується на переговорах як частині конфлікту, їх прагнуть вести з позиції сили, з метою досягти односторонньої перемоги. Звичайно, такий характер переговорів зазвичай призводить до тимчасового, часткового вирішення конфлікту, і переговори служать лише доповненням до боротьби за перемогу над противником. Якщо ж переговори розуміються переважно як метод врегулювання конфлікту, то вони набувають форми чесних, відкритих дебатів, розрахованих на взаємні поступки та взаємне задоволення певної частини інтересів сторін.

Стилі поведінки у конфлікті

Конфлікт - явище соціальне, що породжується самою природою життя. Це явище усвідомлене, і дія обдумана. Він підтверджує ту істину, що людина відрізняється від інших живих істот тим, що її наміри та вчинки спрямовуються не вродженими інстинктами, а цільовими установками, які виробляються ним самим у своїй життєдіяльності. Людина наділена специфічною, тільки їй властивою якістю - розумом, здатністю відображати реально існуючий світ.

Конфлікт - зіткнення протилежних інтересів на ґрунті суперництва, протиборства чи відсутності порозуміння з різних. Або іншими словами, конфлікт постає як усвідомлення на рівні окремої людини, соціальної групи або ширшої спільності суперечливості процесу взаємодії та відносин, відмінностей, а то й несумісності інтересів, ціннісних оцінок та цілей як осмислене протистояння.

Конфліктні ситуації виникають у всіх сферах суспільного життя - чи то економіка, політика, побут, культура чи ідеологія. Вони неминучі як невід'ємний компонент розвитку нашого суспільства та самої людини. Неможливо уявити становлення окремої особистості чи діяльність організації без внутрішньої напруженості, протиріч, подолання застою та відсталості, зіткнень і боротьби. Причинами їх може бути, зокрема, умови господарювання, збіг несприятливих функціонування організації обставин; проблеми трудової мотивації, пов'язані з оплатою праці, змістом та престижністю роботи, відносинами в колективі між окремими особами та соціальними групами; структурні нестиковки, обриви у комунікативних зв'язках, невдоволення працівників рішеннями адміністрації; емоційні сплески, викликані відмінностями у темпераменті, характері і манері поведінки людей, їх віці і життєвому досвіді, моральних уявленнях, рівні освіти, кваліфікації та загальної культури.

Безконфліктність - це ілюзія, утопія і особливо не благо. Конфлікти, як і будь-які соціальні протиріччя, є формою реальних суспільних зв'язків, які якраз і виражають взаємодію особистостей, відносини соціальних груп та спільностей при розбіжності, несумісності їхніх потреб, мотивів та ролей. Словом, там, де діють люди, практично завжди є місце та конфлікти.

Існують наступні п'ять стилів конфліктної поведінки: ухилення, пристосування, конфронтація, співпраця, компроміс.

Чим відрізнятимуться кожен із названих стилів поведінки у конфліктах?

Ухилення як стиль поведінки в конфліктах характеризується явною відсутністю у залученого до конфліктної ситуації бажання співпрацювати з кимось і докласти активних зусиль для здійснення власних інтересів, так само як іти на зустріч опонентам; прагненням вийти з конфліктного поля, уникнути конфлікту.

Пристосування як стиль пасивного поведінки відрізняється схильністю учасників конфлікту пом'якшити, згладити конфліктну ситуацію, зберегти чи відновити гармонію у відносинах у вигляді поступливості, довіри, готовності до примирення. На відміну від ухилення, цей стиль передбачає більшою мірою враховувати інтереси опонентів і не уникати спільних з ними дій. Пристосування застосовується за будь-якого типу конфліктів. Але, мабуть, цей стиль поведінки найбільше підходить до конфліктів організаційного характеру, зокрема по ієрархічній вертикалі: нижчий - вищестоящий, підлеглий - начальник і т.д. У таких ситуаціях буває вкрай необхідно дорожити підтримкою взаєморозуміння, дружнього розташування та атмосфери ділового співробітництва, не давати простору запальної полеміці, виразу гніву і тим більше загроз, бути постійно готовим поступитися власними уподобаннями, якщо вони здатні завдати шкоди інтересам та правам опонента. Зрозуміло, стиль пристосування, обраний як зразок конфліктної поведінки, може бути мало ефективним. Він зовсім не прийнятний у ситуаціях, коли суб'єкти конфлікту охоплені почуттям образи та роздратування, не хочуть відповідати один одному доброзичливою взаємністю, а їхні інтереси та цілі не піддаються згладжуванню та узгодженню.

Конфронтація за своєю спрямованістю орієнтована на те, щоб, діючи активно та самостійно, домагатися здійснення власних інтересів без урахування інтересів інших сторін, які безпосередньо беруть участь у конфлікті, а то й на шкоду їм. Той, хто застосовує подібний стиль поведінки, прагне нав'язати іншим своє вирішення проблеми, сподівається тільки на свою силу, не приймає спільних дій. При цьому проявляються елементи максималізму, вольовий натиск, бажання будь-яким шляхом, включаючи силовий тиск, адміністративні та економічні санкції, залякування, шантаж тощо, змусити опонента прийняти оскаржувану ним точку зору, будь-що взяти гору над ним, здобути перемогу в конфлікті.

Співпраця, як і конфронтація, націлена на максимальну реалізацію учасниками конфлікту власних інтересів. Але, на відміну від конфронтаційного стилю, співпраця передбачає не індивідуальний, а спільний пошук такого рішення, який відповідає прагненням усіх конфліктуючих сторін. Це можливо за умови своєчасної та точної діагностики проблеми, що породила конфліктну ситуацію, з'ясування як зовнішніх проявів, так і прихованих причин конфлікту, готовності сторін діяти спільно задля досягнення спільної для всіх цілей. Стиль співпраці охоче використовується тими, хто сприймає конфлікт як нормальне явище соціального життя, як потребу вирішити ту чи іншу проблему без завдання шкоди будь-якій стороні.

Компроміс займає серединне місце у сітці стилів конфліктної поведінки. Він означає схильність учасника (учасників) конфлікту до врегулювання розбіжності з урахуванням взаємних поступок, досягнення часткового задоволення інтересів. Цей стиль однаково передбачає активні та пасивні дії, додаток індивідуальних та колективних зусиль. Стиль компромісу кращий тим, що зазвичай перегороджує шлях до недоброзичливості, дозволяє, хоч і частково, задовольнити домагання кожної із залучених у конфлікт сторін.

Способи вирішення конфліктів.

Стиль поведінки у конфлікті збігається за значенням зі способом його вирішення. Щодо спілкування для людей стиль є манера поводитися, сукупність характерних прийомів, що відрізняють образ дій, т. е. у разі спосіб подолання конфліктної ситуації, вирішення проблеми, що призвела до конфлікту. Отже, шлях до врегулювання конфліктів лежить через ті ж п'ять способів згаданих у попередньому розділі. При цьому доводиться брати до уваги низку істотних обставин, які так чи інакше зводяться до використання заходів стимулювання, включаючи переконання та примус.

По-перше, основне завдання у врегулюванні будь-якого конфлікту полягає в тому, щоб по можливості надати йому функціонально-позитивного характеру, звести до мінімуму неминучу шкоду від негативних наслідків протистояння або гострого протиборства. Такий результат можна досягти, якщо учасники конфлікту виявлять чесний і доброзичливий підхід до залагодження своїх розбіжностей, спільну в цьому зацікавленість, якщо вони докладуть спільних зусиль для пошуку позитивного рішення на основі стійкої, стабільної згоди всіх сторін. При цьому зовсім не обов'язково, щоби спільна згода була одностайністю - повним збігом позицій усіх учасників процесу врегулювання конфлікту.

По-друге, можливий подвійний результат конкретного конфлікту - його повне чи часткове вирішення. У першому випадку досягається вичерпне усунення причин, що викликали конфліктну ситуацію, а при другому варіанті відбувається поверхове ослаблення розбіжностей, які згодом можуть знов виявити себе. Заходи, що вживаються, спрямовуються на те, щоб переконати або змусити конфліктуючі сторони припинити ворожі дії, виключити чиюсь поразку, вказати на кошти, що сприяють взаєморозумінню.

По-третє, окрема особа або соціальна група, співвідносячи інтереси конфліктуючих сторін та параметри їхньої поведінки, вибирають пріоритетний для себе спосіб вирішення конфлікту, найбільш доступний та прийнятний у цих умовах. Необхідно розуміння того, що не всякий стиль, отже, і спосіб підходять до конкретної ситуації. Кожен із способів ефективний лише за вирішення певного типу конфліктів.

Спосіб конфронтації часто обирають учасники колективних трудових спорів, локальних та загальних соціальних конфліктів. Нерідко вони доводять свої розбіжності з роботодавцями із соціально-трудових проблем до крайньої форми - страйку, пускаючи в хід загрозу заподіяння відчутної економічної шкоди, а також психологічний тиск через проведення мітингів.

Співробітництво - дуже результативний спосіб вирішення конфліктів в організаціях, що дозволяє шляхом відкритого колективного обговорення, взаємного узгодження досягати задоволення інтересів сторін, що конфліктують.

Широко поширеним способом вирішення конфліктів є компроміс. Класичний приклад компромісу - відносини продавця та покупця на ринку - результат купівлі-продажу (головним чином угоду про ціну) і є бажаний плід компромісу, взаємних поступок, що влаштовують обидві сторони.

Разом з тим постійне звернення до компромісів показує, що немає універсальних, єдино придатних засобів, що будь-який спосіб як сукупність прийомів і правил має обмеження в залежності від ситуації, учасників конфлікту та завдань, які вони вирішують. Компроміс тим і зручний, що не протистоїть іншим способам врегулювання конфліктів, не виключає їх використання нарівні або разом із собою.

По-четверте, конфліктуюча сторона може за певних умов скористатися не одним, а двома-трьома чи взагалі всіма способами вирішення конфлікту. Ця обставина також є підтвердженням того факту, що жоден із п'яти стилів поведінки у конфліктах, способів їх вирішення не можна виділяти, визнати як найкращий і як найгірший. Головне полягає в тому, що потрібно набути вміння з користю застосовувати будь-який із способів, свідомо робити той чи інший вибір, виходячи з конкретної конфліктної ситуації.

Опис конфліктної ситуації

Після роботи чоловік та дружина повертаються додому. Усі мали важкий день. Повечеряли, напували чай. Постає питання: хто миє посуд? Чоловік раптом згадує, що в гаражі стоїть розібрана праска, а дружині терміново треба випрати білизну. Назріває конфлікт: дружина пригадує все те, що вона робить, поки чоловік сидить і грає за комп'ютером, а чоловік каже, що він не змушує йди дружину копати город або прикручувати колеса до машини.

Дружина вибирає стиль вирішення даного конфлікту шляхом відходу з конфліктної ситуації: краще самій помити посуд за п'ять хвилин, ніж півгодини розповідати чоловікові, який він сам добрий. Можна було б і знайти компроміс - зараз удвох мій посуд, а потім разом ідемо копати город. Але в моєму випадку це займе ще більше часу, ніж пояснювати чоловікові, який він сам хороший. Вирішення конфліктної ситуації залежить також від характерів сторін. У даній ситуації чоловік є безперечним лідером, оскільки дружина обрала такий стиль поведінки при конфлікті. Хоча, можливо, вони обидва просто втомилися, і для конфлікту не залишилося сил.

Конфліктна ситуація

Конфліктні ситуації неминуче виникатимуть практично у будь-якій справі. Конфлікти виникають скрізь, де люди взаємодіють. І вміння вирішувати конфлікти – це важлива навичка як підприємця чи топ-менеджера, так рядових службовців.

Конфлікти виникають у різних робочих ситуаціях. Загалом, це нормально, тому що у різних людей можуть бути різні погляди на ті самі речі. Іноді люди намагаються уникати конфліктних ситуацій, «зам'яти» конфлікт. Але іноді є гостра необхідність навпаки – піти на загострення конфліктної ситуації, щоб поставити всі крапки над i і дійти якогось чіткого вирішення. При цьому, бажано вийти з конфліктної ситуації, зберігши особу та нормальні ділові відносини з вашими колегами по роботі чи партнерами бізнесу.

До речі, бувають як конфлікти коїться з іншими людьми, а й конфлікти із собою (внутрішні конфлікти). Наприклад, ти працюєш як індивідуальний підприємець. І хочеш одночасно запустити два проекти, які конкурують за твої обмежені ресурси (час, гроші, сили).

Конфліктологія

Саме слово конфлікт походить від латинського conflictus, що перекладається як зіткнуті. Конфлікт є найгострішим способом взаємодії людей, коли в них розходяться погляди на ситуацію, подію чи щось інше. Існує окрема наука – конфліктологія, яка вивчає конфлікти.

Конфлікт виникає, коли одна із сторін-учасниць конфлікту займає позицію, яка суперечить позиції другого учасника. У психології конфліктом прийнято називати ситуацію незгоди двома чи більше сторонами. Це може бути як конкретні люди, і цілої групи людей.

Основні стратегії дії у разі виникнення конфліктів

Люди по-різному поводяться у разі конфлікту. Звідси різні стилі розв'язання конфліктів.

• Співпраця. Сторони намагаються домовитися і знайти відповідну для них форму вирішення конфлікту. Це, як правило, оптимальний стиль вирішення спірної ситуації, оскільки враховуються інтереси обох сторін. Ще це називається стратегією "виграв-виграв". Коли обидві сторони опиняються у плюсі ​​і з допомогою спільних зусиль дозволяють спірну конфліктну ситуацію оптимальним всім способом.
• Суперництво. Обидві сторони активно протистоять одна одній. Це стиль конкуренції, який зазвичай зустрічається, коли особи-учасники конфлікту є активними. При суперництві та конкурентному підході людина схильна нав'язувати свою точку зору іншій стороні різними способами. Психологічне тиск, аргументація і навіть істерика. Це найжорсткіший стиль вирішення конфліктів, який не можна назвати демократичним. До такого стилю вирішення конфліктів нерідко доводиться вдаватися керівникам, т.к. якщо зважати на думку кожного співробітника, то в результаті можна взагалі нікуди не зрушити. Суперництво та конкуренція передбачає наявність сильної позиції. Також у людини має бути , яка відрізняється від думки оточуючих.
• Компроміс. Є знаходженням якогось рішення, яке сяк-так підійде обом сторонам, але не влаштує обох на 100%. Йдеться про те, що кожен учасник суперечки у чомусь поступиться, десь настане на шию своїм інтересам. Компроміс підходить для вирішення конфліктів у тому випадку, якщо обом сторонам буде достатньо короткострокової вигоди.
• Уникнення. Втеча. Це коли одна із сторін уникає конфліктної ситуації всіма можливими способами. Аж до фізичного уникнення контактів із другою стороною. Стиль ухилення від конфлікту використовується, коли ризики відкритого конфлікту переважають за значимістю моральний дискомфорт від стратегії уникнення чи втечі. Втеча може виявлятися фізично – коли побачивши здалеку в коридорі людини, друга уникає з нею перетинатися. Втеча може бути і фігуральною, коли керівник відкладає складне рішення на потім. Займається. Це, по суті, і є ухиленням від прийняття рішення, щоб уникнути конфліктної ситуації.
• Пристосування. Одна сторона йде на вимоги другої, але має відмінну думку, яка боїться озвучити вголос. Такий стиль вирішення конфлікту не на вашу користь може бути виправданим, коли ти розумієш, що не багато втрачаєш. Пристосування виправдане, коли для тебе добрі стосунки важливіші, ніж миттєва вигода чи продавлювання своєї позиції. Однак завжди потрібно знати ту рису, далі за яку стратегія пристосування перетворюється на безхребетність. Також пристосування може бути виправданим, коли в тебе явно недостатня кількість можливостей для того, щоб тут і зараз перемогти у відкритому протистоянні. Іноді можна комусь поступитися тактично, щоб виграти у довгостроковій стратегічній грі. Іншим мотивом пристосування може бути. Втім, це далеко не найкраща ідея.
• Пасивно-агресивна поведінка. Це коли людина погоджується з другою стороною, але поводиться пасивно-агресивно. Це може виражатися у тоні голосу чи якихось невербальних ознаках. Людина явно натякає на інший погляд, але з якихось причин придушує себе. Іноді люди починають поводитися як психопати і починають для досягнення своїх цілей.

Оптимальні способи вирішення конфліктів

Як бачимо, є велика кількість тактик та способів вирішення конфліктів. Деякі їх можна назвати конструктивними. Інші – нейтральні чи деструктивні. Який спосіб вирішення конфлікту використовувати – залежить від конкретної ситуації, т.к. все завжди індивідуальне. Іноді раціональніше піти на відкритий конфлікт, не дивлячись на наслідки, ніж тікати від конфлікту або йти на компроміс. Зазвичай у відкриту конфронтацію люди йдуть, коли знають, що мають рацію і коли вони мають бажання і можливість.

Чималу роль у вирішенні конфліктів грає твоє вміння уявити все у вигідному світлі. І тут свою роль грає не тільки твоя точка зору, а й, наприклад, твоє вміння говорити. Наприклад, можна освоїти . І з часом і практикою це додасть тобі ваги при переговорах і взагалі в будь-якій ситуації, коли ти відстоюєш свою позицію. Але тут важлива не лише манера гарно говорити, а й те, що ти кажеш.

Щоб ефективно обстоювати свою позицію, потрібно працювати над собою. Зокрема, я б рекомендував , а також вчитися не тільки говорити красиво, але і .

Загалом конфлікт не варто розглядати тільки в негативному ключі. Конфлікт – це також можливість розвитку. Також конфліктні ситуації дозволяють поставити всі крапки над i, знайти рішення, яке всіх влаштовує. Загалом конфлікт – це не погано і не добре. Скоріше це нормально для колективів. Важливо, щоб конфлікт не переходив у хронічну стадію (тим отруюючи обстановку всередині фірми). Також важливо, щоб колектив не переходив у надто спекотну та руйнівну стадію, коли внаслідок надмірно жорсткого протистояння страждають усі сторони-учасниці конфлікту. А користі від конфлікту нікому немає.

• Володимира Тарасова: Мистецтво управлінської боротьби. Книга, яку можна позначити як філософію конфліктів та філософію управління.
• Роберта Чалдіні: Психологія переконання. Роберт має кілька книг з тематики психології впливу.

Внутрішній конфлікт, конфлікт інтересів

Як ми вже говорили, конфлікт може бути не лише між різними людьми. Конфлікт може бути і в рамках однієї й тієї ж людини. Наприклад, людина робить те, що їй не до душі через те, що, наприклад, поставив собі за мету. Із внутрішніми конфліктами треба також працювати. Іноді краще робити те, що робити хочеться, т.к. завжди робити те, що не подобається чревато психосоматичними хворобами або відсутністю щастя.

Людина також може бути конфлікт інтересів, що він може займати посаду, т.к. він може бути складна моральна дилема. Наприклад, людина є ІП та влаштовується на роботу. Він намагається вести бізнес та працювати за наймом. Або коли людина намагається працювати на двох чи трьох роботах паралельно. Поєднати теоретично можливо. Але на практиці виникає конфлікт інтересів. Або людина ризикує заробити. З тієї ж причини небажано брати у свій бізнес чи собі працювати родичів чи друзів. Кумівство призводить до того, що керівник не може об'єктивно оцінювати роботу близького підлеглого. Це мимоволі впливає на якість роботи, навіть якщо менеджер і намагатиметься зберігати ефективність. Це просто неможливо.