Послуг та працює з клієнтами. Як ефективно спланувати поточну роботу з клієнтами

Працювати з клієнтами слід так само, як і з новими покупцями. Бажано використовувати персоналізований підхід та виправдовувати очікування кожного психологічного типу споживачів.

Розберу, де в кейсі з попередньої статті автор зробив надмірні припущення і де можна було досягти більшого ефекту.

Ви витратили на потенційного клієнта багато часу, грошей та енергії, а у відповідь почули: «Мені потрібно подумати». Що ж робити? Можливо, треба почати з того, чого робити не варто.

Ми відібрали 8 способів впоратися із запереченням та збільшити продажі компанії. Також Ви знайдете чек-лист перевірки дій.

Не ставте завищених цілей

Початкові очікування по частці повернення клієнтів, що пішли, в 10 відсотків завищені. Чекати на конверсію відкриття листів у 20 відсотків теж нереалістично. Середнє значення відкриття листів при розсилці по «сплячій» базі практично становить три відсотки.

Чому автору кейсу не вдалося досягти навіть такого показника? У цій ситуації одного розсилки було недостатньо. Потрібна була серія листів, щоб знову привернути увагу клієнтів. Вони дали б мінімальні три відсотки відкриття листів на першому етапі.

Потім відсоток відкриттів можна було б збільшити, якщо експериментувати з різними заголовками та шукати працюючий для виділеної бази клієнтів.

Спершу з'ясовуйте мотивацію клієнтів, а потім повертайте їх

Основна помилка автора кейсу полягає в тому, що першу розсилку зробили без попередньої підготовки: не продумали, що пропонувати клієнтам, щоб вони повернулися. Перш ніж надсилати листи, необхідно визначити мотиви споживачів і ті вигоди, які вони отримають, якщо купують. Якщо Ви не знаєте ці мотиви, то граєте в лотерею, а не керуєте попитом та лояльністю клієнтів.

З'ясувати, чому одні покупці стають постійними, а інші йдуть, у компанії вирішили лише після всіх зроблених помилок. Хоча саме з цієї здорової думки і слід розпочати перший етап реанімації бази.

Орієнтуйтесь на психотипи клієнтів

Інтерв'ю, які провели в компанії, дали відмінний результат: було визначено причину, через яку клієнти не повертаються після першої ж покупки. Люди не купували знову лише тому, що не запам'ятали бренд. Робота над впізнаваністю бренду необхідна, якщо Ви хочете зберегти лояльність споживачів та унеможливити випадкові переходи до конкурентів.

Один із прийомів підвищення впізнаваності – програми лояльності. Сегментуйте клієнтів за рівнем лояльності та запропонуйте кожній категорії різні умови співробітництва.

Привчити поточних клієнтів користуватися лише сайтом компанії – чудова ідея. Проте важливо пам'ятати психотипи клієнтів і властиве кожному їх поведінка.

Причина нелояльності клієнтів не завжди полягає в особливостях продукту та компанії. Деколи самі споживачі не бажають довгострокових відносин. Британський маркетолог Найджел Пірсі виділив два виміри відносин із клієнтами: короткострокові чи довгострокові, близькі чи «на відстані». На основі цих критеріїв він ділить споживачів на чотири типи.

Вивчіть психотипи по Пірсі та визначте найбільш прийнятні стосунки з кожним із купівельних сегментів. І пам'ятайте, що як мінімум 18 відсотків клієнтів все одно підуть до конкурентів за першої можливості. Тому плануйте, що п'ята частина разових клієнтів до Вас ніколи не повернеться.

Автор кейсу якраз і описує таку ситуацію, коли частина клієнтів з незрозумілих для компанії причин стають лояльними, а частина роблять лише одну покупку і йдуть. Пірсі пояснює таку поведінку особливостями характеру.

Вивчайте психологію споживачів

Одні клієнти хочуть від вас довгострокових відносин, інші – короткострокових. Потрібно вміти їх розрізняти. Довготривалі стосунки необхідні «шукачам відносин» та «лояльним клієнтам».

"Шукачі відносин" - характерний тип клієнтів на b2b-ринку. Наприклад, медичні центри та страхові компанії. Подібні альянси несуть прибуток страховику та медичним клінікам.

На b2c-ринку представники цього клієнтів погоджуються співпрацювати з тими, хто швидше запропонує потрібний продукт. Вони не хочуть витрачати час на пошук та аналіз альтернативного постачальника. Готові терпіти неякісне обслуговування. Це найцінніші клієнти.

приклад

Дочірнє підприємство фінської компанії "Калтор" встановило партнерські відносини з компанією "Столт сі фарм". Разом розробили 30 програм, спрямованих на зниження витрат, зміцнення дисципліни, покращення якості продукту та інформаційного обміну. Обидві компанії заощадили.

«Амазон» зібрав інформацію про книжкові уподобання клієнтів та надіслав їм анотації на унікальні видання, підібрані з урахуванням їхніх інтересів. У відповідь клієнти писали відгуки. Це стимулювало продажі. Таке партнерство розвинене й у російській книжковій промисловості.

«Лояльні споживачі» теж хочуть довгострокових відносин, але не близьких. Вони не ділитимуться особистою інформацією, не братимуть участі в глибинних інтерв'ю, даватиму зворотний зв'язок про нову послугу, шукатимуть нові ідеї для бізнесу. Але не змінюватимуть постачальника при більш вигідній пропозиції.

Це не означає, що на них не потрібно звертати уваги, дбати про якість обслуговування. Будьте уважні до них, вони вимагають щонайменше зусиль з Вашого боку.

приклад

Універсальну систему розпізнавання клієнтів упровадили сервіси таксі «Яндекс. Таксі» та Uber. Водії після поїздки оцінюють пасажирів, надають їм рейтинг. Під час наступного замовлення пасажиру з низьким рейтингом можуть надати такого ж водія.

Короткострокових відносин шукають «експлуататори відносин» та «разові споживачі». Перші будуть максимально використовувати відносини до тих пір, поки їм не підвернеться вигідніша угода.

Представники такого типу споживачів вважають, що будь-які програми лояльності, наприклад система карт знижок, спрямовані не на поліпшення обслуговування, а на виманювання грошей. Вони хочуть отримати зиск за свою лояльність. Попросіть їх заповнити анкету, і вони це зроблять, якщо Ви пообіцяєте їм щось натомість.

Щоб утримувати «експлуататорів відносин» якнайдовше, компанії розробляють програми лояльності з розмежуванням статусу клієнтів і надають більше пільг більш статусним.

приклад

Компанія "Аерофлот" розробила програму лояльності "Аерофлот бонус". Подорожуючи з компанією, Ви отримуєте золоту чи срібну карту. Утримувачі карток мають привілеї: безкоштовне провезення додаткового багажу, вільний прохід до зали очікування для пасажирів бізнес-класу, пріоритет при бронюванні квитків та реєстрації, зарахування від 20 до 50 відсотків елітних миль за переліт.

«Рожеві споживачі» шукають низькі ціни, не прив'язуються до якогось одного постачальника – «сьогодні тут, завтра там».

приклад

У Москві кілька фітнес-клубів об'єдналися та створили єдиний абонемент, за яким клієнти можуть відвідувати будь-який клуб асоціації у будь-який час. Це зручно, якщо працюєш і живеш у різних частинах міста. Відмінний продукт для тих, хто не бажає довгострокових відносин та легко переходить від одного постачальника до іншого.

Визначте, до якого психотипу належить клієнт

• як давно була остання угода - що менше часу минуло, то вище ймовірність повторної купівлі;
• скільки було угод у період - що більше покупок було у минулому, то вище ймовірність покупок у майбутньому;
• скільки було витрачено на угоди - чим більше було витрачено на покупки, тим вища ймовірність повторного замовлення.

Показники розраховуйте за період, який найбільше точно відобразить потрібні дані. Візьміть вибірку за рік та розділіть на квартали. Якщо розбити всіх клієнтів за давністю останньої покупки і за кількістю зроблених покупок на кілька груп, можна побудувати матрицю активності клієнтів:

• новачки - здійснили одну покупку нещодавно;
• одноразові клієнти - здійснили покупку давно та забули;
• зростаючі клієнти – лояльні, роблять замовлення з певною періодичністю;
• втрачені клієнти - «експлуататори відносин», які раніше купували регулярно, але потім перестали;
• VIP-клієнти – «шукачі відносин», постійні покупці, лояльні, віддані.

Втрачені клієнти – найважливіший показник у матриці «Давність». Чим більше часу пройшло з моменту останньої покупки, тим нижче ймовірність наступної. Щоб не втрачати нових клієнтів, але й не бути надто нав'язливими, відстежте в CRM, через який проміжок часу більшість з них здійснюють другу покупку. Як тільки термін наближається, а клієнт не купує знову, надсилайте нагадування, робіть привабливу пропозицію.

Не зациклюйтесь на одній аудиторії

Я б не рекомендувала повністю змінювати оформлення та властивості розсилок, спираючись на базову аудиторію «жінки 35–40 років, з дітьми та постійним доходом». Підходьте до клієнтської бази диференційовано та дійте відповідно до очікувань кожної категорії. Наприклад, збережіть яскравий сучасний дизайн для молодих людей, якщо він привертає увагу, і додайте стриманий для зрілої аудиторії.

Відмінна ідея використати сучасні канали комунікації: месенджери, мобільні додатки, телефон. Ці тренди набирають обертів і стають двигунами продажу.

Скільки клієнтів має залучати ваш сайт?

Найкращої конверсії домагаються турагентства, консалтингові та кредитні компанії. Найгірші справи в охороні здоров'я та освіті: приплив клієнтів з посадкових сторінок не досягає 10 відсотків навіть у лідерів ринку. Такі результати отримала дослідницька компанія Unbounce, проаналізувавши сайти 2500 брендів.

Експерти з'ясовували, які показники конверсії можна розцінювати як високі, середні чи низькі на ринку. Так як відсоток лідогенерації залежить від діяльності організації, показники розбили галузями. Компанія Unbounce визначила найкращі показники по галузях, вище за які ніхто не піднімався.

Бізнес багатьох компаній влаштований отже вони рідко відстежують зміни поведінки споживачів і моделі споживання, повільно реагують ними і оцінюють результати роботи з групам клієнтів. Проте такий важіль управління доходами дозволяє створити живий зв'язок із покупцями, розуміти причини їхнього догляду та цілеспрямовано підвищувати обсяги продажів. Як ефективно взаємодіяти із клієнтами? Які вимоги необхідно враховувати під час побудови успішної служби роботи з клієнтами?

Протягом п'яти останніх років принципово змінилися вигляд та спосіб отримання клієнтами інформації про нові продукти та прийняття ними рішень про покупки. Споживачі використовують безліч джерел інформації та комунікаційних каналів (магазини, контактні центри, Інтернет та мобільні пристрої). У такій ситуації з метою управління обсягами продажів та їх зростання важливо вивчати та розуміти потреби клієнтів та підвищувати якість їх обслуговування. А служби роботи з клієнтами мають вибудовувати із нею тісні взаємодії. Тим більше, що сучасні інформаційні технології дозволяють отримувати більшу кількість даних про клієнтів, ніж раніше (див. «ЕЖ», 2012, № 26 та ). Сьогодні недостатньо просто мати такі дані, їх необхідно аналізувати та використовувати аналітичну інформацію для прийняття обґрунтованих рішень. Адже для стратегічних цілей та результатів підприємства сьогодні й у майбутньому задоволені сервісом та увагою клієнти – найважливіший чинник. А на зростаючих та зрілих ринках саме обслуговування клієнтів — найважливіша стратегічна відмітна ознака компанії. Однак на практиці такий підхід рідко реалізується, оскільки передбачає принципові зміни всього підприємства, а не лише служби роботи з клієнтами та зниження витрат. Ефективна робота з клієнтами має стати пріоритетом вищого керівництва, а відповідна служба поряд з оперативною діяльністю – взяти на себе стратегічну відповідальність. І за наявності механізму реалізації таких підходів зміни можливі.

Робота з клієнтами є актуальною не тільки для російських компаній. Провідні організації у світі, що спеціалізуються на сервісі, розкривають технологію та процеси обслуговування клієнтів для своїх співробітників. Про це свідчать результати деяких міжнародних досліджень та опитувань 1 .

Експерти називають п'ять принципових вимог, які необхідно враховувати службам роботи з клієнтами (рис. 1). Їх можна як ключові методи підвищення якості обслуговування.

Ефективне обслуговування клієнтів підвищує продаж

Для ефективного обслуговування необхідно проводити регулярні діалоги з клієнтами та з кожного контакту робити висновки. Підхід до клієнтів змінюється. Якщо раніше з метою економії служба клієнтів намагалася якнайшвидше закінчити телефонну розмову з одним клієнтом, переключившись на іншого, то сьогодні важливий аналітичний контакт із клієнтами. Сучасні вимоги такі: розвивати персоніфіковані активні відносини з клієнтами та вибудовувати стратегії, що сприяють їх задоволеності та лояльності для досягнення успіху підприємства.

Базовими стратегіями гарантії довгострокової прибутковості вважаються:

• орієнтація на клієнта - задоволення його індивідуальних потреб, їх узгодження зі стадіями життєвого циклу та інтеграція у всі можливі точки взаємодії з ним;
• інновації - правильні клієнти та правильні канали з інноваційними продуктами та сервісом;
• швидкість - реагувати на потреби клієнтів у продукті, сервісі, інформації та ін. по можливості в короткий час;
• ефективність/раціональність - за допомогою CRM підбирати правильних клієнтів для відповідних заходів з маркетингу, збуту та сервісу, скорочуючи при цьому кількість заходів та витрати на їх проведення.

Складові компоненти таких стратегій ґрунтуються на клієнтській аналітиці та ефективній роботі з клієнтами:

• створення сегментів покупців;
• якість даних;
• диференціація рівня сервісу;
• аналітичні CRM;
• мультиканальний менеджмент;
• менеджмент кампаній з продажу та ін.

Експерти радять з метою економічної доцільності розробляти конкретні заходи щодо реалізації стратегії не для індивідуальних клієнтів, а для певних сегментів. Тому центральним компонентом стратегії є утворення сегментів покупців - угруповання клієнтів за їхніми потребами та фазами життєвого циклу як базис для управління клієнтською аналітикою (особливо заходами з маркетингу, збуту та сервісу клієнтів). У цьому рівень сервісу за сегментами покупців то, можливо різним.

А на насичених ринках більше значення має якість сервісу як відмінна стратегічна ознака. Тому тут рекомендується розвивати стратегії цілеспрямованого продажу додаткових і дорожчих товарів/послуг для цільових груп або сегментів покупців (Cross-und-Upselling-Massnahmen). Хоча за підсумками дослідження «Обслуговування клієнтів майбутнього покоління» лише 20—30% організацій, що спеціалізуються на послугах за допомогою подібних стратегій, досягають успіху. Проте 52% опитаних телекомунікаційних та 40% фінансових компаній ефективно використовують контакти з клієнтами для продажу додаткових та дорожчих послуг (далі за текстом посилання на результати цього дослідження).

Сьогодні служби клієнтів міжнародних сервісних компаній займаються активним пошуком клієнтів та їх керуванням. При цьому кожен контакт використовується і для оцінки потенціалу продажів додаткових та дорожчих послуг, і для отримання інформації про клієнта, підвищення його лояльності. Формування на цій основі бази даних про клієнтів та управління ними дозволяє проводити індивідуальне обслуговування, що сприяє окупності дорогих інвестицій у систему CRM.

71% опитаних телекомунікаційних компаній вважає, що детальні дані про клієнтів у наступні кілька років матимуть велике значення. Хороша служба клієнтів, на думку одного з учасників опитування, збирає та використовує інформацію про клієнтів, їх інтереси та потреби, розраховує ROI за групами клієнтів. І чим більше інформації про клієнтів, тим вище може бути продаж. А складні розрахунки та методи обробки даних допомагають генерувати персональні пропозиції та використовувати цю інформацію для заходів щодо продажу додаткових та дорогих послуг/товарів. Наявні дані (наприклад, про вже придбані продукти та послуги), на думку іншого учасника опитування, дозволяють співробітникам по роботі з клієнтами задовольняти специфічні потреби клієнтів і пропонувати нові продукти та сервіс. Маючи опис нових товарів та послуг, у 50% випадків співробітники можуть швидко сформувати індивідуальні пропозиції, реалізація яких збільшує результати підприємства на 20—30%.

Інновації у взаємодії із клієнтами

Провідні сервісні організації надають своїм клієнтам безліч комунікаційних каналів, комбінуючи їх та підтримуючи баланс між особистим та автоматизованим діалогом, вони прагнуть пристосуватися до каналів комунікації клієнтів. Використовуючи інструменти web.2 для контакту з цільовою групою клієнтів, вони пропонують різні можливості самообслуговування та спонукають їх до подальшого інтерактивного діалогу. При цьому все частіше інвестують не в готові автоматизовані рішення, а в якісне покращення сервісу клієнтів.

Стати успішними деяким організаціям, що спеціалізуються на послугах, допомогла важлива зміна концепції сервісу — брати до уваги лише зміни у взаємодіях із покупцями. З цією метою вони створили службу «третю пропозицію», завдання якої полягає у відстеженні інноваційних підходів топ-менеджерів в інших галузях. А технологічні інновації у службі роботи з клієнтами використовують як підвищення продуктивності і зниження витрат персоналу (рис. 2).

Інтеграція контактів із клієнтами

Для підвищення цінності кожної взаємодії з клієнтом канали комунікації пов'язують між собою. А повний портфель своїх послуг компанії реалізують по одних і тих самих каналах для збуту та контактів. Кращі ж організації інтегровано управляють усіма комунікаційними каналами, покриваючи у своїй витрати обслуговування отриманими доходами, пропонуючи клієнту безперервний сервіс.

Експерти зазначають: завдання служби роботи з клієнтами полягає не тільки у вирішенні їхніх проблем, а й у збільшенні вартості підприємства та створенні стратегічних конкурентних переваг. З цією метою компанії інтегрують контакти із клієнтами на трьох рівнях.

Формують загальну програму з різних продуктів/послуг та пропонують її клієнтам з єдиним сервісом для портфеля послуг, орієнтуючись у своїй на вимоги різних цільових груп клієнтів. Перевага такого підходу — висока задоволеність клієнтів, більше можливостей для продажу додаткових та дорожчих послуг та низькі витрати за рахунок синергетичного ефекту.

Інтегрують збут та сервіс. До цього спонукає необхідність задовольняти потреби цільових груп клієнтів і оптимально використовувати кожен контакт, незалежно від того, чи йдеться про купівлю, контактний центр або веб-сайт.

Поєднують канали комунікації. Перший контакт із клієнтом починається, як правило, на веб-сайті та веде до онлайн-купівлі. Потім розробляються стратегії обслуговування, які використовують кілька каналів. Це дозволяє пристосувати портфель сервісів до цільових груп та каналів комунікації, розробити механізми управління та стимули для покупок. А іноді для ефективного використання одного з каналів або стимулювання інших можливих контактів різні канали комбінують.

Багато підприємств розробили навіть єдині методи та стандарти для всіх контактів та каналів інтерактивної взаємодії з клієнтами для гарантованого надання однакового сервісу при обслуговуванні та купівлі. І як показало дослідження, 60% опитаних підприємств переконані у важливості такого підходу у майбутньому.

Клієнт – центр компанії

Даний підхід передбачає серйозні зміни в компанії та використання всіх її ресурсів та потенціалу – даних про клієнтів та зворотний зв'язок з ними. Призначення ефективного керівника служби клієнтів (або краще сервіс-офісу), що володіє стратегічними здібностями та працює у тісному контакті з маркетингом, збутом та технологічним відділом. Причому він має мати ресурси для координації та обміну інформації.

Такі керівники розвивають чітку перспективу майбутнього і розробляють програму оптимізації існуючих процесів роботи з клієнтами, що охоплює всі підрозділи. У ході реалізації цієї програми процеси обслуговування клієнтів розкривають, роблять їх зрозумілими та прозорими та використовують при постановці стратегічної мети. Рушійним чинником та координатором виступає сервіс-офіс. Взаємодія підрозділів збуту та сервісу допомагає усунути непродуктивне суперництво між ними. І успіх роботи з клієнтами зрештою залежить від ефективної роботи та авторитету сервіс-офісу всередині компанії.

Дослідження показує, що такий підхід реалізовано у 33% усіх опитаних компаній. Є й інша думка, наприклад, 25% телекомунікаційних компаній вважають, що служба клієнтів має працювати самостійно. Але все ж таки більшість — решта 75% — за співпрацю збуту, маркетингу та служби по роботі з клієнтами зі стратегічних міркувань. Ці організацій вважають за необхідне інтегрувати роботу з клієнтами у ширші функціональні сфери та налагодити пряму взаємодію між сервісом, збутом, маркетингом та технологічним відділом. Оскільки регулярна спільна робота породжує «фабрику товарів», у якій співробітники різних підрозділів спільно беруть участь у розвитку нових товарів та сервісів.

За результатами опитування експерти виділяють п'ять основних галузей подальшого розвитку служби роботи з клієнтами (рис. 3).

Оптимізація процесів обслуговування

Згідно з дослідженням у багатьох компаніях служби роботи з клієнтами все ще борються з поганим сервісом і неефективними процесами, що заважає їм вийти за традиційні рамки служби роботи з клієнтами. Майже 2/3 опитаних компаній оптимізують процеси та підвищують кваліфікацію співробітників.

Розвиватися у цьому напрямі, на думку експертів, потрібно послідовно. Спочатку використовувати правильні інструменти та процеси. Потім підвищувати ефективність процесів з метою оптимізації організаційної структури та структури персоналу. І не забувати про найважливішу передумову ефективних процесів та якісного сервісу – мотивації персоналу.

Звичайно ж, багато компаній розуміють, що надійна та ефективна служба клієнтів — основа нового підходу до організації роботи служби сервісу, проте на практиці лише окремі підприємства підходять до неї інноваційно та інвестують у майбутнє. У більшості компаній, як і раніше, поточні проблеми підвищення продуктивності та зниження витрат відволікають від важливих середньо- та довгострокових цілей.

На закінчення назвемо основні ознаки сучасної та ефективної служби роботи з клієнтами:

• вміле поєднання короткострокових та довгострокових інвестицій та заходів;
• визначення місця служби у ланцюжку створення вартості підприємства;
• служба — не лише інструмент вирішення проблем клієнтів, а й передусім фактор створення вартості та стратегічна відмітна ознака підприємства.

І найбільше завдання полягає у реалізації змін та одночасному збереженні поточної діяльності, бо тільки так можна досягти реального приросту вартості підприємства.

Оцінювати ж сервіс потрібно не лише витратами на нього, але й доходами та задоволеністю клієнтів. Згідно з дослідженням, близько 85% респондентів розробили показники оцінки задоволеності клієнтів. Як найважливіший показник оцінки результатів компанії з погляду обслуговування клієнтів можна використовувати суми покриття клієнтам чи його сегментам (поетапне покриття витрат за обслуговування клієнтів). Вони допоможуть кількісно оцінити результативність тих чи інших заходів, ефективність взаємодії із клієнтами загалом і, головне, зрозуміти, куди безпосередньо направити свої зусилля.

1 "Обслуговування клієнтів майбутнього покоління", "Потенціал оптимізації в управлінні клієнтами" (міжнародні консалтингові компанії Booz & Company та TellSell Consulting), опитування консалтингової компанії Keylens Management.

2 Під час дослідження проведено 30 інтерв'ю зі співробітниками служб роботи з клієнтами (у тому числі з керівниками цих служб та CEO) та 50 топ-менеджерами з країн Європи та Близького Сходу.

до відома

Згідно з одним із актуальних опитувань, кожне друге підприємство регулярно збирає думки своїх клієнтів. 42% застосовують такий аналіз у своїх стратегічних напрямках. 54% заявляють, що не мають чіткої стратегії маркетингу, збуту та сервісу клієнтів. І лише на 1/3 підприємств у топ-менеджменту увага на клієнта зафіксована письмово. Експерти вважають, що підприємства мають організаційно оформити увагу до клієнта, розробляти для управлінців показники роботи з клієнтами та відповідно діяти.

Робота з новими та постійними клієнтамипотребує різних підходів. Будь-який підприємець повинен відразу вирішити для себе, хоче він завоювати розташування нових клієнтів або вкладати кошти для побудови відносин з вже існуючими клієнтами. Звичайно, якщо ви будете правильно працювати з клієнтами, то зможете набагато швидше розвинути свій бізнес. Для того щоб завоювати нових клієнтів та утримати клієнтів, які у вас вже існують, потрібно скористатися нижче наведеними порадами, які розкажуть вам як правильно працювати з клієнтами.

Перша порада щодо утримання клієнтів – випромінюйте впевненість та успіх.Людям подобається купувати товар у переможців. Це надає їм впевненості у правильності їх вибору. Успіх у продажу безпосередньо залежить від впевненості. На вашому підприємстві завжди повинен мати якісний асортимент нових товарів, тому що люди сприйматиму наявний у вас вибір товару як знак вашого успіху. Ваш персонал нарівні з вами повинні виглядати завжди впевненими у собі – посміхатися стояти, не сутулячись і поводитися невимушено.

Друга порада щодо роботи з клієнтами – своїх постійних клієнтів потрібно впізнавати в обличчя.Існує один дуже важливий момент в особливостях роботи з клієнтами - тих, хто приходить до вас вже вдруге потрібно впізнавати в обличчя. Ви повинні розуміти, що той клієнт, який вже не вперше приходить до вашої фірми, саме вас дізнається в обличчя і таким чином виходить, що він допомагає вам у вашому бізнесі. Для нього це не так і складно, оскільки ви асоціюєтеся у нього з вашою справою. Тому ви повинні впізнавати в особу постійних клієнтів. Якщо вам відомо ім'я вашого клієнта, то звертайтеся до нього на ім'я, а якщо не знаєте, то просто кивніть йому і посміхніться, дайте зрозуміти своєму клієнту, що ви його дізналися.

Третя порада щодо утримання клієнтів – розмовляйте зі своїми клієнтами їхньою мовою.Люди люблять робити покупки у тих продавців, з якими вони почуваються комфортніше. Є багато способів дозволити своїм клієнтам цей комфорт, наприклад, вміння розмовляти з новими та постійними клієнтами їхньою мовою.

Четвертий спосіб роботи з клієнтами – розмовляйте зі своїми клієнтами.Ви можете поговорити з ними про будь-що, наприклад, про погоду або обговорити місцеві новини і так далі. Не має значення про що саме ви почнете розмовляти з клієнтом, головне почніть цю розмову.

П'ятий спосіб утримання клієнтів – пропозиція додаткових послуг.Наприклад, до вас прийшов покупець і хоче знайти певний товар. Можливо, що він дуже швидко відшукає товар, що його цікавить, але можливо він і не зовсім ще знайомий з вашим магазином, тоді для цього йому знадобиться набагато більше часу. Тоді ви як продавець не повинні залишати свого клієнта, а запропонувати йому допомогу.

Ще один вид додаткових послуг, які ви можете запропонувати своїм клієнтам – це, наприклад, забрати покупки в автомобіль, виклик таксі і таке інше. Таким чином, ви зможете утримати клієнта та дати йому можливість придбати те, що він хоче.

Така особливість роботи з клієнтами дозволить вам не лише придбати

15 основних навичок під час обслуговування клієнтів

Існує кілька навичок обслуговування клієнтів, які обов'язково повинні застосовуватися співробітником будь-якої компанії при взаємодії з клієнтами. Нижче описано 15 найважливіших особистих якостей, які необхідно розвивати, для здатності надавати високоякісний сервіс при обслуговуванні клієнтів.

Найважливіші риси характеру обслуговування клієнтів:

1. Терпіння

Якщо Ви працюєте з клієнтами на повсякденній основі, будьте терплячі, коли вони приходять до вас засмучені або розгублені. Клієнти очікують, щоб їх уважно вислухали та вжили дій щодо вирішення їхніх питань та проблем.

Здатний терпіти, здатний досягти всього, чого він хоче. (Б. Франклін)

2. Увага

Увага важлива у будь-якій ситуації: якщо клієнт звертається до Вас за порадою в процесі купівлі або надання сервісу, скаргах та невдоволеннях. Ви повинні уважно вислухати, оцінити емоційний станклієнта, і на основі цього вирішити, які необхідні подальші кроки.

Найголовніше – бути уважним. Звертай увагу на все навколо, на все, що бачиш, на все, що не помічають інші, і ти знатимеш, що іншим невідомо. (с)

3. Співчуття та співчуття

Якщо клієнт засмучений, Ви повинні не тільки уважно його вислухати, але й висловити своє співчуття. Тим самим Ви покажете, що Вам не байдужа його проблема і Ви готові допомогти.

Співчуття є найвища форма існування. (Ф.М. Достоєвський)

4. Гарні комунікаційні навички

При спілкуванні з клієнтом, Вам необхідно максимально простою та доступною мовою донести цікаву інформацію до клієнта.

Справжнє красномовство - це вміння сказати все, що потрібно, і не більше, ніж потрібно. (Ф. Ларошфуко)

5. Стресостійкість

Як відомо, найскладніша робота – це робота з людьми. Усі люди по-різному висловлюють свої емоції та почуття. Ви не повинні сприймати негативні емоціїклієнтів на власний рахунок.

Ліки від стресу – посмішка. (В. Винокур )

6. Здатність говорити позитивно

Здатність говорити позитивно дозволяє клієнту відчути себе щасливим, а значить він ще не раз повернеться у вашу компанію.

Стандартне мовлення: "У нас немає цього продукту у продажу до наступного місяця; Ми його замовили, але в даний час його немає."

Позитивне мовлення: "Цей продукт у нас буде наступного місяця. Я можу зараз зафіксувати Вашу заявку і обов'язково повідомлю Вам, як тільки він надійде у продаж."

7. Акторська майстерність

Іноді ми стикаємося з клієнтами, які залишаться незадоволені Вашим сервісом, щоб Ви не робили. Подібні ситуації поза вашим контролем. Наприклад, вони мали жахливий день, погано спали вночі тощо. Такі клієнти не повинні дозволити Вам вийти з себе, щоб вони не говорили Вам. У подібних ситуаціях Вам необхідно чемно та дружелюбно спілкуватися як з обуреними клієнтами, так і не зганяти Ваш розлад на інших клієнтах.

Земля - ​​це величезний театр, у якому та сама трагедія грається під різними назвами. (Вольтер )

8. Планування часу

Ваша робота має бути ефективною. Незважаючи на те, що деякі питання вимагають більшої уваги, Ви повинні встигати вирішувати питання та інших клієнтів. Не гайте часу на складні питання, на які у Вас немає відповіді. Переадресуйте це питання колегам, які зможуть Вам допомогти набагато швидше та компетентніше.

Не втрачайте свій час та час клієнта!

Щоб виконати велику і важливу працю, необхідні дві речі: ясний план та обмежений час. (Хаббард Елберт)

9. Спокій

Зберігайте спокій у будь-якій ситуації. У разі емоційного звернення своїм спокоєм Ви допомагаєте клієнту «охолонути» і спокійно донести до Вас скаргу. При цьому у клієнта не залишається осаду про те, що компанія намагалася його роздратувати.

Справжня сила людини над поривах, а непорушному спокої. (Л. Н. Толстой )

10. Цілеспрямованість

Цей пункт може бути дивним для списку якостей, необхідних обслуговування клієнтів. Але він дуже важливий.

Цілі бізнесу + Задоволеність клієнта – це дві взаємопов'язані речі. Для досягнення цілей бізнесу кожному співробітнику потрібно поставити цілі і стежити, щоб вони досягалися.

Люди, які процвітають у цьому світі, не лінуються і шукають потрібні їм обставини, а якщо не знаходять, то створюють їх. (Дж. Бернард Шоу )

11. Здатність керувати форс-мажорними ситуаціями

Іноді відбуваються нестандартні ситуації, які необхідно швидко та якісно вирішити. Можливо, у Вас немає інструкції від компанії. Можливо, реакція клієнта відрізняється від тієї, на яку Ви очікували.

У цьому випадку у Вас з'являється шанс продумати для себе дії, які допоможуть Вам надалі вирішити цю проблему.

Для себе Ви можете прийняти простий алгоритм дій:

Хто? Одна важлива деталь, яку Ви повинні зрозуміти – Ви той співробітник, до якого надійшло звернення. Саме Ви повинні вирішити, як вчинити в тій чи іншій ситуації та до кого можна звернутися з цього питання. Можливо, Генеральний директор може допомогти Вам, але Ви не можете турбувати Генерального директора з дрібних питань. Визначте для себе контактні особи в компанії, які зможуть Вам допомогти, та надішліть їм необхідне питання.

Що? Коли Ви визначили, що не в змозі відповісти на запитання самостійно, і Ви вирішили переслати питання компетентному в даній сфері співробітнику, Ви повинні визначити, ЩО саме має бути донесено до цього співробітника. Можливо, потрібно адресувати повне звернення. Можливо, необхідно надіслати лише найважливіші частини запиту або виділити лише один момент, на який Ви не можете знайти відповідь.

Як? Коли Ви визначилися з двома пунктами вище, у Вас має бути рішення, яким чином Ви можете донести своє запитання. Наприклад, Ви можете вирішити проблему одним телефонним дзвінком або написати листа поштою, якщо клієнт готовий зачекати на відповідь.

Життя сповнене сюрпризів, і не тільки приємних. (с)

12. Здатність переконувати

Найчастіше клієнти ставлять запитання з цікавості, а чи не через проблеми з продуктом.

Ви повинні переконати клієнта, чому саме Ваш продукт необхідний клієнту. У даному випадку, це не продаж продукту, а підтримка іміджу компанії та демонстрація високого рівня сервісу, який змусить клієнта повернутися до компанії за покупкою.

Спочатку переконайся, а потім переконуй. (К.С. Станіславський)

13. Стабільність

Здатність виконувати стабільно добре роботу у сфері сервісу на найвищому рівні, щоб про Вас говорили клієнти - це те, чого потрібно прагнути. Пам'ятайте, що докладаючи додаткових зусиль у наданні сервісу, Ви залучаєте клієнтів знову і знову.

Для великих справ потрібна невтомна сталість. (Вольтер)

14. Вміння правильно закінчити діалог

Вміння правильно закінчити діалог - це означає закінчити розмову з упевненістю, що клієнт задоволений, і всі питання вирішено. Останнє що хоче клієнт – це повернутися до компанії з тим самим невирішеним питанням.

Ваша здатність досягти цього показує клієнту 3 важливі моменти:

• Ви турбуєтеся про те, щоб вирішити його питання
• Ви готові зробити все, щоб досягти бажаного результату
• Ви дозволяєте визначити клієнту, яке рішення «правильне».

Коли Ви переконаєтесь, що всі питання вирішені, Ви можете закінчити розмову.

15. Бажання вчитися

Якщо Ви прочитали цю сторінку, то у Вас, мабуть, є це бажання:) і у вас вже є ця навичка!

Той, хто бачить, як і що можна покращити, буде на крок попереду перед тими, хто не готовий чи не хоче вчитися.

Це, мабуть, найголовніші вміння у цьому списку, можливо, це не все необхідно.

Вчення без роздумів марне, але й роздум без навчання небезпечно. (Конфуцій)

Ваша черга...

Тепер я повинен почути від вас!

1. Які з 15 навичок обслуговування клієнтів, що розглядаються вище, ви відчуваєте, що вони найбільш важливі і пріоритетні? Чи є те, що пропустила?

Дякуємо за читання цієї статті, будь ласка, поділіться цією статтею, якщо вам сподобалася.

Не секрет, що у вік інформаційних технологій далеко не кожна компанія має у своєму арсеналі CRM-системи для ведення роботи з клієнтами. І найчастіше, вічними супутниками менеджерів є ручка та щоденник, який потрібно примудритися перетворити на своєрідну CRM.

Понад те, в повному обсязі системи хороші у плані відображення необхідних значень і показників роботи. Тобто не завжди вдається одним кліком відобразити картину дій, майбутніх і майбутніх.

Я розповім вам про спосіб, який дуже давно побачила в одного майстра продажу, його імені, на жаль, не пам'ятаю. Працюючи у своїй сфері діяльності, довелося перебудувати її під себе, тому пропоную познайомитись із моєю наполовину авторською методикою планування роботи із клієнтами.

Як ефективно спланувати поточну роботу з клієнтами

Отже, ваша. Робота з клієнтами – невід'ємний та дуже важливий етап продажу. Отже, у вас постійно є і буде необхідність десь у якомусь місці утримувати інформацію про своїх клієнтів.

Припустимо, що обіцяної CRM у відділі все ще немає, а клієнтів стає все більше з кожним днем ​​і інформація про них у голові вже не утримується. Ми намагаємося записати дані клієнта та результатів дзвінків та переговорів у щоденник. Скажіть, наскільки повноцінно вам це вдається зробити?

Якщо продаж залежить не від одного дзвінка, а від кількох, то закінчуючи розмову чи переговори, ми призначаємо дату та час наступного контакту. Який треба записати. Але записати просто «Іване Івановичу Іванову» на запланований день не вдається. Потрібно заново переписати посаду, телефон, назву компанії, про що була попередня розмова і чим закінчився, яку пропозицію ми йому зробили і таке інше. Щоб нічого не забути і не проґавити під час наступного контакту.

У вас також так відбувається? Це дуже неефективна система, проте нею користуються більшість працівників відділів продажу. Та й в основному, щоденники є власністю менеджера, тому у разі відходу чи відсутності менеджера вся історія роботи з клієнтом просто зникає. Враховуючи ще й особистий характер записів, не кожен зможе розібратися в чужих ієрогліфах та скороченнях, навіть якщо щоденник передається іншому менеджеру.

Отже, спосіб роботи з клієнтами у деталях

Мій спосіб ведення та планування роботи з клієнтом дуже простий, як любить говорити моя свекруха — «до неподобства». Вам буде потрібна звичайна папка з двома кільцями, з м'якою обкладинкою або твердою, широка або вузька — залежатиме від кількості клієнтів і ваших смаків. Надрукуйте аркуші-вкладиші А 4 і пронумеруйте їх цифрами від 1 до 31. Цифри друкуйте посередині сторінки та найбільшим розміром шрифту. Зробіть 2 дірки діроколом. Додатково надрукуйте кілька аркушів із назвами майбутніх місяців: червень, липень, серпень, вересень.

Тепер потрібно вставити вкладки у папку та система готова! Що далі? Все дуже просто. За час роботи з клієнтом у вас створюється ціле досьє на нього. Це може бути одна інфокарта – про неї я докладно розповідала у цій статті. Дуже цінна розробка між іншим, завантажуйте корисний файл у статті, рекомендую. Так би мовити, усі дані на одному аркуші.

Також це може бути комерційна пропозиція, яку ми надсилаємо клієнту. Історія листування електронною поштою, різні розрахунки, кошториси, графіки, взагалі тут все буде залежати від ваших товарів та сфери діяльності. Цілком можливо, що для когось буде достатньо однієї інфокарти. У моїй сьогоднішній діяльності, досьє клієнта є далеко не одним листком. Під час розмови з клієнтом мені дуже зручно переглянути сторінки досьє, окинути поглядом і відновити в пам'яті загальну картину стану справ.

Припустимо, що сьогодні у вас запланована робота з 10 клієнтами. Це можуть бути повторні дзвінки. Також ви запланували зробити 20 нових дзвінків. Заздалегідь ви вже провели підготовчу роботу та зібрали інформацію, достатню для першого дзвінка та занесли її до інфокарти. Можливо, є ще якісь види роботи, які треба буде зробити сьогодні.

Перевертаємо в нашій папці вкладку з датою, наприклад 13, і підшиваємо весь наш обсяг роботи між вкладками з цифрами 13 і 14. Тепер ми можемо наочно бачити обсяг майбутньої роботи. Якщо розумієте, що не впораєтеся з ним, дивимося, кого з клієнтів можна перенести на інший день.

Після того як зроблено дзвінок, заносимо необхідну інформацію про розмову в досьє клієнта, відкриваємо кільця папки, дістаємо досьє, закриваємо кільця, перегортаємо вкладки, знаходимо потрібну дату, вставляємо досьє під вкладку з датою, про яку ви домовилися з клієнтом. Я вам дуже докладно розповідаю, хоч усе дуже просто насправді.

Такі самі дії ви робите протягом усього робочого дня з усіма запланованими видами робіт. Важливо своєчасно додавати нову інформацію та перекладати на наступну дату чергового клієнта.

Буває, що клієнту потрібно передзвонити не цього місяця, а, наприклад, у липні. Тоді на досьє робимо позначку «Зателефонувати 5 липня» і поміщаємо її під вкладку «Липень». Якщо ми працюємо в останні дні місяця, то запланований дзвінок на 8 число наступного місяця просто поміщаємо на початок нашої папки на відповідний вкладиш. Переплутати нічого неможливо.

Якщо характер вашої сфери діяльності більш інтенсивний, то можна створювати вкладки не з номерами, а з датами. Тоді ви друкуєте дати робочих днів (20-22 на місяці) з назвою місяця, і якщо є необхідність, то складаєте 1-3 місяці з вкладишами, а потім додаєте вкладки нових місяців. У будь-якому випадку, ви зробите це так, як зручно вам буде на вашій роботі.

В результаті всіх дій ви отримуєте зручну систему планування та ведення роботи з клієнтом. Що це нам дає?

1. Відпадає необхідність планування наступного дня наприкінці робочого дня. У нас уже все сплановано. Краще цей час присвятити аналізу дня, що минув.

2. Починаючи новий робочий день, ви насолоджуєтесь думкою про те, що тільки перевернувши сторінку із сьогоднішньою датою, можна відразу побачити обсяг майбутньої роботи. Залишиться лише оцінити його та за необхідності відкоригувати.

3. Окинути поглядом листи з інформацією про клієнта, підшиті до папки, набагато простіше, ніж робити це в електронній таблиці. Ніколи кількість стовпчиків у таблиці не вміщується у розмір екрана монітора.

4. Папку або досьє клієнта можна взяти із собою на зустріч та переговори. Електронну таблицю – ні.

5. Для керівників відділів продажу: за відсутності менеджера завжди є запланований обсяг роботи з детальною інформацією, який можна передати іншому співробітнику. Також ви можете розробити свої форми бланків, які необхідно заповнювати менеджерам по ходу роботи та включати у досьє про клієнта.

Отже, 5 причин,за якими можна користуватися цим простим та ефективним способом планування роботи з клієнтом- перед вами. Рішення, як завжди, також за вами. Повірте, ви тепер будете озброєні «до зубів» всією інформацією щодо будь-якого клієнта. Якщо комусь стане в нагоді ця система, буду рада, напишіть про це свою думку в коментарях.