Жорсткі переговори – тримаємо опонента на гачку. М'які ділові переговори

Ми вже неодноразово говорили про те, що переговори є невід'ємною складовою життя кожної людини. І, звичайно, дуже добре, коли людина вміє і вести переговори і поводитися належним чином у процесі переговорів; і дуже добре, коли домовитися з будь-ким про що-небудь вдається без істотних витрат - тимчасових, емоційних і т.д. Але, на жаль, так трапляється далеко не завжди, і в багатьох ситуаціях наші співрозмовники та опоненти в переговорах керуються своїми принципами, мотивами та переконаннями, що йдуть урозріз із нашими – ці люди намагаються всіма силами домогтися свого, до останнього стоять на своєму і не бажають йти на поступки. Це і називається у побуті жорсткими переговорами. І якщо ви дійсно хочете навчитися професійно вести переговори, освоїти жорсткі переговори вам у будь-якому випадку доведеться.

Ми ж рекомендуємо вам набратися оптимізму, адже навіть якщо ви сама по собі людина не жорстка, часто опиняєтеся в програші і не дуже добре вмієте протистояти тиску з боку, вести жорсткі переговори ви все одно можете навчитися, причому навчитися краще за багатьох, т.к. ви будете знати свої слабкі сторони та недоліки. І в цьому уроці ми разом з вами освоюватимемо ази жорстких переговорів.

Почнемо ми з необхідного мінімуму так званих інструментів для ведення жорстких переговорів.

Інструменти для ведення жорстких переговорів

В першу чергу ви повинні знати, що є певний комплекс інструментів, які повинні бути у вас на озброєнні, коли ви маєте справу з жорсткими переговорами, інакше ваші шанси на перемогу істотно знижуються або зовсім дорівнюють нулю.

Серед цих інструментів виділяються:

• Аргументи
• Інформація про опонента
• Поступки
• Час

Скажімо дещо докладніше про кожного з них.

Ціль

Навіть якщо емоції починають кипіти, пристрасті розжарюються і протистояння стає все жорсткішим, ви завжди повинні зберігати у свідомості образ того, для чого взагалі ви ведете переговори. Буває так, що недосвідчений переговорник приходить на переговори з одним завданням, але досвідченіший опонент вправно переконує його і нав'язує зовсім інші цілі. У результаті перший приймає ці умови, повертається додому і, тільки обмозкувавши ще раз події, розуміє що його «розвели», але колишнього вже не повернути. Тому ви повинні завжди ясно і дотримуватися тільки її.

Аргументи

Аргументи необхідні для відстоювання своїх інтересів і досягнення мети. Якщо ж жорсткі переговори битвою, то аргументи є вашим захистом і зброєю, т.к. тільки з їх допомогою ви зможете і відбивати атаки та нападати. Підготовка аргументів - це, насамперед, підготовка інформаційна, і вона грає найважливішу роль жорстких переговорах, особливо, якщо ваш опонент і сам підготовлений належним чином.

Інформація про опонента

Збір інформації про опонента також стосується інформаційної підготовки. Готуючись до переговорів, ви повинні докласти всіх зусиль до того, щоб дізнатися про свого суперника все, що тільки можливо, починаючи з його цілей та переконань і закінчуючи сильними та слабкими сторонами та манерою вести переговори. Інформація про опонента дасть вам можливість застосовувати щодо нього лише ті методи, які дозволяє його здолати.

Поступки

Коли йдеться про поступки, ви повинні пам'ятати про те, що вимагати завжди слід більше, ніж вам потрібно насправді. Хитрість полягає в тому, що якщо ваш опонент дасть слабину, ви отримаєте в рази більше, ніж мали намір, а якщо він чинитиме тиск, ви завжди зможете зробити кілька кроків тому, але все ж таки досягнете того, що вам необхідно. До того ж, якщо ваш співрозмовник відчує свою перевагу, він, можливо, трохи втратить пильність, що дозволить вам скористатися цією перевагою.

Час

Майте на увазі, що перевага завжди на стороні того, хто має у розпорядженні, хто не обмежений термінами і хто може тягнути час у процесі переговорів. У випадку, коли у вашого опонента час обмежений, ви можете почати затягувати переговори, що автоматично змусить його піти назустріч і погодитися на ваші умови, не втративши дорогоцінних хвилин. У тому ж випадку, якщо тимчасовими рамками обмежені самі, не дозволяйте своєму опоненту цим скористатися.

Тільки переконавшись у тому, що ви маєте у своєму розпорядженні всі ці інструменти, можна приступати до більш активних дій з підготовки до жорстких переговорів. Іншими словами, ви можете починати вибирати для себе стратегію, якою слідуватимете в процесі. Стратегія повинна вибиратися, виходячи з вашої потенційної позиції - слабкої або сильної.

Визначте свою стратегію та спочатку переговорів на її основі, але майте на увазі, що залежно від ситуації, яка буде складатися, стратегію ви можете змінити.

Давайте розберемося в тому, в чому полягає суть стратегій сильної та слабкої сторін.

Стратегія сильної сторони

Про те, що ви є сильною стороною, можна говорити, якщо ви впевнені в тому, що ваш опонент потребує вашої співпраці і ви можете зробити так, щоб він прийняв ваші умови.

Стратегія сильної сторони передбачає:

• Використання недостатньої компетентності опонента. Ви можете почати атакувати його шквалом термінів, понять, прикладів та даних, про які він не має уявлення. Якщо ви заплутаєте свого суперника, він просто загубиться у тому, що ви йому сказали. Майте на увазі, що далеко не кожен здатний відкрито визнати свою некомпетентність
• Тиск на марнославство та жадібність опонента. Тут слід дотримуватися двох кроків: перший – це показати опоненту свій дружній настрій, щоб привернути його до себе, а другий – натиснути на його жадібність та/або марнославство. Можна озвучити співрозмовнику, які вигоди йому обіцяє прийняття ваших умов, намалювати картинку майбутнього, в якому він багатий; можна навіть трохи злукавити, сказавши опоненту, що він чудово розуміється на темі тощо. Почуття власної важливості вашого опонента буде зачеплене в позитивному ключі, і ви зможете легко перейти до прийняття потрібного рішення
• Перехід від твердості до м'якості. Основним у цьому прийомі є початкове прийняття вкрай жорсткої позиції, серйозна критика пропозицій, що висуваються опонентом, відмова від усіх його умов, тиск при кожному зручному випадку і прийнятні загрози (законні, природно). Після того, як опонент буде деморалізований вашою поведінкою, ви повинні почати помалу пом'якшувати свою позицію. Поясніть, що розумієте зобов'язання опонента, входите до його становища тощо. Можна висловити розуміння та поспівчувати. Такий поворот зробить вашого співрозмовника вдячним, він буде радий, що ви таки вирішили піти йому назустріч, і буде готовий прийняти умови, які ви висунете.
• Активний пресинг. Даний спосіб ведення жорстких переговорів є найбільш очевидним із усіх. Спочатку ви маєте почати на опонента морально тиснути, озвучувати недоліки його пропозицій, відмовлятися від його рішень, говорити, що вам це не цікаво тощо. Намагайтеся говорити холодно та відсторонено, безапеляційним тоном, дивитися жорстким поглядом. Така тактика не дасть вашому співрозмовнику навіть збагнути, що відбувається, і обеззброє його, спонукавши цим на прийняття ваших умов. Однак не забувайте про ризик - якщо ваш опонент буде таким же жорстким, як і ви, серйозна конфронтація неминуча

Тепер – у тому ж ключі про стратегію слабкої сторони.

Стратегія слабкого боку

Зрозуміти, що ви слабкою стороною можна дуже просто: ви бачите, що ваш опонент особливо не зацікавлений у вас, але вам обов'язково потрібно врегулювати поточну ситуацію. І тут ви маєте застосувати хитрість.

Стратегія слабкої сторони передбачає:

• Вдавання. Ви цілком можете прикинутися таким простофилем, ставлячи безліч питань, потроху витягаючи з опонента потрібну вам інформацію. Звичайно, не потрібно корчити з себе дурня, проте у випадках, коли дізнатися щось за допомогою звичайних способів не вийшло, цей прийом дуже допомагає. Як пояснення свого незнання ви можете привести свій невеликий досвід у даній сфері або якийсь інший подібний прийом. В результаті ваш опонент може послабити свій тиск і з позиції знаючої людини почне пояснювати суть питання. А тут уже й до поступок недалеко, адже люди схильні допомагати тим, хто слабший за них. Цікаво також і те, що цей прийом ви можете застосовувати з метою спантеличити опонента, навіть якщо у вас є всі необхідні вам дані
• Прохання про допомогу. Поданий прийом можна назвати дещо іншою інтерпретацією першого прийому. Вашим завданням є дати співрозмовнику зрозуміти, що вам конче потрібна його допомога як більш обізнана людина. Скажіть опоненту, що його допомога допоможе вам досягти небувалого успіху, і він швидше за все погодиться на ваші умови хоча б частково.
• Пряма розмова. Якщо іншими засобами привернути опонента до себе не вдається, пустіть у хід свою відвертість. Пориньте в деталі своїх планів, розкрийте деякі свої секрети, поговоріть про те, намагаючись бути якнайщирішим. Якщо ви трохи лукавите, намагайтеся виглядати «прозорим», як скельце. Якщо ваш суперник зрозуміє, що ви чесні, його ставлення до вас буде позитивним, що дозволить вам вести гру і за своїми правилами теж

Ще трохи про поведінку

Неважко відзначити, що жорсткі переговори складаються не тільки з одного психологічного тиску, але також включають використання маніпулювань, круток, хитрощів, а в деяких випадках навіть відвертої брехні, залякувань і шантажу. У цьому питанні величезне значення має порядність людини: якщо вона порядна, то поводитиметься коректно навіть за вашою спиною, але якщо їй начхати на етикет і моральні підвалини, вона може почати кидати бруд прямо вам в обличчя - цим і відрізняються жорсткі переговори від звичайних . У жорстких переговорах можна забути про будь-які правила, і ви повинні бути готові до цього.

Завжди беріть до уваги те, що ваш супротивник за жорсткими переговорами намагатиметься домогтися свого за будь-яку ціну, а ви повинні вірити тільки тому, що підтверджено документально або якось інакше, але так, щоб можливість прихованої гри була повністю виключена - це ще одна особливість жорстких переговорів.

Також слід сказати про те, що нерідко в процесі жорстких переговорів один опонент усілякими способами намагається збентежити іншого, змусити його втратити рівновагу, принижуючи або використовуючи слабкі місця. Ви теж не застраховані від того, що вам можуть сказати щось таке, що спантеличить вас, лють, обурення, страх або сильно образить. У ситуаціях, подібних до цієї, ви маєте повне право заявити опоненту, що він «перегинає палицю» - це дозволить вам повернути процес переговорів у потрібне русло.

І ще дещо: якщо в процесі жорстких переговорів вам доведеться відмовити, намагайтеся робити це з впевненістю, але уникайте хамства, образ, переходів на особистості, криків і т.д., причому не важливо, наскільки сильно зачеплені ваші почуття. Ваш опонент може намагатися вибити вас із колії, але ви повинні вміти. Показником професіоналізму є твердість та ввічливість одночасно.

Якщо ви навчитеся вести жорсткі переговори, ви ніколи не дасте загнати себе в пастку і не станете жертвою. Вибирати, як поводитися - ваша особиста справа, але намагайтеся зберігати холоднокровність і тверезість розуму - це і є те, що дозволить вам здобути перемогу і бути у всеозброєнні навіть у непередбаченій ситуації.

Але ось що ще може допомогти вам бути у всеозброєнні, то це підготовка.

Як підготуватись до жорстких переговорів?

Звичайно, ви пам'ятаєте про те, яке значення має підготовка до переговорів взагалі, адже про цей етап ми з вами тією чи іншою мірою тлумачимо вже не перший урок. Але й цієї теми нам уникнути, т.к. жорсткі переговори мають на увазі і жорсткішу підготовку. Ми, звичайно, не станемо повторювати все, що вже було сказано, але все ж таки коротко вкажемо на деякі речі, на які слід звернути при підготовці до жорстких переговорів особливу увагу.

Основним, на що слід наголосити при підготовці до жорстких переговорів, є:

• Визначення своїх переваг та недоліків. Ви обов'язково повинні зрозуміти, що можна використовувати, щоб впливати на опонента, а також те, чим може впливати опонент на вас.
• Постановка цілі. Ви обов'язково повинні намітити для себе найбільш несприятливі та сприятливі межі, поза рамками яких вже немає жодного сенсу вести переговори. Це дозволить вам відстоювати свої позиції, не виходячи за допустимі межі. Не менш важливо розуміти і те, чого чекає від переговорів ваш опонент
• Встановлення поступок. Ви обов'язково повинні визначити те, чим ви готові пожертвувати для досягнення потрібного результату. Найкраще ще перед початком переговорів встановити ту ціну, яку ви готові заплатити, щоб мати можливість змінити несприятливий результат на сприятливий

У межах цього розділу нічого очікувати зайвим знову повернутися до визначення переговорної стратегії, т.к. це питання також є складовою підготовки до жорстких переговорів.

Як і було помічено, стратегія жорстких переговорів може бути атакуючої (стратегія сильної сторони), або оборонної (стратегія слабкої сторони).

Атакуюча стратегія буде найкращим варіантом, якщо у вас є підстави розраховувати на перемогу. Але для застосування цієї стратегії ви повинні мати здатність швидко орієнтуватися в ситуації і вміти. Також ця стратегія підходить, якщо ви не боїтеся вступити в конфлікт - ваш опонент може втратити контроль над собою і почати робити помилки, але ви повинні вміти бачити ці помилки та отримувати з них вигоду для себе.

Оборонну стратегію найкраще вибирати, коли ви точно знаєте, що ваш опонент перевершує вас за будь-якими параметрами (психічним, емоційним, професійним і т.д.). Якщо це саме ваш випадок, суворо встановіть межі, за межі яких ви однозначно не виходитимете.

Таким чином, ми бачимо, що підготовка до жорстких переговорів може дати вам неоціненну перевагу над опонентом, і внаслідок чого навіть пара найменших промахів з його боку може коштувати йому результат переговорів.

До речі, непоганою підмогою для будь-якої обраної вами стратегії, а також у підготовці до ведення жорстких переговорів можуть послужити два досить відомі прийоми - «Забалтування» і «Приєднання».

«Забалтування» та «Приєднання»

Незважаючи на те, що на сьогоднішній день ці два прийоми багатьом відомі, і досвідчені переговорники без особливих труднощів можуть їх розпізнати, знати про них варто, тим більше при багаторазовому застосуванні вони доводяться до автоматизму і їх можна легко модифікувати і ускладнити.

Прийом «Приєднання»

Сенс цього прийому полягає в тому, що ви просто «приміряєте» на себе позицію свого опонента (), а потім дивіться на обговорювану ситуацію, проблему чи питання, як то кажуть, з його «дзвіниці». Згодом ви зможете навести своєму співрозмовнику такі аргументи, які видадуться йому цілком вагомими, і він сам захоче змінити прийняте рішення.

Прийом «Забалтування»

Другий прийом, хоч і відрізняється за формою, але не набагато складніший за перший. У процесі переговорів ви просто кілька разів повторюєте своєму співрозмовнику фразу на кшталт: «Я щиро бажаю вам добра» або «Звісно, ​​ми хочемо, щоб ви досягли успіху». Вдало підібрані фрази здатні зачепити вашого опонента за живе, наприклад, за його почуття власної важливості, марнославство чи жадібність. Найголовніше, щоб ваше «забовтування» ґрунтувалося на «больових точках» вашого візаві. Крім того, це прийом передбачає також і масоване уявлення всіляких креслень, схем та графіків, а також широке використання специфічної термінології, в якій ваш суперник не дуже розуміється.

Разом з цими двома тактичними прийомами в жорстких переговорах можна використовувати ще один - він називається «Стань своїм».

Прийом «Стань своїм»

Застосування цього прийому набагато простіше, ніж застосування двох інших. Все, що вам потрібно, це показати своєму партнеру з переговорів, що у вас є щось спільне: ви обоє можете бути чоловічої статі, у вас обох можуть бути діти або тварини, ви можете володіти однаковими марками авто або любити їздити відпочивати на один і той ж курорт, ви можете знати тих самих людей або відвідувати один і той же ресторан і т.д. і т.п. Знаючи про те, що спільного є у вас і вашого опонента, можна легко перевести переговори з негативу на позитив, згладити «шорсткості», знайти точки дотику в питаннях, що обговорюються.

Але, знову ж таки, пам'ятайте, що ви - не єдиний, хто вчиться або вміє вести переговори, а значить, ваш суперник теж цілком здатний використовувати проти вас аналогічні та інші прийоми. Це, до речі, ще одна з причин, чому про ці прийоми слід знати - якщо ви розумітимете принцип їх дії, ви завжди зможете розпізнати, коли якась хитрість застосовується на вашу адресу.

До того ж, розпізнавати в процесі жорстких (і будь-яких інших) переговорів ви повинні вміти не тільки всілякі техніки та прийоми, але й методи маніпулювання, що варто зауважити, дещо складніше. Але, як відомо, навіть найскладнішому можна навчитися.

Як протидіяти маніпуляції?

Що таке маніпулювання? Стосовно області переговорів, під цим терміном розуміється навмисне управління діями іншої людини у вигляді різноманітних хитрощів, хитрощів, прихованих ходів тощо. І маніпулювання у жорстких переговорах – далеко не рідкість, адже люди можуть намагатися змусити вас зробити щось, що виставить вас у невигідному світлі, підірве ваш авторитет; намагатися викликати у вас образу чи гнів, змусити вас кричати чи наговорити зайвого тощо.

Якщо в процесі словесної баталії ви відчули, що починаєте діяти врозріз зі своєю особистою волею, бажаннями, цілями та переконаннями, то вами почали маніпулювати. І найдієвішим способом у такій ситуації буде взяти паузу і трохи відпочити, так би мовити, «охолонути», зрозуміти, що відбувається. Однак і зробити перерву можливість їсти далеко не завжди, і в таких випадках ви повинні вчасно взяти себе в руки і постаратися перевернути ситуацію у свій бік.

Коли вам починають ставити каверзні питання, що передбачають якісь невигідні для вас дії з вашого боку, застосуйте простий прийом - дайте відповідь на питання відкрито, відразу ж поставивши слідом симетричне питання. Наприклад, вас запитують: «Ви що, хочете заробити не мені?», а ви відповідаєте: «Звичайно, ми прагнемо заробляти гроші, а хіба ви ні?».

Коли ви відчуваєте, що на вас починають тиснути чи змушують щось зробити, можна використати несподівану заяву – просто скажіть: «Ви на мене тисніте!». Ця фраза вмить припинить маніпуляції з боку опонента, а у вас з'явиться можливість повернути розмову в потрібне русло або навіть перейти в контрнаступ.

Найважливіше для протидії маніпуляціям у процесі жорстких переговорів – це вміти тримати під контролем свої емоції. Ведучи жорсткі переговори, завжди вмикайте свого внутрішнього спостерігача, який допоможе вам оцінити обстановку та свої дії, а також визначити той кордон, переступивши який ви почнете «танцювати під чужу дудку».

Як найяскравіші показники того, що вами почали маніпулювати, можна виділити зміну жестикуляції, здійснення невластивих вам дій, наприклад, потирання рук і ніг, погладжування стегон обома руками або притупування ногою (знову ж рекомендуємо вам пройти). Як тільки ви помітили за собою якісь такі жести, знайте: ви знаходитесь у делікатному становищі (саме тут потрібно зробити перерву у переговорах).

По суті протидіяти маніпуляціям досить легко, якщо ви навчитеся визначати ті моменти, коли вами починають намагатися керувати, але в той же час протидіяти маніпуляціям абсолютно неможливо, якщо такі моменти ви визначати не вмієте.

Виходячи з цього, можна зробити висновок, що ефективна протидія маніпуляціям полягає у:

• у процесі переговорів
• Постійно задіяному внутрішньому спостерігачі
• Систематичне відстеження своїх внутрішніх станів
• Систематичне відстеження своїх
• Вміння вчасно взяти паузу для обмірковування ситуації та нормалізації стану
• Вміння різко припиняти маніпуляції при неможливості взяти паузу

Тут нам залишається сказати лише те, що ви повинні напрацьовувати вищезгадані вміння та навички, розвивати їх та робити постійною складовою своєї поведінки. Будьте готові до того, що для повного їх освоєння вам доведеться не раз помилитися і, що цілком імовірно, «потрапити на вудку» умілих маніпулятрів. Але дозволить вам стати справжнім професіоналом у своїй справі.

Зважаючи на те, що ми теж намагаємося не робити помилок, з нашого боку було б дуже необачно, якби ми не приділили уваги ще одному бичу жорстких переговорів, з яким стикається величезна кількість людей. Цей бич знайомий нам усім під коротким і звучним словом – брехня. І кожному переговірнику конче необхідно навчитися розуміти, коли його опоненти говорять йому правду, а коли брешуть.

Як розпізнавати брехню?

Всі ми чудово знаємо, що у багатьох життєвих ситуаціях люди говорять не те, що думають насправді. Вони можуть свідомо спотворювати інформацію або недомовляти чогось, переслідуючи якісь свої цілі. І якщо в житті такі прийоми можуть зійти з рук, то в жорстких переговорах вибирати таку «стратегію» може бути дуже і дуже небезпечно, адже якщо опонент дізнається про те, що ви «юлите», то в кращому разі це закінчиться закінченням переговорів, а у гіршому – може стати причиною серйозних конфліктів.

Ми ж, будучи впевненими в тому, що ви – люди добропорядні, не розповідатимемо вам про те, чому брехати це «айяйяй», а поговоримо на тему того, як зрозуміти, що вам бреше ваш партнер з переговорів.

Взагалі, розпізнавання брехні – справа, нехай і цікава, але трудомістка. До того ж майстерних майстрів говорити не те, що є насправді, сьогодні – хоч греблю гати. І, на жаль, інтуїція більшості людей, проти яких спрямована брехня, розвинена не настільки добре, щоб вчасно подати сигнал, що їх «водять за ніс» (до речі, розпізнати брехню по телефону ще складніше, тому що немає можливості «зчитувати» невербальні сигнали брехуна).

Але в темному царстві завжди є промінчик світла - у світі можна знайти безліч фахівців, завданням яких є створення нових способів визначення брехні. Серед них зустрічаються і психологи, і картопля, і актори, і політики, і багато інших. Звичайно, ми не можемо розповісти вам про кожен метод, як можна викрити людину у брехні (звучить не дуже лаконічно, згодні?), але можемо дати кілька дуже ефективних рекомендацій.

• Звертайте увагу до поведінкові особливості людей: пози, жести, міміку
• Не вірте в те, що людина, яка не дивиться вам у вічі, обов'язково - брехун
• Не вірте в те, що людина, яка дивиться вам у вічі, не може бути брехуном
• Дуже опонента
• Слідкуйте за послідовністю поведінки опонента (чи поводиться він зазвичай саме так?)
• Показником брехні може бути використання опонентом у розмові ваших слів
• Показником брехні може бути невичерпний словесний потік від опонента
• Показником брехні може бути повторення опонентом однієї і тієї ж інформації
• Показником брехні може бути агресія опонента та його прагнення вступити в опозицію, щоб уникнути змін під час розмови
• Показником брехні можуть бути ухильні відповіді опонента
• Показником брехні можуть бути реакції опонента, неадекватні поставленим питанням
• Показником брехні може бути небажання опонента допускати до переговорів незалежну сторону
• Показником брехні може бути безліч відповідей та жодного питання від опонента
• Показником брехні може бути розслаблення опонента за зміни теми розмови
• Показником брехні може бути відсутність обурення опонента за звинувачення
• Показником брехні може бути надмірне обурення опонента за звинувачення
• Показником брехні може бути саркастичний гумор із боку опонента
• Показником брехні може бути питання у відповідь на запитання
• Показником брехні можуть бути заїкання, часті моргання, посмикування
• Показником брехні може бути вираження з боку невдоволення ситуацією, в якій ви знаходитесь, та нав'язливі пропозиції змін
• Показником брехні може бути довга пауза опонента перед відповіддю на запитання

Як додатковий матеріал для розпізнавання брехні ми радимо вам почитати наші матеріали, присвячені цій темі ( і ), а також книгу Пола Екмана « ».

А підсумувати наш урок ми хочемо кількома порадами на тему того, як можна згладити жорсткі переговори. Нехай ця інформація стане ще однією вашою зброєю, яку ви зможете використовувати, впровадивши її у свою власну стратегію ведення жорстких переговорів.

Згладжування жорстких переговорів

Жорсткі переговори переводити в м'які не просто можна - робити це потрібно, і найбільше це підходить для ситуацій, коли вам важливі стосунки з опонентом і ви маєте намір співпрацювати з ним у довгостроковій перспективі.

Щоб згладити переговори, ви насамперед повинні бути відкриті для свого опонента, а також вміти виявляти гнучкість у процесі взаємодії. Щоб співрозмовник зрозумів ваш настрій, спочатку якнайясніше позначте свою позицію з актуального питання, спробуйте обговорити з ним якісь нейтральні теми, щоб знайти точки дотику. У випадку, коли ви бачите опонента вперше, не буде зайвим коротко розповісти про себе, організацію, яку ви уявляєте і т.д. Не робіть із переговорів офіційної презентації - тримайтеся вільно, розкуто, але уникайте панібратства.

Хорошим кроком на шляху до згладжування жорстких переговорів є прохання про допомогу або, наприклад, послугу. така, що ті, кому вони допомагають, входять до їхнього так званого «особливого» списку. Тут може підійти навіть проста банальність: на початку переговорів попросіть опонента передати вам аркуш паперу чи ручку із сусіднього столу – розмова одразу ж зав'яжеться в іншому ключі.

Якщо вам будь-що потрібно сказати співрозмовнику « », то і тут ви повинні бути тактовні, намагаючись не зачепити почуттів візаві. При відмові називайте нейтральні причини; найкраще навіть сказати, що саме ваші умови не дозволяють укласти угоду.

Ці прийоми згладжування жорстких переговорів, як ви й самі бачите, гранично прості, й у цьому полягає їх «магія». Пам'ятайте, що ніколи не потрібно нічого ускладнювати, і чим простіше і природніше ви будете поводитись навіть у найжорсткіших переговорах, тим легше вам буде не тільки згладити їх, але добитися своєї мети і навіть заручитися хорошим і надійним партнером на довгі роки. Але й пильності втрачати не варто, адже не кожен ваш опонент буде налаштований так само, як і ви. Жорсткі переговори тому і називаються жорсткими, що варто лише на секунду забаритися і втратити контроль, як тут же можна отримати «клацання по носу». Помилки у цій справі непробачні.

І якщо вже зайшла мова про помилки, то поспішаємо вас порадувати - вивчивши наступний урок нашого курсу з ведення переговорів, ви суттєво поповните свій багаж знань у цій галузі, адже говорити в ньому ми будемо саме про всілякі помилки (найпоширеніших, рідкісних, специфічних). та інших), які здійснюють люди у процесі переговорів.

Перевірте свої знання

Якщо ви хочете перевірити свої знання на тему даного уроку, можете пройти невеликий тест, що складається з кількох питань. У кожному питанні правильним може бути лише один варіант. Після вибору одного з варіантів, система автоматично переходить до наступного питання. На бали, які ви отримуєте, впливає правильність ваших відповідей і витрачений на проходження час. Зверніть увагу, що питання щоразу різні, а варіанти перемішуються.

Два психологи, які ведуть комунікативні тренінги, об'єднали свої зусилля, щоб створити універсальну допомогу, яка годиться чи не на всі випадки життя: для виступів, переговорів, протистояння маніпуляціям і просто для того, щоб спілкування з іншими людьми було для нас максимально приємним і корисним . ЧТД переказав один із розділів книги «Майстер комунікації: 4 найважливіші закони спілкування» .

Було б добре домовлятися так, щоб обидва партнери отримували вигоду. Але інколи це неможливо. Простий приклад – купівля-продаж. Все, що виграє покупець, втратить продавець і навпаки. У жорстких переговорах, коли одна із сторін виграє, а друга програє, насамперед важлива підготовка.

Як готуватись?

Правила учасника жорстких переговорів

Надія Владиславова

НЛП-тренер та ведуча тренінгу «Майстер комунікації», керівник Європейського психологічного тренінгового центру Н. Владиславової «Берег Надії» у Латвії. Олена Лопухіна – психотерапевт, директор Інституту психодрами, коучингу та рольового тренінгу, президент Асоціації психодрами.

Виверти під час жорстких переговорів

1. Спотворення інформації.Співрозмовник розповідає про свої можливості та зв'язки, обіцяє нам зиск у майбутньому, якщо ми підемо на поступки.

Наші дії:збирати відомості заздалегідь, нічому не вірити на слово, всі обіцяні нам вигоди фіксувати у договорі (щоб згодом співрозмовник не відмовився від своїх слів).

2. Спроба вивести нас із рівноваги.На нас «наїжджають».

Наші дії:не ображатись, тверезо аналізувати ситуацію, у разі появи сильних емоцій брати паузу, щоб повернутися до стану усвідомленості.

3. Демонстрація сильної позиції."Я тут головний, я диктую свої умови".

Наші дії:торгуватися до останнього і домагатися діалогу: «Ви наполягаєте на вигідних для вас умовах, але вони, на жаль, є неприйнятними для нас. Давайте пошукаємо інші варіанти».

4. Демонстрація надкомпетентності.Використання незрозумілих термінів чи формулювань.

Наші дії:не піддаватися і просити прояснити все, що нам не ясно: «Вибачте, я не зовсім зрозумів, що ви мали на увазі, говорячи про «суттєві знижки, які завжди робляться в таких випадках».

5. Ігри згодом.Нас намагаються змусити ухвалити рішення у короткий термін або, навпаки, затягують переговори з метою стомити та вимотати нас.

Наші дії:наполягати у своїх термінах.

У тому випадку, якщо ми оцінюємо опонента як реально сильнішого, ми можемо усвідомлено прийняти його умови, якщо вони для нас дійсно вигідні – або відмовитися від переговорів.

Історія про терпіння

Переговори виграє той, хто нікуди не поспішає, а програє той, хто виявляє нетерпіння. У цій історії американцям терпіння забракло.

Американська делегація приїхала до Японії, щоб підписати договір на величезну суму (це було з трубами).

Японці використали у переговорах свою характерну стратегію «взяти ізмором». Змотавши своїх американських партнерів на смерть, вони дали їм невиразну надію, що до майбутніх вихідних, напередодні яких ті мали летіти на свою батьківщину, контракт буде підписано. Американська делегація виграла і запланувала собі казкові уїк-енди нагороду за свою каторжну працю в Японії.

І ось в останній день переговорів, коли договір був уже повністю узгоджений і розписаний, японці з жалем повідомили, що їхній бос його не підписує!

Розчаровані американці їдуть до аеропорту несолоно хлібавши, в пригніченому настрої: та й з чого б їм радіти, коли сторони так ні про що й не домовилися, а два тижні найтяжчого переговорного процесу витрачено даремно?

І раптом несподівано японські колеги підвозять до трапу літака, що відлітає з американською командою, договір, все-таки підписаний їх упертим японським босом! Щоправда, умови в договорі вкрай невигідні для американців.

Але бажання летіти додому до запланованих уїк-ендів зі своїми сім'ями настільки велике, так само як і бажання покінчити з цими моторошними переговорами, які забрали всі їхні сили, що вони погоджуються і підписують.

І це була їхня чиста поразка! Бо у японців, як потім з'ясувалося, у портфелі лежав другий варіант договору. І він теж був підписаний їхнім «незговірливим» босом, але умови в ньому були набагато вигіднішими для американців. Той другий варіант договору, що лежав у портфелі, японці збиралися дати американцям на підпис лише у разі їхньої відмови підписувати перший варіант...

11 важелів, що впливають на баланс переговорів

Ці фактори визначають, на чиїй стороні перевага.

1. Знання юридичних законів, офіційний статус переговірника, репутація кожної із сторін.

2. Нагороди та покарання. Для використання цих «важелів» потрібне знання структури потреб партнера з переговорів. Йдеться про здатність однієї зі сторін позбавити партнера у разі його відмови слідувати заданому сценарію бажаних нагород, таких як, наприклад, дорогий контракт ще з одним важливим партнером.

3. Дефіцит, монополія та інші конкурентні переваги. Простіше кажучи, якщо одна із сторін є монополістом у своїй галузі, то перевага сил на її боці.

5. Ретельна підготовка до переговорів. Сюди входить постановка цілей, аналіз балансу сил, виявлення тисків і обмежень з іншого боку, вироблення переговорної стратегії, альтернативних варіантів вирішення потенційних протиріч.

6. Контроль за часом. Чим менше у переговорника залишається часу, тим сильніша його потреба в іншому боці і тим менша його влада.

7. Готовність докласти зусиль та проявити терпіння. Програє та передчасно погоджується той, у кого менше терпіння.

8. Збереження спокою у ситуації невизначеності та готовність до ризику. Перемагає той, хто здатний виносити вантаж невизначеності, коли незрозуміло, які партнери мають запасні ходи і козирі.

9. Конгруентність поведінки, послідовність та гнучкість. Це найголовніший пункт. Імідж має бути несуперечливим: людина знає, чого хоче, і в цьому переконана. Це джерело сили працює на переговорах, навіть якщо немає нічого іншого, а без нього інші джерела не працюють.

У переговорника завжди має бути присутня внутрішня переконаність у своєму праві досягти бажаного!

10. Встановлення гри. Ігрова установка нейтралізує фактори втоми та нетерпіння, сприяє більш високому рівню креативності та гнучкості у пошуках варіантів вирішення переговорних проблем.

11. Порядність і вірність добрим відносинам з партнером з переговорів. Тут йдеться не про людську відданість і дружбу, а про вміння дорожити успішними та довгостроковими бізнес-відносинами, заснованими на безперервному взаємному бізнес-інтересі.

Переговори у жорсткому стилі, незалежно від їх результату, зазвичай, зовсім на поліпшують відносин із опонентом. Якщо ви досягнете вирішення конфлікту на свою користь, його ворожість до вас можна вважати гарантованою (якщо її не було, вона виникне, а якщо і до того була - значно посилиться). Ще гірше, якщо ви не досягнете свого. Тоді до ворожості у опонента майже напевно додасться ще й почуття переваги, а можливо, і зневаги до вас. Це суттєво зменшить ваші шанси на те, що при наступних переговорах вдасться здійснити підхід «виграш-програш» і що взагалі колись конфлікт вирішиться сприятливо для вас (хіба що ви знайдете якісь додаткові ресурси на опонента). А якщо і ваш опонент теж взяв на озброєння жорсткий стиль і переговори в результаті зайшли в глухий кут, то ви «дзеркально» відчуватимете до нього ті ж почуття, що і він до вас. Тут навряд чи вдасться уникнути найгірших деструктивних наслідків конфлікту.

Жорсткий стиль – небезпечний стиль. Перефразовуючи відомий автомобілістам заклик: «Не впевнений – не обганяй!», можна по відношенню до цього стилю сказати: «Не впевнений – не застосовуй!» Вести переговори в жорсткому стилі варто лише в тому випадку, коли, по-перше, ви не зацікавлені в налагодженні добрих відносин з опонентом, а маєте на меті лише наполягти на задоволенні ваших вимог із спірних питань і, по-друге, впевнені, що в балансі сил ви маєте явну перевагу над опонентом.

За відсутності цих умов краще цього стилю не вдаватися. Правда, якщо ви знаходитесь в екстремальній ситуації і відчуваєте, що вам вже нема чого втрачати (у вас немає іншого вибору), то нічого не залишається, окрім як пуститися в жорсткі переговори. Але це ризиковане рішення і слід усвідомлювати, що ймовірність програшу тут велика. Є й інші ситуації, у яких виправдано застосування жорсткого стилю переговорів. Наприклад, коли ви керуєте колективом і знаєте, що потрібно зробити, тоді як ваші співробітники не знають стан справ або недостатньо компетентні, щоб зрозуміти його, і налаштовані проти вас, а обставини не дозволяють дати їм необхідну інформацію або не залишають часу для роз'яснень та обговорень.

Техніка жорсткого переговорного стилю зводиться, переважно, до різних прийомів демонстрації своєї сили. Ця сила може бути реальною або тільки уявною, але важливо лише те, щоб опонент її визнавав. Якщо він упевнений, що силові дії будуть зроблені, необхідність реальних дій відпадає.

Існують дві основні тактики ведення переговорів у жорсткому стилі: ультимативна тактика та тактика вичавлювання поступок.

Ультимативна тактика: сутність та умови застосування

Ця тактика є однією з жорстких і застосовується, як правило, при реалізації стратегії «виграш – програш» або «програш – програш». Вона характеризується пред'явленням ультиматуму на початку переговорів. Ультиматум - вимоги, що пред'являються одним із учасників конфлікту іншому в категоричній формі із зазначенням конкретних термінів виконання цих вимог та загрозою застосування заходів впливу у разі відмови.

Основний прийом ультиматуму загроза.Крім того, у процесі пред'явлення ультиматуму можуть бути використані: шантаж, демонстрація сили, блеф та інші засоби маніпуляції.Часто в ультимативній тактиці використовуються спеціальні прийоми: «прийом альтернатив»і "Прийом затвора".

Опоненту на початку переговорного процесу пред'являється ультиматум, тобто. у категоричній, не допускає жодних заперечень формі вказується, що він має зробити з загрозою застосувати заходи у разі відмови. Зазвичай обговорюється ще й термін, протягом якого на ультиматум має бути дана остаточна відповідь. Розрахунок робиться те що, що противник, усвідомлюючи небезпеку загрози, виконає пред'явлені вимоги.

Ось як подає ультиматум Остап Бендер «підпільному мільйонеру» Корейко:

- У вас, за моїми відомостями, мільйонів сім-вісім. Тека продається за мільйон. Якщо ви її не купите, я відвезу її в інше місце. Там мені за неї нічого не дадуть, ані копійки. Але ви загинете. Це я говорю вам як юридична особа юридичній особі...

- Покажіть справу, - сказав Корейко задумливо.

- Не метуштеся, - зауважив Остап, розкриваючи папку, - командуватиму парадом буду я».

Остапу Бендеру бажано не проводити свою загрозу, оскільки це йому нічого не дасть; він хоче використовувати її лише як засіб шантажу, бо тільки так зможе отримати свій мільйон. Тому Остап підносить Корейку загрозу, що супроводжує ультимативні вимоги, відкрито й у найяскравіших фарбах, прагнучи, щоб вона справила належне враження на «підпільного мільйонера» та змусила його віддати гроші.

Але, коли Корейко, переконавшись, що в папці дійсно містяться згубні для нього матеріали, намагається поторгуватися, збити ціну, яку запитують, Остап не вступає в торгівлю: він дає знати, що швидше піде на здійснення своєї загрози, ніж знизить висунуту ультимативну вимогу.

- До побачення, - холодно мовив Остап, - і, будь ласка, спонукайте вдома півгодини. За вами приїдуть у чудовій ґратчастій кареті.

- Так справи не роблять, - сказав Корейко з купецькою усмішкою.

- Може, - зітхнув Остап, - але я, знаєте, не фінансист. Я вільний художник та холодний філософ».

І Корейко приймає ультиматум.

Ультимативна тактика хороша тим, що скорочує переговорний процес і дає можливість вирішити конфлікт одним махом. Але сподіватися такий швидкий результат можна лише за умови, що загроза справить потрібне враження на противника. Якщо він нею знехтує, то доведеться стати перед дилемою: або здійснити загрозу, або відступити. Відступ означатиме, що ультимативна тактика не спрацювала. Тому, перш ніж застосовувати її, треба продумати два питання:

1) Наскільки великі шанси на те, що ваш супротивник зреагує на загрозу і виконає виявлені йому в ультиматумі вимоги, тож загрозу не потрібно?

2) Якщо "взяти на переляк" супротивника не вдасться, чи є дійсно у вашому розпорядженні досить грізні заходи впливу, чи наважитеся ви пустити їх у хід, і чи не буде це для вас занадто великою ціною виходу з конфлікту?

Можливо, що до вступу в переговори слід започаткувати якісь дії, щоб створити умови, за яких противник буде більш сприйнятливим до вашого ультиматуму.

приклад. Остап Бендер, перш ніж вирішувати переговори з Корейком, виконує велику роботу з видобутку інформації, яка його компрометує. Але мало цього: "великий комбінату", крім того, пускається ще на додаткові хитрощі, які мають на меті "внести сум'яття в табір противника", позбавити його душевного спокою. Він прямує до Корейка нахабного жебрака, який вистачає підпільного мільйонера за руку і бурмоче: «Дай мільйон, дай мільйон, дай мільйон!» Посилає йому книгу «Капіталістичні акули» з першою фразою, що відкреслена: «Всі великі сучасні стани нажиті нечесним шляхом». Шле загадкові телеграми: «Графиня обличчям, що змінилося, біжить ставку», «Засідання триває зпт мільйон поцілунків». «Вантажіть апельсини бочках брати Карамазови». І це справді сіє в душі Корейко тривогу, що, на думку Остапа, має зробити його податливішим, коли настане час переговорів.

Спеціальні прийоми

Залежно від обставин можуть бути використані різні прийоми, що підсилюють вплив ультиматуму на супротивника.

Вибір із двох зол (прийом альтернатив). Цей прийом дозволяє трохи пом'якшити становище супротивника і створити в нього хоч видимість того, що він має якусь ініціативу у вирішенні конфлікту, а не просто змушений погодитися з однозначно визначеним вами рішенням. Прийом полягає в тому, що ви намічаєте два (а може і більше) варіанти завершення конфлікту, які для вас прикладі однаково хороші, і пропонуєте в ультимативній формі вашому противнику вибрати один із них. Це дає йому можливість певною мірою «врятувати обличчя», навіть якщо він розуміє, що наданий йому вибір насправді фіктивний. Запропоновані альтернативи, по суті, є тотожними за значимістю для суперника, і вибору як такого він не має.

Тактика затвора. Суть її в тому, щоб дати зрозуміти супротивникові, що ви перебуваєте в безвихідній ситуації, яка просто не дає вам можливості змінити свою позицію («я не маю вибору»). Звернення до цього прийому передбачає, що ви не просто голослівно стверджуєте, що перебуваєте в такій ситуації, а й надаєте вашому супротивникові інформацію, яка підтверджує ваші слова. Іноді спеціально організують «витік інформації», який має дійти до супротивника.

Прийом затворавідрізняється тим, що ультимативний вплив та противника виявляється шляхом власного послаблення контролю за ситуацією. У цьому випадку ініціатор ультиматуму імітує створення безвихідної для себе ситуації, зав'язуючи її на тяжкі наслідки у разі невиконання вимог іншою стороною. Такий прийом широко використовується терористами. .

приклад тактики «затвора» . Дві вантажівки рухаються назустріч одна одній вузькою дорогою. Комусь треба звернути на узбіччя, щоб роз'їхатися. Ніхто не хоче поступатися. І тоді один із водіїв на очах у іншого відриває кермо і викидає його у вікно. Тепер у нього можливості звернути немає, і іншому шоферу доводиться йти на поступку і з'їхати з дороги.

Парадоксальність цього прийому полягає в тому, що ви посилюєте свою позицію в конфлікті шляхом послаблення вашого контролю над ситуацією.

Під час аналізу ультимативної тактики важливо враховувати умови її застосування. Професійне висування ультиматуму передбачає вкрай невигідне становище суперника у конфлікті. Тому для досягнення такої ситуації використовуються прийоми вичікування: затримка початку переговорів, свідоме запізнення чи неприбуття па встановлену зустріч, уникнення контакту із суперником тощо.

Розрахована затримка . Переговори відкладаються до того часу, поки загострення конфлікту сягне настільки, що противник опиниться у дуже невигідному становищі. У цей момент йому й пред'являється ультиматум. Наприклад , переговори між профспілковим комітетом та адміністрацією відтягуються, а тим часом йде підготовка до страйку. І, коли до оголошеного моменту початку страйку залишаються вже буквально лічені години, профспілкові лідери пропонують адміністрації приступити до переговорів і ставлять над нею ультиматум у розрахунку, що передгрозова атмосфера, що склалася, зробить її поступливішою.

Крім того, слід знати, що ультиматум може висуватися не лише на початку переговорів з метою проведення їх у бажаному напрямку, а й у процесі переговорів. Як правило, у цьому випадку ультиматум спрямований на переведення переговорів у русло силової тактики (наприклад, «виграш – програш»), або на припинення переговорів взагалі. У другому випадку ультиматум пред'являється у явно неприйнятній для суперника формі. І тут ультиматум навмисно будується те щоб противник його відкинув. Тут, крім неприйнятних вимог щодо змісту, пускаються у хід образи, порушення правових та моральних норм. Все це використовується з метою застосувати відмову противника для виправдання запланованих насильницьких дій проти нього.

У міжнародних відносинах до ультимативної тактики зазвичай звертаються як до крайнього засобу, за яким йдуть надзвичайні заходи. У новітній історії, наприклад, до ультиматумів вдавалися США, щоб припинити агресивні дії іранського володаря Саддама Хусейна та змусити його виконувати рішення ООН. Ультиматум виступає або як остання спроба вирішити конфлікт дипломатичним шляхом, або коли він навмисне ставиться в неприйнятній формі як фактичне оголошення війни. Відмова виконати ультиматум є основою початку військових дій.

Тактика вичавлювання поступок

Ця тактика відрізняється від ультимативної тим, що вимоги пред'являються супернику не відразу, а поетапно. Причому кожну з вимог, що висуваються, представляється як вичерпне.

Спочатку формулюють найбільш прийнятні йому вимоги і домагаються, щоб вони були прийняті. Потім у міру того, як він йде на поступки, від нього домагаються подальших і все більших «жертвоприношень». Послідовність висування вимог будується з урахуванням того, яка реакція опонента на кожну з них та які способи переконання чи примусу будуть у кожному разі найефективнішими. Очевидно, що тактика вичавлювання поступок застосовується у стратегії «виграш – програш», але вона може бути використана і для досягнення основних цілей в інших стратегічних підходах.

приклад. З вини А. сталася дорожня пригода: його автомобіль зіткнувся з автомобілем Б. Водії вирішили залагодити справу мирно. Оглянувши свою машину, Б. сказав, що ремонт вимагатиме приблизно 3000 рублів. У А. цієї суми при собі не було. Домовилися, що Б. приїде по гроші до А. завтра. Приїхавши, Б. сказав, що його машина зазнала більшої шкоди, ніж здалося з першого погляду, і перерахував низку не помічених ним учора ушкоджень. Сума ремонту зросла до 3600 руб. А. віддав цю суму під розписку. Однак через день Б. заявив, що у зв'язку з інфляцією ремонт обійдеться дорожче і зажадав ще 700 руб. Коли А. відкинув цю вимогу, Б. став йому загрожувати різними неприємностями, аж до фізичної розправи та автомобіля. А. знову поступився і дав Б. необхідну суму під розписку про відсутність у Б. будь-яких претензій. Але через деякий час Б. знову зажадав додаткової суми, а у відповідь на відмову попередив, що «включає лічильник», так що відмова виплати «боргу» лише збільшить його розмір. А. розумів, що Погрози Б. цілком реальні, і це змусило його ще кілька разів йти на поступки.

Ще одинприклад з галузі дипломатії. Прем'єр-міністр Мальти використав тактику вичавлювання поступок на переговорах з Великобританією у 1971 р. з приводу англійських військових баз на цьому острові. Щоразу, коли англійці думали, що угоди вже досягнуто він говорив: «Так, згоден, але є ще одна маленька проблема». І маленька проблема, виявляється, полягала в 10 млн. ф. ст. готівкою, то в гарантіях зайнятості робітників на базах з довічним договором, то ще в чомусь.

При застосуванні тактики вичавлювання поступок використовуються різноманітні засоби позиційного та психологічного тиску на опонента, що послаблюють його волю до опору.

Позиційний тиск

Воно полягає у створенні умов, які змушують опонента йти на поступки, щоб досягти хоч якогось корисного для нього результату. Розглянемо кілька типових прийомів тиску позицій.

"Закриті двері" - Відмова від вступу в переговори. Це перший символічний знак позиційного тиску: він демонструє, що переговорів потребує лише противник, і водночас змушує останнього зайняти становище «прохача», який змушений «випрошувати», щоб з ним хоча б поговорили. Демонстративна відмова від вступу до переговорів застосовується за умови, що противник зацікавлений у переговорах. І тут він готовий піти на поступки з метою залучення до переговорів протилежної сторони.

"Пропускний режим" . Висувається вимога попередньої поступки як умови подальшого продовження переговорів. Така вимога може бути висунута і на початку переговорів, і на будь-якій іншій їх стадії. Поступка з боку противника відіграє роль пропуску, який дозволяє йому пройти до наступного етапу переговорного процесу.

"Візування". Прийом «візування» використовується, коли угода з якогось питання майже досягнуто, але вона не влаштовує повною мірою ініціатора вичавлювання поступок. Коли вже майже досягнуто згоди з якогось питання, раптом робиться заява, що пропозиція опонента «виходить за межі наших повноважень» і потребує узгодження з вищими інстанціями. Робиться перерва, після чого виявляється, що вищі інстанції готові візувати ухвалення цієї пропозиції лише при внесенні до неї певних поправок. Цей прийом розрахований те що, що противник неспроможна чекати і готовий піти нові поступки, аби угоду було укладено зараз.

"Зовнішня небезпека". Демонструється готовність прийняти якусь пропозицію опонента, але при цьому робиться попередження про те, що виконати його не вдасться через втручання деяких сторонніх зовнішніх сил. Опоненту надається вибір: або самому зняти свою пропозицію, або визнати допустимість його невиконання «за незалежними від сторін» обставинами. Такі умови є не що інше, як форма поступки, що вичавлюється.

Психологічне тиск

Прийоми психологічного тискудещо відрізняються від прийомів позиційного тиску.Якщо прийоми позиційного тиску засновані на створенні конкретних умов, що змушують суперника йти на поступки, то психологічні прийоми спрямовані на ослаблення волі противника, спонукання його до підсвідомого прагнення швидше закінчити переговори ціною не планованих поступок. Розглянемо деякі з таких прийомів.

Приниження опонента . Це може робитися у різних формах:

особисті нападки («дурень», «несете нісенітницю», «бачу, що ви нічого не тямите в цій справі», «важко домовитися з таким ідіотом»);

навчальні вказівки («не треба нервувати», «не користуйтеся чутками», «розумійте швидше», «ніж крутити в руках олівець, краще б записали, а то забудете»);

зауваження про зовнішній вигляд, одяг і т.д. («схоже, ви не спали вночі?», «у вас якийсь пом'ятий вигляд», «що ж ви тут так наслідили своїми брудними черевиками»);

ігнорування (опонента начебто не помічають – його змушують чекати, переривають розмову з ним для телефонних дзвінків чи спілкування з іншими людьми, на його запитання та зауваження не реагують).

спотворення загальноприйнятих норм контакту («Ви виходите?» – «А вам яка справа?» – «Так мені треба вийти!» – «А мені яка справа?» – «Ну, пропустіть, будь ласка». – «А ось це інша справа »).

заплутування опонента туманними та малозрозумілими міркуваннями, які ставлять його в глухий кут. Не знаючи, чим на них відповісти, і не бажаючи виглядати недотепною, він часто теж вимовляє щось невиразне («М-так... Загалом, звичайно, частково так...»). А це згодом дозволяє послатися на те, що він уже погодився з деякою пропозицією.

прикладом тут може бути промова Остапа Бендера зборах «Союзу меча і репетування»:

«Громадяни! Життя диктує свої закони, свої жорстокі закони. Я не розповідатиму вам про мету наших зборів - вона вам відома. Звідусіль ми чуємо стогін. З усіх кінців нашої великої країни волають допомоги. Ми повинні простягнути руку допомоги, і ми її простягнемо. Одні з вас служать і їдять хліб із олією, інші займаються відхожим промислом та їдять бутерброди з ікрою. І ті, й інші сплять у своїх ліжках і ховаються теплими ковдрами. Одні лише маленькі діти, безпритульні діти, перебувають без нагляду. Ці квіти вулиці, або, як виражаються пролетарі розумової праці, квіти на асфальті заслуговують на кращу долю. Ми, панове присяжні, маємо їм допомогти. І ми, панове присяжні, їм допоможемо». І навіть нетямущі Нікеша з Владей зрозуміли таємну суть іносказань Остапа. А власник «Швидкоупака» Дядьєв був надзвичайно задоволений. «Гарно складено, вирішив він, - під таким соусом і гроші дати можна, можливо". Що, власне, Остапу і потрібно було.

Маніпуляції, спрямовані на приниження опонента

«Читання у серцях». Цей прийом полягає в тому, що словами опонента приписується таємний зміст, викриваються справжні мотиви, що змушують його висловлювати їх. У такий спосіб його можна звинуватити в різних поганих намірах і змусити виправдовуватися в тому, що їх немає. Майстерний аматор «читати в серцях» може за бажання відшукати в серці опонента все, що завгодно, і зробити будь-які підступні та безвідповідальні натяки. А спростувати ці звинувачення та натяки важко. Наприклад , говориться: «Ви наполягаєте на цьому лише тому, що боїтеся начальника»; "Ви ж самі розумієте, що це неправильно, тільки не хочете визнати свою помилку"; «Ви це стверджуєте із заздрості»; «Ви ж насправді думаєте інакше»; "Ви насправді просто хочете зірвати переговори" і т.п.

Можлива й інша форма «читання у серцях»: відшукують мотив, яким опонент нічого не каже. Наприклад , чому він не висловив «патріотичного захоплення»? Мабуть, він не патріот. "Ви промовчали тому, що відчуваєте свою гвинт"; «Ви нічого не сказали мені про це навмисне, щоб поставити мене в безглузде становище» і т.д.

Прийом «читання у серцях» являє собою прийом, згідно з яким супернику можна приписати те, що завгодно і змусити його виправдовуватися в тому, чого він не робив. Як правило, спростувати обвинувачення, що висувається, буває дуже складно, або взагалі неможливо, тому що ставка робиться на принцип «чужа душа - потемки».

Штучне затягування переговорів (шляхом відведення дискусії у бік від справи, тривалого обговорення очевидних речей, причіпок по дрібницях, важкого мовчання тощо);

Виверт «останньої вимоги»: коли переговори вже майже завершено, в останній момент висувається ще одна вимога. Втомленому опоненту, що вже передчуває кінець важких переговорів, зазвичай важко відмовитися від досягнутих результатів, які коштували йому багатьох праць, і це змушує його погодитися навіть з тим, що раніше він категорично відкинув би.

Протидія тактиці жорсткого стилю

Ведення переговорів у жорсткому стилі, зазвичай, значною мірою пов'язані з маніпуляціями. В умовах конфлікту одна зі сторін, що має перевагу в силах, нерідко звертається до жорсткого стилю, щоб безсоромно маніпулювати іншою стороною. Щоб не стати беззахисною жертвою таких маніпуляцій, треба вміти розпізнавати застосовувані проти вас прийоми та протистояти їм.

"Тримати удар"

Найголовніше - не піддаватися страху перед силою позиції вашого супротивника. По-перше, слід пам'ятати, що з загрози застосування сили до її дійсного застосування - «дистанція величезного розміру». Не завжди ваш противник готовий перейти від загроз до дій. Найчастіше це для нього може обійтися занадто дорого, тому-то він і йде на переговори! По-друге, корисно пам'ятати, що сила позиції в переговорах є відносною і значною мірою є станом душі. Г. Беллман стверджує, що й тоді, коли ви не маєте достатнього рівня формальної влади та сили порівняно з вашими опонентами, немає підстав вважати, що від вас нічого не залежить.

приклад . 1968 року радянськими спецслужбами було заарештовано чеських ліберальних лідерів. Домагаючись їхнього звільнення, Президент Чехословаччини Людвіг Свобода, здавалося б, не мав жодної сили, яка б могла вплинути на радянських керівників. Баланс сил був явно не на його користь. Але він сказав Брежнєву: «Я накладу на себе руки. Моя кров буде на ваших руках. І ніхто у світі не повірить, що не ви мене вбили». Чеські лідери були негайно звільнені та взяли участь у переговорах.

Нерідко учасник переговорів, що має менш високий статус, найгірший матеріальний стан або програє за іншими відносно об'єктивними показниками, припускає, що його шанси мізерні і заздалегідь налаштовуються на невдачу. Проте об'єктивна слабкість позиції не обов'язково тягне у себе поразка. Навіть у сучасних жорстких, несентиментальних умовах дуже істотну роль грають суб'єктивні чинники.

приклад. Працівниця банку припустилася помилки в тексті договору з клієнтом, через яку клієнт повинен був отримати відсотки на набагато більшу суму, ніж за характером вкладу. Клієнт це зрозумів, але промовчав. Через деякий час він прийшов по гроші. Виявивши свою помилку, робітниця хотіла її виправити, але клієнт обурився і вимагав виплатити відсотки відповідно до формулювання договору. Запрошений для вирішення конфлікту начальник визнав, що виплати мають бути здійснені відповідно до договору. Але він сказав, що оскільки банк не може взяти ці витрати на себе, то ці гроші виплатить винуватець сама робітниця. А оскільки її дохід не дозволяє виплатити всю суму відразу, вона здійснить часткову оплату, а потім із її зарплати вираховуватиметься по 30% щомісяця. Клієнт отримав першу частину грошей і пішов, але за деякий час повернувся і сказав, що не може взяти цих грошей. Він повернув отриману суму і відмовився від боргу. Таким чином, самоповагу та відчуття власної порядності виявилися для нього більш значущими, ніж матеріальна вигода, яку йому забезпечували зафіксовані у договорі умови.

І в бізнесі, і в міжнародних, і сімейних ускладненнях люди часто переоцінюють силу своїх опонентів і недооцінюють власні можливості. Як правило, ви набагато здатні досягти своєї мети, ніж вам здається, і для цього є багато різних можливостей.

Нейтралізувати маніпулятивні прийоми та прийоми

Загальне правило тут таке: переконавшись у факті застосування маніпулятивного прийому чи хитрощі, дати зрозуміти своєму опоненту, що вигод це йому не принесе. Звичайно, у кожному конкретному випадку треба знайти найбільш підходящий до цього випадку спосіб дії за наведеним правилом.

Так, якщо ви зрозуміли, що опонент «зачиняє двері» для переговорів або вдається до їх розрахованої затримки, то можна довести до його відомості (прямо чи через третіх осіб), що ви використовуєте наявний до початку або поновлення переговорів час для реалізації ваших альтернативних можливостей . Наприклад, вживаєте якихось заходів без його згоди, залучаєте нові сили для вирішення конфлікту, вступаєте до переговорів щодо спірного питання з іншими особами. Так само можна зробити при штучному затягуванні переговорів опонентом.

Якщо вам надається «вибір із двох зол», треба проаналізувати його та вказати інші варіанти, крім запропонованих. При цьому можна поставити на обговорення питання щодо принципів вибору можливих альтернатив.

Тактику затвора можна припинити, використовуючи те, що вона розрахована на ваше знання про становище вашого опонента, що приміряє її. Адже якщо в прикладі з двома вантажівками інший водій не бачив, як кермо вилітає з вікна, то цей трюк не привів би до очікуваного першого водія результату, і сталося б зіткнення. Не даючи опоненту відомостей про ваше знання його становища, ви істотно підвищуєте йому ризик подібних дій, змушуєте його бути обережнішим і залишити собі якісь шляхи відступу.

"Пропускний режим" доцільно відкрито зафіксувати та обговорити з опонентом. Щоб продемонструвати йому неприйнятність цієї тактики, можна використовувати контрприйом - вибрати якийсь несуттєвий пункт і завзято відстоювати його, не допускаючи подальшого руху переговорів. Це, з одного боку, дасть вам можливість перевірити витримку опонента та ступінь можливості схилити його до поступок, а з іншого, знявши через деякий час вашу вимогу, ви отримуєте право вимагати, щоб він чинив так само і не висував вимог, які треба приймати без обговорення як умови подальшого продовження переговорів.

Нейтралізувати прийом «візування» неважко, якщо від початку з'ясувати повноваження опонента. Коли ж він таки перериває переговори для погодження якогось пункту договору зі своїм керівництвом, його слід попередити, що у разі внесення зміни до цього пункту ви обидва повинні мати право перегляду всіх раніше погоджених рішень та внесення до них поправок.

На психологічні прийоми зазвичай найкраще реагувати прямою вказівкою на їхню неприпустимість. Щодо заплутаних міркувань опонента доцільно, не соромлячись, просити роз'яснень. Спроби читання в серцях, як правило, не варто спростовувати: це змушує вас стати в позицію обвинуваченого, який виправдовується, і до того ж веде переговори в бік від їхньої мети. Достатньо лише вказати на бездоказність таких спроб та повернути опонента до обговорення проблем, що становлять тему переговорів.

Виверт «останньої вимоги» має бути зустрінутий серйозно. Цю вимогу потрібно або рішуче відкинути, або обґрунтувати, чому вона висунута в останній момент і як прийняття її може вплинути на раніше прийняті угоди.

Звертати тиск противника на вас прогин його самого

Реагувати на «жорсткість» переговорного стилю противника «жорсткістю» у відповідь зазвичай не варто: це найчастіше заводить переговори в глухий кут. Краще спробувати спрямувати енергію його натиску на нього самого. Це нерідко вдається зробити, наприклад, за допомогою "Психологічного айкідо".Принцип східного бойового мистецтва айкідо - не ставити жорсткий захист, а, м'яко відступаючи під натиском противника, амортизувати цей натиск і звернути його енергію проти нападаючого. Наприклад, коли противник завдає вам удару кулаком, підставити долоню, і, схопивши кулак, потягнути його далі в напрямку удару: чим більше енергії вклав противник у удар, тим більша ймовірність, що він по інерції попрямує за своїм кулаком і розтягнеться на землі біля ваші ноги.

Як показує М. Литвак, такий принцип застосовний і в галузі психологічної боротьби. «Психологічне айкідо» виявляється дуже ефективним засобом відбиття атаки супротивника в умовах конфліктної взаємодії.

Ідею «психологічного айкідо» успішно проводив у життя бравий солдат Швейк:

- Швейк, ви ідіот!

- Так точно! Насмілюсь доповісти, пане полковнику, ідіот».

Вдаючись до жорсткого стилю і демонструючи в переговорах силу своєї позиції, ваш супротивник обов'язково так чи інакше розкривається, показує свої карти. Чинивши на вас тиск, він неминуче потрапляє під владу «психологічної інерції», яка робить його поведінку недостатньо гнучкою, грубою, прямолінійною.

Якщо не втрачати холоднокровності та уважно продумувати можливі наслідки його пропозицій та прийомів нав'язування їх вам, то часом можна виявити різні шляхи для того, щоб шляхом «психологічного айкідо» впливати на його позицію у переговорах.

Наприклад , мешканець, що винаймає у вас квартиру, укладає з вами договір про продовження свого терміну проживання там ще на деякий час. Ви не впевнені, що він з'їде точно у вказаний термін. Житель обурений вашою недовірою: «Хіба вам недостатньо того, що у вашому договорі вказано дату закінчення терміну його дії?» Тоді ви можете сказати йому: «Справа не в довірі чи недовірі. Якщо ви так обурені моїми сумнівами, ви, очевидно, не заперечуватимете проти включення до договору пункту, згідно з яким за кожен день вашої затримки в моїй квартирі понад зазначений термін ви платитимете мені пені у розмірі, скажімо, половини місячної плати? Адже це вам нічим не загрожує, якщо справді збираєтеся чесно виконувати умови нашого договору».

Чим енергійніше ваш опонент наполягає на чомусь, тим важче йому заперечитиме проти санкцій за порушення ним своїх обіцянок .

Як підготуватись до жорстких переговорів. Яку стратегію проведення переговорів вибрати. У чому суть тактик «забалтування» та «приєднання». Як не дати собою маніпулювати.

Жорсткі переговори: як уникнути поразки

Антон Калабін

Жорсткі переговори від звичайних тим, що проводяться з використанням заборонених прийомів. Такі методи практикуються, як правило, коли угода разова і від неї потрібно отримати максимальну користь. Кожен крок назустріч у таких ситуаціях означає втрату власної вигоди.

Як підготуватися до жорстких переговорів

1. Визначте свої сильні та слабкі сторони. Намагайтеся зрозуміти, як Ви можете впливати на співрозмовника (наприклад, перспективами співпраці з Вашою компанією) і чим він може тиснути на Вас (наприклад, вигіднішими умовами, які пропонують Ваші конкуренти).

2. Визначте бажаний результат. Намітьте собі «песимістичні» і «оптимістичні» межі, поза якими домовлятися немає сенсу. Тоді Ви зможете відстояти свої інтереси та не вийти за встановлені рамки. Важливо також знати, чого хоче від цих переговорів Ваш партнер, і, залежно від цього, виробити стратегію.

3. Визначте, чим Ви готові пожертвувати. Краще відразу позначити, скільки Ви готові «заплатити» за те, щоб результат переговорів із «песимістичного» значення якогось параметра перемістився до «оптимістичного».

Стратегії жорстких переговорів

Існують дві стратегії ведення жорстких переговорів - оборонна (захисна) та атакуюча.

Захисна стратегія. Її слід застосовувати, якщо Ви припускаєте, що противник сильніший за Вас у професійному, емоційному та психічному плані. У цьому випадку слід суворо зафіксувати параметри, нижче яких опускатися не можна. В ідеалі людина, яка йде на такі переговори, не повинна мати повноважень щодо прийняття остаточного рішення. Наприклад, Ви ведете переговори, а сам договір підписують та візують люди, яких на переговорах не було, скажімо, члени ради директорів.

Зазвичай, за такою схемою проходять переговори з владою. Бізнесмен, вирішальний переважно комерційні, а чи не політичні питання, - слабкіший переговорщик проти політиком. Атакуюча стратегія. Її краще використати, якщо Ви розраховуєте на перемогу. На такі переговори краще відправляти людину, яка зможе швидко зорієнтуватися та ухвалити правильне рішення. Для атакуючої стратегії часто вигідний конфлікт: під час конфлікту людина втрачає над собою контроль і стає легко керованою. У стані афекту переговорник здатний зробити помилки, які потім Ви можете використовувати у своїх інтересах.

Прикладом таких жорстких переговорів є публічні дебати, коли вкрай вигідно, щоб противник втратив контроль над собою. Буквально пара фраз - і Ваш опонент починає кричати, бризкати слиною, невиразно висловлювати власні думки, говорити зайве, і це справляє негативне враження на публіку. В результаті Ви, спокійний і розважливий, опиняєтеся у вигіднішій позиції.

Тактики ведення переговорів

Найпростіші - це «віддзеркалення» та «продакування»1. Однак сьогодні вони вже не дають потрібного ефекту, оскільки надто відомі. Використовувати їх як основні я не рекомендую. Якщо Вам потрібно переконати людину, можна використовувати стандартну техніку приєднання. Спочатку Ви приймаєте думку співрозмовника, а потім з його боку дивіться на ситуацію або питання. І тоді ті аргументи, які Ви використовуватимете, будуть здатні змусити співрозмовника змінити думку. Ще одна стандартна процедура – ​​техніка «забалтування», коли неодноразово повторюються слова: «Я бажаю Вам добра; ми, звичайно, хочемо, щоб Ваша компанія була процвітаючою!». Таким чином можна тиснути на якісь низинні інстинкти людини – наприклад, жадібність чи марнославство. Якщо він жадібний, йому обіцяють великий прибуток, причому голослівно, оскільки жадібна людина не може критично оцінити таку інформацію. Людину малоосвічену, але поважаючу науку, «завантажують» графіками, діаграмами, наукоподібністю тексту. Використовують також особливі терміни. Уточнити їх значення людина, швидше за все, посоромиться, тому не все сказане зрозуміє і змушена буде покладатися на думку співрозмовника (див. також: Види психологічних пасток).

Як не дати собою маніпулювати

Найпростіший варіант уникнути поразки - не розпочинати такі переговори. Якщо Ви відчули дискомфорт і відчуваєте, що не впораєтеся, краще перервати переговори і піти.

Якщо ситуація розжарюється, то допоможе будь-яка різка дія, удар по столу, голосно сказане «Досить!», несподіване порівняння. На некоректні питання слід відповідати відкрито і по можливості відразу ж поставити симетричні питання. Наприклад, у рамках переговорів про співпрацю Вас запитують: «Ви хочете нас нажитися?». Слід відповісти: Так, ми прагнемо заробляти гроші. А ви ні?". Якщо Вас примушують до чогось, голосно скажіть: «Ви на мене тисніте!». Як тільки це сказано, можливості маніпуляції Вашого співрозмовника значно зменшуються. Потім Ви можете перевести розмову у мирне русло (якщо плануєте довгострокову співпрацю) або навіть розпочати наступ.

Під час жорстких переговорів важливо навчитися контролювати свій стан. Намагайтеся подивитися на себе збоку, оцініть свої дії. Такий підхід допоможе вчасно визначити ту грань, за якою Ви можете стати маріонеткою в чиїхось руках. Вам слід потурбуватися, якщо у Вас змінилася жестикуляція, Ви почали робити дивні дії: постукувати по столу, необґрунтовано потирати руки чи ноги. Так, погладжування стегон двома руками – підсвідомий жест, що означає, що Ви хочете залишити місце переговорів. Якщо Ви це помітили, то підсвідомість сигналізує Вам про небезпеку. У такому разі найкраще вийти на деякий час, заспокоїтися та вирішити, чи хочете Ви продовжувати переговори чи ні. Дуже корисно вмити обличчя: вплив води на лоб запускає рефлекторні механізми, які заспокоюють серцебиття та регулюють обмін речовин. За три-п'ять хвилин Ви зможете відновити рівновагу та вирішити, чи потрібно Вам продовжувати розмову. Якщо ні, кажіть, що, на жаль, надійшов терміновий дзвінок, і Ви змушені залишити переговори. Якщо вважаєте, що необхідно довести справу до кінця, заспокоюйтесь, збирайтеся з силами та йдіть за наступною «порцією».

Якщо Вас змушують ухвалити рішення на підставі якихось фактів, необхідно все записати та взяти тайм-аут для ухвалення рішення. Пам'ятайте, що будь-які факти мають надаватися з посиланням на першоджерело. Якщо протилежна сторона не може вказати першоджерела, як це зазвичай буває, заявіть, що рішення буде ухвалено лише тоді, коли Ви їх отримаєте. В ідеалі всю отриману інформацію повинен перевіряти Ваш департамент безпеки (див. приклад мого досвіду: Як це працює на практиці).

Види психологічних пасток

Існує досить сильна психологічна пастка, яка пов'язана з технікою гіпнозу. Наприклад, можна перемикати освітлення у кімнаті. На переговорах, звичайно, така техніка є малозастосовною. Хоча за допомогою блискучої ручки із золотим ковпачком, якщо її правильно обертати в руках, можна ввести людину в стан, близький до трансу, тим самим відключивши логічну складову його мозку.

Також можна змінювати гучність голосу, грати з тембром та висотою звуку. Професійні переговорники можуть легко переходити з високого тону на низький і назад. І роблять це випадковим чином, вганяючи цим співрозмовника в транс, забалтуючи його. Може здатися, що партнер говорить у справі, а свідомість втрачає здатність до аналізу. Потім людина сама не розуміє, яким чином вона погодилася з усіма доводами та підписала угоду.

Як згладити жорсткі переговори

Жорсткі переговори можна і навіть потрібно перекладати на м'які, особливо у випадках, коли Ви націлені на довготривалу співпрацю. Скористайтеся такими способами:

Будьте відкритими для співрозмовника. Щоб перевести жорсткі переговори в м'які, Вам необхідно насамперед бути гнучким та відкритим. Чітко позначте свою позицію: можливо, це змусить Вашого співрозмовника піти тим самим шляхом (див. Продавець та покупець). Поговоріть про нейтральні теми. На початку напружених переговорів іноді корисно торкнутися тем, які не стосуються розмови, але цікаві для співрозмовників, наприклад, хобі (див. Тактика «стань своїм»). Якщо Ви зустрічаєтеся вперше, то можна трохи розповісти про себе та свою компанію. Природно, що більшого ефекту Ви досягнете, якщо не перетворюватимете розмову на офіційну презентацію. Попросіть про допомогу. Дуже корисно попросити партнера про якусь послугу. Люди найбільше цінують тих, кому вони допомогли. Цілком доречно перед початком переговорів щось попросити (наприклад, ручку та папір).

Як сказати «ні». Якщо в результаті переговорів Вам все ж таки доводиться говорити «ні», не переходьте на особи. Повідомивши співрозмовнику: «Ми з такими тугодумами договори не підписуємо», - Ви, швидше за все, знайдете ворога на все життя. Не варто називати причиною невдалої угоди позицію партнера, краще заявити, що саме Ваші умови та можливості не дозволяють зараз домовитися.

Продавець та покупець

Досить стандартний випадок жорстких переговорів – переговори між продавцем та покупцем. Позиція обох сторін зрозуміла: покупець хоче купити товар за низькою ціною та заплатити за нього пізніше, продавець – продати дорожче та отримати гроші авансом. Якщо заздалегідь підготуватися до таких переговорів і правильно розгорнути, можна легко перевести їх у м'які, відстоявши при цьому свої інтереси. Необхідно враховувати два фактори: ціна товару та відстрочення платежу. Ви заздалегідь позначаєте мінімальну ціну, до якої готові опуститися за мінімальної відстрочки, і у відкритій формі повідомляєте про це партнера. Тим самим Ви надаєте можливість вибору другій стороні - взяти товар за найнижчою ціною, але заплатити відразу або пізніше, але за вищою ціною. У результаті партнер потрапляє у ситуацію, коли жорсткі переговори безглузді. Є мінімальна ціна, нижче за яку Ви все одно не опуститеся, отже, залишається тільки торг за відстрочку.

Тактика "стань своїм"

Покажіть Вашому співрозмовнику, що ви багато в чому схожі: у вас є діти, собака, ви обоє – чоловіки (або жінки). Цілком можливо, у вас знайдуться спільні знайомі, з'ясується, що ви закінчували один і той самий навчальний заклад тощо. Наприклад, я використовую такий прийом, як розмова про дітей. Якщо Ви запізнилися навіть на хвилину, можна перепросити і сказати, що розмовляли по телефону з дитиною, і заразом поцікавитися, чи діти у Вашого співрозмовника.

Інструкція

У ділових переговорах учасники можуть виступати в рівній позиції, а частіше – у слабкій чи сильній. Зрозуміло, що той, хто спілкується з позиції сили, навряд чи йтиме на поступки, йому це просто не треба, він і так у виграші. А ось за слабкої власної позиції або за рівнозначних відносин важливо заздалегідь визначити той бажаний результат, підсумок переговорів, мету, яку планується досягти. Така підготовка до переговорів дозволяє торкнутися безліч аспектів - від пріоритетних завдань, які потрібно вирішити, і сильних і слабких сторін своєї позиції до зручного одягу та взуття для підтримки впевненості у собі.

Ще одним кроком при підготовці до жорсткого протистояння у переговорному процесі має бути те, чим можна пожертвувати задля досягнення результату. Простіше кажучи, потрібно вирішити, що в початковій пропозиції компанії можна змінити, а що не піддається жодному обговоренню. Щоб ця тактика принесла успіх, потрібно позначити собі максимально чіткі межі того, що першочергово, а що не так важливо.

Під час жорстких переговорів потрібно вибрати одну із стратегій: захисну чи атакуючу. Певною мірою це залежить від сили позиції конкретного учасника переговорів. Якщо позиція слабка, часто вибирають захисну стратегію, яка має на увазі відсутність людини, яка приймає остаточне рішення, у переговорному процесі. Це дозволяє відкласти вирішення питання та можливе підписання документів та вигадати час. При атакуючій стратегії, навпаки, компанію має представляти людина, яка приймає миттєві і наскільки можна правильні рішення. У такій стратегії величезну роль відіграє конфліктна ситуація. Якщо опонент починає виходити з себе, швидше за все, він може припуститися помилки, яку можна буде потім використовувати у своїх інтересах.

Деякі переговорники дотримуються думки, що спочатку потрібно спробувати перевести переговори у мирне русло – зробити їх м'якшим. Одним із найбільш вірних варіантів для цього є відкритість для опонента. Можна поговорити на нейтральні теми, знайти точки перетину, попросити допомогти у якихось дрібницях, а потім максимально чітко позначити свою позицію. Якщо виявити гнучкість в одних питаннях, не виключено, що опонент виявить гнучкість в інших, завдяки чому можна буде досягти компромісного рішення, а переговори перестануть бути жорсткими. Навіть якщо рішення щодо переговорів буде негативним, не варто торкатися особи опонента, краще послатися на деякі абстрактні обставини, які не дозволяють досягти угоди.

У певних ситуаціях однією із сторін на переговорах може здатися, що на неї намагаються тиснути, маніпулювати чи підловити на чомусь. Звичайно, найкращим рішенням у цій ситуації буде завершення переговорів, але це не завжди є реальним. Важливо навчитися розпізнавати такі моменти та протистояти їм. На багатьох тренінгах щодо ведення переговорів учасників навчають і самим цим тактикам, і вмінню.

Одна з перших умов, на яку не варто погоджуватись, - це зустріч на чужій території. У цьому випадку часто «чужинець» почувається некомфортно, навіть якщо його позиція сильніша. Вважається, що той, хто їде на переговори до іншого, більше потребує позитивного результату. Якщо у своєму офісі переговори провести не вдається, краще вибрати нейтральну територію.

У переговорах важливо витримувати паузи. Якщо співрозмовник раптом замовкає, не варто заповнювати тишу, щоб не опинитись у положенні, коли всі аргументи вже наведені, а опонент ще навіть не почав говорити. У такій ситуації можна поставити питання, нехай і нейтральну, але провокуючу відповідь іншого учасника переговорів. А ось у ситуації, коли опонент починає вести розмову убік за допомогою такої відповіді, краще твердо припинити ці спроби.

Також під час переговорів деякі менеджери користуються хитрощами у вигляді перекладання відповідальності, задають навідні питання та питання без вибору або посилаються на фразу на кшталт «все вже давно так роблять», «усім відомо» тощо. Тут важливо розмежувати позиції: у кожного з вас свої проблеми та проблеми протилежної сторони здебільшого нікого не стосуються. Взагалі, коли учасник починає почуватися, ніби під загрозою, коли навіть тіло посилає сигнали про те, що хоче залишити стіл переговорів (наприклад, свербить або смикається нога), краще вголос сказати, що такими нечесними заходами ніякої адекватної співпраці встановити не вдасться.