Услуг и работает с клиентами. Как эффективно спланировать текущую работу с клиентами

Работать с ушедшими клиентами следует так же, как и с новыми покупателями. Желательно использовать персонализированный подход и оправдывать ожидания каждого психологического типа потребителей.

Разберу, где в кейсе из предыдущей статьи автор сделал избыточные допущения и где можно было добиться большего эффекта.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Не ставьте завышенные цели

Изначальные ожидания по доле возврата ушедших клиентов в 10 процентов завышены. Ожидать конверсию открытия писем в 20 процентов тоже нереалистично. Среднее значение открытия писем при рассылке по «спящей» базе на практике составляет три процента.

Почему автору кейса не удалось достичь даже такого показателя? В данной ситуации одной рассылки было недостаточно. Требовалась серия писем, чтобы вновь привлечь внимание клиентов. Они бы дали минимальные три процента открытия писем на первом этапе.

Затем процент открытий можно было бы увеличить, если экспериментировать с различными заголовками и искать работающий для выделенной базы клиентов.

Сначала выясняйте мотивацию клиентов, а потом возвращайте их

Основная ошибка автора кейса в том, что первую рассылку сделали без предварительной подготовки: не продумали, что предлагать клиентам, чтобы они вернулись. Прежде чем отправлять письма, необходимо определить мотивы потребителей и те выгоды, которые они получат, если совершат покупку. Если Вы не знаете эти мотивы, то играете в лотерею, а не управляете спросом и лояльностью клиентов.

Выяснить, почему одни покупатели становятся постоянными, а другие уходят, в компании решили только после всех сделанных ошибок. Хотя именно с этой здравой мысли и следовало начать первый этап реанимации базы.

Ориентируйтесь на психотипы клиентов

Интервью, которые провели в компании, дали отличный результат: была определена причина, из‑за которой клиенты не возвращаются после первой же покупки. Люди не покупали вновь лишь потому, что не запомнили бренд. Работа над узнаваемостью бренда необходима, если Вы хотите сохранить лояльность потребителей и исключить случайные переходы к конкурентам.

Один из приемов повышения узнаваемости - программы лояльности. Сегментируйте клиентов по степени лояльности и предложите каждой категории различные условия сотрудничества.

Приучить текущих клиентов пользоваться только сайтом компании - прекрасная идея. Однако важно держать в уме психотипы клиентов и присущее каждому из них поведение.

Причина нелояльности клиентов не всегда кроется в особенностях продукта и компании. Порой сами потребители не желают долгосрочных отношений. Британский маркетолог Найджел Пирси выделил два измерения отношений с клиентами: краткосрочные или долгосрочные, близкие или «на расстоянии». На основе этих критериев он делит потребителей на четыре типа.

Изучите психотипы по Пирси и определите наиболее приемлемые отношения с каждым из покупательских сегментов. И помните, что как минимум 18 процентов клиентов все равно уйдут к конкурентам при первой возможности. Поэтому планируйте, что пятая часть разовых клиентов никогда к Вам не вернется.

Автор кейса как раз и описывает такую ситуацию, когда часть клиентов по непонятным для компании причинам становятся лояльными, а часть совершают всего одну покупку и уходят. Пирси объясняет подобное поведение особенностями характера.

Изучайте психологию потребителей

Одни клиенты хотят от вас долгосрочных отношений, другие - краткосрочных. Нужно уметь их различать. Долговременные отношения необходимы «искателям отношений» и «лояльным клиентам».

«Искатели отношений» - характерный тип клиентов на b2b-рынке. Например, медицинские центры и страховые компании. Подобные альянсы несут прибыль страховщику и медицинским клиникам.

На b2c-рынке представители этого типа клиентов соглашаются сотрудничать с теми, кто быстрее предложит нужный продукт. Они не хотят тратить время на поиск и анализ альтернативного поставщика. Готовы терпеть некачественное обслуживание. Это самые ценные клиенты.

Пример

Дочернее предприятие финской компании «Калтор» установило партнерские отношения с компанией «Столт си фарм». Вместе разработали 30 программ, направленных на снижение затрат, укрепление дисциплины, улучшение качества продукта и информационного обмена. Обе компании сэкономили.

«Амазон» собрал информацию о книжных предпочтениях клиентов и отправил им аннотации на уникальные издания, подобранные с учетом их интересов. В ответ клиенты писали отзывы. Это стимулировало продажи. Такое партнерство развито и в российской книжной индустрии.

«Лояльные потребители» тоже хотят долговременных отношений, но не близких. Они не будут делиться личной информацией, не будут участвовать в глубинных интервью, давать обратную связь о новой услуге, искать новые идеи для бизнеса. Но не будут и менять поставщика при более выгодном предложении.

Это не означает, что на них не нужно обращать внимания, заботиться о качестве обслуживания. Будьте внимательны к ним, они требуют минимум усилий с Вашей стороны.

Пример

Универсальную систему распознавания клиентов внедрили сервисы такси «Яндекс. Такси» и Uber. Водители после поездки оценивают пассажиров, присваивают им рейтинг. При следующем заказе пассажиру с низким рейтингом могут предоставить такого же водителя.

Краткосрочных отношений ищут «эксплуататоры отношений» и «разовые потребители». Первые будут по максимуму использовать отношения до тех пор, пока им не подвернется более выгодная сделка.

Представители такого типа потребителей считают, что любые программы лояльности, например система скидочных карт, направлены не на улучшение обслуживания, а на выманивание денег. Они хотят получить выгоду за свою лояльность. Попросите их заполнить анкету, и они это сделают, если Вы посулите им что‑то взамен.

Чтобы удерживать «эксплуататоров отношений» как можно дольше, компании разрабатывают программы лояльности с разграничением статуса клиентов и предоставляющие больше льгот более статусным.

Пример

Компания «Аэрофлот» разработала программу лояльности «Аэрофлот бонус». Путешествуя с компанией, Вы получаете золотую или серебряную карту. У держателей карт есть привилегии: бесплатный провоз дополнительного багажа, свободный проход в зал ожидания для пассажиров бизнес-класса, приоритет при бронировании билетов и регистрации, зачисление от 20 до 50 процентов элитных миль за перелет.

«Разовые потребители» ищут низкие цены, не привязываются к какому-то одному поставщику - «сегодня здесь, завтра там».

Пример

В Москве несколько фитнес-клубов объединились и создали единый абонемент, по которому клиенты могут посещать любой клуб ассоциации в любое время. Это удобно, если работаешь и живешь в разных частях города. Отличный продукт для тех, кто не желает долговременных отношений и легко переходит от одного поставщика к другому.

Определите, к какому психотипу относится клиент

• как давно была последняя сделка - чем меньше времени прошло, тем выше вероятность повторной покупки;
• сколько было сделок за период - чем больше покупок было в прошлом, тем выше вероятность покупок в будущем;
• сколько было потрачено на сделки - чем больше было потрачено на покупки, тем выше вероятность повторного заказа.

Показатели рассчитывайте за период, который наиболее точно отобразит нужные данные. Возьмите выборку за год и разделите на кварталы. Если разбить всех клиентов по давности последней покупки и по количеству сделанных покупок на несколько групп, то можно построить матрицу активности клиентов:

• новички - совершили одну покупку недавно;
• одноразовые клиенты - совершили покупку давно и забыли;
• растущие клиенты - лояльные, делают заказы с определенной периодичностью;
• потерянные клиенты - «эксплуататоры отношений», раньше покупали регулярно, но потом перестали;
• VIP-клиенты - «искатели отношений», постоянные покупатели, лояльные, преданные.

Потерянные клиенты - самый важный показатель в матрице «Давность». Чем больше времени прошло с момента последней покупки, тем ниже вероятность следующей. Чтобы не терять новых клиентов, но и не быть слишком навязчивыми, отследите в CRM, через какой промежуток времени большинство из них совершают вторую покупку. Как только срок приближается, а клиент не покупает вновь, отправляйте напоминание, делайте привлекательное предложение.

Не зацикливайтесь на одной аудитории

Я бы не рекомендовала полностью менять оформление и свойства рассылок, опираясь на базовую аудиторию «женщины 35–40 лет, с детьми и постоянным доходом». Подходите к клиентской базе дифференцированно и действуйте в соответствии с ожиданиями каждой категории. Например, сохраните яркий современный дизайн для молодых людей, если он привлекает их внимание, и добавьте сдержанный для зрелой аудитории.

Отличная идея использовать современные каналы коммуникации: мессенджеры, мобильные приложения, телефон. Эти тренды набирают обороты и становятся двигателями продаж.

Сколько клиентов должен привлекать ваш сайт?

Наилучшей конверсии добиваются турагентства, консалтинговые и кредитные компании. Хуже всего обстоят дела в здравоохранении и образовании: приток клиентов с посадочных страниц не достигает 10 процентов даже у лидеров рынка. Такие результаты получила исследовательская компания Unbounce, проанализировав сайты 2500 брендов.

Эксперты выясняли, какие показатели конверсии можно расценивать как высокие, средние или низкие по рынку. Так как процент лидогенерации зависит от деятельности организации, показатели разбили по отраслям. Компания Unbounce определила наилучшие показатели по отраслям, выше которых никто не поднимался.

Бизнес многих компаний устроен так, что они редко отслеживают изменения поведения потребителей и модели потребления, медленно реагируют на них и не оценивают результаты работы по группам клиентов. Тем не менее такой рычаг управления доходами позволяет создать живую связь с покупателями, понимать причины их ухода и целенаправленно повышать объемы продаж. Как эффективно взаимодействовать с клиентами? Какие требования необходимо учитывать при построении успешной службы по работе с клиентами?

В течение пяти последних лет принципиально изменились вид и способ получения клиентами информации о новых продуктах и принятие ими решений о покупках. Потребители используют множество источников информации и коммуникационных каналов (магазины, контактные центры, Интернет и мобильные устройства). В такой ситуации с целью управления объемами продаж и их роста важно изучать и понимать потребности клиентов и повышать качество их обслуживания. А службы по работе с клиентами должны выстраивать с ними тесные взаимодействия. Тем более что современные информационные технологии позволяют получать большее количество данных о клиентах, чем раньше (см. «ЭЖ», 2012, № 26 и ). Сегодня недостаточно просто иметь такие данные, их необходимо анализировать и использовать аналитическую информацию для принятия обоснованных решений. Ведь для стратегических целей и результатов предприятия сегодня и в будущем удовлетворенные сервисом и вниманием клиенты — самый важный фактор. А на растущих и зрелых рынках именно обслуживание клиентов — важнейший стратегический отличительный признак компании. Однако на практике такой подход редко реализуется, поскольку предполагает принципиальные изменения всего предприятия, а не только службы по работе с клиентами и снижение затрат. Эффективная работа с клиентами должна стать приоритетом высшего руководства, а соответствующая служба наряду с оперативной деятельностью — принять на себя стратегическую ответственность. И при наличии механизма реализации таких подходов изменения возможны.

Работа с клиентами актуальна не только для российских компаний. Ведущие организации в мире, специализирующиеся на сервисе, раскрывают технологию и процессы обслуживания клиентов для своих сотрудников. Об этом говорят результаты некоторых международных исследований и опросов 1 .

Эксперты называют пять принципиальных требований, которые необходимо учитывать службам по работе с клиентами (рис. 1). Их можно рассматривать и как ключевые методы повышения качества обслуживания.

Эффективное обслуживание клиентов повышает продажи

Для эффективного обслуживания необходимо проводить регулярные диалоги с клиентами и из каждого контакта делать выводы. Подход к клиентам меняется. Если раньше в целях экономии служба клиентов пыталась как можно быстрее закончить телефонный разговор с одним клиентом, переключившись на другого, то сегодня важен аналитический контакт с клиентами. Современные требования таковы: развивать персонифицированные активные отношения с клиентами и выстраивать стратегии, способствующие их удовлетворенности и лояльности для достижения успеха предприятия.

Базовыми стратегиями гарантии долгосрочной доходности считаются:

• ориентация на клиента — удовлетворение его индивидуальных потребностей, их согласование со стадиями жизненного цикла и интеграция во все возможные точки взаимодействия с ним;
• инновации — правильные клиенты и правильные каналы с инновационными продуктами и сервисом;
• быстрота — реагировать на потребности клиентов в продукте, сервисе, информации и др. по возможности в короткое время;
• эффективность/рациональность — с помощью CRM подбирать правильных клиентов для соответствующих мероприятий по маркетингу, сбыту и сервису, сокращая при этом количество мероприятий и издержки на их проведение.

Составные компоненты таких стратегий основаны на клиентской аналитике и эффективной работе с клиентами:

• создание сегментов покупателей;
• качество данных;
• дифференциация уровня сервиса;
• аналитические CRM;
• мультиканальный менеджмент;
• менеджмент кампаний по продажам и др.

Эксперты советуют в целях экономической целесообразности разрабатывать конкретные мероприятия по реализации стратегии не для индивидуальных клиентов, а для их определенных сегментов. Поэтому центральным компонентом стратегии является образование сегментов покупателей — группировка клиентов по их потребностям и фазам жизненного цикла как базис для управления клиентской аналитикой (особенно мероприятиями по маркетингу, сбыту и сервису клиентов). При этом уровень сервиса по сегментам покупателей может быть различным.

А на насыщенных рынках большее значение имеет качество сервиса как отличительный стратегический признак. Поэтому здесь рекомендуется развивать стратегии целенаправленных продаж дополнительных и более дорогих товаров/услуг для целевых групп или сегментов покупателей (Cross-und-Upselling-Massnahmen). Хотя по итогам исследования «Обслуживание клиентов будущего поколения» 2 только 20—30% организаций, специализирующихся на услугах с помощью подобных стратегий, достигают успеха. Тем не менее 52% опрошенных телекоммуникационных и 40% финансовых компаний эффективно используют контакты с клиентами для продаж дополнительных и более дорогих услуг (далее по тексту ссылки на результаты данного исследования).

Сегодня службы клиентов международных сервисных компаний занимаются активным поиском клиентов и их управлением. При этом каждый контакт используется и для оценки потенциала продаж дополнительных и более дорогих услуг, и для получения информации о клиенте, повышения его лояльности. Формирование на этой основе базы данных о клиентах и управление ими позволяет проводить индивидуальное обслуживание, что способствует окупаемости дорогих инвестиций в систему CRM.

71% опрошенных телекоммуникационных компаний полагает, что детальные данные о клиентах в следующие несколько лет будут иметь большое значение. Хорошая служба клиентов, по мнению одного из участников опроса, собирает и использует информацию о клиентах, их интересах и потребностях, рассчитывает ROI по группам клиентов. И чем больше информации о клиентах, тем выше могут быть продажи. А сложные расчеты и методы обработки данных помогают генерировать персональные предложения и использовать эту информацию для мероприятий по продажам дополнительных и дорогих услуг/товаров. Имеющиеся же данные (например, об уже приобретенных продуктах и услугах), по мнению другого участника опроса, позволяют сотрудникам по работе с клиентами удовлетворять специфические потребности клиентов и предлагать новые продукты и сервис. Имея описание новых продуктов и услуг, в 50% случаев сотрудники могут быстро сформировать индивидуальные предложения, реализация которых увеличивает результаты предприятия на 20—30%.

Инновации во взаимодействии с клиентами

Ведущие сервисные организации предоставляют своим клиентам множество коммуникационных каналов, комбинируя их и поддерживая баланс между личным и автоматизированным диалогом, они стремятся приспособиться к каналам коммуникации клиентов. Используя инструменты web.2 для контакта с целевой группой клиентов, они предлагают различные возможности самообслуживания и побуждают их к дальнейшему интерактивному диалогу. При этом все чаще инвестируют не в готовые автоматизированные решения, а в качественное улучшение сервиса клиентов.

Стать успешными некоторым организациям, специализирующимся на услугах, помогло принципиальное изменение концепции сервиса — обращать внимание только на изменения во взаимодействиях с покупателями. С этой целью у них создана служба «третье предложение», задача которой состоит в отслеживании инновационных подходов топ-менеджеров в других отраслях. А технологические инновации в службе по работе с клиентами используют не только для повышения производительности и снижения издержек персонала (рис. 2).

Интеграция контактов с клиентами

Для повышения ценности каждого взаимодействия с клиентом, каналы коммуникации связывают между собой. А полный портфель своих услуг компании реализуют по одним и тем же каналам для сбыта и контактов. Лучшие же организации интегрированно управляют всеми коммуникационными каналами, покрывая при этом расходы на сервис получаемыми доходами, предлагая клиенту непрерывный сервис.

Эксперты отмечают: задача службы по работе с клиентами состоит не только в решении их проблем, но и в увеличении стоимости предприятия и создании стратегических конкурентных преимуществ. С этой целью компании интегрируют контакты с клиентами на трех уровнях.

Формируют общую программу из различных продуктов/услуг и предлагают ее клиентам с единым сервисом для всего портфеля услуг, ориентируясь при этом на требования различных целевых групп клиентов. Преимущество такого подхода — высокая удовлетворенность клиентов, больше возможностей для продаж дополнительных и более дорогих услуг и низкие издержки за счет синергетического эффекта.

Интегрируют сбыт и сервис. К этому побуждает необходимость удовлетворять потребности целевых групп клиентов и оптимально использовать каждый контакт, независимо от того, идет ли речь о покупке, контактном центре или вебсайте.

Объединяют каналы коммуникации. Первый контакт с клиентом начинается, как правило, на веб-сайте и ведет к онлайн-покупке. Затем разрабатываются стратегии обслуживания, использующие несколько каналов. Это позволяет приспособить портфель сервисов к целевым группам и каналам коммуникации, разработать механизмы управления и стимулы для покупок. А иногда для эффективного использования одного из каналов либо для стимулирования других возможных контактов различные каналы комбинируют.

Многие предприятия разработали даже единые методы и стандарты для всех контактов и каналов интерактивного взаимодействия с клиентами для гарантированного предоставления одинакового сервиса при обслуживании и покупке. И как показало исследование, 60% опрошенных предприятий убеждены в важности такого подхода в будущем.

Клиент — центр компании

Данный подход предполагает серьезные изменения в компании и использование всех ее ресурсов и потенциала — данных о клиентах и обратной связи с ними. Назначение эффективного руководителя службы клиентов (или лучше сервис-офиса), обладающего стратегическими способностями и работающего в тесном контакте с маркетингом, сбытом и технологическим отделом. Причем у него должны быть ресурсы для координации и обмена информации.

Такие руководители развивают четкую перспективу будущего и разрабатывают охватывающую все подразделения программу оптимизации существующих процессов работы с клиентами. В ходе реализации данной программы процессы обслуживания клиентов раскрывают, делают их понятными и прозрачными и используют при постановке стратегической цели. Движущим фактором и координатором выступает сервис-офис. Взаимодействие же подразделений сбыта и сервиса помогает устранить непродуктивное соперничество между ними. И успех работы с клиентами в конечном итоге зависит от эффективной работы и авторитета сервис-офиса внутри компании.

Исследование показывает, что такой подход реализован в 33% всех опрошенных компаний. Есть и другое мнение, например, 25% телекоммуникационных компаний полагают, что служба клиентов должна работать самостоятельно. Но все же большинство — остальные 75% — за сотрудничество сбыта, маркетинга и службы по работе с клиентами по стратегическим соображениям. Эти организаций считают необходимым интегрировать работу с клиентами в более широкие функциональные сферы и наладить прямое взаимодействие между сервисом, сбытом, маркетингом и технологическим отделом. Поскольку регулярная совместная работа порождает «фабрику продуктов», в которой сотрудники разных подразделений совместно участвуют в развитии новых продуктов и сервисов.

По результатам опроса эксперты выделяют пять основных областей дальнейшего развития службы по работе с клиентами (рис. 3).

Оптимизация процессов обслуживания

Согласно исследованию во многих компаниях службы по работе с клиентами все еще борются с плохим сервисом и неэффективными процессами, что мешает им выйти за традиционные рамки службы по работе с клиентами. Почти 2/3 опрошенных компаний оптимизируют процессы и повышают квалификацию сотрудников.

Развиваться в этом направлении, по мнению экспертов, нужно последовательно. Вначале использовать правильные инструменты и процессы. Затем повышать эффективность процессов с целью оптимизации организационной структуры и структуры персонала. И не забывать о важнейшей предпосылке эффективных процессов и качественного сервиса — мотивации персонала.

Конечно же многие компании понимают, что надежная и эффективная служба клиентов — основа нового подхода к организации работы службы сервиса, однако на практике лишь отдельные предприятия подходят к ней инновационно и инвестируют в будущее. В большинстве же компаний по-прежнему текущие проблемы повышения производительности и снижения издержек отвлекают от важных средне- и долгосрочных целей.

В заключение назовем основные признаки современной и эффективной службы по работе с клиентами:

• умелое сочетание краткосрочных и долгосрочных инвестиций и мероприятий;
• определение места службы в цепочке создания стоимости предприятия;
• служба — не только инструмент решения проблем клиентов, но и прежде всего фактор создания стоимости и стратегический отличительный признак предприятия.

И самая большая задача состоит в реализации изменений и одновременном сохранении текущей деятельности, ибо только так возможно достичь реального прироста стоимости предприятия.

Оценивать же сервис нужно не только затратами на него, но и доходами и удовлетворенностью клиентов. Согласно исследованию около 85% респондентов разработали показатели оценки удовлетворенности клиентов. В качестве важнейшего показателя оценки результатов компании с точки зрения обслуживания клиентов можно использовать суммы покрытия по клиентам или их сегментам (поэтапное покрытие затрат на обслуживание клиентов). Они помогут количественно оценить результативность тех или иных мероприятий, эффективность взаимодействия с клиентами в целом и, главное, понять, куда конкретно направить свои усилия.

1 «Обслуживание клиентов будущего поколения», «Потенциал оптимизации в управлении клиентами» (международные консалтинговые компании Booz & Company и TellSell Consulting), опрос консалтинговой компании Keylens Management.

2 В ходе исследования проведено 30 интервью с сотрудниками служб по работе с клиентами (в том числе с руководителями этих служб и CEO) и 50 топ-менеджерами из стран Европы и Ближнего Востока.

к сведению

Согласно одному из актуальных опросов, каждое второе предприятие регулярно собирает мнения своих клиентов. 42% применяют такой анализ в своих стратегических направлениях. 54% заявляют, что не имеют четкой стратегии маркетинга, сбыта и сервиса клиентов. И только на 1/3 предприятий у топ-менеджмента внимание на клиенте зафиксировано письменно. Эксперты считают, что предприятия должны организационно оформить внимание к клиенту, разрабатывать для управленцев показатели о работе с клиентами и соответственно действовать.

Работа с новыми и постоянными клиентами требует разных подходов. Любой предприниматель должен сразу решить для себя, хочет он завоевать расположения новых клиентов ил же вкладывать средства для построения отношений с уже существующими клиентами. Естественно, если вы будете правильно работать с клиентами , то сможете гораздо быстрее развить свой бизнес. Для того чтобы завоевать новых клиентов и удержать клиентов, которые у вас уже существуют, нужно воспользоваться ниже приведенными советами, которые расскажут вам как правильно работать с клиентами.

Первый совет по удержанию клиентов – излучайте уверенность и успех. Людям нравиться приобретать товар у победителей. Это придает им уверенности в правильности их выбора. Успех в продаже напрямую зависит от уверенности. На вашем предприятии всегда должен иметь качественный ассортимент новых товаров, так как люди буду воспринимать имеющийся у вас выбор товара как знак вашего успеха. Ваш персонал наравне с вами должны выглядеть всегда уверенными в себе – улыбаться стоять, не сутулясь и вести себя непринужденно.

Второй совет по работе с клиентами – своих постоянных клиентов нужно узнавать в лицо. Существует один очень важный момент в особенностях работы с клиентами – тех, кто приходит к вам уже второй раз нужно узнавать в лицо. Вы должны понимать, что тот клиент, который уже не впервые приходит в вашу фирму, именно вас узнает в лицо и таким образом получается, что он помогает вам в вашем бизнесе. Для него это не так уж и сложно, поскольку вы ассоциируетесь у него с вашим делом. Поэтому вы должны узнавать в лицо постоянных клиентов. Если вам известно имя вашего клиента , то обращайтесь к нему по имени, а если не знаете, то просто кивните ему и улыбнитесь, дайте понять своему клиенту, что вы его узнали.

Третий совет по удержанию клиентов – разговаривайте со своими клиентами на их языке. Люди любят делать покупки у тех продавцов, с которыми они ощущают себя более комфортно. Есть много способов позволить своим клиентам этот комфорт, к примеру, умение разговаривать с новыми и постоянными клиентами на их языке.

Четвертый способ работы с клиентами - разговаривайте со своими клиентами. Вы может поговорить с ними о чем угодно, например, о погоде или обсудить местные новости и так далее. Неважно о чем именно вы начнете разговаривать с клиентом, главное начните этот разговор.

Пятый способ удержания клиентов – предложение дополнительных услуг. Например, к вам пришел покупатель и хочет найти определенный товар. Возможно, что он очень быстро отыщет интересующий его товар, но возможно он и не совсем еще знаком с вашим магазином, тогда для этого ему понадобиться гораздо больше времени. Тогда вы, как продавец, не должны оставлять своего клиента, а предложить ему помощь.

Еще один вид дополнительных услуг, которые вы может предложить своим клиентам – это, к примеру, унести покупки в автомобиль, вызов такси и так далее. Таким образом, вы сможет удержать клиента и дать ему возможность приобрести то, что он хочет.

Такая особенность работы с клиентами позволит вам не только приобрести

15 основных навыков при обслуживании клиентов

Существует несколько навыков по обслуживанию клиентов, которые обязательно должны применяться сотрудником любой компании при взаимодействии с клиентами. Ниже описаны 15 самых важных личных качеств, которые необходимо развивать, для способности оказывать высококачественный сервис при обслуживании клиентов.

Самые важные черты характера для обслуживания клиентов:

1. Терпение

Если Вы работаете с клиентами на повседневной основе, будьте терпеливы, когда они приходят к вам расстроенные или растерянные. Клиенты ожидают, чтобы их внимательно выслушали и предприняли действия по решению их вопросов и проблем.

Способный терпеть, способен добиться всего, чего он хочет. (Б. Франклин)

2. Внимание

Внимание важно в любой ситуации: если клиент обращается к Вам за советом в процессе покупки или предоставлении сервиса, жалобах и недовольствах. Вы должны внимательно выслушать, оценить эмоциональное состояние клиента, и на основе этого решить, какие требуются дальнейшие шаги.

Самое главное — быть внимательным. Обращай внимание на все вокруг, на все, что видишь, на все, что не замечают другие, — и ты будешь знать, что другим неведомо. (с)

3. Сочувствие и сострадание

Если клиент расстроен, Вы должны не только внимательно его выслушать, но выразить свое сочувствие. Тем самым Вы покажете, что Вам не безразлична его проблема и Вы готовы ему помочь.

Сострадание есть высочайшая форма человеческого существования. (Ф.М. Достоевский)

4. Хорошие коммуникационные навыки

При общении с клиентом, Вам необходимо максимально простым и доступным языком донести интересующую информацию до клиента.

Истинное красноречие — это умение сказать все, что нужно, и не больше, чем нужно. (Ф. Ларошфуко)

5. Стрессоустойчивость

Как известно, самая сложная работа - это работа с людьми. Все люди по-разному выражают свои эмоции и чувства. Вы не должны воспринимать негативные эмоции клиентов на свой счет.

Лекарство от стресса - улыбка. (В. Винокур )

6. Способность говорить позитивно

Способность говорить позитивно позволяет клиенту почувствовать себя счастливым, а значит он не раз еще вернется в вашу компанию.

Стандартная речь: "У нас нет этого продукта в продаже до следующего месяца; Мы его заказали, но в настоящее время его нет в наличии."

Позитивная речь: "Этот продукт у нас будет в следующем месяце. Я могу сейчас зафиксировать Вашу заявку и обязательно сообщу Вам, как только он поступит в продажу."

7. Актёрское мастерство

Иногда, мы сталкиваемся с клиентами, которые останутся недовольны Вашим сервисом, что бы Вы не делали. Подобные ситуации вне вашего контроля. К примеру, у них был ужасный день, плохо спали ночью и т.д. Такие клиенты не должны позволить Вам выйти из себя, что бы они не говорили Вам. В подобных ситуациях Вам необходимо вежливо и дружелюбно общаться как с возмущёнными клиентами, так и не вымещать Ваше расстройство на других клиентах.

Земля - это огромный театр, в котором одна и та же трагедия играется под различными названиями. (Вольтер )

8. Планирование времени

Ваша работа должна быть эффективной. Несмотря на то, что некоторые вопросы требуют бОльшего внимания, Вы должны успевать решать вопросы и других клиентов. Не теряйте времени на сложные вопросы, на которые у Вас нет ответа. Переадресуйте данный вопрос коллегам, которые смогут Вам помочь гораздо быстрее и компетентнее.

Не теряйте свое время и время клиента!

Чтобы выполнить большой и важный труд, необходимы две вещи: ясный план и ограниченное время. (Хаббард Элберт)

9. Спокойствие

Сохраняйте спокойствие в любой ситуации. В случае эмоционального обращения, своим спокойствием Вы помогаете клиенту «остыть» и спокойно донести до Вас жалобу. При этом, у клиента не остается осадка о том, что компания пыталась его разозлить.

Истинная сила человека не в порывах, а в нерушимом спокойствии. (Л. Н. Толстой )

10. Целеустремленность

Этот пункт может оказаться странным для списка качеств, необходимых для обслуживания клиентов. Но он является очень важным.

Цели бизнеса + Удовлетворенность клиента - это две взаимосвязанные вещи. Для достижения целей бизнеса, каждому сотруднику нужно поставить цели и следить, чтобы они достигались.

Люди, которые преуспевают в этом мире, не ленятся и ищут нужные им обстоятельства, а если не находят, то создают их. (Дж. Бернард Шоу )

11. Способность управлять форс-мажорными ситуациями

Иногда происходят нестандартные ситуации, которые необходимо быстро и качественно решить. Возможно, у Вас нет инструкции от компании. Возможно, реакция клиента отличается от той, которую Вы ожидали.

В этом случае, у Вас появляется шанс продумать для себя действия, которые помогут Вам в дальнейшем решить подобную проблему.

Для себя Вы можете принять простой алгоритм действий:

Кто? Одна важная деталь, которую Вы должны понять - Вы тот сотрудник, к которому поступило обращение. Именно Вы должны решить, как поступить в той или иной ситуации и к кому можно обратиться по этому вопросу. Возможно, Генеральный директор может Вам помочь, но Вы не можете беспокоить Генерального директора по мелким вопросам. Определите для себя контактные лица в компании, которые смогут Вам помочь, и перешлите им необходимый вопрос.

Что? Когда Вы определили, что не в состоянии ответить на вопрос самостоятельно, и Вы приняли решение переслать вопрос компетентному в данной сфере сотруднику, Вы должны определить ЧТО именно должно быть донесено до сведения этого сотрудника. Возможно, необходимо адресовать полное обращение. Возможно, необходимо переслать только самые важные части запроса или выделить только один момент, на который Вы не можете найти ответ.

Как? Когда Вы определились с двумя пунктами выше, у Вас должно быть решение, каким образом Вы можете донести свой вопрос. К примеру, Вы можете решить проблему одним телефонным звонком или написать письмо по почте, если клиент готов подождать ответ.

Жизнь полна сюрпризов, и не только приятных. (с)

12. Способность убеждать

Чаще всего клиенты задают вопросы из любопытства, а не по причине проблем с продуктом.

Вы должны убедить клиента, почему именно Ваш продукт так необходим клиенту. В данном случае, это не продажи продукта, а поддержание имиджа компании и демонстрация высокого уровня сервиса, который заставит клиента вернуться в компанию за покупкой.

Сначала убедись, а потом уж убеждай. (К.С. Станиславский)

13. Стабильность

Способность выполнять стабильно хорошо работу в сфере сервиса на высочайшем уровне, чтобы о Вас говорили клиенты - это то, к чему нужно стремиться. Помните, что прикладывая дополнительные усилия в оказании сервиса, Вы привлекаете клиентов снова и снова.

Для великих дел необходимо неутомимое постоянство. (Вольтер)

14. Умение правильно закончить диалог

Умение правильно закончить диалог - это значит закончить беседу с уверенностью, что клиент удовлетворен, и все вопросы решены. Последнее что хочет клиент - это вернуться в компанию с тем же нерешенным вопросом.

Ваша способность добиться этого показывает клиенту 3 важных момента:

• Вы беспокоитесь о том, чтобы решить его вопрос
• Вы готовы сделать все, чтобы достичь желаемого результата
• Вы позволяете определить клиенту, какое решение «верное».

Когда Вы убедитесь, что все вопросы решены, Вы можете закончить разговор.

15. Желание обучаться

Если Вы прочитали эту страницу, то у Вас, вероятно, есть это желание:) и у вас уже есть этот навык!

Тот, кто видит, как и что можно улучшить, будет на шаг впереди перед теми, кто не готов или не хочет обучаться.

Это, пожалуй, самые главные умение в этом списке, возможно, это не все необходимо.

Учение без размышления бесполезно, но и размышление без учения опасно. (Конфуций)

Ваша очередь...

Теперь мне нужно услышать от вас!

1. Какие из навыков 15 обслуживания клиентов, рассматриваемых выше, вы чувствуете, что они наиболее важны и приоритетны? Есть ли то, что я пропустила?

Спасибо за чтение этой статьи, пожалуйста, поделитесь этой статьей, если вам понравилась.

Не секрет, что в век информационных технологий далеко не каждая компания имеет в своем арсенале CRM-системы для ведения работы с клиентами. И зачастую, вечными спутниками менеджеров являются ручка и ежедневник, который нужно умудриться превратить в своеобразную CRM.

Более того, не все системы хороши в плане отображения нужных значений и показателей работы. То есть, не всегда удается одним кликом отобразить картину действий, предстоящих и будущих.

Я расскажу вам о способе, который очень давно увидела у одного мастера продаж, имени его, к сожалению, не помню. Работая в своей сфере деятельности, пришлось перестроить ее под себя, поэтому предлагаю познакомиться с моей наполовину авторской методикой планирования работы с клиентами.

Как эффективно спланировать текущую работу с клиентами

Итак, ваша . Работа с клиентами — неотъемлемый и очень важный этап продаж. Следовательно, у вас постоянно есть и будет необходимость где-то, в каком-то месте удерживать информацию о своих клиентах.

Предположим, что обещанной CRM в отделе все еще нет, а клиентов становится все больше с каждым днем, и информация о них в голове уже не удерживается. Мы стараемся записать данные клиента и результатов звонков и переговоров в ежедневник. Скажите, насколько полноценно вам это удается сделать?

Если продажа зависит не от одного звонка, а от нескольких, то заканчивая разговор или переговоры, мы назначаем дату и время следующего контакта. Который нужно записать. Но записать просто «Иван Иванович Иванов» на запланированный день не удается. Нужно заново переписать должность, телефон, название компании, о чем был предыдущий разговор и чем закончился, , какое предложение мы ему сделали и так далее. Чтобы ничего не забыть и не упустить во время следующего контакта.

У вас тоже так происходит? Это очень неэффективная система, однако ею пользуются большинство сотрудников отделов продаж. Да и в основном, ежедневники являются собственностью менеджера, поэтому в случае ухода или отсутствия менеджера, вся история работы с клиентом попросту исчезает. Учитывая еще и личный характер записей, не каждый сможет разобраться в чужих иероглифах и сокращениях, даже если ежедневник передается другому менеджеру.

Итак, способ работы с клиентами в деталях

Мой способ ведения и планирования работы с клиентом очень прост, как любит говорить моя свекровь — «до безобразия». Вам потребуется обычная папка с двумя кольцами, с мягкой обложкой или твердой, широкая или узкая — будет зависеть от вашего количества клиентов и ваших вкусов. Напечатайте листы-вкладыши А 4 и пронумеруйте их цифрами от 1 до 31. Цифры печатайте посередине страницы и самым большим размером шрифта. Сделайте 2 дырки дыроколом. Дополнительно напечатайте несколько листов с названиями будущих месяцев: июнь, июль, август, сентябрь.

Теперь нужно вставить вкладыши в папку и система готова! Что дальше? Все очень просто. За время работы с клиентом, у вас создается целое досье на него. Это может быть одна инфокарта — о ней я подробно рассказывала в этой статье . Очень ценная разработка между прочим, скачивайте полезный файл в статье, рекомендую. Так сказать, все данные на одном листе.

Также это может быть коммерческое предложение, которое мы отправляем клиенту. История переписки по электронной почте, всевозможные расчеты, сметы, графики, вообщем здесь все будет зависеть от ваших продуктов и сферы деятельности. Вполне возможно, что для кого-то будет достаточно и одной инфокарты. В моей сегодняшней деятельности, досье клиента представляет собой далеко не один листок. Во время разговора с клиентом мне очень удобно пролистать страницы досье, окинуть взглядом и таким образом восстановить в памяти общую картину состояния дел.

Допустим, что на сегодня у вас запланирована работа с 10 клиентами. Это могут быть повторные звонки. Также вы запланировали сделать 20 новых звонков. Заранее вы уже провели подготовительную работу и собрали информацию, достаточную для первого звонка и занесли ее в инфокарту. Возможно, что есть еще какие-то виды работы, которые надо будет сделать сегодня.

Переворачиваем в нашей папке вкладыш с датой, например 13, и подшиваем весь наш объем работы между вкладышами с цифрами 13 и 14. Теперь мы можем наглядно видеть объем предстоящей работы. Если понимаете, что не справитесь с ним, то смотрим, кого из клиентов можно перенести на другой день.

После того, как сделан звонок, заносим необходимую информацию о разговоре в досье клиента, открываем кольца папки, достаем досье, закрываем кольца, перелистываем вкладыши, находим нужную дату, вставляем досье под вкладыш с датой, о которой вы договорились с клиентом. Я вам очень подробно рассказываю, хотя все очень просто на самом деле.

Точно такие же действия вы делаете в течение всего рабочего дня со всеми запланированными видами работ. Важно своевременно добавлять новую информацию и перекладывать на следующую дату досье очередного клиента.

Бывает, что клиенту нужно перезвонить не в этом месяце, а, например, в июле. Тогда на досье делаем пометку «Позвонить 5 июля», и помещаем ее под вкладыш «Июль». Если мы работаем в последние дни месяца, то запланированный звонок на 8 число следующего месяца просто помещаем в начало нашей папки на соответствующий вкладыш. Перепутать ничего невозможно.

Если характер вашей сферы деятельности более интенсивен, то можно создавать вкладыши не с номерами, а с датами. Тогда вы печатаете даты рабочих дней (20-22 в месяце) с названием месяца, и если есть необходимость, то составляете 1-3 месяца со вкладышами, а позже добавляете вкладыши новых месяцев. В любом случае, вы сделаете это так, как удобно будет вам на вашей работе.

В результате всех действий, вы получаете удобнейшую систему планирования и ведения работы с клиентом. Что нам это дает?

1. Отпадает необходимость планирования следующего дня в конце рабочего дня. У нас все уже спланировано. Лучше это время посвятить анализу прошедшего дня.

2. Начиная новый рабочий день, вы наслаждаетесь мыслью о том, что только перевернув страницу с сегодняшней датой, можно сразу увидеть объем предстоящей работы. Останется только оценить его и при необходимости откорректировать.

3. Окинуть взглядом листы с информацией о клиенте, подшитые в папку, гораздо проще, чем делать это в электронной таблице. Никогда количество столбиков в таблице не умещаются в размер экрана монитора.

4. Папку или досье клиента можно взять с собой на встречу и переговоры. Электронную таблицу — нет.

5. Для руководителей отделов продаж: при отсутствии менеджера всегда есть запланированный объем работы с подробной информацией, который можно передать другому сотруднику. Также вы можете разработать свои формы бланков, которые необходимо заполнять менеджерам по ходу работы и включать в досье о клиенте.

Итак, 5 причин, по которым можно пользоваться этим простым и эффективным способом планирования работы с клиентом — перед вами. Решение, как всегда, тоже за вами. Поверьте, вы теперь будете вооружены «до зубов» всей информацией по любому клиенту. Если кому-то пригодится эта система, буду рада, напишите об этом свое мнение в комментариях.