Особенности и правила публичного выступления. Психология публичного выступления - реферат

На сегодняшний день стандарты серии 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве национальных и внедрены множеством фирм. Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от субпоставщиков обязательного внедрения на их производственных предприятиях международных стандартов серии 9000.

О распространении в мире этих стандартов свидетельствуют цифры, характеризующие динамику сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, если в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 000 систем, в 1995-100 000, то к началу 1997-250 тыс.

Осознав, что получение сертификата на систему качества стало хотя и не вполне достаточным, но весьма необходимым условием цивилизованного существования в современном мире, российские предприятия также внедряют стандарты серии 9000. Правда, их пока всего около 40. Причин такого отставания, по мнению специалистов, несколько. Во-первых, еще явно заметен на предприятиях "след", оставленный прежней отечественной экономикой (да и политической системой) как в понимании (концепции) качества, так и в методах управления. Наши отечественные системы управления качеством были жестко зашорены строго обязательными требованиями государственных стандартов и должны были обеспечивать их выполнение. Современные подходы к управлению качеством, да и сама концепция этого понятия, связанная с рыночной экономикой, не сразу осознается руководителями предприятий. Те немногие предприятия, которые внедрили стандарты серии 9000 и получили сертификаты на систему качества, как правило, так или иначе вынуждены были это сделать под зарубежных партнеров, т.е. это участники внешнеэкономической деятельности. Во-вторых, внедрение и сертификация системы качества - дело дорогостоящее и в сегодняшних условиях не по карману многим российским предприятиям.

Конечно, есть и другие причины, характерные для каждого предприятия в отдельности. По всей видимости, требуется эффективное стимулирование участников хозяйственной деятельности к внедрению международных стандартов на системы качества. Такая работа в России началась в 90-е годы и проводится по нескольким направлениям. Прежде всего это учреждение премии Российской Федерации за качество. Премия за качество существует на международном, региональном, национальном и корпоративном уровнях. Среди критериев оценки предприятия-претендента - состояние функционирующей системы управления качеством продукции. Для России это новый вид деятельности в области государственного регулирования качества продукции, и положение о премии за качество создавалось на базе накопленного международного опыта. По мнению специалистов, российские критерии оценки предприятия близки к европейскому положению о премиях за качество.

Предприятие должно знать критерии оценки его работы. В этом плане достоин внимания опыт США, где в конкурсе на национальную премию за качество ежегодно участвуют более 100 предприятий, а брошюра с перечнем критериев оценки расходиться тиражом 200 тыс. экземпляров. Оказалось, что предприятия, не участвующие в конкурсе, стремятся узнать критерии и использовать их для самооценки. Это дает возможность предприятиям не только оценить себя, но и сравниться с лидерами, причем по конкретным направлениям, т.е. установить для себя определенные направления улучшения работы. Такая самооценка стала настолько популярной, что многие фирмы требуют от субподрядчиков не только сертификат на систему качества, но и доказательство применения ими механизма самооценки.

Другим способом стимулирования российских предприятий можно считать конкурс на звание "Лучший менеджер по качеству". По-видимому, главным критерием здесь должно быть именно состояние системы качества, а значит внедрение стандартов серии 9000 и сертификация системы.

Стандартизация системы качества не должна превращаться в формальность, иначе она станет препятствием на пути совершенствования управления качеством на предприятии. Так, 40-й конгресс Европейской организации по качеству, проходивший под девизом "Управление качеством - стимул к нововведениям", принял решение о необходимости пересмотра некоторых положений стандартов серии 9000.

Особенно актуальным признано некоторое ослабление жесткой формализации отдельных правил и процедур в управлении качеством, необходимых для получения сертификата соответствия на систему качества. Важно, чтобы предприятие (фирма), которая приняла решение о внедрении системы управления качеством, осознала, что стандарты серии 9000 - своего рода методическая инструкция о том, что следует делать, но вопрос о том, как это делать, должно решить руководство. Зарубежные специалисты отмечают, что фирмы, выбравшие стандарт 9001 из чисто формальных соображений, чтобы "помахать листком перед потребителем", разделяют мнение тех, кто не считает стандарты серии 9000 гарантией высокого качества. Но если фирма выбирает этот комплекс нормативных документов по стратегическим соображениям, то она рассматривает систему управления качеством как средство для совершенствования не только продукции, но и всей своей деятельности. И сторонников такой идеи большинство.

Практика показала целесообразность дальнейшего совершенствования стандартов серии 9000 в направлении их конкретизации и даже некоторого упрощения изложения. Это было сделано в 1994 г. (редакция серии 9000-94), готовится еще один обновленный вариант. Технический комитет , занимающийся этой проблемой, свою концепцию обновления стандартов связывает с более полной интеграцией составляющих системы обеспечения качества с системой общего управления организацией. Здесь затрагиваются и стандарты серии 10 000, связанные с технологией обеспечения качества. В целом внимание сосредоточено на следующих аспектах: управление процессом (учитывая персонал, связь с потребителем, сбыт товара); администрирование и предупредительные мероприятия.

В новую редакцию стандартов предполагается включить восемь принципов управления качеством, которые определены техническим комитетом:

Организационная структура, установленная в соответствии с требованиями потребителя;

Руководство персоналом;

Участие персонала;

Ориентация процесса;

Системный подход к управлению;

Постоянное совершенствование;

Фактический подход к принятию решений;

Взаимовыгодные отношения с субпоставщиками.

Эти принципы по существу являются правилами по управлению качеством с учетом его постоянного совершенствования. Главным в этом процессе по-прежнему остается потребитель. От того, в какой степени фирме удается удовлетворить его требование, зависит ее успех. А это сопряжено с изучением потребителей для выявления, оценки и предвосхищения их ожиданий и запросов. На второе место поставлены люди, создающие товар, а, как видим, не технология, поэтому большая роль отводится обучению, поощрению и активному участию персонала в процессе удовлетворения потребительских предпочтений. Ориентация процесса учитывает связь всей работы с обслуживанием как внутренних, так и внешних потребителей: взаимодействие между подразделениями самой фирмы строится по схеме "поставщик-потребитель". Партнерство с поставщиками, как обсуждалось выше, имеет место в качестве составляющей системы качества в 9000, но в новой редакции данный вопрос предполагается в большей степени приблизить к управлению фирмой (предприятием).

Стандартизация систем качества стимулирует четкую организацию работы предприятия по улучшению качества, но при этом стандарты должны признавать возможность нововведений, способствующих повышению качества продукции и совершенствованию самих систем, т.е. признавать новые составляющие системы "законными" и не препятствующими ее сертификации.

Тот факт, что в настоящее время появились новые концепции управления качеством, нисколько не умаляет значение и популярность так широко признанных в мире международных стандартов серии 9000. Но они получают уже как бы новое звучание. Все возрастающая степень конкурентной борьбы на мировых товарных рынках заставляет фирмы совершенствовать качество продукции не только в техническом, но и в экономическом аспекте, а в системах качества

усиливается значимость такой составляющей, как "затраты на качество". Появились новые концепции, уже достаточно широко известные за рубежом. Это TQM (Total quality manegment) 1 и QS 9000 (Quality system 9000).

Но обе эти концепции не противоречат международным стандартам серии 9000 и могут рассматриваться как дальнейшее развитие и детализация системного управления качеством.

Система TQM направлена на достижение полного соответствия подходов к обеспечению качества функциональных служб и подразделений компании, а также и ее субпоставщиков. Главный экономический эффект от внедрения TQM - это значительное снижение издержек, связанных с готовых изделий: уровень дефектности в них выражается числом на миллион изделий.

Стандарт QS 9000 по существу носит отраслевой характер, так как разработан и принят тремя гигантами машиностроения: компаниями Крайслер, Форд и Дженерал Моторс. К ним присоединились еще пять фирм - производителей грузовиков: Фрайтлайнер, Мэк Тракс, Нэвистар Интернэшнл, Паккар, Вольво Джи Эм Хэви Трак. Стандарт QS 9000 базируется на 9000, но содержит разработанные указанными компаниями требования, которые носят как общеотраслевой характер, так и более конкретизированный для каждой фирмы.

Требования к системам управления качеством определены основным документом серии стандартов QS 9000 - промышленным стандартом QS 9000 "Требования к системам качества", согласно которому можно выделить три группы требований:

общие, соответствующие стандартам серии 9000, а именно стандарту 9001;

отраслевые, которые дополняют и конкретизируют общие;

специфические, предъявляемые к своим субпоставщикам фирмами Крайслер, Форд и Дженерал Моторс, а также производителями грузовиков. Кроме указанного промышленного стандарта, в документацию QS 9000 включается:

Описание процедуры согласования методов обеспечения качества с производителями комплектующих деталей и узлов (процедура РРАР);

Методика оценки действующей системы качества (QSA);

Руководство "Статистическое управление процессами" (SPC);

Руководство "Анализ измерительных систем" (MSA);

Руководство "Планирование качества перспективной продукции" (APQP);

Руководство "Анализ видов и последствий отказов" (FMEA).

Процедура РРАР направлена на сведение до минимума потерь, характерных для начального этапа производства нового товара. В документе РРАР рассмотрены одиннадцать ситуаций, в которых согласование производственного процесса между субпоставщиком и потребителем предоставляемых им комплектующих обязательно до начала производства. Включен также перечень документов, которые обязан предоставить субпоставщик своему потребителю по каждому изделию в любой из этих ситуаций.

По результатам процедуры РРАР формируется отношение к субпоставщику, т.е., в сущности, происходит его выбор в качестве партнера или отказ от сотрудничества:

Одобрение производства;

Временное одобрение;

Отклонение.

Документ QSA предназначен для оценки действующей на предприятиях фирмы-собственника системы обеспечения качества и устанавливает возможные варианты процедуры оценки:

Оценка первой стороной (самооценка);

Оценка второй стороной (потребителем);

Оценка третьей стороной (органом по сертификации);

Аудит потенциального поставщика при его выборе (до заключения контракта на поставку комплектующих).

Руководство SPC содержит разъяснения по статистическим методам управления производственным процессом и преследует цель предупреждения сбоев, анализа их причин для непрерывного совершенствования производства.

Руководство MSА посвящено вопросу обеспечения достоверности результатов оценки готового продукта и производственного процесса, что определено как "качество результатов измерений".

Руководство APQP предназначено для унификации процесса планирования качества у субпоставщиков и потребителя с целью удовлетворения запросов последней. В нем предложено шесть этапов планирования качества перспективной продукции, причем каждому этапу соответствуют конкретные интересы потребителя, от степени удовлетворения которых будет зависеть качество продукта.

Руководство FMEA описывает методы анализа возможных отказов применительно к процессу разработки технологии производства.

С 1997 г. этот стандарт QS 9000 объявлен обязательным для всех субпоставщиков указанных выше восьми компаний и будет обязательным для всех, кто к нему присоединится. Стандарт быстро вышел за границы отраслевого и его популярность и принятие расширяются в США, к нему проявляется интерес и в других странах. Так, некоторые европейские, японские и корейские автомобильные компании объявили о своем интересе к QS 9000 и ориентации на него. Предложения по консультированию, обучению и сертификации систем качества на соот-ветствование требованиям стандарта QS 9000 в зарубежных странах отражает растущий спрос на эти услуги.

Все это говорит о дальнейшем развитии стандартизации в области системного управления качеством продукции.

Система обеспечения качества разрабатывается и внедряется на предприятии после формирования и документального оформления политики руководства предприятия в области качества.

Особенность современной системы управления качеством, как это следует из стандартов 9000, состоит в направленности на обеспечение качества конкретной продукции. Поэтому на предприятии, выпускающем несколько видов продукции, должны существовать подсистемы, различающиеся теми или иными элементами. Так, например, финская фирма "Нокия" имеет несколько автономных систем обеспечения качества ("кабели", "бытовая электроника" и др.).

Система обеспечения качества должна действовать на всех стадиях петли качества, причем по характеру воздействия в системе могут быть установлены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества (рис. 6.2). Каждое из этих воздействий отличается характерным содержанием. Обеспечение качества продукции складывается из планирования и систематического осуществления мероприятий, которые должны создать такие условия для реализации каждого из этапов петли качества, чтобы качество продукции соответствовало заданным требованиям.

Планируемые мероприятия обычно включаются в программу обеспечения качества (например, целевые научно-технические программы повышения качества продукции). Программа разрабатывается под конкретную продукцию и содержит задания, касающиеся технического уровня и качества продукции, требования по обеспечению петли качества необходимыми ресурсами (оборудованием, сырьем и вспомогательными материалами, комплектующими изделиями, средствами измерений, производственным персоналом и т.д.). Должны быть также продуманы меры по реализации установленных требований.

Систематически проводимые мероприятия по обеспечению качества складываются из тех работ, которые постоянно или периодически выполняются предприятиями (изучение рынка, повышение квалификации работников, непрерывное образование персонала и т.п.). Определяющее значение в этих мероприятиях имеет предупреждение тех или иных отклонений.

Приостанавливать производство в случае, если по условиям производства продукция не может быть изготовлена без ;

Информировать бригадира (мастера) о дефектной продукции и неудовлетворительных условиях производства;

Проводить профилактику оборудования в начале смены и контрольные измерения первых изделий после проведения профилактики и др.".

Ответственность,- полномочия и характер взаимодействия персонала должны быть установлены в процессе системы обеспечения качества, причем уже на этой стадии необходимо определить, какие подразделения предприятия или отдельные работники по роду своей работы непосредственно влияют на качество производимого товара. Например, за качество изготовления целесообразно возложить наибольшую степень ответственности на рабочего, мастера, начальника цеха, зам. директора по производству, а не на сотрудников и начальника ОТК. Ответственность за изучение спроса возлагается на отдел сбыта (или отдел маркетинга).

Разработка документа, устанавливающего степень ответственности за выполнение работ, связанных с качеством, необходима для создания на предприятии системы стимулирования персонала за высокое качество продукции.

Проблема обеспечения качества так же стара, как сам человек. Во все времена, начиная с древнейших, осознание необходимо­сти обеспечения качества было высоким в тех случаях, когда надо было гарантировать надежность и безопасность сооружений (храмов, плотин, мостов), транспортных средств и т. п. Мощным им­пульсом для работ но обеспечению качества в современных условиях стали требования военной промышленности, а затем требования, предъявляемые к космической технике и атомным электростанциям, наконец, требования, обусловленные необходимостью охраны окру­жающей среды.

Как свидетельствует мировой опыт, обеспечение качества остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции и предоставлении услуг. Одним из наи­более эффективных путей решения этой задачи является применение международных стандартов ИСО серии 9000 (см. приложения 4 и 5) .

Аудит качества {англ. quality audit) - систематическая независи­мая проверка, позволяющая определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность реализации мероприятий и их пригодность для достижения поставленных целей (ИСО 8402). Его отличитель­ная черта - сугубо аналитический характер.

С момента введения этих стандартов прошло более 15 лет . При­менение стандартов ИСО промышленными компаниями становится обычным делом и уже не расценивается в мировой практике выдаю­щимся явлением, как это было в конце 1980-х гг.

Более того, сегодня все больше приобретает популярность ут­верждение: не используют стандарты только компании, нсосознав- шие их значимость, или которым это не под силу. Таким образом, ес­ли раньше использование стандартов ИСО служило для компании мощной рекламой, то сейчас неприменение этих стандартов для нее антиреклама.

Становится очевидным, что в стратегическом выигрыше оказа­лись компании, которые сразу же после выхода стандартов ИСО, не теряя времени, приступили к их внедрению, и наоборот, проигра­ли те, которые не торопились с внедрением или проигнорировали но­вый подход к обеспечению качес тва. В результате они упустили воз­можность повысить конкурентоспособнос ть своей продукции.

Сегодня многие правительственные учреждения и организации, а также частные компании требуют от своих поставщиков наличия сертифицированных систем менеджмента качества.

Особую роль в обеспечении качества стандарты ИСО отводят ру­ководству предприятия. И до тех пор, пока руководители предприя­тия, т. е. лица, располагающие наибольшими возможностями влиять на все стороны его производственной и коммерческой деятельности, не будут уделять решению проблем качества достаточно средств и времени, предприятие не может рассчитывать на успех.

Принятие на себя полной ответственности за качество руководи­телями отечественных предприятий, привыкших переносить ее на руководителей более низкого уровня, не может быть безболезнен­ным. Даже руководителями западных фирм это требование стандар­тов ИСО встречено неоднозначно.

К реализации концепции стандартов ИСО, предназначенной для сугубо рыночных отношений, отечественные предприятия приступили, не имея соответствующего опыта. Многие из них, внедряя стандарты ИСО, пытались базировать новую систему качества на действующей или когда-то действовавшей комплексной системе управления каче­ством продукции (КС УКП). И хотя целый ряд методических прин­ципов КС УКП совпадает с принципами системы качества ИСО, тем не менее КС УКП, являясь порождением директивно-плановой эко­номики, не могла не впитать в себя отрицательные свойства этой эко­номики. Имеется в виду формализм, равнодушие к потребителю, экономическая незаинтересованность производителя в обеспечении качества. Не секрет, что предприятия чаще всего создавали КС УКП под мощным внешним давлением со стороны государственной ко­мандно-административной системы управления, а отнюдь не в своих интересах или тем более не в интересах потребителя. Ориентирован­ность системы качества на потребителя, как это предполагает кон­цепция стандартов ИСО, оказывает решающее воздействие на орга­низационное построение системы и характер ее функционирования. Анализ КС УКП с позиций стандартов ИСО показывает, что эта си­стема фактически никогда не была в полной мере комплексной, по­скольку не содержала в своем составе таких базовых элементов, как ответственность руководства, маркетинг, аудит качества, анализ и оценка затрат на качество и др.

Стандарты ИСО - это документы общего характера, образую­щие добровольную, основанную па международном консенсусе, сис­тему. Принципы, устанавливаемые этой системой и согласованные между профессионалами в области качества, производителями и пользователями, применимы в деятельности любой производст­венной или сервисной организации как государственного, так и ча­стного сектора.

Стандарты ИСО не преследуют цели стандартизации систем ка­чества на предприятии, но, приступая к внедрению стандартов ИСО, руководство предприятия должно четко себе представлять явные преимущества или выгоды этой работы. Наиболее очевидные мотивы в пользу внедрения стандартов ИСО на российских предприятиях:

× минимизация риска отказа покупателя от продукции или ее воз­врата (вследствие нестабильности качества) и связанных с этим по­терь и ухудшения экономических показателей деятельности пред­приятия;

× повышение конкурентоспособности предприятия, как следст­вие, расширение внутреннего рынка и увеличение экспортных воз­можностей;

× улучшение экономических показателей деятельности предпри­ятия (рост прибыли, повышение производительности и рентабельно­сти, уменьшение затрат па устранение дефектов, переработку некаче­ственной продукции, выплату штрафов и др.);

× повышение престижа предприятия в глазах потребителей и об­щества, укрепление доверия к фирменной марке, как следствие рост заказов и увеличение объемов сбыта продукции;

× получение привилегий на поставку продукции для федераль­ных нужд;

× получение или продление лицензий на производство продук­ции (например, военной техники);

× повышение эффективности менеджмента качества за счет ис­пользования четких процедур и рационального распределения пол­номочий и ответственности в области качества;

× преимущество в тендерах на право участия предприятия в раз­личных проектах;

× улучшение отношения исполнителей к работе вследствие нали­чия необходимых инструкций, обучения, более простого представле­ния информации о проблемах качества, ощущения надежности рабо­ты и др.;

× возможность «говорить на одном языке» со специалистами по качеству на международном уровне.

Внутри ИСО достигнута договоренность о признании серии 9000 как единого свода практических правил.

Публикация стандартов ИСО серии 9000 способствовала гармо­низации в международном масштабе всех документов но админист­ративному управлению качеством (менеджменту качества) и обеспе­чению качества. По мнению многих авторитетов в области качества, разработка стандартов стала выдающимся научным успехом. Его создателям удалось решить казалось бы неразрешимую задачу: найти приемлемый для всего мирового сообщества подход к оценке систем качества и создания гарантии качества для потребителей. Вместе с тем достижение международного консенсуса по структуре и редак­ции стандартов ИСО серии 9000 - это значительный шаг вперед по пути развития профессионализма в области менеджмента качества и обеспечения качества. Благодаря этим стандартам идеология каче­ства проникла в международную стандартизацию.

Стандарты серии 9000 сразу же получили всемирное признание и стали одними из самых популярных документов ИСО . Успех с/ган-J даргов ИСО серии 9000 стал подтверждением двух важных достиже­ний их разработчиков:

× стандарты содержат проверенные временем концепции внутрен­него руководства качеством и модели по внешнему обеспечению каче­ства. На основе интегрированной архитектуры стандарты сгруппиро­ваны в легко запоминающуюся систему цифрового обозначения;

× стандарты удовлетворяют растущие потребности международ­ного менеджмента качества и широко используются как универсаль­ный инструмент оценки систем качества второй и третьей стороной.

Новая редакция ИСО 9001-2000 содержит почти все те же требо­вания к системам менеджмента качества, что были в его предыдущей версии. Вместе с тем некоторые требования изложены отличным от прежнего образом. Наиболее заметные изменения касаются структу­ры стандарта, где на смену предыдущим «20 элементам» пришел гак называемый «процессный подход». В кратком изложении процесс­ный подход основан на концепции, согласно которой любой резуль­тат является следствием некоторого процесса, причем выходы одно­го процесса служат входами других.

Другое важное изменение - отмена стандартов ИСО 9002 и ИСО 9003. Для тех случаев, когда существующая в организации система менеджмента качества разработана на основе стандарта ИСО 9002- 1994, в новой редакции предусмотрена концепция «разрешенных от­ступлений». Эта концепция позволяет внедрять стандарт ИСО 9001 2000, опуская некоторые требования, касающиеся преимущественно менеджмента качества при управлении разработками. Требования стандарта теперь распределены по пяти основным разделам:

× система менеджмента качества - раздел 4;

× ответственность руководства - раздел 5;

× менеджмент ресурсов - раздел 6;

× процессы жизненного цикла продукции - раздел 7;

× измерения, анализ и улучшение - раздел 8.

В стандарте появились некоторые новые требования. В частности, редакция 2000 г. устанавливает следующие подходы к разработке и функционированию систем менеджмента качества:

стандарт требует уделять особое внимание проблемам удовле­творенности потребителей. Эта мысль проходит через весь стандарт, начиная с требования изучать запросы потребителей и заканчивая необходимостью мониторинга уровня их удовлетворенности или не­удовлетворенности;

новый стандарт содержит требование непрерывного совершен­ствования системы менеджмента качества. Это означает, что при выявлении соответствующих возможностей и при наличии необхо­димых ресурсов должны внедряться те доработки системы, обосно­ванность которых, с точки зрения совершенствования системы, мо­жет быть доказана;

стандарт теперь четко и определенно указывает, что топ-менедж­мент компании обязан принимать активное участие во внедрении и функционировании системы менеджмента качества. Он обязан уста­навливать цели, задачи и политику в области качества, отвечать за пла­нирование в этой области и обеспечение ориентированности организа­ции на удовлетворение потребностей потребителей ее продукции, всеми способами демонстрировать свою приверженность качеству.

Стандарт содержит новые требования о:

× наличии в организации системы внутренних коммуникаций, ко­торые позволяют немедленно доводить всю информацию, касающую­ся системы менеджмента качества, до всех заинтересованных сторон;

× том, чтобы лица, которым поручено решение той или иной зада­чи, обладали достаточной для этого компетентностью;

× необходимости описания взаимосвязей производственного про­цесса с другими процессами;

× необходимости описания методов контроля процессов, являю­щихся объектами аутсорсинга .

Новым подходом к обеспечению качества стала концепция или философия Total Quality Management (TQM), чаще всего переводи­мая как «всеобщее (всеобъемлющее, тотальное) руководство качест­вом» или «всеобщее управление качеством»

Всеобщий менеджмент качества и требования к аудиту

Стремление стимулировать производство товаров, не имеющих конкурентов на мировых рынках, инициировало создание нового об- щеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод по­лучил название «Управление тотальным качеством» (всеобщим, все­охватывающим).

Главная идея TQM: компания должна работать не только над ка­чеством продукции, но и над качеством организации в целом, вклю­чая работу персонала. Постоянное одновременное усовершенствова­ние этих трех составляющих - продукции, организации, персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса (рис. 1.9).

Качество определяется достижением удовлетворенности клиен­тов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенно­сти служащих своей работой в компании. Как новый научно-практи­ческий подход к обеспечению качества современная концепция TQM сложилась в начале 1980-х гг. под воздействием идей Шухарта, Де- минга, Джурана, Фейгенбаума, Исикавы и японского опыта приме­нения методологии CWQC. Наибольшее распространение концеп­ция получила в промышленно развитых странах (США, ФРГ, Великобритания, Швеция, Япония, Южная Корея, Тайвань). Однако при единстве идеологии, четко выраженной в названии концепции, в каждой стране она трактовалась по-своему, исходя из особенностей ее исторического развития и работ по менеджменту качества. Так, в США и Европе основной упор в TQM делается на культуре произ­водства, а в восточных государствах - на статистических методах и групповой деятельности в области качества.

Рис. 1.9 Цели системы качества

Первоначально многие западные компании разрабатывали моде­ли TQM, состоящие из набора факторов и характеристик, которые компания рассматривала как ключевые элементы всеобщего менедж­мента качества (рис. 1.10). Эти элементы обычно акцентировали вни­мание на отношениях с потребителем, непрерывном усовершенство­вании и вовлечении всего персонала в работы по обеспечению качества.

Вторая веха в развитии концепции TQM - учреждение в 1987 г. Национальной премии за качество США (премии Малкольма Болд­риджа). Положение о премии Болдриджа содержало многообразные критерии менеджмента качества на предприятии. По времени его уч­реждение совпало с введением стандартов ИСО серии 9000. В стан­дартах ИСО (и прежде всего, в ИСО 9004) нашли отражение многие подходы TQM, а сами стандарты ИСО оказали несомненное влияние на последующее развитие концепции TQM.

Рис. 1.10. Эволюция развития концепции TQM

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 легли восемь принципов менеджмента качества TQM:

× Ориентация на потребителя.

× Лидерство руководителя.

× Вовлечение работников.

× Процессный подход.

× Системный подход к менеджменту.

× Постоянное улучшение.

× Принятие решений, основанных на фактах.

× Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Таким образом, концепция TQM и концепция стандартов ИСО не только не противоречат и не исключают друг друга, наоборот, взаи- модополняют. Однако если стандарты ИСО предназначены для ре­гулирования отношений между производителем и потребителем, то концепция TQM предназначена только для внутренних нужд произ­водителя. Концепция стандартов ИСО отвечает на вопрос, что де­лать для обеспечения качества, концепция TQM - как это делать. Важно, что обе концепции опираются на результаты более чем 30-летнего послевоенного мирового развития теории и практики ра­бот в области менеджмента качества и обеспечения качества.

Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества показаны на рис. 1.11.

Философия TQM («качество - основной критерий оценки рабо­ты всего предприятия») трактует качество в его широком экономиче­ском и социально-психологическом смысле, разрушает тезис о неиз­бежности противоречий между производителем и потребителем. Если стандарты ИСО серии 9000 провозглашают достижение качест­ва конечной целыо, то концепция TQM рассматривает достижение качества как текущий процесс, где само движение столь же важно, как и конечная цель. Именно концепция TQM позволяет наиболее полно удовлетворять требования и запросы всех групп заинтересо­ванных лиц, которые имеет предприятие, выступающее в роли по­ставщика.

Кроме решения чисто технических вопросов (входного контроля материалов, контроля готовой продукции, гарантийного обслужива­ния и т. д.), TQM включает:

повышение квалификации персонала;

× управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и про­цветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслужива­ющих организациях, у акционеров и потребителей;

работу в области качества по методу межфункционального уп­равления (Crossfunction Management);

участие в национальных кампаниях по качеству;

выработку политики в области качества (согласование полити­ки в области качества с общей стратегией экономической деятельно­сти, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной, экономической деятельности, принятие мер, обеспе­чивающих понимание на фирме политики в области качества);

Рис. 1.11. Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества

MBQ Management by Quality, менеджмент на основе качества; М ВО Management by Objectives, управление" по целям; TQM Total Quality Management., всеобщий ме­неджмент качества; UQM - Universal Quality Management, универсальный менедж­мент качества; QM Quality Management, менеджмент качества; TQC - Total Quality Control, всеобщий контроль качества; CWQC - Company Wide Quality Control, кон­троль качества в масштабе всей компании; QC - Quality Circles, кружки контроля ка­чества; ZD - Zero Defect, «ноль дефектов»; QFD Quality Function Deployment, раз­вертывание функции качества; SQC Statistical Quality Control, статистический контроль качества

· участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, ак­ционерном капитале), воспитание сознательного отношения к каче­ству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосфе­ры и информированность служащих;

· проведение мер по формированию культуры качества;

· подготовку управленческих кадров для руководства деятельно­стью в области качества;

· возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Согласно ИСО 8402, TQM - подход к менеджменту предприя­тия, нацеленный на качество, основанный на участии всех его работ­ников и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителей.

Единого толкования концепции TQM на современном этапе ее развития нет, поскольку оно варьируется в зависимости от особенно­стей применяющих ее стран. Вместе с тем фундаментальные принци­пы, на которых базируется концепция TQM, признаются всеми спе­циалистами вне зависимости от того, где концепция применяется. К числу принципов относятся:

· ориентация всей деятельности предприятия на потребителей, от удовлетворения требований и ожиданий которых зависит успех предприятия в рыночной экономике;

· взгляд на производственные отношения между работниками как на отношения потребителя с поставщиком;

· непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;

· комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;

· смещение главных усилий в сфере качества в сторону человече­ских ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру про­изводства, на стиль руководства);

· участие всего без исключения персонала в решении проблем ка­чества (качество - дело каждого);

· непрерывное повышение компетентности сотрудников пред­приятия;

· концентрация внимания не на выявлении, а на предупреждении несоответствий;

· отношение к обеспечению качества как к непрерывному процес­су, когда качество объекта на конечном этапе является следствием достижения качества на всех предшествующих этапах;

· оптимизация соотношения в триаде «качество - затраты - время»;

· обеспечение достоверности данных о качестве за счет примене­ния статистических методов;

· непрерывное улучшение качества (концепции Джурана, «Кай- зен», «Кайрио»).

Методы и средства TQM

Концепция реализуется на предприятии благодаря применению набора методов и средств. К настоящему времени в мировой практи­ке накоплен и продолжает постоянно расширяться такой арсенал этих методов и средств, который дает возможность любому предпри­ятию использовать их для внедрения концепции TQM с учетом спе­цифических условий развития этого предприятия. К числу наиболее известных, получивших широкое распространение в мире, следует отнести:

Круг Деминга;

Семь простых статистических методов;

Концепция «Точно вовремя» (Just-in-Time);

Развертывание функции качества (QFD);

Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA);

Методы экспериментального проектирования Тагути;

Программа «ноль дефектов» (ZD);

Группы качества;

Формирование корпоративной культуры;

Реинжиниринг процессов;

Поддержка жизненного цикла продукции (CALS);

Бенчмаркинг;

Модели делового сотрудничества и др.

Многие из перечисленных выше инструментов TQM не имеют прямого отношения к аудиту в целом и аудиту персонала в частнос­ти, но прямо воздействуют на показатели работы организации. По­этому более детально рассмотрим два последних.

Бенчмаркинг (англ . benchmarking - опорная точка) поиск и от­бор лучших методов работ, которые приводят к первоклассным ре­зультатам. Среди других методов менеджмента качества, появив­шихся в последние годы и быстро завоевавших признание, бенчмаркинг занимает особое место.

Содержание бенчмаркинга связано с действиями организации по сравнительной оценке своего состояния, производимой в случае, ког­да обнаруживается потребность в изменениях, т. е. это своего рода система изучения, отбора и внедрения передового опыта в той или иной области. Цель бенчмаркинга - сопоставление с успешно функ­ционирующими предприятиями, причем не обязательно с прямыми конкурентами, и на основе этого определение собственных путей раз­вития и возможностей для совершенствования.

В центре внимания методологии бенчмаркинга находится лучшая практика: процессы, методы, подходы. При этом могут учитываться как производительность, так и качество продукции; как деятельность предприятия в целом, так и в отдельных частях.

В поисках лучшей практики применяются три вида бенчмаркин­га. Внутренний бенчмаркинг в крупных компаниях позволяет выяв­лять резервы для совершенствования путем сопоставления между собой дочерних фирм и отделений. При внешнем бенчмаркинге про­изводится сравнение компании с другими подобными фирмами. Объектом сравнения может быть как прямой конкурент, так и похо­жая компания, действующая в другой стране или на другом рынке. При функциональном бенчмаркинге одна или несколько функций данной компании (производство, маркетинг, исследования и разра­ботки и т. д.) сопоставляется с аналогичными функциями компании, лидирующей в данном направлении независимо от того, в какой от­расли она специализируется.

Бенчмаркинг:

Позволяет предприятию внедрить лучшую практику работ в процессы своих подразделений, подвергшихся анализу;

Мотивирует сотрудников, чье творчество необходимо для реали­зации его результатов;

Прерывает сопротивление предприятия по отношению к изме­нениям: как показывает опыт, сотрудники более восприимчивы к но­вым идеям и их творческому воплощению, когда происхождение этих идей не было связано с собственной отраслью.

При бенчмаркинге могут иметь место технологические прорывы, которые иначе не были бы замечены и поэтому не могли быть ис­пользованы в собственной отрасли. В этом смысле гораздо важнее выявить лучшую практику работ в промышленности саму по себе, чем концентрироваться на получении сравнимых характеристик по затратам.

Процесс бенчмаркинга предусматривает:

Определение внутренних объектов для сравнения;

Выбор предприятия для сравнения;

Установление процедур и методов для сравнения;

Сбор и анализ полученных данных;

Выявление фактического уровня отставания от лучшей практики;

Оценивание перспектив внедрения предлагаемой лучшей прак­тики на предприятии;

Представление результатов бенчмаркинга руководству и полу­чение одобрения;

Разработка плана (программы) действий;

Реализация плана и оценивание его результатов.

Модель делового совершенства (модель TQM) - это системная совокупность критериев, основанных на принципах TQM и предназ­наченных для оценивания деятельности предприятия в области каче­ства.

Первой такой моделью явились критерии национальной премии Японии за качество - премии имени Деминга, учрежденной в 1951 г. Положение о премии содержит 48 оценочных показателей, сгруппи­рованных по следующим 10 критериям: политика в области качества; организация и управление деятельностью предприятия; обучение и распространение знаний в области качества; сбор, обработка и ин­терпретация данных о качестве; анализ проблем качества; стандарти­зация; контроль качества; обеспечение качества; результаты; перспективное планирование в области качества. Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе, для получения пре­мии Деминга требуется набрать не менее 70 баллов.

Премия Деминга оказала серьезное воздействие на работы в обла­сти качества в Японии, но была мало известна широкой мировой на­учной общественности в течение более 35 лет. Осознание роли, кото­рую сыграла премия Деминга в росте качества в Японии, привело специалистов США к учреждению в 1987 г. собственной широкопро­фильной престижной премии, а именно - национальной премии за качество имени Малкольма Болдриджа. Цель этой премии - оказать помощь американским предпринимателям в осознании роли качест­ва в достижении конкурентоспособности предприятия на мировом рынке и в овладении современными методами обеспечения качества. Премия Болдриджа присуждается ежегодно предприятиям-победи- телям на конкурсной основе. Оценка участников конкурса проводит­ся по 1000-балльной системе по 32 показателям, сгруппированным по следующим критериям:

Роль руководства;

Информация и анализ;

Стратегическое планирование качества;

Использование человеческих ресурсов;

Управление процессами;

Результаты в области качества и хозяйственной деятельности;

Удовлетворение требований потребителей.

Анализ показывает, что требования к обеспечению качества в премии Болдриджа выше, чем требования стандартов ИСО серии 9000 первой версии.

Тремя годами позже учреждения премии М. Болдриджа Евро­пейским фондом менеджмента качества была учреждена Европейская премия качества, которая первоначально представляла собой обо­гащенную версию американской премии. Европейская премия с ее си­стемным взглядом на компанию сквозь призму TQM может рассмат­риваться как наиболее совершенная модель делового совершенства.

Цель Европейской премии качества в стимулировании и мотива­ции деятельности европейских компаний в повышении качества то­варов и услуг. Оценка участников конкурса на соискание этой премии проводится по 100-балльной системе по 9 критериям. Графи­ческая модель показана на рис. 1.13.

По каждому критерию Европейской премии качества установле­ны рекомендуемые и дополнительные оценочные показатели, коли­чество которых приведено в табл. 1.9.

Рис. 1.13. Модель Европейской премии качества

Таблица 1.9

Введение

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. Поэтому данная тема актуальна для изучения.

В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам, а не планированию качества с самого начала. Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).

Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:

качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

ответственность за качество должна быть адресной;

для реального повышения качества нужны новые технологии;

повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

Политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия. Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством.

Объектом исследования является совершенствование системы управления качеством продукции в ООО «Автомир-Вологда».

Предметом исследования являются показатели оценки качества продукции на предприятии.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством продукции.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

дать понятие и определить функции управления качеством;

изучить современную концепцию менеджмента качества;

рассмотреть порядок сертификации продукции и систем качества;

проанализировать опыт управления качеством продукции в ООО «Автомир-Вологда»;

1. Теоретические аспекты управления качеством на предприятии

1 Понятие качества и показатели качества продукции

В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания. Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы всех ведущих фирм мира. Она охватила европейские, американские и азиатские предприятия. И качество выпускаемой продукции - основной фактор конкуренции между фирмами.

Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом, гост 15467-79 «Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация:».

Качество продукции - это совокупность свойств товара, обуславливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением. Каждый покупатель приобретает тот товар, который максимально удовлетворяет его личные потребности. В целом покупатели приобретают тот товар, который более полно соответствует общественным потребностям по сравнению с другими.

Поэтому степень удовлетворенности покупателя товаром тоже складывается из совокупности мнений единичных покупателей и формируется еще в преддверии появления его на рынке, на любом этапе жизненного цикла изделия до момента утилизации. По мере развития научно-технического прогресса и потребностей общества происходит формирование новых требований, и качественная продукция становится недостаточно качественной. Совокупность свойств продукции может быть той же (т.е. качество не изменилось), но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой. Свойство продукции - объективная особенность товара, которая может проявляться при создании, эксплуатации или потреблении.

Продукция имеет множество различных свойств, которые необходимо учитывать при ее разработке, производстве, хранение, транспортировании, эксплуатации или потреблении.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции.

По способу выражения показатели продукции могут быть натуральными (метры, километры), относительными (проценты, коэффициенты, баллы, индексы), а также стоимостными.

По стадии определения - прогнозируемые, проектные, нормативные, фактические.

По характеризуемым свойствам применяются следующие группы показателей:

показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обслуживают область применения продукции;

показатели надежности - безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия.

показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности достигается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовления и эксплуатации продукции.

показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартами, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями.

эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием и комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием.

эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования.

патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

экологические показатели - это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

показатели безопасности характеризуют особенности продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, ремонте, потреблении продукции.

Совокупность перечисленных показателей формирует качество продукции. Но помимо всех этих показателей важна и цена изделия, а именно сценой связан вопрос экономически оптимального качества: покупатель, приобретая изделие, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена изделия набор свойств, которыми оно обладает.

Под экономически оптимальным качеством понимается соотношение качества и затрат.

Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые отвечают следующим требованиям:

Отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;

Удовлетворяют требованиям потребителя;

Соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

Отвечают действующему законодательству;

Предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;

Направлены на получение прибыли;

Последствия недостаточного уровня качества продукции таковы:

Экономические:

Потеря материальных и трудовых ресурсов, израсходованных на изготовление, транспортировку и хранение продукции, вышедшей из строя раньше плановых сроков физического износа.

Дополнительные затраты на ремонт техники.

Потери природных ресурсов в результате использования низкокачественных машин, используемых для добычи этих ресурсов.

Дополнительные затраты материальных и трудовых ресурсов на осуществление многозвенной и многоступенчатой системы органов технического контроля качества.

Уменьшение прибыли предприятия.

Социальные:

Падение престижа продукции.

Недостаточное удовлетворение потребностей производственно - технического и личного плана.

Снижение темпов роста благосостояния населения.

Ухудшение морального климата в коллективе.

Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, кропотливой работы товаропроизводителей по повышению качества продукции в сравнении с аналогами конкурентов.

2 Основные положения управления качеством предприятия

Заниматься качеством должны все - от директора предприятия до конкретного исполнителя любой операции. Все процессы по обеспечению, проектированию, сохранению качества объединены в систему управления качеством. Управление качеством - действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества - непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели и включать:

улучшение экономического положения предприятия;

расширение и завоевание новых рынков сбыта;

достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;

освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах,

улучшение важнейших показателей качества продукции;

снижение уровня дефектности изготовляемой продукции;

увеличение сроков гарантии на продукцию;

развитие сервиса;

Современный подход к управлению качеством отличает его нацеленность на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях предприятия. Отличительными элементами этого подхода являются ориентация управления на контроль качества процессов и предотвращения возможности дефектов. Полное возложение ответственности за качество результатов труда на непосредственных исполнителей, а также активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих путем мотивации труда.

Важным элементом управления качеством служат также детальное исследование и анализ возникающих проблем обеспечения качества на всех этапах разработки, производства и эксплуатации продукции по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции этого процесса к предыдущей.

Управление качеством продукции представляет процесс, осуществляемый поэтапно, в том числе: разработка плана повышения качества, включая разработку новых требований к качеству продукции и мероприятия, обеспечивающие создание новой продукции с желаемыми (проектируемыми) свойствами; оценка соответствия свойств изготовляемой продукции требованиям, которые были предусмотрены в плане; принятие необходимых мер воздействия на процесс создания ценности (качества) продукции; изучение условий эксплуатации с целью определения направлений дальнейшего повышения качества продукции.

Всеобщее управление качеством включает:

Контроль в процессе разработки новой продукции;

Оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;

Входной контроль материалов;

Контроль готовой продукции;

Оценку качества продукции;

Оценку качества производственного процесса;

Контроль качества продукции и производственного процесса;

Повышение квалификации персонала;

Гарантийное обслуживание;

Координацию работ в области качества;

Управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях;

Выработку политики в области качества;

Участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствования социальной атмосферы и информированности служащих;

Проведение мер по формированию культуры качества;

Подготовка управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

Возложение ответственности за деятельностью в области качества на высшее руководство.

Основные функциональные элементы (подсистемы) управления качеством:

Планирование качества предусматривает определение целей и требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели системы качества на предприятии.

Управление качеством предусматривает контроль качества, выявление отклонений и разработку мероприятий по их устранению, и недопущение повторных отклонений и дефектов, а также организацию и контроль их реализации.

Обеспечение качества (основное назначение процедур обеспечения качества заключается в своевременном предупреждении возникновения возможных отклонений и дефектов от установленных требований).

Улучшение качества представляет деятельность предприятия, включающую все виды конкретных действий, непосредственно влияющих или способствующих повышению эффективности и результативности, с целью получения выгоды для него и покупателей.

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействие на управляемы объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются в основном экономические, организационно-распорядительные, и социально-психологические методы.

В группу экономических включают следующие методы управления качеством:

финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций в области УК, новых и модернизируемых видов продукции, ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);

хозяйственный расчет в подразделениях системы УК;

экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;

ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество;

применение системы оплаты труда и материального поощрения;

использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой продукции и оказываемых услуг;

В группу организационно-распорядительных методов УК следует включать методы:

регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного)

стандартизации

нормирования (на базе норм времени, численности)

инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, разъяснения)

распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений)

приказы и распоряжения по УК, обеспечение выполнения требований МС, ГОСТ и ТУ;

Среди социально-психологических методов следует отметить следующие:

способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива;

формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;

приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;

приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;

способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;

Статистические методы представляют собой взаимосвязанный комплекс способов отслеживания качества и включают статистическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества.

В условиях острой конкурентной борьбы фирмы смогут успешно развиваться, лишь внедряя системное управление качеством продукции. Растущая требовательность к повышению качества изделий в настоящее время - одна из характерных черт мирового рынка.

3 Сущность стандартизации и сертификации продукции

Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация. Главная задача стандартизации - создание системы нормативно-технической документации, определяющей требования к продукции, изготовляемой для нужд народного хозяйства, населения, а также контроль за правильностью использования этой документации.

Учитывая прогрессивный характер МС ИСО серии 9000 и их регулирующую роль при выходе на международный рынок и образовании прямых хозяйственных связей Госстандартом было принято решение ввести с 1 января 1989 г. в СССР стандарты ИСО 9001-9003 в виде ГОСТ для прямого использования. На основе МС ИСО были разработаны рекомендации по применению государственных стандартов серии 40.900.

МС ИСО 9000, являясь вводным стандартом, устанавливает основные задачи предприятия-изготовителя продукции в области качества и содержит руководящие положения по выбору и применению стандартов ИСО серии 9000. МС ИСО 9004 предлагает руководство для построения системы качества. МС ИСО 9001-9003 дают описание моделей обеспечения качества (на соответствие которым проверяется система у поставщика) для трех различных этапов деятельности процесса производства продукции.

Сложное финансовое положение большинства предприятий, низкий организационно-технический уровень производства, не освоенность ряда важных принципов и требований системы качества ИСО, определяющих эффективность ее функционирования, таких как ориентация на потребности, на предупреждение дефектов, непроработанность статистического контроля качества, учета и анализа затрат на качество, маркетинга, отсутствие автоматизации информационного обеспечения качества продукции и технологических процессов, учет специфики выпускаемой продукции, особенностей ее разработки и изготовления и т.п. - все это приводит к тому, что на многих предприятиях подходят к внедрению систем качества на базе МС ИСО формально, ограничиваясь лишь их документированием, которое также далеко не всегда отвечает требованиям международных стандартов. Во многих случаях директор предприятия единолично принимает решение о внедрении системы качества, издав соответствующий приказ. Нередко активность высшего руководства этим и ограничивается. Оно делегирует свои полномочия руководителям подразделений, чаще же вся работа выполняется в основном специалистами службы управления качеством и сводится она к обновлению стандартов предприятия.

При формировании системы качества на базе ИСО нужно учитывать, что: необходима организация непрерывного обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия - от руководителя до рабочего с участием всех звеньев.

Сертификация продукции является одним из способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям. По определению, подтверждением соответствия является любая деятельность, связанная с прямым или косвенным определением того, что соответствующие требования соблюдаются.

Целями сертификации являются, в частности, содействие потребителям в компетентном выборе продукции; зашита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, потребителя); контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может иметь обязательный или добровольный характер. Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации.

Госстандаром России создана Система сертификации ГОСТ. Органы по сертификации сертифицируют продукцию, выдают сертификаты соответствия и лицензии на применение знака соответствия, а также приостанавливают либо отменяют действие выданных ими сертификатов.

2. Анализ управления качеством продукции на предприятии ООО «Автомир-Вологда»

1 Характеристика деятельности ООО «Автомир-Вологда»

ООО «Автомир-Вологда» является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

Целями деятельности ООО «Автомир-Вологда» являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.

Одним из основных видов деятельности фирмы является производство и реализация запасных частей для ремонта автомобилей.

ООО «Автомир-Вологда» производит всевозможные запасные части для ремонта автомобилей, всевозможный крепеж, болты, гайки, клипсы и др. Цены на продукцию обычно указываются предприятием в прайс-листе.

Высшим органом управления ООО «Автомир-Вологда» является Общее собрание участников. Один раз в год Общество проводит годовое Общее собрание. Общество осуществляет учет результатов работ, ведет оперативный, бухгалтерский и статистический учет по нормам, действующим в Российской Федерации. Имущество общества учитывается на его самостоятельном балансе. Предприятие находится по адресу, г Вологда, Окружное шоссе,13.

Главным управляющим лицом на предприятии является Генеральный директор. Маркетинговый отдел отсутствует как самостоятельное подразделение, его функции выполняет один специалист из экономического отдела. Цели: продвижение товара, содействие сбыту. Задачами являются изучение рынка и продукции конкурентов, поиск новых решений для содействия увеличению продаж.

На предприятии не существует отдела контроля качества, на предприятии существует должность - Инспектор качества. Инспектор качества осуществляет независимый контроль соответствия продукции установленным требованиям и гарантирует это соответствие потребителю.

Экономическое состояния предприятия представлено в таблице 2.1, из нее видна динамика основных экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия.

Из таблицы 2.1 видно что за отчетный год выручка выросла на 4.1%, и себестоимость реализованной продукции выросла на 4.1% и соответственно растет и прибыль предприятия на 4.1%, из этого следует что предприятие рентабельно.

Таблица 2.1.

Динамика основных экономических показателей деятельности ООО «Автомир-Вологда» за 2009 - 2010 годы

Наименование показателейБазовый год 2009 г.Отчетный год 2010г.2010 г. в % к 2009 г.1. Выручка (нетто), тыс. руб.144000150000+4.1%2.Себестоимость реализованной продукции, тыс. руб. 129600135000+4.1%3. Прибыль от продажи товаров в сумме, тыс. руб. 1440015000+4.1%4.Прочие доходы, тыс. руб.---------5. Прочие расходы, тыс. руб.600635+5.8%6.Бухгалтерская прибыль (до налогообложения), тыс. руб.1380014365+4%8. Налог на прибыль33122365-40%9. Чистая прибыль в сумме, тыс. руб. В % к собственному капиталу1048812000+14.4%

2 Исследование системы управления качеством продукции на ООО «Автомир-Вологда»

Организационная структура управления качеством продукции на предприятии ООО «Автомир-Вологда» предполагает единство ступеней и звеньев управления в их зависимости и соподчиненности и включает все подразделения предприятия, участвующие в управлении и производстве продукции на стадиях разработки, изготовления, обращения и эксплуатации или потребления.

Организационная структура комплексной системы управления качеством продукции на предприятии ООО «Автомир-Вологда», позволяет сформулировать следующие принципы ее построения:

соответствие структуры с обеспечением максимальных возможностей для достижения поставленных целей в отношении качества;

отделение работ по планированию и прогнозированию УКП от текущих работ по регулированию и контролю качества продукции;

централизация в решении вопросов общей политики при децентрализации в решении оперативных вопросов, связанных с обеспечением качества продукции (КП);

создание организационных механизмов, позволяющих осуществлять эффективную координацию работ по обеспечению КП и разработке мероприятий профилактического характера;

обеспечение комплексного УКП при разработке конкретных проектов, отдельных изделий;

создание организационных условий, обеспечивающих внутренне развитие оргструктуры, ее гибкость и динамичность.

Общее руководство комплексной системы управления качеством продукции осуществляется генеральным директором, а координация работ, связанных с функционированием и развитием системы, обычно возлагается на специальное подразделение.

Генеральный директор разрабатывает политику предприятия в области качества, она включает:

систематическое обучение руководящего персонала и работников структурных подразделений в области качества;

подбор компетентного персонала, выполняющего работу, влияющую на качество продукции;

создание благоприятного климата и условий, стимулирующих повышение качества деятельности руководства, подразделений и всех сотрудников предприятия;

регламентация ответственности каждого сотрудника предприятия от генерального директора до рабочего за исполнение требований к качеству продукции;

освоение выпуска новых видов продукции в соответствии с требованиями и ожиданиями потребителей, национальных стандартов, законодательных и регламентирующих актов, повышение конкурентоспособности производимой продукции.

В ООО «Автомир-Вологда» координацию работ по обеспечению качества продукции осуществляет Инспектор качества.

В соответствии с основными принципами международных стандартов по качеству при управлении качеством на предприятии выполняются следующие функции:

планирование качества на этапе подготовки производства;

планирование, контроль и оценка исходных материалов;

контроль и оценка КП и процессов в ходе производства;

организация потоков информации;

аттестация продукции;

правовое обеспечение качества продукции.

Анализируя работу Инспектора качества, можно сделать вывод, о том, что никакой системы качества с позиции современных представлений о качестве на предприятии нет. Есть четко отлаженный механизм контроля соответствия - несоответствия определенному ГОСТу.

В службе бухгалтерского учета калькулируются затраты лишь на оборудование, сырье, рабочую силу. Но это лишь малая толика того, что должно быть учтено в графе «затраты на качество».

Не смотря на работу Инспектора качества, значительное количество изделий выпускаемых предприятием имеет низкое качество, что является естественным следствием деградации производственного потенциала при значительных темпах инфляции и резком снижении инвестиционной активности.

Важное значение имеет оценка потерь от брака. В настоящее время потери от брака в отчетности не отображаются. Анализ потерь от брака начинается с определения их удельного веса в себестоимости продукции. В 2010 году удельный вес потерь от брака в себестоимости не изменился по сравнению с прошлым годом и составил 5 %. Основная причина брака - это недобросовестное отношение рабочих и исполнителей к своим обязанностям, несоблюдение технологии, несоответствие применяемого материала, некачественное выполнение работы, неритмичность производства.

В частности на ООО «Автомир-Вологда» систематически осуществляется контроль за правильным учетом бездефектной сдачи продукции. На складе готовых изделий Инспектор качества ведет выборочный повторный осмотр изделий, применяются меры воздействия на виновников брака.

Исследование состояния работ по управлению качеством и изучение организации этих процессов на предприятии позволили сделать вывод о недостаточной их эффективности.

Подводя черту в анализе действующей системы управления качеством, делаю вывод о достоинствах - отлаженный механизм контроля продукции, обязательность сертификации; и недостатках - отсутствие четкой системы управления качеством, отсутствие специализированного отдела по управлению качеством; незадействованость работника по маркетингу на всех этапах жизненного цикла продукта, отсутствие правильной калькуляции затрат на качество.

3. Предложения по совершенствованию системы управления качеством продукции на предприятии ООО «Автомир-Вологда»

управление качество организационная

Для совершенствования качества продукции на ООО «Автомир-Вологда» я предлагаю использовать следующий вариант - это совершенствование организационной структуры предприятия.

Считаю целесообразным создать на предприятии полноценный отдел качества продукции. Отдел по управлению качеством - самостоятельное структурное подразделение производственной организации, которое осуществляет независимый контроль соответствия продукции установленным требованиям и гарантирует это соответствие потребителю. Отдел по управлению качеством подчиняется высшему руководству организации (непосредственно генеральному директору), что обеспечивает независимость контроля.

Задачи отдела по управлению качеством - предотвращение выпуска предприятием продукции, не соответствующей требованиям стандартов и технических условий, утвержденным образцом (эталоном), проектно-конструкторской и технологической документации, условиям поставки и договоров, или некомплектной продукции, а также укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции.

Структура отдела по управлению качеством будет такой - во главе отдела Менеджер по качеству, в его подчинении - Инспектор качества и Техник по стандартам. Такая структура будут обеспечивать полноценную работу отдела по управлению качеством.

Обязанности Менеджера по качеству:

контроль за работой отдела и всех его структур;

контроль за качеством и комплектностью изготавливаемых предприятием деталей;

анализ и технический учет брака и дефектов продукции предприятия;

организация получения от потребителей и систематизация информации по качеству и надежности изделий;

контроль за качеством поступающих на завод для изготовления изделий основного производства сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий с заводов-поставщиков;

контроль за комплектованием, упаковкой и консервацией готовой продукции;

контроль за своевременной подготовкой и проведением мероприятий, связанных с введением новых стандартов и технических условий;

контроль за наличием товарного знака (марки предприятия) на готовых изделиях;

контроль за качеством изготовления изделий и инспектирование состояния находящихся в эксплуатации на предприятии инструмента;

осуществление учета показателей качества выпускаемой продукции по всем подразделениям производства;

организация и внедрение прогрессивных методов контроля и оценки качества продукции;

участие в испытаниях новых и модифицированных образцов продукции, а также в согласованиях технической документации на эту продукцию в целях обеспечения условий для эффективного контроля ее качества;

участие в работах по подготовке продукции к сертификации и принятие декларации о соответствии;

участие в подготовке договоров на поставку предприятию предназначенных для основного производства сырья материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и инструмента в части согласования условий приемки их по качеству;

разработка предложений о повышении требований к качеству изготовляемой и потребляемой предприятием продукции, о совершенствовании нормативно-технической документации, устанавливающей эти требования, а также предложений, направленных на стимулирование выпуска продукции высокого качества и борьбу с выпуском недоброкачественной продукции.

Обязанности техника по стандартам:

участвует под руководством более квалифицированного специалиста в разработке и оформлении проектов стандартов и других документов по стандартизации и сертификации производимой предприятием продукции, в проведении работ по стандартизации и унификации изделий и их элементов, а также в подготовке к проведению работ по сертификации и аттестации продукции;

вносит в действующие стандарты дополнения и изменения, аннулирует отмененные стандарты и другие документы по стандартизации, осуществляет их регистрацию, комплектование, хранение контрольных экземпляров;

участвует в разработке и реализации мероприятий по повышению научно-технического уровня стандартов и технических условий;

участвует в проведении расчетов экономической эффективности работ по стандартизации и сертификации, в контроле за определением уровня стандартизации и унификации в разрабатываемых на предприятии проектах;

систематизирует, обрабатывает и подготавливает данные для составления отчетов о работе по стандартизации и сертификации, в том числе о внедрении стандартов.

Обязанности инспектора качества:

инспекторский контроль за соблюдением условий хранения на складах и в цехах предприятия комплектующих изделий, сырья, материалов и готовой продукции;

проведение не предусмотренных утвержденным технологическим процессом выборочных проверок качества готовой продукции, сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий;

разрабатывает и внедряет системы контроля производственного процесса и контроля качества, анализируя производственные показатели, существующую систему контроля качества, содержание и уход за оборудованием, и другие операционные отчеты для выявления производственных проблем;

разрабатывает бюджеты и утверждает расходы на поставщиков и человеческие ресурсы в подразделении, обеспечивая рациональное использование материалов, труда и оборудования для достижения производственных целей;

руководит и координирует производством, обработкой, распределением и маркетинговой деятельностью производственной организации;

инициирует и координирует программы по контролю за затратами и состоянием оборудования;

поддерживает свои знания в области контроля качества, используя современную литературу по использованию сырья и материалов, техническому прогрессу и статистическим исследованиям;

ведет переговоры по вопросам цен на сырье и материалы с поставщиками;

проверяет и обсуждает осуществление операций с техническим и административным персоналом для разрешения производственных или процессных проблем;

просматривает отчеты и советуется с персоналом поддерживающих и исследовательских служб по вопросам разработки новых продуктов и процессов;

просматривает производственные планы и заказы на произведенную продукцию с целью принятия решений о потребностях в оборудовании, персонале, процедурах работы и необходимых затратах, принимая во внимание ограничения по бюджету и времени;

контролирует стандарты качества продукции, изучая качественные показатели сырья или организуя проверки на стадиях производства для обеспечения предписанного качества готовой продукции.

3.2 Анализ затрат на внедрение мероприятий по улучшению качества продукции ООО «Автомир-Вологда»

Теперь рассчитаем примерное количество затрат на мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления предприятием.

Внедрение новых рабочих мест ведет к затратам. В таблице 3.1 представлены статьи затрат на внедрение мероприятий по улучшению качества продукции на предприятии.

Для внедрения одного рабочего места необходимы единовременные траты, сотруднику для работы необходимы стол, стул, шкаф, компьютер, телефон, канцелярские товары.

Из таблицы 3.1. следует что что внедрение двух рабочих мест предприятию обойдется в 110 000 руб. На эти расходы у предприятия средства нашлись.

Таблица 3.1.

Статьи затрат на внедрение мероприятий по улучшению качества продукции на ООО «Автомир-Вологда»

№Статьи затратКоличество, штЦена, руб.Итого, руб.1.Единовременные затраты7х56 000-компьютер220 00040 000-стол22 5005 000-стул21 5003 000-шкаф16 0006 000-телефон21 0002 0002.Заработная плата2х50 000-менеджер по качеству130 00030 000-техник по стандартам120 00020 0003Прочие расходы22 0004 000Итого:хх110 000

Таблица 3.2.

Динамика основных экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия до и после внедрения новых рабочих мест.

№Наименование показателейДо внедрения, тыс.руб.После внедрения, тыс. руб.%1Выручка(нетто)150 000160 50072Себестоимость реализованной продукции135 000147 51393Прибыль от продажи 15 00016 05074Налог на прибыль2 3652 870215Бухгалтерская прибыль (до налогообложения)14 36515 37076Чистая прибыль12 00012 5004,17

Согласно таблице 3.2 выручка предприятия после внедрения нового отдела вырастет на 7%. После внедрения новых рабочих мест себестоимость продукции вырастет на 12 513 руб. Из табл.3.2. видно, что налог на прибыль вырос на 21%. Несмотря на то, что себестоимость реализованной продукции выросла на 9%, бухгалтерская прибыль возросла на 7 %. Чистая прибыль предприятия (Чп) будет равна, бухгалтерская прибыль минус налог на прибыль:

Чп = 15 370-2 870=12 500 руб.

Отсюда видно что чистая прибыль предприятия возросла на 4.17%, значит внедрение нового отдела на предприятии будет рентабельным.

Заключение

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин - «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).

Управление качеством продукции является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества. Системы управления качеством являются эффективным средством и инструментом управления качеством продукции и обеспечением её конкурентоспособности.

В ООО «Автомир-Вологда» осуществляется планирование качества продукции, под которым понимается установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества. Планирование повышения качества происходит на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий. В ООО «Автомир-Вологда» координацию работ по обеспечению качества продукции осуществляет инспектор качества.

Анализируя работу инспектора качества, можно сделать вывод, о том, что никакой системы качества с позиции современных представлений о качестве на предприятии нет. Есть четко отлаженный механизм контроля соответствия - несоответствия определенному ГОСТу.

В ходе проведенного исследования было выявлено несколько типичных моментов, являющихся предпосылкой объективной необходимости повышения качества продукции и являющихся результатом осуществляемого нынче контроля процессов производства и отрицательно влияющих на формирование продукции:

во-первых, плохой обмен информацией между потребителем и изготовителем, что затрудняет и сдерживает постановку на производство новых видов продукции;

во-вторых, отсутствие обратной связи с потребителем;

в-третьих, слабая подготовка персонала;

в-четвертых, не практикуется подготовка специальных указаний и рекомендаций по вопросам качества для производителей продукции;

в-пятых, искаженный контроль при производстве;

в-шестых, слабая связь теоретических разработок и практики.

В ООО «Автомир-Вологда» отсутствует специальное структурное подразделение профессионально занимающиеся планированием качества продукции. В результате возникают трудности в информационном и нормативном обеспечении процессов планирования качества, встречаются методологические недостатки. Сами планы повышения качества продукции вытекают из заключенных договоров на поставку продукции.

Проанализировав систему управления качеством продукции на ООО «Автомир-Вологда», целесообразно предприятию полностью ее реорганизовать и перестроить и создать на предприятии полноценный отдел по управлению качеством. Отдел по управлению качеством - самостоятельное структурное подразделение организации, которое осуществляет независимый контроль соответствия продукции установленным требованиям и гарантирует это соответствие потребителю. Отдел по управлению качеством подчиняется высшему руководству организации, непосредственно генеральному директору, что обеспечивает независимость контроля.

Основные функции отдела по управлению качеством:

разработка, поддержание и совершенствование руководств и процедур системы качества, а также программ качества по проектам, видам продукции и видам деятельности.

оценки уровня качества. Эти оценки на предприятии, в его подразделениях, филиалах, у действующих и потенциальных поставщиков проводятся с помощью оригинальных или заимствованных методик. Опираясь на них, руководство принимает решения о мерах совершенствования деятельности предприятия, а также о формах сотрудничества с поставщиками, используя принципы конкуренции.

внутренние и внешние аудиты (ревизии, экспертизы, инспекции, проверки) системы менеджмента качества, внутренний и внешний контроль качества в цехах, подразделениях и службах предприятия, у действующих и потенциальных поставщиков.

корректирующие и предупреждающие действия;

подготовка и обучение персонала.

Была произведена оценка и расчет затрат на внедрение в предприятии мероприятий по улучшению качества продукции. Составлены статьи затрат на внедрение мероприятий по улучшению качества продукции на предприятии.

К единовременным затратам отнесены, покупка персональных компьютеров, столов, стульев, шкафов, телефонов. Общая сумма единовременных затрат составила 56 000 руб.

К прочим расходам были отнесены канцелярские товары, общая сумма затрат составила 4 000 руб.

Была рассчитана заработная плата работников отдела по управлению качеством, заработная плата составила 50 000 руб. в месяц. Общая сумма затрат составила 110 000 руб.

Составлен расчет динамики экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия. Согласно которому, выручка выросла на 7%, себестоимость реализованной продукции выросла на 9 %, прибыль от продажи товаров выросла на 7 %, бухгалтерская прибыль (до налогообложения) выросла на 7 %, а прирост чистой прибыли составил 4,17 %, значит внедрение нового отдела на предприятии будет рентабельным.

Положительным в данном подходе является то, что при расчёте показателя оценка производится путём соотношения результата, полученного от внедрения системы качества, к затратам труда на разработку и внедрение этой системы.

К новым рабочим должностям были разработаны и утверждены должностные инструкции, должностная инструкция менеджера по качеству и должностная инструкция техника по стандартам. Отдел по управлению качеством был сформирован и внедрен на предприятии.

Список литературы

Басовский, Л. Е. Управление качеством: учебник для вузов по экон. Специальностям / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - М.:ИНФРА-М,2010.- 211с.

Бузов, Б. А.Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация: учеб. пособие для вузов / Б. А. Бузов. - 3-е изд., доп., 2008г. - 176с.

Варакута, С. А. Управление качеством продукции: учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2011. -207 с.

Герасимова, Е. Б. Управление качеством: учеб. Пособие для СПО / Е. Б. Герасимова, Б. И. Герасимов, А. Ю. Сизикин.-М.: ИНФРА-М, 2007. - 254с.

ГОСТ Р ИСО 9000:2008 (МС ISO 9000:2008). Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Изд-во стандартов, 2009.

Мазур, И. И. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. - 4-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2007. - 399 с.

Миронов, М.Г Управление качеством: учебное пособие / М.Г. Миронов. М.: Проспект, 2010. - 286с

Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 301 с.

Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики: учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин. - 5-е изд., перераб. и доп. М.: Дело и Сервис, 2007. - 286с.

Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учеб. / М. М. Кане [и др.]. - СПб. [и др.]: Питер, 2009. - 559 с

Управление качеством: Учебникдля вузов/ Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. 2-е изд., перераб. и доп.Ильенкова С.Д., 2006г,334с.

Управление качеством: учеб. пособие. - 3-е изд., перераб. и доп., Агарков А. П,2009. - 228с.

Управление качеством: метод. Пособие для слушателей Президентской программы подготовки управленческих кадров / сост.: Хайдуков Н.А. - Вологда: ВоГТУ, 2011. - 55 с.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Для формирования благоприятного имиджа выступающему особенно важны первые минуты контакта с аудиторией. На этом этапе речевого состязания выступающий сможет «выиграть», только овладев навыками эффектного «вхождения» в речь (первые 3-5 минут), когда голос оратора воспринимается комфортно, с удовольствием. Более 38 % передаваемой в устном общении информации обеспечивает интонация оратора. Если, предположим, оратор находится в состоянии эмоционального возбуждения, излишнего волнения, страха, депрессии, усталости, то по закону эмоционального «заражения» у его слушателей тоже возникнут аналогичные (и нежелательные для них) ощущения. Здесь главное - расположить к себе слушателей, увлечь их темой предстоящего выступления, заинтересовать собой как неординарной личностью. При этом можно использовать следующие приемы:

· сопереживание;

· парадоксальное начало;

· неожиданный вопрос;

· интригующее описание;

· интересный или необычно поданный факт;

· оригинальная цитата;

· комплимент всем собравшимся;

· наглядный пример;

· обращение к непосредственным интересам аудитории.

Возможную реакцию аудитории на будущее выступление можно предугадать, заранее составив социальный портрет слушателя:

социальный состав аудитории (если она неоднородна, нужно выделить наиболее многочисленные группы);

количественный состав аудитории (2-4 человека, 12-15 человек, 40-50 человек);

приблизительный возраст слушателей;

круг особых интересов аудитории и набор «запретных тем», обсуждение которых в данной аудитории нежелательно;

характер образования аудитории, вкусы, пристрастия, потребности.

Кроме того, надо ответить на вопросы: почему и зачем собрались слушатели? Как выступление связано с их интересами и потребностями? Чего они ждут от выступления? Где, когда и как они могут использовать полученную информацию?

входите в аудиторию уверенно, спокойно, демонстрируя доброжелательность по отношению к слушателям. Важно всем своим видом убедить их в том, что вам как оратору есть, что сказать, и вы знаете, как это сделать именно в этой аудитории;

дайте возможность слушающим вас рассмотреть. Встаньте так, чтобы аудитория вас хорошо видела, и вы сами легко могли бы «встретиться» взглядом со всеми (по возможности) присутствующими в аудитории. Эта тактика позволит создать у каждого слушателя впечатление, что вы будете выступать именно для него, и даст сигнал для аудитории к управлению своим вниманием;

рассматривая аудиторию, еще раз подкорректируйте ее социальный портрет, созданный на этапе подготовки выступления. При этом скройте ваше «исследование» слушателей за приветливой улыбкой, дружеской репликой, доброжелательным приветствием. Если ваше выступление начинается в дружественной манере, даже враждебно настроенная аудитория не устоит.

В ходе многовековой риторической практики выяснилось, что человек психологически не способен слушать оратора более 45 мин (так возник «академический час» в системе обучения). Первые 5-10 мин человек слушает, не отвлекаясь. Затем необходимо привлекать его внимание, вставляя в свою речь каждые 5-10 мин какую-то легкую реплику - шутку, анекдот, яркий пример. В итоге аудитория позднее свяжет выступление воедино в своей памяти с помощью таких «легкомысленных» связок.

Поддерживать и направлять внимание слушателей помогает правильно выбранный темп речи - для выступающего 100-120 слов в мин. При такой скорости слушатели вполне успевают следить за ходом мыслей выступающего.

В памяти слушателей сохраняются дольше и прочнее отдельные идеи и фразы в речи оратора, если они эффектно отделены границами - переменой позы, жестом, паузой, изменением громкости голоса, его высоты, интонации. Здесь важно избежать категоричности утверждений, для чего применяют такие приемы, как вводные слова (возможно, вероятно, видимо), вопросы в форме утверждения «Не кажется ли вам, что...?», обращения (дорогие друзья, уважаемые коллеги). Подобные фразы не фиксируются в сознании слушателей, но в подсознании формируют позитивное отношение к выступающему.

На заключительном этапе выступления оратор должен закрепить в эмоциональной памяти слушателей впечатление от увиденного и услышанного. Поэтому разумно повторить ключевые моменты выступления, прибегнуть к выразительной цитате, афоризму (краткому и меткому изречению). Финальные слова опытный оратор всегда скажет «на подъеме», с оптимистической ноткой, чтобы оставить в этом состоянии уходящих слушателей. В заключительной части выступления следует: обобщить самое существенное в выступлении, усилить впечатление, закрепить сказанное, поставить конкретные задачи. Нельзя выносить в заключение какие-то новые мысли и новые факты, так как они не будут восприняты.