Особливості та правила публічного виступу. Психологія публічного виступу - Реферат

На сьогоднішній день стандарти серії 9000 визнані практично всіма країнами світу, прийняті як національні та впроваджені безліччю фірм. Відсутність сертифікату на систему якості все більшою мірою стає головною перешкодою виходу компанії на зовнішній ринок. Транснаціональні компанії вимагають від субпостачальників обов'язкового впровадження з їхньої виробничих підприємствах міжнародних стандартів серії 9000.

Про поширення у світі цих стандартів свідчать цифри, що характеризують динаміку сертифікації систем якості на відповідність їх вимогам. Так, якщо 1993 р. у світі було сертифіковано близько 50 000 систем, 1995-100 000, то на початок 1997-250 тис.

Усвідомивши, що отримання сертифіката на систему якості стало хоча й не цілком достатньою, але необхідною умовою цивілізованого існування в сучасному світі, російські підприємства також впроваджують стандарти серії 9000. Щоправда, їх поки що близько 40. Причин такого відставання, на думку фахівців, кілька. По-перше, ще явно помітний на підприємствах "слід", залишений колишньою вітчизняною економікою (та й політичною системою) як у розумінні (концепції) якості, так і в методах управління. Наші вітчизняні системи управління якістю були жорстко зашорені обов'язковими вимогами. державних стандартіві мали забезпечувати їх виконання. Сучасні підходи до управління якістю, та й сама концепція цього поняття, пов'язана з ринковою економікою, не відразу усвідомлюється керівниками підприємств. Ті небагато підприємств, які впровадили стандарти серії 9000 і отримали сертифікати на систему якості, зазвичай, однак змушені це зробити під зарубіжних партнерів, тобто. це учасники зовнішньоекономічної діяльності. По-друге, впровадження та сертифікація системи якості - справа дорога і в сьогоднішніх умовах не по кишені багатьом російським підприємствам.

Звичайно, є й інші причини, характерні для кожного підприємства окремо. Очевидно, потрібне ефективне стимулювання учасників господарську діяльність до запровадження міжнародних стандартів на системи якості. Така робота в Росії почалася в 90-і роки і проводиться у кількох напрямках. Насамперед це заснування премії Російської Федерації за якість. Премія за якість існує на міжнародному, регіональному, національному та корпоративному рівнях. Серед критеріїв оцінки підприємства-претендента – стан функціонуючої системи управління якістю продукції. Для Росії це новий виддіяльності у сфері державного регулювання якості продукції, та положення про премію за якість створювалося на базі накопиченого міжнародного досвіду. На думку фахівців, російські критерії оцінки підприємства близькі до європейського положення про премії за якість.

Підприємство має знати критерії оцінки його роботи. У цьому плані вартий уваги досвід США, де у конкурсі на національну премію за якість щорічно беруть участь понад 100 підприємств, а брошура з переліком критеріїв оцінки розходиться тиражем 200 тис. екземплярів. Виявилося, що підприємства, які не беруть участь у конкурсі, прагнуть дізнатися про критерії та використовувати їх для самооцінки. Це дає можливість підприємствам як оцінити себе, а й порівнятися з лідерами, причому у конкретних напрямах, тобто. встановити собі певні напрями поліпшення роботи. Така самооцінка стала настільки популярною, що багато фірм вимагають від субпідрядників як сертифікат на систему якості, а й доказ застосування ними механізму самооцінки.

Іншим способом стимулювання російських підприємств вважатимуться конкурс звання " Кращий менеджер з якості " . Очевидно, головним критерієм тут має бути стан системи якості, отже впровадження стандартів серії 9000 і сертифікація системи.

Стандартизація системи якості має перетворюватися на формальність, інакше вона стане перешкодою по дорозі вдосконалення управління якістю для підприємства. Так, 40-й конгрес Європейської організації з якості, що проходив під девізом "Управління якістю - стимул до нововведень", ухвалив рішення щодо необхідності перегляду деяких положень стандартів серії 9000.

Особливо актуальним визнано деяке послаблення жорсткої формалізації окремих правил і процедур управління якістю, необхідні отримання сертифіката відповідності систему якості. Важливо, щоб підприємство (фірма), яка прийняла рішення про впровадження системи управління якістю, усвідомила, що стандарти серії 9000 є своєрідною методичною інструкцією про те, що слід робити, але питання про те, як це робити, має вирішити керівництво. Зарубіжні фахівці відзначають, що фірми, які вибрали стандарт 9001 із суто формальних міркувань, щоб "помахати листком перед споживачем", поділяють думку тих, хто не вважає стандарти серії 9000 гарантією високої якості. Але якщо фірма вибирає цей комплекс нормативних документів із стратегічних міркувань, вона розглядає систему управління якістю як удосконалення як продукції, а й усієї своєї діяльності. І прихильників такої ідеї більшість.

Практика показала доцільність подальшого вдосконалення стандартів серії 9000 у напрямі їхньої конкретизації і навіть деякого спрощення викладу. Це було зроблено у 1994 р. (редакція серії 9000-94), готується ще один оновлений варіант. Технічний комітет, який займається цією проблемою, свою концепцію оновлення стандартів пов'язує з більш повною інтеграцією складових системи забезпечення якості із системою загального управління організацією. Тут зачіпаються і стандарти серії 10 000, пов'язані з технологією забезпечення якості.Загалом увага зосереджена на наступних аспектах: управління процесом (з огляду на персонал, зв'язок із споживачем, збут товару); адміністрування та запобіжні заходи.

У нову редакцію стандартівпередбачається включити вісім принципів управління якістю,які визначені технічним комітетом:

Організаційна структура, встановлена ​​відповідно до вимог споживача;

Керівництво персоналом;

Участь персоналу;

орієнтація процесу;

Системний підхід до керування;

Постійне вдосконалення;

Фактичний підхід до ухвалення рішень;

Взаємовигідні відносини із субпостачальниками.

Ці принципи по суті є правилами управління якістю з урахуванням його постійного вдосконалення. Головним у цьому процесі, як і раніше, залишається споживач. Від того, якою мірою фірмі вдається задовольнити його вимогу, залежить її успіх. А це пов'язано з вивченням споживачів для виявлення, оцінки та упередження їхніх очікувань та запитів. На друге місце поставлені люди, що створюють товар, а, як бачимо, не технологія, тому велика роль приділяється навчанню, заохоченню та активній участі персоналу в процесі задоволення споживчих переваг. Орієнтація процесу враховує зв'язок всієї роботи з обслуговуванням як внутрішніх, і зовнішніх споживачів: взаємодія між підрозділами самої фірми будується за схемою " постачальник-споживач " . Партнерство з постачальниками, як обговорювалося вище, має місце як складову системи якості 9000, але в новій редакції це питанняпередбачається більшою мірою наблизити до управління фірмою (підприємством).

Стандартизація систем якості стимулює чітку організацію роботи підприємства щодо поліпшення якості, але при цьому стандарти повинні визнавати можливість нововведень, що сприяють підвищенню якості продукції та вдосконаленню самих систем, тобто. визнавати нові складові системи "законними" і такими, що не перешкоджають її сертифікації.

Той факт, що в даний час з'явилися нові концепції управління якістю, анітрохи не применшує значення та популярність так широко визнаних у світі міжнародних стандартів серії 9000. Але вони набувають уже ніби нового звучання. Все зростаючий рівень конкурентної боротьби на світових товарних ринках змушує фірми вдосконалювати якість продукції у технічному, а й у економічному аспекті, а системах якості

посилюється значущість такої складової, як " витрати якість " . З'явилися нові концепції, вже досить відомі там. Це TQM (Total quality manegment) 1 та QS 9000 (Quality system 9000).

Але обидві ці концепції не суперечать міжнародним стандартам серії 9000 і можуть розглядатися як подальший розвиток та деталізація системного управління якістю.

Система TQMспрямована на досягнення повної відповідності підходів до забезпечення якості функціональних служб та підрозділів компанії, а також її субпостачальників. Основний економічний ефект від застосування TQM - це значне зниження витрат, що з готових виробів: рівень дефектності у яких виражається числом мільйон виробів.

Стандарт QS 9000по суті носить галузевий характер, оскільки розроблено та прийнято трьома гігантами машинобудування: компаніями Крайслер, Форд та Дженерал Моторс. До них приєдналися ще п'ять фірм – виробників вантажівок: Фрайтлайнер, Мек Тракс, Невістар Інтернешнл, Паккар, Вольво Джі Ем Хеві Трак. Стандарт QS 9000 базується на 9000, але містить розроблені зазначеними компаніями вимоги, які мають як загальногалузевий характер, і більш конкретизований кожної фірми.

Вимоги до систем управління якістю визначено основним документом серії стандартів QS 9000 – промисловим стандартом QS 9000 "Вимоги до систем якості", згідно з яким можна виділити три групи вимог:

загальні,відповідні стандартам серії 9000, а саме стандарту 9001;

галузеві,які доповнюють та конкретизують загальні;

специфічні,які пред'являються до своїх субпостачальників фірмами Крайслер, Форд і Дженерал Моторс, а також виробниками вантажівок. Крім зазначеного промислового стандарту, до документації QS 9000 включається:

Опис процедури узгодження методів забезпечення якості з виробниками комплектуючих деталей та вузлів (процедура РРАР);

Методика оцінки чинної системи якості (QSA);

Керівництво "Статистичне управління процесами" (SPC);

Посібник "Аналіз вимірювальних систем" (MSA);

Посібник "Планування якості перспективної продукції" (APQP);

Керівництво "Аналіз видів та наслідків відмов" (FMEA).

Процедура РРАРспрямовано зведення до мінімуму втрат, притаманних початкового етапу виробництва нового товару. У документі РРАР розглянуто одинадцять ситуацій, у яких узгодження виробничого процесу між субпостачальником і споживачем комплектуючих, що надаються їм, обов'язково до початку виробництва. Включено також перелік документів, які зобов'язаний надати субпостачальник своєму споживачеві по кожному виробу будь-якої з цих ситуацій.

За результатами процедури РРАР формується ставлення до субпостачальнику, тобто, по суті, відбувається його вибір як партнер або відмова від співпраці:

Схвалення виробництва;

Тимчасове схвалення;

Відхилення.

Документ QSAпризначений для оцінки чинної на підприємствах фірми-власника системи забезпечення якості та встановлює можливі варіанти процедури оцінки:

Оцінка першою стороною (самооцінка);

Оцінка другою стороною (споживачем);

Оцінка третьою стороною (органом із сертифікації);

Аудит потенційного постачальника під час його виборі (до укладання договору про поставки комплектуючих).

Керівництво SPCмістить роз'яснення статистичними методами управління виробничим процесом і має на меті попередження збоїв, аналізу їх причин для безперервного вдосконалення виробництва.

Керівництво МСАприсвячено питанню забезпечення достовірності результатів оцінки готового продукту та виробничого процесу, що визначено як "якість результатів вимірювань".

Керівництво APQPпризначено для уніфікації процесу планування якості у субпостачальників та споживача з метою задоволення запитів останньої. У ньому запропоновано шість етапів планування якості перспективної продукції, причому кожному етапу відповідають конкретні інтереси споживача, від ступеня задоволення яких залежатиме якість продукту.

Керівництво FMEAвизначає методи аналізу можливих відмов стосовно процесу розробки технології виробництва.

З 1997 р. цей стандарт QS 9000 оголошено обов'язковим всім субпостачальників зазначених вище восьми компаній і буде обов'язковим всім, хто до нього приєднається. Стандарт швидко вийшов за межі галузевого та його популярність та прийняття розширюються в США, до нього проявляється інтерес і в інших країнах. Так, деякі європейські, японські та корейські автомобільні компанії оголосили про свій інтерес до QS 9000 та орієнтацію на нього. Пропозиції щодо консультування, навчання та сертифікації систем якості на відповідність вимогам стандарту QS 9000 у зарубіжних країнах відображає зростаючий попит на ці послуги.

Все це говорить про подальший розвиток стандартизації у сфері системного управління якістю продукції.

Система забезпечення якості розробляється та впроваджується на підприємстві після формування та документального оформлення політики керівництва підприємства у сфері якості.

Особливість сучасної системи управління якістю, як це випливає із стандартів 9000, полягає у спрямованості на забезпечення якості конкретної продукції.Тому на підприємстві, що випускає кілька видів продукції, повинні існувати підсистеми, що відрізняються тими чи іншими елементами. Так, наприклад, фінська фірма "Нокія" має кілька автономних системзабезпечення якості ("кабелі", "побутова електроніка" та ін.).

Система забезпечення якості повинна діяти на всіх стадіях петлі якості, причому за характером впливу в системі можуть бути встановлені три напрями: забезпечення якості, управління якістю, покращення якості (рис. 6.2). Кожен із цих впливів відрізняється характерним змістом. Забезпечення якості продукції складається з планування та систематичного здійснення заходів, які мають створити такі умови для реалізації кожного з етапів петлі якості, щоб якість продукції відповідала заданим вимогам.

Заплановані заходи зазвичай включаються до програми забезпечення якості (наприклад, цільові науково-технічні програми підвищення якості продукції). Програма розробляється під конкретну продукцію та містить завдання щодо технічного рівня та якості продукції, вимоги щодо забезпечення петлі якості необхідними ресурсами (обладнанням, сировиною та допоміжними матеріалами, комплектуючими виробами, засобами вимірювань, виробничим персоналом тощо). Слід також продумати заходи щодо реалізації встановлених вимог.

Систематичні заходи щодо забезпечення якості складаються з тих робіт, які постійно або періодично виконуються підприємствами (вивчення ринку, підвищення кваліфікації працівників, безперервна освіта персоналу тощо). Визначальне значення цих заходах має попередження тих чи інших відхилень.

Припиняти виробництво у разі, якщо за умовами виробництва продукція може бути виготовлена ​​без ;

Інформувати бригадира (майстри) про дефектну продукцію та незадовільні умови виробництва;

Проводити профілактику обладнання на початку зміни та контрольні вимірювання перших виробів після проведення профілактики та ін.".

Відповідальність - повноваження і характер взаємодії персоналу повинні бути встановлені в процесі системи забезпечення якості, причому вже на цій стадії необхідно визначити, які підрозділи підприємства або окремі працівники за своєю роботою безпосередньо впливають на якість виробленого товару. Наприклад, за якість виготовлення доцільно покласти найбільший ступінь відповідальності на робітника, майстра, начальника цеху, заст. директора з виробництва, а не на співробітників та начальника ВТК. Відповідальність вивчення попиту доручається відділ збуту (чи відділ маркетингу).

Розробка документа, що встановлює ступінь відповідальностіза виконання робіт, пов'язаних з якістю, необхідна створення на підприємстві системи стимулювання персоналу за високу якість продукції.

Проблема забезпечення якості така ж стара, як сама людина. У всі часи, починаючи з найдавніших, усвідомлення необхідності забезпечення якості було високим у тих випадках, коли треба було гарантувати надійність та безпеку споруд (храмів, гребель, мостів), транспортних засобіві т. п. Потужним імпульсом для робіт та забезпечення якості в сучасних умовах стали вимоги військової промисловості, а потім вимоги, що пред'являються до космічної техніки та атомних електростанцій, нарешті, вимоги, обумовлені необхідністю охорони навколишнього середовища.

Як свідчить світовий досвід, забезпечення якості залишається одним із найскладніших завдань, з якими доводиться стикатися під час виробництва продукції та надання послуг. Одним з найбільш ефективних шляхів вирішення цього завдання є застосування міжнародних стандартів ISO серії 9000 (див. додатки 4 і 5).

Аудит якості (англ. quality audit) - систематична незалежна перевірка, що дозволяє визначити відповідність діяльності та результатів у сфері якості запланованим заходам, а також ефективність реалізації заходів та їх придатність для досягнення поставлених цілей (ISO 8402). Його відмінна риса – суто аналітичний характер.

З моменту запровадження цих стандартів минуло понад 15 років. Застосування стандартів ISO промисловими компаніями стає звичайною справою і вже не розцінюється у світовій практиці видатним явищем, як це було наприкінці 1980-х років.

Більше того, сьогодні все більше набуває популярності твердження: не використовують стандарти лише компанії, які усвідомили їх значущість, або яким це не під силу. Таким чином, якщо раніше використання стандартів ISO служило для компанії потужною рекламою, то зараз незастосування цих стандартів для неї антиреклама.

Стає очевидним, що у стратегічному виграші опинилися компанії, які відразу ж після виходу стандартів ІСО, не гаючи часу, почали їх впровадження, і навпаки, програли ті, які не поспішали з впровадженням або проігнорували новий підхід до забезпечення якості. У результаті вони упустили можливість підвищити конкурентоспроможність своєї продукції.

Сьогодні багато урядових установ та організацій, а також приватні компанії вимагають від своїх постачальників наявності сертифікованих систем менеджменту якості.

Особливу роль у забезпеченні якості стандарти ISO відводять керівництву підприємства. І до тих пір, поки керівники підприємства, тобто особи, які мають найбільші можливості впливати на всі сторони його виробничої та комерційної діяльності, не приділятимуть вирішенню проблем якості достатньо коштів і часу, підприємство не може розраховувати на успіх.

Ухвалення на себе повної відповідальності за якість керівниками вітчизняних підприємств, які звикли переносити її на керівників нижчого рівня, не може бути безболісним. Навіть керівниками західних фірм цю вимогу стандартів ІСО зустріли неоднозначно.

p align="justify"> До реалізації концепції стандартів ІСО, призначеної для суто ринкових відносин, вітчизняні підприємства приступили, не маючи відповідного досвіду. Багато хто з них, впроваджуючи стандарти ІСО, намагався базувати нову систему якості на діючій або колись чинній комплексній системі управління якістю продукції (КС УКП). І хоча ціла низка методичних принципів КС УКП збігається з принципами системи якості ІСО, проте КС УКП, будучи породженням директивно-планової економіки, не могла не ввібрати в себе негативних властивостей цієї економіки. Мається на увазі формалізм, байдужість до споживача, економічна незацікавленість виробника у забезпеченні якості. Не секрет, що підприємства найчастіше створювали КС УКП під потужним зовнішнім тиском з боку державної командно-адміністративної системи управління, а аж ніяк не у своїх інтересах чи тим більше не на користь споживача. Орієнтованість системи якості на споживача, як це передбачає концепція стандартів ISO, справляє вирішальний вплив на організаційну побудову системи та характер її функціонування. Аналіз КС УКП з позицій стандартів ISO показує, що ця система фактично ніколи не була повною мірою комплексною, оскільки не містила у своєму складі таких базових елементів, як відповідальність керівництва, маркетинг, аудит якості, аналіз та оцінка витрат на якість та ін.

Стандарти ІСО - це документи загального характеру, що утворюють добровільну, засновану на міжнародному консенсусі, систему. Принципи, що встановлюються цією системою та узгоджені між професіоналами в галузі якості, виробниками та користувачами, застосовні у діяльності будь-якої виробничої чи сервісної організації як державного, так і приватного сектору.

Стандарти ІСО не мають на меті стандартизації систем якості на підприємстві, але, приступаючи до впровадження стандартів ІСО, керівництво підприємства має чітко уявляти явні переваги або вигоди цієї роботи. Найбільш очевидні мотиви на користь впровадження стандартів ISO на російських підприємствах:

× мінімізація ризику відмови покупця від продукції або її повернення (внаслідок нестабільності якості) та пов'язаних з цим втрат та погіршення економічних показників діяльності підприємства;

× підвищення конкурентоспроможності підприємства, як наслідок, розширення внутрішнього ринку та збільшення експортних можливостей;

× покращення економічних показників діяльності підприємства (зростання прибутку, підвищення продуктивності та рентабельності, зменшення витрат на усунення дефектів, переробку неякісної продукції, виплату штрафів та ін.);

× підвищення престижу підприємства в очах споживачів та суспільства, зміцнення довіри до фірмової марки, як наслідок зростання замовлень та збільшення обсягів збуту продукції;

× одержання привілеїв на постачання продукції для федеральних потреб;

× одержання або продовження ліцензій на виробництво продукції (наприклад, військової техніки);

× підвищення ефективності менеджменту якості за рахунок використання чітких процедур та раціонального розподілу повноважень та відповідальності в галузі якості;

× перевага у тендерах на право участі підприємства у різних проектах;

× покращення ставлення виконавців до роботи внаслідок наявності необхідних інструкцій, навчання, простішого подання інформації про проблеми якості, відчуття надійності роботи та ін.;

× можливість «розмовляти однією мовою» з фахівцями з якості на міжнародному рівні.

Усередині ІСО досягнуто домовленості про визнання серії 9000 як єдиного склепіння практичних правил.

Публікація стандартів ISO серії 9000 сприяла гармонізації в міжнародному масштабі всіх документів та адміністративному управлінню якістю (менеджменту якості) та забезпеченню якості. На думку багатьох авторитетів у сфері якості, розробка стандартів стала визначним науковим успіхом. Його творцям вдалося вирішити здавалося б нерозв'язне завдання: знайти прийнятний для всього світового співтовариства підхід до оцінки систем якості та створення гарантії якості для споживачів. Разом з тим досягнення міжнародного консенсусу щодо структури та редакції стандартів ISO серії 9000 - це значний крок вперед шляхом розвитку професіоналізму в галузі менеджменту якості та забезпечення якості. Завдяки цим стандартам ідеологія якості проникла у міжнародну стандартизацію.

Стандарти серії 9000 відразу ж отримали всесвітнє визнання і стали одними з найпопулярніших документів ISO. Успіх с/ган-J даргів ISO серії 9000 став підтвердженням двох важливих досягнень їх розробників:

× стандарти містять перевірені часом концепції внутрішнього керівництва якістю та моделі із зовнішнього забезпечення якості. На основі інтегрованої архітектури стандарти згруповані в систему цифрового позначення, що легко запам'ятовується;

× стандарти задовольняють зростаючі потреби міжнародного менеджменту якості та широко використовуються як універсальний інструмент оцінки систем якості другою та третьою стороною.

Нова редакція ISO 9001-2000 містить майже ті самі вимоги до систем менеджменту якості, що були в його попередній версії. Разом з тим деякі вимоги викладені відмінним від попереднього. Найбільш помітні зміни стосуються структури стандарту, де на зміну попереднім «20 елементам» прийшов так званий «процесний підхід». У короткому викладі процесний підхід заснований на концепції, за якою будь-який результат є наслідком деякого процесу, причому виходи одного процесу є входами інших.

Інша важлива зміна - скасування стандартів ISO 9002 та ISO 9003. Для тих випадків, коли існуюча в організації система менеджменту якості розроблена на основі стандарту ISO 9002-1994, у новій редакції передбачена концепція «дозволених відступів». Ця концепція дозволяє впроваджувати стандарт ISO 9001 2000, опускаючи деякі вимоги, що стосуються переважно управління якістю при управлінні розробками. Вимоги стандарту тепер розподілені за п'ятьма основними розділами:

× система менеджменту якості – розділ 4;

× відповідальність керівництва – розділ 5;

× менеджмент ресурсів – розділ 6;

× процеси життєвого циклу продукції – розділ 7;

× вимірювання, аналіз та покращення - розділ 8.

У стандарті з'явилися нові вимоги. Зокрема, редакція 2000 р. встановлює такі підходи до розробки та функціонування систем управління якістю:

Стандарт вимагає особливу увагу приділяти проблемам задоволеності споживачів. Ця думка проходить через весь стандарт, починаючи з вимоги вивчати запити споживачів та закінчуючи необхідністю моніторингу рівня їхньої задоволеності чи незадоволеності;

новий стандартмістить вимогу безперервного вдосконалення системи управління якістю. Це означає, що з виявленні відповідних можливостей і за наявності необхідних ресурсів повинні впроваджуватися ті доопрацювання системи, обгрунтованість яких, з погляду вдосконалення системи, можна довести;

стандарт тепер чітко і безперечно вказує, що топ-менеджмент компанії зобов'язаний приймати активна участьу впровадженні та функціонуванні системи менеджменту якості. Він зобов'язаний встановлювати цілі, завдання та політику в галузі якості, відповідати за планування в цій галузі та забезпечення орієнтованості організації на задоволення потреб споживачів її продукції, усіма способами демонструвати свою відданість якості.

Стандарт містить нові вимоги щодо:

× наявності в організації системи внутрішніх комунікацій, які дозволяють негайно доводити всю інформацію щодо системи менеджменту якості до всіх зацікавлених сторін;

× тому, щоб особи, яким доручено вирішення того чи іншого завдання, мали достатню для цього компетентність;

× необхідності опису взаємозв'язків виробничого процесу з іншими;

× необхідності опису методів контролю процесів, які є об'єктами аутсорсингу.

Новим підходом до забезпечення якості стала концепція або філософія Total Quality Management (TQM), яка найчастіше перекладається як «загальне (всеосяжне, тотальне) керівництво якістю» або «загальне управління якістю»

Загальний менеджмент якості та вимоги до аудиту

Прагнення стимулювати виробництво товарів, які не мають конкурентів на світових ринках, ініціювало створення нового загальноорганізаційного методу безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів, виробництва та сервісу. Цей метод отримав назву «Управління тотальною якістю» (загальним, комплексним).

Головна ідея TQM: компанія повинна працювати не лише над якістю продукції, а й над якістю організації загалом, включаючи роботу персоналу. Постійне одночасне вдосконалення цих трьох складових – продукції, організації, персоналу – дозволяє досягти більш швидкого та ефективного розвитку бізнесу (рис. 1.9).

Якість визначається досягненням задоволеності клієнтів, покращенням фінансових результатів та зростанням задоволеності службовців своєю роботою в компанії. Як новий науково-практичний підхід до забезпечення якості, сучасна концепція TQM склалася на початку 1980-х років. під впливом ідей Шухарта, Демінга, Джурана, Фейгенбаума, Ісікави та японського досвіду застосування методології CWQC. Найбільшого поширення концепція набула промислово розвинених країн (США, ФРН, Великобританія, Швеція, Японія, Південна Корея, Тайвань). Однак за єдності ідеології, чітко вираженої в назві концепції, у кожній країні вона трактувалася по-своєму, виходячи з особливостей її історичного розвитку та робіт з менеджменту якості. Так, у США та Європі основний наголос у TQM робиться на культурі виробництва, а у східних державах – на статистичних методах та груповій діяльності в галузі якості.

Рис. 1.9 Цілі системи якості

Спочатку багато західних компаній розробляли моделі TQM, що складаються з набору факторів і характеристик, які компанія розглядала як ключові елементи загального менеджменту якості (рис. 1.10). Ці елементи зазвичай акцентували увагу на відносинах зі споживачем, безперервному вдосконаленні та залученні всього персоналу до роботи із забезпечення якості.

Друга віха у розвитку концепції TQM - заснування 1987 р. Національної премії за якість США (премії Малкольма Болдріджа). Положення про премію Болдріджа містило різноманітні критерії управління якістю на підприємстві. За часом його установа співпала з введенням стандартів ISO серії 9000. У стандартах ISO (і насамперед, ISO 9004) знайшли відображення багато підходів TQM, а самі стандарти ISO надали безперечний вплив на подальший розвиток концепції TQM.

Рис. 1.10. Еволюція розвитку концепції TQM

В основу міжнародних стандартів ISO серії 9000:2000 лягли вісім принципів менеджменту якості TQM:

× Орієнтація на споживача.

× Лідерство керівника.

× Залучення працівників.

× Процесний підхід.

× Системний підхід до менеджменту.

× Постійне покращення.

× Прийняття рішень, що ґрунтуються на фактах.

× Взаємовигідні відносини із постачальниками.

Таким чином, концепція TQM і концепція стандартів ISO не тільки не суперечать і не виключають один одного, навпаки, взаємодоповнюють. Однак якщо стандарти ІСО призначені для регулювання відносин між виробником та споживачем, то концепція TQM призначена лише для внутрішніх потреб виробника. Концепція стандартів ISO відповідає на питання, що робити для забезпечення якості, концепція TQM - як це робити. Важливо, що обидві концепції спираються на результати більш ніж 30-річного повоєнного світового розвитку теорії та практики робіт у галузі менеджменту якості та забезпечення якості.

Взаємини загального менеджменту та менеджменту якості показані на рис. 1.11.

Філософія TQM («якість - основний критерій оцінки роботи всього підприємства») трактує якість у його широкому економічному та соціально-психологічному сенсі, руйнує тезу про неминучість протиріч між виробником та споживачем. Якщо стандарти ІСО серії 9000 проголошують досягнення якості кінцевої цілі, то концепція TQM розглядає досягнення якості як поточний процес, де сам рух так само важливо, як і кінцева мета. Саме концепція TQM дозволяє найповніше задовольняти вимоги та запити всіх груп зацікавлених осіб, які має підприємство, що виступає у ролі постачальника.

Крім вирішення суто технічних питань (вхідного контролю матеріалів, контролю готової продукції, гарантійного обслуговування тощо), TQM включає:

підвищення кваліфікації персоналу;

× управління людським фактором шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя та процвітання на фірмі, фірмах-постачальниках, у збутових та обслуговуючих організаціях, в акціонерів та споживачів;

роботу в галузі якості за методом міжфункціонального керування (Crossfunction Management);

участь у національних кампаніях з якості;

вироблення політики у сфері якості (узгодження політики у сфері якості із загальної стратегією економічної діяльності, привнесення цілей якості у всі аспекти адміністративної, господарської, економічної діяльності, вжиття заходів, які забезпечують розуміння на фірмі політики у сфері якості);

Рис. 1.11. Взаємини загального менеджменту та менеджменту якості

MBQ Management by Quality, менеджмент на основі якості; М ВО Management by Objectives, управління" за цілями; TQM Total Quality Management., загальний менеджмент якості; UQM - Universal Quality Management, універсальний менеджмент якості; QM Quality Management, менеджмент якості; TQC - Total Quality Control, загальний контроль якості; CWQC - Company Wide Quality Control, контроль якості в масштабі всієї компанії;QC - Quality Circles, гуртки контролю якості;ZD - Zero Defect, «нуль дефектів»;QFD Quality Function Deployment, розгортання функції якості;SQC Statistical Quality Control, статистичний контроль якості

· Участь службовців у фінансовій діяльності (у прибутку, акціонерному капіталі), виховання свідомого ставлення до якості, почуття партнерства, вдосконалення соціальної атмосфери та поінформованість службовців;

· Проведення заходів щодо формування культури якості;

· Підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю у сфері якості;

· Покладання відповідальності за діяльність у галузі якості на вище керівництво.

Згідно з ISO 8402, TQM - підхід до менеджменту підприємства, націлений на якість, заснований на участі всіх його працівників і спрямований на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення споживачів.

Єдиного тлумачення концепції TQM на сучасному етапі її розвитку немає, оскільки воно варіюється в залежності від особливостей країн, що її застосовують. Натомість фундаментальні принципи, на яких базується концепція TQM, визнаються всіма фахівцями незалежно від того, де концепція застосовується. До принципів ставляться:

· орієнтація всієї діяльності підприємства на споживачів, від задоволення вимог та очікувань яких залежить успіх підприємства у ринковій економіці;

· погляд на виробничі відносини між працівниками як на відносини споживача із постачальником;

· Безперервне вдосконалення виробництва та діяльності в галузі якості;

· Комплексне та системне рішеннязавдань забезпечення якості всіх стадіях життєвого циклу продукції;

· Зміщення головних зусиль у сфері якості у бік людських ресурсів (наголос на ставлення працівників до справи, культуру виробництва, на стиль керівництва);

· Участь всього без винятку персоналу у вирішенні проблем якості (якість - справа кожного);

· Безперервне підвищення компетентності співробітників підприємства;

· Концентрація уваги не на виявленні, а на попередженні невідповідностей;

· Відношення до забезпечення якості як до безперервного процесу, коли якість об'єкта на кінцевому етапі є наслідком досягнення якості на всіх попередніх етапах;

· Оптимізація співвідношення в тріаді «якість – витрати – час»;

· Забезпечення достовірності даних про якість за рахунок застосування статистичних методів;

· безперервне поліпшення якості (концепції Джурана, Кайзен, Кайріо).

Методи та засоби TQM

Концепція реалізується на підприємстві завдяки застосуванню набору методів та засобів. На сьогодні у світовій практиці накопичено і продовжує постійно розширюватися такий арсенал цих методів і засобів, який дає можливість будь-якому підприємству використовувати їх для впровадження концепції TQM з урахуванням специфічних умов розвитку цього підприємства. До найбільш відомих, які набули широкого поширення у світі, слід віднести:

Коло Демінга;

Сім найпростіших статистичних методів;

Концепція "Точно вчасно" (Just-in-Time);

Розгортання функції якості (QFD);

Аналіз видів та наслідків потенційних відмов (FMEA);

Методи експериментального проектування Тагуті;

Програма "нуль дефектів" (ZD);

Групи з якості;

формування корпоративної культури;

Реінжиніринг процесів;

• Підтримка життєвого циклу продукції (CALS);

Бенчмаркінг;

Моделі ділового співробітництва та ін.

Багато з перелічених вище інструментів TQM немає прямого відношення до аудиту загалом і аудиту персоналу зокрема, але прямо впливають на показники роботи організації. Тому детальніше розглянемо два останні.

Бенчмаркінг (англ. benchmarking - опорна точка) пошук та відбір кращих методів робіт, які призводять до першокласних результатів. Серед інших методів менеджменту якості, що з'явилися в Останніми рокамиі бенчмаркінг, що швидко завоювали визнання, займає особливе місце.

Зміст бенчмаркінгу пов'язане з діями організації щодо порівняльної оцінки свого стану, що виробляється у разі, коли виявляється потреба в змінах, тобто це свого роду система вивчення, відбору та впровадження передового досвідуу тій чи іншій області. Мета бенчмаркінгу - зіставлення з успішно функціонуючими підприємствами, причому не обов'язково з прямими конкурентами, і на основі цього визначення власних шляхіврозвитку та можливостей для вдосконалення.

У центрі уваги методології бенчмаркінгу знаходиться найкраща практика: процеси, методи, підходи. При цьому можуть враховуватись як продуктивність, так і якість продукції; як діяльність підприємства загалом, і у окремих частинах.

У пошуках кращої практики застосовуються три види бенчмаркінгу. Внутрішній бенчмаркінгу великих компаніях дозволяє виявляти резерви для вдосконалення шляхом зіставлення між собою дочірніх фірм та відділень. При зовнішньому бенчмаркінгуПроводиться порівняння компанії з іншими подібними фірмами. Об'єктом порівняння може бути як прямий конкурент, так і схожа компанія, що діє в іншій країні чи іншому ринку. При функціональному бенчмаркінгуодна або кілька функцій даної компанії (виробництво, маркетинг, дослідження та розробки і т. д.) зіставляється з аналогічними функціями компанії, що лідирує в даному напрямкунезалежно від того, у якій галузі вона спеціалізується.

Бенчмаркінг:

Дозволяє підприємству впровадити кращу практику робіт у процеси своїх підрозділів, які зазнали аналізу;

Мотивує співробітників, чия творчість необхідна реалізації його результатів;

Перериває опір підприємства стосовно змін: як свідчить досвід, співробітники більш сприйнятливі до нових ідей та його творчому втіленню, коли походження цих ідей був із своєю галуззю.

При бенчмаркінг можуть мати місце технологічні прориви, які інакше не були б помічені і тому не могли бути використані у власній галузі. У цьому сенсі набагато важливіше виявити кращу практику робіт у промисловості саму собою, ніж концентруватися отриманні порівняних показників по затратам.

Процес бенчмаркінгу передбачає:

визначення внутрішніх об'єктів для порівняння;

Вибір підприємства для порівняння;

Встановлення процедур та методів для порівняння;

Збір та аналіз отриманих даних;

виявлення фактичного рівня відставання від кращої практики;

Оцінювання перспектив впровадження запропонованої кращої практики для підприємства;

Подання результатів бенчмаркінгу керівництву та отримання схвалення;

Розробка плану (програми) дій;

Реалізація плану та оцінювання його результатів.

Модель ділової досконалості (модель TQM) - це системна сукупність критеріїв, заснованих на принципах TQM та призначених для оцінювання діяльності підприємства у сфері якості.

Першою такою моделлю стали критерії національної премії Японії за якість - премії імені Демінга, заснованої в 1951 р. Положення про премію містить 48 оціночних показників, згрупованих за наступними 10 критеріями: політика в галузі якості; організація та управління діяльністю підприємства; навчання та поширення знань у галузі якості; збір, обробка та інтерпретація даних про якість; аналіз проблем якості; стандартизація; контроль якості; забезпечення якості; результати; перспективне планування у сфері якості. Оцінка учасників конкурсу проводиться за 100-бальною системою, для отримання премії Демінга потрібно набрати щонайменше 70 балів.

Премія Демінга мала серйозний вплив на роботи в галузі якості в Японії, але була мало відома широкому світовому науковому загалу протягом більше 35 років. Усвідомлення ролі, яку зіграла премія Демінга у зростанні якості в Японії, призвело фахівців США до заснування в 1987 р. власної широкопрофільної престижної премії, а саме національної премії за якість імені Малкольма Болдріджа. Мета цієї премії - надати допомогу американським підприємцям у усвідомленні ролі якості у досягненні конкурентоспроможності підприємства на світовому ринку та у оволодінні сучасними методами забезпечення якості. Премія Болдріджа присуджується щорічно підприємствам-переможцям на конкурсній основі. Оцінка учасників конкурсу проводиться за 1000-бальною системою за 32 показниками, згрупованими за такими критеріями:

Роль керівництва;

Інформація та аналіз;

Стратегічне планування якості;

використання людських ресурсів;

Управління процесами;

Результати у сфері якості та господарської діяльності;

Задоволення вимог споживачів.

Аналіз показує, що вимоги до забезпечення якості у премії Болдріджа вищі, ніж вимоги стандартів ISO серії 9000 першої версії.

Через три роки пізніше за заснування премії М. Болдріджа Європейським фондом менеджменту якості була заснованаЄвропейська премія якості, яка спочатку була збагаченою версією американської премії. Європейська премія з її системним поглядом на компанію крізь призму TQM може розглядатися як найдосконаліша модель ділової досконалості.

Мета Європейської премії якості у стимулюванні та мотивації діяльності європейських компаній у підвищенні якості товарів та послуг. Оцінка учасників конкурсу на здобуття цієї премії проводиться за 100-бальною системою за 9 критеріями. Графічна модель показано на рис. 1.13.

За кожним критерієм Європейської премії якості встановлено рекомендовані та додаткові оціночні показники, кількість яких наведена у табл. 1.9.

Рис. 1.13. Модель Європейської премії якості

Таблиця 1.9

Вступ

Сучасна ринкова економіка пред'являє принципово нові вимоги до якості продукції, що випускається. Це з тим, що зараз виживання будь-якої фірми, її стійке становище над ринком товарів та послуг визначається рівнем конкурентоспроможності. У свою чергу, конкурентоспроможність пов'язана з дією кількох десятків факторів, серед яких можна виділити два основні - рівень ціни та якість продукції. Причому другий чинник поступово виходить перше місце. Управління якістю є однією з ключових функційяк корпоративного, так і проектного менеджменту, основним засобом досягнення та підтримки конкурентоспроможності будь-якого підприємства. Тому дана тема є актуальною для вивчення.

У Росії її увагу до управління якістю постійно зростає. Разом з тим, багато менеджерів досі основну частину робочого часу присвячують «миттєвим» проблемам, а не плануванню якості від самого початку. Ключовим завданням менеджменту компаній є створення, практична реалізація та подальша сертифікація системи менеджменту якості та продукції протягом певного періоду часу (дії контракту, терміну випуску продукції даного виду і т. д.).

Управління якістю є по суті наскрізним аспектом системи управління підприємством - аналогічним таким, як час, витрати, управління персоналом. Саме це положення знаходиться в основі основоположних принципів, що знаходяться в основі сучасних системменеджменту якості:

якість - невід'ємний елемент будь-якого виробничого чи іншого процесу (а чи не якась самостійна функція управління);

якість - те, що говорить споживач, а чи не виробник;

відповідальність за якість має бути адресною;

для реального підвищення якості необхідні нові технології;

підвищити якість можна лише зусиллями всіх працівників підприємства;

контролювати процес завжди ефективніше, ніж результат;

Політика у сфері якості має бути частиною загальної політики підприємства. Ці принципи лежать в основі найбільш популярного та методологічно сильного напряму в управлінні якістю – Загального управління якістю.

Об'єктом дослідження є вдосконалення системи управління якістю продукції ТОВ «Автомир-Вологда».

Предметом дослідження є показники оцінки якості продукції для підприємства.

Метою даної є вивчення теоретичних і практичних аспектів з питання управління якістю продукції.

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити такі завдання:

дати поняття та визначити функції управління якістю;

вивчити сучасну концепцію управління якістю;

розглянути порядок сертифікації продукції та систем якості;

проаналізувати досвід управління якістю продукції ТОВ «Автосвіт-Вологда»;

1. Теоретичні аспекти управління якістю на підприємстві

1 Поняття якості та показники якості продукції

У світі виживання будь-якої фірми, її стійке становище над ринком товарів та послуг визначається рівнем конкурентоспроможності. У свою чергу конкурентоспроможність пов'язана з двома показниками – рівнем ціни та рівнем якості продукції. Причому другий чинник поступово виходить перше місце.

Якість – це авторитет фірми, збільшення прибутку, зростання процвітання. Якість продукції – найважливіший показник діяльності підприємства. Підвищення якості продукції значною мірою визначає виживання підприємства за умов ринку, темпи науково-технічного прогресу, зростання ефективності виробництва, економію всіх видів ресурсів, що використовуються на підприємстві. Зростання якості продукції – характерна тенденція роботи всіх провідних фірм світу. Вона охопила європейські, американські та азіатські підприємства. І якість продукції - основний чинник конкуренції між фірмами.

Поняття якості продукції регламентовано Російської Федерації державним стандартом, держстандарт 15467-79 «Управління якістю продукції. Технічний регламент, стандартизація та сертифікація:».

Якість продукції - це сукупність властивостей товару, що зумовлюють його придатність задовольняти певні потреби відповідно до його призначення. Кожен покупець набуває того товару, який максимально задовольняє його особисті потреби. У цілому нині покупці купують той товар, який повніше відповідає громадським потребам проти іншими.

Тому ступінь задоволеності покупця товаром теж складається із сукупності думок одиничних покупців і формується ще напередодні появи його на ринку, на будь-якому етапі життєвого циклу виробу до утилізації. У міру розвитку науково-технічного прогресу та потреб суспільства відбувається формування нових вимог, і якісна продукція стає недостатньо якісною. Сукупність властивостей продукції може бути тією ж (тобто якість не змінилося), але для споживача ця продукція може бути неприйнятною. Властивість продукції - об'єктивна особливість товару, що може виявлятися під час створення, експлуатації чи споживанні.

Продукція має безліч різних властивостей, які необхідно враховувати під час її розробки, виробництва, зберігання, транспортування, експлуатації чи споживання.

Кількісна характеристика однієї або кількох властивостей продукції, що становлять її якість, що розглядається стосовно певних умов її створення, експлуатації або споживання, називається показником якості продукції.

За способом вираження показники продукції можуть бути натуральними (метри, кілометри), відносними (відсотки, коефіцієнти, бали, індекси), а також вартісними.

По стадії визначення – прогнозовані, проектні, нормативні, фактичні.

За властивостями, що характеризуються, застосовуються такі групи показників:

показники призначення характеризують корисний ефект від використання продукції за призначенням та обслуговують сферу застосування продукції;

показники надійності - безвідмовність, зберігання, ремонтопридатність, а також довговічність виробу.

показники технологічності характеризують ефективність конструкторсько-технологічних рішень для забезпечення високої продуктивності праці при виготовленні та ремонті продукції. Саме за допомогою технологічності досягається масовість випуску продукції, раціональний розподіл витрат матеріалів, засобів, праці та часу при технологічній підготовці виробництва, виготовлення та експлуатації продукції.

показники стандартизації та уніфікації - це насиченість продукції стандартами, уніфікованими та оригінальними складовими частинами, і навіть рівень уніфікації проти іншими виробами.

Ергономічні показники відображають взаємодію людини з виробом та комплекс гігієнічних, антропометричних, фізіологічних та психологічних властивостей людини, що виявляються при користуванні виробом.

естетичні показники характеризують інформаційну виразність, раціональність форми, цілісність композиції, досконалість виконання та стабільність товарного вигляду виробу.

Показники транспортабельності виражають пристосованість продукції транспортування.

патентно-правові показники характеризують патентний захист та патентну чистоту продукції і є істотним фактором щодо конкурентоспроможності.

екологічні показники – це рівень шкідливих впливівна навколишнє середовище, що виникають під час експлуатації або споживання продукції, наприклад, вміст шкідливих домішок, ймовірність викидів шкідливих частинок, газів, випромінювань при зберіганні, транспортуванні та експлуатації продукції.

показники безпеки характеризують особливості продукції безпеки покупця і обслуговуючого персоналу, тобто. забезпечують безпеку при монтажі, ремонті, споживанні продукції.

Сукупність перерахованих показників формує якість продукції. Але крім всіх цих показників важлива і ціна виробу, а саме сценою пов'язане питання економічно оптимальної якості: покупець, купуючи виріб, завжди зіставляє, чи ціна виробу компенсує набір властивостей, якими воно володіє.

Під економічно оптимальною якістю розуміється співвідношення якості та витрат.

Успішна діяльність підприємства має забезпечуватися виробництвом продукції чи послуг, які відповідають таким вимогам:

Відповідають чітко визначеним потребам, сфері застосування чи призначення;

Задовольняють вимогам споживача;

Відповідають застосовуваним стандартам та технічним умовам;

Відповідають чинному законодавству;

Пропонуються споживачеві за конкурентними цінами;

Направлені отримання прибутку;

Наслідки недостатнього рівня якості продукції такі:

Економічні:

Втрата матеріальних та трудових ресурсів, витрачених на виготовлення, транспортування та зберігання продукції, що вийшла з ладу раніше за планові терміни фізичного зносу.

Додаткові витрати на ремонт техніки.

Втрати природних ресурсів внаслідок використання низькоякісних машин, що використовуються для видобутку цих ресурсів.

Додаткові витрати матеріальних та трудових ресурсів на здійснення багатоланкової та багатоступеневої системи органів технічного контролю якості.

Зменшення прибутку підприємства.

Соціальні:

Падіння престижу продукції.

Недостатнє задоволення потреб виробничо-технічного та особистого плану.

Зниження темпів зростання добробуту населення.

Погіршення морального клімату у колективі.

Звідси випливає необхідність постійної, цілеспрямованої, копіткої роботи товаровиробників підвищення якості продукції порівняно з аналогами конкурентів.

2 Основні положення управління якістю підприємства

Займатися якістю мають усі – від директора підприємства до конкретного виконавця будь-якої операції. Всі процеси забезпечення, проектування, збереження якості об'єднані в систему управління якістю. Управління якістю - дії, що здійснюються під час створення, експлуатації чи споживанні продукції з метою встановлення, забезпечення та підтримки необхідного рівня її якості.

В останні роки широкого поширення набули стандарти ISO серії 9000, в яких відображено міжнародний досвід управління якістю продукції на підприємстві. Відповідно до цих документів виділяється політика в галузі якості - безпосередньо система якості, що включає забезпечення, покращення та управління якістю продукції.

Політика якості може бути сформульована у вигляді принципу діяльності підприємства або довгострокової мети і включати:

покращення економічного становища підприємства;

розширення та завоювання нових ринків збуту;

досягнення технічного рівня продукції, що перевищує рівень провідних підприємств та фірм;

орієнтацію задоволення вимог споживача певних галузей чи регіонів;

освоєння виробів, функціональні можливості яких реалізуються на нових засадах,

покращення найважливіших показниківякості продукції;

зниження рівня дефектності продукції, що виготовляється;

збільшення термінів гарантії продукції;

розвиток сервісу;

Сучасний підхід до управління якістю відрізняє його націленість на постійне вдосконалення процесів та результатів праці в усіх підрозділах підприємства. Відмінними елементами цього підходу є орієнтація управління на контроль якості процесів та запобігання можливості дефектів. Повне покладання відповідальності за якість результатів праці безпосередніх виконавців, і навіть активне використання людського чинника, розвиток творчого потенціалу робітників і службовців шляхом мотивації праці.

Важливим елементом управління якістю є також детальне дослідження та аналіз проблем забезпечення якості на всіх етапах розробки, виробництва та експлуатації продукції за принципом висхідного потоку, тобто від подальшої операції цього процесу до попередньої.

Управління якістю продукції представляє процес, який здійснюється поетапно, у тому числі: розробка плану підвищення якості, включаючи розробку нових вимог до якості продукції та заходи, що забезпечують створення нової продукції з бажаними (проектованими) властивостями; оцінка відповідності властивостей продукції, що виготовляється вимогам, які були передбачені в плані; вживання необхідних заходів на процес створення цінності (якості) продукції; вивчення умов експлуатації для визначення напрямів подальшого підвищення якості продукції.

Загальне управління якістю включає:

Контроль у процесі розробки нової продукції;

Оцінку якості дослідного зразка, планування якості продукції та виробничого процесу, контроль, оцінку та планування якості матеріалу, що поставляється;

Вхідний контроль матеріалів;

Контроль готової продукції;

Оцінку якості продукції;

Оцінку якості виробничого процесу;

Контроль якості продукції та виробничого процесу;

Підвищення кваліфікації персоналу;

Гарантійне обслуговування;

Координацію робіт у галузі якості;

Управління людським фактором шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя та процвітання на фірмі, фірмах-постачальниках, у збутових та обслуговуючих організаціях;

Вироблення політики у сфері якості;

Участь службовців у фінансовій діяльності (у прибутку), виховання свідомого ставлення до якості, почуття партнерства, удосконалення соціальної атмосфери та поінформованості службовців;

Проведення заходів щодо формування культури якості;

Підготовка управлінських кадрів для керівництва діяльністю у сфері якості;

Покладання відповідальності за діяльністю у сфері якості на вище керівництво.

Основні функціональні елементи (підсистеми) управління якістю:

Планування якості передбачає визначення цілей та вимог до якості, а також обґрунтований вибір конкретної моделі системи якості на підприємстві.

Управління якістю передбачає контроль якості, виявлення відхилень та розробку заходів щодо їх усунення та недопущення повторних відхилень та дефектів, а також організацію та контроль їх реалізації.

Забезпечення якості (основне призначення процедур забезпечення якості полягає у своєчасному запобіганні виникненню можливих відхилень та дефектів від встановлених вимог).

Поліпшення якості представляє діяльність підприємства, що включає всі види конкретних дій, що безпосередньо впливають або сприяють підвищенню ефективності та результативності, з метою отримання вигоди для нього та покупців.

Методи управління якістю являють собою способи та прийоми здійснення управлінської діяльності та вплив на керовані об'єкти для досягнення поставлених цілей у сфері якості. У практиці управління якістю використовуються в основному економічні, організаційно-розпорядчі та соціально-психологічні методи.

До групи економічних включають такі методи управління якістю:

фінансування діяльності в галузі управління якістю (кредитування розробок новацій в галузі КК, нових та модернізованих видів продукції, позички, визначення вартості, калькуляція, порівняння витрат та результатів);

господарський розрахунок у підрозділах системи КК;

економічне стимулювання виробництва, розподіл та надання споживачам продукції та послуг, що відповідають їх вимогам;

ціноутворення на продукцію та послуги з урахуванням їхнього рівня якості;

освіту фондів економічного стимулювання якості, у тому числі фондів заохочення та преміювання за якість;

застосування системи оплати праці та матеріального заохочення;

використання економічних заходів впливу на постачальників залежно від якості продукції, що постачається, і послуг, що надаються;

До групи організаційно-розпорядчих методів КК слід включати методи:

регламентування (загальноорганізаційного, функціонального, посадового, структурного)

стандартизації

нормування (з урахуванням норм часу, чисельності)

інструктування (ознайомлення, пояснення, поради, роз'яснення)

розпорядчих впливів (з урахуванням наказів, розпоряджень)

накази та розпорядження по КК, забезпечення виконання вимог МС, ГОСТ та ТУ;

Серед соціально-психологічних методів слід зазначити такі:

способи підвищення самодисципліни, відповідальності, ініціативи та творчої активностікожного члена колективу;

форми морального стимулювання високої якості результатів праці;

прийоми поліпшення у колективі психологічного клімату, які включають способи ліквідації конфліктів, підбору та забезпечення психологічної сумісності співробітників;

прийоми формування мотивів трудової діяльності членів колективів, спрямованих на досягнення необхідної якості;

способи збереження та розвитку традицій підприємства із забезпечення необхідної якості;

Статистичні методиє взаємопов'язаним комплексом способів відстеження якості і включають статистичне регулювання, статистичний приймальний контроль, статистичний аналіз, статистичну оцінку якості.

В умовах гострої конкурентної боротьби фірми зможуть успішно розвиватися, лише впроваджуючи системне управління якістю продукції. ції. Зростаюча вимогливість до підвищення якості виробів в даний час - одна з характерних рис світового ринку.

3 Сутність стандартизації та сертифікації продукції

Важливим елементом у системах керування якістю виробів є стандартизація. Головне завдання стандартизації – створення системи нормативно- технічної документації, визначальною вимоги до продукції, що виготовляється потреб народного господарства, населення, і навіть контролю над правильністю використання цієї документації.

Враховуючи прогресивний характер МС ISO серії 9000 та їх регулюючу роль при виході на міжнародний ринок та освіту прямих господарських зв'язків Держстандартом було прийнято рішення запровадити з 1 січня 1989 р. в СРСР стандарти ISO 9001-9003 у вигляді ГОСТ для прямого використання. На основі МС ІСО було розроблено рекомендації щодо застосування державних стандартів серії 40.900.

МС ISO 9000, будучи вступним стандартом, встановлює основні завдання підприємства-виробника продукції в галузі якості та містить керівні положення щодо вибору та застосування стандартів ISO серії 9000. МС ISO 9004 пропонує керівництво для побудови системи якості. МС ІСО 9001-9003 дають опис моделей забезпечення якості (на відповідність яким перевіряється система у постачальника) для трьох різних етапів діяльності процесу виробництва продукції.

Складне фінансове становищебільшості підприємств, низький організаційно-технічний рівень виробництва, не освоєність низки важливих принципів та вимог системи якості ІСО, що визначають ефективність її функціонування, таких як орієнтація на потреби, на попередження дефектів, неопрацьованість статистичного контролю якості, обліку та аналізу витрат на якість, маркетингу, відсутність автоматизації інформаційного забезпечення якості продукції та технологічних процесів, облік специфіки своєї продукції, особливостей її розробки та виготовлення тощо. - все це призводить до того, що на багатьох підприємствах підходять до впровадження систем якості на базі МС ISO формально, обмежуючись лише їх документуванням, яке також далеко не завжди відповідає вимогам міжнародних стандартів. У багатьох випадках директор підприємства одноосібно приймає рішення щодо впровадження системи якості, видавши відповідний наказ. Нерідко активність вищого керівництва цим обмежується. Воно делегує свої повноваження керівникам підрозділів, найчастіше вся робота виконується переважно спеціалістами служби управління якістю і зводиться вона до оновлення стандартів підприємства.

p align="justify"> При формуванні системи якості на базі ІСО потрібно враховувати, що: необхідна організація безперервного навчання методам управління якістю з постійним чергуванням теорії та практики серед усіх працівників підприємства - від керівника до робітника за участю всіх ланок.

Сертифікація продукції одна із способів підтвердження відповідності продукції заданим вимогам. За визначенням, підтвердженням відповідності є будь-яка діяльність, пов'язана з прямим чи непрямим визнанням. ням того, що відповідні вимоги дотримуються.

Цілями сертифікації є, зокрема, сприяння споживачам у компетентному виборі продукції; захисту потреби теля від недобросовісності виробника (продавця, споживача); контроль безпеки продукції для довкілля, життя, здоров'я та майна; підтвердження показників якості продукції, заявлених виробником.

Сертифікація може мати обов'язковий чи добровільний характер. Переліки товарів (робіт, послуг), які підлягають обов'язкової сертифікації, затверджуються Урядом Російської Федерації.

Держстандартом Росії створена Система сертифікації ГОСТ. Органи сертифікації сертифікують продукцію, видають сертифікати відповідності та ліцензії застосування знака відповідності, і навіть припиняють чи скасовують дію виданих ними сертифікатів.

2. Аналіз управління якістю продукції для підприємства ТОВ «Автомир-Вологда»

1 Характеристика діяльності ТОВ «Автосвіт-Вологда»

ТОВ «Автомир-Вологда» є юридичною особою та будує свою діяльність на підставі Статуту та чинного законодавства Російської Федерації.

Цілями діяльності ТОВ «Автомир-Вологда» є розширення ринку товарів та послуг, а також отримання прибутку.

Одним із основних видів діяльності фірми є виробництво та реалізація запасних частин для ремонту автомобілів.

ТОВ «Автосвіт-Вологда» виробляє всілякі запасні частини для ремонту автомобілів, всіляке кріплення, болти, гайки, кліпси та ін. Ціни на продукцію зазвичай вказуються підприємством у прайс-листі.

Вищим органом управління ТОВ "Автомир-Вологда" є Загальні збори учасників. Раз на рік Суспільство проводить річні Загальні збори. Суспільство здійснює облік результатів робіт, веде оперативний, бухгалтерський та статистичний облік за нормами, що діють у Російській Федерації. Майно товариства враховується з його самостійному балансі. Підприємство знаходиться за адресою, м Вологда, Кільцеве шосе,13.

Головною керуючою особою для підприємства є Генеральний директор. Маркетинговий відділ відсутня як самостійний підрозділ, його функції виконує спеціаліст з економічного відділу. Цілі: просування товару, сприяння збуту. Завданнями є вивчення ринку та продукції конкурентів, пошук нових рішень для сприяння збільшенню продажів.

На підприємстві немає відділу контролю якості, на підприємстві існує посада - Інспектор якості. Інспектор якості здійснює незалежний контроль відповідності продукції встановленим вимогам та гарантує цю відповідність споживачеві.

Економічний стан підприємства представлено у таблиці 2.1, з неї видно динаміку основних економічних показників господарської діяльності підприємства.

З таблиці 2.1 видно що з звітний рік виручка зросла на 4.1%, і собівартість реалізованої продукції зросла на 4.1% і зростає і прибуток підприємства на 4.1%, з цього випливає що підприємство рентабельно.

Таблиця 2.1.

Динаміка основних економічних показників діяльності ТОВ «Автосвіт-Вологда» за 2009 – 2010 роки

Найменування показників Базовий рік 2009 р. Звітний рік 2010 р. 2010 р. в % до 2009 р.1. Виручка (нетто), тис. руб.144000150000 +4.1% 2. Собівартість реалізованої продукції, тис. руб. 129600135000+4.1%3. Прибуток від товарів у сумі, тис. крб. 1440015000 +4.1% 4. Інші доходи, тис. руб.---------5. Інші витрати, тис. руб.600635 +5.8% 6. Бухгалтерська прибуток (до оподаткування), тис. руб. Податок на прибыль33122365-40%9. Чистий прибуток у сумі, тис. руб. У % до власного капіталу1048812000 +14.4%

2 Дослідження системи управління якістю продукції на ТОВ «Автосвіт-Вологда»

Організаційна структура управління якістю продукції для підприємства ТОВ «Автомир-Вологда» передбачає єдність щаблів і ланок управління у тому залежності і підпорядкованості і включає всі підрозділи підприємства, що у управлінні та виробництві продукції стадіях розробки, виготовлення, обігу й експлуатації чи споживання.

Організаційна структура комплексної системи управління якістю продукції на підприємстві ТОВ «Автомир-Вологда» дозволяє сформулювати наступні принципи її побудови:

відповідність структури із забезпеченням максимальних можливостей для досягнення поставленої мети щодо якості;

відділення робіт з планування та прогнозування УКП від поточних робіт з регулювання та контролю якості продукції;

централізація у вирішенні питань спільної політики при децентралізації у вирішенні оперативних питань, пов'язаних із забезпеченням якості продукції (КП);

створення організаційних механізмів, що дозволяють здійснювати ефективну координацію робіт із забезпечення КП та розроблення заходів профілактичного характеру;

забезпечення комплексного УКП розробки конкретних проектів, окремих виробів;

створення організаційних умов, що забезпечують внутрішній розвиток оргструктури, її гнучкість та динамічність.

Загальне керівництвокомплексної системи управління якістю продукції здійснюється генеральним директором, а координація робіт, пов'язаних з функціонуванням та розвитком системи, зазвичай покладається на спеціальний підрозділ.

Генеральний директор розробляє політику підприємства у сфері якості, вона включає:

систематичне навчання керівного персоналу та працівників структурних підрозділів у галузі якості;

підбір компетентного персоналу, який виконує роботу, що впливає якість продукції;

створення сприятливого клімату та умов, що стимулюють підвищення якості діяльності керівництва, підрозділів та всіх співробітників підприємства;

регламентація відповідальності кожного співробітника підприємства від генерального директора до робітника за виконання вимог щодо якості продукції;

освоєння випуску нових видів продукції відповідно до вимог та очікувань споживачів, національних стандартів, законодавчих та регламентуючих актів, підвищення конкурентоспроможності виробленої продукції.

У ТОВ "Автомир-Вологда" координацію робіт із забезпечення якості продукції здійснює Інспектор якості.

Відповідно до основних принципів міжнародних стандартів з якості під час управління якістю на підприємстві виконуються такі функції:

планування якості на етапі підготовки виробництва;

планування, контроль та оцінка вихідних матеріалів;

контроль та оцінка КП та процесів у ході виробництва;

організація потоків інформації;

атестація продукції;

правове забезпечення якості продукції.

Аналізуючи роботу Інспектора якості, можна зробити висновок, що ніякої системи якості з позиції сучасних уявлень про якість на підприємстві немає. Є чітко налагоджений механізм контролю відповідності – невідповідності певному ГОСТу.

У службі бухгалтерського обліку калькулюються витрати лише на обладнання, сировину, робочу силу. Але це лише мала дещиця того, що має бути враховано у графі «витрати на якість».

Незважаючи на роботу Інспектора якості, значна кількість виробів, що випускаються підприємством, має низьку якість, що є природним наслідком деградації виробничого потенціалу за значних темпів інфляції та різкому зниженніінвестиційної активності

Важливе значення має оцінка втрат від шлюбу. Наразі втрати від шлюбу у звітності не відображаються. Аналіз втрат від шлюбу починається з визначення їх частки у собівартості продукції. У 2010 році питома вага втрат від шлюбу в собівартості не змінилася порівняно з минулим роком і склала 5%. Основна причина шлюбу - це недобросовісне ставлення робітників та виконавців до своїх обов'язків, недотримання технології, невідповідність застосовуваного матеріалу, неякісне виконання роботи, неритмічність виробництва.

Зокрема, на ТОВ «Автомир-Вологда» систематично здійснюється контроль за правильним урахуванням бездефектної здачі продукції. На складі готових виробів Інспектор якості веде вибірковий повторний огляд виробів, застосовуються заходи на винуватців шлюбу.

Дослідження стану робіт з управління якістю та вивчення організації цих процесів на підприємстві дозволили зробити висновок про недостатню їх ефективність.

Підводячи межу в аналізі діючої системи управління якістю, роблю висновок про переваги - налагоджений механізм контролю продукції, обов'язковість сертифікації; та недоліки - відсутність чіткої системи управління якістю, відсутність спеціалізованого відділу з управління якістю; незадіяність працівника з маркетингу всіх етапах життєвого циклу продукту, відсутність правильної калькуляції витрат за якість.

3. Пропозиції щодо вдосконалення системи управління якістю продукції на підприємстві ТОВ «Автосвіт-Вологда»

управління якість організаційна

Для вдосконалення якості продукції на ТОВ «Автосвіт-Вологда» я пропоную використовувати наступний варіант – це вдосконалення організаційної структурипідприємства.

Вважаю за доцільне створити на підприємстві повноцінний відділ якості продукції. Відділ з управління якістю – самостійний структурний підрозділ виробничої організації, який здійснює незалежний контроль відповідності продукції встановленим вимогам та гарантує цю відповідність споживачеві. Відділ управління якістю підпорядковується вищому керівництву організації (безпосередньо Генеральному директору), що забезпечує незалежність контролю.

Завдання відділу з управління якістю - запобігання випуску підприємством продукції, що не відповідає вимогам стандартів та технічних умов, затвердженим зразком (еталоном), проектно-конструкторської та технологічної документації, умов поставки та договорів або некомплектної продукції, а також зміцнення виробничої дисципліни та підвищення відповідальності всіх ланок виробництва за якість продукції.

Структура відділу управління якістю буде такою - на чолі відділу Менеджер з якості, у його підпорядкуванні - Інспектор якості та Технік за стандартами. Така структура забезпечуватимуть повноцінну роботу відділу управління якістю.

Обов'язки Менеджера з якості:

контроль за роботою відділу та всіх його структур;

контроль за якістю та комплектністю деталей, що виготовляються підприємством;

аналіз та технічний облік шлюбу та дефектів продукції підприємства;

організація отримання від споживачів та систематизація інформації щодо якості та надійності виробів;

контроль за якістю вступників на виготовлення виробів основного виробництва сировини, матеріалів, напівфабрикатів і комплектуючих виробів із заводів-постачальників;

контроль за комплектуванням, упаковкою та консервацією готової продукції;

контроль за своєчасною підготовкою та проведенням заходів, пов'язаних із запровадженням нових стандартів та технічних умов;

контроль за наявністю товарного знаку (марки підприємства) на готових виробах;

контроль за якістю виготовлення виробів та інспектування стану інструменту, що перебувають в експлуатації на підприємстві;

здійснення обліку показників якості продукції по всіх підрозділах виробництва;

організація та впровадження прогресивних методів контролю та оцінки якості продукції;

участь у випробуваннях нових та модифікованих зразків продукції, а також у погодженнях технічної документації на цю продукцію з метою забезпечення умов ефективного контролю її якості;

участь у роботах з підготовки продукції до сертифікації та прийняття декларації про відповідність;

участь у підготовці договорів на постачання підприємству призначених для основного виробництва сировини матеріалів, напівфабрикатів, комплектуючих виробів та інструменту щодо погодження умов приймання їх за якістю;

розробка пропозицій щодо підвищення вимог до якості продукції, що виробляється та споживається підприємством, про вдосконалення нормативно-технічної документації, яка встановлює ці вимоги, а також пропозицій, спрямованих на стимулювання випуску продукції високої якості та боротьбу з випуском недоброякісної продукції.

Обов'язки техніка за стандартами:

бере участь під керівництвом більш кваліфікованого спеціаліста у розробці та оформленні проектів стандартів та інших документів зі стандартизації та сертифікації виробленої підприємством продукції, у проведенні робіт із стандартизації та уніфікації виробів та їх елементів, а також у підготовці до проведення робіт із сертифікації та атестації продукції;

вносить до чинних стандартів доповнення та зміни, анулює скасовані стандарти та інші документи зі стандартизації, здійснює їх реєстрацію, комплектування, зберігання контрольних екземплярів;

бере участь у розробці та реалізації заходів щодо підвищення науково-технічного рівня стандартів та технічних умов;

бере участь у проведенні розрахунків економічної ефективності робіт зі стандартизації та сертифікації, у контролі за визначенням рівня стандартизації та уніфікації у проектах, що розробляються на підприємстві;

систематизує, обробляє та готує дані для складання звітів про роботу зі стандартизації та сертифікації, у тому числі про впровадження стандартів.

Обов'язки інспектора якості:

інспекторський контроль за дотриманням умов зберігання на складах та в цехах підприємства комплектуючих виробів, сировини, матеріалів та готової продукції;

проведення не передбачених затвердженим технологічним процесом вибіркових перевірок якості готової продукції, сировини, матеріалів, напівфабрикатів та комплектуючих виробів;

розробляє та впроваджує системи контролю виробничого процесу та контролю якості, аналізуючи виробничі показники, існуючу систему контролю якості, утримання та догляд за обладнанням та інші операційні звіти для виявлення виробничих проблем;

розробляє бюджети та затверджує витрати на постачальників та людські ресурси у підрозділі, забезпечуючи раціональне використання матеріалів, праці та обладнання для досягнення виробничих цілей;

керує та координує виробництвом, обробкою, розподілом та маркетинговою діяльністю виробничої організації;

ініціює та координує програми з контролю за витратами та станом обладнання;

підтримує свої знання в галузі контролю якості, використовуючи сучасну літературу з використання сировини та матеріалів, технічного прогресу та статистичних досліджень;

веде переговори з питань цін на сировину та матеріали з постачальниками;

перевіряє та обговорює здійснення операцій з технічним та адміністративним персоналом для вирішення виробничих чи процесних проблем;

переглядає звіти та радиться з персоналом підтримуючих та дослідницьких служб з питань розробки нових продуктів та процесів;

переглядає виробничі плани та замовлення на вироблену продукцію з метою прийняття рішень про потреби в обладнанні, персоналі, процедурах роботи та необхідних витратах, беручи до уваги обмеження щодо бюджету та часу;

контролює стандарти якості продукції, вивчаючи якісні показники сировини чи організуючи перевірки на стадіях виробництва задля забезпечення запропонованої якості готової продукції.

3.2 Аналіз витрат за впровадження заходів щодо поліпшення якості продукції ТОВ «Автомир-Вологда»

Наразі розрахуємо приблизну кількість витрат на заходи щодо вдосконалення організаційної структури управління підприємством.

Використання нових робочих місць веде до витрат. У таблиці 3.1 представлені статті витрат за впровадження заходів щодо поліпшення якості продукції для підприємства.

Для впровадження одного робочого місця необхідні одноразові витрати, співробітнику для роботи потрібні стіл, стілець, шафа, комп'ютер, телефон, канцелярські товари.

З таблиці 3.1. Випливає що використання двох робочих місць підприємству обійдеться в 110 000 руб. На ці витрати підприємства кошти знайшлися.

Таблиця 3.1.

Статті витрат на впровадження заходів щодо покращення якості продукції на ТОВ «Автосвіт-Вологда»

№Статьи затратКоличество, штЦена, руб.Итого, руб.1.Единовременные затраты7х56 000-компьютер220 00040 000-стол22 5005 000-стул21 5003 000-шкаф16 0006 000-телефон21 0002 0002.Заработная плата2х50 000-менеджер по качеству130 00030 000-техник по стандартам120 00020 0003Інші витрати22 0004 000Разом:хх110 000

Таблиця 3.2.

Динаміка основних економічних показників господарської діяльності підприємства до та після впровадження нових робочих місць.

№Наименование показателейДо внедрения, тыс.руб.После внедрения, тыс. руб.%1Выручка(нетто)150 000160 50072Себестоимость реализованной продукции135 000147 51393Прибыль от продажи 15 00016 05074Налог на прибыль2 3652 870215Бухгалтерская прибыль (до налогообложения)14 36515 37076Чистая прибыль12 00012 5004,17

Відповідно до таблиці 3.2 виторг підприємства після впровадження нового відділу зросте на 7%. Після впровадження нових робочих місць собівартість продукції зросте на 12513 руб. З табл.3.2. видно, що прибуток зріс на 21%. Незважаючи на те, що собівартість реалізованої продукції зросла на 9%, бухгалтерський прибуток зріс на 7%. Чистий прибуток підприємства (Чп) дорівнюватиме, бухгалтерський прибуток мінус податок на прибуток:

Чп = 15370-2870 = 12500 руб.

Звідси видно що чистий прибуток підприємства зріс на 4.17%, отже використання нового відділу для підприємства буде рентабельним.

Висновок

У ринковій економіці проблема якості є найважливішим фактором підвищення рівня життя, економічної, соціальної та екологічної безпеки.

Якість - комплексне поняття, що характеризує ефективність всіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг та ін. Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції.

Ключовим завданням менеджменту компаній є створення, практична реалізація та наступна сертифікація системи менеджменту якості (сучасний термін, який замінив термін, що раніше використовувався - «системи управління якістю»), і продукції, що поставляється, протягом певного періоду часу (дії контракту, терміну випуску продукції даного виду і т.п. д.).

Управління якістю продукції є по суті наскрізним аспектом системи управління підприємством - аналогічним таким, як час, витрати, управління персоналом. Саме це становище знаходиться в основі основних принципів, що знаходяться в основі сучасних систем менеджменту якості. Системи управління якістю є ефективним засобомта інструментом управління якістю продукції та забезпеченням її конкурентоспроможності.

У ТОВ «Автомир-Вологда» здійснюється планування якості продукції, під яким розуміється встановлення обґрунтованих завдань із випуску продукції з необхідними значеннями показників якості. Планування підвищення якості відбувається на різних рівнях управління та етапах життєвого циклу виробів. У ТОВ "Автомир-Вологда" координацію робіт із забезпечення якості продукції здійснює інспектор якості.

Аналізуючи роботу інспектора якості, можна дійти невтішного висновку, у тому, що жодної системи якості з позиції сучасних поглядів на на підприємстві немає. Є чітко налагоджений механізм контролю відповідності – невідповідності певному ГОСТу.

У ході проведеного дослідження було виявлено кілька типових моментів, які є передумовою об'єктивної необхідності підвищення якості продукції і є результатом контролю процесів виробництва, що здійснюються нині, і негативно впливають на формування продукції:

по-перше, поганий обмін інформацією між споживачем та виробником, що ускладнює та стримує постановку на виробництво нових видів продукції;

по-друге, відсутність зворотного зв'язку із споживачем;

по-третє, слабка підготовка персоналу;

по-четверте, не практикується підготовка спеціальних вказівок та рекомендацій з питань якості для виробників продукції;

по-п'яте, спотворений контроль при виробництві;

по-шосте, слабкий зв'язок теоретичних розробок та практики.

У ТОВ «Автомир-Вологда» відсутній спеціальний структурний підрозділ, які професійно займаються плануванням якості продукції. Внаслідок цього виникають труднощі в інформаційному та нормативному забезпеченні процесів планування якості, зустрічаються методологічні недоліки. Самі плани підвищення якості продукції випливають із укладених договорів на постачання продукції.

Проаналізувавши систему управління якістю продукції на ТОВ «Автомир-Вологда», доцільно підприємству повністю її реорганізувати та перебудувати та створити на підприємстві повноцінний відділ з управління якістю. Відділ з управління якістю – самостійний структурний підрозділ організації, який здійснює незалежний контроль відповідності продукції встановленим вимогам та гарантує цю відповідність споживачеві. Відділ управління якістю підпорядковується вищому керівництву організації, безпосередньо генеральному директору, що забезпечує незалежність контролю.

Основні функції відділу управління якістю:

розробка, підтримка та вдосконалення посібників та процедур системи якості, а також програм якості за проектами, видами продукції та видами діяльності.

оцінки рівня якості Ці оцінки для підприємства, у його підрозділах, філіях, у діючих і потенційних постачальників проводяться з допомогою оригінальних чи запозичених методик. Спираючись на них, керівництво приймає рішення щодо заходів удосконалення діяльності підприємства, а також про форми співробітництва з постачальниками, використовуючи принципи конкуренції.

внутрішні та зовнішні аудити (ревізії, експертизи, інспекції, перевірки) системи менеджменту якості, внутрішній та зовнішній контроль якості в цехах, підрозділах та службах підприємства у діючих та потенційних постачальників.

коригувальні та запобіжні дії;

підготовка та навчання персоналу.

Була проведена оцінка та розрахунок витрат на впровадження на підприємстві заходів щодо покращення якості продукції. Складено статті витрат на впровадження заходів щодо покращення якості продукції на підприємстві.

До одноразових витрат віднесено купівлю персональних комп'ютерів, столів, стільців, шаф, телефонів. Загальна сумаОдноразових витрат склала 56 000 руб.

До інших витрат було віднесено канцелярські товари, загальна сума витрат становила 4 000 крб.

Була розрахована вести працівників відділу з управління якістю, вести становила 50 000 крб. в місяць. Загальна сума витрат становила 110 000 руб.

Складено розрахунок динаміки економічних показників господарської діяльності підприємства. Згідно з яким, виручка зросла на 7%, собівартість реалізованої продукції зросла на 9%, прибуток від продажу товарів зріс на 7%, бухгалтерський прибуток (до оподаткування) зріс на 7%, а приріст чистого прибутку становив 4,17%, отже, впровадження нового відділу для підприємства буде рентабельним.

Позитивним у цьому підході і те, що з розрахунку показника оцінка виробляється шляхом співвідношення результату, отриманого від запровадження системи якості, до витрат праці в розробку і використання цієї системи.

До нових робочих посад було розроблено та затверджено посадові інструкції, посадову інструкцію менеджера з якості та посадову інструкцію техніка за стандартами. Відділ з управління якістю було сформовано та впроваджено на підприємстві.

Список літератури

Басовський, Л. Є. Управління якістю: підручник для вузів з екон. Спеціальностям / Л. Є. Басовський, В. Б. Протасьєв. - М.: ІНФРА-М, 2010. - 211с.

Бузов, Б. А. Управління якістю продукції. Технічний регламент, стандартизація та сертифікація: навч. посібник для вузів/Б. А. Бузов. - 3-тє вид., Дод., 2008р. - 176с.

Варакута, С. А. Управління якістю продукції: навчальний посібник. – М.: ІНФРА – М, 2011. –207 с.

Герасимова, Є. Б. Управління якістю: навч. Посібник для СПО / Є. Б. Герасимова, Б. І. Герасимов, А. Ю. Сізікін.-М.: ІНФРА-М, 2007. - 254с.

ДСТУ ISO 9000:2008 (МС ISO 9000:2008). Система менеджменту якості. Основні положення та словник. - М: Вид-во стандартів, 2009.

Мазур, І. І. Управління якістю: навч. посібник для вузів/І. І. Мазур, В. Д. Шапіро. - 4-те вид., Стер. – М.: Омега-Л, 2007. – 399 с.

Миронов, М.Г Управління якістю: навчальний посібник/М.Г. Миронів. М.: Проспект, 2010. – 286с

Мішин В.М. Управління якістю: Навч. посібник для вузів. – М.: ЮНІТІ-ДАНА, 2009. – 301 с.

Огвоздін В. Ю. Управління якістю: основи теорії та практики: навч. посібник / В. Ю. Огвоздін. - 5-те вид., перероб. та дод. М.: Справа та Сервіс, 2007. – 286с.

Системи, методи та інструменти менеджменту якості: навч. / М. М. Кане [та ін]. - СПб. [та ін]: Пітер, 2009. – 559 с

Управління якістю: Підручник для вузів / Ільєнкова С.Д., Ільєнкова Н.Д., Мхітарян В.С. 2-ге вид., перераб. та доп.Ільєнкова С.Д., 2006р, 334с.

Управління якістю: навч. допомога. - 3-тє вид., перероб. та доп., Агарков А. П,2009. - 228с.

Управління якістю: метод. Посібник для слухачів Президентської програми підготовки управлінських кадрів/уклад: Хайдуков Н.А. – Вологда: ВоГТУ, 2011. – 55 с.

Репетиторство

Потрібна допомога з вивчення якоїсь теми?

Наші фахівці проконсультують або нададуть репетиторські послуги з цікавої для вас тематики.
Надішліть заявкуіз зазначенням теми прямо зараз, щоб дізнатися про можливість отримання консультації.

Для формування сприятливого іміджу особливо важливі перші хвилини контакту з аудиторією. На цьому етапі мовного змагання виступаючий зможе «виграти», тільки опанувавши навички ефектного «входження» в мову (перші 3-5 хвилин), коли голос оратора сприймається комфортно, із задоволенням. Більше 38% інформації, що передається в усному спілкуванні, забезпечує інтонація оратора. Якщо, припустимо, оратор перебуває у стані емоційного збудження, зайвого хвилювання, страху, депресії, втоми, за законом емоційного «зараження» в його слухачів теж виникнуть аналогічні (і небажані їм) відчуття. Тут головне - привернути до себе слухачів, захопити їх темою майбутнього виступу, зацікавити собою неординарною особистістю. При цьому можна використовувати такі прийоми:

· Співпереживання;

· Парадоксальне початок;

· несподіване запитання;

· Інтригуючий опис;

· Цікавий чи незвичайно поданий факт;

· оригінальна цитата;

· Комплімент усім присутнім;

· наочний приклад;

· Звернення до безпосередніх інтересів аудиторії.

Можливу реакцію аудиторії на майбутній виступ можна передбачити, наперед склавши соціальний портрет слухача:

соціальний склад аудиторії (якщо вона неоднорідна, необхідно виділити найбільш численні групи);

кількісний склад аудиторії (2-4 особи, 12-15 осіб, 40-50 осіб);

приблизний вік слухачів;

коло особливих інтересів аудиторії та набір «заборонених тем», обговорення яких у цій аудиторії небажане;

характер освіти аудиторії, смаки, уподобання, потреби.

Крім того, треба відповісти на запитання: чому та навіщо зібралися слухачі? Як виступ пов'язаний з їхніми інтересами та потребами? Чого вони чекають від виступу? Де, коли та як вони можуть використати отриману інформацію?

входите до аудиторії впевнено, спокійно, демонструючи доброзичливість стосовно слухачів. Важливо всім своїм виглядом переконати їх у тому, що вам як оратору є що сказати, і ви знаєте, як це зробити саме в цій аудиторії;

дайте можливість тим, хто слухає вас розглянути. Встаньте так, щоб аудиторія вас добре бачила, і ви самі легко могли б зустрітися з усіма (по можливості) присутніми в аудиторії. Ця тактика дозволить створити у кожного слухача враження, що ви виступатимете саме для нього, і дасть сигнал для аудиторії до управління своєю увагою;

Розглядаючи аудиторію, ще раз підкоригуйте її соціальний портрет, створений на етапі підготовки виступу. При цьому приховайте ваше «дослідження» слухачів за привітною усмішкою, дружньою реплікою, доброзичливим привітанням. Якщо ваш виступ починається у дружній манері, навіть вороже настроєна аудиторія не встоїть.

У ході багатовікової риторичної практики з'ясувалося, що людина психологічно не здатна слухати оратора більше 45 хв (так виникла «академічна година» в системі навчання). Перші 5-10 хв людина слухає, не відволікаючись. Потім необхідно привертати його увагу, вставляючи у своє мовлення кожні 5-10 хв якусь легку репліку - жарт, анекдот, яскравий приклад. У результаті аудиторія пізніше зв'яже виступ воєдино у своїй пам'яті за допомогою таких «легковажних» зв'язок.

Підтримувати і звертати увагу слухачів допомагає правильно обраний темп промови - для промовця 100-120 слів на хв. За такої швидкості слухачі цілком встигають стежити за перебігом думок промовця.

У пам'яті слухачів зберігаються довше і міцніше окремі ідеї та фрази у мові оратора, якщо вони ефектно відокремлені межами – зміною пози, жестом, паузою, зміною гучності голосу, його висоти, інтонації. Тут важливо уникнути категоричності тверджень, навіщо застосовують такі прийоми, як вступні слова(Можливо, мабуть, мабуть), питання у формі затвердження «Чи не здається вам, що...?», звернення (дорогі друзі, шановні колеги). Подібні фрази не фіксуються у свідомості слухачів, але у підсвідомості формують позитивне ставлення до промовця.

на заключному етапіПромови оратор повинен закріпити в емоційній пам'яті слухачів враження від побаченого та почутого. Тому розумно повторити ключові моментивиступи, вдатися до виразної цитати, афоризму (короткому та влучному вислову). Фінальні слова досвідчений оратор завжди скаже «на підйомі», з оптимістичною ноткою, щоб залишити в цьому стані слухачів. У заключній частині виступу слід: узагальнити найважливіше у виступі, посилити враження, закріпити сказане, поставити конкретні завдання. Не можна виносити на закінчення якісь нові думки та нові факти, оскільки вони не будуть сприйняті.