Що таке рефлексивне слухання? Види слухання: активне, емпатичне, пасивне

Розглянемо два типи слухання: нерефлексивне та рефлексивне. Нерефлексивне слухання найпростіше. Тут потрібно лише використовувати такі нескладні прийоми, як зацікавлене мовчання та мінімальну словесну реакцію типу «хм-хм» або «ага». Добре, якщо це відбувається без перебивань. Більше того, навіть кивок голови може надихнути того, хто говорить на досить тривалу тираду. Сигнали реакції можуть бути різними, аби вони не містили оцінки або судження. (Наприклад: "А?", "Так-так", "Давай далі", "Так?", "Розумію", "Правда?".)

Нерефлексивне слухання особливо цінне, коли потрібно висловити наболіле, як це часто буває, скажімо, між колегами чи близькими друзями.

Однак уважно вислухати партнера виявляється достатнім далеко не завжди. Якщо співрозмовник помилково приймає ваше мовчання за згоду, необхідно розпочати розмову - тобто. перейти до рефлексивного слухання.

При рефлексивне слуханнями вступаємо з розмовляючим у відносини зворотнього зв'язку, що виключає елементів оцінки чи судження. Це дає знати збудженим та стривоженим людям, що їх розуміють, співчувають та хочуть допомогти.

У даному випадкукорисно згадати, що з комунікації здійснюється процес кодування і розкодування повідомлень. Той, хто говорить, «кодує» факти і своє ставлення до них у суспільно значущі словесні формулита несловесна поведінка. Проблема в тому, що слова і жести мають багато значень і можуть бути розкодовані слухачем по-різному. Іноді, хто говорить, плутаються в словах або надто дають волю почуттям, висловлюючи їх дивною жестикуляцією, - те й інше може спотворити сенс висловлювань.

Щоб забезпечити розуміння, слухач повинен дати знати тому, що говорить, що саме до нього «дійшло», щоб той міг швидше скоригувати своє повідомлення. Саме такий обмін сигналами прямого та зворотного зв'язку називається рефлексивним слуханням.

Прикладом фраз, притаманних такого слухання, можуть бути такі:

"Не могли б ви пояснити це (прикладом)?";

"Що ви маєте на увазі?";

"На жаль, я не все зрозумів";

"Не могли б ви повторити?";

«Може, ви сформулюєте це по-іншому?».

Переказ того, що ми почули, – це крок уперед. У цьому випадку ми повертаємо що говорить сутьйого повідомлення, щоб він зміг оцінити, чи правильно ми його зрозуміли. Важливо переказати почуте своїми словами, не намагаючись механічно копіювати сказане, інакше сенс залишиться нерозкритим. Тут доречні такі фрази: «ви маєте на увазі...»;

"наскільки я міг вас зрозуміти ...";

«означає, на ваш погляд...»;

«Отже, ви вважаєте...»;

"іншими словами, ви вважаєте...".

Узагальнення допомагає зв'язати частини повідомлення у смислове ціле. У такий спосіб ви даєте говорячому зрозуміти, що вловили все повідомлення повністю, а не тільки ту частину, яку очікували почути. Узагальнення сказаного особливо доречне під час дискусій при колективному рішенніпитань, коли їхнє обговорення затяглося і суть суперечки починає вислизати.

Реакція узагальнення (резюмування) може вводитися такими фразами:

"Узагальнюючи те, що ви сказали ...";

«досі ми розглядали...»;

«Отже, ваша основна думка, якщо я правильно вас зрозумів, зводиться ...».

Реакція слухача на почуття того, хто говорить, повинна враховувати відчуття від його інтонації. Іншими словами, ми як би дзеркально відбиваємо почуття співрозмовника, його особистісне забарвлення даного питання. Значення такої реакції важливо для того, хто говорить, тому варто не тільки відобразити його почуття, а й висловити йому співчуття. Не слід лише заявляти: "Я знаю, що ти відчуваєш" - це може лише засмутити співрозмовника. Натомість доречні такі, наприклад, фрази: «Ви почуваєтеся роздратованим (ображеним, засмученим тощо)»; «ви начебто засмучені...»;

«ви переживаєте...»;

«Уявляю, як вам важко...»;

"вам так дісталося ...".

У процесі оволодіння цим прийомом нам може здатися, що все виходить штучно, незграбно. Однак потрібно терпляче практикуватися і привчати себе до цього способу реагування, щоб він органічно увійшов у повсякденний стиль спілкування.

Дотримуючись цих рекомендацій, уважний слухач зможе не лише дізнатися про думку та позицію свого партнера, що значно полегшить проведення ділової бесіди. Партнер, що розговорився, завдяки наданій йому можливості проявити себе, стане більш зговірливим у стадії прийняття рішень, охоче піде на компроміс. І, нарешті, в нагороду за уважне слухання ви отримаєте «відкрите серце» вірного партнера, що в перспективі може вилитися у довгострокову та ефективну співпрацю.

Для ділових розмов характерні цілеспрямованість процесу необхідність досягнення певного результату, наприклад, підбиття підсумків чи прийняття рішення. Тому, як правило, для їх проведення призначається провідний (керівник, головуючий, координатор, менеджер), який розробляє план-сценарій зустрічі, в якому визначається порядок та послідовність виступів учасників. Якщо ділова розмовапроходить з «очі на око», то роль ведучого відводиться стороні, що приймає.

Вигляд слухання, у якому перший план виступає відбиток інформації, називають активним рефлексивним слуханням. Рефлексивне слухання передбачає аналіз отриманої інформації у процесі слухання та миттєвий відгук неї за допомогою запитань чи реплік. Рефлексія (від лат ге/1ех!о - відбиток) - це процес самопізнання суб'єктом внутрішніх психічних актів та станів; процес міркування людини про те, що відбувається в його власному свідомості; схильність до самоаналізу. Цей вид слухання у спілкуванні вважається найконструктивнішим. Тут здійснюється така організація взаємодії, коли партнери краще розуміють одне одного: дедалі осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють своє розуміння інформації, ступінь взаєморозуміння.

Найбільш загальноприйнятими прийомами, що характеризують активне слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до вас співрозмовник, шляхом запитання типу «Правильно я вас зрозумів, що?..», парафразів «Таким чином, ти хочеш сказати...» або «Іншими словами, ти мав на увазі...».

Застосування таких простих прийомівспілкування дозволяє досягти відразу дві мети:

• 1) забезпечується адекватний зворотний зв'язок, який дозволяє усунути перепони, спотворення інформації, продемонструвати співпереживання, співчуття, бажання допомогти, з'являється впевненість у тому, що інформація, що передається співрозмовником, правильно зрозуміла;
• 2) побічно відбувається інформування співрозмовника у тому, що його рівний йому партнер. Заняття рівноправної партнерської позиції означає, що обидва співрозмовники повинні відповідати за кожне своє слово. Ця мета досягається, як правило, швидше за першу, особливо в тих випадках, коли ви маєте справу з авторитарним, жорстким співрозмовником, що звикли спілкуватися з позиції «на п'єдесталі». Застосування навичок активного слуханнядуже допоможе тому, кому властива позиція «жертви»: таким чином, він не тільки збиває авторитарного співрозмовника зі звичної позиції, а й піднімає до рівня рівної розмови з партнером, дає змогу зосередитись на суттєвих моментах розмови, а не на власних переживаннях та побоюваннях.

У спілкуванні як слова, а й жести може мати кілька значень, і відповідно слухачами можна зрозуміти по-різному. Бувають ситуації, коли той, хто говорить, особливо схвильований, плутається в словах, дає надто велику волю почуттям, які виражаються в плутаній жестикуляції, - усе це може спотворити сенс висловлювань настільки, що той, хто говорить, перестає розуміти, що він, власне, хотів повідомити.

Деякі люди, боячись висловитися прямо і відкрито або бути неправильно зрозумілими, здатися смішними, дурними чи дивними, зіткнутися з осудом, несхваленням, віддають перевагу маневрування словами, нагромаджують їх для заплутування, приховуючи справжні мотиви своєї промови і створюють неймовірні труднощі слухачеві. Багато хто вважає за краще говорити про найважливішу для них інформацію лише тоді, коли впевнені, що їх почують, спробують зрозуміти і не засудять. Це особливо стосується молодих людей, які колись відкрившись комусь, не зустріли порозуміння і перестали вірити дорослим, батькам та вчителям.

Для того щоб забезпечити розуміння, що слухає за допомогою вербальних та невербальних засобівповинен дати знати передає інформацію (що говорить), що саме сприйнято точно, а що спотворено, щоб той міг скоригувати своє повідомлення і зробити його ще більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого та зворотного зв'язку і являє собою процес активного рефлексивного слухання.

Стиль слухання кожної людини залежить від багатьох факторів: від статі та віку, статусу, індивідуальних особливостей(характеру, темпераменту, інтересів та ін.), від конкретної ситуації.

Рефлексивне слухання

За своїм змістом Р. с. включає здатність реагування на іншу людину виникненням емпатії.Роджерсом(Rogers С. R.) та іншими авторами емпатія розглядається як важливий елементпсихотерапевтичної взаємодії, як найскладніший спосібсприйняття того, що одна людина знаходиться поряд з іншою, як людська здатність, що базується на найбільш пізно залученій частині мозку і діє як сила, що врівноважує виражені егоцентричні прагнення. Підхід до вивчення емпатії ґрунтується на аналізі чи обліку вербальної експресії, і ні прямого способуВимірювання того, наскільки глибоко людина відчуває переживання іншого. При всій важливості тілесних відчуттів, що виникають при цьому, вони, проте, важковимірні. Відзначено деяку подібність між емпатичними взаємовідносинами та тими станами, які виникають під час медитації. Роджерс наводить свідчення того, що здатність до емпатії не пов'язана з професійною академічною чи практичною підготовкою.

Р. с. вивчалося і викладалося у контексті психотерапії. Батьки навчалися цьому як засобу підтримки відкритих та довірчих відносиніз власними дітьми. Відзначено, що у більш емпатичного вчителя студенти більшою міроюзалучені до навчальний процес. Слухання завжди включає переживання особливого відношеннядо того, хто говорить, прийняття того змісту, який намагається осягнути, усвідомити промовець. Слухаючий підтримує того, хто говорить у його прагненні з усіх боків розглянути, проаналізувати ситуацію і прийняти рішення, але сам при цьому не поспішає з порадами та пропозиціями, як і що зробити в певних положеннях та ситуаціях. Як неодноразово висловлювався Роджерс, той, хто слухає, не діагностує і не оцінює. Мета Р. с. - перебувати у світі почуттів іншого, а не залучати його до свого власний світ. Іншими словами, це такий спосіб перебування з іншою людиною, яка приносить користь останньому. У чому вона полягає? Передбачається, що почуття і думки того, хто говорить у процесі слухання, можуть змінюватися таким чином, що він зможе вирішити свої проблеми, пережити інсайт, зняти внутрішню напругу, знайти відповіді на свої питання та подолати власну суперечливість.

Концепція зміни особистості Гендліна (Gendlin E. Т.) дає певну основу для таких очікувань та припущень і роз'яснює характер процесу такого слухання. Його роботи проливають світло на «об'єкт» слухання, але не те, що саме прослухав індивід, а на природу тих особистісних процесів, що стимулюються подібним способом. Згідно з Гендліном, «bodily felt sense» (тілесне почуття) є основним матеріалом особистості. Це тілесне почуття є повнішим, ніж те, що людина сприймає свідомо. Воно включає все те, що відчуває людина в Наразінавіть якщо це неясно і сублімовано. «Bodily felt sense» того, хто говорить, є постійно змінним, а не статичним об'єктом, який слухає слухач. Р. с. включає перспективу взаємодії, що дозволяє іншому співрозмовнику випробувати і відчути свою здатність вирішувати проблеми, ідентифікуючи власну частину вкладу, яку він вносить у створення міжособистісних труднощів, зміцнюючи у своїй самоповагу і применшуючи значення власних переживань і потреб. Взаємини, які включають компоненти оцінки, діагностики та поради, продукують, як правило, протилежний ефект, тобто зупиняють описані вище процеси. Роботи Гендліна містять гіпотезу, згідно з якою слухач допомагає іншому в особистісному плані, дозволяє емоційно розкритися у бік набуття подальшого внутрішнього досвіду і таким чином стимулює процеси зміни, а не фіксації досвіду.

Термін «Р. с.» є не найуспішнішою метафорою, оскільки повною мірою не описує процесу розуміння та входження в контакт з іншою людиною. Якщо процесі взаємодії виникає емпатія, це слід розглядати як події, у якого перебуває зародження інтимних взаємовідносин.

У психології існує класифікація на такі види:

1. критичне слухання;
2. нерефлексивне слухання;
3. рефлексивне слухання;
4. емпатичне слухання;
5. симпатичне слухання;

Критичне слухання

У житті таке слухання допомагає у ситуаціях, де необхідно приймати швидкі рішенняабо обговорити деталі проекту, де потрібно висловити свою думку, наприклад, на нараді або під час діалогу.

Критичне слухання заважає сприйняттю там, де пропонується невідома інформація, даються нові знання. Настрій на критику інформації не дає почути важливе, концентрація уваги фіксується у тому, що людина заперечує. Тому все цінне ніби проноситься повз свідомість, зникає інтерес до цієї інформації, всередині залишається неприйняття.

Нерефлексивне слухання

Відбувається найменше втручання у мова під час розмови за найбільшої зосередженості у ньому. При мовчазному слуханні, не влазячи у розмову зі своїми висловлюваннями, людина полегшує іншому процес передачі знань. Так краще засвоюється суть інформації, що передається, вловлюється сенс слів. Значним показником цього слухання може бути тілесна реакція, наприклад, кивок або рух головою.

Нерефлексивне слухання у процесі спілкування дозволяє учаснику, має складності у самовираженні (сором'язливість, нерішучість, заїкуватість та інших.), сконцентруватися і спокійно висловити свою думку. Також воно дієве в розмові з людиною, коли їй необхідно висловити свою життєву позиціючи звільнитися від емоцій.

Рефлексивне слухання

Визначення 1

Рефлекс– (у перекладі з латинського означає «віддзеркалення») - це реакція живих організмів у відповідь на вплив факторів навколишнього світу.

Вигляд слухання, де у процесі розмови першому плані проявляється реагування на отриману інформацію. Дане слухання передбачає сприйняття інформації та миттєвий відгук на неї за допомогою висловлювань або питань.

Цей вид слухання під час розмови вважають найбільш конструктивним. При цьому формується порозуміння один до одного та відкритість у розмові.

Емпатичне слухання

Визначення 2

Термін "емпатія" (у перекладі з англійської означає співчуття, співпереживання) - це можливість людини емоційно відгукуватися на відчуття іншої людини, її вміння проживати ці почуття всередині себе.

У розмові людина звертає увагу на «зчитування» почуттів та емоцій того, хто говорить, а не сенсу слів. Відбувається сканування людини, сприйняття образів, що стоять за сказаними словами. Розрізняють 3 способи прояву емпатії:

• емпатичне реагування,
• прийняття іншої точки зору,
• симпатичне реагування.

Емпатичне реагуваннявикористовується тоді, коли людина, застосовуючи свідоме спостереження, переживає почуття, схожі на почуття чи емоції іншої людини.

Прийняття іншої точки зорувідбувається, коли людина уявляє себе на місці того, хто говорить, «вживається» в його розповідь.

Симпатичне реагування

Симпатичне слухання

Прояв у розмові почуттів співучасті і турботи, що направляються на співрозмовника, через неприємності, що склалися, або складних ситуацій. Цей метод відрізняється від попередніх тим, що учасник розмови не проживає разом із ним його почуття, він усунений. Осмислення того, що відчуває насправді інша людина, викликає в нього тривогу за цю людину, співчуття до неї чи інші почуття.

При емпатичному слуханні зазвичай не лізуть зі своїми порадами та рекомендаціями, не намагаються оцінювати чи критикувати співрозмовника, дозволяють йому бути самим собою.

На стиль і вид слухання будь-якої людини впливає безліч факторів: статева приналежність та вікові особливості, статус, індивідуальні уподобання, темперамент, коло інтересів та інше.

Види слухання. Способи слухання (рефлексивний, нерефлексивний, емпатичний). Культура слухання.

Вчіться слухати - це найважливіша умоваправильного розуміння погляду співрозмовника, а загалом - запорука успішної ділової комунікації. Справжнє «мистецтво слухати» проявляється в тому, що слухач:

• завжди утримується від висловлювання своїх емоцій під час того, як той, хто говорить, викладає інформацію;
• «допомагає», що говорить підбадьорливими жестами (кивками), посмішкою, короткими репліками, ненав'язливо, але так, щоб він продовжував розмову.

Статистика стверджує, що 40 % робочого дня сучасних адміністраторів присвячені слуханню, тоді як мова витрачається 35 %, на читання - 16 %, листа - 9 % службового часу. Проте справді вміють слухати лише 25% менеджерів.

На вміння слухати впливає все: особистість людини, їїхарактер , інтереси, стать, вік, конкретна ситуація і т.д.

Перешкоди слуханню

У розмові створюютьсяперешкоди слуханню:

Внутрішні перешкоди - невміння відключити свої думки, які здаються набагато значнішими і важливішими, ніж те, що прямо зараз говорить партнер; спроба вставити свою репліку в монолог того, хто говорить, щоб створити діалог; уявна підготовкавідповіді (зазвичай заперечення);

Зовнішні перешкоди слуханню, наприклад співрозмовник говорить недостатньо голосно або взагалі пошепки, має яскраві манери, які відволікають від суті його мови, монотонно «бубонить» або, навпаки, «ковтає» слова, говоріть акцентом, крутить в руках сторонні предмети, безперервно поглядає на годинник, метушиться тощо. До зовнішніх механічних перешкод можна віднести: шум транспорту, звуки ремонту, постійне заглядання до кабінету сторонніх, телефонні дзвінки, а також некомфортні умови в приміщенні (жарко чи холодно), погану акустику, неприємні запахи; отвлекающую увагу навколишнє оточення чи пейзаж, погану погоду; навіть колір стін у приміщенні грає важливу роль: червоний - дратує, темно-сірий - гнітить, жовтий - розслаблює і т.д.

Види слухання

Американські дослідники спілкування виділили чотири види слухання:

Спрямоване (критичне) - слухач спочатку критично аналізує отримане повідомлення, та був намагається його зрозуміти. Це корисно у тих випадках, коли обговорюються різного родурішення, проекти, ідеї, думки і т.д., оскільки дозволяє відібрати найкориснішу з заданої точкизору інформацію, проте малоперспективно тоді, коли обговорюється Нова інформація, повідомляються нові знання, тому що, налаштовуючись на відторгнення інформації (а саме це має на увазі критика), той, хто слухає, не зможе зосередити свою увагу на тому цінному, що в ній міститься; при такому слуханні інтересу до інформації відсутня; про

Емпатичне - Той, хто слухає більше «зчитує» почуття, а не слова. Це ефективно, якщо той, хто говорить, викликає у слухача позитивні емоції, але малоперспективно, якщо той, хто говорить, викликає своїми словами негативні емоції;

Нерефлексивне слухання передбачає мінімальне втручання у мову говорить при максимальної зосередженості у ньому. Це корисно в ситуаціях, коли партнер прагне висловити свою точку зору, ставлення до чогось, хоче обговорити наболілі питання, відчуває негативні емоції; коли йому важко висловити словами те, що його хвилює або він сором'язливий, невпевнений у собі;

Активне (Рефлексивне) слухання характеризується встановленням зворотного зв'язку з розмовляючим за допомогою: розпитування - прямого звернення до того, хто говорить, що здійснюється за допомогою різноманітних питань; перефразування - висловлювання тієї ж думки іншими словами, щоб промовець зміг оцінити, чи правильно його зрозуміли; відображення почуттів, коли той, хто слухає основну увагу, приділяє не змісту повідомлення, а почуттям і емоціям, які висловлює промовець; резюмування - підбиття підсумку почутого (резюме), що дає зрозуміти що говорить, що його основні думки зрозумілі та сприйняті.

Вміння слухати співрозмовника

Успішність спілкування багато в чому залежить тільки від вміння передати інформацію, а й від вміння її сприйняти, тобто. слухати.

Один мудра людинасказав, що у нас два вуха та один рот і використовувати їх потрібно саме у цій пропорції, тобто. слухати вдвічі більше, ніж говорити. Насправді виходить навпаки.

Уявлення про те, що слухати можна по-різному, а «слухати» і «чути» - це не те саме, зафіксоване в російській мові самим фактом наявності різних слівдля позначення ефективного та неефективного слухання. Усі володарі здорових та працездатних органів слуху можуть чути, але для того, щоб навчитися слухати, потрібне тренування.

Невміння слухати – основна причина неефективного спілкування, саме воно призводить до непорозумінь, помилок та проблем. При простоті, що здається (деякі думають, що слухати - значить, просто мовчати) слухання - складний процес, що вимагає значних психологічних енерговитрат, певних навичок і загальної комунікативної культури.

У літературі виділяється два види слухання: нерефлексивне та рефлексивне.

Нерефлексивне слухання -це вміння уважно мовчати, не втручаючись у промову співрозмовника своїми зауваженнями. Слухання цього виду особливо корисне тоді, коли співрозмовник виявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою думку, хоче обговорити наболілі питання. Відповіді під час нерефлексивного слухання мають бути зведені до мінімуму типу «Так!», «Ну-і-ну!», «Продовжуйте», «Цікаво» тощо.

У діловому, як і будь-якому іншому спілкуванні, важливе поєднання нерефлексивного і рефлексивного слухання.Рефлексивне слуханняє процес розшифровки сенсу повідомлень. З'ясувати реальне значенняповідомлення допомагають рефлексивні відповіді, серед яких виділяють з'ясування, перефразування, відображення почуттів та резюмування.

З'ясування являє собою звернення до того, хто говорить за уточненнями за допомогою ключових фраз типу: "Я не зрозумів", "Що Ви маєте на увазі?", "Будь ласка, уточнимо це" і т.п.

Перефразування - власне формулюванняповідомлення промовця для перевірки його точності. Ключові фрази: "Як я зрозумів Вас ...", "Ви думаєте, що ...", "На Вашу думку ...".

При відображенні почуттівакцент робиться на відображенні слухачів емоційного стануЯкий говорить за допомогою фраз: «Ймовірно, Ви відчуваєте ...», «Ви трохи засмучені ...» і т.д.

При резюмуванні підсумовуються основні ідеї та почуття того, хто говорить, для чого використовуються фрази: «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...», «Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то...». Резюмування доречне у ситуаціях під час обговорення розбіжностей наприкінці розмови, під час тривалого обговорення питання, під час завершення розмови.

Типові помилки слухання

Розсіяна увага.Існує хибна думка, що можна робити дві справи одночасно. Наприклад, писати звіт та слухати свого колегу. Іноді можна кивати, зображуючи увагу дивитись у вічі співрозмовнику. Але увага зосереджена на звіті, і людина лише неясно уявляє собі, про що говорить співрозмовник. Уникнути пастки розсіяної уваги можна шляхом розстановки пріоритетів: вибрати те заняття, яке важливіше.

Відсіювання відбувається у тих випадках, коли заздалегідь складається думка про те, що намагається сказати співрозмовник. В результаті увага звертається лише на ту інформацію, яка підтверджує перше враження, і відкидається все інше, як таке, що не має відношення до справи або незначне. Уникнути цієї пастки можна тільки в тому випадку, якщо підходити до будь-якої розмови неупереджено, не роблячи жодних вихідних пропозицій та висновків.

Перебивання співрозмовника під час його повідомлення. Більшість людей перебивають одне одного несвідомо. Керівники частіше перебивають підлеглих, а чоловіки – жінок. При перебиванні потрібно постаратися відразу відновити хід думок співрозмовника.

Поспішні запереченнячасто виникають при незгоді з висловлюваннями того, хто говорить. Найчастіше людина не слухає, а подумки формулює заперечення і чекає на черги висловитися. Потім захоплюється обґрунтуванням своєї точки зору і не помічає, що співрозмовник намагався сказати насправді.

У процесі активного слухання необхідно:

• залишатися неупередженим. Будь-які коментарі, особливо критичного характеру, посилюють небажання співрозмовника говорити про проблеми, що глибоко зачіпають його. Це ускладнить і ідентифікацію його дійсних почуттів, мотивів та потреб;
• вивчати вираз обличчя співрозмовника, його жести та позу, виявляючи ступінь його правдивості;
• звертати увагу на тон повідомлення. Будь-яка невідповідність між змістом та формою може вказувати на глибоко заховані почуття;
• слухати не лише слова. Важливі частини повідомлення часто передаються паузами, виділенням слів та коливаннями. Довгі паузи та повторення видають тривогу;
• полегшити завдання стриманим, сором'язливим або трохи недорікуваним співрозмовникам, вставляючи в їх монологи коментарі, що підбадьорюють, такі, як «розумію», «звичайно». Одночасно посміхатися, дивитися на співрозмовника та набувати зацікавленого вигляду;
• спробувати поставити себе у становище співрозмовника, поглянути на ситуацію його очима та почути всі його словами;
• перевірити своє розуміння почутого з допомогою питань: «хто?», «що?», «коли?», «де?», «чому?», «як?»;
• використовувати прийом, що зветься СІН, для отримання додаткових ідей, інформації та коментарів. Це означає, що потрібно починати з Позитивних моментівпропозиції співрозмовника, потім знаходити Цікаве і лише потім звертатися до Негативним аспектамйого ідей.

Формування комунікативних навичок потребує часу і терпіння.