Темна тріада. Данило Хломов

Експерт із позитивного досвіду в роботі таких компаній, якMicrosoft, LEGO, Hilton, IKEA, Shell,Олександр Кджерульф у колонці дляHuffingtonPostрозповів, чому такий підхід більше не релевантний, і навів кейси, що підтверджують це

Одна жінка, що літає авіалініями Southwest, постійно розчаровувалась у цій компанії. Фактично вона стала відома як Pen Pal, тому що після кожного польоту вона писала скаргу.

Їй не подобалося, що компанія не призначає місця, що немає секції першого класу, що не можна їсти під час польоту. Вона не була в захваті від посадки, не любила спортивну формубортпровідників та невимушену атмосферу.

Її черговий лист із потоком скарг приголомшив працівників, які займаються клієнтським досвідом у Southwest. Вони переслали листа Хербу Келлехеру, на той час Генеральному директору Southwest, з позначкою: «На цей раз тобі».

Через шістдесят секунд Келлехер відіслав клієнтці відповідь: «Дорога місіс Кребепл, ми сумуватимемо за вами. З любов'ю, Хербе».

Фраза «клієнт завжди правий» спочатку була придумана у 1909 році Гаррі Гордоном Селфріджем, засновником універмагу Selfridge у Лондоні, і зазвичай використовується компаніями, щоб переконати відвідувачів у тому, що вони отримають хороший сервіс у цій компанії, а співробітників – що вони мають надати їм його.

Однак підприємства повинні відмовитися від цієї фрази раз і назавжди, оскільки, за іронією долі, це призводить до найгіршого обслуговування клієнтів.

Ось п'ять головних причин, чому підхід «клієнт завжди правий» є помилковим.

№1: Він робить співробітників нещасними

Гордон Бетьюн - зухвалий техасець (як і Херб Келлехер, за збігом), який відомий тим, що перетворив Continental Airlines з гірших компанійв одну з перших, описав у 1998 році цей досвід у своїй книзі. Він розповів, що хотів переконатися, що і клієнтам та співробітникам подобається те, як із ними зверталися до Continental. Тому пояснив, що принцип «клієнт завжди має рацію» не впливає на роботу в компанії.

У конфліктах між співробітниками та конфліктними клієнтами він завжди був на боці своїх людей. Ось як він висловився:

«Коли ми зіштовхуємось із конфліктними клієнтами, ми на боці наших співробітників. Вони щодня миряться з такою поведінкою. Те, що ви купуєте квиток, не дає вам права ображати наших працівників.

Ми обслуговуємо понад 3 мільйони людей щомісяця. Один або два з них матимуть необґрунтовані претензії. Коли стоїть вибір між підтримкою ваших співробітників, які працюють з вами щодня і роблять ваш продукт таким, яким він є, і якимось роздратованим типом, який вимагає безкоштовний квиток до Парижа, тому що скінчився арахіс, на чиїй стороні ви будете?

Ви не можете поводитися зі своїми службовцями, як із кріпаками. Ви повинні цінувати їх... Якщо вони знають, що ви не підтримуватимете їх, коли клієнт виходить за рамки, навіть найменша проблема може викликати в них обурення».

Тому Бетьюн довіряв своїм людям більше, ніж необґрунтованим скаргам клієнтів. Що мені подобається в такому підході, так це те, що він зрівнює співробітників та клієнтів. Правило «клієнт прав» прямо схвалює поведінку клієнта, що за словами Бетьюна, викликає невдоволення серед співробітників.

Зрозуміло, існує безліч прикладів поганих співробітників, які надають погану послугу клієнтам, але спроба вирішити ці проблеми, заявляючи, що клієнт завжди має рацію, контрпродуктивна.

№ 2: Такий підхід дає конфліктним клієнтам перевагу

Використовуючи гасло «клієнт завжди правий», такі клієнти можуть вимагати будь-чого, адже вони мають рацію за визначенням, чи не так? Це значно ускладнює роботу співробітників, намагаючись налагодити з ними контакт.

Крім того, це означає, що конфліктні людиотримують найкращий сервіста умови, ніж звичайні добродушні клієнти. Це завжди здавалося мені неправильним, адже набагато розумніше ставитися так до добрих клієнтів, щоб вони поверталися.

№ 3: Деякі клієнти шкідливі для бізнесу

Більшість підприємств вважають, що «що більше клієнтів, то краще». Але деякі клієнти просто шкідливі для бізнесу.

Данський постачальник IT-послуг ServiceGruppen з гордістю розповів свою історію.

«Один із наших сервісних фахівців прибув до замовника для виконання технічне обслуговування, І, на його великому шоку, клієнт поставився до нього дуже грубо.

Коли він закінчив завдання та повернувся до офісу, то розповів керівництву про свій досвід. Вони швидко скасували контракт із клієнтом».

Так само, як Келлехер відмовився обслуговувати сердитий леді, яка весь час писала скарги (але чомусь теж літала авіалініями Southwest), ServiceGruppen розірвав стосунки з хамовитим клієнтом. Зверніть увагу, що справа була не у фінансах: тут не стояло питання про те, чи буде компанія робити чи втрачати гроші на цьому клієнті зрештою. Йшлося про повагу та гідність, правильному відношеннідо своїх працівників.

№ 4: Це призводить до найгіршого обслуговування клієнтів

Корпоративна туристична агенція Rosenbluth International, куплена American Express, зайшла ще далі. Головний виконавчий директор Хал Розенблат написав книгу про їхній підхід під назвою «Поставте клієнта на друге місце». Він полягав у тому, щоб віддати пріоритет своїм людям і спостерігати, як вони перевершать себе.

Розенблат стверджує, що якщо ставити співробітників на перше місце, вони будуть щасливі на роботі і краще обслуговуватимуть клієнтів, тому що:

• вони більше дбають про інших людей, у тому числі клієнтів;
• у них більше енергії;
• вони щасливі, а це означає, раді спілкуватися та взаємодіяти з іншими знову і знову;
• вони наймотивованіші.

З іншого боку, коли керівництво компанії послідовно відстоює бік клієнтів, а не найманих працівників, воно чітко повідомляє, що:

• співробітники недооцінені;
• співробітників не шанують клієнти;
• співробітники повинні упокоритися з усім, що роблять клієнти.

Коли таке ставлення переважає, співробітники перестають дбати про свою роботу. У цей момент дійсно хороше обслуговування практично неможливе — найкращі клієнти можуть розраховувати на показний сервіс, чемний тільки на поверхні.

№ 5: Деякі клієнти просто неправі

У книзі From Nuts! про Southwest Airlines Херб Келлехер погоджується з цим.

Він дає зрозуміти, що його співробітники першому місці, навіть якщо це означає перестати працювати для клієнта. Чи завжди праві клієнти? "Ні, це не так", - стверджує Келлехер. «І я думаю, що це одна з найбільших зрад, яку бос може зробити стосовно співробітників. Клієнт іноді помиляється. Ми не обслуговуємо таких клієнтів. Ми пишемо їм і кажемо: «Літайте з кимось іншим. Не зловживайте нашими людьми».

Якщо ви все ще вважаєте, що клієнт завжди має рацію, прочитайте цю історію з книги Бетьюна From Worst to First.

Якось стюардесу образив дитина у капелюсі з нацистськими знаками та емблемами KKK на ньому. Це було досить прикро, тож черговий звернувся до батька з проханням зняти з дитини капелюх. «Ні, - сказав хлопець. — Моя дитина може носити те, що вона хоче, і мені байдуже, кому це не сподобається».

Стюардеса увійшла до кабіни та покликала першого офіцера польоту, який пояснив пасажиру правило FAA, яке вважає злочином втручання в обов'язки члена екіпажу. Капелюх завдавав дискомфорту іншим пасажирам та екіпажу, і це заважало роботі бортпровідника.

Батько прибрав капелюха, але це йому не сподобалося. Він написав багато неприємних листів. Ми доклали всіх зусиль, щоб пояснити нашу політику та федеральні регламенти, але він цього не чув. Він навіть з'явився на раді керівників, щоби обговорити це питання зі мною. Я дозволив йому сісти там. Я не хотів його бачити та слухати. Він купив квиток на літак, і це означає, що ми відвеземо його туди, куди він хоче. Але якщо він збирається бути грубим і образливим, йому краще літати іншими авіалініями.

Справа в тому, що деякі клієнти просто неправі, і бізнесу буде краще без них. Менеджери, які беруть бік конфліктних клієнтів замість співробітників, чинять неправильно, тому що це призводить до гіршого обслуговування.

Таким чином, будь-який бізнес має ставити своїх працівників на перше місце — тоді й вони будуть ставити своїх клієнтів на перше місце.

Sp-force-hide ( display: none;).sp-form ( display: block; background: #ffffff; padding: 15px; width: 410px; max-width: 100%; border-radius: 4px; -moz-border -radius: 4px;-webkit-border-radius: 4px; border-color: #dddddd; border-style: solid; border-width: 1px; repeat: no-repeat; background-position: центр; background-size: auto;).sp-form .sp-form-fields-wrapper ( margin: 0 auto; width: 380px;). -control ( background: #ffffff; border-color: #cccccc; border-style: solid; border-width: 2px; font-size: 15px; padding-left: 8.75px; padding-right: 8.75px; border-radius : 4px;-moz-border-radius: 4px; -webkit-border-radius: 4px; height: 35px; width: 100%;). 13px; font-style: normal; font-weight: bold;).sp-form .sp-button ( border-radius: 4px; -moz-border-radius: 4px; color: #c34511; color: #ffffff; width: auto; font-weight: bold;).sp-form .sp-button-container ( text-align: right;)

Почуття провини і сорому може бути корисним, але може бути згубним для людини. Постійна агресія, Спрямована на себе, заважає відчути всю повноту життя. Чи можна змінити ці відчуття? Як опрацьовувати свої глибинні почуття? Про це ми розмовляємо з психотерапевтом Данилом ХЛОМОВИМ.

ДОСЬЄ Данило ХЛОМОВ – психотерапевт, гештальт-аналітик, директор та керівник довгострокових навчальних програм Московського гештальтинституту. Президент асоціації психологів-практиків, член Міжнародної асоціації груповий психотерапії, член FORGE – міжнародної тренерської федерації у галузі гештальт-терапії, член Ради Міжнародної асоціації розвитку гештальттерапії (AAGT), постійний тренер міжнародних програмз гештальттерапії (Німеччина, Франція, Великобританія, США).

Чи можна позбутися таких почуттів, як вина та сором, придушити їх?

Свого часу мені дуже сподобалася ідея, якою гештальттерапевти часто користуються: всі почуття можуть мати нормальний вираз, а можуть стати токсичними. Нормальний сором найбільше схожий сигнал автопілота. Це сигнал зворотного зв'язку, який показує, що ви виходите за межі. Коли людина виходить виступати вперше, ненормально, якщо вона не відчуватиме якоїсь незручності. Але іноді це переживання стає нестерпним, захоплюючим. Тоді говорять про «токсичний» сором, тобто надмірний, це непотрібне почуття.

Чи можна за допомогою безсоромності повернутись до нормального відчуття?

Протилежність почуттю сорому - гордість. Людина, переповнена соромом, прагне зробити щось, що перекривало б його минулі невдачі, гріхи, тобто зробити щось героїчне.

Що ж робити людині, яка відчуває токсичний сором, якщо не компенсувати її за допомогою гордості?

Сором проходить, якщо його вдається поділити з кимось. Наприклад, прилітаєш до чужої країни і не знаєш, як звернутися. Як люди роблять? Вони підходять парами, щоб поділити це переживання. Якщо є комусь розповісти про свій нестерпний сором і людина може вислухати і всерйоз прийняти твоє переживання, це і є вихід із ізоляції, яку породжує токсичний сором.

Ми із соромом боремося після події, коли психотравму вже отримано.

Спочатку потрібно усвідомити своє переживання, потім подолати тенденцію до ізоляції. У людини, що соромиться, виникає бажання відокремитися, втекти від інших людей, сховатися. Як кажуть: «провалитися мені крізь землю», «сховатись, щоб мене ніхто не бачив». З одного боку, тенденція хороша. Якщо людина вчинила провину, це небезпечно. Тому бажання виявитися одному – нормальна фізична безпека. З іншого боку, щоб це почуття пройшло, дуже важливо мати довірену людину, з якою можна все проговорити.

Також важливо, що сором дозволяє прислухатися, реагувати уважніше. Водночас це почуття пригнічує фізичну активність. Наприклад, під час виступу руху стають незграбними, неможливо дихати, говорити. Налаштування автопілота ускладнює подальше відхилення: раз вже відхилився, поки більше не треба. Всі функції сорому можуть бути і добрими, і поганими. Наприклад, людина не може попросити про підвищення, а натомість чекає, поки їй начальство саме запропонує. Через хибної скромностівін залишається ззаду, хоча мав усі шанси для просування.

«Сором – це свого роду гнів, ТІЛЬКИ ЗВЕРНЕНИЙ ВСЕРЕДИНУ». Карл Маркс

Почуття провини є породженням сорому? Чи існує вина без сорому?

На мій погляд, почуття провини небезпечніше. Ось наприклад, маленька дитинабалувався, смикнув скатертину, ваза впала і розбилася. Малюка карають: можуть шльопнути або сказати, що так не можна робити. І ось через деякий час ця дитина так само бігає, так само смикає скатертину, і вже інша ваза розбивається. Маля плаче, він уже карає сам себе. Вина – це такий «вбудований карач». Ми не знаємо, що саме забороняли батьки, за що людина себе звинувачуватиме. Цілком можливо, що, зробивши «поганий» вчинок, він несвідомо себе каратиме. Наприклад, сім'я жила небагато, купувати дорогі речі було «недобре». Пізніше людина відчуває труднощі, набуваючи щось суттєве. Купить машину і обов'язково стукне чи розіб'є всерйоз. Це дуже часто явище. Чим більше мріїреалізується, тим сильнішим може бути покарання.

Виходить, без сорому та провини немає?

Ці два почуття пов'язані. Якщо я не маю якогось орієнтира, я не знаю, що в моїх діях є неправильним. Тоді я не можу себе карати переживанням вини. Дуже важливо прийняти свої дії: так, я вчинив погано. І далі не карати себе, а зрозуміти чому я так зробив. Можливо, в цьому був якийсь сенс, і тоді немає сенсу звинувачувати себе. Є люди, які мають дуже розвинене почуття провини. Найчастіше вони намагаються вийти за рахунок того, щоб їх любили: так, я винен, але ж ти мене любиш.

Прокинься, САМОСУД ІДЕ! Цілий рядпсихологічних опитувань останніх роківв різних країнах(від Індії до США, Англії та Шотландії) підтвердили, що понад 90% жінок відчувають почуття провини щодня. Деякі – по кілька разів на день. Приблизно третина учасниць кожного з опитувань навіть прокидається ночами від почуття моторошної провини. Серед головних причин – недостатня увага до дітей, пасивність, відсутність сили волі (у тому числі при схудненні).

Чи можна спокутувати провину? Наприклад, просто вибачитися…

Це добре. У відомій реабілітаційній програмі з подолання алкогольної та наркотичної залежностіє етапи, під час яких відбувається робота із переживанням почуття провини. Людина прагне компенсувати збитки, які він завдав іншим людям своїм пияцтвом. У багатьох був такий досвід: коли прокидаєшся після пиятики, почуття провини накриває.

А почуття сорому потім, коли тобі покажуть відео, як ти веселився.

Багато людей не вміють прощати не лише інших, а й себе. У чомусь вони схожі на дитину, яка плаче і сама себе плескає за те, що розбила вазу. Навколишнім так, звичайно, спокійніше: не треба дбати про покарання, людина сама впорається. Але це активна аутоагресія, руйнація себе та того, що мені належить, що для мене цінне. Це небезпечний процес. Дуже багато невдач цілком можуть бути пов'язані з почуттям провини.

А не можна сказати: «Ідіть усе до біса! Я ні в чому перед вами не винен, і я живу прекрасно»? Чому ці мантри не працюють?

Схоже, для суспільства такі люди небезпечні. Наприклад, серіал «Декстер» якраз про це. Якщо в людини звичайні почуття працюють по-іншому або не працюють зовсім, йому потрібно вибудовувати свою систему. Декстер бореться із злочинцями, з іншими поганими, тому що іншого способу орієнтування на соціально прийнятне життя в нього немає. Схема проста: «Я недостатньо хороший, але я мочитиму тих, хто набагато гірший за мене. І тому я буду добрим».

Психотерапевт може допомогти переробити сором і вину в якісь більше приємні почуття, творчі, конструктивні?

Швидше просто розібратися зі складними переживаннями. Справлятися поодинці дуже довго, важко і неприємно. Простіше проговорити це, і тоді виявиться якийсь шлях. У кожного він свій, адже кожна людина унікальна.

СОРОМ АБО СЛУХ? Ви ніколи не замислювалися, чому багато людей, як і ви самі, відводять очі, коли кажуть? Може, брешуть? Чи приховують щось? Чи їм соромно? Вони завинили?

Японські психологи з Університету Кіото у недавньому експерименті просунулися у відповіді на це питання. Людей просили дивитися чи не дивитися в очі та генерувати дієслова. Виявляється, взаємний поглядв очі дуже особливим чином стимулює розумові процеси. Коли в процесі розмови ми говоримо чи слухаємо, наш мозок на ходу будує візуальні образи. Візуальний контакт спотворює цей процес мислення. Ми бачимо співрозмовника, вивчаємо його жести, трактуємо міміку, це відволікає і веде до роздумів не про тему розмови, йдеться про самого співрозмовника. Тобто реальний предметогляду заважає нам будувати візуальні образи для глибшого осмислення почутого.

Чим складніше історія, яку ви розповідаєте чи вам кажуть, тим вірогідніше вам доведеться відвести очі. Якщо ваш співрозмовник відводить очі, це не означає, що він сором'язливий або щось приховує, - він, ймовірно, дуже уважно вас слухає і розуміє.

Дмитро Терновий

Батько Данила Хломова був художником. Але син, хоч і мав очевидні здібності до живопису, свідомо вибрав іншу професію і на стандартне питання, чому не пішов стопами батька, завжди відповідав з усмішкою: «Мій батько написав стільки прекрасних картин, що мені не залишилося місця в цьому мистецтві». Натомість Данило Нестерович досяг успіху в мистецтві іншого роду — . «Будь-яка психологічна робота— це дійство досить дивне,— міркує він.— Не зовсім гігієна, але дуже на те схоже: знайти тарганів та й вивести їх. Я назвав би це психогігієною».

Кандидат психологічних наук, директор Московського гештальт-інституту, сертифікований психолог відразу кількох найбільших асоціацій, Данило Хломов - один із найвідоміших вітчизняних психотерапевтів, причому у Росії, а й у Європі. Для приватних консультацій він має кабінет — окрему кімнату в колишній комунальній квартирі біля Покровських воріт. Чарівність однойменного фільму тут відчувається настільки виразно, що коли сидиш у хломівському кабінеті, самі собою спливають знамениті фрази: «Ви у своєму Костику розчинилися!», «Хоботов, це дрібно!», «Високі відносини ...».

До речі, проблеми у реальних сучасних людейнічим не відрізняються від тих, що переживали герої кіношедевру. До Данила приходять зовні цілком успішні люди(іноді імпозантні, як Велюров, або непотоплювані, як Маргарита Пална), а насправді відмовляється — та сама самота, та ж нерозділена любовабо любов-залежність, невпевненість у собі та у майбутньому, страх змін.

«Клієнти в мене і чоловіки і жінки не можна сказати, що когось більше. Потрапляють до мене переважно за рекомендацією. Оголошень я не даю, бо часто заявляються дивні людиЯк кажуть, вісім божевільних і два шахраї. А за рекомендацією таки приходять думаючі, адекватні особи. Буває, якщо бачу, що краще в якійсь темі розуміється мій колега, перенаправлю до нього. А взагалі, щоб прийти до психотерапевта, достатньо мати три речі,— жартує Данило.— Часом, грошима і душею. Тобто щоб вам допомогли, ви все-таки повинні мати достатній рівеньдуховного розвитку».

Найефективніша періодичність проведення «приватних психологічних розслідувань» Хломова одна зустріч на тиждень. Курс може становити як 20, і 50 сеансів. Вартість годинного заняття - в межах 1-3 тис. руб., Різниця визначається обставинами: місцем проведення, частотою сесій і так далі.

«А світовий економічна кризадля нас, психологів, це навіть добре! — у звичному гумористичному тоні розповідає Данило.— Збільшується кількість клієнтів, яким необхідно пристосовуватись до нових умов. На початку 90-х таке вже було. Грошей не стало, то люди почали з курочками приїжджати. Натуральний обмін: вони мені курочок, а я їм душевне розслідування. І чудово всі вижили!»

У минулому випуску «Гештальт-96» у моїй статті « Динамічна концепціяособистості в гештальттерапії» я постарався уявити найбільш важливі положеннядинамічні концепції особистості. Основний зміст цієї концепції в тому, що у кожної людини ми можемо спостерігати три типи поведінкових реакцій, що відповідають трьом основним особистісним патологіям, описаним в аналітичному орієнтованому підході: це шизоїдна особа, прикордонна (невротична) особистість та нарцисична особа.

Особистісно орієнтована психотерапія- Це явище сучасної культуритому, як і будь-яке явище культури, воно піддається моді - явищам масового характеру. І таким явищем щодо загальної оцінкипсихотерапевтів наприкінці ХХ століття є нарцисизм. Фактично, нарцисичні порушення є найбільш типовими порушеннями для кінця XX століття і настільки ж поширені, як і істеричні порушення наприкінці XIXстоліття. Так що в тій чи іншій формі кожна наша психотерапевтична робота з клієнтом включає роботу з його нарцисизмом. У кожної людини є нарцисична складова її особи, і ця складова знаходить своє вираження через відповідні нарцисичні реакції (або не знаходить).

На мій погляд існування цих трьох основних складових пов'язане з переживанням деяких умов життя розумною істотоюабо, якщо завгодно, мета-потреб. Так, наприклад, одна з перших обставин життя, з якими повинна справлятися людина, і, отже, формувати деяку мета-потребу, є відмінність смерті від життя і постійна присутність смерті, постійна небезпека, пов'язана зі змінами як в організмі, так і в середовищі. Якщо ви згадаєте крик маленької дитиниу віці від 0 до 2 місяців, то основним змістом цього крику є жах, тому що у даного організму ще немає знання про те, що дане порушення кордонів не означає кровотечу і смерть, а тільки те, що дитина описалася, і завданням організму є втриматися від змін наскільки це можливо і якось пережити почуття жаху з тим, щоб виявитися дієздатним. У цій фазі розвитку закладаються основні особливості шизоїдної складової особистості. Наступна фаза настає після 2 місяців та описується як комплекс пожвавлення. На цьому етапі дитина виявляє, що її благополуччя пов'язане з присутністю іншого організму та з переживанням залежності. У цей період формуються особливості невротичної складової особистості, пов'язані з переживанням залежності від іншого або від будь-яких обставин, що заміщають присутність іншої людини. Наступний етап пов'язаний з розвитком здатності до маніпулювання предметами, людьми, об'єктами зовнішнього та внутрішнього світу. Саме це відповідає періоду формування нарцисічної складової особи.

В контексті даного підходушизоїдність, невротизм і нарцисизм є психіатричними чи психологічними діагнозами, а є деяким граничним виразом реальних умов життя будь-якої людини. Якщо ви згадаєте міф про Нарциса, то, напевно, зможете відповісти, яка основна потреба привела Нарциса дивитися на власне відображення у водоймі. Взагалі, це була здорова, хороша потребау прекрасному, у гармонії. Кожен з нас має вроджене почуття гармонії, яке пов'язане з тим, що в період до народження все в цьому світі було збалансоване, інтегроване, все в цьому світі гармонійно. Згодом гармонія була втрачена, і подальші маніпуляції з внутрішнім і зовнішнім світомлюдина проводить саме у тому, щоб спробувати відновити цю гармонію. Іноді цю гармонію вдається відновити, коли дитина починає смоктати соску чи власний палець, видобуваючи собі іграшку, яка йому сподобалася чи починаючи самостійно пересуватися. Це просування вперед диктується нарцисичною проекцією — уявленням про те, що десь є ця втрачена гармонія, і для цього дитина вчиться пересуватися як дорослий, сподіваючись, що здатність до пересування зможе повернути йому гармонію, потім розмовляти, писати, читати, потім йде до школи і розраховує, що тепер він буде в гармонійному доброму житті, після школи продовжує вчитися в інституті, сподіваючись, що там повернуть цю втрачену гармонію, потім надходить на роботу, сподіваючись, що там уже все серйозно, організує сім'ю не таку як у батьків, а таку, яка була б гарною, і таке інше.

Нарцисичний шлях розвитку – це шлях спокуси, гіпероцінювання та подальшого знецінення – розчарування. Такий шлях розвитку нарцисічної складової і такий шлях розвитку загалом нашої цивілізації нині.

Нарцисичну складову особистості характеризують такі якості як переживання грандіозності чи нікчемності, або, якщо точніше, одночасне переживання грандіозності та нікчемності. У нарцисичному стані людина схильна ставити надмірні завдання оцінювати свої можливості як безмежні, взагалі думати про себе в стилі побутової манії величі або переживати власну нікчемність порівняно з кимось чи чимось. Незавершеним завданням розвитку нарцисічної особистості загалом і відповідно тим переживанням, що є вкрай складним для нарцисічної складової є емпатична індивідуалізація. Це нездатність людини співпереживати іншій людині і водночас почуватися окремою особистістю. Інакше кажучи, як повністю належати до сім'ї, до своєї групи, до своєї організації та водночас залишатися індивідуальністю.

Найбільше для нарцисічної особистості важливо уникнути досвіду приниження. Нарцису дуже страшно зустрітися з фактом, що його життя та його дії не мають особливого значеннядля інших. Страшними емоціями для нарцисічної особистості є соціальні почуття негативного знака, такі як заздрість, сором, вина та інші. Люди з дуже вираженим нарцисичним радикалом навіть взагалі починають заперечувати, що вони мають такі почуття.

Декілька слів про соціальні почуття. Соціальні почуття це деякі переживання, пов'язані з присутністю іншої людини. Так, наприклад, для сорому необхідна наявність того, хто робить щось неправильно, і того, хто це бачить і знає, як треба робити правильно. Для заздрощів це наявність людини, у якої є щось, що в іншого відсутнє. Соціальні почуття виникають лише на стадії маніпулювання, тому що вони самі виникають унаслідок маніпулювання дитиною. Соціальні почуття є найважливішими об'єктамипсихотерапевтичної роботи, обов'язково пов'язаної з роботою з нарцисичною складовою особи. Нарцисична складова особистості є носієм не лише негативних соціальних почуттів, але й позитивні, такі як гордість, повага, визнання.

Основними формами психологічного захистує заперечення проблеми, витіснення (дефлексія), проекція та еготизм. Відносини з іншими характеризуються тим, що їх обов'язково потрібно оцінити та знецінити, і поведінка в терапії людини з вираженим нарцисичним радикалом характеризується знеціненням роботи психотерапевта (наші заняття мені нічого не дають), або знеціненням власної активності(Ви працюєте, а я нічого з цим не можу вдіяти).

Ще однією особливістю нарцисичного поведінки в терапії є стримування. Завданням є утримувати себе, утримувати свої почуття, свої думки у рамках взаємодії з терапевтом. Основним змістом нарцисизму, на думку А. Лоуена, є заперечення дійсного «Я», заперечення дійсного змісту своїх почуттів, бажань, уявлення про своє місце у світі. Т. Рубін психоаналітик та письменник, сказав: «Нарцисічна особистість створює свій власний світі вірить, що весь світ це її світ ». Відповідно до теорії об'єктних відносин, на думку Розенфельда, нарцисична особистість «могутньо інтроеціює примітивну основну частину об'єкта, та/або проектує свою особистість на такий об'єкт, і таким чином відкидає будь-які відмінності та поділи між собою та об'єктом. Дуже важливою характеристикоюнарцисичного поведінки виявляється, з погляду послідовників теорії об'єктних відносин, уникнення заздрості. Тому, якщо ваш клієнт заперечує, що йому знайоме почуття заздрості, ви можете припустити, що перед вами виражений випадокклінічного нарцисизму. Такі люди мають високо ідеалізоване уявлення про себе та дивовижну здатністьзаперечувати все, що інтерферує з такою ідеальною картинкою. Вони можуть дуже легко та непомітно асимілювати цінності інших людей та їхні ідеї та декларувати їх як свої власні. Або, навпаки, можуть несвідомо знецінювати або руйнувати все, що вони отримують від інших (оскільки в іншому випадку вони зустрілися б з нестерпною заздрістю). Тому їхнього життя супроводжує хронічне почуття незадоволення, з яким вони отримують будь-що від інших.

Хайнц Кохут позначав ці порушення як "біполярне Я" і вказував, що один полюс цього "біполярного Я" пов'язаний з ядерною грандіозністю "Я" і відповідно з ядерною грандіозністю раннього віку, доедиповою фазою, у якій, це грандіозне «Я» хіба що врівноважувало весь світ. Кохут використовував термін «трагічна людина», щоб наголосити на психопатології нарцисизму, на відміну від «винної людини» (пов'язаної з едіповою психопатологією).

Напевно, немає сенсу далі заглиблюватися в психоаналітичні описи нарцисизму, а в більшою міроюЗосередьтеся на тому, як нарцисичні реакції можна побачити в гештальттерапії. Важливою особливістюнарцисичної особистості є такий самий спосіб поводження з собою, як із навколишнім світом, спроба маніпулювати своїми почуттями так само як об'єктами навколишнього світу. Почуття — це не те, що робиться, це те, що трапляється, те, що відбувається без нашої волі і є непідконтрольним.
Нарцисичний спосіб реагування - заперечення власних почуттів, заперечення переживань, або заміна різноманітних переживань і тим самим стандартним набором. Цілком нарцисичною ідеєю є ідея управління собою, вольове регулювання. Почуття трапляються в тілі, і тому ще однією особливістю, пов'язаною з нарцисичними характеристиками, є поводження зі своїм тілом як об'єктом - маніпуляції зі своїм тілом, оздоровлення свого тіла, розвиток певних якостей свого тіла, виправлення інших якостей, тоді як «Я» є грандіозним, набагато більшим, ніж тіло. Тому ігнорування певного тілесного досвіду – типова риса нарцистичної поведінки. Фактично, всі прояви нарцисічної частини особистості пов'язані з переживанням власної незадоволеності, негармонійності.

У своїй індивідуальній або груповій терапевтичній роботі ми часто стикаємося з проявами цієї частини особистості. Наприклад, це проявляється, коли міміка людини, з якою я працюю, її поза змінюються, але вона заперечує зміну свого стану. Можна зробити кілька дуже простих дійщоб відчути свою нарцисичну частину. Я пропоную виконати просту вправу (у моїх навчальних програмахя пропоную виконувати цю вправу в трійках, щоб були люди, які могли б помітити щось із боку та дати правдиву Зворотній зв'язок). Не має сенсу виконувати його поодинці. Спочатку я прошу написати імена трьох людей, які зіграли у вашому житті дуже важливу роль, людей, яких ви цінуєте чи любите. Потім спробуйте уявити собі цих людей по черзі, встаньте і вклоніться спочатку одного, потім іншого, а потім третього. І нехай люди, які бачать це, розкажуть про те, кому, на їхню думку, були адресовані ці поклони, як ви виглядали. Сенс цього експерименту полягає в тому, щоб зіткнути нарцисичну ідеалізацію інших людей із власною нарцисичною ідеалізацією. У разі вираженої нарцисічної реакції люди взагалі всіляко відмовляються виконувати цю дію і кажуть, що вони взагалі не можуть кланятися. У тому випадку, якщо ця дія проводиться успішно, місце нарцисичного складника займає невротична, і людина стикається з почуттями подяки, прихильності, симпатії. Це дозволяє звільнити почуття, які утримувалися в нарцисичній позиції, і часто супроводжується сльозами, які в цьому випадку є скоріше сльозами-полегшенням, коли немає необхідності утримувати свою надзначимість, надкомпетентність перед людиною, якій дійсно вдячний і до якої прив'язаний.

Можливість не фіксуватися на своїй нарцисичній частині є необхідною для терапевта, і тому в своїх програмах підготовки гештальттерапевтів я пропоную багато вправ, що дозволяють перейти від переживання могутності чи нікчемності, конкуренції, надконтролю до переживань прихильності, вдячності або звернутися до переживання небезпеки, довіри чи недовіри, цілісності чи хаосу. Оскільки завданням психотерапевта, терапевтичною установкою під час роботи з нарцисичною частиною є збереження присутності невротичної та шизоїдної складових особи терапевта. Треба, зберігаючи підтримку, показати пацієнтові, як він закритий у грандіозній системі і не вірить, що його можуть підтримати. Найважливіше у цій позиції — зберегти здатність до підтримки і водночас зберегти свою власну відмінність, індивідуальність. Тобто продемонструвати, що завдання емпатичної індивідуалізації, про що я говорив на початку цієї статті, є цілком вирішальним.