Який може бути зворотний зв'язок. Що таке зворотний зв'язок (ОС), для чого вона потрібна і як підвищити ефективність роботи своїх співробітників за рахунок ОС

У разі роботи підсилювача зі своїм кінцевим, тобто вже посиленим сигналом проявляється пряма дія на його вихідний рівень. Тобто з'являється так званий зворотний зв'язок. Фактично такий зв'язок для простоти розуміння можна порівняти з поїздом, який рухається кільцевою і всі вагони причеплені один за одним без розриву.
Так ось, цей зворотний зв'язок буває позитивний, коли поїзд прискорюється, і негативний, коли він гальмує. Звичайно, це всі умовні поняття, а щоб було все зрозуміло і достовірно, давайте розберемо приклади ПОС і ООС все ж таки не на прикладі поїзда, а в електроніці, де вони й зустрічаються.

Що таке позитивний зворотний зв'язок ПІС

Позитивний зворотний зв'язок являє собою такий тип, при якому зміна вихідного сигналу системи призводить до такої зміни вхідного сигналущо сприяє подальшому відхиленню вихідного сигналу від початкового значення, а у разі негативного зворотного зв'язку відбувається повністю зворотний процес.
Багато хто з нас стикався з прикладом зворотного зв'язку, який відбувається при роботі набору звукопідсилювальної апаратури для виступів: коли оратор тримає мікрофон занадто близько до динаміків виникає високий звук, що «виє», що пов'язано з тим, що аудіо підсилювач сприймає і посилює свій власний шум. Це явище- приклад позитивного або регенеративного зворотного зв'язку, оскільки будь-який звук, що надходить у мікрофон посилюється і перетворюється на ще більше гучний звукгучномовця і таким чином виникає петля зворотного зв'язку, в якій вібрація підтримує сама себе, збільшуючись все більше і більше, в результаті чого виникає шум з гучністю, що постійно зростає, до тих пір поки система не входить у стан «насичення» і не може більше посилювати звук .
Можна поставити запитання, які можливі перевагизворотного зв'язку в підсилювачах, враховуючи такі прояви, що її подразнюють, як «виючий» звук звукопідсилювальної апаратури для виступів. Якщо ми введемо в схему підсилювача позитивний або регенеративний зворотний зв'язок, то буде створено тенденцію генерування та підтримки коливань, частота яких визначається значеннями компонентів, що здійснюють подачу зворотного сигналу зв'язку з виходу на вхід. Це один із способів зробити генератор, - схему для отримання змінного струму від джерела постійного струму. Генератори - надзвичайно корисні схеми, і тому зворотний може мати певне практичне застосування.

Що таке негативний зворотний зв'язок ООС

Негативний зворотний зв'язок, з іншого боку, надає підсилювач «пом'якшувальне» вплив: зі збільшенням амплітуди вихідного сигналу сигнал зворотного зв'язку протидіє зміні вихідного сигналу. Тоді як позитивна зворотна робить систему менш стійкою, негативна зворотний діє протилежним чином: стабільність системи лише збільшується.
Підсилювач, охоплений негативним зворотним зв'язком не тільки більш стабільний, але також меншою мірою спотворює вхідний сигнал і, як правило, може посилювати в ширшому діапазоні частот. Плата за ці переваги (мають бути і недоліки негативного зворотного зв'язку, чи не так?) - Зменшення коефіцієнта посилення. Якщо частина вихідного сигналу підсилювача «надходить назад» на вхід, і протидіє будь-яким змінам вихідного сигналу, то для забезпечення тієї ж що і раніше амплітуди на виході потрібен вхідний сигнал більшої амплітуди. Саме цим обумовлюється зменшений коефіцієнт посилення за наявності негативного зворотного зв'язку. У будь-якому випадку, такі переваги як стабільність, знижений рівеньспотворення та ширша смуга пропускання, стоять того, щоб «пожертвувати» певною частиною посилення.
Розглянемо просту схемупідсилювача і визначимо, як ми могли б ввести до неї негативний зворотний зв'язок (див. малюнок нижче).

Підсилювач із загальним емітером без зворотного зв'язку

На схемі показаний підсилювач із загальним емітером, в якому ланцюжок резисторів усунення утворена резисторами R1 і R2. Конденсатор зв'язує Vвх з підсилювачем таким чином, що джерело сигналу не має напруги постійного струму, повідомленого дільником напруги R1/R2. Резистор R3 служить контролю за коефіцієнтом посилення напруги. При максимальному коефіцієнті посилення напруги даний резистор можна опустити, але оскільки подібні резистори бази часто використовують у схемах підсилювачів із загальним емітером, малюнку він показаний.
Як і всі підсилювачі із загальним емітером показаний підсилювач інвертує посилений вхідний сигнал. Інакше кажучи, напруга вхідного сигналу, що наростає, веде до падіння напруги на виході і навпаки. На малюнку нижче показано форми кривої на осцилографі.

Підсилювач із загальним емітером без зворотного зв'язку та вихідні формикривою для порівняння

Оскільки вихідний сигнал є копією вхідного сигналу в дзеркальне відображеннябудь-яке з'єднання між виходом (колектором) і входом (базою) транзистора (як показано на малюнку нижче) створить негативний зворотний зв'язок.

Негативний зворотний зв'язок, колекторний зворотний зв'язок послаблює вихідний сигнал

Резистори R1, R2, R3 та Rобр.св. разом функціонують таким чином, що напруга на базі транзистора (стосовно землі) являє собою середнє значення вхідної напруги та напруги зворотного зв'язку, що веде до того, що на транзистор надходить сигнал меншої амплітуди. Таким чином, схема підсилювача на малюнку вище матиме скорочений коефіцієнт посилення напруги, але кращу лінійність (менше спотворення) та ширшу смугу пропускання

Підсумовуючи зворотний позитивний і негативний зв'язок (ПОС і ООС)

Зворотній зв'язок- Подача вихідного сигналу підсилювача на його вхід.
Позитивний, або регенеративний зворотний зв'язок призводить до зміни вхідного сигналу, яке сприяє відхиленню вихідного сигналу від початкового значення і в системі виникають коливання ( змінний струм). Частота цих коливань значною мірою визначається підбором компонентів ланцюга зворотний зв'язок.
Негативний зворотний зв'язок сприяє стабільності роботи підсилювача, тому зміни вихідного сигналу менше для даного вхідного сигналу, ніж за відсутності зворотного зв'язку. Це призводить до зниження коефіцієнта посилення, проте дає й певні переваги: ​​зменшення спотворень та збільшення смуги пропускання (робочого діапазону частот).
Негативний зворотний зв'язок може бути введений у схему із загальним емітером за допомогою з'єднання колектора з базою, або шляхом включення резистора між емітером і землею.
Резистор «зворотного зв'язку» емітер-земля зазвичай використовується у схемах із загальним емітером як превентивний захід проти спотворення, обумовленого підвищенням температури.
Негативний зворотний зв'язок також має ту перевагу, що коефіцієнт посилення по напрузі стає більш залежним від номіналів резисторів і менш залежним від характеристик самих транзисторів.
Підсилювачі із загальним колектором характеризуються більш глибоким негативним зворотним зв'язком внаслідок наявності навантажувального резистора між емітером та землею. Такий зворотний зв'язок забезпечує виключно стабільний коефіцієнт посилення, а також захист від спотворень, обумовлений підвищенням температури транзисторів.
Коефіцієнт посилення підсилювача із загальним емітером може бути відновлений без шкоди для стійкості до спотворень за допомогою підключення конденсатора, що шунтує, паралельно з «резистором зворотного зв'язку» емітера.
Якщо посилення напруги є як завгодно високим (10000 і вище), а негативний зворотний зв'язок використовується зменшення коефіцієнта посилення до розумного рівня, то коефіцієнт посилення буде приблизно дорівнює Rобр.св. / Rвх.. За наявності зворотного зв'язку зміни коефіцієнта посилення транзистора? або інших параметрів компонента не будуть мати великого впливуна посилення напруги, внаслідок чого ми отримаємо стабільний підсилювач нескладної конструкції.

Комунікація бізнесу з його клієнтами надзвичайно важлива сучасному світі, де керує глобалізація. У маленькій квітковій крамничці продавщиця завжди чує компліменти, якщо робить свою роботу добре, і бачить похмурі обличчя клієнтів, якщо виконує роботу погано. Але чим більшим стає підприємство, тим складніше простежувати взаємини з клієнтами, адже в ланцюжку від споживача до адміністратора хоча б регіонального відділустоїть ще багато проміжних ланок.

Чому так важливо знати все про клієнтів

В умовах сучасного ринку правильним виборомбуде докласти додаткових зусиль для того, щоб чути своїх клієнтів, адже не знаючи що відбувається на самих базових рівняхвашого підприємства ви ризикуєте втратити як гроші, так і репутацію. І це правда, адже історія знає чимало випадків, коли дії простих працівників завдавали мультимільйонних збитків компанії. Прикладом може бути випадок на одному з рейсів United Airlines, коли компанії необхідно було звільнити місце в літаку для кількох своїх працівників. Після відмови пасажирів залишити рейс охорона побила кількох, хто чинив опір, і вивела їх силою. Цей прецедент потрапив у ЗМІ і ціна за акцію United Airlines негайно впала вдвічі. Якщо ви не хочете програти у бізнесі, вам просто необхідно знати, що таке зворотний зв'язок із клієнтами.

Суть зворотного зв'язку

Зворотним зв'язком можна називати будь-який канал передачі, за допомогою якого клієнт може вплинути на певні моменти в бізнес-процесах компанії, з якою він хоче співпрацювати або вже співпрацює. Залежно від того, в якій формі існує ваш бізнес, можна реалізувати зворотний зв'язок у системі різним чином, Головна задача- щоб це було зручно для клієнта та відповідало вимогам.

Що таке зворотний зв'язок у фізичних магазинах

Власники ріелторського бізнесу або компанії, які займаються масштабною оптовою торгівлею через спеціально обладнані приміщення, можуть розмістити в мережі своїх магазинів номери телефонів зворотного зв'язку. Дзвінки, що надходять до кол-центру, будуть оброблятися операторами, і інформація про скарги або звернення клієнтів передаватиметься у структурованому вигляді до управлінського відділу організації.

При велику кількістьоднотипних дзвінків існує також модель, при якій консультуватиме клієнтів автовідповідач, який заскриптований на дискретне числовідповідей. Якщо ваш зворотний зв'язок, як структура в компанії, недостатньо сильний для того, щоб утримувати штатний кол-центр, ви можете віддати цей бізнес-процес на аутсорсинг, тобто замовити цю послугу в іншої компанії. При певних умовцей вид співробітництва є максимально взаємовигідним.

Інтернет як засіб взаємодії

Найбільше для людства відкриття кінця двадцятого століття – Інтернет – відіграло значну роль для комерції, яку неможливо переоцінити. У мережі існує величезна маса інтерактивних інструментів взаємодії для різних сторінбізнесу.

Електронна комерція зараз зробила крок далеко вперед за допомогою інструментів індивідуалізації відносин з клієнтами. Існують продукти для бізнесу під загальною назвою, або російською - управління взаємовідносин з клієнтами. Сучасна CRM-система здатна супроводжувати вашого клієнта на кожному етапі угоди, або кажучи маркетинговими термінами - кожному етапі вирви продажів. Вирва продажів названа так не випадково, адже з кожною ітерацією на шляху до того, щоб відвідувач став покупцем, людей у ​​вирві стає менше і менше.

Необхідно чітко відстежувати, на якій стадії вирви продажів знаходиться кожен з ваших клієнтів, інакше втрата цих даних загрожує вам втратою покупця - замовник, якому не передзвонили вчасно, швидше за все вирушить в інше місце, адже цінує свій час та зручність обслуговування персоналом.

Що таке зворотний зв'язок у контексті CRM? Загалом те ж саме, що і без неї, просто система дозволяє бізнесу чітко відстежувати всіх своїх покупців, видавати кожному клієнту саме ту інформацію, яка йому цікава, і багато іншого. Наприклад, за допомогою CRM ви можете зібрати список людей, які відмовилися від продукту чи послуги через погане обслуговування, зателефонувати їм та запропонувати спеціальний купон на знижку у вашому магазині. Ймовірно, дана діяне врятує стан справ повністю, але точно поверне деяких із ваших колишніх клієнтів.

Зворотній зв'язок через електронну пошту та месенджери

Електронна пошта з'явилася ще на зорі Інтернету, і з того часу не втрачає своєї популярності, адже з її допомогою можна вести як ділове, так і особисте листування, зручно фільтрувати та сортувати його. Крім того, вона доходить до адресата миттєво, тому використання електронної пошти для зворотного зв'язку є доцільним і легко керованим бізнесом через CRM. За допомогою розсилки на електронну пошту легко можна зібрати необхідні дані у клієнтів, підрахувати їх статистичні переваги, протестувати клікабельність тих чи інших форматів оголошень. Поступово популярність електронних скриньок знижується, але, напевно, ера імейлів триватиме ще деякий час, адже пошта є ще й ідентифікатором в Інтернеті, тобто виконує функцію нікнейму для авторизації у різних сервісах.

Дозріваючий конкурент електронного листа - повідомлення в месенджерах, які поширюються пропорційно до зростання кількості мобільних пристроївна ринку. Що таке зворотний зв'язок через месенджери, уявити досить легко – це чати, в яких агенти техпідтримки намагаються вирішити питання клієнта. Крім живих людей, відповісти клієнту в техпідтримці через месенджер можуть також боти. спеціальні програми, заскриптовані на відповідь, яка змусить ще трохи зачекати на повідомлення від агента підтримки.

Чат з техпідтримкою на сайті та зворотній дзвінок

Щодо новий тренду сфері зворотного зв'язку з аудиторією - це чати всередині сайтів, які динамічно оновлюються без перезавантаження сторінки. Така технологія дозволяє людині, яка потрапила на новий для неї комерційний сайт, освоїтися та уточнити для себе необхідні питаннябез тривалих пошуків форми зв'язку. Вікно онлайн-чату приносить від 10% збільшення продажів після встановлення на інтернет-ресурс.

Але багато людей, як і раніше, віддають перевагу голосовому спілкуванню, і це логічно, адже аудіореч ми сприймаємо в рази швидше і ефективніше. Виходячи з цієї проблеми і були розроблені сервіси, як CallBack Killer або CallBack Hunter. Такі сервіси дозволяють клієнту на будь-якій сторінці сайту вказати свій номер та зручний час для розмови, після чого йому у вказаний час передзвонять агенти техпідтримки. Всі перераховані вище способи зв'язку так само добре інтегруються в CRM і мають свій API для розробників програмного забезпечення.

Холодні дзвінки та гарячі дзвінки

Іноді компанія має недостатньо інформації про своїх клієнтів, необхідну для покращення співробітництва та продуктивності роботи. У разі використовують телефони. Зворотному зв'язку дуже допомагають гарячі дзвінки - продзвін операторами по базі номерів людей, які цікавилися продуктом або послугою. Якщо компанія має дуже мізерні дані зворотного зв'язку від потенційних клієнтів, то використовуються великі бази телефонних номерівчерез які намагаються запропонувати свій товар або послугу.

Таргетинг та ретаргетинг

За допомогою сучасних існує можливість повернути на сайт потенційного клієнта, не знаючи безпосередньо його контактних даних. Технологія під назвою "ретаргетинг" дозволяє встановити на сайт спеціальний код, який відстежує IP-адресу відвідувача та/або записує на його комп'ютері кукі-файл у браузері, зчитуючи який рекламні мережі в Інтернеті показуватимуть йому саме ваші рекламні оголошення, які ви зможете кастомізувати під специфіку свого проекту та своїх завдань.

Повернемося до простого

Дрібний бізнес рідко має бюджети для найму цілого колл-центру або розробки інтернет-ресурсу з безліччю технологічно складних функцій. Самим простим рішеннямдля підприємця-початківця є сайт-візитка, який містив би в собі інформацію про компанію та зворотний зв'язок на HTML. Мова гіпертекстової розмітки є однією з найбільш простих способівдля створення веб-сторінок, тому він відмінно підійде для того, щоб продемонструвати приклад ось такий форми зворотного зв'язку HTML.

Тепер наведемо код такої форми.

При вказівці в атрибутах форми методу post дані нададуть для обробки файлом на адресу contactus.php. Якщо ваш сервер не підтримує php, то ви можете вказати метод обробки даних mailto і ваш емейл в атрибут action Останній варіантвкрай ненадійний, оскільки після натискання кнопки "Надіслати" відкриється Outlook або інший додаток електронної пошти, з якого користувач повинен буде надіслати листа. Якщо ви маєте проблеми, як із самостійною веб-розробкою, так і з наймом програміста, можете використовувати Google-форму, яку можна легко створити за допомогою інтуїтивно зрозумілого візуального інтерфейсу.

Що робити з плутаниною

Рано чи пізно настане момент, коли ви не зможете запам'ятати всіх своїх клієнтів або просто внести їх до Excel, оскільки інший співробітник не матиме доступу до нього. З цього випливає, що чим раніше ви впровадите CRM-систему у ваш бізнес, тим простіше буде потім керувати бізнес-процесами. Складність управління бізнесу тільки зростає із зростанням кількості клієнтів, тому не варто сподіватися, що витрат на CRM вдасться уникнути.

Як вибрати CRM і вирішити проблему зворотного зв'язку

Для початку визначте, які канали зворотного зв'язку з користувачами ви плануєте використовувати, це можуть бути телефонні дзвінки, СМС-сервіс, онлайн-чат на сайті, листування в месенджерах, електронна поштаабо щось ще. Потім визначте, які доступні рішення надають такий функціонал і за які гроші. Визначте, яка CRM має можливість доопрацювання функціональності, працює вона у хмарі чи ні. Ці базові принципи допоможуть вам спілкуватися з вашими клієнтами ефективно та не втратити їх у майбутньому.

це інформація про поведінку людини в минулому, яку повідомляють їй у сьогоденні, розраховуючи, що вона вплине на її поведінку у майбутньому.
Зворотній зв'язокє ключовим компонентом у розвитку співробітників. Вона допомагає не лише виправити помилки підлеглих до того, як вони стали звичками, а й закріплює бажану поведінку, стимулює професійний розвитокі зрештою допомагає працівникам досягати поставленої мети.
Для того, щоб підвищити власну ефективністьу майбутньому людям необхідно дуже точно розуміти, наскільки вони ефективні зараз. Їм необхідна конкретна інформаціяяк про сильних сторонах, і про сторони, які потребують розвитку. Зворотній зв'язокі є тим самим «дзеркалом», дивлячись у яке люди отримують можливість бачити себе, планувати власний розвитокта відстежувати досягнутий прогрес.

Види та призначення зворотного зв'язку
Позитивний зворотний зв'язокслужить для того, щоб дати оцінку ефективному поведінці співробітника і тим самим зміцнити цю лініюповедінки людини у подібних ситуаціях. У випадках позитивного зворотного зв'язку йдеться про те, щобуло зроблено добре, чомуце було добре і до якимпозитивним результатамнавели дії співробітника.

Позитивний зворотний зв'язокє сильним засобом мотивації співробітників. Вона особливо ефективна, коли містить вказівку на конкретну поведінку, хоча і узагальнені похвали також стимулюють співробітників і підвищують їхню віру в власні сили. Крім іншого, позитивний зворотний зв'язок виконує ще одну важливу функцію- вона говорить оточуючим про те, що керівник бачить та цінує внесок інших у спільну справу.

Негативний зворотний зв'язокслужить передачі оцінки неефективного поведінки й спрямовано зміну дій співробітника. У цьому випадку вказується на те, щобуло зроблено невірно, які альтернативиповедінки в даній ситуації та чому їх результатміг би бути краще, ніж у результаті вжитих дій.

Як правило, керівнику неважко побачитинедоліки у роботі підлеглих. Набагато важче конструктивно повідомитипідлеглим про ці недоліки – повідомити те щоб гарантувати їх виправлення у майбутньому.

Принципи подачі конструктивного, позитивного та негативного зворотного зв'язку

Принципи конструктивного зворотного зв'язку
Конкретна- Описує конкретний приклад поведінки, який залежить від людини; не містить загального узагальнення.
Своєчасна– відноситься до недавньої ситуації, яка ще свіжа у пам'яті у вас та в іншого учасника зворотного зв'язку.
Конструктивна- пропонує варіанти поведінки, які ви хотіли б бачити в майбутньому (особливо при негативному зворотному зв'язку).
З наслідками- вказує на наслідки цієї поведінки: як вона впливає на Вас, на інших, на робочий процес.
Розвиваюча- Націлена на допомогу в розвитку.

Принципи подання позитивного зворотного зв'язку для працівника
Для того, щоб зробити ваш позитивний зворотний зв'язок більш дієвим:

1. Висловлюючи свою похвалу співробітнику, виділяйте певний аспект поведінки, конкретну тенденцію – дайте зрозуміти, що у його діях Ви цінуєте найбільше (наприклад, дотримання встановлених термінів, висока продуктивність, відданість якості, готовність працювати понаднормово для досягнення результату).

2. Вказуйте підлеглому на позитивні наслідкийого дій. Дайте йому зрозуміти, чому ви так цінуєте його успіх і чому для вас так важливо, щоб він повторився: розкажіть про той вплив, який цей успіх матиме на вас, вашу команду, організацію в цілому.

3. Висловлюйте свої почуття - говоріть про задоволення, радість чи захоплення з приводу дій підлеглого.

4. Чітко та ясно повідомляйте підлеглому, якої поведінки йому слід дотримуватися надалі.

5. Шукайте будь-які можливості заохотити співробітника за конкретні види позитивної поведінки. Розвивайте в собі звичку бачити ситуації, що заслуговують на заохочення. За такої підтримки вами потрібної поведінкипідлеглі частіше його демонструватимуть.

♦ Як часто ви їх хвалите?
♦ Чи бачите ви внесок окремих людейв загальний успіх?
♦ Чи цінуєте ви цей внесок?
♦ Чи є ваші похвали відгуком на конкретні досягнення чи викликані благополучним станом справ загалом, добрим настроєм?

Принципи подання негативного зворотного зв'язку

Щоб підвищити конструктивність критики та її ефективність, дотримуйтесь наступних принципів:

1. Поважайте потребу людини у конфіденційності критики. Намагайтеся висловлювати свої зауваження віч-на-віч.

2. Говоріть про поведінку співробітника (наприклад, «ви на два дні затягнули ухвалення рішення з цього питання»), а не про його особистість (наприклад, «ви не здатні приймати рішення та брати на себе відповідальність»).

3. Говоріть співробітнику про конкретні факти, уникайте узагальнень.

4. Вкажіть конкретні негативні наслідкидій підлеглого. Відомо, що у 90% випадків «безрезультатної» критики начальники обробляються загальними фразами («зниження продуктивності праці», «падіння морального духу» тощо).

5. Персоніфікуйте свої висловлювання – скажіть про свої почуття. Фраза «Я був дуже засмучений, коли дізнався...» подіє сильніше, ніж безособовий вигук «Це просто неприпустимо!».

6. Висловлюйте зауваження у спокійній формі. Будьте впевнені в тому, що ви володієте собою і здатні описувати, а не "виливати" ваші почуття.

7. Будьте короткими - відразу переходьте до головного і говоріть прямо. Пам'ятайте, що людина гірше сприймає, коли стає об'єктом критики.

8. Будьте готові до того, що співробітник не одразу визнає справедливість ваших зауважень. Зіткнувшись із критикою, люди зазвичай захищаються, тому не прагнете відразу домогтися згоди підлеглого. Просто повідомите йому свою оцінку і переконайтеся, що він зрозумів її. Дайте йому можливість обміркувати ваші слова.

9. Дотримуйтесь необхідного балансу позитивної та негативної інформації. Перед тим як висловити співробітнику серйозні зауваження, скажіть кілька слів про ті його якості, які ви цінуєте. Починаючи із зауважень, висловіть наприкінці розмови свою спільну впевненість у здатності підлеглого досягти успіху.

10. Прагніть діалогу, уникайте читання нотацій. Дайте підлеглому можливість викласти своє бачення проблеми

11. Фокусуйтеся на майбутніх діях. Чи не «зависайте» на з'ясуванні причин досконалих помилок– це лише змусить підлеглого шукати нові виправдання. Швидше переходьте до питань «Що ви зробите, щоби не допустити цього в майбутньому?».

12. Повідомляйте підлеглого не лише про покарання за погана поведінка, Але й про вигоди хорошої поведінки.

13. Наприкінці зустрічі попросіть підлеглого своїми словами повторити, що він має зробити для покращення результатів. Тим самим ви не тільки перевірите розуміння, а й підтвердите прийняття підлеглим зобов'язань щодо покращення.

14. Якщо ви маєте особливо важку розмову, програйте подумки можливі сценарії. Думайте не тільки про те, в якій формі висловіть свої зауваження, але й про те, що ви можете почути у відповідь і як ви на це реагуватимете.

Останні відгуки (0)

Зворотний зв'язок - вплив вихідної величини будь-якої системи (рис. 1) на вхід цієї ж системи. У більш широкому значеннізворотний - вплив результатів функціонування певної системи характер цього функціонування.

На функціонувальну систему, крім вихідної величини, можуть також діяти зовнішні впливи(Х на рис. 1). Ланцюг AB, яким передається зворотний зв'язок, називається ланцюгом, лінією чи каналом зворотний зв'язок.

Мал. 1.

Канал може сам містити якусь систему (Д, рис. 2), що перетворює вихідну величину у процесі її передачі. У цьому випадку кажуть, що зворотний зв'язок з виходу системи на її вхід здійснюється за допомогою або через систему Д.

Мал. 2.

Зворотній зв'язок є одним з найважливіших понятьелектроніки та теорії автоматичного управління. Конкретні прикладиреалізації систем, що містять зворотні зв'язки, можна виявити при вивченні найрізноманітніших процесів в автоматичних системах, живих організмах, економічні структуриі т.п.

У силу універсальності поняття застосовного в різних областяхнауки і техніки, термінологія у цій галузі не встановилася, й у кожної приватної галузі знань, зазвичай, використовується своя термінологія.

Так наприклад, у системах автоматичного регулюванняшироко застосовуються поняття негативного та позитивного зворотного зв'язку, Якими визначається зв'язок виходу системи з її входом через підсилювальну ланку з відповідно негативним чи позитивним коефіцієнтом посилення

У теорії електронних підсилювачів зміст цих термінів інший: негативною називається зворотний зв'язок, що зменшує абсолютну величинузагального коефіцієнта посилення, а позитивної - збільшує її.

Залежно від способів реалізації теорії електронних підсилювачів виділяють зворотні зв'язки по струму, за напругою та комбінованою.

У системи автоматичного регулювання часто вводять додаткові зворотні зв'язки, що використовуються для стабілізації систем або покращення перехідних процесів у них. Вони іноді називаються коригуючимиі серед них виділяють жорстку(здійснювану за допомогою підсилювальної ланки), гнучку(Реалізовану диференціюючою ланкою), ізодромнуі т.п.

У різних системахможна завжди виявити замкнутий ланцюг впливів. Наприклад, на рис. 2 частина системи діє на частину Д, а остання знову на С. Тому такі системи називають також системами із замкнутим ланцюгом впливів, системами із замкнутим циклом або замкнутим контуром.

У складних системах може існувати безліч різних ланцюгів зворотного зв'язку. У багатоелементній системі вихід кожного елемента може, взагалі кажучи, впливати на входи решти всіх елементів, включаючи свій власний вхід.

Будь-який вплив можна розглядати з трьох основних сторін: метаболічної, енергетичної та інформаційної. Перша пов'язана зі змінами розташування, форми та складу речовини, друга - з передачею та перетворенням енергії, а третя - з передачею та перетворенням інформації.

Теоретично управління розглядається виключно інформаційна сторона впливів. Таким чином, зворотний зв'язок може бути визначений як передача інформації про вихідну величину системи на її вхід або як надходження інформації, перетвореної ланкою зворотного зв'язку, з виходу на вхід системи.

На застосуванні зворотного зв'язку засновано принцип пристрою систем автоматичного регулювання (САР). У них наявність зворотного зв'язку забезпечує підвищення стійкості до перешкод через зменшення впливу перешкоди (z на рис. 3), що діє в прямому тракті системи.

Мал. 3.

Якщо в лінійної системизі ланками, що мають передатні фції Кх(р) і К2(р), зняти ланцюг зворотного зв'язку, то зображення х вихідної величини х визначиться наступним співвідношенням:

Якщо при цьому потрібно, щоб вихідна величинах в точності дорівнювала дії, що задає х *, то загальний коефіцієнт посилення системи К(р)= К1(р)К2(р) повинен дорівнювати одиниці, а перешкода z повинна бути відсутня. Наявність z і відхилення К(р) від одиниці зумовлюють виникнення похибки е, тобто різниці

При К(р)=1 маємо

Якщо тепер замкнути систему за допомогою зворотного зв'язку, як показано на рис. 3, зображення вихідної величини х визначатиметься наступним співвідношенням:

Зі співвідношення випливає, що при досить великому за модулем коефіцієнт посилення Кх(р) друге доданок зневажливо мало і, отже, вплив перешкоди z мізерний. У той же час значення вихідної величини х буде дуже мало відрізнятися від значення впливу, що задає.

У замкнутій системі зі зворотним зв'язком вдається значно зменшити вплив перешкод порівняно з розімкнутою системою, тому що остання не реагує на дійсний стан об'єкта, що керується, «сліпа» і «глуха» до зміни цього стану.

Розглянемо як приклад політ літака. Якщо заздалегідь з високою точністю встановити керма літака так, щоб він летів у заданому напрямку, і жорстко закріпити їх, то пориви вітру та ін випадкові і заздалегідь непередбачені фактори зіб'ють літак з потрібного курсу.

Виправити положення в стані тільки система зі зворотним зв'язком (автопілот), здатна порівнювати заданий курс х * з фактичним х і в залежності від неузгодженості змінювати положення кермів.

Про системи із зворотним зв'язком часто говорять, що вони керуються помилкою е (узгодженням). Якщо ланка Кх(р) є підсилювач з досить великим коефіцієнтом посилення, то за певних умов, накладених на передатну функцію К2(р) решти тракту, замкнута системазалишається стійкою.

У цьому випадку похибка е в режимі, що встановився, може бути зроблена як завгодно малою. Достатньо їй з'явитися на вході підсилювача Кх(р), щоб на його виході утворилася досить велика напруга і, яка автоматично компенсує перешкоду та забезпечує таке значення х, при якому різниця e = х * -х була досить мала. Найменше наростання е викликає незрівнянно більше наростання u. Тому будь-яка (у практичних межах) перешкода z може бути скомпенсована і до того ж при скільки завгодно малій величині похибки е, що шунтує тракт з великим коефіцієнтом посилення, часто називають глибоким.

Зворотний зв'язок у змішаних системах має місце також і при функціонуванні складних систем, що складаються з об'єктів різної природи, але цілеспрямовано діють. Такими є системи: оператор (людина) і машина, вчитель і учень, лектор та аудиторія, людина та навчальний пристрій.

У всіх цих прикладах ми маємо справу із замкнутим ланцюгом впливів. По каналах зворотний зв'язок оператор отримує інформацію про характер функціонування керованої машини, навчальний - інформацію про поведінці учня і результати навчання тощо. У всіх цих випадках у процесі функціонування істотно змінюються як зміст інформації, що передається каналами, і самі канали.

У спілкуванні з іншою людиною важливо не лише висловитись, а й отримати адекватну відповідь. Психолог і редактор Сергій Галіуллін розповідає, що таке зворотний зв'язок, як її розпізнати та правильно на неї реагувати.

З кожним роком кількість соціальних зв'язківу людини зростає. Ми спілкуємося наживо, онлайн, по телефону. Така кількість контактів стомлює людину, її і здатність чути іншу людину періодично відключаються. Так ми пропускаємо реакцію співрозмовника та неадекватно на неї реагуємо.

Що таке зворотний зв'язок

Термін «зворотний зв'язок» прийшов із кібернетики, але тепер майже все гуманітарні наукивизначають його по-своєму. У соціології зворотний зв'язок вважають етапом взаємодії кількох людей. Людина видає інформацію іншій людині, отримує зворотний і коригує свої дії. У тому числі висловлювання. Ви кажете комусь: принеси води. Далі кожному етапі може щось піти так. Ви можете сказати не тим тоном, людина може відповісти грубо, та й ви можете скоригувати свої дії в негативний бікі розмахувати на кухні ножем. Для чого розуміти, як це працює? Щоб уникнути конфліктів, сварок, непорозуміння.

Що відбувається на етапі зворотного зв'язку

Отже, ви попросили співрозмовника принести води. Тепер його хід – він відмовить чи принесе води, чи погодиться, але скаже, що принесе пізніше. Це і буде зворотним зв'язком. Але перед цим він почує чи не почує вас. Щоб людина вас почув і відповіла, маємо спрацювати три умови.

Співрозмовник має почути наше прохання.Якщо він слухає музику в навушниках або захворів і погано чує, наше прохання відповіді не знайде. Крім цього, він повинен зрозуміти її та прийняти. Зрозуміти він зможе, якщо прохання буде знайомою йому мовою. Прийняти - якщо він взагалі здатний сприймати прохання інших людей.

Форма та зміст прохання не повинні суперечити один одному.Якщо ви втомилися і не можете налити собі води, швидше за все, ваше прохання - це майже благання слабкого перед сильним. Якщо у такому разі ви істерично попросите води, співрозмовник здивується. Ви залежите від нього і при цьому кричите.

Співрозмовник може й хоче відповідати.Дитина до року чує наші прохання, але відповісти не може. Або навіть хоче дійти до нас чи кинути у наш бік м'яч, але руки та ноги його не слухаються. Дорослий має бути в настрої та хорошому самопочутті.

Що може піти не так, як це виправити

Співрозмовник може не побачити чи не почути наше прохання.Тут важливо не намагатися повторити її наполегливіше та голосніше. Якщо відповіді немає, слід зрозуміти причину. Якщо людина не чує через навушники, потрібно жестом чи поглядом привернути увагу. Якщо не розуміє слів, підібрати правильні. Якщо втомився, то бути максимально чемним.

Співрозмовник може почути у проханні щось інше.Наприклад, у проханні налити води, стомлена дружина чує, що чоловік сів на її шию і нічого не може зробити сам. Або на прохання показати щоденник дитина вигадує, що ви побачите в ньому погані оцінкиі знову лаєте його. Зворотній зв'язок - не тільки те, що людина робить, а й те, що вона подумає, поки що робить. Отже, щоб достукатися, потрібно пояснити, навіщо ви просите людину, чому не можете зробити самі і чому вам важливо, щоб прохання виконав саме він.

Співрозмовник може бути готовий відповідати нам чи виконувати прохання.Причому не завжди здатний сказати нам, що не готовий. Значить, доведеться бути уважним - по можливості не відволікати гравця, що грає, або працюючого дорослого. Але заглядати в екран ноутбука і стежити, чи не сидить чоловік у соцмережах замість роботи, - порушення особистого простору. Це спричинить ще більшу неготовність відповідати.

Співрозмовник дав зворотний зв'язок, але ми її не почули, не зрозуміли, не прийняли.Це здається банальним, але іноді люди відповідають напівголосно, і ми їх фізично не чуємо. Або людина каже, що принесе води, але при цьому сильно зітхає. Значить, він допоможе, але через силу, і ми повинні бути дуже вдячні і не турбувати його наступного разу. Здається, що так можна стати параноїком, але треба не вигадувати співрозмовника, а прислухатися і перепитувати. Ми можемо не зрозуміти співрозмовника через різницю в почутті гумору, освіті, культурному бекграунді. Єдиний вихід - перепитувати та домовлятися.

Людина відмовляється виконати прохання, але ми на це ніяк не реагуємо чи негативно реагуємо. Відмова гідна поваги, адже ми хочемо мати право на «ні». Якщо прохання дуже серйозне, можна уточнити причину відмови, попросити виконати її пізніше. Якщо ви можете зробити це самостійно, відступіть до наступного разу. Адже ви просто хочете випити води, а не виховуєте ідеального партнеразі спілкування.