Гуманістична педагогіка передбачає. Принципи гуманної педагогіки

Ділові переговори- Форма ділового спілкування. Мета їх проведення – досягти угоди між тими, хто у них бере участь. p align="justify"> Ведення ділових переговорів необхідне для обговорення проблем, пошуку їх рішень, здатних задовольнити всі сторони переговорного процесу. Сучасна ділова людина має знати всі нюанси та особливості їх проведення, щоб успішно розвивати свій бізнес.

Функції ділових переговорів:

• Інформаційна – у процесі спілкування може відбуватися лише обміну інформацією;
• Комунікативна - налагодження нових відносин, ділових зв'язків;
• Контроль, координування дій – при налагоджених ділових зв'язках партнери найчастіше просто уточнюють деякі моменти;
• Регулятивна – вирішення проблем, що виникають, для припинення спірних ситуацій.

Як вести переговори?

Проведення ділових переговорів, мета яких – укласти вигідну всім сторін угоду – непростий процес. Він складається з кількох етапів. І кожний етап має свої особливості.

Підготовка

Від цієї стадії залежить 90 відсотків успіху. На підготовчому етапі необхідно:

Визначити проблему, знайти тих, хто зможе її вирішити:

• Зрозуміти інтереси всіх сторін, чітко сформулювати план, програму ділової розмови;
• За необхідності підібрати представників делегації;
• Організувати зустріч, зважити на всі організаційні моменти, пов'язані з підготовкою до переговорного процесу.

Прояснення

Висунення пропозицій

Дозволяє вирішити спірні ситуації, які нерідко виникають при діловій розмові. На цій стадії відбувається обмін пропозиціями, сторони визначають, у яких виникли нерозуміння.

Торги

Сторони прагнуть досягти бажаної мети шляхом поступок, обміну те, що має різну ціну, цінність кожної сторони.

Прийняття рішень

Фінальна стадія – закріплення домовленостей

Вимагає обов'язкової фіксації досягнутої угоди, щоб уникнути відмови сторін від рішення, ухваленого на переговорах.

Види та форми ділових переговорів

Ділові переговори– це усна розмоваза особистою участю зацікавлених сторін. Вона може бути двосторонньою або багатосторонньою. Ці види ділових переговорів можуть проводитись у формі спору, дискусії, що переконує, а також конструктивної чи інструктивної бесіди. У свою чергу, багатостороння ділова розмова може організовуватись ще й у формі наради, засідання, бесіди за так званим «круглим столом», презентації.

Форми ділових переговорів, що найчастіше зустрічаються

• Конструктивна бесіда

Сторони обмінюються думками. Процес взаємний. Кожна зі сторін бере на озброєння всі висловлені міркування, позиції, факти незалежно від того, хто є їх автором.

• Інструктивна розмова

Передача інформації з одного боку. Як правило, у формі настанови, інструкції. Мета – змусити інший бік дійти бажаної угоди.

• Переконлива розмова

Відмінювання співрозмовника до бажаної мети шляхом переконання з використанням логічних міркувань, що мають вагу аргументів, серйозних для вирішення конкретної проблеми фактів.

• Суперечка

Тобто таку форму ділових переговорів можна назвати словесним змаганням. Кожна із сторін намагається відстояти свою думку.

• Дискусія

Різновид спору, але м'якшого, оскільки за дискусії відстоювання позиції відбувається з урахуванням аргументів, докази, перевірених фактів.

Також різняться такі види ділових переговорів:

Правила та особливості ділових переговорів

Правила ділової поведінкина переговорах, якщо говорити про культурний аспект, специфічні, що впливають певні чинники. Приклад – правила можуть залежати від норм поведінки учасників переговорного процесу, зумовлених їхньою національною, цивільною належністю. Так, правила ведення переговорів серед бізнесменів західних держав не завжди сумісні з «установками», прийнятими в азіатських країнах. Тому, якщо необхідно досягти угоди з іноземним партнером, головним правилом проведення ділових переговорів є облік культурних, національних та інших особливостей країни, громадянином якої є ваш партнер.

Основні правила ділових переговорів

Збір інформації

Необхідно зібрати інформацію не лише про партнера, його мету, мотивацію, а й опрацювати зміст майбутньої бесіди. Це правило необхідно дотриматися на підготовчій стадії переговорного процесу.

Складання плану переговорів

Таке правило спрощує процес ведення ділової розмови, а також дозволяє мати під рукою шляхи вирішення конфліктних ситуаційякщо такі виникнуть.

Контроль середовища

Важливо правильно вибирати місце для організації ділових переговорів. На правильність вибору впливають умови, тривалість переговорного процесу, інші чинники. Цікавий факт! Практика показує, що той, хто займається організацією зустрічі, досягає на переговорах більшого успіху.

Стриманість при висловлюваннях протилежною стороною

Не відкидайте думки, ідеї опонента одразу ж, як він їх висловив. Рекомендується записувати їх, аналізувати, і, взявши ініціативу до рук, обговорити думки, ідеї опонента з нею.

Важливо!Обговорення легких питань слід провести на початку ділових переговорів. Це дозволяє створити сприятливу ділову атмосферу на вирішення складніших проблем.

Особливості ділових переговорівзалежить від тактики їх ведення.

• Ультимативна тактика передбачає жорстке ведення переговорів, коли один із сторін відразу викладає своє рішення. Результат – чи опонент погодиться, чи піде. Мінус – можлива втрата потенційного партнера.
• Тактика емоційних гойдалок, коли використовуються прийоми, що дозволяють змінювати настрій опонента. Висловлюються то звинувачення, то приємні слова. Подібна поведінка заважає протилежній стороні зосередитись на своїй пропозиції. Результат – опонент погоджується на пропозицію за умови, що є психологічно нестійкою людиною.
• Ультиматум, який пред'являється наприкінці розмови. Являє собою симбіоз двох перерахованих вище тактик. Спершу спілкування, потім різкий ультиматум. Результат – ослаблений опонент погоджується на пропозицію.
• Метод нав'язування, коли зі сторін має на меті зламати сценарій переговорів і нав'язати своє бачення ділової бесіди.
• Швидкий перебіг переговорів. Опонент налаштований певну тривалість переговорного процесу, наприклад, на 40 хвилин. А інша сторона відразу заявляє, що переговори триватимуть лише 15 хвилин. І вона залишається у виграші, оскільки підготовку переговорів було проведено нею з розрахунком на 15-хвилинний термін, а опонент готувався до 40-хвилинної розмови.

Професійна етика ділових розмов

Ділова професійна етика переговорів включає безліч правил, які є обов'язковими для дотримання діловими людьми. До їх переліку входять норми етики ділової культури. Остання є культурою бізнесу, що виражається у методі самоорганізації, який спрямований на ефективність отримання прибутку від здійснюваної економічної діяльності. З діловою культурою нерозривно пов'язаний етикет ділових переговорів, норми якого стосуються:

• Особливості організації ділової зустрічі;
• поведінки учасників переговорів;
• Вибір одягу та аксесуарів;
• Ритуалів вживання алкогольних напоїв;
• Мовлення, жестів та багато іншого.

Тренінги «Ділові переговори»

Як навчитися правильно та грамотно вести переговорний процес? У цьому можуть допомогти ефективні наші компанії, які дозволяють вивчити цю галузь ділової активності і застосувати отримані знання на практиці. Перелік тренінгів достатній, щоб освоїти техніку проведення успішних переговорних процесів, дізнатися про норми ділової культури та етикету.

Щоб встановити позитивні взаємини із партнерами, важливо дотримуватися не лише правових засад. Один із секретів успіху – ведення переговорів із дотриманням встановлених звичаїв та правил. Всі ці норми ділового етикету вироблялися багато років. І нехтувати ними серед ділових людей і дипломатів не прийнято.

Кожна людина іноді бере участь у переговорах – ходить на співбесіди при пошуку роботи, укладає договори, продає товари або домовляється про надання послуги. Завдання переговорів – обмінятися думками та досягти запланованого результату.

Незалежно від того, на якому рівні ведуться переговори, чи це обговорення робочих питань начальника з підлеглим, зустріч партнерів з бізнесу або навіть глав держав, у діловому етикеті передбачено три основні етапи ведення переговорів:

• підготовка;
• переговорний процес;
• досягнення згоди.

Підготовка переговорів

Успіх переговорного процесу значною мірою визначається його підготовкою.

До неї відносяться як організаційні, так і змістовні складові. Оскільки спірні ситуації нерідко виникають і в побутовій, і в діловій, і в міждержавній сфері питання дотримання етикету завжди залишаються актуальними. Порушення встановлених норм спричиняє негативні наслідки.

Для того, щоб не допустити помилок, варто враховувати, що етикет ділових зустрічей та переговорів вимагає від учасників переговорів ввічливості та тактовності, дотримання дрес-коду, а також позитивного настрою та доброзичливості. Ініціативу повинна виявляти сторона, що приймає.Початок бесіди, заповнення незручних пауз, загальне керівництво бесідою – її прерогатива. До гостей необхідно ставитися як до партнерів, а не до ворогів.

Визначення місця та часу

Діловий етикет вимагає, що дата і точний часпереговорів було обумовлено її учасниками заздалегідь. Узгодивши їх із партнером, не можна запізнюватися. Це створює негативний імідж та демонструє неповажне ставлення. Якщо уникнути запізнення з якихось причин уникнути не вдалося, необхідно вибачитися.

Призначати робочі переговори рано-вранці або в пізній час, а також під час обідньої перерви не варто. Найкращим виборомвважається перша половина дня. Крім того, серйозні ділові зустрічі зазвичай не призначають у останні тижніроку, коли багато хто зайнятий підбиттям підсумків роботи та фінансовими питаннями. Місце зустрічі, наприклад, у неофіційній обстановці або в переговорному офісі, обирається таким чином, щоб воно відображало загальну концепцію.

Збір та аналіз даних, необхідних для переговорів

Підготовка до переговорів потребує всебічного вивчення їхньої теми.

За етикетом кількість учасників зустрічі з кожною зі сторін, а також їх статус мають бути пропорційними. Кожна делегація повинна мати голову – людину, яка ухвалює остаточні рішення.

Напередодні зустрічі варто продумати, які інформаційні матеріали можуть бути корисними, так щоб важлива інформація в друкованому вигляді завжди була під рукою кожного учасника. Проекти договорів також потрібно готувати заздалегідь.

Упорядкування плану переговорів, визначення мети

Етикет ділових переговорів передбачає як вирішення організаційних моментів, а й опрацювання змістовної стороны.

Насамперед, необхідний ретельний відбір відомостей, визначення основних проблем та шляхів досягнення угод. Готуючись до переговорів, доцільно скласти список інтересів обох сторін, розподіляючи їхню відмінність від найважливіших до менш суттєвих.

Варто вибрати найкращий варіант ведення переговорного процесу, а також план дій на випадок невдачі. Це підвищує шанси продовжити обговорення проблеми у майбутньому.

Нарешті, під час підготовки треба визначити проблеми, постаратися розібратися у них. Наприклад, готувати нову угоду можна довго, проте рішення про її укладання необхідно ухвалювати швидко та негайно реалізовувати. План ділової зустрічі має максимально охоплювати актуальні питання, не обмежуючись встановленням часу та місця переговорів.

Ведення переговорів

Ведення ділових переговорів укладається у таку схему:

1. початок зустрічі;
2. обмін відомостями;
3. аргументація та контраргументація;
4. пошук та прийняття рішення;
5. завершальна частина.

Успішність цього процесу визначається умінням співрозмовників ставити запитання та чути відповіді, і навіть дотриманням норм ділового етикету. Усі учасники зустрічі мають бути точними, чесними, коректними та тактовними.

Подання та розсадка гостей

Усі члени приймаючої сторони до призначеного часу обов'язково збираються у підготовленому для переговорного процесу приміщенні. За зустріч гостей зазвичай відповідають співробітники, які не беруть участі у заході.

Першим вітає присутніх і представляється голова делегації, що приймає, потім – керівник делегації гостей. Потім господар пропонує всім зайняти місця. Він першим робить це. Інші учасники розсаджуються, орієнтуючись на розставлені таблички. Найчастіше обидва розташовуються навпроти один одного, у центрі. Представники кожної делегації розміщуються вздовж свого боку довгого столу.

Після того, як усі переговорники посіли місця, лідер приймаючої сторони може розпочати виставу своєї команди. Після цього, згідно з діловим етикетом, черга переходить до голови гостей.

Якщо на зустрічі є менше десяти учасників, відбувається обмін . Кожен вручає свою картку тому, хто розміщується навпроти.

Визначення списку питань та формування порядку денного

Початок і ведення розмови – обов'язок керівника сторони, що приймає.Його ж завдання - недопущення пауз, які можуть бути неправильно витлумачені як сигнал до завершення бесіди.

За етикетом, розпочинати обговорення проблеми з місця в кар'єр не слід. Спочатку прийнято обмінюватися фразами на абстрактну тематику. Наприклад, можна відзначити вже наявний досвід плідної співпраці або хоча б поговорити про погоду. А таких тем, як релігія, національні питання, спортивні уподобання, краще не торкатися. Вони можуть спричинити розбіжності. Потім голова господарів переходить до основної теми переговорів, може надавати слово іншим учасникам, експертам.

Діловий етикет передбачає протоколювання зустрічі. Для цього використовуються або запис на диктофон. Але для її ведення необхідно поінформувати обидві сторони та отримати схвалення.

Обговорення спірних питань

Переговорні процеси не завжди закінчуються успішно, інтереси учасників часто не збігаються. Сторони можуть не дійти згоди щодо основної теми обговорення або приватних пропозицій та тез. У цьому випадку домовляються про наступний раунд переговорів, щоб узяти паузу та продовжити пошук варіантів рішення щодо кожного завдання.

У разі виникнення спірних питань етикет вимагає зберігати спокій.

Завершення переговорів

Наприкінці зустрічі потрібно трохи розрядити атмосферу. Після завершення офіційної частини заходу керівник приймаючої сторони може запропонувати зняти піджаки. Але ініціатива закінчення переговорів має залишатися за лідером гостей.

Досягнення угод на зустрічі

Обговорюючи те чи інше вирішення проблеми, учасники переговорного процесу прагнуть досягнення конкретних результатів. Будь-які договори та угоди можуть прийматись тільки в рамках так званого переговорного простору. Це ті допустимі рішення, на які можуть погодитись опоненти.

Досягнення угод може здійснюватися з урахуванням прийняття рішень таких типов:

• компромісного– передбачає взаємні поступки;
• асиметричного– у якому поступки однієї сторони значно перевищують поступки опонентів;
• принципово нового– максимально влаштовує обидві сторони.

Підводимо резюме зустрічі

Ділові зустрічі, як правило, завершуються ухваленням того чи іншого рішення. Етикет переговорів вимагає, щоб його було закріплено документально. Уповноважені представники обох сторін підписують підсумкові документи та отримують свої екземпляри.

За підсумками зустрічі обов'язково складається письмовий звіт. Його можна надсилати партнерам для затвердження.

Усі досягнуті угоди повинні дотримуватися, незалежно від того, були вони усними чи письмовими. Найважливіше правило ділового етикету – тримати це слово.

Аналіз підсумків переговорів

Переговори вважаються завершеними лише тоді, коли їх результат повноцінно проаналізовано, вжито всіх заходів для виконання угод, а також зроблено висновки, які допоможуть підготуватися до наступних заходів.

Аналіз проводиться для того, щоб порівняти мету переговорів та їх кінцевий результат , Визначити ті дії, які випливають з результатів.

Щоб досягти взаєморозуміння з , важливо чітко дотримуватися загальноприйнятих норм ділового етикету, а також знати національні рисита психологію поведінки. Для цього, готуючись до заходу, необхідно ознайомитись із культурою країни, звідки приїжджають гості.

Наприклад, переговори з іноземними партнерами вимагають максимально прямого діалогу, натяки вони сприймають як нечесність або невпевненість. У етикеті мовчання часто цінується вище, ніж сказане слово. Тому японці залишають пропозиції недомовленими доти, доки точно не переконаються, як їх сприйме співрозмовник.

Контрольна робота

тема: Мистецтво ведення ділових переговорів та нарад

ПЛАН

Вступ………………………………………………………………………

Переговори: поняття та його роль діловому спілкуванні…………………..

Організація та проведення ділових переговорів……………………..

Ділові наради як із форм менеджмента………………….

Технологія організації та проведення нарад…………………..

Заключение………………………………………………………………….

Список літератури…………………………………………………………

Вступ

Існує безліч визначень поняття "бізнес", і одне з них говорить: "Бізнес - це домовленості". Що означає «вміло вести ділові переговори, проводити ділові наради»? Як навчитися бути у переговорах одночасно твердим та гнучким? Який стиль ведення ділових переговорів та ділових нарад найоптимальніший?

Комерційні переговори та наради необхідні для того, щоб вирішити проблеми, обговорити нагальні питання, виробити спільне рішення.

Мистецтві ведення переговорів та нарад спеціально навчаються у всьому світі. Більшість російських підприємців як ніколи не навчалися процесу ведення переговорів і ділових нарад, а й немає досвіду участі у них. Тим часом перехід до ринку неможливий без даних форм ділового спілкування.

Сьогодні у сферу комерційного переговорного процесу втягується дедалі більше ділових людей. А щодо модної нині у нас професії менеджера, то вміння вести комерційні переговори та ділові наради – одна з основних складових його професійної діяльності.

Мета даної роботи: дати загальне уявлення про мистецтво ведення ділових переговорів та нарад.

Для розкриття мети слід розглянути такі питання:

- Сформувати загальне уявлення про ділові переговори: дати поняття та показати їх роль у діловому спілкуванні;

- Розкрити основні моменти організації та проведення ділових переговорів;

- Дати поняття ділових нарад як однієї з форм управління;

- Проаналізувати технологію організації проведення нарад, виявити їх ефективність.

1. Переговори: поняття та їх роль у діловому спілкуванні

Переговори є невід'ємною частиною нашого повсякденного життя. Як стверджує відомий американський фахівець із ведення переговорів Дж. Ніренберг, «у житті можна вести переговори з усіх питань, за будь-яких обставин і в будь-який час».

Ділові переговори. Ведення ділових переговорів. Підготовка ділових переговорів

«Адже у кожному аспекті – у бізнесі, соціальній галузі, у відносинах між людьми – відчувається потреба у переговорах»1, — пише він. І успіх у житті багато в чому залежить від того, як вдало ведуть люди свої переговори. Тому оволодіння навичками та вміннями переговорного процесу стає нагальною необхідністю для кожної ділової людини.

Переговори – це обговорення чогось, обмін думками з метою домовитися про щось. Ведення переговорів супроводжує будь-яку спільну діяльність. Метою переговорів зазвичай є досягнення домовленості про участь сторін у діяльності, результати якої буде використано для взаємної вигоди; укладання угоди, договору; продовження діючих домовленостей; координація спільних дій тощо. Ділові переговори ведуться в рамках сфери ведення бізнесу учасників і мають більш вузьке завдання — досягти домовленості про взаємовигідний обмін ресурсів, спільне інвестування ресурсів, розподіл прибутку, отриманого від спільної діяльності.

Переговори є ефективним засобом вирішення конфліктів, спірних питань; встановлення доброзичливих відносин та налагодження співробітництва.

Найважливішою особливістю переговорів є те, що думки учасників частково збігаються, а частково розходяться. За повного збігу поглядів опонентів переговори не потрібні, необхідні спільні діїна вирішення поставлених завдань. Якщо ж позиції сторін діаметрально протилежні та учасників спілкування на Наразінічого не поєднує, за стіл переговорів сідати не можна. Потрібен певний час для зближення позицій противників та появи точок дотику взаємних інтересів.

Дослідники звертають увагу ще на один дуже важливий аспектведення переговорів. Вони вважають, що у переговорах головним не аналіз позиції опонентів, хоча це, безперечно, важливо і потрібно, а врахування інтересів сторін, тобто. «На перший план висувається пошук балансу інтересів, їх співвідношення», основне питання у тому, «як вирішити протиріччя інтересів й у повному обсязі реалізувати їх збіг»1.

Мистецтво ведення ділових переговорів у тому, щоб показати своєму опоненту шлях до вирішення його завдання через здійснення дій, вигідних іншій стороні. Це вимагає глибоких знань у галузі комунікації, компетентності у застосуванні технік ділового спілкування, вміння керувати своїм емоційним станом.

2. Організація та проведення ділових переговорів

Запорука успішного проведенняпереговорів – хороша підготовкадо них. Підготовчий етап включає відпрацювання як організаційних моментів, так і змістовної сторони переговорів.

У процесі організації переговорів необхідно вирішити, хто братиме участь у переговорах, хто очолить делегацію, як розподілити обов'язки між членами делегації. Потрібно визначити місце, час зустрічі, скласти програму переговорів, уточнити регламент роботи, підготувати приміщення, обладнати робочі місця, дати доручення співробітникам, які обслуговують переговори, тощо.

Чим ретельніше продумані всі деталі майбутнього заходу, тим ефективніше воно проходить. І, навпаки, невчасне та неякісне рішення організаційних питаньможе створити атмосферу напруженості, що негативно позначиться під час переговорів, або навіть призведе до їх зриву.

Важливий момент переговорів – де вони проводяться – у власному офісі чи на території опонентів. Обидві ситуації мають позитивні моменти. Ось що з цього приводу пише Дж. Ніренберг: «Якщо зустріч проводиться на вашому майданчику, ви матимете наступні переваги: ​​1) вам надається можливість отримати схвалення у свого керівництва з питань, які ви раніше не передбачали; 2) це не дає можливості протилежній стороні передчасно завершити переговори та піти, що вони могли б зробити, перебуваючи у своєму власному офісі; 3) ви можете займатися та іншими справами та мати під рукою власні засоби виробництва; 4) це надає вам психологічну перевагу через те, що неприємна сторона прийшла до вас; 5) це економить час та гроші на поїздку.

Переміщення переговорів на територію опонента має свої вигоди: 1) можна присвятити весь час саме переговорам, без відволікань і переривань, які можуть виникнути у вашому офісі; 2) можна «дотримувати» інформацію, заявляючи, що на даний момент вона у вас відсутня; 3) у вас буде можливість зайти до когось із керівництва протилежної сторони; 4) тягар підготовки господарських справ лежатиме на опоненті і опонент не буде вільний від інших своїх обов'язків»1.

Якщо жодна з цих альтернатив не влаштовує сторони, можна зустрітися на нейтральній території.

На попередньому етапі необхідно приділити особливу увагу змісту майбутньої зустрічі, тобто. проаналізувати проблему, досконало вивчити стан справ, чітко сформулювати цілі та завдання переговорів, виробити спільну позицію команди, визначити власний погляд щодо обговорення, підібрати переконливі аргументи, знайти можливі варіантирішення, підготувати пропозиції, скласти необхідні документиі т.д.

На перший план висувається завдання збору необхідної інформації на тему. Для цього учасникам переговорів доведеться докладати неабияких зусиль (вивчати відповідну літературу, документи, працювати в бібліотеці, проводити консультації з фахівцями та ін.). Чим більшої інформації вони мають, тим впевненіше почуваються. Інформація - це найефективніша зброя, найцінніше надбання у будь-яких переговорах. Тому починати переговори рекомендується тільки в тому випадку, коли є впевненість, що ви знаєте про даному питаннюбільше за свого опонента. Для успішних переговорів також важливо вивчити і самого опонента.

Небажання збирати інформацію про людей, з якими належить вести діалог, є найбільш поширеною помилкою, яку багато хто припускає на етапі підготовки до переговорів.

Автори одного закордонного посібника з переговорів пишуть: «Жодному боксеру чи борцю не спаде на думку думка про поєдинок, поки він не вивчить сильні та слабкі сторони майбутнього суперника, його улюблені прийоми та особливості стилю. Такі спортсмени ретельно вивчають відеозаписи та звіти про поєдинки, проведені передбачуваним суперником. Потім вони проводять тренувальні бої зі спаринг-партнерами, які копіюють стиль майбутнього суперника. Якщо ви маєте важливі переговори, то вам слід забезпечити себе такою ж перевагою. Вивчіть свого опонента»1.

Необхідно з'ясувати, що є суттєво важливим для партнера з переговорів, якими є його ціннісні орієнтири, життєві цілі, яку вигоду він може і хоче отримати з майбутньої зустрічі тощо. Збираючи інформацію, доцільно поцікавитися минулим опонента, ознайомитися з результатами його справжньої діяльності, навести довідки про його попередні успіхи та невдачі, особисті смаки та слабкості, взаємини з начальством, колегами тощо.

Достовірна та об'єктивна інформація, компетентність учасників переговорів допоможуть досягти потрібних результатів. Тому не варто шкодувати часу на підготовку до переговорів, необхідно ретельно продумувати всі тонкощі та деталі обговорення, підібрати можливі аргументи для обґрунтування своєї позиції, намітити, як краще використовувати ті чи інші прийоми впливу на опонента.

Після підготовчого етапу настає найвідповідальніша стадія – власне переговори, реальна зустріч усіх учасників.

Практика та досвід проведення найрізноманітніших переговорів як у нашій країні, так і за кордоном дозволили відпрацювати оптимальну модель процесу переговорів. Назвемо її основні структурні елементи:

Привітання учасників, подання сторін одна одній.

Виклад проблем та цілей переговорів.

Діалог учасників, що включає уточнення, обговорення та узгодження позицій, з'ясування взаємних інтересів.

Підбиття підсумків та прийняття рішень.

Завершення переговорів.

У ході переговорів можуть бути вироблені різні типи спільних рішень:

- Компромісне, або «серединне рішення»;

- Асиметричне рішення, відносний компроміс;

- принципово нове рішення, "зняття" основних протиріч.

Компроміс – це угода з урахуванням взаємних поступок. Компромісне рішення можливе лише тоді, коли сторони готові піти назустріч одна одній та задовольнити хоча б частину взаємних інтересів. При цьому треба мати на увазі, що вимоги сторін повинні мати законний характер і поступки бути рівноцінними. Компромісне рішення є найбільш типовим на різних переговорах.

Суть асиметричного рішення полягає в тому, що поступки однієї сторони значно перевищують поступки іншої, але опонент змушений погоджуватися з цим, інакше він втратить ще більше. Фактично такі рішення закріплюють за допомогою переговорів часткове ураження будь-якої сторони.

Ефективний засіб «зняття» існуючих протиріч - це знаходження принципово нового рішення, нестандартний підхіддля розгляду проблеми. Іноді здається, що переговори зайшли у глухий кут. Але хоч би якими безнадійними вони здавалися спочатку, завжди можна знайти вихід зі становища, якщо творчо підійти до справи. Допомогти в таких переговорах, на думку американських фахівців Р. Фішера та У. Юрі, може так звана стратегія прориву1. Вона ґрунтується на повазі до опонента. Важливо не змусити його ухвалити рішення, а дати можливість самому зробити свій вибір, для цього потрібно відповідним чином змінити обстановку, іншими очима подивитися на ситуацію, трансформувати проблему, перетворити супротивника на партнера з конструктивних переговорів.

Сторінки: наступна →

12Дивитись все

1. Діловіпереговори (4)

   Менеджмент

   … основні функції кожного учасника переговорів. В процесі підготовки переговорівпроводяться наради. Цей метод підготовки … і застосовувати спеціальну тактику та техніку їх ведення. Мистецтвоведенняділовихпереговорівполягає в тому, щоб показати ...

2. Спілкування з клієнтами, веденняділовихпереговорів

   Етика

   … необхідно регулярно проводити наради, на яких обговорюються … у готелі виставок з мистецтву; · Презентація косметичної продукції … клієнтами, правила веденняділовихпереговорів. Шість правил веденняділовихпереговорівпо Д.Каррнегі При …

3. Діловіпереговори (5)

   Менеджмент

   … діловогоспілкування 1.1 Характеристика діловогоспілкування та діловихпереговорів……………….4 1.2 Правила веденнябесід та нарад……………………………………….10 Глава II Підготовка та проведення діловихпереговорів… 144. 22. Снелл Ф., - Мистецтводіловогоспілкування - М., 1994, з …

4. Діловіпереговори (9)

   Реферат >> Культура та мистецтво

   … часу проводять у переговорахі нарадах. Від успішності тих … всіх працівників. Навчання мистецтвуведенняпереговоріваж до недавньої … битви, наполовину переміг». 1.3. Веденняділовихпереговорів. Власне переговорипочинаються з того моменту...

5. Мистецтвоведеннятелефонних переговорів

   Реферат >> Культура та мистецтво

   … при телефонній розмові. Мистецтвоведеннятелефонних переговорів 1.1 Етикет телефонних розмов … : «М-р Сміт з ранку на нараді. Чи можу я записати, як… монолог. Список використаної литературы 1. Веселова Р. Діловийтелефонна розмова. - М., 1991. 2. ...

Хочу більше схожих робіт.

Патрік Форсайт очолює незалежне консалтингове агентство, яке спеціалізується на рекомендаціях у сфері збуту, маркетингу, зв'язків із споживачами та управління.

Патрік Форсайт

ДЕСЯТЬ ПРАВИЛ УСПІШНИХ ПЕРЕГОВОРІВ

Для успішного ведення переговорів необхідне розуміння та використання різних підходів та технічних прийомів. Секрет успіху переговорів криється також у деталях і гнучкості, з якою застосовуються різні підходи.

Ми розглянемо десять тісно взаємопов'язаних аспектів, які не є панацеєю на всі випадки життя, але відображають сутність переговорного процесу та застосовуваних тактичних прийомів.

1. Знайдіть час для підготовки

З огляду на складність процесу переговорів не дивно, що без підготовки не обійтися. Насамперед вона активізує попередній досвід, а також закладає міцний фундамент для майбутніх переговорів. У певному сенсі, підготовка - це ні що інше, як реалізація на практиці перевіреної часом істини "сім разів відміряй, один раз відріж".

По суті, підготовка може складатися з кількох хвилин спокійної зосередженості перед початком зустрічі. Вона може містити кілька годин колективного обговорення найкращих тактичних прийомів.

Ділові переговори: види, правила та приклади проведення

Усі інші випадки підготовки, мабуть, перебувають між двома згаданими. Підготовка може містити репетицію: обговорення піде за задуманим вами сценарієм, якщо ви відрепетируєте презентацію. Тому не шкодуйте часу на попередню підготовку і, незважаючи на дефіцит часу, готуйтеся до переговорів наперед; правильно підбирайте учасників майбутніх переговорів чи просто тих, хто може допомогти; заздалегідь зберіть та проаналізуйте необхідну інформацію (візьміть основні матеріали із собою на переговори).

Попередня підготовка не означає, що все піде точно за планом. Вона допоможе вам коригувати та гнучко змінювати вашу тактику при раптовому повороті подій. Досвід може скоротити час підготовки, але не замінить його. Один відомий гравець у гольф говорив: "Чим більше я тренуюся, тим більше мені супроводжує удача". Ніколи не нехтуйте підготовкою, не шкодуйте часу та зусиль, витрачених на неї. Тоді вам не доведеться після провалу переговорів говорити: "От якби я..."

2. Забезпечте чітку комунікацію

Поряд із попередньою підготовкою, чітка побудова переговорів – основа успіху. Ваші повідомлення у складній ситуації мають бути гранично чіткими. Детальне пояснення підвищує якість досягнутої угоди. Ви уникаєте плутанини і розглядаєте саме ті питання, які стоять на порядку денному; ваше чітке пояснення робить гарне враження, а ясність викладу створює відчуття впевненості, визначеності і, зрештою, збільшує силу вашого впливу перебіг переговорів.

Крім того, чітка організація зустрічі (оголошення порядку денного, регламенту тощо) спрямовує перебіг переговорів у певне русло і допомагає вам відігравати провідну роль, що, у свою чергу, сприяє досягненню бажаного результату.

Чіткість комунікації досягається у процесі підготовки, і навіть з досвідом.

Над цим варто попрацювати. Найгірше, коли після досягнутої угоди партнери захочуть її розірвати, мотивуючи тим, що вони "не зовсім зрозуміли, про що саме йшлося". І якщо ви почнете заперечувати на цьому етапі – вам більше ніколи не повірять.

3. Постарайтеся виглядати "на всі сто"

Хоч як банально звучить, але цей аспект справді впливає на результат переговорів. Ваш зовнішній виглядмає бути органічним та відповідати обставинам. Наприклад, чоловік має бути одягнений у діловий костюм, при цьому в окремих випадках допускається менш формальний стиль (сорочка з краваткою в країні зі спекотним кліматом). У жінок ширший вибір, але вони теж повинні дотримуватись загальних принципів.

Не менш важливою є манера поведінки учасників переговорів. Ви можете справити враження людини добре підготовленої (це зробить вашу позицію вагоміше); організованого (той самий ефект); впевненого (це значно підвищить довіру до ваших слів); добре підготовленого професіонала (ви заслужите масу позитивних характеристик(досвідчений експерт, знаючий, солідний), якщо не будете метушитися і втрачати нитку розмови).

Іноді є сенс додатково посилити це враження. У деяких випадках припустимо навіть перебільшення. Звичайно, слова мають велику вагу; Однак багато висновків робляться на основі візуальних сигналів, і цим потрібно скористатися.

4. Поважайте партнера

Переговори містять елемент протистояння і кожен учасник процесу це усвідомлює. І хоча іноді потрібно дотримуватися жорсткої лінії, бути твердим і наполягати, все ж таки бажано, щоб процес обговорення проходив в обстановці ввічливості.

Показуйте, що ви розумієте думку інших людей, що вас цікавить їх позиція, записуйте важливі для них деталі і посилайтеся на них під час обговорення. Будьте готові вибачитися, трохи потішити, поцікавитися думкою та виявити шанобливість (можливо, і не відчуваючи при цьому глибокої поваги до співрозмовника).

Крім звичайної ввічливої ​​поведінки в складних ситуаціях, прояв шанобливого ставлення до партнера посилить вашу позицію Якщо ви дотримуєтеся жорсткої лінії, існує небезпека, що її сприймуть як різку атаку, і ви автоматично отримаєте відсіч. Якщо ж досить жорсткі вимоги походять від людини, яка поважає інших учасників та їх позиції, то цілком імовірно, вони будуть серйозно сприйняті, розглянуті та (можливо) узгоджені.

5. Ставте високі цілі

Для досягнення успішного результату ставте високу мету. Під час попередньої підготовки визначте ваші головні цілі. Думайте про найкращий результат зустрічі та рухайтеся до наміченої мети. Пам'ятайте про існування досить великої кількості змінних. Нехай досягнута угода включає взаємоприйнятні значення цих змінних.

Учасники переговорів висловлюють суперечливі думки та погоджуються на компромісні варіанти, але не можна починати із занижених вимог. Торг зазвичай починається від верхньої позначки; в ході торгу ви можете трохи поступитися, зменшивши свою вигоду. Але дуже важко підвищити вартість первісної пропозиції. Коли вже йдуть переговори, ви не можете переглянути свою початкову позицію. Тому починайте з того, чого ви хочете досягти – це обов'язкова умова успіху в переговорах.

6. Узгоджуйте пакет умов

Дотримуючись цього правила, ви повинні обговорювати умови в пакеті, а не окремо. Узгоджуючи умови по одному, ви втрачаєте певну перевагу під час переговорів, тому що багато умов у пакеті фіксовані (не підлягають торгу). Окрема умова може здатися легкою і простою. Ви із задоволенням погоджуєтеся на нього, а потім вам пропонують пункт, яким ви хотіли б торгуватися, але у вас вже немає змінних для торгу.

Принцип простий. З'ясуйте повний списоктого, що хоче узгодити протилежний бік. Надалі не дозволяйте, щоб частина умов (можливо, важлива) була "вибита прицільним вогнем" і узгоджена окремо, щоб розпочати обговорення найважливіших умов на стадії, коли простір для маневру обмежений.

7. Шукайте змінні для торгу

Складіть список змінних під час попередньої підготовки, розставте пріоритети. Навіть за найретельнішого підходу до визначення змінних ви можете щось пропустити. Пам'ятайте, що все може стати предметом торгу, будь-яка умова є потенційно змінною (включаючи ті умови, які названі фіксованими тією чи іншою стороною). Ви можете оголосити якийсь пункт, який не підлягає обговоренню, а потім прийняти рішення, що вам вигідніше трохи поступитися.

З'ясуйте, що насправді означають слова партнера про неможливість змінити умови. Вам доведеться ставити запитання, викликати партнера на відвертість. Пошук змінних для торгу з урахуванням пріоритетів має тривати протягом усього процесу переговорів. Коли від учасника переговорів буде потрібний більш компромісний підхід, можливо, йому доведеться визнати, що умови, які він сподівався залишити незмінними, тепер переходять у розряд змінних (а деякі змінні можуть змінюватись у набагато ширшому діапазоні, ніж передбачалося спочатку).

Будьте уважні, шукайте змінні для торгу та розглядайте всі умови як потенційні змінні.

8. Гнучко застосовуйте загальні підходи

Успіх переговорів приходить не внаслідок хитрих хитрощів або демонстрації сили. Шлях до взаємоприйнятного результату лежить через узгодження безлічі деталей. Пам'ятайте про це під час переговорів, оскільки ситуація ускладнюється з обговоренням нових питань. Ви можете вплинути на рішення сотнями різних способів, але ваш вибір повинен відповідати місцю та часу.

Досвідчений учасник переговорів має у своєму розпорядженні цілий рядпідходів та застосовує їх найкращим способом. Але це не означає, що ви повинні звернути на інший бік град різних методик. Використовуйте їх із хірургічною точністю. Іноді краще промовчати, інколи ж варто продемонструвати рішучість своїх намірів.

Не допускайте, щоб переговори проходили "на автопілоті". Кожен рух має наповнюватись змістом; це стосується того, що ви робите, та того, як ви це робите. Існуючі підходита методики повинні працювати на вас; справжня майстерність набувається лише шляхом тривалих тренувань. Тільки ваш досвід підкаже вам, як найкраще поводитися з цим партнером у конкретний момент часу.

9. Керуйте процесом та контролюйте його

Управління процесом переговорів - найважливіше завдання. Можлива ситуація, коли ви, концентруючись на приватних питаннях, які потребують невідкладного вирішення, втрачаєте контроль над загальним перебігом переговорів.

Зробіть все можливе, щоб відступити на півкроку назад та охопити поглядом "загальну перспективу". Робіть нотатки; регулярно підбивайте підсумки і завжди підсумовуйте досягнуті домовленості, якщо відчуваєте, що вас намагаються обійти (при цьому немає потреби щоразу пояснювати, навіщо ви це робите!); тримайте у полі зору якомога загальнішу картину; не втрачайте з уваги свої цілі та бажані результати; будьте готові адекватно реагувати в критичний момент, не думаючи про те, як це виглядатиме (наприклад, візьміть паузу, щоб оцінити ситуацію). Практика показує, що такі дії, швидше, збільшують рівень довіри до учасника переговорів).

Якщо ви свідомо дотримуєтеся цього підходу, робите корисні нотатки і засвоюєте корисні навички, рівень вашої компетенції зростає.

10. Будьте напоготові

Не розслабляйтесь ні на мить! Навіть якщо все йде добре, події точно розгортаються за вашим планом, одна угода слідує за іншою - остерігайтеся. Постійно аналізуйте, що міститься між рядків кожного повідомлення; не вважайте, що події незмінно розвиватимуться на вашу користь. Якщо й приймати щось як належне, то лише факт, що за кожним кутом вас чатує на небезпеку, зміну чи сюрприз. Будьте готові до зустрічі з ними.

Пам'ятайте, що обидві сторони роблять все можливе для досягнення своєї мети. Кожен учасник переговорів може вести складну гру; кожен може згаяти свій шанс. Пильність ніколи не завадить. Інакше настане момент, коли маленька несподіванка зірве угоду, яка здавалася вже практично ув'язненою.

Нагадаємо висловлювання лорда Хор-Бєліша, визнаного майстра ведення переговорів: "Коли хтось каже мені, що він збирається викласти всі карти на стіл, я не зводжу очей з його рукава". Це хороша порадавсім, хто хоче успішно вести переговори.

Названі десять пунктів не применшують значення інших правил. Пам'ятайте, що успішні переговори – це результат вдалого з'єднання безлічі деталей. Перші кроки до досягнення успіху – розуміння принципів та вміння застосовувати основні підходи до ведення переговорів на практиці.

Спираючись на базові знання, ви набуваєте власного досвіду, отримуючи з кожного обговорення користь для майбутніх переговорів.

Біля витоків переговорів

У райському саду Адам почував себе комфортно, але самотньо. Він звернувся до Бога і розповів йому про свою смуток. Небеса відчинилися, і пролунав Голос: "Я допоможу тобі. Я дам тобі жінку". Адам дуже зрадів, але перепитав: "Господи, а що таке жінка?"

Бог відповів: "Це буде найбільше з моїх творінь. Жінка буде чуйною, ласкавою, уважною і турботливою. Своєю красою вона затьмарить все прекрасне на Землі. Вона завжди буде розуміти твій настрій і виявляти про тебе всіляку турботу, вона зробить тебе щасливішою, ніж ти. можеш собі уявити. Вона буде тобі чудовим супутником. Але тобі доведеться за це заплатити".

"Це ж чудово. Але яка ціна?" - Запитав Адам.

Бог відповів: "Скажімо, рука, нога та праве вухо".

Образ прекрасної супутниці помер у очах Адама. Після деякого роздуму він сказав: "Я думаю, це дуже дорого. А що я отримаю, наприклад, за одне ребро?"

Правила проведення переговорів: поетапне керівництво

Правила проведення ділових переговорів

Правила проведення ділових переговорів для всіх єдині, вони дозволяють нам досягати поставлених завдань у бізнес-сфері, оскільки дають змогу розмовляти з усіма учасниками переговорів однією мовою.

Важливими правилами ведення переговорів є:

— Збір інформації — важливий етап ретельної підготовки до ділової зустрічі, сюди належить опрацювання змісту, вирішення організаційних питань. Дуже цінними є відомості про компанію, її успіх на бізнес-терені, обсяг операцій, фінансовий стан, репутацію і т. д. А також корисно скласти психологічні портретиучасників переговорів. Дуже важливо зрозуміти справжню мотивацію та цілі другої сторони.

— Обов'язковим є складання плану переговорів, а також стратегії вирішення конфліктних ситуацій у разі виникнення. У процесі переговорів досягнення мети угоди - це єдиний вдалий варіант реалізації подій, принагідно ви можете встановити чудові ділові відносини з учасниками переговорів, знайти нові та альтернативні способи досягнення поставлених завдань.

- Контроль середовища. Вибираючи стиль проведення переговорів, умови, їх тривалість, ви можете досягати поставленої мети. Так, для встановлення дружніх стосунків підходить зустріч у спокійному місці та атмосфері, а для того, щоб натиснути на опонента, варто привести з собою адвоката з готовим договором. Практика показує, що в переговорах більшого успіху досягає той бік, який займається організацією зустрічі.

— Ніколи одразу не відкидайте ідеї та думки, запропоновані вашим опонентом, записуйте їх, а також резюмуйте головне, адже часто буває, що люди запам'ятовують різні речі та інтерпретують їх по-своєму, тому по можливості переймайте ініціативу і потім прочитайте вашому співрозмовнику зафіксовану.

Правилами проведення ділових переговорів продиктовано необхідність обговорення легких питань на початку переговорів, що задає сприятливий тон їхньому подальшому проведенню. У процесі самих переговорів учасники часто дотримуються трьох підходів:

• перший пов'язаний із протистоянням сторін, коли кожна з них вважає неодмінною необхідністю перемогти за будь-яку ціну,
• другий - протилежний першому, учасники переговорів займають дружні позиції для досягнення цілей,
• третій - гарвардський метод, заснований на розумних компромісах, альтернативному погляді на проблему та пошуку взаємовигідного рішення.

Правила проведення ділових переговорів також припускають, що зазвичай виграє той, хто має більшу інформацію, у кого кращий планта вище ступінь майстерності ведення переговорів.

Англійський стиль ведення комерційних переговорів характеризується тим, що англійські партнери з питань підготовки приділяють дуже мало часу. Вони підходять до таких переговорів з більшою часткоюпрагматизму, вважаючи, що в залежності від позиції партнера на самих переговорах може бути знайдено найкраще рішення. При цьому вони досить гнучкі та охоче відгукуються на ініціативу протилежної сторони. Англійським партнерам властиві прагматичний підхід до справи, емпіризм. Традиційним їм є вміння уникати гострих кутів. Англійські бізнесмени – одні з найкваліфікованіших у діловому світі Заходу. Переговори з англійськими партнерами краще починати не з предмета обговорення, а з суто життєвих проблем: погода, спорт, діти і т.д. принаймні рівні їм. Необхідно підкреслити ваше добре розташування до британському народута ідеалам, які він поділяє. Усі питання мають бути витриманими та коректними. Англійці особливу увагу приділяють на комерційних переговорах тривалості періоду контактів з партнерами. Чим триваліші взаємини, які до того ж підкріплені суто дружніми відносинами до партнера, тим легше англійському бізнесменові укласти угоду, якщо не на шкоду собі, то з дуже невеликою вигодою.

Французький стиль ведення комерційних переговорів відрізняється тим, що французькі комерсанти намагаються уникати офіційних обговорень конкретних питань «віч-на-віч». На переговорах французькі партнери дуже стежать, щоб зберегти свою незалежність. Однак їхня поведінка може кардинальним чином змінитись залежно від того, з ким вони мають справу. Такі партнери приділяють велику увагу попереднім домовленостям і воліють по можливості заздалегідь обговорити ті чи інші питання. Порівняно з представниками американської сторони французи менш самостійні після ухвалення остаточних рішень. Вони досить жорстко ведуть переговори і, як правило, не мають запасної позиції. Найчастіше вони вибирають конфронтаційний тип взаємодії, хоча прагнуть у своїй зберегти традиційні для французької нації риси поведінки: чемність, ввічливість, люб'язність і схильність до жарту і невимушеності спілкування. Французи переконані у своїй інтелектуальній перевагі над будь-якою іншою національністю.

Німецький стиль ведення комерційних переговорів на відміну від французької характеризується більшою сухістю та педантичністю. Крім того, німецькі партнери завжди дуже обачні. Вони вступають у переговори лише тоді, коли впевнені у можливості знаходження рішення. Такі партнери зазвичай дуже ретельно опрацьовують свою позицію ще до переговорів, а на переговорах люблять обговорювати питання послідовно, одне за одним, також ретельно розглядаючи всі їхні деталі. Ведучи переговори з німецькими комерсантами, необхідно враховувати їхню пристрасть до точності, пунктуальності та суворої регламентації поведінки. Слід також пам'ятати, що німці надають великого значення титулам. Тому ще до початку переговорів слід уточнити всі титули кожного члена німецької делегації. Німці як ділові партнери завжди дуже акуратні та педантичні.

Японський стиль ведення комерційних переговорів характеризується тим, що японські представники, коли їм роблять великі поступки, відповідають тим самим. На будь-яких переговорах з ними загрози дають дуже малу ефективність, хоча самі японці на переговорах із слабкішими партнерами можуть використовувати загрози як прийом тиску. Під час офіційних переговорів японська сторона прагне уникати зіткнення позицій. Для неї не характерні особливі зрушення у позиції чи значні зміни у тактиці ведення переговорів. У той самий час японські бізнесмени приділяють багато уваги розвитку особисті стосунки з партнерами. Японець усіляко демонструє увагу, слухаючи співрозмовника. Часто така поведінка тлумачиться європейцями як вираження згоди з точкою зору, що викладається. Насправді він лише спонукає співрозмовника продовжувати розмову.

Російський стиль ведення комерційних переговорів зараз дуже великий інтерес для зарубіжних підприємців, оскільки за останні роки контакти між ними і нашими бізнесменами різко розширилися в усіх галузях і будуть розширюватися в майбутньому. На думку американських бізнесменів, основна відмінна рисаРосійського стилю ведення переговорів у тому, що ми зосереджені переважно загалом і щодо мало уваги приділяємо тому, як їх можна досягти.

Етикет ділових переговорів та зустрічей

При вирішенні проблем на переговорах російські бізнесмени вважають за краще діяти обережно, не ризикувати.

Особливістю поведінки російських учасників переговорів, відзначеної американськими дослідниками, є швидка зміна настроїв та установок щодо партнера: від вкрай дружнього схильності до офіційного, що виключає будь-які особисті симпатії.

Ще гірше, коли в ході переговорів або в процесі виконання домовленостей наша сторона поводиться, м'яко кажучи, непорядно. Прикладів є чимало.

Все це аж ніяк не дрібниці. Порушення загальноприйнятих нормПоводження веде до дуже неприємних юридичних наслідків. На Заході нікому, навіть найсильнішим, не дозволяється безкарно порушувати ділову етику.

Шведи відрізняються пунктуальністю та практично ніколи не спізнюються на зустріч. Вони надзвичайно ретельні і дуже відповідально ставляться до зобов'язань на переговорах, що приймаються на себе, будь то час їх початку і закінчення або виконання обіцянок. Шведи намагаються не вступати у відкриту конфронтацію із співрозмовником. Якщо вони хочуть сказати "ні", то, швидше за все, скажуть, що "це важко". Щоб не засмучувати партнера однозначною негативною відповіддю. Шведи не люблять ризикувати, прагнення не програти може виявитися у них сильнішим за бажання виграти.

Під час переговорів зі шведами бізнесменами важко обійтися без вимушених пауз та мовчання. Ця ситуація абсолютно нормальна – після взаємного мовчання розмова, як правило, ставати лише змістовнішою та пліднішою.

2 Практична частина

2.1 Історія та коротка характеристикаВАТ «ПМП»

ВАТ "Приморське морське пароплавство" (ПМП, корпорація PRISCO) - танкерна компанія, одна з найбільших в Росії, що здійснює перевезення вантажів наливом по всьому світу.

Головний офіс ПМП розташований у Знахідці Приморського краю, представництва та дочірні компанії знаходяться у Сінгапурі, Москві, Південно-Сахалінську та Владивостоці.

Приморське морське пароплавство утворено 1 січня 1972 р. в порту Находка на базі танкерного підрозділу Далекосхідного морського пароплавства-Управління нафтоналивного флоту. Історично основним завданням компанії було забезпечення російського Далекого Сходу нафтовантажами.

У 70-80-ті роки, а також на початку 90-х років частка вантажів у каботажі, що доставляють танкери компанії на північ країни, досягла 75% від загального обсягу перевезень. За всю історію існування судноплавної компанії її судна транспортували понад 220 мільйонів тонн вантажів, більша частиназ них призначалася для північних територійРосії. В даний час пароплавство, крім каботажних перевезень, здійснює експорт нафти, нафтопродуктів, перевезення рослинних олій, тваринних жирів, патоки та хімічних вантажів для іноземних фрахтувальників.

Основними фрахтувальниками є:

• Роснефть-Східнафтопродукт
• Сахтрансбункер
• ДВТК Бриз
• Квадротрейд
• Даксін
• Чукотпостач
• Східфрахт

У вересні 1992 р. пароплавство стало першим у російській транспортній галузі акціонерним підприємством.

На сьогоднішній день ПМП експлуатує 16 танкерів загальним дедвейтом 151,6 тис. тонн вантажопідйомністю 138,3 тис. тонн. Середній віксуден, побудованих різних верфях світу, 21,1 року.

Основний напрямок діяльності корпорації – судноплавство. Пароплавство володіє і управляє флотом, до складу якого входять танкери різного типу і призначення, у тому числі сучасні судна великого дедвейту, задіяні, в основному, на транспортуванні вантажів на світовому ринку, і танкери меншого дедвейту, побудовані 15-25 років тому, затребувані на локальних напрямах перевезень. За час існування ПМП його судами перевезено понад 220 млн тонн вантажів.

Традиційно діяльність флоту пароплавства поділяється на напрямки перевезень, а саме:

• каботаж;
• експорт/імпорт;
• МІП – перевезення наливних вантажів між іноземними портами.

Мал. 1. Обсяги перевезень наливних вантажів ВАТ ПМП за напрямами

Каботаж – перевезення вантажів вітчизняних та зарубіжних фрахтувальників між російськими портами.

Приморське морське пароплавство має більш ніж тридцятирічний досвід перевезення нафтоналивних вантажів у північні та арктичні райони Далекого Сходу. Найбільш стабільні та високі економічні показникифлот компанії показав під час роботи в екстремальних умовах Півночі та Охотського моря. Ставки оренди танкерів типу “Самотлор” цих напрямах перевезень залишалися незмінними протягом останніх років. Але потреба в танкерах посиленого льодового класу, що використовуються на перевезеннях на Північ, залишається досить низькою. Якщо раніше каботаж становив приблизно 75% від загального обсягу вантажів, що перевозяться корпорацією, то за останні роки його частка скоротилася до 5-10% у середньому щорічно.

Експорт/імпорт – вивезення нафтопродуктів та сирої нафти з російських портів за кордон/постачання палива до Росії. Частка експортно-імпортних вантажів у загальному обсязі перевезень становить середньому щорічно 30-35%. Судна компанії, як правило, беруть участь в експорті нафти та нафтопродуктів з портів Далекого Сходу. Основний вантажопотік нафтопродуктів з портів Находка, Ваніно та Владивосток направлений на експорт, більшість вантажів перевалюється через Находкінську нафтобазу. Понад 70% від загального обсягу палива, зануреного у Находці, вирушає до Китаю. На експортно-імпортному напрямку використовується судна типу “Самотлор” посиленого льодового класу (дедвейт – 17700 тонн).

МІП – перевезення наливних вантажів між іноземними портами. Компанія освоює міжнародний ринок, тому вантажі, що транспортуються нею між іноземними портами, становлять значну частину в загальному обсязі перевезень. Основні потужності флоту пароплавства задіяні в Південно-Східній Азії, Європі, Індії, Китаї, Африці, у довгострокових чартерах, що дають стабільні доходи.

ВАТ ПМП підрозділяється на структурні підрозділи, які виконують певних видів робіт.

У складі Управління виділяють такі структурні підрозділи:

1. Департамент флоту включає:

Апарат департаменту;

Оперативний відділ (ГУФ - група управління флотом-1-3)

Відділ претензій та страхування;

Чартерний відділ

1. Департамент технічної експлуатації флоту включає:

Апарат департаменту;

відділ технічної експлуатації флоту;

Теплотехнічний відділ;

Група діагностики;

Технічний відділ.

1. Фінансово-економічний департамент включає:

Апарат управління;

аналітичний сектор;

Фінансово-валютний відділ;

Центральна бухгалтерія;

Розрахунково-касовий відділ;

Відділ нерухомості та цінних паперів;

Економічний відділ.

1. Адміністративний департамент включає:

Апарат департаменту;

Канцелярія;

Юридичний відділ;

Відділ зовнішньоекономічної діяльності;

1. Департамент кадрів включає:

Апарат департаменту;

Служба кадрів;

Відділ комплектації екіпажів;

Відділ резервів (підготовка та навчання, найм та звільнення);

Відділ офшорних компаній;

Навчально-тренажерний центр;

Група підготовки та підвищення кваліфікації;

1. Департамент безпеки мореплавання включає:

Апарат департаменту;

Відділ безпеки мореплавання;

Відділ безпеки та якості;

відділ охорони праці;

Чергово-вахтова служба.

1. Соціально-побутовий департамент.

Апарат департаменту;

Ремонтно-побутовий відділ;

Дитячий садок №2

Культурно-спортивний центр.

Усі структурні підрозділи ВАТ ПМП у складі Управління не мають статусу юридичного лицята діють на підставі відповідних положень. У відносинах з іншими підприємствами, організаціями вони виступають від імені ВАТ ПМП у межах своєї компетенції.

Сторінки:← попередня12345наступна →

Будь-яка зустріч, а тим паче ділова, проводиться з певною метою. Саме спілкування у діловій практицізазвичай підтримується взаємною зацікавленістю. Щоб задовольнити зацікавленість сторін, організовується зустріченіч.

Критеріями оцінки результатів взаємодії, крім досягнення бажаної мети, є фактори, що відображають ресурсні витрати учасників: час, ступінь напруженості та характер відносин між ними

Щоб ефективно провести ділову зустріч, до неї необхідно серйозно підготуватись і все ретельно продумати

Про ділову зустріч прийнято домовлятися заздалегідь, при цьому відрізок часу між домовленістю та власне зустріччю залежить від конкретних обставин та програми зустрічі.

У межах одного регіону найдоцільніше домовлятися за два-три дні. Запланована за десяток днів ділова зустріч часто буває підготовлена ​​гірше тільки з психологічних причин

Особливої ​​ретельності вимагає організація зустрічі з іноземцями. До такої зустрічі потрібно, безумовно, готуватися заздалегідь, передбачивши всі елементи програми перебування:

^ порядок зустрічі;

^ персональний склад учасників;

^ участь представників преси;

^ вручення кольорів;

^ вітальні промови;

^ розміщення у готелі;

^ ділова частина;

^ відвідування культурних об'єктів * г поїздки країною; ^ неофіційні прийоми; ^ проводи

Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися щодо електронній пошті, факс, телефон. Перед тим як взяти в руки телефонну трубку, слід визначити всі важливі організаційні моменти зустрічі і якщо забути щось, виходити повторно на зв'язок буде не зовсім зручно.

Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості:

Предмет ділової зустрічі;

Місце проведення;

Тимчасові рамки;

Кількість учасників;

Матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі

Предметом ділової зустрічі є питання, що виносяться на обговорення, тематичні рамки переговорів, перелік проблем, що розглядатимуться тощо.

Місцем проведення ділових зустрічей, переговорів є, як правило, службове приміщення їх учасників (у себе чи у партнера), хоча можна їх проводити на нейтральній території, або за допомогою комунікації — дистанційне.

Більшість ділових людей віддають перевагу своїй території, де не потрібно витрачати час на адаптацію, де без проблем можна скористатися телефоном, факсом, допомогою юристів, експертів тощо.

Серйозною причиною для проведення ділових обговорень у фірмі партнера є можливість отримати додаткову інформацію, дізнатися більше про партнера, його фірму та умови її функціонування.

Можливість проведення переговорів на нейтральній території має свою привабливість. Як правило, обговорення питань при цьому варіанті не дає переваг жодній із сторін. Особливо ефективний цей варіант нт при вирішенні конфліктних ситуацій.

Сучасна техніка зв'язку дозволяє здійснити прямий електронний контакт між двома та більше сторонами з одночасною взаємною передачею зображення та звуку

Перший крок до успіху ділової зустрічі – це правильний вибір часу та дня тижня. При зустрічі віч-на-віч необхідно враховувати обставини ділового життя партнера, його особистісні характеристики

За великої кількості учасників бажано бути в курсі справ, кожного і враховувати ділові звички партнерів. При цьому рекомендують враховувати такі моменти:

Не планувати зустріч безпосередньо перед обідом або відразу після нього, а хоча б через годину;

Не планувати відповідальних зустрічей у понеділок. робочий тиждень) та у п'ятницю (очікування вихідних);

Обов'язково обговорити тривалість зустрічі та дотримуватися цього часу;

Сформулювати тему та мету розмови;

Підготувати відповідну інформацію;

Зміни формулювання, поняття, судження;

Підготувати аргументи та контраргументи;

Визначити склад учасників зустрічі;

Вибрати місце та час проведення зустрічі з урахуванням передбачуваних несподіванок;

У разі щільного графіка партнера ділова зустріч має відбуватися у оптимальних часових рамках;

Вести кількість учасників зустрічі. Це робиться, виходячи з принципу рівної чисельності делегацій з обох сторін

обмінюються протокольними списками на початку зустрічі. Якщо ж списки заздалегідь не складено, сторони обмінюються візитними картками

Майбутня зустріч або переговори передбачають попередню підготовку матеріалів, зокрема ті, що відображають позицію учасника зустрічі та містять рекомендації щодо питання, яке розглядається; проекти різними їхніми угодами, протоколами або договорами; проекти резолюцій чи угод про намір.

Досвідчені менеджери збирають також дані про кон'юнктуру своїх партнерів, їх поведінку на ринку. останніх місяцівабо років

Автор знаменитого бестселера "Як вціліти серед акул». Харві. Маккей зазначає, що знати щось про клієнта так само важливо, як знати все про свою продукцію "Якщо ви знаєте своїх клієнтів, якщо вам від будинку їх специфічні інтереси та риси характеру, то ви матимете підставу для встановлення контакту з ними", — вважає автор книги.

Фахівцям, які беруть участь у зустрічі, мають бути притаманні такі риси характеру: почуття власної гідності, впевненість у собі, врівноваженість, дипломатичність, терпимість, тактовність, прагненням до взаєморозуміння.

Бажано привітати партнерів (усмішка, приємний погляд, рукостискання). Під час знайомства необхідно покласти візитівки гостей перед собою, щоб не забути, як звати партнерів

— розпочинати розмову із загальних фраз, поступово переходячи до найважливіших, принципових питань, а потім — до обговорення питань, з яких можна легко домовитися;

— ставити доброзичливі та прямі питання;

- відповіді вислуховувати;

- Записувати цінну інформацію;

- виявляти бажання зрозуміти позицію партнера;

— викликати симпатію до себе з боку співрозмовника (адже він — особистість, має повне право на повагу до себе, визнання його як особистості);

— орієнтуватися на бажаний партнером кінцевий результат, який є вигідним і для організаторів;

- аргументувати свої пропозиції цифрами, фактами;

— виявляти зацікавленість у перспективах взаємовідносин із партнерами;

Якщо ви не можете торкатися обговорення певної теми, потрібно послатися на особисті обставини або повідомити, що рішення підприємства з цього питання наразі не підлягає розголошенню. Рекомендують відповісти так: "В даний час, на жаль, не маю права обговорювати це питання. Сподіваюся, що ви зрозумієте мене правильно".

Задавати питання, які підказують відповідь;

Вести розмови про релігію та політику;

тиснути на співрозмовника;

Примушувати партнера довго чекати на зустріч;

Обманювати партнера та постійно вимагати від нього доказів

Почати розмову без ретельно продуманого плану. Велике значення має розміщення ділових партнерів за столом

дистанція між ними, положення щодо один одного, дистанція у спілкуванні. Під час зустрічі можна багато дізнатися про партнера (у цьому допоможуть слова, жести, пози, міміка).

Важливо вміло закінчити зустріч, тобто підбити підсумки розмови, виробити спільне рішення, своєчасно та коректно.

Проведення ділових переговорів

ЇЇ завершити

Запитання в. Завдання для самоконтролю

Завдання 1. Уявіть, що ви готуєтеся до ділової зустрічі. Дайте відповідь на наступні питання:

1. Є чітко представляю свою мету як бажаного результату, тобто. я хочу наприкінці розмови?

2. Як можна оцінити результат, тобто. як ви дізнаєтесь, чи ви досягли бажаного?

3. Які мої припущення щодо цілей співрозмовника?

4. Якими засобами я володію задля досягнення поставленої мети?

5. Яка позиція щодо партнера є оптимальною для досягнення поставленої мети?

6. Як я донесу до партнера свою позицію?

7. Як я дізнаюся про його установки, позицію та переконання?

8. З якими бар'єрами я можу зіткнутися?

9. Як підстрахувати себе та зменшити ймовірність цих бар'єрів?

10. Як зняти суперечності, якщо вони виникнуть?

11. Як настроїти себе на терпимість до людини, якщо вона неприємна, і врахувати природні відмінності у сприйнятті та оцінці проблеми, що обговорюється?

12. Які застосовувати способи на партнера?

13. Яку аргументацію у своїй використовувати?

14. Як поводитися, якщо виникнуть конфронтація, маніпуляція та використовувати нечесні прийоми з боку партнера?

15. Наскільки розкривати свої позиції?

16. Як управляти атмосферою розмови?

17. Як управляти собою, якщо партнер викликає роздратування?

19. Які інтереси партнера та як їх зрозуміти?

Завдання 2. Прочитайте. Сформулюйте та запишіть правила, яких потрібно дотримуватись, щоб зустріч пройшла успішно

Приємній людині важче відмовити, тому намагайтеся сподобатися людині, яка вас приймає. Звертайтеся мудро та етично, вірте в успіх. Щоб ділова зустріч пройшла успішно, рекомендують:

враховувати, що у вас буде одна можливість справити перше враження. Вчені довели, що 90% інформації про людину формують перші 90 секунд спілкування з нею;

— час змінити враження про себе, яке склалося у партнера з ділового спілкування протягом першої зустрічі, дуже складно. Ділова людина, працюючи над своїм іміджем для першої ділової зустрічі, повинна приділити особливу увагу своєму зовнішньому вигляду та емоційному стану;

враження про зовнішній вигляд складається на основі наступних показників: фізичні дані (обличчя, волосся, зростання, статура, постава), самопрезентація (уміння себе подати, акцентувати увагу на своїх перевагах і нейтралізувати недоліки).

Емоційний стан формується під впливом багатьох чинників. Емоції, почуття, переживання можуть знайти свій відбиток у вчинках людини. Відомо що позитивне першевраження справляють люди, що випромінюють пози ітивні емоції: усміхнені, життєрадісні, привітніні.

Замкненість, настороженість, явна чи прихована тривога, зрозуміло, не сприяють встановленню взаєморозуміння

З першою появою перед партнером зі спілкування ваші хода, постава, поза повинні продемонструвати енергію, динамічність та впевненість у собі

Будьте пунктуальні. На зустріч приходьте вчасно. Запізнюватися не можна, тому що це свідчить про безвідповідальність, адже ви змушуватимете вашого ділового партнера чекати і витрачати своє особисте час. Якщо через обставини вам довелося затриматися, зателефонуйте тому, хто вас чекакає.

Наперед продумайте свій костюм. Діловий імідж, акуратність та охайність дуже важливі для того, щоб на зустрічі піднести себе з кращого боку. Якщо ви прийдете на зустріч з діловим партнером у неоха. Вірно або невідповідним одягом, можуть виникнути сумніви у вашій діловій компетентності. Перед тим, як увійти до приймальні, ще раз перевірте: на місці краватка, чи застебнути піджак, чи начищені черевики, чи добре ви причесані тощо. Вважають, що недбалий зовнішній вигляд говорить про неповагу до співрозмовника.

Прибувши на зустріч, назвіть своє ім'я секретареві або іншому співробітнику, відповідальному за прийом відвідувачів та повідомте час призначеної зустрічі. Вручіть свою візитку, якщо вона, секретар секретарів, щоб вона віднесла керівнику. Якщо секретарка не запропонувала вам роздягнутися, запитайте у неї, куди ви можете повісити пальто.

Якщо очікування на прийом затягується, ви можете домовитися про перенесення зустрічі на інший день. Незалежно від того, наскільки неприємною була поведінка начальника з вами, ви повинні із секретарем травня риматися ввічливо. Коли вам дозволили увійти в кабінет до того, з ким призначена зустріч, спочатку представтеся, якщо раніше ви не були знайомі. Встановіть контакт за допомогою погляду та посмішки.

Я яку ви вже знайомі, то обміняйтеся привітаннями і потисніть один одному руки. Погляд, посмішка, потиск рук повідомляють партнера зі спілкування про вашу дружелюбність, готовність до співпраці. Ви вимовляєте привітання та перші фрази. Тут важливими є привітна важлива інтонація та інші особливості звучання вашого голосу. Голос зі своєрідною візитною карткою особистості. У діловому спілкуванні потужний голос недоречний: в громадських місцяхголосно розмовляти не прийнято.

Гучна мова, звичайно, емоційна, але виховані люди не дають волі своїм емоціям у діловій обстановці

Надто тихий голос також недоречний у діловому спілкуванні. Власника тихого голосувважають боязкою, невпевненою людиною. Постійне перепитування накопичує подразнення. Занадто швидкий темп мови говорити про те, що людина схвильована.

Цей темп вимагає напруги, щоб стежити за змістом висловлювання, швидко втомлює. Коли співрозмовник під час розмови збивається, то про нього складається думка як про нервову необачну людину. Занадто повільний темп мови свідчить про те, що промовець силою підбирає слова або з якихось причин не бажає розмовляти.

Необхідно пам'ятати, що голос розкриває багато психологічних особливостей людини. Тому ділова людина у тому, щоб підтримати свій позитивний імідж, має навчитися слухати себе: як і каже, як до звучить голос.

Під час ділової зустрічі краще виключити деякі пози та жести, щоб не подавати партнерові негативні сигнали. Наприклад, такі жести та пози підозрілості та скритності, які виражаються у складених руках, від дхиленого назад корпусу, схрещених ногах, нахиленої вперед голові.

Жестами нервозності з покашлюванням, прочищення горла, часте куріння

Жестами невпевненості з переплетеними пальцями рук, при цьому великі пальцінервово рухаються, або пощипування долоні, або чухання бічної поверхні шиї

Про те, що співрозмовник нудьгує, говорять такі його жести, як машинальне малювання на папері, постукування по столу рукою або підлогою ногою. Опущені повіки, чухання голови, зняття окулярів і де емонстративне їхнє відкладання убік — це жести, які говорять про небажання слухати. Про те, що співрозмовник говорить неправду, можуть свідчити такі жести, як чухання шиї, відтягування комірця сорочки і, дотик до носа, прикриття рота рукою, покашлювання.

Перейшовши до справи, прямо та ясно розкажіть тому, хто вас приймає, про те, що привело вас до неї. Закінчивши, лайте можливість йому висловити те, що він вважає за потрібне, і уважно. Вираз. Луха його.

Намагайтеся не перебивати співрозмовника. Напишіть свою думку. Якщо вам необхідно в чомусь переконати співрозмовника, зробіть це вчасно та тактовно

Тримайтеся впевнено, з почуттям власної гідності. Впевненим заважають бути страхи та побоювання за наслідки, очікування ворожості та негативних реакцій з боку партнера зі спілкування, а також недооцінка себе, коли не відчуваєш за собою права займати тверду позицію та вимагати коректного та чесного ставлення до себе.

У пошуку рішення не зупиняйтесь на першому прийнятному варіанті

Якщо вам ставлять багато запитань, то ви чудово знаєте правила відповідей

Чим більше запитуючий переповнений емоціями, тим спокійніше має відповідати. Якщо запитувач, використовує у своєму питанні негативні, некоректні слова або припущення, не потрібно повторювати їх у відповіді на складні проблемні питання, відповідайте, якщо є продуманий варіант вирішення проблеми. Імпровізувати тут не потрібно.

На питання провокаційного характеру не відповідайте, перекладайте розмову на того, хто запитує, або відповідайте жартом. Відчувши, що час зустрічі наближається до кінця, встаньте, подякуйте за розмову за час, вам приділили, попрощайтеся і, вийшовши з кабінету, попрощайтеся з секретарем.

Завдання 3. Допишіть речення:

1. Готуючись до ділової зустрічі, необхідно передбачити такі елементи:

2. Протоколи передбачають такі основні моменти:

3 предмети ділової зустрічі є

4 місце проведення ділових зустрічей, переговорів є

5. За великої кількості учасників ділової зустрічі необхідно врахувати:

6 учасників ділової зустрічі мають бути притаманні такі риси характеру:

7. Що не можна робити під час ділової зустрічі?

Завдання 4. Напишіть невелику розповідь-план на тому "Як я готуватимуся до ділової зустрічі?"

Тема Ділові переговори

Тема 5. Ділові переговори

Запитання
5.1. Переговори як спосіб мислення та життя.

5.2. Етапи переговорного процесу.

5.3. Типові моделі поведінки під час переговорів.

5.4. Психологічні основи деструктивної переговорної тактики та способи її подолання.

5.5. Найбільш поширені види переговорів.

4.1. Переговори як спосіб мислення та життя

Ми завжди, у тому чи іншому вигляді, ведемо переговори у повсякденному житті. На службі ми прагнемо домогтися від начальства найкращих умов.

Секрети ділових переговорів

Тим, кому це вдається, більше заробляє, отримує більшу свободу і має велику повагу. Якщо переговори завершено успішно, виграють обидві сторони, але зазвичай одна сторона набуває більше, ніж інша.

Все менше і менше людей погоджується з нав'язаними кимось рішеннями, чи то в діловій сфері, чи в політиці, чи в сімейних відносинах.

Вже сьогодні більшість рішень досягаються шляхом переговорів, на які покладаються певні надії, справедливо вважаючи, що вони мають:

- Привести до розумної угоди, якщо таке можливо;

- Поліпшити або, принаймні, не зіпсувати відносин.

Сучасні засоби зв'язку дозволяють вирішувати багато ділові питанняне зустрічаючись зі своїми партнерами. Але вони ефективні лише тоді, коли вже досягнуто взаєморозуміння та узгоджено основні умови співпраці.

У вирішенні важливих питань головну роль відіграють особисті контакти. Вони можуть здійснюватися у різноманітних формах: від неофіційних зустрічей до офіційних переговорів із заздалегідь підготовленим порядком денним. Успіх особистих контактів залежить від того, чи вдалося досягти порозуміння, а це вимагає ретельної підготовки будь-якої зустрічі, навіть якщо вона має неофіційний характер.

Переговори як спосіб мислення та життя характерні зовсім не для всіх соціально-економічних політичних моделейтовариства. В адміністративно-командних системах, наприклад, переговори лише виняткова форма взаємодії і на найвищих міждержавних рівнях. У внутрішньодержавних структурах – армії, підприємствах, установах, органах управління, навчальних закладах тощо, як правило, панує єдиний принцип взаємодії, який визначається формулами: «Наказ начальника – закон для підлеглого», «Накази виконуються, а чи не обговорюються». Все це обмежує та огрубує всю сферу міжособистісної взаємодії, Перетворюючи її, по суті справи, на постійно діючий стресогенний фактор.

Інакше виглядає роль переговорного процесу в умовах системи, що демократично розвивається, де чітко усвідомлюється взаємозалежність всього того, що визначається поняттям «світ» і де поступово формується і розвивається культур переговорного процесу.

^ 4.2. Етапи переговорного процесу

У зв'язку з різноманітністю переговорів неможливо запропонувати їх точну модель. Узагальнена схема їх проведення наступний вигляд(Мал.

І етап
Підготовка переговорів

Проведення переговорів

Вирішення проблеми (завершення переговорів)

Аналіз всього ділових переговорів

^ Мал. 4.1. Модель проведення ділових переговорів

ПІДГОТОВКА ПЕРЕГОВОРІВ. Підготовка до переговорів передбачає всебічне знання проблеми, яку слід обговорити. Практика показує, що на вирішення питання при особистій зустрічі йде набагато більше часу, ніж на написання листа та отримання відповіді на нього. Але особистий контакт краще з багатьох психологічних і тактичних причин, серед яких важливим є виграш темпу.

Переговори щодо принципових питань взаємовідносин, умов договорів чи контрактів мають проводитися лише з авторитетними представниками іншої сторони. Рівень сторін, що переговорюються, поки все ще є істотним фактором, що прискорює або гальмує прийняття очікуваного рішення.

Знання існуючих в організації-партнері правил, звичаїв і, особливо, внутрішніх взаємин ("хто є хто") дозволить уникнути прорахунків, які можуть загальмувати ухвалення очікуваного рішення. Прикладом такого прорахунку може бути посилання на думку людини, яку співрозмовник не визнає як авторитет з розглянутих проблем або просто недолюблює.

Практика показує, що при плануванні переговорів важливо надавати можливу реакцію партнера на Ваші пропозиції та враховувати його очікування від цих переговорів. Тому план повинен бути досить гнучким, але що передбачає отримання відповіді на всі питання, що Вас цікавлять. Відомо, що непередбачена ситуація може спричинити зрив переговорів. Уникнути цього можна лише завчасною підготовкою альтернативних пропозицій.

Загалом план переговорів повинен містити:

місце, дату та час зустрічі;

склад учасників;

Питання для обговорення;

альтернативи у разі контрпропозицій;

відповідального за підготовку довідкових матеріалів (зразків товарів, каталогів, реклами);

відповідального за зустріч та проводи представника іншої сторони;

відповідального за організацію частування під час переговорів;

відповідального за організацію та проведення прийому після переговорів.

ПРОВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ. Переговори слід проводити у окремому приміщенні. Учасники переговорів від приймаючої сторони повинні зайняти місце в кімнаті переговорів до приходу представників іншої сторони.

Сприймається, як неповага до партнера, якщо той, хто зустрічає, вводить його в порожню кімнату, а приймаючий і його колеги входять туди вже після цього і до того ж не одночасно. Негативне ставлення викликають відлучки або виклики переговорів, що приймає з кімнати. Відхід керівника з переговорів можливий лише тоді, коли вирішено всі принципові питання та сторонам залишилося узгодити лише окремі деталі, але й у цьому випадку треба отримати згоду другої сторони.

Той, хто приймає, повинен привітно зустріти своїх гостей (у багатьох солідних фірмах це робиться «біля порога»). При цьому Ваші жести та посмішки, звернені до гостей, мають висловлювати щире задоволення від зустрічі з ними. Зайва захопленість, нещира посмішка можуть викликати у гостей настороженість, а манірність та зарозумілість – образу.

Приймаючий повинен подати своїх колег на прізвища та посади, включаючи і запрошених на переговори представників інших організацій. Потім подає своїх колег керівник іншої сторони. Якщо учасники переговорів не дуже добре знають один одного або зустрічаються вперше, слід попередньо обмінятися візитними картками. Поклавши картки перед собою в тому порядку, в якому сидять партнери з переговорів, легко розмовляти, звертаючись один до одного на ім'я і при цьому добре уявляючи собі рівень повноважень та компетентності співрозмовників.

Традиційно гості займають місця до вікна, спиною до дверей. У неофіційній обстановці розсадка учасників зустрічі переважно змішана, оскільки це полегшує відвертий обмін думками. Керівники сторін зазвичай сідають поруч, решта учасників зустрічі – за симпатіями або за принципом субординації. Після того як всі займуть свої місця за столом переговорів, доступ до кімнати зустрічі має бути припинено, за винятком тих, що додатково запрошуються, що вкрай небажано.

Починати переговори слід із найважливіших питань порядку денного, намагаючись поступово досягти згоди з принципових питань. Потім обговорюються проблеми, за якими можна домовитися порівняно легко і без особливих витрат часу, і лише після цього переходять до ключових питань, які потребують докладного аналізу.

Укладає ділову частину переговорів перетворення інтересів партнера на остаточне рішення.

ЗАВЕРШЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ. Якщо перебіг переговорів був позитивним, то завершальній стадії необхідно резюмувати, коротко повторити основні тези, які зачіпали у процесі переговорів і ті позитивні моменти, якими досягнуто згоду сторін. Це дозволить домогтися впевненості, що всі учасники переговорів чітко представляють суть основних положень майбутньої угоди. Доцільно також обговорити перспективу нових зустрічей.

У разі негативного результату переговорів необхідно зберегти суб'єктивний контакт із партнером. У разі акцентується увагу не так на предметі переговорів, але в особистісних аспектах, дозволяють зберегти ділові контакти у майбутньому. Слід відмовитися від підбиття підсумків за тими розділами, де не було досягнуто позитивних результатів. Бажано знайти таку тему, яка представляє інтерес для обох сторін. Це розрядить ситуацію та допоможе створенню дружньої, невимушеної атмосфери прощання.

АНАЛІЗ ПІДСУМКІВ ДІЛОВИХ ПЕРЕГОВОРІВ. Такий аналіз має такі цели:

порівняння цілей переговорів із їх результатами;

визначення заходів та дій, що випливають із результатів переговорів;

ділові, особисті та організаційні висновки для майбутніх переговорів або продовження тих, що проводилися.

Аналіз підсумків переговорів має відбуватися за такими трьома напрямками:

аналіз одразу після завершення переговорів. Такий аналіз допомагає оцінити хід та результати переговорів, обмінятися враженнями та визначити першочергові заходи, пов'язані з підсумками переговорів;

аналіз лише на рівні вищого керівництва організацією. Цей аналіз має такі цілі:

обговорення звіту про результати переговорів та з'ясування причин відхилення від раніше встановлених директив;

оцінка інформації про вже вжиті заходи та відповідальність;

визначення обґрунтованості пропозицій, пов'язаних із продовженням переговорів;

отримання додаткової інформаціїпро партнера з переговорів;

індивідуальний аналіз ділових переговорів Це критичний самоаналіз у сенсі контролю та здобуття уроків на майбутнє.

4.3. Типові моделі поведінки на переговорах

^ ПЕРЕГОВОРИ З ПОЗИЦІЇ СИЛИ
Учасники переговорів – противники.

Мета переговорів – перемога.

Кошти – будь-які («для досягнення мети будь-які засоби хороші»), зокрема:

вимоги поступок як умови для продовження відносин;

висловлення недовіри;

жорстке відстоювання своєї позиції;

неприкриті погрози;

приховування своїх справжніх намірів;

вимога односторонніх вигод як плата за угоду;

явне прагнення виграти змагання воль;

всілякий тиск;

пошук єдиного рішення – того, яке змушена буде ухвалити протилежна сторона.

^ ПЕРЕГОВОРИ З ПОЗИЦІЇ СЛАБОСТІ

Учасники переговорів – друзі.

Мета переговорів – угода.

Кошти – ті, що забезпечують угоду, зокрема:

свідомі поступки для збереження та розвитку добрих відносин та досягнення згоди;

зміна позиції;

вироблення та подання пропозицій;

розкриття своїх намірів;

здатність піддаватися тиску;

пошук єдиного рішення - того, яке охоче прийме інша сторона;

прагнення уникнути змагання воль.

Обидві ці моделі неефективні, хоча й по-різному.

^ МЕТОД ПРИНЦИПІАЛЬНИХ ПЕРЕГОВОРІВ

Цей метод вважає, що ви прагнете знайти взаємну вигоду там, де тільки можливо, а там, де ваші інтереси не збігаються, слід наполягати на такому результаті, який би базувався на якихось справедливих нормах, незалежно від волі кожної зі сторін.

p align="justify"> Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів.

По суті, метод принципових переговорів зводиться до чотирьох положень, кожне з яких стосується одного з базових елементів і передбачає певні рекомендації.

^ Люди. Розмежування між учасниками переговорів та предметом переговорів.

Варіанти. Перш ніж вирішити, що робити, виділіть коло можливостей.

Інтереси. Необхідно зосередитись на інтересах, а не на позиціях людей.

Критерії. Наполягайте на тому, щоб результат ґрунтувався на об'єктивній нормі.

Учасники переговорів – не вороги і не друзі, а партнери, які разом вирішують проблему.

Мета переговорів – не перемога та не гарні відносини, А пошук розумного вирішення проблеми.

бути м'яким у відносинах з людьми та твердим під час вирішення питань;

продовжувати переговори незалежно від рівня довіри до вас;

концентрувати увагу інтересах, а чи не на позиціях;

аналізувати та обговорювати всі пропозиції;

пропонувати та обмірковувати взаємовигідні варіанти;

розробляти багато варіантів вибору, відкладаючи ухвалення рішення;

наполягати на застосуванні об'єктивних критеріїв чи їх виробленні.

^ 4.4. Психологічні основи деструктивної переговорної тактики та способи її подолання.

Деструктивність у переговорному процесі виникає тоді, коли одна зі сторін вважає, що має більш вигідні позиції, наприклад, потужніші фінансові можливості, великі зв'язки у значних сферах, військову силуі т.п.

У ситуаціях, коли партнер змушений відповідати на виклик сили, він може досягти двох цілей:

захистити себе від прийняття такої угоди, яку слід відкинути;

досягти такої угоди, яка б враховувала якнайбільше інтересів «слабкої» сторони.

Один із найменш вдалих способів захисту зводиться до встановлення «меж», до яких сторона готова дійти. Встановлення меж знижує ступінь сприйняття одним партнером іншого та пригнічує уяву.

Найефективніша тактика поведінки – пошук найкращої альтернативи обговорюваному під час переговорів. Чим привабливіша для одного боку її альтернатива висунутому на переговорах, тему її більше можливостейта простору для маневру. За великим рахунком, сильна позиція сторін на переговорах залежить переважно від того, наскільки для кожної їх привабливий варіант провалу цих переговорів.

Технологія розробки найкращих альтернатив:

обміркувати план дій, які можна буде здійснити, якщо угода не буде оформлена;

проаналізувати кілька перспективних ідей і розробити план їх втілення;

вибрати пробний варіант, який є найкращим;

розглянути найкращу альтернативу варіанту, що пропонується іншою стороною.

Чим більше значення на переговорах надавати принципам, тим у кращому становищі виявиться сторона, що їх відстоює.

4.5. Найбільш поширені види переговорів

^ Ділова розмова
Бесіда

Обговорення та співбесіда

Суперечка, полеміка, дискусія, дебати, дебатування, диспут

Багатосторонні переговори

Практичне заняття 5.

Практичне завдання А.

Уявіть, що ви поклали свою відповідальність за переговори на нового, менш досвідченого колегу. Опишіть ті поради, які ви могли б дати йому, коли він матиме справу з наступними партнерами:

Партнер, який відчуває небезпеку бути відкликаним від ведення переговорів у разі їхньої невдачі.

Хтось, хто постійно вимагає пропозицій, і ніколи не пропонує своїх рішень.

Хтось, хто вів переговори задовго до того, як ви з'явилися на світ, хто знає все заздалегідь, знає всі хитрощі і збирається зробити ще одне завоювання.

Хтось, хто ніколи не впевнений у питанні до останньої хвилини.

Практичне завдання Б.

Ви готові розпочати переговори з особою, яка має характеристики, наведені нижче. Що б ви зробили, щоб нейтралізувати чи протидіяти цим особливостям характеру.

Він дуже зайнятий і діє дещо необдумано. Він воліє вести переговори без додаткового часу.

Він не впевнений повністю у своєму становищі у підрозділі, який йому запропонували представляти. Він виявляє потребу показати їм, що він є «жорстким» партнером у переговорах.

Він легко захоплюється і схильний до нервозності та необдуманих вчинків.

У нього досить хороше почуття гумору, але дуже ображається, коли об'єкт жартів – він сам.

3. Домашнє завдання. Підготувати повідомлення щодо питання 4.5.

Ви хочете отримати роботу в компанії або збити ціну на таксі. Адвокати ведуть справу щодо поділу майна клієнтів, у якому багато спірних моментів. Великі гравці ринку намагаються розмежувати у ньому свої зони впливу. У всіх випадках має місце проведення переговорів. Вміння робити це правильно необхідно людям, хоча досвід переговорів є далеко не у всіх. Якою має бути організація проведення переговорів? Які правила?

Ви дізнаєтеся:

• Чому треба вміти вести переговори.
• Які види ділових переговорів є?
• Які є методи проведення переговорів?
• Як виглядає порядок проведення переговорів?
• Яких правлінь ведення переговорів потрібно дотримуватися, щоб переконати співрозмовника.
• Особливості колективних та телефонних переговорів.

Переговори є формою ділового спілкування, метою якого є укладання угоди, вигідної обом сторонам, досягнення результатів, у яких зацікавлені всі учасники процесу. До консенсусу приходять, обмінюючись думками, пропонуючи різні варіанти рішень цієї проблеми.

Ділові переговориможна класифікувати так:

• переговори щодо конкретної проблеми(наприклад, необхідно налагодити коопераційні связи);
• переговори у певної ситуації(зокрема, коли інтереси сторін не збігаються);
• переговори задля досягнення конкретної мети (наприклад, укласти угоду);
• переговори, завданням яких є вирішення різних питань(у сфері політики, економіки, культури, і навіть проблем, які мають соціальний характер).

Матеріал для скачування:

3 види переговорів

1. Ділова бесіда.Являє собою усне спілкуванняучасників, які є партнерами та пов'язані однією справою. У вужчому сенсі ділова розмова – спілкування у вигляді промови представників організацій, наділених необхідними повноваженнями, мета якого – встановити бізнес-відносини, вирішити певні проблеми, попередньо виробивши конструктивний підхід.

Немає чітких правил, що дозволяють підготуватися до ділової розмові. Проте можна запропонувати таку схему:

• складання плану проведення переговорів;
• збір та обробка інформації;
• проведення аналізу даних, їх редагування.

Призначення плану – побудувати тактику спілкування у разі виникнення непередбачених обставин, які можуть вплинути на результат переговорів. Якщо ви підготуєтеся до розмови заздалегідь, пропрацюєте основні пункти, то зможете передбачити її хід і зменшити ефективність зауважень опонента. У процесі планування необхідно також визначити конкретні завдання переговорів.

Щоб зібрати інформацію для ділової бесіди, доведеться витратити багато часу, оскільки спочатку потрібно знайти можливі джерела потрібних відомостей. Обсяг підготовлених матеріалів залежатиме від того, наскільки учасники переговорів поінформовані, від рівня їхнього професіоналізму, від їхнього підходу до вирішення зазначених питань. Після збору відомостей і фактів знадобиться їх систематизація: найкорисніші дані потрібно буде сконцентрувати, відкинувши ті, які найменш важливі чи несуть ніякої користі.

У ході аналізу отриманої інформації слід з'ясувати, як взаємопов'язані факти, зробити висновки, підібрати переконливі аргументи. Тобто необхідно скомбінувати дані, зробивши їх єдине ціле. Потрібно пам'ятати, що ефективне проведення переговорів можливе лише за наявності сильних аргументів і тому відповідально підійти до підготовки розмови.

Думка експерта

Тільки після накопичення достатнього обсягу інформації можемо застосовувати аргументи для суперечки зі своїм партнером

Олександр Меренков,

генеральний директор компанії "Північна скарбниця", м. Єкатеринбург

Якою має бути аргументація під час переговорів із клієнтами? Якщо наша ціна можна порівняти з такою у конкуруючих організацій, то ми в подробицях розповідаємо людині, на що вона може розраховувати за цю суму. Споживач у своєму виборі керується такими факторами як вартість, якість або страховий сервіс. Ми наголошуємо на останні два.

Сервіс насамперед полягає у зручності співробітництва зі страховою організацією. Після того, як ми визначаємо найбільш значущі для клієнтів умови, починається формування прайсу на наші послуги. При цьому ми орієнтуємось і на вартість альтернативних пропозицій інших фірм. Окрім цифрового вираження цін, ми практикуємо ще й відсоткове.

Іноді людям шкода розлучатися із грошима. Тоді ми пропонуємо зіставити витрати на придбання страхового поліса та ремонт авто. При цьому користуємось і доводами емоційного характеру. Застосування аргументації під час проведення переговорів із партнерами можливе лише після збору достатнього обсягу відомостей.

Доводи подіють, тільки якщо з ними рахуватиметься й інша сторона.

Матеріал на тему з електронного журналу:

Останній підготовчий етап перед проведенням переговорів із замовником – редагування матеріалу, його завершальне шліфування та доопрацювання.

1. Комерційні переговори. Підготовляючись до такого роду ділової зустрічі, необхідно зробити наступне:

• вирішити питання організаційного характеру;
• опрацювати основний зміст переговорів.

Другий пункт передбачає необхідність визначити, де і коли відбуватиметься зустріч, сформувати склад делегації (кількість учасників, посади).

Якщо ініціатором проведення комерційних переговорів є ви, то не варто самостійно визначати всі умови. Надайте призначити час проведення переговорів потенційному опоненту. Зустрітися можна як на нейтральній території, так і в приміщенні, що належить одній із сторін.

Безпосередньо переговорний процес вимагає детальнішого опрацювання на стадії підготовки до нього. Знадобиться:

• проаналізувати проблему;
• сформувати загальний підхіддо переговорів, визначити їх цілі та завдання безпосередньо для вас;
• знайти можливі способи розв'язання;
• опрацювати пропозиції та аргументи на користь рішень;
• підготувати необхідні документи та матеріали.

Проаналізувати проблему – означає знайти способи її усунення, витративши мінімум зусиль та коштів. Виявити шляхи вирішення можна як самотужки, і під час переговорів із партнерами. Аналіз передбачає опрацювання альтернативних варіантів урегулювання питань. Оцінюючи проблему, слід врахувати інтереси обох сторін. Цілком можливо, що вони будуть схожими.

Після того, як ви проаналізуєте інтереси учасників переговорів, потрібно сформувати підхід до них, виробити свою позицію, продумати, які рішення ви пропонуватимете і чим аргументувати свій вибір.

Завершальний етап підготовки – складання документів та матеріалів. Щоб грамотно викласти свою позицію письмово, потрібно застосовувати точні формулювання. Тим, хто веде підготовку до переговорів, потрібно зібрати якнайбільше відомостей про фірму-опонента. Потрібно розуміти, що дуже важливими є особисті чинники для формування довірчих взаємин між сторонами діалогу. Добре, якщо ви знайдете відомості про керівників партнерської організації, а також учасників переговорів з її боку.

Матеріал для скачування:

1. Ділова нарадапередбачає проведення колективних переговорів, вкладених у вироблення рішень різних питань. Існує класифікація подібних заходів, заснована на ступені важливості обговорюваних проблем, місці та тривалості роботи. Щоб підготуватися до ділової наради, потрібно:

• ухвалити рішення про необхідність його проведення;
• визначити тематику;
• скласти порядок денний наради;
• визначити, які завдання треба вирішити та як довго захід триватиме;
• призначити день та час переговорів;
• визначити, хто братиме участь;
• розробити зразковий регламент роботи;
• підготувати керівника;
• скласти доповідь та розробити проект рішення;
• підготувати учасників наради та місце проведення переговорів.

Після ухвалення рішення про те, що нарада відбудеться, потрібно визначитися з учасниками. Їх має бути небагато, але достатньо, щоб захід пройшов добре. Під час наради учасники можуть вільно дискутувати, тому потрібно підібрати людей, які мають навички переговорів. Тобто потрібно не догодити керівництву, а призначити співробітників, які зможуть спокійно та витримано вести бесіду, адекватно реагуючи на опонентів та думки, які не збігаються з їхньою точкою зору.

4 методи проведення переговорів

У менеджменті практикується проведення переговорів та нарад, що організовуються з використанням наступних методів:

1. Варіаційний метод.Якщо очікуються складні переговори (ви передбачаєте конфлікт інтересів з опонентом), підготуйте до них відповіді на запитання:
   • Яке вирішення зазначеної проблеми у комплексі можна вважати ідеальним (незалежно від умови реалізації)?
   • Які аспекти ідеального рішення ви можете поступитися (з урахуванням проблеми в комплексі, партнера та його гаданої думки)?
   • Яким потрібно бачити оптимальне вирішення проблеми (якщо ступінь ймовірності його реалізації висока) у разі диференційованого підходудо можливих наслідків, складнощів, перешкод?
   • Як потрібно обґрунтувати своє рішення, правильно реагувати на очікувану пропозицію опонента, що є наслідком відмінності інтересів та їхнього одностороннього здійснення? Можливі аргументи: звуження чи розширення пропозиції для забезпечення взаємної вигоди, нові аспекти матеріального, фінансового, юридичного характеру.
   • На яке рішення ви можете погодитись на деякий час у разі потреби?
   • Які пропозиції екстремального характеру від опонента обов'язково відхиляються? Як правильно аргументувати свою позицію щодо цих питань?

Розмірковуючи таким чином, ви зможете вийти за рамки пошуку альтернативних рішень проблем, що виносяться на переговори, і охопити весь предмет діяльності, творчості та реалістичних оцінок.

1. Метод інтеграції. Завдання в цьому випадку – переконати партнера в тому, що при оцінці проблем, що підлягають обговоренню, слід враховувати взаємозв'язки в суспільстві, які зумовлюють потреби розвитку кооперації. Використання методу інтеграції не дає гарантії укладання угоди, досягнення консенсусу у нюансах. Його потрібно застосовувати у разі ігнорування опонентом суспільних взаємозв'язків та спроб відстояти свої інтереси з вузьковідомчих позицій. Домагаючись від партнера усвідомлення необхідності інтеграції, не забувайте і про його законні інтереси. Не читайте мораль, якщо вона далека від них і не пов'язана з об'єктом обговорення. Чітко позначте свою позицію, наголосіть на очікуваних від партнера діях, необхідність яких обумовлена ​​покладеною на нього відповідальністю за результати проведення переговорів.

Навіть якщо відомчі інтереси вашої організації та фірми-партнера не збігаються, слід сказати про необхідність вирішення зазначених питань, відзначити відправні точки. Проаналізуйте сферу інтересів, щоб знайти спільні аспекти та можливість взаємної вигоди, повідомте про свої висновки опоненту. Відкиньте ілюзії – досягти угоди з усіх питань, що обговорюються на переговорах, вам не вдасться. Якби це було реально, необхідність їхнього проведення відпала б.

1. Метод врівноважування. Перед використанням цього методу слід ретельно продумати аргументацію, яка дозволить довести партнеру доцільність вашої пропозиції та необхідність прийняти її. Щоб підібрати вагомі аргументи, уявіть себе на місці опонента, оцініть ситуацію з його боку. Проблеми потрібно проаналізувати з урахуванням аргументів, які імовірно виникнуть у партнера. Тоді ви зможете відзначити пов'язані з ними переваги.

Варто продумати й можливі аргументи проти. Їхній аналіз дозволить гідно парирувати на переговорах. Ігнорування партнером контраргументів, що висуваються в бесіді, категорично не рекомендується: ваша реакція на заперечення, застереження, побоювання важлива співрозмовнику. Перед тим, як обґрунтувати свою точку зору, постарайтеся зрозуміти причину негативного відгуку учасника переговорів. Він може бути наслідком неправильного розуміння ваших пропозицій, недостатньої компетентності, страхом ризику, бажанням виграти час і т.д.

1. Компромісний метод.Припускає, що обидві сторони переговорів готові на взаємні поступки. Якщо ж інтереси партнерів не збігаються, то угоди слід досягати в кілька етапів.

Думка експерта

Поетапні переговори дозволяють уникнути різких розбіжностей

Михайло Уржумцев,

генеральний директор ВАТ "Мелон Фешн Груп", м. Санкт-Петербург

Я негативно ставлюся до жорстких методів ведення переговорів, хоч і розумію, що іноді вони потрібні. Потрібно усвідомлювати, що отримані в ході переговорів негативні емоціїстануть причиною небажання співпрацювати з партнером надалі.

Загалом у виняткових випадках мені доводиться використовувати психологічні методи впливу на співрозмовника. Це не крайні заходи, а професійні прийоми, які дають змогу схилити на свій бік опонента.

Впевнений, що правильно організовувати переговори потрібно кілька етапів. Спочатку слід проводити зустрічі співробітників, які не займають високі посади. Закінчувати переговори потрібно лише на рівні керівництва підприємств. Такий підхід – запорука відсутності значних розбіжностей та жорсткості.

Досягнення компромісу – це частковий відхід партнерів від своїх початкових вимог після невдалої спробидійти згоди, спільне вироблення нових рішень. Максимальне наближення до позиції опонента можливе під час аналізу шляхів реалізації. власних інтересівза умов досягнутого компромісу. Тобто вам потрібно оцінити ступінь ризику та визначити межі поступки.

Цілком можливо, що ви не можете піти на знайдений у процесі переговорів компроміс через недостатні повноваження. Щоб зберегти зв'язок із партнером, варто укласти з ним умовну угоду (пояснити, що згоду обов'язково має надати компетентний співробітник). Досягти консенсусу складно, якщо поступки очікуються від усіх учасників переговорів (на відміну від ситуації, яка називається «гнилим» компромісом, коли одна із сторін повністю відмовляється від своїх домагань). Матиме місце завзятість і небажання поступитися своїми вимогами у кожного партнера. В цьому випадку знадобиться терпіння, вміння аргументувати власну позицію, щоб схилити опонента на свій бік, представивши наочно всі переваги вирішеного питання.

Компромісна угода потрібна для досягнення спільної мети переговорів, якщо висока ймовірність негативних наслідківдля обох сторін у разі їхнього зриву. Ми розглянули способи побудови ділової розмови загального характеру. Звернімо увагу на алгоритм підготовки та проведення переговорів, що рекомендується.

Порядок проведення переговорів від А до Я

Виділяють такі 3 стадії проведення ділових розмов: підготовка, безпосередньо процес діалогу та досягнення згоди. Охарактеризуємо коротко стадії та етапипереговорів.

1. Підготовка переговорів.

• Вибір засобів ведення переговорів.На цьому етапі потрібно з'ясувати, з використанням яких підходів проходитиме діалог, які процедури та засоби необхідно для цього застосувати. Крім того, слід визначити, хто здатний допомогти у вирішенні проблеми (посередники, арбітраж, суд).

• Встановлення контакту між сторонами. Цей етапприпускає :

• встановлення контакту телефоном, факсом, електронною поштою;
• з'ясування, чи бажає партнер провести переговори, знайти загальний підхід до вирішення зазначених питань;
• встановлення довірчих, поважних відносин, заснованих на взаємній симпатії, настрої на одну хвилю, розвиток переговорної взаємодії;
• ухвалення рішення про обов'язкове проведення ділової бесіди;
• вираз готовності підключити до переговорів усі зацікавлені сторони.

• Збір та аналіз необхідної для переговорів інформації.На цьому етапі потрібно:

• зібрати, систематизувати і проаналізувати інформацію про учасників переговорів та проблеми, що виносяться на них;
• оцінити достовірність відомостей;
• звести до мінімуму ризик негативних наслідків від недоступності чи використання спотвореної інформації;
• з'ясувати ключові інтереси всіх переговорів.

• Розробка плану переговорів.Цей етап вимагає:

• розробки стратегій та тактик, які дозволять досягти угоди;
• виявлення методики, яка буде відповідати ситуації та передбачуваним до обговорення питанням.

• Формування атмосфери взаємної довіри.Потрібно:

• підготувати учасників переговорів у психологічному плані;
• створити сприятливі умовидля сприйняття та розуміння інформації, виключити ризик впливу стереотипів;
• сформувати атмосферу визнання учасниками законності обговорюваних проблем;
• створити довірчу обстановку, що сприяє ефективній комунікації.

Варто усвідомлювати, що навіть у разі ретельної підготовки до переговорів ви не застраховані від можливих змін їхнього ходу.

Думка експерта

Під час переговорів завжди потрібно бути готовим до раптових змін

Станіслав Баранов,

генеральний директор компанії «Професійні та торгові автомати», м. Москва

Ґрунтуючись на досвіді, можна заявити: жодна, навіть найґрунтовніша, підготовка до ведення переговорів не дає гарантії, що вони пройдуть за планом. Ви повинні не губитися за несподіваних змін.

Нещодавно я займався організацією переговорів для адміністративної установи. У процесі ми безкоштовно встановлювали обладнання, кажучи замовнику, що зручності будуть гідно оцінені персоналом.

Як тільки розмова почалася, директор установи заявив, що з нашою фірмою вже було досягнуто домовленості і він незадоволений зволіканням у виконанні нами зобов'язань. Мені стало ясно, що він плутає нас іншою організацією і скористався ситуацією.

Спочатку я вибачився, після чого сказав про велику завантаженість наших співробітників внаслідок сезонного збільшення кількості замовлень. Підсумком переговорів стало укладання вигідної угоди. Встановлення обладнання наші працівники завершили вже наступного дня.

Це було 5 років тому, а торгові автомати нашої фірми й досі служать замовнику.

2. Процес переговорів.

• Початок переговорного процесу.Передбачає такі стадії:

• подання учасників переговорів;
• обмін присутніх судженнями, демонстрування бажання слухати, розділяти думки, відкрито висловлювати міркування, прагнення домовитися мирно;
• вибудовування генеральної лінії поведінки;
• з'ясування, на що очікують учасники переговорів один від одного;
• формування позицій присутніх.

Основне завдання на цьому етапі – завоювати прихильність партнера.

Думка експерта

Для успішної зустрічі потрібно розташувати співрозмовника

Андрій Колесніков,

генеральний директор компанії PowerLexis, м. Санкт-Петербург

Проведення переговорів є продуктивним, якщо співрозмовник розташований до вас. Щоб досягти його добрих стосунків, можна використовувати компліменти. Але вони не мають бути банальними, стандартними, їх треба добре продумувати. Дайте зрозуміти опоненту, що ви володієте інформацією про його підприємство та вважаєте певні моменти цікавими та унікальними. Обов'язково аргументуйте свою позицію.

Виявлення спірних питань та формулювання порядку денного:

• виявлення сфери переговорів, що перебуває у сфері інтересів обох сторін;
• позначення проблем, що виносяться на обговорення;
• формулювання спірних моментів;
• спільну роботу, спрямовану досягнення угоди учасниками;
• обговорення проблем (спочатку тих, які не викликають значних розбіжностей та досягти консенсусу щодо них легко);
• застосування прийомів активного слухання позицій із проблем з метою отримання додаткових відомостей.

Розкриття глибинних інтересів сторін:

• вивченні кожного із спірних питань, а потім їхнього комплексу з метою виявлення завдань та потреб сторін, а також з'ясування принципових відносин учасників переговорів;
• розкриття партнерами у подробицях своїх інтересів, які мають враховуватися рештою так само, як і власні.

Розробка варіантів пропозицій для домовленості:

• здійснюється вибір учасниками прийнятного варіанта рішення з озвучених, або формулюються нові пропозиції;
• оглядають потреби кожної сторони з урахуванням усіх винесених на обговорення спірних моментів;
• учасники розробляють критерії або пропонують використовувати існуючі норми, на які можна буде спиратися під час діалогу;
• встановлюються принципи угоди;
• вирішують обговорювані проблеми, навіщо найскладніші ділять трохи більш простих, щоб було простіше досягти згоди партнерів;
• учасники обирають прийнятне рішення у складі як запропонованих у індивідуальному порядку, а й з розроблених у результаті спільного обговорення спірних питань.

3. Досягнення згоди.

Виявлення варіантів для угоди:

• докладне вивчення потреб кожного партнера;
• встановлення зв'язку між інтересами та запропонованими шляхами врегулювання проблеми;
• оцінку того, наскільки ефективними будуть варіанти рішення, що обираються.

Остаточне обговорення варіантів рішень:

• остаточний вибір шляху врегулювання проблеми. Сторони повинні рухатися назустріч одна одній, у чомусь поступаючись;
• вдосконалення обраного варіанта;
• формулювання остаточного рішення;
• роботу над процедурою досягнення основної угоди.

Досягнення формальної згоди:

• вироблення влаштовує всіх рішення, оформлення його юридично (укладення договору, контракту);
• обговорення процесу виконання умов угоди у деталях;
• розробку способів подолання перешкод, які можуть виникнути під час реалізації договірних зобов'язань;
• створення процедури контролю над виконанням умов договору;
• формалізація домовленості, розробка механізмів примусу та зобов'язань, що дозволяють гарантувати виконання вимог договору та забезпечують справедливий та неупереджений контроль.

Слід не лише дотримуватись викладеного алгоритму проведення зустрічей і переговорів, а й не нехтувати певними правилами.

Правила проведення переговорів, щоб переконати співрозмовника та домогтися згоди

1. Переконливість аргументів залежить від того, в якій послідовності ви їх наводите. Рекомендують такий порядок доказів: сильні – середньої сили – найсильніший.
2. Щоб важливе для вас питання вирішилося позитивно, торкніться його в кінці розмови, обговоривши спочатку два інших, нескладних і приємних партнеру.
3. Не намагайтеся загнати опонента у кут, позбавити можливості зберегти гідність.
4. Є пряма залежність переконливості аргументів від іміджу та статусу оратора.
5. Себе заганяти у кут теж не варто, як і знижувати свій статус.
6. Не можна применшувати статус партнера.
7. Якщо співрозмовник схиляє себе, ставлення до його аргументів буде поблажливим, інакше пропозиції опонента сприйматимуться з упередженням.
8. Щоб схилити партнера на свій бік, почніть із аспектів, за якими ваші думки сходяться, та поступово перейдіть до спірних моментів.
9. Стане в нагоді емпатія - здатність відчути емоційний стан партнера, осягнути його у формі співпереживання.
10. Перевіряйте правильність розуміння позиції опонента.
11. Намагайтеся не використовувати слова, дії, а також не займайте пасивну позицію, якщо це може спричинити конфлікт.
12. Звертайте увагу на міміку, жести та пози як свої, так і співрозмовника.
13. Переконайте партнера відповідно до запропонованих вами рішень його інтересів.

Колективні переговори та принципи їх проведення

Системі зв'язків між працівниками, наймачами, органами державної влади та місцевого самоврядування надано чітке визначення. Завданням соціального партнерства є узгодження інтересів зазначених сторін, врегулювання трудових взаємин. Розкривається тема соціального партнерства у ст. 27 Трудового кодексу РФ. У ній описуються форми діалогу керівництва підприємств та персоналу та процедури, що дозволяють підготуватися до його здійснення, регламентуються терміни проведення колективних переговорів, а також порядок проведення колективних переговорів. Проведення колективних переговорів щодо укладання колективного договору потребує участі двох сторін: працівника та наймача.

Якщо процесі проведення переговорів досягається компроміс, всі вони завершуються укладанням угод (це можуть бути нормативні акти, призначені регулювання трудових відносин та його соціальних аспектів, і навіть які визначають рівень економічного співробітництва сторін). Укладатися угоди можуть на федеральному, регіональному чи галузевому рівнях.

Визначення поняття «колективні переговори» було надано у Конвенції Міжнародної Організації Праці № 154 від 19.06.1981 «Про сприяння колективним переговорам».

Комісія з проведення колективних переговорів може містити одного або кількох бізнесменів, одну або кілька організацій робітників. Обговорюватися можуть такі теми: зайнятість та щоденні умови праці, взаємини між керівництвом та підлеглими, між бізнесменом та професійною організацією.

Проведення переговорів та укладання договорів повинні ґрунтуватися на таких основних засадах:

• дотримання вимог законодавства;
• розподіл повноважень між сторонами;
• укладання колективних переговорів вимагає, щоб сторони були рівноправними;
• сторони повинні шанувати інтереси один одного;
• зацікавленість учасників у вирішенні обговорюваних питань;
• сторони повинні приймати лише здійснені зобов'язання та лише на добровільних засадах;
• контроль за дотриманням умов договорів, підписаних у результаті колективних переговорів;
• виконання пунктів угод є неодмінним; якщо сторона нехтує взятими він зобов'язаннями, повинна понести серйозну відповідальність.

Проведення телефонних переговорів як окремий вид мистецтва

Телефон у бізнесі – важливий інструмент нарощування обсягу збуту, більш значущий лише вашу мову, яка є основним засобом продажу. Тим не менш, думка про те, що успіху можна досягти, спілкуючись з клієнтами лише за допомогою телефону, помилково. Проведення переговорів є продуктивним, якщо вони проходять при особистій зустрічі. Ефективність продажів у цьому випадку буде максимальною.

Є фактори, що ускладнюють процес телефонних переговорів. До них відноситься обмеженість у часі та ймовірність гіршого сприйняття інформації лише на слух.

Тому організовувати проведення телефонних переговорів потрібно з урахуванням таких вимог:

• формулювати пропозиції потрібно гранично лаконічно;
• інформація має бути добре структурована та подана чітко;
• описувати проблему слід образно, пояснювати свою позицію дохідливо.

Якщо ці умови виконуватимуться, то інформація буде засвоєна партнером краще та телефонні переговори пройдуть ефективно.

Ось основні правила поведінки під час телефонних переговорів.

• Говоріть коротко. Будьте лаконічні, коли встановлюєте контакт. Почати можна по-різному. Рекомендується використовувати такі фрази: «Доброго дня. Говорить менеджер з продажу. Я хотів би отримати певну інформацію. Ви можете приділити мені трохи часу?

Якщо ви кажете: «Доброго дня, як у вас справи?», – це означає, що намічається довга розмова. На запитання "Ви зайняті?" вам, найімовірніше, дадуть відповідь ствердно. До того ж ввічливість не завжди щира. Формулювання питань має бути таким, щоб було зрозуміло: ви впевнені у готовності іншої сторони поговорити з вами:

Проведення переговорів з клієнтами по телефону буде успішним, якщо дотримуватися таких порад:

1. Під час розмови на обличчі має бути посмішка, тоді інтонація буде сприятливою, а співрозмовник відчує вашу зацікавленість та ентузіазм.
2. Відповідно до етикету телефонних переговорів вітати співрозмовника словами «Так», «Слухаю», «Алло», «На дроті» тощо не можна. Прийнятні варіанти– «Доброго дня», «Доброго ранку».
3. Ваш тон залежить від вашої пози. Не слід розвалюватись у кріслі, лежати на дивані, класти ноги на стіл. Це легко відчути співрозмовнику, і він може запідозрити вас у неповазі чи незацікавленості.
4. Починати розмову по телефону краще зі складеної вами формули привітання. Вона може включати саме привітання, назву компанії, посаду та ім'я, яку ви займаєте.
5. Підлаштовуйтесь до клієнта за темпом мови. Прискоріться, якщо він говорить швидко, щоб він не нервував через вашу повільність. Якщо мова співрозмовника неспішна, зменште оберти і ви, щоб він зміг вас почути та зрозуміти.
6. Вважається, що зняти трубку і розпочати телефонні переговори краще між 2 та 4 гудком. Клієнт ще не буде роздратований відсутністю відповіді, але й не запідозрить, що вам нема чим зайнятися і ви з нетерпінням очікуєте дзвінків.
7. Корисно практикувати активне слухання: дайте клієнту зрозуміти, що ви з цікавістю йому слухаєте, вставляючи під час розмови: «Я вас розумію», «Цілком вірно», «Згоден» тощо.
8. Усі важливі відомості необхідно записувати, робити позначки. Це дозволить не випустити з уваги цінну інформацію.
9. Зосередьте свою увагу лише на телефонній розмові, відкладіть усі справи, ні на що не відволікайтеся.
10. Позначте собі, як завершилася розмова. Тут працює принцип краю: особливу увагу клієнт зверне на початок та закінчення розмови, тому не забувайте про ввічливість. Важливе правило: першим трубку кладе той, хто зателефонував.

Дотримання вищеперелічених порад та вміння вчитися на своїх помилках дозволить успішно вести переговори по телефону.

10 книг, які навчать вас майстерно вести переговори

1. «Як досягти ТАК, або Переговори без поразки», Роджер Фішер, Уїлльям Юрі, Брюс Патон.

Ця книга про переговори дуже відома у всьому світі, її автори – професори Гарвардського університету. Перша публікація – 1981 року. У книзі переговори представлені з незвичного боку: автори перетворили їх із математичного та кількісного мистецтва на популярну науку. Вони виділяють три ключові методи переговорів:

• Не розглядайте людей разом із проблемами. Спрямуйте зусилля на вирішення наявних завдань, не зациклюйтесь на співрозмовниках. Це допоможе не піддаватися емоціям під час переговорів.
• Шукайте вигоди, не фокусуйте увагу на позиціях. Вони полягають у бажаннях людей. А вигоди – це потреби, їх можна зрозуміти причини цих бажань. Як правило, має місце розбіжність у позиціях. Вигоди ж рідко суперечать одна одній.

Розглянемо приклад: два персонажі дуже потребують апельсина, оскільки життя близької людини залежить від неї. І той і інший вважають, що фрукт необхідний саме йому. Це позиції. Після з'ясування інтересів виявляється, що одному потрібна шкірка, а іншому – сік. Потреби обох може бути задоволені без розрізання об'єкта частини.

• Критерії, які ви використовуєте, повинні бути об'єктивними. Гарний співбесідникзнає, що необхідний як облік позицій партнера. Він як аргументи застосовує зовнішні стандарти, посилання, умови (право, ринкова вартість, загальна практикаі т. д.), оскільки їхня переконливість висока. Об'єктивність критеріїв дозволяє використовувати їх не тільки за необхідності переконання опонента, але і як докази для відмови від його пропозиції, яка явно не відповідає цим критеріям.

2. The Heart and Mind of the Negotiator, Leigh Thompson.

У виданні наводиться багато тактик ділових бесід, розроблених на основі результатів багаторічних психологічних та соціальних досліджень. Книга розкриває техніку ведення розподільчих і ворожих переговорів (які можуть завершитися з користю всім учасників), і навіть спільних ділових зустрічей, які передбачають укладання взаємовигідного угоди. В одному з розділів розглядаються такі поняття, як довіра, влада та етика. Також описуються прийоми ведення багатосторонніх переговорів, спілкування електронною поштою, процес модерування.

Книга унікальна, оскільки автор її – досвідчений ризикований перемовник. Варто мати бекграунд професора Колрізера у своїй бібліотеці, оскільки він описує переговорний процес у світлі сучасних проблем лідерства, прийняття рішень та психологічної динаміки, яка керує переговорами.

У книзі дано визначення поняттям та термінам заручницьких ситуацій. На думку професора Колрізера, для переговорника найскладніший виклик – вирватися з психологічної пастки, «Перестати бути заручником своїх власних понять». Автор говорить про те, що персональний зв'язок, який встановлюється співрозмовником з іншою стороною для укладання угоди, є критично важливою. Він підкріплює свої твердження прикладами з історії та особистого досвіду. Прочитавши книгу, ви навчитеся долати нерозуміння, зрозумієте значущість довіри, дізнаєтеся способи роботи з «нормою взаємності», що є соціальним феноменом, під керівництвом якого перебувають люди, навіть якщо вони не готові йти на поступки.

4. «Переговори у трьох вимірах», Девід Лекс, Джеймс Себеніус.

Автори книги – професора Гарвардського університету. За основу взято їх дослідження. Книжка відрізняється від перших трьох. Вони основну увагу приділяли безпосередньо учасникам переговорів та пошуку згоди, тоді як Лекс і Себеніус представляють ширший погляд: вони охоплюють весь хід ділової розмови, розглядаючи як ситуацію за столом, а й підготовку.

Вони впевнені, що секрет успішних переговорів не лише у побудові ефективного процесуза столом (перший вимір) та володіння методами мозкового штурму, прийомами руху від торгу позиціями до угоди (другий вимір), а й у обліку третього виміру, у якому відбуваються події, які ведуть необхідного результату.

Як правило, учасники переговорів концентрують увагу саме на тому, що відбувається за столом. Однак потрібна така організація переговорником сцени, за якої недоговореність буде надто дорогою. Такий підхід (у сукупності з прийомами, спрямованими на залишення опоненту найгірших альтернатив) дозволить досягти високої ефективності процесу та бажаного результату.

Ця книга є важливим доповненням до першого покоління видань, присвячених переговорам.

5. «Майстерність спілкування. Як порозумітися з ким завгодно», Пол Макгі.

Успіх – результат не лише знань, високого IQ та професіоналізму. Важливим є вміння розповісти про свою ідею іншим, вести складні переговори. Автор акцентує увагу на помилках, що допускаються нами у спілкуванні. Він наводить багато життєвих прикладів на тему. Після прочитання книги є про що поміркувати.

6. "Як розмовляти з ким завгодно", Марк Роудз.

Напруженість під час розмови перестав бути чимось надприродним. Але треба вміти її позбуватися. Автор описує способи боротьби зі своїми страхами, бар'єрами, розповідає, як можна розпочати розмову, стати впевненіше, щоб не відчувати страху, який не має підстав, не боятися відкинутими. Це універсальна книга, яка розкриває проблеми сучасного спілкування.

7. «Включаємо чарівність за методикою спецслужб», Джек Шафер та Марвін Карлінс.

Автори – колишній агент ФБР та спеціаліст з поведінкового аналізу. Вони розкриває секрети спілкування з людьми та надання ними впливу. Книга вчить розпізнаванню брехні, тлумаченню поведінки людей, способам змінити їхню думку про себе. Перевагою її є наявність глави, що описує секрети контактів у мережі. В даний час люди часто спілкуються в Інтернеті, такі розмови мають певні особливості.

8. «Я чую вас наскрізь. Ефективна техніка переговорів», Марк Гоулстон.

У розмові потрібно не так вміти гарно говорити, як слухати співрозмовника і розуміти його. Люди люблять, коли їх слухають. У такому разі вони почуваються більш комфортно та впевнено. Основний секрет спілкування: якщо ви вислухаєте співрозмовника, він готовий вислухати вас.

9. «Сила переконання. Мистецтво впливати на людей», Джеймс Борг.

Книжка не містить НЛП, не вчить маніпулювати людьми. Автор вважає, що переконати людину можна, якщо звернутися безпосередньо до неї та допомогти обміркувати ситуацію. Вам знадобиться бути чесним та підібрати переконливі аргументи. Застосовувати рекомендації Джеймса Борга можна як у роботі, і у особистому житті.

10. «Секрети спілкування. Магія слів», Джеймс Борг.

Написав книгу теж Джеймс Борг, і вивчати її краще разом із попередньою. Спілкування, переконання і вплив як пов'язані, а й залежить друг від друга. У книзі йдеться про магію слів. Звісно, ​​це метафора. Тим не менш, від нашого спілкування залежить успішність нашої роботи, відносин, бізнесу. Необхідно вміти користуватися потрібними словами.