Технологія індивідуального консультування Консультація на тему: Консультація для освітян "Технологія проведення майстер класу"

За визначенням Британської асоціації консультування, під цим терміном мається на увазі робота з індивідуумами та їх взаємовідносинами, спрямована на розвиток; підтримку під час кризи, наставництво чи вирішення проблем. Завдання консультування – надати клієнту можливість проаналізувати, виявити та прояснити способи більш задовільного та повноцінного життя. Про консультативний процес можна говорити тоді, коли хтось, який тимчасово або постійно перебуває в ролі консультанта, надає свій час, увагу і повагу іншому, який тимчасово перебуває в ролі клієнта».

У різних літературних джерелах консультування сприймається як:

будь-яка форма надання допомоги щодо змісту та вирішення проблемної задачі, при якій консультант сам не відповідає за виконання завдання, але допомагає у її вирішенні;

спільна діяльність консультанта та клієнта з метою вирішення певної проблеми та здійснення бажаних змін у клієнта;

надання послуг з виявлення проблеми, її аналізу, вироблення рекомендації з вирішення проблеми, за необхідності сприяння у виконанні певних дій;

практика надання, що склалася дієвої допомогилюдям, заснована на переконаності в тому, що кожен фізично та психічно здорова людинав змозі впоратися майже з усіма проблемами, що виникають у його житті;

кваліфікована допомога особам, які мають різні проблеми, з метою відновлення та оптимізації їх соціальних функцій, умов життєдіяльності.

Як зазначає Р. Кочюнас, є багато подібних визначень і всі вони включають кілька загальних основних положень:

консультування сприяє розвитку особистості;

консультування допомагає навчатися новому поведінці;

у консультуванні акцентується відповідальність клієнта, тобто визнається, що незалежний, відповідальна людиназдатний у відповідних обставинах приймати самостійні рішення, а консультант створює умови, які заохочують вольову поведінку клієнта;

консультування допомагає людині вибирати та діяти на власний розсуд;

консультування допомагає розвитку здібності людини адекватно та повноцінно сприймати себе та інших людей, змінювати та робити гнучкою систему всередині та міжособистісних відносин;

серцевиною консультування є «консультативна взаємодія» між клієнтом та консультантом.

Питання визначення цілей консультування перестав бути простим, оскільки великою мірою залежить від різноманітних потреб клієнтів, і зажадав від позиції самого консультанта. Однак можна виділити кілька основних цілей, які найчастіше зустрічаються в літературі:

Сприяти зміні поведінки, щоб клієнт міг жити продуктивніше, відчувати задоволеність життям, незважаючи на деякі неминучі соціальні обмеження;

розвивати навички подолання труднощів при зіткненні з новими життєвими обставинами;

забезпечити оптимальне прийняття життєво важливих рішень (навчити клієнта розподіляти свій час та енергію, оцінювати наслідки ризику, адекватно оцінювати властивості своєї особистості, долати емоційні стреси);

Розвивати вміння встановлювати та підтримувати міжособистісні стосунки.

Існує багато класифікацій форм консультативної допомоги.

По об'єкту консультування розрізняють індивідуальне, групове, сімейне.

За критерієм віку розглядають консультування дітей та дорослих.

За критерієм контакту з клієнтом виділяють очне (контактне) та заочне (дистантне: телефонне, письмове, через друковані науково-популярні видання, посібник із самодопомоги).

Предметом соціально-педагогічного консультування може бути:

Вирішення проблем шкільної дезадаптації;

Діагностика і корекція поведінки, що відхиляється;

організація спеціалізованої допомоги (психологічної, логопедичної, психотерапевтичної, юридичної);

сприяння у вирішенні сімейних конфліктів, гармонізації дитячо-батьківських та подружніх відносин;

сприяння у працевлаштуванні, оформленні пільг, субсидій, інвалідностей, матеріальної допомогиу кризовій ситуації;

сприяння наркологічної допомоги дітям, іншим членам сім'ї тощо.

ТЕХНОЛОГІЇ ПОСЕРЕДНИЦТВА, ВОЛОНТЕРСТВА

Сенс технології посередництва полягає у сприянні досягненню згоди між суб'єктами (окрема особистість, сім'я, колектив та ін.) для вирішення соціальних проблемодного з них.

Завдання соціального педагога, що виступає у ролі посередника: пояснювати інтереси та погляди однієї сторони іншої; встановлювати зв'язки із суб'єктами, здатними надати необхідну підтримку підопічному; переконати відповідні структури, організації, у необхідності надання конкретної допомоги.

Можна виділити такі види посередництва у професійній соціально-педагогічній діяльності:

у пошуку відповідних служб (організацій, установ), здатних надати підопічному необхідну допомогу та підтримку;

у вирішенні міжособистісних, сімейних конфліктів;

У вирішенні правових проблем - наприклад, участь в оформленні опіки (піклування), взаємодія з інстанціями при вирішенні питань щодо захисту майнових прав неповнолітнього, участь у дізнанні та судочинстві з правопорушень неповнолітніх;

У вирішенні медико-реабілітаційних проблем. Основні етапи діяльності соціального педагога, що реалізує посередницьку функцію:

діагностика причин та стану проблеми підопічного, оцінка можливостей її вирішення, аналіз інформації про установи, що надають різні послуги у сфері правового, соціального захисту, медико-психолого-педагогічної реабілітації тощо;

вибір установи, здатної надати підопічному найефективнішу допомогу;

інформування підопічного про характер діяльності установи, що рекомендується;

допомога у встановленні контакту підопічного з відповідним спеціалістом;

перевірка результативності контакту (визначення позитивної динаміки у вирішенні проблеми підопічного).

Основні прийоми реалізації технології посередництва:

Оформлення для підопічного виписки із зазначенням адреси, номера телефону, прізвища, імені, по батькові потрібного спеціаліста рекомендованої організації (установи, центру, служби);

Особистий контакт соціального педагога з представником установи або спеціалістом (безпосередній чи опосередкований, наприклад, по телефону);

Складання супровідного листа із зазначенням причини та мети звернення підопічного до закладу;

При необхідності підбір супроводжуючого для підопічного у складі педагогів, родичів, близьких людей;

У деяких випадках укладання письмового тристороннього договору; соціальний педагог-фахівець (установа) - підопічний як один із способів встановлення правил, норм взаємодії суб'єктів.

У договорі можуть бути відображені:

цілі роботи, що проводиться (визначаються на основі аналізу проблеми підопічного);

характеристика послуг;

тимчасові рамки спільної діяльності;

характеристика спеціальних методик, які будуть використовуватися (наприклад, індивідуальна, групова роботаабо робота із сім'єю.

особливі вимоги установи (наприклад, про оплату, години роботи, про фахівців, які займатимуться з підопічним, про необхідність повідомлення до суду чи інших служб тощо).

Договір про послуги в цілому не має юридичного характеру (на відміну від типового договору, наприклад, про платні послуги). Юридичний договір багато чому зобов'язує, його важко змінити (часто лише при зверненні до суду), тоді як договір про послуги дуже гнучкий, у ньому сторони можуть у результаті повторних обговорень змінювати окремі пункти. Наприклад, можуть переглядатися цілі, часові рамки, методики роботи у процесі надання послуг.

Бувають випадки, коли підопічний або фахівець відповідної організації при обговоренні договору свідомо (навмисне) приховує якісь позиції, сподіваючись, що вони якось вирішаться надалі. У такій ситуації завдання соціального педагога - дипломатично обговорити причини проблеми підопічного, що приховуються, детально з'ясувати методику роботи спеціаліста, ступінь його повноважень та відповідальності.

Соціальному педагогу-посереднику слід усіляко сприяти досягненню угоди між підопічним та відповідним спеціалістом, а надалі обом сторонам дотримуватись правил договору.

Технології організації дозвілля

Один із напрямів діяльності соціального педагога полягає в організації дозвільної діяльності вихованців. Існує кілька інтерпретацій поняття «дозвілля»:

Час, яким людина розпоряджається на власний розсуд, не пов'язане з незаперечними обов'язками, зобов'язаннями;

вільний від роботи, навчання час, який може бути використаний для задоволення особистих потреб та прагнень;

частина життєвого середовищалюдини, призначеної для відпочинку, подолання втоми, втоми, відновлення фізичного та психічного здоров'я.

У змістовному плані структура дозвілля включає: спілкування; спортивно-оздоровчу діяльність; ігри; відпочинок на природі; прогулянки; інтелектуально-пізнавальну діяльність активного (читання, заняття у гуртках, відвідування факультативів тощо) та пасивного характеру (перегляд телевізора, слухання музики); аматорську діяльність прикладного характеру (шиття, фотосправа тощо); суспільно активну діяльність.

Специфічні особливості дозвільної діяльності;

Справжній її мотив - потреба особистості самому процесі цієї діяльності;

Дозвільна діяльність може мати соціально корисний характер, соціально нейтральний характер, бути замкнутою у системі вузькогрупових цінностей і набувати характеру соціально негативний, асоціальний.

Педагогіка дозвілля як практична виховна діяльність держави та суспільства почала складатися в епоху античності. Фукідід писав, що греки запровадили багато різноманітних форм проведення дозвілля для відпочинку душі від праці, які завдають насолоди і допомагають розвіяти турботи повсякденного життя.

Принципи педагогіки дозвілля:

V принцип інтересу (досуговая активність чи пасивність людини повною мірою визначається лише наявністю чи відсутністю інтересу до неї);

Принцип спільної діяльності (спільна діяльність формує ціннісно-орієнтаційну єдність групи, народжує традиції, організаційну структуру, емоційну ідентифікацію та, зрештою, веде до підвищення рівня дозвільної діяльності, реалізуючи закладений у ній, виховний потенціал).

У педагогіці дозвілля три поняття: вільний час, відпочинок, дозвілля – тісно взаємопов'язані.

Вільний час - та частина життя дитини, що залишається від навчання, виконання домашніх навчальних завдань, роботи, побутових відправлень (сон, харчування, самообслуговування, дорога тощо), від громадських чи домашніх доручень та обов'язків. У структурі вільного часу школяра можна назвати такі компоненти: додаткове навчання з особистої ініціативи, самоосвіта, громадська діяльність; споживання цінностей культури; науково-технічна творчість; праця побажанню та оплачувана робота, прикладна праця; художня самодіяльна творчість; спорт, туризм та фізична культуру; спілкування з природою та екологічні заняття; спілкування за інтересами; аматорські заняття, ігри, відпочинок як «нічогонероблення» і, на жаль, антикультурне та кримінальне проведення часу.

Відпочинок – стан спокою. Усунення від усіх турбот, рід діяльності, яка знімає втому, напругу та сприяє відновленню «форми», працездатності. Це перерва у заняттях, перемикання на іншу діяльність, зміна подій. Відпочинок може бути у формі сну, купання, прийняття оздоровчих процедур тощо. Шкільна зміна – форма відпочинку учнів.

Дозвілля - розвага (раз + потяг). Потяг - кореневе поняття. Це сильна схильність до чогось.

Проведення будь-якої консультації передбачає дотримання основних принципів:

· доцільності та цілеспрямованості . Консультація повинна мати конкретну мету, Вирішувати суворо визначену задачу;

· добровільності та ненав'язливості . Клієнт має право у будь-який час відмовитися від допомоги консультанта. Ефективність консультації визначається цінністю ідей, а чи не статусом консультанта;

· методичної грамотностіта компетентності . Консультант повинен мати широку ерудицію і бути компетентним у сфері обговорюваної проблеми, вміти методично грамотно, переконливо вести консультації.

Консультування має протяжність у часі, тому у цьому можна виділити кілька етапів . Основні з них:

1) виявлення причин, які спонукали клієнта до отримання консультації;

2) аналіз, оцінка та діагностика проблеми;

3) формулювання проблеми та визначення цілей консультації;

4) встановлення стратегії та плану дій;

5) здійснення відповідних дій;

6) оцінку результатів консультації та висновки.

Консультація у соціальної роботизазвичай має на увазі формулювання рекомендацій, порад щодо змісту, прийомів та форм поведінки клієнта.

Однією з підстав для класифікації консультативної дії є просторова організаціяконсультацій . З цього погляду виділяють два види консультування: контактне («очне») та дистанційне («заочне»). Для контактного консультування Характерно те, що консультант зустрічається з клієнтом, між ними відбувається розмова. Дистан ційний вид консультативної діяльності не передбачає прямого спілкування з клієнтом віч-на-віч. У даному випадкуспілкування відбувається за телефоном або листуванням.

Контактна розмова є найпоширенішим видом консультаційного процесу. Однією її форм є інтерв'ю. Технологія проведення консультативного інтерв'ю включає певні етапи:

· Насамперед, консультант вирішує проблему встановлення контакту у взаєморозумінні з клієнтом. Представляючись клієнту, консультант роз'яснює свої професійні можливості;

· Потім починається процес збору інформації про клієнта та визначення його проблем. Консультант викладає одну перевірену фактами гіпотезу та усвідомлює можливості клієнта у вирішенні цієї проблеми;

· на наступному етапі інтерв'ю консультант разом із клієнтом визначають бажаний результатПри цьому важливо, щоб у клієнта виникли переживання, пов'язані з усвідомленням власних можливостейв цій ситуації. З клієнтом обговорюються різні варіантивирішення його проблеми, створюються умови для вибору ним альтернатив;

· На завершальному етапі інтерв'ю консультант узагальнює результати взаємодії з клієнтом щодо його проблеми. Інтерв'ю закінчується своєрідним домашнім завданням щодо закріплення установок на зміну поведінки клієнта. Консультант може запропонувати клієнту «програти» ситуацію, схожу на його проблему, і потім обговорити його помилки та обмеження у поведінці. Така робота з клієнтом сприятиме зміні його думок та дій у реальному житті.

Специфічним видом консультативної діяльності є дистанційне консультування , що дозволяє багатьом громадянам отримувати заочно поради та рекомендації щодо хвилюючих їхніх соціальних проблем.

Особливістю телефонного консультування є принцип анонімності, що формує у клієнта фантазійний образ консультанта. Відсутність зорових вражень посилює навантаження звуковий канал сприйняття. Значення набуває як сам текст повідомлення, а й тон, тембр, швидкість мови, паузи, тривалість мовчання. Основні прийоми і методики телефонного консультування збігаються з тими, що використовуються при контактному консультативному процесі.

Своєрідною формою дистанційного консультування є консультування з листування , яке застосовується у тих випадках, коли телефонне консультування утруднене через відсутність у тому чи іншому місті (районі) служби «телефону довіри», телефону у клієнта, а також через його небажання зустрітися із соціальним консультантом. Для окремих категорійнаселення (в'язнів, які відбувають покарання) консультування з листування є єдиною можливістю отримати життєво важливу раду.

В рамках консультування можна виділити такі види: консультування людей похилого віку та інвалідів, сімейне консультування, консультування з питань зайнятості населення, що коригує консультування фахівців (супервізорство) та ін. Розглянемо їх докладніше.

Відповідно до закону «Про соціальне обслуговування громадян похилого віку та інвалідів» (1995 р.) у країні стали створюватися спеціальні соціально-консультативні служби. Такі відділення функціонують за багатьох муніципальних центрах соціального обслуговування. Працівники відділень виявляють осіб, які потребують соціально-консультативної допомоги, працюють із сім'ями, в яких живуть громадяни похилого віку та інваліди, організовують їхнє дозвілля. Вони надають правову допомогу в межах своєї компетенції, проводять консультації з питань навчання, професійної орієнтації та працевлаштування інвалідів, займаються профілактикою різного родусоціально-психологічних відхилень

Консультативна бесіда з людиною похилого віку індивідуальна.

Найважливішим напрямком консультування є сімейне консультування . Воно охоплює спектр проблем, таких, як взаємини між подружжям та їхніми батьками, дітьми та батьками. У нашій країні починають функціонувати психолого-педагогічні консультаційні центри, досвід яких свідчить, що шкільна успішність входить до основного змісту запиту батьків у більш ніж половині всіх звернень.

Прийоми роботи консультанта з дітьми та батьками можуть бути різними залежно від індивідуально-особистісних особливостей клієнтів. Однак є деякі правила, які мають бути реалізовані консультантом практично у всіх консультаціях батьків щодо їхніх дітей. До таких правил можна віднести:

· обов'язкове наповнення батьківської скарги конкретним змістом шляхом отримання від батьків докладного описуповедінкової ситуації;

· Використання принципів «стереоскопічності» погляду на ситуацію, тобто фіксації цього погляду як суб'єктивно, з позицій членів сім'ї, так і об'єктивно, з позиції консультанта;

· Спільне з батьками висування консультантом гіпотези про історію розвитку «негативної» якості у дитини та можливі шляхи її подолання.

Особливим видом консультативної діяльності є консультування з питань зайнятості населення . Відповідно до закону "Про зайнятість населення в Російській Федерації" громадянам нашої країни надано право на безкоштовну консультаціюз метою вибору сфери діяльності, працевлаштування, можливості професійного навчання.

Консультативний процес з проблем зайнятості населення включає кілька етапів. Безробітний спочатку потрапляє до диспетчера, який здійснює первинну консультацію. До його обов'язків входить: отримати інформацію у клієнта про мету звернення до служби зайнятості населення; запропонувати клієнту ознайомитись з інформацією, розташованою в інформаційному залі; ознайомитись із документами клієнта; направити його до відповідного спеціаліста-консультанта. Якщо первинна інформація клієнта виявляється недостатньою, він направляється більш ґрунтовну інформаційну розмову, яка триває до 30 хвилин. Під час її проведення консультант надає клієнту інформацію про наявність вакантних місць, про підприємства, де вони є, а також про те, де можна пройти перенавчання та навчання.

Важливим етапом роботи з питань зайнятості є професійне консультування. У ході його проведення вивчаються професійні інтересиклієнта, виявляються психологічні та психофізичні особливості особистості, надаються рекомендації щодо найбільш прийнятної для клієнта сфери діяльності, напрямку професійного навчання. Особистісна психологічна консультація необхідна тим безробітним, які перебувають у стані депресії зі зниженою активністю поведінки, песимістичним настроєм та поганим самопочуттям.

Професійне консультування завершується вибором професії та направленням клієнта до консультанта з працевлаштування, який, використовуючи наявний комп'ютерний банк даних з вакансій, здійснює пошук. підходящої роботидля громадянина, що звернувся. Він видає направлення на роботу та здійснює контроль за своєчасною явкою безробітного до роботодавця. До функціональним обов'язкамконсультанта з працевлаштування відноситься виявлення причин відмови підприємств та організацій у прийомі на роботу громадян, спрямованих службою зайнятості, а також причин особистої відмови громадян від запропонованої ним роботи. За потреби безробітний прямує до профконсультанта для вибору нового виду діяльності або здійснення професійної перепідготовки.

Новим напрямом консультативної діяльності у Росії є супервізорство . Супервізор – це консультант-психолог, який надає допомогу фахівцям соціальної сфери(лікарям, вчителям та ін.), що взаємодіє з ними. Принципи супервізії можуть застосовуватися у роботі соціальних педагогів у разі їх консультування вчителів з питань вирішення конфліктних ситуацій у відносинах з учнями. Ймовірно, настав час і в наших медичних установмати соціальних психологів, які виконують функції супервізорів.

Нині особливо велика потреба у послугах соціального працівника, що з відсутністю стабільності у суспільстві, причому у багатьох напрямах. Люди звертаються за посередницькою допомогою з економічних, адміністративних, трудових, юридичних, побутових та інших питань.

Соціальне консультуваннямає ряд особливостей, що відрізняють його від психологічного, медичного та юридичного консультування.

1. Соціальне консультування носить комплексний характер, оскільки включає у собі як соціальне інформування, а й елементи правового, педагогічного і психологічного консультування.

2. Найчастіше за консультативною допомогою до соціальних служб звертаються сім'ї з низьким соціальним статусомщо мають не одну, а цілий комплекс проблем.

3. Консультант повинен володіти великою правовою інформацією, наприклад, про заходи соціальної підтримки, які виявляються сім'ї в даний час, а також інформацією про всі служби, установи, відомства соціуму для того, щоб знати, на які з них можна орієнтуватися та залучати для вирішення проблем клієнта (сім'ї).

4. Ті, хто прийшов на консультацію, в більшості випадків хочуть, щоб фахівець забезпечив їм швидке рішенняпроблеми, дав пораду, але головне - підтвердив їхнє власне сприйняття ситуації. Тому під час консультації вони нерідко пручаються активному залученню в процес вирішення тієї чи іншої проблеми, воліючи займати пасивну позицію людини, яка перекладає питання на іншого (консультанта). Консультант повинен не тільки професійно володіти технологією проведення консультації, а й бути компетентним у широкому коліпитань, із якими щодо нього можуть звернутися потенційні клієнти. Тому він має вміти використовувати у своїй роботі сучасні засобизв'язки та джерела інформації (інтернет, електронна пошта, Факс).

5. Фахівець із соціальної роботи повинен робити ставку на те, щоб виявити внутрішній потенціалсім'ї, мотивувати на активне та самостійне вирішення власних проблем.

6. Фахівець із соціальної роботи – консультант також виконує функцію посередника. Посередницька діяльність здійснюється тоді, коли фахівець не може запропонувати шляхів та засобів для вирішення проблем клієнта (сім'ї) самостійно або у своїй установі (організації). Якщо в результаті консультації з'ясувалося, що сім'я перебуває у соціально небезпечному становищі, консультант зобов'язаний передати її для подальшої, ґрунтовнішої роботи іншим фахівцям відповідної установи або організації сфери соціального обслуговування населення.

Специфіка роботи консультантів екстреної психологічної допомогиполягає в нестандартному емоційному стані того, хто звернувся (тут можна говорити про «пік» переживань людини, про їх актуальність на момент звернення). Виходячи з цього, на перше місце у роботі консультанта виходить проблема стабілізації емоційного стану абонента, зняття «піка» переживань. Після чого фахівець може працювати із самою причиною звернення.

Активне (або систематичне) слухання Моховіков А. Н. Телефонне консультування. - М: Сенс, 1999, с. 81. - один з основних психологічних методівроботи телефонного консультанта Воно є особливою формою психологічної допомоги, потенційно має можливість вийти екзистенційний рівень. Так само як дієслово «чути» відрізняється від близького йому лише за звучанням дієслова «слухати», так само відрізняється здатність «слухати» від професійної навички «слухати активно».

Активне слухання - це не тільки професійна навичка, а й мистецтво, і далеко не кожна співчутлива людина може стати добрим слухачемта ефективно використовувати цей метод у роботі. Активне слухання має виключати повчальне та моралізаторське ставлення.

Активне слухання передбачає оволодіння рядом специфічних прийомів. Американські фахівці описують 4 основні прийоми, які є досить простими, але водночас потребують посиленого тренування. Організація діяльності телефонів екстреної психологічної допомоги. – Омськ: ГУ «Омський обласний центрсоціально-психологічної допомоги неповнолітнім та молоді», 2003. - 48с. (Див. табл. 1).

Таблиця 1 Основні прийоми активного вислуховування

1. Заохочення. Воно має бути мінімально вираженим та недирективним. Ця реакція необхідна для того, щоб донести до абонента зацікавленість слухача та стимулювати продовження діалогу: "Я розумію", "Угу...", "Це цікаво...", "Будь ласка, продовжуйте...", "Що вам ще хотілося б розповісти?», «М-так...», «Ммм...». Заохочення не повинно показувати ставлення консультанта, його згоду чи незгоду, а лише зацікавленість та прихильність до абонента. У очному психологічному консультуванніситуація є протилежною - для схвалення досить невербальних дій: посмішки, доброзичливого кивка, торкання руки чи доброзичливого нахилу.

2. Повторення чи переформулювання. Повторення - це відтворення того, що сказав абонент, переформулювання - спроба сказати те саме, але іншими словами. У останньому випадкуслід побоюватися, що може змінитися зміст сказаного. Тому переформулювати краще як питання, тоді абонент не буде позбавлений можливості виправити консультанта, а консультант зможе зайвий разперевірити правильність створеної словесної побудови. Зазвичай повторення останнього словаабо фрази містить у собі згоду, схвалення співрозмовника. Яким би це не здавалося простим, банальним або навіть стомлюючим, але повторення та переформулювання без додаткової інтерпретаціїє одним із самих кращих способівтренування здатності чути все, що було сказано, та отримувати від абонента зворотний зв'язок про взаєморозуміння. Слід врахувати, що активність слухання, природно, коливається в процесі бесіди («рівно плаваюча увага» по Фрейду) і щось із сказаного можна пропустити або відволіктися. Тому краще ще раз перепитати, щоб бути впевненим у правильності понятого і дати можливість співрозмовнику відчути вас знову як зацікавленого слухача.

3. Відображення (чи рефлексія). Відобразити - означає визначити провідні почуття чи стосунки, про які абонент може і не сказати, але які лежать у контексті його слів. Консультант, що відображає, стає свого роду дзеркалом і може показати абоненту те, чого той сам у собі не помічає. Для цього необхідно слухати не лише слова, а й тон, модуляції, експресію та манеру творити. Відображення відповідає дійсності, якщо консультант може поставити себе місце співрозмовника. Важливо отримати від абонента по можливості повну інформаціюі домогтися, щоб він повірив консультанту, а потім уже виходити за межі того, що він повідомив. Коли консультант уловлює, про яке почуття замовчує співрозмовник, йому зазвичай неважко повідомити, що він зрозумів, у чому річ. Після цього довіра співрозмовника зазвичай ще більше зростає.

4. Узагальнення. Цей прийом дозволяє підсумовувати те, що було сказано. Як правило, схвильована або вражена людина може і не помітити, що в ході бесіди вже було розглянуто кілька варіантів вирішення проблеми, або, більше того, консультант разом з ним уже рухається в певному напрямку, або ж сам собою напрошується якийсь резонний висновок . Фокусуючись на цьому під час узагальнення, консультант допомагає абоненту зрозуміти себе та підвести до тієї точки, в якій він буде готовий прийняти власне рішення.

Активне слухання неможливе без:

· бажання консультанта вислухати, отже, він повинен розуміти, що цього йому знадобиться час;

· Його бажання допомогти «тут і тепер», у просторі телефонного діалогу;

· щирого прагнення прийняти почуття співрозмовника такими, якими вони є Наразі;

· віри в те, що людина сама може керувати своїми переживаннями та знаходити власні рішення;

· розуміння того, що емоційні проявиспіврозмовника минущі: гнів може змінитися зневірою, а лють перейти в надію;

· Прийняття унікальності особистості співрозмовника, що має невід'ємне право на власні почуття, думки, спонукання, а також шляхи виходу з психологічної кризи

IV. Діалог у телефонному консультуванні

Зазначимо, що всі телефони довіри використовують одну форму роботи – діалог, основну форму людського спілкування. Лише за умови, що той, хто говорить і слухає, повністю відкриті один одному, вони повноцінно беруть участь у тому, що відбувається, навіть якщо це триває всього хвилину. Саме цієї миті вони відчувають взаємний зв'язок і опиняються в міжлюдській сфері.

Вступити до діалогу - це означає також необхідність вибрати мову. Життя вимагає від людини зібраності, сконцентрованості, не дозволяє розслабитись, постійно ставить перед вибором. Здійснюючи вибір, вступивши у діалог, людина говорить словами, що несуть відбиток його індивідуальності.

Можна сміливо сказати, що основна мета діалогу при телефонному консультуванні - відновлення надії. А це означає:

· Переконати людину у необхідності діалогу як відповідального вчинку, Бо альтернативою є страждання: хто дзвонить страждає і хоче позбутися мук, але не усвідомлює, що, вступивши в діалог, він принаймні зменшить їх;

· Орієнтувати людину на спілкування з іншою людиною - в іншому випадку виникає самотність;

· Розгорнути людину від минулого до сьогодення та майбутнього: інакше альтернативою стане ностальгія або регресія;

· спонукати людину йти своїм унікальним шляхом до життєвої мети- інакше на нього чекають абсурд, безпорадність, безнадійність від відсутності сенсу;

· Переконати людину зробити свій вибір на користь життя - інакше альтернативою стане деструкція.

Процес телефонного діалогу важко програмувати у всіх деталях. Але знання основних етапів діалогічного спілкування необхідне консультанта. Не можна заздалегідь передбачити, як і чим обернеться спілкування зі співрозмовником, і напружене очікування консультанта перед розмовою є свідченням цього. Але, знаючи етапи телефонного діалогу, можна ефективніше побудувати консультативну розмову та визначити її прогноз.

Для практичної користіможна виділити такі етапи телефонного діалогу: вступ; дослідження почуттів та проблем абонента; дослідження альтернатив та рішень; завершення Моховіков О.М. Телефонне консультування. - М: Сенс, 1999, с. 104.

Введення у діалог. Їм починається спілкування із співрозмовником. Активне слухання цьому етапі має найбільшу питому вагу і проявляється насамперед у розумінні і відкритості стосовно абоненту.

Дослідження почуттів та проблем. Воно включає заохочення до з'ясування почуттів та проблем, по можливості чітке їх визначення, обговорення та роздуми над шляхами їх зміни чи корекції. Як і на попередній стадії, зберігається розуміння, відкрите та емпатичне ставлення до співрозмовника. Поряд з цим, велике значенняв активному слуханні набуває об'єктивності.

Дослідження рішень та альтернатив. Всі частини активного слуханнязберігаються на цьому етапі як обов'язковий фон. Вирішальне значення набуває « мозковий штурм» - спільна роботанад пошуком рішень та альтернатив виходу з проблемної ситуації. Їх обговорення змінює емоційне та раціональне ставлення абонента до проблеми. Зроблений ним у результаті вибір має бути обов'язково підтриманий консультантом.

Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтваконсультант. Слід коротко і виразно підсумувати результати розмови і закріпити позитивні емоційні зміни у співрозмовника, показавши їхню позитивну перспективу. Необов'язково, щоб у спілкуванні були представлені всі етапи телефонного діалогу - абонент може перервати його на будь-якій стадії, або він завершиться з незалежних від обох причин. Дуже важливо те, що мова консультанта так чи інакше має відповідати мові абонента. Використання слів, оборотів або навіть жаргону абонента – це шлях до дотику психологічних просторівта виникнення емпатії. Слова, якими користується абонент, не просто викладають ситуацію, а мають для нього особливе, часто символічне значення чи вистраждане значення. Як тільки консультант освоює мову абонента, він відразу ж зустрічає позитивне емоційне ставлення абонента, який розуміє та вірить, що співрозмовник стає причетним до його переживань. Подальший розвитокемпатії та співробітництво в діалозі засновані на цій вірі та призводять до змін у стані абонента.

Відомий випадок із терапевтичної практики Мілтона Еріксона. Один з його пацієнтів, Джордж, говорив так, що його мова нагадувала словесну окрошку і була позбавлена ​​не тільки логічної, але часом і граматичного зв'язку. Довгий час лікарі не могли добитися жодних змін на краще. Тоді лікар теж почав говорити з Джорджем його мовою «словесної окрошки». Їхні розмови тривали в цій дивній і багатозначній манері. Поступово у розмові Джорджа з'явилися правильні, звичайні слова та звороти. Тоді Еріксон запитав: «То як же вас звуть?». «О "Доннован, - була відповідь, - і вже давно слід нормально запитати мене про це". Так, день за днем ​​бесіди велися на все більше і більше зрозумілою мовою, поки Джордж не перестав говорити безглуздя.

Для того, щоб відкрити шляхи до справжнього діалогу, потрібно, перш за все, бути в ньому і бути повністю доступним для іншого без скутості, приховування та упередженості. Присутність у діалозі означає насамперед мовну відповідність та ідентичність.

Деякі абоненти використовують у ході консультативних розмов жаргон. Професійне ставлення консультанта щодо нього має бути двояким. Йому слід знати і розуміти жаргонні висловлювання, оскільки вони можуть відкрити шлях до емпатичних відносин із співрозмовником. Однак змістовна сторона жаргону є обмеженою, використовуючи її, неможливо досягти конструктивних змін. Його застосування консультантом необхідне лише задля досягнення початкового взаєморозуміння. Як тільки воно з'явилося, слід вибрати відхід від жаргону шляхом використання синонімів або близьких слів з арсеналу нормативної лексики, значення яких для подальших позитивних змінзначно вище.

Деякі абоненти широко використовують терміни психології та психіатрії для опису свого стану, наприклад, «стрес», «депресія», «фобія», «наркоманія» тощо. Перейшли у сферу повсякденного свідомості, вони з наукових понятьперетворилися на застиглі ярлики, ходячи штампи. Їх слід прийняти, але за цим планомірно спонукати абонента до опису його стану чи бажаних цілей у конкретних термінах дій («бачу», «чую», «відчуваю», «хочу»). Наприклад, опис конкретних ознакнаявної депресії робить їх видимими, відчутними, вимірними, тобто доступнішими усвідомленню. Крім того, створюється можливість їх відстороненого сприйняття. Потім найбільш значущі для абонента ознаки депресії, наприклад страх, перетворюються на дії («Що Вас лякає зараз?»).

У консультативному діалозі дуже важлива контекстуальна роль питання. Він може виконувати, часто мимоволі спілкуються, різноманітні функції, наприклад:

· Звинувачувати,

· Радити,

· Покладати відповідальність,

· втішати,

· Створювати напругу,

· протиставляти,

· Командувати,

· Захищати і т.д.

· Протягом усієї консультативної розмови найкраще використовувати питання з відкритим кінцем. Вони дозволяють абоненту швидше розкрити свої почуття та проблеми, надають йому свободу відповісти таким чином, що сам абонент вважає за краще. Вони допомагають абоненту розібратися у ситуації. («Які почуття це у Вас викликає?», «Як Ви відреагували на те, що сталося?» тощо).

Питання, що починаються із «що» та «як», підбадьорюють абонента, дозволяють розширити спільне обговорення проблем та почуттів, прояснити складну ситуацію. Слід уникати питань, що починаються з «чому» - «Чому у Вас виникла думка про самогубство?», «Чому Ви вирішили зателефонувати нам?». У цих питаннях є прихований докір, звинувачення чи осуд. Якщо вони задаються консультантом, то свідчать про його своєрідну захисної реакціїперешкоджає відкритості.

Телефонний діалог відрізняється від очної консультативної розмови. Оскільки в телефонному діалозівиключені невербальні тілесні рухи, особливе значеннянабувають різні характеристикиголоси: тон, об'єм, темп, тембр. Під час діалогу слід обов'язково відстежувати відповідність вербальних та інтонаційних проявів співрозмовників. Інтонації і модуляції голоси чітко відбивають емоційний стан абонента, якщо він фіксований у своїх почуттях.

У програмі реабілітаційних заходів особливе місце займає консультування батьків, педагогів, що дозволяє дорослим краще зрозуміти статеві та індивідуально-психологічні особливості дітей та підлітків, піддати критичному самоаналізу свої педагогічні дії. Можливе консультування неповнолітніх, які прагнуть самостійно впоратися із проблемою.

Соціально-педагогічне консультування- це кваліфікована допомога особам, які мають різні проблеми, з метою їх соціалізації, відновлення та оптимізації їх соціальних функцій, вироблення соціальних нормжиттєдіяльності та спілкування. Соціальний педагог через специфіку своєї професійної діяльності найчастіше виконує функції юриста, психолога, соціального менеджера і навіть священика, вислуховуючи часом сповіді своїх підопічних. Отже, соціально-педагогічне консультування включає елементи інших напрямів соціальної консультативної діяльності. Проте за своєю суттю воно все ж таки ближче до психологічного консультування.

Основною метою консультування є надання допомоги особистості у вирішенні її соціальних проблем та у налагодженні міжособистісних відносин з оточуючими. Основне завдання консультаційної роботи полягає в тому, щоб допомогти тому, хто звернувся по допомогу, подивитися на свої проблеми та життєві складності з боку, продемонструвати та обговорити ті сторони взаємин і поведінки, які, будучи джерелами труднощів, зазвичай не усвідомлюються і не контролюються. Основою такої форми впливу служить насамперед зміна установок особистості як у взаємодія коїться з іншими людьми, і на ситуації та стереотипи поведінки. У ході консультативної розмови людина отримує можливість ширше поглянути на ситуацію, інакше оцінити свою роль у ній і відповідно до цього нового бачення змінити своє ставлення до того, що відбувається, свою поведінку.

При проведенні консультування важливо дотримуватися таких принципів, як доброзичливе та безоцінне ставлення до клієнта; орієнтація на норми та цінності клієнта; заборона давати поради клієнту; анонімність консультування; включений-107

ність клієнта в процес консультування, розмежування особистих та професійних відносин.

Консультування здійснюється різними способами залежно від різноманітності умов діяльності та особистих якостей клієнтів, від концепцій та методів втручання, які використовуються професіоналами. Відповідно до моделі організаційного розвитку успішна зміна складається з наступних стадій: розблокування, зміна, заблокування.На першій стадії треба поставити під сумнів колишні норми та цінності; створити порожній простір для нових, розблокувавши існуючі установки. Заблокування - остаточне ухвалення та інтеграція бажаних установок, коли нововведення стає постійною частиною особистості або процедур її діяльності. На цьому етапі необхідні час і підтримка, негайна та постійна винагорода за хорошу поведінку.

Багато вчених виділяють два види консультування: контактне (очне)і дистантне (заочне).Контактне консультування у тому, що консультант зустрічається з клієнтом і між ними відбувається розмова. Дистантний вид консультативної діяльності передбачає прямого спілкування з клієнтом віч-на-віч. У цьому випадку спілкування відбувається за телефоном або листуванням.

Контактна розмова – найпоширеніший вид консультування. Однією з основних форм є інтерв'ю. Воно передбачає надання впливу на клієнта за допомогою питань та спеціальних завдань, що розкривають його потенційні можливості.

Умовно консультативну розмову можна поділити на чотири етапи.

1. Знайомство, початок розмови. Успіх розмови багато в чому залежить від того, наскільки соціальний педагог зможе проявити себе доброзичливим та зацікавленим співрозмовником. Можна продемонструвати свою зацікавленість і доброзичливість з перших хвилин зустрічі, вставши назустріч тому, хто входить, а то й зустрівши його в дверях кабінету. Не слід надто метушитися, «загравати» з клієнтом, з перших хвилин намагатися вступити з ним у активний контакт, пропонувати та обіцяти свою допомогу. Ситуація початку розмови для людини, яка прийшла до соціального педагога вперше, дуже дискомфортна, їй необхідно дати час озирнутися, отямитися. Добре, якщо консультант не надто багатословний. Безпосередньо перед тим, як розпочати розмову, краще зробити паузу (45-60 секунд). Оптимальна позиція консультанта по відношенню до клієнта - це позиція рівності, одним із проявів якої є «рівність імен» (представлятися треба так само, як клієнт, - на ім'я-по батькові або просто на ім'я). Початком розмови може стати оповідання клі-108

енту про свою ситуацію без «спеціального запрошення». Якщо клієнт мовчить, чекає, що скаже консультант, йому можна допомогти почати розповідь репліками типу: «Слухаю вас уважно» або «Розкажіть, що вас сюди привело».

2. Розпитування клієнта, формулювання та перевірка консультативних гіпотез. Оскільки основна мета консультанта на цьому етапі - «розговорити» клієнта, найкраще вдатися до питань і репліків, які максимально стимулюють його розповідь (наприклад, «Розкажіть мені про ваші стосунки...», «Яка у вас сім'я?») Умовно можна виділити кілька напрямів роботи соціального педагога на цьому етапі:

а) консультант підтримує контакт із клієнтом. Найбільш
ефективний спосіб підтримки контакту з клієнтом у той час
мя, як він говорить про себе, - уважне, емпатичне слу
ня. Для того, щоб клієнт відчував, що його уважно
слухають, зазвичай достатньо того, щоб консультант підбадьорив
вал і схвалював його, киваючи чи висловлюючи свою згоду;

б) консультант стимулює клієнта подальшу розповідь.
До корисної інформаціїможна віднести: історію виникне
ня проблеми (коли і у зв'язку з чим вона виникла); відносини
клієнта з усіма особами, що діють у його/її розповіді, їх
погляд на проблему, уявлення про те, чим саме викликано
проблема з погляду самої людини і оточуючих її лю
дій; траплялися коли-небудь погіршення та покращення ситуації та
із чим вони можуть бути пов'язані; чим саме викликане звернення до
соціальному педагогові, чому воно відбувається зараз, а не рань
ше чи пізніше тощо;

в) консультант сприяє цілеспрямованому розвитку
розмови. Структурування розмови необхідно як самому соці
альному педагогу, і клієнту. У клієнта має бути перед
ставлення у тому, що обговорюється на даний момент. Структуріро
вання виражається насамперед у тому, що, задаючи будь-який
питання, змінюючи тему обговорення, консультанту слід пояснити,
чому він це робить, чим це спричинено. Репліки-зв'язки можуть
виглядати так: «Ви багато говорите про свого батька,
але, оскільки ми маємо справу з сімейною ситуацією, мені б
хотілося, щоб ви кілька слів сказали про свою матір» або
«Ви мені розповіли про те, які ваші стосунки тепер, але
для того, щоб розібратися в конфлікті, мені потрібно знати,
якими вони були раніше та як і у зв'язку з чим почали погіршувати
ся». Інший прийом структурування бесіди - короткий коментар
тування того, що говорить клієнт, підбиття підсумків сказано
ного з того чи іншого приводу;

г) консультант осмислює те, що каже клієнт.

Через 15-20 хвилин після початку розмови консультант повинен вже досить добре розбиратися в проблемах та ситуації клі-109.

енту, бути готовим до того, щоб перейти до формулювання та перевірки консультативних гіпотез. Друга фаза розпитування - перевірка гіпотези, що виникла. Якщо першої фазі розпитування консультант ставив загальні питання, які провокують клієнта на монолог, то другої фазі характер питань принципово змінюється. Формулювання стають вужчими, спрямованими на уточнення ідей, що виникли у консультанта. Широко відомо, що чим докладніше говорить людина про що-небудь, тим простіше виявити ті аспекти реальності, які сприймаються чи помічаються оповідачем з його суб'єктивності і односторонності. Дрібні деталі ситуації важче придумати чи спотворити, і вони стають своєрідними фільтрами, крізь які проходить інформація, що не усвідомлюється або недооцінюється клієнтом.

3. Вплив. Найпростіший спосібвпливу - акцентування протиріч в оповіданні клієнта, переструктурування та переформулювання навколишньої реальності за допомогою коментарів типу: «На початку нашої розмови ви скаржилися на те, що син часто конфліктує з вами, але ви щойно розповіли кілька ситуацій, у яких ви самі виступали ініціатором конфліктів, а син не тільки не намагався звинувачувати вас, а, навпаки, шукав шляхи примирення. Що ви з цього приводу думаєте? Завдання соціального педагога на цьому етапі полягає в тому, щоб ще раз уважно проаналізувати особливості поведінки клієнта, що лежать в основі проблем, не проґавивши при цьому основного питання: чого саме прагне домогтися клієнт своєю поведінкою, які його потреби задовольняються конфліктом? Обговорення інших варіантів поведінки та реагування можна розпочати з питань типу: «Як вам здається, а можна було б поводитися в цій ситуації по-іншому?» Мета консультанта - допомогти клієнту сформулювати якомога більше можливих варіантівповедінки, а потім, уважно аналізуючи їх, вибрати найбільш підходящий.

4. Завершення розмови. Цей етап включає: підбиття підсумків бесіди (коротке узагальнення всього, що сталося за час прийому); обговорення питань, що стосуються подальших відносин клієнта із соціальним педагогом або іншими необхідними фахівцями; прощання консультанта із соціальним педагогом.

У соціально-педагогічній роботі можна використовувати і консультація інформаційного типу. Усвідомивши суть проблеми, соціальний педагог разом із клієнтом розбирають можливі напрями встановлення взаємодії з необхідними фахівцями, службами, установами.

Специфічним видом консультативної діяльності є дистантне консультування. Основна його форма - телефонне консультування (телефон довіри - ТД) дозволяє багато-110

гим громадянам, які не наважуються звернутися за допомогою безпосередньо до фахівця-консультанта або не мають такої можливості, отримувати заочно поради та рекомендації з проблем, що їх хвилюють.

Особливістю телефонного консультування є анонімність, що сприяє формуванню клієнта фантазійного образу консультанта. Відсутність зорових вражень посилює навантаження на звуковий канал прийняття. В результаті значення набувають тону, тембру, швидкості мови, паузи, тривалості мовчання. Основні ж прийоми та методики телефонного консультування (вислуховування, перефразування, резюмування та ін.) збігаються з тими, що використовуються при контактному консультативному процесі.

Принципи роботи ТД – доступність у будь-який час; анонімність, причому взаємна - і для того, хто звертається, і для чергового; недирективність, тобто. відсутність будь-якого тиску на співрозмовника; відмова від політичних, релігійних, ідеологічних та інших установок.

Під час розмови консультант приміряє на себе одну з можливих ролей:

«сповідник» - одне з найбільш адекватних задач ТД ролей. Консультант вислуховує розповідь клієнта, як священик сповідь, тому від нього не потрібні будь-які конструктивні кроки. Розмова закінчується, коли пацієнт відчуває, що він розповів головне, що обтяжувало його душу, та з розумінням вислуханий. Не слід виносити оцінок почутому, на них і не чекають;

«конфідент» – знижений варіант «сповідника». З ним можна поговорити про справи менш суттєві, що називається, пошепотітися, відверто говорити. Довірена особагарантує таємницю - можна повідомити пекучий секрет, свій чи подруги. Виступ у ролі «конфіден- та» іноді передує переходу до більш серйозної розмови після встановлення довірчих відносин;

«консультант» - роль, яка є особливо актуальною, тому що в нас не прийнято вдаватися до психологічної допомоги відкрито. У зв'язку з цим допустимі телефонні консультації щодо нескладних проблем та сімейних конфліктів. Рекомендації повинні бути виражені якомога більше загальної формищоб залишити пацієнтові свободу для прийняття конкретних рішень. У багатьох випадках консультація має просвітницький, ознайомлювальний характер;

"генерал" - перебільшений варіант "консультанта". Як правило, ця роль нав'язується співробітнику ТД тими пацієнтами, які мають дуже високий авторитет ТД і які домагаються конкретних порад. Один із мотивів клієнта – бажання

зняти відповідальність за рішення, отримати підтримку зовнішнього авторитету. Декларується готовність скрупульозно дотримуватися порад. Для ТД це одна з найменш прийнятних ролей;

«старший товариш» - схожий на «конфіденту», але відрізняється тим, що пацієнт очікує активності консультанта, порад. Ця роль найчастіше пропонується підлітками («Як би ви надійшли на моєму місці?»);

"терапевт" - одна з адекватних ТД ролей ("Просто поговоріть зі мною, ваш голос мене заспокоює"). У випадках, коли пацієнтом є співрозмовник із психічними відхиленнями, велика небезпека розвитку залежності від консультанта;

«інформатор» – аналог довідкової служби;

«простак» - допоміжна роль, яка може використовуватися у двох випадках: коли при розіграшах беззастережно приймається запропонована легенда пацієнтом і доводиться до абсурду і в розмовах з батьками, які мають ригідні педагогічні установки, не схильні обговорювати проблеми своїх дітей, а лише вимагають підтвердження своєї безумовної правоти.

Алгоритм розмови з ТД.

1. Знайомство – формується первинний образ співрозмовника.

2. Вислуховування - один із методів зняття напруги у пацієнта. Мета вислуховування - створення дистанції між пацієнтом та проблемою, чому сприяє промовляння конфлікту.

3. Аналіз проблеми - разом із пацієнтом виділяються елементи проблеми, які потім поділяються на дві групи: ті, що залежить від наших бажань, зусиль, волі; і ті, що від нашої волі не залежать або вимагають надто часу та сил. У такий спосіб визначається мотиваційна вага кожного елемента проблеми.

4. Визначення цілей, усвідомлення мотивів поведінки клієнта.

5. Прийняття рішення - даний етап не є необхідним, оскільки лежить за межами компетенції консультанта (за винятком деяких кризових ситуацій, де потрібне керівництво пацієнтом).

Правила та принципи ведення бесіди з ТД.

Не бери трубку одразу. Оптимальний варіант інтервалу між сигналом та зняттям трубки 2 - 3 секунди. Менший інтервал може збентежити пацієнта, при більшому – нерішучий може повісити трубку.

Починай мовний контакт, вимовляючи спокійним голосом сповіщувальну формулу, прийняту на вашому ТД.

Не клади слухавку першим, навіть якщо вже попрощався із співрозмовником. Розмова може мати продовження, і взагалі вона не повинна чути короткі гудки.

Не нашкодь! У разі сумнівів використовуй обережніший, м'який варіант висловлювання.

Пам'ятай, що ти не несеш відповідальностіза життя співрозмовника.

Не підтакуйте співрозмовнику - ти потрібен для того, щоб він зміг побачити свою проблему «чужими очима», з певної відстані.

Нав'язуючи свою думку або обстоюючи свою правоту, ти самостверджуєшся і тільки.

Своєрідною формою дистанційного консультування є консультування з листування, або скриботерапія. Воно застосовується у тих випадках, коли телефонне консультування утруднене через відсутність телефонного зв'язку. Для окремих категорій населення (наприклад, для ув'язнених, які відбувають покарання) консультування з листування може бути єдиною можливістю отримати життєво важливу пораду і навіть запобігти біді. У цьому слід визнати, що консультування з листування у часто служить лише початковим, перехідним етапом безпосередньої соціальної допомоги.