Прийоми управління емоційною сферою конфліктної ситуації. Техніка управління жорстко-негативними емоціями у конфлікті

СЛАБІ

НЕГАТИВНІ

ЕМОЦІЇ

НЕГАТИВНІ ЕМОЦІЇ

СЕРЕДНІЙ СИЛИ

НЕКОНТРОЛЮВАНІ

Спалах

НЕГАТИВНИХ

ЕМОЦІЙ

(за А. Я. Анцуповим)

СИЛЬНІ НЕГАТИВНІ ЕМОЦІЇ БЕЗ ВТРАТИ КОНТРОЛЮ НАД СОБОЮ

Освітній процес, як будь-який вид соціальної взаємодії, не вільний від конфліктів. Конфлікт(від латів. conflictus - зіткнення) є зіткнення протилежних інтересів, поглядів, прагнень. Оскільки конфлікти у житті неминучі, їх виявлення і раціональне вирішення є необхідною умовою нормального розвитку суспільства, його інститутів, людської особистості. З метою успішного управління конфліктами студентам та викладачам необхідно знати основи конфліктології, володіти способами вирішення конфліктів та побудови ефективного міжособистісного спілкування, тобто набути конфліктної компетентності.

Конфліктна компетентністьвизначається як «уміння утримувати суперечність у продуктивній конфліктній формі, що сприяє його вирішенню» 52 . Конфліктна компетентність є однією з найважливіших характеристик професіоналізму педагога та юриста, невід'ємною складовоюзагальної комунікативної компетентності спеціаліста, що включає знання про діапазон можливих стратегій поведінки в конфлікті і вміння адекватно реалізувати ці стратегії в конкретній життєвій ситуації.

Конфліктна компетентність, сприяючи подоланню стереотипів негативного відношеннядо конфлікту (подолання страху перед ним), включає навички аналізу конфліктних ситуацій, вміння організації та проведення переговорів для вирішення конфліктів. Вона дозволяє знайти відповіді на суто практичні питання: 1) як запобігти конфлікту, що загрожує погубити добрі відносини між людьми, затягнути нас у нескінченну низку чвар, інтриг та нещадних битв, небезпечних для здоров'я та життя; 2) як вести себе в ході конфлікту, щоб знизити його напруження та зробити пов'язані з ним переживання менш болючими; 3) як завершити

конфлікт із найменшими втратами, а можливо, і якимось виграшем від його вдалого вирішення.

Конфліктологія як наука про конфлікти та способи їх врегулювання набуває в даний час статусу самостійної наукової дисципліни, що має комплексний характер. При цьому вона користується даними, теоретичними моделями, методами та прийомами інших наук. Культурологія, соціологія, педагогіка, психологія, історія, юриспруденція дають конфліктології фактичний матеріал і є полем докладання результатів її досліджень 53 .

Основна теза сучасної конфліктології полягає в тому, що однією з найефективніших форм вирішення протиріч є переговори. Переговори створюють необхідність та найважливіший контекст кооперації та співробітництва. Зміст кооперації, що зачіпає протиріччя: дитина-дорослий, студент-викладач, керівник-підлеглий і т. п., може стати реальною основоюпідвищення якості нашого життя та діяльності.

Відповідна стратегія поведінки полягає у використанні конфліктної форми для утримання суперечності у розв'язуваному вигляді; вона забезпечує пошук та апробацію адекватних для даної суперечності засобів її вирішення. Тому переговори лише тоді плідні, коли вони дозволяють розкрити за допомогою їхніх учасників ті справжні суперечності, що призвели до зіткнення. З цього погляду будь-який ефективний переговорний процес - це спільна дослідницька робота його учасників щодо виявлення дійсних протиріч їхнього життя. З конфліктами не треба боротися, ними треба керувати, постійно розвиваючи здатність до співробітництва.

Для ефективного управління конфліктами необхідно знати їх типологію, статичні та динамічні характеристики, стратегії та тактики поведінки у конфлікті, а також вміти адекватно застосовувати ці стратегії у конкретних ситуаціях соціальної взаємодії.

Конфлікти можуть відбуватися всередині нас та між нами. За цим критерієм виділяють внутрішньоособистісні та зовнішні:

міжособистісні, групові, колективні, соціальні, міжнародні конфлікти

Внутрішньоособистісний конфліктвідрізняється тим, що його учасниками є не окремі особи, а психологічні чинники внутрішнього світу однієї особистості, її різні структурні елементи чи боку. З позиції психоаналізу Фрейда такий конфлікт може бути явним (наприклад, конфлікт між сексуальним бажаннямі моральною вимогою або між двома суперечливими вимогами) або прихованим. В останньому випадку конфлікт спотворено виражається в явному конфлікті, насамперед у симптомах, порушеннях поведінки, у труднощах спілкування та ін. інстанціями особистості, нарешті, Едіпів конфлікт, у якому відбувається як взаємне зіткнення бажань, але й зіткнення із забороною. Внутрішні конфлікти, як правило, породжують зовнішні конфлікти (докладніше див. § 4 гл. 6 цієї книги).

Американський психолог К. Левін характеризує внутрішньоособистісний конфлікт як ситуацію, в якій на людину одночасно діють протилежно спрямовані сили рівної величини. При цьому можливі три типи конфліктів.

1. Людина повинна вибрати одну з двох привабливих можливостей, тобто вона знаходиться між двома позитивними валентностями. Валентність – це здатність об'єкта притягувати чи відштовхувати. Сам собою об'єкт перестав бути ні привабливим, ні відштовхуючим. Позитивний чи негативний сенс надає йому людина. Згаданий тип внутрішньоособистісного конфлікту - це ситуація Буриданова осла, що вмирає від голоду між двома оберемками сіна. Як правило, такі конфлікти вирішуються найменш болісно. Вибір між двома приємними альтернативами легший, ніж між неприємними, якщо не йдеться про питання великої життєвої важливості. До того ж, коли рішення на користь однієї з альтернатив уже ухвалено, привабливість іншої знижується.

2. Інший тип конфлікту характеризується ситуацією вибору між двома приблизно рівними за значимістю неприємними можливостями. Наприклад, студент повинен вибрати один із двох небажаних варіантів: відмовитися від запланованого.

ного розваги або отримати низьку оцінку. Це ситуація вибору меншого із двох зол.

3. Людина стикається з об'єктом, що має як негативну, так і позитивну валентність (за приказкою «і хочеться, і колеться»). Наприклад, високооплачувана, але небезпечна для здоров'я та життя робота. Непоодинокі випадки, коли бажана винагорода неминуче супроводжується рівними витратами: заборонене задоволення і втрата поваги близьких людей або самоповаги.

За будь-якою з цих схем може розвиватися так званий рольовий конфлікт,коли різні соціальні ролілюдину пред'являють до неї суперечливі вимоги: будучи хорошим сім'янином, людина повинна проводити вечори та вихідні дні вдома, а становище магістранта (аспіранта, викладача) зобов'язує його витрачати своє вільний часна наукову працю у бібліотеках. Нерозв'язані внутрішньоособистісні конфлікти викликають фрустрацію, почуття тривоги, перешкоджають професійно-особистісному зростанню, роблять людину вразливішою. Професійний розвиток особистості неможливий без подолання внутрішніх протиріч, вирішення психологічних конфліктів та гармонізації інтересів за допомогою самопереконання, самопримусу, самоконтролю та інших методів самовиховання.

Міжособистісний конфлікт- Найпоширеніший тип конфлікту. В його основі лежить боротьба за цінності та претензії на статус, владу та ресурси, в ході якої опоненти нейтралізують, завдають шкоди або усувають своїх суперників. В освітніх закладах він може виникати між учасниками педагогічного процесу одного або різних статусів: викладач-студент, викладач-викладач, керівник-викладач тощо.

Під структурою конфліктурозуміють сукупність стійких зв'язків конфлікту, які забезпечують його цілісність, тотожність себе. Структура конфлікту включає у собі учасників, зону розбіжностей чи предмет конфлікту, уявлення учасників конфліктної ситуації, їх мотиви і дії.

До складу учасниківконфлікту входять протиборчі сторони, тобто основні учасники (опоненти), їх прихильники та противники, нейтральні особи (миротворці, посередники), жертви конфлікту. Ключова ланка будь-якого конфлікту – протиборчі сторони. Коли одна зі сторін йде з конфлікту, він припиняється. Якщо міжособистісному конфлікті одне із учасників замінюється новим, те й конфлікт змінюється; починається новий конфлікт, оскільки інтереси та цілі сторін у міжособистісному конфлікті індивідуалізовані. Важливою характеристикою опонентів є їхній ранг. Ранг опонента визначається рівнем його інтелектуальних, соціальних, матеріальних, фізичних можливостей щодо реалізації своїх цілей у конфлікті.

Предмет конфлікту- це об'єктивно існуюча чи уявна проблема, яка є основою конфлікту. Це те протиріччя, через яке і заради вирішення якого сторони вступають у протиборство. Предмет конфлікту, зона розбіжностей вимагають особливої ​​уваги при початковому діагностуванні конфлікту та у його розвитку. Межі цієї зони рухливі, предмет може бути усвідомлено або неусвідомлено підмінено. Діяльність з управління конфліктами має бути націлена на звуження та усунення зони розбіжностей. У цьому слід розділяти факти та його оцінки, з'ясовуючи уявлення учасників про сутність конфлікту.

Студент Н. вважає, що викладач К. упереджено ставиться до нього, чіпляється через дрібниці, несправедливо оцінює його знання. Він починає демонстративно зухвало вести себе, складає і поширює серед товаришів образливі віршики про викладача, намовляє однокурсників бойкотувати його заняття.

Викладач К. щиро здивований та обурений поведінкою студента Н., вважає таку поведінку наслідком небажання та нездатності студента вчитися належним чином. У відвертій бесіді студента Н. та викладача К. у присутності завідувача кафедри та старости групи було встановлено, що письмові контрольні роботи студента Н. оцінені об'єктивно, суворість викладача обумовлена ​​його прагненням навчити всіх відповідно до вимог програми, він шанобливо ставиться до всіх студентів та готовий надати індивідуальну допомогу студенту Н. на консультаціях. Студент визнав, що початкові низькі оцінки зачепили його само-

любов і викликали таку неконструктивну поведінку. Таким чином, зона розбіжностей була звужена спочатку, а потім усунена взагалі, коли студент досяг необхідного рівня професійної підготовки, що задовольняє викладача.

Мотиви- спонукання до дій, вкладених у задоволення потреб суб'єктів. Виявлення справжніх мотивів украй важливо задля управління конфліктами, оскільки мотиви формують мети опонентів. Неправильно зрозумілі мотиви призводять до формування хибних цілей. Мотиви поведінки опонентів завжди тісно пов'язані з уявленнями про конфліктну ситуацію.

Діїопонентів у конфлікті обумовлені оцінкою зони розбіжностей, уявленнями про конфліктну ситуацію, усвідомленням власних мотивів та цілей, розшифровкою (не завжди вірною) осмислення кожного з цих компонентів іншою стороною. Дефіцит інформації про дії противника підігріває підозри кожного у веденні опонентом закулісних ігор. Спостережені дії сприймаються виключно як ворожі і трактуються однозначно як навмисні, спрямовані на заподіяння нової шкоди опоненту. Кожен прагне, по-перше, дати гідну відсіч, по-друге, попередити новий удар супротивника. При управлінні конфліктами важливо, щоб сторони змогли поступово обговорити всі компоненти конфлікту, оскільки в цьому полягає його діагностика. Усвідомити конфлікт як проблему, яку потрібно і можна вирішити, звільнити конструктивну силу конфлікту, контролювати її та керувати нею для покращення відносин, - означає навчитися з гідністю та успіхом вирішувати конфлікти.

Основні причини міжособистісних конфліктівможна згрупувати в такий спосіб.

Розподіл ресурсів,які включають людей, гроші, приміщення, обладнання та ін., практично завжди супроводжується конфліктами через їх обмеженість. Природно, що у будь-якій організації працівники завжди хочуть отримати не менше, а більше, і те, що краще, а не гірше. При цьому власні бажання та прагнення здаються більш обґрунтованими.

В разі взаємозалежностіспівробітників при виконанні спільної діяльності, наприклад, при спільному рішеннізавдань фахівцями різної кваліфікації, висококваліфікованих

ковані виконавці можуть бути незадоволені тим, що їх слабші колеги гальмують виконання роботи, а останні незадоволені тим, що від них вимагають неможливого. Такі конфлікти називають конфліктами різних потенціалів.

Частою причиною міжособистісних конфліктів є відмінності у цінностях, цілях, інтересах.Суб'єкти діяльності наділяють її певним ціннісним змістом. Саме цим пояснюється, наприклад, поділ студентів на «ботаніків», «середняків», «трудівників» тощо. освітнього процесупочнуть зазіхати на цінності одне одного. Цей варіант найчастіше зустрічається при різному статусі учасників взаємодії. Люди більше високого статусу, що мають певні владні повноваження, часом трактують їх надто широко, вважають, що їхній статус дає їм право нав'язувати іншим власні цінності.

Імовірність конфлікту цілей зростає за необхідності реформування, реорганізації, вдосконалення організаційної структури навчального закладу, освіти. Але навіть за наявності спільних цілей учасники спільної діяльності можуть мати різні погляди та думки щодо кращих шляхів та способів їх досягнення.

Незадовільні комунікаціїпровокують конфлікти у освітніх установах. Неповна чи неточна передача інформації, відсутність необхідної інформації може бути не лише причиною, а й дисфункціональним наслідком конфлікту. Дефектна комунікація перешкоджає управлінню конфліктами.

Психологічні особливостіучасників спільної діяльності, які у певних потребах, установках, звичках, особливостях темпераменту, характеру, можуть бути ще однією причиною виникнення конфліктів. Оскільки відповідальність за ефективне управління конфліктами лежить на викладачі, педагог може бути вимогливим і толерантним, важливим і гнучким, об'єктивним і доброзичливим. Необхідними передумовами розвитку конфліктної компетентності викладача є безумовна повага партнерів із комунікації, адекватна самооцінка, постійний самоаналіз та самоконтроль професійної діяльності та спілкування.

Характер поведінки опонента у конфлікті, зумовленому індивідуально-психологічними особливостями учасників, залежить від його психічного стану. У зв'язку з цим варіанти очікуваної поведінки можуть бути бажаними, допустимими, небажаними та неприпустимими. Небажана поведінка може призвести до створення передконфліктної ситуації, а неприпустима – до конфлікту.

Серед потенційно конфліктогенних педагогічних ситуацій виділяють три типи:

конфлікти навчальної діяльності, що виникають у зв'язку з виконанням навчальних завдань, успішністю, позааудиторною роботою;

конфлікти поведінки, що виникають через порушення суб'єктами освітнього процесу норм поведінки;

конфлікти відносин, що виникають у сфері емоційно-моральних відносин учнів та викладачів у процесі педагогічної взаємодії.

Для прогнозування, оцінки та вибору технологій управління конфліктом важливо знати його динаміку, яка знаходить відображення у таких поняттях, як етапи, фази та стадії конфлікту.

Основні етапи конфлікту: 1)виникнення та розвиток конфліктної ситуації, яка створюється одним або декількома суб'єктами соціальної взаємодії і є передумовою конфлікту; 2) усвідомлення конфліктної ситуації хоча б одним із учасників взаємодії та емоційне переживання ним цієї ситуації; наслідками та проявами цього можуть бути: зміна настрою, критичні та недоброзичливі висловлювання на адресу свого потенційного супротивника, обмеження контактів з ним; 3) початок відкритої конфліктної взаємодії, яка виявляється у переході одного з учасників, який усвідомив конфліктну ситуацію, до активних дій проти опонента, який, у свою чергу, робить активні дії у відповідь проти ініціатора конфлікту; 4) розвиток відкритого конфлікту, коли учасники відкрито заявляють про свої позиції та висувають вимоги; 5) вирішення конфлікту залежно від змісту може бути досягнуто двома методами: педагогічними (переконання, прохання, роз'яснення, бесіда тощо) та адміністративними (виключення з вузу, звільнення, переведення на іншу роботу, наказ керівника, рішення суду та ін.) .).

Безпосередньо з етапами конфлікту пов'язані його фази, які відбивають динаміку конфлікту передусім з погляду реальних можливостей його вирішення. Основними фазами конфлікту є: початкова фаза, фаза підйому, пік конфлікту, фаза спаду. Фази конфлікту можуть циклічно повторюватися. У цьому можливості вирішення конфлікту кожному наступному циклі звужуються.

У кожному конфлікті виділяють чотири стадії розвитку: передконфліктну, власне конфлікт, стадію вирішення конфлікту, післяконфліктну стадію. Для ефективного управління конфліктом важливо вміти детально простежити за виникненням та розвитком передконфліктної ситуації (формування передумов або наростання напруги), оцінити інцидент (прорив напруги), ескалацію, яка може бути безперервною та хвилеподібною, кульмінацію, вирішення конфліктної ситуації, наслідок конфлікту. Найбільш успішно розвиток конфліктної ситуації блокується на стадії її виникнення, тобто в початковій фазіконфлікту.

При грамотній і вільній поведінці можна запобігти потенційному конфлікту, а реальний вирішити з поліпшенням відносин і самовдосконаленням. Така поведінка передбачає не ухиляння від конфлікту, яке розпізнавання і контроль за допомогою засобів самоконтролю і самовизволення (відсторонений аналіз ситуації, творча візуалізація, уявне уявлення, емпатія, управління емоціями).

Емоції заважають вирішенню конфлікту найбільшою мірою. Потрібно навчитися розпізнавати свої та чужі емоції, опанувати технологію раціональної поведінки у конфлікті, під якою розуміється сукупність способів психологічної корекції, спрямованої забезпечення конструктивного взаємодії учасників конфлікту з урахуванням самоконтролю емоцій.

Візуалізація - один із способів позбавлення від гніву. Процес візуалізації зводиться до того, щоб уявити, що щось робить. Інший спосіб - порятунок від гніву за допомогою «заземлення». Ви уявляєте гнів, який входить у вас як пучок негативної енергії, що народжується в конфліктній ситуації. Потім ви уявляєте, що ця негативна енергія опускається у вас і спокійно йде в землю. Третій спосіб позбавлення від гніву - це його проектування та знищення у формі проекції. Цей спосіб состо-

ит в тому, що ви випромінюєте свій гнів і проектуєте його на уявний екран. Потім ви «стріляєте» в нього з уявної променевої гармати. Це дає вихід агресії, бажання насильницьких дій. З кожним потраплянням ваше роздратування слабшає і зникає.

Ще один спосіб позбавлення від гніву та роздратування полягає в очищенні енергетичного полянавколо себе. З цією метою слід зробити ряд рухів руками над головою, уявляючи, що цими рухами ви «очищаєте» енергетичну оболонку навколо неї. При цьому необхідно змусити себе відчути, що ви отримуєте роздратування, інші негативні емоції і потім струшуєте їх з себе.

Техніка охолодження емоцій заснована на прийомах вислуховування та викликання емпатії, а також на наданні виходу гніву. Спокійна реакція на емоційні діїпартнерів – перше правило самоконтролю емоцій. Утримавшись від початкової різкої емоційної реакції, корисно поставити собі питання: «Які мотиви такої поведінки?», «Чому він так збуджений і розгніваний?» Тим самим ви змушуєте активно працювати свідомість і додатково захищаєте себе від емоційного вибуху, шукаєте причину конфлікту, намагаючись зрозуміти мотиви поведінки опонента, даєте можливість «випустити пару», відволікаєтеся від непотрібної та шкідливої ​​інформації, яку може виплеснути противник у збудженому стані.

Друге правило самоконтролю емоцій полягає в їхній раціоналізації, обміні змістом емоційних переживань у процесі спокійного спілкування. Ця так звана техніка розсіювання реалізується у висловленні речень, спрямованих на пом'якшення негативних емоцій, усунення нерозуміння, утвердження будь-яких фактів, які здатні змусити опонента в якійсь частині переоцінити ситуацію. Тут важливо усвідомити причини своєї небажаної емоційної реакції на попередньому етапі конфлікту, що дозволить уникнути негативних емоцій на наступних етапах.

Третє правило самоконтролю емоцій - підтримка високої самооцінки у переговорному процесі як основа конструктивної поведінки. Щоб унеможливити небажані емоційні реакції, слід підтримувати високий рівеньсамооцінки в себе та в опонента. Техніка подолання ворожості та недовіри, підтримки високої самооцінки передбачає

терпляче вислуховування опонентами один одного з відмовою від коментування та критики. Кожен може бути не прав у тій чи іншій мірі, але при цьому кожен має право бути вислуханим без заниження його самооцінки, приниження честі та гідності особистості.

Виділяють три основні моделі поведінки особистості у конфлікті: конструктивну, деструктивну та конформістську. Кожна їх обумовлена ​​предметом конфлікту, чином конфліктної ситуації, цінністю міжособистісних відносин, індивідуально-психологічними особливостями суб'єктів конфліктної взаємодії. Моделі поведінки відбивають установки учасників конфлікту з його динаміку і спосіб вирішення. Найбільш бажаною та необхідною моделлю поведінки є конструктивна.

Конструктивна поведінкахарактеризується прагненням сторін залагодити конфлікт, націленістю на пошук прийнятного рішення, витримкою та самовладанням учасників, їх відкритістю та щирістю, лаконічністю у спілкуванні та доброзичливим ставленням до суперника.

Для деструктивної моделі поведінкивластиві постійне прагнення до розширення та загострення конфлікту, приниження партнера, негативна оцінка його особистості, прояв підозрілості та недовіри до суперника, порушення етики спілкування.

Конформістську модель поведінкихарактеризують пасивність партнерів, схильність до поступок, непослідовність в оцінках та поведінці, ухиляння від гострих питань, погоджувальна позиція. Небезпека конформістської моделі поведінки у тому, що вона сприяє агресивності суперника, інколи ж провокує її. Однак конформістська модель може відігравати і позитивну роль: якщо протиріччя, що викликали конфлікт, мають несуттєвий характер, то конформістська поведінка веде до швидкого вирішення такого конфлікту.

Стратегії поведінки у конфлікті відповідно до розробленої До. Томасом моделі визначаються спрямованістю учасників конфлікту за свої інтереси та інтереси суперника. Кожен учасник оцінює та співвідносить власні інтереси та інтереси опонента, відповідаючи на поставлені запитання: «Що я виграю?..», «Що я втрачу?..» тощо. На основі такого аналізу він свідомо обирає ту чи іншу стратегію поведінки: з-

бігання (догляд), суперництво (примус), пристосування (поступка), компроміс, співпраця (див. Додаток II).

Оцінка інтересів у конфлікті – це якісна характеристика обраної поведінки. Рівень спрямованості за власні інтереси чи інтереси суперника залежить від таких обстоятельств: 1) змісту предмета конфлікту; 2) цінності міжособистісних відносин; 3) індивідуально-психологічні особливості особистості.

p align="justify"> Особливе місце при виборі моделей і стратегій поведінки особистості в конфлікті займає цінність для неї відносин з протиборчою стороною. Якщо одного з опонентів міжособистісні стосунки з іншим (партнерство, товариство, дружба, кохання тощо. буд.) не становлять жодної цінності, те й поведінка їх у конфлікті відрізнятиметься деструктивним змістом, стратегіями боротьби та суперництва. Навпаки, висока цінність міжособистісних відносин для суб'єкта конфліктної взаємодії, як правило, визначатиме конструктивну поведінку у конфлікті та її спрямованість на співпрацю, поступку, догляд, компроміс.

Вибір стратегії поведінки у конфліктної ситуації багато чому визначає її розвиток. Правильний вибір стратегії поведінки дозволить уникнути чи залагодити конфлікт. Основні стратегії поведінки особистості конфлікті характеризуються такими особливостями.

Уникнення (догляд).Це реакція на конфлікт, що виражається в ігноруванні чи фактичному запереченні конфлікту. Стратегія поведінки відрізняється прагненням уникнути конфлікту. Вона характеризується низьким рівнемспрямованості на особисті інтереси та інтереси опонента. Ця стратегія може бути доречна, якщо предмет розбіжностей не є для учасників великою цінністю, якщо ситуація може вирішитися сама собою (що зрідка трапляється), якщо в даний момент немає умов для ефективного дозволуконфлікту, але через деякий час вони виникають. Міжособистісні відносини під час виборів даної стратегії поведінки не піддаються серйозних змін.

Суперництво (примус).Для цієї стратегії поведінки характерне прагнення домінування і, зрештою, усунення однієї зі сторін у конфлікті. Вибір даної стратегії поведінки обумовлений високою оцінкою особистих інтересів у конфлікті і низькою оцінкою інтересів опонен-

та. Той, хто дотримується цієї стратегії, намагається змусити прийняти свою точку зору будь-що-будь. За такої стратегії активно використовується влада, адміністративний ресурс, сила закону, зв'язку, авторитет. Вона є доцільною та ефективною у двох випадках: при загрозі існуванню організації та захисту інтересів справи від зазіхань на них з боку конфліктної особи. Вибір стратегії примусу зрештою зводиться до вибору: або інтерес боротьби, або взаємини.

3. Пристосування (поступка, згладжування).Відмінна характеристика даної стратегії поведінки - поступка протилежному боці у досягненні її інтересів, аж до повного задоволення і від своїх інтересів. На відміну від стратегії суперництва у стратегії поступки, пріоритет віддається міжособистісним відносинам.

При аналізі даної стратегії слід враховувати такі особенности: 1) поступка може лише тактичним кроком по дорозі досягнення головної стратегічної мети; 2) поступка може спричинити неадекватну оцінку предмета конфлікту, і в цьому випадку прийнята стратегія є самообманом і не веде до вирішення конфлікту; 3) дана стратегія може бути домінуючою для суб'єкта через його індивідуально-психологічні особливості (конформістський тип особистості), через що стратегія поступки може надати конфлікту деструктивну спрямованість.

Стратегія пристосування (поступки) виправдана у випадках, коли умови на вирішення конфлікту не дозріли. У цій ситуації вона веде до тимчасового «перемир'я», є важливим етапом на шляху конструктивного розв'язання конфлікту.

4. Компроміс.Компромісна стратегія поведінки характеризується балансом інтересів конфліктуючих сторін, що передбачає взаємні поступки, згоду часткове задоволення власних інтересів задля досягнення інтересів з іншого боку. Стратегія компромісу сприяє позитивному розвитку міжособистісних відносин, оскільки зменшує недоброзичливість та ворожість опонентів.

Однак компроміс не можна розглядати як остаточний спосіб вирішення конфлікту. Взаємна поступка часто є етапом на шляху пошуку прийнятного вирішення проблеми. Через деякий час можуть проявитися дисфункціональні наслідки компромісу, наприклад незадоволеність

"половинчастим" рішенням. Крім того, конфлікт у дещо зміненій формі може виникнути знову, оскільки залишилася невирішеною проблема, що породила його. Іноді компроміс може вичерпати конфліктну ситуацію. Це відбувається за зміни обставин, що викликали конфлікт, тобто коли предмет конфлікту зникає.

Два співробітники вишу вели боротьбу за призначення на вищу посаду, потім «уклали перемир'я» до вирішення цього питання адміністрацією, яка врешті-решт запросила на цю посаду висококваліфікованого спеціаліста з іншої організації. Предмет конфлікту зник, і конфліктна ситуація вичерпала себе.

5. Співробітництво.Стратегія співробітництва характеризується високим рівнем спрямованості як у власні інтереси, і на інтереси опонента. До змісту інтересів кожної зі сторін входить задоволення основних інтересів іншої сторони. За цієї стратегії учасники не намагаються досягти своєї мети за рахунок інших, а шукають взаємоприйнятне вирішення проблеми. Ця стратегія будується як основі балансу інтересів сторін, а й у визнанні цінності міжособистісних відносин.

Стратегія співробітництва включає всі інші стратегії (уникнення, поступка, компроміс, суперництво). У цьому інші стратегії у процесі співробітництва грають підлеглу роль, виступаючи психологічними чинниками розвитку взаємовідносин між учасниками конфлікту. Співпраця можлива лише в тому випадку, коли складний предмет конфлікту допускає маневр інтересів опонентів, забезпечуючи їхнє співіснування в рамках проблеми, що виникла. Якщо предмет конфлікту має життєво важливе значеннядля одного чи всіх суб'єктів конфліктної взаємодії, то про співробітництво не може бути й мови.

Успішність застосування будь-якої стратегії поведінки у конфлікті залежить від великої кількості факторів, і не всі вони сприяють співпраці. Важливим є співвідношення обраних стратегій опонентів. Коли обидві сторони застосовують стратегію суперництва, конфлікт часто входить у глухий кут. Проте більш ніж у 50% випадків учасник із стратегією, що суперничає, домагається перемоги. Використання стратегії уникнення сприяє наявності часу.

Як правило, вибір стратегії поведінки у конфлікті визначається ситуаційними та особистісними факторами. Насамперед учасникам конфлікту слід оцінити успішність застосування тієї чи іншої стратегії задля досягнення своїх цілей у конкретній ситуації. Так, вибір на користь стратегії співробітництва відбувається, якщо є впевненість у спроможності знаходити взаємоприйнятні рішення; є попередні успіхи щодо досягнення згоди у цьому конфлікті; є довіра до опонента; виявлено позитивну оцінку готовності іншої сторони до співпраці; присутній посередник 54 .

Стратегії поведінки часто обираються учасниками залежно від того, хто протистоїть їм у конфлікті – їхній керівник, колега чи підлеглий. Одні й самі люди вибирають різні стратегії поведінки залежно від посадового статусу у конкретній ситуації конфліктної взаємодії. Будучи керівниками, вони переважно дотримуються наступних стратегій (у порядку зменшення частоти застосування): компроміс, співробітництво, уникнення. У ситуаціях, де вони виступають у ролі підлеглих, співвідношення використовуваних стратегій інше: уникнення, компроміс, співробітництво.

Конфлікт, адресований до посередника (медіатора), розуміється його учасниками як проблема, що чекає свого вирішення. Медіатор бере на себе значну частинуроботи з контролю як за емоційним тлом, так і за застосуванням конструктивних технологій переговорного процесу. Медіатор виступає гарантом управління спілкуванням у наміченому руслі переговорного процесу, який сторони обрали як вирішення конфлікту.

Найменш болісне та швидке вирішення конфлікту залежить від усіх учасників медіації (посередника, опонентів, їх представників). Необхідними компонентами цього способу вирішення конфліктів є оцінка конфлікту та стадії його розвитку, вміння приборкати емоції, звільнити конструктивну енергію взаємодії та спрямувати її в русло продуманих та ефективних процедур медіації.

Сутність медіації становлять правила та принципи інтервенції (вторгнення) у конфлікт третьої (нейтральної та незалежної) особи, а також методи, засоби та прийоми управління з боку медіатора поведінкою людей у ​​конфлікті з метою гарантування ефективних переговорів. Медіація використовує технології ведення принципових переговорів на основі врахування інтересів сторін, досягнення взаємної вигоди та взаємної перемоги. Вона використовує такі технології миротворчості: встановлення на співпрацю та добру волю в обговоренні спірних питань, винаході варіантів рішень, виробленні угоди та її реалізації.

Посередництво застосовується практично до всіх суперечок, що випливають із цивільних, сімейних, трудових та економічних правовідносин. Воно є успішною процедурою. Згідно зі статистикою, чотири справи з п'яти, розглянутих за участю посередників, вирішуються позитивно. У процедурах медіації є багато подібного при вирішенні різних видівсімейних та педагогічних конфліктів.

Ефективність інтервенції посередника у конфлікт визначають три основні чинники: бажання опонентів вести переговори; довіра до третьої особи, заснована на її нейтральності по відношенню до конфлікту та на його конфліктній компетентності; наявність процедурних умов для проведення медіації, з якими згодні всі учасники (вимоги до місця проведення переговорів, до складу учасників, до використання інформації, до тимчасового ресурсу, до розуміння правил посередництва та гарантій їх дотримання). Посередник повинен забезпечити: вступ сторін до переговорів; доброзичливу атмосферу за її проведенні; конструктивний характер переговорів; активність та самостійність сторін у виробленні взаємоприйнятного рішення; розширення ресурсів пошуку рішення, включаючи власну участь у винаході варіантів; рівність сторін; добровільність; конфіденційність усієї процедури.

Процедура медіації має наступну структуру: підготовка до медіації; проведення загальних та роздільних переговорів; підписання угоди; вихід із медіації. Основною частиною процедури є стадія проведення переговорів, яка складається із певних видів взаємодії учасників: вступне слово медіатора; подання сторін (виклад їх позицій); вентилювання емоцій з метою усунення

негативних та посилення позитивних; формування порядку денного переговорів; висування пропозицій з урахуванням інтересів сторін; оцінка висунутих пропозицій із позицій взаємної вигоди; вироблення умов угоди про вирішення конфлікту.

Таким чином, посередництво як ефективний спосіб урегулювання конфліктів відрізняють такі риси: гнучкість процедур, що дозволяє найкращим чиномзалучити сторони до вирішення конфлікту та посилити довіру між опонентами; особливий статус посередника як незалежного, нейтрального та компетентного арбітра у вирішенні спірних ситуацій; встановлення на взаємний виграш та підпорядкування правил розгляду ідеї співробітництва; активну участь опонентів у вирішенні спору; швидкість та відносна дешевизна розгляду; конфіденційність.

Розвиток у студентів-юристів практичних навичок посередництва у вирішенні конфліктів у юридичних клініках, як показує досвід Санкт-Петербурзького університету та інших вузів, сприяє підвищенню якості юридичної освітита професійної конкурентоспроможності фахівців, їх професійно-особистісного зростання.

Емоційне збудження заважає суперникам зрозуміти один одного, воно не дозволяє їм чітко, зрозуміло викласти свої думки. Іноді вони не слухають одне одного. Тому управління емоціями в конфліктній взаємодії є одним із необхідних умовстановлення на шлях вирішення конфлікту.

Конфлікт завжди супроводжується переживанням емоцій, які негативно впливають наш стан. Незважаючи на це більшість людей, які конфліктують, зазвичай наполягають на праві на негативні переживання. Заклик упорядкувати свої емоції сприймається ними як заклик до поразки.

Тим не менш, низка причин вимагає взяти емоції під контроль.

По-перше, стрес, що незмінно присутній у конфліктній ситуації, що супроводжується сильними емоційними переживаннями, призводить до зниження контролю свідомості над поведінкою та до психологічного регресу. Контроль конфліктної ситуації здійснюватиме той опонент, який зможе впоратися зі своїми емоціями. Це дозволить йому аналізувати можливі варіанти розвитку події та обрати найкращу стратегіюповедінки.

По-друге, у міру ескалації конфлікту збільшується емоційна залучення учасників, яка сама по собі веде до зростання конфліктності. Кожна емоційно насичена дія провокуватиме зустрічні агресивні реакції, які сам опонент сприйматиме як відповідні, вимушені. Врівноважений стан завадить наростанню ворожості та збереже можливість виходу на конструктивну взаємодію.

По-третє, тривале та регулярне перебування в деяких емоційних станахзгубно впливає стан організму і призводить до виникнення соматичних розладів. Такі захворювання називають психосоматичними, а емоції, що їх викликають, - руйнівними переживаннями.

H.М. Васильєв виділяє такі етапи у перебігу емоцій у конфлікті.

Малюнок 1 - Етапи у перебігу емоцій у конфлікті

I. Процес сприйняття події, формування психічного образуі символізація їх у свідомості.

• 2. Емоційна оцінка події.
• 3. Внутрішнє емоційне переживання.
• 4. Зовнішня емоційно-насичена поведінкова реакція.
• 5. Емоційний слід після виходу із ситуації.

Локалізація етапів дозволяє виробити систему заходів, яка здатна вплинути на емоції, що супроводжують конфліктна поведінкащо має суттєво важливе значення для адекватної оцінки конфліктної ситуації опонентами та прийняття зважених і наскільки можна неконфліктних рішень.

Відповідно до цих етапів М. М. Васильєв пропонує методи управління емоціями, спрямовані на зміну:

• - процесу сприйняття події;
• - емоційної оцінкисприйнятої події;
• - процесу внутрішнього емоційного переживанняподії;
• - Зовнішньої, доступної для спостереження реакції;
• - Емоційного сліду, що залишився після припинення конфліктної взаємодії.

Можливості зниження агресії у конфлікті (за М. С. Мірімановою)

Малюнок 2 - Прийоми зниження агресивності у суперечці

Особливо зупинимося на такому феномені як агресія. У літературі агресію визначають як мотивовану деструктивну поведінку, що суперечить нормам і правилам існування людей у ​​суспільстві, що завдає шкоди об'єктам нападу, що завдає фізичної шкоди або викликає психологічний дискомфорт. Агресивна поведінкарозглядається як одна із форм реагування опонентів на конфліктну ситуацію. Викликаючи для залучених до неї осіб деструктивні наслідки, вона вимагає вироблення адекватних заходів протистояння.

Можна виділити такі методи зниження агресії у конфлікті, як власної, і опонента.

Пасивний спосіб передбачає можливість комусь поплакатися, виговоритись. Сльози полегшують страждання, знімають внутрішню напругу.

Активний спосіб полягає у руховій активності людини. Адреналін – супутник агресії – згоряє від фізичного навантаження.

Логічний спосіб годиться лише людей суто раціональних, бажаючих докопатися до суті, що дозволяє подивитися ситуацію з боку.

Людина використовує три основні способи відповіді агресію.

• 1. атака у відповідь - аналогічна відповідь на репліки опонента, що моментально створює порочне коловербальної агресії, служить доказом досягнення агресором своєї мети - привернення уваги жертви і самоствердження її рахунок.
• 2. Логічно обгрунтована суперечка - спроба переконати опонента шляхом підкріплення своєї точки зору доведеними чи загальновизнаними фактами. У жертви з'являється невеликий шанс зупинити агресію, якщо агресор справді хоче зрозуміти суть того, що відбувається.
• 3. Прохання і благання у більшості випадків призводять до зворотного результату - заохочення агресора, сигналізуючи йому про те, що він досяг своєї мети.

М.С. Міріманова пропонує кілька прийомів, які допомагають не просто протидіяти агресії у важкої ситуації, але й намагатись впливати на агресивність опонента .

• 1. Розрядка питання (зняття гостроти): «Питання поставлено отже у ньому міститься ще кілька питань. Треба, очевидно, виділити, який із них слід вважати найголовнішим...» тощо.
• 2. Переклад питання на інший предмет: «Питання поставлене так, що на нього важко дати однозначну відповідь. Щоб відповісти на нього, потрібно звернутися до іншого питання». Далі йде ґрунтовна розмова, яка відводить убік від заданого питання.
• 3. Зниження значущості питання: «Було б неправильно ставити питання саме так», «Ймовірно, це питанняне зовсім коректний за формою» тощо.
• 4. Затягування відповіді питання (пошук часу на обдумування): «З ходу відповісти це питання важко. Потрібно у ньому розібратися».
• 5. Надання питанню явно безглуздого характеру: «Чи варто розумітися на цьому питанні? Відповідь і так очевидна».

Чим вищий рівень конфліктостійкості та конфліктологічної компетентності, тим краще людиназдатний упоратися з ескалацією конфлікту.

Під технологіями управління власною поведінкоюу конфлікті протиборчих сторінслід розуміти сукупність методів психологічного стримування, спрямованого забезпечення конструктивного взаємодії суб'єктів конфлікту, з урахуванням самоконтролю емоцій і дотримання норм організаційної культури та етики ділових відносин.

Самоконтроль над емоціями в конфліктному контакті можна здійснювати, наприклад, за допомогою технологій звільнення від гніву, пропонованих Дж. Скотт. Автор наводить чотири способи позбавлення від гніву.

Перший спосіб – візуалізація. Зводиться до того, щоб уявляти себе тим, хто робить або говорить щось у стані гніву. Це дозволяє побачити себе з боку і, як правило, стимулює стриманість своєї поведінки.

Другий спосіб - звільнення від гніву за допомогою заземлення. Ви уявляєте гнів, що входить до вас, як пучок негативної енергії. Потім ви уявляєте, як ця енергія опускається на ваше тіло і спокійно йде в землю.

Третій спосіб - проектування гніву та знищення його проекції. Ви ніби випромінюєте свій гнів, проеціруя його на уявний екран, і за допомогою уявної променевої гармати стріляєте в нього. Це дає вихід бажанню здійснити насильницькі дії, оскільки з кожним нападом ваш гнів поступово зникає.

Четвертий спосіб полягає в очищенні енергетичного поля чи аури навколо себе. Стоячи або сидячи, ви робите ряд рухів руками над головою, ніби очищаючи цими рухами енергетичну оболонку навколо неї. Одночасно необхідно змусити себе відчути, що ви виймаєте з себе роздратування, все негативні емоціїі струшуєте їх із себе відповідним рухом рук.

Опанування названими технологіями управління своєю поведінкою досягається спеціальними тренуваннями.

С.М. Ємельянов сформулював три правила самоконтролю емоцій, які доступні кожному та не вимагають спеціальної підготовки.

Спокійна реакція на емоційні дії партнера – перше правило самоконтролю емоцій.

Коли ваш партнер перебуває в стані емоційного збудження, Ви повинні дотримуватися емоційної витримки і не входити в такий стан самі. Утримавшись від емоційної початкової реакції, задайте собі питання: «Чому він поводиться так?», «Які його мотиви в даному конфлікті?», «Чи пов'язана його поведінка з індивідуальними психологічними особливостямиабо з якоюсь іншою причиною?» і т.п. Відповідаючи на ці питання, ви досягаєте наступного: змушуєте активно працювати свідомість і цим додатково захищаєте себе від емоційного вибуху; даєте можливість противнику "випустити пару"; відволікаєтеся від непотрібної, а часом і шкідливої ​​інформації, яку може виплеснути суперник збудженому стані; шукаєте причину конфлікту, намагаєтеся зрозуміти мотиви поведінки свого опонента.

психологічний конфлікт емоційний поведінковий